Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul unei convorbiri telefonice: listă, fraze. Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu? Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă? Nu sl

Mulți locuitori ai mega-orașelor preferă să facă schimb de informații prin telefon, iar interferențele sau lipsa sunetului pot deveni un obstacol serios în calea comunicării. Cele mai frecvente plângeri cu privire la calitatea comunicării sunt ecourile sau faptul că în timpul unei conversații este dificil să auzi interlocutorul. Recomandările specialiștilor vă vor ajuta să înțelegeți motivele pentru care nu puteți auzi apelantul pe telefon și să contactați la timp un tehnician pentru reparații.

Nu-ți poți auzi interlocutorul la telefon bine sau deloc

Este greu să găsești o persoană care nu s-a trezit măcar o dată într-o situație în care nu-ți poți auzi interlocutorul la telefon. Uneori, acesta este rezultatul unei neînțelegeri când apelantul a apăsat accidental butonul de dezactivare a sunetului microfonului sau a redus volumul la minim. Cu toate acestea, mai des vocea la telefon nu se aude din alte motive legate de defectarea anumitor părți. Mai întâi, verificați setările audio. Dacă totul este în ordine, sunați înapoi la orice alt număr: poate interlocutorul nu poate fi auzit din cauza problemelor cu smartphone-ul său.

Ecou atunci când vorbiți pe un telefon mobil

Uneori, proprietarii de smartphone-uri se plâng de ecoul la telefon: atunci când vorbesc, ei aud nu numai interlocutorul, ci și pe ei înșiși. Repetarea frazelor poate fi mai mult sau mai puțin clară, dar în orice caz interferează cu conversația și este foarte enervantă. Ar trebui să vă duceți imediat telefonul la reparat dacă auziți un ecou? Experții consideră că acest lucru nu este deloc necesar. În primul rând, trebuie să observați cât de des și în ce circumstanțe începeți să vă auziți propria voce când suni.

Merită să luați în considerare necesitatea de a contacta un specialist dacă ați scăpat recent dispozitivul pe o suprafață dură sau l-ați lovit puternic de marginea unei mese sau a altui obiect. De asemenea, ar trebui să fiți atenți dacă problema apare constant sau auziți foarte des un ecou în timp ce vorbiți la telefon.

Cauze posibile ale defecțiunii dispozitivului

Angajații centrului de service cunosc multe posibile motive pentru care este posibil să nu-ți poți auzi interlocutorul la telefon sau poate apărea un ecou.

Cel mai adesea, auzul slab sau absența completă a sunetului este cauzată de:

• înfundarea pasajelor sonore cu praf;
• arderea bobinei difuzorului;
• ruperea firului în bobină;
• contact în buclă întreruptă;
• probleme cu microcircuitul responsabil pentru sunet.

În toate aceste cazuri, este necesar să dezasamblați smartphone-ul și să îl curățați, să reparați sau să înlocuiți piese individuale. La centrul de service, selectarea pieselor de schimb pentru un anumit model de telefon nu va fi dificilă, deoarece tehnicienii au stabilit contacte cu furnizorii. În unele cazuri, în loc să reparați, puteți înlocui părți individuale de pe placă, dar efectul poate fi de scurtă durată.

Ecoul telefonului mobil apare din două motive. În primul caz, echipamentul operatorului celular este de vină; în al doilea, problema constă în dispozitivul însuși. Dacă sigiliul dintre difuzor și orificiul corespunzător din carcasă este rupt, sunetul poate pătrunde în microfon. Uneori, apariția unui ecou este cauzată de utilizarea unei carcase care nu se potrivește strâns pe corp. Perna de aer rezultată transmite semnalul sonor către microfon și îți auzi vocea.

Dacă există interferențe, se recomandă să îndepărtați temporar carcasa și să încercați să efectuați un apel fără ea. Dacă ecoul dispare, este suficient să achiziționați o carcasă nouă pentru a o înlocui pe cea uzată. Mai este problema? Apoi, tehnicianul ar trebui să demonteze carcasa și să o remonteze, verificând dacă există scurgeri. Instalarea unui strat subțire de etanșant ajută adesea.

Ce trebuie să faceți dacă aveți dificultăți de auzit sau de ecou pe telefon

Mulți oameni sunt interesați de întrebarea cum să elimine ecoul de pe telefonul lor. În unele cazuri, va trebui să contactați un tehnician, iar în altele, va trebui să contactați operatorul dvs. de telefonie mobilă. Dacă întâmpinați o problemă ca aceasta, mai întâi determinați cauza. Încercați să efectuați un apel de pe o cartelă SIM a altui operator sau să apelați un telefon fix al orașului. Dacă problema dispare, cel mai probabil nu este nimic în neregulă cu smartphone-ul tău. Nu este vina telefonului mobil dacă ecoul apare doar în timpul conversațiilor din anumite zone ale orașului. Dacă motivul este operatorul, îl puteți contacta cu o plângere privind calitatea slabă a comunicării într-o anumită zonă.

Dacă locația dvs. nu afectează audibilitatea, dar ecoul devine totuși un obstacol atunci când vorbiți pe telefonul mobil, duceți dispozitivul la un centru de service. Pentru profesioniști va fi mai ușor să determine cauza defecțiunii și să elimine zgomotul străin.

Reparație telefon - difuzorul este defect

În cele mai multe cazuri, interlocutorul nu te poate auzi deoarece difuzorul telefonului tău mobil este spart. Cel mai convenabil este să reparați difuzoarele telefonului la un centru de service: încercările independente pot duce la noi defecțiuni, în plus, este foarte dificil să găsiți piesele de schimb necesare pentru modelul dvs. Dacă trebuie să reparați difuzoarele telefonului, prețul lucrării reparatorului (ținând cont de costul pieselor de schimb) nu va fi prea mare. Prin urmare, nu ar trebui să suportați inconvenientele asociate cu o calitate slabă a comunicării: într-un atelier bun, defecțiunea poate fi remediată în aceeași zi a apelului.

În lumea modernă, telefonul a devenit un mijloc de comunicare atât de comun, încât mulți oameni nici măcar nu se gândesc dacă îl folosesc corect pentru comunicarea în afaceri. Apel telefonic este o metodă de comunicare care vă permite să rezolvați cât mai rapid multe probleme, fără a necesita o întâlnire personală între interlocutori. Folosirea corectă a telefonului vă permite să realizați un microclimat favorabil atât între angajații din cadrul companiei, cât și în negocierile cu clienții. Din acest articol veți învăța cum să comunici cu un client la telefon, care sunt regulile pentru negocierile de afaceri la telefon și cum să obțineți eficiență maximă încă de la primul apel către companie.

1. Salutarea interlocutorului

Așadar, a venit apelul telefonic mult așteptat. Nu este nevoie să vă grăbiți imediat la telefon, deoarece acest lucru poate crea impresia că nu există altceva de făcut la companie decât să răspundeți la apeluri. Este obișnuit să așteptați 2-3 sonerie, dar nici nu ar trebui să întârziați răspunsul, altfel apelantul va începe să devină nervos și eficiența comunicării viitoare va scădea brusc.

Când ridicați telefonul, trebuie să salutați interlocutorul. Multe organizații folosesc această schemă de salut:

În funcție de ora la care sosește apelul, ei spun: "Buna dimineata, buna ziua, buna seara!";
- în continuare, pronunță numele organizației;
- si apoi se prezinta, rostindu-si numele (uneori si pozitia lor).

Acest tip de început al unei conversații telefonice ajută apelantul să obțină maximum de informații în doar câteva secunde. O persoană care aude un astfel de salut se va simți mai confortabil, ceea ce va afecta eficacitatea conversației. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni competenți și educați. Din punct de vedere psihologic, o astfel de schemă de salut permite interlocutorului să se simtă confortabil și să se simtă în siguranță din punct de vedere psihologic.

2. În timp ce vorbești, zâmbește

Interlocutorul nu poate vedea ce faci, așa că cea mai mică iritare sau ostilitate va fi simțită imediat la ureche. Când comunici la telefon, aproape 90% din informațiile pe care o persoană le percepe se datorează intonației cu care conduci conversația. Restul de 10% transmit sensul conversației direct în cuvinte.

Când vorbiți, nu luați o poziție înclinată pe scaun, acest lucru vă va afecta imediat timbrul vocii. Procedând astfel, nu vei face decât să agravezi situația, arătându-ți lipsa de respect și indiferența față de apelant. Cu un zâmbet și interes pentru vocea ta, nu numai că te vei îndrăgi de interlocutorul tău, dar vei crea și o impresie favorabilă asupra întregii tale companii în ansamblu.

3. Respectă-ți interlocutorul

Dacă se așteaptă o conversație lungă, întrebați dacă persoana este confortabilă să vorbească acum. Dacă este necesar, oferiți-vă să reprogramați conversația pentru un moment mai convenabil. Comunicarea la telefon este un fel de stres pentru unii oameni, deoarece nu vede al doilea participant la conversație și nu își poate evalua cu exactitate atitudinea față de sine. El se concentrează doar pe vocea și intonația ta.

4. Nu vă lăsați distras de subiecte străine

În timpul unei conversații de afaceri, nu săriți la subiecte abstracte. Lăsați întrebări despre vreme, războiul din Irak și eclipsa de soare pentru conversații cu prietenii și familia. Spuneți-vă gândurile pe scurt și la obiect. Procedând astfel, îi arăți interlocutorului tău profesionalismul și spiritul de afaceri.

5. Expresii tipice.

Nu folosi expresii precum: „Te deranjează...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”, „Stai puțin!”. Cu astfel de fraze, îl provoci pe interlocutorul tău să înceapă cu adevărat să devină nervos și îngrijorat. Încercați să explicați persoanei de ce trebuie să aștepte ceva timp înainte de a-i putea oferi un răspuns la întrebarea sa. După aceea, mulțumește-le politicos pentru așteptare și continuă conversația.

6. Pune întrebări clarificatoare

După ce ascultați cu atenție clientul, nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare. Trebuie să vă asigurați că vă înțelegeți corect interlocutorul. Este o greșeală să crezi că, întrebând din nou, o persoană își arată incompetența și neprofesionalismul. Dimpotrivă, punând întrebări contrare, îi anunți persoanei că l-ai ascultat cu atenție și nu vrei să ratezi detalii importante.

7. Nu-ți întrerupe interlocutorul

Chiar dacă ești sigur că interlocutorul tău s-a distras de la subiect și a început să ducă conversația în direcția greșită, nu-l întrerupe în niciun caz. Lasă persoana să termine și apoi reamintește-i politicos de esența conversației tale.

8. Nu puneți telefonul pe masă în timp ce vorbiți

Dacă trebuie să întrerupeți o conversație, cel mai bun mod de a face acest lucru este să utilizați funcția specială „Hold” sau „Mute”. Acum aproape fiecare telefon este echipat cu astfel de butoane. Acest lucru este necesar pentru a nu confunda apelantul cu conversații străine. În plus, el poate auzi informații inutile pe care nu ar trebui să le cunoască.

Când utilizați funcția de așteptare atunci când vorbiți la telefon, merită să rețineți că ar trebui să dureze mai puțin de un minut. Dacă știți dinainte că aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problema, de exemplu, mergeți la următorul birou sau efectuați un apel paralel, cel mai bine ar fi să vă oferiți să reprogramați conversația. Explicați politicos persoanei că o veți contacta imediat ce veți primi informațiile de care aveți nevoie.

9. Nu închide imediat

Dacă compania dvs. primește un apel de la cineva care trebuie să contacteze un anumit angajat, dar acel angajat nu este la serviciu, nu închide imediat. Raportați că persoana de care este interesat lipsește în prezent. Asigurați-vă că oferiți ajutorul dvs. Este posibil să puteți ajuta la rezolvarea unui număr de probleme. Dar când un client îți refuză categoric ajutorul, cere-i să lase informații de contact sau informații pe care le poți transmite colegului tău când se întoarce.

10. Nu treceți la apeluri paralele

În timp ce vorbiți la telefon, nu vă lăsați distras de alte apeluri. Mai întâi trebuie să încheiați conversația curentă și abia apoi să treceți la următoarea. Trecerea de la un apel la altul va arăta doar dezorganizarea și incapacitatea dvs. de a prioritiza.

11. Nu face alte lucruri

Mulți oameni cred că, dacă interlocutorul nu le vede, atunci pot combina mai multe lucruri în același timp. De exemplu, bea cafea sau termina un sandviș. Acest lucru este inacceptabil și cu siguranță va fi observat de interlocutorul dvs. Sunetele mestecatului sau sorbind o țigară sunt întotdeauna clar audibile în timpul unei conversații telefonice și este extrem de neplăcut de ascultat.

12. Spune-i la revedere interlocutorului tău

Majoritatea oamenilor, când termină o conversație telefonică, închid pur și simplu fără să-și ia rămas bun. Acest lucru este absolut nepotrivit, mai ales în timpul comunicării de afaceri prin telefon. Înainte de a încheia conversația, întreabă dacă mai poți face ceva pentru a ajuta. Și numai după un răspuns negativ, închideți și spuneți: „La revedere!” Este important ca conversația să se încheie într-o notă pozitivă.

Reguli de etichetă telefonică nu scos din aer. Acesta este rezultatul a numeroase studii psihologice, experiență practică și analiză a multor convorbiri telefonice.

70% din comunicațiile de afaceri sunt efectuate prin telefon, ceea ce înseamnă că succesul întregii afaceri depinde de respectarea regulilor de etichetă de comunicare telefonică în afaceri. Desigur, interlocutorii sunt diferiți. Cel mai bun lucru de făcut în orice situație este să-ți menții propriul stil de persoană politicoasă, înarmată cu regulile de etichetă pentru orice ocazie.

Informații de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul Personalului

Care este corect...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

Entități municipale

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Să luăm în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este să respecte eticheta telefonică de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Urmărește intonația vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbajul corpului” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transferului de informații arată diferit. În primul rând, „limbajul semnelor” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împart 100% din semnificația mesajului nostru astfel:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea ta transmite interlocutorului informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi și starea de spirit a interlocutorului tău. Când comunici la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă lăsați pe scaun și nu vă puneți picioarele pe masă în timp ce vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că ești întins. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare dezinteresată și indiferență totală.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați telefonul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, salutați imediat persoana care a sunat. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, ar putea fi „Bună dimineața (bună ziua sau bună seara).”

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și te bucuri să-l vezi (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care, când ridică telefonul, spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon. Iată cum sună: „Bună ziua, editura Fortochka, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați depinde de dvs. să decideți. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că am sunat odată la o companie și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, această companie este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?” Spun: „Poate că sunt potențialul tău client”, la care m-au asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!”... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le implementeze. Si de aceea.

Daca ridicam telefonul dupa primul apel, atunci cel care a sunat are impresia ca nu avem ce face, si ne-am plictisit sa asteptam sa ne sune cineva in sfarsit.

Nu ridicați telefonul după primul sunet; cele câteva secunde care vă mai rămân vă vor permite să vă luați mintea de la ceea ce făceați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd foarte repede răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon) și, în al doilea rând, el își va forma o părere foarte „determinată” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când suni, nu spune „te preocupă...” sau „te preocupă...”

Aceasta este ceva ca o boală națională. Banuiesc ca acest lucru vine dintr-o dorinta excesiva de a parea politicos si dintr-o lipsa de incredere in sine.Spunand unei persoane ca il deranjezi (deranjezi), iti formezi in el o anumita - indezirabila - atitudine fata de sine si chemarea lui. .

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți creezi necazuri și să-i spui interlocutorului tău: „Te-am deranjat, ți-am deranjat confortul și acum te voi deranja cu intrebarile mele"?

Spuneți doar: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura „Fortochka” vă sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine.

Fiecare persoană are propria sa listă de lucruri de făcut, întâlniri programate, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când l-am sunat, probabilitatea ca l-am retras de la munca lui este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te prezinți, nu trece direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem educați și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm ca un profesionist în ochii lui și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp + precizați scopul apelului.

Prezentați-vă + precizați scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp.

7. Ajungeți la punctul apelului dvs. cât mai repede posibil.

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu retorică fără rost și cu întrebări inutile precum:

Deci, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația primului nostru de astăzi?

Ai văzut la știri ieri...?

Ați auzit ultimele știri despre Irak?

Când comunică la telefon, oamenii de afaceri tind să fie scurti și să rămână pe subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, spune-le scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că excepția de la această regulă este atunci când comunicați telefonic cu clienții cu care de-a lungul anilor de lucru împreună ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, dar este desemnat diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „suspendarea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Se folosește de fiecare dată când în timpul unei conversații trebuie să pui telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

sunați la telefon persoana potrivită;

verifica ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi interlocutorului posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la o centrală telefonică, atunci în timpul „așteptării” redă melodia programată interlocutorului dvs.

Există mai multe reguli legate de plasarea și eliminarea unui interlocutor din „hold”:

La configurare, întrebați dacă interlocutorul poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Poți aștepta pentru că trebuie să contactez contabilitatea pentru a-ți răspunde la întrebare?”

La retragere, mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas ajută la disiparea tensiunii și a nervozității care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, nu-l puneți în așteptare. Spune-i că îl vei suna înapoi după ce ai clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare a fi mai multe, nu-i oferi interlocutorului un motiv în plus pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întrebi o persoană care este absentă

Nu „închide” apelantul prin simpla afirmare a faptului că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Este ceva cu care te pot ajuta?” sau „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă persoana care a sunat nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce să-i spun (colegului absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să-i las (un coleg absent) un mesaj care spune că ai sunat. Prezintă-te.

10. Când încheiați o conversație, spuneți la revedere de la interlocutorul dvs

Observați câte persoane, când termină o conversație, pur și simplu închid fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la o organizație și îi pui o întrebare persoanei care răspunde la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?” Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Într-o zi, în cele din urmă, am sunat înapoi și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la întrebări?”, iar abia după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar simplu: „La revedere”.

11. Adaptați-vă la viteza discursului interlocutorului dvs

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și pronunță și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când comunicați cu astfel de persoane, încetinește ușor ritmul vorbirii. Nu te păcăli crezând că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, dacă nu pot ține pasul cu ritmul discursului tău, vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și timp liber, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, pur și simplu nu depășiți linia dincolo de care începe o parodie.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon.

Daca crezi ca prin efectuarea actiunilor enumerate mai sus le vei ascunde de interlocutorul tau telefonic, atunci te inseli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că au mascat mestecat sau fumat fără să-și dea seama cât de neplăcut suna la telefon.

Intr-o zi am sunat un client, din raspunsul caruia mi-a iesit clar ca mesteca. Îi spun: „Poftă bună”, iar el îmi răspunde: „Ai auzit asta?”

Pune-ți guma de mestecat (cotlet, țigară) deoparte.

13. Nu-ți cere scuze interlocutorului tău pentru că i-a ocupat timpul.

Această recomandare se aplică și întâlnirilor. Dacă credeți că v-ați distras interlocutorul de la chestiuni importante sau că i-ați luat timpul prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare despre asta. După ce ați spus „îmi pare rău, întâlnirea (conversația) noastră a avut loc. a fost întârziat, probabil că ți-am luat timp”, tu însuți îl vei face să creadă că:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău este fără valoare;

nu ai încredere în tine;

te simti vinovat.

În loc să-ți ceri scuze, poți mulțumi celeilalte persoane:

Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a te întâlni (vorbi) cu mine.

Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arăți că îl prețuiești pe el și pe timpul lui, dar nu te faci să arăți ca un „cernic vinovat”.

14. Utilizarea unui difuzor (speakerphone)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu tehnologia actuală, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu dvs. prin intermediul unui receptor și utilizarea unui „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind un difuzor, clientul va simți aproape imediat disconfort și va deveni precaut. În plus, va trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opiniile lor sunt ascultate și sunt apreciați destul de mult ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insulta, nu-i umili sau subestima. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie inamicii tăi, totul depinde de tine. Arată-le respect și deferență și le vor întoarce favoarea.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, compania ta și produsul tău. Dacă doriți, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „o altă farsă a unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei se pot asigura că scrisorile, faxurile și e-mailurile dvs. „nu ajung” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă faci asta cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, câștigi un susținător în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe în ce direcție și în ce companie această persoană va deveni manager mâine.

Cum să vorbești corect la telefon în timpul comunicării de afaceri.

• Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără convorbiri telefonice. Partenerii, oficialii, clienții clarifică majoritatea problemelor folosind telefonul. Aceeași situație este valabilă pentru contactele de afaceri.
• Cum puteți folosi capabilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât să nu pierdeți timp prețios în zadar și să vă creșteți contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul convorbirilor telefonice: listă

Dacă linia dvs. de lucru apelează în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne care au grijă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

• cineva care primește apeluri primite
• cineva care, prin ocupație, sună în numele unei organizații
• care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să adere la regulile de etichetă telefonică:

• Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu lăsați frâu liber emoțiilor. Întrucât în ​​timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul corpului”, intonația și cuvintele), interlocutorul, lipsit de unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un formă oarecum prescurtată.
• Semnificația a ceea ce s-a spus la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului gestual” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
• Vocea interlocutorului transmite tonul emoțional al mesajului. Interlocutorul își face propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului tău prin telefon, poți nu numai să influențezi percepția inițială a acesteia, dar poți și crea starea de spirit a interlocutorului tău.

Încearcă să-ți transmiți energia și entuziasmul cu intonația ta.

• Un zâmbet în timpul convorbirilor telefonice este, de asemenea, necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea ridica notele confidențiale și atitudinea pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul prin intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă întindeți pe spate pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. În poziție semiîntinsă sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului vor ghici cu siguranță că în acest moment ești întins. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau angajat al unei alte organizații printr-un apel telefonic în acest mod este dezinteresul și indiferența ta totală.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Bună ziua Bună seara!".
• Salutând persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că conversația vă aduce bucurie, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci cei de la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să scape în timpul unei conversații telefonice

Există o categorie de oameni care, atunci când ridică telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!” Nu ar trebui să fiți ca astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece după un astfel de „salut” este puțin probabil ca apelantul să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va furniza sec informațiile necesare și va încheia conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să numiți complet compania sau instituția în care lucrați.

Există două opțiuni pentru salutările oficiale, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Persoana care primește apelul salută apelantul și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Colegiul editorial al revistei „Racheta”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune include un salut, numele organizației și numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Raketa”, Nadejda Viktorovna ascultă!”

Indiferent de opțiunea care îți place cel mai mult, folosește-o. Ambele opțiuni fac ca persoana care răspunde la telefon să pară profesionistă. Apelantul va avea aceeași părere în ceea ce privește organizarea.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

• Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” ale cărui atribuții includ răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, în așteptarea următorului apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la ceea ce făceai înainte și vei concentra complet asupra apelului primit.
• Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul își poate pierde răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon. Pentru aceasta perioadă scurtăÎn timp, apelantul va avea timp să-și formeze o opinie „determinată” cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Nu este recomandat să răspundeți la mesajele primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

• După ce formați numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu fraza: „Sunteți deranjat de (numele organizației)” sau „Sunteți deranjat de o problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al liniei, atunci din primele minute ale conversației va dezvolta o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, vă oferiți un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția doar de la chestiuni importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă deranjez confortul pentru că trebuie să clarific unele probleme”.

Cu ce ​​frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovici vă sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

Video: Eticheta telefonică de afaceri

Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri și întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
• După ce te-ai prezentat, nu sari imediat la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Află dacă interlocutorul are timp să te asculte și doar dacă răspunsul este pozitiv, treci la afaceri. Astfel vei arăta că îi prețuiești timpul și te vei poziționa în ochii interlocutorului tău ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1:În primul rând, prezintă-te. După aceasta, întreabă-l pe celălalt dacă are timp să te asculte, precizând în același timp scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezentați-vă, precizați scopul apelului și abia după aceea întrebați dacă interlocutorul vă va putea dedica timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

• „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult.”
• Dacă credeți că această frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”
• Foarte des puteți auzi acest salut: „Bună ziua!” Cu toate acestea, este permis să salutați în acest fel în timpul unei întâlniri personale, dar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți inițiatorul apelului:

Prezintă-te, numește-ți organizația sau compania și întreabă-ți dacă interlocutorul are timp

Video: Prezentați-vă corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon sunt următoarele fraze:

• Dacă nu-ți este greu
• Multumesc pentru timpul acordat
• Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez Purchasing?
• Voi clarifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
• Vă mulțumim că ați făcut timp în programul dvs. pentru această conversație.
• Vă mulțumim că ați găsit timp pentru conversația noastră, în ciuda programului dvs. încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Fraze de etichetă la telefon

Cum să închei corect un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, am convenit asupra acestei probleme?
• Pot să înțeleg că am ajuns la un acord cu privire la această problemă?
• După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

» Comunicare de afaceri prin telefon

© David Lewis

Comunicare eficientă la telefon.
Secretele comunicării telefonice.

Telefonului i-a luat o sută de ani să se dezvolte în cea mai mare și mai complexă rețea creată vreodată de om. Astăzi există peste 700 de milioane de telefoane în lume. În ciuda complexității extraordinare a sistemului, acesta este extrem de simplu de utilizat. Adesea, această simplitate este cea care creează bariere în calea comunicării telefonice, ascunzând nevoia de a învăța cum să folosești corect telefonul. Totuși, eforturile tale vor fi răsplătite frumos. A ști cum să comunici la telefon va ajuta la reducerea stresului la locul de muncă, la îmbunătățirea eficienței muncii și îți va oferi un avantaj într-un mediu de afaceri extrem de competitiv.

De fapt, totul este simplu, spune psihologul american David Lewis. Secretul unei comunicări telefonice de succes este controlul:

• Cu emoțiile tale.
• Natura apelului.

Controlul asupra emoțiilor Mulți oameni se tem de comunicarea telefonică. Pe măsură ce stresul fizic crește, începeți să vă pierdeți concentrarea și capacitatea de a comunica eficient scade. Tensiunea excesivă a mușchilor feței, gâtului și umerilor schimbă sunetul vocii tale. Un bărbat încordat apare bătrân, iritabil și încăpățânat cu interlocutorul, în timp ce o femeie tensionată pare emoțională și imprevizibilă.Înainte de a forma, eliberați tensiunea relaxându-vă mental și fizic. Iată câteva exerciții care te vor ajuta să faci acest lucru rapid și în liniște, fără a părăsi biroul tău.

• Strânge-ți mușchii. Strângeți pumnii, ondulați degetele de la picioare, aspirați stomacul și respirați adânc. Ține-ți respirația și numără încet până la cinci.
• Expiră încet. Relaxează-ți întregul corp. Lăsați umerii, desfaceți-vă degetele și relaxați-vă pe scaun.
• Respiră adânc. Ține-ți respirația timp de cinci secunde. În timp ce inhalați, asigurați-vă că dinții nu sunt strânși.
• Respirați calm în următoarele cinci secunde. Simțiți cât de calm și de relaxare vă pătrund în întreg corpul.
• În cele din urmă, calmează-ți nervii imaginându-ți că stai întins pe nisip auriu, încălzit de soare, pe malul unui ocean limpede și albastru. Ține această imagine în minte pentru câteva secunde.

Cum să-ți depășești frica de microfon Unul dintre lucrurile care le îngreunează oamenilor să comunice la telefon este frica de microfon. Chiar și cei mai inventați și mai pricepuți bărbați și femei din viața de zi cu zi pot rămâne fără cuvinte atunci când sunt rugați să vorbească la un program de radio sau de televiziune în direct. Telefonul poate avea exact același efect asupra unei persoane. Această teamă poate fi depășită dacă nu încercați să vorbește cu receptorul. În schimb, imaginați-vă că persoana pe care o suni stă vizavi de tine și adresează-i direct. Imaginează-ți cum reacționează interlocutorul tău la cuvintele tale: cum zâmbește la glume și radia de plăcere când aude un compliment. Dacă știi cum arată interlocutorul tău, atunci să-i desenezi imaginea mental nu este dificil. Următoarea tehnică îi ajută pe unii: le pun o fotografie în față și vorbesc cu ea. Când vorbești la telefon cu un străin, încearcă să-și imaginezi aspectul din vocea lui. Dacă vocea este profundă și sonoră, atunci interlocutorul are cel mai probabil un fizic impresionant. Intonațiile ușoare și ezitante indică probabil o persoană fragilă și ușor timidă. Când comunicați la telefon, utilizați exact același limbaj corporal ca și când comunicați în persoană. Dacă gesticulația și expresiile faciale bogate sunt norma pentru tine, nu le abandona în timpul unei convorbiri telefonice. Când sentimentele se reflectă pe chipul tău, vocea ta devine mai liberă, mai încrezătoare și mai naturală.

Control asupra naturii apelurilor dvs

Dacă aveți o conversație importantă în față și nu o puteți evita, dacă este posibil, sunați-vă și nu așteptați momentul când vă sună. Acest lucru vă oferă un avantaj psihologic față de interlocutorul dvs. Există trei motive pentru aceasta:

• Decizi să ocupi timpul interlocutorului tău, iar el cedează dorinței tale. Răspunzând la apel, persoana își permite, cel puțin temporar, să se supună la tine.
• Aveți capacitatea de a alege cum să începeți o conversație și aveți șanse mai mari de a conduce conversația în direcția corectă.
• Sunându-ți singur interlocutorul, poți, fără a provoca supărare, să închei conversația după ce ai transmis mesajul.

Aveți o idee clară despre ceea ce veți spune

Înainte de a ridica telefonul, ar trebui să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să obțineți cu acest apel. Întrebați-vă: „Care este scopul conversației mele cu această persoană?” Dacă doriți să faceți o întâlnire și vă așteptați la un posibil refuz, țineți cont de câteva ore și date rezonabile. Întrebare: „Vineri, 23, la ora zece – este în regulă cu tine?” - forțezi interlocutorul să se întrebe dacă va fi liber în acest moment, în loc să te îndoiești de necesitatea de a te întâlni.

Amânați apelul până când finalizați mesajul.

Întârzierea, care de obicei duce la o pierdere inutilă de timp, vă poate salva reputația în următoarele cazuri:

• Când ești foarte supărat sau supărat pentru ceva. Întârziind apelul, vă acordați timp pentru a vă calma, astfel încât să vă puteți comunica gândurile în mod clar, calm și eficient.
• Când te simți prea obosit pentru a comunica cu succes. Pune apelul în așteptare și odihnește-te pentru a avea o conversație mai bună.
• Când este important pentru dvs. să verificați exactitatea faptelor, de exemplu, dacă aveți de gând să vă plângeți de ceva. Dacă te gândești la toate detaliile înainte de a suna, vei reduce șansele de a avea probleme sau de a fi confuz de cealaltă persoană.

Faceți mesajul dvs. telefonic mai autoritar

Acest lucru necesită mai degrabă să stai în picioare decât să stai așezat în timpul unei conversații telefonice, ceea ce îți va crește literalmente sentimentul de putere asupra celeilalte persoane și îți va ascuți mintea. Când stăm în picioare, toate sistemele corpului nostru intră într-o stare de pregătire pentru luptă - atât fizic, cât și mental.

Schimbați urechile pentru a schimba interpretarea

Dacă vorbirea la telefon necesită să analizați fapte și cifre complexe, precum și să evaluați în mod logic și obiectiv informațiile, încercați să țineți receptorul aproape de dreapta ureche.Sunetele care intră în această ureche sunt transmise în emisfera stângă a creierului puțin mai repede decât cele care intră în emisfera dreaptă. Acest lucru se întâmplă deoarece viteza impulsurilor care trec prin canalele auditive care duc în emisfera opusă este puțin mai mare. Sau, științific vorbind, inhibarea contralaterală a fibrelor nervoase este mai slabă decât ipsilaterală.Deoarece emisfera stângă a creierului este responsabilă pentru analiza și procesarea logică a informațiilor la majoritatea oamenilor, este adesea mai potrivită pentru evaluarea adevărului informațiilor ambigue în timpul comunicării telefonice. . Oamenii dreptaci pot face acest lucru fără prea mult efort dacă nu trebuie să noteze ceva în același timp Dacă un mesaj primit este mai bine evaluat la nivel intuitiv, de exemplu, atunci când încearcă să determine starea emoțională a interlocutorului , încercați să țineți telefonul stânga Wow. Aceasta înseamnă că sunetele vor ajunge în emisfera dreaptă a creierului puțin mai devreme decât în ​​partea stângă.Deoarece emisfera dreaptă a majorității oamenilor este responsabilă de imaginație și intuiție, acest lucru vă poate crește sensibilitatea la semnalele neexprimate.

Apeluri dificile

Există acele conversații telefonice de care ne temem cel mai mult - atunci când oamenii ne sună și când trebuie să facem un apel noi înșine. Iată o tehnică specială care vă va permite să faceți față celor mai neplăcute conversații telefonice cu care ați avut de-a face vreodată. Dar mai întâi , iată cinci reguli de bază , care pot fi folosite pentru a vă ghida prin toate tipurile de apeluri telefonice neplăcute. Nu există nicio modalitate de a le face plăcute, dar aceste sfaturi practice îți vor face viața puțin mai ușoară.

1. Dacă este posibil, luați inițiativa și efectuați singuri apelurile. În acest fel, vă puteți pregăti pentru conversație fără a fi prins neprevăzut.
2. Treci direct la obiect. Nu încercați niciodată să atenuați problema ocolind colțuri ascuțite. Începeți conversația astfel: „Motivul apelului meu este...” și apoi treceți la subiect.
3. Dacă ești prins cu nerăbdare, nu răspunde niciodată imediat. Cereți scuze și sunați înapoi după ce v-ați gândit la răspunsul dvs.
4. Verificați înțelegerea rezultatului conversației. Înainte de a închide, verificați la ce acțiune vă așteptați. Acest lucru este important pentru că atunci când comunicăm la telefon, avem tendința de a auzi - mai ales sub cel mai mic stres - ceea ce ne așteptăm, și nu ceea ce s-a spus de fapt.

De asemenea, la momentele potrivite, reiterați punctele cheie ale poziției dvs. Aceste repetări nu ar trebui considerate în niciun caz o pierdere de timp - dimpotrivă, ne salvează de o risipă și mai inutilă de energie. Când comunicați la telefon, amintiți-vă întotdeauna de regula triplă:

Regula repetării de trei ori în timpul comunicării telefonice

1. Mai întâi, spune-i celeilalte persoane exact ce vei spune.
2. Apoi spune-i ce ai de gând să-i spui.
3. Apoi spune-i exact ce i-ai spus.

Și atunci poate vei fi auzit.

Iată câteva tipuri de apeluri care sunt de obicei neplăcute de efectuat.

Încasarea datoriilor de la un client important

Secretul succesului într-o astfel de conversație este fermitatea plină de tact. În astfel de cazuri, nu are rost să te plimbi prin tufiș sau să te prefaci că suni doar pentru a-i întreba despre sănătatea lui. Un astfel de început nu numai că sună fals, dar dă și un ton greșit pentru întreaga conversație. Cea mai bună tactică este să fii concret și direct. Dacă ai cere bani oamenilor te face să te simți inconfortabil, poate fi o idee bună să notezi punctele principale ale mesajului tău. Este deosebit de important să fiți precis atunci când prezentați fapte, când indicați numărul contului sau al comenzii, data etc. Dacă știți din experiență în comunicarea cu un client că acesta este un maestru de neegalat al echilibrului financiar și folosește orice scuză pentru a întârzia plata până în ultimul minut, repetați-vă reacția la posibilele tactici ale celeilalte persoane, pentru a nu greși încă de la început, dacă, de exemplu, folosește scuza clasică: „Contul bancar este deja plătit”, adică considerată una dintre cele mai comune trei forme de minciună, cel mai bine este să accepți această explicație, lăsându-ți posibilitatea de a cere din nou datoria atunci când banii, după calculele tale, ar trebui deja să ajungă. Un răspuns bun ar putea fi: „Ați putea să-mi spuneți exact când a fost trimisă plata, ca să nu o pierdem?” Această frază necesită mai multă precizie din partea interlocutorului. Când răspundeți: „Acum câteva zile”, spuneți că dacă banii nu ajung mâine, atunci veți presupune că nu au ajuns la destinatar și s-au întors la expeditor și aveți dreptul de a aștepta ca un nou cec să fie emis .Rezumat:

• Planificați astfel de conversații cu atenție, anticipând posibilele tactici de întârziere a plății.
• Repetați mental apelul.
• Rămâneți politicos când vorbiți la telefon, dar fiți persistent.

Ascultarea reclamațiilor justificate

Rămâi calm și nu ceda provocări, oricât de agresiv ar fi interlocutorul. Pierderea cumpătului nu va face decât să-i sporească furia până la punctul în care nu este posibil niciun dialog rațional. Mai mult, veți pierde clientul chiar dacă plângerile lui sunt în cele din urmă satisfăcute. Lăsați interlocutorul să se stingă răspunzând cu fraze neutre precum „Înțeleg”. ”, „Da, desigur”, etc. Nu te lăsa niciodată intimidat și nu începe imediat să-ți ceri scuze. Obțineți toate informațiile pe care le puteți pentru a vă apropia cât mai mult de realitate și pentru a evalua amploarea și validitatea plângerii. Sapă mai profund punând întrebări deschise, de exemplu: „Ce alte dificultăți ați întâmpinat?” „Nu a putut clientul service v-a rezolvat problema într-un mod diferit?” ?Dacă nu aveți informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde eficient la o întrebare sau o reclamație imediat, cereți celeilalte persoane numărul de telefon și spuneți-i că o veți suna înapoi imediat ce intelegi situatia.Nu ocupa linia telefonica cautand prin fisiere, consultandu-te cu colegii sau cautand informatii pe calculator. Așteptarea o irită și mai mult pe cealaltă persoană.Chiar dacă ești capabil să dai un răspuns imediat, uneori este util să-i spui clientului că îl vei suna înapoi. Acest lucru nu numai că îi va oferi timp să se răcească, dar vă va oferi și un avantaj, deoarece de data aceasta veți efectua apelul. Din punct de vedere psihologic, clientul se va simți îndatorat față de tine pentru că ai făcut deja ceva pentru el.Dacă greșești, recunoaște-ți vina și apoi cere-ți scuze politicos și sincer - fără să vă umiliți sau să faceți organizația dvs. să arate rău. Spuneți că veți face tot ce este în puterea ta pentru a îmbunătăți situația. Spuneți-vă numele, oferiți-vă numărul de telefon și oferiți-vă să vă contactați direct dacă apar dificultăți. Stabilirea unei relații de prietenie nu numai că va face să vă plângeți în siguranță, ci va permite și companiei dvs. să câștige un client mulțumit care poate plasa noi comenzi în viitor. De fapt, dacă este tratată cu pricepere, o plângere poate fi transformată într-o oportunitate de vânzare. Rezumat:

• Fii politicos, dar nu te umili când îți ceri scuze.
• Aflați toate faptele înainte de a alege o cale de acțiune.
• Sunați înapoi clientul. Această tactică te va pune într-o poziție avantajoasă.

Făcând pretenții

Înainte de a forma numărul, determinați singur ce doriți să obțineți cu acest apel: o rambursare, înlocuirea bunurilor defecte, un serviciu mai bun sau altceva. Verificați cu atenție faptele. Înainte de a suna, asigurați-vă că aveți toate dovezile care să susțină punctul dvs. de vedere. Un apel telefonic este mai bine decât o scrisoare. Oamenii sunt mult mai dispuși să răspundă la o plângere care le-a fost adresată personal și, în plus, chiar și o conversație scurtă poate fi mai informativă decât cea mai lungă scrisoare. Dacă ești păcălit de tot felul de scuze, folosește „registrul de gramofon blocat” tactică. Aceasta înseamnă că îți vei repeta cerințele de nenumărate ori, cu perseverență politicoasă, până când le vei obține satisfacția. Ca o înregistrare care s-a blocat, fraza trebuie pronunțată cu aceeași intonație de fiecare dată. Nu ar trebui să existe „metal” sau „otrăvire” în tonul vocii tale. Încearcă să nu devii personal sau să-ți pierzi calmul. Fii politicos, dar ferm. Vorbește întotdeauna cu șeful tău. Cu cât mergeți mai sus, cu atât mai repede va fi tratată reclamația dvs. Rezumat:

• Planificați-vă apelul cu atenție. Verificați faptele și stabiliți un obiectiv clar.
• Fii politicos și nu deveni personal.
• Discutați cu managerul de cel mai înalt rang posibil.

Cum să-ți convingi șeful că greșește fără a-ți sacrifica cariera

Programarea acestui apel depinde de personalitatea șefului tău, precum și de relația pe care ai stabilit-o. Unii șefi preferă o abordare de afaceri și te vor respecta pentru că ești direct și sincer.În astfel de cazuri, conversația poate fi cât de deschisă îți dorești. Rămâi calm, arată perseverență și încredere în tine. Acest lucru se poate realiza dacă ți-ai făcut temele, ești absolut sigur de fapte și ești pregătit să faci față oricăror posibile obiecții. Dacă șeful tău este probabil să se înfurie la cel mai mic indiciu că greșește, ar trebui să urmărești un strategie mai subtilă și mai vicleană. Primul pas este să-ți convingi șeful că el este cel care a venit cu planul pe care îl susții.Cum să atingi acest obiectiv depinde de cât de diferite sunt propunerile tale. Dacă punctele dvs. de vedere au mai multe puncte în comun, începeți prin a sublinia asemănările cu privire la aceste puncte cheie și lăudați sugestiile sale. Când ajungeți într-un punct în care credeți că șeful dvs. greșește, încercați să spuneți ceva de genul: „Sincer, am făcut-o” nu înțeleg cu adevărat.” acest moment. Presupun că strategia ta este...” și apoi prezintă-ți propunerile. După fraza „Pentru că acest lucru ne va permite să...” descrieți beneficiile care vor veni din acceptarea ideii sau dificultățile cu care vă veți întâmpina respingând-o. Dacă șeful are vreo perspectivă, el va vedea imediat punctul slab al lui. planifică și va accepta cu plăcere sugestiile tale ca pe propriile sale intenții. Un șef cinstit va admite chiar că ai dreptate și că abordarea lui inițială a fost greșită.

• Stabilește exact de ce și ce anume face greșit șeful tău.
• Trebuie să fii ferm cu privire la fapte înainte de a-ți provoca șeful.
• Dacă șeful tău nu suportă când greșește, încearcă să-l convingi că ideile tale sunt ale lui.

Refuzul unui furnizor cu care aveți o relație strânsă

Cei mai mulți oameni doresc să fie plăcut de ceilalți, așa că nu ne place să comunicăm ceva neplăcut sau supărător. Dar dacă furnizorul, chiar și după un avertisment clar, continuă să vă înșele, poate fi necesar să alegeți unul dintre două lucruri: să vă luați rămas-bun de la el sau să vă luați rămas-bun de la afacerea dvs. Aici, ca la orice apel important, pregătirea preliminară este de mare importanță. Poate că, pentru a scăpa de stres, merită să repetați o conversație cu unul dintre colegii dvs. Sunați-vă colegul și jucați situația cu el, prezicând posibila reacție a furnizorului pe baza cunoașterii caracterului său. Colegul imită cea mai probabilă reacție a interlocutorului, oferindu-ți posibilitatea de a-ți șlefui răspunsurile.Nu este nevoie de introduceri lungi - treci direct la obiect. Ar trebui să spuneți cam așa: „De obicei trimit o scrisoare în aceste cazuri, dar având în vedere relația strânsă pe care am dezvoltat-o ​​în ultimii doi ani, am simțit că ar fi mai bine să vă spun asta în persoană. Vă vom anula serviciile pentru că...” și apoi enumerați nemulțumirile dvs. Dacă nu doriți să vă angajați într-o discuție lungă, folosiți tactica „înregistrării sparte” de a repeta faptele de bază din nou și din nou, fără permițându-vă să fiți deturnat. Înainte de a efectua apelul, determinați care dintre cele trei obiective posibile veți atinge:

1. Scapa de ea pentru totdeauna.
2. Dă-i un ultim avertisment, dar fii dispus să-i mai dai o șansă.
3. Oferă un „avertisment” pozițiilor sale în speranța de a îmbunătăți calitatea sau de a respecta termenele limită.

Cea mai periculoasă capcană: începeți cu punctul 1 și terminați cu punctul 3. Furnizorul își va consolida și mai mult opinia că sunteți o persoană fără spinare.

• Află ce vrei să obții.
• Repetați apelul cu un coleg, jucându-l pe rol.
• Folosiți tactica „înregistrării de gramofon sparte” pentru a evita să fiți atras într-o discuție pe probleme secundare.

Colectare de datorii

Frica de refuz împiedică mulți oameni să își revendice drepturile, iar acest lucru se aplică pe deplin cererii legale de rambursare a datoriilor. Pentru astfel de conversații, telefonul este mediul ideal. În acest caz, conversația este destul de personală, ceea ce reduce probabilitatea refuzului în comparație cu o scrisoare, dar, în același timp, nu este asociată cu un asemenea stres precum o conversație față în față. Mai întâi trebuie să aflați dacă persoana respectivă apelați puteți comanda rambursarea datoriilor. Nu are rost să vorbești, de exemplu, cu o secretară dacă doar șeful departamentului de vânzări este autorizat să-ți returneze banii. Prin urmare, trebuie să începeți conversația prin a afla cine din această organizație este responsabil pentru aceste probleme. Dacă ai de-a face cu o companie mare, atunci este probabil să existe un angajat care, la datorie, face exact asta. După ce te-ai conectat cu persoana potrivită, roagă-l să-și spună numele. Acest lucru va permite o conversație mai încrezătoare și mai prietenoasă. Explicați că sunați pentru o colectare a datoriilor și asigurați-vă că persoana de la celălalt capăt are autoritatea de a vă rezolva problema. Explicați calm și clar motivul apelului dvs. Ar trebui să aveți la îndemână toate datele și cifrele necesare, cum ar fi data livrării, numărul comenzii etc. Capacitatea dvs. de a răspunde rapid și precis la astfel de întrebări va contribui în mare măsură la creșterea respectului celuilalt față de dvs. Dacă doriți să rambursați o datorie, fiți clar despre acest lucru de la început și nu vă lăsați influențat de oferte de compromite. Când vă confruntați cu un refuz, continuați să insistați o perioadă, apoi cereți interlocutorului să vă conecteze cu șeful lui. Orice acord trebuie confirmat prin scrisoare sau fax imediat după apel.

• Asigurați-vă că interlocutorul are suficientă autoritate pentru a rambursa datoria.
• Explicați-vă întrebarea precis și punctual.
• Nu-ți pierde niciodată calmul, chiar și atunci când te confrunți cu respingerea inițială.

Apel la rece pentru a stabili contacte de afaceri

Majoritatea oamenilor nu le plac apelurile „rece” (adică nepregătite, fără acord prealabil). Dar dacă ești obișnuit cu respingerea, aceasta poate fi o modalitate foarte eficientă de a începe o nouă afacere.Primul pas este să te conectezi cu persoana de care ai nevoie, ceea ce înseamnă adesea să depășești rezistența secretarului. Secretarul vă poate solicita să indicați despre ce afacere sunați. Există două modalități încercate și adevărate de a depăși această barieră.Prima modalitate este: „Numele meu este..., sunt partener (sau altcineva). Sun în legătură cu viitorul raport financiar al companiei dvs. și trebuie să vorbesc urgent cu... Vă rog să-mi spuneți.” A doua metodă este mai scurtă, dar de obicei mai eficientă: „Sunt de departe. Vă rog să mă conectați cu...” Odată conectat la persoana potrivită, nu aveți mai mult de 15 secunde pentru a stârni interesul prospectului. Prin urmare, este important să atrageți atenția celuilalt încă de la primul cuvânt. Metodele încercate și adevărate includ adresarea unor întrebări de interes, de exemplu: „Este compania dumneavoastră interesată de un profit suplimentar de 10.000 USD pe lună?” - sau referiri la alte persoane: „Te sun la sfatul lui Bill Jones. El simte că ați putea beneficia de sugestiile noastre.” Alternativ, puteți face o ofertă pe care cealaltă persoană pur și simplu nu o poate refuza: „Aș dori să vă spun despre o metodă care vă poate crește profiturile cu 75 la sută. Este deja folosit de majoritatea companiilor multinaționale.” Rezumat:

• Nu alegeți un moment al zilei în care persoana pe care o doriți este deosebit de ocupată.
• Fii pregătit ca secretarele și asistenții să încerce să intervină cu tine.
• Folosește o primă frază care atrage atenția. Cu cât discutați mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a încheia vânzarea sau de a obține o întâlnire.

Vanzarea ideilor

După cum sa menționat mai sus, oamenii acordă atenție doar mesajelor despre care cred că oferă ceva pozitiv pentru ei personal. Pentru a vinde o idee unui coleg, trebuie mai întâi să vezi cum arată din punctul lui de vedere. În continuare, ar trebui să determinați care abordare este cel mai probabil să-l determine pe coleg să vadă beneficii personale în propunerea dvs., de exemplu, oportunitatea de a face o impresie bună șefului cu eficiența muncii dvs., de a reduce timpul petrecut cu munca de rutină, de a crește vânzările, etc.Descrie-l clar si cu inspiratie.aceste beneficii. Pentru a-ți convinge interlocutorul, tu însuți trebuie să emani convingere. Alegeți cu atenție momentul în care să sunați; Evită momentele în care știi sigur că un coleg este extrem de ocupat.

• Privește-ți propunerea prin ochii interlocutorului tău.
• Prezintă-ți ideea în așa fel încât interlocutorul să-și vadă imediat beneficiul personal în ea.
• Arată entuziasm. Dacă tonul tău este lipsit de convingere, nu vei putea niciodată să-i convingi pe alții.

Critica unui subordonat entuziast, dar neatent

Utilizați tehnica PIN (Positive-Interest-Negative) pentru a menține entuziasmul celeilalte persoane în timp ce îi corectați greșelile.

Începe prin a nota și a lăuda totul. Aspecte pozitive activitățile sale. Acest lucru va forța interlocutorul să asculte cu mai multă atenție cuvintele tale. Dacă începi cu critici, el va înceta rapid să te asculte. Apoi subliniază Aspecte interesante abordarea lui asupra problemei. Acest lucru îl va ajuta să vadă cum își poate îmbunătăți munca. Aceste replici neutre, introduse după laude, îl aduc cu picioarele pe pământ fără a duce la o slăbire a atenției.Și abia după parcurgerea primelor două etape ar trebui să se ia în considerare. Aspecte negative activitățile angajatului dvs. Cu toate acestea, acest lucru ar trebui făcut în mod constructiv, explicând în detaliu cum și de ce a apărut eroarea și ce se poate face pentru a evita ca aceasta să se repete în viitor.Dacă este posibil, sunați imediat după eveniment, deoarece sunt evaluate mai devreme succesele și erorile notate, cu atât este mai probabil ca apelul dvs. să aibă impactul dorit. Rezumat:

• Sună cât mai devreme.
• Începeți prin a aprecia aspectele pozitive.
• Când semnalați greșeli, oferă sfaturi practice pentru îmbunătățirea activității. Sfatul ar trebui să fie specific, nu general.

Primirea reclamatiilor

Nu acceptați niciodată reclamațiile despre compania dvs. personal. Dacă apelantul este agresiv, încercați să rămâneți calm. Doar ascultă, introducând ocazional interjecții vagi precum „um” și „uh”, până când furia celeilalte persoane scade. Nu are rost să încerci să te cert cu o persoană supărată sau să-i întrerupi fluxul de cuvinte - chiar și atunci când greșește.O mare parte din mânia lui va dispărea dacă îl asculți cu simpatie. Ascultarea vă poate transforma dintr-un inamic într-un prieten. La fel ca într-o conversație față în față, trebuie să vă asigurați că apelantul are toate plângerile sale înainte de a adresa vreuna dintre ele. Acest lucru va împiedica cealaltă persoană să spună ceva nou atunci când simți deja că problema a fost rezolvată. Nu folosi niciodată termeni precum „problemă” sau „plângere”, care nu fac decât să crească iritația celeilalte persoane. În schimb, folosiți expresii precum „această situație” sau „această abordare”. Reformulați plângerea cu propriile cuvinte. Acest lucru clarifică punctele cheie și ajută la scăparea de aspectul emoțional pe care interlocutorul îl aduce.Nu încercați niciodată să-l liniștiți pe apelant cu promisiuni pe care nu le puteți îndeplini. Dacă nu ești sigur pe ce cale să urmezi, promite-i celeilalte persoane că te va suna mai târziu, când ai o imagine completă a situației actuale. În acest caz, trebuie neapărat să suni înapoi. Rezumat:

• Rămâi calm chiar dacă ți se țipă.
• Ascultați cu atenție și cu simpatie. Acest lucru te poate transforma într-un prieten.
• Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru agravează greșeala inițială.

„Conversați” cu un robot telefonic

Unii oameni refuză să vorbească cu aparatul, în timp ce alții rămân brusc fără cuvinte la auzul semnalului distinctiv. Poate că așa simți. Nu ar trebui să pierzi niciodată timpul închizând sau lăsând un mesaj care nu conține cel puțin o parte din ceea ce ai vrut să spui. Iată câteva sfaturi practice pentru a comunica cu orice robot telefonic:

• Ignorați faptul că vocea dvs. este înregistrată pe bandă. Imaginați-vă că există o persoană la celălalt capăt al firului.
• Indicați data și ora apelului dvs. Acest lucru va reduce probabilitatea ca apelul dvs. să fie pierdut.
• Vorbiți mai încet decât de obicei, astfel încât mesajul dvs. să poată fi înțeles cu ușurință la prima redare a casetei. Oamenii se enervează când trebuie să deruleze înapoi o bandă pentru a asculta un mesaj neclar a doua sau a treia oară.
• Repetați numele, adresele sau numerele de telefon. Uneori sunt greu de înțeles prima dată.
• Păstrați mesajul scurt.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: bună dimineața, bună după-amiază etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sonerii (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a dvs. - și această situație este ușor de evitat. După ce vă salutați, precizați organizația și/sau numărul de telefon pentru ca abonatul să se asigure că a ajuns la locul potrivit. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului.În final, identificându-vă, stabiliți încă de la început o relație pozitivă cu interlocutorul. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți parți mai primitori și prietenoși cu el. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai nefericite ore sunt dimineața devreme sau seara târziu. Asigurați-vă că întrebați: „Ai un minut pentru o conversație scurtă sau ar trebui să sun înapoi la altă oră?” Oferă un timp pentru a vorbi dacă persoana nu poate vorbi cu tine în acest moment: „Vă convine ora 10?”3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes. ÎN. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale. ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes. ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor. D. Acțiune. Mesajul dumneavoastră ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru se poate realiza repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au constatat că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!La sfârșitul conversației, notați numele interlocutorului, precum și alte informații despre acesta obținute în timpul conversației, pt. de exemplu, numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți o relație și mai caldă la apelurile ulterioare.5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă compuși chimici care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit un fel de serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

• Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
• O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
• Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
• În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
• Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul către „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

• Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
• Implicați-l în conversație oricând aveți nevoie de feedback cu privire la modul în care sunt primite ideile dvs. sau când doriți să subliniați punctele cheie din mesajul dvs.
• Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
• Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperi niciodată receptorul telefonului cu mâna pentru a te adresa persoanei care stă lângă tine. Aceasta dezvăluie lipsa ta extremă de profesionalism.10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: capacitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt. Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Politețe-Fermețe-Finalizare: Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun. Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei - dacă tonul tău este prietenos - interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun. Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

David Lewis. CUM PENTRU MESAJUL DVS., 1996