Comunicazione con il cliente. Lettura del viso e linguaggio del corpo nelle vendite Schema di comportamento a seconda dei gesti del cliente

Ecologia della vita. Psicologia: questa pubblicazione è dedicata al linguaggio dei gesti e delle espressioni facciali, che ha un ruolo significativo nello studio della psicologia umana.

Questa pubblicazione è dedicata al linguaggio dei gesti e delle espressioni facciali, che ha un ruolo significativo nello studio della psicologia umana.

Psicologia delle espressioni facciali e dei gesti

Come sapete, nella società umana le persone non possono vivere senza comunicare tra loro. Con lo sviluppo della civiltà, anche le forme di comunicazione si sviluppano, migliorano e cambiano. Ma tra loro ci sono quelli che sono esistiti ed esistono in tutte le fasi della vita dell'umanità, dal più antico al momento del suo inizio al tempo presente. Questa forma di comunicazione include il linguaggio delle espressioni facciali e dei gesti.

Si scopre che la psicologia delle espressioni facciali e dei gesti è così ampia e varia che può dirci molto di più su una persona di quanto sembri a prima vista. Il linguaggio del corpo e le espressioni facciali, una postura aperta o chiusa o, ad esempio, un bel sorriso a volte trasmettono molte più informazioni che direttamente dalla parola. Inoltre, ci sono i più piccoli dettagli del linguaggio facciale e della psicologia dei gesti che semplicemente non possono essere paragonati alla comunicazione verbale. Tutto ciò suggerisce che quando si studia la psicologia umana, ha senso prestare particolare attenzione a questo modo di comunicare e trasmettere emozioni, che riflette in gran parte il ritratto psicologico di una persona.

Linguaggio dei segni

Il linguaggio del corpo e le espressioni facciali di una persona, cioè grazie alle quali possiamo capirci senza parole, si chiama comunicazione non verbale (senza parole, non verbale). In psicologia, questo tipo di comunicazione include le espressioni facciali, i movimenti delle mani, la posizione del corpo, l'andatura, ecc. Un'analisi di tutte queste componenti della lingua dei segni e dei loro significati ci darà una descrizione del carattere di una persona, del suo umore, delle sue caratteristiche principali. Allo stesso tempo, alcuni elementi riflettono caratteristiche momentanee, come gesti ed espressioni facciali di bugie, e alcuni corrispondono a un certo tipo di temperamento o tratti più generali della personalità (ad esempio, un'andatura incurante con le spalle ondeggianti parla di un carattere narcisistico ed egoista natura).

Un ruolo speciale nella psicologia dei gesti è svolto dalle espressioni facciali e dagli occhi, nonché dal movimento della testa.

Posizione della testa

Una testa sollevata parla di fiducia in se stessi, prontezza alla comunicazione e apertura al mondo esterno.

Una testa sollevata con enfasi indica arroganza e narcisismo.

Una testa gettata è una sfida per gli altri, una prontezza all'azione.

Testa inclinata di lato: disponibilità al compromesso, rifiuto della leadership, consenso al ruolo di subordinato.

A testa bassa è debolezza, mancanza di volontà.

espressioni facciali e occhi

Gli occhi completamente aperti corrispondono alla vivacità del carattere, alla buona ricettività di una persona.

Gli occhi coperti sono una grave stanchezza o un segno di inerzia, indifferenza, passività.

Uno sguardo strabico significa attenzione ravvicinata o piani astuti e insidiosi, intenzioni maligne.

Uno sguardo diretto rivolto all'interlocutore mostra interesse, fiducia, apertura, disponibilità alla collaborazione.

Uno sguardo di lato con gli angoli degli occhi dimostra uno stato d'animo scettico, diffidenza, esprime dubbi.

Guardare in basso a testa china indica una certa aggressività che può essere attivata.

Uno sguardo dal basso piegato all'indietro significa umiltà, disponibilità.

Guardare in basso nella psicologia dei gesti è sempre un sentimento di superiorità e arroganza, una dimostrazione di un atteggiamento sprezzante nei confronti del partner.

Se cogli uno sguardo evasivo nelle espressioni facciali dell'interlocutore, molto probabilmente si tratta di insicurezza, timidezza o senso di colpa.

Gli angoli della bocca rivolti verso il basso nel linguaggio delle espressioni facciali significano un atteggiamento negativo nei confronti della vita, il pessimismo.

Gli angoli della bocca rialzati sono simbolo di un carattere positivo, vivace e allegro.

Linguaggio dei segni: le mani

Nella psicologia dei gesti, le mani sono molto importanti. E questo è dovuto al fatto che gesticolando con le mani, una persona trasmette molti di quei sentimenti ed emozioni che non può trasmettere a parole.

Il palmo aperto è un simbolo di spiegazione, di persuasione.

Mani appese lungo il corpo: passività, mancanza di volontà.

Mani dietro la schiena: riluttanza ad agire, timidezza, timidezza, dubbi.

Mani nascoste nelle tasche: un tentativo di nascondersi, insicurezza.

Una mano serrata a pugno: concentrazione di attenzione, affermazione di sé.

Sfregarsi le mani in psicologia significa un'ondata di emozioni positive e soddisfazione.

Il movimento delle mani, chiudendo gli occhi o il viso, è il desiderio di nascondere qualcosa, di allontanarsi dalla conversazione.

Linguaggio dei segni: spalle

Le spalle molto sollevate e la schiena curva nel linguaggio del corpo significano indecisione, impotenza, nervosismo. Ci sono altri esempi legati al gruppo dei gesti di incertezza, che una persona dimostra involontariamente se dubita nel prendere una decisione, nel fare una scelta, se qualcosa lo preoccupa o lo preoccupa.

Le spalle che cadono in avanti sono un segno di debolezza e depressione, un simbolo di un complesso di inferiorità.

Libertà di movimento delle spalle: fiducia in se stessi, libertà interiore.

Riprendere le spalle - nella psicologia dei gesti e delle espressioni facciali, questo è il desiderio di agire.

Un petto sporgente significa alta autostima, attività vitale.

Un petto affondato è un segno di isolamento e depressione.

Andatura

Secondo gli psicologi, il carattere di una persona e le sue qualità personali si riflettono nella postura di una persona, nella sua andatura e nelle sue pose preferite. Diamo un'occhiata a questi punti in modo più dettagliato.

Un'andatura rapida con le braccia oscillanti corrisponde a qualità come determinazione, fiducia, attività.

Un'andatura con le mani in tasca e il "trascinamento dei piedi" testimonia un carattere nascosto e uno stato d'animo oppresso.

Passi ampi quando si cammina significano chiarezza di intenti, intraprendenza, energia.

I passi brevi sono segno di moderazione, cautela, prudenza.

Un'andatura ritmica con un movimento pronunciato dei fianchi trasmette una personalità sicura di sé e narcisistica.

In una persona che strascica i piedi, la psicologia nota letargia, pigrizia e lentezza.

Un'andatura angolare "di legno" è un segno di una persona autosufficiente e positiva.

Psicologia umana: gesti ed espressioni facciali

In psicologia, c'è ancora un numero enorme di elementi del linguaggio dei segni e delle loro caratteristiche, che possono dire molto su una persona. Non prenderemo in considerazione l'intero set di questo elenco qui.

Notiamo solo in conclusione che la psicologia dei gesti è molto varia e ci permette di rivelare caratteristiche molto sottili e sottili della natura umana. E, forse, è per questo che il linguaggio delle espressioni facciali e dei gesti, nonostante di solito nessuno lo studi in modo particolare, ci è così familiare e vicino fin dalla prima infanzia. pubblicato

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La comunicazione non verbale è un modo per trasmettere informazioni ed emozioni tra le persone attraverso il linguaggio del corpo, le espressioni facciali e i gesti. Solo il 7% delle informazioni viene da noi percepito con l'aiuto delle parole. Il 55% è comunicazione non verbale, un altro 38% è intonazione vocale.
Nell'educazione e nello sviluppo di una persona, viene prestata molta attenzione allo sviluppo del linguaggio, ma, sfortunatamente, solo pochi imparano la comunicazione non verbale, principalmente coloro che ne hanno bisogno per lavoro. La maggior parte delle persone non si rende nemmeno conto del ruolo completo della comunicazione non verbale. È lo stesso nelle vendite, ovunque dedicano molto tempo e formazione al prodotto che deve essere venduto. Ma come usare correttamente le espressioni facciali e i gesti quando si comunica con un cliente viene raramente insegnato. Sebbene la maggior parte dei venditori di celebrità sia molto attiva nell'usare la comunicazione non verbale per motivare un cliente a effettuare un acquisto.

Comunicazione non verbale nelle vendite

Probabilmente, molti si sono imbattuti in una situazione in cui il tuo interlocutore sembra dirti tutto in modo bello e corretto, ma per qualche motivo non gli credi. Di norma, tali emozioni sono causate da una persona che commette errori nella comunicazione non verbale con un cliente.

Devi capire che la decisione di acquistare un prodotto dalla maggior parte delle persone è presa dalle emozioni, cioè una persona nella maggior parte dei casi non pensa se ha bisogno di questo prodotto e se vale la pena acquistarlo proprio qui e ora. Il cliente effettua un acquisto perché il prodotto gli è piaciuto e lo stato emotivo è favorevole. In pratica vedo spesso esempi di come un cliente, venuto in un negozio con l'obiettivo di acquistare un prodotto, se ne va perché semplicemente non gli piaceva il venditore o qualcuno gli ha rovinato l'umore. Spesso, una comunicazione non verbale errata può "spaventare" un cliente dall'acquistare beni da te. Pertanto, uno dei compiti dell'organizzazione commerciale è insegnare le basi della comunicazione non verbale ai propri venditori. E migliore è questo processo, maggiore sarà il profitto che riceverai.

Una postura aperta è la chiave del successo nelle vendite

Nella maggior parte delle aziende, ai venditori non vengono insegnate le basi della comunicazione non verbale, ma semplicemente spiegato come non comportarsi. Ad esempio: è vietato assumere una “posizione chiusa” quando si comunica con un cliente o non avvicinarsi al cliente a meno di 1,5 metri. In effetti, tali metodi almeno non spaventeranno l'acquirente dall'acquisto, ma ci sono modi nella comunicazione non verbale su come preparare l'acquirente all'acquisto.

Gli errori più comuni che i venditori commettono quando comunicano non verbalmente con i clienti:

• Nascondi le mani o i palmi delle mani. Puoi nascondere le mani in tasca, dietro la schiena, piegate sul petto. Tutto ciò provoca sfiducia nei confronti del cliente. Non c'è da stupirsi che le persone considerino il gesto della stretta di mano come un saluto. Questo indica buone intenzioni e che sei disarmato. Se è difficile per te stare in piedi senza nascondere i palmi delle mani, prendi un prodotto (se possibile) o una cartella con materiali dimostrativi. L'opzione migliore è gesticolare. I gesti danno più peso alle tue parole e ispirano fiducia. Guarda i discorsi di oratori famosi, un ottimo esempio di Adolf Hitler. Era senza dubbio un oratore di grande talento.
• Distogli lo sguardo. Questo non significa che devi fissare il cliente per l'intera vendita. Ma guardare il pavimento o di lato è inaccettabile. Durante la dimostrazione, puoi guardare non il cliente, ma il prodotto o il catalogo. Ma al momento del completamento della transazione o dell'instaurazione del contatto, è imperativo guardarsi negli occhi.
• Non piegarsi o appoggiarsi agli oggetti. Questi sono segni di insicurezza.
• Controlla le espressioni facciali. Dal volto proviene la maggior quantità di informazioni ottenute attraverso la comunicazione non verbale (fino al 75%). Imparare a gestire le espressioni facciali è la via del successo, non solo nelle vendite. La tua faccia non dovrebbe dire al cliente che sei annoiato e stanco. La cosa migliore è uno sguardo positivo e un sorriso (ovviamente con moderazione). Inoltre, le espressioni facciali sono molto utili per focalizzare l'attenzione del cliente su importanti benefici. Ad esempio: se devi sottolineare un prezzo basso, quindi con una comunicazione abbastanza positiva, metti una faccia seria e dì lentamente il costo della merce. Tali accenti aiutano a dare significato alla tua offerta e fanno ricordare al cliente queste informazioni.
• Non violare lo spazio personale del cliente. Non avvicinarsi al cliente per più di un metro. Inoltre, non toccare. Questi gesti vengono percepiti negativamente se la persona non ti conosce abbastanza. Ognuno ha il proprio spazio personale e nessuno vuole far entrare estranei.
• Non toccarti il ​​viso con le mani. Non appoggiare la testa con la mano o semplicemente accarezzare il mento. Tutti i tocchi sul viso mostrano la tua mancanza di fiducia e segretezza.
• Non oscillare o torcere sulla sedia. Se sei in una posizione seduta quando vendi, non dovresti girare e oscillare. Questi gesti parlano di tensione.

Comunicazione non verbale per migliorare i risultati di vendita

Se vuoi aumentare i tuoi risultati di vendita utilizzando la comunicazione non verbale, dovrai padroneggiare una serie di trucchi. Pre-loro, dopo aver provato davanti a uno specchio o ai propri cari. Il risultato ti darà il fatto che non violerai i punti precedenti. Per ottenere la massima efficacia, la comunicazione non verbale nelle vendite deve collaborare con la corretta intonazione della voce.

1. Tenere le mani all'altezza della vita con i palmi rivolti verso il cliente. Allo stesso tempo, allarga leggermente le braccia ai lati e fai un cenno leggermente evidente con la testa. Guarda con naturalezza solo il cliente, sul volto di un sorriso di ospitalità. Se un cliente ti chiede di mostrargli qualcosa, assicurati di fare un gesto invitante con la mano: andiamo.
2. Quando si utilizza - . Quando il cliente dice: ascolta attentamente, annuisci, assenso. Fai una faccia concentrata, mostra che per te è molto importante ciò che dice il cliente. Tutte le persone amano molto essere ascoltate e un buon interlocutore è sempre considerato una persona che sa ascoltare.
3. Quando fai una faccia ispirata. Gestire o dimostrare attivamente il prodotto. In ogni momento importante, guarda il cliente negli occhi, alza leggermente le sopracciglia, mostrando così che cosa interessante gli consigli.
4. Quando lo fai, ascolta attentamente il cliente allo stesso modo in cui identifica i bisogni. Rispondi seriamente dall'inizio, quindi un po 'più positivamente, come se dimostrassi di aver risolto il problema - risolto l'obiezione.
5. sono diversi. Ad esempio, prenderò una strada positiva, questa è solo progettata per assorbire le emozioni positive in un cliente. Sorridi, annuisci leggermente e mantieni una "posizione ospitale". Dimostra con le tue emozioni che acquistare è facile e piacevole.

Naturalmente, tutti questi metodi funzioneranno solo se usi e sei competente nel prodotto che vendi quando vendi. I metodi di insegnamento della comunicazione non verbale con un cliente dovrebbero essere eseguiti solo dopo che il venditore ha conoscenze consolidate e può già vendere in sicurezza. I principianti non dovrebbero ancora parlare di comunicazione non verbale, perché sovraccaricare la persona. Ma aver imparato a usare con successo la comunicazione non verbale, e in modo più efficace.

Per negoziare, firmare un contratto, attrarre un nuovo partner strategico o cliente, la capacità di comunicare e comportarsi correttamente è spesso più preziosa delle conoscenze e competenze professionali. Dopotutto, il processo di negoziazione è principalmente un processo di comunicazione tra le persone. E, poiché non è stato un bene o un male, in questo processo c'è una quota di eventi e simpatie informali, che, se adeguatamente gestiti, possono far pendere la bilancia a tuo favore. Uno di questi strumenti è la capacità di leggere le pose, le espressioni facciali e i gesti dell'interlocutore, per vedere cosa si nasconde dietro di esse. Ricorda, se in una conversazione qualcosa può essere nascosto o distorto, di norma il comportamento non verbale non è controllato dalla coscienza dell'interlocutore e trasmette tutto il suo "segreti"

Comunicazione non verbale. Gesti.

I gesti non verbali possono essere suddivisi condizionatamente nei seguenti quattro gruppi:

· 1. Movimenti espressivi ed espressivi (espressioni facciali, postura del corpo, gesti delle mani, andatura).

· 2. Movimenti tattili (tocchi, strette di mano, pacche sulla spalla, ad esempio baci, ecc.).

· 3. Sguardo (direzione, durata, frequenza del contatto visivo).

· 4. Movimenti nello spazio (orientamento, distanza, direzione, disposizione al tavolo).

Per comprendere appieno il linguaggio del corpo e i gesti, per studiare tutte le sfumature del comportamento, dovresti dedicare tutta la tua vita a questo argomento. Dopotutto, la psicologia umana, i gesti, le espressioni facciali sono una scienza sottile, i gesti non verbali sono individuali per tutti, perché siamo tutti diversi, con i nostri tratti caratteriali. Inoltre, è un errore "appendere" un'etichetta non verbale a qualche gesto individuale, per capire la verità è necessario tenere conto della totalità dei gesti, delle espressioni facciali, del discorso, tenendo conto dell'umore di una persona e altre sfumature.

Pertanto, non ti annoieremo con trattati scientifici di psicologia, ma ti parleremo dei segnali corporei più luminosi, più caratteristici e più comuni per tutti. E per comodità e migliore memorizzazione, le divideremo per emozioni, positive e non.

Eccellenza e Fiducia

I gesti non verbali e lo status sociale di una persona sono "alleati" inseparabili nella comunicazione. Ad esempio, un arbitro di alto rango si sente più che sicuro di sé davanti ai suoi subordinati, e quindi non incrocierà le braccia sul petto, costruendo una barriera protettiva invisibile. Al contrario, cercherà di dimostrare la sua superiorità su di loro: metterà le mani dietro la schiena, lasciando deliberatamente aperto il petto e dimostrando così la propria fiducia, oppure si metterà le mani in tasca, mostrando il suo disinteresse per quelle regalo. Allo stesso tempo, le sue mani dietro la schiena non saranno incrociate (beh, salvo per comodità, se la sua forma fisica non gli consente di tenere le mani dietro la schiena senza un adeguato “sostegno”) o tenere il polso e sopra, altrimenti è solo arrabbiato, ma cerca di trattenere le sue emozioni.

In una certa misura, una persona sicura di sé è anche personificata dalle braccia incrociate sul petto, ma con i pollici sporgenti. Una sorta di peculiare miglioramento del gesto difensivo. Tuttavia, una persona si sente molto più a suo agio allo stesso tempo, perché le braccia incrociate sono un indicatore di sicurezza e i pollici sono una dimostrazione della fiducia e della superiorità di una persona.

Barriere incomplete

Nella vita, incontriamo spesso situazioni in cui non ci sentiamo completamente a nostro agio, ma vogliamo apparire più sicuri. Ad esempio, in una cerchia di estranei, durante una segnalazione alla direzione, davanti a un vasto pubblico, ecc. In tali situazioni, i gesti inconsci difensivi delle mani che tradiscono il nostro nervosismo, cerchiamo di bloccarli e di sostituirli parzialmente con barriere incomplete. Queste possono essere posizioni della mano in cui una mano (di solito quella destra) è in uno stato calmo e l'altra afferra la spalla o l'avambraccio della lancetta dei secondi. Succede che una persona si tenga le mani o si copra il petto con una mano, nascondendolo sotto il braccio.

Gesti delle mani mascherati

Insieme ai gesti incompleti, ci sono anche gesti mascherati, con l'aiuto dei quali una persona raggiunge anche il livello necessario di calma e fiducia. Quando si installano barriere protettive, come già sapete, le mani sono fissate sul corpo. Tuttavia, invece di questa posizione stabile, molte persone utilizzano attivamente vari accessori: fanno roteare i gemelli, giocherellano con un cinturino dell'orologio, braccialetti, ecc. E passano una mano sull'altra. In un modo o nell'altro, ma allo stesso tempo, una mano è ancora attraverso il corpo, e questo indica chiaramente l'installazione di una barriera. Tali gesti delle mani ti aiuteranno sempre a riconoscere una persona che non è del tutto sicura di sé, cercando di nascondere il suo nervosismo. Nelle donne questi gesti sono un po' più difficili da notare, perché in questi casi usano solitamente borse, portafogli, ecc. come barriera. Per mantenere la fiducia, le donne tendono a usare entrambe le mani.

Ma, sia per le donne che per gli uomini, questo gesto non sempre significa protezione. Con un'alta probabilità, i movimenti mascherati possono rivelarsi una manipolazione banale. Non sempre ha una cattiva connotazione. Ad esempio, una persona è nervosa e preoccupata, ha paura della reazione dell'interlocutore, ma assume una fiducia in se stessa artificiale, sporgendo il petto, mentre le sue mani sono nascoste dietro la schiena. Sì, non sono incrociati, ma tengono saldamente una cartella di documenti o tirano un pezzo di carta, piegano una graffetta e così via.

mani in tasca

Questo gesto ha molti significati, tutto dipende dall'accostamento con altri gesti e dalla situazione. L'interpretazione può essere la seguente:

· 1. Una persona ha solo freddo. E, quindi, è necessario trasferirsi in un ambiente più confortevole. Altrimenti, presto a questo gesto delle mani si aggiungeranno gesti di irritazione e di rifiuto, dalla voglia di liberarsi in fretta della propria compagnia. Se la conversazione è importante, il risultato può essere imprevedibile. Una persona rifiuterà tutte le tue offerte, principalmente perché è stanca di avere freddo, semplicemente si "sbarazzerà" di te senza spiegazioni. Oppure l'interlocutore sarà d'accordo con le tue argomentazioni, darà il via libera alla promozione della tua idea, ma costretto a chiudere la conversazione. In questo caso, affrettati ad approfittare della situazione prima che abbia il tempo di cambiare idea e annullare la sua decisione, se effettivamente non era d'accordo con te.

· 2. Le mani in tasca possono indicare la concentrazione di una persona. Quindi riflette su qualcosa, costruisce i suoi pensieri, i progetti stradali. Di solito, tali riflessi sono accompagnati da ondeggiamenti, una persona si sposta dai talloni alle dita dei piedi.

· 3. Questo gesto può significare noia. Un uomo con le mani in tasca può essere visto spesso in riunioni aziendali, eventi sociali o eventi di beneficenza: non puoi andartene - le persone importanti si sono riunite, fraintenderanno e rimarranno insopportabili - non c'è forza per essere gentili e sorridere a questi snob.

· 4. La persona non è onesta con te. Questo gesto può significare che ti sta ingannando. In realtà, dalle situazioni di cui sopra, è già chiaro che l'interlocutore con le mani in tasca non è sincero. Non gli interessa quello che gli dici, quello che sta succedendo, i suoi pensieri sono completamente diversi e continua a parlare con te solo per gentilezza. Ma le mani in tasca possono anche significare bugie "indipendenti". L'interlocutore non vuole che tu noti il ​​suo nervosismo (dopotutto, possono declassificarlo), e quindi nasconde le sue mani in modo che non lo tradiscano. Cerca altri segnali non verbali prima di saltare alle conclusioni.

· 5. È anche un gesto di non voler fare nulla. Ad esempio, quando chiedi a tuo figlio di portare fuori la spazzatura o di pulire l'appartamento, alla fine completerà il compito o meno, a seconda del livello della tua autorità. Oppure, ad esempio, la persona nella foto con le mani in tasca probabilmente non voleva essere fotografata.

· 6. Nel trattare con alcune donne, gli uomini spesso mettono le mani in tasca, mentre espongono i pollici. In questo caso, questo è un gesto eloquente che gli piace una donna e sta cercando di farle un'impressione favorevole. Questo è un gesto di corteggiamento. Se le mani sono in questa posizione quando comunicano con il loro genere, allora questa è una dimostrazione della loro stessa indipendenza. Allo stesso tempo, le gambe sono ampiamente distanziate e l'intero aspetto dice: "Sono saldamente in piedi, sono il padrone della mia vita".

Apri gesti e posture non verbali

Apertura, cordialità

Le braccia della persona sono girate con i palmi verso l'alto e ampiamente distanziate ai lati. L'interlocutore tiene la testa dritta, le spalle raddrizzate. L'espressione del viso è naturale, non c'è tensione o rigidità. Lo sguardo è diretto, chiaro. Questa è una posizione di cordialità, sincerità.

Tali emozioni sono caratterizzate da una stretta di mano con una circonferenza della mano dell'interlocutore con entrambe le mani. Durante la comunicazione, gli uomini spesso sbottonano la giacca o i bottoni in alto delle camicie, si appoggiano allo schienale della sedia, assumendo una postura rilassata (da non confondere con l'imponenza). L'interlocutore di una tale persona si rilassa involontariamente e inizia a fidarsi.

unanimità

Nella comunicazione non verbale c'è il concetto di contatto mentale. A prima vista, concetto psicologico complesso, parla di copiatura involontaria dei gesti dell'interlocutore o del suo comportamento. Il subconscio di un interlocutore invia un segnale non verbale: "Ti capisco perfettamente" e il subconscio dell'altro legge inequivocabilmente questo messaggio. Se presti attenzione a una coppia che parla pacificamente a un tavolo, vedrai che le loro posture sono simili, la posizione delle loro mani è la stessa e, a volte, i loro gesti sono semplicemente rispecchiati.

Pertanto, se hai bisogno di convincere un'altra persona che la pensi come te, per conquistarla basta copiare i gesti e la posizione del suo corpo.

Posture e gesti chiusi

Inganno

Quando si inganna, c'è un desiderio involontario di nascondere le mani, grattarsi il naso, strofinarsi gli occhi, coprirsi l'orecchio. I movimenti inadeguati del lato sinistro del corpo danno una bugia in particolare. Una persona probabilmente sta mentendo se la sua mano sinistra penzola costantemente fuori posto, ad esempio, descrive cerchi o alcune figure nell'aria senza alcun significato. Un "informatore" simile al suo proprietario bugiardo è il piede sinistro, raffigurante figure sulla sabbia o sull'asfalto, disegnando alcune linee e altri elementi che non sono legati all'argomento della conversazione.

Ma non dimenticare di valutare i segnali del corpo nel loro insieme. Dopotutto, grattarsi il naso può essere causato da un comune raffreddore, strofinarsi il collo - tiraggio di ieri, agitarsi con il piede sinistro sul pavimento - uno stivale stretto, nervosismo esterno e uno sguardo imbarazzato - sincera simpatia per te.

Gesti di riflessione e valutazione

Concentrazione

Questa emozione si esprime nel pizzicare il ponte del naso, mentre gli occhi sono chiusi. Quando il tuo interlocutore decide esattamente come agire o cosa fare, per così dire, pensa a risolvere un particolare problema, noterai che si sta strofinando il mento.

criticità

Se una persona ha una valutazione negativa di ciò che sta accadendo, esprime i suoi pensieri nella seguente posizione: una mano è sul mento, l'indice è esteso lungo la guancia e l'altra mano sostiene il gomito. Se ha anche il sopracciglio sinistro abbassato, ti criticherà sicuramente internamente.

Positività

Il corpo dell'interlocutore è inclinato in avanti. La testa è leggermente inclinata in avanti e la mano tocca leggermente la guancia. Se osservi un'immagine del genere, di fronte a te c'è una persona interessata a ciò che sta accadendo, a ciò che dici o fai, che è positiva riguardo alle informazioni.

Posture di incertezza e dubbio

Incertezza

La comunicazione non verbale che accompagna gesti come grattarsi o strofinarsi la parte posteriore dell'orecchio o del collo nella maggior parte dei casi significa che la persona non capisce bene cosa intendi o cosa esattamente gli viene richiesto.

Se allo stesso tempo una persona ti assicura di comprendere appieno, assicurati che ti stia ingannando. I gesti non verbali lo tradivano: non capiva niente.

Diffidare

Il disaccordo con l'opinione di qualcuno tradisce una bocca coperta da un palmo. Una persona, per così dire, si trattiene dalle affermazioni apposizioni, sopprime i veri sentimenti. Se il tuo amico ha fatto inaspettatamente un tale gesto di sfiducia in una conversazione, è meglio fermarsi e pensare esattamente a quali parole hanno provocato una tale reazione e correggere la delicata situazione. Osservando il comportamento del capo e notando tali reazioni da parte sua, puoi facilmente capire di cosa si dovrebbe parlare e cosa è meglio tacere. Questo è molto importante, perché la sfiducia può trasformarsi rapidamente in una fase di rifiuto e poi in un rifiuto categorico.

Se tali gesti non verbali accompagnano il racconto dell'interlocutore, probabilmente sta mentendo o essenzialmente si sta trattenendo.

Gesti che indicano riluttanza ad ascoltare e comunicare

La noia

Quando l'interlocutore alza la testa con la mano, questo indica la totale indifferenza per ciò che sta accadendo. Non è interessato, si addormenta letteralmente.

Se noti una reazione simile del tuo interlocutore, cambia immediatamente l'argomento della conversazione: raccogli qualcosa che lo eccita per la discussione o parla di lui: questa è un'opzione vantaggiosa per tutti. Puoi anche "scuotere" l'interlocutore con una domanda inaspettata: si sveglierà immediatamente, stai tranquillo.

Disapprovazione

Un segnale sicuro di disapprovazione per quanto sta accadendo e di disaccordo con il punto di vista dichiarato è scrollarsi di dosso villi inesistenti dai propri vestiti, tirare la gonna, raddrizzare le pieghe, ecc.

Quando lo noti, passa semplicemente ad argomenti neutri, domande meno toccanti o un tono più rilassato. Tuttavia, il gesto non deve essere considerato disapprovazione se un filo si è davvero appiccicato alla manica della giacca dell'interlocutore o se gli abiti si sono accartocciati.

Disponibilità a partire

Se una persona abbassa le palpebre, chiude gli occhi, ha perso interesse nella conversazione. Grattarsi l'orecchio mentre si ascolta una storia simboleggia una recinzione fuori dal flusso del discorso, forse l'interlocutore sospetta che tu stia mentendo e non vuole più ascoltarlo. Tirare il lobo dell'orecchio ti farà sapere che il tuo avversario non vuole parlare. Quando l'interlocutore gira tutto il suo corpo in direzione dell'uscita o semplicemente avvicina i piedi alla porta con la punta dei piedi, la conversazione è finita, la persona è impaziente di andarsene. Il gesto sotto forma di togliere gli occhiali è anche un segnale eloquente della fine della conversazione.

Irritazione

Qualsiasi cosa può essere causa di irritazione, ma i gesti non verbali più eclatanti sono accompagnati dall'irritazione che l'interlocutore ha visto attraverso la sua palese bugia. Si arrabbierà con la tua correttezza, ma mostrare la sua irritazione sarà la sconfitta finale. Pertanto, una persona "bollerà" internamente, il che significa che sentirà una mancanza d'aria, la necessità di rinfrescarsi: allenterà involontariamente la cravatta o il colletto, si sfregherà il collo.

Tra le altre cose, l'irritazione è caratterizzata da movimenti della mano non necessari, una donna che pizzica la borsetta, disegno meccanico su carta, spostamento insensato delle carte sul tavolo e movimento di oggetti. La persona vuole porre fine a questa spiacevole conversazione.

Gesti di dominio

Proprietà

Molto spesso mostriamo la nostra relazione diretta con alcuni oggetti o persone, utilizzando a questo scopo l'inclinazione del corpo verso di essi. Spesso questa è una dimostrazione di proprietà. Questo è particolarmente ben tracciato nei normali momenti della vita quotidiana.

Superiorità

Il grado più alto di questa emozione si esprime in posizione seduta nella cosiddetta "posizione del regista" o "posizione del capo". Le mani possono essere disposte in modo imponente sui braccioli della sedia o sdraiarsi dietro la testa, la gamba viene lanciata sopra la gamba. Se, allo stesso tempo, anche gli occhi sono leggermente coperti o i loro angoli sono leggermente avvitati e lo sguardo stesso è diretto verso il basso o ti guarda intorno dalla testa ai piedi - hai pura arroganza, totale disprezzo di fronte a te.

Questa posizione del corpo è spesso adottata da persone in posizioni di leadership. Sono sicuri di sé, sentono la loro forza, esprimono in modo dimostrativo la propria importanza ai subordinati. Un tentativo di copiare questo gesto minaccia l'imminente licenziamento dal lavoro. Pertanto, sii paziente, soprattutto se la sua posizione non è supportata verbalmente.

Gesti delle dita: Guglia

Questo gesto si può osservare spesso in una persona seduta a un tavolo: le mani sono ben sostenute, le dita sono unite, in una specie di casa o di guglia. Un tale gesto è caratteristico delle persone che sentono la loro fiducia e la loro superiorità in una situazione particolare. Collegando la punta delle dita, l'interlocutore ti dice che si sente sicuro, calmo e molto soddisfatto di questo.

La guglia è di due tipi: alzata e abbassata. La prima guglia rialzata dimostra compiacimento, superiorità e fiducia. Il secondo, omesso, significa che la persona ti sta ascoltando con molta attenzione, analizzando le informazioni ricevute.

Uguaglianza

Sarebbe più corretto dire il contrario: una dimostrazione di disuguaglianza. Un tale gesto è caratteristico di quasi tutti gli uomini, le donne lo usano estremamente raramente, se non altro perché si tratta di una stretta di mano. La natura della stretta di mano rivela le intenzioni dell'altra persona. Una persona che dimostra la sua posizione di leadership, la sua leadership, al momento di collegare due mani per una stretta di mano, metterà sicuramente la mano a testa in giù.

Verificare quanto sia persistente nel suo stato di leadership è abbastanza semplice: prova ad alzare la mano. Una persona che è categoricamente in disaccordo con l'uguaglianza tra di voi non permetterà che ciò avvenga, sentirai resistenza. Non riuscirai a convincerlo a rinunciare al ruolo di protagonista.

Gesti sessuali

Gesti maschili non verbali

Un uomo che prova simpatia e interesse per una donna spesso mostra i pollici in su. Nel trattare con alcune donne, gli uomini spesso mettono le mani in tasca, mentre espongono i pollici. Questo è un gesto eloquente che gli piace una donna e sta cercando di fare un'impressione favorevole su di lei. Questo è un gesto di corteggiamento. I pollici possono essere infilati nella cintura dei pantaloni, le mani si trovano sui fianchi e le gambe sono ampiamente distanziate. L'aspetto, di regola, è languido, intimo, periodicamente senza cerimonie - trattenendo a lungo alcune parti eccitanti del corpo di una donna. Involontariamente, un uomo può raddrizzare il colletto della camicia o legarlo con la mano: è preoccupato.

Gesti non verbali femminili

Quasi tutte, senza eccezioni, le donne che cercano di interessare un uomo tendono inconsciamente ad alzare la testa, a raddrizzarsi i capelli. La donna inizia a pavoneggiarsi, raddrizzarsi la camicetta sul petto. Se il desiderio di sedurre l'oggetto prescelto è abbastanza forte, la donna lancerà un attacco inconscio con gesti non verbali più schietti: scopri i polsi, allarga leggermente le gambe all'altezza delle ginocchia, fai scivolare leggermente la mano sul petto o sulla vita, come se si scrolla via le particelle di polvere inesistenti.

Se una donna mostra un look intimo in combinazione con un cinturino che presumibilmente le è scivolato dalla spalla, una scarpa semivestita a gambe incrociate, puoi star certo che vuole iniziare a flirtare. Le labbra bagnate e la bocca socchiusa sono tipici appelli sessuali.

Movimenti tattili

Abbraccio

Il significato dei sentimenti espressi è determinato dalla natura degli abbracci, dalla loro durata e forza.
Ad esempio, gli amici intimi che non si vedono da molto tempo, quando si incontrano, si strangolano letteralmente tra le braccia. Nelle partite di wrestling, i concorrenti si abbracciano brevemente e si disperdono rapidamente ai rispettivi angoli. Gli amanti in dolci abbracci indugiano a lungo, si aggrappano, dimostrano serena felicità, si aggrappano saldamente - passione o che sono annoiati. Gli abbracci di parenti lontani dipendono da relazioni precedentemente mantenute, possono essere freddi, riservati, ardenti. Gli abbracci dei propri cari sono morbidi e sinceri.

Strette di mano

Il palmo aperto è stato a lungo un gesto di fiducia. La stretta di mano stessa ha origine dall'antichità: i primitivi si strinsero la mano per dimostrare di non essere armati e di essere pacificamente disposti. E durante il periodo di massimo splendore del Grande Impero Romano, questo gesto cambiò leggermente: iniziarono a stringersi la mano per i polsi. L'abitudine comune di nascondere un pugnale nella manica giocava, ma il significato è lo stesso: mostrare una buona disposizione, l'assenza di un'arma nascosta.

Un tale gesto è saldamente radicato nel nostro subconscio e noi, come i nostri antenati, allunghiamo le mani l'un l'altro in segno di fiducia, o cerchiamo di nascondere i palmi delle mani quando nascondiamo qualcosa.

In un energico, forte scuotimento della mano, combinato con un'esclamazione gioiosa, puoi facilmente determinare la sincerità dell'interlocutore, il suo desiderio di continuare a comunicare. Quando stringono la mano con i loro due, a forma di "guanto", mostrano anche cordialità. Ma quando ti viene tesa una mano "senza vita", pigra, significa che non vogliono contattarti.

Se la mano è fredda quando trema, allora questo è un segnale che il suo proprietario ha freddo o è seriamente agitato. Anche i palmi sudati testimoniano un'esperienza nervosa. Quando, quando si agita, la mano risulta essere con il palmo rivolto verso il basso, questo indica il desiderio del suo proprietario di dominare un'altra persona. E al contrario, la mano capovolta informa che la persona si riconosce inconsciamente come un subordinato, accetta di essere condotta nei rapporti con l'interlocutore. I tocchi possono essere leggeri, affettuosi, gentili, forti, ruvidi. La comunicazione non verbale e i gesti tattili sono più comuni nelle relazioni con persone vicine o in quelle che evocano forti emozioni.

Tocchi di arresto - quando è necessario fermare un cattivo malizioso. Attirare l'attenzione - quando l'interlocutore non sente o non vuole ascoltare. Sintonizzazione in modo intimo - nel caso di preliminari sessuali. Molto spesso, i tocchi sono un indicatore dei sentimenti non detti di una persona cara: tenerezza, cura, amore, disaccordo, irritazione, aggressività.

Tra le altre cose, possono anche essere un ottimo mezzo di manipolazione. Ad esempio, un tocco gentile ma deciso sul gomito dell'interlocutore può far sì che quest'ultimo si fidi di te. Tenendo una persona per il gomito, gli suggerisci inconsciamente che puoi fidarti di te, puoi fare affidamento su di te, sei un supporto affidabile per lui. Questo gesto è molto spesso utilizzato dai truffatori, infondendo nella vittima un senso di sicurezza, una sensazione di voler aiutare, preoccupazioni per il benessere della vittima. Pertanto, sii vigile e non consentire tali tocchi a persone sconosciute.

trascrizione

1 COMUNICAZIONE NON VERBALE NELLE TECNOLOGIE DI VENDITA PER NASCONDERE L'INFLUENZA SUGLI ACQUIRENTI Come utilizzare il linguaggio del corpo per comprendere meglio i clienti e concludere affari più redditizi Gerhard Gschwandtner Fondatore ed editore della rivista Selling Power

2 D 98 UDC Gschwandtner G. Comunicazione non verbale nelle vendite: tecnologie di influenza nascosta sugli acquirenti / Gerhard Gschwandtner; per. dall'inglese. M.: Casa editrice "Buon Libro", p. Traduzione ISBN: N. Shramkova Secondo gli scienziati, i canali di comunicazione non verbale rappresentano oltre il 60% delle informazioni che un acquirente e un venditore ricevono durante un incontro di lavoro e, durante i negoziati, le parti si scambiano più di 800 messaggi gestuali. I clienti ci danno costantemente segnali su come organizzare al meglio il processo di vendita. La capacità di rispondere correttamente ai segnali non verbali del cliente può aumentare l'efficienza del venditore di 2-3 volte. Da questo libro imparerai: quali canali di comunicazione non verbale dovrebbe scansionare il venditore per rivelare i sentimenti nascosti del cliente, i suoi prossimi passi e l'atteggiamento nei confronti della transazione; come interpretare i segnali non verbali dell'acquirente (espressione facciale, postura, gesti, movimenti oculari e altro) e come modificare gli scenari di negoziazione in base ad essi al fine di concludere un affare redditizio; come utilizzare i canali di comunicazione non verbale nelle diverse fasi delle negoziazioni, dalla loro preparazione al superamento delle obiezioni e alla conclusione di un accordo. Dobraya kniga Casa editrice Numero di telefono degli acquirenti all'ingrosso: (495) Indirizzo per la corrispondenza / Indirizzo della nostra pagina web: Tutti i diritti riservati. È vietata qualsiasi copia, riproduzione, archiviazione in banche dati o sistemi informativi, o trasmissione in qualsiasi forma e con qualsiasi mezzo, elettronico, meccanico, fotocopie, registrazione o altro, inclusa la registrazione su supporto magnetico, di qualsiasi parte di questo libro senza il permesso scritto dei titolari dei diritti d'autore. Prodotto in Russia ISBN Сopyright 2007 di Gerhard Gschwandtner. Tutti i diritti riservati Edizione in russo, traduzione in russo. LLC "Casa editrice "Buon libro", 2008

3 Sommario DALL'AUTORE PREMESSA PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale Capitolo due. Cinque canali principali di comunicazione non verbale Capitolo tre. Tre segnali che ti aiuteranno a capire le emozioni del cliente con la stessa facilità con cui ti trovi al semaforo Capitolo Quattro. Cosa dice la tua voce PARTE SECONDA. Utilizzo di tecniche di vendita non verbali in ogni fase della comunicazione aziendale Capitolo Cinque. Preparazione della riunione Capitolo sesto. Inizio della riunione Capitolo sette. Analisi delle esigenze dei clienti Capitolo otto. Presentazione Capitolo Nono. Le obiezioni del cliente Capitolo dieci. Completamento dell'operazione LETTERATURA CONCLUSIONE SULL'AUTORE

4 Prefazione Questo libro spiega come utilizzare varie tecniche di comunicazione non verbale in combinazione con le capacità professionali di un agente di vendita per aumentare le vendite. La comunicazione non verbale è la parte più importante del processo di vendita. La storia è un ottimo esempio di come gesti e posture che migliorano l'immagine possano portare alla vittoria. Dopo il leggendario dibattito televisivo tra i candidati alla presidenza Richard Nixon e John F. Kennedy, la maggior parte dei telespettatori decise che Kennedy era molto più avanti di Nixon. Al contrario, la maggior parte degli ascoltatori radiofonici considerava Richard Nixon il vincitore del dibattito. Nell'organizzazione delle vendite, molti venditori sono ancora al livello dei principianti che dovranno imparare la comunicazione non verbale attraverso tentativi ed errori. Sebbene la maggior parte dei venditori sappia cosa dire e come dirlo, spesso perdono contatti perché usano espressioni non verbali per sconfiggerli. Perdono mentre i colleghi, che a prima vista sembrano meno informati, ottengono sempre più ordini. Il Dr. Albert Merabian, professore di psicologia all'Università della California, Los Angeles, ha parlato per la prima volta di comunicazione non verbale quando ha scoperto che i nostri sentimenti e atteggiamenti nei confronti di varie cose sono solo il 7% verbali, il 38% intonazione e il 55% non -verbale. Questi dati scientifici non significano che per padroneggiare l'arte

5 12 Comunicazione non verbale nelle vendite vendite non verbali, devi diventare uno psicologo. Non necessariamente. Non dimenticare che l'obiettivo di un incontro di lavoro è quello di ottenere un ordine (e aumentare il numero di clienti soddisfatti) e non di fare un ritratto psicologico completo dei tuoi potenziali acquirenti. Questo libro non ti insegnerà a riconoscere con precisione le implicazioni psicologiche nascoste da una particolare postura o gesto (solo i gesti delle mani sono circa diecimila), né è necessario. Le fotografie presentate sulle pagine del libro ti mostreranno le principali forme di espressione non verbale che potresti incontrare durante un incontro di lavoro. Ti diranno quale ruolo giocano questi gesti e movimenti del corpo nel successo della tua strategia di trading. Utilizzando un semplice modello a semaforo, divideremo tutte le forme di espressione non verbale in tre gruppi principali di segnali che ti diranno come scegliere di rispondere ai sentimenti e agli atteggiamenti nascosti del tuo potenziale cliente prima che questi segnali possano trasformarsi in una vera minaccia per la tua transazione Tuttavia, riconoscere i segnali non verbali che il tuo potenziale cliente sta inviando è solo una parte del compito. È necessario capire la cosa principale come utilizzare metodi specifici di tecniche non verbali per migliorare le competenze commerciali in tutte le fasi dal primo incontro alla conclusione della transazione.

6 PARTE PRIMA Come imparare l'arte della vendita non verbale

7 CAPITOLO UNO Il ruolo della comunicazione non verbale Durante una tipica riunione d'affari di 30 minuti, un acquirente e un venditore si scambiano circa 800 diversi messaggi non verbali. Ripensa al tuo ultimo incontro con un cliente. Riesci a ricordare come si è seduto? Si è piegato verso di te o si è appoggiato allo schienale della sedia? Potresti aver visto il tuo cliente sorridere, ma hai notato che le sue braccia e le sue gambe erano incrociate per tutto il tempo? La maggior parte dei venditori tende a concentrarsi sulla parte verbale dell'affare. Alcuni di loro ascoltano l'intonazione con cui vengono pronunciate frasi o parole e gli agenti che prestano attenzione al linguaggio del corpo si concentrano esclusivamente sull'espressione facciale di una persona. Naturalmente, tutti questi punti meritano attenzione, poiché queste osservazioni forniscono al venditore informazioni su come sta andando l'incontro. Il Dr. Albert Merabian, un rinomato ricercatore nel campo della comunicazione non verbale presso l'Università della California, Los Angeles, ha scoperto che solo il 7% delle nostre sensazioni ed emozioni sono veicolate dalle parole, il 38% dal tono di voce e altrettanto pari al 55% mediante l'espressione non verbale. Questi numeri sono sbalorditivi, ma sono solo una parte del quadro generale. Come mostrato in fig. 1 a pag. 16, i canali di comunicazione che possiamo controllare e comprendere meglio hanno il minor grado di influenza sull'interlocutore. E i canali che possiamo controllare di meno e capire di meno hanno il maggiore impatto.

8 16 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale 55% 38% Intonazione Espressioni non verbali Impatto totale 7% Parole Basso Gestibilità Medio Alto La figura 1 Impatto si riferisce all'importanza del canale di comunicazione per l'esito della vendita. L'esempio seguente ti mostrerà quanto siano importanti i comportamenti non verbali per una vendita di successo. Tom, l'agente di commercio, entra nell'ufficio del cliente, sorride, gli stringe la mano e si siede. Fa la sua presentazione, chiede al cliente di effettuare un ordine, viene rifiutato e se ne va. Sulla base di questa descrizione, non puoi dire esattamente perché Tom ha fallito. Anche se ti fosse data l'opportunità di leggere una registrazione di ciò che Tom e il suo cliente si sono detti, probabilmente non ne capiresti il ​​motivo. Ma se guardiamo un video che mostra segni e messaggi non verbali che gli interlocutori si scambiano, diventa chiaro il motivo della visita infruttuosa di Tom. Il filmato ci mostra la scena successiva. Tom entra lentamente nell'ufficio. È stanco e nervoso. Tom stringe lentamente la mano a un cliente mentre tiene la valigia davanti a sé.

9 Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale 17 a. Il suo cliente, seduto con le braccia incrociate sul petto, si alza ma non si alza dal tavolo. Stringe languidamente la mano all'ospite e indica a Tom una sedia di fronte a lui, con il tavolo che li separa. Tom è ben preparato per la presentazione, ma sente che il suo cliente è riluttante a prendere le sue parole. Pertanto, si guarda le mani, poi gli opuscoli pubblicitari e cerca di non stabilire un contatto visivo con il suo cliente. Mentre Tom fa una presentazione, sul viso del cliente appare uno sguardo annoiato, che gradualmente si trasforma in irritazione. Giocherella con il fermacarte, poi si appoggia allo schienale della sedia, incrociando le braccia sul petto. Allo stesso tempo, le mani stesse si stringono a pugno, il cliente incrocia le gambe e si allontana da Tom. Quando finalmente Tom guarda il cliente, vede qualcosa come un sorriso, più come una maschera. Tom non sa cosa fare dopo e chiede se il cliente acquisterà il suo prodotto. Con un sospiro, il cliente risponde che la sua azienda non è pronta per un'acquisizione così grande in questo momento. Si alza, tende la mano in segno di addio e accompagna Tom alla porta. Durante questo incontro di lavoro, Tom e il suo cliente si sono scambiati centinaia di segnali non verbali. Ognuno di loro ha reagito ai segnali inviati agli altri, ha rispecchiato i movimenti negativi del partner e ha concluso l'incontro con un senso di perdita di tempo. Questo potrebbe non essere successo se Tom fosse stato attento alla scelta della lingua dei segni quanto alla scelta delle parole, sarebbe stato in grado di controllare il suo comportamento non verbale e influenzare il comportamento del cliente. TRE FASI DI SVILUPPO DELL'ARTE DELLA VENDITA NON VERBALE Comprendere il linguaggio del corpo di un potenziale cliente non è l'unico obiettivo per padroneggiare l'abilità della comunicazione non verbale. La piramide della conoscenza (Figura 2 a pagina 18) illustra le tre fasi di conoscenza e abilità necessarie per diventare un esperto nell'arte della comunicazione commerciale verbale e non verbale.

10 18 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale Gestire se stessi e il cliente FASE III Conoscersi FASE II Conoscere il cliente FASE I Figura 2 Fase I "Conoscere il cliente" riguarda l'apprendimento e il ricordo dei cinque canali principali della comunicazione non verbale, nonché interpretare i segnali non verbali inviati dall'acquirente. Questi canali sono descritti in dettaglio nel secondo capitolo. In linea di principio, rappresentano una sorta di registrazione stenografica di un gruppo di gesti che l'acquirente utilizza. Invece di rispondere in modo appropriato a movimenti o posture specifici che indicano che il cliente è annoiato, l'agente si mette sulla difensiva, arrabbiato. È possibile classificare un gruppo di gesti di cinque canali in tre tipi di segnali. Un segnale verde indica che il tuo acquirente è aperto alla comunicazione e accetta la tua presentazione. Un gruppo di segnali gialli indica la presenza di ostacoli che impediscono l'attuazione della tua strategia. Ti avvertono di procedere con cautela. Un ostacolo nascosto potrebbe essere scoperto prima di procedere con la riunione di lavoro. Un segnale rosso ti avverte di fermarti e scegliere un approccio commerciale diverso. Il modello a semaforo, descritto in dettaglio nel Capitolo 3, amplierà la tua conoscenza del cliente. Ma questo modello non ti insegnerà a capire il tuo comportamento non verbale. La tua arte come agente commerciale non migliorerà finché non avrai padroneggiato le due fasi seguenti.

11 Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale 19 Fase II “Conoscere se stessi” è estremamente importante. I tuoi mezzi di espressione non verbale possono rendere un affare di successo, ma può anche fallire. Chiediti: "Come puoi costruire una comunicazione per aumentare l'impatto verbale quando si avvia una vendita? Come mi percepisce l'acquirente? Come posso cercare di comportarmi in modo da non inviare segnali non verbali all'acquirente, indicando la mia debolezza e incompetenza? Questa fase richiede giochi di ruolo e pratica sufficiente. Le critiche costruttive dei tuoi colleghi e i video di situazioni commerciali simulate ti mostreranno come appari e agisci quando ti concentri su ciò di cui stai parlando. Una volta che inizi a capire il tuo comportamento non verbale e impari come usarlo quando comunichi con i clienti, sarai pronto per il passaggio successivo. La fase III "Gestire te stesso e l'acquirente" è l'obiettivo principale dell'arte della vendita non verbale. E questa abilità deve essere applicata ad ogni riunione di lavoro. Per raggiungere questa fase, è necessario sviluppare la capacità di combinare costantemente tecniche di comunicazione non verbale con tecniche di vendita professionali. Ciò significa combinare nuove tecniche con le abilità di vendita verbale che già possiedi. Il gioco di ruolo costante, così come l'osservazione dell'acquirente e di te stesso, ti aiuteranno a: correggere i segnali non verbali negativi nelle prime fasi di un incontro di lavoro; rispondere più velocemente e con maggiore precisione ai segnali non verbali inviati dall'acquirente; migliorare la gestione del proprio comportamento non verbale; sviluppare la tua capacità di combinare abilità di comunicazione verbale e non verbale. Il linguaggio del corpo riflette i veri sentimenti delle persone quando non sono consapevoli dei movimenti del corpo che fanno. I tuoi clienti potrebbero dirti dal loro aspetto che non sono sicuri, richiedono -

12 20 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale Per ulteriori informazioni, vogliono farti una domanda o hanno una forte obiezione. Tutto questo può essere giudicato dal loro comportamento. Allo stesso modo, puoi costruire la tua risposta. Ad esempio, puoi rispecchiare le loro emozioni usando gli stessi gesti, oppure puoi adottare una posizione difensiva in risposta a un'obiezione. Se ti viene fatta una domanda e non sai come rispondere, il tuo corpo segnalerà immediatamente la tua incertezza. Una volta compreso il cliente e compreso il tuo comportamento, puoi applicare l'arte della vendita non verbale e farlo funzionare per te padroneggiando il linguaggio del corpo del tuo cliente e di te stesso. Come farlo? Rispondere consapevolmente, non solo reagire, ai messaggi non verbali del tuo cliente. Devi essere amichevole e positivo, incoraggiare e supportare il tuo cliente, esprimere la piena comprensione dei suoi problemi, usando mezzi sia verbali che non verbali. Usa la tua capacità di comunicare al 100%, mentre il 55% di ciò che vuoi dire dovrebbe essere chiaro senza parole. MEGLIO DA VEDERE Se sei ancora scettico sul ruolo della comunicazione non verbale, prova il seguente esercizio. Guarda la foto su c e valuta l'agente commerciale. La tua valutazione può essere: pessima, media, buona. Quindi fornisci tre ragioni per cui hai avuto quell'impressione. La prima foto mostra un agente di vendita che agisce come un ascoltatore passivo. Poteva migliorare il suo comportamento non verbale se si piegava leggermente in avanti, sganciava le braccia incrociate sul petto, piantava saldamente i piedi, avvicinava le ginocchia e si sedeva sul bordo della sedia. Ora la sua espressione è piuttosto indifferente, non c'è traccia di entusiasmo in lui. È positivo che non mandi segnali negativi con il suo comportamento. La valutazione massima che un cliente gli darebbe sarebbe nella media. La seconda foto mostra un agente commerciale che ha assunto una posa molto svantaggiosa. Incrociò le braccia e le gambe, come se

13 Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale 21

14 22 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale difendendoti da un cliente. Inoltre, tutta la sua postura è diretta lontano dal cliente (forse verso la porta). Gli verrà chiesto di andarsene molto prima che termini la sua presentazione. La terza foto ci mostra l'agente seduto in una posa positiva attiva. Si piega leggermente in avanti, le braccia aperte e mantiene un buon contatto visivo. Tutto ciò crea l'impressione di cordialità e interesse. Le sue gambe sono leggermente divaricate e i suoi piedi sono ben piantati sul pavimento, il che implica cooperazione e stabilità. Questo agente commerciale molto probabilmente completerà l'affare. Probabilmente non hai avuto problemi con questo incarico, ma puoi spiegare la tua scelta per iscritto? Potresti aver dubitato del venditore "cattivo" perché stava solo reagendo al comportamento negativo del suo cliente. A questo proposito, è importante notare un fattore significativo. La cosa peggiore che un venditore può fare è fingere il comportamento negativo di un acquirente invece di rispondere ad esso con un comportamento non verbale positivo.

15 Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale 23 Gesti che indicano fallimento: mancanza di contatto visivo, contrazioni involontarie, nervosismo, posizione difensiva o conflittuale e cattiva postura. Il tuo cliente interpreterà questi segnali non verbali come paura, debolezza o dispiacere. Segnali di successo non verbali: buon contatto visivo, postura sicura, rilassata, eretta e gesti aperti verso il cliente. Tutti questi segnali non verbali creano un senso di forza, fiducia in se stessi e soddisfazione per la comunicazione. ESEMPI DI FALLIMENTO E SUCCESSO Quando Dan Reser* ha preso il posto di Walter Cronkite** come conduttore del CBS Evening News, sembrava che il successo fosse assicurato. Reser ha avuto un track record impeccabile con cinque Emmy Awards e la valutazione del miglior corrispondente politico nella storia delle trasmissioni televisive e radiofoniche. Inoltre, aveva un aspetto molto telegenico, che non poteva essere più adatto a una nuova posizione. Eppure, dopo la partenza di Cronkite, la valutazione del canale ha iniziato a diminuire, scendendo gradualmente al terzo e poi all'ultimo posto. Per scoprire quale impressione fa su di loro Reser, è stato condotto un sondaggio tra i telespettatori. Era necessario capire l'improvvisa reazione negativa che gli spettatori hanno avuto, quindi è stato chiesto loro di selezionare le caratteristiche per descrivere Reser e Cronkite dal seguente elenco: * Reser Dan è un famoso giornalista e giornalista americano noto per i suoi reportage onesti e obiettivi. Nota. ed. ** Walter Cronkite è un noto giornalista americano che ha seguito il processo di Norimberga e ha lavorato a lungo al canale di notizie dell'emittente televisiva americana CBS. Nota. ed. *** CBS (Columbia Broadcasting System) Sistema televisivo e radiofonico statunitense. Uno dei principali sistemi TV commerciali. Nota. ed.

16 24 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale Freddo Duro Pubblicità dura Aggressivo egocentrico In cerca di attenzione Si sente maniaco del lavoro Tensione superiore Caldo flessibile Pubblicità discreta Consensualmente Orientato verso l'altro Cerca la privacy Mantiene l'equilibrio tra lavoro e vita privata Mantiene la stessa calma La maggior parte degli intervistati ha scelto parole da la colonna di sinistra per descrivere Reser e le parole di destra per caratterizzare Cronkite. Il problema si è rivelato essere che Reser non era in grado di adattare il suo linguaggio del corpo e il comportamento non verbale al nuovo ruolo. Il lavoro di giornalista richiedeva assertività e rigidità da parte sua. I suoi rapporti avrebbero dovuto dare l'impressione della tensione del momento. Ma, diventando un presentatore televisivo, ha dovuto comportarsi in modo amichevole ea proprio agio. Quindi, è iniziato il lavoro su una nuova immagine di Reser e del suo comportamento non verbale. I cambiamenti hanno influenzato le posizioni e i movimenti individuali. 1. Movimenti del corpo. I suoi movimenti sottili da sinistra a destra creavano una sensazione di insicurezza o dubbio. Poi questi movimenti furono sostituiti da una posizione di controllo, che lo rendeva rigido e teso. Questi movimenti sono stati sostituiti. Cominciò a muoversi avanti e indietro, indicando il rilascio di energia e potenziale. 2. Espressione facciale. La gamma limitata di emozioni che Reser mostrava sembrava meccanica. Ogni volta chiudeva il telegiornale con commenti troppo seri o pomposi. Dopo un po' di preparazione, Reser cambiò espressione. È diventato più emotivo e il presentatore ha iniziato a sorridere di più. 3. Movimenti oculari. Lo sguardo troppo frequente verso il basso indicava che il presentatore non riusciva a staccarsi dal testo.

17 Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale 25 Reser sembrava essere distaccato, freddo e più interessato ai fatti che alle persone. Aumentando il contatto visivo con la telecamera e utilizzando il testo ticker sul monitor, Reser sembrava essere un presentatore più aperto e accogliente. 4. La posizione delle mani. Reser si premette le mani sul corpo o si appoggiò pesantemente al tavolo. Questo ha creato un'impressione di tensione e un desiderio di controllarsi. Avendo imparato a usare una varietà di gesti e a controllare più liberamente il proprio corpo, Reser ha iniziato a comportarsi a proprio agio e il suo stile di narrazione è diventato più dinamico. Dan Reser ha cambiato la sua immagine da difensore pubblico a servitore della società adattando il suo linguaggio non verbale. In qualità di agente commerciale, puoi creare un'immagine per te stesso simile a quella di un conduttore televisivo. Ricontrolla l'elenco delle caratteristiche che ti è stato offerto. Quante parole nella colonna di sinistra descrivono il tuo approccio alle vendite? La fiducia è il fattore principale che influenza la decisione dell'acquirente di acquistare il tuo prodotto o servizio. Da chi compreresti? Un giornalista impassibile e duro o Walter Cronkite? LINGUA DEI SEGNI COMPORTAMENTO DI VENDITA O STRATEGIA DI VENDITA? Con l'avvento della letteratura popolare sulla lingua dei segni, l'arte della comunicazione non verbale ha cessato di essere appannaggio delle università e dei laboratori di ricerca. Ha cominciato a permeare la nostra vita quotidiana. Più o meno nello stesso periodo, si è guadagnato una cattiva reputazione. Nessuno voleva pensare che le sue esperienze e le sue emozioni potessero essere lette da altre persone e che il suo corpo tradisse i segreti dell'anima. Questo è stato seguito da un'ondata di critiche. La comunicazione non verbale è stata definita stupida, inutile, ridicola e solo una perdita di tempo. Le persone spesso chiedevano: "Come fai a ricordare cosa significano migliaia di gesti?" Il problema era che molte pubblicazioni affermavano che ogni gesto ha un significato ed è usato da tutte le persone in tutte le situazioni.

18 26 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale

19 Capitolo uno. Il ruolo della comunicazione non verbale 27 Questo è completamente sbagliato. Prendi, ad esempio, il gesto delle braccia incrociate. Incrocia le braccia sul petto. Come ti senti? Stai cercando di proteggerti? Stai nascondendo i tuoi pensieri? Forse no. Questo perché ci deve essere una ragione per questa posa. Se entri nell'ufficio del tuo cliente e lui ti saluta con le braccia incrociate sul petto, fai attenzione alla temperatura nella stanza. Potrebbe solo avere freddo. Oppure ha semplicemente parlato con il suo capo, che lo ha rimproverato. Forse sta pensando alla sua lite con sua moglie. Da qui la conclusione: non puoi associare questo gesto al tuo arrivo finché il cliente non risponde a qualcosa che dici o fai. Se hai iniziato la presentazione e il cliente improvvisamente incrocia le braccia sul petto, puoi essere certo che sei tu a causare la reazione. È ora di fermarsi e scoprire cosa è successo. IL LINGUAGGIO DEI SEGNI NON È UNA NUOVA INVENZIONE L'uomo usa i gesti sin dalla sua apparizione sulla Terra. Gli antichi greci erano ben consapevoli di come determinare il carattere di una persona osservando come si muove ed esprimendo le sue idee attraverso il linguaggio del corpo. Nessuno in America ha bisogno di sapere cosa significa quando mostriamo a qualcuno il dito medio (un gesto offensivo e sprezzante). Ma in Francia nessuno capirà cosa stai cercando di dire. Quindi ricorda che non tutti i gesti sono universali. Le citazioni seguenti ti riveleranno quanto sia stata profonda la comprensione del linguaggio dei segni da parte dell'uomo per molti secoli. La tua faccia è come un libro con un significato scortese. Affinché tutti commettano un errore, guarda come sono tutti; dare ospitalità all'occhio, alla mano, alla bocca; Sembri un fiore innocente, ma sotto di esso sii un serpente*. W. Shakespeare "Macbeth" (1623) * Tradotto da M.L. Lozinskij. Nota. ed.

20 28 PARTE PRIMA. Come imparare l'arte della vendita non verbale Watson: Holmes: Watson: Holmes: Ma mi sono seduto tranquillamente sulla mia sedia, hai indovinato? Sei ingiusto con te stesso. I lineamenti del viso sono dati a una persona in modo che possa esprimere le sue emozioni e i tuoi lineamenti sono i tuoi fedeli servitori. Stai dicendo che puoi leggere la mia mente dalla mia espressione? Espressione facciale, in particolare occhi. A. Conan Doyle "The Constant Patient" (1894) Nessun mortale può mantenere segreti. Se le sue labbra sono chiuse, la punta delle sue dita scioglierà il segreto; il segreto filtra da ogni poro del suo corpo. Z. Freud "Saggi sull'isteria" (1905) CLASSIFICAZIONE DEI GESTI ASSOCIATI ALLO STATO EMOTIVO Un singolo gesto è come una singola parola presa da un flusso di parole. Senza una frase che crei contesto, non puoi essere sicuro del significato esatto di una parola. Un'espressione facciale perplessa ti mostra solo una frazione di ciò che sta pensando il tuo cliente. Forse ha bisogno di maggiori informazioni? Quello che hai detto contraddice quello che ha sentito dagli altri? Se presti attenzione ad altri canali di comunicazione non verbale, capirai più chiaramente come si sente il tuo cliente. Se è perplesso ma positivo, sceglierai una tattica. Se è perplesso e diffidente nei tuoi confronti, il tuo approccio dovrebbe essere completamente diverso. Un altro motivo che spiega la necessità di uno studio attento dei canali di comunicazione non verbale è trovare una discrepanza tra gesti ed emozioni. Da bambini, impariamo a mascherare i nostri veri sentimenti con sorrisi e uno sguardo vuoto. Ma la maggior parte di noi non si rende conto che i nostri sentimenti si manifestano ancora attraverso gesti e movimenti del corpo. I clienti possono sorridere mentre fissano il vuoto, voltandosi dalle spalle al venditore, raccogliendo piccoli oggetti sulla scrivania o battendo i piedi sul pavimento. Sono annoiati o disinteressati.

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• Quello che devi sapere sulla corretta comunicazione con il cliente
• Come trasformare la comunicazione con i clienti nel fondo d'oro della tua azienda
• Quali sono i modi migliori per comunicare con i clienti?
• Cosa non fare quando si comunica con un cliente

Oggi, le relazioni commerciali tra persone in tutto il mondo si basano principalmente sul commercio. Può essere non solo la vendita di beni, ma anche servizi, diritti d'autore, ecc. Pertanto, la nostra società è divisa in acquirenti e venditori che sono in costante interazione tra loro. E il successo di tutte le transazioni commerciali dipende da quanto sarà di alta qualità questa cooperazione, da quanto sarà competente la comunicazione con i clienti. Naturalmente, questo non è l'unico criterio per il successo di un'attività commerciale; prima di tutto è importante la qualità del prodotto o del servizio stesso. Ma molte carenze possono essere compensate con la giusta comunicazione. Un acquirente soddisfatto del servizio tornerà sicuramente di nuovo da te e non andrà dai concorrenti. E, al contrario, se il tuo personale non è abbastanza attento ai visitatori o è scortese, l'acquirente non varcherà più la soglia del tuo negozio, non importa quanto sia alta la qualità della merce. Questo articolo toccherà tutte le sfumature dell'interazione con i consumatori, fornirà esempi di comunicazione corretta, considererà frasi che non dovrebbero essere utilizzate e analizzerà anche varie tecniche che hanno successo dal punto di vista della psicologia. L'articolo ti aiuterà a costruire una sequenza competente quando comunichi con un cliente e ad attirare nuovi clienti.

Come stabilire una buona comunicazione con i clienti

Indipendentemente da come si costruisce la comunicazione con il cliente - tramite telefono o contatto personale - è la prima impressione che gioca un ruolo fondamentale e incide in definitiva sull'esito della conversazione. Qui è importante seguire una serie di regole e aderire alla sequenza delle fasi durante l'interazione con il consumatore. La regola più importante è la direzione della conversazione nella direzione di cui hai bisogno e la condotta dell'interlocutore. È necessario non solo potergli parlare dei vantaggi del tuo prodotto e servizio e dei vantaggi di lavorare con te, ma anche porre le domande giuste in tempo per identificare le esigenze e le preferenze del cliente.
La comunicazione dovrebbe essere aperta e amichevole: non alzare la voce, discutere, fare pressione sull'acquirente, imporgli il tuo prodotto, essere eccessivamente invadente. Ma è importante essere il leader della conversazione ed essere in grado di tenere tutto sotto controllo. È importante condurre un dialogo, coinvolgendo l'interlocutore nella comunicazione e non solo pronunciare un discorso noioso memorizzato. Devi interessarlo al tuo prodotto o servizio, oltre a guadagnare fiducia e organizzare l'interazione con te.
Come chiarire correttamente le obiezioni dei clienti? Scoprilo nel programma di formazione

Come comportarsi durante una conversazione

La corretta linea di comportamento del personale gioca un ruolo importante. La probabilità di un acquisto aumenterà notevolmente se la collaborazione tra il gestore e il cliente avrà successo. È importante mostrare la dovuta e allo stesso tempo discreta attenzione all'acquirente, mostrandogli che sei interessato a renderlo soddisfatto. Per fare questo, devi essere in grado di organizzare l'interlocutore, usando un sorriso e un tono amichevole. Anche l'emotività nella comunicazione è molto importante: l'acquirente non mostrerà interesse né per te né per il prodotto se parli in tono monotono. Se durante la conversazione usi le giuste emozioni, questo aiuterà a interessare l'interlocutore e a rendere il dialogo più vivace e rilassato.
Ogni venditore deve avere una buona dizione. È importante non solo sapere cosa deve essere detto esattamente all'acquirente, ma anche essere in grado di farlo in modo chiaro e corretto. Il manager non dovrebbe avere impedimenti del linguaggio. L'acquirente dovrebbe vedere di fronte a sé un vero professionista, che sa parlare del prodotto, rispondere a tutte le domande di interesse, con il quale è piacevole conversare. A nessuno interessa un dipendente insicuro che non sa collegare due parole. Quando si comunica con un cliente, è anche importante conoscerlo e in futuro rivolgersi a lui per nome. Tale tecnica psicologica aiuta a posizionare l'interlocutore, conferendo alla comunicazione un carattere più personale. È molto importante ascoltare l'acquirente e in nessun caso interromperlo, ma allo stesso tempo dirigere la conversazione nella giusta direzione se inizia ad allontanarsi dall'argomento principale.

Come parlare di un prodotto o servizio

Spesso ci sono difficoltà nel comunicare con un cliente di vendita nella prima fase della conversazione: inizialmente non è interessato a conoscere il prodotto. Come presentare il tuo prodotto o servizio al cliente in modo redditizio? Il compito principale è interessarlo al prodotto e attirare l'attenzione sulla tua azienda. Le persone amano molto le promozioni e le offerte speciali e questo non può essere utilizzato per attirare nuovi clienti, oltre a fidelizzare quelli esistenti. Durante la comunicazione con il consumatore, raccontare le promozioni in corso, spiegare tutti i vantaggi dell'acquisto di questo particolare prodotto, interessarsi per una novità che è entrata di recente nel mercato. Scopri le esigenze e gli interessi del cliente al fine di offrire il prodotto giusto per lui, soddisfacendo tutti i suoi desideri e le sue esigenze.
Una volta che hai deciso le esigenze dell'acquirente, concentra la sua attenzione esclusivamente sui dettagli che lo interessano. Non è necessario sovraccaricare l'interlocutore con una quantità eccessiva di informazioni in cui si confonderà. Sarà sufficiente durante la comunicazione inserire correttamente gli accenti e descrivere il prodotto con precisione secondo i parametri che interessano al cliente. La fase finale consiste nell'elaborare tutte le obiezioni di un potenziale acquirente, dissipando così i suoi dubbi e incoraggiandolo a fare un acquisto. Anche se il consumatore, dopo aver comunicato con te, si è rifiutato di acquistare un prodotto o di pagare un servizio, devi mantenere nei suoi confronti buona volontà e cortesia. Quindi c'è un'altissima probabilità che il visitatore venga da te in futuro, ricordando la tua professionalità e voglia di aiutare nella scelta. Pertanto, seguire la corretta sequenza di fasi quando si comunica con un cliente è molto importante se si desidera far crescere la propria attività.

Semplici regole di comunicazione con il cliente

Ci sono molti esempi di vendite di successo, quando una persona è semplicemente entrata in un negozio per motivi di interesse e, dopo aver parlato con un dipendente della sala commerciale, è uscita con un acquisto. Questo indica la professionalità e l'alto livello di formazione del venditore. Molti consumatori devono essere incoraggiati a fare un acquisto. Per fare ciò, gli specialisti nel campo del commercio e della psicologia hanno sviluppato una serie di regole. Se i responsabili delle vendite li seguono, il fatturato dell'azienda aumenterà sicuramente.

1. Orientamento alla clientela. La cosa più importante quando comunichi con un cliente è convincerlo che stai perseguendo i suoi interessi, e non i tuoi, e che vuoi davvero aiutarlo. Ciò infonderà fiducia nell'acquirente e lo aiuterà a conquistarlo. L'apertura e la buona volontà sono una delle chiavi principali del successo. Devi prestare particolare attenzione in quei momenti in cui il visitatore stesso ti fa domande. Le risposte dovrebbero essere quanto più informative e dettagliate possibile. Devi dimostrare che l'acquirente è importante per te e sei pronto a rispondere a tutte le sue domande. Osservazioni indifferenti e asciutte lasceranno una cattiva impressione sulla qualità del servizio.

Ci sono diversi modi per mostrare il tuo interesse:

• quando parli con l'acquirente, la tua attenzione dovrebbe essere focalizzata solo su di lui. Non puoi essere distratto da questioni estranee;
• la comunicazione dovrebbe essere emotivamente colorata. È importante che l'interlocutore veda davanti a sé una persona viva e non un robot;
• durante la comunicazione, devi guardare l'interlocutore negli occhi;
• è importante avere un dialogo, incoraggiando il cliente non solo ad ascoltare, ma anche a parlare;
• è necessario fornire all'acquirente quante più informazioni preziose possibili sul prodotto, ma allo stesso tempo assicurarsi di non sovraccaricarlo con informazioni non necessarie.

Cerca di comunicare con l'acquirente nella lingua più comprensibile per lui. Non c'è bisogno di approfondire la terminologia professionale che una persona non capisce. Se parliamo, ad esempio, di un frullatore, non è necessario dire che la sua potenza è di 1500 watt. Queste informazioni potrebbero essere completamente inutili per il cliente. Sarebbe molto meglio se elenchi i prodotti principali che puoi macinare con esso. Quindi parlerai delle caratteristiche tecniche del prodotto, ma saranno chiare non solo a te, ma anche all'acquirente.

1. Non abbassarti al livello del cliente. A prima vista, questo è un consiglio piuttosto strano, perché la prima regola dice che devi parlare con l'acquirente nella sua lingua. Questo è innegabile. Questa regola è stata creata solo per metterti in guardia contro la possibilità che si verifichi un conflitto durante la comunicazione con un cliente. Il contingente di acquirenti è completamente diverso e non tutti sono in grado di comunicare adeguatamente, permettendo a se stessi di usare parolacce e maleducazione. È in questi casi che non si può diventare come persone maleducate e rispondere con aggressività. È importante riuscire a mantenere la calma e trovare la forza per essere sempre educati e amichevoli. La reputazione dell'azienda per cui lavori dipende da questo.
2. Il cliente ha sempre ragione.È stata a lungo una regola battuta e memorizzata da tutti i responsabili delle vendite. Ma non è del tutto corretto. Ogni venditore comprende che il cliente ha effettivamente ragione in casi molto rari. La maggior parte dei potenziali acquirenti non sa cosa vuole veramente e comprende i prodotti del tuo negozio molto peggio di te. Sei tu il proprietario del negozio, non il cliente, e qui sei tu a comandare, perché tutto ciò che gli accade dipende da te: se riesce a trovare il prodotto di cui ha bisogno, se parte con l'acquisto . Ma in nessun caso l'acquirente dovrebbe saperlo. Deve credere che solo lui ha ragione.
3. Non insistere. Quando offri il tuo prodotto o servizio, non esagerare e non essere troppo invadente. Non c'è bisogno di fare pressione sull'acquirente, costringendolo a fare una scelta e a fare un acquisto in questo momento, se si nota che non è pronto a farlo. Una persona non dovrebbe avere l'impressione di aver imposto un prodotto di cui non aveva affatto bisogno.
4. Non perderti. Se non si tratta di una vendita una tantum, ma di una cooperazione a lungo termine (consegne regolari di merci, costruzione, un grande progetto, ecc.), una regola molto importante per comunicare con i clienti dell'azienda è essere sempre in contatto. In primo luogo, il cliente potrebbe voler sapere come procede il lavoro e in quale fase del processo, se tutto sta andando secondo i piani e se dovrebbe essere preoccupato. In secondo luogo, il cliente potrebbe voler apportare alcune modifiche al piano di progetto originale. Restare in contatto è nel tuo interesse. Se il cliente rimane insoddisfatto del risultato del lavoro su cui hai dedicato più di un giorno, sarà molto più difficile sistemare tutto che se i controlli e gli adeguamenti venissero effettuati in fasi intermedie.

Queste cinque regole di comunicazione ti aiuteranno non solo a trovare l'approccio giusto e a conquistare la conversazione di qualsiasi acquirente, ma anche a portarlo alla conclusione della transazione.

I principali standard di comunicazione con il cliente generalmente accettati

Ogni organizzazione che si rispetti sviluppa necessariamente regole e standard interni per la comunicazione con i clienti dell'azienda. Hanno lo scopo di stabilire correttamente un dialogo con l'acquirente e costruire una sequenza competente di fasi di comunicazione con lui. Questo articolo descriverà gli standard principali, sulla base dei quali puoi sviluppare i tuoi regolamenti.
1. Atteggiamento emotivo e apertura al cliente. I dipendenti della sala commerciale o dell'ufficio vendite dovrebbero guardare in modo che il visitatore voglia contattarli. Qui non si tratta dei dati esterni del personale, che, tra l'altro, è anche importante, ma dell'immagine di un manager amichevole, pronto a consigliare e aiutare. I venditori, ovviamente, sono anche persone e hanno il diritto di essere di cattivo umore, ma questo non dovrebbe in alcun modo pregiudicare la comunicazione con i clienti. Il cattivo umore dovrebbe essere lasciato a casa o per strada e sul posto di lavoro il dipendente dovrebbe essere con un sorriso amichevole e non spaventare i visitatori con un'espressione acida sul viso.
2. Il cliente non deve aspettare. Non c'è quasi nessuno che sogni di stare seduto in fila per un'ora o due. L'attesa è dolorosa per chiunque. Pertanto, è importante garantire che il servizio clienti sia strutturato in modo tale che ci siano il minor numero possibile di visitatori in attesa. Se ci sono queste persone, devi mostrare la massima cura per coloro che aspettano il loro turno. Per prima cosa devi scusarti con la persona e chiarire per quanto tempo sarà servita. Spesso questo è importante, perché, forse, in questo momento sarà in grado di risolvere alcuni dei suoi altri affari. È anche necessario intrattenere l'ospite con qualcosa se aspetta il suo turno in sala: possono essere riviste, cataloghi, tè, caffè. La cosa più importante è che non si presenti una situazione: il visitatore è entrato e non gli hai prestato attenzione, perché eri impegnato. È importante incontrare il cliente e fargli sapere che sarà sicuramente servito.
3. Essere in grado di condurre un dialogo. Per conquistare l'interlocutore e impressionarlo, non solo devi avere tatto con lui, ma anche in relazione ai tuoi concorrenti. Non dovresti confrontare il tuo prodotto con quello di qualcun altro, sottolineando gli svantaggi degli altri e i tuoi vantaggi. È improbabile che ispiri fiducia se parli di concorrenti. Inoltre, non impegnarti in un'eccessiva autopromozione: sembrerà vantarsi ed esagerare le virtù esistenti.
È meglio evitare lunghi monologhi, lunghe descrizioni e spiegazioni. Vale la pena ricordare le principali caratteristiche e vantaggi di un particolare prodotto e trasmettere l'essenza stessa all'acquirente senza sovraccaricarlo di informazioni non necessarie. Se parli troppo e per molto tempo, in primo luogo, puoi facilmente confonderti e, in secondo luogo, stancare rapidamente il cliente. Affinché il visitatore non si stanchi di ascoltarti, devi comunicare con lui sotto forma di dialogo, porre domande e coinvolgerlo nella conversazione.
4. Essere in grado di ascoltare e ascoltare. Questi concetti, simili tra loro, sono in qualche modo diversi, perché ascoltare e ascoltare sono cose diverse e un vero professionista nel trading e nella comunicazione con i clienti dovrebbe conoscere queste differenze. L'ascolto è la capacità di dimostrare all'interlocutore che si sta ascoltando. Esiste una tecnica speciale di ascolto attivo che tutti possono padroneggiare: è necessario stabilire un contatto visivo, annuire, non interrompere.
La capacità di ascoltare è la capacità non solo di ascoltare una persona, ma anche di capire tutto ciò che voleva trasmetterti. Spesso è molto difficile capire l'acquirente durante la comunicazione con lui. Molti fattori giocano un ruolo qui: le persone vedono le stesse cose in modo diverso, una persona non ha sempre una conoscenza sufficiente per esprimere correttamente i suoi pensieri e desideri. In questi casi, devi essere in grado di arrivare in fondo alla verità, porre domande importanti, scoprire quanti più dettagli e dettagli possibili. A volte basta mettersi nei panni del proprio interlocutore e guardare la domanda attraverso i suoi occhi. Quando padroneggi la capacità di ascoltare le persone, non solo puoi aiutare rapidamente l'acquirente a risolvere il suo problema, ma puoi anche manipolarlo facilmente, il che è utile per il venditore.
5. Rivolgersi al cliente per nome. Come conquistare un interlocutore con una sola parola? Dì il suo nome. Una verità banale che ha un enorme successo nel comunicare con un cliente. Quando ti rivolgi a una persona per nome, per lui viene creata un'atmosfera più confortevole, invitante e di fiducia e viene sottolineata anche l'importanza di questo particolare acquirente per te.
6. Non mentire. La tua reputazione sarà completamente minata se vieni sorpreso a mentire. Non esagerare mai i pregi del prodotto e non dire cosa non c'è davvero. Anche una piccola bugia può causare danni irreparabili e portare a una perdita di fiducia da parte del cliente.
7. Fai sempre un po' più del necessario. Tecnica molto semplice, ma allo stesso tempo efficace. Superare le aspettative dei consumatori è abbastanza facile. Devi dargli un po' più di attenzione, fornire un servizio aggiuntivo, anche il più insignificante, sorprenderlo piacevolmente e diventerà il tuo cliente abituale. Più fai per l'acquirente sotto forma di una sorta di bonus aggiuntivo, più riceverai in cambio. Sarà più disponibile e con grande interesse a parlare con te di un'ulteriore cooperazione se lo affascinerai con il tuo atteggiamento speciale.

Fasi sequenziali di comunicazione con il cliente

Fase 1. "Stabilire un contatto" o "Stabilire un contatto"

Qualsiasi vendita o transazione è impossibile senza questa fase.
Scopo: attirare l'attenzione di un potenziale acquirente su di te e organizzare ulteriori comunicazioni.
Prima di passare all'identificazione delle esigenze del cliente, si consiglia di ricorrere alla comunicazione con lui su argomenti astratti. Esistono diversi metodi per stabilire un contatto con il visitatore. Puoi offrire tè, caffè, fare un paio di complimenti, ecc.
È molto facile capire se è stato possibile stabilire un contatto con l'acquirente tramite le sue azioni. Se entra attivamente nella comunicazione, risponde positivamente alle parole e alle azioni del venditore, si comporta a proprio agio e rilassato, possiamo concludere che la connessione è stata stabilita. Se il cliente è teso, teso, evita la comunicazione, risponde alle domande in modo asciutto e brevemente, distoglie lo sguardo, ciò indica che non è stato possibile stabilire un contatto. In questo caso, la fase di presa di contatto dovrebbe ricevere maggiore attenzione, utilizzando varie tecniche.

Fase 2. Identificazione dei bisogni

Scopo: identificare le preferenze e i desideri del cliente.
Quanto più accuratamente il gestore può identificare le preferenze dell'acquirente, tanto più favorevole sarà in grado di presentare il prodotto, che di conseguenza porterà ad un acquisto.
Per conoscere le esigenze del cliente, il manager deve utilizzare la sequenza corretta quando comunica con lui, essere in grado di porre le domande giuste, ascoltare e comprendere l'interlocutore.

Fase 3. Presentazione

Scopo: offrire esattamente ciò di cui l'acquirente ha bisogno, in base alle sue esigenze, individuate nella seconda fase della comunicazione.
Quando si presenta un prodotto o servizio, l'importante è trasmettere al cliente i vantaggi dell'acquisto del prodotto. È importante non confondere qui i concetti di "vantaggio" e "vantaggio".
Vantaggio- questo è il vantaggio di questo particolare prodotto rispetto agli analoghi. Chiunque acquisterà questo prodotto ne trarrà vantaggio.
Beneficio- questa è una tale caratteristica o caratteristica del prodotto che è in grado di soddisfare la specifica esigenza di questo particolare acquirente.
Pertanto, conoscendo tutte le esigenze individuate durante la comunicazione con il visitatore, non resta che presentare correttamente esattamente il prodotto, che, secondo le sue caratteristiche, corrisponde ai desideri del cliente. Si scopre che qualsiasi parametro del prodotto può diventare vantaggioso per un particolare cliente.

Fase 4. Gestione delle obiezioni

Scopo: dissipare i dubbi dell'acquirente sulla qualità del prodotto o sulla sua conformità ai requisiti, nonché sulla necessità di acquisto.
Migliori saranno le fasi precedenti dell'interazione con il cliente, meno obiezioni seguiranno. Forse il manager condurrà tutte le comunicazioni in modo così corretto da non incontrare obiezioni.
Spesso le obiezioni sono legate al fatto che:

• non tutte le esigenze del cliente sono state identificate;
• inizialmente è stato stabilito un contatto debole e non è stato dedicato abbastanza tempo alla comunicazione con il cliente;
• la presentazione non era informativa e non poteva fornire una descrizione completa del prodotto, e quindi rispondere a tutte le domande dell'acquirente.

Ogni manager che vuole raggiungere il successo nelle vendite dovrebbe cercare di ridurre al minimo il numero di obiezioni, perché il loro eccesso è un segnale di un'interazione con il cliente mal riuscita.
Non sarà sempre possibile evitare completamente le obiezioni, quindi è necessario imparare a rispondere correttamente e prendere le misure appropriate.
Segui chiaramente lo schema di lavoro con obiezioni:

• ascoltare l'obiezione dell'acquirente;
• appianare le sue emozioni usando frasi di comprensione ("Capisco la tua indignazione", "Sì, sono d'accordo che è spiacevole ...", "Capisco com'è ...", "Ti capisco");
• ottenere i chiarimenti necessari attraverso domande guida;
• offrire una soluzione alternativa al problema.

Fase 5. Completamento della transazione

Scopo: portare l'acquirente all'acquisto e confermare la correttezza della sua decisione.
Nella fase di completamento della transazione, è necessario assicurarsi che il cliente sia pronto per effettuare un acquisto. Il manager può giudicarlo dal suo comportamento:

• il cliente si è già formato un'opinione positiva sul prodotto;
• è d'accordo con le parole del manager;
• dice direttamente di essere pronto ad acquistare beni o concludere un contratto per la fornitura di servizi;
• Interessato ai dettagli.

Metodi di completamento dell'affare:

• metodo dei complimenti ("Hai fatto la scelta giusta");
• un metodo che fissa un determinato arco di tempo (“Se effettui un acquisto entro tre giorni, ti verrà concesso uno sconto del 20%”);
• un'alternativa vantaggiosa per tutti ("Invia i misuratori a te domani o venerdì?").

Il fatturato dell'azienda dipende direttamente dalla professionalità del responsabile del servizio clienti. Più abilità e tecniche ha, più vendite potrà alla fine fare. Pertanto, è importante formare costantemente il personale e migliorare le competenze dei dipendenti, inviarli a sessioni di formazione e conferenze, svilupparli e motivarli.

Psicologia della comunicazione con un cliente: metodi efficaci di lavoro con un consumatore difficile

È grazie ai clienti difficili che puoi identificare ed eliminare rapidamente le carenze della tua azienda, perché tali visitatori si affretteranno a segnalarteli. Il principio di lavorare con tali clienti è neutralizzare la pressione che esercitano e non ignorarli e allo stesso tempo essere in grado di convertirli nello stato di clienti fedeli.

• Maleducazione, aggressività del cliente.

Quando comunichi con un cliente, non dovresti mai imitarlo se si comporta in modo indegno. In risposta a maleducazione, abuso, dichiarazioni e gesti irrispettosi, dovrebbe vedere solo la tua cordialità e calma. Non puoi lasciare che l'interlocutore ti faccia incazzare.
La maleducazione viene usata quando non ci sono altri modi per provare il proprio caso o difendere i propri interessi. Quando una persona ha provato tutti gli altri metodi, ha usato tutti gli argomenti e ha perso la pazienza, inizia a essere scortese. Pertanto, tale durezza non esprime la forza dell'interlocutore, ma indica solo la sua impotenza.
Quando comunichi con questi acquirenti, è importante dare loro l'opportunità di sfogarsi e dimostrare che sei pronto a risolvere il problema. Devi ascoltare il cliente senza interromperlo. Sarà giusto scartare tutte le emozioni e, non prestando attenzione alla presentazione delle informazioni, entrare nel vivo della questione. Per fare questo, devi mostrare all'interlocutore che sei pronto ad ascoltarlo con calma, non importa quanto giura, che non hai intenzione di discutere, ma vuoi aiutare a risolvere il problema.
Nel caso in cui si verifichi uno scandalo di fronte ad altri visitatori, cerca di portare via il cliente il prima possibile per continuare la comunicazione in privato o il più lontano possibile da estranei.

• Morbidezza, timidezza.

Ci sono tipi di persone che non si metteranno in contatto, perché sono timide, non vogliono essere distratte o sono molto timide per natura. Quando comunica con un manager con tali clienti, deve mostrare quanta più gentilezza possibile: nessuna pressione, più sorrisi, commenti incoraggianti, spingere per una decisione. Un tale acquirente deve essere guidato e guidato, aiutato a fare una scelta e allo stesso tempo essere molto discreto e discreto.

• Indecisione del cliente.

Non confondere le persone indecise con quelle morbide. I clienti indecisi sono principalmente quelli che hanno paura di sbagliare, e quindi non possono decidere una scelta o decidere se in linea di principio hanno bisogno di un acquisto. Tali acquirenti metteranno costantemente in discussione la decisione già presa, chiariranno i dettagli, cercheranno consigli ancora e ancora. È difficile per loro interrompere la loro scelta su una cosa. Si affretteranno tra diversi modelli dello stesso prodotto e non saranno in grado di selezionare quello che fa per loro, perché dubiteranno che sia il migliore. Quando si comunica con tali clienti, è necessario restringere deliberatamente il cerchio delle scelte. Non dovresti offrire loro sei opzioni in una volta, è sufficiente concentrare la loro attenzione su due e solo nel caso in cui rifiutano queste opzioni, offrine altre due. In questo modo aiuterai gli acquirenti a fare la scelta giusta e l'acquisto non subirà ritardi di diversi giorni.
Anche tali clienti non possono essere messi sotto pressione e affrettati. In nessun caso non dimostrare di essere stanco della loro indecisione, ma al contrario, cerca di incoraggiare e sostenere il loro desiderio di fare la scelta giusta. Durante la comunicazione con l'acquirente, devi instillare fiducia in lui, dissipando ogni suo dubbio.
Per spingere una persona indecisa a fare un acquisto, spesso non basta presentare correttamente il prodotto. È necessario utilizzare strumenti aggiuntivi. In questo caso, è necessario segnalare la quantità limitata di questo prodotto, l'imminente aumento di prezzo o qualcos'altro che faccia capire all'acquirente che non devi ritardare l'acquisto, ma devi affrettarti con la decisione.
Più correzioni intermedie - più possibilità di essere d'accordo nel complesso. Affinché il cliente non cambi idea in futuro, dì che il lavoro sulle questioni concordate è già in corso. A volte questo viene fatto apposta in modo che l'acquirente non torni più su questo. È meglio che si spaventi e rifiuti del tutto che affrontare i suoi dubbi all'infinito, perdendo tempo e non essendo sicuro che l'accordo avrà luogo.

• Familiarità.

C'è una categoria di visitatori che parlano correntemente le tecniche di comunicazione con le persone e i metodi per manipolarle. Si comporteranno in modo eccessivamente amichevole, cercando di suscitare la tua simpatia e quindi ottenere una posizione speciale per se stessi, nella speranza di ricevere una sorta di bonus personale. Il compito del manager durante la comunicazione con tali clienti è dimostrare che è anche amichevole e pronto a collaborare, ma aderisce allo stile di comunicazione aziendale, dimostrando professionalità e serietà.

• Loquacità.

Come nella vita, al lavoro puoi spesso incontrare un cliente loquace. È abbastanza difficile dialogare con una persona del genere. Tuttavia, devi cercare di concentrare la sua attenzione sulla tua proposta e controllare il processo di comunicazione. Qui devi avere il tempo di inserire correttamente le tue osservazioni in lunghi monologhi durante le pause, senza interrompere l'interlocutore.
Poni domande importanti che riportano l'acquirente sull'argomento della conversazione, attirano la sua attenzione sul prodotto. Non cercare di dire più dell'interlocutore, sforzati di dire la cosa più importante. Il tuo compito non è parlare con il cliente, ma trasmettergli l'essenza.

• Silenzio del cliente.

Puoi confrontare un oratore con un visitatore silenzioso. La difficoltà nel comunicare con tali clienti sta nel fatto che a volte non è facile capire la reazione di una persona alle tue parole. Qui è importante non entrare in un lungo monologo, ma coinvolgere l'interlocutore in un dialogo, chiedendo il suo parere e incoraggiandolo a comunicare. È meglio fornire informazioni in porzioni, monitorando costantemente la reazione dell'acquirente.
È necessario porre quante più domande possibili, rivelando i bisogni di una persona, e in quei rari momenti in cui parla, ascoltarla attentamente. Il metodo Echo funzionerà benissimo qui. La sua essenza è ripetere le ultime parole dell'interlocutore.

• Dimostrazione di competenza.

Questo acquirente conosce bene il tuo prodotto e ne conosce le proprietà e le caratteristiche. Si affretterà a dimostrare le sue conoscenze durante la comunicazione, considerando questa una dignità e superiorità. Devi avere tatto e non cercare di competere con lui, dimostrando di essere più consapevole. Dategli l'opportunità di mostrare le sue conoscenze. Cerca di mantenere una conversazione informale, poni domande e sii un ascoltatore attento.
Se l'acquirente esprime la sua opinione personale su un particolare prodotto, specifica su cosa si basa esattamente. Per fare ciò, usa le seguenti domande: "Perché hai deciso così?", "Qual è il motivo?". Cerca di tradurre l'atteggiamento personale dell'acquirente nei confronti del prodotto in una serie di argomenti specifici. Sarà molto più facile rispondere a loro che cercare di convincere l'interlocutore.
Se durante la comunicazione con il cliente ti accorgi che si è sbagliato, non è necessario segnalare direttamente l'errore e cercare di correggerlo immediatamente, in quanto ciò può diventare motivo di contestazione. Ricorda che il tuo compito è vendere un prodotto, non imporre la tua opinione.

Quali regole dettano l'etica della comunicazione con i clienti

L'etica professionale della comunicazione con i clienti include le seguenti regole:

• poter sempre metterti nei panni dell'acquirente e in nessun caso permettergli di essere trattato in modo tale da non voler ricevere al tuo indirizzo;
• in caso di violazione etica, correggerla immediatamente non appena individuata;
• il rispetto della tolleranza dei dipendenti dell'azienda nei confronti dei principi morali, degli usi e delle tradizioni di altre organizzazioni e del mondo circostante nel suo insieme;
• avere la propria opinione, ma capire che non è l'unico ad avere il diritto di esistere;
• libertà che non limita la libertà degli altri;
• comportamento di servizio etico di un dipendente, che porta allo sviluppo dell'organizzazione da un punto di vista morale;
• quando si comunica con un cliente, non è consentita la pressione su di lui o la manifestazione della sua superiorità nel comportamento del manager;
• in tutti i modi possibili per trovare un compromesso ed evitare conflitti;
• il dipendente non solo deve comportarsi correttamente dal punto di vista etico, ma anche incoraggiare il cliente a farlo;
• evitare critiche all'interlocutore.

Quando si interagisce con i clienti, non:

• gettare fango ai concorrenti. Non dovresti discutere dei concorrenti e parlarne male, anche se questo è vero. Se il cliente stesso chiede la tua opinione su una particolare azienda, la recensione su di essa dovrebbe essere il più neutrale possibile e sarebbe più corretto fare riferimento alla tua ignoranza su come stanno andando i concorrenti. L'opinione del cliente sulle organizzazioni di terze parti dovrebbe essere formata senza la tua partecipazione;
• usa lo slang. Spesso i dipendenti comunicano tra loro e si capiscono perfettamente, ma dall'esterno sembra che parlino una lingua straniera. Sarà difficile per il visitatore capirti e navigare correttamente nei tuoi termini. Pertanto, la comunicazione con i clienti deve essere condotta in una lingua che comprendono. A volte è anche meglio mostrare visivamente ciò che si sta cercando di trasmettere all'interlocutore;
• lascia che le tue emozioni ti governino. Non importa quanto sia difficile l'interlocutore, non importa quanto cerchi di farti incazzare, la tua regola principale è essere calmi. Tutti noi, ovviamente, siamo persone viventi e abbiamo diritto alle emozioni, ma non un gestore clienti. In risposta a una qualsiasi delle loro azioni, il consumatore dovrebbe vedere solo la tua buona volontà e nessuna irritabilità o aggressività.

Quale dovrebbe essere la comunicazione con il cliente al telefono

Quando si comunica con un cliente al telefono, l'intonazione gioca il ruolo più importante. L'impressione della conversazione si forma nei primi 20 secondi di comunicazione. Allo stesso tempo, la persona decide se vuole continuare il dialogo con te. Pertanto, è necessario monitorare il modo in cui presenti le informazioni: la tua voce deve essere sicura e il tuo discorso chiaro.
La struttura di una conversazione telefonica è simile a questa:
Prepararsi per una conversazione:

La telefonata stessa:

Esistono molte tecniche per comunicare con i clienti al telefono. Uno di questi si basa sull'identificazione del principale organo di senso dell'interlocutore per la percezione delle informazioni. Il fatto è che per la conoscenza del mondo che ci circonda tutti usiamo l'udito, la vista, il tatto, la cinestetica, l'olfatto. Ma ogni persona ha un modo guida di percepire il mondo, individuando quale può facilmente interessare il cliente. Puoi determinare la modalità principale in base a una conversazione con lui.
Esempi di dichiarazioni dei clienti che indicano il predominio di uno o un altro modo di percepire il mondo:

• visivo: "Sembra attraente", "Una descrizione del genere mi sembra vaga", "La vedo così...", "Cerchiamo di fare luce su questo problema";
• uditivo:“Ti ho sentito”, “Non è tutto in tempo”, “Sembra una buona idea”, “Non riesco proprio a sintonizzarmi su quello che dici”;
• cinestesico (motore, motore):“Cerca di pesare tutto bene”, “Sento di potercela fare”, “Emette calore”, “Questa è una situazione molto scivolosa”;
• olfattivo:"Sarebbe fantastico provarlo bene", "Ho appena odorato come una soluzione."

Per molte persone, il modo prioritario per ottenere informazioni è visivo, e questo è facilmente comprensibile dall'uso dei verbi che definiscono la visualizzazione: “vedere”, “immaginare”, “sembrare”, “osservare”, “vedere”, “decorare ", "sguardi", ecc. E. Queste persone percepiscono ciò che vedono meglio di ciò che sentono. Preferiscono guardare piuttosto che ascoltare le descrizioni, anche le più dettagliate. Durante la comunicazione, i clienti annoteranno punti importanti: amano molto gli esempi visivi, redigono un piano d'azione, prendono appunti.
L'orientamento uditivo è inerente a un numero molto minore di persone. Quando comunichi con tali consumatori, ascolterai verbi legati all'udito: "sentito", "suoni", "pronunciato", "crepe", "scricchiolii", ecc. Questi interlocutori hanno una buona memoria uditiva e sono in grado di ricordare la maggior parte dei la conversazione senza note e appunti su carta. Queste persone amano comunicare, ma sono anche facilmente distratte da suoni estranei.
Un gruppo molto piccolo di persone è guidato dallo stile cinestesico della comunicazione. Usano spesso i verbi quando parlano: "costruisco", "creo", "uso", ecc. Queste persone hanno bisogno di essere costantemente in movimento, è difficile per loro sedersi in un posto. Mostrano l'espressione nella comunicazione, usando attivamente le espressioni facciali e i gesti.

Come stabilire una comunicazione online con i clienti

È necessario entrare a far parte della cerchia del tuo pubblico di destinazione e prendere contatto con esso. Per fare ciò, utilizzano vari blog tematici, pagine a cui una persona deve iscriversi, tutti i tipi di mailing list e abbonamenti. Crea un team di persone che la pensano allo stesso modo e comunica attivamente con i loro leader.
Usa i tuoi dati, preparati per le riunioni insieme al tuo team:

• seleziona alcune delle domande più importanti del momento (da tre a cinque);
• controlla i profili del tuo interlocutore nei social network;
• fare un ritratto psicologico di una persona, indicare su carta le tue ipotesi su di lui;
• decidi cosa è esattamente importante per te ottenere da una persona e come costruire una comunicazione con un cliente.

Comunicazione via e-mail:

• Impugnatura senza cuciture. Se c'è la necessità di sostituire il gestore che guida un determinato cliente (vacanze, congedi per malattia, condivisione del carico), tale sostituzione dovrebbe avvenire inosservata dal consumatore. Per fare ciò, il nuovo manager deve familiarizzare con tutte le sfumature della transazione. In questo è obbligato ad aiutare il precedente dipendente, che è a conoscenza di tutti i casi. Deve trasferire tutti i materiali relativi a questo acquirente e raccontare il più possibile i dettagli del lavoro svolto e del lavoro futuro con lui.
• Impossibile modificare l'oggetto dell'e-mail. Durante la corrispondenza, l'oggetto della lettera dovrebbe rimanere lo stesso che era originariamente. Quindi il cliente e tu avrai l'opportunità di filtrare questa particolare corrispondenza tra le altre lettere. Se cambi anche solo un po' argomento, la lettera non entrerà nel filtro e andrà persa. Se una corrispondenza è giunta a una conclusione logica e diventa necessario continuare a comunicare con il consumatore su altre questioni, alla conversazione viene assegnato un nuovo argomento.
• Tema parlante. L'argomento dovrebbe essere strutturato in modo tale da trasmettere l'essenza dell'intera conversazione.
• Rispondi a tutti. Nel caso in cui più interlocutori partecipino alla corrispondenza, è necessario utilizzare la funzione “Rispondi a tutti” in risposta alle lettere in modo che tutti i partecipanti alla conversazione siano coinvolti in essa e siano consapevoli di ciò che sta accadendo.
• Riepilogoechiamare all'azione. Alla fine di ogni tua lettera, riassumi e ricordati quale risultato vuoi ottenere. Questo è il modo in cui programmi le azioni del cliente per raggiungere i tuoi obiettivi.
• Riprendi dopo la chat di Skype. Dopo la fine della comunicazione con il cliente via Skype, sarebbe giusto inviargli una lettera, che descriverà l'essenza della conversazione e riassumerà i risultati. Così sarai sicuro che nessuno dimenticherà ciò che è stato detto.
• L'ultima parola. Cerca sempre di completare la comunicazione con te. Per fare ciò, è sufficiente utilizzare le frasi alla fine della comunicazione: “Grazie per la collaborazione!”, “Grazie per il vostro tempo!”, “Buona giornata!”.

Frasi classiche per comunicare con i clienti in tutte le occasioni

1. Chiamata in arrivo (esterna/interna).

• Saluto (esterno):"Buon pomeriggio / mattina / sera, azienda (nome), posizione, reparto, nome, ti sto ascoltando."
• Saluto (interno):"Buon pomeriggio / mattina / sera, posizione, reparto, nome, ti ascolto."
• Frasi escluse:"Come posso essere utile", "Sto ascoltando", "Hai capito", "(nome dell'azienda) sta ascoltando", "Ciao", "Al dispositivo".

2. Chiamata in uscita a un nuovo cliente.

• "Buon pomeriggio/mattina/sera, mi chiamo (nome), sono (posizione/reparto) dell'azienda (nome)."
• "Dimmi, per favore, con chi posso parlare dell'organizzazione della formazione del personale?"
• "Dimmi, per favore, chi è responsabile degli acquisti nella tua azienda?"

3. Chiamata in uscita al cliente corrente.

• Frasi escluse:“Mi hai riconosciuto?”, “Posso disturbarti?”, “Mi stai chiamando”, “Scusa se ti disturbo”.

4. Chiamata in uscita a un vecchio cliente che deve essere riconsegnato.

• "Buon pomeriggio / mattina / sera, mi chiamo (nome), sono (posizione / reparto) azienda (nome), posso parlare con (nome completo)?". Se necessario, puoi chiarire di cosa stai parlando.
• “Buon pomeriggio/mattina/sera, mi chiamo (nome), sono (posizione/dipartimento) azienda (nome). Ti senti a tuo agio a parlare ora?
• In caso di risposta positiva:"Grazie! Abbiamo già collaborato con te (che tipo di cooperazione, esattamente), vorremmo continuare la cooperazione. Dimmi, per favore, sei interessato a (chiarimento)?
• Frasi escluse: “Ti sto chiamando”, “Ti preoccupo”.
• Se la risposta è negativa:“Quando posso richiamarti per farti comodo (specificare ora e data)?”.

5. Il cliente è venuto in ufficio.

• Cliente sconosciuto, saluto:"Buon pomeriggio / mattina / sera, (entra / siediti)", "Ti ascolto".
• Frasi escluse:“Chi sei?”, “Uomo!”, “Donna!”, “Chi vuoi?”; Frasi sconsigliate:“C'è qualcosa che ti può aiutare?”, “Stai cercando qualcosa/qualcuno?”.
• Familiare:"Buon pomeriggio / mattina / sera, (entra / siediti)", "Piacere di vederti".

6. Incontro presso l'ufficio del cliente.

• Cliente sconosciuto:"Buon pomeriggio / mattina / sera, mi chiamo (nome), sono (posizione / dipartimento) azienda (nome), posso incontrare (nome completo)?" Se necessario, chiarire su quale problema.
• Cliente familiare: Buon pomeriggio/mattina/sera, Nome/Cognome/Patronimico del cliente, felice di vederti”(puoi fare un complimento).

7. Termina la conversazione.

• Per telefono o di persona:“È stato un piacere parlare con te! Buona fortuna, buona giornata/settimana/fine settimana!” eccetera.