A fodrász szakmai etikája az ügyfél kiszolgálása során. Üzleti kultúra „Magatartási etika a szalonban”
Mielőtt elkezdtem dolgozni egy szépségszalonban, gyakran találkoztam a fodrász etika kellemetlen aspektusaival. A munka ilyen jellegű hátrányai gyakran aggasztanak a külsőm miatt, idegesítettek... Biztos vagyok benne, hogy most már sokan megértenek. Akkor még nem sejtettem, hogy valaha is ebben a szakmában fogok dolgozni.
Tanulmányaimat a "Mon Plaisir" szalon-stúdióban végeztem, Ukrajna egyik legjobb oktatási központjában, ahol az etika és a professzionalizmus megértése nem üres kifejezés. Az első órák után széleskörű megfigyelési tapasztalataim alapján megírtam az ügyfelekkel való munka személyes szabályaimat. Ezt szeretném megosztani veletek.
1) Helyesség és pontosság.
Mit tartalmaz ez: pontosság; ne dohányozzon, ne egyen vagy rágjon az ügyfelek előtt; tartsa tisztán a szerszámokat, rendben a munkaasztalt (a levágott szőrt eltávolítják a padlóról, a tükrök tiszták, a szék és az asztal körül nincs szennyeződés).
Távolítsa el a személyes tárgyakat az asztalról, és hagyja otthon a személyes problémákat. Próbálj meg minden helyzetben nyugodt maradni. Egy másik fontos szempont szerintem: munka közben ne beszélj idegenekkel, ne vonják el mások figyelmét és ne fogadj mobilhívásokat (kivéve persze, ha percenként 30-szor csörög). Az utolsó pontok mindig nagyon irritáltak a mastereknél.
2) A mester megjelenése.
Ami a ruházatot illeti, annak tisztának, letisztultnak kell lennie, valamint színben és szabásban is passzolnia kell az alakjához.
Kerülje a provokatív vagy provokatív ruházatot vagy kiegészítőket. Kerülje a szélsőségeket: ruházata ne legyen se túl extravagáns, se otthonos.
A cipőnek tisztának és kényelmesnek kell lennie.
Ne hordj túl sok ékszert, gyűrűt, karkötőt...
A sminknek szerénynek és ízlésesnek kell lennie. A frizurának (stílusnak) modernnek és ügyesnek kell lennie. A kezek tiszták, rendezett manikűrrel. Az ügyfelek számára az Ön frizurája vagy frizurája (smink) egy példa arra, hogy mit tehet a saját hajával vagy arcával. Ne viseljen nehéz vagy erős illatokat. Te vagy a saját munkád névjegykártyája.
3) A mester higiéniája.
Minden nap zuhanyozz le, és tartsa tisztán és ápolt haját. Használjon izzadásgátlót vagy dezodort. Mindig frissnek és vidámnak kell kinéznie. Győződjön meg róla, hogy a keze tiszta, a körme pedig ápolt és nyírt. Hiszen a hosszú meghosszabbított körmök, még a legjobban sikerült körmök is, például a szeme miatt aggódhatnak az ügyfélben.
4) Kommunikáció az ügyféllel.
A kommunikáció a fő és fontos eszköze a mester és az ügyfél közötti bizalmi kapcsolat kialakításának. Ennek a készségnek a fejlesztésével a fodrász jobban megérti a kliens kívánságait és azt, hogyan lehet azokat kielégíteni.
Amiről nem beszélnek az ügyféllel
1. A vallásról;
2. A mester személyes életéről;
3. A fizetésről - mind az ügyfél, mind a mester;
4. A horoszkópokról (ha van velük szemben negatív hozzáállás);
5. Kapcsolatokról a szalon csapatában;
6. Egy másik mester munkájáról, akár egy idegenről.
Külön-külön az utolsó két ponton kell kitérnünk. Nem igaz, néha láttál egy mestert és ügyfelét, amint egy asztal fölé hajolnak, és valami titokról suttognak, és nem „mások fülének”. Valójában a mester megosztja az ügyféllel a csapat helyzetét, és beszél kollégái hiányosságairól.
Ez egy teljesen elfogadhatatlan helyzet. Ha nem szeretné elveszíteni az összes ügyfelét, és munka nélkül marad, soha ne ossza meg a csapatában előforduló konfliktushelyzeteket ügyfeleivel. Előfordulhat, hogy helytelenül reagálnak (az Ön szemszögéből), és később még a mesterhez is fordulhatnak, akiről rosszul beszélt.
Mindig emlékezzen két közös igazságra: „ez egy kicsi a világ” és a „ne áss gödröt másoknak”. Ma nem hízelgően beszélt egy ismeretlen mester munkájáról, holnap pedig, mondjuk, együtt kell dolgoznotok. Mi van, ha az ön képzettsége alacsonyabb az övénél? És hogyan viselkedjen, ha tud a vele szembeni előítéletes hozzáállásról, és ugyanabban az érmében fizet?
Néhány tipp:
Elkerül:
- negatív vagy kritikus megjegyzések az ügyfél felé. Korlátozzák a beszélgetést, és elégedetlenséget és kényelmetlenséget okoznak.
- erőltesse a beszélgetést, mert ez megzavarhatja az ügyfelet.
- az ügyfél félbeszakítása - ez ingerültségéhez és a beszélgetés végéhez vezet.
- rohanni - ez szorongást és elidegenedést okoz a kliensben.
- kitartóan vizsgálja meg a kliens megjelenését - ez agressziót vagy depressziót okozhat.
5) Munka szerszámokkal
Kötelező szabály: az összes használt műszert mindig sterilizálja a klienssel! A sterilizálást minden ügyfél után el kell végezni, függetlenül attól, hogy milyen tiszta volt a feje. Egy példával magyarázom. Tiszta fejjel jönnek hozzád a kliensek (fejbőrbetegségek tekintetében), de mindenkinek megvan a maga immunitása! Munka után rengeteg baktérium, zsír és egyebek gyűlnek össze a szerszámokon... és ha az egyiknek minden rendben, akkor egy másik ugyanolyan „tiszta” ügyfélnek minden rosszabb lehet. Legyengült immunitása nem fog tudni megbirkózni a fejére esett idegen anyagok számával, és jelentősen megnő a betegségek kockázata. Ki lesz az utolsó ügyfél \"köszönet\" a szerzett betegségért? persze te. Ezért ne spóroljon, vásároljon Batsilolt, Neosterilt stb., tartsa be az etikettet, és ügyfelei biztosan pluszjelet tesznek a neve mellé. Sok szerencsét!
1. Próbálj meg a lehető legkifogástalanabbnak tűnni az ügyfél (és persze nem csak az ügyfél) szemében (talán ez túl erős szó, de nem találtam másik megfelelőt) - ebbe beletartozik az ügyesség és az ízlés ruhában, frizurában, sminkben... (ne derengj a szeme előtt, aki "szépségért" jött hozzád valami sebtében megkötött fegyverrel a fején stb.)...
2. A lényeg az, hogy hogyan üdvözöljük az ügyfelet – már az ajtóból meg kell értenie, hogy várják, és örül, hogy látja. Másodszor (főleg, ha az illető először jött), próbálja meg „lazítani” az ügyfelet, segítsen neki gyorsan „kényelmeskedni” a székében (mosoly, jóindulat, nyugodt beszéd stb.).
3. Mérje fel, milyen hangulatban érkezett az ügyfél, és adott esetben próbáljon meg tapintatosan és gyengéden beszélgetést kezdeményezni. Ha nincs téma, akkor jobb, ha egy bókot kezdesz az ügyfélnek, és olyan témára hozod a beszélgetést, amely minden emberhez közel áll - „a szeretett énedről” (nem közvetlenül magadról, hanem természetesen az ügyfél). A beszélgetés során próbáljon emlékezni mindenre, amit az ügyfél mond. Ha valami újat tanulsz egy ügyfélről, egyúttal megismered őt, mint embert, és könnyebben megjegyezhető a képe. Ebben az esetben, ha újra jön, szinte 100% esély van rá, hogy felismerje, ráadásul úgy is elindíthat egy beszélgetést, hogy felidézi a korábban (tőle) hallott történet egy érdekes töredékét. Ez nagyon fontos (szerintem), mert... Ilyenkor az ügyfél pozitív képet alkot a mesterről, aki nem fejként kezeli, amin dolgozni kell majd, hanem emberként, azaz. ő (a kliens) érdekes a mester számára mint személy.
4. Semmi esetre se mutasd meg az ügyfélnek, hogy sietsz (még akkor sem, ha ez valóban így van), biztosnak kell lennie abban, hogy a munka során teljesen rá koncentrálsz, és semmi sem vonja el a figyelmét. Meg kell mutatnia az ügyfélnek, hogy teljesen szenvedélyes a hajával való munkavégzés folyamata iránt, és hihetetlen örömet szerez belőle.
5. Tanulj meg szépen dolgozni
6. Arányérzék
A szépségszalon presztízse a fodrászok készségétől és szakmai képétől függ. Az ügyfél számára a fodrász imázsa a szolgáltatások minőségéhez kapcsolódik. A professzionális imázs sok tényezőből áll. Ez magában foglalja a mester megjelenését, viselkedését és kommunikációs készségeit.
Korrektség és pontosság
Pontosnak lenni.
Ne dohányozzon, egyen vagy rágjon az ügyfél előtt.
Tartsa rendben a munkaterületet, hogy a kefékről és fésűkről megtisztuljon a szőr, a levágott szőrt eltávolítsák a padlóról, ne legyenek foltok vagy porok a tükrökön, és ne legyen törmelék a szék és az asztal körül.
Ne tartson személyes tárgyakat a munkaterületén.
Hagyja otthon a személyes problémákat.
Amikor az ügyféllel beszél, kerülje az érzékeny témákat.
Ne pletykálkodj és ne beszélgess más ügyfelekkel, kollégákkal vagy versenytársakkal.
Szánjon rá időt, próbáljon mindig nyugodt maradni.
Kommunikációs képességek
A kommunikáció az ügyféllel való bizalom kialakításának fő eszköze. A kommunikációs készségek fejlesztésével a fodrász jobban megérti az ügyfél kívánságait és azok kielégítésének módját.
Beszélgetés közben nézzen az ügyfél szemébe, hogy megmutassa, érdekli, amit mond.
Az ismétlés és az átfogalmazás lehetővé teszi az ügyfélnek, hogy úgy érezze, megérti, mire van szüksége.
Ha nevén szólítja őket, az megnyugtatja az ügyfelet, hogy személyesen törődik velük. Ezért mindig próbálja meg nevén szólítani az ügyfelet.
Tegyen fel nem feltűnő kérdéseket - ez lehetőséget ad az ügyfélnek, hogy aktívan részt vegyen a beszélgetésben.
Legyen őszinte és barátságos, hogy az ügyfél érezze, hogy itt szívesen látott vendég.
Mosolyog – oldja a stresszt.
Bólintson a fejével, miközben az ügyfél beszél – érdeklődni fog, és részletesebb válaszokat fog adni.
Ne tedd:
Tegyen negatív és kritikus megjegyzéseket. Korlátozzák a beszélgetést, elégedetlenséget és kényelmetlenséget okozva az ügyfélben.
Kényszerítsen egy beszélgetést, mert megzavarhatja az ügyfelet.
Az ügyfél félbeszakítása irritálja őt, és nem vesz részt a beszélgetésben.
A rohanás szorongást és elidegenedést okoz az ügyfélben.
A kliens kitartó vizsgálata agresszívvé vagy depresszióssá válhat.
Hogyan építsünk kapcsolatokat az ügyfelekkel
A jó kapcsolat kialakítása ügyfelével elengedhetetlen a fodrász karrierben. A fodrászat a szolgáltató szektorban működik, ezért a fodrász érdekelt abban, hogy jó ügyfeleket tartson meg, és ajánlásokkal bővítse számukat. Az alábbiakban tippeket adunk, hogyan építsünk sikeresen kapcsolatokat az ügyfél látogatásának elején és végén, hogyan derítsük ki kívánságait és elvárásait, hogyan tartsunk fenn beszélgetést a szolgáltatásnyújtás során, hogyan oldjuk meg a problémákat és reagáljunk a panaszokra, és hogyan hogy helyesen gazdálkodjon az idővel.
Az ügyféllátogatás kezdete
Amint megtudja, hogy egy ügyfél érkezett, találkozzon vele személyesen a recepción.
Ha még mindig egy másik ügyféllel van elfoglalva, szánjon egy percet, hogy elmondja neki, körülbelül mennyi ideig kell várnia.
Kerülje el, hogy másokon keresztül bármit is közöljön az ügyfelekkel.
Kérdezze meg, hogy az ügyfél szeretne-e magazinokba vagy könyvekbe nézni a frizurája kiválasztásához.
Mutasd be az ügyfelet a ruhatárba, és kínáld meg teával vagy kávéval.
Mielőtt elkezdené a hajmosást, tájékozódjon arról, milyen frizurát szeretne az ügyfél (szükség esetén használjon fényképeket), és hogyan kívánja fenntartani a jövőben.
Kérdezd meg tőle, milyen frizurája volt korábban.
Határozza meg az ügyfél hajának állapotát és a szükséges hajápoló termékeket.
Figyelmesen figyeljen, ne terelje el a figyelmét és ne szakítsa félbe.
Hogyan beszélgessünk az ügyféllel
Állandóan kommentálja, hogy mit csinál vagy fog tenni – ez segít az ügyfélnek megérteni, milyen szolgáltatásokat nyújt neki.
Figyelje az ügyfél hangulatát.
Bízza az ügyfélre a beszélgetés hangnemének kiválasztását.
Ne mondj félreérthető történeteket.
Kerülje a politika, a vallás és a személyes problémái megbeszélését.
Kerülje a kritikus, negatív és szarkasztikus megjegyzéseket, és ne pletykáljon.
Ne tegyél fel személyes kérdéseket.
Ügyféllátogatás vége
Adjon ügyfelének néhány tippet a megfelelő hajformázáshoz otthon.
Mondd el neki feltűnés nélkül, hogy milyen hajtípusának megfelelő kozmetikai termékeket használtál a munka során, és miért ezeket választottad. Ha az ügyfél érdeklődést mutat, magyarázza el, hol lehet megvásárolni.
Mielőtt elhagyja a szalont, győződjön meg arról, hogy az ügyfél elégedett.
Az első látogatás után ajánljon fel az ügyfélnek egy névjegykártyát.
Kérdezze meg az ügyfelet, hogy szeretne-e azonnal időpontot foglalni a következő időpontra.
Sétálja az ügyfelet a recepcióhoz, és győződjön meg arról, hogy van-e ott valaki, aki elfogadja a fizetést.
Ne maradjon a recepción, amíg az ügyfél kifizeti a számlát.
Semmilyen körülmények között ne siettesse az ügyfelet a távozással.
Ügyfélproblémák, panaszok megoldása
Legyen tapintatos és diplomatikus.
Minden problémát vagy panaszt egyedileg kezeljen, és azonnal oldja meg.
Ne keress kifogásokat.
Ne tegyél gúnyos megjegyzéseket vagy megjegyzéseket.
Szükség esetén vonja be a szalonvezetőt a beszélgetésbe.
Ne szellőztesse ki, és ne beszélje meg az esetet más ügyfelekkel.
Munkaidő elosztás
Érkezz kicsit korábban a munkahelyeden, hogy felkészülhess az első ügyféllátogatásra.
Szánjon egy percet a munkaterület rendjének helyreállítására, mielőtt a következő kliens megérkezik.
Kerülje az olyan beszélgetéseket, amelyek lelassítanak.
Állítson be egy szabályt a késői ügyfelek másodlagos rögzítésére.
Kezelje munkaidejét hatékonyan és reálisan.
A „kultúra” szó latinból fordítva azt jelenti, hogy „művelés, fejlesztés, nevelés, oktatás”. A kultúra jellemzi mind az emberi tevékenység egy bizonyos szférájának fejlettségi fokát, mind magát az embert.
MENJ, HOGY TALÁLKOZZON AZ ÜGYFÉLVEL
A legsikeresebb művészek az ügyfelekkel való kapcsolatépítésre összpontosítanak. Ha egy fodrász minden ügyfelet partnerként kezel, barátságos, segítőkész és őszinte az ügyféllel, akkor jó úton jár, és kétségtelenül sikereket ér el.
Az emberek nagyon szeretnek vásárolni, ha ügyesen eladják nekik. Mit tesz egy igazi szakember, amikor szolgáltatásokat kínál az ügyfélnek? Igyekszik az ügyfél számára kellemessé tenni a szolgáltatások vásárlását, hogy elégedettséget érezzen tettével, segíti az ügyfelet azon szolgáltatások megvásárlásában, amelyekre valóban szüksége van.
Nem lehetsz idegesítő, képmutató, túl bőbeszédű, és nem beszélhetsz le másokkal. Nem megengedett a szleng kifejezések használata vagy olyan terminológia használata, amely nem egyértelmű az ügyfelek számára. Nem tudja megmutatni ügyfelének, hogy fáradt a vele való kommunikáció miatt. Ez elriasztja őt, és csak kellemetlen emlékeket idéz fel a szalon egészéről és személyesen a mesterről.
Nagyon fontos a kellemes légkör megteremtése az ügyfél számára. Kezdésként meghívhatja a szalonba betérő hölgyet, hogy üljön nyugodtan egy székre egy csésze ingyenes kávé mellett, hogy megismerkedjen az árlistával és nézze meg a frizuramagazinokat. Nem lenne rossz emlékeztetni arra, hogy ezeknek a magazinszámoknak kitűnő állapotban kell lenniük: frissek, relevánsak, divatosak.
Ha a mester késik az előző ügyféllel, személyesen menjen ki a hallba, és kérjen elnézést a következő ügyféltől a késésért.
Igen, és ne felejts el mosolyogni az ügyfélre!
Ha az ügyfél korábban érkezik, mint a megbeszélt időpont, és a mester szabad, akkor azonnal el kell fogadnia az ügyfelet. Ez a pultszolgáltatásnak nevezett viselkedés nagyon tetszeni fog az ügyfélnek. Minél rövidebb a várakozási idő a szolgáltatásra a szalonban, annál pozitívabbak az ügyfelek.
Szerviz után hívja meg az ügyfelet, hogy jöjjön újra, és ígérje meg neki a segítségét minden szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos kérdésben. Ne várjon borravalót – csak ebben az esetben a szokásosnál többet fog kapni.
Nagyon rövidlátó azoknak a kézműveseknek a viselkedése, akik a forgalom egy százalékát kapják, és ezért a megrendelőre a maximális számú szolgáltatást és árut kényszerítik egyidejűleg. Szakszerűbben viselkednek azok a szakemberek, akik hosszú távú perspektívával építik fel ügyfélszolgálatukat. Nem az a legjobb ügyfél, aki ma jött és sokat vásárolt, hanem az, aki folyamatosan jönni fog. Ezért vigyázzon törzsvásárlója pénztárcájára, ajánljon neki kedvező feltételeket, kedvezményeket, akciókat. Csak így számíthatunk a jövőre és a „szóbeszéd” pozitív ajánlásokra.
PARATE AZ ÜGYFÉL KIVÁLASZTÁSA
A „kifogás” szó nem jelenti valaminek az elutasítását. A kifogás a beszélgetőpartner ellentétes véleményének kifejezése.
Ha ügyfele tiltakozik, ez azt jelzi, hogy érdeklődik szalonja szolgáltatásai iránt, ugyanakkor bizonytalanságot és szorongást érez irántuk. Lehetséges, hogy nem volt elégedett a szolgáltatással, vagy Ön nem tudta meggyőzni a szolgáltatás értékesítésének korábbi szakaszaiban.
A kifogást könnyebb megelőzni, mint kijavítani. Hogyan reagáljunk a kifogásokra, ha felmerülnek? Tanulj meg eltéríteni. Ennek a folyamatnak három szakasza van.
1. szakasz. Kérdezze meg újra az ügyfelet. Ez nagyon fontos a mester számára. Ez az egyetlen módja annak, hogy megtudja, mi zavarja az ügyfelet. A kifogások oka lehet üzleti jellegű (például festékallergia) vagy érzelmi (legutóbb túl sokat kellett várni).
A leggyakoribb kifogás a magas ár. Amikor egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön szalonjában magas a fodrászat ára, a következőkre gondolhat:
"Más szalonokban, ahol korábban jártam, alacsonyabb volt az ár."
"A fodrászat ára itt sokkal magasabb, mint amire számítottam."
– Nincs nálam ennyi pénz.
„Nem engedhetem meg magamnak ezt a frizurát – nem fér bele a költségvetésembe.”
– Pénzt kell kérnem a férjemtől.
– Ha alkudozok, talán engedményt kínálnak.
– Valójában nem fogom levágatni a hajam.
A szalon munkatársainak feladata kideríteni, hogy a felsorolt lehetőségek közül melyik motiválja az ügyfelet. Ezt tisztázó kérdésekkel lehet megtenni:
– Milyen árat vártál?
– Mennyivel magasabb az árunk, mint amire számított?
2. szakasz: Egyetért az ügyfél kifogásával, de ugyanakkor hozza a saját meggyőző érveit.
Az egyetértés nem azt jelenti, hogy azt mondod: "Teljesen osztom a véleményedet." Ez azt jelenti, hogy inkább az ügyfél gondolkodását kell elismerni, mint ellenvetésüket. Ez azt jelenti, hogy ügyeljen szalonja egyedi kínálatára (kiegészítő szolgáltatások).
Milyen érveket lehet felhozni az árral kapcsolatban? Az ár mennyiségi kifejezését az ügyfél számára érthetővé kell tenni, a következő szavakkal:
Csúcskategóriás technológia;
A gyógyszer intenzíven aktív összetétele;
Hatékonyság;
Optimális hajápolás;
Bőrgyógyászatilag tesztelt stb.
3. szakasz: Cáfolja a kifogást. Ez azt jelenti, hogy olyan választ adunk az ügyfélnek, amely eloszlatja kétségeit. Például olyan ügyfél érkezik hozzád, akit érdekel egy kozmetikus arctisztító programja. Miután megnézte az árlistát és meghallgatta az Ön javaslatait, felsóhajt, és észreveszi, hogy az ár túl magas számára.
Válasz az ügyfélnek: „Valóban, az ár meglehetősen magas, de a program nem csak kézi tisztítást, hanem polírozó ecsettel történő peelinget, bőrtisztítást speciális készítményekkel (védjegy), fertőtlenítő maszkot, valamint (ha szükséges) tartalmaz. vákuummasszázs. A kozmetikusunkkal végzett ilyen tisztítási program után nem kell két napig otthon ülnie, mivel nem lesz irritáció a bőrén. A program teljesen biztonságos még a legérzékenyebb bőr számára is.”
Az ilyen érvek minden kifogást legyőznek, és minden ügyfelet meggyőznek. Szolgáltatások értékesítése során mindig könnyebb kezelni a kifogásokat, mint a kategorikus elutasítást.
Állítsa tehát ügyfelei rendelkezésére kifinomult értékesítési technikáit, és segítsen nekik megoldást találni problémáikra.
Egy kis fodrász vállalkozás vezetésének alapjai
Mysin A.A.
A fodrász szakma megköveteli bizonyos etikai normák betartását a szakmai feladatok ellátása során az ügyfelekkel való kommunikáció során, valamint a szolgáltatási kultúra szabályainak betartását.
Az etika és az etikett a fodrászatban arra kötelezi a dolgozókat, hogy minden ügyféllel udvariasan és figyelmesek legyenek, készek szolgáltatást nyújtani, a szakmai tudást, készségeket és szokásokat maximálisan kihasználva.
Az igazi fodrász különleges erkölcsi tulajdonságokkal felruházott személy. Számára a szolgáltatás minősége fontos, így a munka fő tartalma nem redukálható csak a keresetre. Egy igazi fodrászt az esztétika, az udvariasság, a tisztelet, a türelem, a kompromisszumkészség, a pozitív hozzáállás az ügyfélhez és a felelősségéhez, az önuralom, a fegyelem és az ügyesség jellemzi.
A fodrászat egy olyan üzlet, ahol van egy szabály: „Az intézmény imázsa attól függ, hogy az egyes alkalmazottak hogyan bánnak azokkal az emberekkel, akikkel foglalkoznak. Amikor új emberekkel kezd kommunikálni, egy figyelmes, fejlett intuícióval rendelkező fodrász kitalálhatja, milyen benyomást tett az ügyfélre.
Az emberek túlnyomó többsége az első ismeretség után a megjelenése alapján alkot imázst. A fodrász gyönyörű és takaros ruházata az ügyfél iránti tiszteletet hangsúlyozza. A fodrásznak az ügyfélről alkotott elképzelése és az ügyfél fodrászról alkotott elképzelése nem csak a megjelenés alapján alakul ki. A pszichológiai portré fontos jellemzője a testbeszéd, az arckifejezés (arckifejezés), a mozdulatok kifejezőképessége (pantomim), a nyelv dinamizmusa és kifejezőképessége (intonáció, ritmus, hangrezgés), amelyek meghatározóak lehetnek az emberről alkotott elképzelések szempontjából.
Az ügyfél és a fodrász és a fodrász ügyféllel való találkozásának első perce meghatározó a társadalmi és pszichológiai portré kialakításában, meghatározza további kapcsolataik jellegét. Ezt a gondolatot később nehéz megváltoztatni. Ezért a látogató megérkezésekor fontos, hogy helyesen mérje fel személyiségét és a szolgáltatással kapcsolatos szándékait.
A szolgáltatás igénybevételére vonatkozó döntést a következő tényezők befolyásolják:
az ügyfél hangulata;
az ügyfél jellemvonásai;
a szolgáltatás költsége és a divat szempontjából való relevanciája;
kínált szolgáltatások és anyagok köre. Amikor segít az ügyfélnek a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntésben, használhatja a koncentrációs módszert (a modell pozitív oldalaira irányítja az ügyfél figyelmét), a kompenzációs módszert (bizonyítja a modell előnyeit) és a demonstrációs módszert (albumok vagy vizuális eszközök használata). hasonló modell megjelenítése egy másik személyen).
A szalon alkalmazottjának meg kell határoznia az ajánlásokat és indokolnia kell a szolgáltatás költségét, a modell divatnak való megfelelését, praktikusságát az ügyfél életkorának és jellemvonásainak megfelelően.
Ha a szolgáltatás nyújtása pillanatnyilag nem lehetséges, felajánlhat más időpontot is. Új találkozó ütemezésekor egyértelműen meg kell állapodni a dátumban és időpontban, és az ügyfél megérkezésekor pontosan a megbeszélt időpontban kezdeni kell a munkát.
A szolgáltatás megtagadása az ügyfél részéről számos okból függhet, például a vele szembeni figyelmetlen bánásmódtól, ami csalódást, sőt irritációt okoz. Ha egy látogató megtagadja a szolgáltatásokat, ne fedje fel elégedetlenségét, nehogy elrontsa a benyomásait. Az ügyfélnek lehetőséget kell adni arra, hogy újra visszajöjjön Önhöz.
A szolgáltatási folyamat után, a látogatóktól elköszönve fontos hangsúlyozni, hogy a szalon szívesen látja őt újra
A fodrász azon kevesek egyike, akiket megengedünk, hogy behatoljanak személyes terünkbe, ezért munkája különleges finomságot és professzionalizmust igényel. A fodrász és ügyfele közötti kommunikáció sajátosságairól Alla Loseva technológus mesterrel beszélgetünk.
Milyen szabályok vonatkoznak a fodrász és az ügyfél közötti kommunikációra?
Elég sok ilyen szabály létezik, és ezek főként a kommunikáció pszichológiájához kapcsolódnak. Ideális esetben minden mesternek pszichológiai képzésen kell részt vennie. Végül is a kapcsolatfelvétel a siker kulcsa.
A munka megkezdése előtt néhány percig beszélnie kell az ügyféllel, hogy megnyerje őt. Ha ez sikerül, a vendég megbízik a mesterben, meghallgatja tanácsait, és esetleg újra eljön az Ön szalonjába. És még ha az ügyfélnek nem is tetszik valami, a rendszeres látogató nem okoz botrányt.
Hogyan lehet ilyen vásárlói hűséget elérni? Végül is a kommunikációnak nagyon intenzívnek kell lennie, de nem feltűnő?
Igen, megtanulhatod, hogyan kell hajat vágni, de ha nem tanulsz meg helyesen kommunikálni a látogatóval és barátságosnak lenni, akkor nem érsz el sikert! Ha egy sikeres fodrász hatékony kommunikációjának összetevőiről beszélünk, akkor először is emlékezzünk egy mosolyra, amelynek őszintének kell lennie. Kívül, Az ügyfélnek nem lehet egyszótagos válaszolni.
Ha azt kérdezi: „Száraz hajam van?”, akkor az „igen” vagy „nem” válasz nem elég. Részletesen el kell mondani a haj típusáról, megjelenésének javításáról, a kezelés szükségességéről stb. A hozzáértő fodrász tudja, hogy nem szabad védőköpenyt lengetni a kliens arca előtt. Nagyon finoman kell rádobni a látogatóra.
Sőt, sok fodrász még engedélyt is kér az ügyféltől, hogy megérintse a haját – ez sem tetszik mindenkinek. Az is fontos, hogy a fodrász hogyan áll az ügyfél kiszolgálása közben. Semmilyen körülmények között ne görnyedjen meg, ne hajoljon mélyen a kliens fölé, és ne hadonászjon a karjával. Ideális esetben a fodrásznak hajvágáskor egy rajzművész rajzára kell hasonlítania, míg a frizura készítése közben egy munkahelyi szobrászra...
Kiderült, hogy a szabályok listája főként tiltásokból áll......
És nem beszélhet vallásról, politikáról és személyes problémáiról, nem beszélhet egy másik mester munkájáról, és nem beszélhet telefonon.
És továbbra is folytatni a beszélgetést?
Csak támogassa. Csak a hajápolás témában tudok először beszélgetést indítani. Minden egyéb téma a vendég kiváltsága. Próbálja figyelemmel kísérni beszélgetőpartnere reakcióját egy adott témára. Ha azt látja, hogy negatívan reagál, váltson beszélgetés tárgyát! Bár a legjobb, ha figyelmesen és érdeklődve hallgatsz, és nem beszélsz magadról. És légy udvarias. Ez a legmegbízhatóbb gyógymód bármilyen korú, karakterű és temperamentumú emberrel való kommunikációban.
„Vendég”, „ügyfél”... Hogyan nevezze helyesen a fodrász a párját?
Először természetesen csak „te”. Ha az ember akarja, bemutatkozik, aztán lehet hívni nevén vagy keresztnéven és apanéven... A kezdeményezés itt is az ő oldalán áll.
Ez vonatkozik a frizuraválasztásra is? Mit tesz egy fodrász, ha azt látja, hogy az ügyfél által kért frizura finoman szólva sem áll jól neki?
Ha valaki készen áll a párbeszédre, akkor tanácsot adhat, lehetőségeket kínálhat, fényképeket mutathat, és így megpróbálhatja meggyőzni. De „soha ne vitatkozz, ha úgy érzed, hogy nem tudod őt meggyőzni” – ez a pszichológus klasszikus tanácsa a mi szakmánkra is vonatkozik. Hiszen az ügyfélnek, mint tudjuk, mindig igaza van.
Mi van, ha ez az ügyfél, akinek mindig igaza van, elégedetlen lesz?
Ha fodrász hibájáról beszélünk, akkor méltóságának megőrzése mellett bocsánatot kell kérnie. Ezt nem kell szégyellni. A bűnösség beismerése pedig szinte hibátlanul működik. Ebben az esetben természetesen nem tippekről beszélünk.
Általában így szokás köszönetet mondani a fodrászoknak? És ha igen milyen méretben?
Csakúgy, mint egy étteremben, a szokásos borravaló az ár tíz százaléka. Bár sokan többet hagynak. Előfordul, hogy köszönetképpen annyit hagynak, amennyit magáért a szolgáltatásért fizettek.
Pszichológiai szempontból kinek a hajvágása nehezebb - férfiaknak vagy nőknek?
A férfiak konzervatívabbak és lelkiismeretesebbek. A praxisomban előfordult, hogy egy ügyfél azt gondolta, hogy a bal halánték három milliméterrel rövidebbre van vágva, mint a jobb. Reagálnak a mester megjelenésére, életkorára, könnyebben kommunikálnak a nőkkel, mint a férfiakkal, könnyebben hoznak döntéseket, de gyakrabban türelmetlenek. A nők mindig bíznak a feleségükben, és gyakran panaszkodnak.
De a szebbik nem képviselői valószínűleg figyelmet fordítanak magának a mester frizurájára és ruháira. Milyenek legyenek?
Frizura - ügyes és stílusos. És ruhák - a testet borító, tiszta és nem túl provokatív, fényes.
