Metode i sredstva upravljanja kvalitetom u ruskim poduzećima. Upravljanje kvalitetom: uvjeti, ciljevi, principi, metode, suština

Metode i sredstva upravljanja kvalitetom su načini na koje tijela upravljanja utječu na poslovni proces, osiguravajući postizanje i održavanje potrebne razine kvalitete. Prema našem mišljenju, metode upravljanja kvalitetom su metode i tehnike za provođenje aktivnosti upravljanja i utjecaja na objekte upravljanja u cilju postizanja postavljenih ciljeva u području kvalitete.

Kontrole kvalitete mogu uključivati:

• mjeriteljski alati;
• sredstva komunikacije i obrade informacija; regulatorna dokumentacija.

Analiza postojećih metoda upravljanja kvalitetom omogućila nam je da ih grupiramo kako slijedi:

• socio-psihološki;
• ekonomski;
• organizacijski i tehnološki;
• upravni i kontrolni;
• regulatorni

Socio-psihološke metode karakteriziraju načine psihološkog utjecaja na osoblje za poboljšanje kvalitete (motivacija, kontinuirano usavršavanje). Odnose se na načine utjecaja na unutarnje okruženje poduzeća.

Ekonomske metode uključuju ekonomske mjere koje se primjenjuju kako na pojedinačne zaposlenike tako i na poduzeće u cjelini za poboljšanje kvalitete (globe za nedostatke, bonusi i dodaci za dobre rezultate, osiguranje kvalitete).

Organizacijske i tehnološke metode su tehnologije analize kvalitete.

Administrativne metode kontrole su metode reguliranja kvalitete koje se temelje na korištenju različitih postupaka za utvrđivanje sukladnosti predmeta istraživanja s utvrđenim zahtjevima (kontrola, audit, certifikacija).

Regulatorne metode su različite metode i oblici regulatorne regulacije (standardizacija, identifikacija) i pravnog utjecaja na osiguranje kvalitete (važeće međunarodno i nacionalno zakonodavstvo).

Najčešće se u praksi upravljanja kvalitetom koriste ekonomske, organizacijske i administrativne (upravne) i socio-psihološke metode.

Ekonomske metode provode se stvaranjem ekonomskih uvjeta koji potiču radnike i timove odjela i organizacija na sustavno usavršavanje i osiguranje potrebne razine kvalitete.

Ekonomska grupa uključuje sljedeće metode:

• financiranje poslova iz područja upravljanja kvalitetom (kreditiranje razvoja inovacija, novih i moderniziranih vrsta proizvoda; krediti, utvrđivanje troškova, obračun, usporedba troškova i rezultata);
• poslovno planiranje za stvaranje novih i moderniziranih vrsta proizvoda i usluga;
• određivanje cijena proizvoda i usluga uzimajući u obzir njihovu razinu kvalitete;
• formiranje fondova za gospodarsko poticanje kvalitete, uključujući fondove za poticaje i nagrade za kvalitetu;
• primjena sustava nagrađivanja i materijalnih poticaja, uzimajući u obzir postignutu kvalitetu na svakom radnom mjestu proizvodnog sustava i sustava upravljanja u cjelini;
• korištenje ekonomskih mjera za utjecaj na dobavljače ovisno o kvaliteti proizvoda koje isporučuju.

Provedba ove metode može povećati potražnju i kupovnu moć stanovništva, što, sukladno tome, povećava obujam prodaje proizvoda i dobit poduzeća. Obim prodaje povećat će se ne samo zbog poboljšane kvalitete proizvoda, već i zbog smanjenih troškova i povećanja obujma proizvodnje, što će također biti vrlo stvarna posljedica industrijskih odnosa povezanih s implementacijom ove metode.

Kako se kvaliteta proizvoda poboljšava, dobit potrošača u početku brzo raste, a zatim počinje postojano opadati. Suprotno tome, polagano povećanje troškova proizvodnje i rada proizvoda s višim pokazateljima kvalitete počinje postupno rasti. Optimalnom razinom kvalitete treba smatrati onu pri kojoj je razlika između dobitka potrošača i troškova proizvodnje najveća.

U odnosu na robu široke potrošnje, potrebno je uzeti u obzir takve pokazatelje kao što su usklađenost s modom, zadovoljenje estetskih zahtjeva itd., koji u nekim slučajevima mogu učiniti te proizvode skupljima. Istodobno, ne može se pretpostaviti da je kvaliteta takvih proizvoda potpuno nepovezana s ekonomskom učinkovitošću. Povećanjem razine pojedinih pokazatelja kvalitete moguće je smanjiti broj utrošenih proizvoda, spriječiti stvaranje viška zaliha u poduzećima iu distributivnoj mreži, smanjiti potrebe za obrtnim sredstvima, osigurati uštede u društvenom radu, povećati serijsku proizvodnju. , i masovnu proizvodnju. Poboljšanje kvalitete proizvoda utječe na potrošnju materijala (ušteda sirovina, materijala, goriva, energije); kapitalna intenzivnost (ušteda na stalnim i obrtnim sredstvima); trajnost i pouzdanost samog proizvoda (povećan ukupni vijek trajanja, povećano vrijeme obrade).

Klasifikacija troškova kvalitete jedan je od glavnih zadataka, čije ispravno rješenje određuje određivanje njihovog sastava i zahtjeva za organizaciju računovodstva, analize i procjene. Glavni zahtjev za razvrstavanje je što cjelovitiji obuhvat svih troškova povezanih s kvalitetom proizvoda i koji na nju utječu, kao i potpuni opis koji odražava složenost i višefaktornu prirodu procesa stvaranja kvalitete. Stoga bi klasifikacija trebala obuhvatiti sve faze stvaranja i potrošnje proizvoda i uključiti najveći mogući broj karakteristika (tablica 8.3.1).

Od interesa je klasifikacija troškova za osiguranje kvalitete proizvoda, koju je predložio A. Feigenbaum (slika 8.3.1). Japanski model bitno se razlikuje od gore spomenutih shema, budući da se temelji na konceptu koji nije usredotočen na proizvode, već na osiguravanje kvalitete i ocjenjivanje njegovih rezultata.

Riža. 8.3.1.

Tablica 8.3.1.Generalizirana klasifikacija troškova kvalitete

Znak kvalifikacije	Grupa klasifikacije troškova
Po namjeni	Za poboljšanje kvalitete. Kako bi se osigurala kvaliteta. Za upravljanje kvalitetom
Prema ekonomskoj prirodi troškova	Jednokratno
Po vrsti troška	Produktivno, neproduktivno
Po načinu određivanja	Izravno, neizravno
Ako je moguće, računovodstvo	Pogodan za izravno računovodstvo. Nije izravno odgovoran. One koje nije ekonomski isplativo uzeti u obzir
Po fazama životnog ciklusa proizvoda	O kvaliteti tijekom razvoja proizvoda. O kvaliteti proizvoda. Za kvalitetu pri korištenju proizvoda
U odnosu na proizvodni proces	O kvaliteti u glavnoj proizvodnji. O kvaliteti u pomoćnoj proizvodnji. Za kvalitetu u održavanju proizvodnje
Ako je moguće, procjene	Planirano i stvarno
Po prirodi strukturiranja	Po poduzeću. Po proizvodnji (radionica, gradilište). Prema vrsti proizvoda
Po obujmu formiranja i računovodstva	Proizvodi. Procesi.
Prema vrsti računovodstva	Operativni, analitički, računovodstveni, ciljni

Stoga kalkulacija troškova osiguranja kvalitete predstavlja određivanje cijene rada čija je svrha smanjenje ukupnih troškova povećanjem troškova mjera za sprječavanje nesukladnosti i nedostataka. Kao rezultat, troškovi procjene kvalitete i troškovi zbog nedostataka trebali bi se smanjiti. Ekonomska učinkovitost se procjenjuje usporedbom troškova s ​​troškovima, a ne troškova s ​​prihodom.

Koncept koji su predložili japanski stručnjaci je razumniji (slika 8.3.2). Pristup koji ona predviđa, a koji se može nazvati “menadžerskim”, omogućuje nam da riješimo ćorsokak koji je nastao u ekonomskim istraživanjima problema troškova kvalitete, jer daje odgovore na temeljno važna pitanja: kako se trošak proizvodnje razlikuje od trošak kvalitete; koji dio troška odlazi na kvalitetu itd.

Riža. 8.3.2.

za osiguranje kvalitete

Također je vrlo važno da je japanski model usklađen sa sadržajem norme ISO 9000, koja regulira zahtjeve za djelovanje unutar sustava kvalitete. Stoga bi se u budućnosti trebao razvijati “menadžerski” smjer određivanja troškova osiguranja kvalitete.

Struktura prihoda i troškova proizvođača proizvoda i mjesto troškova kvalitete u njima prikazani su na sl. 8.3.3.

Pri analizi troškova kvalitete treba uzeti u obzir da ukupni trošak kvalitete uključuje troškove usklađenosti i troškove nesukladnosti, čija je klasifikacija prikazana na sl. 8.3.4.

Troškovi preventivnih radnji su troškovi proizvođača za sve radnje za sprječavanje nastanka nesukladnosti i nedostataka, uključujući troškove razvoja, implementacije i održavanja sustava kvalitete koji smanjuje rizik da potrošač dobije proizvod ili uslugu koji ne ispuniti njegova očekivanja.

Troškovi inspekcije su troškovi koje ima proizvođač kako bi otkrio nesukladnosti i nedostatke koji se javljaju u proizvodnji.

Troškovi trgovanja

Opći i administrativni troškovi

• 0 0 T

Posao koji nije neophodan

Non-core materijali

Glavni posao

Fiksni i varijabilni troškovi

Troškovi usklađenosti

	Inspekcija

Riža. 8.3.3. Struktura prihoda i troškova

Upozorenje

(preventivno

akcije) "T

Troškovi kvalitete

Ispravljanje unutarnjih nedostataka

Ispravljanje vanjskih nedostataka

Troškovi nepridržavanja

Riža. 8.3.4.Glavne komponente troškova kvalitete

proces dizajniranja i proizvodnje ili pružanja usluga, s ciljem njihovog otklanjanja dok proizvod ne dođe do potrošača ili mu se ne izvrše usluge koje su mu pružene. Očito je da se greške u proizvodnji proizvoda ili pružanju usluga događaju kod svakog proizvođača. Kako bi se smanjio broj grešaka koje predstavljaju neusklađenost sa zahtjevima potrošača (defekti), proizvođač je prisiljen organizirati sustav za njihovu detekciju, trošeći dio svog „novca“ na ulaznu, strujnu i izlaznu kontrolu proizvoda, uključujući također troškove nabave i održavanja potrebne opreme za kontrolu, mjerenje i ispitivanje. Ovi su troškovi neizbježni pri radu bilo kojeg proizvođača (a još više u uvjetima TQM-a).

Troškovi unutarnjih nedostataka su troškovi proizvođača za otklanjanje nedostataka (i unutarnjih i vanjskih) uočenih tijekom proizvodnog ili uslužnog procesa, uzimajući u obzir troškove proizvodnje visokokvalitetnih proizvoda za zamjenu odbačenih. Tu spadaju npr. troškovi izrade utvrđenog kvara i njegova naknadna obrada, dorada dizajna ili dizajna i sl. Dakle, ovi troškovi proizvođača su njegovi osobni troškovi, odnosno troškovi koje on neće moći vratiti u budućnost na račun potrošača .

Troškovi vanjskih nedostataka su dodatni troškovi koje ima proizvođač kako bi ispravio nedosljednosti u proizvodu isporučenom potrošaču ili uslugama koje su mu pružene u usporedbi s onim što je obećao (jamčio). Takvi troškovi, na primjer, uključuju: troškove jamstvenih popravaka; troškovi istraživanja uzroka kvarova; troškovi zamjene proizvoda koji pokvare tijekom jamstvenog roka; gubitak cijene zbog proizvoda niske kvalitete otkrivenih izvan poduzeća itd.

Ovaj nedostatak identificira sam potrošač, te stoga, uz visinu troškova za proizvođača, ne uključuje samo besplatnu zamjenu nekvalitetnog proizvoda i usluge kvalitetnim ekvivalentima, nakon čega slijedi dodatna kontrola kako bi se identificirati uzroke nepoštivanja, ali i kazne. Proizvođač, u očima potrošača, snosi nesrazmjerne moralne troškove, koji mu, u skladu s „efektom ledenog brijega“, mogu donijeti nepredvidive gubitke, sve do njegovog kolapsa. Stoga je prisutnost troškova za vanjske nedostatke i njihova visoka razina u usporedbi s konkurencijom posebno opasna za proizvođača.

Neprestanu pozornost treba posvetiti ne samo troškovima inspekcije, već prvenstveno troškovima nepridržavanja. Upravo ispravljanje kvara čini lavovski udio u svim troškovima.

Postoje korisne usporedbe za odnos između ukupnih troškova kvalitete i njihovih glavnih elemenata. U mnogim organizacijama, kao što je ranije navedeno, troškovi inspekcije već su dugo planirani io njima se raspravljalo. Međutim, analiza tipičnih troškova kvalitete pokazuje da su troškovi povezani s nedostacima nekoliko puta veći od troškova inspekcije. To iznenađuje većinu menadžera i dovodi do revizije prioriteta.

Isto tako, menadžment često otkriva da preventivni troškovi čine značajno manji udio u ukupnim troškovima. Njihova je instinktivna reakcija da pomnije promotre prilike za jačanje preventivnih mjera. Omjer između troškova povezanih s unutarnjim nedostacima i troškova povezanih s vanjskim nedostacima također je vrlo važan. Prvi uglavnom ukazuju na potrebu za programima za poboljšanje planiranja i proizvodnje, dok drugi uglavnom ukazuju na potrebu za poboljšanjem dizajna i održavanja proizvoda.

Relativni udjeli troškovnih elemenata vrlo variraju: od organizacija različitih profila do homogenih organizacija. Međutim, za mnoge slučajeve vrijede relacije dane u tablici. 8.3.2. Sa stola 8.3.2 može se vidjeti da je približno 50...80% ukupnih troškova kvalitete trošak proizvodnje i naknadnog ispravljanja nedostataka. Stoga, umjesto traženja "optimalne razine grešaka" koja odgovara minimalnoj razini troškova, proizvođač bi se trebao usredotočiti na potpuno uklanjanje grešaka. Neispravnost je jedini neprijatelj proizvođača, zbog kojeg ima troškove u proizvodnji, i neprijatelj koji se lako otkriva i uništava. Zbog toga su Japanci postavili cilj "nula nedostataka" kako bi osigurali maksimalan profit. To, naravno, ne znači ni u jednom sustavu

Tablica 8.3.2.Relativni udjeli troškovnih elemenata kvalitete

situacijama iu svakom su trenutku njihovi troškovi usklađivanja blizu nule. Kada se, primjerice, započne rad na novom proizvodu, razina nedostataka je, naravno, veća nego u proizvodnji ovladanih proizvoda. Pri tome se uzima u obzir isplativost koja uključuje sve čimbenike: troškove (ukupne, a ne samo troškove kvalitete), prihode i tržišni udio. Uzimajući u obzir isplativost i mišljenje potrošača, proizvođač može privremeno povećati neispravnost. Ali "nula nedostataka" uvijek bi trebao biti njegov krajnji cilj. Bolje je potrošiti vrijeme na poboljšanje procesa nego na potragu za optimalnom točkom, koja se, kako se proces poboljšava, kao što je gore navedeno, pomiče udesno i istovremeno brže nego što se može točno odrediti.

Kako bi izbjegao nepotrebne troškove, proizvođač mora učiniti, kako kažu Japanci, “prave stvari, pravo, u pravo vrijeme, na pravom mjestu, prvi put”. Raditi prave stvari (vrijedne potrošaču) ispravno (dobro) cilj je kvalitete koju ispovijeda TOM (Sl. 8.3.5), au postizanju tog cilja proizvođaču pomaže objektivna i kvalificirana procjena kvalitete po stavkama. troškovi.

Praktična uporaba kvalitetnih procjena troškova omogućuje vam da:

• 1. Osigurati mogućnost kontrole kako kvalitete u cjelini, tako i njezinih pojedinačnih elemenata.
• 2. Uskladiti pojmove “kvaliteta” i “organizacijski ciljevi”.
• 3. Osigurajte sustav za određivanje prioriteta i ocjenjivanje promjena.
• 4. Odredite načine za optimalnu raspodjelu upravljivih troškova kvalitete kako biste dobili maksimalnu dobit.

Kvaliteta izvršenja (učinkovitost u isporuci vrijednosti)

Činiti pogrešnu stvar kako treba

Raditi prave stvari kako treba

Činite pogrešne stvari Činite prave stvari

stvari su pogrešne stvari su pogrešne

Kvaliteta cilja (učinkovitost u pružanju vrijednosti)

Manje vrijedan

Riža. 8.3.5. Osnove ekonomije kvalitete

• 5. Povećati učinkovitost korištenja različitih vrsta resursa.
• 6. Stalno naglašavati važnost točnog izvršavanja svih proizvodnih zadataka.
• 7. Pomoć u uvođenju novih proizvodnih procesa.

Organizacijski i administrativni načini upravljanja kvalitetom provode se kroz obvezujuće direktive, naredbe i druge propise (institucionalne zahtjeve) usmjerene na povećanje i osiguranje potrebne razine kvalitete.

Administrativna grupa uključuje metode:

• regulativa (organizacijska, funkcionalna, službena, strukturna);
• standardizacija (temeljena na standardima različitih razina i statusa);
• standardizacija (na temelju vremena, broja, korelacijskih standarda);
• upute (uvod, objašnjenje, savjet, upozorenje);
• naredbe i upute za upravljanje kvalitetom; osiguravanje usklađenosti sa zahtjevima MS, GOST i TU; nadzor nad ispunjavanjem zahtjeva znanstvene i tehničke dokumentacije, netehničke dokumentacije i odluka o upravljanju i osiguranju kvalitete; administrativni utjecaji (temeljem naloga, uputa, uputa, rješenja, kontrola izvršenja i dr.). Među njima ističemo razvoj i provedbu politike kvalitete (misija, vizija, kredo), koju su odobrili prvi voditelji organizacija, čime se osigurava provedba ciljanih programa kvalitete.

Politika kvalitete jedna je od najvažnijih sastavnica upravljanja kvalitetom. Ovaj dokument treba biti primarni dokument pri korištenju administrativnih metoda upravljanja kvalitetom. To je zbog potrebe da viši rukovoditelji preuzmu odgovornost za provedbu politike kvalitete, koja u načelu postaje početna pri implementaciji sustavnog upravljanja kvalitetom.

Primjena organizacijskih i administrativnih metoda upravljanja kvalitetom uvjetuje stvaranje skupa dokumenata različitog statusa. Istodobno, svaki dokument treba podlijegati iznimno strogim zahtjevima za kvalitetu svog sadržaja, inače se ove metode upravljanja kvalitetom ne mogu u potpunosti implementirati u praksu upravljanja. S tim u vezi, na dokumente upravljanja kvalitetom postavljaju se sljedeći zahtjevi:

• logična dosljednost i jasnoća prezentacije informacija;
• kratkoća, specifičnost, jednostavnost i točnost formulacije, eliminirajući mogućnost dvosmislenog tumačenja;
• uvjerljivost argumentacije;
• izražajnost informacija;
• dostatnost i valjanost;
• mali volumen;
• niska varijabilnost;
• kvalitetan sadržaj.

Socio-psihološke metode temelje se na korištenju skupine čimbenika koji utječu na upravljanje socio-psihološkim procesima koji se odvijaju u radnim timovima radi postizanja ciljeva kvalitete.

Socijalno-psihološke metode uključuju sljedeće:

• načini povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima;
• oblici moralnog poticanja zaposlenika na postizanje kvalitetnih rezultata rada;
• tehnike poboljšanja psihološke klime u timu, uključujući metode za otklanjanje konflikata, racionalan stil upravljanja kvalitetom, odabir i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenika;
• metode oblikovanja motiva za rad članova tima u cilju postizanja tražene kvalitete;
• načine očuvanja i razvoja tradicije poduzeća kako bi se osigurala potrebna kvaliteta.

Pritom se ne mogu ne spomenuti statističke metode koje se koriste iu upravljanju i osiguranju kvalitete, metode istraživanja upravljanja kvalitetom, među kojima su široko korištene ekspertne metode, razne metode kvalimetrije i druge.

Statističke metode su međusobno povezani skup metoda za praćenje kvalitete i uključuju statističku regulaciju, statističku kontrolu prihvatljivosti, statističku analizu i statističku procjenu kvalitete. Prve dvije metode mogu se klasificirati kao glavne, koje se izravno koriste u upravljanju kvalitetom, a posljednje dvije su pomoćne u rješavanju problema prethodne dvije.

Postoje dva područja primjene statističkih metoda u proizvodnji (slika 8.3.6):

• pri reguliranju odvijanja tehnološkog procesa kako bi se zadržao u zadanim okvirima (lijeva strana dijagrama);
• nakon preuzimanja proizvedenih proizvoda (desna strana dijagrama).

Korist koju proizvodnja može dobiti korištenjem statističkih metoda je u tome što se, prvo, osigurava stabilizacija tehnološkog procesa uz minimalne troškove kontrole. Drugo, koristite

Riža. 8.3.6.

proizvoda

Metode matematičke statistike omogućuju vam brzo optimiziranje načina tehnoloških operacija, minimiziranje otpada i poboljšanje karakteristika gotovih proizvoda. Treće, statističke metode omogućuju organiziranje rada na prijemu gotovih proizvoda s minimalnim intenzitetom rada i osiguranjem zadanih jamstava kvalitete. Stoga su statističke metode najvažniji alat sustava upravljanja kvalitetom.

Razmatrane metode koriste se uglavnom za analizu numeričkih podataka, što odgovara jednom od načela sustavnog upravljanja kvalitetom: oslanjati se samo na činjenice pri donošenju odluka. Međutim, činjenice nisu uvijek numeričke prirode, a donošenje odluka u ovom slučaju zahtijeva poznavanje bihevioralne znanosti, operativne analize, teorije optimizacije i statistike

Većina razmatranih metoda upravljanja kvalitetom naširoko se koristi za pretvorbu zahtjeva potrošača u parametre kvalitete proizvoda koje očekuju i, sukladno tome, u parametre kvalitete procesa planiranja, razvoja, proizvodnje, ugradnje i poboljšanja proizvoda. Ovaj postupak za transformaciju zahtjeva korisnika naziva se implementacija funkcije kvalitete (QFD).

Quality Function Deployment originalna je japanska metodologija koja ima za cilj osigurati kvalitetu od prve faze stvaranja i razvoja novog proizvoda.

QFD je sustavan način raspoređivanja potreba i želja potrošača kroz raspoređivanje funkcija i operacija tvrtke kako bi se osigurala takva kvaliteta u svakoj fazi životnog ciklusa novostvorenog proizvoda koja bi jamčila konačni rezultat koji ispunjava očekivanja potrošača .

Upravo na temelju točnih informacija o zahtjevima kupaca provodi se QFD proces koji uključuje pet elemenata:

• 1. Razjašnjavanje zahtjeva potrošača uključuje odgovore na pitanja: Što potrošač zahtijeva od proizvoda? i Kako će potrošač koristiti proizvod?
• 2. Prevođenje zahtjeva potrošača u opće karakteristike proizvoda (parametre kvalitete). Potrebno je utvrditi “Kako?”, odnosno provesti popis želja potrošača (“Što učiniti?”): KAKO? ŠTO?
• 3. Utvrđivanje jake veze između odgovarajućih komponenti ŠTO i KAKO.
• 4. Odabir cilja, tj. odabir takvih vrijednosti parametara kvalitete proizvoda koji se stvara koji će, po mišljenju proizvođača, ne samo zadovoljiti očekivanja potrošača, već će osigurati i konkurentnost proizvoda koji se stvara. stvorio.
• 5. Utvrđivanje (na temelju rezultata ankete potrošača) ocjene važnosti komponente „ŠTO“ i na temelju tih podataka određivanje ocjene važnosti odgovarajućih komponenti „KAKO“.

Pet ključnih razmatranih elemenata temelj su QFD-a, na kojem počiva snaga i trajnost „kuće kvalitete“ koju je izgradio proizvođač u obliku konačnog proizvoda, a koji će budući potrošač koristiti ili neće koristiti, ovisno o kvaliteti proizvoda. ovaj proizvod, uvelike ovisi. U radu na postavljanju funkcije kvalitete, oblici korištenih matričnih dijagrama stvarno podsjećaju na kuću, pa se stoga često nazivaju kuća kvalitete.

Kako to učiniti?

Što učiniti?

Zahtjevi djeteta - Važnost djeteta

Smjer poboljšanja

Značajke proizvoda

Matrica povezivanja

natjecatelji

Inženjerska procjena konkurentnosti proizvoda

Tehnička važnost i intenzitet rada

Riža. 8.3.7. Sastavni dijelovi raznih dijelova (prostorija) kvalitetne kuće

Koncept kvalitetne kuće prikazan je u općenitom obliku na sl. 8.3.7, koji pokazuje svrhu različitih dijelova (prostorija) matričnog dijagrama (kuće). Sadržaj većine prostorija kvalitetne kuće, uz korelacijsku matricu, sastoji se od ključnih elemenata QFD-a o kojima se govorilo gore.

Korelacijska matrica, koja svojim oblikom podsjeća na krov kuće, ispunjena je simbolima koji označavaju pozitivne ili negativne korelacije između relevantnih tehničkih karakteristika proizvoda iz perspektive interesa potrošača.

Ispunjeni matrični dijagram sadrži najvažnije podatke potrebne proizvođaču za razvoj novog modela koji uvažava želje potrošača i konkurentnost proizvoda na tržištu. Stoga se kuća kvalitete naziva i Matrica planiranja proizvoda.

Matrica u obliku kuće kvalitete omogućuje ne samo formaliziranje postupka za utvrđivanje korespondencije i važnosti veza između ulaznih informacija i izlaznih karakteristika proizvoda koji se stvara, već i donošenje informiranih odluka o upravljanju kvalitetom procesa. stvaranja proizvoda koji potrošač očekuje.

Dakle, GR se koristi za poboljšanje planiranja proizvoda i procesa njegove proizvodnje kako bi se povećala konkurentnost poduzeća. Postavljanjem kvalitete u početnim fazama životnog ciklusa proizvoda u skladu s potrebama i željama potrošača, moguće je izbjeći (ili minimizirati) prilagodbe kvalitete proizvoda nakon pojavljivanja na tržištu, a time i osigurati visoku vrijednost i istodobno relativno nisku cijenu proizvoda (smanjivanjem kako bi se smanjili troškovi ispravljanja nedostataka).

Pitanja i zadaci za samotestiranje

• 1. Okarakterizirati funkcije i veze stanja rada ispitnih dijagnostičkih centara.
• 2. Kakav je radni dijagram tijeka procesa analitičkog mjerenja?
• 3. Koji glavni blokovi čine strukturu ispitne i kontrolne instalacije?
• 4. Napravite analizu i objasnite učinkovitost glavnih metoda za ocjenu razine kvalitete proizvoda.
• 5. Koje metode upravljanja kvalitetom proizvoda su najčešće za analizu gospodarskih aktivnosti poduzeća i organizacija?

Kvaliteta je osnova konkurentnosti poduzeća. Uvidjevši tu istinu, poduzeća su prešla s pojedinačnih koraka u tom smjeru na sustavne metode upravljanja. Važnost ovog aspekta upravljanja nije niža od drugih sličnih procesa: upravljanje osobljem, nabava, proizvodne aktivnosti, promicanje i drugi.

Pogledajmo glavne metode i sredstva upravljanja kvalitetom u poduzeću, reći ćemo vam kako organizirati implementaciju ovog sustava i poboljšati ga.

Što je upravljanje kvalitetom

Upravljati znači organizirati i održavati učinkovito funkcioniranje bilo kojeg sustava na putu do ostvarenja njegovog cilja. Ako govorimo o upravljanju kvalitetom, ono se može definirati kao radnje usmjerene na stvaranje, korištenje, održavanje i poboljšanje načina utjecaja na kvalitetu proizvoda u svim fazama proizvodnje.

Za objektivnost upravljanja kvalitetom razvijaju se i uspostavljaju:

• pokazatelji kvalitete;
• kriteriji razine kvalitete;
• čimbenici koji utječu na to;
• faze postizanja kvalitete.

Na funkcije upravljanja kvalitetom uključuju takva područja aktivnosti poduzeća kao što su:

• postavljanje ciljeva upravljanja u području kvalitete;
• predviđanje i planiranje aktivnosti za buduću kvalitetu;
• objedinjavanje zahtjeva kvalitete u knjigovodstvenoj dokumentaciji;
• proučavanje pokazatelja kvalitete gotovih proizvoda;
• kontrolu nad postizanjem ovih pokazatelja;
• razvoj skupa mjera za ispravljanje kvalitete;
• želja za poboljšanjem sustava;
• snosi odgovornost za neadekvatnu kvalitetu.

NAPOMENA! Pokazatelji kvalitete će varirati ovisno o karakteristikama kontroliranih proizvoda.

Međunarodni standardi kvalitete

Suvremeni načini implementacije sustava upravljanja kvalitetom rezultiraju sustavnim radom koji povećava konkurentske prednosti poduzeća. Kupci, osobito veliki, često radije provjeravaju kvalitetu proizvoda prije sklapanja ugovora. Prezentacijski i izložbeni uzorci ne mogu pružiti pouzdanu sliku. Stoga je uveden sustav međunarodnih standarda čija usklađenost jamči kupcima određenu razinu kvalitete. Uz njegovu pomoć:

• možete učinkovitije raditi sa svojom klijentelom, pouzdano zadržavajući stalne kupce povećanjem njihovog povjerenja;
• utjecati na stvaranje proizvodne kulture poduzeća, kada se osoblje osjeća odgovornim za rezultate;
• povećava se atraktivnost poduzeća za investitore;
• stvara se pozitivna reputacija tvrtke;
• poduzeće postaje financijski stabilnije.

Odakle su došli ISO-ovi?

Kako bi se osigurala ujednačenost zahtjeva kvalitete u međunarodnoj trgovini, sustavi upravljanja kvalitetom su certificirani i za njih se razvijaju posebni. standardima. Njihova serija se zove ISO. Razvila ga je 1987. godine Međunarodna certifikacijska organizacija na temelju prve verzije osnovne norme koju je izdao British Standards Institution 1979. godine.

Značajke ISO standarda:

1. Svestranost. Ovi zahtjevi sustava prikladni su za organizacije u različitim industrijama i oblicima poslovanja.
2. Modernizacija. Standardi se stalno usavršavaju i poboljšavaju te se usvajaju nove verzije. Danas je na snazi ​​zadnja verzija donesena 2015., prethodna verzija vrijedi do sredine rujna 2018.
3. Međunarodni identitet. Certificirani zahtjevi vrijede svugdje u svijetu.

Princip međunarodnog standarda

Svaka norma predstavlja određeni model upravljanja kvalitetom. Njegov princip je procesni pristup: aktivnosti svake organizacije sastoje se od međusobno ovisnih procesa. Ako pravilno definirate te procese, uspostavite njihov točan redoslijed i povezanost s drugim procesima, pratite ispravnost svakog od njih i upravljate njihovim funkcioniranjem, to će osigurati željeni rezultat.

Suvremeni osnovni standardi kvalitete

1. ISO 9000 - otkriva osnove upravljanja kvalitetom, prikazuje najčešće korištene pojmove.
2. ISO 9001 je sam zahtjev za organiziranje sustavnog upravljanja kvalitetom.
3. ISO 9004 je standard koji pomaže u nadogradnji i nadmašivanju ciljeva postavljenih u 9001 za daljnje poboljšanje kvalitete.
4. ISO 19011 je metodologija za reviziju sustava upravljanja kvalitetom.

Metode upravljanja kvalitetom

To su tehnike koje poduzeće koristi za postizanje svojih ciljeva u području upravljanja kvalitetom. Mogu se implementirati:

• izvana - biti zakonodavne prirode (na primjer, savezni zakoni o pravima potrošača, sigurnosti zgrada i građevina itd.);
• iznutra - primjenjuje ga rukovodstvo organizacije na temelju internih pravilnika, uredbi, naredbi, uputa, direktiva i sl.

Mogu se podijeliti u nekoliko skupina.

1. Administrativne metode– uključuju one oblike upravljanja koje primjenjuje uprava poduzeća, regulirajući procese kontrole kvalitete u skladu s vlastitim nalozima i sukladnosti sa zahtjevima zakona. To uključuje:
   • regulacija - racioniranje;
   • delegiranje – izdavanje naloga;
   • stega - utvrđivanje odgovornosti, odnosno kazna i nagrada.
2. Socijalno-psihološke metode utjecati na kadrove koji u velikoj mjeri osiguravaju kvalitetu, odnosno na ljudski faktor. Među njima:
   • obrazovni;
   • motivacijski;
   • psihološki (pozitivna klima, pozitivni primjeri, radna atmosfera itd.).
3. Tehnološke metode odražavaju ovisnost kvalitete o organizaciji proizvodnje. postoje:
   • tehnološko reguliranje proizvodnih procesa;
   • tehnologije kontrole kvalitete.
4. Ekonomske metode– upravljanje kvalitetom uzimajući u obzir i utječući na tržišne stvarnosti. Među "upravljanjem rublja" možemo primijetiti:
   • financijski poticaji;
   • materijalni interes izvođača;
   • odgovarajuće cijene;
   • ulaganja u kvalitetu itd.
5. Statističke metode omogućuju praćenje pokazatelja kvalitete tijekom vremena, te stoga učinkovito utječu na daljnji sustav upravljanja. Među metodama usmjerenim isključivo na istraživanje upravljanja kvalitetom, uobičajeno je istaknuti sljedeće najpopularnije:
   • Pareto dijagram ("linija 20/80") – rangiranje objektivnih čimbenika koji utječu na gubitke kvalitete (greške, nedostaci, gubici); distribucija 20/80 pokazuje da je 80% nedostataka uzrokovano samo 20% tipičnih problema. Koju ovaj dijagram dopušta identificirati kao ključnu;
   • kontrolne kartice bilježite podatke o promjenama kvalitete tijekom svakog proizvodnog procesa, uz njihovu pomoć možete pratiti trenutak u kojem je počelo odstupanje u pokazateljima kvalitete;
   • histogrami(„trakasti grafikoni“) jasno karakteriziraju određene pojave tijekom promatranog razdoblja i omogućuju usporedne karakteristike;
   • Ishikawa sheme pokazati kako i kojim redoslijedom su međusobno povezane 4 ključne komponente kvalitete: materijal, sirovine, oprema, osoblje.

Organizacija upravljanja kvalitetom

Kako bi se u poduzeću implementirao sustav upravljanja kvalitetom koji je u skladu s međunarodnim standardima, potrebno je poduzeti niz radnji predviđenih utvrđenim standardima. Da bi se ISO čvrsto učvrstio u životu poduzeća od nule, potrebno je od šest mjeseci do 18 mjeseci. Upravitelji mogu koristiti pomoć stručnjaka ili sami poduzeti potrebne korake:

1. Analiza postojećeg upravljanja kvalitetom. Spontano upravljanje kvalitetom koje je postojalo u poduzeću mora se dovesti u zahtjeve sustava, a za to je potrebno prvo procijeniti polje nadolazećih promjena.
2. Trening menadžmenta. Radikalne promjene trebale bi početi od "glave" tvrtke, budući da je rezultat izravno povezan s profesionalnošću menadžmenta.
3. Izrada projekta sustava upravljanja kvalitetom. To uključuje radnje za stvaranje potrebne osnove za buduće promjene, posebice one dokumentarne.
4. Proces implementacije– organiziranje aktivnosti osoblja na svim razinama prema novim zahtjevima i standardima.
5. Konzultacije i inspekcije. Nakon što sustav proradi, potrebno je redovito pratiti njegovu usklađenost s planiranim projektom, pravovremeno prepoznati odstupanja, ispraviti ih i spriječiti nova.
6. Certifikacija. Nakon što je sustav podmazan i otklonjene greške, može se potvrditi neovisnim pregledom, što rezultira željenim certifikatom ISO 9001.

2. Statističke metode upravljanja kvalitetom

Popis korištene literature

U drugoj polovici 20. stoljeća svijet je ušao u razdoblje prevrednovanja vrijednosti, kada su kvantitativni pokazatelji u mnogim područjima života ustupili mjesto kvalitativnima. Osobito je uočljivo pomicanje naglaska s količine proizvedenih proizvoda na njihovu kvalitetu. To je uvelike zbog nedostatka (iscrpljenosti) prirodnih resursa i prijetnje ekološke katastrofe zbog onečišćenja okoliša industrijskim otpadom, kao i korištenja naprednijih tehnologija i učinkovitijih sustava upravljanja proizvodnjom, koji omogućuju proizvodnju proizvodi konstantno visoke kvalitete. Diljem svijeta kvaliteta proizvoda postala je glavna poluga gospodarskog razvoja pojedinih organizacija i država u cjelini. U mnogim je zemljama postizanje visokokvalitetnih proizvoda koji zadovoljavaju zahtjeve potrošača postalo temeljni element ekonomske strategije i važan čimbenik tržišnog i financijskog uspjeha.

Kako ekonomske reforme napreduju u Rusiji, sve se više pažnje posvećuje kvaliteti. Trenutačno je jedan od ozbiljnih problema ruskih poduzeća stvaranje sustava kvalitete koji im omogućuje proizvodnju konkurentnih proizvoda. Suvremeno tržišno gospodarstvo postavlja bitno drugačije zahtjeve za kvalitetu proizvoda. Trenutno, opstanak svake tvrtke i njen stabilan položaj na tržištu roba i usluga određeni su razinom konkurentnosti. S druge strane, konkurentnost je povezana s dva pokazatelja - razinom cijene i razinom kvalitete proizvoda. Štoviše, drugi faktor postupno dolazi na prvo mjesto. Konkurentska borba poduzeća danas se sve više pretvara u rivalstvo između njihovih sustava kvalitete. Često se prednost daje dobavljaču koji ima certificiran sustav kvalitete, a za uspješno djelovanje na inozemnom tržištu postojanje takvog certifikata neizostavan je uvjet. Koncept ruske nacionalne politike u području kvalitete proizvoda i usluga to s pravom naglašava Glavna zadaća domaćeg gospodarstva u 21. stoljeću je povećanje konkurentnosti povećanjem kvalitete. Prisutnost konkurentnog okruženja u tržišnom gospodarstvu zahtijeva da se velika pozornost posveti problemima kvalitete. Posljednjih godina menadžment mnogih poduzeća suočio se s potrebom upravljanja kvalitetom kao sredstvom za postizanje konkurentnosti i stjecanje povjerenja potrošača u proizvode. Sustav kvalitete važan je u pregovorima s inozemnim kupcima, kojima je preduvjet da proizvođač ima sustav kvalitete i certifikat za taj sustav izdan od strane mjerodavnog certifikacijskog tijela. Sustav kvalitete mora uzeti u obzir karakteristike poduzeća, osigurati smanjenje troškova za razvoj proizvoda i njegovu implementaciju. Potrošač želi imati povjerenje da će kvaliteta isporučenih proizvoda biti stabilna i održiva.

Kvaliteta je autoritet poduzeća, povećanje dobiti, povećanje prosperiteta, stoga je rad na upravljanju kvalitetom poduzeća najvažnija aktivnost za sve djelatnike, od voditelja do konkretnog izvođača. Kvaliteta se može prikazati kao piramida (slika 1).

Slika 1 - Piramida kvalitete

Suvremeno upravljanje kvalitetom prepoznaje da aktivnosti upravljanja kvalitetom ne mogu biti učinkovite nakon što je proizvod proizveden, već se moraju provoditi tijekom proizvodnje proizvoda. Važne su i aktivnosti osiguranja kvalitete koje prethode procesu proizvodnje.

Kvaliteta proizvoda je najvažniji pokazatelj aktivnosti poduzeća. Poboljšanje kvalitete proizvoda uvelike određuje opstanak poduzeća u tržišnim uvjetima, brzinu znanstvenog i tehnološkog napretka, rast učinkovitosti proizvodnje i uštedu svih vrsta resursa koji se koriste u poduzeću. Povećanje kvalitete proizvoda karakterističan je trend u radu vodećih svjetskih tvrtki. Istodobno, kvaliteta se ne može promatrati odvojeno od stajališta proizvođača i potrošača. Bez osiguranja tehničkih, pogonskih i drugih parametara kvalitete utvrđenih tehničkim uvjetima (TU) ne može se provesti certificiranje proizvoda, tj. njegovu ocjenu usklađenosti sa zahtjevima.

Ekonomski sadržaj pojma “kvaliteta proizvoda” temelji se na činjenici da se kvaliteta proizvoda formira u procesu njegove proizvodnje. Stoga kako ekonomska kategorija Kvaliteta proizvoda smatra se materijalnim rezultatom proizvodnih aktivnosti ljudi. Sve stvari su stvorene da zadovolje određene potrebe osobe i društva u cjelini. Ova namjena stvari u potpunosti se odnosi i na njihovu kvalitetu. S obzirom na ovo društveno značenje kvalitete proizvoda, može se okarakterizirati kao socio-ekonomska kategorija. Stupanj u kojem pojedina stvar zadovoljava osobne i društvene potrebe određen je njezinim svojstvima. A kakvoća neke stvari određena je ukupnošću njezinih svojstava. U uporabnoj vrijednosti koncentrirana su različita fizikalna svojstva važna za ocjenu kvalitete. Važna svojstva za ocjenu kvalitete su: tehnička razina, materijaliziranje znanstvenih i tehničkih dostignuća u proizvodima; estetskoj razini, karakteriziran kompleksom svojstava povezanih s estetskim senzacijama i pogledima; operativnoj razini vezano uz tehničku stranu uporabe proizvoda (njega proizvoda, popravak itd.); tehnička kvaliteta– skladna usklađenost očekivanih i stvarnih potrošačkih svojstava u radu proizvoda (funkcionalna točnost, pouzdanost, vijek trajanja).

Sumirajući razmatrane aspekte kvalitete proizvoda, dajemo sljedeću definiciju: „ Kvaliteta proizvoda"je skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu prikladnost za zadovoljenje određenih potreba u skladu s njegovom namjenom."

Pretežni dio suvremene svjetske proizvodnje predstavlja proizvodnja robe, pa proizvodnja određenog proizvoda utjelovljuje i uporabnu vrijednost i vrijednost proizvoda. Slijedom toga, kvaliteta je kompleksan pojam koji odražava učinkovitost svih aspekata poslovanja poduzeća. Sve veća konkurencija zahtijeva od menadžera na svim razinama ciljano rješavanje problema unaprjeđenja kvalitete proizvoda i procesa njihovog projektiranja, proizvodnje i prodaje. Za postizanje ovih ciljeva naširoko se koriste ideologija i odredbe međunarodnih standarda serije ISO 9000. Glavni argumenti u korist ovog pristupa su da su ti standardi tržišno orijentirani; akumulirati pozitivna iskustva u organiziranju menadžmenta (menadžmenta) u industriji vodećih industrijskih sila; univerzalni za korištenje od strane poduzeća u različitim industrijama i za različite vrste aktivnosti; gotovo sve razvijene zemlje prepoznaju kao osnovu za organiziranje uzajamno korisnih trgovinskih i gospodarskih odnosa između poduzeća.

Uvođenjem standarda serije ISO 9000, pak, stvara se osnova za neovisnu certifikaciju proizvoda, s ciljem potvrđivanja odgovarajuće razine kvalitete proizvoda, koja određuje njegovu konkurentsku sposobnost. Za učinkovito provođenje takvih aktivnosti potrebno je znati ocijeniti potrošačka svojstva proizvoda, koji uvjeti i procesi na to utječu iu kojoj mjeri, kako organizirati ljude i upravljati radom na stvaranju takvih uvjeta.

Glavna ideja metodologije osiguranja kvalitete temelji se na činjenici da se koncept "poboljšanja kvalitete" treba koristiti u odnosu na bilo koje područje djelovanja, budući da je kvaliteta proizvoda posljedica visokokvalitetne izvedbe svih vrsta raditi. Kvaliteta nije apstraktna kategorija, već konkretna mjera korisnosti, svrsishodnosti i učinkovitosti svakoga rada, opipljiva svakom čovjeku. Poboljšanje kvalitete nužno dovodi do smanjenja troškova (gubitka) u svim fazama životnog ciklusa proizvoda (marketing - razvoj - proizvodnja - potrošnja - zbrinjavanje), a samim time i do smanjenja troškova, cijena i povećanja životnog standarda ljudi. Na primjer, japanski stručnjak K. Ishikawa također je tvrdio da je nemoralno govoriti o povećanju cijena uz poboljšanje kvalitete proizvoda, budući da je povećanje kvalitete povezano sa stabilizacijom proizvodnje, smanjenjem neispravnosti, smanjenjem troškova i, posljedično, smanjenjem troškova i cijena. K. Ishikawa također je tvrdio da se o povećanju cijena može razgovarati samo kada potrošač dobije proizvode temeljno nove tehničke razine. Ali čak iu ovom slučaju, odmah je potrebno planirati naknadno smanjenje troškova uklanjanjem grešaka, stabilizacijom i finim podešavanjem proizvodnog procesa i racionalizacijom aktivnosti u lancu "dobavljač - proizvođač - potrošač". To je ključ gospodarskog uspjeha tvrtke, razvoja industrije i bogatstva zemlje.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Osnovne metode upravljanja kvalitetom

Metode upravljanja kvalitetom su metode i tehnike za provođenje aktivnosti upravljanja i utjecaja na objekte upravljanja radi postizanja postavljenih ciljeva u području kvalitete. U praksi upravljanja kvalitetom koriste se sljedeće metode (tablica 1.1):

ekonomski;

organizacijski i administrativni;

znanstveno-tehnički;

socio-psihološki.

Stol 1.1 Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom

	Ekonomski	Organizacijski i administrativno	Znanstveno-tehnički	Socio-psihološki
Motivi ponašanja	Materijalni interes	Usklađenost sa zahtjevima kvalitete	Prevencija kvalitete i problema kvalitete	Moralni interes
Kontrolni objekt	Cijena	odnosno podjela	aktivnost	ili timova
Problem upravljanja	Ekonomski	Organizacijski	tehnički	Društveni
Osnova za izbor metoda	Tehnoekonomska analiza	Organizacijska analiza	Statistička analiza	Socijalnopsihološka istraživanja

Ekonomske metode upravljanja provode se stvaranjem ekonomskih uvjeta koji potiču radnike i timove na sustavno usavršavanje i osiguranje potrebne razine kvalitete. Skupina ekonomskih metoda uključuje sljedeće:

financiranje poslova iz područja upravljanja kvalitetom;

ekonomsko računovodstvo u odjelima sustava upravljanja kvalitetom;

ekonomsko poticanje proizvodnje;

poslovno planiranje za stvaranje novih i moderniziranih vrsta proizvoda i usluga;

određivanje cijena proizvoda i usluga uzimajući u obzir njihovu razinu kvalitete;

primjena sustava nagrađivanja i materijalnih poticaja;

korištenje ekonomskih mjera za utjecaj na dobavljače.

Uzmimo, kao primjer, metodu materijalnog poticaja: kao odgovor na prethodnu akontaciju plaće može se očekivati ​​odgovorniji odnos zaposlenika prema kvaliteti rada.

Treba napomenuti da razvoj tržišnih odnosa objektivno zahtijeva širu primjenu ekonomskih metoda upravljanja kvalitetom.

Organizacijske i administrativne metode provode obveznim uputama, naredbama i drugim propisima usmjerenim na povećanje i osiguranje potrebne razine kvalitete. U skupinu organizacijskih i administrativnih metoda upravljanja kvalitetom treba uključiti sljedeće:

regulacija (funkcionalna, službena, strukturna);

standardizacija;

racioniranje;

instruiranje (objašnjenja, pojašnjenja);

upravni utjecaj (na temelju naredbi, uputa, uputa, rješenja i sl.).

Primjena organizacijskih i administrativnih metoda upravljanja kvalitetom uvjetuje stvaranje skupa dokumenata različitog statusa. Istodobno, svaki dokument treba podlijegati iznimno strogim zahtjevima za kvalitetu njihovog sadržaja, inače se ove metode ne mogu u potpunosti implementirati u praksu upravljanja.

Politika kvalitete jedna je od najvažnijih sastavnica upravljanja kvalitetom. Ovaj dokument treba biti primarni dokument u dokumentaciji.

Znanstveno-tehničke metode upravljanja kvalitetom. Trenutno stanje znanosti i tehnologije omogućuje upravljanje kvalitetom proizvoda znanstvenim i tehničkim metodama. U ovom slučaju predmet upravljanja je proces, proizvod ili tehnički problem. Znanstvene i tehničke metode mogu se klasificirati na sljedeći način:

tehnološke (automatske metode podešavanja i regulacije, automatizirane, mehanizirane, ručne);

statistički (kontrola uzorkovanja, statistička analiza, statistička regulacija, sedam jednostavnih metoda);

kompleks (FMEA, QFD, FSA);

ekspert (metode usporedbe, metoda ranga);

istraživanje (benchmarking, analiza portfelja narudžbi, procjena poslovne atraktivnosti);

■ metode afiniteta (matrični dijagram, graf veze, dijagram toka procesa).

Od tehnoloških metoda, najprihvatljiviji auto metoda upravljanja kvalitetom, kada se odstupanja procesa od zadanih parametara i kontrolnih mjera utvrđuju, razvijaju i automatski djeluju na objekt pomoću tehničkih uređaja. Uz njih, naširoko se koriste prakse upravljanja kvalitetom statistički metode. One predstavljaju međusobno povezan skup metoda za praćenje kvalitete i uključuju statističku regulaciju, statističku kontrolu prihvatljivosti, statističku analizu i statističku procjenu kvalitete. Često se koristi u analizi problema grafički metode, uključujući metodu kontrolirati kart. Pri uporabi metode statističke analize također se primjenjuju Pareto karte. Omogućuju objektivan prikaz stvarnog stanja proizvodnje u pojedinim područjima i rješavanje niza problema vezanih uz kvalitetu.

U rješavanju mnogih problema upravljanja, pa tako i upravljanja kvalitetom, najčešće se koriste stručnjak metode. Te metode uključuju metodu rangova i neposrednog ocjenjivanja te metodu usporedbe.

Socijalno-psihološke metode temelje se na korištenju skupine čimbenika koji utječu na upravljanje socio-psihološkim procesima koji se odvijaju u radnim timovima za postizanje ciljeva kvalitete. Među socio-psihološkim metodama mogu se primijetiti sljedeće:

načini povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima;

oblici moralnih poticaja za kvalitetne rezultate rada;

tehnike za poboljšanje psihološke klime u timu, uključujući metode za otklanjanje konflikata, odabir i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenika;

načini uvažavanja psiholoških karakteristika članova radnih timova pri osiguranju kvalitete;

metode oblikovanja motiva za rad članova tima u cilju postizanja tražene kvalitete;

načine očuvanja i razvoja tradicije poduzeća kako bi se osigurala potrebna kvaliteta.

CERTIFIKACIJASUSTAVIKVALITETE

Već je rečeno da kako bi se povećala konkurentnost proizvoda i kredibilitet poduzeća, ono može certificirati svoj sustav kvalitete od strane mjerodavnog neovisnog tijela kako bi potvrdilo njegovu usklađenost s preporukama standarda ISO 9000 ili industrijskih standarda. Certifikacija sustava kvalitete daje poduzeću konkurentsku prednost, povećava povjerenje kupaca u dobavljača i u pravilu smanjuje količinu provjera sustava kvalitete od strane kupaca prije sklapanja ugovora.

Za certifikaciju sustava kvalitete za sukladnost s međunarodnim normama serije ISO 9000 ili industrijskim standardima, kao i za certifikaciju proizvoda, na snazi ​​je nekoliko regulatornih dokumenata, čiji se popis i izmjene objavljuju u redovito objavljenim informativnim indeksima „Nacionalne norme“ . Među glavnim dokumentima treba istaknuti:

Međunarodni standard ISO 19011:2002 (aka ruski GOST R ISO 19011-2003) Smjernice

o auditu sustava upravljanja kvalitetom i/ili sustava upravljanja okolišem.

GOST R ISO/IEC 62-2000 “Opći zahtjevi za tijela koja provode ocjenjivanje i certifikaciju sustava kvalitete.”

GOST R 40.003-2005. Sustav certificiranja GOST R. Registar sustava kvalitete. Postupak certifikacije sustava upravljanja kvalitetom za sukladnost s GOST R ISO 9001-2001 (ISO 9001:2000).

U skladu s GOST R 40.003 - 2005, postupak certifikacije sustava upravljanja kvalitetom (QMS) predviđa sljedeće faze rada:

faza 1, Organizacija rada. U ovoj fazi poduzeće podnosi zahtjev certifikacijskom tijelu (CB), analizu i odluku o zahtjevu od strane certifikacijskog tijela, sklapanje i plaćanje ugovora o certificiranju te formiranje komisije.

Faza 2. Analiza dokumenata QMS organizacije za usklađenost s normom GOST R ISO 9001, uklanjanje utvrđenih nedosljednosti i zaključak OS-a o mogućnosti revizije.

Faza 3. Priprema za reviziju na licu mjestašto uključuje izradu i odobravanje plana revizije i pripremu radnih dokumenata.

Faza 4. Provođenje revizije na licu mjesta i izrada izvješća o rezultatimapostoji revizija. Ova faza uključuje održavanje preliminarnog sastanka, terensku reviziju, evidentiranje podataka, generiranje, klasificiranje i evidentiranje nalaza, pripremu akta na temelju rezultata revizije, održavanje završnog sastanka, odobravanje i distribuciju akta.

Faza 5. Završetak certifikacije, registracija i izdavanje certifikataQMS usklađenost kat. U ovoj fazi OS pregledava akt i izvješće revidirane organizacije radi otklanjanja utvrđenih nedosljednosti. Nakon toga OS donosi rješenje o aktu, na temelju kojeg se izdaje potvrda ili se odbija izdavanje iste. Nakon registracije certifikat se izdaje poduzeću, te se sastavlja ugovor o provođenju inspekcijskog nadzora QMS-a.

Faza 6. Inspekcijski nadzor certificiranog QMS-a.

Rad na certificiranju sustava kvalitete u Rusiji provode: regionalna tijela Gosstandarta, All-Russian Scientific Research

Certifikacijski institut (VNIIS), Ruski pomorski registar brodova (Ruski registar), podružnice francuskog Bureau Veritasa (BVQI) i britanskog Lloyd's Registera (LRQA), norveškog Det Norske Veritasa (DNV) i niza drugih organizacija.

U Europi certificiranje sustava kvalitete provode organizacije koje su se u razdoblju od 1990. do 1992. godine ujedinile u Europsku mrežu – EQ Net, koja je uključivala:

SQS - Švicarska udruga za certifikate za osiguranje kvalitete;

SFS - Finska organizacija za standardizaciju;

KEMA - Inspektorat za električne materijale Arnhema (Nizozemska);

UNI - Talijanska udruga za standardizaciju;

DQS - Njemačka udruga za certifikaciju i ocjenu sustava kvalitete;

IPQ - Portugalski institut za kvalitetu;

SIS - Švedsko udruženje za normizaciju;

NSF - Norveško udruženje za normizaciju;

Island;

BSI - British Standards Institution;

ELOT - Grčka organizacija za standardizaciju;

A1B VINCOTTE (Belgija);

AENOR - Španjolska udruga za standardizaciju i certificiranje;

AFAQ - Francuska udruga za osiguranje kvalitete;

Luksemburg;

OQS - Austrijska udruga za certifikaciju i ocjenu sustava kvalitete;

DS - Dansko udruženje za standardizaciju;

18. NSAI - Nacionalno tijelo za standarde Irske. Ovaj europski mreža je tada prerasla u međunarodni mreža po

certificiranje sustava kvalitete - IQ Net u vezi s pristupanjem certifikacijskih tijela iz Australije, Brazila, Kanade, Južne Koreje, Japana i drugih zemalja. Do početka 2006. broj certifikacijskih tijela uključenih u IQ Net iznosio je oko 40. Takvo udruživanje osigurava međusobno priznavanje certifikata i omogućuje poduzećima da ne provode višestruke certifikacije bez potrebe.

nalne procjene sustava kvalitete od strane različitih organizacija. Neka ruska certifikacijska tijela, na primjer TEST-St Petersburg, postala su partneri mreže IQ Net i uz svoj certifikat dobila pravo izdavati certifikate u ime IQ Net-a. Međutim, neki upravitelji poduzeća koja isporučuju proizvode različitim regijama svjetskog tržišta traže certifikate od nekoliko tijela koja uživaju autoritet i slavu u regijama u kojima se proizvodi isporučuju.

Prilikom odabira tijela za certifikaciju sustava kvalitete, jedan od glavnih kriterija trebao bi biti njegov autoritet među kupcima ili na tržištu na kojem se proizvodi isporučuju. Dosadašnja certifikacija sustava kvalitete ruskih poduzeća uz sudjelovanje domaćih i stranih organizacija daleko zaostaje za onim što je učinjeno u Velikoj Britaniji, SAD-u i Japanu.

PRAVNOPITANJAUPODRUČJAKVALITETE

Jedna od važnih aktivnosti poduzeća u upravljanju kvalitetom je praćenje i bezuvjetna primjena važeće zakonske regulative u području kvalitete. Odgovornost za kršenje zakona određena je prvenstveno prisutnošću društveno značajnih obveznih zahtjeva za sigurnost proizvoda za stanovništvo i okoliš, kao i legaliziranih pravila odnosa između potrošača i dobavljača u području kvalitete.

Do 2003. glavni zakoni koji su regulirali pravne odnose u području kvalitete bili su Građanski zakonik Ruske Federacije, zakoni „O standardizaciji“, „O certificiranju proizvoda i usluga“, „O zaštiti prava potrošača“ i „O Osiguravanje jedinstvenosti mjerenja”, kao i niz regulatornih dokumenata, koji utvrđuju postupak i pravila za standardizaciju i certifikaciju. Ovi zakoni zajedno su stvorili glavne pravne granice definirajući prava, obveze i odgovornosti proizvođača, potrošača i države u području kvalitete. Od 2003. zakoni o normizaciji i certificiranju

fikcije su otkazane zbog usvajanja zakona „O tehničkoj regulativi u Ruskoj Federaciji“.

Polazna pretpostavka usvojenog zakona bilo je novo načelo pravnih odnosa u području kvalitete. U skladu s tim načelom, osiguravanje da proizvođači osiguraju sigurnost robe za ljude i okoliš treba zahtijevati i kontrolirati država, a osiguranje visokih potrošačkih svojstava robe koja ne utječu na sigurnost treba biti diktirano konkurencijom.

13.1. Savezni zakon "O tehničkoj regulativi u Ruskoj Federaciji" (br. 184-FZ od 27. prosinca 2002.)

Kao što je navedeno u trećem poglavlju priručnika, u vezi s trenutnom unutarnjom i vanjskom situacijom u Rusiji, provedena je reforma tehničke regulative koja je započela usvajanjem gore navedenog zakona krajem 2002. godine. Odmah treba napomenuti da je početkom 2006. godine razvijen koncept nacrta Saveznog zakona „O izmjenama i dopunama Saveznog zakona „O tehničkoj regulativi“. Svrha ovog projekta je pojašnjenje pojedinih odredbi donesenog zakona, daljnje usklađivanje zakona sa svjetskom praksom tehničke regulative i europskim direktivama. Prije izmjena i dopuna, važeći zakon utvrđuje sljedeći sadržaj i postupak tehničkog reguliranja.

Tehnička regulativa uključuje nekoliko vrsta aktivnosti:

razvoj i provedbu tehničkih propisa kojima se utvrđuju obvezni zahtjevi za sigurnost proizvoda za stanovništvo i okoliš;

razvoj i implementacija standarda koji navode preporučene karakteristike koje ne utječu na sigurnost;

> potvrđivanje sukladnosti proizvoda sa zahtjevima tehničkih propisa i normi provođenjem

obvezna ili dobrovoljna certifikacija, odnosno izjava o sukladnosti;

državni nadzor nad ispunjavanjem zahtjeva tehničkih propisa;

akreditacija certifikacijskih tijela i ispitnih laboratorija.

Radi jasnoće, glavni sadržaj tehničke regulative prema važećem zakonu prikazan je na slici. 26.

Riža. 26. Glavni sadržaj tehničke regulative

13.1.1. Osnivanje zahtjeviDo proizvoda I usluge

U skladu sa Saveznim zakonom, uspostavljanje zahtjeva za proizvode organizirano je na dvije razine (slika 27):

Obavezno utvrđeni su zahtjevi za sigurnost proizvoda za ljude i okoliš tehničkim propisima.

Poštivanje ovih zahtjeva kontrolira država uz pomoć tijela državnog nadzora.

U standardima je instaliran preporučeno zahtjevi proizvoda. Norme postaju dobrovoljni dokumenti koji su usklađeni s odredbama tehničkih propisa i specificiraju ih za korištenje u razvoju i proizvodnji proizvoda. Tijekom prijelaznog razdoblja (7 godina, počevši od srpnja 2003.) do izrade tehničkih propisa, koristit ćemo standarde, implementaciju obvezni zahtjevi koje će i dalje kontrolirati država uz pomoć tijela državnog nadzora.

Riža. 27. Struktura zahtjeva za proizvode i usluge

Struktura zahtjeva za proizvode i usluge utvrđena zakonom može se jasno prikazati na sljedeći način:

13.1.1.1. Tehnički propisi

tehničkipropisi, njihovimenovanje, vrstaIsadržaj. RedoslijedrazvojIusvajanjetehničkogpropisi

Tehnički propisi donose se u svrhu:

zaštita života ili zdravlja građana, imovine fizičkih i pravnih osoba, državne ili općinske imovine;

zaštita okoliša, života ili zdravlja životinja i biljaka;

sprječavanje radnji koje kupce dovode u zabludu.

Tehnički propisi utvrđuju zahtjeve koji osiguravaju:

sigurnost od zračenja;

biološka sigurnost;

sigurnost od eksplozije;

mehanička sigurnost;

sigurnost od požara;

industrijska sigurnost;

toplinska sigurnost;

kemijska sigurnost;

električna sigurnost;

nuklearna i radijacijska sigurnost;

elektromagnetska kompatibilnost;

jedinstvo mjerenja.

Tehnički propis mora sadržavati iscrpan popis proizvoda za koje se utvrđuju njegovi zahtjevi, može sadržavati pravila i obrasce za ocjenu sukladnosti.

Zahtjevi za proizvode koji nisu obuhvaćeni tehničkim propisima ne mogu biti obvezni.

Tehnički propisi moraju sadržavati zahtjeve za svojstva proizvoda, ali u pravilu ne smiju sadržavati zahtjeve za projektiranje i izvedbu.

Vrstatehničkogpropisi

U Ruskoj Federaciji postoje:

opći tehnički propisi;

posebnim tehničkim propisima.

Obvezni zahtjevi za proizvode utvrđeni su skupom zahtjeva općih tehničkih i posebnih tehničkih propisa.

Zahtjevi općih tehničkih propisa obvezni su za primjenu i usklađenost sa svim vrstama proizvoda. Zahtjevi posebnih tehničkih propisa uzimaju u obzir tehnološke i druge značajke pojedinih vrsta proizvoda. Posebnim tehničkim propisima utvrđuju se zahtjevi samo za one vrste proizvoda za koje zahtjevi nisu predviđeni općim tehničkim propisima. Na primjer, opći tehnički propisi "O sigurnosti strojeva i opreme" i posebni tehnički propisi "O sigurnosti dizala i dizalica", "O sigurnosti tiskarske opreme", "Sigurnost električnih instalacija" itd.

Redoslijedrazvoj, usvajanjeIotkazivanjatehničkogpropisi

Izrađivač nacrta tehničkog propisa može biti svaka osoba. Tehnički propisi su doneseni savezni zakon. U iznimnim slučajevima, kada nastupe okolnosti koje dovode do neposredne prijetnje životu ili zdravlju građana ili okoliša, ako je potrebno hitno donošenje tehničkih propisa za osiguranje sigurnosti proizvoda, predsjednik Ruske Federacije ima pravo izdati tehničke propise. bez javne rasprave. Tehnički propisi također se mogu donijeti međunarodnim ugovorom ili Vladom Ruske Federacije.

Obavijest o izradi nacrta tehničkog propisa mora biti objavljena s naznakom izrađivača i njegove adrese na koju se trebaju primati komentari zainteresiranih strana.

Izrađivač dovršava nacrt tehničkih propisa uzimajući u obzir pristigle komentare i provodi javnu raspravu o nacrtu

tehničkim propisima. Nakon toga, nacrt saveznog zakona o tehničkim propisima podnosi se Državnoj dumi Ruske Federacije, koja ga šalje Vladi Ruske Federacije, koja u roku od mjesec dana šalje recenziju Državnoj dumi Ruske Federacije, pripremljenu uzimajući u obzir uzeti u obzir zaključak stručnog povjerenstva za tehnički propis.

Ispitivanje nacrta tehničkih propisa provode stručna povjerenstva za tehničke propise, koja na paritetnoj osnovi uključuju predstavnike saveznih izvršnih tijela, znanstvenih i drugih organizacija, javnih udruga poduzetnika i potrošača.

Ako tehnički propisi nisu u skladu s interesima nacionalnog gospodarstva, razvojem materijalne i tehničke baze i razinom znanstvenog i tehničkog razvoja, kao i međunarodnim normama i pravilima, Vlada Ruske Federacije dužna je izmijeniti ili ukinuti tehničke propise.

Klasifikacija alata i metoda upravljanja kvalitetom

Integritet relacijskih podataka

Logička ograničenja koja su nametnuta podacima nazivaju se ograničenja cjelovitosti. Formirani su u skladu sa svojstvima softvera u obliku predikata, koji mogu imati značenje za neke skupove podataka pravi, za ostale – laž. Ograničenja se koriste u modelima podataka za održavanje integriteta podataka tijekom rada sustava. To jest, DBMS mora pratiti usklađenost podataka s određenim ograničenjima prilikom prijenosa baze podataka iz jednog stanja u drugo. Korištenje ograničenja također je povezano s primjerenošću softverske refleksije pomoću podataka pohranjenih u bazi podataka.

Postoje dvije glavne vrste ograničenja: unutarnje I očito.

Interno – To su ograničenja svojstvena samom modelu podataka. Nadlažu se na strukturu odnosa, na veze, na dopuštene vrijednosti skupova podataka ugrađenih u odabrani model podataka.

Eksplicitan– to su ograničenja postavljena semantikom softvera. Opisuju područja dopuštenih vrijednosti atributa, odnos među atributima, dinamiku njihove promjene itd.

Postoje dvije vrste ograničenja unutarnjeg integriteta u RMD-u:

1. Integritet po postojanju - potencijalni relacijski ključ ne može imati vrijednost Null. Drugim riječima, budući da nam potencijalni ključ relacije dopušta odabir samo jedne iz cijelog skupa instanci entiteta, entitet koji nema identifikator ne postoji.

2. Cjelovitost relacije - definirana konceptom stranog ključa relacije: podskup atributa relacije R 2 naziva se stranim ključem za relaciju R 1 ako za svaku vrijednost stranog ključa relacije R 2 postoji je ista vrijednost primarnog ključa u relaciji R 1 . Strani ključ je ljepilo koje povezuje pojedinačne RDB odnose u jedinstvenu cjelinu. Integritet podataka povezivanja znači sustav pravila koji se koristi u DBMS-u za održavanje odnosa između zapisa u povezanim tablicama, a također pruža zaštitu od slučajnog brisanja ili modificiranja povezanih podataka, te od netočnih promjena ključnih polja.

V.V. Efimov metode upravljanja kvalitetom dijeli na ekonomske, organizacijske i administrativne, socio-psihološke i znanstveno-tehničke. Posljednja skupina kombinira metode rada s opremom, informacijama (uključujući statističke), složene i istraživačke metode. V.V. Okrepilov identificira tri skupine kvalitetnih metoda rada: metode osiguranja kvalitete, metode poticanja kvalitete i metode kontrole kvalitete, a nudi i klasifikaciju tehnika i sredstava cjelovitog upravljanja kvalitetom u četiri područja (objekta) upravljanja: “Kvaliteta”, “Proces”, “Osoblje”, “Resursi”. U ovom modelu pojedine metode, sustavi i teorije nalaze se na jednoj razini.

Za što cjelovitiji prikaz metoda i sredstava upravljanja kvalitetom mogu se kombinirati i nadopunjavati pristupi sistematizaciji koji se koriste u metodičkoj i obrazovnoj literaturi (sl. 1, 2). Alati upravljanja kvalitetom uključuju alate, predmete, skup uređaja za provedbu upravljanja kvalitetom: uredsku opremu, banke regulatorne dokumentacije, komunikacijsku i mjeriteljsku opremu itd., kao i upravljačke odnose - odnose subordinacije i koordinacije.

Riža. 1. Klasifikacija alata i metoda upravljanja kvalitetom

Metode upravljanja kvalitetom su metode i tehnike kojima subjekti (tijela) upravljanja utječu na organizaciju i elemente proizvodnog procesa radi postizanja postavljenih ciljeva u području kvalitete. Uz pojedinačne metode, istaknute su složene metode koje predstavljaju njihove kombinacije, te teorijske osnove, koncepti i sustavi. Za razliku od integriranih metoda, koncepti i sustavi uključuju ne samo primjenu određenog skupa metoda, već i reformu pristupa upravljanju organizacijom.

Korisno je pojedine metode klasificirati prema objektu utjecaja: informacije, društveni sustavi, oprema. Potonji su povezani sa karakteristikama specifičnog procesa proizvodnje, uključujući metode mjerenja, prilagodbe itd. Upravljanje društvenim sustavima, u pravilu, dijeli se na ekonomske, organizacijske, administrativne i socio-psihološke metode.

Metode ekonomičnog upravljanja podrazumijevaju stvaranje ekonomskih uvjeta koji potiču radnike i timove poduzeća i odjela na sustavno usavršavanje i osiguranje potrebne razine kvalitete. Razvoj tržišnih odnosa zahtijeva širu primjenu ekonomskih metoda upravljanja kvalitetom. Takve metode mogu uključivati:

• financiranje poslova iz područja upravljanja kvalitetom;
• ekonomsko računovodstvo u odjelima sustava upravljanja kvalitetom;
• ekonomsko poticanje proizvodnje;
• određivanje cijena proizvoda i usluga uzimajući u obzir njihovu razinu kvalitete;
• primjena sustava nagrađivanja i materijalnih poticaja;
• korištenje ekonomskih mjera za utjecaj na dobavljače;
• poslovno planiranje za stvaranje novih i moderniziranih vrsta proizvoda i usluga.

Organizacijske i administrativne metode provode se kroz obvezujuće direktive, naredbe, upute upravljanja i druge propise usmjerene na povećanje i osiguranje potrebne razine kvalitete:

• regulacija (funkcionalna, službena, strukturna);
• standardizacija;
• racioniranje;
• instruiranje (objašnjenja, pojašnjenja);
• upravni utjecaj (na temelju naredbi, uputa, uputa, rješenja i sl.).

Socijalne i psihološke metode utječu na socijalne i psihološke procese koji se odvijaju u radnim timovima radi postizanja ciljeva kvalitete. U području upravljanja kvalitetom, to može uključivati:

• moralni poticaji za kvalitetne rezultate rada;
• tehnike za poboljšanje psihološke klime u timu (eliminacija sukoba, selekcija i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenika);
• uvažavanje psiholoških karakteristika članova radnih kolektiva;
• formiranje motiva za rad osoblja u cilju postizanja potrebne kvalitete;
• očuvanje i razvoj tradicije poduzeća kako bi se osigurala potrebna kvaliteta;
• načine povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima.

Cilj suvremenog upravljanja kvalitetom nije samo povećati zadovoljstvo kupaca (prvenstveno kvalitetnim proizvodima), već i postići to na najekonomičnije načine. Ovisno o karakteristikama organizacije, mogu se koristiti različite metode za povećanje njezine učinkovitosti: “Total Productive Maintenance of Equipment” (TPM), “Stramlining” (5S), sustav ekonomije kvalitete, reinženjering procesa itd.

Riža. 2. Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom

Statističke metode upravljanja kvalitetom (slika 3) obično uključuju ne samo metode povezane s obradom i analizom velikih količina kvantitativnih podataka, već i pojedinačne alate za rad s nenumeričkim informacijama. Na primjer, u grupi Sedam osnovnih alata za kontrolu kvalitete, histogram, stratifikacijski, Pareto, raspršeni i kontrolni grafikoni dizajnirani su za analizu kvantitativnih informacija. Uzročno-posljedični dijagram organizira logičke podatke uz pomoć kontrolne liste, informacije bilo koje vrste su sažete u numeričkom obliku. Ponekad, umjesto stratifikacije, ova skupina metoda uključuje dijagram toka - grafički prikaz slijeda koraka procesa.

“Sedam novih alata za upravljanje kvalitetom” prvenstveno rade na logičkim i asocijativnim vezama, sistematizaciji čimbenika i područja rješavanja problema. To su dijagrami afiniteta i odnosa, dijagrami stabla, matrični dijagrami, dijagrami sa strelicama i dijagram procesa programa (PDPC). Matrična analiza podataka (matrica prioriteta) - matematička analiza velike količine numeričkih podataka u obliku matrica za identifikaciju prioritetnih podataka - jedina od sedam metoda koja daje kvantitativni rezultat.

Međunarodna norma ISO 9004–4:1993 “Smjernice za poboljšanje kvalitete” sadržavala je preporuke za korištenje većine navedenih alata - onih najjednostavnijih koji ne zahtijevaju poznavanje matematičke statistike i dostupni su radnicima svih razina. U modernoj verziji obitelji međunarodnih standarda serije ISO 9000 (MS ISO 9000) pojavila se norma u potpunosti posvećena statističkim metodama: ISO/TR 10017:2003 “Vodič za statističke metode primijenjene na ISO 9001:2000”. Nudi suvremenu klasifikaciju statističkih metoda (obitelji metoda) za upravljanje kvalitetom. To su deskriptivna statistika, dizajn eksperimenata, testiranje hipoteza, analiza mjerenja, analiza sposobnosti procesa, regresijska analiza, analiza pouzdanosti, kontrola uzorkovanja, modeliranje, statističke karte kontrole procesa (SPC karte), dodjela statističkih tolerancija, analiza vremenskih serija. Navedene metode uključuju većinu "tradicionalnih" (najjednostavnijih i najpoznatijih) alata.

Riža. 3. Dva pristupa klasifikaciji statističkih metoda upravljanja kvalitetom

Tablica 1. Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom po subjektima upravljanja