Як написати претензію. Невиконання умов договору

Якщо вам продали зіпсований товар, або він має якийсь недолік, за законом ви маєте право вимагати заміни на аналогічну продукцію або повернення грошей. Однак найчастіше виробник не поспішає йти назустріч та визнавати вимоги покупця законними.

В цьому випадку доведеться переводити спілкування в письмову форму, і одним із перших документів стане . Це документ зі скаргою, який продавець зобов'язується прийняти та дати на нього відповідь, залежно від отриманої відповіді можна буде робити подальші дії.

Дуже прикро витратити свої гроші на неякісний товар

Зразок претензії на знайти нескладно, але важливо, щоб цей документ було складено правильно. Є чимало нюансів та тонкощів, знання яких допомагає торговим організаціям уникати відповідальності за прострочений чи неякісний товар, і вирішувати питання доводиться через суд.

Однак спочатку варто спробувати домовитися безпосередньо з магазином, і для цього потрібно подати грамотно складене письмове звернення. Претензію можна написати від руки на звичайному аркуші А4, а можна надрукувати за допомогою комп'ютера та принтера. У всіх випадках вона стає юридично значущим документом і має відповідати певним вимогам. Вона включає наступну інформацію:

• У верхній частині аркуша справа вказується назва магазину, прізвище та ініціали директора, адреса магазину. Також потрібно написати, від кого претензія: зазвичай пишеться ПІБ покупця та адресу.
• Назва документа - вимога (претензія) про повернення вартості продукції та про розірвання договору.
• Перша частина тексту - докладний виклад фактів: потрібно вказати, коли і де було куплено товар.
• До документа необхідно додати товарний (або касовий) чек та гарантійний талон (якщо він видавався на товар). Без чека складно довести, що дана продукція була дійсно куплена в цьому магазині у вказаний день, тому її необхідно зберігати якомога довше.
• Потрібно докладно вказати характеристики товару: тип, колір, розмір, марку, номер тощо залежно від конкретного випадку.
• Наступна частина – мотивувальна. Докладно розпишіть всі виявлені недоліки, що спричинили звернення. Якщо, наприклад, йдеться про побутову техніку, треба написати про всі несправності та неякісні деталі, виявлені майстром у сервісній службі.
• Резулятивна частина – вимога обміняти товар на аналог чи повернення грошей. Якщо йдеться про велику річ, то в претензії обов'язково прописується спосіб доставки. Новий товар мають привезти за рахунок продавця або магазин повинен компенсувати витрати покупця на перевезення.

Претензія обов'язково пишеться у двох примірниках: перший вручається продавцю, другий має залишитися на руках у покупця, і на ньому має стояти відмітка магазину про отримання. Якщо вирішити питання мирним шляхом не вдасться, документ потрібно буде додати до позову, який подається до суду разом із відповіддю магазину.

Важливі правила написання претензії

Неякісний товар можна повернути!

Закон, як правило, стоїть на стороні покупця і при складанні можна назвати кілька положень:

• ст. 18 закону підтверджує право покупця при виявленні недоліків одержати гроші назад. Також прописано, що покупець має право вимагати компенсацію всіх витрат, завданих під час використання неякісного товару.
• У ст. 309 ДК РФ йдеться про те, що продавець не може відмовитися від своїх зобов'язань та зобов'язаний виконувати всі вимоги закону.
• Становище ст. 18 закону про права споживача дублюється у 50 ст. ГК РФ - її також можна вказувати при аргументації своєї правоти.

Є ще одна важлива умова: у п. 5 ст. 18 закону йдеться про те, що споживач може домагатися повернення грошей за неякісний товар або поміняти його на аналог навіть за відсутності чека.

У багатьох випадках продавець відмовляється від зобов'язань саме з цієї причини, тому у претензії необхідно одразу зробити відмітку про відсутність чека з посиланням на закон. Якщо у ваших вимогах буде відмовлено, справу вирішить суд, і в цьому випадку продавцю доведеться компенсувати ще й судові витрати.

Покупцеві у разі допоможе незалежна , причому можна вимагати, щоб її було проведено з допомогою продавця, або щоб з нього стягнули витрати. Свідченням на вашу користь стануть також документи з сервісної служби, до якої ви зверталися для ремонту товару. Необхідно зберігати всю документацію до вирішення справи.

Зразок варіанта претензії на зіпсований товар

Приклад претензії на неякісний товар: зразок

Розглянемо приклад звернення до магазину зі скаргою на купівлю неякісної побутової техніки:

Директору магазину «Аста»
Пузікову П. В,
адреса: м. Єкатеринбуг, вулиця Зелена буд. 12.
від Петрова І. Д., адреса:
м. Єкатеринбург, вулиця Партизанська, буд. 20.

Вимога (претензія)
про повернення товару невідповідної якості

25 серпня 2015 року мною, Петровим Іваном Дмитровичем, у магазині «Аста» була куплена пральна машина «Indesit IWUB 4085» за 14 000 р., крім того, я сплатив доставку в сумі 500 р.
Гарантійний термін, призначений виробником «Indesit», становить три роки, ця інформація міститься у гарантійному талоні, отриманому при покупці. Цей термін спливає 25 серпня 2018 року.
12 вересня 2015 року пральна машина вийшла з ладу.

За гарантійним талоном в авторизованому центрі було виконано ремонт насоса та встановлено нові комплектуючі. Проте за 2 тижні, 25 вересня 2015 р. техніка знову перестала працювати. Я знову звернувся до сервісу, де майстер підтвердив, що знову з ладу вийшов насос. Оскільки на складі не було необхідних деталей, заміна насоса не виконана. Використання пральної машини з 25 вересня 2015р. і до сьогодні неможливо.

Отже, в пральній машині було виявлено істотний недолік, який виявився неодноразово, крім того, він виявився навіть після первісного усунення.
Відповідно до п. 1. ст. 18 Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» покупець при виявленні в товарі недоліків, які не обумовлювалися продавцем під час укладання угоди, має право відмовитися від виконання договору купівлі-продажу та вимагати повернення сплачених за товар коштів.

При цьому споживач може вимагати відшкодування збитків, завданих використанням товару неналежної якості. На підставі всього викладеного:

• Повернути мені виплачену за пральну машину суму у розмірі 14 000 грн. та 500 р. за доставку тобто в результаті всього 14 500 грн.
• Якщо продавець відмовить мені у виконанні цих вимог, мені доведеться подати позовну заяву про відшкодування збитків до суду.
• Прошу повідомити письмово про ухвалене рішення.

Програми:

1. Гарантійний талон на пральну машину (копія)
2. Товарний чек (копія)
3. Касовий чек (копія)
4. Квитанція про оплату доставки (копія)
5. Документ про ремонт (копія)

Як правило, якщо покупець грамотно подає скаргу і розуміється на законодавстві, продавець намагається не доводити справу до суду. Вимоги будуть виконані, і ви отримаєте гроші назад, або магазин оплатить ремонт товару, або вам буде надана аналогічна продукція. Якщо дійшло до , потрібно надати якнайбільше доказів своєї правоти.

Правильно скласти претензію вас навчить тематична відеоконсультація:

Сьогодні ми спробуємо з вами розібратися, що робити, якщо магазин відмовляється приймати від покупця свою зіпсовану продукцію. Як у такому разі вчинити? Як написати претензію до магазину правильно?

Згідно із законодавчим актом «Про захист прав споживачів» № 2300-1 від 7 лютого 1992 року, громадяни мають право на придбання якісних товарів. Цей закон повною мірою забезпечує їхній захист. Кожен громадянин повинен знати, як скласти претензію.

Випадок із життя

Нерідко у нашому повсякденному житті трапляється, що придбаний товар ламається, а гарантійний термін експлуатації ще закінчився. Коли ви приносите несправну річ до салону, продавець пропонує її відремонтувати. У проханні про заміну товару чи повернення грошей, як правило, споживачеві відмовляють.

Відповідно до статті 18, споживач за наявності у придбаному товарі будь-яких недоліків може скористатися такими своїми правами:

• змінити річ на аналогічну;
• здійснити обмін на іншу модель;
• знизити ціну купівлі;
• вимагати негайного усунення недоліків, які є у товарі;
• повернути гроші за річ.

Примітно, що навіть відсутність чека не може бути підставою для відмови споживачеві у виконанні будь-якої з цих вимог

У які терміни здійснюється задоволення претензії?

Якщо продавець заперечує несправність, він зобов'язаний провести експертизу власним коштом. На перевірку товару, згідно з чинним законодавством, не має піти понад 20 днів. На цей період покупцю має бути наданий справний товар для тимчасового користування. Якщо виявиться, що виріб поламався/зіпсувався з вини покупця, він повинен буде всі витрати, які поніс продавець на експертизу, відшкодувати.

Термін ремонту товару відповідно до закону не повинен перевищувати 45 днів. Якщо ж покупець прийняв рішення не усувати поломку, а змінити річ, то на заміну дається сім днів, починаючи з того моменту, коли висунули вимогу. Якщо товар у магазині відсутній, то на його обмін продавець має не більше місяця. Якщо покупець захотів повернути гроші за виріб, то на задоволення його вимоги у продавця є 10 днів.

Особливості складання претензії

Найчастіше буває отже магазин відмовляється задовольнити усні вимоги покупця. В цьому випадку останній має знати, як скласти претензію. Письмова вимога складається з ім'ям керівника магазину.

Претензія обов'язково має містити таку інформацію:

• дату купівлі товару;
• недоліки/виявлений шлюб;
• побажання.

Зразок претензії до магазину стільникового зв'язку

Давайте розглянемо, як написати претензію до магазину.

	Начальнику магазину мобільного зв'язку Колеснику С. В. Подільський А. Р., мешкає за адресою: м. Санкт-Петербург, вул. Залізнична 108/46, телефон: 380-56-784
Претензія
10 грудня 2015 року я придбала у вашому магазині мобільний телефон Nokia. Вартість гаджета складає 3 тисячі карбованців. Касовий чек, який свідчить про покупку, додаю до претензії. Гарантійний термін експлуатації мобільного пристрою дорівнює одному році. Після місяця роботи він почав пропадати звук. Телефон не видає сигналів, тому його використання стало неможливим. Я попросила замінити телефон дорожчою моделлю. Однак продавець Іванов С. А. мені відмовив. Відповідно до п. 1,2, ст. 18, п. 1,2 ст. 19, п. 1 ст. 21 ФЗ № 2300-1 «Про захист прав споживачів» від 7 лютого 1992 року, прошу Вас замінити мобільний телефон Nokia іншим пристроєм, перерахувавши покупну вартість. Зробити це відповідно до закону ви повинні протягом семи днів з моменту отримання цієї вимоги. Якщо керівництво магазину відмовиться виконувати мої вимоги як покупця добровільно, то я змушена буде звернутися до суду з позовною заявою. У ньому я вимагатиму повернення грошей за телефон, відшкодування штрафу та компенсації моральної шкоди, оскільки мої вимоги не були задоволені.
Дата	Підпис

Претензія обов'язково складається у двох примірниках. Одна залишається у магазині, іншу слід забрати собі.

Якщо ж продавець після отримання претензії вирішить ваші вимоги не задовольняти, то для успішного вирішення питання вам потрібно буде звернутися до суду. До позовної скарги слід прикріпити копію претензії, на якій стоїть дата і підпис представника магазину, що її прийняв, касовий чек і власне несправний пристрій. Як зазначають фахівці, практично у 99% випадків рішення суду виноситься на користь покупця.

Претензія меблевому магазину

Також покупець може скласти претензію на меблі, якщо вона виявилася неналежною якістю. У ній потрібно описати проблему та чітко сформулювати свої вимоги. Щоб продавець зміг зв'язатися з вами для вирішення проблеми, необхідно залишити свої контакти.

Дуже часто представники меблевих салонів заявляють, що не можуть оформити повернення виробів, зроблених на замовлення. Слід зазначити, що насправді це негаразд. Проблему можна легко вирішити, якщо знати, як правильно написати претензію до магазину.

Якщо покупець не має чека на товар

Зрозуміло, найлегше довести факт купівлі товару шляхом пред'явлення чека на нього. Проте чи завжди покупець зберігає цей документ. В цьому випадку доказами можуть стати:

• свідчення громадян, які були присутні при купівлі товару;
• показання касирів або продавців магазину;
• талон на гарантійне обслуговування, заповнений продавцем;
• накладна або будь-які інші документи, що містять дані про продавця та дату вчинення правочину;
• цінник на упаковці речі із зазначенням інформації про продавця.

Претензія до магазину взуття

Якщо ви придбали неякісні чоботи або туфлі або виявили, що вони не підходять вам за розміром або зовнішнім виглядом, ви можете повернути вироби продавцю.

На те, щоб повернути до магазину товар неналежної якості, покупець має 14 днів з дня здійснення покупки. Річ у своїй повинна мати товарний вигляд і бути неношеною. Також продавцю необхідно надати товарний чек, що підтверджує угоду, та упаковку від взуття.

Доводить неналежну якість речі шляхом проведення експертизи. У більшості випадків серйозні магазини визначають фабричний шлюб самостійно, не доводячи справу до експертизи та судових розглядів.

Повернути взуття неналежної якості покупець може протягом двох років, навіть якщо він не має гарантії на товар. Якщо магазин визнає провину виробника, він повинен буде повернути гроші протягом 10 днів.

При зверненні до магазину взуття потрібно обов'язково складати письмову претензію у двох примірниках. Якщо продавець відмовляється ставити на листі позначку про прийняття, то рекомендується надіслати свої вимоги листом із повідомленням поштою. Як написати претензію до магазину, ми з вами розібрали вище.

Основні моменти у написанні претензії

Таким чином, претензія – це документ, що складається у довільній формі. Однак для успішного вирішення питання фахівці рекомендують дотримуватись таких правил. Як ви змогли переконатися, зразок претензії до магазину має містити таку інформацію:

1. На адресу кого покупець спрямовує претензію.
2. Від кого претензія. Контакти зв'язку.
3. Коли було здійснено правочин і виявлено недоліки в товарі.
4. Покупцю слід чітко сформулювати свої вимоги до продавця.

Дотримуючись цих нехитрих правил і знаючи, як написати претензію до магазину, покупець завжди зможе захистити та відстояти свої інтереси.

Правові суперечки, конфлікти, розбіжності можна врегулювати як зверненням до суду. Досить ефективним способом, що дозволяє донести «невдоволення» своєму діловому партнеру, організації чи установі є претензійний лист чи претензія.

Що таке претензійний лист і для чого він потрібний?

Претензійний лист є письмове звернення особи до свого контрагенту, що містить у собі вимогу про усунення ним порушення його суб'єктивних прав. Претензія як би «попереджає», що наступним кроком може бути звернення до суду чи іншої інстанції.

Багато цивільно-правових договорів, особливо тривалої дії, наприклад, постачання, містять умову про те, що перед зверненням до суду сторона має направити претензію. Але навіть якщо такої умови немає, доцільніше спочатку написати претензійний лист і спробувати вирішити все мирним шляхом, аніж витрачати величезні ресурси на судові розгляди.

Що має бути у претензії і як її оформити?

У претензійному листі обов'язково необхідно прописати:

• ПІБ відправника, або найменування організації, зворотна адреса для зв'язку та телефон;
• ПІБ одержувача претензії з адресою відправлення. Якщо лист надсилається до організації, необхідно вказати її главу;
• Обставини справи, у яких сталося порушення, соціальній та у чому саме це порушення виражено;
• Посилання норми права, які контрагент порушив;
• Конкретна вимога про усунення порушення, а також термін його виконання;
• Несприятливі наслідки для порушника, які настануть, якщо вимога не буде виконана;
• Підпис, друк, дату;

Претензія пишеться від руки, але найкраще її надрукувати. Будь-яких суворих правил щодо її оформлення немає, але треба пам'ятати, що лист має бути написаний в офіційно-діловому стилі, гранично чітко і зрозуміло для контрагента. Слід уникати двозначних оборотів та жаргонних слів.

Приклад претензійного листа до замовника

Генеральному директору ТОВ «Атом»

Іванову І.І.

000000, м.Москва,

Б.Строченівський пров.,д.1

Від Петрова П.П.

000000, м.Москва

пр.Леніна буд.1 кв.1

ПРЕТЕНЗІЯ

28 жовтня 2012р. між ТОВ «Атом» від імені генерального директора Іванова Івана Івановича, з одного боку, іменоване надалі Замовник, і Петровим Петром Петровичем з іншого боку, іменованим надалі Виконавець, було укладено договір №11-057 виконання робіт, предметом якого, відповідно п.1.1 Договору стало виконання Виконавцем робіт, зазначених у Специфікації №1 та прийняття та оплата виконаних робіт Замовником.

Відповідно до п.1 Додаткової угоди від 30.01.2012р. до Договору, оплата за договором провадиться у три етапи: оплата першого етапу у розмірі 50 % від суми Специфікації №1 додатка №1 до 31.12.2011р. Оплата другого етапу у розмірі 25% від суми Специфікації №1 додатка №1 до 30.04.2012р. Оплата залишку суми здійснюється протягом 14 календарних днів від дати підписання Акту здачі-приймання виконаних робіт, за умови, що роботи виконані належним чином та у встановлений строк.

Виконані Виконавцем роботи з Договору були представлені Замовнику, за які він здійснив оплату у розмірі 50 % суми Специфікації №1. Згідно з звичаями ділового обороту, що склалися, а також п.2.1.5, 2.2.3 Договору, Замовник, після направлення йому робіт, повинен здійснити їх перевірку і у разі виниклих недоліків відмовитися від приймання результатів, скласти спільно з Виконавцем протокол зауважень із зазначенням недоліків та термінів їх усунення.

Однак Замовник прийняв результати робіт, сплативши 50% їх вартості, не принісши зауважень на якість і терміни виконання робіт.

Відповідно до п.1 Додаткової угоди №1 від 30.01.2012р. оплата другого етапу у розмірі 25% від суми Специфікації №1 додатка №1 провадиться у строк до 30.04.2012р.

Відповідно до п.1 ст.781 ДК РФ замовник зобов'язаний оплатити надані йому послуги у строки та в порядку, які зазначені в договорі надання послуг.

П.6.3 Договору передбачає право Замовника відмовитись від виконання цього Договору за умови оплати Виконавцю за фактично виконану роботу, однак Замовник, у порушенні цього положення, відмовився від виконання Договору, не виплативши Виконавцю передбачені Специфікацією №1 та Додатковою угодою №1 25 % від суми , вказаною у специфікації.

З Актом оцінки виконаних робіт від 30.04.2012р., в якому здійснено оцінку обсягу робіт за Договором від 28.10.2012р. Виконавець не згоден, оскільки ця оцінка виконана співробітниками Замовника, отже, вона не має об'єктивного характеру, крім того, в даному Акті відсутня обґрунтування проведеної оцінки; інших зауважень щодо виконаних робіт Замовник не висловлював.

Вiдправлена ​​Замовником Угода №12-2461 про розірвання договору на виконання робіт №11-057 від 28.10.2012р. суперечить чинному законодавству, саме п.3 ст.154 ДК РФ з огляду на те, що текст цієї угоди був узгоджений сторонами, з умовами не згоден, тому не вважаю за потрібне підписувати його.

Зазначена у Специфікації №1 сума з урахуванням ПДФО становить 396 945,50 руб. 25% від зазначеної суми становлять 99236, 38руб.

На підставі вищевикладеного,

Виплатити кошти за Договором у вигляді 25% від зазначеної у Специфікації №1 суми у вигляді 99 236,38руб. протягом 15 днів з дня отримання цієї претензії.

У разі невиплати зазначеної суми буду змушений звернутися до суду з вимогою про виплату цієї суми за Договором, про стягнення відсотків за користування чужими грошима за ст.395 ЦК України та судових витрат.

«__»____________2012р. ______________Петров П.П.

Особливості деяких претензійних листів

Лист про погашення заборгованості

У цьому листі має бути зазначено конкретну суму заборгованості, термін її оплати, а також передбачені пені та штрафи. Якщо договором не передбачені відсотки, позичальник проте має право вимагати сплату винагороди за користування її грошима, відповідно до ст.395 ЦК.

Щоб контрагенту було зрозуміло, з чого складається необхідна сума, пред'явник претензії має зробити її детальний розрахунок. Його можна включити до тексту самого листа, а можна додати до нього.

Претензія до постачальника, підрядника або замовника

У ній зазначається, який пункт договору він порушив. Найчастіше порушуються терміни виконання робіт за генеральним планом, графік здачі об'єктів за будівельним підрядом, а також різного роду затримки в оплаті або неповне перерахування оплати замовником.

Для підкріплення своїх аргументів необхідно використовувати, крім Договору, статті Цивільного Кодексу, що закріплюють ці відносини. Наприклад, якщо якість робіт за договором підряду виявилася невисокою, замовнику допоможе у складанні претензії ст.723 ЦК.

Претензія щодо якості товару

Це один із найбільш затребуваних різновидів претензій. Неякісним вважається той товар, який виконує, або повною мірою виконує звичайні йому функції. У претензії має бути написано, який недолік має товар.

Закон закріплює, що така претензія може бути подана протягом гарантійного терміну служби або протягом двох років з моменту придбання. Якщо вона подається через два роки, то тягар доведення неналежної якості переходить на продавця.

Претензія до страхової компанії або до банку

Кредитний договір, договір страхування є договорами приєднання, тобто клієнт цих організацій неспроможна узгодити з організацією якийсь пункт договору, він або погоджується цього, чи ні. Але, підписавши договір, надалі незаконний пункт можна змінити чи скасувати.

У претензії має містити оспорювану умову, а також посилання на норму закону, якій ця умова і суперечить. Крім суду, комерційному банку можна «пригрозити» Центробанком, страхової компанії – Службою фінансових ринків, а їм обом – Росспоживнаглядом.

Минуло кілька років із того дня, коли стягнення банківської комісії за ведення судного рахунку потрапило під заборону. Банки, змінюючи назву плати, продовжують вимагати з клієнтів гроші за послугу. У переважній більшості випадків претензія змушує кредитну організацію повернути сплачені кошти, оскільки судові позови принесуть їй ще більші збитки.

Претензійний лист транспортної компанії

Можливі такі порушення з боку транспортної компанії:

1. зрив поставок товару чи вантажу;
2. недопостачання товару;
3. постачання товару неналежної якості;
4. прострочення в доставці пасажирів та їхнього багажу.

Відповідальність за конкретне порушення залежатиме від транспорту. Наприклад, якщо товар доставлявся залізничним транспортом, за прострочення встановлено пеню у розмірі 9% за кожен день, але не більше вартості всієї послуги. Тож у листі треба посилатися не так на загальні норми Цивільного кодексу, але в договір і пункти спеціалізованих актів - Повітряного кодексу, Статут залізничного транспорту тощо.

Відповідь на претензійний лист: що в ньому написати?

Відповідати на претензійні листи треба завжди, тому що, по-перше, так дотримується ділового етикету, по-друге, якщо претензія залишиться без відповіді, сторона, яка надіслала листа, може розцінити це як керівництво до більш серйозних заходів. У відповіді слід зазначити:

• Інформацію, коли претензія надійшла до особи і що її прийнято до розгляду;
• Конкретна відповідь на вимогу, що міститься у листі. Якщо він ствердний, і контрагент згоден із претензією, він вказує, які заходи і в які терміни будуть вжиті для усунення порушення. Якщо не згоден, то слід аргументувати відмову;
• Дату, підпис, друк організації.

На претензію слід відповідати у встановлений термін. Відповідь також доцільно надсилати тим самим способом, яким було надіслано претензійний лист.

Всім організаціям, а також приватним особам, які мають намір пред'явити претензію, потрібно знати, що:

1. текст претензії має бути ясним та зрозумілим для контрагента;
2. вона повинна містити певну вимогу про усунення порушення, а не абстрактні формулювання;
3. за правилами ділового обороту, більшість претензій пропонується відповісти протягом 10 днів;
4. у листі мають бути зазначені реквізити сторін та контактна інформація;
5. до претензії слід додати копії документів, які можуть бути доказами.

Скласти претензію набагато легше, ніж позовна заява, але це не означає, що до її написання потрібно поставитися легковажно. За допомогою грамотного претензійного листа можна за короткий термін відновити своє порушене право.

Ви незадоволені якістю, характеристиками чи властивостями придбаного вами товару? Незважаючи на закріплені в Цивільному кодексі РФ, Законі РФ "Про захист прав споживачів" та Правил продажу окремих видів товарів права покупця, продавець не поспішає допомагати вам їх реалізовувати. Найчастіше суперечка між продавцем і покупцем виникає через пряму відмову продавця виконати ваші вимоги. Ну і найм'якший спосіб завуальованої відмови - продавець обіцяє виконати ваші вимоги і нічого не робить для цього.
Таким чином, ви зрозуміли, що продавець не йде вам назустріч при вашому усному проханні, телефоном або електронною поштою.
Є й інші способи на продавця. Аж до судової суперечки. Але судовий позов забирає багато сил і часу. Крім того, необхідно дотриматися досудового порядку врегулювання спору. Необхідно скласти документ званий "претензія".
Претензія складається письмово. Цей документ можна надрукувати або написати від руки. Закон не ставить обмежень щодо виконання самого тексту. Також немає певної форми претензії. Є загальні вимоги щодо змісту претензії. У претензії мають бути зазначені:

1. Найменування організації (ІП), у якій ви придбали товар, адресу його місця перебування;
2. Ваші П.І.Б., адреса місця проживання;
3. Виклад проблеми, що виникла. Короткий та ємний опис купівлі та виявлених недоліків у товарі;
4. Посилання на законодавчі норми, що регулюють вашу ситуацію (бажані, але якщо ви не знайомі детально з нормами Цивільного кодексу РФ, Закону РФ "Про захист прав споживачів", не буде порушенням проста вказівка, що, наприклад, "порушено ваше право, закріплене в Законі РФ "Про захист прав споживачів", без вказівки конкретної статті.
5. Ваша вимога. Майте на увазі, що ви до цього часу повинні визначитися з вимогою, яку ви виставляєте продавцю. Ця вимога може бути лише однією з переліку вимог, описаних у статті 18 Закону РФ "Про захист прав споживачів". Тобто ви не можете вимагати одночасно і заміни товару неналежної якості та безоплатного усунення недоліків товару. При цьому право вибору такої вимоги залишається за вами. Якщо ви просто перерахуєте всі види вимог, які передбачає статті 18 Закону РФ "Про захист прав споживачів", то продавець не зможе виконати жодну з цих вимог. Тому що ваша вимога не була конкретизована. І в цьому випадку продавець матиме рацію. Так що вибирайте, що ви вимагатимете від продавця і вказуйте саме цю вимогу;
6. Дата, підпис. Анонімні листи продавець має право не розглядати. Відсутність проставленої вами дати, звичайно, дасть продавцеві багато можливостей для лавірування в строках і однозначно полегшить доведення в суді надалі (якщо справа дійде до судової суперечки) цілком обґрунтоване невиконання ваших вимог. Це в тому випадку, якщо ви відправили простий лист (не рекомендований і не з оголошеною цінністю), а продавець конверт навмисно "втратив". У цьому випадку за відсутності будь-яких дат на претензії, відсутності інших доказів доставки листа унеможливить не тільки доказ невиконання продавцем ваших вимог, а й направлення вами претензії взагалі. Однак поштовий штемпель на поштовому повідомленні про доставку підтвердить не лише доставку вашої претензії, але й дату доставки (навіть за відсутності дати на претензії).

Якщо ви маєте можливість вручити претензію безпосередньо продавцю або його представнику, вам слід написати претензію у двох примірниках, один із них та вручити продавцю. На вашому екземплярі він ставить дату отримання претензії, свій підпис та її розшифровку. Або достатньо штампу вхідного листа, проставленого секретарем організації. Такий штамп вже містить короткі дані про продавця (найменування, телефон та адресу, як правило). Якщо немає можливості особисто доставити претензію до офісу продавця, завжди можна скористатися послугами пошти. До того ж, якщо продавець відмовляється отримувати претензію, то в цьому випадку ви можете надіслати її рекомендованим листом із повідомленням про вручення на юридичну адресу продавця (краще, звичайно, за фактичною адресою діяльності, але не завжди таку інформацію можна роздобути у недобросовісного продавця).
Від проставленої продавцем (або поштою) дати починає йти термін задоволення ваших вимог. За прострочення виконання законних вимог покупця продавця може бути притягнуто до відповідальності, передбаченої чинним законодавством (неустойка, штрафні санкції). Відлік терміну виконання вашої вимоги починається з моменту вручення претензії. Якщо вручити претензію фактично виявляється неможливо (за повідомленням пошти, адресат вибув, або не знаходиться за останньою відомою адресою) відлік терміну виконання ваших вимог починається з дати такого повідомлення, наданого поштою.
Для складання претензії можна скористатися зразком, який наведено вгорі перед текстом. Зразок застосовується до ситуації, коли вам продано товар неналежної якості, і ви вирішили повернути його.

Претензія- Це частина діалогу між партнерами. Справедлива претензія – це можливість захистити свої права та стимулювати партнера до виконання зобов'язань. Звичайно, при написанні таких листів від Вас знадобиться особлива майстерність і віртуозність, щоб зберегти стосунки з партнером і в той же час сказати «все, що ви про нього думаєте».

Мета будь-якої претензії – передати повну інформацію про проблему і максимально чітко повідомити адресата про можливі наслідки невиконання зобов'язань.

Претензія -ця письмова вимога до сторони, що ущемляє права, в добровільному порядку вирішити проблемні питання. Як правило, претензія містить аргументовані тези, які офіційно інформують про порушення, містять посилання на відповідні закони та нормативні документи.

Претензійний лист може бути документом, якщо справа доходить до судового розгляду. Саме тому дуже важливо правильно і тактовно скласти цей вид листа.

Статистика свідчить, що написання претензії викликає труднощі у 90% тих, хто приступив до написання такого листа.

Це пов'язано з тим, що дуже складно при написанні дотримуватися золотої середини, не скочуючи у вир особистих емоцій або голих загроз.

У цій статті ми пропонуємо Вам загальний алгоритм легкого написання претензії з приводу.

1. Почніть із попередньої підготовки до написання листа.

• Що стало предметом чи приводом до пред'явлення претензії.
• Якого результату Ви чекаєте від розгляду претензії, тобто чого Ви вимагатимете від адресата.
• Зберіть доказову базу – документи щодо предмета претензії (договори, чеки, свідоцтва, квитанції тощо).
• Підрахуйте суму збитків.
• Розберіться у ситуації з погляду Закону. Це додасть Вам переконливості.

2. План листа-претензії.

1) Задайте контекст, у якому повідомите адресата про предмет листа.

Нехай це буде нейтральний коментар, у якому Ви вкажете дату, умови та обставини придбання товару чи послуги. Це буде базова інформація, від якої адресат відштовхуватиметься.

Звертаємось до Вас з приводу проблеми, що виникла у нас у процесі експлуатації пилососу, придбаного у Вашому інтернет-магазині 30.10.14.

Звертаємось до Вашої компанії з приводу роботи бригади будівельників, найнятих 24.11.14 через інтернет-ресурс www.strojka.com для проведення оздоблювальних робіт у новобудові.

10.10.2014 менеджер з персоналу ДК «Срібні ключі» звернувся до Вашої агенції за допомогою у підборі персоналу. Ми просимо Вас допомогти розібратися в ситуації, що склалася.

Фактично це перша фраза, за допомогою якої ми повинні ввести адресата в курс справи і налаштувати на потрібну нам хвилю. Контекст має бути лаконічним, але достатнім та конкретним.

2) Починайте критикувати дії компанії, яка порушила зобов'язання.

Тут важливо пам'ятати, що особисто Вам особисто нічого поганого не зробив. Ваш адресат повинен допомогти Вам, тому не поливайте його брудом. Намагайтеся максимально повно та об'єктивно розповісти адресату, чим Вас образили, які зобов'язання не виконали, які права порушили.

На сайті на цей пилосос додавалася гарантія 36 місяців, але в коробці з ним гарантійного талона не було, як не було інструкції з експлуатації. Крім того, інтернет-магазин «***» на сайті не вказує сервісні центри, які готові працювати з їхніми товарами за гарантією.

Ваша компанія не надіслала договір про роботу, хоча гроші за найм були перераховані. Менеджер сайту пообіцяла, що вже 25.11.2014 о 9.00 працівники будуть на об'єкті за вказаною у формі адресою. Проте ні 25.11.14, ні 26.11.2014 бригада оздоблювальників так і не з'явилася. На дзвінки по гарячому телефону менеджери не відповідають.

Згідно з укладеним договором з кадровим агентством «Господарка», протягом 30 календарних днів один раз на три дні Ваші менеджери мали надсилати резюме 3-5 нових кандидатів за перерахованими в договорі вакансіями. Послуги агенції були передплачені на місяць. Однак протягом 14 днів з дня укладання договору не надіслано жодного резюме. По телефону не вдалося отримати виразного роз'яснення ситуації, що склалася.

Описувати ситуацію необхідно лаконічно, чітко та об'єктивно. Критика дій компанії передбачає опис ситуації щодо моделі:що мали зробити? - Що зробили?Скажіть про документи, що підтверджують домовленості, не забудьте їх копії додати до листа.

Ви скривджені, від обурення Ви хочете рвати та метати. На адресу кривдника Ви готові листи лайок відправити…

А тепер зробіть глибокий вдих і не менш глибокий видих… Намагайтеся заспокоїтися. І зробіть все з точністю до навпаки: замість принизити кривдника, допоможіть зберегти йому обличчя. Згадайте, чому Ви звернулися саме до цієї компанії. Напишіть про хороші відгуки, репутацію, про позитивний досвід попередніх звернень.

Ми вже не вперше замовляємо в інтернет-магазині «***» техніку, і досі таких проблем не виникало ніколи: у комплекті завжди були всі документи, хоча й на техніку ми ніколи не скаржилися через її високу якість.

Про Вашу компанію дуже багато позитивних відгуків, що стало головною причиною звернення до Вас за послугами.

Мої партнери не раз добре відгукувалися про якість роботи Вашого кадрового агентства.

4) Обґрунтуйте свої вимоги.

Щоб Ваші вимоги не були голослівними, обґрунтуйте їх. Посилайтеся на пункти договору, якщо вона є, на Закони, постанови, нормативні документи тощо. При цьому слідкуйте, щоб усе було точно; та назви документів, і пункти, і дати. Можете навіть їх цитувати.

Відповідно до Закону про захист прав споживачів. Протягом 14 днів товар може бути повернутий або обмінятися.

Відповідно до Договору №578 про надання послуг від 10.10.14…., зокрема із пп.3-4…

5) Подайте свою вимогу.

Повідомте адресату, який вихід із ситуації Ви бачите. Чого б Ви хотіли: повернення товару, розірвання договору, матеріальної компенсації, виконання зобов'язань тощо. Адресат повинен чітко розуміти, як він може вирішити конфлікт, щоб справа не дійшла до суду, але ваше невдоволення було нейтралізовано.

Просимо Вас обміняти нам пилосос на такий самий, але з усією документацією в комплекті.

Прошу Вас надіслати копію договору та надіслати бригаду обробників не пізніше 28.11.14.

Прошу Вас розірвати договір та повернути передоплату у повному обсязі.

Пам'ятайте, що вимога має бути реальною та здійсненною, інакше без суду не обійтися.

6) Не заганяйте адресата у кут. Шукайте вихід разом.

Хоча претензія і припускає ультимативний тон. Дайте адресату шанс зробити вибір. Запропонуйте компроміс.

Якщо немає можливості обміняти пилосос даної моделі на такий самий, ми готові розглянути варіанти пилососів у цій ціновій категорії з тим же набором функцій.

Якщо виникли якісь складнощі з виконанням умов договору, зателефонуйте *** для обговорення альтернативних варіантів вирішення ситуації.

7) Виразіть надію на краще.

Покажіть, що Ви є доброзичливими до адресата, але хочете просто відстояти свої інтереси.

Сподіваємося, що прийнятне рішення буде знайдено, і у нас не буде необхідності звертатися до суду вимагати повернення вартості пилососу, що вийшов з ладу, і моральної компенсації. Ми хотіли б і надалі користуватися послугами інтернет-магазину та розраховуємо на Ваші оперативні дії.

Сподіваємося, що ми зможемо знайти компроміс і ми не матимемо необхідності зустрічатися в суді.

3. Як оформити лист-претензію?

1) Вкажіть у бланку листа реквізити адресата та свої.

Вкажіть у реквізитах адресата:

• Прізвище та ініціали адресата
• Посада (директор, заступник тощо)
• Назва компанії та її адреса (по можливості)

У своїх реквізитах вкажіть:

• Прізвище та ініціали
• Адреса
• Контактний телефон

2) Вкажіть дату надсилання листа.

3) Назва документа

З нового рядка великими літерами посередині вказуєте назву документа -

ПРЕТЕНЗІЯ

4) Зверніться до адресата.

Незважаючи на те, що Ви скривджені та розгнівані, знайдіть сили та можливість звернутися до адресата на ім'я по батькові. Це, з одного боку, розташує адресата до себе, а з іншого боку – накладе на нього відповідальність розібратися з Вашою проблемою особисто.

Шановний Миколо Миколайовичу!

Якщо Ви не знаєте, як звуть Вашого адресата, зверніться до нього за посадою:

Шановний директор ТОВ "КіКО"!

5) Наприкінці листа поставте підпис:

З повагою, Корінна В.І.

6) Вкажіть програми.

У програмах перерахуйте всі документи, копії яких Ви прикріплюєте до листа та кількість аркушів кожного з них.

Програми:

1. Чек купівлі – 1 л.

2. Гарантійний талон на виріб – 1 л.

3. Висновок експертизи сервісного центру – 1 л.

Цей алгоритм підготовки листа-претензії допоможе Вам досить швидко та легко скласти тактовну та переконливу претензію з будь-якого приводу.

І бажаємо Вам якнайрідше зустрічатися з необхідністю писати такі листи!

Валентина Корінна,

	-	Не знайшли потрібну Вам інформацію щодо ділових листів? Переходьте на сайт і ви знайдете правила та приклади написання до всіх популярних видів ділових листів. І з кожним днем ​​прикладів стає все більше! Якщо Ви хочете написати максимально ефективний лист, який точно не залишиться без відповіді, звертайтеся до нас і наші професіонали допоможуть Вам у цьому.	-	-
	-