클라이언트와의 커뮤니케이션. 영업 중 얼굴 읽기 및 바디 랭귀지 고객의 제스처에 따른 행동 방식

생명의 생태. 심리학: 이 출판물은 인간 심리학 연구에서 중요한 역할을 하는 제스처와 표정의 언어에 전념합니다.

이 출판물은 인간 심리학 연구에서 중요한 역할을 하는 몸짓과 표정의 언어에 전념합니다.

표정과 몸짓의 심리학

아시다시피 인간 사회에서 사람들은 서로 소통하지 않고는 살 수 없습니다. 문명의 발달과 함께 의사소통의 형태도 발전, 개선, 변화한다. 그러나 그 중에는 가장 오래된 것부터 현재에 이르기까지 인류의 삶의 모든 단계에서 존재하고 존재하는 것들이 있습니다. 이러한 형태의 의사소통에는 표정과 몸짓의 언어가 포함됩니다.

표정과 몸짓의 심리학은 너무 광범위하고 다양하여 얼핏 보이는 것보다 사람에 대해 훨씬 더 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 몸짓과 표정, 열린 자세 또는 닫힌 자세, 예를 들어 아름다운 미소는 때때로 말로 직접적으로 전달하는 것보다 훨씬 더 많은 정보를 전달합니다. 또한 언어의 의사 소통에 단순히 비교할 수없는 얼굴 언어의 가장 작은 세부 사항과 제스처의 심리가 있습니다. 이 모든 것은 인간 심리학을 연구할 때 사람의 심리적 초상화를 크게 반영하는 감정을 전달하고 전달하는 이러한 방식에 특별한 주의를 기울이는 것이 합리적임을 시사합니다.

수화

사람의 몸짓과 표정, 즉 말 없이 서로를 이해할 수 있는 것을 비언어적(무언적, 비언어적) 의사소통이라고 합니다. 심리학에서 이러한 유형의 의사소통에는 표정, 손의 움직임, 몸의 위치, 걸음걸이 등이 포함됩니다. 수화의 이러한 모든 구성 요소와 그 의미를 분석하면 사람의 성격, 기분, 주요 특징에 대한 설명을 얻을 수 있습니다. 동시에 일부 요소는 제스처 및 거짓말의 표정과 같은 순간적인 특성을 반영하고 일부는 특정 유형의 기질 또는 보다 일반적인 성격 특성에 해당합니다(예: 어깨가 흔들리는 부주의한 보행은 자기애적이고 이기적인 자연).

제스처의 심리학에서 특별한 역할은 표정과 눈, 머리 움직임에 의해 수행됩니다.

머리 위치

제기 된 머리는 자신감, 의사 소통 준비 및 외부 세계에 대한 개방성을 말합니다.

강조 표시한 머리는 오만과 자기애를 나타냅니다.

던져진 머리는 다른 사람들에게 도전이며 행동 준비가되어 있습니다.

한쪽으로 기울어진 머리 - 타협 의지, 리더십 거부, 부하 직원의 역할에 대한 동의.

머리가 처지는 것은 나약함, 의지 부족입니다.

표정과 눈

완전히 열린 눈은 성격의 활력, 사람의 좋은 수용성에 해당합니다.

가려진 눈은 심한 피로 또는 관성, 무관심, 수동성의 표시입니다.

squinted look은 세심한주의를 기울이거나 교활하고 교활한 계획, 악의적 인 의도를 의미합니다.

대담자를 향한 직접적인 시선은 관심, 신뢰, 개방성, 협력 준비를 보여줍니다.

눈의 모서리가있는 측면에서 보면 회의적인 분위기, 불신, 의심을 나타냅니다.

고개를 숙인 채 아래를 내려다보는 것은 활성화될 수 있는 공격성을 나타냅니다.

굽은 등으로 아래에서 보는 것은 겸손, 도움을 의미합니다.

제스처의 심리학에서 내려다보는 것은 항상 우월감과 오만함의 느낌이며 파트너에 대한 경멸적인 태도를 나타냅니다.

대담한 사람의 표정에서 회피적인 표정을 본다면 아마도 자기 의심, 소심함 또는 죄책감 일 것입니다.

얼굴 표정의 언어로 입가가 아래로 향한다는 것은 삶에 대한 부정적인 태도, 비관주의를 의미합니다.

입의 돌출된 모서리는 긍정적이고 활기차고 쾌활한 성격의 상징입니다.

수화: 손

제스처의 심리학에서 손은 매우 중요합니다. 그리고 이것은 손으로 몸짓을함으로써 사람이 말로 전달할 수없는 많은 감정과 감정을 전달한다는 사실 때문입니다.

손바닥이 열리는 것은 설명, 설득의 상징입니다.

몸을 따라 매달려있는 손 - 수동성, 의지 부족.

뒤에서 손 - 행동하지 않으려는 마음, 소심함, 수줍음, 의심.

주머니에 숨겨진 손 - 숨기려는 시도, 자기 의심.

주먹에 움켜쥔 손 - 주의 집중, 자기 확인.

심리학에서 손을 문지르는 것은 긍정적인 감정과 만족의 급증을 의미합니다.

손의 움직임, 눈이나 얼굴을 감는 것은 무언가를 숨기고 대화에서 벗어나고 싶은 욕망입니다.

수화: 어깨

높게 들어 올린 어깨와 몸짓으로 구부린 등은 우유부단함, 무력감, 긴장을 의미합니다. 불확실한 몸짓 그룹과 관련된 다른 예가 있습니다. 사람이 결정을 내리는 데 의심이 가는 경우, 선택을 하는 경우, 무언가가 걱정되거나 걱정되는 경우 무의식적으로 보여줍니다.

어깨가 앞으로 빠지는 것은 나약함과 우울함의 표시이며 열등감의 상징입니다.

어깨의 자유로운 움직임 - 자신감, 내면의 자유.

어깨를 뒤로 빼기 - 제스처와 표정의 심리학에서 이것은 행동하려는 욕구입니다.

튀어나온 가슴은 높은 자존감, 활력 있는 활동을 의미합니다.

함몰된 가슴은 고립과 우울증의 신호입니다.

보조

심리학자들에 따르면 사람의 성격과 개인적인 특성은 사람의 자세, 걸음걸이 및 좋아하는 포즈에 반영됩니다. 이러한 점들을 좀 더 자세히 살펴보자.

팔을 흔드는 빠른 걸음걸이는 목적성, 자신감, 활동성과 같은 특성에 해당합니다.

주머니에 손을 넣고 "발 끌기"를 하는 걸음걸이는 숨겨진 성격과 억압된 마음 상태를 증언합니다.

걸을 때의 넓은 걸음은 목적, 기업, 에너지의 명확성을 의미합니다.

짧은 단계는 억제, 주의, 신중함의 표시입니다.

뚜렷한 힙 움직임과 함께 리드미컬한 걸음걸이는 자신감 넘치고 나르시시스트적인 성격을 자아낸다.

발을 섞는 사람의 경우 심리학은 혼수 상태, 게으름 및 느림에 주목합니다.

각진 "나무"보행은 자급 자족하고 긍정적 인 사람의 표시입니다.

인간 심리학: 몸짓과 표정

심리학에는 여전히 사람에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있는 수화의 요소와 그 특징이 많이 있습니다. 우리는 여기에서 이 목록의 전체 집합을 고려하지 않을 것입니다.

우리는 제스처의 심리학이 매우 다양하고 인간 본성의 매우 미묘하고 미묘한 특성을 드러낼 수 있다는 결론에 대해서만 주목합니다. 그리고 아마도 그래서 얼굴 표정과 몸짓의 언어는 일반적으로 특별히 연구하는 사람이 없다는 사실에도 불구하고 어린 시절부터 우리에게 매우 친숙하고 가깝습니다.출판

우리와 함께

비언어적 의사 소통은 몸짓, 표정 및 제스처를 통해 사람들 사이에 정보와 감정을 전달하는 방법입니다. 말의 도움으로 우리가 인지하는 정보는 7%에 불과합니다. 55%는 비언어적 의사소통이고, 다른 38%는 음성 억양입니다.
사람의 양육과 발달에서 언어 발달에 많은 관심을 기울이지만 불행히도 비언어적 의사 소통, 주로 업무에 필요한 사람들만이 비언어적 의사 소통을 배웁니다. 대부분의 사람들은 비언어적 의사소통의 완전한 역할조차 깨닫지 못합니다. 판매에 있어서도 마찬가지입니다. 어디에서나 판매해야 할 제품에 많은 시간과 교육을 할애합니다. 그러나 클라이언트와 의사 소통할 때 얼굴 표정과 몸짓을 적절하게 사용하는 방법은 거의 가르쳐지지 않습니다. 대부분의 유명인 판매자는 비언어적 의사 소통을 사용하여 고객이 구매하도록 동기를 부여하는 데 매우 적극적입니다.

영업에서의 비언어적 의사소통

아마도 많은 사람들이 당신의 대담자가 당신에게 모든 것을 아름답고 정확하게 말하는 것처럼 보이지만 어떤 이유로 당신은 그를 믿지 않는 상황을 겪었습니다. 일반적으로 그러한 감정은 고객과의 비언어적 의사 소통에서 실수를 저지르는 사람에 의해 발생합니다.

대부분의 사람들이 제품을 구매하기로 한 결정은 감정에 따라 결정된다는 것을 이해해야 합니다. 즉, 대부분의 경우 사람은 이 제품이 필요한지, 지금 당장 구매할 가치가 있는지에 대해 생각하지 않습니다. 고객은 제품이 마음에 들었고 감정 상태가 양호하기 때문에 구매합니다. 실제로 나는 고객이 제품을 사기 위해 매장에 왔다가 단순히 판매자가 마음에 들지 않거나 누군가가 기분을 망쳤다는 이유로 떠나는 사례를 종종 봅니다. 종종 잘못된 비언어적 의사 소통은 고객이 귀하로부터 상품을 구매하지 못하도록 "겁을 줄" 수 있습니다. 따라서 거래 조직의 임무 중 하나는 영업 사원에게 비언어적 의사 소통의 기본을 가르치는 것입니다. 그리고 이 프로세스가 잘 구축될수록 더 많은 수익을 얻게 됩니다.

열린 자세가 영업 성공의 열쇠

대부분의 회사에서 영업 사원은 비언어적 의사 소통의 기본을 배우지 않고 단순히 행동하지 않는 방법을 설명합니다. 예: 고객과 통신할 때 "닫힌 자세"를 취하거나 고객에게 1.5미터 이상 가까이 접근하지 않는 것이 금지됩니다. 실제로, 그러한 방법은 적어도 구매자가 구매를 겁내도록 하지 않을 것이지만, 구매를 위해 구매자를 설정하는 비언어적 의사소통 방법이 있습니다.

판매자가 고객과 비언어적으로 의사 소통할 때 가장 흔히 범하는 실수는 다음과 같습니다.

손이나 손바닥을 숨깁니다. 가슴에 접힌 등 뒤에서 주머니에 손을 숨길 수 있습니다. 이 모든 것이 클라이언트에 대한 불신을 유발합니다. 사람들이 악수 제스처를 인사말로 간주하는 것은 당연합니다. 이것은 좋은 의도를 나타내며 비무장 상태임을 나타냅니다. 손바닥을 가리지 않고 서 있기 힘들다면 제품(가능하면)이나 시연 자료가 있는 폴더를 잡는다. 가장 좋은 방법은 제스처를 취하는 것입니다. 제스처는 당신의 말에 더 많은 무게를 주고 자신감을 불러일으킵니다. 아돌프 히틀러의 대표적인 예인 유명 연사의 연설을 보십시오. 그는 의심할 여지 없이 매우 재능 있는 웅변가였습니다.
시선을 피하세요. 그렇다고 해서 전체 판매를 위해 고객을 응시해야 하는 것은 아닙니다. 그러나 바닥이나 측면을 보는 것은 용납되지 않습니다. 시연 중에는 클라이언트가 아니라 제품이나 카탈로그를 볼 수 있습니다. 하지만 거래가 완료되거나 연락이 닿는 시점에는 눈을 똑바로 쳐다보는 것이 필수다.
몸을 구부리거나 물건에 기대지 마십시오. 이것은 불안의 징후입니다.
표정을 제어합니다. 얼굴에서 가장 많은 양의 정보가 비언어적 의사소통을 통해 획득됩니다(최대 75%). 표정 관리를 배우는 것은 판매뿐만 아니라 성공의 길입니다. 당신의 얼굴은 당신이 지루하고 피곤하다는 것을 고객에게 말하지 않아야 합니다. 가장 좋은 것은 긍정적인 표정과 미소(물론 적당히)입니다. 또한 얼굴 표정은 중요한 이점에 고객의 주의를 집중시키는 데 매우 유용합니다. 예를 들어 : 저렴한 가격을 강조해야한다면 상당히 긍정적 인 의사 소통으로 진지한 표정을 짓고 천천히 상품 비용을 말하십시오. 이러한 악센트는 귀하의 제안에 의미를 부여하고 고객이 이 정보를 기억하도록 합니다.
클라이언트의 개인 공간을 침해하지 마십시오. 고객에게 미터 이상으로 접근하지 마십시오. 또한 만지지 마십시오. 그 사람이 당신을 충분히 알지 못한다면 이러한 제스처는 부정적으로 인식됩니다. 모든 사람은 자신의 개인 공간을 가지고 있으며 아무도 그곳에 낯선 사람을 들여보내고 싶어하지 않습니다.
손으로 얼굴을 만지지 마십시오. 손으로 머리를 받치거나 턱을 쓰다듬지 마십시오. 얼굴을 만지는 모든 것은 자신감과 비밀이 부족함을 보여줍니다.
의자를 흔들거나 비틀지 마십시오. 매도할 때 앉은 자세로 있으면 회전하거나 흔들리지 않아야 합니다. 이 제스처는 긴장을 말합니다.

판매 결과를 개선하기 위한 비언어적 커뮤니케이션

비언어적 의사 소통을 사용하여 판매 결과를 높이려면 여러 가지 트릭을 마스터해야합니다. 거울 앞에서나 사랑하는 사람 앞에서 리허설을 하고 미리. 결과는 위의 사항을 위반하지 않을 것이라는 사실을 알려줍니다. 최대의 효과를 얻으려면 영업의 비언어적 의사 소통이 음성의 올바른 억양과 함께 작동해야 합니다.

손바닥이 고객을 향하도록 허리 높이에서 손을 잡습니다. 동시에 팔을 약간 옆으로 벌리고 머리로 약간 눈에 띄게 고개를 끄덕입니다. 환대의 미소를 지으며 자연스럽게 고객만을 바라봅니다. 고객이 무언가를 보여달라고 요청하면 손으로 초대하는 제스처를 취하십시오. 가자.
사용할 때 - . 내담자가 다음과 같이 말할 때: 잘 듣고, 고개를 끄덕이고, 동의하십시오. 집중하는 얼굴을 하고 고객이 말하는 것이 당신에게 매우 중요하다는 것을 보여주십시오. 모든 사람들은 경청하는 것을 매우 좋아하며 좋은 대화 상대는 항상 경청하는 방법을 아는 사람으로 간주됩니다.
영감을 받은 얼굴을 만들 때. 제품을 적극적으로 몸짓으로 표현하거나 시연합니다. 중요한 모든 순간에 고객의 눈을 바라보고 눈썹을 약간 위로 올려 당신이 그에게 조언하는 멋진 것을 보여주십시오.
이를 수행할 때 요구 사항을 식별할 때와 동일한 방식으로 클라이언트의 말을 주의 깊게 경청하십시오. 처음부터 진지하게 대답한 다음 문제를 해결했다는 것을 보여주는 것처럼 조금 더 긍정적으로 대답하십시오. 이의 제기를 해결하십시오.
다르다. 예를 들어, 나는 긍정적인 방식을 취할 것입니다. 이 방식은 클라이언트의 긍정적인 감정을 흡수하도록 설계되었습니다. 미소를 지으며 가볍게 고개를 끄덕이고 "따뜻한 자세"를 취하십시오. 구매가 쉽고 즐겁다는 것을 감정으로 보여주십시오.

당연히 이러한 모든 방법은 판매할 때 판매하는 제품을 사용하고 능력이 있는 경우에만 작동합니다. 고객과의 비언어적 의사 소통의 교육 방법은 판매자가 지식을 통합하고 이미 안전하게 판매할 수 있는 후에만 수행되어야 합니다. 초보자는 비언어적 의사 소통에 대해 아직 이야기해서는 안됩니다. 왜냐하면 당신이 사람에게 과부하를 줄 것이기 때문입니다. 그러나 비언어적 의사 소통을 성공적으로 사용하고보다 효과적으로 배웠습니다.

협상, 계약 체결, 새로운 전략적 파트너 또는 고객 유치에 있어 의사 소통과 올바른 행동 능력은 종종 전문 지식과 역량보다 더 가치가 있습니다. 결국 협상 과정은 주로 사람들 간의 의사 소통 과정입니다. 그리고 이 과정에서 좋지도 나쁘지도 않은 비공식적인 사건과 동정의 몫이 있는데, 적절하게 관리된다면 당신에게 유리하게 작용할 수 있습니다. 이러한 도구 중 하나는 대담한 사람의 포즈, 표정 및 몸짓을 읽고 그 뒤에 숨겨진 내용을 볼 수 있는 기능입니다. 대화에서 무언가가 숨겨지거나 왜곡 될 수 있다면 원칙적으로 비언어적 행동은 대화 상대의 의식에 의해 통제되지 않고 그의 모든 것을 제공한다는 것을 기억하십시오. "비밀"

비언어적 의사 소통. 제스처.

비언어적 제스처는 조건부로 다음 네 그룹으로 나눌 수 있습니다.

· 1. 표현적이고 표현적인 움직임(얼굴 표정, 몸 자세, 손짓, 걸음걸이).

· 2. 촉각적 움직임(만지기, 악수, 어깨 두드리기, 키스 등).

· 3. 시선(방향, 지속 시간, 눈 접촉 빈도).

· 4. 공간에서의 움직임(방향, 거리, 방향, 테이블에서의 배치).

몸짓과 몸짓을 완전히 이해하고 행동의 모든 뉘앙스를 연구하려면 이 주제에 평생을 바쳐야 합니다. 결국 인간의 심리학, 몸짓, 표정은 미묘한 과학이며 비언어적 몸짓은 모든 사람에게 개별적입니다. 왜냐하면 우리는 모두 각자의 성격 특성이 다르기 때문입니다. 또한, 일부 개별 제스처에 비언어적 레이블을 "매달"하는 것은 실수입니다. 진실을 이해하려면 기분을 고려하여 제스처, 표정, 말의 전체를 고려해야 합니다. 사람과 다른 뉘앙스의.

그러므로 우리는 심리학에 관한 과학적 논문으로 당신을 지루하게 만들지 않고 모든 사람에게 가장 밝고 가장 특징적이며 가장 일반적인 신체 신호에 대해 알려줄 것입니다. 그리고 편의와 더 나은 암기를 위해 긍정적이고 그렇지 않은 감정으로 나눌 것입니다.

탁월함과 자신감

비언어적 제스처와 사람의 사회적 지위는 의사 소통에서 떼려야 뗄 수 없는 "동맹"입니다. 예를 들어, 고위 관리는 부하 직원 앞에서 자신감 이상을 느끼므로 팔을 가슴 위로 교차하지 않고 보이지 않는 보호 장벽을 만듭니다. 반대로, 그는 그들에 대한 자신의 우월성을 보여주려고 노력할 것입니다. 그는 손을 등 뒤에 놓고 의도적으로 가슴을 열어서 자신의 자신감을 나타내거나 주머니에 손을 넣고 관심이 없음을 나타냅니다. 현재. 동시에, 그의 등 뒤에서 손을 교차하지 않을 것입니다(편의를 제외하고, 그의 신체적 형태가 적절한 "지지" 없이 손을 등 뒤로 유지하는 것을 허용하지 않는 경우) 또는 그의 손목 이상을 잡거나 그렇지 않으면 그는 화가 났지만 감정을 억제하려고 합니다.

어느 정도 자신감있는 사람은 가슴에 팔짱을 끼지 만 엄지 손가락이 튀어 나와 있습니다. 방어 제스처의 일종의 독특한 개선. 그러나 팔짱은 안전의 지표이고 엄지 손가락은 사람의 자신감과 우월성을 보여주기 때문에 사람은 동시에 훨씬 더 편안함을 느낍니다.

불완전한 장벽

살다보면 마음이 완전히 편하지 않지만 좀 더 자신감 있게 보이고 싶은 상황이 종종 발생합니다. 예를 들어, 낯선 사람들의 모임에서, 경영진에게 보고하는 동안, 많은 청중 앞에서 등 그러한 상황에서 우리의 긴장을 배반하는 무의식적인 방어적인 손 제스처, 우리는 차단하려고 시도하고 부분적으로 불완전한 장벽으로 대체합니다. 이것은 한 손(보통 오른쪽 손)이 차분한 상태에 있고 다른 손이 두 번째 손의 어깨나 팔뚝을 잡는 손 위치일 수 있습니다. 사람이 자신의 손을 잡거나 한 손으로 가슴을 덮고 팔 아래에 숨깁니다.

위장된 손 제스처

불완전한 제스처와 함께 위장된 제스처도 있으며, 이를 통해 필요한 수준의 침착함과 자신감을 얻을 수 있습니다. 이미 알고 있듯이 보호 장벽을 설치할 때 손이 몸 전체에 고정됩니다. 그러나 이러한 안정된 자세 대신에 많은 사람들이 다양한 액세서리를 적극적으로 사용합니다. 커프스 단추를 돌리거나 시계줄, 팔찌 등을 만지작거리고 한 손을 다른 손 위로 넘기는 것입니다. 어떤 식 으로든 동시에 한 손은 여전히 몸을 가로 지르고 있으며 이는 장벽 설치를 분명히 나타냅니다. 그러한 손 제스처는 항상 자신이 완전히 자신감이 없는 사람을 인식하고 긴장을 숨기는 데 도움이 될 것입니다. 여성의 경우 이러한 제스처는 일반적으로 핸드백, 지갑 등을 장벽으로 사용하기 때문에 알아차리기가 조금 더 어렵습니다. 자신감을 유지하기 위해 여성은 양손을 사용하는 경향이 있습니다.

그러나 여성과 남성 모두에게 이 제스처가 항상 보호를 의미하는 것은 아닙니다. 높은 확률로 위장 된 움직임은 진부한 조작으로 판명 될 수 있습니다. 항상 나쁜 의미만 있는 것은 아닙니다. 예를 들어, 사람은 대담한 사람의 반응이 두려워 긴장하고 걱정하지만 손은 등 뒤에 숨긴 채 가슴을 내밀고 인공적인 자신감을 갖습니다. 예, 교차하지는 않지만 문서 폴더를 단단히 잡거나 종이를 당기거나 종이 클립을 구부리는 등의 작업을 수행합니다.

주머니에 손

이 제스처에는 많은 의미가 있으며 다른 제스처 및 상황과의 조합에 따라 다릅니다. 해석은 다음과 같을 수 있습니다.

· 1. 사람은 그냥 차갑다. 따라서 보다 쾌적한 환경으로 이동해야 합니다. 그렇지 않으면 곧이 손 제스처가 짜증과 거부의 제스처, 회사를 빨리 없애고 싶은 욕망으로 추가 될 것입니다. 대화가 중요하면 결과를 예측할 수 없습니다. 사람은 주로 감기에 지쳐서 모든 제안을 거부합니다. 그는 설명없이 단순히 "제거"할 것입니다. 또는 대담한 사람이 귀하의 주장에 동의하고 귀하의 아이디어 홍보에 청신호를 주지만 대화를 끝내도록 강요할 것입니다. 이 경우 그가 실제로 당신과 동의하지 않는다면 마음을 바꾸고 결정을 취소할 시간이 있기 전에 서둘러 상황을 이용하십시오.

· 2. 주머니에 손을 넣으면 사람의 집중력을 나타낼 수 있습니다. 그래서 그는 무언가에 대해 반성하고, 자신의 생각, 거리 계획을 구성합니다. 일반적으로 그러한 반사는 흔들리는 것을 동반하며 사람은 발 뒤꿈치에서 발가락으로 바뀝니다.

· 3. 이 제스처는 지루함을 의미할 수 있습니다. 주머니에 손을 넣은 남자는 기업 회의, 사교 행사 또는 자선 행사에서 종종 볼 수 있습니다. 떠날 수 없습니다. 중요한 사람들이 모여서 오해하고 견딜 수 없습니다. 친절하고 웃을 힘이 없습니다. 이 속물에.

· 4. 그 사람은 당신에게 정직하지 않습니다. 이 제스처는 그가 당신을 속이고 있다는 것을 의미할 수 있습니다. 실제로 위의 상황에서 주머니에 손을 넣은 대화 상대가 성실하지 않다는 것이 이미 분명합니다. 그는 당신이 그에게 말하는 것, 무슨 일이 일어나고 있는지, 그의 생각이 완전히 다른 것에 관심이 없으며 단지 공손한 태도로 당신과 계속 이야기합니다. 그러나 주머니에 손을 넣는 것은 "독립적인" 거짓말을 의미할 수도 있습니다. 대담한 사람은 당신이 그의 긴장을 알아차리는 것을 원하지 않기 때문에 (결국 그는 그를 분류 해제할 수 있습니다), 따라서 그들이 그를 배신하지 않도록 그의 손을 숨깁니다. 결론을 내리기 전에 다른 비언어적 단서를 살펴보십시오.

· 5. 아무것도 하기 싫다는 몸짓이기도 하다. 예를 들어, 아들에게 쓰레기를 버리거나 아파트 청소를 요청하면 권한 수준에 따라 결국 작업을 완료하거나 완료하지 않을 것입니다. 또는 예를 들어, 주머니에 손을 넣은 사진 속 사람은 아마도 사진을 찍고 싶지 않았을 것입니다.

· 6. 남자들은 여자를 대할 때 주머니에 손을 넣고 엄지손가락을 드러내는 경우가 많다. 이 경우, 이것은 그가 여자를 좋아한다는 웅변적인 제스처이며, 그는 그녀에게 호의적인 인상을 주려고 합니다. 이것은 구애의 제스처입니다. 성별과 의사 소통할 때 손이 이 위치에 있으면 이것은 자신의 독립성을 보여주는 것입니다. 동시에 다리의 간격이 넓고 전체 모양이 "나는 내 발로 단단히 서고 내 삶의 주인입니다."라고 말합니다.

비언어적 제스처와 자세를 엽니다.

개방성, 친근감

사람의 팔은 손바닥이 위로 향하게 하고 양쪽으로 넓게 이격됩니다. 대담자는 머리를 똑바로 잡고 어깨를 곧게 편다. 표정이 자연스러우며 긴장이나 뻣뻣함이 없다. 외모는 직접적이고 명확합니다. 이것은 친절, 성실의 자세입니다.

이러한 감정은 양손으로 대담한 사람의 손 둘레로 악수하는 것이 특징입니다. 의사 소통 중에 남성은 종종 재킷이나 셔츠의 상단 단추를 풀고 의자에 등을 기대고 편안한 자세를 취합니다(인상과 혼동하지 마십시오). 그런 사람의 대화 상대는 무의식적으로 긴장을 풀고 신뢰하기 시작합니다.

만장일치

비언어적 의사 소통에는 정신적 접촉의 개념이 있습니다. 언뜻보기에 복잡한 심리적 개념은 대담한 사람의 몸짓이나 행동을 비자발적으로 복사하는 것을 말합니다. 한 대담자의 잠재 의식은 비언어적 인 신호를 보냅니다. "나는 당신을 완벽하게 이해합니다."그리고 다른 상대방의 잠재 의식은이 메시지를 틀림없이 읽습니다. 테이블에서 평화롭게 이야기하는 커플을 주목하면 그들의 자세가 비슷하고 손의 위치가 동일하며 때로는 제스처가 단순히 미러링된다는 것을 알 수 있습니다.

따라서 다른 사람에게 당신과 같은 생각을 가지고 있다는 것을 설득해야 하는 경우 그를 설득하려면 몸의 제스처와 위치를 복사하면 됩니다.

닫힌 자세와 몸짓

기만

속일 때, 손을 숨기고, 코를 긁고, 눈을 비비고, 귀를 막고 싶은 비자발적 욕망이 있습니다. 특히 왼쪽 몸의 부적절한 움직임은 거짓말을 한다. 예를 들어, 왼손이 계속 제자리에 매달려 있으면 사람이 거짓말을 하고 있는 것입니다. 거짓말하는 소유자와 유사한 "정보 제공자"는 왼발로 모래나 아스팔트 위의 인물을 묘사하고 대화 주제와 관련이 없는 일부 선 및 기타 요소를 그립니다.

그러나 신체 신호를 전체적으로 평가하는 것을 잊지 마십시오. 결국, 코를 긁는 것은 감기, 목을 문지르는 것 - 어제의 초안, 왼발로 바닥을 만지작 거리기 - 단단한 부츠, 외부 긴장과 당황한 표정 - 진심 어린 동정으로 인해 발생할 수 있습니다.

반성과 평가의 제스처

집중

이 감정은 눈을 감고 콧대를 꼬집는 것으로 표현됩니다. 대담한 사람이 정확히 어떻게 행동하거나 무엇을 해야 할지 결정할 때, 말하자면 특정 문제를 해결하는 것에 대해 생각할 때, 당신은 그가 턱을 문지르고 있다는 것을 알게 될 것입니다.

임계

사람이 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 부정적인 평가가 있으면 다음 위치에서 자신의 생각을 표현합니다. 한 손은 턱에 있고 집게 손가락은 뺨을 따라 뻗어 있고 다른 손은 팔꿈치를 지지합니다. 왼쪽 눈썹도 아래로 내려갔다면 분명히 당신을 내부적으로 비판할 것입니다.

양성

대화 상대의 몸이 앞으로 기울어져 있습니다. 머리는 약간 앞으로 기울이고 손은 가볍게 볼에 닿습니다. 당신이 그러한 그림을 관찰한다면 - 당신 앞에는 무슨 일이 일어나고 있는지, 당신이 말하고 행동하는 것에 관심이 있고 정보에 대해 긍정적인 사람이 있습니다.

불확실성과 의심의 자세

불확실성

대부분의 경우 귀나 목 뒤를 긁거나 문지르는 것과 같은 몸짓에 수반되는 비언어적 의사소통은 그 사람이 당신이 의미하는 바 또는 그에게 요구되는 것이 정확히 무엇인지 잘 이해하지 못한다는 것을 의미합니다.

동시에 사람이 완전히 이해하고 있다고 확신하면 그가 당신을 속이고 있는지 확인하십시오. 비언어적 제스처가 그를 배신했습니다. 그는 아무 것도 이해하지 못했습니다.

불신

누군가의 의견에 동의하지 않는 것은 손바닥으로 덮인 입을 배신합니다. 말하자면 사람은 변명 진술을 자제하고 진정한 감정을 억제합니다. 친구가 대화에서 예상치 못한 불신의 제스처를 취했다면 멈추고 정확히 어떤 단어가 그런 반응을 일으켰는지 생각하고 미묘한 상황을 수정하는 것이 좋습니다. 상사의 행동을 관찰하고 그에게서 그러한 반응을 알아 차리면 무엇을 이야기해야하고 침묵하는 것이 더 나은지 쉽게 이해할 수 있습니다. 이것은 매우 중요합니다. 왜냐하면 불신은 빠르게 거부의 단계로, 그리고 나서 절대적인 거부로 바뀔 수 있기 때문입니다.

그러한 비언어적 제스처가 대화 상대의 이야기를 동반한다면, 그는 아마도 거짓말을 하거나 본질적으로 뒷걸음질을 치고 있을 것입니다.

듣고 의사 소통하기를 꺼리는 제스처

지루함

대담한 사람이 손으로 머리를 들어 올릴 때 이것은 일어나는 일에 대한 완전한 무관심을 나타냅니다. 그는 관심이 없으며 말 그대로 잠이 듭니다.

대담한 사람의 비슷한 반응을 발견하면 즉시 대화 주제를 변경하십시오. 토론을 위해 그를 흥분시키는 것을 선택하거나 그에 대해 이야기하십시오. 이것은 윈-윈 옵션입니다. 예상치 못한 질문으로 대담자를 "흔들" 수도 있습니다. 그는 즉시 깨어날 것입니다. 안심하십시오.

난색

무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 반대의 확실한 신호와 명시된 관점에 대한 불일치는 옷에서 존재하지 않는 융모를 털어내고, 치마를 당기고, 주름을 곧게 펴는 것입니다.

이것을 알아차리면 중립적인 주제, 덜 신랄한 질문 또는 좀 더 편안한 어조로 넘어가십시오. 그러나 실제로 대화 상대의 재킷 소매에 실이 끼었거나 옷이 구겨진 경우 제스처를 거부하는 것으로 간주해서는 안 됩니다.

떠나려는 의지

사람이 눈꺼풀을 낮추고 눈을 감으면 대화에 흥미를 잃은 것입니다. 이야기를 들으면서 귀를 긁는 것은 말의 흐름에서 울타리를 상징합니다. 아마도 대화 상대는 당신이 거짓말을 하고 있다고 의심하고 더 이상 듣고 싶지 않을 것입니다. 귓볼을 당기면 상대방이 말하기를 원하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 대화 상대가 출구 방향으로 전신을 돌리거나 단순히 발가락으로 문에 발을 대면 대화가 끝나고 그 사람은 떠나고 싶어합니다. 안경을 벗는 제스처도 대화의 끝을 알리는 웅변적 신호다.

짜증나게 하는 것

무엇이든 짜증의 원인이 될 수 있지만 가장 눈에 띄는 비언어적 제스처는 상대방이 명백한 거짓말을 통해 본 짜증을 동반합니다. 그는 당신의 의로움에 화를 낼 것이지만, 그의 분노를 보여주는 것은 최후의 패배가 될 것입니다. 따라서 사람은 내부적으로 "끓는"것입니다. 즉, 공기 부족, 식힐 필요가 있음을 의미합니다. 그는 무의식적으로 넥타이 나 옷깃을 풀고 목을 문지릅니다.

무엇보다도 불필요한 손의 움직임, 핸드백을 꼬집는 여성, 종이에 기계적인 그림 그리기, 테이블 위의 무의미한 종이 이동, 물건의 움직임이 짜증을 유발하는 것이 특징입니다. 그 사람은 이 불쾌한 대화를 끝내고 싶어합니다.

지배 제스처

소유권

우리는 이러한 목적을 위해 물체에 대한 신체의 기울기를 사용하여 어떤 대상이나 사람과의 직접적인 관계를 매우 자주 보여줍니다. 종종 이것은 소유권의 증명입니다. 이것은 특히 일상의 일상적인 순간에서 잘 추적됩니다.

우월

이 감정의 가장 높은 정도는 이른바 '감독의 위치'나 '보스의 위치'에 앉은 자세에서 표현된다. 손은 의자의 팔걸이에 위풍당당하게 놓을 수 있거나 머리 뒤에 누워 다리를 다리 위로 던질 수 있습니다. 동시에 눈도 약간 가려져 있거나 모서리가 약간 꼬여 있고 시선 자체가 아래쪽을 향하거나 머리에서 발끝까지 주위를 바라보는 경우 - 당신은 당신 앞에서 순수한 오만함, 노골적인 경멸을 가지고 있습니다.

신체의 이러한 위치는 종종 지도자 위치에 있는 사람들에 의해 채택됩니다. 그들은 자신감이 있고, 자신의 힘을 느끼고, 부하 직원에게 자신의 중요성을 과시적으로 표현합니다. 이 제스처를 복사하려는 시도는 직장에서 임박한 해고를 위협합니다. 그러므로 특히 그의 입장이 구두로 뒷받침되지 않는 경우에는 인내심을 가지십시오.

손가락 제스처: 첨탑

이 제스처는 테이블에 앉아 있는 사람에게서 종종 볼 수 있습니다. 손은 잘 지지되고 손가락은 연결되어 있으며 일종의 집이나 첨탑입니다. 그러한 제스처는 특정 상황에서 자신의 자신감과 우월감을 느끼는 사람들의 특징입니다. 손가락 끝을 연결하여 대담자는 자신이 자신감 있고 차분하며 매우 만족한다고 말합니다.

첨탑은 상승 및 하강의 두 가지 유형이 있습니다. 먼저 솟아오른 첨탑은 안일함, 우월함, 자신감을 나타냅니다. 생략 된 두 번째는 그 사람이받은 정보를 분석하여 매우주의 깊게 듣고 있음을 의미합니다.

평등

그 반대인 불평등의 실증이라고 말하는 것이 더 정확할 것입니다. 이러한 제스처는 거의 모든 남성의 특징이며 여성은 악수에 대해 이야기하고 있기 때문에 매우 드물게 사용합니다. 악수의 본성은 상대방의 의도를 드러낸다. 두 손을 맞잡고 악수를 하는 순간 리더십, 리더십을 발휘하는 사람은 반드시 손을 거꾸로 놓을 것입니다.

그가 리더십 상태에 얼마나 끈기 있는지 확인하는 것은 매우 간단합니다. 손을 들어보십시오. 당신 사이의 평등에 절대적으로 동의하지 않는 사람은 이것을 허용하지 않을 것이며 저항을 느낄 것입니다. 당신은 그가 주연을 포기하도록 설득할 수 없을 것입니다.

성적인 몸짓

남성의 비언어적 제스처

여자에게 동정과 관심을 느끼는 남자는 종종 엄지손가락을 치켜세운다. 일부 여성을 대할 때 남성은 종종 주머니에 손을 넣고 엄지손가락을 드러냅니다. 이것은 그가 여자를 좋아하고 그녀에게 호의적인 인상을 주려고 한다는 웅변적인 몸짓입니다. 이것은 구애의 제스처입니다. 엄지손가락은 바지 벨트에 집어넣을 수 있고 손은 엉덩이에 위치하며 다리는 넓게 벌려져 있습니다. 일반적으로 외모는 나른하고 친밀하며 주기적으로 무례합니다. 오랫동안 여성 신체의 특정 흥미로운 부분을 억류합니다. 무의식적으로 남자는 셔츠 칼라를 곧게 펴거나 손으로 넥타이를 매 수 있습니다. 그는 걱정합니다.

여성 비언어적 제스처

예외없이 거의 모든 남성에게 관심을 기울이려는 여성은 무의식적으로 머리를 던지고 머리를 곧게 펴는 경향이 있습니다. 여자는 가슴에 블라우스를 펴고 곧게 펴기 시작합니다. 선택한 대상을 유혹하려는 욕구가 충분히 강하다면 여성은 보다 솔직한 비언어적 제스처로 무의식적인 공격을 시작합니다. 존재하지 않는 먼지 입자를 털어내는 경우.

여성이 어깨에서 흘러내린 것으로 추정되는 스트랩, 다리를 꼬고 있는 반신 신발과 함께 친밀한 모습을 보인다면 그녀가 유혹을 시작하고 싶어한다는 것을 알 수 있습니다. 젖은 입술과 벌린 입은 전형적인 성적 매력입니다.

촉각 움직임

포옹하다

표현된 감정의 의미는 포옹의 성격, 지속 시간 및 강도에 따라 결정됩니다.
예를 들어, 오랫동안 서로를 보지 못한 가슴 친구는 만나면 말 그대로 서로를 팔로 목 졸라 죽인다. 레슬링 경기에서 경쟁자들은 잠시 포옹하고 각자의 코너로 빠르게 흩어집니다. 부드러운 포옹의 연인은 오랫동안 머물고, 집착하고, 고요한 행복을 보여주고, 단단히 집착합니다-열정 또는 지루함을 나타냅니다. 먼 친척의 포옹은 이전에 유지 된 관계에 달려 있으며 차갑고 유보적이며 열렬할 수 있습니다. 사랑하는 사람의 포옹은 부드럽고 진실합니다.

악수

열린 손바닥은 오랫동안 신뢰의 표시였습니다. 악수 자체는 고대에서 유래했습니다. 원시인들은 무장하지 않았고 평화롭게 처리되었음을 보여주기 위해 악수했습니다. 그리고 위대한 로마 제국의 전성기 동안이 제스처는 다소 변경되었습니다. 그들은 손목으로 서로 악수하기 시작했습니다. 소매에 단검을 숨기는 일반적인 습관이 연주되지만 의미는 동일합니다. 좋은 성향을 보여주기 위해 숨겨진 무기가 없습니다.

그러한 몸짓은 우리의 잠재의식에 확고하게 자리 잡고 있으며, 우리는 조상들처럼 신뢰의 표시로 서로 손을 뻗거나 무언가를 숨길 때 손바닥을 숨기려고 합니다.

활기차고 강한 악수와 즐거운 느낌표가 결합되어 대화 상대의 진정성, 의사 소통을 계속하려는 열망을 쉽게 결정할 수 있습니다. 두 사람이 '장갑' 형태로 손을 맞잡을 때도 친근함을 드러낸다. 그러나 "생명이 없는", 느린 손이 당신에게 뻗쳤을 때, 이것은 그들이 당신에게 연락하기를 원하지 않는다는 것을 의미합니다.

흔들 때 손이 차가우면 소유자가 차갑거나 심하게 동요되었다는 신호입니다. 땀에 젖은 손바닥도 긴장된 경험을 증언합니다. 흔들 때 손이 손바닥 아래로 밝혀지면 소유자가 다른 사람을 지배하려는 욕구를 나타냅니다. 그리고 반대로 뒤집힌 손은 그 사람이 무의식적으로 자신을 부하로 인식하고 대담한 사람과의 관계에서 주도되는 데 동의한다는 것을 알려줍니다.터치는 가볍고, 다정하고, 부드럽고, 강하고, 거칠 수 있습니다. 비언어적 의사 소통 및 터치 제스처는 가까운 사람들과의 관계 또는 강한 감정을 불러 일으키는 사람들과의 관계에서 가장 일반적입니다.

만지기 중지 - 장난꾸러기 장난꾸러기를 중지해야 할 때. 관심 끌기 - 대담자가 듣지 않거나 듣고 싶지 않을 때. 친밀한 방식으로 조정 - 성적 전희의 경우. 종종 접촉은 사랑하는 사람의 무언의 감정을 나타내는 지표입니다: 부드러움, 보살핌, 사랑, 불일치, 짜증, 공격성.

무엇보다도 그것들은 훌륭한 조작 수단이 될 수도 있습니다. 예를 들어, 대화 상대의 팔꿈치를 부드러우면서도 확고하게 만지면 대화 상대가 당신을 믿게 만들 수 있습니다. 팔꿈치로 사람을 잡고 무의식적으로 그에게 당신이 신뢰할 수 있고, 당신에게 의존 할 수 있으며, 그를위한 신뢰할 수있는 지원이라고 제안합니다. 이 제스처는 사기꾼이 매우 자주 사용하여 피해자에게 안정감, 도움을 주고 싶다는 느낌, 피해자의 안녕에 대한 걱정을 심어줍니다. 따라서 경계하고 익숙하지 않은 사람들에게 그러한 접촉을 허용하지 마십시오.

성적 증명서

1 판매 기술의 비언어적 의사소통을 통한 구매자의 숨겨진 영향 고객을 더 잘 이해하고 수익성 있는 거래를 성사시키기 위해 신체 언어를 사용하는 방법

2 D 98 UDC Gschwandtner G. 판매의 비언어적 의사소통: 구매자에 대한 숨겨진 영향의 기술 / Gerhard Gschwandtner; 당. 영어로부터. M.: 출판사 "좋은 책", p. ISBN 번역: N. Shramkova 과학자들에 따르면 비언어적 커뮤니케이션 채널은 비즈니스 회의 중에 구매자와 판매자가 받는 정보의 60% 이상을 차지하며 협상 중에 당사자는 800개 이상의 제스처 메시지를 교환합니다. 고객은 판매 프로세스를 구성하는 가장 좋은 방법에 대한 신호를 지속적으로 제공합니다. 클라이언트의 비언어적 신호에 올바르게 응답하는 기능은 판매자의 효율성을 2-3배 높일 수 있습니다. 이 책에서 다음을 배우게 됩니다. 판매자가 고객의 숨겨진 감정, 거래에 대한 다음 단계 및 태도를 드러내기 위해 스캔해야 하는 비언어적 의사소통의 채널; 구매자의 비언어적 신호(얼굴 표정, 자세, 몸짓, 눈 움직임 등)를 해석하는 방법과 수익성 있는 거래를 체결하기 위해 이에 따라 협상 시나리오를 변경하는 방법; 준비에서 반대를 극복하고 거래를 성사시키기까지 다양한 협상 단계에서 비언어적 의사 소통 채널을 사용하는 방법. Dobraya kniga Publishing house 도매 구매자 전화 번호: (495) 통신 주소 / 당사 웹 페이지 주소: All rights reserved. 서면 허가 없이 이 책의 일부를 복사, 복제, 데이터베이스 또는 정보 시스템에 저장하거나 전자적, 기계적, 사진 복사, 녹음 또는 자기 매체에 녹음하는 것을 포함하여 어떠한 형태나 수단으로든 전송하는 것은 금지됩니다. 저작권 소유자의. Gerhard Gschwandtner가 러시아 ISBN Сopyright 2007에서 제작했습니다. 판권 소유 러시아어 판, 러시아어 번역. LLC "출판사 "좋은 책", 2008

3 저자 서문 파트 1의 목차. 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법 1장. 비언어적 의사소통의 역할 2장. 비언어적 의사소통의 다섯 가지 주요 채널 3장. 신호등처럼 쉽게 고객의 감정을 이해하는 데 도움이 되는 세 가지 신호 Chapter 4. 당신의 목소리가 말하는 것 PART 2. 비즈니스 커뮤니케이션의 모든 단계에서 비언어적 판매 기술 사용 5장. 회의 준비 6장. 회의 시작 7장. 고객 요구 분석 8장. 프레젠테이션 9장. 고객의 이의 제기 10장. 거래 완료 CONCLUSION LITERATURE ABOUT THE AUTHOR

4 서문 이 책은 판매를 늘리기 위해 판매원의 전문적인 기술과 다양한 비언어적 의사소통 기법을 결합하는 방법에 관한 것이다. 비언어적 의사 소통은 판매 프로세스에서 가장 중요한 부분입니다. 역사는 이미지 향상 제스처와 자세가 어떻게 승리로 이어질 수 있는지 보여주는 대표적인 예입니다. 대통령 후보 리처드 닉슨과 존 F. 케네디 간의 전설적인 TV 토론 후, 대부분의 텔레비전 시청자들은 케네디가 닉슨보다 훨씬 앞서 있다고 결정했습니다. 대조적으로, 대부분의 라디오 청취자는 Richard Nixon을 토론의 승자로 간주했습니다. 영업 조직에서 많은 영업 사원은 시행 착오를 통해 비언어적 의사 소통에 대해 배워야 할 초보자 수준에 있습니다. 대부분의 영업 사원은 무엇을 말하고 어떻게 말해야 하는지 알고 있지만 비언어적 표현을 사용하여 리드를 이기기 때문에 리드를 잃는 경우가 많습니다. 언뜻 보기에 지식이 덜해 보이는 동료들이 점점 더 많은 주문을 받는 동안 그들은 집니다. University of California, Los Angeles의 심리학 교수인 Dr. Albert Merabian은 다양한 사물에 대한 우리의 감정과 태도가 단지 7%는 언어적, 38%는 억양, 55%는 비언어적이라는 것을 발견했을 때 비언어적 의사소통에 대해 처음으로 말했습니다. -언어 적. 이 과학적 데이터는 예술을 마스터하기 위해

5 12 영업에서의 비언어적 의사소통 비언어적 영업을 하려면 심리학자가 되어야 합니다. 반드시는 아닙니다. 비즈니스 미팅의 목표는 주문을 받고(그리고 만족한 고객의 수를 늘리는 것) 잠재 구매자의 완전한 심리적 초상화를 만드는 것이 아님을 잊지 마십시오. 이 책은 특정 자세나 제스처(손 제스처만 해도 약 1만 개)에 숨겨진 심리적 의미를 정확하게 인식하는 방법을 가르치지 않으며, 그럴 필요도 없습니다. 책의 페이지에 있는 사진은 비즈니스 미팅 중에 만날 수 있는 주요 비언어적 표현 형태를 보여줍니다. 그들은 이러한 제스처와 몸짓이 거래 전략의 성공에 어떤 역할을 하는지 알려줄 것입니다. 간단한 신호등 모델을 사용하여 모든 비언어적 표현 형식을 세 가지 주요 신호 그룹으로 나누어 잠재 고객의 숨겨진 감정과 태도에 반응하는 방법을 선택하는 방법을 알려주는 신호가 실제 위협이 되기 전에 당신의 거래. 그러나 잠재 고객이 보내는 비언어적 신호를 인식하는 것은 작업의 일부일 뿐입니다. 비언어적 기법의 구체적인 방법을 사용하여 첫 만남부터 거래 체결까지의 모든 단계에서 상업 기술을 향상시키는 주요 사항을 이해하는 것이 필요합니다.

6 PART 1 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법

7 1장 비언어적 의사소통의 역할 일반적인 30분 비즈니스 회의에서 구매자와 판매자는 약 800개의 서로 다른 비언어적 메시지를 교환합니다. 고객과의 마지막 회의를 다시 생각해 보십시오. 그가 어떻게 앉았는지 기억하나요? 그가 당신 쪽으로 몸을 기울였습니까, 아니면 의자에 등을 기대었습니까? 고객이 웃는 것을 보았을 수도 있지만 그의 팔과 다리가 내내 교차되어 있음을 눈치채셨습니까? 대부분의 영업 사원은 거래의 구두 부분에 집중하는 경향이 있습니다. 그들 중 일부는 구절이나 단어가 말하는 억양을 듣고 바디 랭귀지에 주의를 기울이는 에이전트는 오로지 사람의 표정에만 집중합니다. 물론 이러한 관찰은 판매자에게 회의가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 정보를 제공하기 때문에 이러한 모든 사항에 주의를 기울일 필요가 있습니다. 캘리포니아 대학교 로스앤젤레스의 비언어적 의사소통 분야의 저명한 연구원인 Dr. 비언어적 표현으로 55%. 이 수치는 놀랍지만 큰 그림의 일부일 뿐입니다. 그림과 같이. 1페이지에 16, 우리가 가장 잘 통제하고 가장 잘 이해할 수 있는 의사 소통 채널은 대화 상대에게 가장 적은 영향을 미칩니다. 그리고 우리가 가장 적게 통제하고 가장 적게 이해할 수 있는 채널이 가장 큰 영향을 미칩니다.

8 16 파트 1. 비언어적 판매 기술을 배우는 방법 55% 38% 억양 비언어적 표현 총 영향 7% 단어 낮음 관리 용이성 중간 높음 그림 1 영향은 커뮤니케이션 채널이 판매 결과에 얼마나 중요한지를 나타냅니다. 다음 예는 성공적인 판매를 위해 비언어적 행동이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 상업 대리인인 톰은 고객의 사무실에 들어와 미소를 지으며 악수를 하고 자리에 앉습니다. 그는 프레젠테이션을 하고 고객에게 주문을 요청하고 거절당하고 떠납니다. 이 설명에 따르면 Tom이 실패한 이유를 정확히 알 수 없습니다. Tom과 그의 고객이 서로에게 하는 말을 녹음한 내용을 읽을 기회가 주어졌다 하더라도, 아마도 그 이유를 이해하지 못할 것입니다. 그러나 대담한 사람들이 서로에게 보낸 비언어적 인 신호와 메시지를 보여주는 비디오를 보면 Tom의 실패한 방문 이유가 명확 해집니다. 비디오 장면은 다음 장면을 보여줍니다. Tom은 천천히 사무실로 들어갑니다. 그는 피곤하고 긴장합니다. Tom은 그의 앞에 여행 가방을 들고 천천히 고객과 악수합니다.

9 챕터 1. 비언어적 의사소통의 역할 17 a. 팔짱을 낀 채 앉아 있던 의뢰인이 자리에서 일어나긴 했지만 테이블을 떠나지 않는다. 그는 손님과 나른하게 악수를 하고 톰이 테이블이 분리되어 있는 맞은편에 있는 의자를 가리킵니다. Tom은 프레젠테이션을 잘 준비했지만 고객이 자신의 말을 받아들이기를 꺼리는 것 같습니다. 따라서 그는 자신의 손을 보고 광고 브로셔를 보고 고객과 눈을 마주치지 않으려고 합니다. Tom이 프레젠테이션을 하는 동안 클라이언트의 얼굴에 지루한 표정이 나타나며 점차 짜증으로 변합니다. 그는 문진을 만지작거리다가 의자에 등을 기대고 팔짱을 낀 채 가슴 위로 팔짱을 꼈다. 동시에 손 자체가 주먹을 쥐고 클라이언트는 다리를 건너 Tom에게서 멀어집니다. Tom이 마침내 클라이언트를 쳐다보았을 때 그는 미소와 같은, 더 가면 같은 것을 봅니다. Tom은 다음에 무엇을 해야 할지 모르고 고객이 자신의 제품을 구매할 것인지 묻습니다. 고객은 한숨을 쉬며 자신의 회사가 지금 당장은 그러한 대규모 인수를 할 준비가 되어 있지 않다고 대답합니다. 그는 자리에서 일어나 작별인사를 하고 톰을 문까지 동행합니다. 이 비즈니스 회의에서 Tom과 그의 고객은 수백 개의 비언어적 신호를 교환했습니다. 각자 상대방에게 보내는 신호에 반응하고, 상대방의 부정적인 움직임을 반영하고, 시간낭비감으로 회의를 마무리했다. Tom이 단어 선택만큼 수화 선택에 주의를 기울였다면 비언어적 행동을 통제하고 내담자의 행동에 영향을 줄 수 있었을 것입니다. 비언어적 판매 기술 개발의 3단계 잠재 고객의 바디 랭귀지를 이해하는 것이 비언어적 의사소통 기술을 마스터하는 유일한 목표는 아닙니다. 지식 피라미드(18페이지의 그림 2)는 언어 및 비언어적 상업적 의사소통 기술의 전문가가 되기 위해 필요한 지식과 기술의 세 단계를 보여줍니다.

10 18 파트 1. 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법 자신과 고객 관리 단계 III 자신을 알기 단계 II 고객 알기 단계 I 그림 2 단계 I "고객 알기"는 비언어적 의사 소통의 다섯 가지 주요 채널을 배우고 기억하는 것입니다. 구매자가 보낸 비언어적 신호를 해석합니다. 이러한 채널은 두 번째 장에서 자세히 설명합니다. 원칙적으로 구매자가 사용하는 제스처 그룹에 대한 일종의 속기 녹음을 나타냅니다. 내담자가 지루함을 나타내는 특정 움직임이나 자세에 적절하게 반응하는 대신 에이전트는 방어적이고 화를 냅니다. 5개 채널의 제스처 그룹을 세 가지 유형의 신호로 분류할 수 있습니다. 녹색 신호는 구매자가 의사 소통에 열려 있고 프레젠테이션을 수락했음을 나타냅니다. 노란색 신호 그룹은 전략 실행을 방해하는 장애물이 있음을 나타냅니다. 그들은 주의해서 진행하라고 경고합니다. 비즈니스 미팅을 진행하기 전에 숨겨진 장애물이 발견될 수 있습니다. 빨간색 신호는 중지하고 다른 상업적 접근 방식을 선택하도록 경고합니다. 3장에서 자세히 설명하는 신호등 모델은 고객에 대한 지식을 확장합니다. 그러나 이 모델은 자신의 비언어적 행동을 이해하는 법을 가르쳐주지 않습니다. 상업 에이전트로서의 예술은 다음 두 단계를 마스터할 때까지 향상되지 않습니다.

11장 1장. 비언어적 의사소통의 역할 19 Stage II “자신을 아는 것”은 매우 중요합니다. 자신만의 비언어적 표현 수단으로 거래를 성사시킬 수 있지만 실패할 수도 있습니다. "판매를 설정할 때 구두 영향력을 높이기 위해 의사 소통을 어떻게 구축할 수 있습니까?"라고 자문해 보십시오. 구매자는 나를 어떻게 인식합니까? 내 약점과 무능함을 나타내는 비언어적 신호를 구매자에게 보내지 않는 방식으로 행동하려면 어떻게 해야 합니까? 이 단계는 역할극과 충분한 연습이 필요합니다. 동료의 건설적인 비판과 시뮬레이션된 상업 상황의 비디오는 당신이 말하는 것에 집중할 때 당신이 어떻게 보이고 행동하는지 보여줄 것입니다. 비언어적 행동을 이해하기 시작하고 고객과 의사 소통할 때 이를 사용하는 방법을 배우면 다음 단계를 준비할 수 있습니다. 3단계 "자신과 구매자 관리"는 비언어적 판매 기술의 주요 목표입니다. 그리고 이 기술은 모든 비즈니스 회의에서 적용되어야 합니다. 이 단계에 도달하려면 비언어적 의사 소통 기술과 전문 영업 기술을 일관되게 결합하는 능력을 개발해야 합니다. 이것은 새로운 기술과 이미 가지고 있는 구두 판매 기술을 결합하는 것을 의미합니다. 구매자와 자신에 대한 관찰뿐만 아니라 지속적인 역할 연기는 다음과 같은 도움이 될 것입니다. 비즈니스 미팅의 초기 단계에서 부정적인 비언어적 신호를 수정합니다. 구매자가 보낸 비언어적 신호에 더 빠르고 정확하게 응답합니다. 자신의 비언어적 행동 관리를 개선합니다. 언어 및 비언어적 의사 소통 기술을 결합하는 능력을 개발하십시오. 바디 랭귀지는 사람들이 어떤 몸짓을 하는지 알지 못할 때의 진정한 감정을 반영합니다. 귀하의 고객은 외모로 귀하에게 확신이 서지 않고 다음이 필요하다고 말할 수 있습니다.

12 20 파트 1. 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법 더 많은 정보를 원하시면 그들은 당신에게 질문을 하고 싶거나 강한 반대를 가지고 있습니다. 이 모든 것은 그들의 행동으로 판단할 수 있습니다. 같은 방법으로 응답을 작성할 수 있습니다. 예를 들어, 같은 제스처를 사용하여 그들의 감정을 반영하거나 반대에 응답하여 방어적인 자세를 취할 수 있습니다. 질문을 받았는데 어떻게 대답해야 할지 모르겠다면, 당신의 몸은 즉시 당신의 불확실성을 보고할 것입니다. 고객을 이해하고 행동을 이해하면 비언어적 판매의 기술을 적용하고 고객과 자신의 바디 랭귀지를 마스터하여 효과를 낼 수 있습니다. 그것을 하는 방법? 고객의 비언어적 메시지에 단순히 반응하는 것이 아니라 의식적으로 반응합니다. 당신은 친절하고 긍정적이어야 하고, 고객을 격려하고 지원해야 하며, 언어적 및 비언어적 수단을 모두 사용하여 고객의 문제에 대한 완전한 이해를 표현해야 합니다. 100% 의사 소통하는 능력을 사용하고 말하고 싶은 것의 55%는 말 없이 명확해야 합니다. 더 보기 비언어적 의사소통의 역할에 대해 여전히 회의적이라면 다음 연습을 시도해 보십시오. c의 사진을 보고 대리인을 평가해 보세요. 당신의 평가는 나쁨, 보통, 좋음일 수 있습니다. 그런 다음 그러한 인상을 받은 세 가지 이유를 말하십시오. 첫 번째 사진은 수동적인 청취자 역할을 하는 판매원의 모습이다. 그는 앞으로 몸을 약간 기울이고, 팔을 풀어 가슴 위로 교차시키고, 발을 단단히 고정하고, 무릎을 모아 의자 가장자리에 앉으면 비언어적 행동을 개선할 수 있습니다. 이제 그의 표정은 다소 무관심하고 열정의 흔적이 없습니다. 행동으로 부정적인 신호를 보내지 않는 것이 좋습니다. 고객이 그에게 줄 수 있는 최대 등급은 평균입니다. 두 번째 사진은 매우 불리한 포즈를 취한 영업사원의 모습이다. 그는 마치 팔과 다리를 교차시켰다.

13 1장. 비언어적 의사소통의 역할 21

14 22 파트 1. 고객으로부터 자신을 방어하면서 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법. 또한 그의 전체 자세는 고객에게서 멀어집니다(아마도 문 쪽으로). 그는 프레젠테이션을 마치기 훨씬 전에 자리를 떠나라는 요청을 받을 것입니다. 세 번째 사진은 적극적으로 긍정적인 포즈로 앉아 있는 에이전트의 모습이다. 그는 약간 앞으로 몸을 기울이고 팔을 벌리고 눈을 잘 마주칩니다. 이 모든 것이 친절과 관심의 인상을 만듭니다. 그의 다리는 약간 떨어져 있고 그의 발은 바닥에 단단히 고정되어있어 협력과 안정성을 의미합니다. 이 상업 에이전트는 거래를 완료할 가능성이 높습니다. 당신은 아마도 이 과제에 문제가 없었을 것입니다. 그러나 당신의 선택을 서면으로 설명할 수 있습니까? "나쁜" 판매원은 고객의 부정적인 행동에만 반응했기 때문에 의심했을 수 있습니다. 이와 관련하여 한 가지 중요한 요소에 주목하는 것이 중요합니다. 영업 사원이 할 수 있는 최악의 일은 구매자의 부정적인 행동에 긍정적인 비언어적 행동으로 반응하는 대신 가짜로 만드는 것입니다.

15 1장. 비언어적 의사소통의 역할 23 실패를 나타내는 제스처: 눈맞춤 부족, 비자발적 경련, 신경질, 방어적 또는 대립적 자세, 나쁜 자세. 당신의 내담자는 이러한 비언어적 신호를 두려움, 약점 또는 불쾌함으로 해석할 것입니다. 비언어적 성공 신호: 좋은 눈맞춤, 자신감 있고, 편안하며, 똑바로 선 자세, 고객을 향한 열린 제스처. 이 모든 비언어적 단서는 의사 소통에 대한 강인함, 자신감 및 만족감을 만듭니다. 실패와 성공의 예 Dan Reser*가 Walter Cronkite**에서 CBS Evening News의 진행자로 취임했을 때 그는 성공이 보장된 것처럼 보였습니다. Reser는 5개의 에미상과 텔레비전 및 라디오 방송 역사상 최고의 정치 특파원의 등급으로 흠잡을 데 없는 실적을 올렸습니다. 또한 그는 새로운 직책에 더 적합 할 수없는 매우 텔레제닉 한 모습을 보였습니다. 그런데 크론카이트 탈퇴 후 채널의 시청률이 떨어지기 시작하여 점차적으로 3위, 1위까지 떨어졌습니다. Reser가 그들에게 어떤 인상을 주는지 알아보기 위해 TV 시청자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 시청자들의 갑작스러운 부정적인 반응을 이해하는 것이 필요했기 때문에 다음 목록에서 Reser와 Cronkite를 설명하는 특성을 선택하도록 요청했습니다. * Reser Dan은 정직하고 객관적인 보도로 유명한 미국의 인기 있는 기자이자 저널리스트입니다. 메모. 에드. ** Walter Cronkite는 뉘른베르크 재판을 취재하고 미국 텔레비전 방송인 CBS의 뉴스 채널에서 오랫동안 일한 유명한 미국 저널리스트입니다. 메모. 에드. *** CBS(Columbia Broadcasting System) 미국 텔레비전 및 라디오 방송 시스템. 최고의 상업용 TV 시스템 중 하나입니다. 메모. 에드.

16 24 파트 1. 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법 냉정한 하드 광고 공격적인 자기 지향적 주의 추구 일 중독자 느낌 우월함 긴장 따뜻함 유연함 눈에 거슬리지 않는 광고 동의에 따라 타인 지향적 개인 정보 보호를 추구 일과 삶의 균형 유지 평등한 여유 유지 대부분의 응답자는 다음에서 단어를 선택했습니다. Reser를 설명하는 왼쪽 열과 Cronkite를 특징 짓는 오른쪽 단어. 문제는 Reser가 자신의 신체 언어와 비언어적 행동을 새로운 역할에 적응할 수 없다는 것이었습니다. 기자의 일은 그에게 단호함과 엄격함이 필요했습니다. 그의 보고서는 그 순간의 긴장에 대한 인상을 주기로 되어 있었습니다. 그러나 TV 발표자가 되면서 그는 친절하고 편안하게 행동해야 했습니다. 그래서 Reser의 새로운 이미지와 그의 비언어적 행동에 대한 작업이 시작되었습니다. 변화는 개인의 자세와 움직임에 영향을 미쳤습니다. 1. 몸의 움직임. 왼쪽에서 오른쪽으로의 미묘한 움직임은 자기 의심이나 의심을 불러일으켰습니다. 그런 다음 이러한 움직임은 통제 자세로 대체되어 그를 경직되고 긴장하게 만들었습니다. 이러한 움직임이 대체되었습니다. 그는 에너지와 잠재력의 방출을 나타내는 앞뒤로 움직이기 시작했습니다. 2. 표정. Reser가 보여주는 제한된 감정 범위는 기계적으로 보였습니다. 그는 뉴스 프로그램을 끝낼 때마다 너무 진지하거나 거창한 말로 뉴스 프로그램을 마쳤습니다. 약간의 준비 끝에 레저는 표정을 바꿨다. 그것은 더 감정적이었고 발표자는 더 많이 웃기 시작했습니다. 3. 눈의 움직임. 너무 자주 아래를 내려다보는 것은 발표자가 텍스트에서 자신을 떼어낼 수 없다는 것을 나타냅니다.

17 1장. 비언어적 의사 소통의 역할 25 Reser는 냉담하고 냉정하며 사람보다 사실에 더 관심이 있는 것 같았습니다. 카메라와의 눈맞춤을 늘리고 모니터의 티커 텍스트를 사용함으로써 Reser는 보다 개방적이고 환영하는 발표자처럼 보였습니다. 4. 손의 위치. Reser는 그의 몸에 손을 대거나 테이블에 무겁게 기댔습니다. 이것은 긴장의 인상과 자신을 통제하려는 욕구를 불러일으켰습니다. 다양한 몸짓을 사용하고 몸을 더 자유롭게 제어하는 법을 배우면서 Reser는 편안하게 행동하기 시작했고 그의 스토리텔링 스타일은 더욱 다이내믹해졌습니다. 댄 리저(Dan Reser)는 자신의 비언어적 언어를 조정함으로써 국선 변호인에서 사회 봉사자로 이미지를 바꿨다. 광고 에이전트는 TV 쇼 호스트와 유사한 이미지를 만들 수 있습니다. 제공된 특성 목록을 다시 확인하십시오. 왼쪽 열에서 귀하의 판매 방식을 설명하는 단어는 몇 개입니까? 신뢰는 귀하의 제품이나 서비스를 구매하기로 한 구매자의 결정에 영향을 미치는 주요 요소입니다. 누구에게서 사시겠습니까? 냉정하고 거친 기자인가 Walter Cronkite인가? 수화 판매 행동 또는 판매 전략? 수화에 관한 대중 문학의 출현으로 비언어적 의사 소통의 기술은 대학과 연구소의 특권이 아닙니다. 우리의 일상에 스며들기 시작했습니다. 비슷한 시기에 악명을 얻었습니다. 아무도 그의 경험과 감정을 다른 사람들이 읽을 수 있고 그의 몸이 영혼의 비밀을 배반했다고 생각하고 싶어하지 않았습니다. 이에 대한 비판의 물결이 뒤따랐다. 비언어적 의사 소통은 어리석고 무의미하고 웃기고 시간 낭비라고 불립니다. 사람들은 종종 "수천 개의 제스처가 의미하는 것을 어떻게 기억할 수 있습니까?"라고 묻습니다. 문제는 많은 출판물이 모든 제스처에 의미가 있으며 모든 상황에서 모든 사람들이 사용한다고 주장했다는 것입니다.

18 26 파트 1. 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법

19 1장. 비언어적 의사소통의 역할 27 이것은 완전히 잘못된 것입니다. 예를 들어, 팔짱을 끼는 제스처를 취하십시오. 팔을 가슴 위로 교차시킵니다. 기분이 어때? 자신을 보호하려고 합니까? 당신은 당신의 생각을 숨기고 있습니까? 아마 아닐거야. 이 포즈에는 뭔가 이유가 있을 테니까. 고객의 사무실에 들어갔을 때 팔짱을 낀 채 고객을 맞이한다면 방의 온도에 주의를 기울이십시오. 그는 그냥 차가울 수 있습니다. 아니면 방금 상사에게 말을 걸어 꾸짖었습니다. 아마도 그는 아내와의 싸움에 대해 생각하고 있는 것 같습니다. 따라서 결론: 클라이언트가 당신이 말하거나 행동하는 것에 응답할 때까지 이 제스처를 당신의 도착과 연관시킬 수 없습니다. 프레젠테이션을 시작하고 고객이 갑자기 팔짱을 낀다면 당신이 그 반응을 일으킨 사람이라고 확신할 수 있습니다. 멈추고 무슨 일이 일어났는지 알아낼 때입니다. 수화는 새로운 발명품이 아닙니다 인간은 지구에 나타난 이후로 몸짓을 사용해 왔습니다. 고대 그리스인들은 사람의 움직임을 보고 몸짓으로 생각을 표현함으로써 그 사람의 성격을 판단하는 방법을 잘 알고 있었습니다. 미국의 어느 누구도 우리가 누군가에게 가운데 손가락을 보여줄 때 그것이 무엇을 의미하는지 말할 필요가 없습니다(모욕적이고 경멸적인 몸짓). 그러나 프랑스에서는 아무도 당신이 말하려는 것을 이해하지 못할 것입니다. 따라서 모든 제스처가 보편적인 것은 아님을 기억하십시오. 아래 인용문은 수세기 동안 수화에 대한 인간의 이해가 얼마나 깊었는지 알려줄 것입니다. 당신의 얼굴은 불친절한 의미를 지닌 책과 같습니다. 모든 사람이 실수를 하게 하려면 모든 사람이 어떻게 되는지 보세요. 눈, 손, 입에 환대를 베풀다; 순진한 꽃처럼 보이지만 그 아래 뱀이 되십시오*. W. 셰익스피어 "맥베스"(1623) * M.L. 로진스키. 메모. 에드.

20 28 파트 1. 비언어적 판매의 기술을 배우는 방법 Watson: Holmes: Watson: Holmes: 하지만 나는 조용히 의자에 앉아 있었습니다. 짐작하셨죠? 당신은 자신에게 불공평합니다. 얼굴 특징은 감정을 표현할 수 있도록 사람에게 주어지며 당신의 특징은 충실한 종입니다. 내 표정에서 내 마음을 읽을 수 있다는 말인가? 표정, 특히 눈. A. Conan Doyle "The Constant Patient"(1894) 인간은 누구도 비밀을 지킬 수 없습니다. 그의 입술이 닫히면 그의 손가락 끝이 비밀을 풀 것이다. 비밀은 그의 몸의 모든 모공을 통해 스며 나올 것입니다. Z. 프로이트 "히스테리에 대한 에세이"(1905) 감정 상태와 관련된 제스처 분류 단일 제스처는 연설의 흐름에서 가져온 단일 단어와 같습니다. 맥락을 만드는 문장이 없으면 단어의 정확한 의미를 확신할 수 없습니다. 어리둥절한 표정은 고객이 생각하는 것의 극히 일부만을 보여줍니다. 아마도 더 많은 정보가 필요할까요? 당신이 말한 것이 그가 다른 사람들에게서 들은 것과 모순되는가? 비언어적 의사 소통의 다른 채널에주의를 기울이면 고객이 어떻게 느끼는지 더 명확하게 이해할 수 있습니다. 그가 어리둥절하지만 긍정적이라면 한 가지 전술을 선택할 것입니다. 그가 당신을 의아해하고 믿지 않는다면 당신의 접근 방식은 완전히 달라야 합니다. 비언어적 의사소통의 채널에 대한 주의 깊은 연구의 필요성을 설명하는 또 다른 이유는 제스처와 감정 사이의 불일치를 찾기 위해서입니다. 어린 시절, 우리는 미소와 멍한 시선으로 진정한 감정을 숨기는 법을 배웁니다. 그러나 우리 대부분은 자신의 감정이 여전히 몸짓과 몸짓으로 표현된다는 것을 깨닫지 못합니다. 고객은 허공을 바라보며 미소를 지을 수 있고, 판매원에게서 시선을 돌리거나, 책상 위의 작은 물건을 줍거나, 발로 바닥을 두드릴 수 있습니다. 그들은 지루하거나 관심이 없습니다.

구매자에 대한 숨겨진 영향에 대한 영업 기술의 비언어적 의사소통 고객을 더 잘 이해하고 더 수익성 있는 거래를 성사시키기 위해 신체 언어를 사용하는 방법 Gerhard Gschwandtner 설립자이자

공석에 대한 일반적인 면접 질문 "의료 대리인" 역량 표준 질문 영업 기술 조직 및 계획(영역 관리) 충분한 이론적 보유

적극적인 영업 교육 활성 판매 최상위 판매. 우리는 적극적으로 고객을 찾고 그들이 우리를 기다리지 않고 협력할 준비가 되어 있지 않더라도 지속적으로 고객과 관계를 맺습니다. 고객

직업 생활에서 직면하는 속임수: 예, 분석 및 방어 일부 의사 소통 속임수는 잠시 동안 상대방을 혼란스럽게 하거나 혼란스럽게 할 뿐입니다.

성공을 위한 10가지 규칙 먼저 모든 성공에 대해 상황에 감사하고 모든 실패에 대한 책임은 자신에게만 돌리십시오. 두 번째 기억: 죽음을 제외하고 절망적인 상황은 없습니다. 절대 포기하지 마.

UDC 316.7 Minibaev MR, 석사, FGBOU VO "Bashkir State Agrarian University", 러시아, Ufa 비언어적 커뮤니케이션의 예술 행동을 평가하는 능력

전자 신문 부모의 대화식 교육 2018년 10월호 우리 신문 페이지에서 자녀 양육에 대한 정보를 공유할 것입니다. 부모의 태도와 반응, 건설적인

TR E N I N G D M I T R I A SHO M I N A 매력적인 판매 모델. 회사의 결과는 주로 관리자와 ROP가 판매 기술을 얼마나 효과적으로 적용하는지에 달려 있습니다. 트랜잭션 완료는 다음에 의해 영향을 받습니다.

모스크바 비즈니스 스쿨 세미나 출처 URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Fundamentals of Business Sales Organization

2장 협상에 대한 두려움 극복하기 좋은 거래의 비결은 간단합니다. 묻다. 가격을 낮추거나 계약 조건을 개선하도록 요청하십시오. 계약 변경을 요청하십시오. 할인, 리베이트 또는 추가 요청

모스크바 비즈니스 스쿨 세미나 출처 URL: https://mbschool.ru/seminars/20847 상태 및 어려운 협상

침략없이 의사 소통 공격적인 아이들과 함께 일하는 다양한 기술과 방법 MBOO "Lyceum of the Village of Upper Mamon" 교사 - 심리학자 VKK Lukyanchikova Irina Valerievna 작업의 목표와 목표 자세히 고려

뎀척 T.Yu., 스터드. 그르. 111 BGUKI 나우흐. 소유 Moiseychuk S.B., 교육학 후보, 부교수 문화 및 레저 프로그램을 주도하는 데 있어 비언어적 의사소통 수단 사용의 특성

연방 주립 자율 고등 전문 교육 기관 "SIBERIAN FEDERAL UNIVERSITY" 비즈니스 프로세스 관리 및 경제 연구소 책임자 승인.

아이의 자존감. 많은 부모는 자녀와 동료를 보면서 종종 일부 어린이가 모든 활동 영역에서 활동하고 성인 및 다른 사람들과 쉽게 접촉하는 이유를 궁금해합니다.

불안한 자녀를 둔 부모를 위한 조언 자녀에게 문제가 있다는 것을 눈치채셨나요? 그는 끊임없이 무언가에 대해 걱정하고 있습니까? 다음 질문에 답하여 이 문제를 해결하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

1 러시아 연방 교육 과학부 시베리아 공과 대학 심리 상담: 학생을 위한 컨설턴트 훈련 워크북

St. Petersburg State Budgetary Vocational Educational Institution Zvezdny College 은행 상품 판매 시 고객과의 상호 작용을 위한 방법론적 개발 알고리즘.

5일차 오늘의 도전: 웰빙의 높은 진동을 가진 사람이 되십시오. 대부분의 사람들은 다른 사람들이 자신을 어떻게 인식하는지 전혀 모릅니다. 이것이 영감을 주는 것이 어렵다고 느끼는 이유일 수 있습니다.

모스크바 비즈니스 스쿨 세미나 출처 URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 성공적인 판매를 위한 전술 및 도구

2.3 섹션 "학생 환경 교육의 교육 모델"강의 "환경 교육의 특수 유형으로 교육" 개념 장치 교육은 특수 조직의 한 형태입니다.

영업 인터뷰 내용 00. 소개 01. “자신에 대해 하고 싶은 말은 무엇입니까?” 02. 지원자의 업무 경험 및 역량 03. 최종 질문 04. 회사 소개는?

실용 수업 8 "비즈니스 커뮤니케이션 및 커뮤니케이션의 심리학"1 작업 목적 1.1 주제에 대한 이론적 지식의 통합 1.2 비즈니스 커뮤니케이션 수단 연구 1.3 비언어적 소유 테스트

말 없이 다른 사람을 이해하는 데 30분! Monika Matschnig, 신체 언어 및 제스처 전문가 모스크바 2016 UDC 159.925.8 LBC 88.53 М37 Monika Matschnig 30분. 저작권

발표 중 행동 서론과 결론 몸짓과 몸짓 간헐적인 미끄러짐과 끼어들기 관리 무대에서 말하는 것에 대한 두려움 서론과 결론 중요한 시작

Essay Vasilisa Wise 1975-01-10 서론 이 보고서는 완성된 설문지 "Dip"의 결과를 기반으로 합니다. 심층 설문지(DEEP)를 사용하면 효과적인 업무 수행을 위해 중요한 개인의 자질을 평가할 수 있습니다.

목차... 6 PART 1. 판매의 고통과 즐거움... 11 1장. 아이디어의 출처...12 2장. 약간의 고통을 선택...17 PART 2. SALES ON FINGERS. ........................................... 27 장

회의 초대 개인 판매와 팀 빌딩 사이에서 균형을 유지하면 비즈니스가 번창할 것입니다. 판매는 즉시 수익을 올릴 수 있는 기회를 제공합니다. 하지만,

아이들과 함께 일하는 방법 4-5학년 학생들은 이미 팀으로 일하는 것에 대한 초기 아이디어를 가지고 있습니다.

면접에서 어떻게 행동합니까? 인터뷰 준비: - 그래서 고용주가 당신에게 전화를 걸어 인터뷰 날짜를 정했습니다. - 너희가 아직 기뻐하지 아니하였으니 미리 기뻐하지 말라

버전 감성 지능 감독자 ABCD 12-6-2013 서론 감성 지능 보고서는 사람의 감성 지능에 초점을 맞추고, 느끼고 이해하고 효과적으로 할 수 있는 능력

ONLINE SALES SCHOOL 탁월한 성과를 거두고 진정한 판매 거장이 되고 싶은 분들을 위한 9가지 실습 수업! 과정 프로그램에서: 판매자의 기본 역량. 구별되는 것

전화로 판매를 위한 교육 계획 2개의 통화로 판매하는 방법 비즈니스 코치 Artem Shynkaruk www.salesmaster.com.ua 블록 팀 빌딩 교육 요약 대상: 영업 관리자, 직원

이르쿠츠크 지역 교육부 "GBOU SPO IO APT" 수업 시간 시나리오 "경력 구축 방법" 개발: 대리. 홍보 이사 Borodina L.G. 2013년 앙가르스크 시나리오 수업 시간 "어떻게

WORKBOOK "Fundamentals of Sales" 참가자 이름: 날짜: 1 오늘의 교육은 하루가 끝날 때 나에게 유용할 것입니다. I _ 판매 단계: 1. 연락처 설정 이 단계의 목적은 친근한 친구를 만드는 것입니다.

대학의 수업은 미래의 전문가가 선택한 경로의 정확성을 깨닫고 학위를 평가할 수 있도록 삶의 현실로 학생들을 가르치고 교육하는 것 사이의 유대를 강화하도록 설계되었습니다.

이 책은 소유자 연락처에 속합니다. UDC 159.92 BBK 88.4 P 32 Aleksey Voitenko Pintosevich, Yitzhak의 그림. P 32 매도! 모든 경우에 대한 판매의 비밀 / Itzhak Pintosevich. 모스크바: 엑스모, 2015.

TTI 능력 및 재능 분석 관리자 및 영업 버전 ABVGD Company 20-12-2011 KEY ABILITIES FOR SUCCESS PROBLEM SOLVING - 주요 측면을 식별하는 능력

부모를 위한 상담 "미취학 아동의 감성 지능 발달" 지금까지 높은 감성 지능은 인간의 가장 중요한 능력 중 하나로 인식되고 있습니다. 정확히

Hopkins T. 세일즈맨이 되는 방법 / Tom Hopkins. 당. 영어로부터. K. Tkachenko. M.: FAIR-PRESS, 2003. 384 p. (거래의 예술). ISBN 5-8183-0549-X 이 다재다능한 책은

사용자의 실험실 작업 연구. MAP OF EMPATHIS 대상 고객에 대한 명확한 이해는 비즈니스 프로젝트의 핵심 동인입니다. 누구와 대화하고 누구를 위한 서비스인지 모름

이 기사에서 다음을 배우게 됩니다.

고객과의 올바른 커뮤니케이션에 대해 알아야 할 사항

고객 커뮤니케이션을 회사의 황금 펀드로 바꾸는 방법

고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

클라이언트와 통신할 때 하지 말아야 할 것

오늘날 전 세계 사람들 간의 비즈니스 관계는 주로 무역을 기반으로 합니다. 상품의 판매뿐만 아니라 서비스, 저작권 등이 될 수 있습니다. 이처럼 우리 사회는 끊임없이 상호작용하는 구매자와 판매자로 나뉩니다. 그리고 모든 상업 거래의 성공 여부는 이러한 협력의 수준, 고객과의 커뮤니케이션 능력에 달려 있습니다. 물론 이것이 무역업의 성패를 결정짓는 유일한 기준은 아니며, 무엇보다 제품이나 서비스 자체의 품질이 중요합니다. 그러나 올바른 의사 소통으로 많은 단점을 보완할 수 있습니다. 서비스에 만족하는 구매자는 분명히 다시 당신에게 돌아올 것이며 경쟁자에게 가지 않을 것입니다. 그리고 반대로 직원이 방문자에게 충분히 주의를 기울이지 않거나 무례하면 구매자는 상품의 품질이 아무리 높아도 더 이상 상점의 문턱을 넘지 않을 것입니다. 이 기사에서는 소비자와의 상호 작용의 모든 뉘앙스를 다루고 적절한 의사 소통의 예를 제공하고 사용해서는 안되는 문구를 고려하고 심리학의 관점에서 성공적인 다양한 기술을 분석합니다. 이 기사는 고객과 의사 소통하고 새로운 고객을 유치할 때 유능한 순서를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

클라이언트와 좋은 커뮤니케이션을 구축하는 방법

전화나 개인적 접촉을 통해 고객과의 의사 소통이 어떻게 이루어지든 관계없이 근본적인 역할을 하고 궁극적으로 대화 결과에 영향을 미치는 것은 첫인상입니다. 여기서 소비자와 상호 작용할 때 일련의 단계를 준수하는 것뿐만 아니라 여러 규칙을 따르는 것이 중요합니다. 가장 중요한 규칙은 필요한 방향으로 대화의 방향과 대화 상대의 행동입니다. 당신의 제품과 서비스의 장점과 당신과 함께 일할 때의 이점에 대해 그에게 말할 수 있을 뿐만 아니라 클라이언트의 요구와 선호도를 파악하기 위해 적시에 올바른 질문을 하는 것이 필요합니다.
의사 소통은 개방적이고 친근해야 합니다. 목소리를 높이거나, 논쟁하거나, 구매자에게 압력을 가하지 말고, 그에게 제품을 강요하지 말고, 지나치게 간섭하지 마십시오. 그러나 대화의 리더가 되어 모든 것을 통제할 수 있는 것이 중요합니다. 암기 된 지루한 연설을하는 것이 아니라 의사 소통에 대담한 사람을 포함하여 대화를 수행하는 것이 중요합니다. 당신은 당신의 제품이나 서비스에 그에게 관심을 가져야 할 뿐만 아니라 자신감을 얻고 당신과의 상호작용을 준비해야 합니다.
고객의 이의 제기를 적절하게 명확히 하는 방법은 무엇입니까? 교육 프로그램에서 알아보세요

대화 중 행동하는 방법

직원의 올바른 행동 라인이 큰 역할을 합니다. 관리자와 클라이언트의 협력이 성공하면 구매 확률이 크게 높아집니다. 구매자에게 적절하고 동시에 눈에 거슬리지 않는 관심을 보여주고 구매자를 만족시키는 데 관심이 있음을 보여주는 것이 중요합니다. 이렇게하려면 미소와 친절한 어조를 사용하여 대담자를 준비 할 수 있어야합니다. 의사 소통의 감성도 매우 중요합니다. 단조롭게 말하면 구매자는 귀하 또는 제품에 관심을 보이지 않습니다. 대화 중에 올바른 감정을 사용하면 대화 상대의 관심을 끌고 대화를 더 생생하고 편안하게 만드는 데 도움이 됩니다.
모든 판매원은 좋은 딕션을 가지고 있어야 합니다. 구매자에게 정확히 무엇을 말해야 하는지 아는 것뿐만 아니라 명확하고 정확하게 할 수 있어야 합니다. 관리자는 언어 장애가 없어야 합니다. 구매자는 제품에 대해 이야기하는 방법을 알고 관심있는 모든 질문에 대답하고 대화를 나누는 것이 즐거운 실제 전문가를 만나야합니다. 두 단어를 연결하는 방법을 모르는 불안정한 직원에게는 아무도 관심이 없습니다. 고객과 의사 소통을 할 때 그를 알고 앞으로는 이름을 부르는 것도 중요합니다. 이러한 심리적 기술은 대담한 사람의 위치를 지정하는 데 도움이 되어 의사소통에 보다 개인적인 성격을 부여합니다. 구매자의 말을 경청하고 어떤 경우에도 그를 방해하지 않는 것이 매우 중요하지만 동시에 주요 주제에서 멀어지기 시작하면 대화를 올바른 방향으로 인도하십시오.

제품이나 서비스에 대해 이야기하는 방법

대화의 첫 단계에서 영업 고객과 의사 소통하는 데 어려움이 있는 경우가 종종 있습니다. 그는 처음에는 제품에 대해 듣는 데 관심이 없습니다. 귀하의 제품이나 서비스를 수익성 있는 방식으로 고객에게 제공하는 방법은 무엇입니까? 주요 임무는 제품에 관심을 갖고 회사에 관심을 끄는 것입니다. 사람들은 판촉 및 특별 제안을 매우 좋아하며 이는 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 사용할 수 없습니다. 소비자와 의사 소통하는 동안 진행중인 프로모션에 대해 말하고이 특정 제품을 구매하는 모든 이점을 설명하고 최근에 시장에 진입 한 참신에 대한 관심을 설명하십시오. 고객의 모든 바람과 요구 사항을 충족하는 적합한 제품을 제공하기 위해 고객의 필요와 관심을 찾으십시오.
구매자의 요구 사항을 결정했으면 관심 있는 세부 사항에만 주의를 집중하십시오. 대담한 사람에게 혼란 스러울 수있는 과도한 양의 정보로 과부하를 줄 필요가 없습니다. 의사 소통하는 동안 악센트를 올바르게 배치하고 클라이언트가 관심을 갖는 매개 변수에 따라 제품을 정확하게 설명하는 것으로 충분합니다. 마지막 단계는 잠재적 구매자의 모든 이의를 해결하여 의심을 없애고 구매를 독려하는 것입니다. 소비자가 귀하와 의사 소통한 후 제품 구매 또는 서비스 비용 지불을 거부하더라도 그에 대한 호의와 예의를 유지해야 합니다. 그러면 방문자가 귀하의 전문성과 선택에 도움이 되고자 하는 열망을 기억하면서 장래에 귀하에게 올 가능성이 매우 높습니다. 따라서 비즈니스를 성장시키려면 클라이언트와 의사 소통할 때 올바른 단계 순서를 따르는 것이 매우 중요합니다.

클라이언트와의 간단한 의사 소통 규칙

한 사람이 단순히 관심을 위해 매장에 들어갔다가 거래소 직원과 이야기를 나눈 후 구매를 하고 떠났을 때 성공적인 판매의 예가 많이 있습니다. 이것은 판매자의 전문성과 높은 수준의 교육을 나타냅니다. 많은 소비자들이 구매를 유도해야 합니다. 이를 위해 무역 및 심리학 분야의 전문가들이 여러 규칙을 개발했습니다. 영업 관리자가 따라하면 회사의 매출이 확실히 증가합니다.

고객 지향.고객과 의사 소통할 때 가장 중요한 것은 당신이 당신의 이익이 아니라 그의 이익을 추구하고 진정으로 그를 돕고 싶다는 것을 그에게 납득시키는 것입니다. 이것은 구매자에게 자신감을 심어주고 그를 설득하는 데 도움이 될 것입니다. 개방성과 선의는 성공의 주요 열쇠 중 하나입니다. 방문자가 직접 질문을 하는 순간에는 특히 주의해야 합니다. 답변은 가능한 한 유익하고 상세해야 합니다. 구매자가 당신에게 중요하다는 것을 보여주고 그의 모든 질문에 답할 준비가 되어 있어야 합니다. 무관심하고 건조한 말은 서비스 품질에 나쁜 인상을 남깁니다.

관심을 표시하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

구매자와 이야기할 때 당신의 관심은 그에게만 집중되어야 합니다. 관련 없는 문제로 인해 주의가 산만해질 수 없습니다.

커뮤니케이션은 감정적으로 충전되어야 합니다. 대담한 사람이 로봇이 아니라 살아있는 사람을 보는 것이 중요합니다.

의사 소통하는 동안 대화 상대의 눈을 봐야합니다.

내담자가 듣기뿐만 아니라 말하기도 하도록 격려하는 대화를 갖는 것이 중요합니다.

구매자에게 최대한 상품에 대한 귀중한 정보를 제공해야 하지만 동시에 불필요한 정보로 과부하가 걸리지 않도록 하십시오.

구매자에게 가장 이해하기 쉬운 언어로 구매자와 의사 소통을 시도하십시오. 사람이 이해하지 못하는 전문 용어를 탐구할 필요가 없습니다. 예를 들어 블렌더에 대해 이야기하고 있다면 그 전력이 1500와트라고 말할 필요가 없습니다. 이 정보는 클라이언트에게 완전히 쓸모가 없을 수 있습니다. 그라인딩 할 수 있는 주요 제품을 나열하면 훨씬 좋을 것입니다. 따라서 제품의 기술적 특성에 대해 이야기하지만 귀하뿐만 아니라 구매자에게도 명확합니다.

클라이언트의 수준에 구부리지 마십시오.언뜻보기에 이것은 다소 이상한 조언입니다. 첫 번째 규칙에 따르면 구매자와 자신의 언어로 이야기해야하기 때문입니다. 이것은 부인할 수 없는 사실입니다. 이 규칙은 클라이언트와 통신할 때 충돌이 발생할 가능성에 대해 경고하기 위해 만들어졌습니다. 구매자의 우발은 완전히 다르며 모든 사람들이 적절하게 의사 소통할 수 있는 것은 아니므로 욕설과 무례함을 사용할 수 있습니다. 이런 경우에는 예의가 바르지 못한 사람이 되어 공격적으로 대응할 수 없습니다. 침착함을 유지하고 항상 예의 바르고 친절할 수 있는 힘을 찾는 것이 중요합니다. 당신이 일하는 회사의 평판은 그것에 달려 있습니다.
클라이언트는 항상 옳습니다.이것은 오랫동안 모든 영업 관리자가 구타하고 기억해 온 규칙입니다. 그러나 완전히 옳은 것은 아닙니다. 모든 영업 사원은 매우 드문 경우에 고객이 실제로 옳다는 것을 이해합니다. 대부분의 잠재 구매자는 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알지 못하고 매장의 제품을 귀하보다 훨씬 더 잘 이해하지 못합니다. 고객이 아니라 상점의 주인은 바로 당신이며, 여기서 책임지는 사람은 바로 당신입니다. 그에게 일어나는 모든 일은 당신에게 달려 있기 때문입니다. 그가 필요한 제품을 찾을 수 있는지, 구매와 함께 떠나는지 여부 . 그러나 어떤 경우에도 구매자는 이것을 알아야 합니다. 그는 자신만이 옳다고 믿어야 합니다.
주장하지 마세요.제품이나 서비스를 제공할 때 너무 멀리 가지도 않고 너무 간섭하지도 마십시오. 구매자에게 압력을 가할 필요가 없습니다. 그가 이것을 할 준비가되지 않은 것이 눈에 띄는 경우 선택하고 바로 구매하도록 강요할 필요가 없습니다. 사람은 전혀 필요하지 않은 제품을 부과했다는 인상을 받아서는 안됩니다.
길을 잃지 마세요.일회성 판매가 아니라 장기적인 협력(정기 납품, 건설, 대형 프로젝트 등)을 말하는 경우 회사 고객과의 매우 중요한 커뮤니케이션 규칙은 항상 연락하는 것입니다. 첫째, 고객은 작업이 어떻게 진행되고 있으며 프로세스의 어느 단계에서 모든 것이 계획대로 진행되고 있는지, 걱정해야 하는지 여부를 알고 싶어할 수 있습니다. 둘째, 클라이언트는 원래 프로젝트 계획을 일부 수정하기를 원할 수 있습니다. 연락을 유지하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 하루 이상 보낸 작업의 결과에 계속 불만족하면 중간 단계에서 확인 및 조정이 이루어진 경우보다 모든 것을 수정하는 것이 훨씬 더 어려울 것입니다.

이 다섯 가지 의사 소통 규칙은 올바른 접근 방식을 찾고 구매자의 대화를 이기는 데 도움이 될 뿐만 아니라 거래의 결론에 이르게 합니다.

클라이언트와의 의사 소통의 일반적으로 허용되는 주요 표준

자존심이 강한 모든 조직은 반드시 회사의 고객과의 커뮤니케이션을 위한 내부 규정과 표준을 개발해야 합니다. 그들은 구매자와 대화를 적절하게 설정하고 그와 의사 소통 단계의 유능한 순서를 구축하는 것을 목표로합니다. 이 기사에서는 자체 규정을 개발할 수 있는 기본 표준에 대해 설명합니다.
1. 클라이언트에 대한 정서적 태도와 개방성.거래소 직원이나 영업소 직원은 방문자가 연락을 원할 수 있도록 살펴보아야 합니다. 여기서 우리는 직원의 외부 데이터에 대해서도 이야기하는 것이 아니라 중요하지만 조언하고 도울 준비가 된 친절한 관리자의 이미지에 대해 이야기합니다. 영업사원도 물론 사람이고 기분이 나쁠 권리도 있지만, 그렇다고 해서 고객과의 커뮤니케이션에 영향을 주어서는 안 됩니다. 집이나 거리에서 나쁜 기분은 남겨 두어야하며 직장에서는 직원이 친근한 미소로해야하며 씁쓸한 표정으로 방문객을 놀라게하지 않아야합니다.
2. 클라이언트는 기다릴 필요가 없습니다.한 두 시간 정도 줄을 서는 것을 꿈꾸는 사람은 거의 없습니다. 기다림은 누구에게나 고통입니다. 따라서 대기 방문자가 가능한 한 적은 방식으로 고객 서비스를 구축하는 것이 중요합니다. 그런 사람들이 있다면 차례를 기다리는 사람들에게 최대한의 배려를 보여줘야 합니다. 먼저 그 사람에게 사과하고 그가 얼마나 오래 봉사 할 것인지 명확히해야합니다. 종종 이것은 중요합니다. 아마도 이때 그는 다른 일을 해결할 수 있을 것이기 때문입니다. 잡지, 카탈로그, 차, 커피가 될 수 있습니다. 홀에서 자신의 차례를 기다리고 있다면 손님을 즐겁게해야합니다. 가장 중요한 것은 상황이 발생하지 않는다는 것입니다. 방문자가 들어 와서 바쁘기 때문에 그에게주의를 기울이지 않았습니다. 클라이언트를 만나 확실히 서비스를 받을 것임을 알리는 것이 중요합니다.
3. 대화를 진행할 수 있습니다.대담한 사람을 이기고 그를 감동시키려면 그와 재치 있게 행동해야 할 뿐만 아니라 경쟁자와도 관계가 있어야 합니다. 다른 사람의 단점과 자신의 장점을 지적하면서 다른 사람의 제품과 비교해서는 안 됩니다. 경쟁자에 대해 논의하면 자신감이 생길 것 같지 않습니다. 또한 과도한 자기 홍보는 하지 마십시오. 기존의 미덕을 자랑하고 과장하는 것처럼 보일 것입니다.
긴 독백, 긴 설명 및 설명을 피하는 것이 좋습니다. 특정 제품의 주요 특성과 장점을 기억하고 구매자에게 불필요한 정보를 과부하시키지 않고 본질을 전달할 가치가 있습니다. 너무 오래 오래 말을 하면 첫째, 자신이 쉽게 혼란스러워지고 둘째, 고객을 빨리 지치게 할 수 있습니다. 방문자가 당신의 말을 듣는 데 지치지 않도록 대화의 형태로 그와 의사 소통하고 질문하고 대화에 참여시켜야합니다.
4. 듣고 들을 수 있습니다.듣는 것과 듣는 것은 다른 것이기 때문에 서로 비슷하지만 이러한 개념은 다소 다릅니다. 거래 및 고객과의 의사 소통에 있어 진정한 전문가는 이러한 차이점을 알아야 합니다. 경청은 상대방에게 자신이 경청하고 있음을 보여주는 능력입니다. 모든 사람이 마스터할 수 있는 능동적 듣기의 특별한 기술이 있습니다. 눈을 마주치고 고개를 끄덕이고 방해하지 않아야 합니다.
들을 수 있는 능력은 사람의 말을 들을 뿐만 아니라 그가 당신에게 전하고 싶은 모든 것을 이해하는 능력입니다. 구매자와 의사 소통하는 동안 구매자를 이해하는 것은 종종 매우 어렵습니다. 많은 요소가 여기서 역할을 합니다. 사람들은 같은 것을 다르게 보고, 사람이 항상 자신의 생각과 소망을 올바르게 표현하기에 충분한 지식을 가지고 있지는 않습니다. 그러한 경우, 당신은 눈에 띄지 않게 진실의 바닥에 도달하고, 주요 질문을 하고, 가능한 한 많은 세부사항과 세부사항을 알아낼 수 있어야 합니다. 때로는 대화 상대의 입장에 서서 그의 눈을 통해 질문을 바라보는 것만으로도 충분합니다. 사람의 말을 들을 수 있는 능력을 마스터하면 구매자가 문제를 해결하도록 빠르게 도울 수 있을 뿐만 아니라 쉽게 조작할 수 있어 판매자에게 유용합니다.
5. 이름으로 클라이언트의 주소를 지정합니다.한 단어로 대화 상대를 이기는 방법? 그의 이름을 말하십시오. 클라이언트와 의사 소통하는 데 큰 성공을 거둔 진부한 진실. 사람의 이름을 부를 때 더 편안하고 친근하며 신뢰할 수 있는 분위기가 조성되며 이 특정 구매자의 중요성도 강조됩니다.
6. 거짓말하지마. 거짓말을 하다 적발되면 평판이 완전히 훼손됩니다. 제품의 장점을 과장하지 말고 실제로 없는 것을 말하지 마십시오. 작은 거짓말이라도 돌이킬 수 없는 피해를 입히고 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다.
7. 항상 필요한 것보다 조금 더하십시오.매우 간단하지만 동시에 효과적인 기술입니다. 소비자의 기대를 뛰어 넘는 것은 쉽습니다. 당신은 그에게 조금 더주의를 기울이고, 가장 중요하지 않은 추가 서비스를 제공하고, 그를 즐겁게 놀라게해야하며, 그는 단골 고객이 될 것입니다. 일종의 추가 보너스 형태로 구매자를 위해 더 많이 할수록 더 많은 보상을 받게 됩니다. 당신이 당신의 특별한 태도로 그를 매료시킨다면 그는 당신과 더 많은 협력에 대해 더 기꺼이 이야기할 것이고 큰 관심을 가질 것입니다.

클라이언트와의 의사 소통의 순차적 단계

1단계. "연락하기" 또는 "연락하기"

이 단계 없이는 어떤 판매나 거래도 불가능합니다.
목적: 잠재 구매자의 관심을 끌고 추가 의사 소통을 준비합니다.
클라이언트의 요구 사항을 파악하기 전에 추상적 주제에 대해 클라이언트와 의사 소통하는 것이 좋습니다. 방문자와 연락을 설정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 차, 커피를 제공하고 몇 가지 칭찬을 할 수 있습니다.
구매자의 행동으로 구매자와 연락을 취할 수 있는지 여부를 이해하는 것은 매우 쉽습니다. 그가 적극적으로 의사 소통을 시작하고 판매자의 말과 행동에 긍정적으로 반응하고 편안하고 편안하게 행동하면 연결이 설정되었다고 결론 지을 수 있습니다. 내담자가 긴장하고 긴장하며 의사 소통을 피하고 질문에 건조하고 짧게 대답하고 시선을 돌리면 접촉이 이루어지지 않았음을 나타냅니다. 이 경우 다양한 기법을 사용하여 접촉하는 단계에 더 많은주의를 기울여야합니다.

2단계. 니즈 파악

목적: 클라이언트의 선호도와 희망을 식별합니다.
관리자가 구매자의 선호도를 더 정확하게 식별할 수 있을수록 제품을 더 유리하게 제시할 수 있으며 결과적으로 구매로 이어질 것입니다.
클라이언트의 요구 사항을 찾기 위해 관리자는 그와 의사 소통할 때 올바른 순서를 사용해야 하고 올바른 질문을 할 수 있어야 하며 대화 상대의 말을 듣고 이해할 수 있어야 합니다.

3단계. 프레젠테이션

목적 : 의사 소통의 두 번째 단계에서 식별 된 구매자의 요구에 따라 구매자가 필요로하는 것을 정확하게 제공합니다.
제품이나 서비스를 제시할 때 가장 중요한 것은 제품 구매의 이점을 고객에게 전달하는 것입니다. 여기서 "이점"과 "이점"의 개념을 혼동하지 않는 것이 중요합니다.
이점- 이것은 아날로그와 비교하여 이 특정 제품의 이점입니다. 이 제품을 구매하는 사람은 누구나 혜택을 받을 것입니다.
혜택- 이것은 특정 구매자의 특정 요구를 충족시킬 수 있는 제품의 특징 또는 특성입니다.
따라서 방문자와 의사 소통하는 동안 식별 된 모든 요구 사항을 알면 특성에 따라 고객의 희망에 해당하는 제품을 정확하게 제시하는 것만 남아 있습니다. 모든 제품 매개변수가 특정 고객에게 유용할 수 있음이 밝혀졌습니다.

4단계. 이의 제기 처리

목적 : 제품의 품질이나 요구 사항 준수 및 구매 필요성에 대한 구매자의 의심을 해소합니다.
내담자와의 상호작용의 이전 단계가 더 잘 해결될수록 더 적은 이의 제기가 따를 것입니다. 아마도 관리자는 모든 의사 소통을 올바르게 수행하여 반대가 전혀 발생하지 않을 것입니다.
종종 이의 제기는 다음과 같은 사실과 관련이 있습니다.

모든 고객의 요구 사항이 확인된 것은 아닙니다.
처음에는 약한 접촉이 이루어졌으며 클라이언트와의 의사 소통에 충분한 시간을 할애하지 못했습니다.
프레젠테이션은 유익하지 않았고 제품에 대한 전체 설명을 제공할 수 없었으므로 구매자의 모든 질문에 대답할 수 없었습니다.

판매에서 성공하기를 원하는 모든 관리자는 반대의 수를 최소화하려고 노력해야 합니다. 왜냐하면 그들의 초과는 고객 상호작용이 제대로 이루어지지 않았다는 신호이기 때문입니다.
이의를 완전히 피하는 것이 항상 가능한 것은 아니므로 올바르게 대응하고 적절한 조치를 취하는 방법을 배워야 합니다.
이의 제기와 함께 작업 계획을 명확하게 따르십시오.

구매자의 반대 의견을 경청하십시오.

이해의 문구를 사용하여 그의 감정을 부드럽게하십시오 ( "분노를 이해합니다", "예, 불쾌하다는 데 동의합니다 ...", "이해합니다 ...", "나는 당신을 이해합니다").

주요 질문을 통해 필요한 설명을 얻습니다.

문제에 대한 대체 솔루션을 제공합니다.

5단계. 거래 완료

목적: 구매자를 구매에 초대하고 결정의 정확성을 확인합니다.
거래 완료 단계에서 고객이 구매할 준비가 되었는지 확인해야 합니다. 관리자는 자신의 행동으로 이를 판단할 수 있습니다.

고객은 이미 제품에 대해 긍정적인 의견을 형성했습니다.
그는 관리자의 말에 동의합니다.
상품을 구매하거나 서비스 제공 계약을 체결할 준비가 되었다고 직접 말합니다.
세부 사항에 관심이 있습니다.

거래 완료 방법:

칭찬 방법("당신은 올바른 선택을 했습니다");

일정 기간을 정하는 방식("3일 이내 구매시 20% 할인")

윈-윈 대안("내일 또는 금요일에 측정기를 보내시겠습니까?").

회사의 회전율은 고객 서비스 관리자의 전문성에 직접적으로 의존합니다. 그가 가진 기술과 기술이 많을수록 결국 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다. 따라서 직원을 지속적으로 교육하고 직원의 기술을 향상시켜 교육 세션 및 강의에 보내 개발하고 동기를 부여하는 것이 중요합니다.

클라이언트와의 의사 소통 심리학 : 어려운 소비자와 일하는 효과적인 방법

어려운 고객 덕분에 회사의 단점을 신속하게 파악하고 제거 할 수 있습니다. 그러한 방문자는 당신에게 지적하기 위해 서두를 것이기 때문입니다. 그러한 고객과 함께 일하는 원칙은 그들이 가하는 압력을 중화하고 무시하지 않는 동시에 충성 고객의 지위로 전환 할 수 있다는 것입니다.

무례함, 클라이언트의 공격성.

고객과 의사 소통할 때 그가 합당하지 않게 행동하면 그를 모방해서는 안 됩니다. 무례함, 학대, 무례한 말과 몸짓에 대한 반응으로 그는 당신의 친절함과 침착함만 보아야 합니다. 대화 상대가 당신을 화나게 할 수는 없습니다.
무례함은 자신의 경우를 증명하거나 자신의 이익을 방어할 다른 방법이 없을 때 사용됩니다. 사람이 다른 모든 방법을 시도하고 모든 주장을 사용하고 인내심을 잃으면 무례해지기 시작합니다. 따라서 그러한 가혹함은 대담 자의 힘을 표현하는 것이 아니라 그의 무력함을 나타냅니다.
이러한 구매자와 의사 소통할 때 흥분을 가라앉히고 문제를 해결할 준비가 되었음을 보여줄 기회를 주는 것이 중요합니다. 고객의 말을 방해하지 않고 경청해야 합니다. 모든 감정을 버리고 정보 제공에주의를 기울이지 않고 문제의 핵심에 도달하는 것이 옳을 것입니다. 이렇게하려면 대화 상대에게 그가 아무리 맹세해도 침착하게 들을 준비가 되어 있음을 보여줘야 합니다. 논쟁할 의사가 없지만 문제를 해결하는 데 도움이 되기를 원한다는 것입니다.
다른 방문객들 앞에서 스캔들이 발생했을 경우 사적인 대화를 계속하기 위해 가능한 한 빨리 클라이언트를 멀리 하거나 외부인과 가능한 한 멀리 떨어지도록 노력하십시오.

부드러움, 수줍음.

수줍음이 많고, 주의가 산만해지고 싶지 않거나, 천성적으로 매우 수줍어하기 때문에 스스로 연락을 하지 않는 유형의 사람들이 있습니다. 그러한 고객과 관리자와 의사 소통할 때 그는 가능한 한 많은 부드러움을 보여야 합니다. 압박하지 않고, 더 많이 웃고, 격려하는 말을 하고, 결정을 촉구합니다. 그러한 구매자는 선택을 돕고 동시에 매우 재치 있고 눈에 거슬리지 않도록 안내하고 안내해야합니다.

클라이언트의 우유부단함.

우유부단한 사람과 부드러운 사람을 혼동하지 마십시오. 우유부단한 고객은 주로 실수를 두려워하여 원칙적으로 선택이나 구매 여부를 결정할 수 없는 고객입니다. 그러한 구매자는 이미 내린 결정에 끊임없이 의문을 제기하고, 세부 사항을 명확히 하고, 조언을 계속해서 구합니다. 그들이 한 가지에 선택을 멈추는 것은 어렵습니다. 그들은 같은 제품의 다른 모델 사이를 돌진하고 그것이 가장 좋은 모델인지 의심하기 때문에 자신에게 맞는 모델을 선택할 수 없습니다. 그러한 고객과 의사 소통할 때 선택의 범위를 의도적으로 좁힐 필요가 있습니다. 한 번에 6가지 옵션을 제공해서는 안 되며, 2가지 옵션에 주의를 집중시키는 것으로 충분하며, 이 옵션을 거부할 경우에만 2가지 옵션을 제공하십시오. 이렇게 하면 구매자가 올바른 선택을 하는 데 도움이 되며 며칠 동안 구매가 지연되지 않습니다.
그러한 고객은 또한 압력을 가하거나 서두를 수 없습니다. 어떤 경우에도 당신이 그들의 우유부단함에 지쳤다는 것을 보여주지 말고, 반대로 올바른 선택을 하려는 그들의 욕구를 격려하고 지원하려고 노력하십시오. 구매자와 의사 소통하는 동안 모든 의심을 없애고 그에게 자신감을 심어야합니다.
우유부단한 사람이 구매하도록 하려면 제품을 올바르게 제시하는 것만으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 추가 도구를 사용해야 합니다. 이 경우 이 제품의 한정 수량, 예정된 가격 인상 또는 구매를 지연해서는 안 되지만 결정을 서두를 필요가 있음을 구매자가 이해할 수 있도록 하는 기타 사항을 지적해야 합니다.
더 많은 중간 수정 - 전체에 동의할 수 있는 더 많은 기회. 고객이 앞으로 마음을 바꾸지 않도록 합의된 문제에 대한 작업이 이미 진행 중이라고 말합니다. 때때로 이것은 구매자가 더 이상 여기에 반환하지 않도록 의도적으로 수행됩니다. 그의 의심을 끝없이 처리하고 시간을 낭비하고 거래가 이루어질지 확신하지 못하는 것보다 두려워하고 완전히 거부하는 것이 그에게 더 낫습니다.

정통.

사람들과 의사 소통하는 기술과 그들을 조종하는 방법에 능숙한 방문자 범주가 있습니다. 그들은 지나치게 우호적으로 행동하여 일종의 개인 보너스를 받기 위해 당신의 동정심을 불러일으키고 그들 자신을 위한 특별한 위치를 얻을 것입니다. 그러한 고객과 의사 소통하는 동안 관리자의 임무는 친절하고 협력 할 준비가되어 있지만 비즈니스 스타일의 의사 소통을 고수하여 전문성과 진지함을 보여주는 것입니다.

다변.

인생에서와 마찬가지로 직장에서 종종 수다스러운 고객을 만날 수 있습니다. 그런 사람과 대화를 나누는 것은 매우 어렵습니다. 그럼에도 불구하고 당신의 제안에 그의 주의를 집중시키고 의사소통 과정을 통제하도록 노력해야 합니다. 여기서 대화 상대를 방해하지 않고 일시 중지 중에 긴 독백에 발언을 올바르게 삽입할 시간이 필요합니다.
구매자를 대화 주제로 되돌리도록 유도하는 질문을 하고 제품에 주의를 기울이십시오. 대담한 사람보다 더 많은 것을 말하려고하지 말고 가장 중요한 것을 말하려고 노력하십시오. 당신의 임무는 고객에게 이야기하는 것이 아니라 본질을 그에게 전달하는 것입니다.

클라이언트의 침묵.

말하는 사람과 조용한 방문자를 대조할 수 있습니다. 그러한 고객과의 의사 소통의 어려움은 때때로 귀하의 말에 대한 사람의 반응을 이해하기가 쉽지 않다는 사실에 있습니다. 여기서 긴 독백에 빠지지 않고 대화에 대화 상대를 참여시키고 의견을 묻고 의사 소통을 장려하는 것이 중요합니다. 구매자의 반응을 지속적으로 모니터링하면서 정보를 부분적으로 제공하는 것이 가장 좋습니다.
가능한 한 많은 질문을하고 사람의 필요를 드러내고 그가 말할 때 드문 순간에 그의 말을 주의 깊게 들어야 합니다. 에코 방법은 여기에서 잘 작동합니다. 그 본질은 대담한 사람의 마지막 말을 반복하는 것입니다.

능력의 시연.

이 구매자는 귀하의 제품에 대해 잘 알고 있으며 제품의 특성과 특성에 대해 잘 알고 있습니다. 그는 이것을 존엄성과 우월성을 고려하여 의사 소통 중에 자신의 지식을 서둘러 보여줄 것입니다. 당신은 재치 있고 그와 경쟁하려고하지 않아야합니다. 당신이 더 잘 알고 있음을 증명하십시오. 그의 지식을 과시할 기회를 주십시오. 캐주얼한 대화를 유지하고 질문을 하고 주의 깊게 경청하십시오.
구매자가 특정 제품에 대한 개인적인 의견을 표현하는 경우 정확히 무엇을 기반으로 하는지 지정하십시오. 이렇게하려면 "왜 그렇게 결정 했습니까?", "이유는 무엇입니까?"와 같은 질문을 사용하십시오. 제품에 대한 구매자의 개인적인 태도를 일련의 특정 주장으로 변환하십시오. 대담자를 설득하는 것보다 그들에게 응답하는 것이 훨씬 쉬울 것입니다.
고객과 의사 소통하는 동안 고객이 잘못 알고 있음을 알게되면 분쟁의 원인이 될 수 있으므로 오류를 직접 지적하고 즉시 수정하려고 할 필요가 없습니다. 당신의 임무는 당신의 의견을 강요하는 것이 아니라 제품을 판매하는 것임을 기억하십시오.

고객과의 커뮤니케이션 윤리를 규정하는 규칙

고객과의 의사 소통의 직업 윤리는 다음 규칙을 포함합니다.

항상 구매자를 대신할 수 있어야 하며 어떠한 경우에도 구매자가 귀하의 주소로 받기를 원하지 않는 방식으로 취급되도록 허용하지 마십시오.
윤리적 위반 사항이 있는 경우 식별되는 즉시 시정합니다.
다른 조직 및 주변 세계 전체의 도덕적 원칙, 관습 및 전통에 대한 회사 직원의 관용 준수;
자신의 의견이 있지만 존재할 권리가있는 유일한 사람은 아니라는 것을 이해하십시오.
타인의 자유를 제한하지 않는 자유;
도덕적 관점에서 조직의 발전으로 이어지는 직원의 윤리적 서비스 행동;
고객과 의사 소통 할 때 그에게 압력을 가하거나 관리자의 행동에 대한 우월성을 나타내는 것은 허용되지 않습니다.
가능한 모든 방법으로 타협점을 찾고 갈등을 피합니다.
직원 자신은 윤리의 관점에서 올바르게 행동해야 할 뿐만 아니라 클라이언트가 그렇게 하도록 격려해야 합니다.
대화 상대의 비판을 피하십시오.

클라이언트와 상호 작용할 때 다음을 수행하지 마십시오.

경쟁자에게 진흙을 던지십시오.그것이 사실이더라도 경쟁자에 대해 논의하거나 그들에 대해 나쁘게 이야기해서는 안 됩니다. 고객 자신이 특정 회사에 대해 귀하의 의견을 묻는 경우 해당 회사에 대한 검토는 가능한 한 중립적이어야 하며 경쟁업체가 어떻게 하고 있는지에 대한 귀하의 무지를 언급하는 것이 가장 정확할 것입니다. 제3자 조직에 대한 고객의 의견은 귀하의 참여 없이 형성되어야 합니다.
속어를 사용하다. 종종 직원들은 서로 의사 소통하고 서로를 완벽하게 이해하지만 외부에서는 외국어를 말하는 것처럼 보입니다. 방문자가 귀하를 이해하고 귀하의 용어로 올바르게 탐색하는 것은 어려울 것입니다. 따라서 고객과의 커뮤니케이션은 고객이 이해할 수 있는 언어로 이루어져야 합니다. 때로는 대화 상대에게 전달하려는 내용을 시각적으로 보여주는 것이 훨씬 좋습니다.
당신의 감정이 당신을 지배하게하십시오.대담자가 아무리 어려워도, 그가 당신을 화나게 하려고 해도, 당신의 주된 규칙은 침착하는 것입니다. 물론 우리 모두는 살아있는 사람이고 감정에 대한 권리가 있지만 고객 관리자는 아닙니다. 그들의 행동에 대한 반응으로 소비자는 당신의 호의만 보고 짜증이나 공격성을 봐서는 안 됩니다.

전화로 클라이언트와 통신해야 할 내용

전화로 고객과 대화할 때 억양이 가장 중요한 역할을 합니다. 대화의 인상은 커뮤니케이션의 첫 20초에서 형성됩니다. 동시에 그 사람은 당신과 대화를 계속할 것인지 결정합니다. 따라서 정보를 제공하는 방식을 모니터링해야 합니다. 목소리는 자신감 있고 명확해야 합니다.
전화 대화의 구조는 다음과 같습니다.
대화 준비:

전화 자체:

전화를 통해 고객과 의사 소통하는 많은 기술이 있습니다. 그 중 하나는 정보 인식을 위한 대화 상대의 주요 감각 기관을 식별하는 데 기반을 두고 있습니다. 사실은 우리 주변의 세계에 대한 지식을 위해 우리 모두는 청각, 시각, 촉각, 운동 감각, 후각을 사용합니다. 그러나 각 사람은 고객에게 쉽게 관심을 가질 수 있는 사람을 식별하여 세상을 인식하는 선도적인 방법을 가지고 있습니다. 그와의 대화를 기반으로 주요 양식을 결정할 수 있습니다.
세상을 인식하는 하나 또는 다른 방식의 우위를 나타내는 내담자 진술의 예:

시각적인: "이거 매력적으로 보이네요", "이런 설명이 제가 보기엔 모호해 보입니다.", "이런 식으로 보이네요...", "이 문제에 대해 설명을 드리겠습니다.";
귀의:"나는 당신의 말을 들었습니다", "모든 것이 제때에 이루어지지 않았습니다", "좋은 생각처럼 들립니다", "당신이 말하는 것을 조정할 수 없습니다";
운동감각(모터, 모터):"잘 헤아려봐", "나도 할 수 있을 것 같아", "따뜻함을 발산해", "매우 미끄러운 상황이다";
후각:"잘 해보면 좋을 것 같다", "그냥 용액 냄새가 났다."

많은 사람들에게 정보를 얻는 우선 순위는 시각적이며 시각화를 정의하는 동사를 사용하여 이해하기 쉽습니다. ", "외모" 등 e. 그런 사람들은 듣는 것보다 보는 것을 더 잘 인식합니다. 그들은 설명, 심지어 가장 상세한 설명을 듣는 것보다 보는 것을 선호합니다. 의사 소통하는 동안 고객은 중요한 사항을 기록합니다. 시각적 예를 매우 좋아하고 실행 계획을 세우고 메모합니다.
청각 지향은 훨씬 적은 수의 사람들에게 내재되어 있습니다. 이러한 소비자와 의사 소통 할 때 "들음", "소리", "발음", "균열", "삐걱 거리는 소리"등 청각과 관련된 동사를들을 수 있습니다. 이러한 대담자는 좋은 청각 기억을 가지고 있으며 대부분을 기억할 수 있습니다. 종이에 메모와 메모가 없는 대화. 그러한 사람들은 의사 소통을 좋아하지만 외부 소리에 쉽게 주의가 산만해집니다.
매우 적은 수의 사람들이 운동감각적 의사소통 방식에 따라 움직입니다. 그들은 말할 때 "나는 짓다", "나는 만든다", "나는 사용한다"등의 동사를 자주 사용합니다. 그런 사람들은 끊임없이 움직여야하며 한 곳에 앉기가 어렵습니다. 그들은 표정과 몸짓을 적극적으로 사용하여 의사 소통에서 표현을 보여줍니다.

고객과 온라인 커뮤니케이션을 구축하는 방법

타겟 오디언스의 서클에 가입하고 접촉해야 합니다. 이를 위해 다양한 주제별 블로그, 사람이 구독해야 하는 페이지, 모든 종류의 메일링 리스트 및 구독을 사용합니다. 같은 생각을 가진 사람들로 구성된 팀을 만들고 리더와 적극적으로 소통하세요.
데이터를 사용하고 팀과 함께 회의를 준비하십시오.

현재 가장 중요한 몇 가지 질문을 선택하십시오(3~5개).
소셜 네트워크에서 대화 상대의 프로필을 확인하십시오.
사람의 심리적 초상화를 만들고 그에 대한 가정을 종이에 표시하십시오.
사람에게서 얻는 것이 정확히 무엇이고 클라이언트와 의사 소통을 구축하는 방법을 결정하십시오.

이메일을 통한 커뮤니케이션:

원활한 그립.특정 고객을 이끄는 관리자를 교체해야 하는 경우(휴가, 병가, 부하 분담) 이 교체는 소비자가 눈치채지 못하는 사이에 이루어져야 합니다. 이를 위해 새 관리자는 거래의 모든 뉘앙스를 숙지해야 합니다. 이것에서 그는 모든 경우를 알고있는 이전 직원을 도울 의무가 있습니다. 그는이 구매자에 대한 모든 관련 자료를 이전하고 완료된 작업 및 향후 작업에 대해 가능한 한 많이 알려야합니다.
이메일 제목을 변경할 수 없습니다. 서신을 보내는 동안 편지의 제목은 원래와 동일하게 유지되어야 합니다. 그런 다음 클라이언트와 귀하는 다른 서신 중에서 이 특정 서신을 필터링할 수 있습니다. 제목을 조금만 바꾸면 글자가 필터에 들어가지 않고 없어집니다. 일부 서신이 논리적 인 결론에 도달하고 다른 문제에 대해 소비자와 계속 의사 소통해야 할 경우 대화에 새로운 주제가 할당됩니다.
말하는 테마. 주제는 전체 대화의 본질을 전달하는 방식으로 구성되어야 합니다.
모든 응답. 여러 명의 대담자가 통신에 참여하는 경우 대화의 모든 참가자가 대화에 참여하고 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있도록 편지에 대한 응답으로 "전체에게 회신"기능을 사용해야합니다.
요약그리고행동을 요구하다. 각 편지의 끝에서 요약하고 달성하고자 하는 결과를 상기시키십시오. 이것이 목표를 달성하기 위해 클라이언트의 행동을 프로그래밍하는 방법입니다.
스카이프 채팅 후 재개. Skype를 통해 고객과의 의사 소통이 끝나면 대화의 본질을 설명하고 결과를 요약하는 편지를 보내는 것이 옳습니다. 그러므로 당신은 아무도 그 말을 잊지 않을 것임을 확신하게 될 것입니다.
마지막 단어. 항상 당신과의 의사 소통을 완료하려고 노력하십시오. 이렇게하려면 의사 소통 끝에 "협조해주셔서 감사합니다!", "시간 내주셔서 감사합니다!", "좋은 하루 보내세요!"라는 문구를 사용하는 것으로 충분합니다.

모든 경우에 고객과 소통하기 위한 고전적인 문구

1. 수신 전화(외부/내부).

인사말(외부):"안녕하세요/아침/저녁, 회사(이름), 직위, 부서, 이름, 잘 듣고 있습니다."
인사말(내부):"안녕하세요/아침/저녁, 직위, 부서, 이름, 잘 듣고 있습니다."
제외 문구:"내가 유용할 수 있는 방법", "듣고 있습니다", "알았습니다", "(회사 이름)이 듣고 있습니다", "안녕하세요", "기기에서".

2. 새 클라이언트에 대한 발신 전화.

"안녕하세요/아침/저녁 제 이름은 (이름)입니다. 저는 회사 (이름)의 (직위/부서)입니다."
"직원 교육 조직에 대해 누구와 이야기할 수 있는지 알려주세요."
"당신 회사에서 누가 구매를 담당하는지 말해주세요."

3. 현재 클라이언트에 대한 발신 전화.

제외 문구:"저 알아보셨나요?", "방해해도 될까요?", "전화하는 중입니다.", "방해해서 죄송합니다."

4. 반환해야 하는 이전 고객에게 발신 전화.

“안녕하세요/아침/저녁 제 이름은 (이름)입니다. 저는 (직위/부서) 회사(이름)입니다. (이름)과 통화할 수 있나요?”. 필요한 경우 말하는 내용을 명확히 할 수 있습니다.
“안녕하세요/아침/저녁 제 이름은 (이름), 저는 (직위/부서) 회사(이름)입니다. 이제 얘기하기 편해?
긍정적인 답변의 경우:"감사! 우리는 이미 귀하와 협력했으며(정확히 어떤 종류의 협력) 협력을 계속하고 싶습니다. (설명) 관심이 있으신가요?
제외된 문구: "전화", "걱정".
대답이 부정적인 경우:"편한 시간을 위해 언제 다시 전화할 수 있나요(시간 및 날짜 지정)?".

5. 클라이언트가 사무실에 왔습니다.

알 수 없는 클라이언트, 인사말:"안녕하세요/아침/저녁, (들어오세요/앉으세요)", "잘 듣고 있어요."
제외 문구:"누구세요?", "남자!", "여자!", "누구를 원하세요?"; 권장하지 않는 문구:"도와줄 것이 있습니까?", "당신은 무언가 / 누군가를 찾고 있습니까?".
친숙한:“안녕하세요/아침/저녁, (들어오세요/앉으세요)”, “반가워요.”

6. 클라이언트 사무실에서 회의.

알 수 없는 클라이언트:“안녕하세요/아침/저녁 제 이름은 (이름)입니다. 저는 (직위/부서) 회사(이름)입니다. (이름)을(를) 만날 수 있나요?” 필요한 경우 어떤 문제에 대해 설명합니다.
친숙한 클라이언트:좋은 오후 / 아침 / 저녁, 이름 / 성 / 고객의 가호, 만나서 반가워요”(찬양할 수 있음).

7. 대화를 종료합니다.

전화 또는 직접 방문:“당신과 이야기할 수 있어서 즐거웠습니다! 행운을 빕니다, 좋은 하루/주/주말 보내세요!” 등.

카테고리