Girard Joe come chiudere qualsiasi affare letto. Libro: come concludere qualsiasi affare

©Progettazione. Potpourri LLC, 2015

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Dedicato a Kitty

Con amore e ammirazione

Ringraziamenti

Grazie al nostro illustre editore, Jim Frost, i cui saggi consigli, la guida perspicace e la tenacia hanno fatto la differenza. Mary Leaf, come al solito, ha svolto un lavoro ammirevole nel trascrivere, battere a macchina e organizzare il manoscritto. E un enorme ringraziamento ad Al Zuckerman, che, secondo noi, è il miglior agente nel settore editoriale.

Prefazione

Qualche anno fa ho scritto un libro intitolato Sell Yourself High, quindi farò semplicemente quello che sono abituato a fare e ti venderò la prova che sono qualificato per scrivere un vero libro. Per i principianti, il Guinness dei primati mi ha assegnato il titolo di "Più grande venditore del mondo" per aver venduto più di 13.000 auto in quindici anni. Questo risultato è considerato un record assoluto per la vendita di beni costosi. Vorrei sottolineare che non sono mai stato coinvolto in vendite di grandi volumi o noleggio auto, ma ho venduto tutte queste auto al dettaglio, una alla volta!

Dopo aver lasciato il settore automobilistico, ho scritto quattro libri sulle tecniche di vendita e ho viaggiato in tutto il mondo, raccontando a persone di ogni ceto sociale come realizzavo le vendite. Ho parlato con agenti assicurativi, commercianti immobiliari, concessionari di automobili: nomina qualsiasi area commerciale e probabilmente si scoprirà che i suoi rappresentanti hanno ascoltato le mie lezioni.

Non importa dove mi esibisco, la gente mi chiede sempre la stessa cosa: “Qual è il tuo segreto, Joe? Raccontami come hai concluso tutti questi affari."

Senza dubbio, il tema della conclusione delle trattative interessa maggiormente i venditori. E c'è una buona ragione per questo. Le tecniche di vendita includono un elemento che pone la maggiore difficoltà. Dopotutto, una cosa è mettere in mostra le prestazioni di un'auto nuova di zecca o sfoggiare una bella casa in periferia, ma un'altra cosa è convincere un potenziale acquirente a firmare sulla linea tratteggiata e a separarsi dai suoi sudati guadagni. ! Il compito diventa ancora più difficile quando l'acquirente desidera consultarsi con un cognato che lavora nella stessa attività o condurre ricerche sui prezzi sul mercato prima di prendere una decisione. Queste sono solo due delle tante scuse che probabilmente sentirai durante la tua giornata di vendite. Scommetto che hai sentito abbastanza scuse da renderlo un incubo!

La conclusione di un affare è, ovviamente, la fase decisiva della presentazione del prodotto. In poche parole, se non raggiungi un accordo, non raggiungerai il tuo obiettivo principale. Guardala in questo modo: se l'affare non viene concluso, il tuo prodotto o servizio non porterà benefici e, quindi, il tempo dell'acquirente e il tuo saranno sprecati. Naturalmente, l'acquirente ha appreso alcuni fatti che forse non conosceva prima di incontrarti, ma il processo di vendita non è stato completato, non è circolato denaro e, di conseguenza, né tu né la tua azienda avete ricevuto alcuna ricompensa per il vostro tempo e impegno. . Hai tirato lontano dalla porta. Semplice e chiaro.

Pertanto, non sorprende che la conclusione delle transazioni susciti un tale interesse tra i rappresentanti della classe commerciale. Questo è ciò per cui vieni pagato come venditore! Quindi non provare nemmeno a illuderti pensando che il tuo lavoro sia fare presentazioni, indipendentemente dai risultati. Puoi mostrare il tuo prodotto fino alla seconda volta, ma ogni vendita che non si traduce in un accordo è solo un lavoro annullato.

Sento spesso i venditori dire che ogni rifiuto che ricevono li fa sentire felici. Non credo. Come possono le persone gioire del rifiuto? Sono d’accordo, il ragionamento secondo cui “ogni “no” che senti è un altro passo sulla strada verso il “sì”” non è privo di logica. Ma essere contenti di una vendita persa? Completa assurdità. Taccatelo sul naso: non succede nulla finché qualcosa non viene venduto. Ma non verrà venduto nulla finché non concluderai l'affare.

Nella nostra professione la conclusione di un affare è, nel senso più pieno del termine, il momento della verità. Nel corso della mia lunga carriera, ho visto un esercito di venditori fare presentazioni di prim'ordine. Hanno fatto tutto esattamente secondo il libro di testo. Tutto tranne la chiusura dell'affare.

Leggendo le mie rivelazioni scoprirai che la chiusura dell'affare non avviene necessariamente alla fine della presentazione. Ovviamente, il momento della verità arriva quando l'acquirente accetta di condividere i suoi soldi in cambio del tuo prodotto o servizio. Pertanto, non è senza motivo che i nuovi arrivati nel settore delle vendite equiparano questa reazione dell'acquirente alla conclusione dell'affare: questo è senza dubbio il culmine della tua presentazione di vendita.

Tuttavia, il concetto di conclusione di un accordo è molto più ampio e comprende tutto, dal "vendere" te stesso come individuo alla risposta corretta alle obiezioni dell'acquirente. Chiedere semplicemente a qualcuno di effettuare un ordine non è sufficiente, non importa quanto possa sembrare convincente la tua richiesta. Devi risvegliare nell'acquirente la necessità del tuo prodotto e il desiderio di possederlo. L'acquirente deve credere che il tuo prodotto abbia più valore del suo denaro. Come imparerai in questo libro, la conclusione di un affare dipende in gran parte dall'efficacia degli altri passaggi della presentazione.

Ti dirò come avere successo in ogni affare. Tutto quello che ti dirò si basa sull'esperienza pratica, e non sulle speculazioni teoriche di qualche gigante del pensiero, che guarda il mondo dall'alto di un'inespugnabile torre d'avorio. Potete credermi, ho assaggiato fino in fondo questo pane e ho pagato tutti i conti. Ho trascorso molti anni in prima linea senza uscire dalla trincea. Ho dovuto fare accordi per nutrire la mia famiglia. Dipendeva se sarei sopravvissuto oppure no.

Ammetto subito che gran parte di ciò che ti dirò sulla conclusione di accordi non è stato inventato da me. All'inizio della mia carriera di venditore, quando avevo bisogno di imparare a vendere quante più automobili possibile, non ho esitato a rivolgermi a tutte le fonti di conoscenza disponibili. Ho tormentato con le mie domande ogni venditore, da cui, secondo me, c'era qualcosa da imparare. Inoltre, ho frugato tra montagne di libri e articoli di riviste e ho ascoltato centinaia di audiocassette con conferenze sul tema delle vendite. Dalla massa di informazioni preziose, ho scelto ciò che era più adatto a me, prendendo in prestito qualcosa da un collega, qualcosa da un altro, e gradualmente ho affinato questa o quella tecnica finché non è diventata del tutto naturale per me. Il risultato finale di questo processo è stata la nascita del solo e inimitabile Joe Girard, ma ricorda che non ho dovuto reinventare la ruota per raggiungere il successo. Fortunatamente, non è necessario nemmeno questo per ottenere le massime prestazioni.

Forse ti starai chiedendo cosa puoi imparare se la tua attività non ha nulla a che fare con la vendita di automobili. Leggi questo libro e capirai che un buon venditore può vendere qualsiasi prodotto. Il punto è che lavori con le persone, e le persone sono persone ovunque, e “comprano” prima di tutto una persona, non un prodotto. Quindi tutto ciò che copro può essere applicato a qualsiasi cosa vendi.

Il più famoso Presidente della Corte Suprema degli Stati Uniti, Oliver Wendell Holmes, una volta disse: “Molto spesso un’idea cresce meglio nella testa in cui viene trapiantata che in quella in cui è germogliata”. Quindi ti incoraggio a prendere le mie idee e farle funzionare per te ancora meglio di quanto abbiano funzionato per me.

Ora probabilmente stai pensando: "Non sta scherzando Joe Girard quando promette di insegnarti come concludere ogni affare?" Ti assicuro che lo dico sul serio. Se così non fosse, non chiamerei questo libro “Come concludere Qualunque Affare."

1. Superare la resistenza dei clienti

Ciò che dirò non è un segreto per nessuno. Alla stragrande maggioranza delle persone non piace che gli venga venduto nulla. L'ostilità verso i rappresentanti della classe commerciale è geneticamente radicata in loro. È un dato di fatto, se potessero fare a modo loro, preferirebbero mai e poi mai non trattare con i venditori.

Ma niente panico. Sto parlando in linea di principio. Non prendere questo nel senso che a nessuno piace essere l'obiettivo di una vendita o che tutti gli acquirenti ti resisteranno. Non dovresti rischiare il fallimento ogni volta che esci per incontrare un acquirente. Se svolgi il tuo lavoro in modo professionale, ci saranno sempre persone più che sufficienti che acquisteranno da te beni o servizi sufficienti per goderti i frutti del successo nella tua carriera commerciale.

Per favore, comprendimi bene: non ti renderò in alcun modo triste all'inizio del libro per il destino poco invidiabile del venditore. Tuttavia, è molto importante che tu ed io guardiamo le cose allo stesso modo. E contrariamente a quanto predicano alcuni responsabili delle vendite, tu ed io sappiamo benissimo che poche persone amano i venditori aggressivi e arroganti che irrompono nelle case e negli uffici come predoni. Ecco perché la maggior parte delle persone fa del suo meglio per evitare di incontrarli. Non nutriamo false illusioni e speranze secondo cui gli acquirenti aspettano solo il momento in cui ti degnerai di vendere loro la tua merce. Non è mai stato così, non lo sarà mai e non può esserlo. Se vendere diventa improvvisamente così facile, verrai retrocesso a semplice acquirente e la tua azienda taglierà le tue commissioni.

Credo nell'efficacia di un approccio realistico ai problemi di vendita e, tenendo presente questo, è necessario comprendere che le persone hanno molte ragioni per resistere agli sforzi di vendita. Sarà più facile superare questa resistenza se si comprendono le ragioni di questo atteggiamento psicologico.

Brutta reputazione

Diciamo le cose col loro nome. Nonostante la rapida crescita dell'esercito di venditori professionisti nel mondo moderno, quelli di noi che lavorano nel campo del commercio non possono vantarsi di un ardente amore popolare. Quale immagine appare prima il tuo nella tua mente quando pensi a un venditore "tipico"? A dire il vero, anche io (ho molta esperienza in materia) immagino un individuo arrogante in abito a scacchi che offre una scommessa “sicura” all'ippodromo. Conosci questo ragazzo con una buona lingua. E se la penso così, puoi immaginare cosa pensano le persone esterne.

Sfortunatamente, considerare i venditori come truffatori senza scrupoli fa parte della nostra cultura americana. Risale ai tempi in cui sfacciati ciarlatani vendevano “unguento di serpente” ai pionieri del selvaggio West. Lavoravano secondo il principio “fare un pasticcio e scappare con i soldi”, e gli increduli figli della giovane nazione, che avevano preso una sterlina, si convinsero presto che i venditori raramente mantenevano le loro promesse. Espressione latina avvertimento(che l'acquirente stia attento), invitando a non fidarsi dei venditori, era incluso in tutti i nostri primi libri di testo.

L'immagine del venditore di rimedi per tutte le malattie è stata immortalata in ritratti teatrali e cinematografici di ingegno dalla lingua dolce, ma in sostanza - personalità dubbie e patetiche. Dicono che anche uno dei più grandi showman del nostro paese, P. T. Barnum, si sia permesso di osservare: "I Sims nascono ogni minuto". Nonostante il fatto che Barnum del famoso circo Barnum & Bailey abbia negato categoricamente la sua paternità, la frase è diventata uno slogan ed è usata fino ad oggi. Per quanto riguarda gli eroi della letteratura americana, mi vengono in mente innanzitutto il perdente Willy Loman di Death of a Salesman e il bifronte agente pubblicitario di Clark Gable di The Speculators. Sono seguiti da "Il Professore" Harold Hill in The Music Man, e più recentemente da Danny DeVito e Richard Dreyfuss nei panni di venditori sfortunati in The Tin Men. Quando si affronta il tema dei venditori nella letteratura americana, non viene in mente una sola immagine positiva. Per quanto ne so, non c'è nessuno tra i venditori del passato che possa diventare un esempio per i giovani di oggi.

Non spetta a me giudicare se l'opinione generalmente accettata sia basata su fatti o miti. Una cosa che so per certo è che gli uomini e le donne che hanno svolto il ruolo dei nostri antenati nel campo del commercio ci hanno lasciato in eredità molti ostacoli diversi. Ad esempio, nel mio particolare settore di lavoro, le automobili venivano vendute più o meno nello stesso modo in cui venivano venduti i cavalli cento anni fa. È un dato di fatto, gli americani continuano a contrattare quando acquistano automobili, come i commercianti di cavalli in una fiera. Al giorno d'oggi, poche persone acquistano un'auto al prezzo di listino. Ma in quasi tutti gli altri settori del commercio al dettaglio l'importo indicato sul cartellino del prezzo non è negoziabile. Non entri da Macy's o Bloomingdale's e dici: "Venti dollari per questa maglietta? Te ne darò quindici." Ma quando si acquista un'auto in America, è consuetudine contrattare e se non ti piace discutere sui termini dell'accordo, verrai sicuramente derubato.

Ho menzionato il settore automobilistico solo per farti sapere con cosa ho dovuto lottare. Ho dovuto superare molti ostacoli legati alla cattiva reputazione dei venditori di automobili. Personalmente ho imparato ad evitare gli ostacoli in modo tale da non incontrarli mai più. Successivamente le stesse barriere mi hanno impedito di diventare più competitivo. Credo che un buon venditore debba imparare a trasformare ogni difficoltà in compiti, la cui soluzione gli porterà notevoli benefici. Ecco perché, quando le persone arrivavano allo showroom, pronte a combattere l'astuto e sfuggente venditore, lì dovevano incontrare Joe Girard, il cui comportamento era completamente diverso da quello che si aspettavano. Il mio desiderio di aiutare e vendere ciò che più gli conveniva era disarmante. Rimasero colpiti dalla mia sincerità e convinzione, e presto la loro resistenza svanì. Di conseguenza, sono stato classificato come “non come tutti gli altri”. “Joe, non sei come gli altri venditori di automobili. Per me Piace Trattare con te."

Pertanto, l’antipatia che le persone di solito provano nei confronti dei venditori non è necessariamente la stessa sensazione che provano nei tuoi confronti. Quando riesci a cambiare la loro opinione su te stesso, diventa un tuo vantaggio perché ti elevi al di sopra del livello dei tuoi concorrenti.

Relazione “Noi siamo loro o loro sono noi”.

Troppo spesso le presentazioni di vendita diventano competizioni tra acquirenti e venditori. Le due parti sono contrapposte l'una all'altra. Se il venditore riesce a concludere la vendita, vince e l’acquirente perde. O vice versa. In altre parole, emerge un atteggiamento “noi contro loro”, in cui il venditore è visto come un avversario piuttosto che come un compagno di squadra o un alleato.

Molto spesso, gli acquirenti pensano che i venditori ne trarranno vantaggio. Quindi si mettono sulla difensiva e concentrano la loro presentazione su come resistere all’accordo. È tutta una questione di istinto di autoconservazione. Non vogliono diventare marionette nelle mani di un burattinaio che vuole vendere il suo prodotto, anche se ne hanno davvero bisogno e il suo acquisto porterà vantaggi eccezionali.

È estremamente triste che molti venditori considerino la vendita anche come un duello, durante il quale possono confrontare la loro astuzia con gli acquirenti e, se sono fortunati, vincere. Confondono le responsabilità di un venditore professionista e di un giocatore d'azzardo professionista. Per questi commercianti, una vendita equivale a vincere una guerra. Diventano i vincitori e l'acquirente diventa il perdente.

Onestamente, è semplicemente impossibile immaginare uno scenario peggiore. Essendo un concorrente dell'acquirente, lavori contro di lui invece di lavorare insieme con lui. Ricorda che entrambi fate parte della stessa squadra e sia il venditore che l'acquirente traggono vantaggio dalla vendita.

Dovresti pensare prima di tutto a come aiutare il tuo acquirente, guidandolo abilmente a prendere la decisione giusta. Ogni volta che qualcuno entrava nello showroom della mia agenzia, la vedevo come un'opportunità per aiutare qualcuno ad acquistare un'auto. Ho sempre creduto che questo fosse il motivo per cui un cliente ha varcato la mia porta. Dopotutto, le persone non frequentano le concessionarie di automobili se non sono interessate a nulla. Allo stesso modo, chiamano gli agenti di cambio semplicemente perché sono interessati a fare un buon investimento per i loro soldi, oppure chiamano gli agenti immobiliari perché hanno interesse ad acquistare o vendere proprietà. Quando si guarda al concetto di vendita da questo punto di vista, non si può agire come un avversario nei confronti dell'acquirente; lavori nella stessa squadra con lui.

Prendiamo, ad esempio, il rappresentante di un'azienda che fornisce attrezzature pesanti a grandi aziende del settore manifatturiero. Deve considerare il suo rapporto con l'acquirente come una partnership. Per lui la vendita non è un affare una tantum. Nel tempo sviluppa un'intesa con ciascuno dei suoi clienti e su questa base stabilisce rapporti a lungo termine.

Quando un venditore di questo tipo lavora su un affare multimilionario di attrezzature, deve avere l'aiuto del personale tecnico e marketing della sua azienda. Gli ingegneri dell'azienda devono trascorrere diverse settimane presso la sede dell'acquirente per stilare un elenco delle attrezzature necessarie e determinare l'ordine della sua installazione. Inoltre, devono fornire una previsione del ritorno economico sugli investimenti a lungo termine. Condurre correttamente una presentazione richiede centinaia di ore di lavoro da parte dei rappresentanti del venditore che lavorano a stretto contatto con i rappresentanti dell'acquirente. In definitiva, l'acquirente dovrebbe avere la certezza che entrambe le aziende operino come una joint venture nel migliore interesse della propria organizzazione. Il raggiungimento di tale obiettivo porta il massimo grado di soddisfazione sia all’acquirente che al venditore.

In modo simile, gli agenti immobiliari creano la stessa sensazione nei loro clienti. Gli agenti di cambio e gli agenti di assicurazione sulla vita fanno la stessa cosa. Quando vuoi veramente fornire un servizio al tuo cliente, lui o lei lo percepisce e tu superi la sua resistenza alla vendita. A proposito, è molto importante che tale atmosfera morale venga stabilita proprio all'inizio della presentazione. Se non riesci a crearlo, verrai percepito come un avversario e, quando si tratterà di concludere l'affare, dovrai sopportare una vera battaglia. E con ogni probabilità questa sarà una battaglia senza vincitori.

Triste esperienza di precedenti incontri con i venditori

Ogni persona ha la propria triste esperienza nell'incontrare venditori che si sono rivelati truffatori o truffatori poco professionali, insensibili e ipocriti. Forse è stato detto in modo duro, ma era esatto. Prima o poi ognuno di noi incontra uno di questi individui che sognano di guadagnare soldi a nostre spese.

Ma la conseguenza più triste delle loro tattiche ingannevoli è la diffidenza e la paura che sorgono in molti acquirenti anche quando incontrano un venditore professionista. Tuttavia, devi capire che l’antipatia nei confronti dei venditori non è istintiva e tale atteggiamento non può essere innato.

Non dirò che sono diverso dalle altre persone. Ho avuto anche la mia parte di venditori arroganti e persistenti che hanno cercato di costringermi ad acquistare i loro beni con la forza o con la forza. E anch'io ho assistito con le orecchie aperte alle presentazioni in cui mi venivano offerti fantastici castelli in aria fatti di bolle di sapone. E se dei furfanti dalla lingua così pronta sono riusciti a ingannare anche me, allora potete credermi che non sono mai caduto in questo spremiagrumi a ogni da noi. È difficile persino immaginare una persona che non sia mai diventata oggetto di molestie in vita sua da parte di personalità così losche.

Tuttavia, tutto nel mondo è relativo. Quindi segui il mio consiglio e trasforma le tue spade in vomeri. Crea un'atmosfera in cui il cliente ti trova simpatico, informativo e professionale. Immaginate il piacevole sollievo che proverà un acquirente mentre attende una sessione di intimidazioni e promesse demagogiche. Una brutta esperienza del cliente aiuta noi bravi ragazzi ad avere un aspetto ancora migliore! Ecco perché, dopo aver detto alle persone di "godersi l'esperienza di fare affari con Joe Girard", capiscono subito esattamente cosa intendo.

Il tempo dell'acquirente è prezioso

Ogni venditore ha la consapevolezza che il tempo è denaro e dovrebbe essere valutato di conseguenza. Pertanto, non ti darò un'altra lezione sulla gestione del tempo. Sottolineerò invece l’importanza di riconoscere il valore del proprio tempo. acquirente.

Con quanta intelligenza ho affrontato l'argomento? Troppo spesso, i venditori si lasciano prendere dal compito di utilizzare saggiamente il loro tempo, cosa che viene loro raccontata in ogni riunione, e Non gli viene nemmeno in mente che i clienti pensino la stessa cosa!

Spesso un venditore viene buttato giù dalla sella prima che possa mettere il piede nella staffa, semplicemente perché non ha pensato al valore del tempo dell'acquirente. Guardala in questo modo: i migliori clienti sono quelli che possono permettersi di acquistare il tuo prodotto. E di regola, le persone con soldi sono quelle che sanno come aumentare la propria ricchezza sfruttando il proprio tempo con il massimo beneficio. Lo ripeto ancora: il tempo è denaro. Quando al famoso raider Willie Sutton è stato chiesto perché avesse scelto il settore bancario come sua specialità, ha risposto: “Beh, lì ci sono più soldi”. Per lo stesso motivo, ti piace fare presentazioni a persone che apprezzano il loro tempo.

Ma il modo più semplice per avvicinarsi a loro è per coloro che danno valore al proprio tempo e capiscono quanto lo apprezzano. I professionisti e gli uomini d'affari di successo sono persone incredibilmente impegnate e tendono ad avere "guardiani" responsabili di "selezionare" i venditori, allontanando coloro che non hanno provato a fissare un appuntamento in anticipo e permettendo a non più di una persona su una dozzina di entrare nell'ufficio del capo. appartamento. I guardiani lo fanno perché i loro capi si destreggiano tra riunioni, telefonate e visitatori, soprattutto venditori. Se i dirigenti senior e gli imprenditori ascoltassero tutti coloro che si avvicinano a loro, semplicemente non avrebbero tempo per nient’altro. Eppure, in alcune situazioni, sono costretti a concedere udienza ai venditori. Molto spesso, per rimanere aggiornati sugli ultimi sviluppi, devono fare affidamento sulle informazioni provenienti dai venditori. Pertanto, anche con un programma sovraccarico, si ritagliano un certo tempo importante conversazioni commerciali. Ho sempre creduto che il tempo trascorso con Joe Girard fosse tempo ben speso e ho considerato la mia visita uno degli incontri di vendita più importanti che i miei acquirenti sono tenuti a includere nei loro programmi.

Tuttavia, sono completamente d'accordo sul fatto che le altre persone apprezzano il loro tempo, quindi ho sempre cercato di negoziare la vendita in anticipo. "Un venditore di automobili che lavora su appuntamento?" – ne dubiti – e avrai ragione. Sì, questa pratica è insolita per la mia attività. Ma l'ho introdotto per una buona ragione. Non solo mi ha aiutato a sfruttare meglio il mio tempo, ma ha anche permesso ai miei clienti di dedicare abbastanza tempo per acquistare auto dalla mia agenzia. Dopotutto, non vedo molto senso fare una presentazione incompleta quando, nel momento più cruciale, mi dicono: “Scusa, Joe, ma devo tornare in ufficio. Verrò a trovarti tra un paio di giorni."

Ho introdotto la preregistrazione circa tre anni dopo il mio ingresso nel settore automobilistico. Lavoravo più o meno allo stesso modo di un avvocato o di un medico e questo mi faceva sembrare più professionale e significativo. Di tanto in tanto c'erano dei "fianchi" e quindi i clienti dovevano aspettare circa un'ora. In questi casi, ho detto: "Più aspetti, più economico costo". Lo spiegavo dicendo che sarebbe bastato un piccolo reddito per garantirsi una vita dignitosa. Questo argomento sembrava soddisfare la maggior parte dei clienti, che hanno sopportato la lunga attesa.

Il mio consiglio per te: una volta che sei nell'ufficio dell'acquirente, prepara il terreno in modo che tutti i fattori lavorino a tuo favore. Ciò significa spesso programmare l'incontro successivo in un momento più favorevole in cui l'acquirente può prestare tutta la sua attenzione a ciò che stai vendendo.

Ammetto che è forte la tentazione di fare una presentazione immediata a un acquirente interessato che ti saluta cordialmente e ti dice: "Vieni direttamente nel mio ufficio e mostrami cosa vendi, ma fallo velocemente perché ho solo venti minuti prima della riunione del consiglio ." .

Inutile dire che cercare di fare una presentazione di un’ora in venti minuti è un suicidio. In una situazione del genere, ti consiglio di guardare l'orologio e dire: “Signor Cliente, mi dispiace molto, ma sono in ritardo per un appuntamento e, per quanto vorrei, non mancano nemmeno cinque minuti. . L'unico scopo della mia visita oggi è presentarmi. Lavoro solo su appuntamento, quindi fissiamo un orario in cui possiamo trascorrere un'ora insieme per presentare correttamente il mio prodotto.

Questo approccio sincero dimostra che apprezzi il tempo dei tuoi clienti tanto quanto apprezzi il tuo. Inoltre, ti fornisce un incontro completo con un degno acquirente e serve come conferma della tua professionalità. È molto probabile che la prossima volta che entrerai nel suo ufficio, non opporrà molta resistenza.

È del tutto naturale che la quantità di tempo assegnata dall'acquirente al venditore dipenda dal prodotto venduto. Ad esempio, un venditore di articoli di cancelleria impiega solo pochi minuti per vendere un paio di pacchi di matite, carta carbone, graffette, ecc. Allo stesso tempo, un consulente per lo sviluppo del territorio potrebbe impiegare diverse ore per fare una presentazione. Alcuni prodotti ne richiedono ancora di più. Ad esempio, un incontro iniziale per presentare un sistema informatico complesso può durare un'intera giornata e richiedere la partecipazione di diversi membri dell'alta direzione dell'azienda. Il primo incontro è solo l'inizio di quello che può tradursi in centinaia di ore di collaborazione fino alla conclusione dell'accordo.

Joe Girard, un uomo che può vendere qualsiasi cosa a chiunque, sa che i venditori vengono pagati solo per concludere affari. In questo libro descriverà in dettaglio, passo dopo passo, l'intero processo di vendita che porta al momento più caro: il completamento della transazione. Il miglior esperto di vendite al mondo svelerà ai lettori i suoi segreti professionali che ti aiuteranno a trasformare ogni potenziale affare in una vendita di successo!

Joe Girard, Robert Shook
Come chiudere qualsiasi affare

Dedicato a Kitty
Con amore e ammirazione

Ringraziamenti

Prefazione

Qualche anno fa ho scritto un libro intitolato Sell Yourself High, quindi farò semplicemente quello che sono abituato a fare e ti venderò la prova della mia autorità per scrivere un vero libro. Per i principianti, il Guinness dei primati mi ha assegnato il titolo di "più grande venditore del mondo" come qualcuno che ha venduto più di 13.000 auto in quindici anni. Questo risultato è considerato un record assoluto per la vendita di beni costosi. Vorrei sottolineare che non sono mai stato coinvolto in vendite di grandi volumi o noleggio auto, ma ho venduto tutte queste auto al dettaglio, una alla volta!

Non importa dove parlo, le persone mi chiedono sempre la stessa cosa: "Qual è il tuo segreto, Joe? Dimmi come hai ottenuto tutti quegli affari".

Senza dubbio, il tema della conclusione delle trattative interessa maggiormente i venditori. E c'è una buona ragione per questo. Le tecniche di vendita includono un elemento che pone la maggiore difficoltà. Dopotutto, una cosa è mettere in mostra le prestazioni di un'auto nuova di zecca, nuova di zecca o sfoggiare una bella casa in periferia, ma un'altra è convincere un potenziale acquirente a firmare sulla linea tratteggiata e separarsi dalle sue difficoltà. soldi guadagnati! Il compito diventa ancora più difficile quando l'acquirente desidera consultarsi con un cognato che lavora nella stessa attività o condurre ricerche sui prezzi sul mercato prima di prendere una decisione. Queste sono solo due delle tante scuse che probabilmente sentirai durante la tua giornata di vendite. Scommetto che hai sentito abbastanza scuse da renderlo un incubo!

Sento spesso i venditori dire che ogni rifiuto che ricevono li fa sentire felici. Non credo. Come possono le persone gioire del rifiuto? Sono d'accordo, l'argomentazione secondo cui “ogni “no” che senti è un altro passo verso il “sì”” non è priva di logica. Ma rallegrarsi per una vendita persa è una totale assurdità. non succede nulla finché qualcosa non viene venduto. Ma non verrà venduto nulla finché non concluderai l'affare.

Come chiudere qualsiasi affare Robert Shook, Joe Girard

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Titolo: Come concludere qualsiasi affare

Informazioni sul libro “How to Close Any Deal” di Robert Shook, Joe Girard

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Autore del libro:

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Limitazioni d'età: +
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Città di pubblicazione: Minsk
L'anno di pubblicazione:
ISBN: 978-985-15-2572-6
Misurare: 317KB

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Superare la resistenza dell'acquirente.

Ho introdotto la preregistrazione circa tre anni dopo il mio ingresso nel settore automobilistico. Lavoravo più o meno allo stesso modo di un avvocato o di un medico e questo mi faceva sembrare più professionale e significativo. Di tanto in tanto c'erano dei "fianchi" e quindi i clienti dovevano aspettare circa un'ora. In questi casi, ho detto: più aspetti, meno costo”. Lo spiegavo dicendo che sarebbe bastato un piccolo reddito per garantirsi una vita dignitosa. Questo argomento sembrava soddisfare la maggior parte dei clienti, che hanno sopportato la lunga attesa.

Riconosco la prospettiva allettante di fare una presentazione immediata a un acquirente interessato che ti ha salutato calorosamente e ha detto: "Vieni direttamente nel mio ufficio e mostrami quello che hai in vendita, ma fallo velocemente perché ho solo venti minuti prima della vendita." riunione del consiglio”.

Inutile dire che cercare di fare una presentazione di un’ora in venti minuti è un suicidio. In una situazione del genere, ti consiglio di guardare l'orologio e dire: “Signor Cliente, mi dispiace molto, ma sono in ritardo per un appuntamento e, per quanto vorrei, non mancano nemmeno cinque minuti. .” L'unico scopo della mia visita oggi è presentarmi. Lavoro solo su appuntamento, quindi fissiamo un orario in cui possiamo trascorrere un'ora insieme per presentare correttamente il mio prodotto.

Il trucco sta nello scrivere le informazioni direttamente sul modulo, spiegando all'acquirente se te lo chiede che stai semplicemente cercando di accontentare tutti i suoi desideri. Poi, quando sarai completamente pronto per concludere l'affare, tutto ciò che dovrai fare è far firmare alla persona perché il modulo d'ordine è già compilato!

Ad esempio, quando ti chiedo di firmare un modulo d'ordine e la persona siede lì come una statua, incapace di prendere una decisione, potrei dire:

- Che succede, la maledetta artrite ti ha tormentato?

Questo scherzo di solito fa sbuffare e sorridere il cliente. A volte gli metto anche una penna in mano e la tiro verso il modulo:

- Non aver paura, anche John Hancock ha avuto delle difficoltà.

Naturalmente, tutto questo viene fatto con un sorriso da clown, ma allo stesso tempo parlo seriamente e la persona sa che sono completamente serio. Ma il trucco funziona, facendo ridere l'acquirente e firmando sulla linea tratteggiata.

Se anche dopo non riesce a decidersi, posso dire:

- Beh, cos'altro vuoi da me? Forse dovrei sdraiarmi sulla schiena? Bene, ora mi sdraierò dritto.

Questo atto circense è capace di "dividere" quasi chiunque, e in risposta sento spesso:

"Joe, per favore, non sdraiarti sulla schiena." Dove vuoi che firmi?

Non sembra affatto impressionato dalla presentazione e non si prende nemmeno la briga di contestare il valore del prodotto, metterne in dubbio la qualità o pretendere prove che il prodotto risolverà il suo problema.

Le persone che sono interessate a un prodotto, ma non sono ancora abbastanza convinte per acquistarlo, esprimono sempre obiezioni. Considero queste obiezioni come segnali positivi del fatto che rispondere pienamente alle domande suggellerà l’accordo.

Ad esempio, un acquirente ha già un sistema informatico e sostituirlo con il tuo modello gli costerà una notevole quantità di denaro. Quando dice che potrebbe voler restare con il vecchio sistema per risparmiare denaro, chiede rassicurazione sul fatto che trarrà vantaggio dall'acquisto del tuo modello. Ma se continua a dire: “Lavorerò con quello che ho”, non avrai davvero nessun posto dove affondare i denti. A meno che tu non riesca a scavare abbastanza in profondità da scoprire le sue vere obiezioni, hai zero possibilità di concludere l’affare.

Esempi di obiezioni con richieste nascoste di informazioni aggiuntive:

Obiezione: Non credo che si possa comprare niente di meglio con quella cifra.

Richiesta nascosta: ti chiedo di dimostrare che per i miei soldi riceverò un prodotto estremamente prezioso.

Obiezione: Questa dimensione non mi sembra adeguata. Richiesta nascosta: dimostrare che questa è esattamente la mia taglia.

Obiezione: non ho mai sentito parlare della vostra azienda.

Richiesta nascosta: sono pronto ad acquistare da te, ma ho bisogno di sapere che la tua azienda è affidabile e degna di fiducia.

Obiezione: sto cercando di ridurre i costi, quindi non comprerò nulla di nuovo.

Richiesta nascosta: finché non mi convincerai che il tuo prodotto è esattamente ciò di cui ho bisogno, non comprerò nulla.

Obiezione: credo che andrò a fare shopping e vedrò cos'altro riesco a trovare.

Richiesta nascosta: non mi hai convinto. O continuo a vendere finché non sono convinto che un acquisto immediato sia saggio, oppure arrivederci.

Idealmente, prima o poi l'acquirente dovrebbe lasciarsi scappare il motivo per cui preferisce il vecchio sistema al vostro. Ad esempio, potrebbe notare: “Il mio modello consente l’elaborazione quotidiana dei crediti, ma il tuo no. Oppure dire: “L'azienda X offre un ottimo contratto di servizio e, in caso di problemi, fornisce assistenza entro 24 ore. Con queste informazioni puoi neutralizzare l'obiezione dell'acquirente. Ora non resta che convincere l'acquirente dei vantaggi di ciò che offri. Naturalmente, il momento più difficile per vincere una competizione è quando il vecchio fornitore fornisce al cliente un servizio veramente superiore.

Forse il modo migliore per riconoscere le false obiezioni è osservare la reazione della persona alle risposte esaurienti presentate. Di norma, la quasi totale assenza di uno di essi ci consente di presumere con un ragionevole grado di sicurezza che la vera ragione ti viene nascosta. Prendiamo ad esempio il caso di Sam, che ha detto al suo broker Alan che non era interessato a investire in ATK perché gli piaceva investire solo in società in crescita. Dopo aver elencato per diversi minuti senza successo argomenti convincenti a favore del suo punto di vista su ATK, Alan avrebbe dovuto giungere alla conclusione che la vera ragione delle obiezioni del cliente risiedeva altrove. Dopotutto, aveva visto che un investitore altrimenti intelligente e astuto come Sam stava ignorando vantaggi così evidenti che, in circostanze normali, lo avrebbero portato a una decisione positiva molto tempo prima.

Un'altra opportunità per essere intraprendenti si verifica quando gli acquirenti iniziano a sollevare un sacco di obiezioni completamente indipendenti tra loro. Potresti prenderlo come un segno che stanno nascondendo la vera ragione della loro ansia. Alla fine penserete: “È impossibile che una persona abbia così tante vere obiezioni ad un acquisto!” E una volta capito questo si può passare a domande volte a svelare il vero motivo.

Se questo non dà risultati, puoi porre la domanda “frontalmente”:

- Signor Buyer, posso chiederle un favore? La maggior parte delle persone è confusa da questo e molto spesso risponde:

- Sì, ma che succede?

“So che questa macchina ti si addice perfettamente e che vale i soldi spesi, ma nel profondo sento che non mi stai dicendo qualcosa. Vorrei sapere il vero motivo che ti impedisce di prendere una decisione di acquisto in questo momento.

- Andiamo, Joe, volevo solo ripensarci.

- Non c'è bisogno di essere timidi, qual è il problema?

- Ti assicuro, niente.

- Ascolta, puoi dirmelo. Cosa ti impedisce davvero di acquistare un'auto oggi?

"Sai, Joe, a dire il vero, allora..." e poi espongono tutto, come in una confessione.

Avendo ricevuto queste informazioni, attutisco il colpo al loro orgoglio:

"Sospettavo una cosa del genere, e voglio che tu sappia quanto apprezzo la tua franchezza...

Come puoi vedere, a volte dobbiamo scavare molto in profondità per convincere l'acquirente a dirci cosa ha veramente in mente. Ma bisogna scoprirlo ad ogni costo e, a meno che tu non abbia qualche nuova idea originale, il mio consiglio è: in nessun caso dovresti dedicarti alla predizione del futuro, perché potresti dover camminare lungo tutta la riva prima di imbatterti in un punto pungente. .

Quando si tratta di determinati prodotti aziendali, è necessario mostrare in che modo il cliente trarrà vantaggio accettando di acquistare da te. Segui il pensiero:

- Sì, Anna, so che questa proposta significherà un aumento significativo del tuo budget pubblicitario, ma allo stesso tempo porterà ad un enorme aumento delle vendite e, quindi, ad un aumento dei profitti. Alla fine, le tue spese verranno ripagate profumatamente.

“È vero, Stanley, che il nostro sistema informatico è piuttosto costoso, ma consentirà di ridurre il costo del lavoro e di liberare quattro dipendenti da lavori monotoni e noiosi, trasferendoli in aree più responsabili.

"Capisco che questo sistema di sicurezza è costoso, ma ridurrà il costo dei premi assicurativi di circa ottanta dollari al mese." Tenendo conto di questi risparmi, potrai permettertelo, non è vero, Terry?

- Sì, questo cappotto da mille e mezzo dollari costa il doppio di quello semplice, ma ti piace, vero? Questo è il cappotto che indosserai per i prossimi dieci anni perché lo stile è così elegante. D'altra parte, ti stancherai relativamente rapidamente di un cappotto dal taglio semplice. E se dividi il prezzo su dieci anni, ottieni un ottimo affare.

“Questi utensili in ghisa costano il 25% in più rispetto agli altri, ma guarda la garanzia a vita!” Gli strumenti più economici si romperanno dopo alcuni anni e richiederanno la sostituzione. Quando si tratta di qualità come questa, ottieni molto di più di quanto paghi, Roger.

Ci sono molti altri ottimi motivi per cui scegliere di non acquistare il tuo prodotto significherà effettivamente una perdita per l'acquirente.

Allo stesso modo, la vendita di un jet privato, di un appartamento per uffici a Manhattan o anche di un edificio per uffici può essere effettuata in modo che il futuro proprietario prenda la decisione di acquisto sulla base di risparmi a lungo termine piuttosto che su considerazioni di costo.

Voglio discuterne con il mio esaurimento nervoso. (In questa categoria rientrano i moduli: “Voglio discuterne con il mio partner”, “Voglio rivedere l'accordo con il mio avvocato”, ecc.)

Forse il modo migliore per evitare questa obiezione è garantire che i decisori siano presenti alla presentazione. Prova a suggerire qualcosa del tipo: "Sig. Grant, sarò nel suo ufficio mercoledì alle tre e un quarto in punto". Mi piacerebbe davvero che tutti coloro che sono necessari per prendere una decisione fossero presenti”. Se risponde: “Prendo le decisioni”, sarebbe opportuno dire: “È molto bello avere a che fare con qualcuno che può prendere decisioni da solo e che non deve convincere tutti i membri del consiglio a farlo per conto proprio”. lui."

Questa tecnica può essere utilizzata allo stesso modo e con lo stesso successo nel lavoro con coppie sposate. "Signor Masters, forse ha senso che anche sua moglie sia presente al nostro incontro e prenda parte al processo decisionale?" Se dice di no, puoi dire: "Mi piace davvero stare con un uomo che può prendere le proprie decisioni". Se tua moglie è a casa, puoi suggerire: “Forse dovremmo invitare tua moglie a unirsi a noi e a partecipare al processo decisionale?” Se hai bisogno della sua opinione, sarò felice di vederla qui. Naturalmente, se non è necessario, non è il caso di insistere.

Un rappresentante di un'azienda di cura del prato mi ha parlato di una tecnica efficace che usa con le casalinghe nei sobborghi esclusivi di Detroit.

“Quando la casalinga dice che ha bisogno di consultare il marito, le chiedo: “Quanto spende in una settimana per la spesa, signora?” "Sì, costa circa cento e mezzo a settimana", risponde. "E ti consulti con tuo marito prima di ogni volta che vai al supermercato?" - Chiedo. "Ovviamente no". “Si scopre che spendi più di dodicimila dollari all'anno in generi alimentari. Si tratta di una somma piuttosto elevata e, a quanto ho capito, non è necessario il permesso del coniuge per gestirla. Stiamo solo parlando di una decisione che costerà circa duecento dollari al mese, quindi sono sicuro che non gli dispiacerà se prendi questa decisione, giusto? Poi potenzia l’effetto con un suggerimento di vendita: “Ti dispiace se i miei collaboratori vengono da te mercoledì mattina o pomeriggio?”

Quando un potenziale acquirente di un'auto mi ha detto alla fine della presentazione che voleva consultare sua moglie, che ovviamente non era con noi, ho detto: "Va bene, ma per ora facciamo un ordine". Firma qui, ok? E mi servono anche cento dollari come cauzione”. E se l’acquirente fosse un macho, aggiungerei: “Sai una cosa, Harvey, è sempre bello avere a che fare con un uomo come te che può prendere le proprie decisioni”. Non crederesti quanti idioti ci sono oggigiorno che lasciano che le loro mogli paghino tutti i conti.

Se il ragazzo continuasse a dire: "No, Joe, devo parlarle prima", aggiungerei: "Facciamo solo l'ordine e poi potrai andare a casa e dirglielo". Meglio ancora, portala qui e fammi fare l'annuncio. Se lei è contraria, le toglierai semplicemente il deposito." Nella stragrande maggioranza dei casi, tali transazioni si sono svolte senza intoppi. Ma se l'acquirente mi lasciava senza lasciare un deposito, le mie possibilità di vendere diminuivano drasticamente, perché in questi casi le persone raramente ritornano. E, naturalmente, quando mia moglie è venuta da me senza marito, ho espresso sincera ammirazione per le donne moderne che prendono decisioni di acquisto senza chiedere il permesso ai loro fedeli.

Ho un buon amico in questo settore. (Potrebbe essere un cognato, una suocera, un vicino, ecc. che vende la tua stessa cosa.)

Qui devi chiederti: “A cosa interessa di più l’acquirente; lasciare che un amico guadagni denaro o tragga vantaggio per te stesso?" Di norma, le persone preferiscono fare ciò che è meglio per loro piuttosto che sprecare i propri soldi in un acquisto sbagliato.

Di fronte a questa obiezione, l’agente di cambio dice: “Harry, capisco cosa pensi del tuo amico, ma sono sicuro che sarai d’accordo sul fatto che nessuno ha il monopolio delle idee”. Il broker lascia che questa idea penetri nella mente dell'acquirente e continua: "Il mio interesse principale è l'opportunità di lavorare con te quando si presentano opportunità: idee che comprendiamo e monitoriamo da vicino e situazioni di cui tu e gli altri siete a conoscenza". Non sempre si conoscono le fonti. Alla fine, sia io che il tuo amico abbiamo lo stesso obiettivo: aiutarti ad aumentare il tuo capitale."

Dopo che l'acquirente ha ammesso che gli piacciono di più le polizze offerte dall'agente assicurativo rispetto a quelle vendute dal suo amico, può fare la seguente mossa: Sono sicuro, Richard, che il tuo amico stesso ti consiglierebbe di fare ciò che è meglio per te . Se ti desse consigli diversi, difficilmente sarebbe considerato un buon amico. Quindi facciamo quello che entrambi sappiamo essere meglio per la tua famiglia..."

Parlando di aiuto agli acquirenti, non posso fare a meno di menzionare quella categoria di persone in cerca di tempo che non hanno abbastanza fiducia in se stesse per prendere una decisione senza consultare terzi, ad esempio un partner commerciale o un coniuge. Queste persone dicono: “Dovrei consultare mia moglie (partner). Discuteremo la tua proposta e ti darò una risposta domani. Voglio davvero comprarlo, ma sai cosa succede. Sì, mi ucciderà, se solo provo a non consultarmi."

Naturalmente in questi casi è meglio che la moglie sia presente. Ma il guaio è che spesso non si riesce a prevederlo, o non si è in grado di garantirne la presenza. Tuttavia, se sei finalmente convinto che una persona non sia in grado di prendere una decisione di acquisto da sola, ti consiglio di dire:

- Capisco perfettamente di cosa stai parlando. Ma c'è una cosa che devo assolutamente fare per te...

- Quale? - sarà sicuramente interessato.

"Voglio venire a casa tua stasera, così mi permetterai di spiegare il nocciolo della questione a tua moglie." Questa è la mia professione e se lei ha delle domande e io non sono nei paraggi, potresti non essere in grado di rispondere. E sarà ingiusto nei confronti di entrambi perché dovrà prendere una decisione senza conoscere tutti i fatti.

In casi come questi, non puoi contare su un acquirente ben intenzionato che faccia il lavoro per te. Immagina quanto poco convincente e inetto apparirebbe un venditore non professionista al tuo posto e renditi conto che questo acquirente sarebbe altrettanto inefficace nel vendere il tuo prodotto a terzi. Ed ecco un'altra cosa: quando fai una presentazione per terzi, prenditi il tempo per presentare la versione completa, dall'inizio alla fine; non cercare di limitarti a una versione abbreviata.

PREPARAZIONE DEL TERRENO

Allo stesso modo in cui prepari il terreno per la presenza di tua moglie o del tuo partner, dovresti comportarti all'inizio della presentazione. Sii diretto con gli acquirenti e dì loro che dovranno prendere una decisione dopo aver presentato loro tutti i fatti necessari.

Dopo aver scambiato i convenevoli con l'acquirente prima della presentazione, direi al gestore o titolare dell'attività: “È un grande piacere per me parlare con una persona come te. È così bello quando arriva qui qualcuno che può prendere una decisione, non puoi immaginare quanto spesso devi avere a che fare con persone che semplicemente non hanno il coraggio di risolvere una questione così semplice come l’acquisto di un’auto”.

Vedi cosa ho fatto? Ho chiarito all'acquirente che stavo aspettando una soluzione da lui. Una volta che l'acquirente concorda con me sul fatto che alla maggior parte delle persone manca il coraggio di prendere decisioni, viene incoraggiato a comportarsi come una persona decisa. Inoltre, è improbabile che qualcuno voglia ammettere alla fine della presentazione di essere la stessa persona volitiva che non ha il coraggio di agire come dovrebbe essere un uomo.

Un altro modo per combattere i ritardi nella chiusura di una trattativa è enfatizzare il valore del tuo tempo e del tempo dell'acquirente. Ad esempio, un agente assicurativo che lavora con un uomo d'affari potrebbe dire all'inizio di una presentazione: “Sono molto felice di incontrare una donna come te, Rita. So che, in qualità di inquilino di diversi ristoranti, sei una persona estremamente impegnata e, poiché apprezzo il tuo tempo, andrò dritto al punto. Sono sicuro che capirai che per me il tempo è anche denaro. Pertanto, presenterò in dettaglio tutti i fatti riguardanti il mio programma e, se hai domande, sarò felice di rispondere. Se la presentazione ti convince che il programma assicurativo soddisfa le tue esigenze e capacità finanziarie, spero che me lo farai sapere. Se non ti va bene, per favore dimmelo direttamente e me ne andrò. In ogni caso, mi aspetto una decisione da voi oggi. Pensi che sarebbe giusto, Rita?

In un altro caso, il venditore potrebbe dire al manager: “Ora, prima di iniziare, voglio sapere se sei la persona giusta con cui parlare”. Poi chiarisce: devo intendere che tu hai l'autorità di dirmi sì o no oggi? Naturalmente, se l'acquirente dice "no", il venditore capisce che non ha senso fare una presentazione.

Anche un venditore di aspirapolvere può utilizzare efficacemente questo approccio chiedendo a un cliente: “Ti suggerisco, Susan, di stipulare un accordo con me, che spero ti vada bene”. Non sono un venditore invadente e non devi preoccuparti che io cerchi di vendere qualcosa che è completamente inutile. Tutto quello che farò oggi sarà mostrarti l'aspirapolvere e dirti quanti dei tuoi vicini e amici hanno tratto beneficio dall'acquistarlo. Se pensi che questo articolo ti semplificherà la vita in molti modi e decidi che te lo puoi permettere, allora voglio che tu lo compri e ti unisca alla nostra schiera di clienti. Ma se non hai questa sensazione, allora non insisto per acquistarlo. Pensi che questo sia giusto?"

Raramente qualcuno rifiuterà di mostrare risolutezza se, prima dell'inizio della presentazione, chiedi alla persona di prendere una decisione in merito all'acquisto.

APPLICA ALL'EGO DEL TUO CLIENTE

Aumentare l'autostima dell'acquirente può essere molto utile quando si chiude una trattativa. Proprio come hai preparato l'acquirente a prendere una decisione sì o no prima della presentazione, devi fargli definire se stesso una persona così significativa che al momento della verità sarà estremamente difficile per lui mostrare debolezza. Per fare questo, devi nutrire il suo ego e giocare sulla sua vanità.

Questa tecnica è particolarmente efficace sugli uomini se utilizzata da commesse donne.

Ad esempio, una donna che vende apparecchi di registrazione dice: incontro spesso i principali uomini d'affari della città e sarai d'accordo con me. Il tempo è denaro, io stesso so quanto vale il suo tempo, signore, e quindi lo risparmierò il più possibile. Per questo motivo oggi voglio trasferire l'ordine all'azienda in modo che l'auto possa esservi consegnata venerdì.

È tutto fantastico, ma oggi ho un volo alle quattro e mezza. Sarò via tre giorni e quindi non voglio fare ancora nulla. Ho un incontro importante per concludere un importante contratto per la mia azienda. Se tu, Carol, lasci il tuo prospetto, lo guarderò durante il volo.

Posso immaginare quante preoccupazioni abbia, signor Mitchell, e sono sicuro che semplicemente non avrà il tempo di pensare a una sciocchezza così insignificante come la nostra macchina. Non dovresti nemmeno preoccuparti di queste sciocchezze. Quindi completiamo l'acquisto mentre sei via e mi assicurerò che venga consegnato al tuo ritorno in modo che tu possa iniziare a lavorarci il prossimo fine settimana.

- Sarebbe meraviglioso.

Naturalmente sapevo che per loro “pensare” significava molto più di pochi minuti. Ciò che avevano in mente avrebbe richiesto almeno qualche giorno. Li lasciavo soli per dieci minuti, poi tornavo e facevo un'offerta che implicava un accordo, qualcosa del tipo: “Ho buone notizie per te. Ho appena saputo che il reparto assistenza potrà avere la tua macchina pronta entro la fine della giornata di oggi...” Apprezzo la sottigliezza del suggerimento.

Molto spesso una citazione adeguata può motivare una decisione. Il vecchio detto “non rimandare a domani quello che puoi fare oggi” è forse il più ovvio e banale di tutti, ma anche questo, se pronunciato al momento giusto, può dare dei risultati.

L'efficacia di una citazione pertinente è che funziona come una terza parte saggia, agendo come arbitro e offrendo la propria opinione (che, ovviamente, supporta il tuo punto di vista). Sono stato coinvolto in molte vendite che avrebbero potuto concludersi con un fallimento se il venditore non fosse stato in grado di citare il saggio detto di qualcuno al momento giusto.

„Non abusate dell'attesa; il momento non sarà mai “il più favorevole”. Inizia da dove sei e usa gli strumenti che hai e troverai strumenti migliori lungo il percorso.

Ti consiglio di stampare un elenco di queste e altre citazioni e di tenerlo sempre con te nel portafoglio o nella custodia. A volte la parola stampata viene percepita più “ufficialmente” della parola parlata, non è necessario memorizzare le virgolette; Puoi estrarre l'elenco e lasciarlo leggere all'acquirente.

È molto importante capire che quando qualcuno ritarda la decisione di acquisto è perché non sei riuscito a convincere l'acquirente che un'azione immediata è vantaggiosa soprattutto per lui stesso.

L'acquirente ha detto all'agente:

“Questi piccoli contributi che dovrai versare alla tua età non ti faranno un buco nel portafoglio né cambieranno il tuo stile di vita. Se decidi di aspettare qualche anno, il tuo fardello diventerà più pesante e tra qualche anno diventerà un peso insopportabile. Non vedi, Bruce, che devi iniziare questo programma oggi, mentre il peso è così piccolo che non te ne accorgerai nemmeno.

Per completare l'argomento su come neutralizzare l'obiezione "Voglio ripensare a tutto", vi parlerò della tecnica del "toro per le corna", che ho utilizzato con grande successo e che può essere utilizzata quando si vendono quasi tutti i prodotti .

"Ascolta, Jack, ti parliamo ormai da diverse ore e sappiamo entrambi che questa macchina è esattamente ciò di cui hai bisogno." Non abbiamo trovato alcun motivo per cui non dovresti acquistare oggi, quindi ti lascerò uscire di qui solo quando diventerai mio acquirente. Quindi non perdere tempo: iscriviti!

Qualunque cosa tu faccia, ricorda che le persone rispettano la competenza. Nel mercato odierno tutti vogliono avere a che fare con un professionista. E non appena sarai riconosciuto come tale, gli acquirenti inizieranno a pendere da ogni tua parola a bocca aperta. Questo, credo, sia il modo migliore per preparare il terreno per controllare l'andamento della vendita.

Quante volte hai visto un venditore tornare per una visita di controllo, accompagnato da un istruttore. "Questo è il signor Thomas, il nostro vicepresidente regionale, e vuole discutere con te alcuni fatti che potresti trovare interessanti..." Questa tecnica standard si chiama "il ragazzo di fuori città è il vero esperto" e si basa sul fatto che le persone sono spesso disposte ad ascoltare l'opinione di Mr. Big Shot. Se è qualificato per la sua posizione, la gente lo ascolterà e con ogni probabilità sarà in grado di prendere il controllo della vendita. Ma se il suo titolo non è pieno di contenuti, entrambi gli "specialisti" riceveranno rapidamente calci nelle spalle.

Se un cliente mi chiede una seconda volta il prezzo di un articolo, io dico “te lo racconto tra un minuto” e continuo con la presentazione, rivelando il prezzo solo quando ritengo sia il momento di rivelarlo.

La terza volta dico: “Sono quasi a questo punto, ma voglio che tu sappia abbastanza su cosa otterrai con i tuoi soldi per renderti conto del buon affare che ci sto offrendo”. A questo aggiungo in tono amichevole: “Quindi smettila di preoccuparti di quanto costa e ascolta ciò che ottieni”.

Poi, quando finalmente viene indicato il prezzo, la tensione aumenta: “Ora so che sei in grado di apprezzare un buon prodotto”.

— Firmi qui che acconsente a ricevere un certificato dal suo medico.

— Apponi anche qui la tua firma, confermando la correttezza dei dati forniti.

- Si prega di compilare un assegno per questo importo. (Il venditore non dice il numero ad alta voce, ma lo indica solo.)

La natura semplice di queste decisioni minori rende la decisione di acquisto molto più semplice per una persona. Le risposte a tutte queste domande rendono l'acquisto indolore per l'acquirente. La maggior parte delle persone è in grado di prendere molte decisioni minori, ma se chiedi loro di prendere una decisione importante rischierai di affrontare una situazione completamente diversa. Il tuo compito è alleviare il peso del processo decisionale.

Ed Ellman, uno dei principali agenti assicurativi del paese, dice ai suoi clienti: "Senti, Alan, in un modo o nell'altro, dovrai prendere qualche decisione adesso, anche se pensi che sia meglio non prendere alcuna decisione . Potresti prendere una decisione e investire tremila dollari in un'assicurazione che in seguito si rivelerà non necessaria. Anche se a nessuno di noi piace commettere errori che costano anche un dollaro, un piccolo errore di questa portata non avrà un impatto serio sulla tua attività o sul tuo stile di vita. Puoi prendere una decisione diversa e posticipare l'acquisto, ovvero non fare nulla. Questo potrebbe farti risparmiare tremila dollari... ma potrebbe finire per costarti cinquecentomila dollari in caso di errori. Dimmi, quanto sarebbe facile correggere un errore da cinquecentomila dollari... soprattutto se accadesse nel momento più critico della tua carriera lavorativa?

Il leggendario Ben Feldman, probabilmente il più grande agente assicurativo di tutti i tempi, usa la stessa logica. Cercando di convincere un acquirente della necessità di investire 20 dollari a settimana per un'assicurazione del valore di 50.000 dollari, Feldman afferma: “Il succo dell'operazione è questo. La mia azienda apre uno speciale conto di deposito a garanzia e vi deposita cinquantamila dollari. Man mano che paghi i premi, il denaro si accumulerà semplicemente. Gli affari sono una cosa che dovrebbe portare denaro e in cui dovresti investire denaro. In breve, risparmierò i tuoi soldi: solo venti dollari a settimana.

Ma oltre a risparmiare i tuoi soldi, farò qualcos'altro. Appena te ne andrai di qui, metterò in cassa cinquantamila dollari esentasse. Con la tua aliquota fiscale, ciò equivarrebbe a 100.000 dollari di profitto... o a 1.000.000 di dollari di vendite.

D'accordo sul fatto che se hai venti dollari in più nel tuo libretto degli assegni, difficilmente ti sentirai molto più ricco. E se hai venti dollari in meno, difficilmente fallirai. Onestamente, se mai arrivi al punto in cui venti dollari diventano una questione di vita o di morte, sei già in bancarotta senza nemmeno saperlo."

In ciascuno dei casi sopra menzionati, all'acquirente viene presentata una scelta in cui il rischio di fallimento è così alto che la decisione di non acquistare lo mette al massimo rischio.

Chiedi a qualsiasi venditore che abbia utilizzato i compromessi per anni e ti dirà quante grandi transazioni sono iniziate con piccoli ordini. Come dice il proverbio: “Possenti querce crescono da piccole ghiande”.

Dopo aver esaurito tutte le altre opzioni durante una lunga trattativa con un acquirente difficile, direi: “Senti, Jerry, non nascondo le mie intenzioni. Voglio ricevere il tuo ordine." Rimarrai sorpreso dall'efficacia di questo approccio diretto e di questa dichiarazione aperta.

Uno dei miei grandi americani preferiti è Benjamin Franklin. Sono sicuro che sarai d'accordo con me nel dire che è stata una delle persone più intelligenti nella storia del nostro paese. Sai cosa faceva il vecchio Ben ogni volta che si trovava ad affrontare una situazione difficile come quella in cui ti trovi adesso? Tirò fuori un foglio di carta bianco e tracciò una linea verticale al centro. Qualcosa del genere: devi parlare e scrivere allo stesso tempo. “Franklin ha scritto “sì” da un lato e “no” dall’altro. Poi, nella colonna “sì”, ha elencato tutte le ragioni a favore della decisione, e nella colonna “no” tutto ciò che potrebbe essere usato contro di essa. Suggerisci di provare lo stesso? Ottimo, allora pensiamo a tutto quello che possiamo inserire nella colonna dei "sì"...

L’agente poi dice all’acquirente: “Ora dimmi cosa pensi che possa essere inserito nella colonna “no”.

Se questa tecnica viene utilizzata correttamente, il numero di punti nella colonna “Sì” dovrebbe superare di gran lunga il numero di motivi nella colonna “No”. A proposito, nessun venditore con nemmeno un briciolo di buon senso aiuterà l'acquirente a elencare i motivi che impediscono l'acquisto.

Il lavoro di un venditore è risolvere i problemi.

Mostrare a ogni acquirente cosa c'è sotto il cofano non solo non è necessario, ma a volte è addirittura dannoso. Devi essere in grado di valutare correttamente l'acquirente e adattare la tua presentazione ai suoi interessi. Non ti sto suggerendo di nascondere dettagli importanti, ma semplicemente di consigliarti di procedere alla conclusione dell'affare quando ritieni che sia arrivato il momento giusto, piuttosto che cercare di gravare l'acquirente con fatti nuovi, confusi e inutili che non gli interessano affatto. Quindi, quando hai già ricevuto l'ordine, puoi dire: "Oh, a proposito, lascia che ti spieghi alcune sfumature che penso ti saranno utili conoscere", e solo allora caricalo con tutti i dettagli necessari.

Quando chiedi un ordine e poi fai una pausa, non sentirti obbligato a dire nulla solo per mantenere viva la conversazione. Concedi all'acquirente abbastanza tempo per riflettere sulla decisione e non interrompere il corso dei suoi pensieri.

Può essere molto efficace chiedere direttamente all’acquirente: “Hai deciso di acquistare o devo dirti qualcos’altro?” Se ti dicono di continuare, obbedisci semplicemente a quella richiesta finché non senti che è il momento di riprovare.

Se invece ottieni una risposta positiva, chiudi la trattativa senza guardare a quale fase della presentazione sei arrivato. Puoi sempre spiegare alcune delle caratteristiche del tuo prodotto in un secondo momento. Non sentirti mai obbligato a discutere tutti i pregi di un prodotto prima di concludere una transazione. È sempre una buona idea tenere alcune carte vincenti di riserva e usarle come bonus dopo aver ricevuto un ordine.

Ora torniamo all’economia poco pratica di fare piccoli affari. A volte ha senso adottare un approccio incostante e richiedere un ordine di grandi dimensioni, anche se ciò significa rischiare di perdere del tutto la vendita. In pratica, questo rischio non è molto grande rispetto alle ottime possibilità che avrete se ricevete un grosso ordine. Inoltre, la probabilità di perdere la transazione originale è trascurabile.

Ad esempio, nel settore automobilistico, dopo che un acquirente ha accettato di acquistare un particolare modello con un equipaggiamento minimo, proverei a vendere alcuni extra in modo che la mia commissione non fosse troppo modesta. Nella maggior parte dei casi sono riuscito a trasformare la vendita di un'auto quasi “nuda” in un affare importante, e sarò onesto: non ricordo che un tentativo del genere mi sia mai costato un acquirente, anche se non tutti erano d'accordo sborsare per attrezzature aggiuntive.

Ricordo che una volta presi una cravatta per venti dollari nell'elegante negozio di abbigliamento maschile Naggu Koztz, alla periferia di Detroit. Dopo aver ritirato la carta di credito per pagare il pareggio, il venditore mi ha chiesto:

-Cosa indosserai con questa cravatta?

"Si abbina perfettamente al mio abito blu scuro", ho risposto.

- Wow, ho proprio un'ottima cravatta da abbinare a un abito blu scuro! - Con queste parole mi ha steso davanti altre due cravatte da venticinque dollari ciascuna.

"Sì, capisco cosa intendi", dissi, annuendo con la testa per includerli nel conto.

"Che ne dici di qualche nuova camicia da abbinare a queste cravatte?"

“Potrei procurarmene un paio bianchi, ma non li trovo da nessuna parte”, risposi, indicando un altro bancone.

- E' perché stavi cercando nel posto sbagliato. Che taglia porti?

Appena ho potuto dire “quarantuno”, ha messo sul bancone quattro camicie bianche per quaranta dollari l'una.

- Tocca questo tessuto, Joe. Non è davvero brava? ,

- E così sia, comprerò tre magliette.

Vedi cosa è successo? Il venditore ha trasformato una vendita di cravatta da $ 20 in un affare da $ 190.

Anche quando qualcuno si indigna perché porto due polizze, i rari errori vengono completamente compensati da numerose vendite aggiuntive.” Anche in questo caso, se la tecnica viene utilizzata correttamente, la vendita di una seconda polizza viene percepita non come una pressione, ma come un buon servizio.

Mentre alcuni venditori credono che la spinta sia percepita negativamente dagli acquirenti, io ho un'opinione completamente diversa su questo argomento. Quando aiuto le persone che esitano ad acquistare un'auto, ho la sensazione di aver fornito loro un servizio inestimabile. Curo le perditempo dalla sindrome distruttiva dell'indecisione. Ricordi la favola di Esopo sull'asino di Buridano? Racconta la storia di come un povero asino morì di fame mentre si trovava tra due pagliai perché non riusciva a decidere quale gli piacesse di più.

Immaginate un agente immobiliare che mostra una casa a una giovane coppia che non riesce a decidersi. “Chiediamo prezzi ormai da diversi anni”, racconta la moglie, “e questa casa è proprio quello che cercavamo. Ci penseremo ancora per un paio di giorni e poi ti contatteremo."

Un broker ha due ragioni per esercitare pressioni sui clienti a proprio vantaggio. In primo luogo, sa che le persone sono diventate troppo grandi per la loro attuale casa e hanno bisogno di trasferirsi rapidamente per iscrivere i propri figli in una nuova scuola prima dell’inizio del prossimo anno scolastico. In secondo luogo, sa che altri intermediari hanno mostrato questa casa e ha suscitato un certo interesse tra gli acquirenti. Con queste informazioni in mano, insiste: “Anche se non voglio che tu abbia la sensazione che sto cercando di spingerti a prendere una decisione, ti incoraggio vivamente a fare domanda oggi. Non troverai una casa più perfetta a questo prezzo in questa zona, e non voglio che te la perdi. La casa è già stata mostrata da altri broker, quindi se vuoi ottenerla devi agire con decisione”.

È triste a dirsi, ma la maggior parte dei venditori non prova nemmeno a esprimere gratitudine all’acquirente. Sembrano pensare che i clienti siano di loro proprietà. Non ho avuto un solo caso in cui ho venduto un'auto quando non è stato possibile trovare lo stesso modello identico o simile presso un'altra agenzia. Ma quando qualcuno comprava un'auto da me, comprava anche Joe Girard stesso insieme all'auto. Lo sapevo e, credetemi, ero loro grato per l'acquisto e non vedevo motivo di nascondere i miei sentimenti. Non ho mai effettuato una vendita in vita mia senza poi dire con assoluta sincerità: “Permettimi di ringraziarti e dirti quanto apprezzo che tu abbia accettato di fare affari con me”. Prometto che farò del mio meglio per fornirti il miglior servizio possibile e dimostrare che hai fatto la scelta giusta accettando di acquistare da me.

Dopo che l'acquirente ha digerito questo pensiero, ho continuato: “Sam, voglio che tu sia sicuro che non ti deluderò mai. Apprezzo davvero quello che hai comprato da me. Prometto che, se mai avessi bisogno di me, metterò da parte tutti i miei affari e riceverai il miglior servizio che puoi immaginare. E ancora una cosa: sono pronto a scommettere che non comprerai mai più un’auto da nessun altro”.

Vedi, ho continuato a vendere perché volevo rassicurare l'acquirente che aveva preso la decisione giusta.

Una volta che i clienti sentono che la tua unica motivazione era guadagnare una commissione rapida, iniziano a sentire di essere stati usati e quindi insultati. Non c'è da stupirsi che stiano diventando freddi. Li giudicherai per questo?

Un cortese "grazie" dovrebbe essere un attributo automatico del completamento di ogni transazione.

Larry Huttle è andato ancora oltre. Ecco cosa dice: “Oltre al biglietto di ringraziamento, i nostri venditori visitano l'acquirente la mattina dopo la vendita. E quando si tratta di una vendita particolarmente difficile, sanno che basta chiedere e io andrò sempre personalmente a trovare il cliente. Mi presento come presidente dell'azienda e la prima cosa che faccio è dire loro quanto apprezziamo il loro accordo di fare affari con noi. Chiedo loro anche di valutare il nostro servizio e di chiedere se hanno domande o dubbi di cui vorrebbero discutere con me. Do loro il mio numero di telefono e chiedo loro di chiamarmi direttamente se ci sono problemi. Non crederai all'enorme effetto che la mia visita ha su di loro. E infatti, dove hai sentito che il presidente dell'azienda è venuto personalmente dall'acquirente per chiedergli se era soddisfatto del prodotto?

Sapendo questo, subito dopo aver firmato un accordo per fare pubblicità sulla nostra rivista, mi congratulo sempre con loro per aver preso una decisione intelligente, e poi sottolineo che ci sono due momenti migliori per pubblicizzare un prodotto: primo, quando le cose vanno male, e secondo, quando le cose stanno andando bene. .

Spesso mi viene chiesto: "Ma tali congratulazioni non saranno percepite dall'acquirente come una manifestazione dell'interesse personale del venditore?" Sì, ma allora? Fallo. Personalmente faccio sempre i complimenti alle persone, e posso assicurarvi che nessuno si è mai lamentato. La maggior parte delle volte tirano un sospiro di sollievo, come per dire: “Grazie a Dio, perché non sapevo cosa pensare, Joe. Ho appena speso un sacco di soldi e inizio a dubitare di aver fatto la cosa giusta."

Non ricordo di aver mai avuto a che fare con una persona a cui non piaceva essere elogiata. Ed è esattamente quello che fai quando ti congratuli con i clienti per aver preso una decisione intelligente.

Quando i miei figli, Joey e Gracie, erano piccoli, comprai loro una serie di enciclopedie da un venditore ambulante che entrava dalla strada. “Tuo padre ti ha appena comprato il regalo più bello del mondo”, ha detto ai miei figli, “e quando sarai più grande lo apprezzerai”. Ricordo come le sue parole mi fecero risorgere ai miei occhi. "Che brava persona", ho pensato. Ma quando se ne andò, mi resi conto di quanti soldi avevo appena accettato di spendere, e la mia mente cominciò a pensare a quanto fosse stata intelligente questa decisione. Tuttavia, non appena ho guardato i bambini, ho capito che niente al mondo mi avrebbe fatto cambiare idea. Come mi giustificherei con loro? Quella sera imparai una lezione preziosa che in seguito avrebbe ripagato molte volte il prezzo di quei libri.

Ogni volta che vendevo l'auto a una persona che si presentava con la persona per cui stava comprando l'auto, non mancavo mai di dire: "Quanto sei fortunata ad avere un padre simile, Margie". Puoi immaginare quanto ti ama se compra un'auto del genere.

Ho detto la stessa cosa quando un acquirente ha acquistato un'auto per il coniuge, la madre, l'amante, chiunque. Dopo tali parole, l'acquirente non poteva nemmeno pensare di modificare la sua decisione e annullare l'ordine. Dopotutto, ho creato una reputazione così eccellente per l'acquirente!

Non c'è quasi nulla al mondo che possa suscitare più sospetti in un acquirente di una situazione in cui il venditore, avendo appena il tempo di asciugare l'inchiostro sull'assegno, si precipita alla porta. Quando ciò accade, le persone iniziano a essere tormentate dai dubbi sulla saggezza della decisione presa.

Ed è così che fa Feldman: “Tu, ovviamente, non ti opporrai a un esame che non ti costerà nulla e non ti obbligherà a nulla. Lascia che il dottore ti esamini e vedrò se riesco a procurarti una somma decente. Dopotutto, l'azienda potrebbe non voler ancora stipulare un accordo con te. Diamo prima un'occhiata..."

L'agente di cambio effettua l'ordine mentre il cliente è ancora al telefono, cercando di concludere l'affare prima che entrambi riattacchino. Quando si effettuano tali transazioni istantanee tramite un computer, l'acquirente non ha tempo per rimpianti.

Per alleviare ogni possibile rimpianto, il venditore è andato anche oltre. Ha chiesto loro di dirgli i nomi dei loro parenti e conoscenti e come incentivo si è offerto di fare a Sue e Charlie piccoli regali come il pagamento dei futuri costi operativi, la tassa ambientale, ecc. E poi sono entrato in scena io. La sera stessa dell'acquisto, il venditore mi ha chiamato, come una delle persone da lui nominate, invitandomi a trascorrere un week-end libero presso il resort. Naturalmente, ha detto che Sue e Charlie mi hanno consigliato. Dopo aver chiamato tutti i suoi parenti e amici, Sue e Charlie si sarebbero trovati in una posizione stupida se avessero provato a cambiare idea. Immagina come giustificherebbero davanti ai loro amici il fatto di aver consigliato loro un simile acquisto, ma loro stessi lo hanno rifiutato. Personalmente questa tecnica mi piace e penso che possa essere applicata in qualsiasi campo.

Non ci vuole molto per far ripensare i nuovi acquirenti. A volte basta un piccolo errore: dimenticare di lasciare un volantino, chiamare o semplicemente mantenere una promessa. A prima vista, tali dettagli sembrano insignificanti, ma non per l'acquirente.

Oltre a inviare biglietti di ringraziamento subito dopo la vendita, dovresti chiamare o, meglio ancora, visitarli uno o due giorni dopo. Ad esempio, un agente assicurativo potrebbe contattare un nuovo cliente riguardo a quanto segue: "Volevo ricordarti della tua visita medica con il Dr. Silver venerdì alle due". L'agente immobiliare chiama per dire: "Scrivi i nomi di tre funzionari locali che devi incontrare per quanto riguarda l'importo del mutuo". L’agente di borsa compone il telefono del cliente e dice: “Hai acquistato 1000 azioni della società XY2 alle 21:44 e 2000 alle 21:12”.

È necessario mantenere una comunicazione costante con i clienti. E non essere timido nel raccontare loro non solo le buone notizie, ma anche le cattive notizie. Spesso, quando le cose non vanno bene, i venditori cominciano a nascondersi dagli acquirenti, e questo è un grave errore. Un buon agente di cambio, ad esempio, chiama per dire: “Gary, la società XY2 è in ribasso di due punti oggi. L’indice di mercato è sceso di trentadue punti, ma alla fine siamo ancora vincitori, quindi la perdita di oggi non dovrebbe essere presa troppo dolorosamente”. Il rappresentante del produttore dice al rivenditore: “Ho contattato la nostra fabbrica oggi e mi hanno detto che sono in ritardo di due settimane a causa di una temporanea carenza di materiale. Tuttavia, farò tutto il possibile per accelerare il tuo ordine."

La stragrande maggioranza degli acquirenti comprende le persone e è ben consapevole che ci sono cose che vanno oltre il controllo tuo o della tua azienda. Sono contenti che tu li abbia contattati e apprezzano la tua franchezza. La vera minaccia di perdere un cliente di solito sorge quando inizi a nascondere eventuali problemi.

Ti dirò quale domanda all'acquirente può fare miracoli in termini di neutralizzazione dei suoi dubbi. Dopo che l'ordine è stato firmato, sigillato e pronto per la consegna, e il mio cliente sta per tornare a casa, gli chiedo:

— Charlie, prima che tu vada, vorrei farti una domanda.

- Per favore, Joe. Quale?

“Il fatto è, Charlie, che cerco costantemente di migliorare il mio livello professionale, e quindi mi piacerebbe sapere una cosa mentre sei ancora qui”, dico con sincera modestia.

— Hai detto che sei riuscito a visitare due agenzie, ma sei rimasto a mani vuote. Dimmi perché hai comprato l'auto da me e non da uno di loro?

A questo punto chiudo la bocca e chiudo le orecchie. Posso ascoltare quanto gli piaccio, e più ragioni fornisce, più si convince di aver preso una decisione saggia. Infatti acquista di nuovo il mio prodotto, solo che questa volta da se stesso. Formulando le ragioni della decisione con parole sue, l'acquirente forma un'opinione chiara e distinta sui meriti del tuo prodotto e sul motivo per cui meriti la sua attenzione. Mi dice cose del tipo: "Ho comprato da te, Joe, perché vedo che ti preoccupi davvero dei miei problemi", "Non mi hai fatto pressione", "Non hai cercato di fregarmi per più soldi di quanto avrei può gestire."

Di una cosa sono assolutamente convinto: se vuoi avere successo nel trading, devi impegnarti a fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti. Ti consiglio vivamente di fare di questo principio la base della tua fede, di lasciarti guidare da esso ogni giorno del tuo trading e di non deviarvi mai. E una volta che diventerà una solida base per il tuo codice morale, la strada verso un successo fantastico si aprirà davanti a te.

Quando dei giovani che hanno deciso di dedicarsi alla professione del venditore si rivolgono a me per un consiglio su come scegliere l'azienda giusta, dico sempre che l'importante è trovare un'organizzazione orientata al servizio. Consiglio di prestare attenzione a come l'azienda serve i clienti dopo la vendita. Ci sono addirittura aziende che non dispongono affatto di un reparto di assistenza. Nella migliore delle ipotesi, forniscono un numero di servizio telefonico globale, che a sua volta indirizza i clienti ai rivenditori locali le cui agenzie possono avere tali dipartimenti. Non solo consiglio ai venditori di stare alla larga da tali aziende, ma incoraggio anche fortemente i consumatori a boicottare i loro prodotti.

È un peccato, ma alcune aziende concentrano tutti i loro sforzi sulle vendite a scapito del servizio ai clienti esistenti. Questi due ambiti devono essere attentamente bilanciati, perché chi non aggiunge nuovi acquirenti al proprio patrimonio non avrà mai successo. Se ti capita di lavorare in un'organizzazione che non vuole fare da ponte per i clienti da una posizione fissa, il mio consiglio è: corri - non andartene, ma scappa - in un'azienda dove tali azioni non sono considerate vergognose . Tuttavia, non pensate nemmeno che tale fuga possa essere considerata slealtà; Qualsiasi azienda che non è disposta a servire i clienti nel modo in cui dovrebbero non merita la tua lealtà.

Un rivenditore AIRStream, ad esempio, ha stimato che la sua agenzia spende in media 85 dollari in pubblicità e promozione dei trailer per ogni potenziale acquirente che entra nel salone. Con un tasso di chiusura medio del 25%, acquisire un acquirente costa all’azienda 340 dollari. Aggiungete a questa cifra le altre spese generali dell'agenzia, e non ci vuole un genio per stimare l'incredibile entità delle perdite che derivano dalla perdita di ogni cliente a causa di un servizio scadente.

Il mio broker personale, Rick Remsted, che si colloca tra i primi 300 degli oltre 12.000 broker di Merrill Lynch, afferma che gli ci vogliono, in media, più di dieci ore di lavoro per acquisire un nuovo cliente. Il mio precedente broker non sembrava mai riuscire a servirmi adeguatamente. Quindi ho chiarito a Rick quanto avevo bisogno di qualcuno che potesse lavorare con me per raggiungere determinati obiettivi a lungo termine. Ci siamo incontrati diverse volte a pranzo, abbiamo avuto molte lunghe conversazioni al telefono e ho anche partecipato a un seminario sulla pianificazione patrimoniale che Rick ha tenuto ai suoi clienti. Sono passati solo pochi mesi dalla nostra prima conversazione che ho deciso di fargli il mio primo ordine.

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