Ділове спілкування, його характеристика, форми, що у управлінської діяльності. Ділове спілкування

Ділове спілкування – це найважливіша складова моралі поведінки підприємця у професійній сфері. Діловий етикет є результатом тривалого відбору різних форм та правил доцільної поведінки, що сприяє успішним відносинам у сфері бізнесу. У діловому спілкуванні культура поведінки немислима без словесного (вербального) мовного етикету, пов'язаного з манерами та формами мови, словниковим запасом, тобто зі стилем мови, який прийнятий у спілкуванні певного кола ділових людей.

Специфічні особливості ділового спілкування

Ділове спілкування – це багатоплановий, складний процес розвитку у службовій сфері контактів для людей. Учасники мають офіційні статуси. Вони спрямовані на досягнення конкретних завдань та цілей. Специфічною особливістю цього процесу є його регламентованість (тобто підпорядкування встановленим обмеженням). Ці обмеження визначаються культурними та національними традиціями, а також етичними засадами, які діють у професійній сфері.

Діловий етикет

Психологія ділового спілкування передбачає використання ділового етикету. Він включає такі дві групи правил:

Настанови, що визначають характер контакту підлеглого та керівника (вертикальні);

Норми, що діють у сфері спілкування між членами одного колективу, рівними за своїм статусом (горизонтальні).

Попереджувальне та привітне ставлення до всіх партнерів, колег по роботі, незалежно від особистих почуттів, вважається загальною вимогою.

Також регламентованість взаємодії у діловій сфері виявляється у увазі мови. Мовний етикет дотримуватись обов'язково. Потрібно дотримуватись норм мовної поведінки, розробленим суспільством, вживати типові готові "формули", які дозволяють організувати ситуації вдячності, прохання, вітання і т. д. (наприклад, "будьте добрі", "здравствуйте", "раді познайомитися з вами"). Такі стійкі конструкції слід вибирати з урахуванням психологічних, вікових та соціальних характеристик. Необхідно враховувати й інші особливості ділового спілкування, про які йтиметься нижче.

Спілкування з погляду взаємодії передбачає, що обмінюються інформацією для побудови спільної діяльності, встановлюють друг з одним контакт, співпрацюють.

Етапи взаємодії при діловому спілкуванні

Для того щоб спілкування відбувалося безпроблемно, воно повинно включати наступні етапи.

1. Знайомство (установка контакту). Воно передбачає уявлення іншій людині себе, розуміння іншої.

2. Орієнтування у конкретній ситуації спілкування, витримка паузи, осмислення того, що відбувається. Психологія ділового спілкування немислима без цієї вимоги.

3. Обговорення проблеми, що цікавить.

4. Її рішення.

5. Вихід із контакту (завершення його).

Слід зазначити, що службові контакти мають будуватися на партнерських засадах. Вони повинні виходити із взаємних потреб та запитів, з інтересів справи. Така співпраця, безперечно, підвищує творчу та трудову активність. Культура ділового спілкування є важливим фактором, що сприяє процесу виробництва та успішному бізнесу.

Ділова бесіда

Як правило, вона складається з наступних етапів:

Ознайомлення із питанням, яке необхідно вирішити, виклад фактів;

уточнення факторів, що впливають на вибір рішення;

вибір рішення;

Його прийняття та доведення до співрозмовника.

Доброзичливість, тактовність, компетентність учасників є запорукою успіху ділової бесіди.

Важливим елементом як світської, і ділової розмови є вміння вислуховувати співрозмовника. Для того, щоб спілкуватися, ми повинні не лише висловлювати наші почуття, думки та ідеї, а й дозволяти це робити тим, з ким ми розмовляємо.

Запитання є регламентаторами бесіди. Доцільно для того, щоб усвідомити проблему, ставити відкритого типу питання: "Що?", "Навіщо?", "Як?", "Коли?" та ін. На них не можна відповісти "ні" або "так", необхідна розгорнута відповідь, в якій викладаються всі необхідні деталі. Якщо потрібно звузити тему обговорення, конкретизувати бесіду, культура ділового спілкування передбачає використання питань закритого типу: "Чи буде?", "Чи є?", "Чи був?" та ін. Вони припускають односкладову відповідь.

Основні правила ведення бесіди

Є певні загальні правила, дотримуватися яких доцільно під час розмов як у неформальної, і у ділової обстановці. Можна виділити серед них найважливіші принципи ділового спілкування.

Говорити слід так, щоб будь-який учасник розмови міг легко висловити свою думку та почати розмову. Нападати на чужу точку зору з нетерпінням та гарячістю неприпустимо. Висловлюючи свою думку, її не можна відстоювати, підвищуючи голос і палаючи: твердість і спокій в інтонаціях діють, як правило, більш переконливо.

Стилі ділового спілкування припускають, що через стислість, точність і ясність міркувань і доказів, що висловлюються, досягається витонченість у розмові. Необхідно зберігати під час бесіди доброзичливість, гарний настрій і самовладання. На ділових відносинах та взаємокорисних контактах негативно позначається серйозна полеміка, навіть коли ви впевнені у своїй правоті. Потрібно пам'ятати, що за суперечкою слідує сварка, а за нею – ворожнеча. А ворожнеча веде до програшу і тієї й іншої сторони, що протистоїть.

Не можна ні за яких обставин перебивати того, хто говорить. І ділове спілкування - це не єдиний різновид спілкування між людьми, якого це стосується. До того, хто говорить, потрібно ставитися шанобливо завжди. Можна лише крайніх випадках зробити йому зауваження, використовуючи форми ввічливості. Перервавши розмову, коли новий відвідувач увійшов до кімнати, вихована людина не продовжить розмову, поки коротко не ознайомить того, хто прийшов з тим, про що йшлося до його приходу. У бесідах неприпустимо лихословити, а також підтримувати лихослів'я, направлене на адресу відсутніх. Вступати в обговорення тих питань, про які немає достатньо ясного уявлення, також не слід. Згадуючи третіх осіб у розмові, треба називати їх за прізвищем, а, по імені-по батькові. Культура мови та ділове спілкування припускають також, що жінка не повинна ніколи називати на прізвище чоловіків.

Необхідно стежити за тим, щоб не допускати у своїй промові нетактовних висловлювань (наприклад, критики національних особливостей, релігійних поглядів та ін.). Неввічливо змушувати свого співрозмовника повторювати те, що він сказав, під приводом того, що ви не почули деяких деталей. Якщо одночасно з вами заговорить інша людина, надайте першому висловитися. Виховану та освічену людину впізнають за скромністю. Своїми знаннями, а також знайомствами з людьми, що займають високе становище, він хвалитися уникає. Усі ці принципи ділового спілкування слід взяти на озброєння та активно використовувати.

Класифікація зборів та нарад

Крім діалогового спілкування, існують інші різні форми службових (ділових) обговорень у групі. Найпоширенішими є збори та наради. Теоретично менеджменту існує така загальна класифікація, через яку діляться ці форми ділового спілкування.

1. Інформативна співбесіда.Під час нього кожен учасник повідомляє коротко начальнику про стан справ. Це дозволяє уникнути письмових звітів та надає можливість усім учасникам отримати загальне уявлення про стан у встановленні різних справ.

2. Нарада, мета якої – ухвалення рішення.Воно характеризується координацією думок учасників, які представляють різні підрозділи, відділи організації до ухвалення з конкретної проблеми певного рішення.

3. Творча нарада.Під час нього використовуються нові ідеї, йде розробка напрямів діяльності, які можуть виявитися перспективними.

Вимоги до нарад

Існують етичні правила ділового спілкування, які висуваються до нарад. Вони регулюють взаємини між його учасниками, а також між підлеглими та начальством. Наприклад, з боку начальника етично виправданим буде запрошення на нараду, на якій передбачається вирішити важливе питання, його учасників не через телефонну секретарку, а в особистому спілкуванні чи письмово. Повага до аудиторії також проявляється у створенні деякого, хоч би мінімального комфорту. Приміщення, як кажуть правила ділового спілкування, слід підібрати відповідно до числа учасників, забезпечити його провітрюваність, необхідне освітлення, можливість записати важливу інформацію тощо.

Головний елемент наради чи зборів – дискусія з деяких питань, основною метою якої є пошук істини. Лише у разі дискусія ефективна, якщо вона проводиться із дотриманням у процесі ділового спілкування норм поведінки, етично орієнтованих. Етикет ділового спілкування передбачає необхідність поваги до чужої думки, навіть якщо вона здається на перший погляд абсурдною. Для того, щоб його зрозуміти, потрібно набратися терпіння, вислухати його, мобілізувавши увагу. Етикет ділового спілкування радить також дотримуватися лише предмета спору.

Не можна перетворювати на конфлікт дискусію. Потрібно шукати у суперечці точки зближення суджень та думок, прагнути знайти спільні рішення. Це не означає, що від своєї думки потрібно відмовитись, якщо ви впевнені у власній правоті. Тим не менш, корисно піддавати правоту своєї позиції сумніву. Не можна використовувати в будь-якій, навіть найгострішій дискусії, безапеляційні заяви (наприклад, "дурні говорите", "це нісенітниця", "це невірно") та лайливі слова. Мова ділового спілкування має виключити все це. Сарказм та іронія допускаються, проте вживати їх слід, не принижуючи та не ображаючи опонентів. Факти, а також їхня сумлінна інтерпретація є головною зброєю в дискусії.

Потрібно вміти визнавати свою неправоту. Ділове спілкування - це сфера, у якій також слід виявляти шляхетність. Якщо опоненти зазнали поразки в дискусії, їм потрібно надати можливість врятувати репутацію. З приводу їхньої поразки зловтішатися не варто.

Ділова бесіда та переговори

Такі форми ділового спілкування, як ділова розмова та переговори, часто бувають взаємопов'язані. Ділова бесіда передбачає обмін інформацією та думками. Вона не передбачає вироблення рішень, обов'язкових для виконання, укладання договорів. Ділова бесіда може бути незалежною від переговорів, випереджати їх або бути їх складовою.

Елементи підготовки до переговорів та їх перебіг

Переговори характеризуються конкретнішим, офіційнішим характером. Вони зазвичай передбачають підписання різних документів (контрактів, договорів тощо), які визначають взаємні зобов'язання їхніх учасників. Елементи підготовки до успішних переговорів такі:

Визначення предмета переговорів, проблем;

Пошук для їх вирішення партнерів;

з'ясування власних інтересів, і навіть інтересів партнерів;

Розробка програми та плану переговорів;

Вибір спеціалістів для складання делегації;

Вирішення різних організаційних питань;

Оформлення необхідних матеріалів - діаграм, таблиць, креслень, зразків виробів та інших.

У наступну схему має укладатися хід переговорів: початок розмови, потім - обмін інформацією, після чого - аргументація та контраргументація, розробка та прийняття рішень та, нарешті, завершення переговорів.

Обставини, що сприяють успішним переговорам

Особливості ділового спілкування припускають створення йому певних причин. Про багатьох із них ми вже згадали. Додамо деякі інші, які також слід враховувати під час підготовки переговорів. Найсприятливішими для переговорів днями вважаються вівторок, середа та четвер. Найкращий для цієї мети час дня – після обіду (приблизно через півгодини-годину), коли від вирішення ділових питань не відволікають думки про їжу. Середовище, сприятливе для переговорів, залежно від обставин, може бути створене в представництві партнера, у вашому офісі або на нейтральній території (зал ресторану, номер готелю, конференц-зал і т. д.). Багато в чому успіх переговорів визначається вмінням ставити співрозмовникам питання, і навіть отримувати вичерпні відповіді. Питання необхідні для керування ходом діалогу, а також для того, щоб з'ясувати думку опонента. Розмова не повинна бути абстрактною. Вона повинна характеризуватись конкретністю, включати необхідні подробиці, цифрові дані та факти, підкріплюватись документами та схемами.

Негативний результат переговорів чи ділової розмови - це підстава для холодності чи різкості при завершенні процесу. Стилі ділового спілкування не передбачають їхнього прояву. Необхідно прощатися так, щоб зберегти у розрахунку на майбутнє ділові зв'язки та контакти.

Спілкування має такі стилі та правила ведення, які ґрунтуються на відносинах та вигодах, які бажають отримати партнери. Культура та принципи формують етикет, який є прийнятним у діловій сфері. Психологія ділового спілкування дещо відрізняється від звичайної розмови на побутові теми.

Про всі особливості та форми ділового спілкування йтиметься у цій статті. Це допоможе багатьом людям налагодити контакти з тими, з ким вони стикаються у робочому середовищі.

Що таке ділове спілкування?

Особливістю ділового спілкування і те, що усвідомлено дотримуються всіх його правил задля досягнення найкращого результату. Що таке ділове спілкування? Це комунікація між людьми у професійній сфері, де всі сторони вирішують спільне завдання, бажаючи досягти поставленої мети. При цьому вони дотримуються всіх норм, правил та етикету, який встановлений у діловому спілкуванні.

Даний вид спілкування застосовується виключно у робочій сфері. Тут ставляться завдання та цілі, яких слід досягти. Між сторонами встановлюється контакт для досягнення всіх поставлених цілей. Враховуючи цілі, завдання та побажання опонента, дотримуючись етики та правил ведення переговорів, можна досягти поставлених результатів.

Діловому спілкуванню потрібно вчитися. Це не побутове спілкування, де можна демонструвати своє «Я» та показувати. У діловому спілкуванні неважливими залишаються ваші особисті якості, хоча вони теж враховуються. Головними стають ваші бажання та цілі, а також прагнення опонента, які слід поєднати таким чином, щоб ваша спільна діяльність привела обидві сторони до бажаного.

Етика ділового спілкування

Етика – зведення правил, які допомагають будь-якій людині показати себе культурним та освіченим у певному середовищі. Ділова етика відрізняється від інших етичних напрямів, що застосовуються у соціальному чи побутовому спілкуванні. Основується вона в основному на таких стовпах:

• Психологія спілкування та управління.
• Організація праці.
• Етика.

У діловому спілкуванні важливим стає культурна та національна сторона опонента. Оскільки ділові люди спілкуються з опонентами різних національностей, слід знати про їхні традиції та звичаї. Це дозволяє виявити повагу до їх відмінностей і привернути до себе.

Для успішного ведення ділових переговорів важливим стає вміння привернути до себе, слухати співрозмовника, вести та спрямовувати бесіду, залишати позитивне враження, створювати сприятливу атмосферу. Цьому сприяють такі навички:

1. Чітко формулювати свою думку.
2. Аналізувати слова опонента.
3. Аргументувати власну думку.
4. Критично оцінювати пропозиції та висловлювання.

Мало обіймати певну посаду. Потрібно ще вміти спілкуватися з різними людьми, щоб зміцнювати власні навички та вміння. Етичним є ведення ділового спілкування, коли усі сторони виграють. Якщо хтось програє або завдається якоїсь шкоди, таке рішення є неетичним та неперспективним для подальшої взаємодії.

Психологія ділового спілкування

Якщо звертатися до психологічної стороні ділового спілкування, можна назвати, що розвиток у собі конкретних навичок ведення розмови змушує людини самовдосконалюватися і розвивати у собі винятково кращі якості особистості. Якщо звернути увагу, як спілкуються між собою опоненти, всі вони виявляють лише позитивні якості, уникаючи прояви грубих форм і проявів. Психологія ділового спілкування – це вдосконалення самої людини.

Не має значення, яку посаду займає людина. Якщо він опановує навичками ділового спілкування, йому стає легше домовлятися, спілкуватися з конкурентами, досягати поставлених цілей. Ніхто не говорить про те, що програшів та невдач не буде. Просто вони будуть обґрунтованими та ясними для самої людини, яка зможе побачити власні помилки або зрозуміти неправильність свого вибору людей як партнерів.

Психологія ділового спілкування ґрунтується на визнанні почуттів опонента та їх обліку. Тут існують також прийоми, які допомагають у розмові:

• «Власне ім'я» — коли ви вимовляєте ім'я співрозмовника.
• "Золоті слова" - коли ви говорите компліменти. Тут слід уникати лестощів.
• "Дзеркало відносини" - коли ви посміхаєтеся і вам усміхаються у відповідь, і навпаки.

Якість хорошої мови базується на таких складових:

1. Грамотність.
2. Склад мови із використанням професійних жаргонів.
3. Словниковий запас.
4. Інтонація та вимова.

Також слід звертати увагу на невербальну частину спілкування, яка також впливає на перебіг розмови.

Культура ділового спілкування

Роботодавець завжди звертає увагу на культуру ділового спілкування, який використовує працівник під час найму на роботу. Адже це показує його вміння налагоджувати контакти та розташовувати до себе. Особливо важливою культура ділового спілкування стає за найму співробітників, які вестиме розмови по телефону, де повністю відсутня невербальна дія на співрозмовника.

Тут виділяють такі правила спілкування:

• Зацікавлення темою.
• Доброзичливість та прихильність до співрозмовника.
• Відсутність впливу вашого настрою на стиль розмови.

Метою ділового спілкування є вплив на емоційний настрій, переконання, думку та рішення співрозмовника, які вплинуть на дії, що здійснюються в майбутньому. Партнери обмінюються повідомленнями, впливають на емоційний настрій, створюють образи самих себе та своїх опонентів у себе в головах.

Оскільки у робочій сфері люди часто ведуть переговори, розмови, бесіди, дискусії, знання та володіння навичками культури ділового спілкування просто потрібні. Іноді дані вміння відіграють вирішальну роль у досягненні цілей.

Особливості ділового спілкування

У робочій сфері люди спілкуються між собою лише на рівні власних професійних інтересів, службової діяльності та роботи. Особливістю ділового спілкування стає чітка регламентованість – підпорядкованість встановленим нормам, що визначаються національними традиціями, професійними рамками та культурними звичаями.

Ділове спілкування включає два види правил:

1. Норми – правила, які працюють між опонентами, які мають однаковий статус.
2. Настанови - правила, що виникають між підлеглим та керівником.

Особливість ділового спілкування – це дотримання певних правил та вираження поваги до людей, незалежно від особистого ставлення до них, настрою та інших факторів.

Сторони починають контактувати між собою з метою організації спільної діяльності (співробітництва), де й досягатимуться цілі. Це відбувається за такими етапами:

1. Знайомство, де люди уявляють себе і пізнають одне одного.
2. Орієнтування на тему розмови.
3. Обговорення завдання чи питання.
4. Рішення завдання.
5. Завершення розмови.

Успішність ділового спілкування залежить від підходу до справи на основі співробітництва, врахування взаємних інтересів та запитів. Тільки в такому випадку можна знайти творче рішення задачі, де всі сторони виграють.

Мова ділового спілкування

Під мовою ділового спілкування розуміється застосування встановлених складів, які у конкретної робочої ситуації. На різних рівнях застосовується свій словник термінів, що передбачається у певній ситуації. Наприклад, ділове спілкування між представниками юридичної сфери припускатиме використання юридичних термінів, а контакт між співробітником та керівником – інший словниковий запас.

Мова ділового спілкування включає:

• Ортологію – норми мови, її зміни, правильність мови. Викладаючи свої думки, використовуються шаблони, зразки, прийняті фрази, які встановлені у конкретному етнічному суспільстві.
• Комунікацію – доречність та чистота мови, яка підпорядковується сфері застосування, ситуації, завданням, обставинам, цілям бесіди.
• Етику - норми та правила, прийняті в конкретному суспільстві. Для успішності цьому рівні спілкування слід бути знайомими з усіма звичаями і традиціями тієї культури, до якої належить партнер.

Види ділового спілкування

Процес ділового спілкування визначає його види:

1. Вербальний тип спілкування, у якому використовуються усні слова.
2. Невербальний тип спілкування, що передбачає облік міміки, пози та жестів опонента.
3. Прямий тип спілкування, коли співрозмовники взаємодіють одночасно і одному місці, тобто відбувається безпосереднє усне спілкування з допомогою невербальних сигналів.
4. Непрямий тип спілкування, який часто відбувається письмово. Люди передають інформацію у різний час, перебуваючи у різних місцях. Даний вид ділового спілкування є менш успішним, оскільки витрачається час, коли можна про все передумати.
5. Письмовий тип спілкування, коли спілкування відбувається через письмові повідомлення.
6. Телефонний тип спілкування, коли використовується мовлення, але неможливо вплинути на хід розмови за допомогою невербальних знаків.

Як і у будь-якому вигляді комунікації, найефективнішим залишається прямий контакт, коли можна встановити зоровий зв'язок, почути іншу людину, відчути її емоційний настрій, вплинути на її вирішення зовнішніми атрибутами тощо.

Форми ділового спілкування

Форми ділового спілкування – вимоги професійних ситуацій, до яких відносять:

• Бесіду – обговорення лише на рівні усного вираження думок та ідей. Обговорення нагальних проблем, завдань, уточнення нюансів та ін.
• Громадський виступ – оповіщення певної інформації одним суб'єктом цілої групи осіб. Тут не йдеться обговорення теми, а скоріше інформування на якусь тему.
• Ділове листування - письмова передача інформації. Здійснюється всередині організації, для організації та між підприємствами.
• Переговори – об'єднання зусиль із партнерами, які займають однакову позицію із людиною. Тут вирішуються завдання та приймаються рішення, підписуються договори про взаємовигідне співробітництво.
• Прес-конференцію – зустріч представника фірми із працівниками ЗМІ для оповіщення актуальної та важливої ​​інформації.
• Нарада - вибір певної групи людей (з колективу, керівного складу) для вирішення проблем, постановки нових завдань, зміни стратегії і т.д.

Кожна форма ділового спілкування передбачає свій набір етикету, правил, норм та іншого. Нерідко під час ділової розмови виникають розбіжності. Якщо люди відходять від правил ділового спілкування, тоді їхня зустріч не призводить до бажаних результатів.

Правила ділового спілкування

Мова іноді може йти про багатомільйонну угоду або просування по службі, розвиток своєї фірми. Тому дотримання правил ділового спілкування допомагає усунути конфузні та спірні ситуації:

• Розбірлива та чітка мова, коли співрозмовник розуміє, що йому кажуть.
• Уникнення монотонності мови. Вона має бути емоційно забарвленою.
• Темп мови має бути середнім (помірним). Повільна мова може викликати тугу, а швидка – не встигнути за перебігом думок того, хто говорить.
• Чергувати довгі та короткі фрази.
• Задавати питання. Важливими є як відкриті, і закриті питання. Доречне їх чергування.
• Потрібно чути та слухати співрозмовника.
• Не давати порад, а висувати м'яко речення.
• Заохочувати співрозмовника вирішувати проблему самостійно.

Людина може обіймати будь-яку посаду, проте при високих навичках ділового спілкування вона здатна дотримуватися правил і доводити розмову до бажаного результату. Тут враховуються інтереси опонентів, під які підбирається тактика і стратегія ведення переговорів.

Стилі ділового спілкування

Залежно від сфери ділового спілкування (соціальна, правова, управлінська) та виду взаємодії (усний, письмовий) визначається стиль, який допомагає просуватися кар'єрними сходами, підвищувати свій статус. Тут виділяють підвиди стилю ділового спілкування:

• Адміністративно-канцелярський – використовуються доповідна записка, розписка, довіреність, наказ, довідка, характеристика.
• Дипломатичний – використовуються нота, меморандум.
• Законодавчий – використовуються нормативний акт, закон, повістка, параграф, кодекс та ін.

Точність мови дозволяє у встановленні ділових контактів. Тут важливими стають терміни, які вузьконаправлені або широко застосовуються.

Стилі ділової комунікації включають:

1. Маніпуляції – використання партнера як інструмент для досягнення особистих цілей. Наприклад, контроль над виконанням завдань.
2. Ритуали - створення необхідного іміджу. Важливим є статус, а не якості та особистість.
3. Гуманізм – підтримка та спільне обговорення проблеми. Особистість сприймається повністю з усіма її якостями та індивідуальними особливостями.

Принципи ділового спілкування

Важливість ділового спілкування вже визначено. Тут виділяють принципи такої комунікації, якими є:

• Цілеспрямованість - досягнення поставленого завдання. Нерідко людина в ході ділового спілкування досягає одразу кількох завдань, одні з яких є усвідомлюваними (вирішення робочого питання), а інші – несвідомими (показати свої якості, покрасуватися, наприклад).
• Міжособистісність спілкування – партнери зацікавлені одне в одному. Хоча їх спілкування спрямоване на вирішення робочих завдань, між ними все ж таки встановлюються міжособистісні зв'язки, де оцінюються якості та особисті домагання один до одного.
• Багатомірність – як обмін даними, а й встановлення міжособистісних зв'язків.
• Безперервність комунікацій – підтримка контактів всіх рівнях спілкування.

У ході ділового спілкування люди не просто обмінюються робочою інформацією, а й створюють емоційний настрій, який залежить від їхнього ставлення один до одного.

Підсумок

Роль ділового спілкування велика, оскільки було сформовано саме задля встановлення ділових контактів і досягнення поставлених робочих целей. У кожній сфері люди взаємодіють. Вони дотримуються правил, етикетів, принципів, стилів. Все це необхідно і в діловій сфері, де правильне використання всіх принципів та правил призводить до позитивного результату.

Якщо людина має проблеми, тоді вона може скористатися допомогою психолога на сайті сайт. Адже нерідко йдеться про особистісні бар'єри, які заважають засвоєнню та застосуванню всіх принципів ділового спілкування. Якщо усунути внутрішні бар'єри та комплекси, то можна досягти високих результатів.

Міністерство освіти та науки РФ
Державний освітній заклад вищої професійної освіти
«БІЛМІСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ»

Реферат: "Культура ділового спілкування"

Виконала:
студентки 2 курсу групи 111021
Степова Валентина

Перевірила:
доцент кафедри російської мови
та методики викладання
Пашкова Г. І.

БІЛГОРОД, 2011
Зміст

Введение………………………………………………………… ………….…….3

Культура ділового спілкування……………………………………..………5

1.1 Культура спілкування та правильність промови……… …………..………..5
1.2 Ділове спілкування. Особливості ділового спілкування ....................... .7
1.3 Види ділового спілкування……………………………………………..10
2. Ділове спілкування як сукупність рівнів і правил………………..12
2.1 Рівні ділового спілкування …………………………………………12
2.2 Правила ділового спілкування …………………………………….….14
2.3 Роль ділового спілкування у життєдіяльності людей……….……..16
Заключение…………………………………………………… ………………….19
Список використаної литературы……………………………..……………21

Вступ
Нам не дано передбачити,
Як слово наше відгукнеться,
- І нам співчуття дається,
Як нам дається благодать
Ф. І. Тютчев
Наймасовіший вид спілкування людей соціумі - ділове спілкування. Майже всі відносини починаються, здійснюються і завершуються з допомогою мовних взаємодій для людей. Без них не обійтися у сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних відносин. У житті будь-якої організації чи підприємства ці види ділового спілкування займають важливе місце. Обмін інформацією, висування та розробка робочих ідей, контроль, координація діяльності співробітників, підбиття підсумків та оцінка досягнутого – ось лише деякі сторони діяльності організації, які пов'язані з діловим спілкуванням. Вміння успішно вести ділові переговори, грамотно і правильно скласти діловий папір та багато іншого в даний час стало невід'ємною частиною професійної культури ділової людини: менеджера, службовця та керівника всіх рівнів. Для досягнення високої результативності в будь-якому вигляді комерційної діяльності необхідно володіти певним набором відомостей, знань, уявлень про правила, рівні та принципи ділового спілкування.
Ділове спілкування є найважливішим видом відносин із іншими людьми. Одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність і неправильність вчинків людей. Спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником чи колегами, кожен, свідомо чи стихійно спирається ці уявлення. Залежно від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст у них вкладає, якою мірою їх враховує у спілкуванні, вона може, як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань та досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть унеможливити його.
В даний час для керівника будь-якого підприємства особливо важливо забезпечувати успіх якоїсь справи, створювати умову для співпраці людей, щоб здійснити значущі для них цілі, сприяти встановленню та розвитку відносин співробітництва та партнерства між колегами по роботі, партнерами, суперниками та конкурентами.
Актуальність:знання культури та особливостей ділового спілкування сприяє гарній реалізації планів керівника та значно полегшує вирішення багатьох професійних питань. Від того, наскільки грамотно збудовано спілкування, залежить результативність переговорів, морально-психологічний клімат в організації. Всі проблеми бізнесу тим чи іншим чином пов'язані з культурою ділового спілкування – процесом передачі ідей, думок, почуттів, доведення їх до розуміння іншими людьми. Менеджери витрачають різні види спілкування загалом 80% свого часу.
Мета роботи: розкрити зміст основних понять культури ділового спілкування; розглянути провідні правила та рівні спілкування людей у ​​діловому середовищі.
Об'єкт: культура ділового спілкування.
Завдання:вивчити літературу на цю тему.
Культура ділового спілкування
1.1 Культура спілкування та правильність мови.
Культура спілкування – найважливіша умова його ефективності. Культура мови – найважливіша складова культури мовного спілкування. Сучасне уявлення про культуру спілкування включає це поняття дотримання як мовних, а й етичних норм, розмежування норм використання мови у сферах і формах. З людиною високої мовної культури говорити легко та приємно. Якщо це ділова людина, йому вдаються різні контакти та переговори, йому вдається переконувати людей у ​​своїй правоті та впливати на співрозмовників, він може сам скласти чи відредагувати документ, написати подяку чи презентаційну промову. І це найважливіші складові професійного вигляду ділової людини.
Правильність промови – це основа культури ділового спілкування. Дуже важливо володіти нормами літературної мови людині, щоденною практикою якої є ділове спілкування. Людина з низьким рівнем мовної культури, не вміє ясно викладати свої думки, припускає помилки у мові, приречений на комунікативні невдачі. Грамотність у сенсі цього терміну – неодмінна умова успішності у діловому спілкуванні. Особливо важливо для менеджера, керівника, муніципального службовця уявляти собі нормативний аспект мови документів та особливостей мовлення. Висока культура ділового спілкування менеджера, керівника проявляється у повазі до співрозмовника, хоч би яку соціальну позицію він не займав, у прагненні допомогти йому, у налаштованості на співпрацю. Важливим для фахівця-управлінця є також вибрати з найбагатшого арсеналу мовних засобів ділового писемного мовлення, необхідні для складання тексту, вести ділову розмову і переконувати у своїй правоті.
Якщо людина в першу чергу вміє слухати свого співрозмовника в процесі спілкування, при цьому грамотно викладає свої думки на хорошому рівні мови, без сленгу можна сказати про таку людину, що вона повною мірою володіє культурою спілкування. Однією з найважливіших елементів культури спілкування є мова. Зрозуміло, що кожній людині приємно було б чути висловлювання, що викликають лише позитивні емоції. Але через економію часу та прагнення мови також до економії, ми обмежуємося короткими привітаннями, скупими компліментами. Існує велика кількість книг і статей, що дають нам можливість дізнатися про правила гарного тону, про нашу поведінку у громадських місцях. Сукупність всіх цих правил поведінки та словесного звернення під час повсякденного життя і утворює те, що і називається культурою спілкування, що включає не тільки словесні форми вираження ввічливості та співчуття. Усі слова та дії не повинні вступати в суперечність із зовнішнім виглядом людини, її одягом, загальним зовнішнім виглядом. Культура спілкування людей не буде повністю дотримана, якщо за всієї правильності та ввічливості їхньої поведінки не будуть дотримані ці правила. Тобто необхідно, щоб зовнішній вигляд, що спілкуються між собою, був адекватний ситуації. «Зустрічають по одязі, а проводять за розумом», - говорить російська народна мудрість. Причому під словом «розум» мається на увазі вміння спілкуватися, жити з людьми. Вчасно і доречно сказані слова називалися в народі «золотими».
Таким чином, культура спілкування – це використання засобів та можливостей мови, адекватних змісту, обстановці та меті висловлювання, при дотриманні мовних норм. Вона сприяє встановленню та розвитку відносин співробітництва та партнерства між колегами, керівниками та підлеглими, багато в чому визначаючи їх ефективність: чи ці відносини успішно реалізовуватимуться в інтересах партнерів або стануть малозмістовними, а то й зовсім припиняться, якщо партнери не знайдуть взаєморозуміння.

1.2 Ділове спілкування. Особливості ділового спілкування

Однією з центральних складових діяльності людини-управлінця є ділове спілкування. Розмова між співробітниками однієї організації, які обговорюють ділове питання, або розмова між керівником та підлеглим принципово відрізняються від розмов між цими ж людьми поза службовими рамками.
Ділове спілкування – це взаємодія людей, яке підпорядковане певної завдання (виробничої, наукової, комерційної), тобто мета ділового взаємодії лежить поза процесу спілкування (на відміну особистісно орієнтованого спілкування, предметом якого виступає саме характер відносин між його учасниками). Від якості ділового спілкування залежить взаєморозуміння, узгодженість дій і чіткість пріоритетів, що виникають у суб'єктів, зайнятих спільною справою.
У ділові відносини вступають підприємства всіх форм власності, і навіть приватні особи. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом чи неуспіхом у будь-якій справі: науці, мистецтві, виробництві, торгівлі. Що стосується менеджерів, підприємців, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, то комунікативна компетентність для представників цих професій є найважливішою частиною їхньої професійної діяльності. Під діловим спілкуванням зазвичай мають на увазі процес мовної взаємодії двох чи кількох осіб, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату чи вирішення конкретної проблеми. Це визначення є досить широким, оскільки під нього потрапляють такі види діяльності, як навчання (спільність цілей та досягнення певного результату), трудові відносини (колега-колега), інтерв'ю, публічний виступ, іспит, консультація. Останнім часом у зв'язку з розвитком інформаційних технологій та розширенням кордонів комунікативного простору, а також зростаючою роллю бізнесу у громадському житті будь-якої країни, діловий стиль постійно та охоче розширює сферу свого функціонування. Розмова між співробітниками однієї й тієї ж організації, які обслуговують ділове питання, або розмова між керівником та підлеглим принципово відрізняються від розмов між цими людьми поза службовими рамками.
Специфічними особливостями ділового спілкування в організації є:
Досить жорстка регламентація цілей та мотивів спілкування способів здійснення контактів між співробітниками, яка пояснюється тим, що за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійкої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати. Тому психологічно ділове спілкування виявляється значною мірою формалізованим, відстороненим, холодним. Обмін відомостями між співробітниками носить не особистий характер, але підпорядкований насамперед спільному рішенню службового завдання.
Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Наслідком дії цього принципу для мовної комунікації виявляється, по-перше, активне використання вербальних соціально-символічних засобів демонстрації соціального статусу учасниками ділового спілкування, по-друге, проблеми передачі з ланками ієрархічної піраміди і ефективності зворотний зв'язок. Ефективність горизонтальної комунікації (між відділами, підрозділами чи співробітниками одного рівня) дуже висока. Люди, які працюють на тому самому рівні, розуміють один одного «з півслова», їм не потрібно детальне і докладне пояснення суті завдання. Ефективність вертикальної комунікації (вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. Лише 20-25% інформації, що походить від вищої управлінської ланки, доходить безпосередньо до конкретних виконавців і правильно ними розуміється. На шляху проходження інформації від того, хто говорить до адресата, в будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками може бути лінійні керівники, секретарі, помічники. Усні повідомлення під час передачі з рівня на інший можуть бути скорочені, відредаговані, спотворені, ніж вони дійдуть до одержувача. Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням керівників, що підлеглим не обов'язково знати про стан справ, вони повинні виконувати поставлені перед ними завдання, виконувати прийняті рішення і не ставити зайвих питань. Але, як встановлено психологією, людина діятиме осмислено, якщо вона знає не тільки виконувану ним операцію, а й бачить ширший контекст, в який вона вписана. Якщо конкретні виконавці позбавлені такого роду відомостей, вони починають шукати відповіді самостійно, при цьому спотворюючи наявну інформацію. Прагнення зважити на ці особливості ділової комунікації проявляється у вимогі письмової фіксації розпоряджень, рішень, наказів, у визнанні ділового спілкування найважливішим засобом підвищення ефективності зворотного зв'язку в організації.
Необхідність у особливих зусиллях із стимулювання праці, що об'єктивної суперечливістю поведінки й самовідчуття людини у організації. Природа людини несумісна з жорстокою ієрархічною структурою та формалізацією організаційних процесів, тому необхідні управлінські дії, спрямовані на задоволення психологічних та емоційних потреб працівників. Підтримка їх інтересу у роботі, створення ефекту.

1.3. Види ділового спілкування
За способом обміну інформацією розрізняють усне та письмове ділове спілкування. Усні види ділового спілкування, своєю чергою, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічних видів належать: Вітальна мова; Торговельне мовлення (реклама); Інформаційне мовлення; Доповідь (на засіданні, зборах).
До діалогічних видів: Ділова розмова – короткочасний контакт, переважно на одну тему; Ділова бесіда - тривалий обмін відомостями, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень; Переговори - обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання; Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення; Дискусія; Нарада (збори); Прес-конференція; Контактна ділова розмова – безпосередній, "живий" діалог; Телефонна розмова (дистантна), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому контакті та безпосередній розмові найбільше значення мають усна та невербальна комунікації. Розмова або передача повідомлень телефоном є найпоширенішими формами комунікацій, їх
відрізняє безпосередній контакт і велику різноманітність способів спілкування, що дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна та пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність.
За змістом спілкування може бути поділено на: - матеріальне (обмін предметами та продуктами діяльності); - когнітивне (обмін знаннями);
- мотиваційне (обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами); - діяльнісне (обмін діями, операціями, вміннями, навичками);
За коштами спілкування можливий поділ на такі чотири види:
Безпосереднє - що здійснюється за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки тощо; Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів та знарядь;
Пряме - передбачає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей у ​​самому акті спілкування;
Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть бути інші люди.
Сьогодні межі ділового спілкування розширюються. Невід'ємною складовою ділового спілкування стають реклама та світське спілкування. Успіх підприємства, справи сьогодні багато в чому залежить від уміння подати свої позиції у найбільш вигідному світлі, зацікавити потенційного партнера, створити сприятливе враження. Тому, окрім "читаемой" монологічної мови, в практику ділового спілкування все активніше входить підготовлена, але "нечитана" монологічне мовлення (презентаційне мовлення, урочисте мовлення, вступне слово на різних зустрічах), вітальні листи, етикетні тости.
Володіння всіма перерахованими жанрами та видами ділового спілкування входить до професійної компетенції сучасного керівника та менеджера.

2. Ділове спілкування як сукупність рівнів та правил
2.1 Рівні ділового спілкування
Ділове спілкування може відбуватися різних рівнях. До них відносяться:
Маніпулятивний - рівень, який полягає в тому, що один із співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера.
Примітивний – рівень, коли один із партнерів пригнічує іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт).
Вищий - це соціальний рівень, коли незалежно від соціальної ролі, статусу партнери ставляться друг до друга як до рівної особистості.
За рівнем дотримання формальних регламентних вимог у російській традиції ділового спілкування виділяються три рівні офіційності:
Офіційне спілкування – передбачає суворе дотримання всіх вимог, встановлених регламентом, та етикетних норм спілкування;
До нього належать усі жанри протокольного колегіального спілкування наради, зборів, поради директорів. Ділові переговори як універсальний жанр міжсуб'єктних відносин найяскравіше представляють зону офіційного спілкування, оскільки протікають у межах цих вимог.
Напівофіційне спілкування – регламентні вимоги знижено, але не скасовано;
До нього відноситься спілкування у трудовому колективі – малій соціальній групі. Це спілкування давно знайомих людей, які спілкуються постійно. Таке спілкування не може не бути персонально орієнтованим, по-дружньому забарвленим, що переходить із зони Ви-спілкування в зону Ти-спілкування.
Неофіційне спілкування – представлене у вигляді обмежень,
які передбачають лише основні комунікативні заборони соціального спілкування. Це спілкування відбувається у неформальній обстановці (ресторан, клуб, банкетний зал). Воно відбувається на неформальних заходах (презентація, ювілей, корпоративна вечірка, виїзд на природу). Неофіційне спілкування прирівнюється щодо дотримання етикетних вимог та характеристик спілкування до світського спілкування. Існує ряд характеристик такого спілкування:
Персональна спрямованість,
Вільний вибір тем та порядок їх обговорення в рамках звичайного світського спілкування,
Мінімізація професійної спрямованості мови, що виражається в обговоренні технічних та процедурних питань,
Можливість за згодою співрозмовника перейти до зони Ти спілкування.
Неофіційне спілкування не вирішує прагматичних завдань ділового спілкування, але є найважливішим інструментом у створенні та підтримці ділових контактів, напрацюванні особистих зв'язків, які важко переоцінити у сучасній діяльності людини-менеджера.
2.2 Правила ділового спілкування
Культура ділового спілкування ґрунтується на правилах, рівнях та нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співробітництва та зміцнюють сутнісну основу ділових відносин. Сенс цих правил та рівнів - зміцнення взаємної довіри, постійне інформування партнера про свої наміри та дії, виключення обману та дезорієнтація партнера.
У процесі ділового спілкування його учасники обмінюються інформацією, що передається у формі управлінських рішень, задумів, ідей, звітів, доповідей, повідомлень. Не менш важливим є обмін інтересами, настроями, почуттями. І тут ділове спілкування постає як комунікативний процес, тобто як обмін інформацією, значимої учасників спілкування. Всі ці особливості ділового спілкування багато в чому пояснюють характер правил мовної комунікації в діловому середовищі, які сформульовані:
1. Чітко визначайте цілі свого повідомлення
2. Робіть повідомлення зрозумілим та доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходьте конкретні ілюстрації загальних понять, розвивайте спільну ідею, використовуючи яскраві приклади.
3. Робіть повідомлення наскільки можна короткими і стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
4. У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння та готовності до спільних дій.
У вмінні спілкуватися і правильно висловлювати свої думки лежить один із основних принципів успіху у будь-якій справі сучасної людини. Це сміливо можна зарахувати до різних сфер життя.
Існує кілька правил ділового спілкування, які допомагають людині у його професійній діяльності управлінця.
1 – Ніколи не починайте розмову з ділових пропозицій. Намагайтеся спочатку потоваришувати з людиною, розмовляти і дізнатися її інтереси, схильності. Тільки після того, як дізнаєтеся людину глибше, після того, як вона сама поділиться своїми проблемами, починайте розмову про те, як ваша пропозиція, товар чи послуга зможе допомогти їй у вирішенні цих проблем.
2. - Уникайте давати прямі поради. Бажано уникати давати свої готові рішення на чужі проблеми у прямій формі. Небагато людей готові вчитися на чужих помилках і вміють відкрито сприймати чужий життєвий досвід. Висловлюйте Вашу точку зору м'яко і ненав'язливо, постійно підкреслюючи, що це лише ваше бачення теми і ваш особистий досвід. Проявіть свою обізнаність і компетентність в темі, що обговорюється, і зробіть так, щоб людина сама попросила у вас допомоги та поради.
3. – Використовуйте стиль непрямих питань. Такими питаннями можна поставити людину в незручне становище і часто, одне таке питання може припинити всю бесіду, зробивши людину не іншою, а ворогом. Будь-яке пряме питання це спроба форсовано витягнути з людини всю її таємничу. Співрозмовника необхідно підводити до цього моменту поступово, щоб він сам ухвалив рішення про обговорення своїх проблем чи труднощів.
4. - Заохочуйте самостійний роздум над проблемою. Це допомагає стимулювати активність розмови. Не потрібно видавати готові рішення на ту чи іншу тему. Необхідно дати поміркувати людині, щоб вона сама подумала і дійшла якогось висновку, а потім висловила цю думку. Можна використовувати мовні обороти: "Як Ви вважаєте?"; "Що Ви думаєте про це?"; "Як Ви бачите це питання?" Важливо не забувати про свою ненав'язливість та роль друга. Якщо висловлена ​​думка здається дурною, не варто поспішати повідомити про це людину і показувати вашу перевагу перед нею.
5. - Важливе правило, що допомагає успішному діловому спілкуванні. Необхідно дозволити співрозмовнику самостійно визначити напрямок, у якому йому хотілося б рухатися. Основне завдання людини-управлінця при діловому спілкуванні - зробити все для того, щоб його співрозмовник самостійно, в ході розмови, показав свої проблеми та прийняв вашу пропозицію як найбільш вигідну.
6. - Необхідно використовувати словесні замки, тобто, якщо людина - співрозмовник готовий до сприйняття інформації про бізнес, товар або послугу, то варто обрушувати на нього потік речень м'яко і плавно, використовуючи словесні замки, що закріплюють типу: "Так само Адже?"; "Я правильно говорю?"; "Правда ж?". Тим самим можна активно керувати процесом гарного розуміння та запам'ятовування інформації.
7. – Слід додати у розмову трохи гумору та дотепності! Якщо в розмові відчувається деяка напруженість, варто розповісти якийсь анекдот на тему або трансформувати проблему жартома!

2.3 Роль ділового спілкування у життєдіяльності людей
Роль ділового спілкування у нашому житті надзвичайно велика. У спілкуванні та за допомогою нього відбувається засвоєння людиною структури та організації суспільства, соціальних норм поведінки, прийнятих форм зв'язку, мови, культури. Все це складові соціалізації людини. Засобами спілкування соціум у всіх формах відтворює та організує себе. Вироблення норм взаємодії, правил, що регулюють трудову діяльність, соціальні ролі, що реалізуються в сімейному спілкуванні, - все це є результатом ділового спілкування та формами соціальної взаємодії.
Ділове спілкування сприяє встановленню та розвитку відносин співробітництва та партнерства між колегами по роботі, керівниками та підлеглими, партнерами, суперниками та конкурентами. Воно передбачає такі методи досягнення спільних цілей, які лише виключають, але, навпаки, припускають ще й досягнення особисто значимих цілей, задоволення особистих інтересів.
З усього вищесказаного ми можемо зробити висновок, що оволодіння навичками ділового спілкування є необхідним майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів та інших. Це не просто, як здається, але й не складно. Ці навички в майбутньому можуть відіграти важливу роль під час укладання угоди або підписання контракту. Тому я вважаю, що нам усім ще належить багато чого навчитися, щоб у майбутньому не губитися в нашій професійній діяльності.

Висновок.
Культура ділового спілкування – це з головних сил самоідентифікації людини у суспільстві. Бути російською людиною - це не тільки говорити російською, а й правильно говорити російською, завжди пам'ятаючи про існуючі норми та правила спілкування. Російська культура ділового спілкування є одним із складових національної культури, яка перебирає основну тяжкість збереження російського етносу і державності. І віз
і т.д.................

Ділове спілкування— це форма комунікаційної взаємодії, яка ґрунтується на основних засадах, нормах та правилах ділового етикету та характеризується спрямованістю на взаємовідносини з суб'єктами чи групою суб'єктів для отримання взаємовигідних результатів. Суб'єкти, які беруть участь у професійній комунікаційній взаємодії, дотримуються офіційного стилю спілкування та спрямовані на отримання результату, внаслідок вирішення поставлених завдань, та досягнення встановлених цілей.

Навички грамотного ведення ділової бесіди та правильне розуміння особливостей особистісних характеристик співрозмовника, його цілей, завдань та інтересів можна вважати визначальними факторами проведення успішних професійних зустрічей та переговорів.

Етика ділового спілкування

На відміну від інших видів комунікаційних взаємодій, наприклад, особистісних чи соціальних, ділове спілкування має свої власні змістовні характеристики та ознаки. Виділення таких ознак дозволяє дати більш конкретне та повне визначення поняття «ділове спілкування».

Етика ділового спілкування обумовлюється тим, наскільки вдало враховуються відмінні риси національно-психологічних видів, що збереглися в групових уявленнях про державу, народність, у фразеологічних оборотах, які містять узагальнені характеристики образу.

Знання національних та розуміння психологічних видів різних народностей, їх традицій, звичаїв, самобутності культурно-історичної спадщини, їх звичаїв, мови, особливостей вираження почуттів, темпераменту, гостро необхідно діловій людині незалежно від її сфери діяльності, професійної спрямованості, оскільки воно сприяє ефективному спілкуванню , подолання національного егоїзму, виховання шанобливого ставлення до культури інших народів

Етика ділового спілкування в основі своєї базується на безлічі наук, зокрема на психології управління та спілкування, етики, наукової організації праці. Вивчення етики комунікацій зумовлено потребами сучасного світу. Психологія та етика ділового спілкування є своєрідними стовпами успішності взаємодії з різними індивідами.

Людина незалежно від ролі (керівник чи менеджер середньої ланки, простий підприємець чи держслужбовець) повинен неодмінно вміти ясно формулювати власну думку, аргументувати свою думку, аналізувати судження партнера, оцінювати критично відповідні висловлювання і пропозиції. Для цього найважливішою умовою є вміння слухати співрозмовника, правильно вести та спрямовувати бесіду, створювати доброзичливу атмосферу під час спілкування, справити позитивне враження. Всі ці вміння неможливі без попередньої підготовки.

Центральною ланкою етики спілкування є безпосередньо особистість керівника чи підлеглого. Для того щоб стати професіоналом і відмінним фахівцем у будь-якій галузі, мало мати належні знання та вміння, навички міжособистісної взаємодії. Крім цього потрібно ще й мати відповідний рівень культури мови і внутрішньої культурності. Культура мови та ділове спілкування тісно взаємопов'язані між собою.

Сьогодні етична аргументація представлена ​​двома найпоширенішими засадами її побудови: принцип утилітаризму та морального імперативу. Принцип утилітаризму заснований на дії, яка вважатиметься морально виправданим за умови, що несе тенденцію отримання користі для максимальної кількості осіб. Обсяг завданих збитків зіставляється із сумарною користю дії. Якщо переважує збитки, то рішення вважається неетичним. У випадках, коли будь-які альтернативні дії будуть завдавати певною мірою шкоди, вибирається шлях найменшого заподіяння шкоди. Принцип морального імперативу заснований на тому, що моральні рішення за жодних умов не залежать від конкретного слідства (тобто хабар це погано, обман одного споживача є таким самим аморальним вчинком, як і багатьох).

Етикет ділового спілкування вважається головною стороною професійної поведінки людей. Знання етикету є гостро необхідною професійною якістю, яку необхідно набувати та удосконалювати. Роль ділового спілкування успішності будь-якого бізнесу досить важко переоцінити. Воно є необхідною складовою життя індивідів, найважливішим видом взаємодій коїться з іншими особистостями. Адже саме у спілкуванні виробляється певна система цілей, яка характеризується до певної міри стійкістю. Для досягнення успіху в розмові з діловими партнерами слід розуміти та враховувати їхні інтереси. Не менш важливим для людей є вміння грамотно формулювати і висловлювати свою думку, досягати взаєморозуміння у вирішенні завдань за безпосередньої взаємодії індивідів.

Психологія ділового спілкування

У психологічному плані комунікаційна взаємодія одночасно є обміном діями, думками, емоційними переживаннями, почуттями та спрямованістю особистості на саму себе, власну душу, совість, мрії.

Психологія та етика ділового спілкування – це складові комплексу наук, які спираються на базові категорії та принципи більшості наук.

Ефективність ділової комунікаційної взаємодії насамперед обумовлена ​​діяльністю суб'єктів. Така діяльність має соціально значущий еквівалент, який може вимірюватися, зрештою, таким ціннісним і важливим показником, як грошові ресурси.

Ділове спілкування допомагає встановленню зв'язків та розвитку відносин, спрямованих на співпрацю та партнерство між товаришами по службі, начальниками та підлеглими, компаньйонами, суперниками та конкурентами. Фахівець, не кажучи вже про керівника, ніколи не буде успішним у діяльності, якщо не володітиме хоча б азами ділового спілкування. Комунікаційна взаємодія вимагає від індивіда високої психологічної культури.

Успішне ділове спілкування також потребує постійного вивчення та обліку емоційних сторін відносин. Часто люди бізнесу вважають, що почуттям немає місця у справах, проте вони дуже помиляються. Адже не зважаючи на почуття та емоційні переживання співробітників, можна довести колектив до серйозних конфліктів, які коштуватимуть кошту підприємству. Розум та емоції є нерозривними складовими суб'єкта. Під час комунікаційного взаємодії з партнером чи колегою з їхньої органи почуттів надходить безліч різних сигналів.

Існують певні прийоми, з яких можна звернути розташування співрозмовника у свій бік. Прийом «власне ім'я» заснований на обов'язковому виголошенні вголос імені співрозмовника. «Дзеркало відносини» означає, що посмішка на обличчі викличе посмішку у відповідь, а похмура гримаса, навпаки. Приємний вираз обличчя приваблює розташування співрозмовника. Компліменти – це «золоті слова» будь-якої розмови. Вони містять незначне перебільшення переваг, які є співрозмовником. Однак потрібно відмежовувати компліменти від грубої лестощів, яка полягає в сильному перебільшенні переваг співрозмовника.

У психології ділового спілкування важливим є використання способів на співрозмовників з допомогою промови. Ділове спілкування та мова при ньому має певну специфіку. При комунікаційних взаємодіях мовним характеристикам приділяється 90% уваги співрозмовника, коли, наприклад, при міжособистісних – 50%, або навіть менше. До її основних характеристик відносять:

• словниковий запас, який робить розмову яскравішою, насиченою, аргументованою, доступною, переконливою;

• склад мови, що дозволяє використовувати професійні терміни замість жаргонізмів;

• грамотність;

• вимова та інтонація.

Треба розуміти, що має значення як, що саме говорить суб'єкт, а й як він це говорить; невербальні складові, до яких належить поза того, хто говорить, його міміка та жести.

Культура ділового спілкування

Найважливішим показником оцінки професіоналізму працівника вважається культура ділового спілкування. Багато начальників саме на цьому акцентують увагу при прийомі індивіда на роботу та у процесі виконання ним своїх службових інструкцій та посадових обов'язків.

Ділове спілкування по телефону одна із основних видів ділового розмови. Адже це єдиний вид розмови, за якої неможливо впливати на співрозмовника невербально. Саме тому настільки важливо під час телефонної розмови використовувати навички ведення ділового спілкування.

Вирізняють загальноприйняті правила ведення будь-якої ділової бесіди. До них відносять зацікавленість темою розмови, прихильність та доброзичливість щодо партнера по розмові, відсутність впливу вашого загального настрою на характер розмови.

Спілкуванням прийнято вважати комунікаційну взаємодію двох та більше суб'єктів. Основною метою його є обмін повідомленнями пізнавального характеру чи емоційної спрямованості. У процесі спілкування співрозмовник впливає на поведінку партнера з комунікації, його стан, переконання та світогляд. Такий вплив завжди буде взаємним, проте досить рідко рівномірним. Найчастіше спілкування виявляється під час спільної діяльності індивідів.

У процесі комунікацій індивіди змінюються між собою знаками міміки, жестами та фразами. Крім цього обидва партнери з комунікації мають віртуальні образи того, як з боку виглядає кожен з них, що знаходяться в голові у них. Такі образи можуть бути подібні до справжніх, але не повністю. Також у голові міститься і образ свого партнера. Такий образ може відповідати дійсності, однак щоразу вносить до нього корективи. Крім двох суб'єктів, які безпосередньо беруть участь у діловій розмові, також існують соціальні норми. Кожен індивід вважає, що він унікальний, неординарний і все має власну думку, проте, результат будь-якого спілкування зводиться до судження соціальної норми.

Культура ділового спілкування передбачає кілька стилів комунікацій та його принципів. До культури ділового комунікаційного взаємодії також відносять і етикет ділового спілкування, який передбачає дотримання певних рамок, і правил поведінки, наприклад, пунктуальність, культура мови, зовнішній вигляд тощо.

Культура мови та ділове спілкування незамінні в сучасному світі бізнесу та підприємництва. Адже більшість робочого процесу займають розмови, розмови, наради, переговори. У деяких сферах діяльності кар'єрне зростання безпосередньо залежить від культури мови та досконалого знання етикету ділового спілкування.

Діловий тип спілкування відрізняється від інших тим, що він завжди переслідуватиме конкретні цілі, матиме тимчасове обмеження і часто ділиться на інтервали. Комунікація увінчається успіхом лише за умови, що між партнерами пануватиме взаєморозуміння та довіра.

Особливості ділового спілкування

Діловим спілкуванням називають досить складний багатоплановий процес формування контактів між індивідами, пов'язані між собою професійними інтересами, роботою чи службовою діяльністю. Учасники комунікаційних взаємодій виступають в офіційному статусі та спрямовані на досягнення результатів, вирішення конкретних завдань. Характерною особливістю процесу комунікативної взаємодії є його регламентованість, що означає підпорядкованість встановленим рамкам, визначальними національними традиціями та культурними звичаями, професійними етичними нормами.

Етикет ділових комунікацій містить у собі дві групи правил – це і настанови. Норми – це горизонтально спрямовані правила, які працюють під час спілкування між членами однієї групи, рівних за статусом. Настанови – це вертикальної спрямованості правила, що визначають характер взаємодії начальника та підлеглого.

Особливості ділового спілкування виражаються у підпорядкуванні загальним вимогам, які полягають у привітному та запобіжному відношенні абсолютно до всіх колег по праці, партнерів по службі, незалежно від особистих уподобань, настрою, симпатій чи антипатій.

Регламентованість ділового спілкування виявляється у культурі промови.

Ділове спілкування та мова повинні відповідати розробленим соціумом нормам мовної поведінки, граматиці та стилістиці, типовим готовим «формулам», що дозволяють утворювати етикетні ситуації вітання, подяки тощо, наприклад, «здравствуйте». Усі стійкі етикетні конструкції обов'язково вибираються з урахуванням вікових та .

Спілкування як взаємодії передбачає собою, що суб'єкти встановлюють відносини друг з одним, обмінюються необхідними відомостями та інформацією з метою побудови спільної діяльності, тобто. співробітництва. І щоб спілкування як комунікативна взаємодія відбувалося без будь-яких проблем, воно повинно містити в собі такі етапи:

• встановлення контакту, тобто. знайомство, яке передбачає розуміння іншого індивіда, своєрідна презентація (подання) себе іншому суб'єкту;

• орієнтування в ситуації комунікативної взаємодії, осягнення того, що відбувається, витримка паузи та інтервалів;

• обговорення питання або завдання, що цікавить;

• за необхідності розв'язання задачі;

• завершення контакту.

Організація ділового спілкування повинна вибудовуватися на партнерських засадах, ґрунтуючись насамперед на принципах співробітництва, виходити із взаємних потреб та запитів, з інтересів справи. Така співпраця підвищить продуктивність праці, творчу активність, що є найважливішим чинником прогресу виробництва, комерції та бізнесу.

Мова ділового спілкування

Мова ділового спілкування – це офіційно-діловий стиль мовлення, який є функціональним різновидом мови та призначений для комунікативної взаємодії у сфері бізнесу, підприємництва, комерції та іншої професійної діяльності. Функціональний різновид складу представляє збій систему мовних одиниць, способів їх відбору та використання, які обумовлені соціальними призначеннями мовного спілкування.

Мовні комунікації у сфері професійної діяльності мають низку специфічних характеристик, що пояснюються ситуацією спілкування. Важливою значимістю за умов ділового спілкування є те, що членами такого спілкування можуть бути юридичні (організації, підприємства) та посадові особи, звичайні працівники. Особливість та суть інформаційних взаємовідносин, до яких суб'єкти ділового спілкування можуть вступати, має залежність від місця установи чи працівника в ієрархії організацій чи посад відповідно, компетенції, змісту діяльності та інших чинників. Взаємини між установами та фахівцями стійкі та регламентовані прийнятими нормами права, внаслідок чого інформаційні потоки установ мають так званий «запрограмований» характер, який відповідає потребам організації чи галузі діяльності.

Основи ділового спілкування завжди включають три основні сторони: ортологічну, комунікативну і етичну.

Ортологією називають науку про правильність мови, про норми мови та їх зміни. У свідомості суб'єкта, який викладає свої думки або усно, або письмово, норма є зразком, шаблоном, схемою, за якою будується словосполучення, речення. На формування таких норм впливає літературна творчість та мовні практики етносу, які є обов'язковим критерієм єдності мови та правильного функціонування мовної системи. Тому грамотність є неодмінною умовою успішності у ділових комунікаціях. Важлива характеристика ділового спілкування полягає у володінні нормативним аспектом мови усного та письмового ділового мовлення менеджерами, керівниками, службовцями, працівниками.

Мова ділового спілкування має найбільшим арсеналом коштів, які мають використовуватися, враховуючи сферу застосування, ситуацію, завдання, обставини, жанру мови та мобілізуватися для досягнення мети комунікації. Комунікативна сторона культури мови розглядає ці питання.

Вибір слів відповідно до цілей та ситуації спілкування обумовлюється вимогами доречності та чистоти мови. А для цього потрібно знати стилі літературної мови. Так, наприклад, велика кількість специфічних термінів, стандартних фраз і штампів характерна для ділового письмового мовлення, проте абсолютно не підходить для розмовної мови.

Етична сторона культури промови представлена ​​мовленнєвим етикетом, який вивчає особливі засоби мови для регулювання соціальних зв'язків та міжособистісних відносин. До них відносять: мовні етикетні формули, тексти та норми їх застосування, а також правила поведінки у різних умовах.

Етикетні норми ділового спілкування залежать від національного характеру. Так, наприклад, те, що буде знаком поваги в країнах Європи, в мусульманських державах може вважатися образою.

Види ділового спілкування

Діловий тип комунікацій передбачає постановку завдань та вирішення найважливіших проблемних питань. Існує класифікація видів та форм ділового спілкування. Кожен із видів комунікацій пояснює процес, що тісно взаємопов'язаний з обумовленою сферою.

Види, форми та засоби ділового спілкування сьогодні досить різноманітні. Однак передача інформації здійснюється лише за допомогою знакових систем. Звідси можна підрозділити ділове спілкування на вербальну комунікацію, де знакова система представлена ​​мовою, і невербальне ділове спілкування, у якому застосовуються немовні системи символів. Такий поділ використовують і в інших видах комунікативної взаємодії.

До вербальних комунікацій відносять розмову, тобто. це усне словесне спілкування.

Невербальне ділове спілкування містить у собі все, що дає суб'єкту спілкування додаткові відомості про предмет розмови і про самого мовця. До цього належать пози, міміка, жести, інтонація.

Багато фахівців упевнені, що співрозмовники у процесі спілкування отримують лише малий відсоток інформації через слова, а все інше через сигнали, які вони прочитують та дешифрують підсвідомо під час невербального спілкування. Також до видів професійного спілкування відносять прямий та непрямий (непрямий) вигляд.

Прямий вид професійних комунікацій є взаємодією індивідів в одному просторі і в один час. До нього відносять переговори, розмови тощо. У прямому контакті під час розмови найбільшу значущість мають невербальний вид спілкування та усна комунікація.

До непрямого виду спілкування відносять передачу інформації за допомогою писемного мовлення (наприклад, електронне повідомлення або телефонне спілкування). Цей вид взаємодій вважається менш результативним проти прямими комунікаціями. Серед непрямих комунікацій найбільшою затребуваністю користується ділове спілкування телефоном. Воно відрізняється безпосереднім голосовим контактом під час розмови та великою різноманітністю прийомів спілкування. Це дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) взаємодію та особисту (неформальну) частину будь-якого повідомлення.

У будь-якому випадку в діловому спілкуванні так само, як і при інших видах міжособистісних комунікативних взаємодій, важлива присутність людей одночасно в одному просторі та в один час, що дозволяє встановлювати зоровий контакт, справляти приємне враження та впливати на весь процес комунікативної взаємодії.

Форми ділового спілкування

Розрізняють кілька форм ділових комунікацій, які відповідають певним вимогам професійних ситуацій. До них відносять: ділове листування, бесіду, нараду, переговори, публічний виступ, прес-конференцію та суперечку.

Ділова листування відноситься до непрямого виду комунікацій, що реалізується за допомогою письмової мови (накази, листи, запити, постанови тощо). Розрізняють ділову листування всередині установи (підприємства), для організації та між організаціями.

До ділової розмови відносять обговорення усіляких робочих нюансів та процесів для винесення важливого рішення або з метою обговорення деталей.

Для проведення ділової наради збирається робочий колектив фірми, підприємства, організації або окремо керівний склад, деякі відділи для вирішення нагальних проблем, планування подальшої діяльності та постановки завдань.

Публічний виступ є підвидом ділової наради, у процесі якого один суб'єкт займає позицію лідера та висвітлює важливу проблему, ділиться інформацією з певним колом осіб. Головне при цьому, щоб виступаючий мав повне та розгорнуте уявлення про тему та зміст розмови, мав необхідні особисті якості, які дозволили б йому донести тему виступу до аудиторії.

У ході ділових переговорів обов'язковим результатом спілкування має стати перебування рішення та його прийняття. У процесі переговорів кожна зі сторін має власну позицію та спрямованість поглядів, а результатом стає укладена угода чи підписаний контракт.

Прес-конференція має на увазі зустріч офіційних осіб (наприклад, керівників, представників влади, бізнесменів, політиків тощо) з представниками засобів масової інформації для інформування соціуму з актуальних та хвилюючих питань.

Далеко не всі питання в ході ділових комунікацій можна вирішити без виникнення суперечки, але вона часто може лише ускладнити ситуацію внаслідок того, що індивіди поводяться не завжди професійно та дуже захоплено, емоційно обстоюють власну позицію.

Форми ділового спілкування охоплюють усі ситуації, що виникають у ході професійної діяльності. Роль спілкування у професійній діяльності полягає в упорядкування процесів комунікативних взаємодій у межах ділового середовища.

Правила ділового спілкування

Правила та норми ділового спілкування мають велике значення у професійній діяльності індивідів. Одне неправильне слово може призвести до втрати багатомільйонної угоди або перекреслить всі зусилля на шляху кар'єрного зростання. Отже, є кілька загальних правил ділових комунікацій.

Перше правило полягає у чіткій, розбірливій мові. Слухач має розуміти те, що говорить співрозмовник.

Друге правило полягає у уникненні під час бесіди монотонності. Монотонна мова може на будь-кого навіяти тугу. Емоційно незабарвлена ​​мова викликає непереборне бажання втекти від співрозмовника.

Наступне правило передбачає те, що мова промовця має бути середнього темпу. Дуже повільна мова веде до незацікавленості співрозмовника. Вона змушує відволікатися від інформації того, хто говорить. А надто швидка мова веде до того, що партнер зі спілкування просто не встигає за ходом думок того, хто говорить. У разі надміру швидкого чи повільного темпу мови, хорошої комунікації не вийде. Необхідно намагатися чергувати короткі та довгі речення. Так як довгі, перевантажені речення важкі для сприйняття. А мова, що складається лише з коротких фраз, не справить належного враження. Слід грамотно ставити запитання. У розмові однаково важливі відкриті та закриті питання. Потрібно навчитися чути співрозмовника під час розмови. Не рекомендується розпочинати розмову із пропозицій ділового характеру. Це може викликати лише неприйняття з боку співрозмовника. Потрібно намагатися уникати порад, висловлених прямо. Точку зору слід висловлювати м'яко і ненав'язливо, при цьому постійно акцентуючи увагу на тому, що це є лише суб'єктивним баченням теми. Слід заохочувати самостійне обмірковування проблеми. Не рекомендується повідомляти вже готові рішення. Потрібно дотримуватися прийнятих культурних норм і правил етикету. Адже від їхнього дотримання залежить успішність професійної діяльності загалом.

Ділове спілкування відрізняється від інших видів міжособистісних комунікацій своєю регламентованістю. Таке спілкування можна охарактеризувати як суворе дотримання всіма учасниками процесу свого персонального амплуа. Це означає, що у різних професійних ситуаціях індивід може бути як керівником, і підлеглим, партнером і колегою. Висока відповідальність кожного учасника ділового взаємодії його результат – це основна характеристика ділового спілкування.

Успішність ділових комунікацій та спілкування багато в чому обумовлюється обраними стратегіями і тактиками спілкування, що передбачає вміння чітко формулювати цілі комунікаційних взаємодій, чітко визначати інтереси партнерів.

Стилі ділового спілкування

Сфера ділового спілкування тягнеться на правові, управлінські, соціальні аспекти життєдіяльності суб'єктів. Тому офіційно-діловий стиль комунікацій визначено практичними вимогами професійної діяльності та життя загалом. Він може реалізовуватися в письмовій формі (наприклад, ділове листування електронною поштою, нормативні акти тощо) та в усній (наприклад, наради, переговори).

У суспільстві грамотно використовувати стиль ділових комунікацій – це означає забезпечити собі стійке просування кар'єрними сходами, підвищення особистого статусу і успішність в усіх галузях ділової активності.

Діловий стиль, своєю чергою, ділиться кілька підвидів – законодавчий підвид, дипломатичний і адміністративно-канцелярський підвид. Кожен з цих підвидів має свою специфіку, комунікативні форми та мовні кліше. Приміром, у дипломатичних комунікаціях використовуються меморандум, нота. В адміністративно-канцелярському стилі використовують розписку, доповідну записку, довідку, довіреність, характеристику, наказ тощо. У законодавчому стилі – закон, параграф, нормативний акт, порядок денний, кодекс тощо.

Гранична точність промови є найважливішим компонентом ділового стилю. Вона досягається, в першу чергу, за допомогою використання спеціальних термінів, які можуть бути як поширені, так і вузькоспеціальні. Сьогодні діловий стиль комунікацій вважається найпоширенішим у буденній практиці формальної взаємодії.

Стилі ділового спілкування включають маніпулятивний, ритуальний та гуманістичний.

Маніпулятивний стиль має на увазі під собою ставлення одного партнера по розмові до іншого, як до виробничого інструменту та використання його для виконання завдань чи отримання певних результатів. Характерними прикладами таких комунікацій є особистий контроль за виконанням поставлених завдань.

Головне завдання партнерів при ритуальному стилі спілкування є створення необхідного іміджу в соціумі. При таких комунікаціях важливим є статус співрозмовників, а не їх особистісні чи ділові якості.

Основним напрямом гуманістичного стилю є підтримка співрозмовниками одне одного та колективне обговорення проблем. Окремі характеристики партнерів не розуміються і поділяються на позитивні якості чи негативні. Особистість сприймається повністю. Цей підхід висуває першому плані персональні якості індивіда та її індивідуальні особливості. Однак за певних обставин такий стиль взаємодій недоречний. Знання особливостей комунікацій та засоби ділового спілкування забезпечують успішність професійної діяльності.

Принципи ділового спілкування

Роль ділового спілкування у повсякденному житті індивідів досить важко переоцінити, адже воно торкається практично всіх сфер життєдіяльності. Ділові комунікації як і, як та інші види міжособистісних взаємодій мають загальні принципи регулювання протікання процесів професійного спілкування.

Принципи ділового спілкування включають міжособистісність спілкування, його цілеспрямованість, безперервність комунікацій та багатовимірність.

Міжособистісність характеризується відкритістю взаємодії індивідів та багатоплановістю. Вона виходить з особистої зацікавленості індивідів друг до друга. Організація ділового спілкування при такому принципі побудови спрямована переважно на професійну складову процесу, проте не варто забувати, що воно все одно матиме характер міжособистісної взаємодії та міститиме якийсь міжособистісний радикал. Реалізація спілкування за будь-яких обставин визначено як конкретної діяльністю чи обговорюваної проблемою, а й особистісними властивостями співрозмовників, їх взаємовідносинами. Звідси випливає, що будь-яке ділове комунікаційне взаємодія невіддільне міжособистісних взаємозв'язків.

Цілеспрямованість комунікацій багатоцільова. У ході спілкування інформаційне навантаження має несвідому мету поряд з усвідомлюваною. Так, наприклад, доповідач ознайомлює присутніх із проблемним питанням, при цьому має на меті довести до відома учасників процесу суть питання. Однак поряд з цим на неусвідомленому рівні в нього може бути прагнення покрасуватися або продемонструвати учасникам своє красномовство і т.п.

Безперервність полягає в ініціації безперервної ділової та міжособистісної взаємодії з партнером при попаданні в його поле зору. Оскільки комунікація містить у собі як вербальні елементи, і невербальні засоби ділового спілкування, люди постійно посилають поведінкові повідомлення. Таким повідомленням співрозмовник надає конкретного змісту, внаслідок чого робить відповідні висновки.

Багатомірність ґрунтується на тому, що індивіди у різних ситуаціях ділової взаємодії не тільки здійснюють обмін даними, але таким чи іншим чином регулюють взаємини. Оскільки сфера ділового спілкування досить різноманітна, то процесах спілкування можуть здійснюватися, як мінімум, дві сторони взаємовідносин. Одна – полягає у підтримці ділової взаємодії та передачі професійної інформації. Інша – у передачі емоційного ставлення до партнера, що є у будь-якому контакті.

Поза, жести, знаки уваги, що надаються діловому партнеру, мають значення і мають смислове навантаження. Навіть мовчання – частина інтеракції. Бізнесмени не забувають про те, що вони спілкуються з партнерами, навіть якщо тема розмови зміщується у сферу, яка не стосується справи.

Правила спілкування

Чим грамотніше людина веде себе у професійному середовищі, тим краще до неї ставляться оточуючі.

5 правил спілкування у діловому середовищі:

• Націленість на взаєморозуміння

Ділове спілкування має на меті знаходження компромісу. Прийнято бути готовим, відкритим для сприйняття та обміну інформацією з партнером. Неетично провокувалося співрозмовника на конфлікт чи уникати контакту. Увага, повага та зацікавленість у мові співрозмовника виражається у погляді, жестах, умінні вислухати не перебиваючи.

• Мова має бути чіткою, розбірливою, неквапливою та немонотонною.

Загалом слід уникати будь-яких крайнощів у мові. Коли людина говорить занадто тихо, невиразно, швидко або, навпаки, занадто повільно, його мова важко сприймається, стає незрозумілою та неприємною.

До того ж, якщо суб'єкт говорить у міру голосно і гранично чітко, у його партнерів складається уявлення, що він зріла особистість і впевнена людина.

• Продуманість мови

Мова має бути складена, а краще записана. Ділові люди перед початком розмови відзначають для себе теми та питання, які потребують обговорення. Доповідь чи публічний виступ будується за планом, розписуються вступ, основна частина та заключні висновки, підсумки.

• Вміння ставити як відкриті, так і закриті питання

Від того, як прозвучить питання, залежатиме відповідь. Якщо питання передбачає відповідь «так» чи «ні», співрозмовнику доведеться чітко відповісти, якщо питання залишиться відкритим, у нього буде можливість висловити свою точку зору. Слід уникати надто прямих, нетактовних питань.

• Неприйнятність довгих фраз і складних речень. Короткі змістовні фрази економлять час та спрощують сприйняття інформації.

Дотримання всіх принципів та правил може здатися проблематичним, але труднощі долаються роботою над собою. Вміння спілкуватися в бізнес-середовищі приходить із досвідом ділової взаємодії.

Мова спілкування в бізнес-середовищі

Поняття «мова» використовується для позначення системи знаків, якою люди мислять і розмовляють. Це також спосіб вираження самосвідомості особистості.

Мова ділового спілкування - офіційно-діловий стиль мовлення, призначений для комунікативної взаємодії у професійно-діловому середовищі, а також інших близьких сферах.

Ділова мова – система спілкування в усній та письмовій формах, що регулює робочі відносини.

Офіційний стиль писемного мовлення має такі особливості:

• стислість викладу інформації;
• суворо обов'язкова форма;
• спеціальна термінологія, кліше, канцеляризм;
• оповідальний характер писемного мовлення;
• майже повна відсутність емоційно-експресивних засобів мовлення.

Ділова усна мова має три складові:

• змістовна складова (характеризується чіткістю та логічністю);
• виразна складова (характеризує емоційну сторону інформації);
• спонукальна складова (визнавала впливати на почуття та думки співрозмовника).

Мова ділового спілкування суб'єкта взаємодії оцінюється за такими показниками:

У професійному середовищі прийнято дотримуватися етикету, загальних норм моралі та моральності.

Ділове спілкування ґрунтується на таких моральних нормах:

• чесність;
• порядність;
• справедливість;
• відповідальність.

Але в поняття ділового спілкування входить і психологічний аспект міжособистісних відносин. Вони можуть бути не тільки нейтрально-дружніми, а й мати характер жорсткої конкуренції та боротьби.

Ділове спілкування – це вміння добре говорити, виглядати і вести справи, а й уміння вибудовувати міжособистісні відносини.

Подолання труднощів спілкування

Навіть дотримуючись всіх правил ділового спілкування можна зіткнутися з такими психологічними бар'єрами:

1. Бар'єр мотивації. Коли співрозмовнику просто нецікавий предмет розмови та зацікавити її не виходить. Такий бар'єр є показником того, що один партнер ставиться до іншого не як до особистості, а як до засобу досягнення мети.
2. Бар'єр моралі. Коли співрозмовник виявляється недобросовісним, безчесним, схильний обманювати людиною. Він використовує ділове спілкування як спосіб приховати зловмисність. Чим краще «маскується» аморальний намір за вмінням красиво говорити і поводитися, тим складніше подолати цей бар'єр.
3. Бар'єр емоцій. Негативні емоції, почуття, думки щодо співрозмовника не дозволяють побудувати гармонійні взаємини. Ділове спілкування буде марним, неефективним, якщо партнери погано ставляться один до одного.

Щоб подолати труднощі ділової взаємодії та привернути до себе співрозмовника слід дотримуватися рекомендацій:

• Звернення на ім'я

Таке звернення є ознакою шанобливого та уважного відношення. Всі люди люблять чути своє ім'я і краще сприймають інформацію, яку виголосили відразу після нього.

• Посмішка

Вона не завжди доречна. Найчастіше важливі питання вимагають концентрації уваги та серйозності, що, природно, виявляється у стриманій міміці. Але посмішка – це засіб, що викликає симпатію, та готовність йти на контакт.

• Компліменти

Добрі і ненав'язливі приємні слова прикрасять будь-яке спілкування, особливо ділове. Заведено говорити щирі, але стримані компліменти.

• Увага до особи

Спілкуючись на ділові теми, слід забувати, що його суб'єкти – люди, зі своїми особливостями. Всім і кожному подобається, коли його уважно слухають, цікавляться ним, підтримують та поважають.

• Чесність і порядність

Приховування чи спотворення інформації рано чи пізно з'ясовується, а одного разу зіпсовану репутацію та втрачену довіру важко повернути.

Основи ділового спілкування можна осягнути самостійно або отримати необхідні знання у навчальних закладах, на курсах чи семінарах.

Мистецтво спілкування у професійному середовищі осягається практично, коли індивід починає діяти і поводитися як чесна, надійна і культурна людина, і професіонал своєї справи.