Як поводитися з конфліктними пацієнтами. «А мені знайома лікарка сказала, що так не лікують»

Розрізняють кілька моделей спілкування з пацієнтами: патерналістську, інтерпретаційну, дорадчу та технологічну. Перша з них може називатися батьківською. Це означає, що лікар при вступі хворого ретельно його обстежує та призначає курс терапії. Думки медичного працівника та хворого можуть не збігатися, але лікар повинен переконати його у правильності свого рішення.
Така модель має на увазі, що лікар завжди правий. При цьому він виступає у ролі батька чи опікуна. Цей тип спілкування який завжди актуальний, оскільки нерідко пацієнт виявляється освіченішим, ніж працівник лікарні.

Другий тип спілкування – інформаційне. При ньому лікар практично не спілкується з пацієнтом, проводячи діагностичні процедури, але медик зобов'язаний надати всю інформацію про захворювання та можливих способахйого лікування. Таким чином, хворий сам оцінює ситуацію та свій стан, обирає відповідне лікування. Лікар повинен зробити все можливе, щоб хворий прийняв правильне рішенняне нав'язуючи йому своє. Схожою з нею є інтерпретаційна модель.

Дорадча модель передбачає спілкування лікаря та пацієнта на рівних. Медичний працівник виступає у ролі друга і дає повну інформаціюпро захворювання та можливих методахтерапії.

Як спілкуватися з пацієнтом

Спілкування лікаря з хворими людьми умовно можна поділити на два види: терапевтичне та не терапевтичне.

У першому випадку медик ставиться до свого хворого доброзичливо, чемний з ним, надає йому повну інформацію, відповідає на всі питання, що його цікавлять. Лікар зобов'язаний заспокоїти людину, зменшити її страх. Відомо, що сім'я, друзі можуть створити хорошу атмосферу. Медику треба діяти так, ніби він є частиною сім'ї хворої людини.

Велике значеннямає і те, що людину потрібно переконати в тому, що захворювання виліковне і все буде добре. У ході лікування медичний працівник може бути уважним.

Спілкування може бути як вербальним, і не вербальним. У тому випадку, якщо вербальне спілкуваннянеможливо через глухоту або сліпоту хворого, то лікар спілкується з ним у письмовій форміабо за допомогою карток. Велике значення має і тілесний контакт(Дотик).

Не терапевтичне спілкуванняне має на увазі все перераховане вище, але, тим не менш, на сьогодні не рідко зустрічається на практиці. Такі взаємини можуть лише посилити стан хворого, викликати в нього стрес і навіть депресію.

Довіра, яку пацієнт відчуває до лікаря, – надзвичайно важливий фактор. Без нього лікування неможливе або сильно утруднене. На жаль, трапляються випадки, коли лікар і хворий не просто не збігаються характерами. Існує можливість зустріти економічно ангажованого або не зовсім компетентного лікаря.

Джерело: depositphotos.com

за російським законамкожен громадянин може обирати як медичний заклад, так і лікаря (терапевта або вузького фахівця), який займатиметься його проблемами. На жаль, наші співвітчизники реалізують свої права у цій галузі дуже рідко – частково через звичку «автоматично» відвідувати лікарів за місцем прописки, виробленої десятиліттями життя в радянській державі, а частково через незнання своїх прав.

Іноді, продовжуючи відвідувати поганого лікаряпацієнт просто не розуміє, що таке лікування приносить швидше шкоданіж користь. Як правило, ідея проконсультуватися в інших фахівців приходить досить пізно, коли стан хворого довгий часне змінюється на краще, а то й погіршується. Проте доводити справу до крайнощів не обов'язково. Професійні та особисті якості людини, яка збирається вас лікувати, можна розпізнати швидко, практично за першої розмови. Сьогодні ми ознайомимо читачів із тими висловлюваннями лікарів, які мають стати приводом для звернення до їх компетентніших колег.

«Тут у вас хворіти не повинно»

Досвідчений лікар ніколи так не скаже. Він чудово розуміє, що кожен людський організмунікальний. Одна і та ж хвороба у різних людейпроявляється неоднаково, симптоми (у тому числі больові відчуття) можуть сильно відрізнятися за інтенсивністю та локалізації. Якщо пацієнт скаржиться на біль у нестандартному місці, це ще не означає, що він його вигадав, і від заяви, що «там нема чого хворіти», йому легше не стане.

Больовий синдром свідчить про серйозні неполадки в організмі, про те, що пацієнт потребує ретельному обстеженні. Спроба лікаря проігнорувати ваші скарги говорить про некомпетентність чи небажання надати допомогу. Потрібно шукати іншого фахівця.

«Це реакція на погоду»

Метеозалежність дійсно існує, але не є самостійним захворюванням. Якщо пацієнт відзначає зв'язок між погіршенням свого здоров'я та погодою, лікар повинен взяти до уваги цей факт та призначити дослідження, які допоможуть з'ясувати справжню причинунездужання. Перепади погоди нерідко виступають як фактор, що загострює симптоми основного захворювання.

"Це у вас від віку"

Всі люди старіють, при цьому здоров'я ні в кого не покращується. Вік пацієнта не може бути підставою для відмови у медичної допомоги. Якщо лікар стверджує, що причиною вашого нездужання є виключно "старечі" зміни, це ознака його несумлінності.

Кожна людина, скаржиться на хворобливі симптоми, повинен отримати повне обстеженнята адекватне лікування.

«Ваше нездужання від нервів»

Список хвороб, у розвитку яких велику роль відіграють психологічні фактори, Досить широкий. До нього входять бронхіальна астма, деякі види артеріальної гіпертонії, шлунково-кишкові патологіїта багато інших. У людей, які страждають психосоматичними хворобами, стресові ситуаціїпогіршують загальний стані викликають загострення патологічних процесів. Крім того, пригніченість, поганий настрій та надмірно гостре сприйняття життєвих негараздів можуть послабити організм будь-якої людини і збільшити для неї ймовірність розвитку захворювань.

Досвідчений лікар зазвичай враховує психосоматичний фактор та призначає відповідне лікування (у тому числі прийом заспокійливих препаратів). Але бачити єдину причину недуги в нервах неприпустимо і означає небезпеку для хворого.

"Вам буде корисний регулярний незахищений секс"

Тривала відсутність статевих контактів сприяє виникненню гормональних збоївта загального погіршення стану здоров'я. Однак цей фактор діє далеко не так радикально, як схильні вважати деякі медичні працівники. Недуг, для яких щоденний секс став заміною будь-якого адекватного лікування, просто не буває.

Порада зайнятися незахищеним сексом з метою оздоровлення чи омолодження організму – свідчення абсолютної некомпетентності та безвідповідальності лікаря. Жодного терапевтичного впливу незахищені контактине надають, зате сильно підвищують ймовірність зараження захворюваннями, що передаються статевим шляхом.

"Ми проведемо діагностику на приладі, який дозволяє визначити будь-яку хворобу"

Діагностичного приладу, здатного виявити будь-яку патологію, немає, як і ліки від усіх хвороб. Грамотний лікар ставить діагноз на основі комплексу лабораторних та апаратних досліджень.

Заяви про необхідність перевірки на черговому «чарівному» приладі зазвичай передують призначенню лікування БАДами, сумнівними процедурами та іншими дорогими, але малоефективними способами, пов'язаними з неофіційною медициною.

"З приводу вашого стану є кілька гіпотез"

Пацієнт йде до лікаря для того, щоб скористатися його знаннями та отримати кваліфіковану пораду. Чим складніша діагностика, тим менше хворий здатний самостійно розібратися у її результатах. Тому лікар не повинен показувати пацієнтові свої сумніви і надто докладно розповідати про всі варіанти виникнення недуги. Такі роз'яснення тільки засмучують та лякають хворого, знижують ступінь його довіри до фахівця.

«Вам необов'язково знати, як вас лікуватимуть»

Довгий час у нашій країні було прийнято патерналістський принцип спілкування лікаря з пацієнтом, який передбачає, що інформування хворого про специфіку його недуги та варіанти лікування шкідливе. Такий підхід дозволяв лікарям буквально вирішувати долю пацієнтів без їх відома і згоди. Чи варто говорити, що це не сприяло підтримці взаємної довіри між лікарями та хворими, особливо в тих випадках, коли лікування з якихось причин мало малоефективне.

Сьогодні ситуація докорінно змінилася. Лікар зобов'язаний надавати своїм пацієнтам повну та достовірну інформацію щодо стану їх здоров'я. Якщо лікар не відповідає на ваші запитання і взагалі поводиться так, ніби ви заважаєте йому лікувати вас, – знайдіть іншого фахівця.

Джерело: depositphotos.com

«Люди, які належать до вашого знаку Зодіаку, часто відчувають подібні нездужання»

Поза виконанням професійних обов'язків лікар, як будь-яка людина, може мати певні релігійні поглядибути прихильником поглядів, не підтверджених офіційною наукою. Це не дає йому права пояснювати стан пацієнта народженням під конкретним знаком Зодіаку, належністю до будь-якої конфесії, дотриманням морально-етичних норм тощо. Така поведінка безграмотна і непрофесійна.

За російськими законами лікар прописує не препарат, а діюча речовинаі рекомендує режим його прийому (дозування, частоту тощо), керуючись діагнозом та особливостями стану хворого. Лікар немає права наполягати на застосуванні ліків певного торгового найменування, тим більше на покупці у конкретній точці аптечної мережі. Принципи професійної етики не дозволяють лікарю бути економічно заангажованим та діяти на користь будь-якого виробника чи продавця ліків та медичних послуг.

Розмовляючи з лікарем вперше, пацієнт має бути дуже уважним. Для хворого це непросто – він і так відчуває неприємні відчуттята занепокоєння. Однак варто зосередитися і спробувати оцінити, наскільки професійним є лікар. Якщо він не викликає у вас повної довіри, не зволікайте, зверніться до іншого фахівця. Це допоможе уникнути ускладнень та підвищить ймовірність вашого лікування.

Відео з YouTube на тему статті:

Знайшли помилку у тексті? Виділіть її та натисніть Ctrl+Enter.

Коментарі до матеріалу (12):

Цитую Daria:

У лікаря робочий день складає в середньому 8 годин, терапевт, який сидить на прийомі спочатку в поліклініці, далі забирає виклики додому, їх може бути 1, а може 5 на його ділянці відразу. Як правило, у місті не виділяється транспорт та лікар ходить на виклики пішки. А якщо ви живете в іншому кінці міста лікар повинен, виходить, витрачати свій неробочий час на дорогу до вас і назад... Звичайно, ви ж вболіваєте і більше за вас нічого не хвилює. Закони, до речі, наш уряд видає такі.

Цитую Катрін:

Цитую Daria:

Цілком згодна з Наталією. Мені теж відповіли, що лікар додому виїжджає тільки з поліклініки, до якої ти прикріплений за місцем проживання. звідти лікар не прийде, тому що "це далеко", а з поліклініки за місцем проживання лікар не прийде, тому що я звідти вже зібралася відкріпитись і піти. Ось такі у нас або "недодумані" закони, або знову незнання своїх прав: може, повинен приїжджати лікар на виклик з поліклініки, до якої прикріплений, навіть якщо вона не за місцем прописки?

У лікаря робочий день складає в середньому 8 годин, терапевт, який сидить на прийомі спочатку в поліклініці, далі забирає виклики додому, їх може бути 1, а може 5 на його ділянці відразу. Як правило, у місті не виділяється транспорт та лікар ходить на виклики пішки. А якщо ви живете в іншому кінці міста лікар повинен, виходить, витрачати свій неробочий час на дорогу до вас і назад... Звичайно, ви ж вболіваєте і більше за вас нічого не хвилює. Закони, до речі, наш уряд видає такі.

Ні, все продумано, це ви не розумієте, або не хочете розуміти. Виклик повинні прийняти, і прийти до хворого з полки за місцем прописки. Оформити лікарняний також. А ось де лікуватись, Ваше право.

Георгій / 11 вер 2018, 02:28

Цитую Наталя:

Щодо вибору мед. установи та лікаря.
При зміні місця проживання та прописки в межах одного міста вирішила не міняти поліклініку. Але коли я поцікавилася у дільничного терапевта, чи можу при зміні прописки продовжувати звертатися до цієї поліклініки і до цього лікаря, тобто. не перекріплюватися до іншої поліклініки, з подивом почула наступне: (з незадоволеним виразом обличчя) Звісно, ​​це ваше право. Але в такому разі за необхідності виклику лікаря додому вам все одно слід дзвонити до поліклініки за місцем проживання.
Вболіваю рідко, але влучно, що називається. І якщо звертаюся до лікарів – то за наявності високої температури. Тобто. доводиться викликати спершу додому, бо сама до поліклініки не дістануся.
Коли зайшла до поліклініки за місцем проживання і поцікавилася, чи зможу я викликати лікаря додому, якщо буду прикріплена до іншої поліклініки, почула здивовану відповідь: .
У результаті мені довелося прикріпитися до поліклініки за пропискою.
Те саме, якщо тебе не влаштовує терапевт за пропискою. Простіше піти в платну клініку, ніж намагатися змінити спеціаліста у своїй поліклініці. Тільки зі скандалом. І якщо ти не скандаліст за характером – це стає проблемою.
Тому не завжди причина не знання своїх прав. Часто буває, що у самих медичних установне поспішають визнавати права пацієнтів.

.. витрати маніпуляцій чиновників вгорі) (!) І з цим нічого не вдієш!

Чи знаєте ви, що:

Загальновідомий препарат "Віагра" спочатку розроблявся для лікування артеріальної гіпертонії.

Вага людського мозкустановить близько 2% від усієї маси тіла, проте споживає він близько 20% кисню, що надходить у кров. Цей факт робить людський мозок надзвичайно сприйнятливим до ушкоджень, спричинених нестачею кисню.

Вчені з Оксфордського університету провели низку досліджень, у ході яких дійшли висновку, що вегетаріанство може бути шкідливим для людського мозку, оскільки призводить до зниження його маси. Тому вчені рекомендують не виключати повністю зі свого раціону рибу та м'ясо.

Більшість жінок здатні отримувати більше задоволення від споглядання свого красивого тілау дзеркалі, ніж від сексу. Тож, жінки, прагнете стрункості.

Наші нирки здатні очистити за одну хвилину три літри крові.

Якби ваша печінка перестала працювати, смерть настала б протягом доби.

Стоматологи з'явилися нещодавно. Ще в 19 столітті виривати хворі зуби входило до обов'язків звичайного перукаря.

Існують дуже цікаві медичні синдроминаприклад, нав'язливе заковтування предметів. У шлунку однієї пацієнтки, яка страждає на цю манію, було виявлено 2500 сторонніх предметів.

Якщо посміхатися лише двічі на день – можна знизити кров'яний тискта знизити ризик виникнення інфарктів та інсультів.

У нашому кишечнику народжуються, живуть та вмирають мільйони бактерій. Їх можна побачити тільки за сильному збільшенніАле, якби вони зібралися разом, то помістилися б у звичайній чашці кави.

Згідно з дослідженнями ВООЗ щоденна півгодинна розмова щодо мобільного телефонузбільшує ймовірність розвитку пухлини мозку на 40%.

У прагненні витягнути хворого, лікарі часто перегинають ціпок. Приміром, якийсь Чарльз Йенсен у період із 1954 по 1994 гг. пережив понад 900 операцій із видалення новоутворень.

Карієс – це найпоширеніше інфекційне захворюванняу світі, змагатися з яким не може навіть грип.

Багато наркотиків спочатку просувалися на ринку, як ліки. Героїн, наприклад, спочатку був виведений на ринок як ліки від дитячого кашлю. А кокаїн рекомендувався лікарями як анестезія і як засіб, що підвищує витривалість.

Освічена людина менше схильна до захворювань мозку. Інтелектуальна активність сприяє утворенню додаткової тканини, що компенсує хвору.

Термін « професійні захворювання» об'єднує недуги, які людина з великою ймовірністюможе одержати на роботі. І якщо зі шкідливими виробництвами і слу...

Хороший лікар має бути дуже тактовним. Вміння розмовляти з пацієнтами – це основна навичка, яку вам потрібно буде розвинути.

Кроки

Частина 1

Основні стратегії

1. Перед тим, як сказати щось, подумайте, що ви хочете сказати.Коли ви знатимете, що конкретно потрібно сказати, подумайте, як краще висловитися, перш ніж пацієнт увійде до вашого кабінету.

   • Вам не потрібно записувати все, що ви говорите, але якщо ви будете мати загальне уявленняпро те, що потрібно сказати, вам буде легко запам'ятати всі необхідні деталі. Це також дасть вам можливість подумати, як краще висловитись.

2. Слухайте уважно.Задавайте пацієнтам питання щодо їх проблем. Звертайте увагу на реакцію пацієнтів і відповідайте їм так само.

   • Звертайте увагу як на вербальні, і на невербальні реакції.
   • Повторюйте відповіді пацієнта. Це допоможе вам краще зрозуміти ситуацію, поки ви запевняєте своїх пацієнтів, що її чи його проблеми можна вирішити.

3. Розглядайте потреби пацієнта загалом.Пацієнт – це більше, ніж просто медичний випадок. Ви повинні дивитися на нього як на особистість зі своїми унікальними страхами, переконаннями та обставинами.

   • Поважайте всі переконання пацієнта, навіть якщо ви не згодні з ними.
   • Заохочуйте пацієнтів ставити запитання.

4. Говоріть з пацієнтом доступною мовою.По можливості, відмовтеся від медичної термінологіїне говорити з пацієнтами професійною мовою. Говоріть повільно та чітко, щоб уникнути непотрібної плутанини.

   • Розділіть важливу інформаціюпро стан чи лікування на маленькі частини. Переконайтеся, що пацієнт зрозумів одну частину перед переходом до іншої.
   • Надайте технічну інформацію лише якщо запитають. Занадто багато складної інформації може привести багатьох пацієнтів до смутку.
   • Дехто каже, що розуміння прочитаного застрягло на рівні шостого класу. Спробуйте замінити слова, які ви б використали для опису ситуації в розмові з іншим лікарем, на слова зрозумілі шестикласнику.

5. Будуйте ваші обговорення з досвіду минулого.Описуючи значення конкретних дій, постарайтеся використовувати слова, зрозумілі вашим попереднім пацієнтам.

   • Якщо пацієнт виписався нещодавно, поясніть, що нехтування призначеним лікуванням може призвести до повторної госпіталізації.
   • Якщо член сім'ї або друг пацієнта страждав на ту ж хворобу, говоріть про добрих і поганих способахдогляду за коханою людиною.

6. Поясніть пацієнтові все ретельно та точно.Інформація про його хворобу, стан та лікування, яку ви надаєте, має бути повноцінною та точною.

   • Поясніть суть діагнозу доступною мовою.
   • Опишіть курс лікування та очікуваний результат. Якщо є альтернативні методилікування, поясніть та їх суть теж.

7. Переконайтеся, що ви зрозуміли.Після того, як ви сказали все, що пацієнту потрібно знати, попросіть його повторити ваші слова. Це допоможе вам переконатися, чи вас зрозумів пацієнт.

   • Відразу ж усувайте будь-які непорозуміння.
   • Ви можете також надати джерела додаткової інформаціїякщо пацієнт прагне дізнатися більше.

   Частина 2

   Знайомство з новими пацієнтами

   1. Уявіть.При першій зустрічі з пацієнтом, ви повинні представитися і пояснити, що, як лікар, ваше головне завдання піклуватися про пацієнта якнайкраще.

      • Дайте пацієнтові зрозуміти, що ви уважні до його тривог і переконань, і намагатиметеся враховувати їх при виборі методу лікування.
      • Переконайте пацієнта в тому, що він може обговорювати все, не боячись засудження та глузувань.
      • Представте як союзник пацієнта. Це допомагає встановити добрі відносиниміж лікарем та пацієнтом.

   2. Розтопіть кригу за допомогою короткої розмови.Коротка розмова створює невимушену дружню атмосферу, в якій ваш пацієнт почуватиметься комфортніше. Ви також можете досягти цього, закінчивши розмову на безтурботній ноті.

      • Коротка розмова може бути корисною при першій зустрічі з пацієнтом та у випадках, якщо вам доведеться спілкуватися з ним надалі.
      • Абстрактними темами для розмови можуть стати погода, економіка, нові медичні новини або поточні події.
      • Якщо ви думаєте, що встановите довгострокові професійні стосунки з пацієнтом, можете також перейти на особисті теми. Розкажіть про свою сім'ю та запитайте про сім'ю пацієнта. Обговоріть кар'єру пацієнта, його освіту, що він любить і не любить.

   3. Двічі перегляньте історію хвороби пацієнта.Ви повинні наперед мати на столі історію хвороби вашого пацієнта, у розмові ви можете уточнити сумнівні моменти.

      • Просіть уточнити всі незрозумілі вам пункти в історії хвороби.
      • Перегляньте історію хвороби членів сім'ї вашого пацієнта і дізнайтеся, чи є у них у роді люди із захворюваннями, що мають відношення до діагнозу.
      • Перш ніж прописати якісь ліки, запитайте чи немає у пацієнта алергії на них.

   4. Запитайте про цінності та ідеї пацієнта.Запитайте, чи є у пацієнта будь-які переконання, які ви повинні взяти до уваги від початку. Незалежно від відповіді, ви повинні оцінити цінності та цілі пацієнта в процесі роботи.

      • Запитуйте, щоб переконатися, що пацієнт вірить вам. Працюючи зі смертельно хворими пацієнтами, запитаєте, заради чого варто жити? З відповіді ви зрозумієте, на що готовий пацієнт заради продовження життя.
      • Продовжуйте ставити запитання, доки ви не матимете повного уявлення про точку зору пацієнта.

   Частина 3

   Використання невербальних комунікацій

   Частина 4

   Обговорення складних питань

   1. Обговоріть складні теми, перш ніж настане криза.Ви повинні обговорити деякі складні питання, які можуть виникнути, як тільки буде встановлено діагноз або якщо з'явиться побоювання, що стан може погіршитися.

      • Це може стосуватися чого завгодно: від радикальних методівлікування до довічного догляду за хворим.
      • Ідеальне місце для обговорення складних завдань– це ваш кабінет, а не лікарня. Пацієнтам властиво приймати мудрі рішення у невимушеній обстановці.

   2. Приділіть час обговоренню важливих рішень.Деякі питання можуть вимагати негайного вирішення, але, як правило, у пацієнтів буває кілька днів або тижнів, щоби подумати.

      • Наполягайте на важливості ухвалення рішення, але дайте пацієнту максимальна кількістьчасу на роздуми.
      • Люди часто шкодують про рішення, ухвалені поспіхом. Постарайтеся звести до мінімуму ваші жалю та жалю ваших пацієнтів.

Ставлення до медицини та її вірних слуг у Росії неоднозначне. За очі лікарів прийнято лаяти: вчилися погано, діагнози плутають, шоколадки в конверті не відмовляються. Але якщо справа зле і подорожник більше не допомагає, громадяни все одно вирушають до поліклініки – і вимагають дива та ніжності. Лікарі у свою чергу теж розриваються: професійний кодекс велить бути чуйними і ніколи не помилятися, та тільки зарплату зріжуть, то пацієнти сперечаються з призначеннями, то міністри дивують. Взаємне роздратування не найкращі лікипри нездужанні, тому настав час назвати больові точкиі повчитися не нервувати один одного.

У спілкуванні з лікарями найбільше дратує:

• 32,6% непрофесіоналізм
• 22,1% зарозумілий тон
• 19,3% хамство
• 12,6% матеріальна зацікавленість
• 6,4% нічого
• 5,7% цинізм
• 1,3% спроби фліртувати

Джерело: опитування WH

«Проблеми у спілкуванні фахівця з пацієнтом найчастіше трапляються в рамках ЗМС, – коментує результати опитування Олег Бородін, лікар-терапевт Клінічного шпиталюна Яузі. – За 12 хвилин лікар має оформити документацію, зрозуміти проблему, призначити аналізи, а безпосередньо на спілкування з пацієнтом, пояснення подробиць стану часу залишається дуже мало. У таких умовах не дивно, що хворі часто лають нас за недостатню уважність. Змінити це складно, але й пацієнти повинні розуміти, що вимогливий тон у спілкуванні з лікарем навряд чи додасть продуктивності комунікації.

У рамках приватної медицини клієнти насторожено ставляться до додаткових призначень: багатьом здається, що аналізи, ліки та дослідження – марнування грошей. Однак право пацієнта – отримати докладні роз'яснення, навіщо саме потрібні позачергові витрати, а компетентний фахівець завжди дасть вичерпну відповідь. Цікавитись цим зовсім не соромно».

«Зазвичай пацієнти демонструють негативні емоціїцілком поважних причин, - З розумінням говорить Михайло Копосов, директор з медицини мережі клінік «Альфа-Центр Здоров'я». – Люди погано почуваються, нервуються, якщо прийом затримується, бояться почути страшний діагнозабо мають невдалий досвід спілкування з лікарями у минулому. Все це, звичайно, не виправдовує хамський тон, але професіонал намагатиметься погасити негатив. Втім, вимагати від лікаря, тобто такої ж живої людини, гарного настроюпопри все – теж не можна».

Щоб не стати жертвою поганого настроюгромадянина у білому халаті, зверни увагу на список того, що лікарів особливо злить у спілкуванні з пацієнтами.

У спілкуванні з пацієнтами найбільше дратує:

• 45,7% коли він вважає себе розумнішим за лікаря
• 14,6% непунктуальність
• 11,2% хамство
• 10,6% нічого
• 9,6% вторгнення в особистий простір
• 8,3% недотримання елементарних правилгігієни

Джерело: опитування WH

«Одна з найбільш актуальних сучасних проблемполягає в тому, що пацієнт, начитавшись інтернету, вважає себе досить компетентним у лікуванні та просить лікаря лише прокоментувати аналізи, – журиться терапевт Олег Бородін. – І при цьому не вважає за необхідне ділитися інформацією про своє самопочуття, а часто взагалі перебільшує тяжкість симптомів. У таких умовах правильно трактувати результати обстеження фахівцю важко, звідси й неточні призначення.

Ще одна проблема – стереотип, який давно склався і досі існуючий у пацієнтів, що до лікаря треба звертатися тільки в самому крайньому випадку. Часто люди вважають себе не настільки хворими, щоби приймати ліки.

Звичайно, людину можна зрозуміти, якщо раніше вона потрапила до некомпетентного фахівця, який призначив зайві препарати або, навпаки, недолічив. Але місія сучасного лікаря – переламати цю думку, нагадати про неприпустимість самолікування, запросити пацієнта до діалогу, в якому його думка також враховуватиметься. Хворий має право висловити своєму лікарю сумніви щодо будь-якого етапу лікування чи призначених препаратів та отримати вичерпні відповіді чи альтернативні рекомендації».

Флірт чи здалося?

43% лікарів, які взяли участь в опитуванні WH, заявили, що стикалися з фліртом та заграванням з боку пацієнтів, і ніхто з опитаних не висловив великої радості з цього приводу – скоріше подив від недоречності того, що відбувається. Хворі на домагання медиків скаржаться набагато рідше: лише 1,3% респондентів будь-коли отримували двозначні знаки уваги на прийомі і були цим роздратовані. Однак психологи стверджують, що показання сторін не варто сприймати надто серйозно: не виключено, що пацієнти помилково трактують уважність та люб'язність лікаря як заклик до чогось більшого. На захист нібито хтивих хворих скажемо, що візит до лікаря, тим більше з роздяганням, для багатьох неабиякий стрес, а в такій ситуації, буває, поводиться дивно.

«Роботу психолога клієнти часто помилково трактують як знаки симпатії, уваги, флірту, – заступається за колег тілесно-орієнтований психотерапевт Дарія Сучіліна. – Фахівці справді використовують особливі технікиЩоб створити довірчу атмосферу – так людині простіше обговорювати особисті проблеми. Але іноді наївний клієнт вважає, що психотерапевт тягнеться до нього або навіть може заграє. Тому людей, які намагаються вивести свого лікаря на інтимніший рівень спілкування і навіть закохуються, на жаль, чимало.

Особливо делікатні ті види психотерапії, у яких фахівці працюють із тілом. У деяких вправах потрібні дотики, а це вузьке місце, в якому лікареві легко порушити особисті межі та закони професійної етики. Власне тому кодекс честі у телесноорієнтованих терапевтів особливо суворий. Перше правило - контракт на дотик: перед тим як мацати клієнта, психолог повинен пояснити, навіщо це потрібно, куди саме він покладе руку, і звіритися, чи це нормально для людини. Якщо твій терапевт цього не робить – є привід замислитись. Друге правило – характер дотиків: вони мають бути абсолютно «однозначними», тобто без погладжувань, пощипування та інших грайливостей. Якщо потрібно стиснути міцніше, це заздалегідь обмовляється, а клієнт має право регулювати процес або взагалі відмовитися від експериментів. І ніяких ковзань та масажу – за таким ходять до інших фахівців.

Усі перелічені правила застосовні і до роботи лікарів інших спеціальностей, особливо тих, де для огляду людини необхідно роздягнути. А що стосується закоханостей та флірту: медики та їхні пацієнти – звичайні людиі велике почуття може статися де, коли і з ким завгодно. Але в такій ситуації обом учасникам роману необхідно розуміти, що терапевтичні стосунки на цьому припиняються назавжди і раз. Жодних платних консультацій, жодних вартових монологів про наболіле».

Ласкаве слово

Поведінка пацієнта не повинна впливати на настрій лікаря, але в твоїх силах зробити ваше спілкування приємнішим. Самі лікарі зізналися, що цінують у клієнтах:

• вміння прийняти інформацію від лікаря та довіритися рекомендаціям;
• дотримання призначень та зворотний зв'язокщодо лікування;
• звернення до лікаря на ім'я по батькові;
• відкритість, готовність спільно шукати причину хвороби та сприятливі способилікування.

1. СТВОРИТИ ПРИЄМНУ АТМОСФЕРУ ПІД РОЗМОВУ.

стомлювати і напружувати Ваші очі та очі пацієнта. Чи заважатиме шум Вам чи хворому сконцентрувати увагу на питаннях? Якщо Ви не можете його усунути, запропонуйте перейти до іншого приміщення для

продовження розмови. Ваш пацієнт може поводитися сковано, якщо

відчує, що розмова комусь заважає. Якщо можливо, спробуйте спланувати знайомство так, щоб сусіда по палаті на цей момент не було. Попросіть відвідувачів вийти тимчасово в хол, але дайте можливість бути присутнім друзям або членам сім'ї, якщо хворий цього забажає.

Чи готовий пацієнт до розмови? Якщо він втомився, боїться чогось, у нього щось болить, він буде надто пригнічений і буде небалакучий. Перенесіть знайомство. За наявності у пацієнта болю виконайте маніпуляції, призначені лікарем. Відведіть на розмову щонайменше 15 хвилин. Не поспішайте; для хороших результатіврозмова може тривати й годину. Припустимо, що у Вас немає часу на безперервну розмову. Розділіть його на кілька частин та поясніть хворому, чому Ви це робите.

2. ОТРИМАЄТЕ ВСЮ ІНФОРМАЦІЮ, ЩО МАЄ, ПРО ВАШОГО ПАЦІЄНТУ ДО РОЗМОВУ З НИМ

Знайдіть якнайбільше інформації з доступних джерел та попередніх місць лікування (якщо вони були). Таким чином, Ви заощадите свій час і не втомите хворого. Проте, постарайтеся швидко зробити висновки з отриманих відомостей, оскільки хворий міг дати повну інформацію до цього. Переконайтеся, що у Вас є правильна адреса хворого, телефон, вік, місце роботи тощо.

3. Спробуйте добитися довірчих взаємин з вашим пацієнтом

Перш ніж перейти до суті розмови, поговоріть із ним хвилин 5 на абстрактні теми. Якщо Ви стоїте, пацієнт може відчути себе пригніченим і обриватиме відповіді або упускатиме важливу інформацію. Виявіть непідробний інтерес до того, що він вам каже. Зацікавлений погляд і періодичне повторення його слів допоможуть досягти бажаних результатів. Якщо Ви виглядаєте різким, недоступним, байдужим, він не довіриться Вам. Поясніть мету розмови хворому, щоб він зрозумів, яку користь він витягне з цього. Наголосіть на необхідності його чесності та відкритості. Наведіть приклади, як отримана інформація допомогла визначити правильне лікуваннята догляд.

4. ЗАВДАЙТЕ ТОН РОЗМОВУ

Почніть розмову з питання: "Як Ви почуваєтеся?" або "Що Вас турбує найбільше?" Давши йому сказати про його хворобу, Ви можете виявити симптоми, що підлягають обстеженню. Це також допоможе оцінити емоційний станхворого та його рівень розуміння. Не розголошуйте інформацію, одержану від хворого. Дайте можливість хворому відповідати на Ваші запитання вільно, але якщо він надто ухилиться від теми – поверніть його до предмета розмови. Щоб зробити це тактовно задайте йому питання щодо його хвороби: "Розкажіть ще про біль у ногах". Під час розмови контролюйте себе, говоріть просто і зрозуміло. Уникайте використання медичних термінів. Ваш пацієнт не захоче залишатися в невіданні щодо них. Чи не впевнені, що хворий зрозумів питання? Попросіть його повторити своїми словами те, що ви сказали. Зверніть особлива увагате, що він відповість. Чи усвідомлює пацієнт, що він хворий? Таким чином, зрозумівши почуття пацієнта, Ви допоможете дізнатися більше про нього.

5. ФОРМУЛЮВАННЯ ТОЧНИХ ПИТАНЬ

Спробуйте ставити запитання, що вимагають більших відповідей, ніж "ТАК" або "Ні". "Незакінчені" питання концентрують увагу пацієнта і змушують його давати повніші відповіді. Якщо хворий просить звернути увагу на одну з його скарг, попросіть детальніше розповісти про неї. Детальні описиважливі при вживанні хворим на незнайому Вам термінологію. Прислухайтеся до відповідей пацієнта. Вони можуть спричинити інші питання. Наприклад: "Як Ваш зір?" Якщо він відповість: «Іноді в очах світиться світло», продовжуйте ставити запитання. Запитайте: "Як часто це трапляється і як довго триває?"

6. Робіть нотатки

Не намагайтеся записати всю інформацію, яку ви отримали від хворого.

Натомість коротко запишіть дати, час, ключові словаабо фрази та використовуйте їх пізніше, щоб доповнити записи.

9. 10 "ТАК" ТЕРАПЕВТИЧНОГО СПІЛКУВАННЯ

1. Розмову з пацієнтом починайте із вказівки Вашого імені та посади, а також повідомлення мети розмови. Звертайтеся до Вашого пацієнта тільки по імені-по батькові та на "Ви".

2. Дивіться пацієнта в обличчя, знайдіть його очі, посміхайтеся, схвально кивайте. Відкрите обличчяприховані думки.

3. Використовуйте виключно позитивну інтонацію Вашого голосу. Це дуже важливо!

4. Говоріть виразно, зрозуміло, неквапливо, з кожною його мовою.

5. Заохочуйте запитання Вашого пацієнта.

6. Забезпечте тишу та конфіденційність Вашої бесіди.

7. Уважно слухайте.

8. Виявляйте співчуття, щирий інтерес та участь, будьте природні.

9. Виявляйте безперервну ініціативу у створенні психологічної атмосфери.

10. Підтримуйте пацієнта заохочувальними зауваженнями після кожної успішної дії. Реагуйте на кожний рух. Дуже важливо при цьому торкатися пацієнта: погладжувати по спині, ніжно взяти за лікоть або руку, щоб похвалити.

10 "НІ" ТЕРАПЕВТИЧНОГО СПІЛКУВАННЯ

1. Не слід приймати неточні відповіді, повторіть запитання.

2. Не дратуйте, якщо доводиться знову і знову ставити те саме питання.

3. Не завжди очікується блискуче виконане завдання після Ваших інструкцій.

4. Не навантажуйте хворого надто великою відповідальністю.

5. Не вимагайте точної ідентифікації імен мед. персоналу, назв предметів чи ліків.

6. Не оцінюйте поведінку хворого як особисте ставлення до Вас.

7. Не лайтеся і не сперечайтеся з пацієнтами.

8. Говоріть із пацієнтами конкретно – не давайте їм можливість великого вибору.

9. Не показуйте своїх почуттів, особливо якщо засмучені.