Poslovno komuniciranje, njegove karakteristike, oblici, uloga u upravljačkim aktivnostima. Poslovni razgovor

Poslovna komunikacija najvažnija je komponenta moralnog ponašanja poduzetnika u profesionalnoj sferi. Poslovni bonton rezultat je dugog odabira različitih oblika i pravila primjerenog ponašanja koji pridonose uspješnim poslovnim odnosima. U poslovnoj komunikaciji kultura ponašanja nezamisliva je bez govornog bontona, povezanog s načinom i oblicima govora, vokabularom, odnosno stilom govora koji je prihvaćen u komunikaciji među određenim krugom poslovnih ljudi.

Specifičnosti poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija višestruk je, složen proces razvijanja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi sudionici imaju službene statuse. Usmjereni su na postizanje konkretnih zadataka i ciljeva. Posebnost ovog procesa je njegova regulacija (drugim riječima, podvrgavanje utvrđenim ograničenjima). Ta su ograničenja određena kulturnim i nacionalnim tradicijama, kao i etičkim načelima koja su na snazi ​​u profesionalnoj sferi.

Poslovni bonton

Psihologija poslovne komunikacije uključuje korištenje poslovnog bontona. Uključuje sljedeće dvije skupine pravila:

Upute koje određuju prirodu kontakta između podređenog i rukovoditelja (vertikalno);

Norme koje djeluju u sferi komunikacije između statusno ravnopravnih članova istog tima (horizontalno).

Uslužan i prijateljski odnos prema svim partnerima i radnim kolegama, bez obzira na osobne osjećaje, smatra se općim zahtjevom.

Također, regulacija interakcije u poslovnoj sferi izražava se u pažnji na govor. Mora se poštovati govorni bonton. Potrebno je slijediti norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, koristiti standardne gotove "formule" koje vam omogućuju organiziranje situacija zahvalnosti, zahtjeva, pozdrava itd. (na primjer, "budite ljubazni", "zdravo, " "drago mi je"). Takve održive strukture treba odabrati uzimajući u obzir psihološke, dobne i socijalne karakteristike. Potrebno je uzeti u obzir i druge značajke poslovne komunikacije o kojima će biti riječi u nastavku.

Komunikacija sa stajališta interakcije pretpostavlja da ljudi razmjenjuju informacije radi izgradnje zajedničkih aktivnosti, uspostavljanja međusobnog kontakta i suradnje.

Faze interakcije u poslovnoj komunikaciji

Kako bi se komunikacija odvijala glatko, mora uključivati ​​sljedeće korake.

1. Poznanstvo (uspostavljanje kontakta). To uključuje predstavljanje sebe drugoj osobi, razumijevanje druge osobe.

2. Orijentacija u konkretnoj komunikacijskoj situaciji, zastajanje, razumijevanje onoga što se događa. Psihologija poslovne komunikacije nezamisliva je bez ovog zahtjeva.

3. Rasprava o interesnom problemu.

4. Njezina odluka.

5. Izlazak iz kontakta (završetak).

Treba napomenuti da se službeni kontakti trebaju graditi na partnerskoj osnovi. Moraju polaziti od obostranih potreba i zahtjeva, od interesa poslovanja. Takva suradnja nedvojbeno povećava kreativnu i radnu aktivnost. Kultura poslovne komunikacije važan je čimbenik koji pridonosi proizvodnom procesu i uspješnom poslovanju.

Poslovni razgovor

U pravilu se sastoji od sljedećih faza:

Upoznavanje s problemom koji treba riješiti, iznošenje činjenica;

Pojašnjenje čimbenika koji utječu na izbor rješenja;

Izbor rješenja;

Njegovo prihvaćanje i priopćavanje sugovorniku.

Ljubaznost, taktičnost i kompetentnost sudionika ključ su uspjeha poslovnog razgovora.

Važan element kako društvenog tako i poslovnog razgovora je sposobnost slušanja sugovornika. Da bismo mogli komunicirati, moramo ne samo izraziti svoje osjećaje, misli i ideje, već i dopustiti onima s kojima razgovaramo da to učine.

Pitanja reguliraju razgovor. Za razumijevanje problema preporučljivo je postavljati otvorena pitanja: “Što?”, “Zašto?”, “Kako?”, “Kada?” itd. Na njih se ne može odgovoriti "ne" ili "da", već je potreban detaljan odgovor u kojem su navedeni svi potrebni detalji. Ako trebate suziti temu razgovora ili konkretizirati razgovor, kultura poslovne komunikacije uključuje upotrebu pitanja zatvorenog tipa: "Hoće li biti?", "Ima li?", "Je li bilo?" itd. Pretpostavljaju jednosložni odgovor.

Osnovna pravila za vođenje razgovora

Postoje određena opća pravila kojih se preporuča pridržavati prilikom vođenja razgovora u neformalnom i poslovnom okruženju. Među njima možemo istaknuti najvažnija načela poslovne komunikacije.

Trebate govoriti na način da bilo koji sudionik u razgovoru može lako izraziti svoje mišljenje i uključiti se u razgovor. Napadanje tuđeg gledišta s nestrpljenjem i žestinom je neprihvatljivo. Kad izražavate svoje mišljenje, ne možete ga braniti podizanjem glasa i uzbuđivanjem: čvrstoća i smirenost u intonaciji u pravilu su uvjerljiviji.

Stilovi poslovne komunikacije pretpostavljaju da se konciznošću, preciznošću i jasnoćom iznesenih ideja i argumenata postiže dražesnost u razgovoru. Tijekom razgovora potrebno je zadržati dobru volju, dobro raspoloženje i samokontrolu. Ozbiljni sporovi negativno utječu na poslovne odnose i obostrano korisne kontakte, čak i kada ste sigurni da ste u pravu. Treba imati na umu da nakon svađe slijedi svađa, a nakon toga - neprijateljstvo. A neprijateljstvo dovodi do gubitka obje suprotstavljene strane.

Ni pod kojim okolnostima ne smijete prekidati govornika. A poslovna komunikacija nije jedina vrsta komunikacije među ljudima koje se to tiče. Govornika se uvijek mora tretirati s poštovanjem. Možete ga ukoriti samo u ekstremnim slučajevima koristeći oblike pristojnosti. Prekinuvši razgovor ulaskom novog posjetitelja u sobu, dobro odgojena osoba neće nastaviti razgovor sve dok pridošlicu ukratko ne upozna s onim o čemu se razgovaralo prije njegova dolaska. U razgovoru je nedopustivo klevetanje, kao i podržavanje kleveta upućenih odsutnim. Također ne biste trebali ulaziti u raspravu o pitanjima o kojima nemate dovoljno jasno razumijevanje. Kada u razgovoru spominjete treće osobe, morate ih zvati ne prezimenom, već imenom i patronimom. Kultura govora i poslovne komunikacije također sugerira da žena nikada ne bi smjela muškarca zvati prezimenom.

Potrebno je osigurati da u svom govoru ne dopuštate netaktične izjave (na primjer, kritiku nacionalnih obilježja, vjerskih pogleda itd.). Nepristojno je tjerati sugovornika da ponovi ono što je rekao, pod izlikom da niste čuli neke detalje. Ako vam se u isto vrijeme obrati druga osoba, pustite je da govori prva. Lijepo odgojena i obrazovana osoba prepoznaje se po skromnosti. Izbjegava se hvaliti svojim znanjem, kao i poznanstvima s ljudima na visokim položajima. Sva ta načela poslovne komunikacije treba usvojiti i aktivno koristiti.

Klasifikacija skupova i konferencija

Osim dijaloške komunikacije, u grupi postoje i razni drugi oblici službenih (poslovnih) razgovora. Najčešći su sastanci i konferencije. U teoriji menadžmenta postoji sljedeća opća klasifikacija po kojoj se dijele ovi oblici poslovnog komuniciranja.

1. Informativni razgovor. Tijekom njega svaki sudionik ukratko izvještava šefa o stanju stvari. Time se eliminira potreba za pisanim izvješćima i daje mogućnost svim sudionicima da steknu cjelokupno razumijevanje statusa raznih pitanja u instituciji.

2. Sastanak čija je svrha donošenje odluke. Karakterizira ga koordinacija mišljenja sudionika koji predstavljaju različite odjele i odjele organizacije za donošenje odluke o određenom problemu.

3. Kreativni susret. Tijekom njega koriste se nove ideje i razvijaju se područja djelovanja koja se mogu pokazati obećavajućima.

Zadovoljavanje zahtjeva

Postoje etička pravila poslovne komunikacije koja se odnose na sastanke. Oni reguliraju odnose između njegovih sudionika, kao i između podređenih i nadređenih. Na primjer, sa strane šefa bilo bi etički opravdano pozvati njegove sudionike na sastanak na kojem bi se trebalo riješiti neko važno pitanje, ne preko tajnice telefonom, već osobnom komunikacijom ili pismenim putem. Poštovanje prema publici očituje se iu stvaranju neke, makar minimalne, udobnosti. Prostoriju, kako kažu pravila poslovne komunikacije, treba odabrati u skladu s brojem sudionika, osigurati njezinu ventilaciju, potrebno osvjetljenje, mogućnost bilježenja važnih informacija itd.

Glavni element sastanka ili sastanka je rasprava o određenim pitanjima, čija je glavna svrha potraga za istinom. Rasprava je učinkovita samo ako se vodi u skladu s etički usmjerenim normama ponašanja u procesu poslovne komunikacije. Bonton poslovnog komuniciranja pretpostavlja potrebu uvažavanja tuđeg mišljenja, čak i ako ono na prvi pogled izgleda apsurdno. Da biste ga razumjeli, morate biti strpljivi, slušati ga, mobilizirati svoju pažnju. Bonton poslovne komunikacije također savjetuje da se držite samo predmeta spora.

Rasprava se ne može pretvoriti u sukob. Potrebno je tražiti točke konvergencije prosudbi i mišljenja u sporu, težiti pronalaženju zajedničkih rješenja. To ne znači da se morate odreći svog mišljenja ako ste uvjereni da ste u pravu. Međutim, korisno je ispitati valjanost svog stava. Ne možete koristiti kategoričke izjave (na primjer, "pričaš gluposti", "ovo su gluposti", "ovo nije u redu") i psovke u bilo kojoj, čak i najžešćoj raspravi. Jezik poslovne komunikacije trebao bi sve to isključiti. Sarkazam i ironija su dopušteni, ali ih treba koristiti bez ponižavanja ili vrijeđanja protivnika. Činjenice, kao i njihovo savjesno tumačenje, glavno su oružje u raspravi.

Morate biti u stanju priznati da ste u krivu. Poslovna komunikacija područje je u kojem također treba pokazati plemenitost. Ako su protivnici poraženi u raspravi, mora im se dati prilika da spase svoj ugled. Nema smisla likovati nad njihovim porazom.

Poslovni razgovor i pregovori

Takvi oblici poslovne komunikacije kao što su poslovni razgovor i pregovori često su međusobno povezani. Poslovni razgovor podrazumijeva razmjenu informacija i mišljenja. Ne predviđa izradu obvezujućih odluka niti sklapanje ugovora. Poslovni razgovor može biti neovisan o pregovorima, prethoditi im ili biti njihov sastavni dio.

Elementi pripreme za pregovore i njihov tijek

Pregovore karakterizira specifičniji, formalniji karakter. Obično uključuju potpisivanje raznih dokumenata (ugovora, sporazuma i sl.) kojima se definiraju međusobne obveze njihovih sudionika. Elementi pripreme za uspješne pregovore su sljedeći:

Određivanje predmeta pregovora, problema;

Potražite partnere za njihovo rješavanje;

Razumijevanje vlastitih interesa, kao i interesa svojih partnera;

Izrada programa i plana pregovora;

Odabir stručnjaka za sastav izaslanstva;

Rješavanje raznih organizacijskih pitanja;

Priprema potrebnih materijala - dijagrama, tablica, crteža, uzoraka proizvoda itd.

Tijek pregovora trebao bi se uklopiti u sljedeću shemu: početak razgovora, potom razmjena informacija, zatim argumentacija i protuargumentacija, izrada i donošenje odluka i na kraju završetak pregovora.

Okolnosti pogodne za uspješne pregovore

Osobitosti poslovne komunikacije zahtijevaju stvaranje određenih okolnosti za to. Već smo spomenuli mnoge od njih. Dodajmo još neke koje također treba uzeti u obzir prilikom pripreme pregovora. Najpovoljniji dani za pregovore su utorak, srijeda i četvrtak. Najbolje doba dana za tu svrhu je poslije ručka (oko pola sata do sat vremena), kada vas misli o hrani ne odvlače od rješavanja poslovnih pitanja. Okruženje povoljno za pregovore, ovisno o okolnostima, može se stvoriti u partnerovom predstavništvu, u vašem uredu ili na neutralnom teritoriju (restoranska soba, hotelska soba, konferencijska soba itd.). Uspjeh pregovora umnogome je određen sposobnošću postavljanja pitanja svojim sugovornicima, kao i dobivanja iscrpnih odgovora na njih. Pitanja su potrebna za kontrolu tijeka dijaloga, kao i za otkrivanje gledišta suparnika. Razgovor se ne smije ometati. Mora biti specifičan, sadržavati potrebne pojedinosti, digitalne podatke i činjenice te biti potkrijepljen dokumentima i dijagramima.

Negativan ishod pregovora ili poslovnog razgovora nije razlog za hladnoću ili oštrinu na kraju procesa. Stilovi poslovne komunikacije ne podrazumijevaju njihovu manifestaciju. Oprostiti se potrebno tako da se sačuvaju poslovne veze i kontakti za budućnost.

Komunikacija ima stilove i pravila ponašanja koji se temelje na odnosima i koristima koje partneri žele dobiti. Kultura i načela oblikuju bonton koji je prihvatljiv u poslu. Psihologija poslovne komunikacije malo je drugačija od običnog razgovora o svakodnevnim temama.

O svim značajkama i oblicima poslovne komunikacije raspravljat ćemo u ovom članku. To će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima koje susreću u radnom okruženju.

Što je poslovna komunikacija?

Značajka poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njenih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Što je poslovna komunikacija? To je komunikacija između ljudi na profesionalnom planu, gdje sve strane rješavaju zajednički problem, želeći postići zacrtani cilj. Pritom poštuju sve norme, pravila i bonton koji su uspostavljeni u poslovnoj komunikaciji.

Ovakav način komunikacije primjenjiv je isključivo u radnom okruženju. Ovdje se postavljaju zadaci i ciljevi koje treba postići. Uspostavlja se kontakt između stranaka kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, možete postići željene rezultate.

Poslovnu komunikaciju treba naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija u kojoj možete pokazati svoje "ja" i razmetati se. U poslovnoj komunikaciji vaše osobne kvalitete ostaju nevažne, iako se i one uzimaju u obzir. Glavne su vaše želje i ciljevi, kao i težnje vašeg protivnika, koje treba kombinirati na način da vaše zajedničke aktivnosti dovedu obje strane do onoga što žele.

Etika poslovnog komuniciranja

Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kulturnom i obrazovanom u određenom okruženju. Poslovna etika razlikuje se od ostalih etičkih pravaca koji se primjenjuju u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Temelji se uglavnom na sljedećim stupovima:

• Psihologija komunikacije i upravljanja.
• Organizacija rada.
• Etika.

U poslovnoj komunikaciji bitna postaje kulturna i nacionalna strana protivnika. Budući da poslovni ljudi komuniciraju s protivnicima različitih nacionalnosti, trebali biste biti svjesni njihove tradicije i običaja. To vam omogućuje da pokažete poštovanje prema njihovim različitostima i pridobijete ih.

Za uspješne poslovne pregovore važno je znati pridobiti, saslušati sugovornika, voditi i usmjeravati razgovor, ostaviti pozitivan dojam i stvoriti povoljnu atmosferu. Tome doprinose sljedeće vještine:

1. Jasno formulirajte svoje misli.
2. Analizirajte riječi vašeg protivnika.
3. Argumentirajte vlastito stajalište.
4. Kritički ocjenjivati ​​prijedloge i izjave.

Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti sposobni komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali vlastite vještine i sposobnosti. Etička poslovna komunikacija je kada sve strane imaju koristi. Ako netko izgubi ili se napravi neka šteta, takva je odluka neetična i besperspektivna za daljnju interakciju.

Psihologija poslovne komunikacije

Ako se okrenemo psihološkoj strani poslovne komunikacije, možemo primijetiti da razvoj specifičnih konverzacijskih vještina tjera osobu da se usavršava i razvija isključivo najbolje kvalitete ličnosti. Ako obratite pozornost na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, oni pokazuju samo pozitivne kvalitete, izbjegavajući manifestaciju nepristojnih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.

Nije važno koju poziciju osoba ima. Ako ovlada vještinama poslovne komunikacije, tada mu je lakše pregovarati, komunicirati s konkurencijom i ostvarivati ​​svoje ciljeve. Nitko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti razumni i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti vlastite pogreške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi za partnere.

Psihologija poslovne komunikacije temelji se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom uvažavanju. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:

• "Pravo ime" - kada izgovorite ime sugovornika.
• “Zlatne riječi” su kada dajete komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
• “Ogledalo stava” - kada se nasmiješiš i oni ti uzvraćaju osmijeh i obrnuto.

Kvaliteta dobrog govora temelji se na sljedećim komponentama:

1. Pismenost.
2. Sastavljanje govora uz pomoć stručnih žargona.
3. Leksikon.
4. Intonacija i izgovor.

Treba obratiti pozornost i na neverbalni dio komunikacije koji također utječe na tijek razgovora.

Kultura poslovne komunikacije

Poslodavac pri zapošljavanju uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost uspostavljanja kontakata i osvajanja ljudi. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna prilikom zapošljavanja djelatnika koji će voditi razgovore telefonom, pri čemu nema apsolutno nikakvog neverbalnog utjecaja na sugovornika.

Evo pravila komunikacije:

• Zanimanje za temu.
• Dobronamjernost i naklonost prema sugovorniku.
• Nema utjecaja vašeg raspoloženja na vaš stil razgovora.

Svrha poslovne komunikacije je utjecati na emocionalno raspoloženje, uvjerenja, mišljenja i odluke sugovornika, što će utjecati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utječu na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i protivnicima u svojim glavama.

Budući da se u radnom okruženju često pregovara, priča, priča, raspravlja, znanja i vještine kulture poslovne komunikacije jednostavno su neophodne. Ponekad te vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.

Značajke poslovne komunikacije

U radnoj sferi ljudi međusobno komuniciraju na razini vlastitih profesionalnih interesa, radnih aktivnosti i posla. Značajka poslovne komunikacije je jasna regulacija - podređenost utvrđenim normama, koje su određene nacionalnim tradicijama, profesionalnim okvirima i kulturnim običajima.

Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:

1. Norme su pravila koja djeluju između protivnika koji zauzimaju isti status.
2. Upute su pravila koja se javljaju između podređenog i vođe.

Osobitost poslovne komunikacije je poštivanje određenih pravila i izražavanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na osobni stav prema njima, raspoloženje i druge čimbenike.

Strane počinju kontaktirati jedna s drugom s ciljem organiziranja zajedničkih aktivnosti (suradnje), gdje će se postići njihovi ciljevi. To se događa u sljedećim koracima:

1. Sastanci, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
2. Orijentacija na temu razgovora.
3. Rasprava o zadatku ili problemu.
4. Rješenje problema.
5. Završavam razgovor.

Uspjeh poslovne komunikacije ovisi o pristupu poslovanju koji se temelji na suradnji, uvažavajući obostrane interese i zahtjeve. Tek tada se može pronaći kreativno rješenje problema od kojeg sve strane imaju koristi.

Jezik poslovne komunikacije

Jezik poslovne komunikacije odnosi se na upotrebu ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u konkretnoj radnoj situaciji. Na različitim razinama koristi se vlastiti rječnik pojmova koji se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravne struke uključivat će korištenje pravnih pojmova, a kontakt između zaposlenika i menadžera uključivat će drugačiji vokabular.

Jezik poslovne komunikacije uključuje:

• Ortologija – jezična norma, njezine promjene, pravilnost govora. Kada izražavate svoje misli, koristite predloške, primjere i prihvaćene izraze koji su ustaljeni u određenom etničkom društvu.
• Komunikacija je prikladnost i čistoća govora, koja je podređena opsegu primjene, situaciji, zadaćama, okolnostima i ciljevima razgovora.
• Etika su norme i pravila usvojena u određenom društvu. Za uspjeh na ovoj razini komunikacije potrebno je poznavati sve običaje i tradiciju kulture kojoj partner pripada.

Vrste poslovne komunikacije

Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:

1. Verbalna je vrsta komunikacije koja koristi izgovorene riječi.
2. Neverbalna vrsta komunikacije koja uključuje uzimanje u obzir izraza lica, držanja i gesta protivnika.
3. Izravna vrsta komunikacije, kada sugovornici komuniciraju u isto vrijeme i na jednom mjestu, odnosno izravna usmena komunikacija odvija se pomoću neverbalnih signala.
4. Neizravna vrsta komunikacije koja se često javlja u pisanom obliku. Ljudi prenose informacije u različito vrijeme i na različitim mjestima. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna jer gubi vrijeme u kojem se možete predomisliti o svemu.
5. Pisana vrsta komunikacije, kada se komunikacija odvija putem pisanih poruka.
6. Telefonska vrsta komunikacije, kada se koristi usmeni govor, ali je nemoguće utjecati na tijek razgovora pomoću neverbalnih znakova.

Kao iu svakoj vrsti komunikacije, izravni kontakt ostaje najučinkovitiji, kada možete uspostaviti vizualnu vezu, čuti drugu osobu, osjetiti njezino emocionalno raspoloženje, utjecati na njezine odluke vanjskim atributima itd.

Oblici poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije – zahtjevi profesionalnih situacija, koji uključuju:

• Razgovor – rasprava na razini usmenog izražavanja misli i ideja. Rasprava o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi itd.
• Javni nastup je priopćavanje određene informacije od strane jednog subjekta cijeloj skupini ljudi. Ovdje nema rasprave o temi, već informacija o nekoj temi.
• Poslovna korespondencija je pisani prijenos informacija. Provodi se unutar organizacije, za organizaciju i između poduzeća.
• Pregovori su udruživanje snaga s partnerima koji zauzimaju isti položaj kao i osoba. Ovdje se rješavaju problemi i donose odluke, potpisuju sporazumi o obostrano korisnoj suradnji.
• Tiskovna konferencija je sastanak predstavnika tvrtke i medijskih djelatnika radi priopćavanja aktualnih i važnih informacija.
• Sastanak je odabir određene skupine ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjenu strategije itd. itd.

Svaki oblik poslovne komunikacije zahtijeva vlastiti skup etiketa, pravila, normi i drugih stvari. Često se tijekom poslovnog razgovora javljaju nesuglasice. Ako ljudi odstupaju od pravila poslovne komunikacije, njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.

Pravila poslovne komunikacije

Ponekad možemo govoriti o višemilijunskom poslu ili promociji, ili razvoju tvrtke. Stoga poštivanje pravila poslovne komunikacije pomaže u uklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:

• Čitljiv i jasan govor, kada sugovornik razumije što mu se govori.
• Izbjegavanje monotonije govora. Mora biti emocionalno nabijen.
• Tempo govora trebao bi biti prosječan (umjeren). Spori govor može uzrokovati dosadu, a brzi govor ne može pratiti tijek misli govornika.
• Izmjenjujte duge i kratke fraze.
• Za postavljanje pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
• Sugovornika treba čuti i slušati.
• Nemojte davati savjete, već dajte nježne prijedloge.
• Potaknite sugovornika da samostalno riješi problem.

Osoba može zauzeti bilo koju poziciju, ali s visokim poslovnim komunikacijskim vještinama, sposobna je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, prema kojima se odabire taktika i strategija pregovora.

Stilovi poslovne komunikacije

Ovisno o sferi poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrsti interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji vam pomaže napredovati na ljestvici karijere i poboljšati svoj status. Evo podvrsta stila poslovne komunikacije:

• Administrativno-administrativni - koriste se memorandum, potvrda, punomoć, nalog, potvrda, karakteristika.
• Diplomatska – koristi se nota ili memorandum.
• Zakonodavstvo – koristi se normativni akt, zakon, dnevni red, paragraf, kodeks itd.

Preciznost govora omogućuje vam uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje postaju važni termini koji su usko usmjereni ili široko korišteni.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju:

1. Manipulacija – korištenje partnera kao alata za postizanje osobnih ciljeva. Na primjer, praćenje izvršavanja zadataka.
2. Rituali su stvaranje željene slike. Bitan je status, a ne kvalitete i osobnost.
3. Humanizam – podrška i zajedničko razmatranje problema. Osobnost se sagledava cjelovito sa svim svojim kvalitetama i individualnim karakteristikama.

Načela poslovne komunikacije

Važnost poslovne komunikacije već je utvrđena. Evo principa takve komunikacije, a to su:

• Svrhovitost – postizanje zadanog zadatka. Često tijekom poslovne komunikacije osoba ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješavanje radnog pitanja), a drugi nesvjesni (pokazivanje svojih kvaliteta, isticanje, na primjer).
• Interpersonalna komunikacija – partneri su zainteresirani jedno za drugo. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se ipak uspostavljaju međuljudske veze, gdje se procjenjuju kvalitete i osobni zahtjevi jednih prema drugima.
• Višedimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih veza.
• Kontinuitet komunikacije – održavanje kontakata na svim razinama komunikacije.

Tijekom poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije o poslu, već i stvaraju emocionalno raspoloženje koje ovisi o njihovom odnosu jedni prema drugima.

Poanta

Uloga poslovne komunikacije je velika, jer je formirana upravo za uspostavljanje poslovnih kontakata i postizanje postavljenih radnih ciljeva. U svakoj sferi ljudi su u interakciji. Slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to potrebno u poslovnoj sferi, gdje ispravna primjena svih načela i pravila dovodi do pozitivnog rezultata.

Ako osoba ima problema, onda može koristiti pomoć psihologa na web stranici. Uostalom, često govorimo o osobnim barijerama koje ometaju usvajanje i primjenu svih načela poslovne komunikacije. Ako uklonite unutarnje barijere i komplekse, možete postići dobre rezultate.

Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruske Federacije
Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
"BELGORODSKO DRŽAVNO SVEUČILIŠTE"

Sažetak: “Kultura poslovne komunikacije”

Izvedena:
Studenti 2. godine grupa 111021
Stepovaya Valentina

Provjereno:
Izvanredni profesor Katedre za ruski jezik
i nastavne metode
Paškova G. I.

BELGOROD, 2011
Sadržaj

Uvod………………………………………………………………….…….3

Kultura poslovne komunikacije………………………………………..………5

1.1 Komunikacijska kultura i pravilan govor………………..………..5
1.2 Poslovna komunikacija. Osobitosti poslovnog komuniciranja............................................7
1.3 Vrste poslovne komunikacije………………………………………………..10
2. Poslovna komunikacija kao skup razina i pravila………………..12
2.1 Razine poslovne komunikacije………………………………………………………12
2.2 Pravila poslovne komunikacije…………………………………….….14
2.3 Uloga poslovne komunikacije u životima ljudi……….……..16
Zaključak……………………………………………………………………….19
Popis literature………………………………..……………21

Uvod
Ne možemo predvidjeti
Kako će naša riječ odgovoriti,
- I daju nam se simpatije,
Kako nam je dana milost
F. I. Tjutčev
Najrasprostranjeniji oblik komunikacije među ljudima u društvu je poslovna komunikacija. Gotovo sve stvari počinju, izvode se i dovršavaju uz pomoć verbalne interakcije među ljudima. Bez njih se ne može u sferi ekonomskih, pravnih, diplomatskih, trgovačkih i administrativnih odnosa. U životu svake organizacije ili poduzeća ove vrste poslovne komunikacije zauzimaju važno mjesto. Razmjena informacija, iznošenje i razvijanje radnih ideja, praćenje, koordinacija aktivnosti zaposlenika, sumiranje i ocjenjivanje postignutog – samo su neki od aspekata djelovanja organizacije koji se vežu uz poslovnu komunikaciju. Sposobnost uspješnog vođenja poslovnih pregovora, kompetentnog i pravilnog sastavljanja poslovnog dokumenta i još mnogo toga danas je postalo sastavni dio profesionalne kulture poslovnog čovjeka: menadžera, zaposlenika i lidera na svim razinama. Za postizanje visokih performansi u bilo kojoj vrsti komercijalne djelatnosti potrebno je posjedovati određeni skup informacija, znanja, ideja o pravilima, razinama i principima poslovne komunikacije.
Poslovna komunikacija najvažnija je vrsta odnosa s drugim ljudima. Jedan od glavnih regulatora ovih odnosa su etičke norme, koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i pogrešnosti ljudskih postupaka. U poslovnoj komunikaciji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama svatko se, svjesno ili spontano, oslanja na te ideje. Ovisno o tome kako čovjek shvaća moralne norme, kakav sadržaj u njih unosi i u kojoj mjeri ih uvažava u komunikaciji, može sebi olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju postavljenih zadataka i postizanju ciljeve, te otežavaju ili čak onemogućuju tu komunikaciju.
Trenutačno je za voditelja svakog poduzeća posebno važno osigurati uspjeh nekog posla, stvoriti uvjete za suradnju ljudi radi postizanja njima značajnih ciljeva, promicati uspostavljanje i razvoj suradničkih odnosa i partnerstava. između radnih kolega, partnera, suparnika i suparnica.
Relevantnost: poznavanje kulture i obilježja poslovnog komuniciranja pridonosi dobroj realizaciji menadžerovih planova i uvelike olakšava rješavanje mnogih stručnih pitanja. Učinkovitost pregovora te moralna i psihološka klima u organizaciji ovise o tome koliko je dobro strukturirana komunikacija. Svi poslovni problemi na ovaj ili onaj način povezani su s kulturom poslovne komunikacije - procesom prenošenja ideja, misli, osjećaja i njihovog dovođenja do razumijevanja drugih ljudi. Menadžeri u prosjeku troše 80% svog vremena na različite vrste komunikacije.
Cilj rada: otkriti sadržaj temeljnih pojmova kulture poslovnog komuniciranja; razmotriti vodeća pravila i razine komunikacije među ljudima u poslovnom okruženju.
Objekt: kultura poslovnog komuniciranja.
Zadatak: proučiti literaturu na ovu temu.
Kultura poslovne komunikacije
1.1 Kultura komunikacije i ispravnost govora.
Kultura komuniciranja je najvažniji uvjet za njegovu učinkovitost. Kultura govora najvažnija je sastavnica kulture govorne komunikacije. Suvremeno shvaćanje kulture komunikacije uključuje u ovaj koncept poštivanje ne samo jezičnih, već i etičkih normi, diferencijaciju normi uporabe jezika u sferama i oblicima. S osobom visoke govorne kulture lako je i ugodno razgovarati. Ako se radi o poslovnoj osobi, uspijeva u raznim kontaktima i pregovorima, uspijeva uvjeriti ljude da je u pravu i utjecati na sugovornike, može sam sastaviti ili urediti dokument, napisati zahvalnicu ili prezentacijski govor. A to su najvažnije komponente profesionalnog izgleda poslovnog čovjeka.
Ispravan govor temelj je kulture poslovne komunikacije. Ovladavanje normama književnog jezika vrlo je važno za osobu čija je svakodnevna praksa poslovna komunikacija. Osoba niske govorne kulture, koja ne može jasno izraziti svoje misli i griješi u govoru, osuđena je na komunikacijske neuspjehe. Pismenost u širem smislu riječi neizostavan je uvjet uspješnosti poslovne komunikacije. Za rukovoditelja, izvršnog ili općinskog službenika posebno je važno zamisliti normativni aspekt jezika dokumenata i karakteristike usmenog govora. Visoka kultura poslovnog komuniciranja za menadžera ili lidera očituje se u poštovanju sugovornika, bez obzira na društvenom položaju, u želji da mu se pomogne, u raspoloženju za suradnju. Za menadžera specijalista također je važno da izabere iz najbogatijeg arsenala govornih sredstava poslovnog pisma potrebnih za sastavljanje teksta, vođenje poslovnog razgovora i uvjeravanje da je u pravu.
Ako osoba prije svega zna slušati svog sugovornika u procesu komunikacije, a pritom kompetentno izražava svoje misli na dobroj razini jezika, bez slenga možemo reći o takvoj osobi da u potpunosti vlada kulturom komunikacije. Jedan od važnih dijelova komunikacijske kulture je govor. Jasno je da bi svakome bilo drago čuti izraze koji izazivaju samo pozitivne emocije. Ali zbog uštede vremena i želje jezika da uštedi, ograničavamo se na kratke pozdrave i škrte pohvale. Postoji velik broj knjiga i članaka koji nam daju priliku upoznati pravila lijepog ponašanja i ponašanja na javnim mjestima. Ukupnost svih ovih pravila ponašanja i verbalnog ophođenja u svakodnevnom životu čini ono što se naziva kulturom komunikacije, koja ne uključuje samo verbalne oblike izražavanja uljudnosti i sućuti. Sve riječi i postupci ne smiju biti u suprotnosti s izgledom osobe, njezinom odjećom ili općim izgledom. Kultura komunikacije među ljudima neće biti u potpunosti poštovana ako se, usprkos svoj ispravnosti i uljudnosti ponašanja, ova pravila ne poštuju. Odnosno, potrebno je da izgled onih koji međusobno komuniciraju bude adekvatan situaciji. “Po odjeći se dočekuje, a po umu ispraća”, kaže ruska narodna mudrost. Štoviše, riječ "inteligencija" označava sposobnost komuniciranja i slaganja s ljudima. Riječi izgovorene u pravo vrijeme i u pravo vrijeme narod je nazvao “zlatnim”.
Dakle, kultura komunikacije je uporaba jezičnih sredstava i mogućnosti primjerenih sadržaju, postavci i svrsi iskaza, uz poštivanje jezične norme. Promiče uspostavu i razvoj suradničkih i partnerskih odnosa između kolega, rukovoditelja i podređenih, uvelike određujući njihovu učinkovitost: hoće li se ti odnosi uspješno provoditi u interesu partnera ili će postati besmisleni, ili čak potpuno prestati, ako partneri ne pronaći međusobno razumijevanje.

1.2 Poslovna komunikacija. Značajke poslovne komunikacije

Jedna od središnjih komponenti aktivnosti menadžera je poslovna komunikacija. Razgovor između zaposlenika iste organizacije koji raspravljaju o nekom poslovnom pitanju, ili razgovor između menadžera i podređenog, bitno se razlikuje od razgovora između istih ljudi izvan posla.
Poslovna komunikacija je interakcija među ljudima koja je podređena određenom zadatku (industrijskom, znanstvenom, komercijalnom), odnosno cilj poslovne interakcije nalazi se izvan komunikacijskog procesa (za razliku od komunikacije usmjerene na osobu, čiji je predmet upravo priroda odnosa između njegovih sudionika). O kvaliteti poslovne komunikacije ovisi međusobno razumijevanje, koordinacija djelovanja i jasnoća prioriteta koji se javljaju među subjektima koji se bave zajedničkim poslom.
U poslovne odnose stupaju poduzeća svih oblika vlasništva, kao i pojedinci. Kompetencija u području poslovne komunikacije izravno je povezana s uspjehom ili neuspjehom u bilo kojem poslu: znanosti, umjetnosti, proizvodnji, trgovini. Što se tiče menadžera, poduzetnika, organizatora proizvodnje, ljudi koji se bave menadžmentom, komunikacijska kompetencija za predstavnike ovih profesija je najvažniji dio njihove profesionalne aktivnosti. Poslovna komunikacija obično se odnosi na proces verbalne interakcije između dvije ili više osoba u kojem se razmjenjuju aktivnosti, informacije i iskustva koje uključuju postizanje određenog rezultata ili rješavanje određenog problema. Ova je definicija prilično široka jer uključuje aktivnosti kao što su obuka (zajednički ciljevi i postizanje određenog rezultata), radni odnosi (kolega-kolega), intervju, javni nastup, ispit, konzultacija. U posljednje vrijeme, zbog razvoja informatičke tehnologije i širenja granica komunikacijskog prostora, kao i rastuće uloge poslovanja u javnom životu svake zemlje, poslovni stil stalno i rado proširuje opseg svog djelovanja. Razgovor između zaposlenika iste organizacije koji služe nekom poslovnom pitanju, ili razgovor između menadžera i podređenog, bitno se razlikuje od razgovora između tih ljudi izvan službenih okvira.
Specifičnosti poslovne komunikacije u organizaciji su:
Dosta stroga regulacija ciljeva i motiva komunikacije, načina uspostavljanja kontakata među zaposlenicima, što se objašnjava činjenicom da je svakom zaposleniku u organizaciji normativno dodijeljen standard ponašanja u obliku stabilne strukture formalnih prava i odgovornosti koje on mora slijediti. Stoga, psihološki, poslovna komunikacija ispada u velikoj mjeri formalizirana, distancirana i “hladna”. Razmjena informacija između zaposlenika nije osobne prirode, već je podređena prvenstveno zajedničkom rješavanju službenog zadatka.
Hijerarhijska struktura organizacije: između odjela i zaposlenika uspostavljaju se odnosi podređenosti, ovisnosti i nejednakosti. Posljedica ovog načela za govornu komunikaciju je, prvo, aktivna uporaba verbalnih društveno-simboličkih sredstava za demonstraciju društvenog statusa od strane sudionika u poslovnoj komunikaciji, i drugo, problem prijenosa informacija duž karika hijerarhijske piramide i, sukladno tome, učinkovitost povratne informacije. Učinkovitost horizontalne komunikacije (između odjela, odjela ili zaposlenika iste razine) je vrlo visoka. Ljudi koji rade na istoj razini savršeno se razumiju, ne treba im detaljno i detaljno objašnjenje suštine zadatka. Učinkovitost vertikalne komunikacije (gore i dolje po hijerarhijskim razinama) znatno je manja. Samo 20-25% informacija koje potječu od višeg menadžmenta dolazi izravno do određenih izvođača i oni ih ispravno razumiju. Na putu informacija od govornika do primatelja u svakom hijerarhijski organiziranom menadžmentu postoje posredničke veze. Posrednici mogu biti linijski rukovoditelji, tajnici i pomoćnici. Usmene poruke, kada se prenose s jedne razine na drugu, mogu se skratiti, urediti ili iskriviti prije nego što dođu do primatelja. Drugi razlog niske učinkovitosti vertikalne komunikacije povezan je s uvjerenjem rukovoditelja da podređeni ne moraju znati za stanje stvari, moraju izvršavati zadatke koji su im dodijeljeni, izvršavati donesene odluke i ne postavljati nepotrebna pitanja. No, kao što je psihologija utvrdila, osoba će djelovati smisleno ako poznaje ne samo radnju koju izvodi, nego i vidi širi kontekst u koji je ona ugrađena. Ukoliko su određeni izvođači uskraćeni za takve informacije, oni počinju sami tražiti odgovore, iskrivljujući dostupne informacije. Želja za uvažavanjem ovih obilježja poslovne komunikacije očituje se u zahtjevu za pisanim bilježenjem uputa, odluka, naloga, u prepoznavanju poslovne komunikacije kao najvažnijeg sredstva povećanja učinkovitosti povratne informacije u organizaciji.
Potreba za posebnim naporima za poticanje rada, što se objašnjava objektivnom nedosljednošću ponašanja i samopoimanja osobe u organizaciji. Ljudska je priroda nespojiva s brutalnom hijerarhijskom strukturom i formalizacijom organizacijskih procesa, stoga su potrebne radnje menadžmenta kako bi se zadovoljile psihološke i emocionalne potrebe radnika. Održavanje njihovog interesa za posao koji se obavlja, stvaranje učinka.

1.3. Vrste poslovne komunikacije
Na temelju načina razmjene informacija razlikuje se usmena i pisana poslovna komunikacija. Usmene vrste poslovne komunikacije, pak, dijele se na monološke i dijaloške.
Vrste monologa uključuju: Pozdravni govor; Prodajni govor (reklama); Informacijski govor; Izvijestiti (na sastanku, sastanku).
Vrste dijaloga: Poslovni razgovor - kratkotrajni kontakt, uglavnom na jednu temu; Poslovni razgovor - duga razmjena informacija i stajališta, često popraćena donošenjem odluka; Pregovori - razgovor s ciljem sklapanja sporazuma o bilo kojem pitanju; Intervju - razgovor s novinarom namijenjen tisku, radiju, televiziji; Rasprava; Sastanak (sastanak); Konferencija za novinare; Kontakt poslovni razgovor je izravan, “živi” dijalog; Telefonski razgovor (na daljinu), isključujući neverbalnu komunikaciju.
U izravnom kontaktu i razgovoru licem u lice od najveće su važnosti usmena i neverbalna komunikacija. Razgovor ili slanje poruka putem telefona najčešći su oblici komunikacije
odlikuje se izravnim kontaktom i velikom raznolikošću komunikacijskih metoda, što omogućuje jednostavno spajanje poslovnog (formalnog) i osobnog (neformalnog) dijela svake poruke
Pisane vrste poslovnog komuniciranja su brojni službeni dokumenti: poslovni dopis, protokol, izvješće, potvrda, izvješće i obrazloženje, akt, izjava, ugovor, povelja, propis, uputa, odluka, nalog, uputa, nalog, punomoć.
Sadržajno se komuniciranje može podijeliti na: - Materijalno (razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti); - Kognitivni (dijeljenje znanja);
- Motivacijski (razmjena motivacija, ciljeva, interesa, motiva, potreba); - Aktivnost (razmjena akcija, operacija, vještina);
Sredstva komunikacije moguće je podijeliti u sljedeće četiri vrste:
Izravno - provodi se uz pomoć prirodnih organa danih živom biću: ruke, glava, trup, glasnice itd.; Neizravno - povezano s uporabom posebnih sredstava i alata;
Izravni - uključuje osobne kontakte i neposrednu percepciju međusobno komunicirajućih ljudi u samom činu komunikacije;
Neizravno - provodi se preko posrednika, koji mogu biti i druge osobe.
Danas se opseg poslovne komunikacije širi. Oglašavanje i društvene komunikacije postaju sastavni dio poslovne komunikacije. Uspjeh poduzeća danas uvelike ovisi o sposobnosti da se vlastita pozicija prikaže u najpovoljnijem svjetlu, zainteresira potencijalnog partnera i stvori povoljan dojam. Stoga, osim „čitljivog“ monološkog govora, praksa poslovnog komuniciranja sve više uključuje i pripremljeni, ali „nečitljivi“ monološki govor (prezentacijski govor, svečani govor, uvodne riječi na raznim skupovima), čestitke, bontonske zdravice.
Ovladavanje svim navedenim žanrovima i vrstama poslovne komunikacije ubraja se u stručnu osposobljenost suvremenog voditelja i menadžera.

2. Poslovna komunikacija kao skup razina i pravila
2.1 Razine poslovne komunikacije
Poslovna komunikacija može se odvijati na različitim razinama. To uključuje:
Manipulativna - razina koja se sastoji u tome da jedan od sugovornika kroz određenu društvenu ulogu nastoji kod partnera izazvati sućut i sažaljenje.
Primitivna - razina kada jedan od partnera potiskuje drugog (jedan je stalni komunikator, a drugi stalni primatelj).
Najviša je ona društvena razina kada se, bez obzira na društvenu ulogu ili status, partneri međusobno odnose kao ravnopravni pojedinci.
Prema stupnju usklađenosti s formalnim regulatornim zahtjevima u ruskoj tradiciji poslovne komunikacije razlikuju se tri razine formalnosti:
Službena komunikacija – podrazumijeva strogo poštivanje svih zahtjeva propisanih propisima i bontonskim standardima komunikacije;
Uključuje sve žanrove protokolarne kolegijalne komunikacije: sastanke, sastanke, upravne odbore. Poslovni pregovori, kao univerzalni žanr intersubjektivnih odnosa, najjasnije predstavljaju zonu službene komunikacije, budući da se odvijaju u okviru ovih zahtjeva.
Poluformalna komunikacija – regulatorni zahtjevi su smanjeni, ali ne i eliminirani;
To uključuje komunikaciju u radnom kolektivu – maloj društvenoj skupini. Ovo je komunikacija između ljudi koji se dugo poznaju i stalno komuniciraju. Takva komunikacija ne može nego biti osobno orijentirana, prijateljska, koja se kreće iz zone Ti-komunikacije u zonu Ti-komunikacije.
Neformalna komunikacija – predstavljena u obliku ograničenja,
pružajući samo osnovne komunikacijske zabrane društvenog komuniciranja. Ova se komunikacija odvija u neformalnom okruženju (restoran, klub, banketna dvorana). Odvija se na neformalnim događajima (prezentacija, godišnjica, korporativna zabava, izlet). U pogledu poštivanja zahtjeva bontona i komunikacijskih karakteristika, neformalna komunikacija jednaka je svjetovnoj komunikaciji. Postoji nekoliko karakteristika takve komunikacije:
Osobni fokus,
Slobodan izbor tema i redoslijeda njihove rasprave u okviru uobičajene društvene komunikacije,
Minimiziranje profesionalne orijentacije govora, izraženo u raspravi o tehničkim i proceduralnim pitanjima,
Sposobnost, uz suglasnost sugovornika, prijeći u zonu Vi-komunikacije.
Neformalna komunikacija ne rješava pragmatične probleme poslovne komunikacije, ali je najvažniji alat u stvaranju i održavanju poslovnih kontakata, razvijanju osobnih veza, koje je teško precijeniti u suvremenim aktivnostima ljudskog menadžera.
2.2 Pravila poslovne komunikacije
Kultura poslovnog komuniciranja temelji se na pravilima, razinama i normama ponašanja partnera koji potiču razvoj suradnje i jačaju suštinsku osnovu poslovnih odnosa. Smisao ovih pravila i razina je jačanje međusobnog povjerenja, stalno informiranje partnera o svojim namjerama i postupcima, isključivanje obmane i dezorijentiranosti partnera.
U procesu poslovne komunikacije njezini sudionici razmjenjuju informacije, koje se prenose u obliku upravljačkih odluka, planova, ideja, izvješća, izvješća, poruka. Razmjena interesa, raspoloženja i osjećaja nije ništa manje važna. U ovom se slučaju poslovna komunikacija javlja kao komunikacijski proces, odnosno kao razmjena informacija značajnih za sudionike komunikacije. Sve ove značajke poslovne komunikacije uvelike objašnjavaju prirodu pravila govorne komunikacije u poslovnom okruženju, koja su formulirana:
1. Jasno objasnite svrhu svoje poruke.
2. Učinite poruku razumljivom i dostupnom različitim skupinama radnika: pronađite specifične ilustracije općih pojmova, razvijte opću ideju koristeći živopisne primjere.
3. Poruke neka budu što kraće i konciznije, izbjegavajte nepotrebne informacije, a zaposlenicima skrenite pozornost samo na one probleme koji se njih konkretno tiču.
4. U razgovoru sa zaposlenicima pridržavajte se pravila aktivnog slušanja, pokažite im signale razumijevanja i spremnosti na zajedničko djelovanje.
Sposobnost komuniciranja i ispravnog izražavanja vlastitih misli jedno je od osnovnih načela uspjeha u bilo kojem poslu moderne osobe. To se lako može pripisati različitim područjima života.
Postoji nekoliko pravila poslovne komunikacije koja pomažu osobi u njegovim profesionalnim aktivnostima kao menadžera.
1 - Nikada nemojte započinjati razgovor poslovnim prijedlozima. Prvo se pokušajte sprijateljiti s osobom, upustite se u razgovor i saznajte njegove interese i sklonosti. Tek nakon što osobu bolje upoznate, nakon što je i sama iznijela svoje probleme, započnite razgovor o tome kako mu vaša ponuda, proizvod ili usluga mogu pomoći u rješavanju tih problema.
2. - Izbjegavajte davati izravne savjete. Preporučljivo je izbjegavati davanje svojih gotovih rješenja za probleme drugih ljudi u izravnom obliku. Vrlo malo ljudi je spremno učiti na tuđim pogreškama i u stanju su otvoreno sagledati tuđa životna iskustva. Izrazite svoje stajalište nježno i nenametljivo, stalno naglašavajući da je to samo vaše viđenje teme i vaše osobno iskustvo. Pokažite svoju informiranost i kompetentnost u temi o kojoj se raspravlja i natjerajte osobu da vas zatraži pomoć i savjet.
3. - Koristite stil neizravnih pitanja. Takva pitanja mogu dovesti osobu u neugodan položaj i često, jedno takvo pitanje može završiti cijeli razgovor, čineći osobu ne prijateljem, već neprijateljem. Svako izravno pitanje je pokušaj da se iz osobe na silu izvuku sve sitnice. Sugovornika je do te točke potrebno dovesti postupno kako bi sam donio odluku o raspravi o svojim problemima ili poteškoćama.
4. - Potaknite samostalno razmišljanje o problemu. Ovo pravilo pomaže u poticanju aktivnog razgovora. Nema potrebe davati gotova rješenja na ovu ili onu temu. Potrebno je pustiti čovjeka da razmišlja, kako bi mogao sam razmisliti i doći do nekog zaključka, a zatim tu misao izraziti. Možete koristiti govorne obrasce: “Što ti misliš?”; "Što misliš o ovome?"; "Kako vidite ovo pitanje?" Važno je ne zaboraviti na svoju nenametljivost i svoju ulogu prijatelja. Ako se izražena misao čini glupom, nemojte žuriti reći osobi o tome i pokazati svoju nadmoć nad njim.
5. - Važno pravilo koje pomaže u uspješnoj poslovnoj komunikaciji. Potrebno je omogućiti sugovorniku da samostalno odredi smjer u kojem bi se želio kretati. Glavna zadaća menadžera u poslovnoj komunikaciji je učiniti sve kako bi njegov sugovornik samostalno, tijekom razgovora, pokazao svoje probleme i prihvatio vašu ponudu kao najisplativiju.
6. – Potrebno je koristiti verbalne brave, to jest, ako je osoba - sugovornik spremna percipirati informacije o poslu, proizvodu ili usluzi, onda je vrijedno spustiti niz rečenica na njega tiho i glatko, koristeći pojačavanje verbalnih blokada poput: "I, nakon svega?"; "Govorim li dobro?"; "To je istina?". Na taj način možete aktivno upravljati procesom dobrog razumijevanja i pamćenja informacija.
7. – Trebalo bi dodati malo humora i duhovitosti u razgovor! Ako u razgovoru postoji neka napetost, vrijedi ispričati kakav vic na tu temu ili pretočiti problem u šalu!

2.3 Uloga poslovne komunikacije u životima ljudi
Uloga poslovne komunikacije u našim životima iznimno je velika. U komunikaciji i kroz komunikaciju čovjek ovladava strukturom i organizacijom društva, društvenim normama ponašanja, prihvaćenim oblicima komunikacije, jezikom i kulturom. Sve su to komponente ljudske socijalizacije. Putem sredstava komunikacije društvo se reproducira i organizira u svim oblicima. Razvoj normi interakcije, pravila koja reguliraju radnu aktivnost, društvene uloge implementirane u obiteljskoj komunikaciji - sve je to rezultat poslovne komunikacije i oblika socijalne interakcije.
Poslovna komunikacija promiče uspostavljanje i razvoj suradničkih odnosa i partnerstva između radnih kolega, rukovoditelja i podređenih, partnera, suparnika i suparnika. Ona pretpostavlja takve načine postizanja zajedničkih ciljeva koji ne samo da ne isključuju, već, naprotiv, podrazumijevaju postizanje osobno značajnih ciljeva i zadovoljenje osobnih interesa.
Na temelju svega navedenog možemo zaključiti da je ovladavanje vještinama poslovne komunikacije neophodno budućim poslovnim ljudima: menadžerima, ekonomistima i drugima. Nije tako jednostavno kao što se čini, ali nije ni teško. Ove vještine mogu igrati važnu ulogu u budućnosti prilikom sklapanja posla ili potpisivanja ugovora. Stoga vjerujem da svi još moramo puno naučiti kako se u budućnosti ne bismo izgubili u svojim profesionalnim aktivnostima.

Zaključak.
Kultura poslovne komunikacije jedna je od glavnih snaga samoidentifikacije čovjeka u suvremenom društvu. Biti Rus znači ne samo govoriti ruski, već i pravilno govoriti ruski, uvijek se sjećajući postojećih normi i pravila komunikacije. Ruska kultura poslovnog komuniciranja jedna je od sastavnica nacionalne kulture koja nosi najveći teret očuvanja ruskog etniciteta i državnosti. I kolica
itd.................

Poslovni razgovor je oblik komunikacijske interakcije koji se temelji na temeljnim načelima, normama i pravilima poslovnog bontona, a karakterizira ga usmjerenost na odnose sa subjektima ili grupom subjekata radi postizanja obostrano korisnih rezultata. Subjekti koji sudjeluju u profesionalnoj komunikacijskoj interakciji pridržavaju se službenog stila komunikacije i usmjereni su na postizanje rezultata rješavanjem postavljenih zadataka i postizanjem postavljenih ciljeva.

Vještine kompetentnog vođenja poslovnog razgovora i ispravno razumijevanje osobnih karakteristika sugovornika, njegovih ciljeva, ciljeva i interesa mogu se smatrati odlučujućim čimbenicima za vođenje uspješnih stručnih sastanaka i pregovora.

Etika poslovnog komuniciranja

Za razliku od drugih vrsta komunikacijskih interakcija, primjerice osobnih ili društvenih, poslovna komunikacija ima svoje značajke i značajke. Identifikacija takvih značajki omogućuje nam davanje preciznije i potpunije definicije pojma "poslovne komunikacije".

Etika poslovne komunikacije određena je koliko se uspješno uzimaju u obzir karakteristične značajke nacionalnih psiholoških tipova sačuvane u grupnim idejama o državi, nacionalnosti iu frazeološkim zaokretima koji sadrže generalizirane karakteristike slike.

Poznavanje nacionalnosti i razumijevanje psiholoških tipova različitih nacionalnosti, njihove tradicije, običaja, jedinstvenosti kulturnog i povijesnog naslijeđa, njihovih običaja, jezika, osobitosti izražavanja osjećaja, temperamenta, hitno je potrebno poslovnoj osobi, bez obzira na njegovo područje aktivnosti, profesionalne orijentacije, jer promiče učinkovitu komunikaciju, prevladavanje nacionalnog egoizma, njegovanje poštovanja prema kulturi drugih naroda.

Etika poslovnog komuniciranja temelji se na mnogim znanostima, posebice na psihologiji upravljanja i komuniciranja, etici i znanstvenoj organizaciji rada. Studij komunikacijske etike potaknut je potrebama suvremenog svijeta. Psihologija i etika poslovnog komuniciranja jedinstveni su stupovi uspješne interakcije s različitim pojedincima.

Osoba, bez obzira na svoju ulogu (lider ili srednji menadžer, jednostavan poduzetnik ili državni službenik), svakako mora biti u stanju jasno formulirati vlastite misli, argumentirati svoje stajalište, analizirati prosudbe partnera i kritički procijeniti relevantne izjave i prijedloge. Za to je najvažniji uvjet sposobnost slušanja sugovornika, pravilnog vođenja i usmjeravanja razgovora, stvaranja prijateljske atmosfere tijekom komunikacije i ostavljanja pozitivnog dojma. Sve ove vještine nemoguće su bez odgovarajuće prethodne obuke.

Središnji element komunikacijske etike je izravna osobnost vođe ili podređenog. Da biste postali profesionalac i izvrstan stručnjak u bilo kojoj djelatnosti, nije dovoljno imati potrebna znanja i vještine, te međuljudske vještine. Osim toga, morate imati i odgovarajuću razinu kulture govora i unutarnje kulture. Kultura govora i poslovna komunikacija usko su povezane.

Etičku argumentaciju danas predstavljaju dva najčešća načela njezine izgradnje: načelo utilitarizma i moralni imperativ. Načelo utilitarizma temelji se na djelovanju koje će se smatrati moralno opravdanim pod uvjetom da nastoji donijeti korist najvećem broju ljudi. Iznos prouzročene štete uspoređuje se s ukupnom koristi radnje. Ako je šteta veća, tada se odluka smatra neetičkom. U slučajevima kada će bilo koje alternativne radnje uzrokovati štetu u određenoj mjeri, odabire se put najmanje štete. Načelo moralnog imperativa temelji se na činjenici da moralne odluke ni pod kojim okolnostima ne ovise o određenoj posljedici (tj. mito je loše, obmanjivanje jednog potrošača isto je nemoralan čin kao i mnogih drugih).

Bonton poslovne komunikacije smatra se najvažnijim aspektom profesionalnog ponašanja ljudi. Poznavanje bontona prijeko je potrebna profesionalna kvaliteta koju je potrebno stjecati i usavršavati. Ulogu poslovne komunikacije u uspjehu bilo koje tvrtke teško je precijeniti. To je nužna komponenta života pojedinca, najvažniji vid interakcije s drugim pojedincima. Uostalom, u komunikaciji se razvija određeni sustav ciljeva, koji se u određenoj mjeri odlikuje stabilnošću. Da biste postigli uspjeh u razgovorima s poslovnim partnerima, morate razumjeti i uzeti u obzir njihove interese. Ništa manje važno za ljude nije sposobnost kompetentnog formuliranja i izražavanja svojih misli, postizanja međusobnog razumijevanja u rješavanju problema u izravnoj interakciji pojedinaca.

Psihologija poslovne komunikacije

U psihološkom smislu, komunikacijska interakcija je ujedno i razmjena radnji, misli, emocionalnih iskustava, osjećaja i usmjerenost pojedinca prema sebi, vlastitoj duši, savjesti, snovima.

Psihologija i etika poslovnog komuniciranja sastavnice su kompleksa znanosti koje se temelje na osnovnim kategorijama i načelima većine znanosti.

Učinkovitost poslovne komunikacijske interakcije prije svega je određena aktivnostima subjekata. Takva aktivnost ima društveno značajan ekvivalent, koji se u konačnici može mjeriti tako vrijednim i važnim pokazateljem kao što su novčana sredstva.

Poslovna komunikacija pomaže u uspostavljanju veza i razvoju odnosa usmjerenih na suradnju i partnerstvo između kolega, nadređenih i podređenih, partnera, suparnika i konkurenata. Stručnjak, a da ne govorimo o menadžeru, nikada neće biti uspješan u svojim aktivnostima ako ne ovlada barem osnovama poslovne komunikacije. Komunikacijska interakcija zahtijeva od pojedinca visoku psihološku kulturu.

Uspješna poslovna komunikacija također zahtijeva stalno proučavanje i razmatranje emocionalnih aspekata odnosa. Poslovni ljudi često vjeruju da osjećajima nema mjesta u poslu, ali su u velikoj zabludi. Uostalom, ne obraćajući pozornost na osjećaje i emocionalna iskustva zaposlenika, možete dovesti tim do ozbiljnih sukoba koji će poduzeće skupo koštati. Razum i emocije neodvojive su komponente subjekta. Tijekom komunikacijske interakcije s partnerom ili kolegom, njihova osjetila primaju mnogo različitih signala.

Postoje određene tehnike kojima možete okrenuti raspoloženje sugovornika u svom smjeru. Tehnika "pravog imena" temelji se na obaveznom izgovoru imena sugovornika naglas. “Ogledalo stava” znači da će osmijeh na licu izazvati uzvratni osmijeh, a sumornu grimasu, naprotiv. Ugodan izraz lica privlači naklonost sugovornika. Komplimenti su "zlatne riječi" svakog razgovora. Sadrže malo pretjerivanje u zaslugama koje sugovornik predstavlja. Međutim, potrebno je razlikovati komplimente od grubog laskanja, koje se sastoji od jakog preuveličavanja zasluga sugovornika.

U psihologiji poslovne komunikacije važno je koristiti se metodama utjecanja na sugovornike putem govora. Poslovna komunikacija i govor tijekom nje imaju određene specifičnosti. Tijekom komunikacijskih interakcija 90% sugovornikove pažnje posvećuje se karakteristikama govora, dok je, primjerice, tijekom međuljudskih interakcija 50%, ili čak manje. Njegove glavne karakteristike uključuju:

• vokabular koji razgovor čini živopisnijim, bogatijim, obrazloženijim, pristupačnijim i uvjerljivijim;

• kompozicija govora, koja omogućuje korištenje stručnih izraza umjesto žargona;

• pismenost;

• izgovor i intonacija.

Potrebno je shvatiti da nije važno samo što točno subjekt kaže, već i kako to kaže; neverbalne komponente, koje uključuju držanje govornika, izraze lica i geste.

Kultura poslovne komunikacije

Najvažniji pokazatelj procjene profesionalnosti zaposlenika je kultura poslovne komunikacije. Mnogi šefovi na to usmjeravaju svoju pozornost prilikom zapošljavanja pojedinca iu procesu ispunjavanja njegovih službenih uputa i radnih obveza.

Poslovna komunikacija putem telefona jedna je od glavnih vrsta poslovnog razgovora. Uostalom, to je jedina vrsta razgovora u kojoj je nemoguće neverbalno utjecati na sugovornika. Zbog toga je jako važno koristiti vještine poslovne komunikacije tijekom telefonskog razgovora.

Postoje općeprihvaćena pravila za vođenje bilo kojeg poslovnog razgovora. To uključuje zanimanje za temu razgovora, naklonost i dobronamjernost prema sugovorniku te odsutnost utjecaja vašeg općeg raspoloženja na prirodu razgovora.

Komunikacijom se smatra komunikacijska interakcija dva ili više subjekata. Njegova glavna svrha je razmjena poruka kognitivne ili emocionalne prirode. U procesu komunikacije sugovornik utječe na ponašanje komunikacijskog partnera, njegovo stanje, uvjerenja i svjetonazor. Takav će utjecaj uvijek biti obostran, ali vrlo rijetko čak. Najčešće se komunikacija otkriva tijekom zajedničkih aktivnosti pojedinaca.

U procesu komunikacije pojedinci međusobno razmjenjuju izraze lica, geste i fraze. Osim toga, oba komunikacijska partnera u svojim glavama imaju virtualne slike kako svaki od njih izgleda izvana. Takve slike mogu biti slične stvarnim, ali ne u potpunosti. Glava također sadrži sliku vašeg partnera. Takva slika može odgovarati stvarnosti, ali svi je svaki put prilagođavaju. Uz dva subjekta koji su izravno uključeni u poslovni razgovor, postoje i društvene norme. Svaki pojedinac smatra da je jedinstven, nesvakidašnji i ima svoje mišljenje o svemu, no rezultat svake komunikacije svodi se na prosudbu društvene norme.

Kultura poslovnog komuniciranja podrazumijeva nekoliko komunikacijskih stilova i njihovih načela. Kultura poslovnog komuniciranja uključuje i bonton poslovnog komuniciranja, koji podrazumijeva pridržavanje određenih okvira, normi i pravila ponašanja, na primjer, točnost, kultura govora, izgled i sl.

Kultura govora i poslovna komunikacija neizostavni su u suvremenom svijetu poslovanja i poduzetništva. Uostalom, najveći dio procesa rada zauzimaju razgovori, razgovori, sastanci i pregovori. U nekim područjima djelovanja, rast karijere izravno ovisi o kulturi govora i savršenom poznavanju bontona poslovne komunikacije.

Poslovni tip komunikacije razlikuje se od ostalih po tome što će uvijek težiti određenim ciljevima, vremenski je ograničen i često je podijeljen u intervale. Komunikacija će biti uspješna samo ako između partnera postoji međusobno razumijevanje i povjerenje.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je prilično složen, višestruk proces uspostavljanja kontakata između pojedinaca koji su povezani profesionalnim interesima, radom ili službenim aktivnostima. Sudionici komunikacijskih interakcija djeluju u službenom svojstvu i usmjereni su na postizanje rezultata i rješavanje konkretnih problema. Karakteristična značajka procesa komunikacijske interakcije je njegova reguliranost, što znači podređivanje utvrđenim okvirima određenim nacionalnim tradicijama i kulturnim običajima, te profesionalnim etičkim standardima.

Bonton poslovnog komuniciranja sadrži dvije skupine pravila - norme i upute. Norme su horizontalno usmjerena pravila koja djeluju u komunikaciji između članova iste skupine jednakog statusa. Upute su okomito orijentirana pravila koja određuju prirodu interakcije između šefa i podređenog.

Osobitosti poslovne komunikacije izražene su u podvrgavanju općim zahtjevima, koji se sastoje od prijateljskog i uslužnog odnosa prema apsolutno svim radnim kolegama i partnerima u službi, bez obzira na osobne sklonosti, raspoloženje, sviđanja ili antipatije.

Regulacija poslovne komunikacije dolazi do izražaja i u kulturi govora.

Poslovna komunikacija i govor moraju biti u skladu s društveno razvijenim normama jezičnog ponašanja, gramatike i stila, standardnim gotovim "formulama" koje omogućuju oblikovanje bontonskih situacija pozdrava, zahvalnosti itd., na primjer, "zdravo". Svi dizajni održivih naljepnica moraju biti odabrani uzimajući u obzir dob i dob.

Komunikacija kao interakcija podrazumijeva da subjekti uspostavljaju međusobne odnose, razmjenjuju potrebne informacije i informacije u cilju izgradnje zajedničkih aktivnosti, tj. suradnja. A da bi se komunikacija kao komunikacijska interakcija odvijala bez problema, mora sadržavati sljedeće faze:

• uspostavljanje kontakta, tj. upoznavanje, koje uključuje razumijevanje drugog pojedinca, svojevrsno predstavljanje (uvođenje) sebe drugom subjektu;

• orijentacija u situaciji komunikacijske interakcije, razumijevanje onoga što se događa, održavanje pauza i intervala;

• rasprava o pitanju ili zadatku od interesa;

• ako je potrebno, rješavanje problema;

• prekidanje kontakta.

Organizaciju poslovne komunikacije treba graditi na partnerskim osnovama, temeljenim, prije svega, na načelima suradnje, na temelju obostranih potreba i zahtjeva, te na interesima poslovanja. Takvom suradnjom povećat će se produktivnost rada i stvaralačka djelatnost, što je najvažniji čimbenik napretka proizvodnje, trgovine i poslovanja.

Jezik poslovne komunikacije

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govora, koji je funkcionalna vrsta sloga i namijenjen je komunikacijskoj interakciji u području poslovanja, poduzetništva, trgovine i drugih profesionalnih aktivnosti. Funkcionalna raznolikost sloga predstavlja neuspjeh sustava jezičnih jedinica, načina njihova odabira i uporabe, koji su određeni društvenim svrhama govorne komunikacije.

Govorna komunikacija u području profesionalne djelatnosti ima niz specifičnosti koje se objašnjavaju komunikacijskom situacijom. Važan značaj u kontekstu poslovne komunikacije je da članovi takve komunikacije mogu biti pravne osobe (organizacije, poduzeća) i službene osobe, obični zaposlenici. Osobitost i bit informacijskih odnosa u koje mogu stupiti subjekti poslovnog komuniciranja ovise o mjestu institucije ili zaposlenika u hijerarhiji organizacija odnosno pozicija, odnosno kompetencijama, sadržaju djelatnosti i nizu drugih čimbenika. Odnos između institucija i stručnjaka je stabilan i reguliran prihvaćenim pravnim normama, zbog čega informacijski tokovi institucija imaju takozvanu "programiranu" prirodu koja zadovoljava potrebe organizacije ili područja djelovanja.

Osnove poslovne komunikacije uvijek uključuju tri glavna aspekta: ortološki, komunikacijski i etički.

Ortologija je znanost o pravilnom govoru, normama jezika i njihovim promjenama. U umu subjekta koji svoje misli izražava usmeno ili pismeno, norma je uzorak, predložak, shema prema kojoj se konstruira izraz ili rečenica. Na formiranje takvih normi utječu književno stvaralaštvo i govorne prakse etničke skupine, koje su obvezni kriterij jedinstva jezika i ispravnog funkcioniranja govornog sustava. Stoga je pismenost neizostavan uvjet uspjeha u poslovnoj komunikaciji. Važna karakteristika poslovne komunikacije je ovladavanje normativnim aspektom jezika usmenog i pisanog poslovnog govora od strane menadžera, rukovoditelja, zaposlenika i radnika.

Jezik poslovne komunikacije ima ogroman arsenal sredstava koja se moraju koristiti, uzimajući u obzir opseg primjene, situaciju, zadatke, okolnosti, žanr govora i mobilizirati za postizanje cilja komunikacije. Komunikativna strana kulture govora ispituje upravo ova pitanja.

Izbor riječi u skladu s ciljevima i situacijom komunikacije određen je zahtjevima prikladnosti i čistoće govora. A za to morate poznavati stilove književnog jezika. Na primjer, obilje specifičnih pojmova, standardnih fraza i klišea tipično je za poslovno pisanje, ali apsolutno nije prikladno za kolokvijalni govor.

Etičku stranu kulture govora predstavlja govorni bonton, koji proučava posebna govorna sredstva za reguliranje društvenih veza i međuljudskih odnosa. To uključuje: formule govornog bontona, tekstove i norme za njihovu primjenu, kao i pravila ponašanja u različitim uvjetima.

Standardi bontona za poslovnu komunikaciju ovise o nacionalnom karakteru. Tako se, primjerice, ono što bi u evropskim zemljama bio znak poštovanja, u muslimanskim zemljama može smatrati uvredom.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovni tip komunikacije podrazumijeva postavljanje zadataka i rješavanje najvažnijih problematičnih pitanja. Postoji klasifikacija vrsta i oblika poslovne komunikacije. Svaka vrsta komunikacije objašnjava proces koji je usko povezan s navedenom sferom.

Vrste, oblici i sredstva poslovne komunikacije danas su vrlo raznoliki. Međutim, informacije se prenose samo putem znakovnih sustava. Odavde se poslovna komunikacija može podijeliti na verbalnu komunikaciju, gdje je znakovni sustav predstavljen jezikom, i neverbalnu poslovnu komunikaciju, u kojoj se koriste neverbalni znakovni sustavi. Ova se podjela koristi iu drugim vrstama komunikacijske interakcije.

Verbalna komunikacija uključuje razgovor, tj. Ovo je usmena verbalna komunikacija.

Neverbalna poslovna komunikacija sadrži sve ono što subjektu komunikacije daje dodatne informacije o predmetu razgovora io samom govorniku. To uključuje položaje, izraze lica, geste i intonacije.

Mnogi stručnjaci uvjereni su da sugovornici u procesu komunikacije tek mali postotak informacija dobivaju putem riječi, a ostatak putem signala koje čitaju i dešifriraju podsvjesno tijekom neverbalne komunikacije. Također, vrste profesionalne komunikacije uključuju izravnu i neizravnu (neizravnu).

Izravni oblik profesionalne komunikacije predstavlja interakciju pojedinaca u istom prostoru iu isto vrijeme. To uključuje pregovore, razgovore itd. U izravnom kontaktu tijekom razgovora od najveće su važnosti neverbalna komunikacija i usmena komunikacija.

Neizravna komunikacija uključuje prijenos informacija putem pisanog jezika (na primjer, e-poštom ili telefonskom komunikacijom). Ova vrsta interakcije smatra se manje učinkovitom u usporedbi s izravnom komunikacijom. Od neizravnih komunikacija najtraženija je poslovna komunikacija putem telefona. Odlikuje ga izravan glasovni kontakt tijekom razgovora i širok izbor komunikacijskih tehnika. To olakšava kombiniranje poslovne (formalne) interakcije i osobnog (neformalnog) dijela bilo koje poruke.

U svakom slučaju, u poslovnoj komunikaciji, kao i u ostalim vrstama međuljudskih komunikacijskih interakcija, važno je da su ljudi istovremeno prisutni u istom prostoru iu isto vrijeme, što omogućuje uspostavljanje kontakta očima, ostavlja ugodan dojam i utjecati na cjelokupni proces komunikacijske interakcije.

Oblici poslovne komunikacije

Postoji nekoliko oblika poslovne komunikacije koji zadovoljavaju specifične zahtjeve profesionalnih situacija. Tu spadaju: poslovna korespondencija, razgovor, sastanak, pregovori, javni nastup, tiskovna konferencija i spor.

Poslovno dopisivanje odnosi se na neizravnu vrstu komunikacije koja se ostvaruje pisanim govorom (nalozi, dopisi, zahtjevi, rezolucije i sl.). Postoji poslovna korespondencija unutar ustanove (poduzeća), za organizaciju i između organizacija.

Poslovni razgovor uključuje raspravu o raznim radnim nijansama i procesima za donošenje važne odluke ili raspravu o detaljima.

Za održavanje poslovnog sastanka okuplja se radni tim tvrtke, poduzeća, organizacije ili pojedinačni menadžment, neki odjeli radi rješavanja gorućih problema, planiranja budućih aktivnosti i postavljanja zadataka.

Javni nastup je podvrsta poslovnog sastanka, tijekom kojeg jedan subjekt preuzima vodeću poziciju i ističe važnu temu te dijeli informacije s određenim krugom ljudi. Glavno je da govornik ima potpuno i detaljno razumijevanje teme i sadržaja razgovora, te da ima potrebne osobne kvalitete koje bi mu omogućile prenošenje teme govora publici.

Tijekom poslovnih pregovora obavezni ishod komunikacije trebao bi biti pronalaženje rješenja i njegovo usvajanje. Tijekom pregovaračkog procesa svaka strana ima svoj stav i smjer gledanja, a rezultat je sklopljen posao ili potpisan ugovor.

Konferencija za tisak uključuje sastanak dužnosnika (na primjer, menadžera, državnih dužnosnika, poslovnih ljudi, političara itd.) s predstavnicima medija kako bi informirali društvo o aktualnim i uzbudljivim temama.

Ne mogu se sva pitanja u poslovnoj komunikaciji riješiti bez spora, ali često može samo zakomplicirati situaciju zbog činjenice da se pojedinci ne ponašaju uvijek profesionalno i previše entuzijastično, emotivno brane vlastitu poziciju.

Oblici poslovne komunikacije obuhvaćaju sve situacije koje se javljaju tijekom profesionalnih aktivnosti. Uloga komunikacije u profesionalnom djelovanju je usmjeriti procese komunikacijskih interakcija unutar granica poslovnog okruženja.

Pravila poslovne komunikacije

Pravila i norme poslovne komunikacije od velike su važnosti u profesionalnom djelovanju pojedinaca. Jedna pogrešna riječ može dovesti do gubitka višemilijunskog posla ili uništiti sve napore za razvoj karijere. Dakle, postoji nekoliko općih pravila poslovne komunikacije.

Prvo pravilo je jasan, razumljiv govor. Slušatelj mora razumjeti što sugovornik govori.

Drugo pravilo je izbjegavanje monotonije tijekom razgovora. Monotoni govor svakoga može rastužiti. Emocionalno neobojen govor izaziva neodoljivu želju za bijegom od sugovornika.

Sljedeće pravilo pretpostavlja da govornik treba imati prosječan tempo. Vrlo spor govor dovodi do nezainteresiranosti za sugovornika. Prisiljava da se odvrati od informacija govornika. A prebrzo govorenje dovodi do toga da komunikacijski partner jednostavno ne može pratiti tijek misli govornika. Ako je brzina govora pretjerano brza ili spora, dobra komunikacija neće funkcionirati. Trebali biste pokušati izmjenjivati ​​kratke i duge rečenice. Budući da je duge, preopterećene rečenice teško razumjeti. A govor koji se sastoji samo od kratkih fraza neće ostaviti pravi dojam. Trebali biste mudro postavljati pitanja. U razgovoru su jednako važna otvorena i zatvorena pitanja. Tijekom razgovora morate naučiti čuti sugovornika. Ne preporučuje se započeti razgovor poslovnim prijedlozima. To može izazvati samo odbijanje od strane sugovornika. Trebali biste izbjegavati izravne savjete. Gledište treba izraziti nježno i nenametljivo, uz stalno naglašavanje da se radi samo o subjektivnom viđenju teme. Treba poticati samostalno razmišljanje o problemu. Ne preporučuje se komunicirati gotova rješenja. Potrebno je poštivati ​​prihvaćene kulturne norme i pravila bontona. Uostalom, uspjeh profesionalne djelatnosti u cjelini ovisi o njihovoj usklađenosti.

Poslovna komunikacija razlikuje se od ostalih vrsta međuljudskih komunikacija po svojoj regulaciji. Takvu komunikaciju možemo okarakterizirati kao striktno pridržavanje osobnih uloga svih sudionika u procesu. To znači da u različitim profesionalnim situacijama pojedinac može biti i vođa i podređeni, partner i kolega. Visoka odgovornost svakog sudionika poslovne interakcije za njen rezultat glavna je karakteristika poslovne komunikacije.

Uspjeh poslovnog komuniciranja i komunikacije uvelike je određen odabranom komunikacijskom strategijom i taktikom, što podrazumijeva sposobnost jasnog formuliranja ciljeva komunikacijskih interakcija i pravilnog određivanja interesa partnera.

Stilovi poslovne komunikacije

Sfera poslovnog komuniciranja proteže se na pravne, upravljačke i društvene aspekte života subjekata. Stoga je službeni poslovni stil komunikacije određen praktičnim zahtjevima profesionalne djelatnosti i života općenito. Može se provoditi u pisanom obliku (npr. poslovno dopisivanje e-poštom, propisi i sl.) i usmeno (npr. sastanci, pregovori).

U suvremenom društvu pravilno koristiti stil poslovne komunikacije znači osigurati održiv napredak na ljestvici karijere, povećati osobni status i uspjeh u svim područjima poslovanja.

Poslovni stil se pak dijeli na nekoliko podvrsta - zakonodavnu podvrstu, diplomatsku i administrativno-činovničku podvrstu. Svaka od ovih podvrsta ima svoje specifičnosti, komunikacijske oblike i govorne klišeje. Na primjer, u diplomatskoj komunikaciji koriste se memorandum i nota. U administrativno-činovničkom stilu upotrebljavaju se priznanica, dopis, potvrda, punomoć, karakterizacija, nalog i dr. U zakonodavnom stilu - zakon, paragraf, uredba, dnevni red, kodeks itd.

Ekstremna preciznost govora bitna je komponenta poslovnog stila. To se postiže, prije svega, korištenjem posebnih pojmova, koji mogu biti i rašireni i usko specijalizirani. Danas se poslovni stil komunikacije smatra najčešćim u svakodnevnoj praksi formalne interakcije.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju manipulativne, ritualne i humanističke.

Manipulativni stil podrazumijeva odnos jednog sugovornika prema drugome kao alatu za proizvodnju i njegovu upotrebu za izvršavanje zadataka ili postizanje određenih rezultata. Tipični primjeri takve komunikacije su osobna kontrola nad provedbom dodijeljenih zadataka.

Glavni zadatak partnera u ritualnom stilu komunikacije je stvoriti željenu sliku u društvu. U takvim komunikacijama bitan je status sugovornika, a ne njihove osobne ili poslovne kvalitete.

Glavni smjer humanističkog stila je podrška sugovornika jedni drugima i kolektivna rasprava o problemima. Individualne karakteristike partnera se ne analiziraju i ne dijele na pozitivne ili negativne kvalitete. Osobnost se percipira u potpunosti. Ovaj pristup ističe osobne kvalitete pojedinca i njegove individualne karakteristike. Međutim, u nekim okolnostima ovaj stil interakcije nije prikladan. Poznavanje komunikacijskih značajki i sredstava poslovne komunikacije osigurava uspješnost profesionalnog djelovanja.

Načela poslovne komunikacije

Ulogu poslovne komunikacije u svakodnevnom životu pojedinca teško je precijeniti, jer utječe na gotovo sva područja života. Poslovne komunikacije, kao i druge vrste međuljudskih interakcija, imaju svoje opće principe reguliranja tijeka profesionalnih komunikacijskih procesa.

Načela poslovnog komuniciranja uključuju međuljudsku komunikaciju, njenu svrhovitost, kontinuitet komunikacije i višedimenzionalnost.

Interpersonalnost karakteriziraju otvorenost interakcije među pojedincima i različitost. Temelji se na osobnom interesu pojedinaca jednih prema drugima. Organizacija poslovne komunikacije ovim principom izgradnje usmjerena je prvenstveno na profesionalnu komponentu procesa, ali ne treba zaboraviti da će ona ipak imati prirodu međuljudske interakcije i sadržavati određeni interpersonalni radikal. Provedba komunikacije u bilo kojim okolnostima određena je ne samo specifičnom aktivnošću ili problemom o kojem se raspravlja, već i osobnim svojstvima sugovornika i njihovim odnosima. Iz toga proizlazi da je svaka poslovna komunikacijska interakcija neodvojiva od međuljudskih odnosa.

Svrhovitost komunikacija je višenamjenska. Tijekom komunikacije informacijsko opterećenje uz svjesni cilj nosi i nesvjesni. Tako, na primjer, govornik upoznaje prisutne s problematičnim pitanjem, nastojeći pritom skrenuti pozornost sudionika u procesu na bit pitanja. Međutim, uz to, na nesvjesnoj razini, može imati želju da se pohvali ili demonstrira sudionicima svoju elokvenciju itd.

Kontinuitet je pokretanje kontinuirane poslovne i međuljudske interakcije s partnerom kada on dođe u njegovo vidno polje. Budući da komunikacija sadrži i verbalnu i neverbalnu poslovnu komunikaciju, ljudi cijelo vrijeme šalju poruke ponašanja. Takvim porukama sugovornik pridaje određeno značenje, na temelju čega donosi odgovarajuće zaključke.

Višedimenzionalnost se temelji na činjenici da pojedinci u različitim situacijama poslovne interakcije ne samo da razmjenjuju podatke, već na ovaj ili onaj način reguliraju odnose. Budući da je sfera poslovnog komuniciranja vrlo raznolika, komunikacijski procesi mogu uključivati ​​najmanje dvije strane odnosa. Jedan je održavanje poslovne interakcije i prijenos profesionalnih informacija. Drugi je u prenošenju emocionalnog stava prema partneru koji je prisutan u svakom kontaktu.

Držanje, geste, znakovi pažnje prikazani poslovnom partneru važni su i nose semantičko opterećenje. Čak je i tišina dio interakcije. Poslovni ljudi ne zaboravljaju da komuniciraju s partnerima, čak i ako se tema razgovora prebaci na područje koje nije vezano za posao.

Pravila komunikacije

Što se osoba kompetentnije ponaša u profesionalnom okruženju, drugi se prema njoj bolje odnose.

5 pravila komunikacije u poslovnom okruženju:

• Usredotočite se na međusobno razumijevanje

Poslovna komunikacija ima za cilj pronalaženje kompromisa. Uobičajeno je biti spreman i otvoren za opažanje i razmjenu informacija s partnerom. Bilo je neetično izazivati ​​sugovornika na sukob ili izbjegavati kontakt. Pažnja, poštovanje i zanimanje za govor sugovornika izražavaju se u pogledu, gestama i sposobnošću slušanja bez prekidanja.

• Govor treba biti jasan, razumljiv, bez žurbe i nemonotoničan.

Općenito, treba izbjegavati bilo kakve krajnosti u govoru. Kada osoba govori pretiho, nejasno, brzo ili, obrnuto, presporo, njen govor je teško percipiran, postaje nerazumljiv i neugodan.

Osim toga, ako ispitanik govori umjereno glasno i izrazito jasno, njegovi partneri stječu predodžbu da se radi o zreloj osobi i samouvjerenoj osobi.

• Promišljenost govora

Govor mora biti sastavljen, ili još bolje, zapisan. Prije nego započnu razgovor, poslovni ljudi sami zabilježe teme i pitanja o kojima je potrebno razgovarati. Izvještaj ili javni govor gradi se prema planu, uvodu, glavnom dijelu i završnim zaključcima, te rezultatima.

• Sposobnost postavljanja otvorenih i zatvorenih pitanja

Odgovor će ovisiti o tome kako je pitanje postavljeno. Ako pitanje zahtijeva odgovor "da" ili "ne", sugovornik će morati jasno odgovoriti, ako pitanje ostane otvoreno, imat će priliku izraziti svoje stajalište. Treba izbjegavati pitanja koja su previše izravna ili netaktična.

• Neprihvatljivost dugih fraza i složenih rečenica. Kratke, smislene fraze štede vrijeme i pojednostavljuju percepciju informacija.

Pridržavanje svih načela i pravila može izgledati problematično, ali teškoće se prevladavaju radom na sebi. Sposobnost komuniciranja u poslovnom okruženju dolazi s iskustvom u poslovnoj interakciji.

Jezik komunikacije u poslovnom okruženju

Pojam "jezik" koristi se za označavanje sustava znakova pomoću kojih ljudi misle i govore. To je također način izražavanja samosvijesti osobe.

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govora namijenjen komunikacijskoj interakciji u profesionalnom poslovnom okruženju, kao i drugim srodnim područjima.

Poslovni jezik je sustav komunikacije u usmenom i pisanom obliku kojim se uređuju radni odnosi.

Službeni stil pisanja ima sljedeće karakteristike:

• sažeto predstavljanje informacija;
• strogo potreban obrazac;
• posebna terminologija, klišeji, klerikalizmi;
• narativna priroda pisanog govora;
• gotovo potpuno odsustvo emocionalno izražajnih govornih sredstava.

Poslovni usmeni govor ima tri komponente:

• sadržajna komponenta (karakteriziraju je jasnoća i logika);
• ekspresivna komponenta (karakterizira emocionalnu stranu informacije);
• poticajna komponenta (prepoznata da utječe na osjećaje i misli sugovornika).

Jezik poslovne komunikacije subjekta interakcije procjenjuje se prema sljedećim pokazateljima:

U profesionalnom okruženju uobičajeno je pridržavati se etikete, općih standarda morala i etike.

Poslovna komunikacija temelji se na sljedećim moralnim standardima:

• poštenje;
• pristojnost;
• pravda;
• odgovornost.

No, pojam poslovne komunikacije uključuje i psihološki aspekt međuljudskih odnosa. Oni ne samo da mogu biti neutralni, već imaju i prirodu žestokog natjecanja i borbe.

Poslovna komunikacija nije samo sposobnost govora, izgleda i dobrog vođenja posla, već i sposobnost izgradnje međuljudskih odnosa.

Prevladavanje komunikacijskih poteškoća

Čak i ako slijedite sva pravila poslovne komunikacije, možete naići na sljedeće psihološke barijere:

1. Prepreka motivaciji. Kada sugovornik jednostavno nije zainteresiran za temu razgovora i nemoguće ga je zainteresirati. Takva prepreka je pokazatelj da jedan partner drugoga ne tretira kao pojedinca, već kao sredstvo za postizanje cilja.
2. Moralna barijera. Kada se od sugovornika pokaže beskrupulozna, nepoštena osoba sklona prijevari. Poslovnu komunikaciju koristi kao način da sakrije svoje zle namjere. Što je nemoralna namjera bolje "maskirana" iza sposobnosti lijepog govora i ponašanja, to je tu prepreku teže prevladati.
3. Barijera emocija. Negativne emocije, osjećaji, misli prema sugovorniku ne dopuštaju vam da izgradite harmoničan odnos. Poslovna komunikacija bit će beskorisna i neučinkovita ako se partneri međusobno loše odnose.

Da biste prevladali poteškoće poslovne interakcije i osvojili sugovornika, trebali biste se pridržavati sljedećih preporuka:

• Zvanje po imenu

Takav odnos je znak poštovanja i uvažavanja. Svi ljudi vole čuti svoje ime i bolje percipiraju informacije kada se izgovore neposredno nakon njih.

• Osmijeh

Nije uvijek prikladno. Češće važna pitanja zahtijevaju koncentraciju i ozbiljnost, što se, naravno, izražava suzdržanim izrazima lica. Ali osmijeh je sredstvo koje izaziva sućut i želju za kontaktom.

• Pozdravi

Ljubazne i nenametljive ugodne riječi uljepšat će svaku komunikaciju, posebice onu strogo poslovnu. Uobičajeno je davati iskrene, ali rezervirane komplimente.

• Pozornost na osobnost

Kada komunicirate na poslovne teme, ne treba zaboraviti da su njegovi subjekti ljudi sa svojim osobinama. Svi i svatko voli da ih se pažljivo sluša, zanima, podržava i poštuje.

• Poštenje i poštenje

Prikrivanje ili iskrivljavanje informacija prije ili kasnije postane jasno, a jednom narušeni ugled i izgubljeno povjerenje teško je vratiti.

Osnove poslovne komunikacije možete naučiti sami ili steći potrebna znanja na obrazovnim ustanovama, tečajevima ili seminarima.

Umijeće komuniciranja u profesionalnom okruženju uči se u praksi kada se pojedinac počne ponašati kao poštena, pouzdana i kulturna osoba te profesionalac u svom poslu.