Exemple de reguli pentru corespondența prin e-mail. Reguli de desfășurare a corespondenței de afaceri

Corespondența de afaceri nu trebuie niciodată subestimată. Împreună cu o conversație de afaceri, poate fi de un bun ajutor în cariera ta. Sau invers, distrugeți parteneriatele. Mai mult, succesul unei înțelegeri sau achiziția de aliați poate depinde de un singur cuvânt. O imagine de afaceri se bazează pe capacitatea de a comunica în mod competent.

Un vorbitor bun nu este neapărat un scriitor bun. Chiar dacă un om de afaceri este capabil să câștige rapid încrederea concurenților, vorbește cu orice partener dacă este genial conduce întâlniri și conversații de afaceri, atunci documentele scrise pot fi uscate și estompate. Mulți oameni stau ore întregi pe o foaie de hârtie goală, fără să știe de unde să înceapă. Corespondență de afaceri este un set de reguli și instrumente pe care trebuie să le cunoști pentru a întocmi în mod competent orice documente.

Caracteristica principală a vorbirii scrise este utilizarea și repetarea constantă a mijloacelor de vorbire uniforme. Timbrele se găsesc adesea în corespondența oficială. Ei permit exprimă ideea mai precis, exclude diferite interpretări ale textului, făcându-l mai concis. Pentru a scrie un document sau o scrisoare, puteți folosi doar acest set de clișee. Expresiile standard au fost folosite în scris de multe decenii, astfel încât oricine poate compune cu ușurință un text. Nu va trebui să petreci mult timp selectând formularea, pentru că toate vor fi la îndemână. Documentele care folosesc fraze de ștampilă sunt scrise în câteva minute și nu necesită mult efort.

Corespondența de afaceri nu acceptă o emotivitate excesivă în prezentare. Se caracterizează printr-un ton neutru. În loc de mijloace emoționale de evaluare, sunt folosite cele logice. Dialectismele sau expresiile colocviale nu pot fi folosite în documente. De asemenea, se impune un tabu interjecțiilor sau cuvintelor cu sufixe de evaluare subiectivă (diminutive, de exemplu). De asemenea, cuvintele modale nu sunt de dorit pentru a fi folosite în vorbirea formală. Când scrieți un text, trebuie să vă concentrați pe fapte, și nu pe componenta emoțională. Documentul trebuie să urmeze o logică clară de prezentare.

Acuratețea semantică nu este o regulă simplă, este o condiție importantă care asigură valoarea practică a unui document. Logica prezentării acționează și ca o componentă juridică. Dacă alegeți un cuvânt care interpretează conținutul în două moduri, sensul se poate schimba foarte mult. Întregul text va căpăta un ton nedorit.

În corespondența de afaceri, nu numai construcția frazelor, ci și componenta faptică joacă un rol important. Fiecare judecată, fiecare gând exprimat într-un document trebuie să fie susținut de un număr suficient de fapte. Faptele în sine nu ar trebui să fie de același tip sau nesemnificative. La întocmirea documentelor, este necesar să selectați cu atenție informațiile, să verificați toate datele și să acordați atenție acurateței acestora. Dacă toate faptele corespund acestor parametri, atunci cititorul va înțelege cu ușurință sensul a ceea ce este scris, nu va avea nevoie de efort sau de informații suplimentare pentru a înțelege;

Mai mult, scopul majorității documentelor de afaceri este de a convinge cititorul, de a-ți transmite punctul de vedere. Argumentarea competentă și convingătoare este principalul instrument pentru atingerea acestui obiectiv. Datele verificate, un număr suficient de fapte și dovezi sunt componentele principale ale oricărui document: o scrisoare, o notă sau ofertă comercială.

Eticheta de vorbire pentru corespondența de afaceri

La fel ca eticheta socială, eticheta de comunicare în afaceri- acesta este un set de reguli care sunt înrădăcinate în societate. Norma impune respectarea acestor reguli la întocmirea documentelor și la comunicarea în scris cu colegii și partenerii.

Timp de mulți ani, corespondența de afaceri a fost asociată cu corespondența personală, astfel încât verbele la persoana întâi au fost folosite în documente. Apoi scrisorile au început să capete un caracter public, iar formele personale de corespondență au încetat să mai corespundă cu acest caracter. Prin urmare, în timp, formulele verbale folosite în corespondența de afaceri au început să se transforme.

Obiectele transformării erau expresii ale politeței verbale. Au început să părăsească discursul de afaceri, dând loc unor expresii stabile. Astăzi, există formulare speciale stabile care vă permit să exprimați o solicitare sau un refuz, un memento sau o notificare. Vom începe să explicăm caracteristicile corespondenței de afaceri din folosirea pronumelor.

La redactarea documentelor, percepția personală nu este utilizată, deoarece informațiile transmise sunt standard. Interesele exprimate în corespondența de afaceri sunt exprimate nu de o anumită persoană, ci de o întreagă organizație sau întreprindere. Toate cererile sau petițiile descrise în documente sunt exprimate la persoana întâi plural, și nu la singular. Adică se presupune pronumele „noi”, nu „eu”. Cu toate acestea, pronumele „noi” în sine nu este scris. Natura socială a adresei este exprimată prin utilizarea formei verbului. Terminația verbului determină cu precizie tipul de prezentare la persoana întâi plural.

O atenție deosebită se acordă formelor colaterale. Utilizarea vocii pasive este de preferat. De exemplu, expresia „Nu v-ați îndeplinit obligațiile, înlocuirea bateriilor de încălzire neprodusă” pare prea dur, de parcă scriitorul dă vina pe o anumită persoană pentru asta. Utilizarea vocii pasive - „Obligațiile de înlocuire a bateriilor de încălzire nu au fost îndeplinite” - ne permite să indicăm chiar faptul neîndeplinirii obligațiilor și nu poartă o acuzație. Vinovații sunt implicați, dar nu sunt identificați în mod specific.

Utilizarea vocii active este recomandabilă atunci când se evidențiază oficialul care este sursa acțiunilor descrise. De exemplu, „serviciul juridic explică...” În acest caz, este de preferat să folosiți ordinea directă a cuvintelor și să alegeți timpul prezent ca formă verbală.

Utilizarea vocii pasive este legată de natura informațiilor prezentate. Dacă este necesar să se concentreze asupra acțiunii, și nu asupra interpretului, atunci se pot folosi forme de voce pasivă: se trimite o scrisoare, se primește o cerere etc. Vocea pasivă este potrivită și în propozițiile în care obiectul este evident. De exemplu, „termenele limită pentru lucrări au fost deja stabilite”.

În plus, regulile corespondenței de afaceri reglementează alegerea formei verbului. Forma imperfectă este folosită pentru a concentra atenția asupra unei acțiuni nedorite care se repetă în mod constant. De exemplu, „Lucrătorii încalcă în mod constant regulile de siguranță”. Forma perfectă poate sublinia caracterul complet al unei acțiuni, de exemplu, „Angajații și-au început sarcinile”.

Deși documentele au un ton neutru, uneori este necesar să adăugați accente suplimentare. În acest scop, sunt folosite cuvinte și expresii introductive. Adesea, structurile introductive ajută la ameliorarea tensiunii în tonul poveștii. De exemplu, expresia „Vă rugăm să trimiteți documentele aflate în biroul dumneavoastră” sună prea categoric. Dacă schimbați propoziția și adăugați un cuvânt introductiv: „Vă rugăm să trimiteți documentele, care, aparent, sunt în biroul dumneavoastră”, atunci tonul va deveni neutru, categoricitatea și tensiunea vor dispărea. In consecinta, intreaga propunere va respecta normele de tact si politete.

Un alt exemplu demonstrează acordarea unui ton respectuos unui document. Expresia „Solicitarea dvs. nu poate fi acceptată” este semnificativ diferită de expresia „Ne pare rău, cererea dvs. nu poate fi satisfăcută”. A doua opțiune este mai acceptabilă pentru eticheta corespondenței de afaceri. În acest fel, vă puteți arăta respectul și puteți evita grosolănia inutilă.

De asemenea, structurile introductive fac textul mai puțin uscat. Propoziția „Vă rugăm să trimiteți, dacă este posibil, reprezentantul dumneavoastră în calitate de expert pentru a determina calitatea produselor noastre” va respecta regulile de etichetă în afaceri.

Utilizarea cuvintelor și structurilor introductive face ca textul de afaceri să fie mai puțin sec și mai categoric. Cu ajutorul lor, puteți demonstra respectul față de destinatar, vă puteți arăta prietenia și delicatețea. Acest lucru vă permite să păstrați mândria profesională a destinatarului.

Cele mai comune forme ale cuvântului „respectat” sunt folosite în documente și alte texte oficiale. Dacă puneți o virgulă după adresă, propoziția va fi interpretată ca neutră, de zi cu zi. Dacă puneți un semn de exclamare, acesta va indica importanța documentului, semnificația acestuia.

Atunci când se adresează persoanelor cu aceeași profesie, expresia „stimată coleg” (sau „dragi colegi”, dacă despre care vorbim despre un grup de oameni). Sintagma „dragi colegi” este folosită mai des atunci când scrieți felicitări oficiale, deoarece are o conotație emoțională. Adresele neutre folosesc pur și simplu cuvântul „colegi”.

Nu toate scrisorile de afaceri sunt documente oficiale. reglementează că la redactarea unui text cu caracter personal este de preferat să se adreseze unei persoane prin prenume și patronim. Numele de familie va adăuga formalitate și va face adresa mai politicoasă și mai formală.

Pentru a clarifica relația dintre parteneri sau organizații, sunt compilate texte formate din două părți. Prima parte justifică decizia, a doua este concluzia asupra acestei decizii. În funcție de natura textului, aceste părți pot fi aranjate în ordine diferite. Din punct de vedere psihologic, este mai bine să mutați decizia negativă la sfârșitul scrisorii, începând cu justificarea. Dacă decizia este pozitivă, atunci puteți începe textul cu ea și apoi scrieți o justificare.

Atunci când redactați un document cu o decizie negativă, ar trebui să acordați o atenție deosebită justificării. Cea mai exactă și mai detaliată justificare va ajuta să faceți documentul mai corect și să creeze un ton respectuos. Un refuz brusc poate afecta stima de sine a destinatarului, ceea ce are adesea un efect negativ asupra relațiilor viitoare. Dacă plasați o justificare detaliată și detaliată la începutul documentului, atunci refuzul în sine nu va fi perceput puternic negativ.

Regulile corespondenței de afaceri nu permit o emotivitate excesivă în prezentare. Documentele și scrisorile ar trebui să mențină neutralitatea narativă. Acest lucru vă permite să le faceți mai obiective. Nu puteți folosi expresii grosolane sau nu puteți demonstra lipsă de respect sau lipsă de tact față de destinatar. De asemenea, ar trebui să evitați să fiți prea politicos. Corespondența comercială nu trebuie să conțină expresii precum „te rog să fii amabil”. Este mai bine să respectați o prezentare uscată și strictă decât să folosiți în exces forme politicoase.

Neutralitatea și caracterul public al discursului de afaceri nu înseamnă că interlocutorul nu este interesat de cine i-a trimis corespondența de afaceri. reglementează şi regulile de semnare a documentelor. Există o procedură oficială care trebuie respectată. Dacă scrisoarea a fost semnată de directorul companiei, atunci răspunsul la aceasta trebuie să includă și semnătura directorului sau a adjunctului acestuia. Dacă scrisoarea este semnată de deputat, atunci, conform etichetei, directorul poate răspunde la aceasta.

Unul dintre principalele subiecte abordate atunci când scrieți scrisori de afaceri sunt cererile. Odată cu cererea, este necesar să se furnizeze și justificarea acesteia. Scrisorile de cerere sunt scrise după același model ca și formularele de cerere personale sau colective. Există mai multe opțiuni pentru prezentarea unei cereri într-o scrisoare de afaceri:

• folosirea formei persoanei întâi singular (Vă rog...);
• folosirea formei de persoana I plural (We ask...);
• utilizarea formei persoanei a III-a singular (Organizația solicită...);
• folosind forma persoanei a treia plural (cererea Președintelui și a Consiliului de Administrație).

Eticheta corespondenței de afaceri sugerează că la scrisori trebuie să se răspundă. Natura răspunsului depinde de natura scrisorii de solicitare.

Dacă a fost primită o scrisoare de cerere, răspunsul trebuie să includă motivarea și o decizie cu privire la acceptarea sau nu a cererii. Dacă a fost primită o scrisoare de ofertă, răspunsul trebuie să conțină o decizie dacă oferta va fi acceptată sau nu. Orice scrisoare de răspuns va include un link către scrisoarea de solicitare. La întocmirea unui document, este necesar să se precizeze cu acuratețe și consecvență esența și să se mențină identitatea conținutului.

Dacă găsiți o eroare, evidențiați o bucată de text și faceți clic Ctrl+Enter.

Activitățile oricărei organizații - industriale sau comerciale - sunt de neconceput fără fluxul de documente intern. Luarea deciziilor informate de management depinde direct de cât de complet se realizează colectarea și analiza informațiilor din diverse surse despre starea de lucruri din organizație. Iar cel mai important loc în fluxul de informații de afaceri este ocupat de așa-numitele. documente informative si de referinta: rapoarte, acte, certificate, rapoarte, note explicative si oficiale etc.
Probabil că de mai multe ori în timpul vieții tale profesionale ai fost martor sau chiar ai participat la clarificări neplăcute precum „Ți-am spus așa!” De ce nu ai făcut-o?” sau „Acest lucru ar fi trebuit să se facă până la prima lună!” Ivan Stepanych ar fi trebuit să vă spună despre asta la telefon!” Poate fi aproape imposibil de demonstrat că instrucțiunile menționate au fost sau nu date. Deci, pentru a nu lucra la „basme”, pentru a nu intra în astfel de situații și pentru a nu dovedi din două în două zile că nu ești un animal cu două cocoașe de pe continentul african, există o întreagă familie de informații și documente de referință numite note.
În procesul de producție, activități comerciale sau de altă natură, de regulă, sunt distribuite următoarele tipuri de note:
1) raport;
2) oficial;
3) explicativ;
4) explicativ.
Să le aruncăm o privire mai atentă.

Memorandum

Dicționarul nostru
Memorandum- este un document de informare și referință adresat conducătorului unei organizații, unități structurale sau organizații superioare, care conține o prezentare detaliată și minuțioasă a oricărei probleme sau probleme, care conține concluziile și propunerile inițiatorului cu privire la problema menționată în notă.

Prin intermediul unui memoriu, de regulă, angajații informează conducerea despre evenimente, fapte și fenomene care au avut loc și care necesită o decizie. În argoul de birou, nu degeaba notele sunt numite „ipoteci” - de obicei, prin scrierea de note, angajații unei organizații informează conducerea despre diferite comportamente incorecte și încălcări.
Un memoriu poate fi creat fie din inițiativa personală a angajatului, fie în numele managerului.
Memorandumul poate fi:

• extern (dacă raportul este trimis în afara organizației, de exemplu unei organizații superioare);
• intern (dacă nu părăsește organizația).

Un memoriu extern este întocmit pe antetul general al organizației și conține următoarele detalii:

• Numele companiei;
• denumirea tipului de document (RAPORT);
• data documentului;
• numărul de înregistrare a documentului;
• locul întocmirii sau publicării documentului;
• destinaţie;
• titlul textului;
• textul documentului;
• semnătura (a șefului organizației);
• o notă despre interpret (așa-numitul ghid).

Sfatul nostru
Conform clauzei 3.18 din GOST R 6.30-2003 „Sisteme de documentare unificate. Sistem unificat de documentație organizatorică și administrativă. Cerințe pentru pregătirea documentului”, titlul poate răspunde la întrebările „despre ce (cine)?” Vă recomandăm să utilizați această formă de titlu. Abține-te de la construcții precum „În ceea ce privește...” și „În legătură cu...” - au un aspect strâns și greu.

Nota externă este prezentată în Exemplul 1.

Pentru a fi corect, observ că în practică nu am întâlnit niciodată rapoarte externe. Literele sunt de obicei folosite în aceste scopuri.
Nota internă este folosită pe scară largă. Se adresează managerului în ordinea subordonării directe și se întocmește pe o coală standard A4. Aceasta înseamnă că puteți omite detaliile conținute în formularul principal: „Emblema organizației sau marcă comercială (marca de serviciu)”; „Codul organizației”, „Numărul principal de înregistrare de stat (OGRN) al unei persoane juridice”; „Număr de identificare fiscală/cod motiv pentru înregistrare (TIN/KPP)”; „Informații de referință despre organizație; „Locul în care documentul a fost întocmit sau emis.” Trebuie indicate toate detaliile necesare, localizate în conformitate cu GOST R 6.30-2003.
„Către manager în ordinea subordonării directe” înseamnă că un angajat al departamentului poate scrie un raport adresat superiorului său imediat sau unui manager mai înalt, dar în acest caz, managerul imediat trebuie să citească mai întâi raportul și să-și depună viza. Nu poți „sari peste cap” supervizorului tău imediat (cu excepția cazului în care, desigur, aceasta este ultima ta zi de lucru în această organizație și mâine pleci să trăiești și să lucrezi în New York sau pe Marte pentru totdeauna). Acesta este respectul pentru subordonare, nu o neglija.
Nota internă este prezentată în Exemplul 1.

Textul memorandumului are de obicei următoarea structură:
a) un preambul, sau o parte introductivă, care prezintă motivele sau faptele care au condus la întocmirea documentului;
b) analiza situaţiei actuale;
c) concluzii și sugestii privind acțiunile care ar trebui întreprinse în condițiile actuale.

Intern memoriul este folosit foarte larg. Se adresează managerului în ordinea subordonării directe și se întocmește pe o coală standard A4. Aceasta înseamnă că puteți omite detaliile conținute în formularul principal:

• emblema organizației sau marcă comercială (marca de serviciu);
• codul de organizare;
• numărul principal de înregistrare de stat (OGRN) al persoanei juridice;
• numărul de identificare a contribuabilului/codul motiv pentru înregistrare (TIN/KPP);
• informații de referință despre organizație;
• locul întocmirii sau publicării documentului.

Toate detaliile necesare trebuie indicate în conformitate cu GOST R 6.30-2003.

„Către manager în ordinea subordonării directe” înseamnă că un angajat al departamentului poate scrie un raport adresat superiorului său imediat sau unui manager mai înalt, dar în acest caz, managerul imediat trebuie să citească mai întâi raportul și să-și depună viza. Nu poți să „sari peste cap” supervizorului tău imediat (cu excepția cazului în care, desigur, aceasta este ultima ta zi de lucru în această organizație și mâine vei zbura pentru a trăi și a lucra în New York sau pe Marte pentru totdeauna). Acesta este respectul pentru subordonare, nu o neglija.

Nota internă este prezentată în Exemplul 2.

LA. Nazarova,
şef de birou

Materialul este publicat parțial. Îl puteți citi integral în revistă

Comunicarea prin e-mail este o parte integrantă a muncii oricărui angajat modern de birou. Și contabilii nu fac excepție. Cum să conduci corespondența în așa fel încât comunicarea de afaceri să fie productivă, confortabilă din punct de vedere emoțional și extrem de etică? Ofer cititorilor câteva sfaturi practice.

SFAT 1. Nu neglijați apelul personal adresat destinatarului din scrisorile dumneavoastră

Făcând acest lucru, îți vei demonstra atenția față de personalitatea persoanei. Dacă o scrisoare este scrisă unui anumit destinatar, atunci lipsa unei adrese personale pare incorectă și nepoliticoasă.

Când scrii una dintre primele tale scrisori destinatarului, apare adesea întrebarea: care este cel mai bun mod de a te adresa lui - pur și simplu prin prenume sau după numele lui și patronimul? În acest caz, trebuie să te uiți la ceea ce este scris în semnătura care încheie scrisoarea persoanei către tine. Dacă numele este indicat acolo (fără patronim), de exemplu „Svetlana Kotova”, atunci nu ezitați să mă contactați pe nume. Și dacă semnătura scrie „Svetlana Vasilievna Kotova, contabil șef al Trenzor LLC”, atunci trebuie să vă adresați destinatarului în consecință. În orice caz, a doua opțiune este extrem de corectă și, prin urmare, un câștig-câștig.

Nu recomand să vă bazați pe informațiile din câmpul „De la”. La urma urmei, este adesea completat inițial nu de proprietarul adresei de e-mail, ci de specialistul IT al companiei la configurarea e-mailului.

Apropo, vă sfătuiesc cu tărie să nu utilizați forma scurtă a numelui atunci când vă adresați unui partener de afaceri sau unui client („Sash” în loc de „Sasha”, „An” în loc de „Anya”), indiferent cât de democratică este scrierea. stilul și oricât de veche ai corespondența. Ceea ce sună familiar în vorbirea vorbită pare prea simplu în vorbirea scrisă.

SFAT 2. Acordați o atenție deosebită formei salutului dvs

Nu ar trebui să folosiți expresia "O zi buna!". Chiar dacă ai intenția bună de a potrivi fusul orar al destinatarului, această frază sună fără gust, aș spune chiar vulgar. Este mai bine să utilizați opțiuni neutre: "Buna ziua...", "Bună ziua...". Și, bineînțeles, adăugați numele destinatarului la salut dacă îl cunoașteți. Personal, de exemplu, mi se pare mult mai plăcut în loc de un fără chip "Buna ziua!" deveni personal „Bună, Tamara!”.

Amintiți-vă că în acest fel economisiți timpul destinatarului. La urma urmei, el va putea să evalueze imediat conținutul scrisorii primite și să decidă rapid asupra priorității și importanței acesteia.

Subiectul trebuie să fie scurt, dar în același timp să reflecte cu acuratețe subiectul corespondenței. De exemplu, „Acord, factură, act de la Alpha LLC”în loc de „Documente”. Pe măsură ce aspecte ale problemei în discuție se schimbă, clarificați subiectul. De exemplu, „Cooperare cu Perm” → „Cooperare cu Perm. Data negocierilor” → „Cooperarea cu Perm. Proiect de acord".

Dacă în timpul corespondenței vedeți că câmpul „Subiect” este completat aleatoriu de către destinatarul dumneavoastră sau nu este completat deloc, luați inițiativa și încercați unul dintre cele două scenarii.

SCENARIUL 1. Când răspundeți, completați singur câmpul „Subiect”. Dacă destinatarul este atent, poate că acest lucru va fi deja suficient pentru a vă aduce corespondența într-o formă adecvată.

SCENARIUL 2. Dacă destinatarul continuă să ignore completarea câmpului „Subiect”, scrieți-i o scrisoare cu ceva de genul următor: „Allah, vă sugerez să indicați imediat subiectul scrisorii în câmpul „Subiect”. Cred că în acest fel vom crește semnificativ eficiența comunicării noastre.”.

SFAT 4. Acordați atenție câmpurilor „Către” și „Cc”.

Trebuie să înțelegeți clar scopul general acceptat al acestor domenii într-un mediu de afaceri:

• <если>în câmpul „Către” sunteți enumerat doar dvs. - aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă o reacție din partea dvs. la întrebarea sau solicitarea sa;
• <если>există mai mulți destinatari în câmp - expeditorul așteaptă un răspuns de la fiecare sau oricare dintre destinatari. În acest caz, atunci când răspundeți, salvați lista de destinatari stabilită de expeditor folosind funcția „Răspunde tuturor” (desigur, cu condiția să nu doriți să răspundeți în mod intenționat doar autorului scrisorii, ascunzând esența răspunsului dvs. de la restul participanților la corespondență);
• <если>numele tău apare în câmpul „Copiere” - expeditorul dorește să fii conștient de întrebare, dar nu așteaptă un răspuns de la tine. Aceasta înseamnă că nu trebuie să intrați în corespondență pe această problemă. Dacă totuși decideți să faceți acest lucru, atunci un semn de bună formă ar fi să începeți scrisoarea cu una dintre următoarele expresii: „Dacă este posibil, aș dori să mă alătur discuției despre această problemă...”, „Să-mi exprim părerea...”.

În ceea ce privește domeniul BCC, din perspectiva eticii în afaceri, este cel mai controversat instrument de email. Uneori este perceput ca un instrument de observare și informare aproape secretă. La urma urmei, destinatarii plasați în BCC nu sunt vizibili pentru alți destinatari. În unele companii, de obicei mari, care sunt deosebit de scrupuloase în materie de etică, este strict interzisă utilizarea acestui domeniu în corespondența corporativă, cu excepția corespondenței în masă. Dar în majoritatea companiilor îl folosesc, respectând următoarele reguli:

• trimiterea unei scrisori cu câmpul „Bcc” completat presupune că autorul scrisorii a notificat destinatarii ascunși (sau urmează să facă acest lucru) despre motivul și scopul acestei forme de mesaj;
• destinatarul ascuns nu are nevoie să intre în corespondență.

În timpul trainingurilor, mi se pune adesea întrebarea: există standarde general acceptate cu privire la timpul în care este necesar să răspund la o scrisoare a unui client sau a unui coleg? Dar nu poți da un răspuns universal.

Dacă vorbim de corespondență internă, totul aici este determinat de viteza și ritmul de viață al companiei în sine. Există companii în care o întârziere a răspunsului de peste o oră și jumătate este considerată proastă manieră. Și undeva răspunsul în timpul zilei este în ordinea lucrurilor.

Ca regulă generală, cel mai acceptabil timp de răspuns la o scrisoare este de 2-3 ore. Acesta este așa-numitul timp de așteptare confortabil, când expeditorul așteaptă un răspuns și nu experimentează disconfort intern din tăcerea destinatarului său.

Dar dacă, după ce ați primit și citit scrisoarea, vă dați seama că nu puteți da un răspuns complet la ea în 24 de ore? Apoi, conform regulilor bunelor maniere, notificați expeditorului primirea scrisorii și termenul aproximativ pentru a răspunde la aceasta. De exemplu: „Bună ziua, Serghei Vasilievici! Am primit scrisoarea ta. Voi răspunde în următoarele două zile” sau „Andrey, am primit scrisoarea. Mulțumesc! Pentru a răspunde am nevoie de mai multe informații. Voi încerca să răspund nu mai târziu...”.

SFAT 6. Urmați regulile de bază pentru prezentarea informațiilor într-o scrisoare

Nu sunt multe dintre ele:

• atunci când citiți o scrisoare, cel mai confortabil volum se potrivește „pe un ecran”, maxim - pe o pagină A4;
• Volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB. Fișierele mai mari pot cauza înghețarea e-mailurilor la destinatar;
• Când „împachetați” atașamente, utilizați codificarea universală zip sau rar. Alte extensii pot fi blocate sau întrerupte în timpul transmiterii și pot crea probleme destinatarului;
• nu începe niciodată un răspuns ca o scrisoare nouă (fără a salva istoricul corespondenței). În caz contrar, destinatarul va fi obligat să piardă timpul căutând mesajul original;
• scrieți într-o limbă cât mai ușor de înțeles pentru destinatar. Mulți oameni se întreabă dacă este potrivit să folosești vocabularul corporativ sau intern, argou, abrevieri și anglicisme.

Acest lucru trebuie decis separat în fiecare caz specific.

Astfel, corespondența internă corporativă într-o companie este aproape întotdeauna plină de argou și abrevieri: sunt familiare și de înțeles tuturor participanților și economisesc timp. Dar trebuie să le folosiți cu atenție în corespondența cu contrapărțile.

A existat un astfel de caz în practica mea. O colegă pregătea materiale pentru o editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil”. Masha a decis că aceasta era o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care textul trebuia tradus. Ea a ucis mult timp, prin cârlig sau prin escroc, dându-și seama cum să satisfacă cererea editorului. Imaginați-vă supărarea Mașinii când, 2 zile mai târziu, află că misteriosul „cât mai repede” este o abreviere pentru cuvântul de vorbire engleză „cât mai curând posibil”. Dar Masha putea trimite materiale într-o jumătate de oră din momentul în care a primit cererea!

SFAT 7. Încheiați fiecare scrisoare cu un bloc al semnăturii dvs. și a persoanelor de contact

Indiferent de cât de bine cunoașteți destinatarul și de cât timp a avut loc corespondența dvs., fiecare dintre scrisorile dvs. ar trebui să conțină un bloc format dintr-o semnătură și informații de contact. Acesta este un element integral al culturii comunicării în afaceri.

Blocul trebuie să conțină:

• numele și prenumele dvs. Nu este nevoie să folosiți abrevieri. În loc de „T.L. Vorotyntsev"în semnătura mea indic „Tamara Leonidovna Vorotyntseva” sau „Tamara Vorotyntseva” pentru ca destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns;
• pozitia ta. Acest lucru oferă destinatarului posibilitatea de a înțelege limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor;
• informații de contact (telefon, e-mail, numele companiei, site-ul web). În acest fel, veți oferi destinatarului oportunitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

La tot ce s-a spus, vreau să adaug: e-mailurile tale sunt tocmai hainele prin care ești întâmpinat. Cu alte cuvinte, respectând eticheta corespondenței de afaceri, vei face cea mai plăcută impresie destinatarului tău.

O scrisoare de afaceri este un fel de portret psihologic al expeditorului, cartea sa de vizită, precum și o parte din imaginea și reputația companiei. Cum să te protejezi de perspectiva de a renunța la toate acestea se află în articolul nostru.

Tatiana Nikolaeva,

expert principal în eticheta în afaceri la Centrul de Formare în Negociere, Moscova

Reguli pentru corespondența prin e-mail pentru oamenii de afaceri, este un fel de instrument care vă permite să „țineți fața” companiei și să reflectați imaginea acesteia în comunicarea cu partenerii. Care sunt regulile cheie ale corespondenței prin e-mail de afaceri de care comercianții trebuie să le ia în considerare? Să aruncăm o privire mai atentă, pentru că asta joacă într-adevăr un rol uriaș.

Regula 1: Indicați subiectul e-mailului

Prin acest criteriu o persoană ocupată decide ce scrisoare să deschidă prima. În plus, această regulă a corespondenței electronice permite interlocutorului să găsească litera dorită printre fluxul de corespondență. De exemplu, este convenabil să primiți e-mailuri ale căror linii de subiect reflectă diferite aspecte organizaționale ale aceluiași proces.

De exemplu: „Pachetul documentelor pentru participanți”, „Factura pentru plata pentru participarea la expoziție”, „Notă pentru participantul la expoziție”, „Diagrama de aranjare a pavilioanelor expoziționale”, etc. Dacă toată corespondența a fost efectuată cu subiectul „Participarea la expoziţia”, găsiţi scrisoarea cerută într-o corespondenţă extinsă ar fi mult mai dificil.

Regula 2. Nu uitați de adresă și de salut

Aici ar trebui să înceapă scrisoarea. Este mai bine să faceți acest lucru în următoarea formă: „Bună ziua, prenumele (patronimic) al destinatarului”. Designul voluminos al „Ziua bună!” Este mai bine să nu-l folosești. De asemenea, este incorect să indicați următoarea formulare: „Bună ziua, domnule Ivanov”. În mediul de afaceri, ei nu vorbesc despre sănătate. Dacă scrisoarea este adresată unui grup de persoane, puteți folosi un cuvânt colectiv: „Stimați domni!” sau „Colegii!” Puteți face fără contact doar în cazul unei corespondențe intense în modul întrebare-răspuns, ca atunci când comunicați pe Skype.

Expresii care nu trebuie folosite în corespondență

Dacă e-mailul este un canal important de generare de clienți potențiali pentru organizația dvs., iată 11 fraze, de care redactorii revistei „Director comercial” recomandă să scăpați urgent.

Regula 3. Amintiți-vă că concizia este sora talentului

Dacă subiectul scrisorii necesită explicații și detalii, indicați parametrii necesari. Cu toate acestea, nu turnați prea multă apă pe aceasta; Opțiunea ideală ar fi o scurtă scrisoare în care să fiți de acord cu destinatarul despre o convorbire telefonică sau o întâlnire la care puteți discuta toate detaliile.

Regula 4. Stilul de scriere – afaceri, ton – neutru

Spre deosebire de comunicarea față în față și conversațiile telefonice, în care ai un scenariu, destinatarul tău nu numai că nu te vede, dar nici nu te aude. Nu vă puteți completa cuvintele cu expresii faciale, intonație sau alte semnale nonverbale. Prin urmare, respectați cu strictețe această regulă de corespondență prin e-mail de afaceri. De exemplu, într-o conversație, expresia „ce mai ai nevoie de la mine?”, pronunțată cu o anumită intonație, va exprima dorința de a cunoaște întreaga listă de responsabilități sau acțiuni. Și în formă scrisă se poate citi așa: „Cu cât mă poți încărca? Aveți conștiință!”

Prin urmare, dacă sunteți pregătit pentru acțiuni ulterioare, este mai bine să utilizați întotdeauna această regulă de corespondență prin e-mail. Scrieți-o astfel: „cum altfel pot fi util/util?” Dacă nu doriți să participați la procesul ulterioar, trebuie să spuneți corect. De exemplu, astfel: „Colegii, având în vedere volumul meu mare de muncă pe alt proiect, v-aș fi recunoscător dacă ați...” și apoi descrieți-vă dorințele: „eliberați-mă de munca ulterioară la acest proiect”, „descrieți-mi întreaga gamă de responsabilități pentru a-mi putea planifica munca.” În același timp, este important să țineți cont de subordonare: dacă corespondeți cu managerul dvs., verificați cu el prioritatea acestei lucrări.

Regula 5. Dozați numărul de emoticoane din text

Aceasta este o regulă fundamentală a corespondenței electronice între oamenii de afaceri. Unele companii interzic strict utilizarea emoticoanelor. Dacă organizația dvs. nu este una dintre ele, utilizați aceste pictograme, dar cu mare atenție. La urma urmei, „emoticoanele” sunt simboluri ale emoțiilor care trebuie dozate într-un mediu de afaceri. O pictogramă într-o scrisoare este suficientă pentru a-i permite interlocutorului să-ți înțeleagă emoțiile. Această regulă pentru corespondența prin e-mail se aplică și comunicării de afaceri pe Skype și ICQ.

Regula 6. Nu uitați de semnătura electronică

La sfârșitul oricărei scrisori (nu doar prima) trebuie să existe o semnătură care să conțină numele și poziția expeditorului, contactele sale de serviciu și sigla companiei. Aceasta este o formă bună și un indicator al prezenței unei culturi corporative.

Regula 7. Recitiți scrisoarea înainte de a trimite. Corectați erorile și greșelile de scriere

Neatenția nu este cea mai bună calitate pentru un om de afaceri.

Regula 8. Răspundeți la corespondență în termen de 24 de ore

Dacă aveți nevoie de mai mult timp, ar trebui să scrieți despre asta în 24 de ore. După trimitere, ar fi o idee bună să contactați destinatarul scrisorii și să vă asigurați că a primit-o și când să așteptați un răspuns de la el.

Regula 9. Confirmați primirea e-mailurilor cu atașamente

Verificați dacă se deschid corect. Vă rugăm să rețineți că directorii companiei nu trebuie să trimită oferte promoționale sau link-uri către acestea (cu excepția cazului în care acestea fac obiectul discuției).

Este mai bine să trimiteți astfel de scrisori în numele managerului de vânzări cu notificarea corespunzătoare în corpul scrisorii.

Regula 10. Corespondența se termină cu cel care a început-o

Ultima scrisoare este trimisă de inițiatorul corespondenței. Chiar dacă toate problemele au fost deja discutate, scrie-i partenerului tău cuvinte de recunoștință pentru cooperare eficientă și răspunsuri prompte. La final, iti poti urari buna dispozitie si o saptamana productiva. Cu toate acestea, doar dacă aveți o relație strânsă și de lungă durată cu destinatarul. În toate celelalte cazuri, este mai bine să indicați: „Cu cele mai bune urări”.

Efectuarea corespondenței prin e-mail este o parte integrantă a practicii zilnice de afaceri a unui secretar modern. Abilitatea de a convinge, rămânând politicos și corect, sunt abilități care trebuie dezvoltate și perfecționate. O scrisoare prost scrisă și analfabetă vă poate pune capăt carierei și vă poate afecta irevocabil reputația afacerii. În acest articol veți găsi un set de reguli simple și eficiente pentru desfășurarea corespondenței de afaceri prin e-mail care vă vor ajuta să vă demonstrați profesionalismul și să vă atingeți cu succes obiectivele.

Din articol vei afla:

Corespondența de afaceri prin e-mail: reguli și exemple

Regula 1:

e-mailul de serviciu este folosit doar pentru corespondența oficială

Această remarcă nu se aplică atât de mult eticheta scrisorilor de afaceri, cât de mult pentru etica în afaceri și păstrarea reputației dvs. Amintiți-vă întotdeauna că toate scrisorile pe care le trimiteți de pe computerul dvs. de lucru sunt salvate pe server, iar managerul dvs. le poate revizui dacă doriți.

Regula 2:

Regula este să determinați cercul de destinatari ai mesajului dvs

Dacă scrieți o scrisoare unui manager, atunci ar trebui să existe un singur destinatar - managerul dacă scrieți colegilor sau subordonaților, atunci pot fi mai mulți destinatari; Acestea sunt introduse separate prin virgule în câmpul „Către”, toate părțile interesate - în câmpul „Copiere”. Acestea pot fi terțe părți menționate în textul mesajului. Încercați să nu trimiteți copii inutile, în special conducerii. Supunerea și dorința de a te mulțumi nu te vor decora. Dacă aveți „copii ascunse” ale scrisorii, vă va face și mai rău. Vei fi cunoscut ca un intrigant.

Regula 3:

scopul scrisorii ar trebui să fie transparent atât pentru dvs., cât și pentru destinatar

Formulați clar scopul mesajului dvs.: ce acțiuni vă așteptați să întreprindă cititorul mesajului? Ce reacție ar trebui să urmeze? Acest obiectiv ar trebui să fie transparent nu numai pentru tine, ci și pentru destinatar.

Scopul mesajului va determina forma și gramatica narațiunii:

• exprimarea părerii și evaluarea situației implică folosirea unei persoane („eu” și „noi”);
• o cerere, o instrucțiune, un apel la acțiune implică utilizarea a 2 persoane („tu” și „tu”);
• raportarea evenimentelor din punctul de vedere al unui observator extern implică utilizarea unei terțe persoane („el” sau „ei”).

Regula 4:

nu lăsa câmpul „subiect” gol

Majoritatea utilizatorilor încep să-și cunoască prin e-mail din studierea domeniului „tematic”. Uneori aici se termină. Pentru a preveni ștergerea mesajului înainte de a fi citit, străduiți-vă să păstrați subiectul cât mai specific, informativ și succint posibil. Subiecte vagi precum „Solicitare de informații”, „de la Moscova”, „versiune revizuită” nu sunt acceptabile. Exemple de subiecte de succes:

„Lista membrilor echipei pentru Olimpiada de Matematică de la Moscova”

„Lista echipamentelor defecte ale celui de-al optulea atelier din data de 01.06.17”

„Cercetarea pieței echipamentelor de proiecție 2017”

Dacă răspundeți la un mesaj, simbolul „Re” va apărea în câmpul „subiect”; este recomandat să îl ștergeți.

Regula 5:

rămâneți la structura tradițională a mesajelor

Structura scrisorii este simplă și clară, dar fiecare element din ea este necesar:

1. Salutări și adresă;
2. Unitatea principala;
3. Bloc rezumat;
4. Semnătură
5. Informații de contact.

Regula 6:

salutul și adresa sunt cheia înțelegerii reciproce

Nu folosiți niciodată expresia „Bună ziua” ca salut. Aceasta este o formă proastă. Folosiți universal „Bună ziua!” sau „Bună ziua!” O scrisoare oficială poate începe imediat cu adresa „Stimate (nume și patronimic)” sau „Stimate domnule (nume)”. Ce variantă este de preferat - prenume, patronim sau nume? Regula aici este următoarea: dacă doar stabiliți contactul și scrieți un mesaj destinatarului pentru prima dată, atunci este potrivit să vă adresați acestuia prin numele de familie atunci când contactul a fost stabilit și scrieți un mesaj pentru a doua timp, adresați-i lui prin prenume și patronim.

Dacă mesajul are mai mulți destinatari, atunci o opțiune potrivită ar fi „Stimați domni” sau „Stimați colegi” dacă vă adresați reprezentanților unei profesii apropiate dvs. La sfârșitul adresei, puteți pune un semn de exclamare sau o virgulă și puteți începe textul însuși dintr-un paragraf nou, cu o literă mică. Ce variantă ar trebui să aleg? Într-o scrisoare sau un mesaj oficial căruia îi acorzi o mare importanță, pune un semn de exclamare, iar într-un mesaj simplu de lucru, pune o virgulă.

Regula 7:

concizia este principalul avantaj al corespondenței electronice

„Semnificație maximă – cuvinte minime” este motto-ul de aur al corespondenței de afaceri.

Declarația de gânduri ar trebui să fie:

• specific;
• consistent;
• concis;
• de inteles.

Scrieți în propoziții scurte - este mai ușor pentru dvs. și mai ușor de înțeles pentru destinatar. Împărțiți-vă textul în paragrafe, astfel încât să fie mai ușor să treceți și să găsiți informațiile de care aveți nevoie.

Un alt sfat: un subiect - un mesaj. Dacă doriți să luați în considerare mai multe probleme care nu au legătură, acoperiți mai multe idei diferite, apoi dedicați un text separat fiecărui subiect. Desigur, câmpul „Subiect” ar trebui să conțină această idee sau întrebare într-o formă scurtă.

În cazul unei corespondențe pe termen lung, vă puteți limita la cuvintele „Cu respect” și numele și prenumele.

Regula 14:

încercați să nu utilizați postscript

Utilizarea unui postscript este permisă într-un caz - dacă la momentul scrierii scrisorii a avut loc un eveniment important care are legătură directă cu destinatarul.

Exemplu: P.S. Biletele de avion au fost livrate acum o oră.

Regula 15:

utilizați confirmarea citită așa cum este prevăzut

Scopul acestei notificări este ca destinatarul să efectueze o anumită acțiune. Este folosit doar pentru destinatari externi.

Regula 16:

Nu folosiți în exces steagul „de mare importanță”.

Îți amintești parabola lui Lev Tolstoi despre un băiat căruia îi plăcea să strige „Lupii!” Toată lumea era atât de obișnuită cu glumele lui încât atunci când lupii l-au atacat efectiv, nimeni nu a reacționat la țipetele lui.
Când trebuie să indicați cu adevărat importanța literei, toate steagurile necesare vor fi deja folosite.

Regula 17:

verificați din nou toate datele, numerele și numele

Faceți din aceasta o regulă - asigurați-vă că o recitiți din nou înainte de a o trimite. scrisoare, verificați toate numerele, clarificați numele de familie și inițialele. O mică greșeală vă poate costa locul.

Regula 18:

răspunde imediat la scrisoare

Dacă dintr-un motiv oarecare nu puteți răspunde imediat - de exemplu, nu aveți toate informațiile sau pur și simplu nu sunteți pregătit, scrieți pur și simplu că scrisoarea a fost primită și veți răspunde mai târziu. În caz contrar, destinatarul nu va fi sigur că scrisoarea a fost primită sau nu a fost ștearsă din greșeală.