Suočavanje s prigovorima: deset nestandardnih tehnika. Osnovni principi i tehnologije za rješavanje prigovora kupaca

24. lipnja Prigovor “Radim s drugima. Dobavljač već postoji.” 6 glavnih pogrešaka i 5 tehnika za prevladavanje

Danas ću u ovom videu i članku odgovoriti na pitanje koje mi često postavljaju: Kako kompetentno organizirati rad sa prigovor “Već radim s drugima” ili “Već postoji dobavljač”?

Sada ćemo detaljno obraditi ovaj prigovor, a ako ste voditelj prodaje ili voditelj odjela prodaje, moći ćete ojačati svoju prodaju koristeći tehnike o kojima ćemo sada razgovarati s vama.

Reći ću ti o greške, što bi, prema mom iskustvu, svakako trebalo izbjegavati u prodaji, ali često se, naprotiv, to podučava. Uključujući i na Youtubeu, u drugim videima, možete to vidjeti.

6 glavnih pogrešaka kada se nosite s prigovorom “Već radim s drugima”

Prije svega želim tebeupozoritiod nekih tehnika koje vam se mogu preporučiti, ali koje, kako praksa i moje osobno iskustvo pokazuju, nisu dovoljno učinkovite, praktički ne djeluju.

1. “Jeste li zadovoljni sa svime?”

Je li vam poznata situacija kada vam klijent kaže: “Radim s drugima” ili “Već imam dobavljača”, a menadžer odgovori: “Jeste li zadovoljni sa svime?“Mislim da vam je ovaj pristup poznat, možda neki od vas koriste ovu frazu. Savjetujem vam iz ove frazeosloboditi se n jer postoji velika vjerojatnost da će vam klijent reći: „Da, sve je u redu, sve je u redu“. Naći ćete se u slijepoj ulici.

Po mom mišljenju, menadžeri često izgovaraju ovu frazu jer ne znaju što bi drugo rekli. Kažu: “Pa... jesi li sa svime zadovoljan?” - "Pa, u redu je" - "Pa, oprosti, doviđenja." I tu rasprodaja prestaje.

Usput, na vašoj stranici VKontakte Dao sam nekoliko savjeta o tome kako menadžere učiniti učinkovitijima.

2. “Ahh... Shvaćam”

Druga pogreška s kojom sam se vrlo često susreo slušajući korporativne pozive menadžera prodaje.

Klijent im kaže: "Znate, ja već radim s drugim dobavljačem", a menadžer kao da ima prosvjetljenje, iznenađenje i razočarenje da klijent već radi s nekim: “Ahh... vidim. Već radiš? Oprosti!".I tu razgovor završava.

Prijatelji, ako radite u aktivnoj prodaji, onda, naravno,postoji velika vjerojatnost da vaš klijent već negdje kupuje proizvod. A nadati se da on nema dobavljača i da će vam reći: “Pa, naravno, idemo s tobom” je praktički besmisleno; u većini slučajeva čut ćete: “Da, naravno, već radim s nekim .” I definitivno ne vrijedi reagirati tako, iznenađeno.

3. “Planiraš li se promijeniti?”

Pogreška broj tri kada se radi o prigovorima je kada menadžer, nakon što je čuo da radim s drugima, postavi sljedeće pitanje: "Zar se ne planirate promijeniti?"

Čestica NE dodaje dodatnu negativnu konotaciju ovoj formulaciji i gura klijenta prema negativnom odgovoru

Pa, dobro, nije čak ni riječ o čestici, već o samom pitanju: "Ne planirate li to promijeniti?" Koji je najčešći odgovor klijenta na ovo pitanje? “Ne, ne planiramo, sve nam odgovara, hvala.” I opet, kao i u prvom slučaju, dovodite sebe u situaciju iz koje je već teško izaći.

4. “A s kim, ako ne tajnoT?"

Provjerite svoje scenarije i svoju prodaju: postoji li takav odgovor na prigovor "Već radim s drugima" - "S kim radiš?"

A ovaj odgovor je otežan sljedećom postskriptumom: "Ako nije tajna."

Čim menadžer kaže: "A s kim, ako nije tajna?"odmah postaje tajna. Čak i ako vam klijent odgovori s kim radi (a vjerojatnost za to je prilično mala, pogotovo kada je kontakt "hladan"), to vam neće dati opipljiv napredak.

Iako, naravno, postoje takvi slučajevi: "A s kim?" - i klijent imenuje neku tvrtku i nakon toga može započeti razgovor. Odnosno, postoji takva mogućnost. Ali ja bih vam preporučio da koristite druge metode.

Ovom tehnikom - “A s kim, ako nJe li to tajna? — ulazimo u dušu klijenta. Ako je kontakt "hladan", to samo izaziva iritaciju, a ne želju za nastavkom komunikacije s vama.

5. “Ali mi imamo bolju / jeftiniju / promociju”

Peta pogreška pri obradi prigovora također je dosta česta - klijent kaže: "Ja radim s drugima" - "Ali naše je bolje" / "Ali naše je jeftinije" / "A mi ćemo bolje za vas."

U ovoj situaciji nekiobećanja za koja ne možemo odgovarati- Uostalom, mi ne znamo konkretne uvjete pod kojima klijent nešto kupuje. Ali odmah obećavamo da ćemo ponuditi isplativiju ponudu. S takvim odgovorom počinjemo govoriti o sebi, a ne o klijentu, i, shodno tome, to također često izaziva iritaciju.

Usput, uglavnom zbog ovakvog pristupa, klijenti doživljavaju negativnost od hladnih poziva -ne slušamo klijenta, odmah pričamo o namaOvo što imamo je bolje, isplativije.

Bolje je bez ove tehnike i koristiti stvari o kojima ću vam sada govoriti. A o njima možete naučiti i iz videotečaja, koji ne govori samo o prigovoru „Već radim s drugima”, već i o mnogim drugim.

6. “Znači, preplatili smo!”

Vidio sam to u jednom od videa na Youtubeu i stvarno me iznenadilo, jer ovo je vrlo neobičan pristup kada klijent kaže: “Ja već radim s drugima” - a vi odmah izreknete vrijednosni sud: “To znači preplatio si! Imamo bolje uvjete!” Ovakav odgovor stavlja klijenta u prilično neugodan položaj.

Vi procjenjujete klijentov izbor, a sama činjenica da s vaše strane procjenjujete taj izbor – pogotovo kada je kontakt hladan – svakako ne potiče daljnju komunikaciju.

Primjerice, da su mi tako odgovorili, najvjerojatnije bih samo prekinuo razgovor i shvatio da s prodavačem nešto nije u redu. Da ovo nije sasvim adekvatan odgovor, recimo.

Stoga, budite oprezni, zapišite ove pristupe i napišite "STOP!" pored njih da ih ne koristite.

5 tehnika za rješavanje prigovora “Već radim s drugima”

Sada shvatimo kako možete kompetentno i učinkovito raditi s ovim prigovorom.

1. Predviđanje

Prije svega ovoanticipacija. Prigovor "Već radim s drugima" / "Postoji dobavljač" vrlo je lako predvidjeti. Čak i na visoko konkurentnim tržištima.

Primjerice, dok sam radila kao voditeljica odjela prodaje u banci, često sam čula od klijenata da već rade s drugim bankama. Ovi pristupi su mi pomogli:

1.1 "Jesam li dobro shvatio da već radite s nekim?"

Prije svega, možete reći: "Ivane Ivanoviču, dobro sam shvatio da već surađujete s nekom bankom, već radite, zar ne?" I klijent više ne iznosi tu primjedbu, on vam iz inercije odgovara: "Da, naravno, već imam sve, tekući račun (kredit) u nekoj banci" - "Prekrasno!" A onda izričemo svoj argument koristeći pojačavajući veznik (sviđa mi se "Zato").

1.2 Protupitanje ili "Eto zašto" + argument

Klijent kaže: "Da, naravno, već imam dobavljača" - "Ivane Ivanoviču, odlično,eto zaštoZvao sam vas, sada uspostavljamo odnose s tvrtkama koje već imaju dobavljača, jer ... "

• “Već razumijete proizvod”
• "Znate nijanse"
• "Možete usporediti cijene"

Pokušajte sada predvidjeti ovaj prigovor.Ne čekaj, poput neiskusnog menadžera koji je iskreno iznenađen ovim prigovorom. Pokažite adekvatnost ibudi prvi koji će reći: "Ivane Ivanoviču, najvjerojatnije ste, koliko ja znam, na tržištu dugo vremena i već imate dobavljača brašna, zar ne?" Klijent: “Pa da, naravno da postoji, već imamo zalihe.” I klijent vas je spreman saslušati. On razumije da ste adekvatni inećete gurati svoj proizvod bez da ga poslušate.

Stoga je prva tehnika – tehnika br. 1 – iščekivanje. O tome sam govorio u videu

Usput, ako već koristite ovu tehniku, napišite u komentarima o tome učinak koji dobijete.

2. Zato sam nazvao

Sljedeća tehnika koja mi se sviđa zbog svoje jednostavnosti je "Zato sam nazvao", "Zato sam odlučio da te kontaktiram", "Zato smo se upoznali".

Čim klijent kaže: “Već imam dobavljača”, “Već radim s drugima” - ne pokazujete zbunjenost, već pokazujete, naprotiv, daJeste li spremni za ovo, a ovo je upravo ono što ste čekali.

Kaže: “Već radim s drugima” - “Ivane Ivanoviču, zato sam nazvao, znam da radiš, da ti je sve otklonjeno i sve je divno. U isto vrijeme...” - koristite veznik “U isto vrijeme” - i recite klijentu argumente koje želite izreći. “U isto vrijeme, postoje neke točke koje bi se možda mogle poboljšati? Htio sam s tobom razjasniti nekoliko pitanja, molim te reci mi?..” - i prelazimo na razjašnjavanje pitanja.

3. Načelni dogovor.

Sljedeća tehnika je "Načelni dogovor" - također jedna od mojih omiljenih tehnika ako ste gledali moje stvarne pozive, na mojoj kanal Vidjeli ste me kako koristim ovu tehniku ​​u stvarnoj telefonskoj prodaji.

Ako klijent kaže: „Već radim s drugima, sve je tu, sve je super“, postavljamo pitanje u sljedećoj formulaciji: „Ivane Ivanoviču,U principu, radit ćete samo s njima, ili ako možemo napraviti zanimljiviju ponuduza vas, po cijeni (prema uvjetima isporuke) -hoćete li biti spremni razmotriti?»

Odnosno, ne "odmah ćete biti spremni raditi s nama", već "bit ćete spremnibarem razmislite". I tako, ako postavite pitanje na ovaj način, velika je vjerojatnost da ćete od klijenta dobiti: “Da, pa.... kao, spreman. što imaš Sve što trebate učiniti je prijeći na razjašnjavanje situacije klijenta, recite:

• Što vam je važno kada naručujete ovaj proizvod?
• Jesu li rokovi važni?
• Što je s asortimanom?

Korištenjem svog toka pitanja razjašnjavate situaciju i time prevladavate ovaj prigovor.

4. Usporedba

Sljedeća učinkovita tehnika za rješavanje ovog prigovora "Radim s drugima" je usporedba. Vi u biti tražite od klijenta da jednostavno usporedi ono što ima s vašom ponudom.

Vrlo jednostavna tehnika, koja se iz nekog razloga koristi rjeđe od gore navedenih pogrešaka. To je sljedeće: "Već radim s drugima" - "Ivane Ivanoviču, razumijem da je kod vas najvjerojatnije sve već otklonjeno,Ne predlažem da sad odustaneš od dobavljača, Predlažem samo usporedbu. Imamo i dosta zanimljivih prijedloga, pogledajmo to s vama, a ako nam bude bitno isplativije, možemo već razgovarati o suradnji u nekim područjima.”

Opet, ovdje nije važno da će se klijent odmah prebaciti na vas. Kažete: "Ako nam je isplativije, možemo razgovarati o zajedničkom radu na nekim područjima." I bilo bi glupo odbiti ovo, jer predlažete jednostavno usporedbu i gledanje, i izračunavanje.

Ovdje možete koristiti sljedeći pristup: „Dopustite nam da napravimo alternativnu opciju za vas, izračunajte cijenu projekta - besplatno. A ako vidite značajne uštede, onda možeteili radite s nama ili možete dobiti popust od postojećeg dobavljača«.

Trenutačno koristimo ovaj pristup u vrlo konkurentnom poslovanju i izvrsno funkcionira svaki dan. Mi kažemo: “Idemo usporediti, ako se nešto dogodi, radit ćete s nama ili barem dobiti popust od postojećeg dobavljača na temelju naše kalkulacije.” Izvrstan argument za klijenta, koji ga motivira da započne pregovore s vama.

5. Zbrajanje

I peta tehnika, konačna za ovaj članak, ali ne i konačna općenito - jer tehnika ima još više i u školi prodaje te tehnike proučavamo detaljnije. A o njima možete naučiti i iz knjige. Ako se želite upoznati s njim, možete ga preuzeti.

Dakle, ova tehnika se zove "Dodavanje".

Kupcu nudite mogućnost da nadopuni proizvod koji već kupuje od svog trenutnog dobavljača.

Klijent kaže: "Znate, već imam tvrtku koja pruža takve usluge." Na primjer, na mjestu. I možete postaviti pitanje koje pojašnjava - na primjer: "Ivane Ivanoviču, bavi li se ova tvrtka vašom web stranicom, promocijom i društvenim mrežama? Ili u jednom smjeru? Možete testirati vodu, a ako on kaže, na primjer: “Ne, samo web stranica, a ne bavi se društvenim mrežama”, onda možete reći: “Super! Tada ne predlažemo promjenu trenutnog dobavljača, već možemo izračunati za vas i vidjeti koliko će vam promocija na društvenim mrežama biti izvediva. A, ako bude korisno, onda već možemo razgovarati o uvjetima suradnje. Reci mi, molim te...” i prelazimo na pitanja.

Suština tehnike “Dodavanja” je u tomeČujete u kojem smjeru klijent radisa trenutnim dobavljačem -i ponuditi nadopunu svojim proizvodom.

Također možete pokazati svoju svijest ako klijent kaže: „Dugo radim s određenom tvrtkom“ - „Ivane Ivanoviču, razumijem, sada nema potrebe ništa mijenjati, imamo samo proizvod koji se može koristi se uz ono što imate. A to može biti još isplativije od kupnje ovog proizvoda od vašeg trenutnog dobavljača. Hajde da pogledamo s tobom?"

Ovaj pristup omogućujeprivući pažnju klijenta, i, a da ga ne izvede iz njegove zone udobnosti— navikao je raditi s jednim dobavljačem —pokušajte ponuditi svoje dodatne usluge. Glavno je sada razmisliti što bi to moglo biti da se lijepo uklopi u ovaj model prodaje.

Zaključak

Dragi prijatelji i kolege, ako su vam ovaj članak i video korisni, želite li više članaka i videa o rasprodajama na Youtube kanalu Vrijeme je za rast, pretplatite se, lajkajte, ostavite komentare. Vaše povratne informacije potiču me na brže snimanje videa i objavljivanje članaka. A ako dijelite teme koje vas zanimaju, to bi također bilo sjajno. Možda ću snimiti video i/ili napisati članak o ovim temama.

Možete predložiti različite teme u komentarima i glasati za one koje su predložili drugi pretplatnici. Što više glasova neka tema ima, to će se brže pojaviti video i/ili članak s analizom ovog problema koji je vama relevantan.

Prodajte lijepo i jednostavno i iskoristite svoju prodaju do punog potencijala!

Korisni linkovi

• - tečaj o tome kako svatko (čak i početnik) može izgraditi učinkovit sustav prodaje. Počet ćete privlačiti više klijenata, moći ćete im prodavati više, skuplje i češće, naučit ćete kako stvoriti promotere (tj. ljude koji preporučuju vas osobno i vašu tvrtku drugim klijentima).
• — postanite majstor telefonske prodaje u samo 30 minuta! Popis za provjeru sadrži određeni algoritam za uspostavljanje učinkovitog telefonskog poziva. Preuzmite kontrolni popis, pogledajte video upute i počnite prodavati više!
• (uvodna verzija knjige)
• Započnite s revizijom svoje prodaje! Besplatno je i korisno. Provjerit ću više od 50 točaka vašeg rasta prodaje i poslati vam PDF izvješće o rezultatima revizije u roku od 5 dana.
• Youtube kanal "Vrijeme je za rast"– pretplatite se sada kako biste prvi pristupili novim materijalima;

Prodavanje proizvoda kupcu više je umjetnost nego znanost. Ispravno identificiranje ciljane publike, postavljanje naglasaka reklamne kampanje i promišljanje programa popusta nije dovoljno: u budućnosti ćete morati (već kontinuirano) raditi s prigovorima kupaca koji žele dobiti dodatni popust ili učiniti uopće ne namjerava trošiti novac. I premda učinkovitost svakog razgovora uvelike ovisi o osobnim karakteristikama prodavatelja, nije naodmet znati nekoliko univerzalnih metoda suočavanja s pasivnošću kupaca.

Njihovo rješavanje u praksi u potpunosti pada na pleća prodavača: samo pohađanje tečajeva ili primanje uputa od uprave neće postići uspjeh. Nekima je mogućnost kontinuirane komunikacije s klijentima znak mladosti; drugi vjeruju da je bolje ostvariti svoje komunikacijske vještine u područjima koja nisu povezana s trgovinom. Kako god bilo, tehnike za uvjeravanje potencijalnih kupaca mogu se interpolirati na jednostavne svakodnevne situacije.

Isplati li se baviti prigovorima kupaca?

Bez obzira na mjesto kupoprodajne transakcije (u trgovačkom centru, telefonom ili putem interneta), tijek procesa ostaje isti. Jedna strana nudi drugoj proizvod ili uslugu, a druga, nakon što je izrazila želju za kupnjom ponuđenog, to i plaća. Mjera interakcije između strana obično je novac: prodavač želi dobiti više novca prodajom proizvoda lošije kvalitete ili u manjim količinama, a kupac želi upravo suprotno. Taj sukob između strana uzrok je prigovora u prodaji - srećom, obično premostivih.

Važno: pojava proturječja između prodavatelja i kupca sastavni je dio trgovanja, a iskusan prodavač uvijek mora biti spreman na to. U uvjetima kontinuiranog rasta tržišta i sve jače konkurencije, prvo o čemu treba razmišljati nije niti privlačenje kupaca, već njihovo naknadno zadržavanje. Kupac će uvijek pronaći sličan ili čak identičan proizvod po uvjetima koji ga zadovoljavaju - što znači da se zainteresirana strana - prodavatelj - treba pobrinuti za organizaciju prodaje i proučiti načine rješavanja prigovora.

Da biste odgovorili na glavno pitanje ovog odjeljka, morate uzeti u obzir u kojoj se fazi rada s klijentom pojavio prigovor - nažalost, to je moguće u svim fazama:

1. Izlaganje ponude i traženje kupca. Prvu fazu karakterizira super-pasivnost potencijalnog klijenta, koji još nije niti pokazao pozornost na proizvod ili uslugu te stoga nije komunicirao s predstavnikom prodavatelja. U takvoj situaciji nema smisla koristiti se tehnikama ili klađenjem: ako potrošača ponuda ne zanima ili ne osjeća potrebu za njom, uzaludno ga je pokušavati uvjeriti u bilo što. Glavni negativni faktor pozornice je nedostatak povratne informacije. Poduzetnik niti ne zna koliko su roba ili usluga koju pruža potrebni kupcu. Svi prigovori su virtualne prirode i nemoguće je s njima raditi u takvim uvjetima. Primjerice, prodavač koji reklamira dizajnerski sapun otprilike predstavlja ciljanu publiku i može čak izračunati procijenjeni prihod, ali nije preporučljivo u reklamnim materijalima odmah iznositi odgovore na sva pitanja ili pritužbe koje klijent može imati. U potonjem slučaju oglašavanje gubi pozitivan ton i pretvara se u skup izgovora koji definitivno neće privući potrošača. Dakle, rješavanje prigovora u prodaji prije prvog kontakta s potencijalnim kupcem je uzaludno.
2. Upoznavanje klijenta. Ako je osoba ušla u trgovinu, web stranicu prodavača ili ne odbije telefonski razgovor koristeći , najvjerojatnije je već zainteresirana za kupnju proizvoda ili usluge. To, naravno, ne znači da će klijent odmah dati traženi iznos, a zatim i reći prijateljima i poznanicima o svim prednostima prodavača; naprotiv, tek u ovoj fazi počinju prave poteškoće. Moguće je zadržati samo nadolazećeg kupca, ali za to je potrebno prvo ne pustiti ga da odstupi, pobuditi interes za predmet trgovine ili ga ojačati do potrebnog stupnja. Rad s primjedbama u fazi upoznavanja klijenta je neophodan, ali se neće temeljiti na objektivnim vrijednostima proizvoda ili usluge, već gotovo u potpunosti na osobnim kvalitetama prodavatelja, odnosno subjektivnim faktorima. Sve je logično: osobu koja je tijekom dana umorna i treba odmora, teško da će privući prodavač koji nije zainteresiran za veze i koji razmišlja samo o tome kako se što prije vratiti kući. I obrnuto - čak i ako je potencijalni kupac ušao u trgovinu čekati kišu ili ubiti vrijeme, od njega se može napraviti kupac - naravno, pažljivo i bez pritiska. Također treba uzeti u obzir faktor vremena: slučajni posjetitelj koji kasni na sastanak ili vidi autobus koji mu treba na prozoru vjerojatno neće čekati dok prodavač završi svoj govor. Situaciju u kojoj potencijalni klijent iz objektivnih razloga ne može nastaviti razgovor također možete iskoristiti u svoju korist - na primjer, pozvati osobu da dođe sljedeći put, opskrbiti je reklamnim brošurama i drugim materijalima.
3. Prezentacija proizvoda ili usluge. Glavna faza transakcije, koja na kraju uključuje sklapanje kupoprodajnog ugovora. Upravo sada prodavač mora pokazati svu svoju elokvenciju, uvjeravajući klijenta koji je pristao ostati u trgovini ili nastaviti telefonski razgovor da potroši određeni iznos - i upravo sada će morati raditi s najvećim dijelom prigovora kupca. O njima će biti više riječi u sljedećim odjeljcima, ali sada je potrebno naglasiti da se, zadržavši posjetitelja, pa čak i nametnuvši mu primarni interes za proizvod ili uslugu, ne treba opustiti. Kupac može otići u bilo kojem trenutku, bez obrazloženja razloga, a prodavatelj koji ostane bez ičega morat će tražiti novog klijenta i ponovno prolaziti sve faze rada s njim. Zato je, koliko god bila primamljiva mogućnost malog pritiska na posjetitelja i ubrzavanja procesa, bolje djelovati polako i oprezno, koristeći se svim potrebnim metodama rješavanja prigovora. Nema potrebe ići u drugu krajnost, komunicirati s klijentom pretjerano tiho ili ravnodušno: kao što je već spomenuto, osoba koja smatra da prodavač nije zainteresiran za ponuđeni proizvod najvjerojatnije ga neće kupiti, radije će pronaći nekoga koji je sigurniji u prednosti svojih proizvoda prodavača.
4. Dogovaranje i rastanak. Ako kupac nije dao dokumentirani pismeni pristanak za kupnju proizvoda ili usluge, prodavač ga treba "voditi" do posljednjeg - inače postoji velika vjerojatnost da će se klijent predomisliti ili se sjetiti atraktivnijih ponuda konkurenata. Međutim, ne biste se trebali opustiti čak ni ako ste primili preliminarnu obvezu: obično ili nema pravnu snagu (i stjecatelj može znati za to), ili su gubici povezani s plaćanjem kazne nadoknađeni koristima od posao koji obećava. Prodavač treba držati kupca na odgovarajućoj emocionalnoj razini do završetka transakcije, izvršenja dokumenata ili izdavanja gotovinskog ili prodajnog računa. U ovom trenutku rad se može smatrati završenim. Ali čak ni ovdje nije sve tako jednostavno: sljedeći cilj prodavača koji poštuje sebe je pretvoriti kupca iz običnog u redovnog. To zapravo znači da ga ne treba samo zanimati za novi posjet trgovini ili telefonski razgovor, već i dati jamstva u vezi s nedavno prodanim proizvodom ili pruženom uslugom. Za samog prodavača to je razumljivo neisplativo, ali pomaže u poboljšanju konverzije - to je svrha prodavača.

Kao što vidite, s primjedbama je potrebno raditi u gotovo svim fazama prodaje – od početka do kraja; neiskusni prodavač može se suočiti s nekoliko pogrešaka - svaka od njih može dovesti do neuspjeha posla i, kao posljedicu, nedostatka profita. Takve pogreške uključuju:

1. Pasivnost. Prodavatelj, a ne kupac, zainteresiran je za prodaju proizvoda ili usluge, osim ako ne govorimo o ekskluzivnim proizvodima. Posao potonjeg je pristati na akviziciju i platiti novac. Sasvim je logično da što se prodavač manje trudi, to ima manje šanse za zaradu. Potencijalni klijent, bez obzira na to odvija li se komunikacija uživo, na web stranici ili telefonom, nastoji, kao i svaka normalna osoba, dobiti pozitivne emocije - ne samo od kupnje, već i od razgovora s prodavačem. Suočavanje s prigovorima ne smeta održavanju pozitivnog, čak i prijateljskog tona - i svakako ne implicira nevoljkost prodavača da poduzme prvi korak. U svakom poslu morate znati kada stati - a prodaja nije iznimka.
2. Pesimizam. Velika većina neiskusnih prodavača vjeruje da prigovori klijenta ukazuju na njegovu nevoljkost kupnji. Zapravo je suprotno: osoba koja zadrži jasnoću razmišljanja doista se ne želi odvojiti od novca, ali njegova spremnost da nastavi razgovor s prodavačem pokazuje interes za proizvod. Vrlo je moguće da ćete morati napraviti popust ili dati dodatne uvjete usluge (obično su već uključeni u program), ali bez očajavanja i nastavka ne previše nametljivog razgovora, prodavač će sigurno postići konačni cilj.
3. Agresivnost. Najgora stvar koju prodavač može učiniti kada se suoči s prigovorima potencijalnog kupca jest biti grub prema potonjem ili poduzeti druge mjere koje će ga potpuno i potpuno diskreditirati u očima potencijalnog kupca. Zašto se to ne smije činiti jasno je i bez objašnjenja, no osim otvorene agresije postoje i drugi oblici: pretjerana nametljivost, zanemarivanje mišljenja i primjedbi klijenta ili nespremnost na očito nužan ustupak. Dakle, ne samo da je prodavač agresivan ako je bezobrazan prema posjetitelju koji ne želi stupiti u kontakt, nego se neće upuštati u njegovu situaciju. Agresija može prijeći iz pasivne u aktivnu - to može zanimati psihologe, ali ne i klijente, a apsolutno je kontraindicirano za prodavače.
4. Nedostatak komunikacije. Nemogućnost uspostavljanja živog razgovora s klijentom problem je ne samo “šutljivaca”, već i pretjerano društvenih prodavača koji ne znaju na vrijeme zašutjeti i pustiti drugu stranu da kaže. Kao rezultat toga, dijalog se pretvara u monolog prodavača (sve dok to potencijalni kupac tolerira), a rad s prigovorima pretvara se ili u nabrajanje prednosti proizvoda ili usluge ili u neprekidni niz isprika. Prvo je zamorno za posjetitelja, drugo će vas prije navesti na razmišljanje o uputnosti daljnjeg zadržavanja u trgovini ili telefonskog razgovora nego uvjeriti u kvalitetu proizvoda i potrebu da ga kupite čim prije. moguće. Kao što je više puta rečeno, uvijek se mora pridržavati mjere - uključujući broj riječi po jedinici vremena. Prodavateljeva prenaglašena susretljivost i spremnost na komunikaciju prije će uplašiti nego privući potencijalnog kupca. To nije ništa manje zamorno od pasivnosti: kupcu su potrebne pozitivne emocije, ali ne u ogromnoj količini.
5. Pretjerana iskrenost. Ako prodavač, umjesto da radi s primjedbama, odmah prepozna njihovu valjanost, potencijalni će kupac najvjerojatnije otići u drugu trgovinu - gdje će dobiti adekvatno uvjeravanje u nedoumicama, a ne bespogovorno slaganje s njima. Ovo je još važnije razumjeti ako uzmete u obzir da većina posjetitelja iznosi prigovore nasumično ili kako bi nastavili razgovor. Osoba obično nema ništa protiv odgovarajuće cijene, umjerene kvalitete ili proračunske konfiguracije; sporovi oko njih uglavnom su pokušaji da se netko uvjeri u vrijednost proizvoda ili usluge; Dužnost prodavatelja je pomoći klijentu u tome, a ne povećavati njegove nedoumice.
6. Otvorena prijevara. Druga krajnost pridonosi ne samo neuspjehu posla, već i gubitku stalne mušterije. Poricanje očitog nije ništa manje glup model ponašanja za prodavača od slaganja s nedostacima proizvoda koji je izmislio kupac. Na primjer, nema smisla tvrditi da je jeftini proizvod po kvaliteti identičan skupom, pogotovo ako oba proizvodi ista tvrtka i pod istim brendom. Ova linija ponašanja je suprotna od adekvatnog rješavanja prigovora; vodi do logičnog završetka - potrošačevo odbijanje daljnje komunikacije s prodavateljem, ne samo u sadašnjem trenutku, već iu budućnosti.

Sada, svjesni važnosti rada s prigovorima i upoznavši se s glavnim pogreškama koje ne dopuštaju da komunikacija bude udobna za kupca, možete prijeći na sljedeću fazu produktivnih pregovora s klijentima; učiniti to nije ništa teže nego organizirati.

Pravila za postupanje s prigovorima kupaca

Nekoliko je glavnih razloga za primjedbe potrošača, kao i pogreške prodavača, te se na temelju njih treba temeljiti daljnji razgovor s kupcem:

1. Lakše je reći "ne" nego reći "da". Odmah odbiti razgovor sa konzultantom ili prodavačem mnogo je lakše i brže nego pristati na razgovor, razjašnjavati detalje i raspravljati o prednostima i nedostacima proizvoda. Naravno, posjetitelj može jednostavno kupiti proizvod koji ga zanima, bez cjenkanja i posebnih zahtjeva - ali u uvjetima permanentnog pada ruskog gospodarstva, ovo je izniman događaj, koji se nikako ne može doživljavati kao uzor . Kao što pokazuje praksa, potencijalni će kupac gotovo sigurno odbiti pomoć prodavača ako ne osjeća potrebu za određenim artiklom ili nema namjeru jednostavno potrošiti novac. To je zbog negativnih stereotipa koji su se razvili diljem svijeta oko "učinkovitih" prodavača: slika neugodne, nametljive osobe koja ne donosi stvarnu korist, kao ni komunikacija s njim, vjerojatno neće inspirirati zdravog klijenta. Protiv predrasuda se može i treba boriti - a najbolje primjerom, nastojeći ostaviti dobar dojam i zadovoljstvo kupnje na svakog posjetitelja.
2. Reći "ne" zanimljivije je od "da". Kao iu prethodnom slučaju, odbijanje potencijalnog klijenta ne znači da nije zainteresiran za proizvod – to je znak spremnosti na cjenkanje ili barem raspravu o prednostima i nedostacima proizvoda ili usluga. Ovdje je potrebno uzeti u obzir različite svakodnevne okolnosti: može se dogoditi da posjetitelj trgovine ili osoba koja se javlja na telefon jednostavno nema komunikacije, a prividne zagonetke pokušaj su uspostavljanja razgovora s prodavačem. U ovom slučaju ne treba biti previše sretan: nakon dovoljno razgovora, promašeni kupac jednostavno će otići kući, bez imalo grižnje savjesti zbog izgubljenog vremena, a možda i živaca prodavača. Prodavač treba naučiti razlikovati "korisne" i "beskorisne" klijente, posvećujući maksimalnu pozornost prvom i pokušavajući ne biti raspršen na drugom.
3. Postoje opravdane sumnje u kvalitetu proizvoda ili usluge. U ovom slučaju, potencijalni kupac iznosi konkretne prigovore i čeka ništa manje konstruktivne protuargumente na njih. On je stvarno zainteresiran za kupnju proizvoda i spreman je platiti traženi iznos za njega, ali, ostajući zdrava osoba, ne želi dobiti proizvod niske kvalitete ili sa značajnim nedostatkom. Odgovornost prodavatelja prilikom vođenja takvog dijaloga je uvjeriti posjetitelja u neutemeljenost njegovih strahova i beznačajnosti otkrivenih nedostataka, usredotočujući se na prednosti proizvoda. To treba učiniti, naravno, u granicama razuma: ako bicikl nema sjedalo, čak ni poboljšani sustav zupčanika i posebno izdržljiv materijal gume vjerojatno neće uvjeriti kupca na kupnju.
4. Kupnja se planira odgoditi za budućnost. Ako potencijalni klijent kaže da će se kasnije vratiti po proizvod ili uslugu, za to može postojati nekoliko objašnjenja: on ili nema apsolutno nikakvu namjeru kupiti bilo što i jednostavno se pokušava riješiti prodavača ili nema dovoljno vremena za kupnju (npr. ako ima puno dodatnih stvari za razgovor o uvjetima, potpisivanje nekoliko dokumenata ili provjera kvalitete proizvoda dugo traje), ili nema potrebnu svotu novca za jednokratnu kupnju i želju za podizanjem kredita ili korištenjem obročne otplate koju trgovina nudi. Da bi pojasnio situaciju, prodavač bi trebao postaviti nekoliko sugestivnih, au nekim slučajevima i izravnih pitanja, a zatim izgraditi liniju djelovanja u skladu sa situacijom. Ako je jasno da posjetitelj jednostavno ne želi kupiti proizvod, treba ga ostaviti na miru: bolje je doći sljedeći put nego pričati svojim prijateljima o neprestanoj pažnji konzultanata. Ako kupac nema dovoljno vremena ili novca, potrebno mu je dati priliku da mirno dopuni resurs tako što ćete ga pozvati da dođe sljedeći put i dati mu dovoljan broj brošura. Ovakav pristup ostavit će mnogo pozitivniji dojam na kupca nego prodavač koji ga pokušava spriječiti da izađe iz trgovine.
5. Neće biti kupovine. Nije važno zašto je posjetitelj došao u trgovinu; ako je čvrsto odlučio da se ne odvaja od novca, tu neće pomoći nikakvo nagovaranje prodavača - najlogičnije je ostaviti nereagirajućeg na miru i prijeći na perspektivnije klijente - takvih ne manjka uz dobro organiziran reklamna kampanja. Čak ni u takvoj situaciji posjetitelja ne biste trebali smatrati propalim klijentom: može se dogoditi da će, nakon što je neko vrijeme sam lutao po trgovini, ipak odabrati proizvod po svom ukusu, a da vam ne oduzme vrijeme i napor prodavača.

Komunikacija s klijentom, osim ako on to namjerno odbija, gradi se prema općem algoritmu, koji svaki prodavatelj može modificirati u skladu s vlastitim mogućnostima i trenutnom situacijom:

1. Prvo i najvažnije je saslušati kupca ne prekidajući ga i ne namećući mu svoje sudove i protuargumente. Osnovna ljudska potreba je progovoriti; Zadatak prodavača je, uz zadržavanje strpljenja i barem vanjske zainteresiranosti, sažeti sve primjedbe s kojima će se morati pozabaviti u sljedećoj fazi. Možete to učiniti jednostavno tiho, ali tada će klijent brzo presušiti bez dovoljno riječi. Bolje je koristiti tehniku ​​"aktivnog slušanja", koja uključuje sudjelovanje u govoru posjetitelja kao sugovornika. U ovoj fazi prodavač ne treba generirati, a kamoli izraziti svoje misli; Dovoljno je na vrijeme pristati, kimnuti glavom, pokazati druge znakove pažnje i razjasniti detalje. Tehnika "nastavnih fraza" ostavlja izvrstan dojam na potencijalnog klijenta: pomoću nje konzultant ponavlja posljednje rečenice koje je posjetitelj izgovorio, potičući ga na nastavak. Iako je nemoguće aktivno ometati govor potencijalnog klijenta, sasvim je moguće sumirati međurezultate tijekom pauza u njegovom govoru - to će dati poticaj razvoju neizrečenih ili nedovoljno formuliranih misli.
2. Nakon što ste se upoznali sa svim primjedbama potrošača, trebali biste se s njima složiti - ne u potpunosti i bezuvjetno, ali kako biste mogli nastaviti razgovor. Na primjer, ako posjetitelj istakne visoku cijenu proizvoda, konzultant nema smisla pobijati taj argument. Mora se odgovoriti da je trošak doista znatan, ali nije određen hirom proizvođača, već objektivnim pokazateljima: korištenjem skupih materijala ili opreme u proizvodnji, korištenjem najnovijih tehnologija i tako dalje. Ako potencijalni klijent istakne da je komplet nepotpun, prodavatelj ga mora uvjeriti da je model prikladan za sve osnovne zadatke, a "potpunija" opcija će koštati više.
3. Sada treba pozvati kupca da postavi pitanja koja ga zanimaju, a zatim na njih odgovori - što potpunije, zanimljivije i što iskrenije. Upravo sada, prodavač i posjetitelj imaju priliku uspostaviti povoljne, ili čak prijateljske, odnose - i stoga razmijeniti robu i novac na najveće zadovoljstvo jedno drugoga. Naravno, konzultant mora biti spreman odgovoriti na sva pitanja klijenta – ili barem znati gdje može dobiti potrebne informacije. Bolje je potencijalnog kupca zamoliti da malo pričeka i da mu pruži ažurne informacije nego ga razočarati nepotpunim ili neistinitim odgovorima i tako izgubiti priliku za nastavak dijaloga.
4. Nakon što je kupac dobio dio protuargumenata i konstruktivnih odgovora na svoje prigovore, preporuča se prodavaču da mu ponovno govori o prednostima proizvoda, ističući ne toliko tehničke karakteristike, koliko god one bile izvanredne, već osjećaj zadovoljstva koji će se javiti kod posjetitelja čim kupi proizvod ili uslugu. Ako su prethodne radnje provedene ispravno i u skladu s algoritmom, u ovoj fazi kupac bi već trebao sumnjati u svoje prigovore, a argumenti prodavatelja predstavljeni po drugi put ili će ih potpuno raspršiti ili učiniti beznačajnim u očima posjetitelja.
5. Kako bi konačno uvjerio kupca, prodavač mu može ponuditi posebne uvjete koji su što atraktivniji. Oni mogu uključivati ​​popuste, kao dio tekućih promocija ili osobno osigurane, dodatnu opremu (naravno, besplatnu) ili produženo jamstvo za svu robu ili komponente. Kako ne biste prisilili prodavatelja da svaki put pokaže čuda domišljatosti, bolje je unaprijed razviti programe bonusa i popusta koji su prikladni za privlačenje novih kupaca i zadržavanje starih.

U nastavku su neki od najpopularnijih odgovora na određene prigovore potencijalnih kupaca. Ispravno ih proučavajući i primjenjujući, svaki prodavač (od početnika do naprednog) moći će postići uspjeh, značajno povećavajući brojke prodaje.

Česti prigovori i primjeri odgovora na njih

Prethodni odjeljak predstavio je glavne vrste prigovora kupaca. Radi veće praktičnosti, odgovori na njih podijeljeni su u kategorije: to će omogućiti prodavaču da odabere optimalnu strategiju razgovora čak i s najizbirljivijim kupcem.

Postoji ukupno šest kategorija:

• “Ali ipak...”. Suština odgovora proizlazi iz naziva: prodavač, općenito se slažući s kupcem, usredotočuje svoju pozornost na pozitivne aspekte proizvoda. Dijalozi mogu izgledati ovako:
  • - Vaša trgovina ima jako skupe sapune!
  • - Da, ali sadrži samo prirodne sastojke, a uz to zajamčeno neće pokvariti kožu!
  • - Pročitao sam puno loših stvari o tebi na internetu.
  • - Zaista, o nama pišu različite stvari, ali na web stranicama ima mnogo pozitivnijih recenzija kupaca, au prednosti naše tvrtke možete se uvjeriti i sami!
  • - Jeftinije je u susjednoj trgovini!
  • - Da, ali mi prodajemo samo visokokvalitetne proizvode koji će vam služiti dugi niz godina!
• “Zato...”. Prodavatelj nudi kupcu obostrano korisnu suradnju, što se može vidjeti iz sljedećih dijaloga:
  • - Doći ću te vidjeti kasnije.
  • - Super, zato ti zasad želim dati povoda za razmišljanje!
  • - Ne sviđa mi se sustav plaćanja unaprijed.
  • - Slažem se s vama, pa razmislimo kako kompenzirati taj nedostatak.
  • - Tvoja je jako skupa!
  • - Da, kod nas su cijene malo više pa predlažem da prvo uzmete probnu seriju.
• “U vezi čega? Zašto? / Kako? / Kada?". U ovom slučaju, prodavatelj postavlja kupcu sugestivna pitanja, omogućujući potonjem da objektivnije shvati situaciju:
  • - Cijene u vašoj trgovini su previsoke!
  • - S kojim trgovinama/proizvodima uspoređujete? Što očekujete od idealne kupnje?
  • - Nemam novca!
  • - Kada će vam biti zgodno da počnete razgovarati o kupnji? Želite li razmotriti druge opcije plaćanja?
• “Predlažem usporedbu”. Prodavatelj i kupac trebaju provesti zajedničku analizu primjedbi kako bi došli do jedinog ispravnog zaključka:
  • - Jako skupo!
  • - Usporedimo naš proizvod sa sličnim prema drugim kriterijima. Jesu li ponude vaših konkurenata iste kvalitete? Hoćete li ih moći koristiti nekoliko godina? Jesu li sigurni za zdravlje kao naši jedinstveni proizvodi? Biste li pristali platiti malo manje, ali potrošiti novac na potpuno isti proizvod sljedećih godinu dana ili biste radije platili više, ali ne biste brinuli o svojim financijama pet do deset godina?
• “Kad bi barem...”. Prodavač, saslušavši prigovore kupca, neutralizira ih, svodeći ih do apsurda:
  • - Nemam vremena!
  • - Super, ali onda ćete morati čekati nekoliko mjeseci na kupnju - pristajete li na to? A istu jeftinu i kvalitetnu robu nema nigdje osim u našoj maloprodajnoj mreži.
  • - Malo skupo!
  • – Cijena je zaista poprilična, ali da su naši zahtjevi preveliki, ne bismo imali toliko zahvalnih kupaca i toliko recenzija na internetu.
• "Što biste htjeli?". Prodavatelj, kako ne bi prolazio kroz mogućnosti odgovora na prigovore kupca, poziva ga da sam označi povoljne uvjete transakcije:
  • - Pretjerano skupo!
  • - Da, ali spremni smo vam ponuditi dodatne bonuse. Što želite: mali popust, produženo jamstvo ili set alata na poklon? Možda biste željeli dobiti neku drugu naknadu? Recite nam i razgovarat ćemo!
  • - Nemam još vremena.
  • - Doista, zaključiti tako složen ugovor u kratkom roku je nemoguće. Kao kompenzaciju troškova možemo vam ponuditi posebne popuste na prve dvije isporuke, zamjenu radnih dijelova o trošku tvrtke tijekom cijele godine ili besplatne suvenire i pribor za sve zaposlenike. Ako imate drugih želja, rado ćemo o njima razgovarati.

Savjet: Uvježbavanje različitih situacija pomoći će vam da vodite dijalog s klijentom bez ikakvih zastoja. Što više prodavač vježba, to će mu biti lakše upravljati pravim razgovorom - što znači da više novca može zaraditi.

Sažmimo to

Klijent može imati primjedbe u bilo kojoj fazi komunikacije s njim – od upoznavanja s proizvodima do sklapanja ugovora. Gotovo uvijek postoji prilika da se zadrži kupac - najvažnije je zadržati pozitivan stav i ne dopustiti da razgovor ide svojim tokom. Ne smijete prekidati posjetitelja, sprječavajući ga da izrazi pritužbe i želje: samo živi dijalog može pomoći prodaji.

I prigovori klijenta i odgovori prodavača na njih mogu se podijeliti u nekoliko kategorija. Obično sama činjenica pritužbi ukazuje na spremnost posjetitelja da nastavi razgovor, tražeći najbolju opciju kupnje. Kako bi izbjegao neočekivane poteškoće, prodavatelj bi trebao unaprijed uvježbati nekoliko najpopularnijih odgovora na prigovore dane u prethodnom odjeljku.

“Skupo, nemam vremena, razmislit ću o tome kasnije” - prigovori u prodaji dolaze u različitim oblicima i svaki put znače da će posao propasti. Ali situacija se može spasiti ako se ispravno postupi s klijentovim sumnjama. Analizirali smo tipične primjere prigovora u prodaji i pripremili učinkovite mogućnosti odgovora na njih.

Primjer kompetentnog rješavanja prigovora

Ako tek učite kako raditi s klijentima i njihovim nedoumicama, prođite kroz opće tržište. Ovdje se odvijaju prave bitke!

Jutro, red mlijeka i četiri žene s identičnim bocama mlijeka s farme.

- Koliko košta litra mlijeka?

- 100 rubalja.

- Zašto je tako skupo? U trgovini je još jeftinije!

- U dućanu je pasterizirano, ali ja ga imam svježeg, krave su ujutro pomuzle. Sada je vrijeme za sve ovdje. Uštedite par rubalja i do večeri će se ukiseliti. treba li ti

- Hm, ne. Dobro, dajmo 2 litre.

Sada zamislite da je drozd počeo biti ogorčen: "Nije li ovo skupo! Još niste vidjeli skupo mlijeko!” Kupac bi se okrenuo i otišao do drugog prodavača. Ali farmerka je upoznata s načinom rješavanja prigovora u prodaji, pa ima više prihoda i ima stalne mušterije.

Ovaj jednostavan primjer to pokazuje trebate raditi s primjedbama u bilo kojem području. Prijeđimo sada na složeni svijet ureda, telefonskih poziva i online trgovina te detaljno proučimo glavne prigovore u prodaji i mogućnosti odgovora na njih.

Postupanje s prigovorima u prodaji: 15 primjera

Prigovori na cijenu

Najčešći, posebno u maloprodaji. Klijent kaže: “Preskupo je” i ode tražiti nešto jeftinije. Zadatak upravitelja je pokazati kupcu vrijednost proizvoda tako da on vidi da je kupnja vrijedna novca.

Kako odgovoriti

	Savjet	Primjer
1.	Saznajte s čime ga klijent uspoređuje. Dokažite da je vaš proizvod bolji i recite o prednostima.	Ako mislite da je ovaj proizvod skup, onda ste pronašli jeftiniju alternativu. Je li stvarno tako kvalitetan kao ovaj?
2.	Slažem se. I onda nam recite da za ovu visoku cijenu klijent dobiva rješenje za svoje probleme.	U pravu si, skupo je. Mnogi kupci su nezadovoljni cijenom, ali zauzvrat dobivaju (...).
3.	Raščlanite svoju potrošnju po tjednu, mjesecu, godini. Ovo je dobra tehnika za rješavanje prigovora u prodaji: klijent odmah vidi gdje štedi, a iznos više ne djeluje tako zastrašujuće.	Slažem se, 24 tisuće je skupo, ali ako ovaj iznos podijelite na godinu dana, dobit ćete samo 2 tisuće rubalja mjesečno.
4.	Provjerite je li cijena jedina stvar koja zbunjuje klijenta. Možda nije zadovoljan karakteristikama proizvoda ili jamstvenim rokom, ali se drži cijene i ne želi ništa razumjeti.	Je li cijena sve što vas trenutno sprječava u kupnji?

Nisam zadovoljan proizvodom/uslugom

Još jedna česta zamjerka klijenata u prodaji: klijentu se možda ne sviđa proizvod, uvjeti isporuke, dizajn - svejedno. Upravitelj treba saznajte u čemu je problem i usredotočite se na glavnu prednost.

Kako odgovoriti

	Savjet	Primjer
1.	Ako je bilo problema s dostavom, ispričajte se i recite nam što je uzrokovalo probleme i kako ste ih riješili.	Da, imali smo problema s dostavom, ali smo promijenili prijevoznika i poboljšali uslugu. Sada osobno kontroliramo sve faze transporta narudžbi.
2.	Ako vam se dizajn ne sviđa, recite nam koje su njegove prednosti i kako kupci na njega reagiraju.	Da, dizajn je nestandardan, ali naručili smo ga u studiju Lebedev. Sada je jedan od najprodavanijih proizvoda.
3.	Klijent sumnja u kvalitetu proizvoda i pouzdanost suradnje. Trebamo dokaz.	Imamo sve certifikate, recenzije naših klijenata, pisma zahvalnosti i popis jamstava koje dajemo
4.	Kupcu se kategorički ne sviđa sam proizvod. Tehnika prigovora prodaji u ovom se slučaju temelji na neizravnom uvjeravanju. Više ne uvjeravate, ali u isto vrijeme ležerno obavještavate da klijent gubi.	Šteta što nećete znati cijeniti (...), koji je ove jeseni postao hit kod nas.

Izgovori: “nema novca”, “nema vremena”, “kupit ću kasnije”

Ako klijent koristi jednu ili sve isprike odjednom, smatrajte da sada između vas postoji zid. Kako riješiti prigovore u prodaji ako klijent samo čeka da ode? Da dođem do njega, ukazati na snažne prednosti proizvoda, napraviti isplativu ponudu, koristiti tehniku ​​trostrukog da.

Izvor: memesmix.net

Kako odgovoriti

	Savjet	Primjer
1.	Ponudite popust.	Šteta, ali trenutno imamo 60% popusta na ovaj proizvod.
2.	Požurite klijenta. Recite da cijena proizvoda raste, bolje je ne odgađati narudžbu.	Misli, naravno. Ali želim vas podsjetiti da sutra podižemo cijenu za 20%.
3.	Razjasnite s čime klijent točno nije zadovoljan. Možda je nešto krivo shvatio.	Što vam se točno nije svidjelo? Možda vas zbunjuje cijena ili kvaliteta proizvoda?
4.	Postavljajte pitanja na koja će klijent odgovoriti s "da". Tehnika rješavanja prigovora kupaca u prodaji, koja se temelji na trostrukom „da“, pozitivno utječe na kupca i navodi ga na kupnju.	Mogu li te pitati još jedno pitanje? Želite li udvostručiti dolazni promet kupaca? Takvo rješenje može se nositi s ovim zadatkom, slažete li se?

Odmah kaže "ne"

Kako se nositi s prigovorima u prodaji ako klijent odmah kaže “ne” ili odbrusi standardnim “samo gledam”? Možete ga ostaviti na miru, ili možete uspostaviti kontakt.

Svaki se menadžer svakodnevno susreće s prigovorima, što i ne čudi, jer komunikacija s ljudima uključuje razlike u percepcijama i stajalištima. Netko se boji prigovora, netko ih pokušava izbjeći i ignorirati, svatko ima pravo birati svoju reakciju, ali samo oni koji tečno vladaju ovom tehnikom postižu nevjerojatne uspjehe u pregovorima. Rad s primjedbama je univerzalan i pomaže tijekom razgovora, obuke, otkaza, pregovora s klijentima i drugim situacijama.

Što su prigovori i kako na njih odgovoriti

Među menadžerima postoji mišljenje da prigovori uključuju sve što je u suprotnosti s njihovim prijedlogom ili ga iskrivljuje. Ova definicija jasno daje do znanja kada koristiti tehniku ​​i ne dopušta mogućnost previda nečijih sumnji koje bi mogle dovesti do odbijanja.

Rad s prigovorima počinje odnosom prema njima, koji određuje ton razgovora i određuje njegov ishod. Stavovi su podijeljeni u dvije skupine prema kojima se mijenja ponašanje sudionika:

Spor, otpor, borba.
Ponašanje: želja za dokazivanjem prava, za uvjeravanjem, emotivnost.
Reakcija sugovornika: neuvjerljivost, sukob, nevoljkost za razgovor.

Pitanje, zahtjev za dodatne informacije.
Ponašanje: želja za razumijevanjem suštine i pomoći raskidu, emocionalna smirenost.
Reakcija sugovornika: želja za otkrivanjem nedoumica i dogovorom.

Samo u drugom slučaju možete računati na pozitivan ishod; u svim ostalim slučajevima razgovor će se odvijati kao gluha osoba sa slijepom osobom. Uz želju za razumijevanjem i slušanjem mogući su obostrano korisni sporazumi, ali u jeku borbe teško je objektivno sagledati okolnu stvarnost. Želja da se dokaže da je netko u pravu, u pravilu, ubija sposobnost pronalaženja zdravih rješenja, samo iz tih razloga vrijedi trenirati ispravan odnos prema prigovorima. Oni samo kažu da su slušali ono što je izneseno i da ih zanima rasprava, ovo zaslužuje zahvalnost i jednostavno se ne može nagraditi sporom.

Faze rješavanja prigovora

Korak 1. Pridružite se.

Ova faza pomaže ujedinjenju sa sugovornikom, postavlja ga za daljnju raspravu i uklanja želju da se brani. Potrebno je naglasiti važnost misli, ali se ne slagati s riječima protivnika. Sljedeći koraci ovise o ovom koraku; ako se ne poduzme, postoji opasnost da razgovor preraste u svađu.

Primjer:"Hvala vam što ste pokrenuli ovo pitanje, stvarno je važno, raspravimo o tome", "Hvala vam što ste bili iskreni u vezi sa svojim zabrinutostima, o njima vrijedi razgovarati."

Korak 2. Saznajte razlog prigovora.

Nemoguće je odgovoriti na pitanje bez razumijevanja prirode njegove pojave. Kada shvatite što je osoba mislila kada je uputila prigovor, možete koristiti nekoliko pitanja dok suština ne postane jasna. U ovoj fazi često se prave pogreške, pod pretpostavkom da je razlog već očit. Glavno pravilo pozornice: provjerite svaku pretpostavku.

Primjer:“Reci mi, što si mislio kad si rekao...?”

Korak 3. Provjera istinitosti razloga.

Povremeno ljudi odgovaraju na pitanja društveno očekivanim riječima koje ne odražavaju njihove vlastite misli ili stavove. Ovo pitanje pomaže provjeriti koliko je razlog iskreno izrečen. Uostalom, ako je to samo naslovnica, onda možete dugo loviti “vjetrenjače”, ali ipak ne zatvoriti prigovor.

Primjer:"Ako riješimo ovaj problem, hoćete li prihvatiti ponudu?"

Korak 4. Otklanjanje prigovora.

Nakon utvrđivanja pravog uzroka zabrinutosti, ostaje samo reći sugovorniku kako se nositi s ovom situacijom ili razjasniti nesporazume. U 80% slučajeva prigovori proizlaze iz nerazumijevanja ideja koje se prenose. U pravilu, prigovor se može zatvoriti dodatnim detaljima ili drugim riječima izraziti prijedlog.

Korak 5. Zatvaranje pitanja.

Ako ne završite temu o kojoj se raspravlja, možete se opetovano vraćati na istu stvar, ponovno započinjući ciklus rada s primjedbama. Cilj je osigurati da se sumnje otklone i da ništa više ne stoji na putu postizanju dogovora.

Primjer:"Rekli ste da... smo zatvorili ovo pitanje?"

Korištenje tehnika rješavanja prigovora u praksi

Primjer 1. Tijekom razgovora s kandidatima za radno mjesto dolazi do situacija kada najzanimljiviji kadrovi počinju odbijati ponude za zaposlenje. Tehnika rada s prigovorima pomaže vam u pregovaranju sa stručnjacima koji vam se sviđaju.

— Ne zanima me ovaj prijedlog.
— Hvala vam na iskrenosti, vaše mišljenje je jako važno. Podijelite, zašto ste stekli takav dojam?
— Nisam zadovoljan plaćanjem, premalo je za takvu funkcionalnost.
— Ako vam pokažem kako i kroz što možete zaraditi više, hoćete li biti spremni zaposliti se kod nas?
- Ako mi odgovara, onda da.
— Najavljeni iznos dobit ćete tek u prvom mjesecu rada. Tijekom ovog razdoblja naučit ćete se funkcionalnosti i pokazati vam kako zaraditi novac. Ovo je ulaganje tvrtke u vaš rast. Od sljedećeg mjeseca moći ćete sami utjecati na visinu svoje zarade, ispunjavajući i premašujući svoje planove. Ako želite zaraditi više, možete to učiniti; drugi zaposlenici na ovoj poziciji dobivaju značajne bonuse.
Rekli ste da ne vidite priliku da zaradite više, jesmo li sada zatvorili ovo pitanje?
- Da, sad je sve jasno.

Ako se na završno pitanje dobije negativan odgovor, tada navedeni razlog nije bio istinit ili nije bio jedini. Potrebno je vratiti se na drugi korak i saznati sve razloge kako bismo ih proradili u sličnom ciklusu.

Primjer 2. Kada se obučavaju iskusni zaposlenici, postoje primjedbe na korištenje novih metoda; stari se drže svojih uobičajenih načina rada. Napredak vam ne dopušta da stojite mirno, tako da će tehnologija i ovdje biti dobar pomoćnik.

- Ne sviđa mi se ova metoda, zašto izmišljati kotač, već godinama radim nešto sasvim drugačije, navikao sam na to.
- Na prvi pogled se može činiti da je tako, hvala vam što ste iskreno izrazili svoje mišljenje. Kažete da je nezgodno koristiti ovu metodu, podijelite koji je razlog tome?
"Ne osjećam se ugodno govoreći tako nejasnim frazama i izgledam glupo."
— Recite mi, ako promijenimo formulaciju i učinimo je prikladnom za vas, bez promjene značenja, hoćete li biti spremni koristiti metodu?
- Da, pokušajmo.
- Opišite kako biste to rekli drugim riječima koje su uobičajene u uporabi. (Prilagođena fraza).
Rekli ste da ne želite koristiti metodu, jesmo li sada riješili ovaj problem?
- Da, sada ga možete koristiti.

Primjer 3. U radu s klijentima poslovi mogu kasniti tjednima zbog zauzetosti važnih ljudi u pregovorima.

"Nemam vremena za razgovor, nisam spreman za sastanak s tobom, pokušajmo za tjedan dana."
— Zadovoljstvo je imati posla s profesionalcem koji cijeni svoje vrijeme! Reci mi na što sada najviše trošiš vrijeme?
— Spremam se za komisiju, ako budem ometen, neću završiti do kraja tjedna.
— Razumijem da je prolazak na komisiji vrlo važan. Jedan od mojih klijenata ga je već završio, ako ti dam sve što trebaš da budeš spreman, hoćeš li moći naći vremena za mene?
- Ako je to moguće, onda da.
- Naravno, možda ću već danas poštom poslati sve potrebne dokumente i zahtjeve, to će uštedjeti nekoliko dana rada.
Rekli ste da sutra nećete moći naći vremena za sastanak, jesmo li sada riješili taj problem?
- Naravno, hvala na pomoći.

Rad s prigovorima pomaže u svim okolnostima i igra značajnu ulogu u životu svakog menadžera; Zato je jednostavno potrebno postići majstorstvo u korištenju tehnologije; to će vam omogućiti postizanje najboljih rezultata i pokazatelja.

Rad s prigovorima u prodaji: 6 savjeta kako pravilno odgovoriti na odbijanje + 7 primjera odgovora na prigovore + 5 ozbiljnih pogrešaka u radu s prigovorima klijenata.

Jedan od najtežih dijelova u prodaji je biti odbijen.

Mnogi uspješni prodavači i poduzetnici znaju kako uvjeriti klijenta da nešto kupi ili barem razumiju zašto je odbija.

Kada shvatite razlog, možete ih analizirati i ispraviti.

Sastoji se od jednostavnih pitanja i uvjerljivih fraza, o kojima ćemo govoriti u nastavku.

1. Kako pravilno odgovoriti na uskraćivanje: osnovna pravila

Mnogi prodavači i menadžeri ne znaju kako se korektno ponašati prema kupcu ili budućem partneru kako bi ga pridobili. Glavni zadatak je prodati, zapamtite ovo.

Postoje jednostavne upute kako se ponašati kada rješavate prigovore:

Saslušajte sugovornika uvijek do kraja, nemojte ga prekidati.

Tek nakon što je sve izrazio, možete mu, na temelju informacija koje čujete, pomoći odabrati pravi proizvod ili razumjeti razlog odbijanja, a time i otkloniti nedostatke u njegovom radu.

Nikad se ne opravdavajte.

Kao što znate, klijent je a priori u pravu.

Ako niste shvatili čime kupac nije zadovoljan, onda postavite mu nekoliko pitanja da shvatite bit problema.

Ne pokušavajte odlučiti o svemu nasumično!

Složite se s barem jednom zamjerkom klijenta.

Tako će osoba osjetiti podršku i vidjeti vašeg suborca.

1. Nakon što je protivnik sve iskazao, priznati da su njegove tvrdnje valjane i ispričati se u ime tvrtke.

Kada sugovornik završi svoj govor o tome zašto odbija pružene usluge/proizvode, možete na temelju izraženih nedostataka stvoriti brojne pozitivne kvalitete proizvoda.

To će postati argument koji može privući kupca i uvjeriti ga.

Shematski to izgleda ovako:

Ukratko, postupanje s prigovorima u prodaji je da se s protivnikom prvo trebate dogovoriti o svemu.
Nakon toga ga morate žestoko uvjeriti da je proizvod odličan, pravdajući svoje riječi prednostima proizvoda.

Sve zvuči vrlo jednostavno, ali u stvarnosti shema rijetko radi točno onako kako je gore opisano.

Vrijedno je raditi i raditi s algoritmom kako bi se kupac na kraju složio i napravio izbor u korist vašeg proizvoda.

2. Izravni rad s prigovorima u prodaji: primjeri odgovora

Postoji niz tipičnih demantija, ali postoje i odgovori na njih.

Sastavili smo tablicu koja će vas naučiti dati točne odgovore tijekom dijaloga u kojem se iznose prigovori:

Prigovori	Odgovor upravitelja
Pošaljite svoju ponudu e-poštom	U redu, ali za mene je najbolje da o našem prijedlogu osobno razgovaramo telefonom ili na sastanku. Uostalom, naša tvrtka radi samo pojedinačno sa svakim klijentom, odabirući povoljne ponude u skladu s vašim zahtjevima. Moram vam postaviti još par pitanja da razjasnim sve nijanse dogovora.
nemam vremena	Razumijem koliko si zaposlen. Kada trebam nazvati radi dogovora o poslu? Dopusti mi da te nazovem kasnije navečer ili sutra, jer imam vrlo primamljivu ponudu za tebe...
Direktora nema	Htio sam osobno razgovarati s upravom i postaviti par pitanja u vezi naše suradnje, jer imam unosnu ponudu za vašu tvrtku. Možda mi možete pomoći razjasniti neke od nijansi?
Ne treba nam ništa	Molim odgovorite čega se točno odričete? Zašto niste zainteresirani za proizvod? Uostalom, ima niz pozitivnih karakteristika koje nikoga ne mogu ostaviti ravnodušnim. Što ako ste imali financijsku mogućnost kupiti proizvode? Uostalom, nakon nekog vremena sve će uspjeti i odmah ćemo moći sklopiti posao.
Već imamo ugovor s tvrtkom	Hoćete li se stvarno ograničiti na samo jednog dobavljača (osobu, partnera)? Imamo najpovoljnije uvjete suradnje, sada ću vam reći sve detaljnije.
Razmislit ću o tome i dati odgovor kasnije	Jeste li zadovoljni svime u našim uvjetima? Možda imate pritužbi ili dodatnih pitanja, pitajte, rado ću odgovoriti.
Jako skupo	U usporedbi s kojom tvrtkom smo precijenjeni? Upravo smo razgovarali o proizvodu (usluzi, ponudi) koji ima 3 godine besplatnog servisa + dostava na račun tvrtke i garanciju kvalitete, zar ne? Mislite li da je ovaj set skup?

3. Glavni razlozi prigovora kupaca

Nemoguće je govoriti o posljedicama postojećeg stanja bez razumijevanja uzroka njegovog nastanka.

Ovo načelo također uključuje rad s odbijenicama prodaje. Postoje specifični razlozi zašto ljudi ne žele kupiti ili poslovati s vama.

Tipični razlozi prigovora u prodaji

Logično:

• klijent je već sklopio ugovor (kupio proizvod);
• sugovornik želi znati više o prijedlogu;
• protivnik vjeruje da će izgubiti samo ako kupi proizvode od vas;
• loše radite u objašnjavanju zašto proizvod vaše tvrtke doista treba kupiti.

1. Emotivan:

   • sugovornik se podsvjesno opire utjecaju na njega;
   • osoba se boji promjena koje mogu uslijediti nakon sklapanja transakcije ili kupnje proizvoda;
   • protivnik, ne skrivajući se, pokazuje da je on ovdje glavni, te ga treba dugo moliti;
   • klijent je po prirodi agresivan ili neprijateljski raspoložen prema svim ljudima općenito;
   • kupac se prvo mora sam uvjeriti da mu ovaj proizvod ili transakcija stvarno treba.

Ovisno o razlogu prigovora klijenta, prilagođava se algoritam razgovora s njim.

O nekim od negativnih strana raspravljalo se u gornjem odjeljku.

Da biste se nosili s emocionalnim razlozima, morate imati visoku razinu prodajnih vještina, a još je bolje da ste stručnjak za psihologiju.

4. Taktika postupanja s prigovorima u području trgovine

Suočavanje s prigovorima u prodaji puno je nijansi i zamki. Postoji algoritam radnji, ali za svaki slučaj vrijedi odabrati pojedinačno rješenje problema.

Raditi prema jednoj shemi sa svim odgovorima i slučajevima je greška, jer u jednoj situaciji može funkcionirati, ali u drugoj može raditi protiv vaše koristi.

Želio bih zasebno razgovarati o najčešćem odbijanju - "Vrlo skupo".

Mnogi ljudi ovim odgovorom žele smanjiti cijenu. Ako to ne možete učiniti, trebali biste uvjeriti kupca da kupi.

Postoje 3 opcije za rješavanje prigovora na cijenu u prodaji:

Naziv taktike	Odgovor menadžera klijentu
Opravdanost politike cijena	U samo 2-3 mjeseca možete uštedjeti oko 300.000 rubalja koristeći naš proizvod! Zamislite, u samo mjesec dana ova kupnja će se isplatiti, a čak će vam pomoći da dobijete dodatni profit u iznosu od 50-100 tisuća rubalja. Razmislite: može li vaša obitelj odbiti toliki novac?
Približavanje najvećoj koristi	Odmor dolazi samo jednom godišnje. Radili ste 365 dana i sada jednostavno nemate pravo sebi uskratiti zadovoljstvo. Vi i vaša obitelj to zaslužujete, ne možete štedjeti na sebi i svojim najdražima.
U slučaju kada traže da prodaju jeftinije	Možemo smanjiti cijenu, ali tada ćemo se morati odreći dodatnih pogodnosti koje proizvod (usluga) ima po punoj cijeni. Želite li stvarno preuzeti taj rizik?

Podsjećamo vas da je svaka taktika individualna i neće odgovarati svakom slučaju.
Prije nego što nazovete klijenta i ponudite proizvod (uslugu), ne zaboravite razmisliti o svim mogućim mogućnostima prigovora i odgovora na njih.

5. Postupanje s prigovorima u prodaji: tipične pogreške menadžera

Neki prodavači usmjeravaju pažnju upravo na odbijanje kupaca, a ne na što ili sklapanje posla.

U radu s prigovorima u prodaji prepoznaju se sljedeće pogreške:

1. Za menadžera posao postaje borba sa stalnim odbijanjima kupaca.

   Ne treba se boriti, nego raditi i tražiti načine za rješavanje problema.

   Prodavač govori brzo i postavlja previše pitanja zaredom.

   To zbunjuje sugovornika i plaši ga.

2. Menadžer ili puno govori ili, naprotiv, previše dozirano daje informacije.

Glavni naglasak je na cijeni, što je ozbiljna pogreška mnogih prodavača.

Najprije morate dokazati kupcu koje pogodnosti i prednosti ima ovaj proizvod ili usluga.

Tek kada shvatite da je spreman kupiti proizvod za bilo koji novac, možete navesti cijenu.

Prodavač nema potpune informacije pa se osjeća nesigurno u razgovoru s kupcem.

Klijent to odmah primijeti, čak i ako razgovarate telefonom.

U ovom slučaju, odbijanje se ne može izbjeći.

Prigovor "Skupo je" jedan je od najpopularnijih u prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev govori kako pravilno raditi s njim:

Rješavanje prigovora u prodaji– vrlo težak i odgovoran zadatak. Uvijek se osjećate sigurni u ono što radite.

Morate biti otvoreni prema klijentu, time ćete osvojiti ljude. Ako je vaš sugovornik grub prema vama, nemojte to uzimati k srcu, jer se ipak radi samo o poslu.