Komunikácia s klientom. Čítanie tváre a reč tela pri predaji Schéma správania v závislosti od gest klienta

Ekológia života. Psychológia: Táto publikácia je venovaná jazyku gest a mimiky, ktorý má významnú úlohu pri štúdiu psychológie človeka.

Táto publikácia je venovaná reči gest a mimiky, ktorá má významnú úlohu pri štúdiu psychológie človeka.

Psychológia mimiky a gest

Ako viete, v ľudskej spoločnosti ľudia nemôžu žiť bez vzájomnej komunikácie. S rozvojom civilizácie sa rozvíjajú, zlepšujú a menia aj formy komunikácie. Ale medzi nimi sú také, ktoré existovali a existujú vo všetkých etapách života ľudstva, od najstarších v čase jeho vzniku až po súčasnosť. Táto forma komunikácie zahŕňa jazyk mimiky a gest.

Ukazuje sa, že psychológia mimiky a gest je taká široká a pestrá, že nám dokáže o človeku povedať oveľa viac, ako sa na prvý pohľad zdá. Reč tela a mimika, otvorený alebo uzavretý postoj, alebo napríklad krásny úsmev niekedy sprostredkujú oveľa viac informácií ako priamo rečou. Okrem toho sú tu najmenšie detaily jazyka tváre a psychológie gest, ktoré sa jednoducho nedajú porovnávať s verbálnou komunikáciou. To všetko naznačuje, že pri štúdiu ľudskej psychológie má zmysel venovať osobitnú pozornosť tomuto spôsobu komunikácie a prenosu emócií, ktorý do značnej miery odráža psychologický portrét človeka.

Posunková reč

Reč tela a mimika človeka, teda vďaka ktorej si rozumieme aj bez slov, sa nazýva neverbálna (bezslovná, neverbálna) komunikácia. V psychológii tento typ komunikácie zahŕňa výrazy tváre, pohyby rúk, polohu tela, chôdzu atď. Analýza všetkých týchto zložiek posunkového jazyka a ich významov nám poskytne opis charakteru človeka, jeho nálady, jeho hlavných čŕt. Niektoré prvky zároveň odrážajú momentálne vlastnosti, ako sú gestá a mimika klamstiev, a niektoré zodpovedajú určitému typu temperamentu alebo všeobecnejším osobnostným črtám (napríklad neopatrná chôdza s kývajúcimi sa ramenami hovorí o narcistickom a sebeckom príroda).

Osobitnú úlohu v psychológii gest zohrávajú výrazy tváre a očí, ako aj pohyb hlavy.

Poloha hlavy

Zdvihnutá hlava hovorí o sebavedomí, pripravenosti na komunikáciu a otvorenosti voči vonkajšiemu svetu.

Dôrazne zdvihnutá hlava naznačuje aroganciu a narcizmus.

Hodená hlava je výzvou pre ostatných, pripravenosťou na akciu.

Hlava naklonená na jednu stranu - ochota ku kompromisu, odmietnutie vedenia, súhlas s úlohou podriadeného.

Zvesená hlava je slabosť, nedostatok vôle.

výrazy tváre a očí

Úplne otvorené oči zodpovedajú živosti charakteru, dobrej vnímavosti človeka.

Zakryté oči sú buď ťažkou únavou, alebo prejavom zotrvačnosti, ľahostajnosti, pasivity.

Prižmúrený pohľad znamená buď veľkú pozornosť, alebo prefíkané, zákerné plány, zlomyseľné úmysly.

Priamy pohľad na partnera ukazuje záujem, dôveru, otvorenosť, pripravenosť na spoluprácu.

Pohľad zo strany s kútikmi očí demonštruje skeptickú náladu, nedôveru, vyjadruje pochybnosti.

Pohľad nadol so sklonenou hlavou naznačuje určitú agresiu, ktorú možno aktivovať.

Pohľad zdola s ohnutým chrbtom znamená pokoru, ústretovosť.

Pohľad nadol v psychológii gest je vždy pocitom nadradenosti a arogancie, prejavom pohŕdavého postoja k partnerovi.

Ak zachytíte vyhýbavý pohľad vo výrazoch tváre partnera, s najväčšou pravdepodobnosťou ide o sebadôveru, plachosť alebo vinu.

Stiahnuté kútiky úst v reči mimiky znamenajú negatívny postoj k životu, pesimizmus.

Zdvihnuté kútiky úst sú symbolom pozitívneho, živého a veselého charakteru.

Posunkový jazyk: ruky

V psychológii gest sú ruky veľmi dôležité. A to je spôsobené tým, že gestikuláciou rúk človek sprostredkuje veľa tých pocitov a emócií, ktoré nedokáže vyjadriť slovami.

Otvorená dlaň je symbolom vysvetlenia, presvedčenia.

Ruky visiace pozdĺž tela - pasivita, nedostatok vôle.

Ruky za chrbtom - neochota konať, bojazlivosť, plachosť, pochybnosti.

Ruky skryté vo vreckách - pokus o skrytie, pochybnosti o sebe.

Ruka zovretá v päsť – koncentrácia pozornosti, sebapotvrdenie.

Trieť si ruky v psychológii znamená nával pozitívnych emócií a spokojnosti.

Pohyb rúk, zatváranie očí alebo tváre, je túžba niečo skryť, dostať sa preč z rozhovoru.

Posunkový jazyk: ramená

Vysoko zdvihnuté ramená a zhrbený chrbát v reči tela znamenajú nerozhodnosť, bezradnosť, nervozitu. Ďalšie príklady súvisia so skupinou gest neistoty, ktoré človek mimovoľne prejavuje, ak pochybuje pri rozhodovaní, voľbe, ak ho niečo znepokojuje alebo znepokojuje.

Ramená padajúce dopredu sú znakom slabosti a depresie, symbolom komplexu menejcennosti.

Voľný pohyb ramien – sebavedomie, vnútorná sloboda.

Zobrať ramená dozadu – v psychológii gest a mimiky ide o túžbu konať.

Vytŕčajúci hrudník znamená vysoké sebavedomie, vitalitu.

Poklesnutý hrudník je znakom izolácie a depresie.

Chôdza

Podľa psychológov sa charakter človeka a jeho osobné vlastnosti odrážajú v postoji človeka, jeho chôdzi a obľúbených pózach. Pozrime sa na tieto body podrobnejšie.

Rýchla chôdza s kývavými rukami zodpovedá takým vlastnostiam, ako je cieľavedomosť, sebadôvera, aktivita.

Chôdza s rukami vo vreckách a „ťahanie nôh“ svedčí o skrytom charaktere a utláčanom stave mysle.

Široké kroky pri chôdzi znamenajú jasnosť účelu, podnikania, energie.

Krátke kroky sú znakom zdržanlivosti, opatrnosti, obozretnosti.

Rytmická chôdza s výrazným pohybom bokov dáva sebavedomú a narcistickú osobnosť.

U človeka, ktorý šoupe nohami, psychológia zaznamenáva letargiu, lenivosť a pomalosť.

Hranatá „drevená“ chôdza je znakom sebestačného a pozitívneho človeka.

Ľudská psychológia: gestá a výrazy tváre

V psychológii stále existuje obrovské množstvo prvkov posunkovej reči a ich čŕt, ktoré môžu o človeku veľa napovedať. Nebudeme sa tu zaoberať celým súborom tohto zoznamu.

Poznamenávame len na záver, že psychológia gest je veľmi rôznorodá a umožňuje nám odhaliť veľmi jemné a jemné charakteristiky ľudskej povahy. A možno práve preto je nám jazyk mimiky a gest, napriek tomu, že ho zvyčajne nikto špeciálne neštuduje, taký známy a blízky už od raného detstva. uverejnený

Pridajte sa k nám na

Neverbálna komunikácia je spôsob prenosu informácií a emócií medzi ľuďmi prostredníctvom reči tela, mimiky a gest. Len 7 % informácií vnímame pomocou hovoreného slova. 55% je neverbálna komunikácia, ďalších 38% je intonácia hlasu.
Pri výchove a rozvoji človeka sa veľa pozornosti venuje rozvoju reči, no neverbálnej komunikácii sa, žiaľ, osvojí len málokto, hlavne ten, kto ju potrebuje k práci. Väčšina ľudí si ani neuvedomuje plnú úlohu neverbálnej komunikácie. Rovnako je to aj v predaji, všade venujú veľa času a školení produktu, ktorý treba predať. Ale ako správne používať mimiku a gestá pri komunikácii s klientom sa učí len zriedka. Aj keď väčšina predajcov celebrít veľmi aktívne využíva neverbálnu komunikáciu na motiváciu zákazníka k nákupu.

Neverbálna komunikácia pri predaji

Pravdepodobne sa mnohí stretli so situáciou, keď sa zdá, že váš partner vám hovorí všetko krásne a správne, ale z nejakého dôvodu mu neveríte. Spravidla takéto emócie vyvoláva človek, ktorý robí chyby v neverbálnej komunikácii s klientom.

Musíte pochopiť, že väčšina ľudí rozhoduje o kúpe produktu na emóciách, to znamená, že človek vo väčšine prípadov nepremýšľa o tom, či tento produkt potrebuje a či sa mu oplatí kúpiť ho práve tu a teraz. Zákazník nakupuje, pretože sa mu produkt páčil a emocionálny stav je priaznivý. V praxi často vidím príklady, ako klient, ktorý prišiel do predajne s cieľom kúpiť si produkt, odíde, pretože sa mu jednoducho nepáčil predajca alebo mu niekto pokazil náladu. Často môže nesprávna neverbálna komunikácia „odstrašiť“ klienta od nákupu tovaru od vás. Jednou z úloh obchodnej organizácie je preto naučiť svojich predajcov základy neverbálnej komunikácie. A čím lepšie je tento proces vybudovaný, tým väčší zisk získate.

Otvorený postoj je kľúčom k úspechu v predaji

Vo väčšine firiem sa predajcovia neučia základy neverbálnej komunikácie, ale jednoducho im vysvetlia, ako sa nemajú správať. Napríklad: pri komunikácii s klientom je zakázané zaujať „uzavretú polohu“ alebo nepribližovať sa ku klientovi bližšie ako 1,5 metra. Takéto spôsoby skutočne aspoň neodstrašia kupujúceho od kúpy, no v neverbálnej komunikácii existujú spôsoby, ako kupujúceho na kúpu naladiť.

Najčastejšie chyby predajcov pri neverbálnej komunikácii so zákazníkmi:

Skryte si ruky alebo dlane. Ruky môžete schovať do vreciek, za chrbtom, zložené na hrudi. To všetko spôsobuje nedôveru voči klientovi. Niet divu, že ľudia považujú gesto podania ruky za pozdrav. To naznačuje dobré úmysly a to, že ste neozbrojení. Ak je pre vás ťažké stáť bez toho, aby ste si skryli dlane, zoberte produkt (ak je to možné) alebo priečinok s demonštračnými materiálmi. Najlepšou možnosťou je gestikulovať. Gestá dávajú vašim slovám väčšiu váhu a vzbudzujú dôveru. Pozrite sa na prejavy známych rečníkov, ukážkový príklad Adolfa Hitlera. Bol bezpochyby veľmi talentovaným rečníkom.
Odvrátiť pohľad. To neznamená, že musíte celý predaj zízať na zákazníka. Ale pohľad na podlahu alebo do strany je neprijateľný. Počas predvádzania sa môžete pozrieť nie na klienta, ale na produkt alebo katalóg. Ale v čase dokončenia transakcie alebo nadviazania kontaktu je nevyhnutné pozrieť sa do očí.
Nehrbte sa a neopierajte sa o predmety. Toto sú znaky neistoty.
Ovládajte výrazy tváre. Z tváre pochádza najväčšie množstvo informácií získaných neverbálnou komunikáciou (až 75 %). Naučiť sa zvládať mimiku je cesta k úspechu nielen v predaji. Vaša tvár by nemala klientovi napovedať, že sa nudíte a ste unavení. Najlepší je pozitívny pohľad a úsmev (samozrejme s mierou). Okrem toho mimika veľmi pomáha pri sústredení pozornosti klienta na dôležité benefity. Napríklad: ak potrebujete zdôrazniť nízku cenu, tak s dosť pozitívnou komunikáciou nasaďte vážnu tvár a pomaly povedzte cenu tovaru. Takéto akcenty pomáhajú dať vašej ponuke zmysel a umožňujú klientovi zapamätať si tieto informácie.
Neporušujte osobný priestor klienta. Nepribližujte sa ku klientovi viac ako na meter. Tiež sa nedotýkajte. Tieto gestá sú vnímané negatívne, ak vás daný človek dostatočne nepozná. Každý má svoj osobný priestor a nikto tam nechce pustiť cudzích ľudí.
Nedotýkajte sa tváre rukami. Hlavu si nepodopierajte rukou alebo si len hladkajte bradu. Všetky dotyky na tvári ukazujú vašu nedôveru a tajomstvo.
Na stoličke sa nekývajte ani nekrútite. Ak ste pri predaji v sede, potom by ste sa nemali točiť a kývať. Tieto gestá hovoria o napätí.

Neverbálna komunikácia na zlepšenie predajných výsledkov

Ak chcete zvýšiť svoje predajné výsledky pomocou neverbálnej komunikácie, potom budete musieť ovládať množstvo trikov. Pre-ich, ktoré majú nacvičené pred zrkadlom alebo blízkymi. Výsledok vám dá fakt, že vyššie uvedené body neporušíte. Pre dosiahnutie maximálnej efektivity musí neverbálna komunikácia pri predaji fungovať v spojení so správnou intonáciou hlasu.

Držte ruky na úrovni pása s dlaňami smerujúcimi ku klientovi. Zároveň mierne roztiahnite ruky do strán a jemne prikývnite hlavou. Prirodzene sa pozerajte len na klienta, na tvár pohostinného úsmevu. Ak vás klient požiada, aby ste mu niečo ukázali, určite urobte rukou pozývajúce gesto – ideme.
Pri použití - . Keď klient hovorí: počúvajte pozorne, prikývnite, súhlaste. Urobte sústredenú tvár, ukážte, že je pre vás veľmi dôležité, čo klient hovorí. Všetci ľudia veľmi radi počúvajú a dobrý partner je vždy považovaný za človeka, ktorý vie, ako počúvať.
Pri vytváraní inšpirovanej tváre. Aktívne gestikulujte alebo predvádzajte produkt. V každom dôležitom momente sa pozerajte klientovi do očí, nadvihnite obočie, čím mu ukážete, akú skvelú vec mu radíte.
Pri tom pozorne počúvajte klienta rovnakým spôsobom ako pri identifikácii potrieb. Odpovedzte zo začiatku vážne, potom trochu pozitívnejšie, akoby ste ukázali, že ste problém vyriešili – námietku rozpracovali.
sú rôzne. Napríklad, vezmem si pozitívny spôsob, tento spôsob je určený len na absorbovanie pozitívnych emócií u klienta. Usmievajte sa, zľahka prikývnite a buďte v „pohostinnej polohe“. Ukážte svojimi emóciami, že nákup je jednoduchý a príjemný.

Prirodzene, všetky tieto metódy budú fungovať iba vtedy, ak pri predaji používate produkt, ktorý predávate, a ste v ňom kompetentní. Metódy výučby neverbálnej komunikácie s klientom by sa mali vykonávať až potom, čo má predajca konsolidované znalosti a môže už bezpečne predávať. Začiatočníci by sa ešte nemali baviť o neverbálnej komunikácii, pretože tým človeka preťažíte. Ale naučiť sa úspešne používať neverbálnu komunikáciu a efektívnejšie.

Pre vyjednávanie, podpis zmluvy, prilákanie nového strategického partnera alebo klienta je schopnosť komunikovať a správať sa často cennejšia ako odborné znalosti a kompetencie. Proces vyjednávania je totiž predovšetkým procesom komunikácie medzi ľuďmi. A keďže to nebolo dobré ani zlé, v tomto procese je podiel neformálnych udalostí a sympatií, ktoré pri správnom riadení môžu nakloniť misky váh vo váš prospech. Jedným z týchto nástrojov je schopnosť čítať pózy, výrazy tváre a gestá partnera, aby ste videli, čo sa za nimi skrýva. Pamätajte, že ak v rozhovore môže byť niečo skryté alebo skreslené, potom neverbálne správanie spravidla nie je kontrolované vedomím partnera a rozdáva všetko zo svojho "tajomstvá"

Neverbálna komunikácia. Gestá.

Neverbálne gestá možno podmienečne rozdeliť do nasledujúcich štyroch skupín:

· 1. Výrazové a výrazné pohyby (mimika, držanie tela, gestikulácia rukou, chôdza).

· 2. Hmatové pohyby (dotyky, podanie rúk, potľapkanie po pleci, napríklad bozky atď.).

· 3. Pohľad (smer, trvanie, frekvencia očného kontaktu).

· 4. Pohyby v priestore (orientácia, vzdialenosť, smer, umiestnenie pri stole).

Aby ste úplne porozumeli reči tela a gestám, aby ste študovali všetky nuansy správania, mali by ste tejto téme venovať celý svoj život. Veď ľudská psychológia, gestá, mimika sú jemná veda, neverbálne gestá sú u každého individuálne, pretože každý sme iný, s vlastnými povahovými vlastnosťami. Okrem toho je chybou „zavesiť“ neverbálnu nálepku na niektoré jednotlivé gestá, aby sme pochopili pravdu, je potrebné vziať do úvahy súhrn gest, mimiky, reči, berúc do úvahy náladu osoby a iné nuansy.

Preto vás nebudeme nudiť vedeckými pojednaniami o psychológii, ale povieme vám o najjasnejších, najcharakteristickejších a najbežnejších telesných signáloch pre všetkých. A pre pohodlie a lepšie zapamätanie ich rozdelíme podľa emócií, pozitívnych a nie tak.

Dokonalosť a dôvera

Neverbálne gestá a sociálne postavenie človeka sú neoddeliteľnými „spojencami“ v komunikácii. Napríklad vysoký funkcionár sa pred svojimi podriadenými cíti viac než sebavedomo, a preto si nebude prekrížiť ruky na hrudi, čím si vybuduje neviditeľnú ochrannú bariéru. Naopak, bude sa snažiť demonštrovať svoju prevahu nad nimi: dá si ruky za chrbát, pričom si úmyselne nechá otvorenú hruď, čím prejaví svoju sebadôveru, alebo si strčí ruky do vreciek, čím prejaví svoj nezáujem o nich. prítomný. Zároveň mu nebudú prekrížené ruky za chrbtom (dobre, s výnimkou pohodlia, ak mu fyzická forma neumožňuje držať ruky za chrbtom bez vhodnej „podpory“) alebo držať zápästie a vyššie, inak je len nahnevaný, ale snaží sa potlačiť svoje emócie.

Sebavedomého človeka do istej miery zosobňujú aj prekrížené ruky na hrudi, no s vystrčenými palcami. Akési zvláštne vylepšenie obranného gesta. Človek sa však zároveň cíti oveľa pohodlnejšie, pretože prekrížené ruky sú indikátorom bezpečnosti a palce sú prejavom sebavedomia a nadradenosti človeka.

Neúplné bariéry

V živote sa často stretávame so situáciami, kedy sa necítime úplne pohodlne, no chceme pôsobiť sebavedomejšie. Napríklad v kruhu cudzích ľudí, pri hlásení manažmentu, pred veľkým publikom atď. V takýchto situáciách sa podvedomé obranné gestá rúk, ktoré prezrádzajú našu nervozitu, snažíme blokovať a čiastočne nahrádzať neúplnými zábranami. Môžu to byť polohy rúk, v ktorých je jedna ruka (zvyčajne pravá) v pokojnom stave a druhá chytí rameno alebo predlaktie druhej ruky. Stáva sa, že človek drží svoje ruky alebo si zakrýva hruď jednou rukou a skrýva ju pod pažou.

Maskované gestá rúk

Spolu s neúplnými gestami existujú aj maskované gestá, pomocou ktorých človek dosiahne aj potrebnú mieru pokoja a sebadôvery. Pri inštalácii ochranných bariér, ako už viete, sú ruky upevnené cez telo. Mnoho ľudí však namiesto tejto stabilnej polohy aktívne používa rôzne doplnky: krútia manžetovými gombíkmi, šantia s remienkom hodiniek, náramkami atď., jednou rukou prechádzajú cez druhú. Tak či onak, ale zároveň je jedna ruka stále cez telo a to jasne naznačuje inštaláciu zábrany. Takéto gestá rúk vám vždy pomôžu rozpoznať osobu, ktorá nie je úplne sebavedomá a snaží sa skryť svoju nervozitu. U žien sú takéto gestá trochu náročnejšie na povšimnutie, pretože v takýchto prípadoch väčšinou používajú ako zábranu kabelku, peňaženku a pod. Na udržanie sebadôvery majú ženy tendenciu používať obe ruky.

Pre ženy aj mužov však toto gesto nie vždy znamená ochranu. S vysokou pravdepodobnosťou sa skryté pohyby môžu ukázať ako banálna manipulácia. Nie vždy to má zlú konotáciu. Napríklad, človek je nervózny a znepokojený, bojí sa reakcie partnera, ale nasadí si umelé sebavedomie, vystrčí hruď, zatiaľ čo ruky má schované za chrbtom. Áno, nie sú prekrížené, ale pevne držia priečinok dokumentov, alebo ťahajú papier, ohnú sponku a pod.

ruky vo vreckách

Toto gesto má veľa významov, všetko závisí od kombinácie s inými gestami a situácie. Výklad môže byť nasledovný:

· 1. Človeku je proste zima. A preto sa musíte presťahovať do príjemnejšieho prostredia. V opačnom prípade sa k tomuto gestu rúk čoskoro pridajú gestá podráždenia a odmietnutia, túžba rýchlo sa zbaviť svojej spoločnosti. Ak je rozhovor dôležitý, výsledok môže byť nepredvídateľný. Človek odmietne všetky vaše ponuky, hlavne preto, že je unavený z chladu, jednoducho sa vás bez vysvetlenia „zbaví“. Alebo hovorca bude súhlasiť s vašimi argumentmi, dá zelenú propagácii vášho nápadu, ale je nútený konverzáciu ukončiť. V tomto prípade sa poponáhľajte využiť situáciu skôr, ako si to stihne rozmyslieť a svoje rozhodnutie zrušiť, ak s vami skutočne nesúhlasil.

· 2. Ruky vo vreckách môžu naznačovať koncentráciu človeka. Takže niečo reflektuje, konštruuje svoje myšlienky, plány ulíc. Zvyčajne sú takéto odrazy sprevádzané kývaním, človek prechádza z päty na prsty.

· 3. Toto gesto môže znamenať nudu. Muža s rukami vo vreckách možno často vidieť na firemných stretnutiach, spoločenských alebo charitatívnych akciách: nemôžete odísť - zhromaždili sa dôležití ľudia, nepochopia a zostanú neznesiteľní - nie je sila byť milý a usmievať sa u týchto snobov.

· 4. Osoba k vám nie je úprimná. Toto gesto môže znamenať, že vás klame. V skutočnosti z vyššie uvedených situácií je už jasné, že účastník rozhovoru s rukami vo vreckách nie je úprimný. Nezaujíma ho, čo mu hovoríte, čo sa deje, jeho myšlienky sú úplne iné a stále sa s vami rozpráva len zo slušnosti. Ale ruky vo vreckách môžu znamenať aj „nezávislé“ klamstvá. Spolubesedník nechce, aby ste si všimli jeho nervozitu (veď ho môžu odtajniť), a preto si schová ruky, aby ho neprezradili. Pred unáhlenými závermi sledujte ďalšie neverbálne podnety.

· 5. Je to aj gesto, že sa mi nechce nič robiť. Napríklad, keď požiadate svojho syna, aby vyniesol odpadky alebo upratal byt - nakoniec úlohu splní alebo nie, v závislosti od úrovne vašej právomoci. Alebo napríklad osoba na fotke s rukami vo vreckách sa asi nechcela fotiť.

· 6. Pri jednaní s niektorými ženami si muži často dávajú ruky do vreciek, pričom odhaľujú palce. V tomto prípade ide o veľavravné gesto, že sa mu žena páči a snaží sa na ňu urobiť priaznivý dojem. Toto je gesto dvorenia. Ak sú ruky v tejto polohe pri komunikácii s ich pohlavím, potom je to demonštrácia ich vlastnej nezávislosti. Nohy sú zároveň široko rozmiestnené a celý vzhľad hovorí: "Stojím pevne na nohách, som pánom svojho života."

Otvorené neverbálne gestá a postoje

Otvorenosť, priateľskosť

Ruky osoby sú otočené dlaňami nahor a široko rozmiestnené do strán. Hovorca drží hlavu rovno, ramená sú narovnané. Výraz tváre je prirodzený, nie je na ňom cítiť napätie ani strnulosť. Pohľad je priamy, jasný. Toto je postoj priateľstva, úprimnosti.

Takéto emócie sú charakterizované podaním ruky s obvodom ruky partnera oboma rukami. Počas komunikácie si muži často rozopínajú sako alebo vrchné gombíky na košeli, opierajú sa o stoličku a zaujmú uvoľnenú polohu (nezamieňať s pôsobivosťou). Samotný partner takejto osoby sa nedobrovoľne uvoľní a začne dôverovať.

jednomyseľnosť

V neverbálnej komunikácii existuje pojem mentálny kontakt. Na prvý pohľad zložitý psychologický koncept hovorí o nedobrovoľnom kopírovaní gest partnera alebo jeho správania. Podvedomie jedného partnera vysiela neverbálny signál: „Dokonale vám rozumiem“ a podvedomie druhého túto správu neomylne prečíta. Ak budete venovať pozornosť páru, ktorý sa pokojne rozpráva pri stole, uvidíte, že ich držanie tela je podobné, pozícia rúk je rovnaká a niekedy sa ich gestá jednoducho zrkadlia.

Preto, ak potrebujete presvedčiť iného človeka, že ste rovnako zmýšľajúci, aby ste si ho získali, stačí kopírovať gestá a polohu jeho tela.

Uzavreté polohy a gestá

Klam

Pri klamaní existuje nedobrovoľná túžba skryť ruky, poškriabať sa v nose, pretrieť si oči, zakryť si ucho. Neadekvátne pohyby ľavej strany tela dávajú najavo najmä klamstvo. Človek pravdepodobne klame, ak jeho ľavá ruka neustále visí z miesta, napríklad úplne bezvýznamne opisuje kruhy alebo nejaké postavy vo vzduchu. Podobným „informátorom“ ako jeho ležiaci majiteľ je ľavá noha, ktorá zobrazuje postavy na piesku alebo asfalte, kreslí nejaké čiary a ďalšie prvky, ktoré nesúvisia s témou rozhovoru.

Nezabudnite však vyhodnocovať signály tela ako celok. Veď škrabanie v nose môže spôsobiť obyčajná nádcha, trenie krku - včerajší prievan, vrtenie sa ľavou nohou na podlahe - tesná čižma a vonkajšia nervozita a rozpačitý pohľad - úprimný súcit s vami.

Gestá reflexie a hodnotenia

Koncentrácia

Táto emócia je vyjadrená zvieraním koreňa nosa, zatiaľ čo oči sú zatvorené. Keď sa váš partner rozhodne, ako presne konať alebo čo robiť, takpovediac, premýšľa o vyriešení konkrétneho problému, všimnete si, že si šúcha bradu.

kritickosť

Ak má človek negatívne hodnotenie toho, čo sa deje, potom vyjadruje svoje myšlienky v nasledujúcej polohe: jedna ruka je na brade, ukazovák je natiahnutý pozdĺž líca a druhá ruka podopiera lakeť. Ak má aj znížené ľavé obočie, určite vám to vnútorne vytkne.

Pozitívnosť

Telo partnera je naklonené dopredu. Hlava je mierne naklonená dopredu a ruka sa zľahka dotýka líca. Ak pozorujete takýto obraz - pred vami je osoba, ktorá sa zaujíma o to, čo sa deje, o to, čo hovoríte alebo robíte, ktorá sa k informáciám stavia pozitívne.

Postoje neistoty a pochybností

Neistota

Neverbálna komunikácia, ktorá sprevádza gestá, ako je škrabanie alebo šúchanie zátylku alebo krku, vo väčšine prípadov znamená, že daný človek celkom nerozumie, čo máte na mysli alebo čo sa od neho presne vyžaduje.

Ak vás zároveň niekto ubezpečí, že vám úplne rozumie, buďte si istí, že vás klame. Neverbálne gestá ho prezrádzali: ničomu nerozumel.

Nedôvera

Nesúhlas s niečím názorom prezradí ústa zakryté dlaňou. Človek sa, ako keby, zdržuje apozičných výrokov, potláča skutočné pocity. Ak váš priateľ neočakávane urobil takéto gesto nedôvery v rozhovore, je lepšie zastaviť sa a premýšľať o tom, aké slová vyvolali takúto reakciu, a napraviť delikátnu situáciu. Keď pozorujete správanie šéfa a všimnete si od neho takéto reakcie, môžete ľahko pochopiť, o čom by sa malo hovoriť a čo je lepšie mlčať. Je to veľmi dôležité, pretože nedôvera sa môže rýchlo zmeniť na štádium odmietnutia a potom na kategorické odmietnutie.

Ak takéto neverbálne gestá sprevádzajú rozprávačkin príbeh, pravdepodobne klame alebo sa v podstate drží späť.

Gestá, ktoré naznačujú neochotu počúvať a komunikovať

Nuda

Keď si partner podoprie hlavu rukou, znamená to úplnú ľahostajnosť k tomu, čo sa deje. Nemá záujem, doslova zaspí.

Ak si všimnete podobnú reakciu svojho partnera, okamžite zmeňte tému rozhovoru: vezmite si niečo, čo ho vzrušuje na diskusiu, alebo sa o ňom porozprávajte - je to výhodná možnosť. Môžete tiež "potriasť" partnera neočakávanou otázkou - okamžite sa prebudí, buďte si istí.

Nesúhlas

Istým signálom nesúhlasu s tým, čo sa deje, a nesúhlasu s uvedeným názorom je striasanie neexistujúcich klkov z oblečenia, sťahovanie sukne, narovnávanie záhybov atď.

Keď si to všimnete, jednoducho prejdite na neutrálne témy, menej pálčivé otázky alebo uvoľnenejší tón. Toto gesto by sa však nemalo považovať za nesúhlas, ak sa na rukáve saka partnera skutočne prilepila niť alebo ak boli šaty pokrčené.

Ochota odísť

Ak človek spustí viečka, zavrie oči, stratil záujem o rozhovor. Škrabanie ucha pri počúvaní príbehu symbolizuje plot od toku reči, možno vás partner podozrieva z klamstva a už to nechce počúvať. Potiahnutím za ušný lalôčik budete vedieť, že váš protivník sa nechce ozvať. Keď sa účastník rozhovoru otočí celým telom smerom k východu alebo jednoducho priloží nohy k dverám prstami na nohách, konverzácia je ukončená, človek túži odísť. Gesto v podobe zloženia okuliarov je zároveň veľavravným signálom ukončenia rozhovoru.

Podráždenie

Príčinou podráždenia môže byť čokoľvek, ale najvýraznejšie neverbálne gestá sú sprevádzané podráždením, ktoré partner videl cez svoju zjavnú lož. Bude sa hnevať na vašu pravdu, ale ukázať svoje podráždenie bude konečná porážka. Človek sa preto vnútorne „uvarí“, čiže bude pociťovať nedostatok vzduchu, potrebu schladiť sa – mimovoľne si uvoľní kravatu či golier, pošúcha si krk.

Podráždenie sa okrem iného vyznačuje zbytočnými pohybmi rúk, štípaním ženy do kabelky, mechanickým kreslením na papier, nezmyselným posúvaním papierov po stole, pohybom predmetov. Osoba chce tento nepríjemný rozhovor ukončiť.

Gestá dominancie

Vlastníctvo

Veľmi často prejavujeme svoj priamy vzťah k nejakým predmetom alebo ľuďom, pričom na tento účel využívame sklon tela k nim. Často ide o prejav vlastníctva. Toto je obzvlášť dobre sledované v bežných každodenných chvíľach života.

Nadradenosť

Najvyšší stupeň tejto emócie je vyjadrený v sede v takzvanej „riaditeľskej pozícii“ alebo „šéfskej pozícii“. Ruky môžu byť impozantne položené na podrúčkach stoličky alebo ležať za hlavou, noha je prehodená cez nohu. Ak sú zároveň oči mierne zakryté alebo ich kútiky sú mierne priskrutkované a samotný pohľad smeruje nadol alebo sa pozerá okolo vás od hlavy po päty - máte pred sebou čistú aroganciu, úplné pohŕdanie.

Túto polohu tela si často osvojujú ľudia na vedúcich pozíciách. Sú sebavedomí, cítia svoju silu, demonštratívne vyjadrujú svoju dôležitosť voči podriadeným. Pokus o kopírovanie tohto gesta hrozí bezprostredným prepustením z práce. Preto buďte len trpezliví, najmä ak jeho postoj nie je podporovaný verbálne.

Gestá prstov: Spire

Toto gesto možno často pozorovať u osoby sediacej pri stole: ruky sú dobre podopreté, prsty sú spojené, v akomsi dome alebo veži. Takéto gesto je charakteristické pre ľudí, ktorí cítia svoju dôveru a nadradenosť v konkrétnej situácii. Spojením končekov prstov vám partner povie, že sa s tým cíti sebaisto, pokojne a je veľmi spokojný.

Veža je dvoch typov - zdvihnutá a znížená. Prvá, zdvihnutá veža demonštruje spokojnosť, nadradenosť a sebadôveru. Druhá, vynechaná, znamená, že daná osoba vás veľmi pozorne počúva a analyzuje prijaté informácie.

Rovnosť

Presnejšie by bolo povedať opak – demonštrácia nerovnosti. Takéto gesto je charakteristické pre takmer všetkých mužov, ženy ho používajú veľmi zriedka, už len preto, že hovoríme o podaní ruky. Povaha podania ruky prezrádza zámery druhej osoby. Osoba, ktorá demonštruje svoju vedúcu pozíciu, svoje vedenie, v okamihu spojenia dvoch rúk na podanie ruky, určite položí ruku hore nohami.

Kontrola toho, ako vytrvalo je vo svojom vodcovskom postavení, je celkom jednoduchá: skúste zdvihnúť ruku. Osoba, ktorá kategoricky nesúhlasí s rovnosťou medzi vami, to nedovolí, budete cítiť odpor. Nepodarí sa vám ho presvedčiť, aby sa vzdal hlavnej úlohy.

Sexuálne gestá

Mužské neverbálne gestá

Muž, ktorý k žene cíti sympatie a záujem, často ukazuje palec hore. Pri jednaní s niektorými ženami si muži často dávajú ruky do vreciek, pričom odhaľujú palce. Je to výrečné gesto, že sa mu žena páči a snaží sa na ňu urobiť priaznivý dojem. Toto je gesto dvorenia. Palce sa dajú zastrčiť do opasku nohavíc, ruky sú umiestnené na bokoch a nohy sú široko rozmiestnené. Pohľad je spravidla mdlý, intímny, periodicky neslávny - na dlhý čas zadržiavaný na určitých, vzrušujúcich častiach ženského tela. Muž si mimovoľne môže rukou narovnať golier košele alebo kravatu – má starosti.

Ženské neverbálne gestá

Takmer všetky, bez výnimky, ženy, ktoré sa snažia zaujať muža, majú tendenciu nevedome hádzať hlavou, vyrovnávať si vlasy. Žena sa začne preperovať, narovnávať si blúzku na hrudi. Ak je túžba zviesť vybraný predmet dostatočne silná, žena spustí podvedomý útok úprimnejšími neverbálnymi gestami: obnažte zápästia, mierne rozkročte nohy v kolenách, zľahka si presuňte ruku cez hruď alebo pás, napr. ak zotrasiete neexistujúce prachové častice.

Ak žena predvedie intímny vzhľad v kombinácii s remienkom, ktorý sa jej vraj zošmykol z ramena, polooblečenou topánkou v polohe prekríženej, môžete si byť istý, že chce začať flirtovať. Vlhké pery a pootvorené ústa sú typickými sexuálnymi príťažlivosťami.

Hmatové pohyby

Objatie

Význam vyjadrených pocitov je určený povahou objatí, ich trvaním a silou.
Napríklad prsní priatelia, ktorí sa dlho nevideli, sa pri stretnutí doslova škrtia v náručí. Vo wrestlingových zápasoch sa súťažiaci krátko objímu a rýchlo sa rozídu do svojich kútov. Milenci v jemných objatiach dlho zotrvávajú, držia sa, prejavujú pokojné šťastie, pevne sa držia - vášeň alebo že sa nudia. Objatia vzdialených príbuzných závisia od predtým udržiavaných vzťahov, môžu byť chladné, rezervované, horlivé. Objatia blízkych sú jemné úprimné.

Podanie rúk

Otvorená dlaň je už dlho prejavom dôvery. Samotné podanie ruky pochádza zo staroveku: primitívni ľudia si podávali ruky, aby demonštrovali, že nie sú ozbrojení a sú mierumilovne disponovaní. A počas rozkvetu Veľkej rímskej ríše sa toto gesto trochu zmenilo - začali si navzájom podávať ruky za zápästia. Bežný zvyk skrývať dýku v rukáve hral, ale význam je rovnaký: ukázať dobrú dispozíciu, absenciu skrytej zbrane.

Takéto gesto je pevne zakorenené v našom podvedomí a my, podobne ako naši predkovia, k sebe na znak dôvery naťahujeme ruky, alebo sa snažíme skryť dlane, keď niečo skrývame.

V energickom, silnom trasení ruky v kombinácii s radostným výkrikom môžete ľahko určiť úprimnosť partnera, jeho túžbu pokračovať v komunikácii. Keď si so svojimi dvoma spoja ruku, v podobe „rukavice“, prejavia aj priateľskosť. Ale keď sa k vám podá „bez života“, pomalá ruka, znamená to, že vás nechcú kontaktovať.

Ak je ruka pri trasení studená, je to signál, že jej majiteľ je studený alebo je vážne rozrušený. O nervóznom zážitku svedčia aj spotené dlane. Keď sa pri trasení ukáže, že ruka je dlaňou nadol, naznačuje to túžbu jej majiteľa ovládnuť inú osobu. A naopak, ruka obrátená hore nohami informuje, že osoba sa nevedome uznáva ako podriadená, súhlasí s tým, že bude vedená vo vzťahoch s partnerom. Dotyky môžu byť ľahké, láskavé, jemné, silné, drsné. Neverbálna komunikácia a dotykové gestá sú najčastejšie vo vzťahoch s blízkymi ľuďmi alebo takých, ktoré vyvolávajú silné emócie.

Zastavovacie dotyky – keď treba zastaviť nezbedného šibala. Upútanie pozornosti - keď účastník rozhovoru nepočuje alebo nechce počúvať. Ladenie intímnym spôsobom – v prípade sexuálnej predohry. Veľmi často sú dotyky indikátorom nevyslovených pocitov milovanej osoby: neha, starostlivosť, láska, nesúhlas, podráždenie, agresivita.

Okrem iného môžu byť aj výborným manipulačným prostriedkom. Napríklad jemný, ale pevný dotyk lakťa partnera vám môže uveriť. Držaním človeka za lakeť mu podvedome naznačujete, že sa na vás dá spoľahnúť, že ste pre neho spoľahlivou oporou. Toto gesto je veľmi často využívané podvodníkmi, pričom v obeti vzbudzuje pocit bezpečia, pocit, že chce pomôcť, obavy o blaho obete. Buďte preto ostražití a nedovoľte takéto dotyky neznámym ľuďom.

prepis

1 NEVERBÁLNA KOMUNIKÁCIA V PREDAJNÝCH TECHNOLÓGIÁCH NA SKRYTÝ VPLYV NA KUPUJÚCICH Ako používať reč tela na lepšie pochopenie zákazníkov a uzatváranie výhodnejších obchodov Gerhard Gschwandtner Zakladateľ a vydavateľ časopisu Selling Power

2 D 98 MDT Gschwandtner G. Neverbálna komunikácia v predaji: Technológie skrytého vplyvu na kupujúcich / Gerhard Gschwandtner; za. z angličtiny. M.: Vydavateľstvo „Dobrá kniha“, s. ISBN Preklad: N. Shramková Neverbálne komunikačné kanály tvoria podľa vedcov viac ako 60 % informácií, ktoré kupujúci a predávajúci dostanú počas obchodného stretnutia a počas rokovaní si strany vymenia viac ako 800 gest. Zákazníci nám neustále dávajú signály o tom, ako najlepšie organizovať proces predaja. Schopnosť správne reagovať na neverbálne signály klienta môže zvýšiť efektivitu predajcu 2-3 krát. Z tejto knihy sa dozviete: aké kanály neverbálnej komunikácie by mal predajca skenovať, aby odhalil klientove skryté pocity, jeho ďalšie kroky a postoj k transakcii; ako interpretovať neverbálne signály kupujúceho (výraz tváre, držanie tela, gestá, pohyby očí a iné) a ako v súlade s nimi meniť vyjednávacie scenáre s cieľom uzavrieť výhodný obchod; ako využívať neverbálne komunikačné kanály v rôznych fázach rokovaní, od ich prípravy až po prekonávanie námietok a uzatvorenie obchodu. Dobraya kniga Vydavateľstvo Telefónne číslo veľkoobchodných kupujúcich: (495) Adresa pre korešpondenciu / Adresa našej webovej stránky: Všetky práva vyhradené. Akékoľvek kopírovanie, reprodukcia, ukladanie do databáz alebo informačných systémov alebo prenos v akejkoľvek forme alebo akýmikoľvek prostriedkami, elektronickými, mechanickými, fotokopírovaním, nahrávaním alebo iným spôsobom, vrátane nahrávania na magnetické médiá, akejkoľvek časti tejto knihy je bez písomného súhlasu zakázané. držiteľov autorských práv. Made in Russia ISBN Сopyright 2007 od Gerharda Gschwandtnera. Všetky práva vyhradené Vydanie v ruštine, preklad do ruštiny. LLC "Vydavateľstvo "Dobrá kniha", 2008

3 Obsah Z PREDSLOV AUTORA PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umenie neverbálneho predaja Kapitola 1. Úloha neverbálnej komunikácie Kapitola druhá. Päť hlavných kanálov neverbálnej komunikácie Tretia kapitola. Tri signály, ktoré vám pomôžu pochopiť emócie klienta tak ľahko ako semafory Kapitola štvrtá. Čo hovorí váš hlas DRUHÁ ČASŤ. Používanie neverbálnych predajných techník v každej fáze obchodnej komunikácie Piata kapitola. Príprava stretnutia Kapitola šiesta. Začiatok stretnutia Siedma kapitola. Analýza potrieb zákazníkov Kapitola ôsma. Prezentácia Kapitola deviata. Námietky klienta Kapitola desiata. Ukončenie transakcie ZÁVER LITERATÚRA O AUTOROVI

4 Predslov Táto kniha je o tom, ako používať rôzne techniky neverbálnej komunikácie v kombinácii s profesionálnymi zručnosťami obchodného agenta na zvýšenie predaja. Neverbálna komunikácia je najdôležitejšou súčasťou procesu predaja. História je ukážkovým príkladom toho, ako môžu gestá a držanie tela na zlepšenie obrazu viesť k víťazstvu. Po legendárnej televíznej debate medzi prezidentskými kandidátmi Richardom Nixonom a Johnom F. Kennedym sa väčšina televíznych divákov rozhodla, že Kennedy je výrazne pred Nixonom. Naopak, väčšina poslucháčov rádia považovala za víťaza debaty Richarda Nixona. V organizácii predaja je veľa predajcov stále na úrovni začiatočníkov, ktorí sa budú musieť naučiť neverbálnu komunikáciu prostredníctvom pokusov a omylov. Zatiaľ čo väčšina predajcov vie, čo povedať a ako to povedať, často strácajú potenciálnych zákazníkov, pretože na ich porazenie používajú neverbálne výrazy. Prehrávajú, kým ich kolegovia, ktorí sa na prvý pohľad zdajú menej znalí, dostávajú čoraz viac zákaziek. Dr. Albert Merabian, profesor psychológie na Kalifornskej univerzite v Los Angeles, prvýkrát hovoril o neverbálnej komunikácii, keď zistil, že naše pocity a postoje k rôznym veciam sú len 7 % verbálne, 38 % intonácia a 55 % neverbálne. -verbálne. Tieto vedecké údaje neznamenajú, že na zvládnutie umenia

5 12 Neverbálna komunikácia pri predaji neverbálny predaj, treba sa stať psychológom. Nie nevyhnutne. Nezabúdajte, že cieľom obchodného stretnutia je získať objednávku (a zvýšiť počet spokojných zákazníkov), a nie urobiť kompletný psychologický portrét vašich potenciálnych kupcov. Táto kniha vás nenaučí presne rozpoznať psychologické dôsledky skryté v určitom postoji alebo geste (len gest rukou je asi desaťtisíc), ani to nie je potrebné. Fotografie prezentované na stránkach knihy vám ukážu hlavné neverbálne formy vyjadrovania, s ktorými sa môžete stretnúť počas obchodného stretnutia. Povedia vám, akú úlohu zohrávajú tieto gestá a pohyby tela v úspechu vašej obchodnej stratégie. Pomocou jednoduchého modelu semaforu rozdelíme všetky neverbálne formy prejavu do troch hlavných skupín signálov, ktoré vám povedia, ako sa rozhodnúť reagovať na skryté pocity a postoje vášho potenciálneho klienta skôr, ako sa tieto signály môžu zmeniť na skutočnú hrozbu vašu transakciu. Rozpoznanie neverbálnych signálov, ktoré váš potenciálny klient vysiela, je však len časťou úlohy. Je potrebné pochopiť hlavnú vec, ako používať špecifické metódy neverbálnych techník na zlepšenie obchodných zručností vo všetkých fázach od prvého stretnutia až po uzavretie transakcie.

6 PRVÁ ČASŤ Ako sa naučiť umenie neverbálneho predaja

7 PRVÁ KAPITOLA Úloha neverbálnej komunikácie Počas typického 30-minútového obchodného stretnutia si kupujúci a predávajúci vymenia približne 800 rôznych neverbálnych správ. Spomeňte si na svoje posledné stretnutie s klientom. Pamätáte si, ako sedel? Naklonil sa k vám alebo sa oprel v kresle? Možno ste videli, ako sa váš klient usmieva, no všimli ste si, že mal celý čas prekrížené ruky a nohy? Väčšina predajcov má tendenciu sústrediť sa na verbálnu časť obchodu. Niektorí z nich počúvajú intonáciu, s akou sa hovoria frázy alebo slová, a agenti, ktorí venujú pozornosť reči tela, sa zameriavajú výlučne na výraz tváre. Všetky tieto body si samozrejme zaslúžia pozornosť, keďže tieto postrehy dávajú predajcovi informácie o tom, ako stretnutie prebieha. Dr. Albert Merabian, uznávaný výskumník v oblasti neverbálnej komunikácie na Kalifornskej univerzite v Los Angeles zistil, že iba 7 % našich vnemov a emócií sa prenáša slovami, 38 % tónom hlasu a ako 55 % prostredníctvom neverbálneho prejavu. Tieto čísla sú ohromujúce, ale sú len časťou celkového obrazu. Ako je znázornené na obr. 1 na str. 16, komunikačné kanály, ktoré môžeme najviac kontrolovať a ktorým najlepšie rozumieme, majú najmenší stupeň vplyvu na partnera. A kanály, ktoré môžeme kontrolovať najmenej a ktorým najmenej rozumieme, majú najväčší vplyv.

8 16 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umenie neverbálneho predaja 55 % 38 % Intonácia Neverbálne prejavy Celkový vplyv 7 % Slová Nízka ovládateľnosť Stredne vysoká Obrázok 1 Vplyv hovorí o tom, aký dôležitý je komunikačný kanál pre výsledok predaja. Nasledujúci príklad vám ukáže, aké dôležité je neverbálne správanie pre úspešný predaj. Tom, obchodný zástupca, vstúpi do kancelárie klienta, usmeje sa, podá mu ruku a posadí sa. Urobí svoju prezentáciu, požiada klienta, aby zadal objednávku, bol odmietnutý a odchádza. Na základe tohto popisu nemôžete presne povedať, prečo Tom zlyhal. Aj keby ste dostali možnosť prečítať si nahrávku toho, čo si Tom a jeho klient povedali, pravdepodobne by ste stále nepochopili dôvod. Ak si však pozrieme video zobrazujúce neverbálne znaky a správy, ktoré si partneri posielali, je dôvod Tomovej neúspešnej návštevy jasný. Videozáznam nám ukazuje ďalšiu scénu. Tom pomaly vchádza do kancelárie. Je unavený a nervózny. Tom si pomaly podáva ruku s klientom, zatiaľ čo pred sebou drží kufor.

9 Kapitola prvá. Úloha neverbálnej komunikácie 17 a. Jeho klient, ktorý doteraz sedel s rukami prekríženými na hrudi, vstane, ale neodíde od stola. Lenivo si potrasie rukou s hosťom a ukáže Tomovi na stoličku oproti nemu, pričom ich oddeľuje stôl. Tom je na prezentáciu dobre pripravený, no má pocit, že jeho klient sa zdráha prijať jeho slová. Preto sa pozerá na svoje ruky, potom na reklamné brožúry a snaží sa nenadviazať očný kontakt so svojím klientom. Kým Tom predvádza prezentáciu, na klientovej tvári sa objaví znudený výraz, ktorý sa postupne mení na podráždenie. Pohráva sa s ťažítkom, potom sa oprie v kresle a prekríži si ruky na hrudi. Zároveň sa samotné ruky zatnú v päste, klient prekríži nohy a vzdiali sa od Toma. Keď sa Tom konečne pozrie na klienta, vidí niečo ako úsmev, skôr masku. Tom nevie ako ďalej a pýta sa, či si zákazník kúpi jeho produkt. Klient s povzdychom odpovedá, že jeho spoločnosť momentálne nie je pripravená na takú veľkú akvizíciu. Vstane, podá ruku na rozlúčku a odprevadí Toma k dverám. Počas tohto obchodného stretnutia si Tom a jeho klient vymenili stovky neverbálnych signálov. Každý z nich reagoval na signály vysielané ostatným, zrkadlil partnerove negatívne pohyby a stretnutie ukončil s pocitom strateného času. To by sa nemuselo stať, keby bol Tom taký opatrný pri výbere posunkovej reči ako pri výbere slov, bol by schopný ovládať svoje neverbálne správanie a ovplyvňovať správanie klienta. TRI ETAPA ROZVÍJANIA UMENIA NEVERBÁLNEHO PREDAJA Pochopenie reči tela potenciálneho klienta nie je jediným cieľom osvojenia si zručnosti neverbálnej komunikácie. Vedomostná pyramída (obrázok 2 na strane 18) ilustruje tri stupne vedomostí a zručností potrebných na to, aby ste sa stali odborníkom v umení verbálnej a neverbálnej komerčnej komunikácie.

10 18 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umeniu neverbálneho predaja riadiť seba a zákazníka FÁZA III Poznať sám seba FÁZA II Poznať zákazníka FÁZA I Obrázok 2 Fáza I „Poznať zákazníka“ je o učení sa a zapamätaní si piatich hlavných kanálov neverbálnej komunikácie, ako aj interpretáciu neverbálnych signálov odoslaných kupujúcim. Tieto kanály sú podrobne popísané v druhej kapitole. V princípe predstavujú akýsi stenografický záznam skupiny gest, ktoré kupujúci používa. Namiesto toho, aby primerane reagoval na konkrétne pohyby alebo polohy, ktoré naznačujú, že sa klient nudí, agent sa stáva defenzívnym, nahnevaným. Skupinu gest piatich kanálov je možné klasifikovať do troch typov signálov. Zelený signál znamená, že váš kupujúci je otvorený komunikácii a akceptuje vašu prezentáciu. Skupina žltých signálov označuje prítomnosť prekážok, ktoré bránia realizácii vašej stratégie. Varujú vás, aby ste postupovali opatrne. Skrytá prekážka môže byť objavená skôr, ako budete pokračovať v obchodnom stretnutí. Červený signál vás upozorní, aby ste zastavili a zvolili iný komerčný prístup. Model semaforu, ktorý je podrobne popísaný v kapitole 3, rozšíri vaše znalosti o zákazníkovi. Ale tento model vás nenaučí porozumieť vlastnému neverbálnemu správaniu. Vaše umenie ako obchodného zástupcu sa nezlepší, kým nezvládnete nasledujúce dve etapy.

11 Kapitola prvá. Úloha neverbálnej komunikácie 19 Fáza II „Poznať seba samého“ je mimoriadne dôležitá. Vaše vlastné neverbálne vyjadrovacie prostriedky môžu urobiť obchod úspešným, ale aj neúspešným. Opýtajte sa sami seba: „Ako môžete vybudovať komunikáciu, aby ste zvýšili verbálny vplyv pri nastavovaní predaja? Ako ma vníma kupujúci? Ako sa môžem snažiť správať tak, aby som kupujúcemu nevysielal neverbálne signály, ktoré by poukazovali na moju slabosť a nekompetentnosť? Táto fáza si vyžaduje hranie rolí a dostatočnú prax. Konštruktívna kritika od vašich kolegov a videá simulovaných komerčných situácií vám ukážu, ako vyzeráte a ako konáte, keď sa sústredíte na to, o čom hovoríte. Keď začnete chápať svoje neverbálne správanie a naučíte sa ho používať pri komunikácii s klientmi, budete pripravení na ďalší krok. Fáza III „Správa seba a kupujúceho“ je hlavným cieľom umenia neverbálneho predaja. A túto zručnosť treba uplatniť pri každom obchodnom stretnutí. Aby ste sa dostali do tejto fázy, musíte si rozvinúť schopnosť dôsledne kombinovať techniky neverbálnej komunikácie s profesionálnymi technikami predaja. To znamená skombinovať nové techniky s verbálnymi predajnými zručnosťami, ktoré už máte. Neustále hranie rolí, ako aj pozorovanie kupujúceho a seba, vám pomôže: opraviť negatívne neverbálne signály v počiatočných fázach obchodného stretnutia; rýchlejšie a presnejšie reagovať na neverbálne signály odoslané kupujúcim; zlepšiť riadenie vlastného neverbálneho správania; rozvíjať svoju schopnosť kombinovať verbálne a neverbálne komunikačné schopnosti. Reč tela odráža skutočné pocity ľudí, keď si neuvedomujú, aké pohyby tela robia. Vaši zákazníci vám môžu podľa vzhľadu povedať, že si nie sú istí, požadujú –

12 20 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umeniu neverbálneho predaja Ak chcete získať viac informácií, chcú sa vás niečo opýtať alebo majú silnú námietku. To všetko sa dá posúdiť podľa ich správania. Rovnakým spôsobom môžete vytvoriť svoju odpoveď. Môžete napríklad zrkadliť ich emócie pomocou rovnakých gest, alebo môžete zaujať obranný postoj ako odpoveď na námietku. Ak dostanete otázku a neviete na ňu odpovedať, vaše telo sa okamžite ohlási o vašej neistote. Keď porozumiete zákazníkovi a porozumiete svojmu správaniu, môžete použiť umenie neverbálneho predaja a prinútiť ho, aby to fungovalo pre vás tým, že si osvojíte reč tela svojho zákazníka a seba. Ako to spraviť? Vedome reagovať, nielen reagovať, na neverbálne správy vášho klienta. Musíte byť priateľskí a pozitívni, povzbudzovať a podporovať svojho klienta, vyjadrovať plné pochopenie jeho problémov pomocou verbálnych aj neverbálnych prostriedkov. Využite svoju schopnosť komunikovať na 100 %, pričom 55 % toho, čo chcete povedať, by malo byť jasné bez slov. LEPŠIE VIDITEĽNÉ Ak ste stále skeptický voči úlohe neverbálnej komunikácie, skúste nasledujúce cvičenie. Pozrite sa na fotografiu na c a ohodnoťte obchodného zástupcu. Vaše hodnotenie môže byť: zlé, priemerné, dobré. Potom uveďte tri dôvody, prečo ste nadobudli taký dojem. Na prvej fotografii je obchodný zástupca, ktorý pôsobí ako pasívny poslucháč. Svoje neverbálne správanie by mohol zlepšiť, ak by sa mierne naklonil dopredu, uvoľnil ruky prekrížené na hrudi, pevne položil nohy na nohy, spojil kolená a posadil sa na okraj stoličky. Teraz je jeho výraz skôr ľahostajný, niet v ňom ani stopy nadšenia. Je dobré, že svojím správaním nevysiela žiadne negatívne signály. Maximálne hodnotenie, ktoré by mu zákazník dal, by bolo priemerné. Na druhej fotke je obchodný agent, ktorý zaujal veľmi nevýhodnú pózu. Prekrížil si ruky a nohy, ako keby

13 Prvá kapitola. Úloha neverbálnej komunikácie 21

14 22 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umeniu neverbálneho predaja a zároveň sa brániť pred klientom. Navyše celý jeho postoj smeruje od klienta (možno k dverám). Bude vyzvaný, aby odišiel dlho predtým, ako dokončí svoju prezentáciu. Tretia fotografia nám ukazuje agenta sediaceho v aktívnej pozitívnej póze. Mierne sa predkloní, ruky otvorí a udržiava dobrý očný kontakt. To všetko vytvára dojem priateľskosti a záujmu. Nohy má mierne od seba a chodidlá má pevne položené na podlahe, čo znamená spoluprácu a stabilitu. Tento obchodný zástupca s najväčšou pravdepodobnosťou dokončí obchod. Pravdepodobne ste s týmto zadaním nemali problémy, ale môžete svoj výber vysvetliť písomne? Možno ste pochybovali o „zlom“ predajcovi, pretože len reagoval na negatívne správanie svojho klienta. V tejto súvislosti je dôležité poznamenať jeden významný faktor. Najhoršia vec, ktorú môže predajca urobiť, je predstierať negatívne správanie kupujúceho namiesto toho, aby naň reagoval pozitívnym neverbálnym správaním.

15 Prvá kapitola. Úloha neverbálnej komunikácie 23 Gestá naznačujúce zlyhanie: nedostatok očného kontaktu, mimovoľné zášklby, nervozita, obranný alebo konfrontačný postoj a zlé držanie tela. Váš klient bude interpretovať tieto neverbálne signály ako strach, slabosť alebo nespokojnosť. Neverbálne signály úspechu: dobrý očný kontakt, sebavedomé, uvoľnené, vzpriamené držanie tela a otvorené gestá smerom k zákazníkovi. Všetky tieto neverbálne signály vytvárajú pocit sily, sebavedomia a spokojnosti s komunikáciou. PRÍKLADY ZLYHANIA A ÚSPECHU Keď Dan Reser* prevzal po Walterovi Cronkite** miesto moderátora CBS Evening News, zdalo sa, že úspech má zaručený. Reser mal dokonalú bilanciu s piatimi cenami Emmy a hodnotením najlepšieho politického korešpondenta v histórii televízneho a rozhlasového vysielania. Okrem toho mal veľmi telegenický vzhľad, ktorý sa na novú pozíciu nemohol viac hodiť. A napriek tomu, po odchode Cronkite, rating kanála začal klesať, postupne klesal na tretie a potom na posledné miesto. Aby sa zistilo, aký dojem na nich Reser robí, uskutočnil sa prieskum medzi televíznymi divákmi. Bolo potrebné pochopiť náhlu negatívnu reakciu divákov, a preto boli požiadaní, aby vybrali charakteristiky na opis Resera a Cronkita z nasledujúceho zoznamu: * Reser Dan je populárny americký reportér a novinár známy svojimi čestnými a objektívnymi reportážami. Poznámka. vyd. ** Walter Cronkite je známy americký novinár, ktorý sa venoval norimberským procesom a dlho pracoval na spravodajskom kanáli americkej televíznej stanice CBS. Poznámka. vyd. *** CBS (Columbia Broadcasting System) Americký systém televízneho a rozhlasového vysielania. Jeden z popredných komerčných televíznych systémov. Poznámka. vyd.

16 24 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umenie neverbálneho predaja Studená Tvrdá Tvrdá Reklama Agresívna Seba orientovaná Pozornosť Hľadanie workoholika Cíti sa nadradene Napätá Teplá Flexibilná Nenápadná reklama Konsenzuálne Iná orientácia Hľadá Súkromie Zachováva rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom Rovnováhu Uvoľnenie Väčšina respondentov si vybrala slová z ľavý stĺpec popisuje Resera a slová sprava charakterizujú Cronkite. Problémom bolo, že Reser nedokázal prispôsobiť svoju reč tela a neverbálne správanie novej úlohe. Práca reportéra si od neho vyžadovala asertivitu a strnulosť. Jeho reportáže mali vzbudzovať dojem momentálneho napätia. Ale keď sa stal televíznym moderátorom, musel sa správať priateľsky a uvoľnene. Začali sa teda práce na novom obraze Resera a jeho neverbálneho správania. Zmeny ovplyvnili jednotlivé polohy a pohyby. 1. Pohyby tela. Jeho jemné pohyby zľava doprava vyvolávali pocit pochybností alebo pochybností. Potom boli tieto pohyby nahradené pozíciou kontroly, vďaka ktorej bol strnulý a napätý. Tieto pohyby boli nahradené. Začal sa pohybovať tam a späť, čo naznačuje uvoľnenie energie a potenciálu. 2. Výraz tváre. Obmedzený rozsah emócií, ktoré Reser prejavoval, pôsobil mechanicky. Zakaždým ukončil spravodajskú reláciu príliš vážnymi alebo pompéznymi poznámkami. Po určitej príprave Reser zmenil výraz. Stalo sa to emotívnejším a moderátorka sa začala viac usmievať. 3. Pohyby očí. Príliš častý pohľad nadol naznačoval, že moderátor sa nevie odtrhnúť od textu.

17 Kapitola prvá. Úloha neverbálnej komunikácie 25 Reser vyzeral byť rezervovaný, chladný a viac sa zaujímal o fakty ako o ľudí. Zvýšením očného kontaktu s kamerou a používaním textu na monitore sa Reser javil ako otvorenejší a ústretovejší moderátor. 4. Poloha rúk. Reser si buď pritlačil ruky k telu, alebo sa silno oprel o stôl. Vznikol tak dojem napätia a túžby ovládať sa. Keď sa Reser naučil používať rôzne gestá a voľnejšie ovládať svoje telo, začal sa správať uvoľnene a jeho štýl rozprávania sa stal dynamickejším. Dan Reser zmenil svoj imidž z verejného obrancu na služobníka spoločnosti úpravou neverbálneho jazyka. Ako obchodný zástupca si môžete vytvoriť imidž, ktorý je podobný imidžu moderátora televíznej relácie. Znova skontrolujte zoznam vlastností, ktoré vám boli ponúknuté. Koľko slov v ľavom stĺpci popisuje váš prístup k predaju? Dôvera je hlavným faktorom ovplyvňujúcim rozhodnutie kupujúceho o kúpe vášho produktu alebo služby. Od koho by ste kupovali? Netrpezlivý a tvrdý reportér alebo Walter Cronkite? PREDAJNÉ SPRÁVANIE V ZNAČKOVOM JAZYKU ALEBO STRATÉGIA PREDAJA? S príchodom populárnej literatúry o posunkovej reči prestalo byť umenie neverbálnej komunikácie výsadou univerzít a výskumných laboratórií. Začalo to prenikať do nášho každodenného života. Približne v rovnakom čase si vyslúžilo zlé meno. Nikto si nechcel myslieť, že jeho zážitky a emócie môžu čítať iní ľudia a že jeho telo prezrádza tajomstvá duše. Nasledovala vlna kritiky. Neverbálna komunikácia sa nazýva hlúpa, nezmyselná, smiešna a len strata času. Ľudia sa často pýtali: "Ako si môžete spomenúť, čo znamenajú tisíce gest?" Problém bol v tom, že mnohé publikácie tvrdili, že každé gesto má svoj význam a používajú ho všetci ľudia vo všetkých situáciách.

18 26 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umenie neverbálneho predaja

19 Kapitola prvá. Úloha neverbálnej komunikácie 27 To je úplne nesprávne. Vezmite si napríklad gesto prekrížených rúk. Prekrížte si ruky na hrudi. Ako sa citis? Hľadáte sa chrániť? Skrývaš svoje myšlienky? Možno nie. Je to preto, lebo táto póza musí mať nejaký dôvod. Ak vojdete do kancelárie svojho klienta a on vás pozdraví s rukami prekríženými na hrudi, dávajte pozor na teplotu v miestnosti. Môže mu byť len zima. Alebo sa len porozprával so šéfom, ktorý ho pokarhal. Možno premýšľa o hádke s manželkou. Z toho vyplýva záver: toto gesto nemôžete spájať s vaším príchodom, kým klient nezareaguje na niečo, čo poviete alebo urobíte. Ak ste začali svoju prezentáciu a klient si zrazu prekríži ruky na hrudi, môžete si byť istí, že ste to vy, kto spôsobil reakciu. Je čas zastaviť sa a zistiť, čo sa stalo. ZNAKOVÝ JAZYK NIE JE NOVÝ VYNÁLEZ Človek používa gestá už od svojho objavenia sa na Zemi. Starí Gréci si dobre uvedomovali, ako určiť charakter človeka sledovaním jeho pohybu a vyjadrovaním svojich myšlienok rečou tela. Nikomu v Amerike netreba hovoriť, čo to znamená, keď niekomu ukážeme prostredník (urážlivé, pohŕdavé gesto). Ale vo Francúzsku nikto nepochopí, čo sa snažíte povedať. Pamätajte teda, že nie všetky gestá sú univerzálne. Nižšie uvedené citáty vám odhalia, aké hlboké bolo chápanie posunkovej reči u človeka po mnoho storočí. Tvoja tvár je ako kniha s nevľúdnym významom. Aby sa každý pomýlil, Pozrite sa, akí sú všetci; poskytnúť pohostinnosť oku, ruke, ústam; vyzerať ako nevinný kvet, Ale buď pod ním had*. W. Shakespeare "Macbeth" (1623) * Preložil M.L. Ložinský. Poznámka. vyd.

20 28 PRVÁ ČASŤ. Ako sa naučiť umenie neverbálneho predaja Watson: Holmes: Watson: Holmes: Ale sedel som ticho na stoličke, uhádli ste? Si k sebe nespravodlivý. Črty tváre sú dané človeku, aby mohol prejaviť svoje emócie, a vaše črty sú vašimi vernými služobníkmi. Chceš povedať, že z môjho výrazu dokážeš prečítať moju myseľ? Výraz tváre, najmä očí. A. Conan Doyle „The Constant Patient“ (1894) Žiadny smrteľník nedokáže udržať tajomstvá. Ak sú jeho pery zatvorené, končeky prstov uvoľnia tajomstvo; tajomstvo prenikne cez každý pór jeho tela. Z. Freud „Essays on Hysteria“ (1905) KLASIFIKÁCIA GEST SPOJENÝCH S EMOČNÝM STAVOM Jedno gesto je ako jedno slovo prevzaté z prúdu reči. Bez vety, ktorá vytvára kontext, si nemôžete byť istí presným významom slova. Zmätený výraz tváre vám ukáže len zlomok toho, čo si váš klient myslí. Možno potrebuje viac informácií? Je to, čo ste povedal, v rozpore s tým, čo počul od iných? Ak budete venovať pozornosť iným kanálom neverbálnej komunikácie, jasnejšie pochopíte, ako sa váš klient cíti. Ak je zmätený, ale pozitívny, zvolíte jednu taktiku. Ak je z vás zmätený a nedôverčivý, váš prístup by mal byť úplne iný. Ďalším dôvodom vysvetľujúcim potrebu starostlivého štúdia kanálov neverbálnej komunikácie je nájsť nesúlad medzi gestami a emóciami. Ako deti sa učíme maskovať svoje skutočné pocity úsmevom a prázdnym pohľadom. Ale väčšina z nás si neuvedomuje, že naše pocity sa stále prejavujú gestami a pohybmi tela. Zákazníci sa môžu usmievať, keď hľadia do prázdna, odvracajú sa od predavača, zbierajú drobnosti na stole alebo klopkajú nohami na podlahu. Nudia sa alebo nemajú záujem.

NEVERBÁLNA KOMUNIKÁCIA V PREDAJNÝCH TECHNOLÓGIÁCH NA SKRYTÝ VPLYV NA KUPUJÚCICH Ako používať reč tela na lepšie pochopenie zákazníkov a uzatváranie výhodnejších obchodov Gerhard Gschwandtner zakladateľ a

Typické otázky na pohovor pre voľné pracovné miesto „Zdravotnícky zástupca“ Kompetencia Štandard Otázky Predajné zručnosti Organizácia a plánovanie (riadenie územia) Má dostatočné teoretické

Aktívne školenie predaja Aktívny predaj predaj na najvyššej úrovni. Klientov aktívne vyhľadávame a vytrvalo s nimi nadväzujeme vzťahy, aj keď nás nečakajú a nie sú nastavení na spoluprácu. Zákazník

Triky, ktorým čelíte v profesionálnom živote: Príklady, analýza a obrany Niektoré komunikačné triky slúžia na to, aby protivníka na chvíľu zmiatli alebo zmiatli.

Desať pravidiel pre úspech Najprv sa snažte poďakovať okolnostiam za všetky svoje úspechy a za všetky neúspechy môžete len vy. Po druhé Pamätajte: neexistujú žiadne beznádejné situácie, okrem smrti. Nikdy sa nevzdávaj.

MDT 316.7 Minibaev MR, magister, FGBOU VO "Bashkir State Agrarian University", Rusko, Ufa UMENIE NEVERBÁLNEJ KOMUNIKÁCIE schopnosť posúdiť správanie

Elektronické noviny Interaktívne vzdelávanie rodičov Číslo október 2018 Na stránkach našich novín sa s vami podelíme o informácie o výchove detí: o rodičovských postojoch a reakciách, konštruktív

TR E N I N G D M I T R I A SHO M I N A Atraktívny predajný model. Výsledky spoločnosti do značnej miery závisia od toho, ako efektívne manažéri a ROP uplatňujú umenie predaja. Dokončenie transakcie je ovplyvnené:

Adresa URL zdroja seminárov Moskovskej obchodnej školy: https://mbschool.ru/seminars/8100 Fundamentals of Business Sales Organization

Kapitola 2 Prekonanie strachu z vyjednávania Tajomstvo dobrého obchodu je jednoduché. Opýtať sa. Požiadajte o zníženie ceny alebo zlepšenie zmluvných podmienok. Požiadajte o zmeny v zmluve. Požiadajte o zľavy, zľavy alebo extra

Adresa URL zdroja seminárov Moskovskej obchodnej školy: https://mbschool.ru/seminars/20847 Stav a ťažké rokovania

Komunikujte bez agresie Rôzne techniky a metódy pri práci s agresívnymi deťmi MBOO "Lýceum dediny Horný Mamon" Učiteľ-psychológ VKK Lukyanchikova Irina Valerievna Ciele a ciele práce Zvážte podrobne

Demchuk T.Yu., stud. gr. 111 BGUKI Nauch. ruky Moiseychuk S.B., kandidát pedagogických vied, docent OSOBITNOSTI POUŽÍVANIA NEVERBÁLNYCH KOMUNIKAČNÝCH PROSTRIEDKOV PRI VEDENÍ KULTÚRNYCH A VOĽNOČASOVÝCH PROGRAMOV Mastery

Federálna štátna autonómna vzdelávacia inštitúcia vyššieho odborného vzdelávania „SIBERIAN FEDERAL UNIVERSITY“ Inštitút riadenia podnikových procesov a ekonomiky SCHVÁLENÝ Vedúci.

Sebaúcta dieťaťa. Mnohí rodičia, ktorí sledujú svoje deti a ich rovesníkov, sa často čudujú, prečo sú niektoré deti aktívne vo všetkých oblastiach činnosti, ľahko nadväzujú kontakt s dospelými a inými.

Rady pre rodičov úzkostlivého dieťaťa Všimli ste si, že s vaším dieťaťom nie je niečo v poriadku? Neustále sa niečoho obáva? Môžeme vám pomôcť vyriešiť tento problém zodpovedaním nasledujúcich otázok: Čo je

1 MINISTERSTVO ŠKOLSTVA A VEDY RUSKEJ FEDERÁCIE Sibírska štátna technologická univerzita PSYCHOLOGICKÉ PORADENSTVO: ŠKOLENIE KONZULTANTOV Pracovný zošit pre študentov

Petrohradská štátna rozpočtová odborná vzdelávacia inštitúcia Vysoká škola Zvezdny Metodický vývoj Algoritmus interakcie s klientmi pri predaji bankových produktov.

Deň 5 Dnešná výzva: Vyjadrite sa ako osoba s vysokou vibráciou pohody Väčšina ľudí si vôbec neuvedomuje, ako ich vnímajú ostatní. To môže byť dôvod, prečo je pre vás ťažké inšpirovať

Adresa URL zdroja seminárov Moskovskej obchodnej školy: https://mbschool.ru/seminars/8100 Taktiky a nástroje pre úspešný predaj

2.3 Sekcia „Tréningový model environmentálnej výchovy školákov“ Prednáška „Výcvik ako špeciálny druh technológie environmentálnej výchovy“ Koncepčný aparát Výcvik je formou špeciálne organizovanej

OBSAH PREDAJNÉHO ROZHOVORU 00. Úvod 01. „Čo by ste nám o sebe chceli povedať?“ 02. Pracovné skúsenosti a kompetencie uchádzača 03. Záverečné otázky 04. Ako vypovedať o spoločnosti?

Praktická lekcia 8 "Psychológia obchodnej komunikácie a komunikácie" 1 Cieľ práce 1.1 Upevnenie teoretických vedomostí na danú tému 1.2 Štúdium prostriedkov obchodnej komunikácie 1.3 Testovanie držania neverbálnej

30 MINÚT NA ÚSPECH JAZYK TELA POCHOPTE OSTATNÝM BEZ SLOV! Monika Matschnig, expertka na reč tela a gestá Moskva 2016 MDT 159 925,8 LBC 88,53 М37 Monika Matschnig 30 minút. Autorské práva

Správanie počas prezentácie Úvod a záver Reč tela a gestá Zvládanie občasných pošmyknutí a prerušení Strach z rozprávania na javisku Úvod a záver Dôležité Začiatok

Esej Vasilisa múdra 1.10.1975 Úvod Táto správa je založená na výsledkoch vyplneného dotazníka "Dip". Hlboký dotazník (DEEP) vám umožňuje posúdiť osobné vlastnosti osoby, ktoré sú dôležité pre efektívnosť

Obsah... 6 1. ČASŤ. BOLESŤ A POTEŠENIE V PREDAJOCH... 11 Kapitola 1. Kde sa vzal nápad...12 Kapitola 2. Vybrať si trochu bolesti...17 2. ČASŤ. PREDAJ NA PRSTOCH. ...... ................. 27 Kapitola

POZVÁNKA NA STRETNUTIE Vaše podnikanie bude prekvitať, ak dosiahnete rovnováhu medzi osobným predajom a budovaním tímu. Predaj okamžite poskytuje príležitosť zarobiť si príjem. však

Ako spolupracovať s deťmi Žiaci 4. – 5. ročníka už majú prvotné predstavy o práci v tíme, hlavný dôraz pri organizovaní práce s deťmi v tomto veku je kladený na rozvoj ich

Ako sa správať na pohovore? Príprava na pohovor: - Zamestnávateľ vám teda zavolal a určil termín pohovoru. - Neradujte sa z toho vopred, pretože ešte musíte

Verzia Emotional Intelligence Supervisor ABCD 12-6-2013 ÚVOD Správa Emotional Intelligence sa zameriava na emocionálnu inteligenciu človeka, schopnosť cítiť, rozumieť a efektívne

ONLINE SALES SCHOOL 9 praktických hodín pre tých, ktorí chcú dosiahnuť výnimočné výsledky a stať sa skutočným predajným virtuózom! V programe kurzu: Základné kompetencie predajcu. Čo rozlišuje

PLÁN ŠKOLENIA PRE PREDAJ PO TELEFÓNE AKO PREDÁVAŤ 2 VOLANIA obchodný kouč Artem Shynkaruk www.salesmaster.com.ua Blok Budovanie tímu Súhrn školenia Cieľová skupina: manažéri predaja, zamestnanci

MINISTERSTVO ŠKOLSTVA KRAJA IRKUTSK "GBOU SPO IO APT" Triedny hodinový scenár "Ako si vybudovať kariéru" Vypracoval: námestník. Riaditeľ pre PR Borodina L.G. Angarsk, 2013 Scenár hodina „Ako

PRACOVNÝ ZOšit "Základy predaja" Meno účastníka: Dátum: 1 Dnešné školenie bude pre mňa užitočné, ak na konci dňa I _ Etapy predaja: 1. Nadviazanie kontaktu Účelom tejto etapy je vytvorenie priateľského

Triedy na univerzite sú navrhnuté tak, aby pomohli posilniť väzby medzi výučbou a vzdelávaním študentov so životnou realitou, čo budúcim odborníkom umožní uvedomiť si správnosť zvolenej cesty, posúdiť stupeň

TÁTO KNIHA PATRÍ KU KONTAKTOM MAJITEĽA MDT 159,92 BBK 88,4 P 32 Kresby Aleksey Voitenko Pintosevich, Yitzhak. P 32 Predám! Tajomstvo predaja pre všetky príležitosti / Itzhak Pintosevich. Moskva: Eksmo, 2015.

TTI Manažér analýzy schopností a talentu a verzia predaja ABVGD Company 20-12-2011 KĽÚČOVÉ SCHOPNOSTI ÚSPECHU RIEŠENIA PROBLÉMOV – Schopnosť identifikovať kľúčové aspekty

Konzultácia pre rodičov „Rozvoj emocionálnej inteligencie detí predškolského veku“ Vysoká emocionálna inteligencia je dodnes uznávaná ako jedna z najdôležitejších schopností človeka. presne tak

Hopkins T. Ako sa stať obchodníkom / Tom Hopkins. Za. z angličtiny. K. Tkačenko. M.: FAIR-PRESS, 2003. 384 s. (Umenie obchodovania). ISBN 5-8183-0549-X Táto všestranná kniha sa dostáva do rúk každému, kto má

ÚSPECH PREDAJA MODUL ÚSPECHU PREDAJA 21 Ovplyvňovanie správania zákazníkov Brian Tracy. Všetky práva vyhradené. Reprodukcia týchto informácií o povolení alebo akejkoľvek ich časti v akejkoľvek forme na akýkoľvek účel je zakázaná.

VÝSKUM LABORATÓRNEJ PRÁCE POUŽÍVATEĽOV. MAPA EMPATHIS Jasné pochopenie cieľového publika je kľúčovou hnacou silou obchodného projektu. Neviete, s kým hovoríte a komu sú vaše služby určené

Z tohto článku sa dozviete:

Čo potrebujete vedieť o správnej komunikácii s klientom

Ako premeniť komunikáciu so zákazníkom na zlatý fond vašej firmy

Aké sú najlepšie spôsoby komunikácie so zákazníkmi?

Čo nerobiť pri komunikácii s klientom

Dnes sú obchodné vzťahy medzi ľuďmi na celom svete postavené najmä na obchode. Môže ísť nielen o predaj tovaru, ale aj o služby, autorské práva atď. Naša spoločnosť sa teda delí na kupujúcich a predávajúcich, ktorí sú spolu v neustálom kontakte. A úspešnosť všetkých obchodných transakcií závisí od toho, aká kvalitná bude táto spolupráca, aká bude kompetentná komunikácia so zákazníkmi. Samozrejme, toto nie je jediné kritérium úspešnosti podnikania, dôležitá je predovšetkým kvalita samotného produktu alebo služby. Mnohé nedostatky sa ale dajú kompenzovať správnou komunikáciou. Kupujúci, ktorý je so službami spokojný, sa k vám určite vráti a nepôjde ku konkurencii. A naopak, ak váš personál nie je dostatočne pozorný k návštevníkom alebo je hrubý, kupujúci už neprekročí prah vašej predajne, nech je tovar akokoľvek kvalitný. Tento článok sa dotkne všetkých nuancií interakcie so spotrebiteľmi, uvedie príklady správnej komunikácie, zváži frázy, ktoré by sa nemali používať, a tiež analyzuje rôzne techniky, ktoré sú úspešné z hľadiska psychológie. Článok vám pomôže vybudovať kompetentnú postupnosť pri komunikácii s klientom a prilákať nových zákazníkov.

Ako nadviazať dobrú komunikáciu s klientmi

Bez ohľadu na to, ako je vybudovaná komunikácia s klientom – telefonický alebo osobný kontakt – je to prvý dojem, ktorý hrá zásadnú úlohu a v konečnom dôsledku ovplyvňuje výsledok rozhovoru. Tu je dôležité dodržiavať množstvo pravidiel, ako aj dodržiavať postupnosť fáz pri interakcii so spotrebiteľom. Najdôležitejším pravidlom je smerovanie rozhovoru v smere, ktorý potrebujete, a správanie partnera. Je potrebné nielen vedieť mu povedať o výhodách vášho produktu a služby a výhodách spolupráce s vami, ale tiež mu včas klásť tie správne otázky, aby ste identifikovali potreby a preferencie klienta.
Komunikácia by mala byť otvorená a priateľská: nezvyšujte hlas, nehádajte sa, netlačte na kupujúceho, vnucujte mu svoj produkt, buďte prehnane dotieraví. Dôležité je ale byť lídrom rozhovoru a vedieť mať všetko pod kontrolou. Je dôležité viesť dialóg, zapojiť partnera do komunikácie, a nielen hovoriť naspamäť nudnú reč. Musíte ho zaujať svojím produktom alebo službou, ako aj získať dôveru a dohodnúť si s vami interakciu.
Ako správne objasniť námietky zákazníkov? Zistite v tréningovom programe

Ako sa správať počas rozhovoru

Veľkú úlohu zohráva správna línia správania personálu. Pravdepodobnosť nákupu sa výrazne zvýši, ak bude spolupráca medzi manažérom a klientom úspešná. Je dôležité venovať kupujúcemu náležitú a zároveň nevtieravú pozornosť a ukázať mu, že máte záujem, aby bol spokojný. Aby ste to dosiahli, musíte byť schopní usporiadať partnera pomocou úsmevu a priateľského tónu. Emocionálnosť v komunikácii je tiež veľmi dôležitá: kupujúci neprejaví záujem ani o vás, ani o produkt, ak hovoríte monotónne. Ak počas konverzácie použijete správne emócie, pomôže to zaujať partnera a dialóg bude živší a uvoľnenejší.
Každý predajca musí mať dobrý slovník. Je dôležité nielen vedieť, čo presne treba kupujúcemu povedať, ale vedieť to aj jasne a správne urobiť. Manažér by nemal mať rečové vady. Kupujúci by mal pred sebou vidieť skutočného profesionála, ktorý vie o produkte rozprávať, odpovedať na všetky zaujímavé otázky, s ktorým je príjemné sa porozprávať. Nikto nemá záujem o neistého zamestnanca, ktorý nevie spojiť dve slová. Pri komunikácii s klientom je tiež dôležité poznať ho a v budúcnosti ho oslovovať menom. Takáto psychologická technika pomáha umiestniť partnera, čím dáva komunikácii osobnejší charakter. Je veľmi dôležité počúvať kupujúceho a v žiadnom prípade ho neprerušovať, ale zároveň nasmerovať rozhovor správnym smerom, ak sa začne vzďaľovať od hlavnej témy.

Ako hovoriť o produkte alebo službe

Často sú problémy s komunikáciou s predajným klientom už v prvej fáze rozhovoru - spočiatku nemá záujem počuť o produkte. Ako prezentovať svoj produkt alebo službu zákazníkovi ziskovým spôsobom? Hlavnou úlohou je zaujať ho produktom a upozorniť na vašu firmu. Ľudia majú veľmi radi propagačné akcie a špeciálne ponuky, čo nemožno použiť na prilákanie nových zákazníkov, ako aj na udržanie existujúcich. Počas komunikácie so spotrebiteľom povedzte o prebiehajúcich akciách, vysvetlite všetky výhody nákupu tohto konkrétneho produktu, záujem o novinku, ktorá nedávno vstúpila na trh. Zistite potreby a záujmy klienta, aby ste mu mohli ponúknuť ten správny produkt, ktorý spĺňa všetky jeho priania a požiadavky.
Keď sa rozhodnete pre požiadavky kupujúceho, zamerajte jeho pozornosť výlučne na detaily, ktoré ho zaujímajú. Nie je potrebné preťažovať partnera nadmerným množstvom informácií, v ktorých bude len zmätený. Pri komunikácii bude stačiť správne umiestniť akcenty a presne popísať produkt podľa parametrov, ktoré klienta zaujímajú. Poslednou fázou je vypracovať všetky námietky potenciálneho kupujúceho, čím sa rozptýlia jeho pochybnosti a povzbudí ho k nákupu. Aj keď spotrebiteľ po komunikácii s vami odmietol kúpiť produkt alebo zaplatiť za službu, musíte voči nemu zachovať dobrú vôľu a zdvorilosť. Potom je veľmi vysoká pravdepodobnosť, že k vám v budúcnosti príde návštevník, ktorý si spomenie na vašu profesionalitu a chuť pomôcť s výberom. Dodržiavanie správnej postupnosti fáz pri komunikácii s klientom je preto veľmi dôležité, ak chcete rozvíjať svoje podnikanie.

Jednoduché pravidlá komunikácie s klientom

Existuje veľa príkladov úspešného predaja, keď človek jednoducho vstúpil do obchodu kvôli záujmu a po rozhovore so zamestnancom obchodného poschodia odišiel s nákupom. To svedčí o profesionalite a vysokej úrovni zaškolenia predajcu. Mnohých spotrebiteľov treba povzbudiť k nákupu. Na tento účel odborníci v oblasti obchodu a psychológie vyvinuli množstvo pravidiel. Ak ich budú obchodní manažéri dodržiavať, obrat firmy sa určite zvýši.

Orientácia na zákazníka. Najdôležitejšie pri komunikácii s klientom je presvedčiť ho, že sledujete jeho záujmy a nie svoje a chcete mu skutočne pomôcť. Kupujúcemu to vzbudí dôveru a pomôže mu získať si ho. Otvorenosť a dobrá vôľa sú jedným z hlavných kľúčov k úspechu. Pozor si treba dávať najmä v tých chvíľach, keď sa vás pýta sám návštevník. Odpovede by mali byť čo najinformatívnejšie a najpodrobnejšie. Musíte ukázať, že kupujúci je pre vás dôležitý a ste pripravení odpovedať na všetky jeho otázky. Ľahostajné, suché poznámky zanechajú zlý dojem na kvalitu služieb.

Existuje niekoľko spôsobov, ako prejaviť záujem:

pri rozhovore s kupujúcim by sa vaša pozornosť mala sústrediť iba na neho. Nemôžete sa nechať rozptyľovať cudzími záležitosťami;

komunikácia by mala byť emocionálne nabitá. Je dôležité, aby účastník rozhovoru videl pred sebou živú osobu, a nie robota;

počas komunikácie sa musíte partnerovi pozrieť do očí;

je dôležité viesť dialóg, podnecovať klienta nielen počúvať, ale aj rozprávať;

je potrebné poskytnúť pre kupujúceho čo najviac cenných informácií o produkte, no zároveň dbať na to, aby ste ho nezahltili zbytočnými informáciami.

Snažte sa s kupujúcim komunikovať pre neho najzrozumiteľnejším jazykom. Netreba sa vŕtať v odbornej terminológii, ktorej človek nerozumie. Ak hovoríme napríklad o mixéri, nie je potrebné hovoriť, že jeho výkon je 1500 wattov. Tieto informácie môžu byť pre klienta úplne zbytočné. Oveľa lepšie by bolo, keby ste vymenovali hlavné produkty, ktoré s ním môžete brúsiť. Takže budete hovoriť o technických vlastnostiach produktu, ale budú jasné nielen vám, ale aj kupujúcemu.

Neznížte sa na úroveň klienta. Na prvý pohľad je to dosť zvláštna rada, pretože prvé pravidlo hovorí, že s kupujúcim musíte hovoriť v jeho jazyku. To je nepopierateľné. Toto pravidlo bolo vytvorené len preto, aby vás varovalo pred možnosťou hroziaceho konfliktu pri komunikácii s klientom. Kontingent kupujúcich je úplne iný a nie všetci sú schopní primerane komunikovať, čo si dovoľuje používať vulgárne výrazy a hrubosť. Práve v týchto prípadoch sa človek nemôže stať nevychovanými ľuďmi a reagovať agresiou. Je dôležité byť schopný zachovať pokoj a nájsť silu byť vždy zdvorilý a priateľský. Od toho závisí povesť spoločnosti, pre ktorú pracujete.
Klient má vždy pravdu. Je to už dlho prekonané a zapamätané pravidlo všetkých obchodných manažérov. Ale nie je to úplne správne. Každý predajca chápe, že zákazník má skutočne vo veľmi zriedkavých prípadoch pravdu. Väčšina potenciálnych kupujúcich nevie, čo vlastne chce, a produktom vášho obchodu rozumie oveľa horšie ako vy. Ste to vy, kto ste vlastníkom obchodu, nie klient, a ste to vy, kto tu riadi, pretože všetko, čo sa mu stane, závisí od vás: či nájde produkt, ktorý potrebuje, či odíde s nákupom . V žiadnom prípade by to však kupujúci nemal vedieť. Musí veriť, že len on má pravdu.
Netrvajte na tom. Keď ponúkate svoj produkt alebo službu, nezachádzajte príliš ďaleko a nebuďte príliš dotieraví. Nie je potrebné vyvíjať tlak na kupujúceho, nútiť ho, aby si vybral a urobil nákup práve teraz, ak je zrejmé, že na to nie je pripravený. Človek by nemal mať dojem, že ste mu uložili produkt, ktorý vôbec nepotreboval.
Nestrať sa. Ak nehovoríme o jednorazovom predaji, ale dlhodobej spolupráci (pravidelné dodávky tovaru, stavba, veľký projekt a pod.), veľmi dôležitým pravidlom komunikácie so zákazníkmi spoločnosti je byť stále v kontakte. Po prvé, zákazník môže chcieť vedieť, ako práca napreduje a v akej fáze procesu, či ide všetko podľa plánu a či sa nemá obávať. Po druhé, klient môže chcieť vykonať nejaké zmeny v pôvodnom pláne projektu. Zostať v kontakte je vo vašom najlepšom záujme. Ak zákazník zostane nespokojný s výsledkom práce, na ktorej ste strávili viac ako jeden deň, bude oveľa ťažšie všetko opraviť, ako keby sa kontroly a úpravy robili v medzistupňoch.

Týchto päť pravidiel komunikácie vám pomôže nielen nájsť správny prístup a vyhrať konverzáciu každého kupujúceho, ale ho aj priviesť k uzavretiu obchodu.

Hlavné všeobecne akceptované štandardy komunikácie s klientom

Každá sebarešpektujúca organizácia nevyhnutne vytvára interné predpisy a štandardy pre komunikáciu so zákazníkmi spoločnosti. Sú zamerané na správne nadviazanie dialógu s kupujúcim a vybudovanie kompetentného sledu fáz komunikácie s ním. Tento článok popisuje hlavné normy, na základe ktorých si môžete vytvoriť svoje vlastné predpisy.
1. Emocionálny postoj a otvorenosť ku klientovi. Zamestnanci obchodného oddelenia alebo predajnej kancelárie by mali vyzerať tak, aby ich návštevník chcel kontaktovať. Tu nehovoríme o externých údajoch personálu, ktoré sú, mimochodom, tiež dôležité, ale o imidži priateľského manažéra, ktorý je pripravený poradiť a pomôcť. Predajcovia sú samozrejme tiež ľudia a majú právo mať zlú náladu, ale to by v žiadnom prípade nemalo ovplyvniť komunikáciu so zákazníkmi. Zlá nálada by mala zostať doma alebo na ulici a na pracovisku by mal byť zamestnanec s priateľským úsmevom a nestrašiť návštevníkov kyslým výrazom v tvári.
2. Klient nemusí čakať. Sotva sa nájde človek, ktorý by sníval o tom, že bude hodinu alebo dve sedieť v rade. Čakanie je bolestivé pre každého. Preto je dôležité zabezpečiť, aby bol váš zákaznícky servis vybudovaný tak, aby vás čakalo čo najmenej. Ak sú takí ľudia, musíte prejaviť maximálnu starostlivosť o tých, ktorí čakajú, kým na ne príde rad. Najprv sa musíte osobe ospravedlniť a ujasniť si, ako dlho bude obsluhovaná. Často je to dôležité, pretože možno v tomto čase bude schopný vyriešiť niektoré zo svojich ďalších záležitostí. Hosťa je tiež potrebné niečím zabaviť, ak naňho v sále príde rad: môžu to byť časopisy, katalógy, čaj, káva. Najdôležitejšie je, aby nenastala situácia: vošiel návštevník a vy ste mu nevenovali pozornosť, pretože ste boli zaneprázdnení. Dôležité je stretnúť sa s klientom a oznámiť mu, že bude určite obslúžený.
3. Byť schopný viesť dialóg. Ak chcete získať partnera a zapôsobiť na neho, musíte byť taktný nielen s ním, ale aj vo vzťahu k svojim konkurentom. Nemali by ste porovnávať svoj produkt s niekým iným, poukazovať na nevýhody iných a svoje vlastné výhody. Je nepravdepodobné, že vzbudíte dôveru, ak budete diskutovať o konkurentoch. Nezapájajte sa tiež do nadmernej sebapropagácie: bude to vyzerať ako vychvaľovanie a zveličovanie existujúcich cností.
Je lepšie vyhnúť sa dlhým monológom, zdĺhavým opisom a vysvetľovaniu. Stojí za to pamätať si hlavné charakteristiky a výhody konkrétneho produktu a sprostredkovať kupujúcemu samotnú podstatu bez toho, aby sme ho preťažovali zbytočnými informáciami. Ak hovoríte príliš veľa a dlho, potom sa po prvé môžete ľahko zmiasť a po druhé rýchlo unaví klienta. Aby sa návštevník neunúval počúvať vás, musíte s ním komunikovať formou dialógu, klásť otázky a zapájať ho do rozhovoru.
4. Byť schopný počuť a počúvať. Tieto pojmy, navzájom podobné, sú trochu odlišné, pretože počúvanie a počúvanie sú odlišné veci a skutočný profesionál v obchodovaní a komunikácii s klientmi by tieto rozdiely mal poznať. Počúvanie je schopnosť ukázať partnerovi, že počúvate. Existuje špeciálna technika aktívneho počúvania, ktorú zvládne každý: treba nadviazať očný kontakt, prikyvovať, neprerušovať.
Schopnosť počuť je schopnosť nielen počúvať človeka, ale aj rozumieť všetkému, čo vám chcel povedať. Často je veľmi ťažké porozumieť kupujúcemu počas komunikácie s ním. Úlohu tu zohráva veľa faktorov: ľudia vidia rovnaké veci inak, človek nemá vždy dostatočné znalosti na to, aby správne vyjadril svoje myšlienky a želania. V takýchto prípadoch treba vedieť nenápadne prísť na koreň pravdy, klásť navádzacie otázky, zistiť čo najviac detailov a detailov. Niekedy stačí postaviť sa na miesto svojho partnera a pozrieť sa na otázku jeho očami. Keď si osvojíte schopnosť počuť ľudí, viete nielen rýchlo pomôcť kupujúcemu vyriešiť jeho problém, ale môžete s ním aj ľahko manipulovať, čo je užitočné pre predávajúceho.
5. Oslovujte klienta menom. Ako vyhrať nad partnerom jediným slovom? Povedz jeho meno. Banálna pravda, ktorá má obrovský úspech v komunikácii s klientom. Keď človeka oslovíte menom, vytvorí sa pre neho príjemnejšia, príjemnejšia a dôveryhodnejšia atmosféra a zdôrazní sa aj dôležitosť tohto konkrétneho kupujúceho pre vás.
6. Neklam. Ak vás prichytia pri klamstve, vaša povesť bude úplne narušená. Nikdy nepreháňajte prednosti produktu a nehovorte, čo tam v skutočnosti nie je. Aj malé klamstvo môže spôsobiť nenapraviteľnú ujmu a viesť k strate dôvery zo strany klienta.
7. Vždy urobte o niečo viac, ako je potrebné. Veľmi jednoduchá, no zároveň účinná technika. Prekonať očakávania spotrebiteľov je dosť jednoduché. Treba sa mu trochu viac venovať, poskytnúť doplnkovú, aj tú najnepodstatnejšiu službu, milo ho prekvapiť a stane sa z neho váš stály zákazník. Čím viac pre kupujúceho vo forme nejakého bonusu navyše urobíte, tým viac na oplátku dostanete. Ochotnejšie a s veľkým záujmom sa s vami porozpráva o ďalšej spolupráci, ak ho očaríte svojím osobitým prístupom.

Postupné fázy komunikácie s klientom

Fáza 1. „Nadviazanie kontaktu“ alebo „Nadviazanie kontaktu“

Bez tejto fázy je nemožný akýkoľvek predaj alebo transakcia.
Účel: upútať pozornosť potenciálneho kupujúceho na seba a zabezpečiť ďalšiu komunikáciu.
Skôr ako pristúpime k identifikácii potrieb klienta, odporúča sa uchýliť sa ku komunikácii s ním o abstraktných témach. Existuje množstvo spôsobov, ako nadviazať kontakt s návštevníkom. Môžete ponúknuť čaj, kávu, urobiť pár komplimentov atď.
Je veľmi ľahké pochopiť, či bolo možné jeho konaním nadviazať kontakt s kupujúcim. Ak aktívne vstupuje do komunikácie, pozitívne reaguje na slová a činy predávajúceho, správa sa uvoľnene a uvoľnene, môžeme konštatovať, že spojenie bolo nadviazané. Ak je klient napätý, napätý, vyhýba sa komunikácii, na otázky odpovedá sucho a stručne, odvracia zrak – naznačuje to, že sa nepodarilo nadviazať kontakt. V tomto prípade by sa mala fáze nadväzovania kontaktu venovať väčšia pozornosť pomocou rôznych techník.

2. fáza. Identifikácia potrieb

Účel: identifikovať preferencie a želania klienta.
Čím presnejšie dokáže manažér identifikovať preferencie kupujúceho, tým priaznivejšie bude môcť prezentovať produkt, ktorý v dôsledku toho povedie k nákupu.
Aby manažér zistil potreby klienta, musí pri komunikácii s ním používať správnu postupnosť, byť schopný klásť správne otázky, počúvať a porozumieť partnerovi.

Fáza 3. Prezentácia

Účel: ponúknuť presne to, čo kupujúci potrebuje, na základe jeho potrieb identifikovaných v druhej fáze komunikácie.
Pri prezentácii produktu alebo služby ide hlavne o to, sprostredkovať klientovi výhody kúpy produktu. Je dôležité nezamieňať si tu pojmy „výhoda“ a „výhoda“.
Výhoda- to je výhoda tohto konkrétneho produktu v porovnaní s analógmi. Každý, kto si kúpi tento produkt, bude mať z toho úžitok.
úžitok- ide o takú vlastnosť alebo vlastnosť produktu, ktorá je schopná uspokojiť špecifickú potrebu tohto konkrétneho kupujúceho.
Pri poznaní všetkých potrieb identifikovaných pri komunikácii s návštevníkom teda zostáva len správne prezentovať presne ten produkt, ktorý podľa svojich vlastností zodpovedá želaniam klienta. Ukazuje sa, že akékoľvek parametre produktu sa môžu stať prínosom pre konkrétneho klienta.

Etapa 4. Riešenie námietok

Účel: rozptýliť pochybnosti kupujúceho o kvalite produktu alebo o jeho súlade s požiadavkami, ako aj o potrebe nákupu.
Čím lepšie sú prepracované predchádzajúce fázy interakcie s klientom, tým menej námietok bude nasledovať. Snáď bude manažér viesť všetku komunikáciu tak korektne, že sa s námietkami vôbec nestretne.
Námietky sa často týkajú skutočnosti, že:

neboli identifikované všetky potreby zákazníkov;
spočiatku bol nadviazaný slabý kontakt a komunikácii s klientom sa nevenoval dostatok času;
prezentácia nebola informatívna a nemohla poskytnúť úplný popis produktu, a teda odpovedať na všetky otázky kupujúceho.

Každý manažér, ktorý chce dosiahnuť úspech v predaji, by sa mal snažiť minimalizovať počet námietok, pretože ich prebytok je signálom zle vykonanej interakcie so zákazníkom.
Nie vždy sa bude dať úplne vyhnúť námietkam, preto sa musíte naučiť, ako na ne správne reagovať a prijať vhodné opatrenia.
Jasne dodržujte schému práce s námietkami:

vypočuť námietku kupujúceho;

vyhladzujte jeho emócie pomocou fráz porozumenia („Chápem vaše rozhorčenie“, „Áno, súhlasím, že je to nepríjemné ...“, „Chápem, ako to je ...“, „Rozumiem vám“);

získať potrebné objasnenia prostredníctvom hlavných otázok;

ponúknuť alternatívne riešenie problému.

Fáza 5. Dokončenie transakcie

Účel: priviesť kupujúceho k nákupu a potvrdiť správnosť jeho rozhodnutia.
Vo fáze dokončenia transakcie sa musíte uistiť, že klient je pripravený na nákup. Manažér to môže posúdiť podľa svojho správania:

klient si už vytvoril pozitívny názor na produkt;
súhlasí so slovami konateľa;
priamo hovorí, že je pripravený kúpiť tovar alebo uzavrieť zmluvu o poskytnutí služby;
Záujem o detaily.

Spôsoby dokončenia obchodu:

metóda komplimentu („Vybrali ste si správne“);

spôsob, ktorý stanovuje určitý časový rámec („Ak nakúpite do troch dní, bude vám poskytnutá zľava 20 %“);

obojstranne výhodná alternatíva („Poslať vám merače zajtra alebo v piatok?“).

Obrat spoločnosti priamo závisí od profesionality manažéra zákazníckeho servisu. Čím viac zručností a techník má, tým väčší predaj môže nakoniec dosiahnuť. Preto je dôležité svojich zamestnancov neustále vzdelávať a zlepšovať zručnosti zamestnancov, posielať ich na školenia a prednášky, rozvíjať a motivovať.

Psychológia komunikácie s klientom: efektívne metódy práce s náročným spotrebiteľom

Práve vďaka náročným zákazníkom dokážete rýchlo identifikovať a odstrániť nedostatky vašej firmy, pretože takíto návštevníci vás na ne ponáhľajú upozorniť. Princípom práce s takýmito zákazníkmi je neutralizovať tlak, ktorý vyvíjajú, a neignorovať ich a zároveň ich vedieť pretaviť do statusu verných zákazníkov.

Hrubosť, agresivita klienta.

Pri komunikácii s klientom by ste ho nikdy nemali napodobňovať, ak sa správa nedôstojne. V reakcii na hrubosť, zneužívanie, neúctivé vyhlásenia a gestá by mal vidieť iba vašu priateľskosť a pokoj. Nemôžete dovoliť, aby vás partner naštval.
Hrubosť sa používa, keď neexistujú žiadne iné spôsoby, ako dokázať svoj prípad alebo brániť svoje záujmy. Keď človek vyskúšal všetky ostatné metódy, použil všetky argumenty a stratil trpezlivosť, začne byť drzý. Takáto tvrdosť preto nevyjadruje silu partnera, ale iba naznačuje jeho bezmocnosť.
Pri komunikácii s týmito kupujúcimi je dôležité dať im príležitosť vypustiť paru a ukázať, že ste pripravení problém vyriešiť. Musíte počúvať klienta bez toho, aby ste ho prerušili. Bude správne zahodiť všetky emócie a nevenovať pozornosť prezentácii informácií a dostať sa k jadru problému. Aby ste to dosiahli, musíte partnerovi ukázať, že ste pripravení ho pokojne počúvať, bez ohľadu na to, ako prisahá, že nemáte v úmysle sa hádať, ale chcete pomôcť vyriešiť problém.
V prípade, že dôjde k škandálu pred ostatnými návštevníkmi, snažte sa klienta čo najskôr odviesť, aby ste mohli pokračovať v komunikácii v súkromí alebo čo najďalej od cudzincov.

Mäkkosť, plachosť.

Sú typy ľudí, ktorí sami nenadviažu kontakt, pretože sú hanbliví, nechcú sa nechať rozptyľovať alebo sú od prírody veľmi hanbliví. Pri komunikácii s manažérom s takýmito klientmi potrebuje prejaviť čo najväčšiu jemnosť: žiadne nátlaky, viac úsmevov, povzbudzujúcich poznámok, tlačenky k rozhodnutiu. Takéhoto kupujúceho treba viesť a usmerňovať, pomáhať pri výbere a zároveň byť veľmi taktný a nenápadný.

Nerozhodnosť klienta.

Nezamieňajte si nerozhodných ľudí s mäkkými. Nerozhodnými zákazníkmi sú najmä tí, ktorí sa obávajú, že urobia chybu, a preto sa nevedia rozhodnúť pre výber alebo sa rozhodnúť, či nákup v zásade potrebujú. Takíto kupujúci budú neustále spochybňovať už prijaté rozhodnutie, objasňovať detaily, znova a znova žiadať o radu. Je pre nich ťažké zastaviť svoju voľbu v jednej veci. Budú sa ponáhľať medzi rôznymi modelmi toho istého produktu a nebudú si môcť vybrať ten, ktorý im vyhovuje, pretože budú pochybovať, že je ten najlepší. Pri komunikácii s takýmito klientmi je potrebné zámerne zúžiť okruh výberu. Nemali by ste im ponúkať šesť možností naraz, stačí zamerať ich pozornosť na dve a až v prípade, že tieto možnosti odmietnu, ponúknuť dve ďalšie. Kupujúcim tak pomôžete pri správnom výbere a nákup sa tak nezdrží o niekoľko dní.
Na takýchto klientov sa tiež nedá tlačiť a ponáhľať sa. V žiadnom prípade nedávajte najavo, že ste unavení z ich nerozhodnosti, ale naopak, snažte sa povzbudiť a podporiť ich túžbu rozhodnúť sa správne. Počas komunikácie s kupujúcim musíte v ňom vzbudiť dôveru a rozptýliť všetky jeho pochybnosti.
Na dotlačenie nerozhodného človeka k nákupu často nestačí len správne prezentovať produkt. Musíte použiť ďalšie nástroje. V takom prípade musíte upozorniť na obmedzené množstvo tohto produktu, blížiace sa zvýšenie ceny alebo niečo iné, čo umožní kupujúcemu pochopiť, že nákup by ste nemali odkladať, ale s rozhodnutím sa musíte poponáhľať.
Viac predbežných opráv – viac šancí dohodnúť sa na celku. Aby klient v budúcnosti nezmenil názor, povedzte, že práca na dohodnutých záležitostiach už prebieha. Niekedy sa to robí zámerne, aby sa k tomu kupujúci už nevrátil. Je lepšie, ak sa zľakne a úplne odmietne, ako sa donekonečna zaoberať svojimi pochybnosťami, strácať čas a nemať istotu, že sa obchod uskutoční.

Oboznámenosť.

Existuje kategória návštevníkov, ktorí sami plynule ovládajú techniky komunikácie s ľuďmi a metódy manipulácie s nimi. Budú sa správať príliš priateľsky, snažiac sa vzbudiť vaše sympatie, a tým získať pre seba špeciálne umiestnenie v nádeji, že dostanú nejaký druh osobných bonusov. Úlohou manažéra pri komunikácii s takýmito klientmi je ukázať, že je aj priateľský a pripravený spolupracovať, ale dodržiavať obchodný štýl komunikácie, preukazovať profesionalitu a serióznosť.

Zhovorčivosť.

Tak ako v živote, aj v práci sa často môžete stretnúť s ukecaným klientom. S takým človekom je dosť ťažké viesť dialóg. Napriek tomu sa musíte pokúsiť zamerať jeho pozornosť na váš návrh a kontrolovať proces komunikácie. Tu musíte mať čas na správne vloženie svojich poznámok do dlhých monológov počas prestávok bez toho, aby ste prerušili partnera.
Položte hlavné otázky, ktoré privedú kupujúceho späť k téme rozhovoru, upozornite ho na produkt. Nesnažte sa povedať viac ako partner, snažte sa povedať to najdôležitejšie. Vašou úlohou nie je rozprávať sa s klientom, ale sprostredkovať mu podstatu.

Ticho klienta.

Hovoriaceho môžete postaviť do kontrastu s tichým návštevníkom. Ťažkosti pri komunikácii s takýmito klientmi spočívajú v tom, že niekedy nie je ľahké pochopiť reakciu človeka na vaše slová. Tu je dôležité nezachádzať do dlhého monológu, ale zapojiť partnera do dialógu, pýtať sa na jeho názor a povzbudzovať ho ku komunikácii. Najlepšie je poskytovať informácie po častiach a neustále sledovať reakciu kupujúceho.
Je potrebné klásť čo najviac otázok, odhaľujúcich potreby človeka a v tých vzácnych chvíľach, keď hovorí, ho pozorne počúvať. Metóda Echo tu bude fungovať skvele. Jeho podstatou je zopakovať posledné slová partnera.

Preukázanie spôsobilosti.

Tento kupujúci sa dobre vyzná vo vašom produkte a je oboznámený s jeho vlastnosťami a charakteristikami. Bude sa ponáhľať, aby preukázal svoje znalosti počas komunikácie, pretože to považuje za dôstojnosť a nadradenosť. Musíte byť taktný a nesnažiť sa s ním súťažiť, dokázať, že ste viac uvedomelí. Dajte mu príležitosť ukázať svoje znalosti. Pokúste sa viesť neformálny rozhovor, klásť otázky a byť pozorným poslucháčom.
Ak kupujúci vyjadruje svoj osobný názor na konkrétny produkt, uveďte, z čoho presne vychádza. Na tento účel použite nasledujúce otázky: „Prečo ste sa tak rozhodli?“, „Aký je na to dôvod?“. Pokúste sa preložiť osobný postoj kupujúceho k produktu do súboru konkrétnych argumentov. Bude oveľa jednoduchšie na ne odpovedať, ako sa snažiť presvedčiť partnera.
Ak si počas komunikácie s klientom všimnete, že sa mýli, nemusíte na chybu priamo upozorňovať a snažiť sa ho okamžite opraviť, pretože to môže spôsobiť spor. Pamätajte, že vašou úlohou je predať produkt, nie vnucovať svoj názor.

Aké pravidlá diktujú etiku komunikácie s klientmi

Profesionálna etika komunikácie s klientmi zahŕňa nasledujúce pravidlá:

vždy sa môžete vžiť do miesta kupujúceho a v žiadnom prípade nedopustiť, aby sa s ním zaobchádzalo takým spôsobom, ktorý by ste si neželali dostávať na svoju adresu;
v prípade etického porušenia ho ihneď po zistení napraviť;
dodržiavanie tolerancie zamestnancov spoločnosti k morálnym zásadám, zvykom a tradíciám iných organizácií a okolitého sveta ako celku;
majte svoj vlastný názor, ale pochopte, že nie jediný má právo na existenciu;
sloboda, ktorá neobmedzuje slobodu iných;
etické služobné správanie zamestnanca, ktoré vedie k rozvoju organizácie z morálneho hľadiska;
pri komunikácii s klientom nie je povolený nátlak na neho alebo prejav jeho nadradenosti v správaní manažéra;
všetkými možnými spôsobmi nájsť kompromis a vyhnúť sa konfliktom;
zamestnanec sa nielen sám musí správať korektne z hľadiska etiky, ale aj nabádať k tomu klienta;
vyhnúť sa kritike partnera.

Pri interakcii s klientmi nerobte:

hádzať blato na súťažiacich. Nemali by ste diskutovať o konkurentoch a hovoriť o nich zle, aj keď je to pravda. Ak sa klient sám pýta na váš názor na konkrétnu spoločnosť, recenzia na ňu by mala byť čo najneutrálnejšia a najsprávnejšie by bolo odkázať na vašu neznalosť toho, ako sú na tom konkurenti. Názor klienta na organizácie tretích strán by sa mal vytvárať bez vašej účasti;
používať slang. Často spolu zamestnanci komunikujú a dokonale si rozumejú, no zvonku sa zdá, že hovoria cudzím jazykom. Pre návštevníka bude ťažké porozumieť vám a správne sa orientovať vo vašich podmienkach. Komunikácia so zákazníkmi preto musí prebiehať v jazyku, ktorému rozumejú. Niekedy je ešte lepšie vizuálne ukázať, čo sa snažíte sprostredkovať partnerovi;
nechajte svoje emócie, aby vás ovládali. Bez ohľadu na to, aký ťažký je partner, bez ohľadu na to, ako sa vás snaží naštvať, vaším hlavným pravidlom je byť pokojný. Všetci sme, samozrejme, živí ľudia a máme právo na emócie, ale nie klientsky manažér. V reakcii na akékoľvek ich konanie by mal spotrebiteľ vidieť iba vašu dobrú vôľu a žiadnu podráždenosť alebo agresivitu.

Aká by mala byť komunikácia s klientom po telefóne

Pri telefonickej komunikácii s klientom zohráva najdôležitejšiu úlohu intonácia. Dojem z rozhovoru sa vytvára v prvých 20 sekundách komunikácie. Zároveň sa človek rozhodne, či chce s vami pokračovať v dialógu. Preto musíte sledovať, ako prezentujete informácie: váš hlas musí byť sebavedomý a vaša reč jasná.
Štruktúra telefonického rozhovoru je asi takáto:
Príprava na rozhovor:

Samotný telefonát:

Existuje mnoho techník na komunikáciu so zákazníkmi cez telefón. Jeden z nich je založený na identifikácii hlavného zmyslového orgánu partnera na vnímanie informácií. Faktom je, že na poznanie sveta okolo nás všetci používame sluch, zrak, hmat, kinestetiku, čuch. Ale každý človek má popredný spôsob vnímania sveta tým, že identifikuje ten, ktorý môže klienta ľahko zaujať. Vedúcu modalitu môžete určiť na základe rozhovoru s ním.
Príklady klientskych vyhlásení naznačujúcich prevahu jedného alebo druhého spôsobu vnímania sveta:

vizuálny: "Toto vyzerá atraktívne", "Takýto popis sa mi zdá nejasný", "Ja to vidím takto ...", "Skúsme tento problém osvetliť";
sluchový:„Počul som ťa“, „Všetko nie je včas“, „Znie to ako dobrý nápad“, „Len sa neviem naladiť na to, čo hovoríš“;
kinestetické (motorické, motorické):„Skús si všetko dobre zvážiť“, „Mám pocit, že to dokážem“, „Vydáva teplo“, „Toto je veľmi klzká situácia“;
čuchový:"Bolo by skvelé skúsiť to dobre", "Práve som voňal ako riešenie."

Pre mnohých ľudí je prioritný spôsob získavania informácií vizuálny, čo je ľahké pochopiť pomocou slovies, ktoré definujú vizualizáciu: „vidieť“, „predstavovať si“, „zdať sa“, „pozorovať“, „vidieť“, „ozdobiť“. e. Takíto ľudia vnímajú to, čo vidia, lepšie ako to, čo počujú. Radšej sa pozerajú, než počúvajú opisy, aj tie najpodrobnejšie. Počas komunikácie si klienti zapisujú dôležité body: majú veľmi radi vizuálne príklady, zostavujú akčný plán, robia si poznámky.
Sluchová orientácia je vlastná oveľa menšiemu počtu ľudí. Pri komunikácii s takýmito spotrebiteľmi budete počuť slovesá súvisiace s počutím: „počuť“, „znie“, „vysloviť“, „praská“, „prská“ atď. konverzáciu bez poznámok a poznámok na papieri. Takíto ľudia radi komunikujú, ale sú tiež ľahko rozptyľovaní cudzími zvukmi.
Veľmi malá skupina ľudí sa riadi kinestetickým štýlom komunikácie. Pri hovorení často používajú slovesá: „staviam“, „tvorím“, „používam“ atď. Takíto ľudia musia byť neustále v pohybe, je pre nich ťažké sedieť na jednom mieste. V komunikácii prejavujú výraz, aktívne využívajú mimiku a gestá.

Ako nadviazať online komunikáciu so zákazníkmi

Je potrebné zaradiť sa do okruhu vašej cieľovej skupiny a nadviazať s ňou kontakt. Na tento účel používajú rôzne tematické blogy, stránky, na ktoré sa musí človek prihlásiť, všetky druhy zoznamov adries a odberov. Vytvorte tím rovnako zmýšľajúcich ľudí a aktívne komunikujte s ich lídrami.
Použite svoje údaje, pripravte sa na stretnutia spolu so svojím tímom:

vyberte niekoľko momentálne najdôležitejších otázok (tri až päť);
pozrite si profily svojho partnera v sociálnych sieťach;
urobte psychologický portrét osoby, uveďte na papieri svoje predpoklady o ňom;
rozhodnite sa, čo presne je pre vás dôležité získať od osoby a ako vybudovať komunikáciu s klientom.

Komunikácia cez e-mail:

Bezšvové uchopenie. Ak je potrebné nahradiť manažéra, ktorý vedie konkrétneho klienta (dovolenka, nemocenská, zdieľanie záťaže), malo by k tejto výmene dôjsť bez povšimnutia spotrebiteľa. Na to sa musí nový manažér oboznámiť so všetkými nuansami transakcie. V tomto je povinný pomôcť predchádzajúcemu zamestnancovi, ktorý o všetkých prípadoch vie. Musí previesť všetky súvisiace materiály na tohto kupujúceho a povedať čo najviac o podrobnostiach vykonanej práce a budúcej práci s ním.
Nie je možné zmeniť predmet e-mailu. Počas korešpondencie by predmet listu mal zostať rovnaký, ako bol pôvodne. Potom budete mať s klientom možnosť filtrovať túto konkrétnu korešpondenciu spomedzi ostatných listov. Ak čo i len trochu zmeníte tému, písmeno sa do filtra nedostane a stratí sa. Ak nejaká korešpondencia dospela k logickému záveru a je potrebné pokračovať v komunikácii so spotrebiteľom o iných otázkach, konverzácii sa priradí nová téma.
Hovoriaca téma. Téma by mala byť štruktúrovaná tak, aby vyjadrila podstatu celého rozhovoru.
Odpovedať všetkým. V prípade, že sa korešpondencie zúčastňuje niekoľko účastníkov rozhovoru, je potrebné v reakcii na listy použiť funkciu „Odpovedať všetkým“, aby sa do nej zapojili všetci účastníci konverzácie a boli si vedomí toho, čo sa deje.
Zhrnutieavýzva do akcie. Na konci každého svojho listu zhrňte a pripomeňte, aký výsledok chcete dosiahnuť. Takto naprogramujete akcie klienta, aby ste dosiahli svoje ciele.
Obnoviť po skype chate. Po ukončení komunikácie s klientom cez Skype by bolo správne poslať mu list, v ktorom bude popísaná podstata rozhovoru a zhrnuté výsledky. Tak budete mať istotu, že nikto nezabudne, čo bolo povedané.
Posledné slovo. Vždy sa snažte dokončiť komunikáciu s vami. Na to stačí na konci komunikácie použiť frázy: „Ďakujem za spoluprácu!“, „Ďakujem za váš čas!“, „Prajem pekný deň!“.

Klasické frázy na komunikáciu s klientmi na všetky príležitosti

1. Prichádzajúci hovor (externý/interný).

Pozdrav (externý):"Dobré popoludnie / ráno / večer, spoločnosť (meno), pozícia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
Pozdrav (interný):"Dobré popoludnie / ráno / večer, funkcia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
Vylúčené frázy:„Ako môžem byť užitočný“, „Počúvam“, „Rozumieš“, „(názov spoločnosti) počúva“, „Dobrý deň“, „Pri zariadení“.

2. Odchádzajúci hovor novému klientovi.

"Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosti (meno)."
"Povedzte mi, prosím, s kým sa môžem porozprávať o organizovaní školenia zamestnancov?"
"Povedzte mi, prosím, kto má vo vašej spoločnosti na starosti nákup?"

3. Odchádzajúci hovor aktuálnemu klientovi.

Vylúčené frázy:"Spoznal si ma?", "Môžem ťa vyrušiť?", "Voláš", "Prepáč, že ťa ruším."

4. Odchádzajúci hovor starému klientovi, ktorého treba vrátiť.

"Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno), môžem hovoriť s (celým menom)?". V prípade potreby môžete objasniť, o čom hovoríte.
„Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno). Baví vás teraz rozprávať?
V prípade kladnej odpovede:"Vďaka! Už sme s vami spolupracovali (aká presne spolupráca), radi by sme v spolupráci pokračovali. Povedzte mi, prosím, máte záujem o (objasnenie)?
Vylúčené frázy: „Volám vám“, „Znepokojujem vás“.
Ak je odpoveď záporná:„Kedy vám môžem zavolať späť, aby vám to vyhovovalo (uveďte čas a dátum)?

5. Klient prišiel do kancelárie.

Neznámy klient, pozdrav:"Dobré popoludnie / ráno / večer, (vstúpte / sadnite si)", "Počúvam ťa."
Vylúčené frázy:"Kto si?", "Muž!", "Žena!", "Koho chceš?"; Frázy sa neodporúčajú:"Je niečo, čo ti pomôže?", "Hľadáte niečo/niekoho?".
Známy:"Dobré popoludnie / ráno / večer, (vstúpte / sadnite si)", "Rád vás vidím."

6. Stretnutie v kancelárii klienta.

Neznámy klient:"Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno), môžem sa stretnúť s (celé meno)?" Ak je to potrebné, ujasnite si, o aký problém ide.
Známy klient: Dobré popoludnie / ráno / večer, Meno / Priezvisko / Patronymika klienta, som rád, že vás vidím “(môžete urobiť kompliment).

7. Ukončite konverzáciu.

Telefonicky alebo osobne:„Bolo mi potešením s tebou hovoriť! Veľa šťastia, pekný deň/týždeň/víkend!“ atď.

KATEGÓRIE

POPULÁRNE ČLÁNKY

	Desať znakov lásky muža k žene – Správanie milenky
	Štyri etapy života a smrti v ajurvéde
	Najromantickejšie a najláskavejšie znamenia zverokruhu
	Ako pochopiť, že vás žena nemiluje (značky, že je čas hľadať novú)?
	„White Noise“ a rokovania so svetom mŕtvych

2022 "kingad.ru" - ultrazvukové vyšetrenie ľudských orgánov