Cel mai universal și simplu algoritm pentru lucrul cu obiecții. Lucrați cu obiecții

Nu-ți poți convinge interlocutorul că ai dreptate? Ți-e frică să auzi contraargumente copleșitoare? Aflați secretele comunicării de succes: cum lucrul cu obiecții prin telefon vă va ajuta să depășiți cu ușurință cele mai dificile îndoieli și scuze.

 

Ai întâlnit, în natura muncii tale sau în viața de zi cu zi, faptul că atunci când ai încercat să oferi ceva interlocutorului tău, ai dat peste un zid de obiecții: „Este scump!”, „Este incomod!”, „Este lung!”, „E prea lung pentru mine!” nu este necesar”, etc.? Probabil, pentru unii, aceste obstacole păreau de netrecut. Dar numai până când a îndrăznit să-i spună adversarului: „Da, este scump, dar numai în comparație cu un produs ieftin de calitate scăzută. Produsele de înaltă calitate care merită atenția dumneavoastră sunt oarecum mai scumpe” sau: „Vi se pare acest lucru incomod? Atunci acordă-mi un minut să te conving și, dacă reușesc, voi plăti eu pentru livrarea achiziției tale.”

În lumea managementului, o astfel de respingere se numește rezolvarea unei obiecții sau lucrul cu obiecții.

Cine ar putea avea nevoie de abilități de gestionare a obiecțiilor

S-ar părea că a putea respinge orice obiecții din partea clienților este o abilitate profesională necesară numai pentru specialiști precum:

• directori de vanzari;
• manageri de clienți din sectorul serviciilor;
• angajații call center;
• vânzători ambulanți.

Cu toate acestea, dacă sunteți proprietar de afaceri, atunci cu siguranță trebuie să comunicați cu furnizorii, partenerii și subordonații care obiectează în dialoguri și nu sunt întotdeauna de acord cu argumentele dumneavoastră.

Dacă lucrezi pentru tine, atunci trebuie să fii capabil să faci față obiecțiilor, deoarece produsul producției tale (fie că este vorba de morcovi cultivați în câmpul tău, un articol scris de tine la comandă, un pulover tricotat pentru un client etc.) necesită vânzare. Și orice vânzare este însoțită de negociere cu obiecții.

Apropo, lucrul cu obiecțiile poate fi util, chiar și acolo unde se pare că lucrul cu clienții este la un nivel minim. De exemplu, ați dori să facețiafaceri de vending , se pare că aici cui obiectezi? Încercați să vă puneți de acord asupra locației mitralierei și veți înțelege imediat cât de necesară este această abilitate.

Dar dacă sunteți un angajat obișnuit al unei întreprinderi, atunci mai devreme sau mai târziu veți întâlni dezacorduri din partea colegilor sau a conducerii dvs., care nu vă vor accepta ideile și vor încerca să ucidă proiectul. Și aici, din nou, va fi util să rezolvăm corect obiecțiile.

Cu alte cuvinte, dacă ai de-a face cu oameni și trebuie să conduci numeroase negocieri în fiecare zi, atunci abilitatea de a-ți fundamenta poziția și de a sparge obiecțiile interlocutorului tău cu logică și fapte te va ajuta, fără îndoială, atât în ​​muncă, cât și în viața de zi cu zi.

Cine este responsabil?

În fiecare convorbire telefonică între două persoane, este întotdeauna posibil să distingem cel care inițiază comunicarea și cel care răspunde. Inițiatorul conversației (cel care a sunat) fie poartă întotdeauna informații, fie o solicită. Dacă inițiatorul narează (poartă informații), atunci respondentul pune întrebările. Și invers, dacă inițiatorul cere informații, atunci respondentul este obligat să dea răspunsuri detaliate, complete.

În orice conversație, cel care întreabă obiecte.

Să dăm câteva exemple:

• Într-un dialog între un abonat al unui operator de telefonie și un manager al unui centru de apel, respondentul este managerul, iar inițiatorul este abonatul. Abonatul cheamă managerul pentru a pune întrebări cu privire la serviciile companiei, iar managerul este obligat să furnizeze interlocutorului său cât mai multe informații;
• În dialogul dintre un vânzător ambulant care vinde electrocasnice și un potențial client, inițiatorul este vânzătorul ambulant. El sună un posibil client pentru a oferi cât mai multe informații despre produsul său și a-l vinde.

În ambele cazuri, vor urma obiecții din partea clienților. Și lucrul cu obiecții prin telefon face parte din abilitățile și abilitățile necesare furnizorilor de servicii. Dacă specialiștii nu pot obiecta în mod rezonabil la această sau acea remarcă, ei nu vor putea să lucreze pe deplin, să-și servească clienții sau să-și vândă produsele.

Câteva reguli de bază pentru a trata cu competență obiecțiile

• Trebuie să contracarați orice obiecție din partea interlocutorului dvs. numai cu argumente reale;
• Într-o conversație în care trebuie să depășești obiecțiile, tu însuți poți obiecta la argumentele interlocutorului tău și poți confirma cuvintele cu cantități măsurabile și informații de încredere;
• Obiecțiile nu trebuie confundate cu obrăznicia și nepolitețea. Obiecția corectă este întotdeauna un indicator al profesionalismului ridicat și al interesului față de conversație;
• Nu spune niciodată „nu, nu este”. Pentru ca argumentul dvs. să sune competent, prezentați mai întâi un fapt care contrazice obiecția și, ca concluzie, spuneți că interlocutorul s-a înșelat: „Din moment ce ne asumăm întreaga responsabilitate pentru livrarea comenzii la ușă, economiile dumneavoastră suplimentare variază de la 10 USD la 20 USD. . Prin urmare, va fi oarecum eronat să comparăm prețul final al produselor cu ofertele firmei N”;
• Nu folosiți expresii jignitoare pentru interlocutor, arătându-și incapacitatea sau incompetența („Te înșeli”, „Nu știi”, „Nu ești competent”);
• Evitați disputa. Orice dispută face adversari din interlocutorii tăi; este mai bine să spui că opinia interlocutorului este „cu adevărat logică, dar există o serie de puncte care vorbesc în favoarea ta” și apoi să treci la argumentare.
• Nu ezita niciodată să obiectezi. Obiecția abonatului arată atenția lui la conversație și faptul că urmărește informațiile de la tine.
• Nu vă fie teamă să împingeți puțin și nu cedați presiunii.
• Este mai bine să contracarați o obiecție din partea unui apelant pe un ton ridicat, cu politețe rece. Acest lucru este valabil mai ales pentru cei care vă sună în iritație sau furie.

Tipuri de obiecții

Interlocutorul dumneavoastră poate obiecta în trei cazuri:

1. când are nevoie de o scuză (nu are bani, dispoziție, timp, dorință de a comunica și/sau de a cumpăra) - acestea sunt obiecții nerezonabile;
2. atunci când crede că știe totul despre produsul tău din alte surse (parerile prietenilor, internetul, forumuri) - acestea sunt obiecții nesincere, nefondate;
3. atunci când interlocutorul este cu adevărat familiarizat cu produsul dvs. și din mai multe motive nu este mulțumit de acesta - acestea sunt obiecții reale, justificate.

Cu ce ​​obiecții crezi că sunt cel mai greu de rezolvat? Răspunsul la această întrebare este simplu:

• în primul caz, lucrul cu obiecții nu este necesar, pentru că indiferent ce ai da drept argument, interlocutorul tău va dori totuși să încheie dialogul cât mai curând posibil. Aici sarcina managerului este să clarifice cu interlocutorul când va fi mai înclinat să continue comunicarea;
• în al doilea caz, va trebui să depășești credința falsă și eronată a adversarului tău, teama lui de a fi înșelat și încrederea în propria sa dreptate;
• în al treilea caz, trebuie doar să găsiți opțiuni reale și eficiente pentru a neutraliza nemulțumirea clientului și a-i oferi preferințe suplimentare. Aici este important să nu ne certăm cu argumentele interlocutorului, ci să căutăm împreună modalități de compromis.

Concluzie: cele mai dificile obiecții sunt cele care se bazează pe o idee eronată, selectivă sau falsă despre produsul dvs. (al doilea tip este obiecțiile nefondate).

Cel mai adesea, astfel de obiecții din partea interlocutorului tău se bazează pe acele informații. pe care le primește din diverse surse (Internet, recenzii, opiniile prietenilor etc.). De exemplu: „produsele tale nu sunt de încredere, știu despre asta de la cel mai bun prieten al meu” sau: „Serviciul tău nu este bun” etc.

Pentru a cuceri un interlocutor atât de înclinat, este necesar, în primul rând, să-l obligi să-și abandoneze poziția obișnuită, iar în al doilea rând, să-l forțezi să audă contraargumente. Pentru a face acest lucru, ascultați argumentele pe care le oferă clientul. Și apoi clarifică sursele de informații de unde și-a luat cunoștințele.

După aceea, treceți la argumentare, susținută de argumente și fapte puternice.

Tehnici pentru a ajuta la depășirea obiecțiilor

Cea mai de bază regulă a oricărui dialog: nu intrerupe, interlocutorul să-și pronunțe pe deplin obiecția și să o justifice. Acesta este atacul tău psihologic pasiv: o persoană, după ce și-a arătat nemulțumirea, va simți o satisfacție deplină și va fi pregătită mental să fie convinsă.

Este posibil ca până la sfârșitul mustrării sale, clientul tău însuși să înțeleagă că poziția sa nu este complet impenetrabilă și se bazează mai mult pe speculații decât pe bunul simț și fapte.

A doua tehnică care funcționează 100% - transformând o obiecție într-o întrebare. Această metodă este adesea numită „evreiască” și constă în a răspunde la întrebarea adversarului cu o întrebare:

- Acesta este un produs scump!

- Îl consideri scump? Comparativ cu ce?

- Concurentul tău mi-a oferit mai multe mărfuri la același preț!

- Nu crezi că sacrifică calitatea în căutarea unui preț scăzut?

Ei bine, a treia modalitate sigură de a opri obiecția interlocutorului tău este să fii de acord cu el și transforma o obiecție într-un argument. De exemplu:

- Livrarea mărfurilor 2 săptămâni - prea lungă!

- Ai dreptate. Acest produs este atât de popular la noi încât există deja o linie pentru el la producție.

Nu uita de politețea de bază și de respectul față de interlocutorul tău: „Mulțumesc că ai pus această întrebare”, „Înțelegi cu adevărat subiectul dacă ești interesat de astfel de lucruri”. De asemenea, nu folosi recomandări și nu te referi la clienții tăi celebri.

Algoritm pentru gestionarea obiecțiilor

Dacă, în cea mai generală formă, analizăm strategia de lucru cu obiecțiile punct cu punct, atunci pașii dvs. pentru a lucra cu ele mai eficient pot fi următorii:

1. Ascultă-ți interlocutorul, înțelege pe ce se bazează obiecția lui.
2. Rețineți factorii cheie pe care interlocutorul îi folosește în contrast cu dvs.
3. Gândește-te la ce poți contracara acești factori, cum să-i întorci în favoarea ta, poate să te joci cu sensul, să duci dialogul într-o altă direcție, să evidențiezi cea mai slabă obiecție, dar să-i răspunzi cât mai complet posibil.
4. Răspunde la obiecție și în așa fel încât argumentul tău să depășească argumentul interlocutorului tău și, în același timp, să demonstreze beneficiile pentru el sau să nu ridice îndoieli.
5. Mențineți o poziție activă în dialog, rezumați acele puncte cu care sunteți amândoi de acord.

Lucrul cu obiecții este capacitatea de a depăși rațional și structural concepțiile greșite ale interlocutorului tău cu privire la un produs/serviciu. Gestionarea corectă a obiecțiilor va ajuta la evitarea răspândirii de concepții greșite și a informațiilor false despre companie/produs/serviciu. Pentru a lucra eficient cu obiecțiile, nu trebuie să-ți fie frică de întrebări, să fii capabil să construiești răspunsuri logic corecte și structurate, să arăți interes pentru conversație și dorința de a înlătura concepțiile greșite și să fii capabil să argumentezi.

Și amintiți-vă, este mai bine să fiți de acord cu o obiecție și, în același timp, să renunțați la toate celelalte, decât să vă zdrobiți moral interlocutorul și să-l descurajați complet să comunice cu dvs. Fii mai inteligent. Noroc!

Obiecțiile în vânzări sunt un lucru comun. Rezistența din partea clientului nu înseamnă că tu sau managerul tău faci o treabă proastă. Dimpotrivă, vânzătorii de primă clasă își închid urmele după procesarea a 5-6 obiecții.

Tratarea obiecțiilor are loc în orice etapă a negocierilor. Asa sunt facuti oamenii. Toată lumea are o teamă de necunoscut. Garanțiile sunt importante pentru orice client; Preț; calitate; rezultatul pe care îl va obține ca rezultat. Clientul dorește să cumpere o soluție la problema lui, satisfacerea unei nevoi.

Prin urmare, obiecțiile clientului indică următoarele:

• Produsul/serviciul îl interesează, dar nu este atât de ușor să-l convingi. Aici devine importantă inițiativa managerului.
• Ai reusit sa interesezi clientul, dar acesta nu intelege pe deplin de ce are nevoie de acest produs/serviciu.
• Clientul nu este interesat de oferta ta; ii poti trezi interesul doar oferind informatii corecte si detaliate.

Astăzi vă împărtășim reguli eficiente pentru tratarea obiecțiilor, pe care le-am testat în practică.

1 . Înainte de a trece la vânzări active, pregătiți-vă

„Avertizată este înaintată”, spune înțelepciunea populară. Notați cele mai frecvente obiecții care apar în practica dvs. de vânzări și găsiți răspunsuri la ele. Stocați materialul într-un folder special sau într-un document Word și adăugați constant noi obiecții pe care le auziți de la clienți. Acest fișier „fierbinte” vă va ajuta să găsiți o abordare a oricărui client în viitor, iar abordarea obiecțiilor în vânzări nu va fi o expresie atât de descurajantă.

2. Evaluează procesul de vânzări dintr-o a doua poziție

Prima pozitie este viziunea ta asupra situatiei, a treia pozitie este o vedere exterioara, dar a doua pozitie inseamna ca trebuie sa privesti procesul de cumparare prin ochii clientului. Ce îl poate deruta, ce poate provoca neîncredere, unde pot apărea blocaje în timpul vânzării?

În acest fel puteți înțelege și anticipa obiecțiile cumpărătorului. Și cine este avertizat... ei bine, înțelegi.

3. Pune întrebări

Cel mai eficient mod de a gestiona obiecțiile este de a pune întrebări. Când punem întrebări ulterioare, obținem o perspectivă mai profundă asupra nevoilor și motivațiilor cumpărătorului pentru achiziția acestuia.

Cea mai frecventă greșeală este atunci când sunt puține întrebări și când sunt multe. Când este puțin, există riscul de a nu ști pe deplin ce este important pentru client. Când, dimpotrivă, sunt prea multe întrebări, putem să obosim cumpărătorul, să arătăm ca un plictisitor în ochi și să pierdem vânzarea. Cea mai bună opțiune sunt 3-5 întrebări plus câteva altele care vor apărea în timpul răspunsurilor.

4. Rezumă

După ce ați pus toate întrebările, rezumați nevoia clientului.

„V-am înțeles corect că trebuie să efectuați un sondaj asupra potențialilor clienți ai companiei și să aflați unde fac cel mai adesea achiziții și după ce se ghidează atunci când aleg un magazin?”

Astfel, pe baza răspunsului clientului, puteți înțelege dacă sunteți pe calea cea bună sau nu. De asemenea, excludeți greșeala că ați omis ceva.

5. Există putere în simplitate

Din anumite motive, mulți oameni uită un lucru atât de simplu și important ca să întrebe clientul ce este important pentru el.

În mod implicit, vânzătorii cred că prețul este întotdeauna important pentru client (nu susțin că acesta este unul dintre factorii cheie, dar nu întotdeauna!).

Întrebați clientul ce este cel mai important pentru el în produsul sau serviciul pe care dorește să-l achiziționeze și nu va mai fi nevoie de orice metodă de a face față obiecțiilor.

– Alexander, care este factorul cheie pentru tine atunci când alegi un burghiu? Preț, set de caracteristici sau termen de livrare?

„Nu avem mult timp, avem nevoie să fie în producție până în a cincea.”

6. Arată empatie și dorință sinceră de a ajuta

Ascultarea obiecției clientului cu ochi nefericiți și oftând trist este o idee atât de așa. Este clar că te-ai săturat deja de aceeași cicăleală a cumpărătorilor care nu văd diferența evidentă între modelul nr. 3245 și nr. 3345.

Încercați să înțelegeți sentimentele clientului și să exprimați înțelegerea sinceră a sentimentelor interlocutorului.

Exemplu din viață:

Amintește-ți doar când ai fost într-un magazin de electronice și ai încercat să afli secretul de la consultant despre care era diferența dintre plasmă pentru zece mii și pentru douăsprezece mii. Amintește-ți cu ce regret și cu ce descurajare s-a uitat vânzătorul la tine. Vă amintiți? Deci, nu faceți acest lucru clienților dvs.; nu toată lumea vă înțelege produsul sau serviciul.

7. Obiectează-te

Gestionarea obiecțiilor clienților va deveni mai ușor dacă sunteți cu un pas înainte. Exprimați-vă cele mai populare obiecții și răspundeți la ele imediat.

„Cred că ai putea fi confuz de preț. Este mai mare decât cea a concurenților, deoarece produsul este produs în America, nu în China și, prin urmare, este mai scump.”

8. Nu există „scump” și, în consecință, nu există o astfel de obiecție

Există doar o valoare neevidentă a produsului pentru client. Produsul este considerat scump de către cumpărătorii care nu au putut să citească sau să audă despre beneficiile și avantajele produsului nicăieri.

Dacă cumpărătorul dvs. nu înțelege diferența dintre oferta dvs. și o alternativă de la un concurent, el nu va face o achiziție. Arătați valoarea produsului dvs., oferiți dovezi raționale pentru a justifica de ce costă exact atât de mult pieile de bivol.

„Acest tarif are o funcție suplimentară de „control parental”, care vă permite să determinați cu exactitate locația copilului dvs., motiv pentru care costul este mai mare.”

9. Jos manipulările ieftine

Nu atât o tehnică, ci mai mult un sfat. Nu folosiți manipulări ieftine în stilul: „Când vrei să cumperi azi sau mâine?”, „Iată un stilou, semnează aici”, „Ar trebui să-l împachetez sau îl vei lua în acest fel?”

De ce nu ar trebui să faci asta? Da, pentru că rata de conversie a tranzacțiilor de succes printre fanii acestei metode este extrem de scăzută. Oamenilor nu le place să fie manipulați și atât de flagrant. Persoana ar trebui să aibă impresia că el însuși a luat decizia de a face achiziția.

10. „Da, dar...” - evitați această frază!

Acest lucru este valabil atât pentru lucrul cu obiecțiile clienților, cât și în viața de zi cu zi. Nu este nimic mai rău în vânzări decât să auzi acele două cuvinte combinate: „Da, dar...”.

Din copilărie nu este de bun augur. Ei par să fie de acord cu tine și, în același timp, nu. „Triciul nu este gustos. Da, dar trebuie să o mănânci.” Această expresie în sine este ipocrită. Înlocuiește „dar” cu orice îți place.

De exemplu astfel:

- Scump!

– Tocmai pentru că (în loc de odiosul „Da, dar”) prețul include o garanție de trei ani, costul serviciului este mai mare.

11. Tehnica directă (din engleză direct - direct, immediate)

Întrebați direct ce nu-i place clientului, ce are îndoieli și ce i-ar dori? Această tehnică funcționează bine atunci când clientul nu are o obiecție directă, ci una ascunsă: „Nu știu... cred că... trebuie să ne consultăm.”

În această situație, o întrebare simplă va ajuta să nu pierdeți clientul și să mențineți un dialog productiv:

- Elena, văd că ceva te încurcă? Poate v-am înțeles greșit nevoia sau am omis un detaliu important. Să ne dăm seama.

12. De acord cu clientul

Utilizați această metodă dacă nu doriți să vă blocați în argumente nesfârșite și doriți ca clientul să vă înțeleagă raționamentul.

A fi de acord înseamnă a înțelege, a înțelege nu înseamnă neapărat a fi de acord. Folosește expresiile: „Este clar ce vrei să spui”, „Ai ridicat o problemă foarte importantă”. Pe scurt, fără scuze. Explicarea în continuare cumpărătorului cu ce este legat acest preț, timpii de livrare etc.

13. Complimentele sunt bune nu numai cu fetele, ci și cu clienții.

Se întâmplă să dai peste un client cu mintea negativă, mereu nemulțumit de tot. Să nu crezi că se comportă atât de nepoliticos doar cu tine, acesta este genul ăsta de persoană. Clienții agresivi au un mare efect asupra expresiei „Este plăcut să vorbești cu un profesionist, este imediat clar că înțelegi asta și ai multă experiență. Lasă-mă să-ți explic care este diferența...” Și spuneți-ne cu ce este legat acest cost, lipsa unei reduceri sau timpul de livrare.

Principalul lucru este că complimentul ar trebui să fie discret și să nu arate ca o lingușire fățișă.

14. Pentru B2B, obiecția este relevantă - „Lucrăm cu alții”

Ce să faci cu un asemenea dezacord pentru a lua în considerare propunerea ta?

Într-o astfel de situație, este necesar să aduceți o persoană de contact cu ajutorul întrebărilor: „Spuneți-mi, compania dumneavoastră cooperează, practic, exclusiv cu acest furnizor?”

În 9 cazuri din 10 vă vor spune că nu, nu contează. Apoi, merită să clarificați cum i-a impresionat concurentul dvs., să ascultați odele de laudă adresate antreprenorului și furnizorului și continuați:

„Dacă apar condiții mai favorabile, puteți schimba sau măcar să luați în considerare un alt furnizor?”

Folosind aceste fraze simple, este posibil să stabilești comunicarea cu un potențial client și să arăți beneficiile cooperării cu compania ta.

15. „Mă gândesc la asta...” – o altă obiecție de TOP în vânzări

Această expresie poate fi atât o obiecție, cât și o scuză pentru a scăpa cât mai repede de managerul de vânzări. Sarcina vânzătorului este să înțeleagă adevăratul motiv al cumpărătorului. Întreabă prețul produsului pentru utilizare ulterioară sau refuză politicos.

Pentru a afla adevăratele motive ale vânzătorului, este suficient să întrebați: „Sunteți în general mulțumit de produs/serviciu sau aveți îndoieli? Dacă există, să ne dăm seama ce este exact.”

Într-un dialog, când un client spune: „Da, dar...” după dar, poți auzi ce derute cu adevărat cumpărătorul. Acesta ar putea fi costuri, experiențe negative din trecut, condiții etc.

De-a lungul timpului, veți găsi propriile tehnici pentru a face față obiecțiilor în vânzări, dar deocamdată puteți folosi metode dovedite. Confruntarea cu refuzurile vânzărilor este imposibilă fără experiență.

Tehnicile prezentate au scopul de a te distinge de concurenți, de a identifica mai bine nevoile și de a oferi clientului produsul de care acesta are nevoie, demonstrând în același timp avantajele lucrului cu tine.

Managerii de vânzări din centrele de apeluri se confruntă cel mai greu cu obiecțiile. La fel ca un sapator, au o singură încercare de a răspunde corect înainte ca un potențial client să închidă, pentru că este mai ușor să rupă contactul prin telefon.

Dacă sunteți manager, atunci este important să înțelegeți cum abordează obiecțiile vânzătorii dvs. prin telefon și cum folosesc tehnicile de vânzare. Serviciul Mystery Caller ajută la identificarea blocajelor specialiștilor în vânzări. Obțineți informații detaliate despre studiu în secțiune.

În sfârșit, am vrut să spun un lucru important, simplu și oarecum paradoxal. Nu vinde întotdeauna. Dacă produsul sau serviciul dvs. nu ajută clientul, nu face viața mai ușoară sau îi face fericit, nu faceți vânzarea. Da, nu vei primi bani aici și acum, dar pe termen lung vei câștiga încrederea unei persoane care va vorbi despre tine ca despre un profesionist care vrea să ajute, și nu doar să vândă. Și este foarte posibil ca în viitor, să vă aducă noi clienți.

Konstantin Tsygulev,
Șef departament relații cu clienții,
Compania MTP.

O zi bună, dragii mei cititori! Cel mai recent, am scris despre lucrul în marketing de rețea și am menționat că singurul dezavantaj este că te vei confrunta adesea cu respingere. Astăzi vă voi spune cum să lucrați în mod specific cu obiecțiile clienților, principiile și tehnologiile de bază, ce fraze să spuneți și cum să răspundeți la o mare varietate de feedback negativ care adesea derutează un manager. Tehnicile și principiile de bază vor fi discutate folosind exemple simple din viața reală.

Din acest articol veți învăța:

În primul rând: Ce să nu faci!

În fiecare zi negociez cu clienții, uneori cu ai mei, dar mai des cu clienții clienților mei, pentru a înțelege ce tehnici funcționează, pentru a testa ceva nou și, în cele din urmă, pentru a testa puterea celor vechi. În timpul negocierilor, aud adesea obiecții de la clienți. Sunt multe obiecții! Și acum vreo șase sau șapte ani, când tocmai începeam să lucrez în vânzări active, această reticență chiar și de a mă asculta era năucitoare, nu știam ce să fac. Așa că m-au refuzat și am fost pierdut, nu știam ce să spun, uneori am rămas tăcut la telefon și uneori am spus niște lucruri absurde. De exemplu, ei îmi spun:

- Nu ne interesează nimic, nu avem nevoie de nimic!

Eu vorbesc:

- Nimic nu e interesant... Poate că te mai interesează?

Răspuns:

- Da, fata, nu ne intereseaza nimic! Mulțumesc! La revedere!

Am încercat să continui cumva conversația:

- Asteapta asteapta! Poate... Lasă-mă să-ți trimit un catalog pe e-mail? Uite…

Ei spun:

- Da, trimite-l, vom vedea. La revedere! - și a închis.

Nu am mai auzit vești de la ei, mi-a fost teamă să sun înapoi pentru că nu știam ce să spun, deja mă refuzaseră. Sau, când am auzit obiecția: „Mă gândesc la asta/ne vom gândi la asta”, eram și eu pierdut, nu știam ce să spun:

- Desigur, crezi, mulțumesc pentru timpul acordat! Sau poate ceva nu ți se potrivește? La ce ai de gând să te gândești? - și a spus absurdități similare, care nu au dus la nimic și, de cele mai multe ori, pur și simplu au stricat relațiile cu clienții.

Să ne imaginăm nivelul de entuziasm al unei persoane ca pe o scară de la 0 la 10. Un manager de vânzări, un începător, tocmai a venit să lucreze pentru companie. Ridică telefonul, sună și aude o reacție negativă din partea clienților, anxietatea lui depășește scala cu 9-10 puncte. Nu știe ce să răspundă și chiar dacă a pregătit fraze înainte, i-au explicat cum să lucreze cu obiecțiile, tot va uita totul, sau va răspunde greșit, pentru că îi este frică, nu se aștepta la un refuz , s-a gândit el, că va suna acum, și vor cumpăra ceva de la el fără probleme și nu se va întâmpla nimic rău. Iar la celălalt capăt al liniei telefonice ei îi spun:

- Nu avem nevoie de nimic, lucrăm deja cu cineva, mulțumesc, la revedere!

Asta e, a rămas nedumerit. Dar, dacă ești pregătit pentru obiecții, dacă percepi negocierile cu clienții, inclusiv noi clienți, ca pe un domeniu în care cu siguranță vor fi refuzuri, nivelul tău de anxietate scade la norma, 1-2, poate 5. Și ești gata pentru aceste obiecții, înțelegi că vor fi ascultate și ai pregătit clar fraze cu ce să spui pentru a procesa acest răspuns negativ.

Introducere

Aceste cuvinte au fost testate în diverse domenii și funcționează fără eșec. Înainte de a vă scrie fraze specifice, vă voi explica în principii generale cum să răspundeți la refuz, astfel încât să știți de ce este mai bine să pronunțați aceste cuvinte. Ceea ce probabil ați citit în cărți și ați vizionat în cursuri video probabil că nu se aplică acum. Este vorba despre „combaterea” refuzurilor. De ce nu funcționează?

Imaginați-vă că există o companie imensă cu care toată lumea vrea să lucreze și, în fiecare oră, o grămadă de vânzători încearcă să ajungă la această companie. Și credeți că managerii care sună au participat la vreun training de vânzări sau au citit articole, cărți sau au studiat vreun curs video? Mai probabil, unul dintre ei a studiat aceste probleme și înțelege cum să facă față reticenței clientului de a coopera sau chiar să asculte propunerea. Și când angajații acestei întreprinderi refuză, înțeleg, de asemenea, cum vânzătorii încearcă să-și ocolească obiecțiile și, prin urmare, angajații companiei: atât secretarii, cât și conducerea - toți cei care iau decizii au dobândit deja imunitate cu privire la modul de a răspunde la tratarea eșecului. Astfel, acele metode care i-au afectat deja de zeci și sute de ori nu mai funcționează. Având în vedere acest lucru, este necesar să spargem tiparul, să facem ceva la care adversarul nu se așteaptă. Este cel mai important.

Gestionarea obiecției „Nu ne interesează asta, nu avem nevoie de nimic”

Să începem cu cel mai frecvent refuz, care apare chiar la începutul unei conversații: „Nu ne interesează acest lucru, nu avem nevoie de nimic”. Începi să oferi, iar apoi această obiecție apare ca o barieră în calea comunicării ulterioare. Scopul tau este sa stabilesti contactul pentru a trece la identificarea nevoilor si, plecand de la nevoile acestora, sa treci la prezentarea serviciului sau a produsului tau. Dar înainte de a identifica o nevoie, trebuie să faceți o prezentare preliminară pentru a agăța clientul. Cel mai important lucru atunci când auzi acest refuz este să faci tranziția la întrebări.

Să ne uităm la 4 tehnici de procesare a obiecției „nu ne interesează acest lucru”.

Ieși la dialog

- Cum nu te interesează? Stai puțin, stai puțin, probabil ai greșit! Acum îți voi explica din nou esența și apoi vei decide cât de interesant este pentru tine. Amenda?

Clientul nu se aștepta să reacționezi atât de dureros.

- Cum, nu e interesant? Nu închide, m-ai înțeles greșit, poate nu asta ai crezut?

În acest sens, scopul tău principal este să-l cuplezi pentru dialog, astfel încât să poată comunica cu tine, iar apoi, încet-încet, cuvânt cu cuvânt, treci la etapele următoare.

Dacă această tehnică nu funcționează pentru tine, poți încerca alta.

„Exact pentru tine”

- Nu ne interesează asta.

- Da, da, dar am sunat la compania ta pentru că produci calculatoare. Este atat de?

- Da facem.

— Serviciul nostru se adresează în mod specific întreprinderilor care produc computere și, cu un grad foarte mare de probabilitate, serviciul nostru vă va interesa. Permiteți-mi să vă descriu ce și cum și puteți decide dacă într-adevăr nu aveți nevoie. Amenda?

Acest client poate fi de acord. Eu numesc această metodă „Exact pentru tine”, adică arăți că serviciul este destinat în mod special acestui client și că cel mai probabil va fi interesat.

„Alții au fost de acord”

- Nu ne interesează asta!

- Desigur, nu este interesant! Luna trecută, aproximativ o duzină de companii mi-au răspuns exact același lucru, iar trei dintre ele săptămâna aceasta au încheiat deja un contract de furnizare cu noi. Nu vreau să-mi pierd timpul sau al tău. Acum vă voi spune rapid esența propunerii și vă veți gândi cât de mult aveți nevoie de ea.

- Haide.

Un potențial client aude că cineva la început nu a vrut să primească un serviciu sau un produs, dar apoi a fost de acord, apoi poate că merită să asculte cu adevărat și să acorde puțină atenție.

"Te înțeleg"

„Da, înțeleg foarte bine că nu sunt prima persoană care îți oferă ceva în aceste zile, înțeleg că nu vrei să asculți pe cineva care încearcă să-ți vândă ceva acum.” Prin urmare, acum vă voi spune într-un minut ce beneficii poate aduce acest produs, voi mai pune câteva întrebări clarificatoare și acolo vom decide dacă ne putem fi de folos unul altuia și veți stabili dacă într-adevăr nu sunteți interesat. . Amenda?

Am încercat sute de tehnici pentru a lucra cu acest eșec și acestea patru s-au dovedit a fi mult mai bune decât altele. Important este să nu vinzi nimic imediat, să nu împingi nimic.

Există șansa ca după procesarea acestui refuz să puteți invita un potențial client la o întâlnire, dar nu recomand să faceți acest lucru, deoarece am testat această posibilitate și este foarte scăzută. Probabil că în viitor voi scrie un articol în care voi explica în detaliu cum să invit corect un client la o întâlnire, dar nu despre asta vorbesc acum. Am procesat refuzul „Suntem interesați de asta, nu avem nevoie de el” și, ca să spunem așa, am răspuns la întrebări și am vândut timp. Acum avem o șansă și un timp suplimentar pentru a agăța clientul și a-l invita la o întâlnire, pentru a-l interesa de produsele noastre.

Metode de a ajunge la decident

Se întâmplă adesea ca o obiecție, în special „Nu ne interesează”, să fie spusă nu de persoana care ia decizia, nu de persoana care este cu adevărat responsabilă de furnizarea produselor sau de achiziționarea serviciului dvs., ci de o secretară, un fel de portarul, o fată care stă pentru a opri astfel de vânzători, ridică telefonul și spune:

- Nu avem nevoie de nimic! La revedere! trimite totul pe email! La revedere! La revedere! - iar fata închide.

Trebuie să treci cumva de acest paznic. Adică tehnicile anterioare, ele sunt concepute în primul rând pentru a gestiona obiecția decidentului. Asta nu merge cu secretara. Nu trebuie să faci asta pentru că vei ajunge într-o fundătură. Pur și simplu vei fi spart până la moarte.

• Acum vă voi spune o metodă de a ocoli „gatekeeperul”, care funcționează cu o probabilitate foarte mare. Sunați la companie:

- Bună ziua! Este Anatoly Antonovich la locul ei? Nu a plecat?

Secretara raspunde:

- Pe loc...

- Comutați, vă rog!

Și te schimbă.

• Sau, de exemplu, dacă nu cunoașteți numele regizorului:

- Bună ziua! Directorul este acolo? A mai plecat de acolo?

La celălalt capăt al liniei:

- Încă nu am plecat...

esti chiar acolo:

- Telefonul nu ridică mobilul, nu știu cum să trec, vă rog să îl schimbați!

Odată, și ești schimbat. Nu voi explica de ce funcționează această tehnică, dar funcționează foarte bine.

Principii pentru prevenirea apariției defecțiunilor

Cred că este mai bine să previi o obiecție decât să o rezolvi mai târziu. În momentul în care apare un răspuns negativ, trebuie deja să îl preveniți înainte de a începe să se manifeste.

Aici voi descrie câteva metode pentru a face acest lucru.

1. O companie care vinde antigel (un lichid în ventilație care este implicat în diverse procese) pentru sistemul de ventilație al centrelor de afaceri trebuia vândută inginerului șef.

Când vine un apel către inginerul șef, ei spun ceva de genul:

- Bună ziua! Te sun pentru clădirea ta, un centru de afaceri, de pe strada Moskovskaya. Al tau este construit in 2008?

- Da, 2008, deci ce?

„Doar că există riscul de a deteriora sistemul de ventilație și trebuie să luăm o probă de lichid pentru a stabili acest lucru cu siguranță.” Mâine vom fi în zona dumneavoastră în timpul zilei. Putem conduce. Vei fi acolo?

Și inginerul șef a spus:

- Da, voi fi acolo. Si ce?

Și l-au întrebat altceva, au clarificat nuanțele și, în consecință, inginerul șef a fost de acord cu întâlnirea.

Nu am primit obiecțiile „Nu ne interesează nimic, nu avem nevoie de nimic”; în principiu, nu am oferit nimic. Ne-am dus imediat la întâlnire.

1. O altă opțiune a fost încercată cu furnizorii de internet care vindeau internet apartamentelor, caselor și persoanelor fizice.

- Bună ziua! Mâine vom testa viteza internetului și posibilitatea defecțiunilor în casa dumneavoastră. Vei fi acasă de la 6 la 8 seara?

Clientul a spus:

- Da, o voi face, dar ce?

- Bine Excelent! Stăpânul nostru va veni și va arunca o privire. Durează literalmente două minute.

Asta e tot. Clientul a fost de acord, tehnicianul a venit, s-a uitat la viteza internetului și a spus:

- Uite, ai un astfel de tarif, costă o anumită sumă de bani, de exemplu, 100 de unități. Mai exista unul cu aceeasi viteza, costa 95. Putem lua in considerare aceasta varianta. Dacă se întâmplă ceva, vă vom conecta în doar câteva ore.

Și mulți clienți au fost de acord, adică vânzarea a avut loc pe loc. În consecință, managerii au sunat mai întâi toate apartamentele folosind directorul, apoi a venit maistrul și a făcut 20 de vizite pe seară.

Utilizați această tehnică și nu va apărea obiecția „Nu suntem interesați”.

După cum spun mulți:

- Buna ziua! Avem internet excelent cu viteză bună și vă putem conecta în condiții favorabile. Vreau să?

- Oh nu! Ce internet? Avem de toate. Nu avem nevoie de nimic! Acest lucru necesită mult timp! La revedere!

Și asta este, l-au trimis. Aici este deja dificil să lucrezi cu obiecții. În versiunea de verificare a vitezei de internet, este ușor să lucrați cu un refuz, deoarece în principiu nu există așa ceva.

Tehnici de abordare a obiecției „Deja lucrăm cu cineva”

Obiecție: „Deja lucrăm cu cineva.” Acest eșec apare în vânzările B2B, unde încercați să vindeți ceva unei companii. Cum să reacționezi corect la ea?

"De aceea te sun"

- Lucrăm deja cu cineva!

- Grozav! În primul rând începem să cooperăm cu acele companii care au deja experiență în astfel de cooperare. De cât timp lucrezi cu ei?

Iar clientul răspunde automat la întrebare. În consecință, conversația a început și obiecția „Deja lucrăm cu cineva” nu mai există.

"Pentru viitor"

- Grozav! De aceea te-am sunat. În prezent lucrăm cu aceste companii ca o prioritate.

Si el spune:

- Oh, știi, nu avem nevoie de nimic, lucrăm cu cineva. Ne pare rău, totul este în regulă la noi...

Atunci spui:

- Bine, dar poate că în viitor va trebui să găsești un nou furnizor. Sigur ar putea fi cazul?

- Da poate.

- Sa comunicam? Să vedem cum ne putem folosi unul altuia? Ne veți ține cont pentru viitor. Vom fi furnizorii tăi de rezervă.

„Nuanțe”

- Grozav! Lucrăm cu companii care deja cooperează cu cineva și nu știi niciodată ce se va întâmpla, data de livrare va fi ratată sau altceva. Putem fi furnizorii tăi suplimentari și, dacă se întâmplă ceva, ne poți contacta singur. Amenda?

- Bine, poți fi suplimentar, de rezervă.

- Grozav! Dar trebuie să clarific câteva nuanțe, pentru orice eventualitate, în ceea ce privește proviziile, dacă este timp acum.

- Să lămurim.

Și acum vorbești deja cu el, iar cuvânt cu cuvânt iei poziția proprie, deja sunteți furnizori de rezervă.

„Trebuie să discutăm despre nuanțele” și apoi treci la clarificarea nevoilor, ceea ce trebuie să facem.

Din nou, acest refuz apare chiar de la început. Aceasta nu este, parcă, o obiecție, ci mai mult o rezistență. Ei nu vor doar să comunice cu tine și trebuie să spargi acest cocon, să distrugi acest zid pentru a trece la întrebări, la o prezentare și la un bun contact. Acestea sunt modalitățile prin care o faci. Ești de rezervă.

"Nu pierde timpul"

- Știi, lucrăm deja cu alții.

- Grozav! De cât timp lucrezi cu ei?

— 2,5 ani, aproximativ.

- Grozav! De ce i-ați ales ca parteneri? Ce te-a interesat cel mai mult la ei?

El poate, desigur, să nu spună, dar există o șansă, între treizeci și patruzeci până la cincizeci la sută, să înceapă să răspundă și, în consecință, se pare că nu ați observat obiecția „Lucrăm deja cu cineva”, că adică, continui să pui întrebări cu entuziasm. Principalul lucru este să o faci cu încredere. Dacă o aplicați nesigur, cel mai probabil această tehnică nu va funcționa pentru dvs. și, în consecință, veți spune imediat: „Acesta nu funcționează, nu este potrivit”.

— Lucrăm deja cu cineva.

- Uimitor! Înțeleg că cercetezi în mod regulat piața pentru a lucra cu companii în condițiile cele mai favorabile. Asa de?

Dacă clientul spune:

Răspunsul tău:

- Uimitor! Haideți să comparăm ofertele noastre atunci și puteți decide.

Daca el spune:

- Nu, nu luăm în considerare.

— Da, dar crezi că există acum companii pe piață care pot oferi aceleași servicii ca și furnizorii tăi actuali, dar în condiții mai favorabile?

- Ei bine, da, desigur, pot exista...

- Grozav! Atunci haideți-ne, pentru a nu pierde nici timpul meu, nici timpul dumneavoastră, să comparăm acum propunerile privind parametrii cheie și să stabilim dacă ar trebui să continuăm dialogul. Amenda?

Și cel mai probabil clientul va spune:

- Bine.

Mai mult, rețineți că în unele metode în abordarea obiecțiilor „Nu avem nevoie de nimic” sau „Deja lucrăm cu cineva”, am folosit următoarea tehnică: „ Înțeleg că nu vrei să pierzi timpul"- funcționează foarte puternic.

„Punctul slab al concurenților”

Chiar și aici, există situații în care cunoști punctul slab al concurenților tăi. Să presupunem că expedierea lor este efectuată de clienții lor. Adică, un concurent furnizează produse cuiva cu care ai dori să cooperezi. Clientul vine cu propria mașină și o ridică, dar s-ar putea să-i fie mai ușor să primească marfa la depozit, dar aveți o astfel de funcție inclusă în contract, și cam la același preț. Poate un pic mai scump, dar nu semnificativ. Deci, când un potențial client spune:

— Lucrăm deja cu cineva.

Agățați-l imediat cu această nuanță:

- Grozav! Livrează ei înșiși produsele la depozit sau trebuie să călătorești în fiecare zi?

Însoțitor:

- Călătorim pe cont propriu.

- Grozav! Poate că vom avea un teren comun. Să discutăm despre opțiunile de cooperare timp de 5 minute, apoi decideți dacă sunteți interesat sau nu. Amenda?

- Bine.

Amânați decizia până la o altă dată. Adică clientul spune:

- Nu sunt interesat.

Iar tu spui:

- Bine! Grozav! Uimitor! Haideți să discutăm despre asta și veți avea șansa să spuneți acest „nu este interesant” mai târziu, când, ca să spunem așa, aflați fapte suplimentare.

Să ne imaginăm că cumpără accesorii din lemn de calitate scăzută. Tu vorbesti:

— Lucrezi deja cu cineva? Grozav! Din ce material cumperi accesorii de la ei?

Iar clientul spune:

- Din cele obișnuite, uneori din plastic.

— Plastic? Doar că mulți clienți de pe piață sunt acum interesați de lemnul natural din anumite specii. Avem doar astfel de opțiuni, vă putem arăta. Apoi vei decide dacă este interesant sau nu. Amenda?

- Bine.

Din nou, vindeți o conversație prin telefon, unde vă conectați cu anumite tehnici.

„Principiat”

— În principiu, lucrați cu o singură companie sau vă gândiți la alte opțiuni? Poate că există altele mai profitabile pentru tine?

Clientul spune:

- Poate ne gândim la asta.

- Bine! Sa discutam!

Principii pentru a determina dacă sunteți un factor de decizie

Dacă dintr-o dată realizezi că nu comunici cu persoana care ia decizia, ci ai o conversație cu o secretară care se deghizează în persoana care ia decizia (asta se întâmplă adesea). Trebuie să te identifici, este așa?

Pentru aceasta sunt utilizate următoarele tehnologii.

„Tu ești cel care ia decizia finală?”

— Spune-mi, te rog, după cum am înțeles, tu ești cel care iei decizia finală în această problemă?

Interlocutorul spune:

— Cine face asta în compania ta?

S-ar putea să nu-ți spună numele lui imediat, dar înțelegi deja că acesta nu este factorul de decizie (abreviat ca DM).

"Ce urmeaza?"

Înainte de a discuta despre cooperarea dvs. cu un client, trebuie să aflați dacă această persoană este un factor de decizie. Pur și simplu a fost o situație în care unul dintre manageri a mers la o întâlnire și a făcut o prezentare acolo timp de două ore, apoi s-a dovedit că nu făcea prezentarea către decident. Drept urmare, s-au pierdut două ore, încă o oră pe drum acolo, o oră înapoi. În general, mult timp, o jumătate de zi ai putea spune. Pentru a evita să ajungeți într-o astfel de situație, pentru a evita pierderea timpului și a banilor, întrebați:

— Dacă discutăm acum toate detaliile propunerii și considerați că este interesantă, ce ar trebui să facem în continuare? Care sunt următorii pași?

Iar interlocutorul poate spune:

- Atunci o voi duce la director, el se va uita la ea, vei vorbi cu el mai târziu și așa mai departe...

Și înțelegeți că acesta nu este cel care ia decizii.

În timpul unei conversații spui:

— Spuneți-mi, vă rog, vă veți consulta cu cineva înainte de a lua o decizie privind livrarea sau cumpărarea?

Daca raspund:

- Da, bineînțeles, o voi duce la director, el se va uita la asta, sau la ăsta sau acel manager, el ia decizia.

Aceasta înseamnă că acesta nu este un factor de decizie, dar dacă clientul spune:

- Pentru sfat? Nu. Voi lua singur decizia.

Notă:

Dar, vreau să vă avertizez, se întâmplă adesea să nu aveți nevoie de cel mai important regizor, liderul. Poate că managerul de mijloc cu care comunicați în prezent ia decizia finală și apoi vine pur și simplu la director și spune:

- Stepanovici, uite: aceasta este o ofertă grozavă. Să o luăm!

- Hai, că te-ai hotărât, să mergem! - Directorul are mare încredere în el.

Prin urmare, în unele situații nu este nevoie să treci direct prin această persoană. Majoritatea încearcă să ajungă la cel mai important lucru prin mulți, mulți, mulți manageri. Unii trebuie să treacă, alții nu. Cum să determin asta? Acesta este subiectul unui articol separat. Încercați să decideți singur.

Confruntarea cu obiecția „Mă voi gândi la asta”.

Acest refuz va apărea în 99 la sută din cazuri, dacă apare un răspuns negativ. Cum să lucrezi cu el? „Mă voi gândi”. Cel mai rău lucru pe care îl poți face este să spui:

- Să gândim împreună.

-La ce ai de gând să te gândești?

Nu este nevoie să faci asta, pentru că agravează foarte mult relația cu clientul. Îl stresați, dar ei cumpără de la cineva care nu-l stresează. Dacă există o opțiune pentru procesarea obiecțiilor „Mă gândesc la asta” fără a deranja clientul, de ce să nu o folosești? De ce să-l deranjezi? Îți place să fii stresat? iti spun acum:

— Cumpărați o șapcă sau un tricou de la mine pentru 100 USD!

Nu-ți place tricoul, iar prețul este inacceptabil pentru tine. Nu vei spune:

- Nu Nu! Nu-mi place!

Pentru că voi lucra cu această obiecție:

- De ce nu-ți place? Ea este grozavă!

Și nu vrei să lucrez cu el. Înțelegi că o voi procesa, iar tu, pentru a scăpa de ea, dar așa, fără durere, spune:

- Trebuie să mă gândesc, dacă se întâmplă ceva, voi reveni la tine.

Si iti spun:

- Să ne gândim împreună? La ce ai de gând să te gândești?

Cum te simți acum? Probabil nu foarte mult. Da? Prin urmare, nu vă puneți clienții în astfel de situații.

Cum să gestionăm această obiecție?

"O alta solutie"

În primul rând, sprijinim clientul, spunem:

- Grozav! Desigur, gândește-te! Într-adevăr, trebuie să iei o decizie inteligentă! Dar aș dori să precizez: în această etapă, toate condițiile sunt acceptabile pentru dvs. sau vom găsi o altă soluție, pentru orice eventualitate?

Anterior, în timpul antrenamentului, am predat tehnica pur și simplu:

— Bine, ce părere aveți, sunt deja acceptabile condițiile de livrare?

Și clientul, în consecință, a spus:

- Da, acceptabil, acceptabil...

Adică această metodă nu a funcționat foarte bine. Funcționează mult mai rece:

— Bine, condițiile de livrare sunt acceptabile pentru tine sau ar trebui să încercăm să găsim alte opțiuni, pentru orice eventualitate?

Iar clientul:

- Să ne uităm pentru orice eventualitate.

Se pare că ceva chiar nu i s-a potrivit, pentru că, așa cum am spus deja, obiecția „Mă gândesc la asta” apare atunci când clientul nu este mulțumit de ceva. Pur și simplu nu va spune un refuz adevărat și, pentru a scăpa de el, pentru a nu agrava situația, va spune: „Mă gândesc la asta”. Prin urmare, pur și simplu mutați acest „Mă voi gândi la asta” din drum și îl treceți. În spatele refuzului „Mă gândesc la asta” se află o altă obiecție, care este perfect calculată prin următoarea tehnică.

„Prețul este rezonabil?”

Dacă înțelegeți că clientul nu este mulțumit de preț, spuneți:

- Bine, bineînțeles, gândește-te. Într-adevăr, trebuie să iei o decizie inteligentă, dar aș dori să clarific: în general, costul acestui produs este acceptabil pentru tine? Sau sa incercam sa alegem o alta varianta, la un pret mai accesibil?

„Apropo, am uitat...”

Clientul alege o saltea și spune:

- Trebuie sa ma gandesc.

Tu vorbesti:

- Grozav! Uimitor! Apropo, am uitat complet să întreb: te gândești la o umplutură cu arc? Avem alte variante, fara umplutura cu arc. Saltea specială ortopedică fără arcuri, haideți să aruncăm o privire?

Clientul raspunde:

- Hai.

Și eviți obiecția „Mă voi gândi la asta”. El nu mai este acolo.

Schimbați subiectul de conversație, cumpărați timp suplimentar de la client. Ai o șansă suplimentară de a identifica nevoile, de a determina de ce vrea să gândească și așa mai departe. Dar când spune: „Mă voi gândi la asta”, acesta este un punct atât de fierbinte. Dar dacă încercați să vindeți acum, nimic nu va funcționa, mai întâi trebuie să o reduceți:

- Să ne uităm la altă variantă? Am uitat complet să ofer...

Aici poți comunica calm cu clientul, nu există o asemenea intensitate a emoțiilor.

Și, apropo, cu privire la obiecția „Mă voi gândi la asta”. Odată ce ați gestionat o dată respingerea „Mă voi gândi la asta”, este mai greu pentru client să o spună din nou.

Imaginați-vă că a spus:

- Mă voi gândi.

- Am uitat complet, vă vom arăta această opțiune...

- Hai!

Tu arati. Dacă va spune din nou: „Mă gândesc la asta”, pur și simplu se va simți ca un prost. Și nu e vina ta. Probabilitatea unei vânzări aici crește, sau probabilitatea ca el să spună o obiecție cu adevărat adevărată.

Evitarea obiecțiilor „pentru fleacuri”

Se întâmplă ca un client să obiecteze la fleacuri. Ceva nu i se potrivește, nu i se potrivește culoarea, sau ambalajul nu i se potrivește, sau timpul de livrare, sau sortimentul este puțin puțin, sau există un fel de buton greșit pe undeva. De aceea spui:

- Bine! Din câte am înțeles, sunteți, în principiu, mulțumit de tot, sunteți gata să cumpărați. Rămâne doar să rezolvi problema cu... - spune ce nu-i convine clientului. - ...cu un nasture, cu o culoare, cu un set complet. Asa de? Adică vom decide aici...

Și dacă clientul spune da, atunci, într-adevăr, aceasta este o obiecție adevărată. Dar, dacă spune că nu chiar, adică dacă are o altă obiecție înăuntru, atunci înțelege că acum ești gata să rezolvi problema cu acest buton. Ai spus asta foarte încrezător. În consecință, este probabil să facă o obiecție adevărată sau alta falsă. Sau va spune:

- De fapt, pur și simplu nu am luat niciun ban cu mine, știi.

- Știi, mă bazeam doar pe prețuri cu 20 la sută mai mici, dar aici este cam mai scump...

Așa că apare obiecția „Scusitoare”, pe care acum o procesați diferit, adică ați îndepărtat din nou acest refuz „Lucruri mărunte”. A fost acolo, a fost eliminat și la următoarea obiecție: „Scusit”.

Ce trebuie să faceți dacă „Scusit” este respins?

Obiecția „Scusitoare” este una dintre cele mai populare obiecții. Dar trebuie să spui în majoritatea cazurilor. Unii clienți pur și simplu nu spun „Scump” pentru că nu vor să pară săraci pentru tine, ca să spunem așa. Că nu am bani și este scump și mulți oameni vor să pară mai bogați, dar acest lucru nu se aplică cumpărătorilor profesioniști care știu doar ce să spună:

- Scump, o, scump, scump, scump!

Doar pentru a reduce prețul, ei sunt special instruiți pentru a reduce prețul.

• Prin urmare, mai întâi trebuie să stabilim dacă această obiecție „Scusitoare” este adevărată.

Tu intrebi:

- Bine, din câte am înțeles, dacă prețul ți se potrivește, atunci ești gata să cumperi. Asa de?

Dacă clientul spune:

Aceasta înseamnă că acum trebuie să-ți dai seama cumva prețul pentru el. Dar dacă el spune:

- Nu chiar... Știi, pur și simplu nu avem banii la noi acum, creanțele noastre nu au fost plătite acum... Acum, dacă ar fi plătit... Atunci, poate, am fi cumpărat ...

Se pare că aceasta este o chestiune de creanțe neplătite, și nu de ceea ce este scump. Am verificat obiecția „Scusitoare” pentru adevăr.

• Dacă este adevărat, procesăm în continuare, este bine dacă aveți alte opțiuni. Aici este o opțiune scumpă și există și opțiuni mai puțin ieftine. Atunci spui:

- Da, într-adevăr, acest produs nu este ieftin, dar permiteți-mi să vă explic de ce costă atât de mulți bani și de ce mulți dintre clienții noștri aleg acest lucru și sunt gata să plătească pentru el.

Și, în consecință, atunci trebuie să construiți un lanț de argumentare bazat pe beneficiile clientului. Identificați nevoile înainte de aceasta, astfel încât să simtă că plătește pentru afacere. Cel mai probabil are bani. Pur și simplu nu există bani pentru produsul dvs. El nu simte valoare.

• Și cea mai simplă opțiune pentru procesarea obiecției „Scusitoare” este să spui:

- Bine, hai să găsim o variantă mai ieftină!

Și alegi o opțiune mai puțin valoroasă, el poate să o ia pe aceasta, dar nu va exista asta, asta, asta, asta și asta.

- Acest lucru vă poate fi de folos și acesta vă poate fi de folos într-o situație.

Puteți compara folosind un exemplu simplu: computere. Am un computer de buget. Dacă deschideți 20 de file în browser în același timp, acesta va încetini și va funcționa încet. Și un alt computer, mai scump, va funcționa grozav.

• Se întâmplă ca un client să vă spună:

- Scump.

Și înțelegi că a văzut-o mai ieftin undeva. Tu intrebi:

- Bine, din câte am înțeles, ai comparat-o deja cu ceva de undeva? Da?

intrebi cu incredere. Nu este nevoie să întrebi în comparație cu ce. Acest lucru provoacă acum respingere, iar clienții o percep ca nepoliticos.

- Din câte am înțeles, ai comparat-o deja cu ceva de undeva? Da sau nu?

Adică îi oferi clientului de ales. Dacă el spune imediat:

- Da, am comparat. Sunt altele mai ieftine acolo.

Iată un punct important: dacă știa comanda ta de preț aproximativ, dar a venit la tine, atunci, cel mai probabil, este cumva interesat de oferta ta.

- Bine, știai ordinul de preț, știai că al nostru era puțin mai scump. De ce ai decis să vii la noi și să vezi opțiunea noastră? Ce anume vi se pare cel mai interesant la produsele noastre?

Calculați beneficiul cheie și îl exagerați în consecință.

Tehnici de abordare a refuzului „Nu avem bani”

Sunt adesea intrebat:

— Cum să răspundem la obiecția „Nu avem bani”?

Sigur asta ti s-a intamplat si tie.

Tăiați imediat la rădăcină:

- Oh, nu avem bani, nu vrem să cumpărăm nimic.

În primul rând, trebuie să aflați dacă obiecția este adevărată sau nu:

- Bine, dar din câte am înțeles, dacă ar fi bani, atunci tu și cu mine am discuta toate astea. Da?

- Da, atunci poate ne-ar interesa.

„Bine, grozav, dar banii pot veni în viitor. Acum este o criză, mâine nu va mai fi criză. Știi, un client ne-a spus ieri că nu sunt bani. Și nu erau bani în cont, practic zero. Am discutat despre opțiuni de viitor, iar două zile mai târziu debitorii i-au trimis creanța. În consecință, ne-a sunat imediat, iar acum încheiem un acord cu ei. Poate că veți avea și bani și, în viitor, să discutăm, ca să știm cine oferă ce. În plus, cred că nu ne va lua mai mult de 5 minute să vorbim.

- OK bine!

Și discutați. Acum sarcina ta principală este să interesezi cumpărătorul. Cel mai probabil există bani, iar aceasta este o obiecție falsă. Dar, știi care este nuanța? Dacă a spus: „Fără bani”, atunci după acest refuz, chiar dacă oferta ta este foarte interesantă, clientul nu va putea cumpăra de la tine. Imaginați-vă că spune:

- Fară bani.

- Nu este înfricoșător, haide, vă sugerez - aruncați o privire și ne dăm seama.

- Da, hai să o facem.

Oferi, se gândește: „Aceasta este o ofertă foarte cool, care merită cumpărată, chiar merită! Oh, am spus că nu sunt bani, deci ce ar trebui să fac? Voi părea un mincinos! Nu!” și spune:

- Hai să o facem mai târziu! Amenda?

Asta e tot și pierzi clienți. Dar! Tu vorbesti:

— Poate că banii vor apărea. Am avut un client care avea bani în câteva ore pentru că ai plătit creanțe. Probabil că veți fi plătit și astăzi cu ceva, iar banii vor apărea. Ar putea fi posibil acest lucru?

Ei spun:

- Da, există o astfel de posibilitate.

Acum, dacă clientul este interesat, poate fi de acord. Să spunem, de exemplu, că creanța a fost trimisă. Adică îi sugerați o cale de ieșire din acest impas, cum să ieșiți din el, pentru a nu părea un înșelător.

A vinde un produs unui client este mai mult o artă decât o știință. Identificarea corectă a publicului țintă, setarea accentelor campaniei de publicitate și gândirea programelor de reduceri nu este suficientă: pe viitor va trebui (în mod continuu) să lucrați cu obiecțiile clienților care doresc să primească o reducere suplimentară sau să facă nu intenționează deloc să cheltuiască bani. Și, deși eficiența fiecărei conversații depinde în mare măsură de caracteristicile personale ale vânzătorului, nu strică să cunoști mai multe metode universale de a trata pasivitatea cumpărătorului.

Elaborarea lor în practică cade în întregime pe umerii vânzătorului: simpla participare la cursuri sau primirea instrucțiunilor de la conducere nu va avea succes. Pentru unii, posibilitatea unei comunicări continue cu clienții este un semn al tinerilor; alții consideră că este mai bine să-și realizeze abilitățile de comunicare în domenii care nu sunt legate de comerț. Oricum ar fi, tehnicile de convingere a potențialilor cumpărători pot fi interpolate în situații simple de zi cu zi.

Merită să ne ocupăm de obiecțiile clienților?

Indiferent de locația tranzacției de cumpărare și vânzare (într-un mall, telefonic sau pe internet), fluxul procesului rămâne același. O parte îi oferă celeilalte un produs sau serviciu, iar cealaltă, după ce și-a exprimat dorința de a cumpăra ceea ce a fost oferit, plătește pentru el. Măsura interacțiunii dintre părți este de obicei banii: vânzătorul dorește să obțină mai mulți bani vânzând un produs de o calitate mai proastă sau în cantități mai mici, iar cumpărătorul dorește exact invers. Această confruntare între părți este cauza unor obiecții în vânzări – din fericire, de obicei depășite.

Important: apariția contradicțiilor între vânzător și cumpărător este o parte integrantă a tranzacționării, iar un vânzător cu experiență trebuie să fie întotdeauna pregătit pentru aceasta. În condițiile piețelor în continuă creștere și a concurenței în intensificare, primul lucru la care trebuie să te gândești nu este sau chiar atragerea clienților, ci reținerea ulterioară a acestora. Cumpărătorul va găsi întotdeauna un produs asemănător sau chiar identic în condiții care îl mulțumesc – ceea ce înseamnă că cel interesat – vânzătorul – ar trebui să se ocupe de organizarea vânzărilor și de studierea modalităților de tratare a obiecțiilor.

Pentru a răspunde la întrebarea principală a acestei secțiuni, trebuie să luați în considerare în ce stadiu de lucru cu clientul a apărut obiecția - din păcate, acest lucru este posibil în toate etapele:

1. Expunerea ofertei și căutarea unui cumpărător. Prima etapă este caracterizată de super-pasivitatea potențialului client, care nu și-a arătat încă atenție produsului sau serviciilor și, prin urmare, nu a interacționat cu reprezentantul vânzătorului. Într-o astfel de situație, nu are rost să folosești tehnici sau pariuri: dacă consumatorul nu este interesat de ofertă sau nu simte nevoia ei, încercarea de a-l convinge de orice este inutilă. Principalul factor negativ al scenei este lipsa feedback-ului. Antreprenorul nici măcar nu știe cât de mult are nevoie cumpărătorul de bunurile sau serviciile pe care le oferă. Toate obiecțiile sunt de natură virtuală și este imposibil să lucrați cu ele în astfel de condiții. De exemplu, un vânzător care face publicitate unui săpun de designer reprezintă aproximativ publicul țintă și poate chiar să calculeze venitul estimat, dar nu este indicat să prezinte imediat în materialele publicitare răspunsuri la toate întrebările sau reclamațiile pe care le poate avea clientul. În acest din urmă caz, publicitatea își pierde tonul pozitiv și se transformă într-un set de scuze care cu siguranță nu vor atrage consumatorul. Deci, tratarea obiecțiilor în vânzări înainte de primul contact cu un potențial cumpărător este inutilă.
2. Întâlnirea cu clientul. Dacă o persoană a intrat într-un magazin, pe site-ul vânzătorului sau nu refuză o conversație telefonică folosind , cel mai probabil este deja interesată de achiziționarea unui produs sau serviciu. Acest lucru, desigur, nu înseamnă că clientul va oferi imediat suma necesară și apoi va spune și prietenilor și cunoștințelor despre toate avantajele vânzătorului; dimpotrivă, abia în această etapă încep adevăratele dificultăți. Este posibil să reținem doar un cumpărător care intră, dar acest lucru necesită mai întâi să nu-l dai înapoi, să trezești interes pentru obiectul de tranzacționare sau să-l întărești în măsura necesară. Lucrul cu obiecții în stadiul cunoașterii clientului este necesar, dar nu se va baza pe meritele obiective ale produsului sau serviciului, ci aproape în totalitate pe calitățile personale ale vânzătorului, adică pe factori subiectivi. Totul este logic: o persoană care este obosită în timpul zilei și are nevoie de odihnă este puțin probabil să fie atrasă de un vânzător care nu este interesat să facă legături și care se gândește doar la cum să se întoarcă acasă cât mai repede posibil. Și invers - chiar dacă un potențial client a intrat în magazin pentru a aștepta ploaia sau a ucide timpul, el poate fi transformat în cumpărător - bineînțeles, cu grijă și fără nicio presiune. De asemenea, trebuie luat în considerare și factorul timp: un vizitator ocazional care întârzie la o întâlnire sau vede autobuzul de care are nevoie în fereastră este puțin probabil să aștepte până când vânzătorul își termină discursul. O situație în care un potențial client nu poate continua conversația din motive obiective poate fi folosită și în avantajul tău - de exemplu, invitarea persoanei să vină data viitoare, oferindu-i broșuri publicitare și alte fișe.
3. Prezentarea unui produs sau serviciu. Etapa principală a tranzacției, care la final presupune încheierea unui contract de cumpărare și vânzare. În acest moment vânzătorul trebuie să-și arate toată elocvența, convingându-l pe clientul care a acceptat să rămână în magazin sau să continue conversația telefonică să cheltuiască o anumită sumă - și chiar acum va trebui să lucreze cu cea mai mare parte a obiecțiilor cumpărătorului. Acestea vor fi discutate mai detaliat în secțiunile următoare, dar acum este necesar să subliniem că, după ce a reținut vizitatorul și chiar i-a impus un interes primordial pentru un produs sau serviciu, nu trebuie să vă relaxați. Cumpărătorul poate pleca oricând, fără să explice măcar motivele, iar vânzătorul care a rămas fără nimic va trebui să-și caute un nou client și să treacă din nou prin toate etapele lucrului cu el. De aceea, oricât de tentantă ar fi perspectiva de a pune puțină presiune asupra vizitatorului și de a accelera procesul, este mai bine să acționezi încet și cu atenție, folosind toate metodele de a trata obiecțiile, după cum este necesar. Nu este nevoie să treci la cealaltă extremă, comunicând cu clientul prea încet sau indiferent: după cum sa menționat deja, o persoană care simte că vânzătorul însuși nu este interesat de produsul oferit, cel mai probabil, nu îl va cumpăra, preferând să găsească pe cineva. mai încrezător în avantajele produsului său.produsele vânzătorului.
4. Făcând o înțelegere și luându-și la revedere. Dacă cumpărătorul nu și-a dat consimțământul scris documentat pentru achiziționarea unui produs sau serviciu, vânzătorul trebuie să-l „îndrume” până la ultimul - în caz contrar, există o mare probabilitate ca clientul să se răzgândească sau să-și amintească oferte mai atractive de la concurenți. Cu toate acestea, nu trebuie să vă relaxați chiar dacă a fost primit un angajament preliminar: de obicei, acesta fie nu are forță juridică (și dobânditorul poate ști despre acest lucru), fie pierderile asociate cu plata penalității sunt compensate de beneficiile unui afacere mai promițătoare. Agentul de vânzări ar trebui să mențină cumpărătorul la nivelul emoțional corespunzător până la încheierea tranzacției, încheierea documentelor sau emiterea unui numerar sau a bonului de vânzare. În acest moment, lucrarea poate fi considerată finalizată. Dar nici aici, nu totul este atât de simplu: următorul obiectiv al unui vânzător care se respectă este să transforme un cumpărător dintr-un cumpărător obișnuit într-unul obișnuit. De fapt, asta înseamnă că nu trebuie doar să fie interesat de o nouă vizită la magazin sau de o conversație la telefon, ci și să ofere garanții cu privire la produsul sau serviciul recent vândut oferit. Pentru vânzătorul însuși, acest lucru este de înțeles neprofitabil, dar ajută la îmbunătățirea conversiei - acesta este scopul vânzătorului.

După cum puteți vedea, este necesar să lucrați cu obiecții în aproape toate etapele vânzării - de la început până la sfârșit; un agent de vânzări fără experiență se poate confrunta cu mai multe greșeli - fiecare dintre ele poate duce la eșecul tranzacției și, în consecință, la lipsa profitului. Astfel de greșeli includ:

1. Pasivitate. Vânzătorul, nu cumpărătorul, este interesat să vândă un produs sau serviciu, cu excepția cazului în care vorbim de produse exclusive. Treaba acestuia din urmă este să accepte achiziția și să plătească banii. Este destul de logic că, cu cât un vânzător încearcă mai puțin, cu atât are mai puține șanse de a obține profit. Un potențial client, indiferent dacă comunicarea are loc în direct, pe site sau telefonic, se străduiește, ca orice persoană normală, să primească emoții pozitive - nu doar din achiziție, ci și din conversația cu vânzătorul. Tratarea obiecțiilor nu interferează cu menținerea unui ton pozitiv, chiar prietenos - și cu siguranță nu implică reticența vânzătorului de a face primul pas. În orice afacere trebuie să știi când să te oprești - iar vânzările nu fac excepție.
2. Pesimism. Marea majoritate a vânzătorilor fără experiență consideră că obiecțiile clientului indică reticența acestuia de a face o achiziție. De fapt, opusul este adevărat: o persoană care păstrează claritatea gândirii chiar nu vrea să se despartă de bani, dar disponibilitatea sa de a continua conversația cu vânzătorul indică un interes pentru produs. Este foarte posibil să fiți nevoit să faceți o reducere sau să oferiți termeni suplimentari de serviciu (de obicei sunt deja incluși în program), dar fără disperare și continuând o conversație nu prea intruzivă, vânzătorul va atinge cu siguranță obiectivul final.
3. Agresivitate. Cel mai rău lucru pe care îl poate face un vânzător atunci când se confruntă cu obiecțiile unui potențial cumpărător este să fie nepoliticos cu acesta din urmă sau să ia alte măsuri care să-l discrediteze complet și complet în ochii potențialului client. De ce nu ar trebui să se facă acest lucru este clar și fără explicații, dar pe lângă agresivitatea totală, există și alte forme: intruzivitate excesivă, nerespectarea opiniilor și obiecțiilor clientului sau lipsa de dorință de a face o concesie evident necesară. Astfel, vânzătorul nu numai că este agresiv dacă este nepoliticos cu un vizitator care nu dorește să ia contact, dar nici nu are de gând să se adâncească în situația lui. Agresivitatea se poate schimba de la pasivă la activă - acest lucru poate fi de interes pentru psihologi, dar nu și pentru clienți și este absolut contraindicat pentru agenții de vânzări.
4. Lipsa de comunicare. Incapacitatea de a stabili o conversație live cu un client este o problemă nu numai pentru „oamenii tăcuți”, ci și pentru vânzătorii excesiv de sociabili care nu pot să tacă la timp și să lase cealaltă parte să vorbească. Ca urmare, dialogul se transformă într-un monolog al unui vânzător (atâta timp cât potențialul cumpărător îl tolerează), iar lucrul cu obiecții se transformă fie într-o listă a meritelor unui produs sau serviciu, fie într-un flux continuu de scuze. Primul este obositor pentru vizitator, al doilea are mai multe șanse să vă facă să vă gândiți la oportunitatea de a rămâne în continuare în magazin sau de a vorbi la telefon decât să vă convingă de calitatea produsului și de necesitatea achiziționării acestuia de îndată ce posibil. După cum s-a spus de mai multe ori, trebuie să respectați întotdeauna măsura - inclusiv numărul de cuvinte pe unitatea de timp. Amabilitatea și dorința de a comunica prea pronunțată ale vânzătorului sunt mai susceptibile să sperie decât să atragă un potențial cumpărător. Acest lucru nu este mai puțin obositor decât pasivitatea: cumpărătorul are nevoie de emoții pozitive, dar nu într-un volum copleșitor.
5. Onestitate excesivă. Dacă vânzătorul, în loc să lucreze cu obiecții, le recunoaște imediat validitatea, potențialul cumpărător va merge cel mai probabil la un alt magazin - unde va primi o asigurare adecvată în îndoielile sale și nu un acord neîndoielnic cu acestea. Acest lucru este cu atât mai important de înțeles când considerați că majoritatea vizitatorilor ridică obiecții la întâmplare sau pentru a menține conversația. De obicei, o persoană nu are nimic împotriva unui preț adecvat, a unei calități moderate sau a unei configurații bugetare; disputele cu privire la acestea sunt în mare parte încercări de a se convinge de meritele unui produs sau serviciu; Datoria vânzătorului este să ajute clientul în acest sens, și nu să-i sporească îndoielile.
6. Înșelăciune deschisă. Cealaltă extremă contribuie nu numai la eșecul tranzacției, ci și la pierderea unui client obișnuit. Negarea evidentului nu este mai puțin un model stupid de comportament pentru un vânzător decât a fi de acord cu neajunsurile unui produs inventat de cumpărător. De exemplu, nu are rost să afirmăm că un produs ieftin este identic ca calitate cu unul scump, mai ales dacă ambele sunt produse de aceeași companie și sub aceeași marcă. Această linie de comportament este opusul gestionării adecvate a obiecțiilor; duce la un final logic - refuzul consumatorului de a comunica în continuare cu vânzătorul, nu numai în momentul actual, ci și în viitor.

Acum, fiind conștient de importanța lucrului cu obiecțiile și familiarizându-vă cu principalele greșeli care nu permit realizarea unei comunicări confortabile pentru cumpărător, puteți începe următoarea etapă a negocierilor productive cu clienții; a face acest lucru nu este mai dificil decât a organiza.

Reguli de tratare a obiecțiilor clienților

Există mai multe motive principale pentru obiecțiile consumatorilor, precum și greșelile vânzătorului și pe baza acestora ar trebui să se bazeze conversația ulterioară cu cumpărătorul:

1. A spune „nu” este mai ușor decât a spune „da”. A refuza imediat o conversație cu un consultant sau un agent de vânzări este mult mai ușor și mai rapid decât a fi de acord cu o conversație, a clarifica detaliile și a discuta despre avantajele și dezavantajele produsului. Desigur, un vizitator poate cumpăra pur și simplu un produs care îl interesează, fără tocmeală sau pretenții deosebite - dar în condițiile declinului permanent al economiei ruse, acesta este un eveniment excepțional, în niciun caz care nu poate fi perceput ca un model. . După cum arată practica, un potențial cumpărător va refuza aproape sigur ajutorul unui agent de vânzări dacă nu simte nevoia unui anumit articol sau nu intenționează să cheltuiască pur și simplu bani. Acest lucru se datorează stereotipurilor negative care s-au dezvoltat în întreaga lume în jurul agenților de vânzări „eficienți”: imaginea unei persoane neplăcute, intruzive și nefurnitoare, precum și comunicarea cu aceasta, este puțin probabil să inspire un client sănătos. Este posibil și necesar să lupți împotriva prejudecăților - și cel mai bine prin exemplu, încercând să lași o impresie bună și bucurie de la achiziție fiecărui vizitator.
2. A spune „nu” este mai interesant decât „da”. Ca și în cazul precedent, refuzul unui potențial client nu înseamnă că produsul nu este interesant pentru el - mai degrabă este un semn al dorinței de a negocia sau cel puțin a discuta despre avantajele și dezavantajele produselor sau serviciilor. Aici este necesar să se țină cont de diverse circumstanțe cotidiene: se poate întâmpla ca un vizitator al magazinului sau persoana care răspunde la telefon să nu aibă pur și simplu comunicarea, iar necazurile aparente sunt o încercare de a stabili o conversație cu vânzătorul. În acest caz, nu ar trebui să fii prea fericit: după ce a vorbit suficient, cumpărătorul eșuat va pleca pur și simplu acasă, fără a simți cea mai mică remuşcare pentru a pierde timpul și, eventual, nervii vânzătorului. Vânzătorul trebuie să învețe să facă distincția între clienții „utili” și „inutili”, acordând o atenție maximă primului și încercând să nu se împrăștie pe al doilea.
3. Există îndoieli rezonabile cu privire la calitatea produsului sau serviciului. În acest caz, potențialul cumpărător prezintă obiecții specifice și așteaptă contraargumente nu mai puțin constructive la adresa acestora. Este cu adevărat interesat să achiziționeze produsul și este gata să plătească suma necesară pentru acesta, dar, rămânând o persoană sănătoasă, nu vrea să primească un produs de proastă calitate sau cu un defect semnificativ. Responsabilitatea vânzătorului atunci când conduce un astfel de dialog este de a convinge vizitatorul de nefondarea temerilor sale și de nesemnificația deficiențelor detectate, concentrându-se pe avantajele produsului. Acest lucru ar trebui făcut, desigur, în limitele rațiunii: dacă bicicleta nu are șa, este puțin probabil ca un sistem de angrenaje îmbunătățit și mai ales material rezistent pentru anvelope să convingă cumpărătorul să cumpere.
4. Achiziția este planificată să fie amânată pentru viitor. Dacă un potențial client spune că va reveni pentru un produs sau serviciu mai târziu, pot exista mai multe explicații pentru acest lucru: fie nu are absolut nicio intenție de a cumpăra nimic și pur și simplu încearcă să scape de vânzător, fie nu are suficient. timp pentru a face o achiziție (de exemplu, dacă există o mulțime de lucruri suplimentare pentru a discuta condiții, semnarea mai multor documente sau verificarea calității produselor durează mult timp) sau nu are suma necesară de bani pentru o singură dată cumpărare și dorința de a contracta un împrumut sau de a utiliza planul de rate oferit de magazin. Pentru a clarifica situația, vânzătorul ar trebui să pună mai multe întrebări principale și, în unele cazuri, directe, apoi să construiască o linie de acțiune în conformitate cu situația. Dacă este clar că vizitatorul pur și simplu nu dorește să cumpere produsul, ar trebui lăsat în pace: este mai bine să vină data viitoare decât să le spună prietenilor despre atenția necontenită a consultanților. În cazul în care cumpărătorul nu are suficient timp sau bani, este necesar să-i oferiți posibilitatea de a completa resursa cu calm, invitându-l să vină data viitoare și oferindu-i un număr suficient de fișe. Această abordare va face o impresie mult mai pozitivă asupra cumpărătorului decât vânzătorul care încearcă să-l împiedice să părăsească magazinul.
5. Nu vor fi achiziții. Nu contează de ce a intrat vizitatorul în magazin; dacă s-a hotărât ferm să nu se despartă de bani, nicio convingere din partea vânzătorului nu va ajuta - cel mai logic lucru de făcut este să lăsați persoana care nu răspunde și să treceți la clienți mai promițători - nu există lipsă de ei cu o organizație adecvată. campanie publicitara. Și chiar și într-o astfel de situație, nu trebuie să considerați vizitatorul ca pe un client eșuat: se poate întâmpla ca, după ce s-a plimbat singur prin magazin o vreme, să aleagă totuși un produs pe placul său, fără să-și ia timp și efortul vânzătorului.

Comunicarea cu clientul, cu excepția cazului în care acesta refuză în mod deliberat, se construiește după un algoritm general, pe care fiecare vânzător îl poate modifica în funcție de propriile capacități și de situația actuală:

1. Primul și cel mai important lucru este să asculți cumpărătorul fără a-l întrerupe sau a-i impune judecățile și contraargumentele. Nevoia umană de bază este să vorbească; Sarcina vânzătorului este, menținând răbdarea și cel puțin interesul extern, de a rezuma toate obiecțiile care vor trebui tratate în etapa următoare. Puteți face acest lucru pur și simplu în tăcere, dar apoi clientul se va usca rapid fără să vorbească suficient. Este mai bine să folosiți tehnica „ascultării active”, care implică participarea la discursul vizitatorului ca interlocutor. În această etapă, vânzătorul nu are nevoie să-și genereze, cu atât mai puțin să-și exprime gândurile; Este suficient să aprobi din timp, să dai din cap, să dai alte semne de atenție și să clarifici detalii. Tehnica „frazelor continuate” face o impresie excelentă asupra unui potențial client: folosind-o, consultantul repetă ultimele propoziții rostite de vizitator, stimulându-l astfel să continue. Deși este imposibil să interferezi în mod activ cu vorbirea unui potențial client, este foarte posibil să rezumați rezultate intermediare în timpul pauzelor din discursul său - acest lucru va da un impuls dezvoltării gândurilor nespuse sau subformulate.
2. După ce v-ați familiarizat cu toate obiecțiile consumatorului, ar trebui să fiți de acord cu ele - nu complet și necondiționat, ci pentru a putea continua conversația. De exemplu, dacă un vizitator subliniază prețul ridicat al unui produs, nu are rost ca consultantul să infirme acest argument. Trebuie să se răspundă că costul este într-adevăr considerabil, dar nu este determinat de capriciul producătorului, ci de indicatori obiectivi: utilizarea de materiale sau echipamente scumpe în producție, utilizarea celor mai noi tehnologii etc. Dacă un potențial client arată că trusa este incompletă, vânzătorul trebuie să-l convingă că modelul este potrivit pentru toate sarcinile de bază, iar o opțiune mai „completă” va costa mai mult.
3. Acum ar trebui să-l invitați pe cumpărător să pună întrebări care îl interesează și apoi să le răspundeți - cât mai complet, captivant și cât mai sincer posibil. În acest moment, vânzătorul și vizitatorul au ocazia să stabilească relații favorabile, sau chiar prietenoase - și, prin urmare, să schimbe bunuri și bani unul pentru cea mai mare plăcere a celuilalt. Desigur, consultantul trebuie să fie pregătit să răspundă la toate întrebările clientului – sau măcar să știe de unde să obțină informațiile necesare. Este mai bine să îi ceri potențialului cumpărător să aștepte puțin și să-i ofere informații de actualitate decât să-l dezamăgești cu răspunsuri incomplete sau neadevărate, pierzând astfel șansa de a continua dialogul.
4. După ce clientul a primit o porțiune de contraargumente și răspunsuri constructive la obiecțiile sale, vânzătorului i se recomandă să-i povestească din nou despre avantajele produsului, subliniind nu atât caracteristicile tehnice, oricât de remarcabile ar fi acestea, ci sentimentul de satisfacție care va apărea la vizitator de îndată ce acesta achiziționează produsul sau serviciul. Dacă acțiunile anterioare au fost efectuate corect și în conformitate cu algoritmul, în această etapă, cumpărătorul ar trebui să se îndoiască deja de obiecțiile sale, iar argumentele vânzătorului prezentate a doua oară fie vor risipi complet, fie le vor face nesemnificative în ochii vizitatorului.
5. Pentru a convinge in sfarsit cumparatorul, vanzatorul ii poate oferi conditii speciale cat mai atractive. Acestea pot include reduceri, ca parte a promoțiilor în curs sau oferite personal, accesorii suplimentare (gratuite, desigur) sau o garanție extinsă pentru toate bunurile sau componentele. Pentru a nu-l obliga pe vânzător să arate de fiecare dată miracole de ingeniozitate, este mai bine să dezvolți în avans programe de bonusuri și reduceri care să fie potrivite pentru atragerea de noi clienți și păstrarea celor vechi.

Mai jos sunt câteva dintre cele mai populare răspunsuri la obiecțiile specifice ale potențialilor cumpărători. După ce le-a studiat și aplicat corect, orice agent de vânzări (de la începător la avansat) va putea obține succesul, crescându-și semnificativ cifrele de vânzări.

Obiecții frecvente și exemple de răspunsuri la acestea

Secțiunea anterioară a prezentat principalele tipuri de obiecții ale clienților. Pentru o mai mare comoditate, răspunsurile la acestea sunt împărțite în categorii: acest lucru va permite vânzătorului să aleagă strategia optimă de conversație chiar și cu cel mai pretențios cumpărător.

Există șase categorii în total:

• "Dar cu toate acestea...". Esența răspunsurilor decurge din nume: vânzătorul, în general de acord cu cumpărătorul, își concentrează atenția asupra aspectelor pozitive ale produsului. Dialogurile pot arăta astfel:
  • - Magazinul tău are săpun foarte scump!
  • - Da, dar conține doar ingrediente naturale și, de asemenea, este garantat că nu va strica pielea!
  • - Am citit multe lucruri rele despre tine pe internet.
  • - Într-adevăr, ei scriu lucruri diferite despre noi, dar există mult mai multe recenzii pozitive ale clienților pe site-uri web și puteți vedea singuri meritele companiei noastre!
  • - Este mai ieftin în următorul magazin!
  • - Da, dar vindem numai produse de înaltă calitate care vă vor servi mulți ani!
• "Acesta este motivul pentru care…". Vânzătorul oferă cumpărătorului o cooperare reciproc avantajoasă, după cum se poate observa din următoarele dialoguri:
  • - Vin să te văd mai târziu.
  • - Super, de aceea vreau să vă dau de gândit deocamdată!
  • - Nu-mi place sistemul de plată în avans.
  • - Sunt de acord cu tine, așa că hai să ne gândim cum să compensăm acest neajuns.
  • - Al tău este foarte scump!
  • - Da, prețurile în magazinul nostru sunt puțin mai mari, așa că vă sugerez să luați mai întâi un lot de probă.
• „Referitor la ce? / De ce? / Cum? / Când?". În acest caz, vânzătorul adresează cumpărătorului întrebări principale, permițându-i acestuia din urmă să înțeleagă mai obiectiv situația:
  • - Prețurile magazinului dvs. sunt prea mari!
  • - Cu ce ​​magazine/produse compari? La ce te astepti de la o achizitie ideala?
  • - Nu am bani!
  • - Când vă va fi convenabil să începeți să discutați despre achiziție? Doriți să luați în considerare și alte opțiuni de plată?
• „Sugerez să comparați”. Vânzătorul și cumpărătorul trebuie să efectueze o analiză comună a obiecțiilor pentru a ajunge la singura concluzie corectă:
  • - Foarte scump!
  • - Să comparăm produsul nostru cu altele similare după alte criterii. Sunt ofertele concurenților dvs. de aceeași calitate? Veți putea să le folosiți câțiva ani? Sunt ele la fel de sigure pentru sănătate ca produsele noastre unice? Ați fi de acord să plătiți puțin mai puțin, dar să cheltuiți bani pe exact același produs pentru anul următor sau ați prefera să plătiți mai mult, dar să nu vă faceți griji pentru finanțe timp de cinci până la zece ani?
• „Dacă numai, atunci...”. Vânzătorul, după ce a ascultat obiecțiile cumpărătorului, le neutralizează, reducându-le la absurd:
  • - Nu am timp!
  • - Grozav, dar apoi va trebui să așteptați câteva luni pentru a face o achiziție - sunteți de acord cu asta? Și aceleași produse ieftine și de înaltă calitate nu pot fi găsite nicăieri, cu excepția rețelei noastre de distribuție.
  • - Puțin scump!
  • - Prețul este cu adevărat considerabil, dar dacă cerințele noastre ar fi prea mari, nu am avea atât de mulți clienți recunoscători și atât de multe recenzii pe Internet.
• "Ce ai dori?". Vânzătorul, pentru a nu trece prin opțiuni de răspuns la obiecțiile cumpărătorului, îl invită să indice el însuși condițiile favorabile ale tranzacției:
  • - Excesiv de scump!
  • - Da, dar suntem gata să vă oferim bonusuri suplimentare. Ce ți-ar plăcea: o reducere mică, o garanție extinsă sau un set de scule cadou? Poate ați dori să primiți o altă compensație? Spune-ne și discutăm!
  • — Încă nu am timp.
  • - Într-adevăr, încheierea unui contract atât de complex într-o perioadă scurtă de timp este imposibilă. Pentru a compensa costurile, vă putem oferi reduceri speciale la primele două livrări, înlocuirea pieselor rulante pe cheltuiala companiei pe tot parcursul anului, sau suveniruri și articole de papetărie gratuite pentru tot personalul. Dacă aveți alte dorințe, vom fi bucuroși să le discutăm.

Sfat: Repetarea unei varietăți de situații vă va ajuta să conduceți un dialog cu clientul fără probleme. Cu cât un agent de vânzări exersează mai mult, cu atât îi va fi mai ușor să navigheze într-o conversație reală - ceea ce înseamnă cu atât mai mulți bani poate câștiga.

Să rezumam

Clientul poate avea obiecții în orice stadiu al comunicării cu el - de la familiarizarea cu produsele până la încheierea unui contract. Există aproape întotdeauna o oportunitate de a păstra un cumpărător - principalul lucru este să mențineți o atitudine pozitivă și să nu lăsați conversația să-și urmeze cursul. Nu ar trebui să întrerupeți vizitatorul, împiedicându-l să-și exprime plângeri și dorințe: doar un dialog în direct poate ajuta la vânzări.

Atât obiecțiile clientului, cât și răspunsurile vânzătorului la acestea pot fi împărțite în mai multe categorii. De obicei, chiar faptul de a avea reclamații indică disponibilitatea vizitatorului de a continua conversația, căutând cea mai bună opțiune de cumpărare. Pentru a evita dificultățile neașteptate, vânzătorul ar trebui să exerseze în prealabil câteva dintre cele mai populare răspunsuri la obiecțiile prezentate în secțiunea anterioară.

Obiecțiile sunt peste tot.

Clientul are intotdeauna dreptate, ceea ce înseamnă că trebuie să cauți o abordare.

Gestionarea obiecțiilor este o abilitate de care niciun vânzător nu se poate descurca.

Ce înseamnă boala somatică? Aflați despre asta de la noi.

Ce este?

Obiecţie- sunt îndoielile clientului exprimate în cuvinte (sau chiar fără ele) cu privire la necesitatea, calitatea sau prețul corect al produsului oferit acestuia.

De exemplu, un client dintr-un magazin de hardware este îngrijorat că televizorul este de fapt fabricat în China.

Un client bancar poate să nu fie sigur că i se oferă condiții suficient de favorabile pentru un nou depozit.

Ce tipuri și tipuri există?

Principalele tipuri de obiecții:

1. Motivat, cu o justificare clară. Clientul simte că are dreptate. Cel mai probabil are o experiență negativă asociată cu utilizarea sau cumpărarea produsului sau serviciului oferit.
2. Raționat, fără o justificare clară. Cumpărătorul nu are experiență personală în utilizarea produsului. Dar are informații care îl fac să se îndoiască de achiziție.
3. Nefondat. Perspectiva nu oferă niciun motiv convingător pentru care nu este interesat să cumpere. Scopul lui este să refuze politicos.

Tipuri de obiecții:

1. Inconştient. O persoană pur și simplu nu dorește ca spațiul său personal să fie încălcat.
2. Conştient. Clientul este înclinat să facă o achiziție, dar dorește să primească beneficii suplimentare (reducere, cadou).

Cum să dezvoltați memoria și gândirea la adulți? te va ajuta.

Cum să lucrezi?

Tehnica de răspuns la obiecții depinde de tipul de produs oferit și de ce formă ia comunicarea?- personal sau telefonic.

Dezvoltarea vânzărilor de produse bancare

Un exemplu de lucru cu obiecția „rată mare a împrumutului”.

În primul rând, trebuie să lăsați clientul să vorbească. Scopul este de a stabili contactul și de a înțelege ce anume nu i se potrivește.

Dacă este cazul, pot fi utilizate metode:

1. Clarificare- întrebări de clarificare și conducere.
2. Parafrazând. Repetarea cuvintelor cumpărătorului într-o formulare ușor diferită îi va câștiga favoarea. De exemplu, un client spune: „Am luat deja un împrumut de la o altă bancă, nu mi-a adus decât probleme!” Răspunsul vânzătorului: „Am înțeles bine că experiența cooperării cu alte bănci v-a dezamăgit?”

Următorul pas este să te concentrezi pe detalii.

Ţintă— clarificați situația pentru a nu înțelege greșit cumpărătorul. Întrebările ar putea fi:

1. „Ce condiții de împrumut ați considera favorabile?”
2. „De ce ai avea nevoie de un împrumut?”

Atunci când clientul nu poate da un răspuns specific, vânzătorul are posibilitatea de a-și prezenta sugestiile.

După ce ați clarificat detaliile, ar trebui să aflați cât de bine motivate sunt obiecțiile. Se întâmplă ca cumpărătorul să nu-și spună motivele reale pentru propriile motive personale. Exemple de clarificări:

1. „Dacă această condiție nu ar fi existat, ai fi luat un împrumut?”
2. „Este singurul lucru de care nu ești mulțumit? Poate mai sunt si altele?

Tehnica de alăturare a unei obiecții funcționează bine. Scopul său este de a crea un sentiment de înțelegere reciprocă între vânzător și client.

Puteți începe să răspundeți la obiecții ca acesta::

1. — Îți înțeleg preocupările.
2. „Este bine că ai atins acest subiect și iată de ce...”
3. O formulare mai detaliată: „Anna Ivanovna, vă înțeleg îngrijorările, dar, știți, rata împrumutului este un lucru relativ. Vă rugăm să rețineți că lucrăm fără comisioane. În plus, poți închide împrumutul din timp, iar dobânda va fi redusă. Sunteți de acord, este convenabil?

După clarificarea problemelor controversate, ar trebui răspuns specific clientului. Dacă acest lucru nu se întâmplă, va trebui să reveniți la clarificarea raționamentului obiecțiilor.

Cum poate un reprezentant de vânzări să facă față obiecțiilor?

Pentru un reprezentant de vânzări, vânzarea obiecțiilor și răspunsul la acestea înseamnă, în esență, prezentarea corectă a beneficiilor produselor tale.

Tehnica eficientă- creați un sentiment în rândul clientului (același vânzător, comerciant) că vă aflați „în aceeași barcă”.

Reprezentantul de vânzări vrea să vândă, iar proprietarul magazinului are aceeași dorință.

În primul rând, potențialul cumpărător trebuie să fie ascultat. Este important să evitați să-l faceți să se simtă jenat pentru că trebuie să obiecteze. Întreruperea este inacceptabilă.

Următorul articol- sunteți parțial de acord și prezentați argumentele dvs. De exemplu: „Produsele dumneavoastră sunt mai scumpe decât alți furnizori”. Răspuns: „Aveți dreptate, dar rețineți că produsul durează mai mult și se vinde mai bine în magazinul din apropiere decât produsul concurenților.”

Obiecțiile suplimentare, dacă există, sunt discutate și închise. Uneori, cumpărătorul face afirmații destul de ciudate. De exemplu: „Nu-mi place ambalajul produsului”. Răspuns: „Produsul nostru are mai multe opțiuni de ambalare, noi o vom alege pe cea care vă place.”

Lucrul cu clienții

Dacă cumpărătorul obiectează, dar nu pleacă, cel mai probabil este interesat de cumpărare. Rămâne să-i risipim corect îndoielile.

Obiecții comune:

Cum să treci cu succes un poligraf? afla chiar acum.

Tratarea obiecțiilor pacientului

Răspunsul la obiecțiile pacientului face parte din sarcinile administratorului clinicii. Cele mai frecvente preocupări ale clienților sunt:

• preț mare;
• îndoieli cu privire la experiența medicilor;
• reticența de a suferi proceduri neplăcute.

De exemplu, clientul a fost de acord că tratamentul este necesar, dar subliniază că este costisitor. Tehnica răspunsului:

1. Alăturați-vă obiecției și distrugeți-o: „Da, va trebui să plătiți o sumă considerabilă pentru tratament. Dar poate fi împărțit în câteva luni și toate examinările necesare vor fi efectuate gratuit.”
2. Gândiți-vă la un plan de acțiune pentru pacient: programați procedurile la un moment convenabil pentru el, reprogramați și împărțiți plata dacă este necesar.
3. Asigurați-vă că clientul înțelege totul corect și că condițiile i se potrivesc: „V-au mai rămas întrebări?”

Scripturi la telefon

Metoda de lucru apeluri reci Puțină lume le place, dar este necesar să o facă. Acesta este cel mai eficient mod de a vă extinde baza de clienți.

Un scenariu este un scenariu pentru o conversație viitoare. Un scenariu de succes prevede toate virajele posibile în dezvoltarea conversației și se încheie cu acordul de cumpărare.

Apeluri la rece - gestionarea obiecțiilor, scenarii gata făcute.