Komunikacja z klientem. Czytanie twarzy i mowa ciała w sprzedaży Schemat zachowań w zależności od gestów klienta

Ekologia życia. Psychologia: Publikacja ta poświęcona jest językowi gestów i mimiki, który odgrywa znaczącą rolę w badaniu psychologii człowieka.

Publikacja ta poświęcona jest językowi gestów i mimiki, który odgrywa znaczącą rolę w badaniu psychologii człowieka.

Psychologia mimiki i gestów

Jak wiecie, w społeczeństwie ludzkim ludzie nie mogą żyć bez wzajemnej komunikacji. Wraz z rozwojem cywilizacji rozwijają się, ulepszają i zmieniają również formy komunikacji. Ale wśród nich są te, które istniały i istnieją na wszystkich etapach życia ludzkości, od najstarszych w chwili jej powstania do czasów obecnych. Ta forma komunikacji obejmuje język mimiki i gestów.

Okazuje się, że psychologia mimiki i gestów jest tak szeroka i zróżnicowana, że ​​może nam powiedzieć o człowieku znacznie więcej, niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Mowa ciała i mimika, otwarta lub zamknięta postawa, czy na przykład piękny uśmiech, przekazują czasem znacznie więcej informacji niż bezpośrednio przez mowę. Do tego dochodzą najdrobniejsze szczegóły języka mimicznego i psychologii gestów, których po prostu nie da się porównać z komunikacją werbalną. Wszystko to sugeruje, że studiując psychologię człowieka, warto zwrócić szczególną uwagę na ten sposób komunikowania i przekazywania emocji, który w dużej mierze odzwierciedla psychologiczny portret osoby.

Język migowy

Język ciała i mimikę osoby, czyli dzięki której możemy się rozumieć bez słów, nazywamy komunikacją niewerbalną (bez słów, niewerbalną). W psychologii ten rodzaj komunikacji obejmuje mimikę twarzy, ruchy rąk, pozycję ciała, chód itp. Analiza wszystkich tych składników języka migowego i ich znaczeń da nam opis charakteru człowieka, jego nastroju, jego głównych cech. Jednocześnie niektóre elementy odzwierciedlają chwilowe cechy, takie jak gesty i mimika kłamstwa, a inne odpowiadają pewnemu typowi temperamentu lub bardziej ogólnym cechom osobowości (na przykład nieostrożny chód z kołysaniem ramion mówi o narcystycznym i samolubnym Natura).

Szczególną rolę w psychologii gestów odgrywają mimika i oczy, a także ruchy głowy.

Pozycja głowy

Podniesiona głowa mówi o pewności siebie, gotowości do komunikacji i otwartości na świat zewnętrzny.

Wyraźnie podniesiona głowa wskazuje na arogancję i narcyzm.

Rzucona głowa to wyzwanie dla innych, gotowość do działania.

Głowa przechylona na bok - chęć kompromisu, odmowa przywództwa, zgoda na rolę podwładnego.

Spuszczona głowa to słabość, brak woli.

wyraz twarzy i oczy

Całkowicie otwarte oczy odpowiadają żywotności charakteru, dobrej otwartości osoby.

Zakryte oczy są albo silnym zmęczeniem, albo oznaką bezwładności, obojętności, bierności.

Zmrużone spojrzenie oznacza albo baczną uwagę, albo przebiegłe, podstępne plany, złośliwe zamiary.

Bezpośrednie spojrzenie skierowane do rozmówcy pokazuje zainteresowanie, zaufanie, otwartość, gotowość do współpracy.

Spojrzenie z boku kącikami oczu demonstruje sceptyczny nastrój, nieufność, wyraża wątpliwości.

Spojrzenie w dół z pochyloną głową wskazuje na pewną agresję, którą można aktywować.

Spojrzenie z dołu z pochylonymi plecami oznacza pokorę, pomoc.

Spojrzenie z góry w psychologii gestów to zawsze poczucie wyższości i arogancji, demonstracja pogardliwego stosunku do partnera.

Jeśli zauważysz wymijające spojrzenie w wyrazie twarzy rozmówcy, najprawdopodobniej jest to zwątpienie, nieśmiałość lub poczucie winy.

Opuszczone kąciki ust w języku mimiki oznaczają negatywny stosunek do życia, pesymizm.

Podniesione kąciki ust są symbolem pozytywnego, żywego i wesołego charakteru.

Język migowy: ręce

W psychologii gestów bardzo ważne są ręce. Wynika to z faktu, że gestykulując rękami, osoba przekazuje wiele z tych uczuć i emocji, których nie może przekazać słowami.

Otwarta dłoń jest symbolem wyjaśnienia, perswazji.

Ręce zwisające wzdłuż ciała - bierność, brak woli.

Ręce za plecami - niechęć do działania, nieśmiałość, nieśmiałość, wątpliwości.

Ręce schowane w kieszeniach - próba ukrycia, zwątpienie.

Dłoń zaciśnięta w pięść - koncentracja uwagi, autoafirmacja.

Zacieranie rąk w psychologii to przypływ pozytywnych emocji i satysfakcji.

Ruch rąk, zamknięcie oczu lub twarzy to chęć ukrycia czegoś, oderwania się od rozmowy.

Język migowy: ramiona

Wysoko uniesione ramiona i pochylone plecy w mowie ciała oznaczają niezdecydowanie, bezradność, nerwowość. Istnieją inne przykłady związane z grupą gestów niepewności, które osoba mimowolnie demonstruje, jeśli wątpi w podjęcie decyzji, dokonanie wyboru, jeśli coś go martwi lub martwi.

Opadające do przodu ramiona są oznaką słabości i depresji, symbolem kompleksu niższości.

Swobodny ruch ramion – pewność siebie, wewnętrzna swoboda.

Cofając ramiona - w psychologii gestów i mimiki jest to chęć działania.

Wystająca klatka piersiowa oznacza wysoką samoocenę, witalność.

Zapadnięta klatka piersiowa jest oznaką izolacji i depresji.

Chód

Według psychologów charakter osoby i jej cechy osobiste znajdują odzwierciedlenie w postawie osoby, jej chodzie i ulubionych pozach. Przyjrzyjmy się tym punktom bardziej szczegółowo.

Szybki chód z wahadłowymi ramionami odpowiada takim cechom, jak celowość, pewność siebie, aktywność.

Chód z rękami w kieszeniach i „wleczenie nóg” świadczy o ukrytym charakterze i ucisku.

Szerokie kroki podczas chodzenia oznaczają jasność celu, przedsiębiorczość, energię.

Krótkie kroki są oznaką powściągliwości, ostrożności, rozwagi.

Rytmiczny chód z wyraźnym ruchem bioder daje pewność siebie i narcystyczną osobowość.

U osoby, która tasuje nogami, psychologia zauważa letarg, lenistwo i powolność.

Kanciasty „drewniany” chód jest oznaką osoby samowystarczalnej i pozytywnej.

Psychologia człowieka: gesty i mimika

W psychologii wciąż istnieje ogromna liczba elementów języka migowego i ich cech, które mogą wiele powiedzieć o człowieku. Nie będziemy tutaj rozważać całego zestawu tej listy.

W konkluzji zauważamy, że psychologia gestów jest bardzo zróżnicowana i pozwala nam ujawnić bardzo subtelne i subtelne cechy natury ludzkiej. I może właśnie dlatego język mimiki i gestów, mimo że zwykle nikt go specjalnie nie studiuje, jest nam tak bliski i bliski od wczesnego dzieciństwa. opublikowany

Dołącz do nas na

Komunikacja niewerbalna to sposób przekazywania informacji i emocji między ludźmi za pomocą mowy ciała, mimiki i gestów. Tylko 7% informacji jest przez nas postrzegane za pomocą wypowiadanych słów. 55% to komunikacja niewerbalna, kolejne 38% to intonacja głosu.
W wychowaniu i rozwoju człowieka dużą wagę przywiązuje się do rozwoju mowy, niestety tylko nieliczni uczą się komunikacji niewerbalnej, głównie ci, którzy jej potrzebują do pracy. Większość ludzi nawet nie zdaje sobie sprawy z pełnej roli komunikacji niewerbalnej. Tak samo jest w sprzedaży, wszędzie poświęcają dużo czasu i szkoleń produktowi, który trzeba sprzedać. Rzadko jednak uczy się, jak właściwie używać mimiki i gestów podczas komunikacji z klientem. Chociaż większość sprzedawców celebrytów bardzo aktywnie wykorzystuje komunikację niewerbalną, aby zmotywować klienta do dokonania zakupu.

Komunikacja niewerbalna w sprzedaży

Prawdopodobnie wielu spotkało się z sytuacją, w której twój rozmówca wydaje się mówić ci wszystko pięknie i poprawnie, ale z jakiegoś powodu mu nie wierzysz. Z reguły takie emocje wywołuje osoba, która popełnia błędy w niewerbalnej komunikacji z klientem.

Musisz zrozumieć, że decyzja o zakupie produktu przez większość ludzi jest podejmowana na emocjach, to znaczy osoba w większości przypadków nie myśli o tym, czy potrzebuje tego produktu i czy warto go kupić tu i teraz. Klient dokonuje zakupu, ponieważ produkt mu się spodobał, a stan emocjonalny jest korzystny. W praktyce często widzę przykłady tego, jak klient, który przyszedł do sklepu w celu zakupu produktu, odchodzi, bo po prostu nie lubił sprzedawcy lub ktoś zepsuł mu humor. Często nieprawidłowa komunikacja niewerbalna może „odstraszyć” klienta od kupowania od Ciebie towarów. Dlatego jednym z zadań organizacji handlowej jest nauczenie handlowców podstaw komunikacji niewerbalnej. A im lepiej ten proces jest zbudowany, tym większy zysk otrzymasz.

Otwarta postawa to klucz do sukcesu w sprzedaży

W większości firm handlowców nie uczy się podstaw komunikacji niewerbalnej, ale po prostu wyjaśnia, jak się nie zachowywać. Na przykład: zabronione jest zajmowanie „pozycji zamkniętej” podczas komunikacji z klientem lub nie zbliżanie się do klienta na odległość mniejszą niż 1,5 metra. Rzeczywiście, takie metody przynajmniej nie odstraszą kupującego od zakupu, ale istnieją sposoby komunikacji niewerbalnej, jak przygotować kupującego do zakupu.

Najczęstsze błędy popełniane przez sprzedawców w komunikacji niewerbalnej z klientami:

• Ukryj ręce lub dłonie. Możesz schować ręce w kieszeniach, za plecami, złożone na piersi. Wszystko to powoduje nieufność klienta. Nic dziwnego, że ludzie uważają gest uścisku dłoni za pozdrowienie. Wskazuje to na dobre intencje i brak broni. Jeśli trudno Ci stać bez chowania dłoni, podnieś produkt (jeśli to możliwe) lub folder z materiałami demonstracyjnymi. Najlepszą opcją jest gestykulacja. Gesty nadają Twoim słowom większą wagę i wzbudzają zaufanie. Spójrz na przemówienia znanych mówców, doskonały przykład Adolfa Hitlera. Był bez wątpienia bardzo utalentowanym mówcą.
• Odwróć wzrok. Nie oznacza to, że przez całą sprzedaż musisz wpatrywać się w klienta. Ale patrzenie w podłogę lub w bok jest niedopuszczalne. Podczas pokazu można spojrzeć nie na klienta, ale na produkt lub katalog. Ale w momencie sfinalizowania transakcji lub nawiązania kontaktu konieczne jest spojrzenie w oczy.
• Nie garb się ani nie opieraj o przedmioty. To oznaki niepewności.
• Kontroluj mimikę twarzy. Z twarzy pochodzi największa ilość informacji uzyskanych dzięki komunikacji niewerbalnej (do 75%). Nauka zarządzania mimiką twarzy to droga do sukcesu nie tylko w sprzedaży. Twoja twarz nie powinna mówić klientowi, że jesteś znudzony i zmęczony. Najlepsze jest pozytywne spojrzenie i uśmiech (oczywiście z umiarem). Ponadto mimika twarzy jest bardzo pomocna w skupieniu uwagi klienta na ważnych korzyściach. Na przykład: jeśli chcesz podkreślić niską cenę, to przy dość pozytywnej komunikacji postaw poważną twarz i powoli podawaj koszt towarów. Takie akcenty pomagają nadać sens Twojej ofercie i sprawić, że klient zapamięta tę informację.
• Nie naruszaj osobistej przestrzeni klienta. Nie zbliżaj się do klienta na więcej niż metr. Nie dotykaj też. Te gesty są postrzegane negatywnie, jeśli dana osoba nie zna Cię wystarczająco. Każdy ma swoją przestrzeń osobistą i nikt nie chce w niej wpuszczać obcych.
• Nie dotykaj twarzy rękami. Nie podpieraj głowy ręką ani po prostu nie głaszcz brody. Wszystkie dotknięcia twarzy świadczą o braku pewności siebie i dyskrecji.
• Nie bujaj się ani nie skręcaj na krześle. Jeśli sprzedajesz w pozycji siedzącej, nie powinieneś kręcić się i kołysać. Te gesty mówią o napięciu.

Komunikacja niewerbalna w celu poprawy wyników sprzedaży

Jeśli chcesz zwiększyć swoje wyniki sprzedażowe za pomocą komunikacji niewerbalnej, będziesz musiał opanować szereg sztuczek. Przed nimi, po próbie przed lustrem lub bliskimi. Wynik da ci fakt, że nie naruszysz powyższych punktów. Aby osiągnąć maksymalną skuteczność, komunikacja niewerbalna w sprzedaży musi działać w połączeniu z poprawną intonacją głosu.

1. Trzymaj ręce na poziomie talii, z dłońmi skierowanymi w stronę klienta. Jednocześnie lekko rozłóż ręce na boki i lekko kiwnij głową. Spójrz naturalnie tylko na klienta, z uśmiechem gościnności. Jeśli klient poprosi Cię o pokazanie mu czegoś, koniecznie wykonaj zachęcający gest ręką – chodźmy.
2. Kiedy używasz - . Gdy klient mówi: słuchaj uważnie, kiwaj głową, wyrażaj zgodę. Zrób skupioną minę, pokaż, że bardzo ważne jest dla Ciebie to, co mówi klient. Wszyscy ludzie bardzo lubią być słuchani, a dobry rozmówca jest zawsze uważany za osobę, która umie słuchać.
3. Tworząc natchnioną twarz. Aktywnie gestykuluj lub demonstruj produkt. W każdym ważnym momencie spójrz klientowi w oczy, unieś lekko brwi, pokazując w ten sposób, jak fajną rzecz mu doradzasz.
4. Czyniąc to, słuchaj uważnie klienta w taki sam sposób, jak przy określaniu potrzeb. Odpowiadaj poważnie od początku, potem trochę bardziej pozytywnie, jakby pokazując, że rozwiązałeś problem - rozpracowałeś zarzut.
5. są różne. Na przykład wezmę pozytywną drogę, ten sposób jest przeznaczony tylko do absorbowania pozytywnych emocji u klienta. Uśmiechnij się, kiwnij lekko głową i przyjmij „gościnną postawę”. Pokaż emocjami, że kupowanie jest łatwe i przyjemne.

Oczywiście wszystkie te metody będą działać tylko wtedy, gdy używasz i jesteś kompetentny w zakresie produktu, który sprzedajesz podczas sprzedaży. Nauczanie metod komunikacji niewerbalnej z klientem powinno odbywać się dopiero wtedy, gdy sprzedawca ma ugruntowaną wiedzę i może już bezpiecznie sprzedawać. Początkujący nie powinni jeszcze mówić o komunikacji niewerbalnej, ponieważ przeciążysz osobę. Ale nauczywszy się skutecznie korzystać z komunikacji niewerbalnej i skuteczniej.

Dla negocjacji, podpisania umowy, pozyskania nowego partnera strategicznego lub klienta umiejętność poprawnego komunikowania się i zachowania jest często cenniejsza niż wiedza i kompetencje zawodowe. W końcu proces negocjacji to przede wszystkim proces komunikacji między ludźmi. A ponieważ nie było ani dobrze, ani źle, w tym procesie jest udział nieformalnych wydarzeń i sympatii, które odpowiednio zarządzane mogą przechylić szalę na twoją korzyść. Jednym z tych narzędzi jest umiejętność odczytywania póz, mimiki i gestów rozmówcy, aby zobaczyć, co się za nimi kryje. Pamiętaj, że jeśli w rozmowie coś może być ukryte lub zniekształcone, to z reguły zachowanie niewerbalne nie jest kontrolowane przez świadomość rozmówcy i rozdaje wszystkie jego "tajniki"

Komunikacja niewerbalna. Gesty.

Gesty niewerbalne można warunkowo podzielić na następujące cztery grupy:

· 1. Ruchy ekspresyjne i ekspresyjne (mimika twarzy, postawa ciała, gesty rąk, chód).

· 2. Ruchy dotykowe (dotknięcia, uściski dłoni, poklepywanie po ramieniu, na przykład pocałunki itp.).

· 3. Spojrzenie (kierunek, czas trwania, częstotliwość kontaktu wzrokowego).

· 4. Ruchy w przestrzeni (orientacja, odległość, kierunek, położenie przy stole).

Aby w pełni zrozumieć mowę ciała i gesty, przestudiować wszystkie niuanse zachowania, powinieneś poświęcić temu tematowi całe życie. W końcu psychologia człowieka, gesty, mimika to subtelna nauka, gesty niewerbalne są indywidualne dla każdego, ponieważ wszyscy jesteśmy różni, z własnymi cechami charakteru. Ponadto błędem jest „zawieszanie” niewerbalnej etykiety na jakimś indywidualnym geście, aby zrozumieć prawdę, należy wziąć pod uwagę całość gestów, mimiki, mowy, biorąc pod uwagę nastrój osoby i inne niuanse.

Dlatego nie będziemy Cię nudzić naukowymi traktatami z psychologii, ale opowiemy o najjaśniejszych, najbardziej charakterystycznych, najczęstszych sygnałach ciała dla wszystkich. A dla wygody i lepszego zapamiętywania podzielimy je według emocji, pozytywnych i nie tak.

Doskonałość i zaufanie

Gesty niewerbalne i status społeczny osoby są nieodłącznymi „sojusznikami” w komunikacji. Na przykład wysoki rangą urzędnik czuje się bardziej niż pewnie przed swoimi podwładnymi i dlatego nie krzyżuje rąk na piersi, budując niewidzialną barierę ochronną. Wręcz przeciwnie, będzie starał się zademonstrować swoją wyższość nad nimi: założy ręce za plecy, celowo pozostawiając otwartą klatkę piersiową i tym samym okazując własną pewność siebie, lub włoży ręce do kieszeni, okazując brak zainteresowania nimi. teraźniejszość. Jednocześnie jego ręce za plecami nie będą skrzyżowane (cóż, z wyjątkiem wygody, jeśli jego fizyczna forma nie pozwala mu trzymać rąk za plecami bez odpowiedniego „podparcia”) lub trzymać nadgarstek i powyżej, w przeciwnym razie jest po prostu zły, ale próbuje powstrzymać swoje emocje.

Do pewnego stopnia osobę pewną siebie uosabiają też skrzyżowane ręce na piersi, ale z wystającymi kciukami. Rodzaj swoistego udoskonalenia gestu obronnego. Jednak osoba czuje się jednocześnie znacznie bardziej komfortowo, ponieważ skrzyżowane ręce są wskaźnikiem bezpieczeństwa, a kciuki są demonstracją pewności siebie i wyższości.

Niekompletne bariery

W życiu często spotykamy się z sytuacjami, w których nie czujemy się całkowicie komfortowo, ale chcemy wyglądać na pewniejszych. Na przykład w kręgu nieznajomych, podczas zgłoszenia do kierownictwa, przed dużą publicznością itp. W takich sytuacjach podświadome obronne gesty rąk, które zdradzają naszą nerwowość, staramy się blokować, a częściowo zastępować niepełnymi barierami. Mogą to być pozycje rąk, w których jedna ręka (zazwyczaj prawa) jest spokojna, a druga chwyta za ramię lub przedramię drugiej ręki. Zdarza się, że dana osoba trzyma się za ręce lub zakrywa klatkę piersiową jedną ręką, chowając ją pod pachą.

Ukryte gesty rąk

Oprócz niepełnych gestów istnieją również gesty ukryte, za pomocą których osoba osiąga również niezbędny poziom spokoju i pewności siebie. Podczas instalowania barier ochronnych, jak już wiesz, ręce są mocowane na ciele. Jednak zamiast tej stabilnej pozycji, wiele osób aktywnie korzysta z różnych akcesoriów: kręcą spinki do mankietów, bawią się paskiem do zegarka, bransoletkami itp., przekładając jedną rękę nad drugą. Tak czy inaczej, ale jednocześnie jedna ręka jest nadal w poprzek ciała, co wyraźnie wskazuje na instalację bariery. Takie gesty zawsze pomogą Ci rozpoznać osobę, która nie jest do końca pewna siebie, starając się ukryć zdenerwowanie. U kobiet takie gesty są nieco trudniejsze do zauważenia, ponieważ w takich przypadkach zwykle jako barierę wykorzystują torebki, portfele itp. Aby zachować pewność siebie, kobiety zwykle używają obu rąk.

Ale zarówno dla kobiet, jak i mężczyzn ten gest nie zawsze oznacza ochronę. Z dużym prawdopodobieństwem zamaskowane ruchy mogą okazać się banalną manipulacją. Nie zawsze ma to złe konotacje. Na przykład osoba jest zdenerwowana i zmartwiona, boi się reakcji rozmówcy, ale nabiera sztucznej pewności siebie, wypina klatkę piersiową, podczas gdy ręce są schowane za plecami. Tak, nie są skrzyżowane, ale mocno trzymają teczkę z dokumentami lub ciągną kartkę papieru, zginają spinacz do papieru i tak dalej.

ręce w kieszeniach

Ten gest ma wiele znaczeń, wszystko zależy od połączenia z innymi gestami i sytuacji. Interpretacja może wyglądać następująco:

· 1. Człowiek jest po prostu zimny. Dlatego musisz przenieść się do wygodniejszego środowiska. W przeciwnym razie wkrótce ten gest rąk zostanie dodany przez gesty irytacji i odrzucenia, przez chęć szybkiego pozbycia się waszego społeczeństwa. Jeśli rozmowa jest ważna, jej wynik może być nieprzewidywalny. Człowiek odrzuci wszystkie twoje oferty, głównie dlatego, że jest zmęczony zimną, po prostu „pozbywa się” ciebie bez wyjaśnienia. Albo rozmówca zgodzi się z Twoimi argumentami, da zielone światło na promocję Twojego pomysłu, ale zmuszony do zakończenia rozmowy. W takim przypadku pospiesz się, aby wykorzystać sytuację, zanim zdąży zmienić zdanie i anulować swoją decyzję, jeśli faktycznie się z tobą nie zgadza.

· 2. Ręce w kieszeniach mogą wskazywać na koncentrację osoby. Więc zastanawia się nad czymś, konstruuje swoje myśli, plany ulic. Zwykle takim odbiciom towarzyszy kołysanie się, osoba przesuwa się z pięt na palce.

· 3. Ten gest może oznaczać nudę. Człowieka z rękami w kieszeniach często można spotkać na spotkaniach firmowych, towarzyskich czy charytatywnych: nie można odejść - zebrali się ważni ludzie, nie zrozumieją i pozostaną nie do zniesienia - nie ma siły, aby być miłym i uśmiechniętym na tych snobów.

· 4. Ta osoba nie jest z tobą szczera. Ten gest może oznaczać, że cię oszukuje. W rzeczywistości z powyższych sytuacji widać już, że rozmówca z rękami w kieszeniach nie jest szczery. Nie interesuje go to, co mu mówisz, co się dzieje, jego myśli są zupełnie inne i rozmawia z tobą tylko z grzeczności. Ale ręce w kieszeniach mogą również oznaczać „niezależne” kłamstwa. Rozmówca nie chce, abyś zauważył jego zdenerwowanie (w końcu mogą go odtajnić), dlatego chowa ręce, aby go nie zdradziły. Zwróć uwagę na inne niewerbalne wskazówki, zanim przejdziesz do wniosków.

· 5. Jest to również gest, by nie chcieć nic robić. Na przykład, gdy poprosisz syna, aby wyrzucił śmieci lub posprzątał mieszkanie - w końcu wykona zadanie lub nie, w zależności od poziomu twojego autorytetu. Lub na przykład osoba na zdjęciu z rękami w kieszeniach prawdopodobnie nie chciała być fotografowana.

· 6. W kontaktach z niektórymi kobietami mężczyźni często wkładają ręce do kieszeni, odsłaniając jednocześnie kciuki. W tym przypadku jest to wymowny gest, że lubi kobietę i stara się wywrzeć na niej korzystne wrażenie. To jest gest zalotów. Jeśli ręce są w tej pozycji podczas komunikowania się ze swoją płcią, jest to demonstracja ich własnej niezależności. Jednocześnie nogi są szeroko rozstawione, a cały wygląd mówi: „Staję twardo na nogach, jestem panem swojego życia”.

Otwarte niewerbalne gesty i postawy

Otwartość, życzliwość

Ramiona osoby są zwrócone dłońmi do góry i szeroko rozstawione na boki. Rozmówca trzyma głowę prosto, ramiona wyprostowane. Wyraz twarzy jest naturalny, nie ma na nim napięcia ani sztywności. Wygląd jest bezpośredni, wyraźny. To postawa życzliwości, szczerości.

Takie emocje charakteryzuje uścisk dłoni z obwodem dłoni rozmówcy oburącz. Podczas komunikacji mężczyźni często rozpinają marynarkę lub górne guziki koszuli, odchylają się na krześle, przyjmując zrelaksowaną postawę (nie mylić z imponowaniem). Rozmówca takiej osoby sam mimowolnie rozluźnia się i zaczyna ufać.

jednomyślność

W komunikacji niewerbalnej istnieje pojęcie kontaktu mentalnego. Na pierwszy rzut oka złożona koncepcja psychologiczna mówi o mimowolnym kopiowaniu gestów rozmówcy lub jego zachowania. Podświadomość jednego rozmówcy wysyła niewerbalny sygnał: „Doskonale cię rozumiem”, a podświadomość drugiego bezbłędnie odczytuje tę wiadomość. Jeśli zwrócisz uwagę na parę rozmawiającą spokojnie przy stole, zobaczysz, że ich postawy są podobne, ułożenie rąk jest takie samo, a czasami ich gesty są po prostu lustrzane.

Dlatego jeśli chcesz przekonać drugą osobę, że jesteś podobnie myślący, aby ją przekonać, wystarczy skopiować gesty i pozycję jego ciała.

Zamknięte postawy i gesty

Oszustwo

Podczas oszukiwania istnieje mimowolne pragnienie ukrycia rąk, podrapania się w nos, przetarcia oczu, zakrycia ucha. Szczególnie kłamią nieodpowiednie ruchy lewej strony ciała. Ktoś prawdopodobnie kłamie, jeśli jego lewa ręka ciągle zwisa w nieodpowiednim miejscu, na przykład zakreśla kółka lub jakieś figury w powietrzu bez żadnego znaczenia. Podobnym „informatorem” do leżącego właściciela jest lewa stopa, przedstawiająca postacie na piasku lub asfalcie, rysująca pewne linie i inne elementy niezwiązane z tematem rozmowy.

Ale nie zapomnij ocenić sygnałów ciała jako całości. W końcu drapanie się w nos może być spowodowane przez przeziębienie, pocieranie karku – wczorajszy przeciąg, wiercenie się lewą nogą na podłodze – ciasny but, a zewnętrzne nerwy i zakłopotany wygląd – szczere współczucie dla Ciebie.

Gesty refleksji i oceny

Stężenie

Ta emocja wyraża się w uszczypnięciu grzbietu nosa, gdy oczy są zamknięte. Kiedy twój rozmówca zdecyduje dokładnie, jak się zachować lub co zrobić, że tak powiem, myśli o rozwiązaniu konkretnego problemu, zauważysz, że pociera brodę.

krytyczność

Jeśli dana osoba ma negatywną ocenę tego, co się dzieje, wyraża swoje myśli w następującej pozycji: jedna ręka jest przy brodzie, palec wskazujący jest wyciągnięty wzdłuż policzka, a druga ręka podtrzymuje łokieć. Jeśli ma również opuszczoną lewą brew, z pewnością będzie cię krytykował wewnętrznie.

Pozytywność

Ciało rozmówcy jest pochylone do przodu. Głowa jest lekko pochylona do przodu, a dłoń lekko dotyka policzka. Jeśli obserwujesz taki obraz - przed tobą stoi osoba, która jest zainteresowana tym, co się dzieje, tym, co mówisz lub robisz, która jest pozytywnie nastawiona do informacji.

Postawy niepewności i wątpliwości

Niepewność

Komunikacja niewerbalna, która towarzyszy gestom, takim jak drapanie lub pocieranie tylnej części ucha lub szyi, w większości przypadków oznacza, że ​​dana osoba nie do końca rozumie, co masz na myśli lub czego dokładnie się od niej wymaga.

Jeśli w tym samym czasie ktoś zapewnia cię, że w pełni rozumie, upewnij się, że cię oszukuje. Zdradziły go niewerbalne gesty: nic nie rozumiał.

Nieufność

Niezgoda z czyjąś opinią zdradza usta pokryte dłonią. Człowiek niejako powstrzymuje się od wypowiedzi apozycyjnych, tłumi prawdziwe uczucia. Jeśli twój przyjaciel niespodziewanie wykonał w rozmowie taki gest nieufności, lepiej zatrzymać się i zastanowić, jakie dokładnie słowa wywołały taką reakcję i poprawić delikatną sytuację. Obserwując zachowanie szefa i dostrzegając u niego takie reakcje, możesz łatwo zrozumieć, o czym należy rozmawiać, a co lepiej milczeć. To bardzo ważne, ponieważ nieufność może szybko przerodzić się w etap odrzucenia, a następnie w kategoryczną odmowę.

Jeśli takie niewerbalne gesty towarzyszą opowieści rozmówcy, prawdopodobnie kłamie lub w zasadzie się powstrzymuje.

Gesty wskazujące na niechęć do słuchania i komunikowania się

Nuda

Kiedy rozmówca podpiera głowę ręką, oznacza to całkowitą obojętność na to, co się dzieje. Nie jest zainteresowany, dosłownie zasypia.

Jeśli zauważysz podobną reakcję swojego rozmówcy, natychmiast zmień temat rozmowy: podnieś coś, co go podnieca do dyskusji, lub porozmawiaj o nim - jest to opcja korzystna dla wszystkich. Możesz także „potrząsnąć” rozmówcą nieoczekiwanym pytaniem - natychmiast się obudzi, bądź spokojny.

Dezaprobata

Pewnym sygnałem dezaprobaty dla tego, co się dzieje i niezgody z zadeklarowanym punktem widzenia, jest strząsanie nieistniejących kosmków z ubrania, ściąganie spódnicy, prostowanie fałd itp.

Kiedy to zauważysz, po prostu przejdź do neutralnych tematów, mniej przejmujących pytań lub bardziej zrelaksowanego tonu. Nie należy jednak tego gestu uznać za dezaprobatę, jeśli nić rzeczywiście przykleiła się do rękawa marynarki rozmówcy lub ubrania były pogniecione.

Gotowość do wyjazdu

Jeśli ktoś spuszcza powieki, zamyka oczy, traci zainteresowanie rozmową. Drapanie się w ucho podczas słuchania opowiadania symbolizuje odcięcie od toku mowy, być może rozmówca podejrzewa Cię o kłamstwo i nie chce już tego słuchać. Pociągnięcie za płatek ucha da ci znać, że twój przeciwnik nie chce się odzywać. Kiedy rozmówca odwraca się całym ciałem w kierunku wyjścia lub po prostu przystawia stopę do drzwi stopami, rozmowa się kończy, osoba jest chętna do wyjścia. Gest w postaci zdjęcia okularów jest także wymownym sygnałem zakończenia rozmowy.

Podrażnienie

Wszystko może być przyczyną irytacji, ale najbardziej uderzającym niewerbalnym gestom towarzyszy irytacja, którą rozmówca widział poprzez swoje oczywiste kłamstwo. Będzie zły na twoją słuszność, ale okazanie irytacji będzie ostateczną porażką. Dlatego człowiek wewnętrznie „zagotuje się”, co oznacza, że ​​odczuje brak powietrza, potrzebę ochłodzenia - mimowolnie poluzuje krawat lub kołnierzyk, pociera szyję.

Irytacja charakteryzuje się m.in. niepotrzebnymi ruchami rąk, szczypaniem kobiety w torebce, mechanicznym rysowaniem na papierze, bezsensownym przesuwaniem papierów na stole, ruchem przedmiotów. Osoba chce zakończyć tę nieprzyjemną rozmowę.

Gesty dominacji

Własność

Bardzo często pokazujemy nasz bezpośredni związek z jakimiś przedmiotami lub ludźmi, wykorzystując w tym celu skłonność ciała do nich. Często jest to demonstracja własności. Jest to szczególnie dobrze śledzone w zwykłych, codziennych chwilach życia.

Wyższość

Najwyższy stopień tej emocji wyraża się w pozycji siedzącej w tak zwanej „pozycji reżyserskiej” lub „pozycji szefa”. Ręce można rozłożyć imponująco na podłokietnikach krzesła lub leżeć za głową, nogę przerzucić przez nogę. Jeśli jednocześnie oczy są też lekko zasłonięte lub ich kąciki są lekko podkręcone, a sam wzrok skierowany w dół lub rozgląda się wokół ciebie od stóp do głów – masz przed sobą czystą arogancję, wręcz pogardę.

Ta pozycja ciała jest często przyjmowana przez osoby na stanowiskach kierowniczych. Są pewni siebie, czują swoją siłę, demonstracyjnie wyrażają swoją wagę wobec podwładnych. Próba skopiowania tego gestu grozi rychłym zwolnieniem z pracy. Dlatego po prostu bądź cierpliwy, zwłaszcza jeśli jego stanowisko nie jest poparte ustnie.

Gesty palcami: Iglica

Ten gest często można zaobserwować u osoby siedzącej przy stole: ręce są dobrze podparte, palce są połączone, w rodzaju domu lub iglicy. Taki gest jest charakterystyczny dla osób, które w konkretnej sytuacji odczuwają swoją pewność siebie i wyższość. Łącząc czubki palców, rozmówca mówi, że czuje się z tego pewny siebie, spokojny i bardzo zadowolony.

Iglica jest dwojakiego rodzaju - podniesiona i opuszczona. Pierwsza, podniesiona iglica pokazuje samozadowolenie, wyższość i pewność siebie. Drugi, pominięty, oznacza, że ​​osoba bardzo uważnie Cię słucha, analizuje otrzymane informacje.

Równość

Dokładniej byłoby powiedzieć coś przeciwnego – demonstracja nierówności. Taki gest jest charakterystyczny dla prawie wszystkich mężczyzn, kobiety używają go niezwykle rzadko, choćby dlatego, że mówimy o uścisku dłoni. Charakter uścisku dłoni ujawnia intencje drugiej osoby. Osoba demonstrująca swoją wiodącą pozycję, swoje przywództwo w momencie łączenia dwóch rąk do uścisku dłoni na pewno postawi rękę do góry nogami.

Sprawdzenie, jak wytrwały jest w swoim statusie przywódczym, jest dość proste: spróbuj podnieść rękę. Osoba, która kategorycznie nie zgadza się z równością między wami, nie pozwoli na to, poczujecie opór. Nie zdołasz go przekonać do rezygnacji z wiodącej roli.

Gesty seksualne

Męskie gesty niewerbalne

Mężczyzna, który czuje współczucie i zainteresowanie kobietą, często pokazuje kciuki w górę. W kontaktach z niektórymi kobietami mężczyźni często wkładają ręce do kieszeni, odsłaniając jednocześnie kciuki. To wymowny gest, że lubi kobietę i stara się wywrzeć na niej korzystne wrażenie. To jest gest zalotów. Kciuki można wsunąć w pasek spodni, dłonie znajdują się na biodrach, a nogi są szeroko rozstawione. Spojrzenie z reguły jest leniwe, intymne, okresowo bezceremonialne - przez długi czas zatrzymuje się na pewnych, ekscytujących częściach kobiecego ciała. Mimowolnie mężczyzna może ręką wyprostować kołnierzyk koszuli lub krawat - martwi się.

Kobiece gesty niewerbalne

Prawie wszystkie bez wyjątku kobiety, które chcą zainteresować mężczyznę, nieświadomie podnoszą głowy, prostują włosy. Kobieta zaczyna się drapać, prostując bluzkę na piersi. Jeśli chęć uwiedzenia wybranego obiektu jest wystarczająco silna, kobieta przypuści podświadomy atak bardziej szczerymi, niewerbalnymi gestami: odsłoni nadgarstki, lekko rozstaw nogi w kolanach, lekko przesunie dłonią po klatce piersiowej lub talii, tak jak w przypadku strząsania nieistniejących cząstek kurzu.

Jeśli kobieta zademonstruje intymny wygląd w połączeniu z paskiem, który rzekomo zsunął się z jej ramienia, półbutem w pozycji ze skrzyżowanymi nogami, możesz być pewien, że chce zacząć flirtować. Mokre usta i rozchylone usta to typowe apele seksualne.

Ruchy dotykowe

Uścisk

Znaczenie wyrażanych uczuć zależy od charakteru uścisków, ich czasu trwania i siły.
Na przykład serdeczni przyjaciele, którzy nie widzieli się od dłuższego czasu, kiedy się spotykają, dosłownie duszą się w ramionach. W meczach zapaśniczych zawodnicy na krótko obejmują się i szybko rozbiegają do swoich rogów. Kochankowie w delikatnych uściskach pozostają długo, przytulają się, demonstrują pogodne szczęście, przytulają się mocno - namiętności lub tego, że się nudzą. Uściski dalekich krewnych zależą od wcześniej utrzymywanych relacji, mogą być chłodne, powściągliwe, żarliwe. Uściski bliskich są szczere i miękkie.

Uściski dłoni

Otwarta dłoń od dawna jest gestem zaufania. Sam uścisk dłoni wywodzi się ze starożytności: prymitywni ludzie podawali sobie ręce, aby zademonstrować, że nie są uzbrojeni i są pokojowo usposobieni. A w okresie rozkwitu Wielkiego Cesarstwa Rzymskiego ten gest nieco się zmienił - zaczęli podawać sobie ręce za nadgarstki. Odgrywał powszechny zwyczaj chowania sztyletu w rękawie, ale sens jest ten sam: pokazać dobre usposobienie, brak ukrytej broni.

Taki gest jest mocno zakorzeniony w naszej podświadomości i my, podobnie jak nasi przodkowie, wyciągamy do siebie ręce na znak zaufania lub staramy się ukryć dłonie, gdy coś ukrywamy.

W energicznym, mocnym uściśnięciu ręki, połączonym z radosnym okrzykiem, możesz łatwo określić szczerość rozmówcy, jego chęć kontynuowania komunikacji. Kiedy ściskają swoją dwójkę dłonią w formie „rękawiczki”, również okazują życzliwość. Ale kiedy wyciąga się do ciebie „martwą”, ospałą rękę, oznacza to, że nie chcą się z tobą kontaktować.

Jeśli ręka jest zimna podczas drżenia, jest to sygnał, że jej właściciel jest zimny lub poważnie poruszony. Spocone dłonie również świadczą o nerwowym doświadczeniu. Kiedy podczas drżenia ręka okazuje się być dłonią w dół, oznacza to chęć jej właściciela, aby zdominować inną osobę. I przeciwnie, ręka odwrócona do góry nogami informuje, że osoba nieświadomie rozpoznaje siebie jako podwładnego, zgadza się na prowadzenie w relacjach z rozmówcą. Dotyk może być lekki, czuły, delikatny, mocny, szorstki. Komunikacja niewerbalna i gesty dotykowe najczęściej występują w relacjach z bliskimi osobami lub wywołującymi silne emocje.

Zatrzymywanie dotyka - gdy trzeba powstrzymać niegrzecznego psotnika. Przyciąganie uwagi - gdy rozmówca nie słyszy lub nie chce słuchać. Strojenie w sposób intymny – w przypadku seksualnej gry wstępnej. Bardzo często dotyk jest wskaźnikiem niewypowiedzianych uczuć ukochanej osoby: czułości, troski, miłości, niezgody, irytacji, agresji.

Między innymi mogą być również doskonałym środkiem manipulacji. Na przykład delikatny, ale zdecydowany dotyk łokcia rozmówcy może sprawić, że ten ci zaufa. Trzymając osobę za łokieć, podświadomie sugerujesz mu, że można Ci zaufać, możesz na sobie polegać, jesteś dla niego niezawodnym wsparciem. Ten gest jest bardzo często wykorzystywany przez oszustów, wpajając ofierze poczucie bezpieczeństwa, poczucie, że chce pomóc, troskę o dobro ofiary. Dlatego bądź czujny i nie pozwalaj na takie dotknięcia nieznanym ludziom.

transkrypcja

1 KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W TECHNOLOGIACH SPRZEDAŻY W CELU UKRYCIA WPŁYWU NA KUPUJĄCYCH Jak używać mowy ciała, aby lepiej rozumieć klientów i zamykać bardziej dochodowe transakcje Gerhard Gschwandtner Założyciel i wydawca magazynu Selling Power

2 D 98 UDC Gschwandtner G. Komunikacja niewerbalna w sprzedaży: Technologie ukrytego wpływu na kupujących / Gerhard Gschwandtner; za. z angielskiego. M.: Wydawnictwo „Dobra Książka”, s. Tłumaczenie ISBN: N. Shramkova Według naukowców kanały komunikacji niewerbalnej stanowią ponad 60% informacji, które kupujący i sprzedający otrzymują podczas spotkania biznesowego, a podczas negocjacji strony wymieniają ponad 800 komunikatów gestami. Klienci nieustannie dają nam sygnały o tym, jak najlepiej zorganizować proces sprzedaży. Umiejętność poprawnej reakcji na niewerbalne sygnały klienta może zwiększyć efektywność sprzedawcy nawet 2-3 krotnie. Z tej książki dowiesz się: jakie kanały komunikacji niewerbalnej powinien skanować sprzedawca, aby ujawnić ukryte uczucia klienta, jego kolejne kroki i nastawienie do transakcji; jak interpretować niewerbalne sygnały kupującego (wyraz twarzy, postawa, gesty, ruchy gałek ocznych i inne) i jak zgodnie z nimi zmieniać scenariusze negocjacji w celu zawarcia korzystnej transakcji; jak wykorzystać niewerbalne kanały komunikacji na różnych etapach negocjacji, od ich przygotowania po przezwyciężenie zastrzeżeń i zawarcie transakcji. Wydawnictwo Dobraya kniga Telefon do odbiorców hurtowych: (495) Adres do korespondencji / Adres naszej strony internetowej: Wszelkie prawa zastrzeżone. Jakiekolwiek kopiowanie, powielanie, przechowywanie w bazach danych lub systemach informatycznych lub przesyłanie w jakiejkolwiek formie lub jakimikolwiek środkami elektronicznymi, mechanicznymi, fotokopiowaniem, nagrywaniem lub w inny sposób, w tym nagrywanie na nośnikach magnetycznych, jakiejkolwiek części tej książki bez pisemnej zgody jest zabronione posiadaczy praw autorskich. Wyprodukowano w Rosji ISBN Сopyright 2007 autorstwa Gerharda Gschwandtnera. Wszelkie prawa zastrzeżone Wydanie w języku rosyjskim, tłumaczenie na język rosyjski. LLC "Wydawnictwo "Dobra Książka", 2008

3 Spis treści OD AUTORA WSTĘP CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki sprzedaży niewerbalnej Rozdział pierwszy. Rola komunikacji niewerbalnej Rozdział drugi. Pięć głównych kanałów komunikacji niewerbalnej Rozdział trzeci. Trzy sygnały, które pomogą Ci zrozumieć emocje klienta równie łatwo, jak sygnalizacja świetlna Rozdział czwarty. Co mówi twój głos CZĘŚĆ DRUGA. Wykorzystanie niewerbalnych technik sprzedaży na każdym etapie komunikacji biznesowej Rozdział piąty. Przygotowanie spotkania Rozdział szósty. Początek spotkania Rozdział siódmy. Analiza potrzeb klienta Rozdział ósmy. Prezentacja Rozdział dziewiąty. Zastrzeżenia Klienta Rozdział dziesiąty. Zakończenie transakcji PODSUMOWANIE LITERATURA O AUTORZE

4 Przedmowa Ta książka opowiada o tym, jak wykorzystać różne techniki komunikacji niewerbalnej w połączeniu z profesjonalnymi umiejętnościami agenta sprzedaży w celu zwiększenia sprzedaży. Komunikacja niewerbalna jest najważniejszą częścią procesu sprzedaży. Historia jest doskonałym przykładem tego, jak gesty i postawy poprawiające wizerunek mogą prowadzić do zwycięstwa. Po legendarnej telewizyjnej debacie między kandydatami na prezydenta, Richardem Nixonem i Johnem F. Kennedym, większość telewidzów uznała, że ​​Kennedy znacznie wyprzedził Nixona. W przeciwieństwie do tego, większość słuchaczy radia uważała Richarda Nixona za zwycięzcę debaty. W organizacji sprzedaży wielu sprzedawców wciąż jest na poziomie początkującym, którzy będą musieli uczyć się komunikacji niewerbalnej metodą prób i błędów. Podczas gdy większość sprzedawców wie, co powiedzieć i jak to powiedzieć, często tracą leady, ponieważ używają wyrażeń niewerbalnych, aby ich pokonać. Przegrywają, podczas gdy ich koledzy, którzy na pierwszy rzut oka wydają się mniej zorientowani, dostają coraz więcej zamówień. Dr Albert Merabian, profesor psychologii na Uniwersytecie Kalifornijskim w Los Angeles, po raz pierwszy mówił o komunikacji niewerbalnej, kiedy dowiedział się, że nasze uczucia i postawy wobec różnych rzeczy są tylko 7% werbalne, 38% intonacyjne, a 55% niewerbalne. -werbalny. Te dane naukowe nie oznaczają, że aby opanować sztukę

5 12 Komunikacja niewerbalna w sprzedaży Sprzedaż niewerbalna, trzeba zostać psychologiem. Niekoniecznie. Nie zapominaj, że celem spotkania biznesowego jest zdobycie zamówienia (i zwiększenie liczby zadowolonych klientów), a nie zrobienie pełnego psychologicznego portretu potencjalnych nabywców. Ta książka nie nauczy Cię dokładnego rozpoznawania psychologicznych implikacji skrywanych przez określoną postawę lub gest (sam jest około dziesięciu tysięcy gestów rąk), ani nie jest to konieczne. Prezentowane na kartach książki fotografie pokażą Ci główne niewerbalne formy wypowiedzi, z którymi możesz się spotkać podczas spotkania biznesowego. Poinformują Cię, jaką rolę odgrywają te gesty i ruchy ciała w powodzeniu Twojej strategii handlowej. Korzystając z prostego modelu sygnalizacji świetlnej, podzielimy wszystkie niewerbalne formy ekspresji na trzy główne grupy sygnałów, które podpowiedzą Ci, jak zareagować na ukryte uczucia i postawy potencjalnego klienta, zanim sygnały te zamienią się w realne zagrożenie dla Twoja transakcja. Jednak rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów, które wysyła potencjalny klient, to tylko część zadania. Konieczne jest zrozumienie, jak wykorzystać określone metody technik niewerbalnych, aby poprawić umiejętności handlowe na wszystkich etapach od pierwszego spotkania do zawarcia transakcji.

6 CZĘŚĆ PIERWSZA Jak nauczyć się sztuki niewerbalnej sprzedaży?

7 ROZDZIAŁ PIERWSZY Rola komunikacji niewerbalnej Podczas typowego 30-minutowego spotkania biznesowego kupujący i sprzedający wymieniają około 800 różnych komunikatów niewerbalnych. Przypomnij sobie ostatnie spotkanie z klientem. Czy pamiętasz, jak siedział? Czy pochylił się do ciebie, czy oparł się na krześle? Być może widziałeś uśmiech swojego klienta, ale czy zauważyłeś, że jego ręce i nogi były przez cały czas skrzyżowane? Większość sprzedawców skupia się na werbalnej części transakcji. Niektórzy z nich słuchają intonacji, z jaką wypowiadane są frazy lub słowa, a agenci zwracający uwagę na mowę ciała skupiają się wyłącznie na wyrazie twarzy danej osoby. Oczywiście wszystkie te punkty zasługują na uwagę, ponieważ te obserwacje dają sprzedającemu informację o przebiegu spotkania. Dr Albert Merabian, uznany badacz w dziedzinie komunikacji niewerbalnej z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles, odkrył, że tylko 7% naszych wrażeń i emocji jest przekazywanych za pomocą słów, 38% za pomocą tonu głosu i tyle samo. jako 55% za pomocą ekspresji niewerbalnej. Te liczby są oszałamiające, ale to tylko część większego obrazu. Jak pokazano na ryc. 1 na s. 16, kanały komunikacji, które możemy najlepiej kontrolować i rozumieć, mają najmniejszy wpływ na rozmówcę. A kanały, które najmniej możemy kontrolować i które najmniej rozumiemy, mają największy wpływ.

8 16 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki sprzedaży niewerbalnej 55% 38% Intonacja Wyrażenia niewerbalne Całkowity wpływ 7% słów Niski Łatwość zarządzania Średni Wysoki Rysunek 1 Wpływ odnosi się do tego, jak ważny dla wyniku sprzedaży jest kanał komunikacji. Poniższy przykład pokaże Ci, jak ważne dla udanej sprzedaży są zachowania niewerbalne. Tom, agent handlowy, wchodzi do biura klienta, uśmiecha się, podaje mu rękę i siada. Robi swoją prezentację, prosi klienta o złożenie zamówienia, zostaje odrzucony i odchodzi. Na podstawie tego opisu nie można dokładnie powiedzieć, dlaczego Tom zawiódł. Nawet gdybyś miał okazję przeczytać nagranie tego, co powiedzieli sobie Tom i jego klient, prawdopodobnie nadal nie zrozumielibyście powodu. Ale jeśli obejrzymy film pokazujący niewerbalne znaki i wiadomości, które wysyłali sobie rozmówcy, powód nieudanej wizyty Toma staje się jasny. Nagranie wideo pokazuje nam następną scenę. Tom powoli wchodzi do biura. Jest zmęczony i zdenerwowany. Tomek leniwie podaje klientowi rękę trzymając przed sobą walizkę.

9 Rozdział pierwszy. Rola komunikacji niewerbalnej 17 a. Jego klient, który siedział z rękami skrzyżowanymi na piersi, wstaje, ale nie odchodzi od stołu. Ściska rękę gościowi leniwie i wskazuje Tomowi krzesło naprzeciw niego, oddzielając ich stołem. Tom jest dobrze przygotowany do prezentacji, ale czuje, że jego klient niechętnie przyjmuje jego słowa. Dlatego patrzy na swoje ręce, potem na broszury reklamowe i stara się nie nawiązywać kontaktu wzrokowego ze swoim klientem. Podczas gdy Tom prowadzi prezentację, na twarzy klienta pojawia się znudzony wyraz, który stopniowo przeradza się w irytację. Bawi się przyciskiem do papieru, a potem odchyla się na krześle, krzyżując ręce na piersi. W tym samym czasie same ręce zaciskają się w pięści, klient krzyżuje nogi i odsuwa się od Tomka. Kiedy Tom w końcu zerka na klienta, widzi coś w rodzaju uśmiechu, bardziej jak maskę. Tomek nie wie, co dalej robić i pyta, czy klient kupi jego produkt. Klient z westchnieniem odpowiada, że ​​jego firma nie jest w tej chwili gotowa na tak dużą akwizycję. Wstaje, wyciąga rękę na pożegnanie i odprowadza Tomka do drzwi. Podczas tego spotkania biznesowego Tom i jego klient wymienili setki niewerbalnych sygnałów. Każdy z nich reagował na sygnały wysyłane do innych, odzwierciedlał negatywne ruchy partnera i kończył spotkanie z poczuciem straconego czasu. Mogłoby się to nie wydarzyć, gdyby Tom był równie ostrożny przy wyborze języka migowego, jak przy wyborze słów, byłby w stanie kontrolować swoje niewerbalne zachowanie i wpływać na zachowanie klienta. TRZY ETAPY ROZWOJU SZTUKI SPRZEDAŻY NIEWERBALNEJ Zrozumienie mowy ciała potencjalnego klienta nie jest jedynym celem opanowania umiejętności komunikacji niewerbalnej. Piramida Wiedzy (Rysunek 2 na stronie 18) ilustruje trzy etapy wiedzy i umiejętności wymaganych, aby stać się ekspertem w sztuce werbalnej i niewerbalnej komunikacji handlowej.

10 18 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki sprzedaży niewerbalnej Zarządzanie sobą i klientem ETAP III Poznanie siebie ETAP II Poznanie klienta ETAP I Rysunek 2 Etap I „Poznanie klienta” to nauka i zapamiętywanie pięciu głównych kanałów komunikacji niewerbalnej, a także interpretowanie niewerbalnych sygnałów wysyłanych przez kupującego. Kanały te zostały szczegółowo opisane w drugim rozdziale. W zasadzie stanowią one rodzaj stenograficznego zapisu grupy gestów, którymi posługuje się kupujący. Zamiast odpowiednio reagować na określone ruchy lub postawy, które wskazują, że klient jest znudzony, agent staje się defensywny, zły. Istnieje możliwość zaklasyfikowania grupy gestów o pięciu kanałach do trzech rodzajów sygnałów. Zielony sygnał oznacza, że ​​kupujący jest otwarty na komunikację i akceptuje Twoją prezentację. Grupa żółtych sygnałów wskazuje na obecność przeszkód, które uniemożliwiają realizację Twojej strategii. Ostrzegają, aby postępować ostrożnie. Ukryta przeszkoda może zostać wykryta przed kontynuowaniem spotkania biznesowego. Czerwony sygnał ostrzega Cię, abyś się zatrzymał i wybrał inne podejście komercyjne. Model sygnalizacji świetlnej, który jest szczegółowo opisany w rozdziale 3, poszerzy Twoją wiedzę o kliencie. Ale ten model nie nauczy cię rozumienia własnego zachowania niewerbalnego. Twoja sztuka jako agenta handlowego nie poprawi się, dopóki nie opanujesz następujących dwóch etapów.

11 Rozdział pierwszy. Rola komunikacji niewerbalnej 19 Etap II „Poznanie siebie” jest niezwykle ważne. Twoje własne niewerbalne środki wyrazu mogą sprawić, że umowa zakończy się sukcesem, ale może też zawieść. Zadaj sobie pytanie: „Jak zbudować komunikację, aby zwiększyć wpływ werbalny podczas tworzenia sprzedaży? Jak postrzega mnie kupujący? Jak mogę starać się zachowywać w sposób, który nie wysyła do kupującego niewerbalnych sygnałów, wskazujących na moją słabość i niekompetencję? Ten etap wymaga odgrywania ról i wystarczającej praktyki. Konstruktywna krytyka ze strony rówieśników i filmy symulujące sytuacje handlowe pokażą Ci, jak wyglądasz i zachowujesz się, gdy koncentrujesz się na tym, o czym mówisz. Kiedy zaczniesz rozumieć swoje niewerbalne zachowanie i nauczysz się go używać w komunikacji z klientami, będziesz gotowy do następnego kroku. Etap III „Zarządzanie sobą i kupującym” to główny cel sztuki sprzedaży niewerbalnej. I tę umiejętność trzeba zastosować na każdym spotkaniu biznesowym. Aby osiągnąć ten etap, musisz rozwinąć umiejętność konsekwentnego łączenia niewerbalnych technik komunikacji z profesjonalnymi technikami sprzedaży. Oznacza to łączenie nowych technik z umiejętnościami sprzedaży werbalnej, które już posiadasz. Stałe odgrywanie ról, a także obserwacja kupującego i siebie, pomoże Ci: naprawić negatywne sygnały niewerbalne na wczesnych etapach spotkania biznesowego; szybciej i dokładniej reagować na niewerbalne sygnały wysyłane przez kupującego; poprawić zarządzanie własnym zachowaniem niewerbalnym; rozwijać umiejętność łączenia werbalnych i niewerbalnych umiejętności komunikacyjnych. Mowa ciała odzwierciedla prawdziwe uczucia ludzi, gdy nie są świadomi, jakie ruchy wykonują. Twoi klienci mogą powiedzieć po swoim wyglądzie, że nie są pewni, wymagają -

12 20 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki niewerbalnej sprzedaży Aby uzyskać więcej informacji, chcą zadać Ci pytanie lub mają silny sprzeciw. Wszystko to można ocenić po ich zachowaniu. W ten sam sposób możesz zbudować swoją odpowiedź. Na przykład możesz odzwierciedlać ich emocje za pomocą tych samych gestów lub możesz przyjąć postawę obronną w odpowiedzi na sprzeciw. Jeśli ktoś zada ci pytanie i nie wiesz, jak na nie odpowiedzieć, twoje ciało natychmiast zgłosi twoją niepewność. Gdy zrozumiesz klienta i zrozumiesz swoje zachowanie, możesz zastosować sztukę niewerbalnej sprzedaży i sprawić, by działała dla Ciebie, opanowując mowę ciała klienta i siebie. Jak to zrobić? Świadome reagowanie, a nie tylko reagowanie na niewerbalne komunikaty klienta. Musisz być przyjazny i pozytywny, zachęcać i wspierać klienta, wyrażać pełne zrozumienie jego problemów, używając środków zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych. Wykorzystaj swoją zdolność do komunikowania się w 100%, podczas gdy 55% tego, co chcesz powiedzieć, powinno być jasne, bez słów. LEPIEJ ZOBACZYĆ Jeśli nadal sceptycznie podchodzisz do roli komunikacji niewerbalnej, wypróbuj następujące ćwiczenie. Spójrz na zdjęcie na ci i oceń przedstawiciela handlowego. Twoja ocena może być: zła, średnia, dobra. Następnie podaj trzy powody, dla których odniosłeś takie wrażenie. Pierwsze zdjęcie przedstawia agenta sprzedaży działającego jako bierny słuchacz. Mógł poprawić swoje niewerbalne zachowanie, gdyby pochylił się lekko do przodu, odpiął ramiona skrzyżowane na piersi, mocno oparł stopy, złączył kolana i usiadł na krawędzi krzesła. Teraz jego wyraz twarzy jest raczej obojętny, nie ma w nim śladu entuzjazmu. Dobrze, że swoim zachowaniem nie wysyła żadnych negatywnych sygnałów. Maksymalna ocena, jaką wystawiłby mu klient, byłaby średnia. Drugie zdjęcie przedstawia agenta handlowego, który przyjął bardzo niekorzystną pozę. Skrzyżował ręce i nogi, jakby

13 Rozdział pierwszy. Rola komunikacji niewerbalnej 21

14 22 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki niewerbalnej sprzedaży broniąc się przed klientem. Dodatkowo cała jego postawa jest odwrócona od klienta (być może w kierunku drzwi). Zostanie poproszony o odejście na długo przed zakończeniem prezentacji. Trzecie zdjęcie pokazuje nam agenta siedzącego w aktywnej pozytywnej pozie. Pochyla się lekko do przodu, ramiona otwarte i utrzymuje dobry kontakt wzrokowy. Wszystko to sprawia wrażenie życzliwości i zainteresowania. Jego nogi są lekko rozstawione, a stopy mocno osadzone na podłodze, co oznacza współpracę i stabilność. Ten agent handlowy najprawdopodobniej sfinalizuje transakcję. Prawdopodobnie nie miałeś żadnych problemów z tym zadaniem, ale czy możesz wyjaśnić swój wybór na piśmie? Być może wątpiłeś w „złego” sprzedawcę, ponieważ reagował tylko na negatywne zachowanie klienta. W związku z tym należy zwrócić uwagę na jeden istotny czynnik. Najgorsze, co może zrobić sprzedawca, to udawać negatywne zachowanie kupującego, zamiast odpowiadać na nie pozytywnym zachowaniem niewerbalnym.

15 Rozdział pierwszy. Rola komunikacji niewerbalnej 23 Gesty wskazujące na niepowodzenie: brak kontaktu wzrokowego, mimowolne drgania, nerwowość, postawa obronna lub konfrontacyjna, zła postawa. Twój klient zinterpretuje te niewerbalne sygnały jako strach, słabość lub niezadowolenie. Niewerbalne sygnały sukcesu: dobry kontakt wzrokowy, pewna siebie, zrelaksowana, wyprostowana postawa i otwarte gesty wobec klienta. Wszystkie te niewerbalne sygnały tworzą poczucie siły, pewności siebie i satysfakcji z komunikacji. PRZYKŁADY POWODZENIA I SUKCESU Kiedy Dan Reser* zastąpił Waltera Cronkite** jako gospodarza CBS Evening News, wyglądało na to, że ma zagwarantowany sukces. Reser miał nienaganne osiągnięcia z pięcioma nagrodami Emmy i rankingiem najlepszego korespondenta politycznego w historii telewizji i radia. Ponadto miał bardzo telegeniczny wygląd, który nie mógł być bardziej odpowiedni na nowe stanowisko. A jednak po odejściu Cronkite notowania kanału zaczęły spadać, stopniowo spadając na trzecie, a potem ostatnie miejsce. Aby dowiedzieć się, jakie wrażenie robi na nich Reser, przeprowadzono ankietę wśród telewidzów. Trzeba było zrozumieć nagłą negatywną reakcję widzów, dlatego poproszono ich o wybranie cech opisujących Resera i Cronkite'a z poniższej listy: * Reser Dan jest popularnym amerykańskim reporterem i dziennikarzem znanym z uczciwych i obiektywnych reportaży. Notatka. wyd. ** Walter Cronkite jest znanym amerykańskim dziennikarzem, który relacjonował procesy norymberskie i przez długi czas pracował w kanale informacyjnym amerykańskiej stacji telewizyjnej CBS. Notatka. wyd. *** CBS (Columbia Broadcasting System) amerykański system nadawania telewizji i radia. Jeden z wiodących systemów telewizji komercyjnej. Notatka. wyd.

16 24 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki sprzedaży niewerbalnej Zimna Twarda reklama Agresywna, skupiona na sobie uwaga Poszukiwanie pracoholizmu Uczucie lepszej atmosfery Ciepło Elastyczna Nienarzucająca się reklama Zobowiązujące zorientowanie na inną osobę Poszukuje prywatności Utrzymuje równowagę między życiem zawodowym a osobistym lewa kolumna, aby opisać Reser, a słowa od prawej, aby scharakteryzować Cronkite. Problemem okazało się to, że Reser nie był w stanie dostosować swojej mowy ciała i zachowań niewerbalnych do nowej roli. Praca reportera wymagała od niego asertywności i sztywności. Jego raporty miały sprawiać wrażenie napięcia chwili. Ale stając się prezenterem telewizyjnym, musiał zachowywać się przyjaźnie i swobodnie. Rozpoczęto więc prace nad nowym wizerunkiem Resera i jego niewerbalnym zachowaniem. Zmiany dotyczyły poszczególnych postaw i ruchów. 1. Ruchy ciała. Jego subtelne ruchy od lewej do prawej wywołały poczucie zwątpienia lub zwątpienia. Następnie ruchy te zostały zastąpione postawą kontrolną, która uczyniła go sztywnym i napiętym. Te ruchy zostały zastąpione. Zaczął poruszać się tam iz powrotem, wskazując na uwolnienie energii i potencjału. 2. Wyraz twarzy. Ograniczony zakres emocji, jakie okazywał Reser, wydawał się mechaniczny. Za każdym razem kończył program informacyjny zbyt poważnymi lub pompatycznymi uwagami. Po pewnym przygotowaniu Reser zmienił wyraz twarzy. Stało się bardziej emocjonalne, a prezenter zaczął się bardziej uśmiechać. 3. Ruchy oczu. Zbyt częste spoglądanie w dół wskazywało, że prezenter nie mógł oderwać się od tekstu.

17 Rozdział pierwszy. Reser wydawał się być zdystansowany, chłodny i bardziej zainteresowany faktami niż ludźmi. Zwiększając kontakt wzrokowy z kamerą i używając paska tekstowego na monitorze, Reser wydawał się być bardziej otwartym i przyjaznym prezenterem. 4. Pozycja rąk. Reser albo przycisnął ręce do ciała, albo ciężko oparł się o stół. Stwarzało to wrażenie napięcia i chęci zapanowania nad sobą. Nauczywszy się korzystać z różnych gestów i swobodniej kontrolować swoje ciało, Reser zaczął zachowywać się swobodnie, a jego styl opowiadania stał się bardziej dynamiczny. Dan Reser zmienił swój wizerunek z publicznego obrońcy na sługę społeczeństwa, dostosowując swój niewerbalny język. Jako agent handlowy możesz stworzyć dla siebie wizerunek podobny do tego, jaki prezentuje gospodarz programu telewizyjnego. Sprawdź ponownie listę cech, które zostały Ci zaoferowane. Ile słów w lewej kolumnie opisuje Twoje podejście do sprzedaży? Zaufanie jest głównym czynnikiem wpływającym na decyzję kupującego o zakupie Twojego produktu lub usługi. Od kogo byś kupił? Beznamiętny i twardy reporter czy Walter Cronkite? ZNAJDŹ JĘZYK SPRZEDAŻY CZY STRATEGIĘ SPRZEDAŻY? Wraz z pojawieniem się literatury popularnej na temat języka migowego sztuka komunikacji niewerbalnej przestała być prerogatywą uniwersytetów i laboratoriów badawczych. Zaczęło przenikać nasze codzienne życie. Mniej więcej w tym samym czasie zyskała sobie złą sławę. Nikt nie chciał myśleć, że jego przeżycia i emocje mogą być odczytane przez innych ludzi, a jego ciało zdradziło tajemnice duszy. Po tym nastąpiła fala krytyki. Komunikacja niewerbalna została nazwana głupią, bezsensowną, śmieszną i po prostu stratą czasu. Ludzie często pytali: „Jak możesz zapamiętać, co oznaczają tysiące gestów?” Problem polegał na tym, że wiele publikacji twierdziło, że każdy gest ma znaczenie i jest używany przez wszystkich ludzi w każdej sytuacji.

18 26 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki niewerbalnej sprzedaży?

19 Rozdział pierwszy. Rola komunikacji niewerbalnej 27 To jest całkowicie błędne. Weźmy na przykład gest skrzyżowanych ramion. Skrzyżuj ręce na piersi. Jak się czujesz? Czy chcesz się chronić? Czy ukrywasz swoje myśli? Może nie. To dlatego, że musi być jakiś powód tej pozy. Jeśli wejdziesz do gabinetu klienta, a on wita cię z rękoma skrzyżowanymi na piersi, zwróć uwagę na temperaturę panującą w pomieszczeniu. Może po prostu jest mu zimno. Albo po prostu rozmawiał ze swoim szefem, który go zbeształ. Być może myśli o swojej kłótni z żoną. Stąd wniosek: nie możesz skojarzyć tego gestu ze swoim przybyciem, dopóki klient nie zareaguje na coś, co mówisz lub robisz. Jeśli rozpocząłeś prezentację, a klient nagle skrzyżował ręce na piersi, możesz być pewien, że to Ty wywołałeś reakcję. Czas się zatrzymać i dowiedzieć się, co się stało. JĘZYK MIGOWY NIE JEST NOWYM WYNALAZKIEM Człowiek używa gestów od chwili pojawienia się na Ziemi. Starożytni Grecy doskonale wiedzieli, jak określić charakter człowieka, obserwując jego ruchy i wyrażając swoje idee za pomocą mowy ciała. Nikomu w Ameryce nie trzeba mówić, co to znaczy, gdy pokazujemy komuś środkowy palec (obraźliwy, pogardliwy gest). Ale we Francji nikt nie zrozumie, co próbujesz powiedzieć. Pamiętaj więc, że nie wszystkie gesty są uniwersalne. Poniższe cytaty pokażą Ci, jak głębokie było ludzkie zrozumienie języka migowego przez wiele stuleci. Twoja twarz jest jak książka o niemiłym znaczeniu. Aby każdy popełnił błąd, Spójrz, jacy są wszyscy; okazuj gościnność oku, dłoni, ustom; wyglądać jak niewinny kwiat, ale pod nim bądź wężem*. W. Shakespeare „Makbet” (1623) * Przetłumaczone przez M.L. Łoziński. Notatka. wyd.

20 28 CZĘŚĆ PIERWSZA. Jak nauczyć się sztuki sprzedaży niewerbalnej Watson: Holmes: Watson: Holmes: Ale siedziałem cicho na krześle, zgadłeś? Jesteś niesprawiedliwy wobec siebie. Cechy twarzy są nadawane osobie, aby mógł wyrazić swoje emocje, a twoje rysy są twoimi wiernymi sługami. Czy chcesz powiedzieć, że możesz odczytać moje myśli z wyrazu mojej twarzy? Wyraz twarzy, zwłaszcza oczy. A. Conan Doyle „The Constant Patient” (1894) Żaden śmiertelnik nie może dochować tajemnic. Jeśli jego usta są zamknięte, czubki jego palców rozwiążą tajemnicę; tajemnica przeniknie przez każdy por jego ciała. Z. Freud „Eseje o histerii” (1905) KLASYFIKACJA GESTÓW ZWIĄZANYCH ZE STANEM EMOCJONALNYM Pojedynczy gest jest jak pojedyncze słowo wzięte ze strumienia mowy. Bez zdania, które tworzy kontekst, nie można być pewnym dokładnego znaczenia słowa. Zdziwiony wyraz twarzy pokazuje tylko ułamek tego, co myśli twój klient. Może potrzebuje więcej informacji? Czy to, co powiedziałeś, jest sprzeczne z tym, co usłyszał od innych? Jeśli zwrócisz uwagę na inne kanały komunikacji niewerbalnej, lepiej zrozumiesz, jak czuje się Twój klient. Jeśli jest zdziwiony, ale pozytywnie nastawiony, wybierzesz jedną taktykę. Jeśli jest zdziwiony i nieufny wobec ciebie, twoje podejście powinno być zupełnie inne. Innym powodem wyjaśniającym potrzebę dokładnego zbadania kanałów komunikacji niewerbalnej jest znalezienie rozbieżności między gestami a emocjami. Jako dzieci uczymy się maskować nasze prawdziwe uczucia uśmiechem i pustym spojrzeniem. Ale większość z nas nie zdaje sobie sprawy, że nasze uczucia nadal manifestują się poprzez gesty i ruchy ciała. Klienci mogą się uśmiechać, patrząc w przestrzeń, odwracając się od sprzedawcy, podnosząc małe przedmioty z biurka lub stukając stopami w podłogę. Są znudzeni lub niezainteresowani.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W TECHNOLOGIACH SPRZEDAŻY W CELU UKRYCIA WPŁYWU NA KUPUJĄCYCH Jak używać mowy ciała, aby lepiej rozumieć klientów i zamykać bardziej dochodowe transakcje Gerhard Gschwandtner Założyciel i

Typowe pytania do rozmowy kwalifikacyjnej na wakat „Przedstawiciel medyczny” Kompetencje Standard Pytania Umiejętności sprzedażowe Organizacja i planowanie (zarządzanie terytorium) Ma wystarczającą wiedzę teoretyczną

SUKCES NSGHTS EFEKTYWNY WYWIAD Dla Kierowników Sprzedaży 8-12-11 Copyright 1984-. TT, Ltd., Sukces nsights ntl, nc. WPROWADZENIE Badania behawioralne wskazują, że najbardziej udane

Aktywne szkolenia sprzedażowe Sprzedaż aktywna Sprzedaż na najwyższym poziomie. Aktywnie poszukujemy klientów i wytrwale nawiązujemy z nimi relacje, nawet jeśli na nas nie czekają i nie są nastawieni do współpracy. Klient

Sztuczki, z którymi mierzysz się w życiu zawodowym: przykłady, analiza i obrona Niektóre sztuczki komunikacyjne służą tylko do zmylenia lub zmylenia przeciwnika na chwilę.

Dziesięć zasad sukcesu Najpierw postaraj się podziękować okolicznościom za wszystkie swoje sukcesy i obwiniaj tylko siebie za wszystkie porażki. Po drugie Pamiętaj: nie ma sytuacji beznadziejnych, z wyjątkiem śmierci. Nigdy się nie poddawaj.

UDC 316.7 Minibaev MR, mistrz, FGBOU VO "Bashkir State Agrarian University", Rosja, Ufa SZTUKA KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ umiejętność oceny zachowania

Gazeta elektroniczna Interaktywna edukacja rodziców Wydanie październik 2018 Na łamach naszej gazety będziemy dzielić się z Państwem informacjami na temat wychowania dzieci: o postawach i reakcjach rodziców, konstruktywnym

TR E N I N G D M I T R I A SHO M I N A Atrakcyjny model sprzedaży. Wyniki firmy zależą w dużej mierze od tego, jak skutecznie menedżerowie i ROP stosują sztukę sprzedaży. Na realizację transakcji wpływ mają:

Seminaria Moskiewskiej Szkoły Biznesu Źródłowy adres URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Podstawy organizacji sprzedaży biznesowej

Rozdział 2 Pokonywanie strachu przed negocjacjami Sekret dobrej transakcji jest prosty. Zapytać się. Poproś o obniżenie ceny lub poprawę warunków umowy. Zapytaj o zmiany w umowie. Zapytaj o rabaty, rabaty lub dodatkowe

Seminaria Moskiewskiej Szkoły Biznesu Źródłowy adres URL: https://mbschool.ru/seminars/20847 Status i trudne negocjacje

Komunikuj się bez agresji Różne techniki i metody pracy z agresywnymi dziećmi MBOO „Liceum wsi Upper Mamon” Nauczyciel-psycholog VKK Lukyanchikova Irina Valerievna Cele i cele pracy Rozważ szczegółowo

Demchuk T.Yu., stadnina. gr. 111 BGUKI Nauch. ręce Moiseychuk S.B., Kandydat Nauk Pedagogicznych, Profesor nadzwyczajny SPECJALNE WYKORZYSTANIE NIEWERBALNYCH ŚRODKÓW KOMUNIKACJI W PROWADZĄCYCH PROGRAMACH KULTURALNYCH I REKREACYJNYCH

Federalna Państwowa Autonomiczna Instytucja Edukacyjna Wyższego Szkolnictwa Zawodowego "SIBERIAN FEDERAL UNIVERSITY" Instytut Zarządzania Procesami Biznesowymi i Ekonomii ZATWIERDZONY Kierownik.

EFEKTYWNY WYWIAD Dla kierowników sprzedaży ABCHD -6-13 Copyright 1984-13. Target Training International Ltd. WPROWADZENIE Badania behawioralne wskazują, że ludzie odnoszący największe sukcesy:

Samoocena dziecka. Wielu rodziców, obserwując swoje dzieci i rówieśników, często zastanawia się, dlaczego niektóre dzieci są aktywne we wszystkich obszarach aktywności, łatwo nawiązują kontakt z dorosłymi i innymi.

Wskazówki dla rodziców niespokojnego dziecka Czy zauważyłeś, że coś jest nie tak z Twoim dzieckiem? Czy ciągle się o coś martwi? Pomożemy Ci rozwiązać ten problem, odpowiadając na następujące pytania: Co to jest

1 MINISTERSTWO EDUKACJI I NAUKI FEDERACJI ROSYJSKIEJ Syberyjski Państwowy Uniwersytet Technologiczny PORADNICTWO PSYCHOLOGICZNE: SZKOLENIE KONSULTANTÓW Zeszyt ćwiczeń dla studentów

Petersburg State Budżetowa Zawodowa Instytucja Edukacyjna Zvezdny College Rozwój metodologiczny Algorytm interakcji z klientami podczas sprzedaży produktów bankowych.

Dzień 5 Dzisiejsze wyzwanie: Zachowuj się jak osoba o wysokiej wibracji dobrego samopoczucia Większość ludzi jest całkowicie nieświadoma tego, jak postrzegają ich inni. To może być powód, dla którego trudno Ci inspirować

Seminaria Moskiewskiej Szkoły Biznesu Źródłowy adres URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Taktyki i narzędzia dla skutecznej sprzedaży

2.3 Sekcja „Model szkoleniowy edukacji ekologicznej uczniów” Wykład „Szkolenie jako szczególny rodzaj technologii edukacji ekologicznej” Aparat koncepcyjny Szkolenie jest formą specjalnie zorganizowanej

SPRZEDAŻ TREŚĆ WYWIADU 00. Wstęp 01. „Co chciałbyś nam powiedzieć o sobie?” 02. Doświadczenie zawodowe i kompetencje wnioskodawcy 03. Pytania końcowe 04. Jak opowiadać o firmie?

Lekcja praktyczna 8 „Psychologia komunikacji biznesowej i komunikacji” 1 Cel pracy 1.1 Utrwalenie wiedzy teoretycznej na ten temat 1.2 Badanie środków komunikacji biznesowej 1.3 Testowanie posiadania niewerbalnego

30 MINUT DO SUKCESU JĘZYK CIAŁA ZROZUM INNYCH BEZ SŁÓW! Monika Matschnig, ekspert od mowy ciała i gestów Moskwa 2016 UDC 159,925.8 LBC 88,53 М37 Monika Matschnig 30 minut. prawa autorskie

Zachowanie podczas prezentacji Wprowadzenie i zakończenie Mowa ciała i gesty Zarządzanie okazjonalnymi potknięciami i przerwami Strach przed mówieniem na scenie Wprowadzenie i zakończenie Ważne Początek

Esej Vasilisa the Wise 1.10.1975 Wstęp Niniejszy raport oparty jest na wynikach wypełnionego kwestionariusza „Dip”. Głęboki Kwestionariusz (DEEP) pozwala ocenić cechy osobowości osoby, które są ważne dla jej skuteczności

Spis treści... 6 CZĘŚĆ 1. BÓL I PRZYJEMNOŚĆ W SPRZEDAŻY... 11 Rozdział 1. Skąd pomysł...12 Rozdział 2. Trochę bólu...17 CZĘŚĆ 2. SPRZEDAŻ NA PALCE. ...................................... 27 Rozdział

ZAPROSZENIE NA SPOTKANIE Twoja firma rozkwitnie, jeśli zachowasz równowagę między sprzedażą osobistą a budowaniem zespołu. Sprzedaż natychmiast daje możliwość uzyskania dochodu. Jednakże,

Jak pracować razem z dziećmi Uczniowie w klasach 4-5 mają już wstępne pomysły na pracę w zespole, główny nacisk w organizowaniu pracy z dziećmi w tym wieku kładzie się na rozwijanie ich

Jak zachowywać się podczas rozmowy kwalifikacyjnej? Przygotowanie do rozmowy: - A więc pracodawca zadzwonił do Ciebie i ustalił termin rozmowy. - Nie ciesz się tym z wyprzedzeniem, bo jeszcze tego nie zrobiłeś

Wersja Opiekun Inteligencji Emocjonalnej ABCD 12-6-2013 WPROWADZENIE Raport Inteligencja emocjonalna skupia się na inteligencji emocjonalnej człowieka, umiejętność odczuwania, rozumienia i skutecznego

SZKOŁA SPRZEDAŻY ONLINE 9 praktycznych zajęć dla tych, którzy chcą osiągnąć wyjątkowe rezultaty i zostać prawdziwym wirtuozem sprzedaży! W programie kursu: Podstawowe kompetencje sprzedawcy. Co wyróżnia

PLAN SZKOLENIA DLA SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON JAK SPRZEDAWAĆ W 2 POŁĄCZENIACH trener biznesu Artem Shynkaruk www.salesmaster.com.ua Block Team building Podsumowanie szkolenia Grupa docelowa: menedżerowie sprzedaży, pracownicy

MINISTERSTWO EDUKACJI REGIONU IRKUCKICH „GBOU SPO IO APT” Scenariusz zajęć „Jak budować karierę” Opracował: zastępca. Dyrektor ds. PR Borodina L.G. Angarsk, 2013 Scenariusz godzina zajęć „Jak

Indeks strategii sprzedawcy 30-7-2017 Copyright 1984-2018. Target Training International Ltd. WPROWADZENIE Wskaźnik Strategii Sprzedawcy (SSI) jest narzędziem do obiektywnej analizy indywidualnego rozumienia strategii

ZESZYT ĆWICZEŃ „Podstawy sprzedaży” Imię i nazwisko uczestnika: Data: 1 Dzisiejsze szkolenie będzie dla mnie przydatne, jeśli na koniec dnia I _ Etapy sprzedaży: 1. Nawiązanie kontaktu Celem tego etapu jest stworzenie przyjaznego

Zajęcia na uczelni mają na celu wzmocnienie więzi między nauczaniem i kształceniem studentów z rzeczywistością życiową, co pozwoli przyszłym specjalistom uświadomić sobie poprawność obranej ścieżki, ocenić stopień

TA KSIĄŻKA NALEŻY DO KONTAKTÓW WŁAŚCICIELA UDC 159.92 BBK 88,4 P 32 Rysunki: Aleksey Voitenko Pintosevich, Yitzhak. P 32 Sprzedam! Sekrety sprzedaży na każdą okazję / Icchak Pintosevich. Moskwa: Eksmo, 2015.

TTI Ability and Talent Analysis Manager and Sales Version ABVGD Company 20-12-2011 KLUCZOWE UMIEJĘTNOŚCI DLA SUKCESU ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW - Umiejętność identyfikacji kluczowych aspektów

Konsultacje dla rodziców „Rozwój inteligencji emocjonalnej dzieci w wieku przedszkolnym” Do tej pory wysoka inteligencja emocjonalna jest uznawana za jedną z najważniejszych ludzkich zdolności. Dokładnie

Hopkins T. Jak zostać sprzedawcą / Tom Hopkins. Za. z angielskiego. K. Tkaczenko. M.: FAIR-PRESS, 2003. 384 s. (Sztuka handlowania). ISBN 5-8183-0549-X Ta wszechstronna książka trafia w ręce każdego, kto ma

SUKCES SPRZEDAŻY MODUŁ SUKCESU SPRZEDAŻY 21 Wpływ na zachowanie klientów Brian Tracy. Wszelkie prawa zastrzeżone. Powielanie tych informacji o pozwoleniu lub jakiejkolwiek ich części w jakiejkolwiek formie w jakimkolwiek celu jest zabronione.

PRACA LABORATORYJNA BADANIA UŻYTKOWNIKÓW. MAPA EMPATHIS Wyraźne zrozumienie grupy docelowej jest kluczową siłą napędową projektu biznesowego. Nie wiedząc, z kim rozmawiasz i dla kogo są Twoje usługi

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co musisz wiedzieć o właściwej komunikacji z klientem
• Jak zamienić komunikację z klientem w złoty fundusz Twojej firmy?
• Jakie są najlepsze sposoby komunikacji z klientami?
• Czego nie robić podczas komunikacji z klientem

Dziś relacje biznesowe między ludźmi na całym świecie budowane są głównie na handlu. Może to być nie tylko sprzedaż towarów, ale także usług, praw autorskich itp. W ten sposób nasze społeczeństwo dzieli się na kupujących i sprzedających, którzy są ze sobą w ciągłej interakcji. A powodzenie wszystkich transakcji handlowych zależy od tego, jak wysokiej jakości będzie ta współpraca, jak kompetentna będzie komunikacja z klientami. Oczywiście nie jest to jedyne kryterium sukcesu firmy handlowej, ważna jest przede wszystkim jakość samego produktu czy usługi. Wiele niedociągnięć można jednak zrekompensować odpowiednią komunikacją. Zadowolony z usługi kupujący na pewno do Ciebie wróci i nie pójdzie do konkurencji. I przeciwnie, jeśli Twój personel nie jest wystarczająco uważny na odwiedzających lub jest niegrzeczny, kupujący nie przekroczy już progu Twojego sklepu, bez względu na jakość towarów. W tym artykule omówimy wszystkie niuanse interakcji z konsumentami, podamy przykłady prawidłowej komunikacji, rozważymy frazy, których nie należy używać, a także przeanalizujemy różne techniki, które są skuteczne z punktu widzenia psychologii. Artykuł pomoże Ci zbudować kompetentną sekwencję w komunikacji z klientem i pozyskać nowych klientów.

Jak nawiązać dobrą komunikację z klientami

Niezależnie od tego, jak budowana jest komunikacja z klientem – telefoniczna czy kontakt osobisty – to pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę i ostatecznie wpływa na wynik rozmowy. Tutaj ważne jest przestrzeganie szeregu zasad, a także przestrzeganie kolejności etapów podczas interakcji z konsumentem. Najważniejszą zasadą jest ukierunkowanie rozmowy w pożądanym kierunku oraz prowadzenie rozmówcy. Konieczna jest nie tylko umiejętność opowiedzenia mu o zaletach Twojego produktu i usługi oraz korzyści ze współpracy z Tobą, ale także zadawanie odpowiednich pytań na czas, aby zidentyfikować potrzeby i preferencje klienta.
Komunikacja powinna być otwarta i przyjazna: nie podnoś głosu, nie kłóć się, nie wywieraj presji na kupującego, narzucaj mu swój produkt, bądź nadmiernie nachalny. Ale ważne jest, aby być liderem rozmowy i mieć wszystko pod kontrolą. Ważne jest, aby prowadzić dialog, angażując rozmówcę w komunikację, a nie tylko wypowiadać zapamiętaną nudną mowę. Musisz zainteresować go swoim produktem lub usługą, a także zdobyć zaufanie i umówić się na interakcję z Tobą.
Jak prawidłowo wyjaśnić zastrzeżenia klientów? Dowiedz się w programie szkoleniowym

Jak zachowywać się podczas rozmowy

Dużą rolę odgrywa prawidłowa postawa personelu. Prawdopodobieństwo zakupu znacznie wzrośnie, jeśli współpraca menedżera z klientem będzie owocna. Ważne jest, aby okazywać kupującemu należytą, a jednocześnie dyskretną uwagę, pokazując mu, że jesteś zainteresowany sprawieniem, aby był usatysfakcjonowany. Aby to zrobić, musisz umieć ułożyć rozmówcę, używając uśmiechu i przyjaznego tonu. Emocjonalność w komunikacji jest również bardzo ważna: kupujący nie wykaże zainteresowania ani tobą, ani produktem, jeśli będziesz mówić monotonnie. Jeśli podczas rozmowy użyjesz odpowiednich emocji, pomoże to zainteresować rozmówcę i sprawi, że dialog będzie ożywiony i zrelaksowany.
Każdy sprzedawca musi mieć dobrą dykcję. Ważne jest nie tylko, aby wiedzieć, co dokładnie należy powiedzieć kupującemu, ale także umieć to zrobić jasno i poprawnie. Kierownik nie powinien mieć wad wymowy. Kupujący powinien zobaczyć przed sobą prawdziwego profesjonalistę, który wie, jak rozmawiać o produkcie, odpowiedzieć na wszystkie interesujące pytania, z którym przyjemnie jest rozmawiać. Nikt nie jest zainteresowany niepewnym pracownikiem, który nie umie połączyć dwóch słów. W komunikacji z klientem ważne jest również, aby go poznać, a w przyszłości zwracać się do niego po imieniu. Taka technika psychologiczna pomaga pozycjonować rozmówcę, nadając komunikacji bardziej osobisty charakter. Bardzo ważne jest, aby słuchać kupującego iw żadnym wypadku mu nie przerywać, ale jednocześnie kierować rozmowę we właściwym kierunku, jeśli zacznie odchodzić od głównego tematu.

Jak rozmawiać o produkcie lub usłudze

Często pojawiają się trudności w komunikowaniu się z klientem sprzedażowym już na pierwszym etapie rozmowy – początkowo nie jest on zainteresowany słuchaniem o produkcie. Jak korzystnie zaprezentować klientowi swój produkt lub usługę? Głównym zadaniem jest zainteresowanie go produktem i zwrócenie uwagi na swoją firmę. Ludzie bardzo lubią promocje i oferty specjalne, a tego nie można wykorzystać do przyciągnięcia nowych klientów, a także utrzymania dotychczasowych. W trakcie komunikacji z konsumentem opowiedz o trwających promocjach, wyjaśnij wszystkie korzyści płynące z zakupu tego konkretnego produktu, zainteresowanie nowością, która niedawno weszła na rynek. Poznaj potrzeby i zainteresowania klienta, aby zaoferować mu odpowiedni produkt, spełniający wszystkie jego życzenia i wymagania.
Kiedy już zdecydujesz się na wymagania kupującego, skup jego uwagę wyłącznie na szczegółach, które go interesują. Nie ma potrzeby obciążania rozmówcy nadmierną ilością informacji, w których tylko się pogubi. W trakcie komunikacji wystarczy właściwe umieszczenie akcentów i precyzyjne opisanie produktu według interesujących klienta parametrów. Ostatnim etapem jest wypracowanie wszystkich obiekcji potencjalnego kupującego, tym samym rozwianie jego wątpliwości i zachęcenie go do zakupu. Nawet jeśli konsument po skontaktowaniu się z Tobą odmówił zakupu produktu lub zapłaty za usługę, musisz zachować wobec niego dobrą wolę i uprzejmość. Wtedy istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że gość przyjdzie do Ciebie w przyszłości, pamiętając o Twoim profesjonalizmie i chęci pomocy w wyborze. Dlatego przestrzeganie właściwej kolejności etapów komunikacji z klientem jest bardzo ważne, jeśli chcesz rozwijać swój biznes.

Proste zasady komunikacji z klientem

Istnieje wiele przykładów udanej sprzedaży, gdy osoba po prostu weszła do sklepu ze względu na zainteresowanie, a po rozmowie z pracownikiem parkietu wyszła z zakupem. Wskazuje to na profesjonalizm i wysoki poziom wyszkolenia sprzedawcy. Wielu konsumentów trzeba zachęcić do zakupu. W tym celu specjaliści z dziedziny handlu i psychologii opracowali szereg zasad. Jeśli za nimi podążą kierownicy sprzedaży, obroty firmy zdecydowanie wzrosną.

1. Orientacja na klienta. Najważniejszą rzeczą w komunikacji z klientem jest przekonanie go, że realizujesz jego zainteresowania, a nie swoje i naprawdę chcesz mu pomóc. To wzbudzi zaufanie kupującego i pomoże go zdobyć. Otwartość i dobra wola to jeden z głównych kluczy do sukcesu. Musisz być szczególnie ostrożny w tych chwilach, gdy sam gość zadaje ci pytania. Odpowiedzi powinny być jak najbardziej pouczające i szczegółowe. Musisz pokazać, że kupujący jest dla Ciebie ważny i jesteś gotowy odpowiedzieć na wszystkie jego pytania. Obojętne, suche uwagi pozostawią złe wrażenie na jakości obsługi.

Istnieje kilka sposobów na okazanie zainteresowania:

• rozmawiając z kupującym, twoja uwaga powinna być skupiona tylko na nim. Nie możesz rozpraszać się sprawami zewnętrznymi;
• komunikacja powinna być naładowana emocjonalnie. Ważne jest, aby rozmówca widział przed sobą żywą osobę, a nie robota;
• podczas komunikacji musisz spojrzeć rozmówcy w oczy;
• ważny jest dialog, zachęcający klienta nie tylko do słuchania, ale także do mówienia;
• należy przekazać kupującemu jak najwięcej wartościowych informacji o produkcie, ale jednocześnie nie przeciążać go niepotrzebnymi informacjami.

Staraj się komunikować z kupującym w najbardziej zrozumiałym dla niego języku. Nie ma potrzeby zagłębiania się w fachową terminologię, której dana osoba nie rozumie. Jeśli mówimy na przykład o blenderze, nie trzeba mówić, że jego moc to 1500 watów. Informacje te mogą być dla klienta kompletnie bezużyteczne. Byłoby znacznie lepiej, gdybyś wymienił główne produkty, które możesz z nim zmielić. Porozmawiasz więc o właściwościach technicznych produktu, ale będą one jasne nie tylko dla Ciebie, ale także dla kupującego.

1. Nie pochylaj się do poziomu klienta. Na pierwszy rzut oka jest to dość dziwna rada, ponieważ pierwsza zasada mówi, że musisz rozmawiać z kupującym w jego języku. To jest niezaprzeczalne. Ta zasada została stworzona tylko po to, by ostrzec Cię przed możliwością powstania konfliktu podczas komunikacji z klientem. Kontyngent kupujących jest zupełnie inny i nie wszyscy są w stanie odpowiednio się komunikować, pozwalając sobie na użycie wulgaryzmów i chamstwa. To w takich przypadkach nie można upodobnić się do ludzi źle wychowanych i odpowiedzieć agresją. Ważne jest, aby zachować spokój i znaleźć siłę, aby zawsze być uprzejmym i przyjaznym. Od tego zależy reputacja firmy, w której pracujesz.
2. Klient ma zawsze rację. Od dawna jest to ubita i zapamiętana zasada przez wszystkich menedżerów sprzedaży. Ale to nie jest do końca poprawne. Każdy sprzedawca rozumie, że klient ma rację w bardzo rzadkich przypadkach. Większość potencjalnych nabywców nie wie, czego tak naprawdę chce i rozumie produkty Twojego sklepu znacznie gorzej niż Ty. To Ty jesteś właścicielem sklepu, a nie klientem i to Ty tu rządzisz, bo wszystko, co mu się przydarza, zależy od Ciebie: czy znajdzie produkt, którego potrzebuje, czy wyjdzie z zakupem . Ale w żadnym wypadku kupujący nie powinien o tym wiedzieć. Musi wierzyć, że tylko on ma rację.
3. Nie nalegaj. Oferując swój produkt lub usługę, nie idź za daleko i nie bądź zbyt nachalny. Nie ma potrzeby wywierania nacisku na kupującego, zmuszania go do dokonania wyboru i dokonania zakupu już teraz, jeśli widać, że nie jest na to gotowy. Człowiek nie powinien mieć wrażenia, że ​​narzuciłeś produkt, którego w ogóle nie potrzebował.
4. Nie zgub się. Jeśli nie mówimy o jednorazowej sprzedaży, ale o długoterminowej współpracy (regularne dostawy towaru, budowa, duży projekt itp.), bardzo ważną zasadą komunikacji z klientami firmy jest stały kontakt. Po pierwsze, klient może chcieć wiedzieć, jak postępują prace i na jakim etapie procesu, czy wszystko idzie zgodnie z planem i czy powinien się martwić. Po drugie, klient może chcieć wprowadzić pewne poprawki do pierwotnego planu projektu. Utrzymywanie kontaktu leży w Twoim najlepszym interesie. Jeśli klient pozostaje niezadowolony z wyniku pracy, nad którą spędziłeś więcej niż jeden dzień, naprawienie wszystkiego będzie znacznie trudniejsze niż gdyby kontrole i korekty były dokonywane na etapach pośrednich.

Te pięć zasad komunikacji pomoże Ci nie tylko znaleźć właściwe podejście i wygrać rozmowę z każdym kupującym, ale także doprowadzić go do zawarcia transakcji.

Główne ogólnie przyjęte standardy komunikacji z klientem

Każda szanująca się organizacja z konieczności opracowuje wewnętrzne regulacje i standardy komunikacji z klientami firmy. Mają na celu właściwe nawiązanie dialogu z kupującym i zbudowanie kompetentnej sekwencji etapów komunikacji z nim. W tym artykule opiszemy główne standardy, na podstawie których możesz opracować własne przepisy.
1. Nastawienie emocjonalne i otwartość na klienta. Pracownicy parkietu lub biura sprzedaży powinni wyglądać tak, aby odwiedzający chciał się z nimi skontaktować. Nie mówimy tu o danych zewnętrznych personelu, co zresztą też jest ważne, ale o wizerunku zaprzyjaźnionego managera, gotowego doradzić i pomóc. Sprzedawcy to oczywiście też ludzie i mają prawo być w złym humorze, ale nie powinno to w żaden sposób wpływać na komunikację z klientami. Zły nastrój należy pozostawić w domu lub na ulicy, a w miejscu pracy pracownik powinien być z przyjaznym uśmiechem i nie odstraszać gości kwaśnym wyrazem twarzy.
2. Klient nie musi czekać. Prawie nikt nie marzy o siedzeniu w kolejce przez godzinę lub dwie. Czekanie jest bolesne dla każdego. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że obsługa klienta jest zbudowana w taki sposób, aby było jak najmniej oczekujących gości. Jeśli są tacy ludzie, musisz okazywać maksymalną troskę tym, którzy czekają na swoją kolej. Najpierw musisz przeprosić tę osobę i wyjaśnić, jak długo będzie służył. Często jest to ważne, ponieważ być może w tym czasie uda mu się rozwiązać niektóre ze swoich innych spraw. Konieczne jest również zabawienie gościa czymś, jeśli czeka na swoją kolej w przedpokoju: mogą to być czasopisma, katalogi, herbata, kawa. Najważniejsze, żeby nie doszło do sytuacji: gość wszedł, a ty nie zwróciłeś na niego uwagi, bo byłeś zajęty. Ważne jest, aby spotkać się z klientem i dać mu znać, że na pewno zostanie obsłużony.
3. Umieć prowadzić dialog. Aby przekonać rozmówcę i zaimponować mu, trzeba być nie tylko taktownym wobec niego, ale także w stosunku do konkurencji. Nie należy porównywać swojego produktu z cudzym, wskazując na wady innych i własne zalety. Jest mało prawdopodobne, abyś wzbudził zaufanie, rozmawiając o konkurencji. Nie angażuj się też w nadmierną autopromocję: będzie to wyglądać jak przechwalanie się i wyolbrzymianie istniejących cnót.
Lepiej unikać długich monologów, długich opisów i wyjaśnień. Warto pamiętać o głównych cechach i zaletach konkretnego produktu i przekazać kupującemu samą esencję bez obciążania go niepotrzebnymi informacjami. Jeśli mówisz za dużo i przez długi czas, po pierwsze możesz łatwo się pomylić, a po drugie szybko zmęczyć klienta. Aby gość nie zmęczył się słuchaniem ciebie, musisz komunikować się z nim w formie dialogu, zadawać pytania i angażować go w rozmowę.
4. Być w stanie słyszeć i słuchać. Te pojęcia, podobne do siebie, są nieco inne, ponieważ słuchanie i słyszenie to różne rzeczy, a prawdziwy profesjonalista w handlu i komunikacji z klientami powinien znać te różnice. Słuchanie to umiejętność zademonstrowania rozmówcy, że słuchasz. Istnieje specjalna technika aktywnego słuchania, którą każdy może opanować: musisz nawiązać kontakt wzrokowy, kiwać głową, nie przerywać.
Zdolność słyszenia to umiejętność nie tylko słuchania osoby, ale także zrozumienia wszystkiego, co chciał ci przekazać. Często bardzo trudno jest zrozumieć kupującego podczas komunikacji z nim. Wiele czynników odgrywa tutaj rolę: ludzie widzą te same rzeczy inaczej, osoba nie zawsze ma wystarczającą wiedzę, aby poprawnie wyrazić swoje myśli i życzenia. W takich przypadkach trzeba umieć dyskretnie dotrzeć do sedna prawdy, zadać wiodące pytania, poznać jak najwięcej szczegółów i szczegółów. Czasami wystarczy postawić się na miejscu rozmówcy i spojrzeć na pytanie jego oczami. Kiedy opanujesz umiejętność słyszenia ludzi, możesz nie tylko szybko pomóc kupującemu w rozwiązaniu jego problemu, ale także łatwo nim manipulować, co jest przydatne dla sprzedawcy.
5. Zwróć się do klienta po imieniu. Jak jednym słowem przekonać rozmówcę? Powiedz jego imię. Banalna prawda, która ma ogromny sukces w komunikacji z klientem. Kiedy zwracasz się do osoby po imieniu, tworzy się dla niej bardziej komfortowa, zachęcająca i pełna zaufania atmosfera, a także podkreśla się wagę tego konkretnego kupca dla Ciebie.
6. Nie kłam!. Twoja reputacja zostanie całkowicie podważona, jeśli zostaniesz przyłapany na kłamstwie. Nigdy nie wyolbrzymiaj zalet produktu i nie mów, czego tak naprawdę nie ma. Nawet małe kłamstwo może wyrządzić nieodwracalną szkodę i doprowadzić do utraty zaufania ze strony klienta.
7. Zawsze rób trochę więcej niż jest to wymagane. Bardzo prosta, ale jednocześnie skuteczna technika. Przekroczenie oczekiwań konsumentów jest dość łatwe. Musisz poświęcić mu trochę więcej uwagi, zapewnić dodatkową, nawet najmniej znaczącą obsługę, mile go zaskoczyć, a stanie się Twoim stałym klientem. Im więcej zrobisz dla kupującego w formie jakiegoś dodatkowego bonusu, tym więcej dostaniesz w zamian. Będzie chętniej iz wielkim zainteresowaniem rozmawiał z Tobą o dalszej współpracy, jeśli oczarujesz go swoim wyjątkowym nastawieniem.

Kolejne etapy komunikacji z klientem

Etap 1. „Nawiązanie kontaktu” lub „Nawiązanie kontaktu”

Jakakolwiek sprzedaż czy transakcja jest niemożliwa bez tego etapu.
Cel: przyciągnąć do siebie uwagę potencjalnego nabywcy i zorganizować dalszą komunikację.
Zanim przejdziemy do identyfikacji potrzeb klienta, zaleca się komunikowanie się z nim na abstrakcyjne tematy. Istnieje kilka metod nawiązania kontaktu z odwiedzającym. Możesz zaoferować herbatę, kawę, zrobić kilka komplementów itp.
Bardzo łatwo jest zrozumieć, czy dzięki jego działaniom udało się nawiązać kontakt z kupującym. Jeśli aktywnie nawiązuje komunikację, pozytywnie reaguje na słowa i działania sprzedawcy, zachowuje się swobodnie i zrelaksowany, możemy stwierdzić, że połączenie zostało nawiązane. Jeśli klient jest spięty, spięty, unika komunikacji, sucho i krótko odpowiada na pytania, odwraca wzrok – oznacza to, że nie udało się nawiązać kontaktu. W takim przypadku należy zwrócić większą uwagę na etap nawiązywania kontaktu, stosując różne techniki.

Etap 2. Identyfikacja potrzeb

Cel: rozpoznanie preferencji i życzeń klienta.
Im dokładniej menedżer potrafi określić preferencje kupującego, tym korzystniej będzie mógł zaprezentować produkt, co w efekcie doprowadzi do zakupu.
Aby poznać potrzeby klienta, menedżer musi posługiwać się odpowiednią sekwencją w komunikacji z nim, umieć zadawać właściwe pytania, słuchać i rozumieć rozmówcę.

Etap 3. Prezentacja

Cel: zaoferować dokładnie to, czego kupujący potrzebuje, w oparciu o jego potrzeby, zidentyfikowane w drugim etapie komunikacji.
Prezentując produkt lub usługę, najważniejsze jest przekazanie klientowi korzyści płynących z zakupu produktu. Ważne jest, aby nie mylić tutaj pojęć „korzyści” i „korzyści”.
Korzyść- to zaleta tego konkretnego produktu w porównaniu z analogami. Skorzysta na tym każdy, kto kupi ten produkt.
Korzyść- jest to taka cecha lub cecha produktu, która jest w stanie zaspokoić szczególną potrzebę tego konkretnego nabywcy.
Zatem znając wszystkie potrzeby zidentyfikowane podczas komunikacji z odwiedzającym, pozostaje tylko poprawnie przedstawić dokładnie produkt, który zgodnie ze swoimi właściwościami odpowiada życzeniom klienta. Okazuje się, że dowolne parametry produktu mogą być korzystne dla konkretnego klienta.

Etap 4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami

Cel: rozwianie wątpliwości kupującego co do jakości produktu lub jego zgodności z wymaganiami, a także konieczności zakupu.
Im lepiej opracowane zostaną poprzednie etapy interakcji z klientem, tym mniej będzie zastrzeżeń. Być może kierownik poprowadzi całą komunikację tak poprawnie, że w ogóle nie spotka się z zastrzeżeniami.
Często zastrzeżenia związane są z faktem, że:

• nie wszystkie potrzeby klientów zostały zidentyfikowane;
• początkowo nawiązywano słaby kontakt, a na komunikację z klientem przeznaczano za mało czasu;
• prezentacja nie miała charakteru informacyjnego i nie mogła dać pełnego opisu produktu, a tym samym odpowiedzieć na wszystkie pytania kupującego.

Każdy menedżer, który chce osiągnąć sukces w sprzedaży, powinien starać się minimalizować liczbę obiekcji, ponieważ ich nadmiar jest sygnałem źle wykonanej interakcji z klientem.
Nie zawsze będzie możliwe całkowite uniknięcie sprzeciwów, dlatego trzeba nauczyć się prawidłowo na nie odpowiadać i podejmować odpowiednie działania.
Wyraźnie postępuj zgodnie ze schematem pracy z zastrzeżeniami:

• wysłuchać sprzeciwu kupującego;
• wygładzić jego emocje za pomocą fraz zrozumienia („Rozumiem twoje oburzenie”, „Tak, zgadzam się, że to nieprzyjemne ...”, „Rozumiem, jak to jest ...”, „Rozumiem cię”);
• uzyskać niezbędne wyjaśnienia poprzez pytania wiodące;
• zaoferować alternatywne rozwiązanie problemu.

Etap 5. Zakończenie transakcji

Cel: doprowadzenie kupującego do zakupu i potwierdzenie słuszności jego decyzji.
Na etapie finalizacji transakcji musisz upewnić się, że klient jest gotowy do dokonania zakupu. Menedżer może to ocenić na podstawie swojego zachowania:

• klient wyrobił sobie już pozytywną opinię o produkcie;
• zgadza się ze słowami kierownika;
• wprost mówi, że jest gotowy do zakupu towarów lub zawarcia umowy o świadczenie usług;
• Zainteresowany szczegółami.

Metody realizacji transakcji:

• metoda komplementu („Dokonałeś właściwego wyboru”);
• metoda, która wyznacza określone ramy czasowe („Jeśli dokonasz zakupu w ciągu trzech dni, otrzymasz 20% rabatu”);
• alternatywa wygrana-wygrana („Wyślij do ciebie mierniczych jutro czy w piątek?”).

Obroty firmy bezpośrednio zależą od profesjonalizmu kierownika obsługi klienta. Im więcej posiada umiejętności i technik, tym większą sprzedaż może ostatecznie osiągnąć. Dlatego ważne jest, aby stale szkolić swoją kadrę i podnosić umiejętności pracowników, wysyłać ich na szkolenia i wykłady, rozwijać i motywować.

Psychologia komunikacji z klientem: skuteczne metody pracy z trudnym konsumentem

To dzięki trudnym klientom możesz szybko zidentyfikować i wyeliminować mankamenty swojej firmy, ponieważ tacy odwiedzający będą pospiesznie ci je wskazać. Zasadą pracy z takimi klientami jest neutralizowanie presji, jaką wywierają, a nie ignorowanie ich, a jednocześnie możliwość przekształcenia ich w status lojalnych klientów.

• Niegrzeczność, agresywność klienta.

W komunikacji z klientem nigdy nie należy go naśladować, jeśli zachowuje się niegodnie. W odpowiedzi na chamstwo, nadużycia, lekceważące wypowiedzi i gesty powinien widzieć tylko twoją życzliwość i spokój. Nie możesz pozwolić, by rozmówca cię wkurzył.
Niegrzeczność jest używana, gdy nie ma innych sposobów udowodnienia swojej sprawy lub obrony swoich interesów. Kiedy ktoś wypróbował wszystkie inne metody, wykorzystał wszystkie argumenty i stracił cierpliwość, zaczyna być niegrzeczny. Dlatego taka surowość nie wyraża siły rozmówcy, a jedynie wskazuje na jego bezradność.
Podczas komunikowania się z tymi kupującymi ważne jest, aby dać im możliwość wyzwolenia się i pokazania, że ​​jesteś gotowy do rozwiązania problemu. Musisz słuchać klienta, nie przerywając mu. Dobrze będzie odrzucić wszelkie emocje i nie zwracając uwagi na prezentację informacji, dotrzeć do sedna sprawy. Aby to zrobić, musisz pokazać rozmówcy, że jesteś gotowy słuchać go spokojnie, bez względu na to, jak bardzo przysięga, że ​​nie masz zamiaru się kłócić, ale chcesz pomóc rozwiązać problem.
W przypadku, gdy skandal ma miejsce na oczach innych odwiedzających, postaraj się jak najszybciej zabrać klienta, aby kontynuować komunikację na osobności lub jak najdalej od osób postronnych.

• Miękkość, nieśmiałość.

Są ludzie, którzy sami nie nawiążą kontaktu, ponieważ są nieśmiali, nie chcą się rozpraszać lub są z natury bardzo nieśmiali. Komunikując się z menedżerem z takimi klientami, musi wykazać się jak największą delikatnością: brak presji, więcej uśmiechów, zachęcające uwagi, naciskanie na decyzję. Taki kupiec musi być prowadzony i prowadzony, pomagać w dokonaniu wyboru, a jednocześnie być bardzo taktowny i dyskretny.

• Niezdecydowanie klienta.

Nie myl niezdecydowanych z miękkimi. Klienci niezdecydowani to głównie ci, którzy boją się popełnić błąd, a zatem nie mogą zdecydować się na wybór lub zdecydować, czy w zasadzie potrzebują zakupu. Tacy kupujący będą stale kwestionować już podjętą decyzję, wyjaśniać szczegóły, raz po raz zasięgać porady. Trudno im powstrzymać się od wyboru jednej rzeczy. Będą pędzić między różnymi modelami tego samego produktu i nie będą w stanie wybrać tego, który im odpowiada, ponieważ będą wątpić, że jest najlepszy. Komunikując się z takimi klientami, trzeba świadomie zawęzić krąg wyborów. Nie powinieneś proponować im sześciu opcji na raz, wystarczy skupić ich uwagę na dwóch, a dopiero w przypadku, gdy odrzucą te opcje, zaproponuj dwie inne. W ten sposób pomożesz kupującym dokonać właściwego wyboru, a zakup nie opóźni się o kilka dni.
Takich klientów również nie można poddawać presji i pośpiechu. W żadnym wypadku nie pokazuj, że jesteś zmęczony ich niezdecydowaniem, a wręcz przeciwnie, staraj się zachęcać i wspierać ich pragnienie dokonania właściwego wyboru. Podczas komunikacji z kupującym musisz wzbudzić w nim zaufanie, rozwiewając wszelkie jego wątpliwości.
Aby skłonić niezdecydowaną osobę do dokonania zakupu, często nie wystarczy sama poprawna prezentacja produktu. Musisz użyć dodatkowych narzędzi. W takim przypadku należy zwrócić uwagę na ograniczoną ilość tego produktu, zbliżającą się podwyżkę ceny lub coś innego, co pozwoli kupującemu zrozumieć, że nie należy zwlekać z zakupem, ale trzeba się pospieszyć z decyzją.
Więcej poprawek pośrednich - więcej szans na uzgodnienie całości. Aby klient nie zmienił zdania w przyszłości, powiedz, że prace nad uzgodnionymi zagadnieniami już trwają. Czasami robi się to celowo, aby kupujący już do tego nie wracał. Lepiej dla niego, aby się przestraszył i całkowicie odmówił, niż bez końca radzić sobie ze swoimi wątpliwościami, marnując czas i nie będąc pewnym, że umowa zostanie zawarta.

• Znajomość.

Istnieje kategoria zwiedzających, którzy sami biegle posługują się technikami komunikowania się z ludźmi i metodami manipulowania nimi. Będą zachowywać się zbyt przyjaźnie, próbując wzbudzić twoją sympatię, a tym samym osiągnąć dla siebie specjalną lokalizację, w nadziei na otrzymanie jakiegoś rodzaju osobistych bonusów. Zadaniem menedżera podczas komunikacji z takimi klientami jest pokazanie, że jest również przyjazny i gotowy do współpracy, ale trzyma się biznesowego stylu komunikacji, wykazując się profesjonalizmem i powagą.

• Gadatliwość.

Jak w życiu, w pracy często można spotkać rozmownego klienta. Dosyć trudno jest prowadzić dialog z taką osobą. Niemniej jednak musisz spróbować skupić jego uwagę na swojej propozycji i kontrolować proces komunikacji. Tutaj musisz mieć czas, aby poprawnie wstawić swoje uwagi do długich monologów podczas przerw, bez przerywania rozmówcy.
Zadawaj pytania wiodące, które sprowadzają kupującego z powrotem do tematu rozmowy, zwróć jego uwagę na produkt. Nie próbuj mówić więcej niż rozmówca, staraj się powiedzieć najważniejszą rzecz. Twoim zadaniem nie jest rozmowa z klientem, ale przekazanie mu esencji.

• Milczenie klienta.

Możesz skontrastować rozmówcę z cichym gościem. Trudność w komunikowaniu się z takimi klientami polega na tym, że czasami nie jest łatwo zrozumieć reakcję osoby na twoje słowa. Tutaj ważne jest, aby nie wdawać się w długi monolog, ale zaangażować rozmówcę w dialog, pytając go o zdanie i zachęcając go do komunikacji. Najlepiej podawać informacje porcjami, stale monitorując reakcję kupującego.
Należy zadać jak najwięcej pytań, ujawniając potrzeby osoby, aw tych rzadkich chwilach, kiedy mówi, uważnie go słuchaj. Świetnie sprawdzi się tutaj metoda Echo. Jego istotą jest powtórzenie ostatnich słów rozmówcy.

• Wykazanie kompetencji.

Ten kupujący jest dobrze zorientowany w twoim produkcie i zna jego właściwości i cechy. Pospieszy z wykazaniem się swoją wiedzą podczas komunikacji, uważając to za godność i wyższość. Musisz być taktowny i nie próbować z nim konkurować, udowadniając, że jesteś bardziej świadomy. Daj mu możliwość pochwalenia się swoją wiedzą. Staraj się prowadzić luźną rozmowę, zadawaj pytania i bądź uważnym słuchaczem.
Jeśli kupujący wyraża swoją osobistą opinię na temat konkretnego produktu, określ, na czym dokładnie się opiera. Aby to zrobić, użyj następujących pytań: „Dlaczego tak zdecydowałeś?”, „Jaki jest tego powód?”. Postaraj się przełożyć osobisty stosunek kupującego do produktu na zestaw konkretnych argumentów. Dużo łatwiej będzie na nie odpowiedzieć, niż próbować przekonać rozmówcę.
Jeśli podczas komunikacji z klientem zauważysz, że się myli, nie musisz bezpośrednio wskazywać błędu i próbować go natychmiast poprawić, ponieważ może to stać się przyczyną sporu. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest sprzedaż produktu, a nie narzucanie swojej opinii.

Jakie zasady dyktują etykę komunikacji z klientami?

Etyka zawodowa komunikacji z klientami obejmuje następujące zasady:

• zawsze być w stanie postawić się na miejscu kupującego i w żadnym wypadku nie pozwalać na traktowanie go w taki sposób, że nie chciałbyś otrzymać na swój adres;
• w przypadku naruszenia etycznego należy je natychmiast poprawić, gdy tylko zostanie stwierdzone;
• przestrzeganie tolerancji pracowników firmy wobec zasad moralnych, obyczajów i tradycji innych organizacji oraz otaczającego świata jako całości;
• miej własne zdanie, ale zrozum, że nie jest jedynym, który ma prawo istnieć;
• wolność, która nie ogranicza wolności innych;
• etyczne zachowanie służbowe pracownika, które prowadzi do rozwoju organizacji z moralnego punktu widzenia;
• w komunikacji z klientem niedopuszczalna jest presja na niego lub manifestowanie jego wyższości w zachowaniu menedżera;
• na wszelkie możliwe sposoby znaleźć kompromis i uniknąć konfliktu;
• pracownik nie tylko sam musi zachowywać się prawidłowo z punktu widzenia etyki, ale także zachęcać do tego klienta;
• unikaj krytyki rozmówcy.

Podczas interakcji z klientami nie należy:

• rzucać błotem na zawodników. Nie powinieneś rozmawiać o konkurentach i mówić o nich źle, nawet jeśli to prawda. Jeśli klient sam pyta o Twoją opinię na temat konkretnej firmy, opinia na jej temat powinna być jak najbardziej neutralna, a najsłuszniejsze byłoby odniesienie się do Twojej niewiedzy na temat tego, jak radzą sobie konkurenci. Opinia klienta o organizacjach zewnętrznych powinna być formułowana bez Twojego udziału;
• używaj slangu. Często pracownicy komunikują się ze sobą i doskonale się rozumieją, ale z zewnątrz wydaje się, że mówią w obcym języku. Odwiedzającemu trudno będzie Cię zrozumieć i poprawnie nawigować w Twoich terminach. Dlatego komunikacja z klientami musi być prowadzona w języku, który rozumieją. Czasami nawet lepiej jest pokazać wizualnie to, co próbujesz przekazać rozmówcy;
• pozwól emocjom tobą rządzić. Bez względu na to, jak trudny jest rozmówca, bez względu na to, jak próbuje Cię wkurzyć, Twoją główną zasadą jest zachowanie spokoju. Wszyscy oczywiście jesteśmy żywymi ludźmi i mamy prawo do emocji, ale nie menedżerem klienta. W odpowiedzi na którekolwiek z ich działań konsument powinien widzieć tylko Twoją dobrą wolę, a nie drażliwość lub agresję.

Jaka powinna być komunikacja z klientem przez telefon

W komunikacji z klientem przez telefon najważniejszą rolę odgrywa intonacja. Wrażenie rozmowy powstaje w ciągu pierwszych 20 sekund komunikacji. W tym samym czasie osoba decyduje, czy chce kontynuować z tobą dialog. Dlatego musisz monitorować sposób, w jaki prezentujesz informacje: Twój głos musi być pewny, a mowa wyraźna.
Struktura rozmowy telefonicznej wygląda mniej więcej tak:
Przygotowanie do rozmowy:

Sam telefon:

Istnieje wiele technik komunikowania się z klientami przez telefon. Jedna z nich opiera się na identyfikacji głównego narządu zmysłu rozmówcy do percepcji informacji. Faktem jest, że do poznania otaczającego nas świata wszyscy używamy słuchu, wzroku, dotyku, kinestetyki, węchu. Ale każda osoba ma wiodący sposób postrzegania świata, identyfikując ten, który z łatwością może zainteresować klienta. Możesz określić wiodącą modalność na podstawie rozmowy z nim.
Przykłady wypowiedzi klientów wskazujących na przewagę takiego lub innego sposobu postrzegania świata:

• wizualny: „To wygląda atrakcyjnie”, „Taki opis wydaje mi się niejasny”, „Widzę to w ten sposób…”, „Spróbujmy rzucić światło na ten problem”;
• słuchowy:„Słyszałem cię”, „Wszystko nie jest na czas”, „Brzmi jak dobry pomysł”, „Po prostu nie mogę dostroić się do tego, co mówisz”;
• kinestetyczny (ruchowy, motoryczny):„Spróbuj wszystko dobrze zważyć”, „Czuję, że dam radę”, „On wydziela ciepło”, „To bardzo śliska sytuacja”;
• węchowy:„Wspaniale byłoby spróbować dobrze”, „Po prostu pachniałem roztworem”.

Dla wielu osób priorytetowym sposobem pozyskiwania informacji jest wzrok, co można łatwo zrozumieć za pomocą czasowników definiujących wizualizację: „widzieć”, „wyobraź sobie”, „wydaje się”, „obserwować”, „widzieć”, „dekorować”. ”, „wygląda” itp. e. Tacy ludzie lepiej postrzegają to, co widzą, niż to, co słyszą. Wolą oglądać niż słuchać opisów, nawet tych najbardziej szczegółowych. Podczas komunikacji klienci zapisują ważne punkty: bardzo lubią wizualne przykłady, sporządzają plan działania, robią notatki.
Orientacja słuchowa jest nieodłączna u znacznie mniejszej liczby osób. Komunikując się z takimi konsumentami, usłyszysz czasowniki związane ze słyszeniem: „słyszany”, „dźwięki”, „wymawiane”, „trzaski”, „piski” itp. Ci rozmówcy mają dobrą pamięć słuchową i są w stanie zapamiętać większość rozmowa bez żadnych notatek i notatek na papierze. Tacy ludzie lubią się komunikować, ale łatwo rozpraszają ich obce dźwięki.
Bardzo mała grupa ludzi kieruje się kinestetycznym stylem komunikacji. Często używają czasowników, gdy mówią: „buduję”, „tworzę”, „używam” itp. Tacy ludzie muszą być stale w ruchu, trudno im siedzieć w jednym miejscu. Wykazują ekspresję w komunikacji, aktywnie posługując się mimiką i gestami.

Jak nawiązać komunikację online z klientami?

Konieczne jest dołączenie do kręgu grupy docelowej i nawiązanie z nią kontaktu. Aby to zrobić, korzystają z różnych blogów tematycznych, stron, które dana osoba musi subskrybować, wszelkiego rodzaju list mailingowych i subskrypcji. Stwórz zespół ludzi o podobnych poglądach i aktywnie komunikuj się z ich liderami.
Wykorzystaj swoje dane, przygotuj się na spotkania razem ze swoim zespołem:

• wybierz kilka najważniejszych w tej chwili pytań (od trzech do pięciu);
• sprawdź profile swojego rozmówcy w sieciach społecznościowych;
• zrób psychologiczny portret osoby, wskaż na papierze swoje założenia na jego temat;
• zdecyduj, co konkretnie jest dla Ciebie ważne, aby uzyskać od osoby i jak budować komunikację z klientem.

Komunikacja przez e-mail:

• Bezproblemowa przyczepność. W przypadku konieczności zastąpienia menedżera, który prowadzi konkretnego klienta (urlop, zwolnienie lekarskie, podział obciążenia), zmiana ta powinna nastąpić niezauważona przez konsumenta. Aby to zrobić, nowy menedżer musi zapoznać się ze wszystkimi niuansami transakcji. W tym jest zobowiązany do pomocy dotychczasowemu pracownikowi, który jest świadomy wszystkich przypadków. Musi przenieść wszystkie powiązane materiały na tego kupującego i opowiedzieć jak najwięcej o szczegółach wykonanej pracy i przyszłej pracy z nim.
• Nie można zmienić tematu wiadomości e-mail. W trakcie korespondencji temat listu powinien pozostać taki sam jak pierwotnie. Wtedy klient i Ty będziesz miał możliwość odfiltrowania tej konkretnej korespondencji spośród innych listów. Jeśli choć trochę zmienisz temat, list nie dostanie się do filtra i zostanie utracony. Jeśli jakaś korespondencja doszła do logicznego zakończenia i konieczne staje się kontynuowanie komunikacji z konsumentem w innych sprawach, rozmowie przypisywany jest nowy temat.
• Mówiący motyw. Temat powinien być tak skonstruowany, aby przekazać istotę całej rozmowy.
• Odpowiedz wszystkim. W przypadku, gdy w korespondencji uczestniczy kilku rozmówców, konieczne jest skorzystanie z funkcji „Odpowiedz wszystkim” w odpowiedzi na listy, aby wszyscy uczestnicy rozmowy byli w nią zaangażowani i mieli świadomość tego, co się dzieje.
• Streszczenieorazwezwanie do działania. Na końcu każdego z listów podsumuj i przypomnij, jaki wynik chcesz osiągnąć. W ten sposób programujesz działania klienta, aby osiągnąć swoje cele.
• Wznów po czacie przez Skype. Po zakończeniu komunikacji z klientem przez Skype dobrze byłoby wysłać mu list, który opisze istotę rozmowy i podsumuje wyniki. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że nikt nie zapomni tego, co zostało powiedziane.
• Ostatnie słowo. Zawsze staraj się nawiązać z Tobą komunikację. Aby to zrobić, wystarczy na końcu komunikacji użyć zwrotów: „Dziękuję za współpracę!”, „Dziękuję za poświęcony czas!”, „Miłego dnia!”.

Klasyczne zwroty do komunikacji z klientami na każdą okazję

1. Połączenie przychodzące (zewnętrzne/wewnętrzne).

• Powitanie (zewnętrzne):„Dzień dobry/rano/wieczór, firma (nazwisko), stanowisko, dział, imię, słucham cię.”
• Powitanie (wewnętrzne):„Dzień dobry/rano/wieczór, stanowisko, dział, imię, słucham cię”.
• Wykluczone zwroty:„Jak mogę się przydać”, „Słucham”, „Masz to”, „(nazwa firmy) nasłuchuje”, „Cześć”, „Przy urządzeniu”.

2. Połączenie wychodzące do nowego klienta.

• „Dzień dobry/rano/wieczór, nazywam się (nazwisko), jestem (stanowisko/dział) firmy (nazwisko).”
• „Powiedz mi, proszę, z kim mogę porozmawiać o organizacji szkolenia personelu?”
• „Powiedz mi proszę, kto zajmuje się zakupami w Twojej firmie?”

3. Połączenie wychodzące do aktualnego klienta.

• Wykluczone zwroty:„Rozpoznałeś mnie?”, „Czy mogę ci przeszkadzać?”, „Dzwonisz”, „Przepraszam, że przeszkadzam”.

4. Połączenie wychodzące do starego klienta, który musi zostać odesłany.

• „Dzień dobry / rano / wieczór, mam na imię (imię), jestem (stanowisko / dział) firma (nazwisko), czy mogę rozmawiać z (imię i nazwisko)?”. W razie potrzeby możesz wyjaśnić, o czym mówisz.
• „Dzień dobry / rano / wieczór, nazywam się (imię), jestem (stanowisko / dział) firma (imię). Czy czujesz się teraz swobodnie rozmawiając?
• W przypadku pozytywnej odpowiedzi:"Dziękuję! Współpracowaliśmy już z Państwem (jaki rodzaj współpracy), chcielibyśmy kontynuować współpracę. Powiedz mi, proszę, jesteś zainteresowany (wyjaśnienie)?
• Wykluczone frazy: „Wołam do ciebie”, „Martwię się”.
• Jeśli odpowiedź jest negatywna:„Kiedy mogę do Ciebie oddzwonić, aby było to dla Ciebie dogodne (określ godzinę i datę)?”.

5. Klient przyszedł do biura.

• Nieznany klient, powitanie:„Dzień dobry / rano / wieczór, (wejdź / usiądź)”, „Słucham cię”.
• Wykluczone zwroty:„Kim jesteś?”, „Mężczyzna!”, „Kobieta!”, „Kogo chcesz?”; Zwroty niezalecane:„Czy jest coś, co może Ci pomóc?”, „Szukasz czegoś/kogoś?”.
• Znajomy, rodzinny:„Dzień dobry / rano / wieczór, (wejdź / usiądź)”, „Dobrze cię widzieć”.

6. Spotkanie w siedzibie klienta.

• Nieznany klient:„Dzień dobry / rano / wieczór, mam na imię (imię), jestem (stanowisko / dział) firma (imię), czy mogę się spotkać z (imię i nazwisko)?” W razie potrzeby wyjaśnij, w jakiej sprawie.
• Znajomy klient: Dzień dobry / rano / wieczór, Imię / Nazwisko / Patronim klienta, cieszę się, że cię widzę ”(możesz zrobić komplement).

7. Zakończ rozmowę.

• Telefonicznie lub osobiście:„Rozmowa z tobą była przyjemnością! Powodzenia, życzę miłego dnia/tygodnia/weekendu!” itp.