टेलीफोन पर बातचीत के दौरान टेलीफोन शिष्टाचार या आचरण के बुनियादी नियम: एक सूची, वाक्यांश। किसी कंपनी, ऑफिस, होम कॉल में आउटगोइंग कॉल करते समय फोन पर अपना परिचय कैसे दें? ऑफिस और घर में फोन कॉल्स का जवाब कैसे दें? स्लो नहीं

मेगासिटी के कई निवासी फोन पर सूचनाओं का आदान-प्रदान करना पसंद करते हैं, और हस्तक्षेप या ध्वनि की कमी संचार के लिए एक गंभीर बाधा बन सकती है। संचार की गुणवत्ता के बारे में सबसे आम शिकायतें गूंज हैं या तथ्य यह है कि बातचीत के दौरान वार्ताकार को सुनना मुश्किल होता है। विशेषज्ञों की सिफारिशें उन कारणों को समझने में मदद करेंगी कि ग्राहक को फोन पर क्यों नहीं सुना जाता है, और समय पर मरम्मत करने वाले से संपर्क करें।

फोन पर गरीब या अश्रव्य कॉलर

ऐसे व्यक्ति को ढूंढना मुश्किल है जो कम से कम एक बार खुद को ऐसी स्थिति में न पाए जहां वार्ताकार को फोन पर नहीं सुना जाता है। कभी-कभी यह गलतफहमी का परिणाम होता है जब ग्राहक ने गलती से माइक्रोफ़ोन म्यूट बटन दबा दिया या वॉल्यूम कम से कम कर दिया। हालांकि, कुछ हिस्सों के टूटने से संबंधित अन्य कारणों से अक्सर फोन पर आवाज नहीं सुनाई देती है। सबसे पहले, अपनी ध्वनि सेटिंग जांचें। यदि सब कुछ क्रम में है, तो किसी अन्य नंबर पर कॉल करें: शायद वार्ताकार को उसके स्मार्टफोन की समस्याओं के कारण नहीं सुना जा सकता है।

मोबाइल फोन पर बात करते समय गूंजें

कभी-कभी स्मार्टफोन मालिक फोन में गूंज के बारे में शिकायत करते हैं: बात करते समय, वे न केवल वार्ताकार को सुनते हैं, बल्कि खुद को भी सुनते हैं। वाक्यांशों की पुनरावृत्ति कम या ज्यादा स्पष्ट हो सकती है, लेकिन किसी भी मामले में यह बातचीत में हस्तक्षेप करती है और बहुत कष्टप्रद होती है। यदि आप एक प्रतिध्वनि सुनते हैं तो क्या मुझे तुरंत मरम्मत के लिए फोन ले जाने की आवश्यकता है? विशेषज्ञों का मानना ​​है कि यह बिल्कुल भी जरूरी नहीं है। सबसे पहले आपको यह देखने की जरूरत है कि कॉल करते समय आप कितनी बार और किन परिस्थितियों में अपनी आवाज सुनना शुरू करते हैं।

आपको मास्टर से संपर्क करने की आवश्यकता के बारे में भी सोचना चाहिए यदि आपने हाल ही में अपने डिवाइस को किसी कठोर सतह पर गिराया है या इसे टेबल या अन्य वस्तु के किनारे पर जोर से मारा है। यदि समस्या लगातार होती है या यदि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान बहुत बार एक प्रतिध्वनि सुनते हैं, तो आपको भी सावधान रहना चाहिए।

डिवाइस की खराबी के संभावित कारण

सेवा केंद्र के कर्मचारियों को कई संभावित कारण पता हैं कि फोन पर वार्ताकार को क्यों नहीं सुना जा सकता है या एक प्रतिध्वनि दिखाई देती है।

सबसे अधिक बार, खराब श्रव्यता या ध्वनि की पूर्ण कमी के कारण:

• धूल के साथ ध्वनि मार्ग का बंद होना;
• स्पीकर कॉइल का जलना;
• कुंडल में तारों का टूटना;
• टूटा हुआ लूप संपर्क;
• ध्वनि के लिए जिम्मेदार माइक्रोक्रिकिट के साथ समस्याएं।

इन सभी मामलों में, स्मार्टफोन को अलग करना और इसे साफ करना, मरम्मत करना या अलग-अलग हिस्सों को बदलना आवश्यक है। सेवा केंद्र में, एक विशिष्ट फोन मॉडल के लिए स्पेयर पार्ट्स का चयन करना मुश्किल नहीं है, क्योंकि स्वामी ने आपूर्तिकर्ताओं के साथ संपर्क स्थापित किया है। कुछ मामलों में, मरम्मत के बजाय, बोर्ड पर अलग-अलग हिस्सों को बदलना संभव है, लेकिन प्रभाव अल्पकालिक हो सकता है।

सेलुलर इको दो कारणों से होता है। पहले मामले में, मोबाइल ऑपरेटर के उपकरण को दोष देना है, दूसरे में, समस्या डिवाइस में ही है। यदि स्पीकर और केस में संबंधित छेद के बीच के कनेक्शन को सील नहीं किया गया है, तो ध्वनि माइक्रोफ़ोन में प्रवेश कर सकती है। कभी-कभी ऐसे मामले का उपयोग जो मामले के खिलाफ पूरी तरह से फिट नहीं होता है, एक प्रतिध्वनि की उपस्थिति की ओर जाता है। परिणामी एयर कुशन माइक्रोफोन को ध्वनि संकेत भेजता है, और आप अपनी आवाज सुनते हैं।

हस्तक्षेप के मामले में, अस्थायी रूप से कवर को हटाने और इसके बिना कॉल करने का प्रयास करने की अनुशंसा की जाती है। यदि प्रतिध्वनि गायब हो गई है, तो पहने हुए को बदलने के लिए एक नया मामला खरीदने के लिए पर्याप्त है। समस्या बनी हुई है? फिर मास्टर को मामले को अलग करना चाहिए और लीक की जांच करते हुए इसे फिर से इकट्ठा करना चाहिए। बहुत बार यह सीलेंट की एक पतली परत स्थापित करने में मदद करता है।

अगर आप अपने फोन पर नहीं सुन सकते या गूंज नहीं सकते तो क्या करें

कई लोग इस सवाल में रुचि रखते हैं कि फोन में इको कैसे निकालें। कुछ मामलों में, आपको मास्टर से संपर्क करना होगा, और अन्य में - मोबाइल ऑपरेटर से। यदि आप भी इसी तरह की समस्या का सामना करते हैं, तो पहले इसका कारण निर्धारित करें। किसी अन्य ऑपरेटर के सिम कार्ड से कॉल करने का प्रयास करें या सिटी लैंडलाइन पर कॉल करें। यदि समस्या दूर हो गई है, तो आपका स्मार्टफोन सबसे अधिक ठीक है। यदि शहर के कुछ क्षेत्रों में बात करते समय गूंज दिखाई देती है तो मोबाइल को दोष नहीं देना है। यदि कारण ऑपरेटर है, तो आप एक निश्चित क्षेत्र में संचार की खराब गुणवत्ता के बारे में एक बयान के साथ उससे संपर्क कर सकते हैं।

यदि आपका स्थान श्रव्यता को प्रभावित नहीं करता है, और इको अभी भी मोबाइल कॉल में हस्तक्षेप करता है, तो डिवाइस को सेवा केंद्र पर ले जाएं। पेशेवरों के लिए ब्रेकडाउन का कारण निर्धारित करना और बाहरी शोर को खत्म करना आसान होगा।

फोन की मरम्मत - स्पीकर खराब है

ज्यादातर मामलों में, आपके मोबाइल के स्पीकर में खराबी के कारण वार्ताकार आपको सुन नहीं सकता है। सेवा केंद्र में फोन के स्पीकर की मरम्मत करना सबसे सुविधाजनक है: स्वतंत्र प्रयासों से नई खराबी हो सकती है, और आपके मॉडल के लिए आवश्यक स्पेयर पार्ट्स को ढूंढना भी बहुत मुश्किल है। यदि आपको अपने फोन में स्पीकरों को ठीक करने की आवश्यकता है, तो मास्टर के काम (स्पेयर पार्ट्स की लागत सहित) की कीमत बहुत अधिक नहीं होगी। इसलिए, आपको खराब संचार गुणवत्ता से जुड़ी असुविधा को सहन नहीं करना चाहिए: एक अच्छी कार्यशाला में, कॉल के दिन ही खराबी को ठीक किया जा सकता है।

आधुनिक दुनिया में, टेलीफोन संचार का इतना परिचित साधन बन गया है कि कई लोग यह भी नहीं सोचते हैं कि क्या वे इसे व्यावसायिक संचार के लिए सही तरीके से उपयोग करते हैं। फ़ोन कॉल- यह संचार का एक तरीका है जो आपको वार्ताकारों की व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता के बिना, जितनी जल्दी हो सके कई मुद्दों को हल करने की अनुमति देता है। फोन का उचित उपयोग आपको कंपनी के कर्मचारियों और ग्राहकों के साथ बातचीत दोनों के बीच एक अनुकूल माइक्रॉक्लाइमेट प्राप्त करने की अनुमति देता है। इस लेख से आप सीखेंगे फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद कैसे करें, फोन पर व्यापार वार्ता के लिए क्या नियम हैं और कंपनी को पहली कॉल से अधिकतम दक्षता कैसे प्राप्त करें।

1. वार्ताकार का अभिवादन

तो, लंबे समय से प्रतीक्षित फोन आया। आपको तुरंत फोन करने की जरूरत नहीं है, क्योंकि इससे यह आभास हो सकता है कि कंपनी के पास कॉल का जवाब देने के अलावा कोई अन्य व्यवसाय नहीं है। यह 2-3 बीप सहने के लिए प्रथागत है, लेकिन आपको उत्तर में देरी नहीं करनी चाहिए, अन्यथा कॉल करने वाले को घबराहट होने लगेगी और आगामी संचार की प्रभावशीलता तेजी से गिर जाएगी।

वार्ताकार का अभिवादन करने के लिए फोन उठाएं। कई संगठन इस ग्रीटिंग योजना का उपयोग करते हैं:

कॉल आने के समय के आधार पर वे कहते हैं: "सुप्रभात शुभ अपराह्न शुभ संध्या!";
- आगे, संगठन के नाम का उच्चारण करें;
- और फिर वे अपना नाम बताते हुए अपना परिचय देते हैं (कभी-कभी, अपनी स्थिति भी)।

टेलीफोन पर बातचीत की इस तरह की शुरुआत से कॉल करने वाले को कुछ ही सेकंड में अधिकतम जानकारी प्राप्त करने में मदद मिलती है। एक व्यक्ति, इस तरह के अभिवादन को सुनकर, अधिक सहज महसूस करेगा, जो बातचीत की प्रभावशीलता को प्रभावित करेगा। सक्षम और शिक्षित लोगों के साथ व्यवहार करना हमेशा खुशी की बात होती है। मनोविज्ञान के दृष्टिकोण से, इस तरह की ग्रीटिंग योजना वार्ताकार को सहज महसूस करने और मनोवैज्ञानिक रूप से सुरक्षित महसूस करने की अनुमति देती है।

2. बातचीत के दौरान - मुस्कान

वार्ताकार यह नहीं देख सकता कि आप क्या कर रहे हैं, इसलिए थोड़ी सी भी जलन या नापसंदगी तुरंत कान से महसूस की जाएगी। फोन पर संवाद करते समय, लगभग 90% जानकारी एक व्यक्ति उस इंटोनेशन के कारण मानता है जिसके साथ आप बात कर रहे हैं। शेष 10% बातचीत का अर्थ सीधे शब्दों में व्यक्त करते हैं।

बात करते समय कुर्सी पर बैठने की स्थिति न लें, इससे आपकी आवाज का समय तुरंत प्रभावित होगा। इस प्रकार, आप केवल कॉल करने वाले के प्रति अपना अनादर और उदासीनता दिखाकर स्थिति को बढ़ाएंगे। एक मुस्कान और अपनी आवाज में रुचि के साथ, आप न केवल वार्ताकार पर विजय प्राप्त करेंगे, बल्कि समग्र रूप से आपकी पूरी कंपनी का एक अनुकूल प्रभाव भी बनाएंगे।

3. अपने वार्ताकार का सम्मान करें

यदि लंबी बातचीत की उम्मीद है, तो पूछें कि क्या उस व्यक्ति के लिए अभी बात करना सुविधाजनक है। यदि आवश्यक हो, तो बातचीत को अधिक सुविधाजनक समय पर पुनर्निर्धारित करने का प्रस्ताव करें। कुछ लोगों के लिए फोन पर संचार एक तरह का तनाव है, क्योंकि वह बातचीत में दूसरे प्रतिभागी को नहीं देखता है और अपने प्रति अपने दृष्टिकोण का सही आकलन नहीं कर सकता है। यह केवल आपकी आवाज और स्वर पर केंद्रित है।

4. बाहरी विषयों से विचलित न हों

व्यावसायिक बातचीत के दौरान, अमूर्त विषयों पर न जाएं। अपने दोस्तों और प्रियजनों के साथ बातचीत के लिए मौसम, इराक में युद्ध, सूर्य ग्रहण के बारे में प्रश्न छोड़ दें। अपने विचारों को संक्षिप्त और बिंदु तक रखें। ऐसा करके आप अपने वार्ताकार को अपनी व्यावसायिकता और व्यावसायिक भावना दिखाते हैं।

5. विशिष्ट वाक्यांश।

जैसे वाक्यांशों का प्रयोग न करें: "क्या आप चिंतित हैं ...", "ठीक है अगर मैं आपको परेशान करता हूं ...", "एक मिनट रुको!". ऐसे वाक्यांशों के साथ, आप अपने वार्ताकार को वास्तव में नर्वस और चिंतित होने के लिए उकसाते हैं। उस व्यक्ति को यह समझाने की कोशिश करें कि आप उसे उसके प्रश्न का उत्तर देने से पहले उसे थोड़ी देर प्रतीक्षा क्यों करनी चाहिए। उसके बाद, प्रतीक्षा करने और बातचीत जारी रखने के लिए विनम्रतापूर्वक धन्यवाद।

6. स्पष्ट प्रश्न पूछें

क्लाइंट की बात ध्यान से सुनने के बाद, स्पष्ट प्रश्न पूछने में संकोच न करें। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आप अपने वार्ताकार को सही ढंग से समझते हैं। यह मान लेना भूल है कि फिर से पूछने पर व्यक्ति अपनी अक्षमता और गैर-व्यावसायिकता दिखाता है। इसके विपरीत, काउंटर प्रश्न पूछकर, आप उस व्यक्ति को बताते हैं कि आपने ध्यान से सुना है और महत्वपूर्ण विवरण याद नहीं करना चाहते हैं।

7. वार्ताकार को बाधित न करें

यहां तक ​​​​कि अगर आपको यकीन है कि आपका वार्ताकार विषय से हट गया है और बातचीत को गलत दिशा में ले जाना शुरू कर दिया है, तो किसी भी मामले में इसे बाधित न करें। व्यक्ति को समाप्त करने दें, और फिर विनम्रता से उन्हें अपनी बातचीत का सार याद दिलाएं।

8. कॉल के दौरान फोन को टेबल पर न रखें

यदि आपको बातचीत को बाधित करने की आवश्यकता है, तो ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका विशेष फ़ंक्शन "होल्ड" ("होल्ड"), या "म्यूट" ("माइक्रोफ़ोन म्यूट करें") का उपयोग करना है। अब लगभग हर टेलीफोन में ऐसे बटन लगे होते हैं। कॉल करने वाले को उनकी बाहरी बातचीत से शर्मिंदा न करने के लिए यह आवश्यक है। इसके अलावा, वह अतिरिक्त जानकारी सुन सकता है जो उसे नहीं पता होनी चाहिए।

फोन पर बात करते समय होल्ड फ़ंक्शन का उपयोग करते समय, यह याद रखने योग्य है कि इसमें एक मिनट से भी कम समय लगना चाहिए। यदि आप पहले से जानते हैं कि समस्या को हल करने के लिए आपको और समय चाहिए, उदाहरण के लिए, अगले कार्यालय में जाना या समानांतर कॉल करना, तो बातचीत को फिर से निर्धारित करने की पेशकश करना सबसे अच्छा होगा। व्यक्ति को विनम्रता से समझाएं कि आवश्यक जानकारी प्राप्त होते ही आप उससे संपर्क करेंगे।

9. तुरंत मत लटकाओ

यदि आपकी कंपनी को किसी ऐसे व्यक्ति द्वारा बुलाया जाता है जिसे किसी विशिष्ट कर्मचारी से संपर्क करने की आवश्यकता है, लेकिन यह कर्मचारी कार्यस्थल पर नहीं है, तो तुरंत फोन न करें। सूचित करें कि उनके लिए रुचि का व्यक्ति वर्तमान में अनुपस्थित है। अपनी मदद की पेशकश करना सुनिश्चित करें। आप कई मुद्दों पर मदद करने में सक्षम हो सकते हैं। लेकिन, जब कोई ग्राहक आपकी मदद को स्पष्ट रूप से मना कर देता है, तो उसे संपर्क विवरण या जानकारी छोड़ने के लिए कहें, जिसे आप अपने सहयोगी के वापस आने पर दे सकते हैं।

10. समानांतर कॉल पर स्विच न करें

फोन पर बात करते समय अन्य कॉलों से विचलित न हों। पहले आपको वर्तमान वार्तालाप को समाप्त करने की आवश्यकता है, और उसके बाद ही अगले एक पर आगे बढ़ें। एक कॉल से दूसरी कॉल पर कूदना केवल आपकी अव्यवस्था और प्राथमिकता देने में असमर्थता दिखाएगा।

11. अन्य काम न करें

बहुत से लोग सोचते हैं कि यदि वार्ताकार उन्हें नहीं देखता है, तो आप एक ही समय में कई चीजों को जोड़ सकते हैं। उदाहरण के लिए, कॉफी पीना या सैंडविच खाना। यह अस्वीकार्य है और निश्चित रूप से आपके वार्ताकार द्वारा देखा जाएगा। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान भोजन चबाने या सिगरेट पीने की आवाज हमेशा स्पष्ट रूप से सुनाई देती है, और इसे सुनना बेहद अप्रिय है।

12. वार्ताकार को अलविदा कहें

ज्यादातर लोग अलविदा कहे बिना बस हैंग करके फोन कॉल खत्म कर देते हैं। यह बिल्कुल अनुचित है, खासकर फोन पर व्यावसायिक संचार के समय। बातचीत समाप्त करने से पहले, पूछें कि क्या कुछ और है जो आप मदद के लिए कर सकते हैं। और केवल एक नकारात्मक उत्तर के बाद, यह कहते हुए लटका दें: "अलविदा!"। यह महत्वपूर्ण है कि बातचीत सकारात्मक तरीके से समाप्त हो।

टेलीफोन शिष्टाचार नियमछत से नहीं लिया। यह कई मनोवैज्ञानिक अध्ययनों, व्यावहारिक अनुभव और कई टेलीफोन वार्तालापों के विश्लेषण का परिणाम है।

70% व्यापार संचार टेलीफोन द्वारा किया जाता है, जिसका अर्थ है कि पूरे व्यवसाय की सफलता व्यावसायिक टेलीफोन संचार शिष्टाचार के नियमों के अनुपालन पर निर्भर करती है। बेशक, वार्ताकार अलग हैं। किसी भी स्थिति में सबसे पक्की बात यह है कि अपनी शैली को एक ऐसे विनम्र व्यक्ति के रूप में बनाए रखें जो किसी भी मामले में शिष्टाचार के नियमों से लैस हो।

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टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और कानून

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नजर में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए अनिवार्य है।

आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:

आने वाली कॉल का जवाब;

कंपनी की ओर से फोन कॉल करता है;

जिस पर क्लाइंट की कॉल फॉरवर्ड की जा सकती है।

1. अपनी आवाज के स्वर पर ध्यान दें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "हावभाव भाषा" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को अपने संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में, सूचना प्रसारण का कानून अलग दिखता है। सबसे पहले, "इशारा भाषा" गायब होने लगती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारित करने के लिए शेष दो चैनल (इंटोनेशन और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार साझा करते हैं:

• इंटोनेशन - 86%;
• शब्द - 14%।

आवाज आपके वार्ताकार को इस बारे में जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज से, आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फोन पर बात करते समय मुस्कुराएं, ऊर्जा और जोश से भरपूर रहें। एक मुस्कान और एक सकारात्मक दृष्टिकोण को स्वर में सुना जाता है।

फोन पर बात करते समय कुर्सी पर न झुकें और न ही अपने पैरों को टेबल पर रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" जाएगा कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस स्थिति में व्यक्ति की आवाज में कोई दिलचस्पी नहीं है और यह उदासीनता से भरा है।

2. फोन करने वाले का अभिवादन करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और कॉल करने वाले का तुरंत अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।

कॉल करने वाले को अभिवादन करते हुए, आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:

3. फोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, उससे अपना परिचय दें, अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका!"

दृष्टिकोण "अधिकतम": "न्यूनतम" + उस व्यक्ति का नाम जिसने फोन उठाया था। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका", मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, अपने लिए तय करें। इनमें से किसी का अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है एक बार मैंने एक फर्म को फोन किया था, और उन्होंने उत्तर दिया: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?"। मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं", जिसके लिए मुझे आश्वासन दिया गया था: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!" ... और काट दिया।

4. दूसरी रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें, अधिकतम 3 रिंग के बाद

यह उन कानूनों में से एक है जिसका पालन करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को शाब्दिक रूप से "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।

अगर आप पहली रिंग के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले को यह आभास हो जाता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम किसी के आने के इंतजार में बोर हो गए थे।

पहली कॉल के बाद फोन न उठाएं, आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको जो कर रहे थे उससे खुद को विचलित करने और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देंगे।

यदि आप फोन को 4, 5 या अधिक बार रिंग करने का मौका देते हैं, तो सबसे पहले, कॉलर घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फोन पर जवाब की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह उसमें और सामान्य रूप से ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में पूरी तरह से "निश्चित" राय बनाएगा। इसके बाद, वह अब अपनी जरूरतों और समस्याओं का शीघ्रता से जवाब देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. कॉल करते समय, "आप के बारे में चिंतित हैं ..." या "आप के बारे में चिंतित हैं ..." मत कहो

यह एक तरह का राष्ट्रीय रोग है। मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्म-संदेह से आता है। किसी व्यक्ति को यह बताना कि आप उसे परेशान (परेशान) करते हैं, आप उसमें अपने और अपने कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बनाते हैं।

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर करते हैं, और आप स्वयं उसे व्यवसाय से अवांछित व्याकुलता के रूप में अपनी कॉल का इलाज करने के लिए कहते हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार को बताएं, वे कहते हैं, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम का उल्लंघन किया और अब मैं आपको परेशान करूंगा मेरे सवालों के साथ"?

सीधे शब्दों में कहें: "गुड मॉर्निंग (हैलो), फोर्टोचका पब्लिशिंग हाउस से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. कॉल करते समय, पूछें कि क्या क्लाइंट आपसे बात कर सकता है

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी टू-डू सूची, नियुक्तियां, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उन्हें बुलाया, तो हमने उन्हें बाधित करने की संभावना बहुत अधिक है। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न जाएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम बड़े हुए हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम खुद को एक पेशेवर के रूप में उनकी नज़र में रखते हैं और अपने लिए सम्मान की प्रेरणा देते हैं।

अपना परिचय दें + समय देने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय देने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के दिल में उतरो

अपना परिचय देने और चैट करने के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ के बोल और व्यर्थ के प्रश्नों के साथ समय बर्बाद न करें जैसे:

अच्छा, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी?

हमारे प्रधानमंत्री के आज के बयान से आप क्या समझते हैं?

क्या आपने कल समाचार पर देखा...?

क्या आपने इराक के बारे में ताजा खबर सुनी है?

फोन पर बात करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इस बारे में बात करके उन्हें परेशान न करें, अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और एक व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का अपवाद उन ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार है जिनके साथ, एक साथ काम करने के वर्षों में, आपने सौहार्दपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, केवल डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "लटका" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है, आपको हैंडसेट को नीचे रखने और वार्ताकार को अपने कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, अपने सहयोगियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, करने के लिए:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फोन पर सही व्यक्ति को बुलाओ;

किसी सहकर्मी से कुछ स्पष्ट करें।

अपने फोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का मौका नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफोन सेट टेलीफोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।

वार्ताकार को "होल्ड" से सेट करने और हटाने से जुड़े कई नियम हैं:

मंचन करते समय, पूछें कि क्या दूसरा व्यक्ति प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए लेखा विभाग से संपर्क करने की आवश्यकता है?"

हटाते समय - प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद। यह कदम आपको प्रतीक्षा करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने की अनुमति देता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फांसी न देने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी होगी, तो इसे "होल्ड" पर न छोड़ें। कहो कि रुचि की जानकारी स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कुछ की तरह लगता है, वार्ताकार को घबराहट और क्रोधित होने का दूसरा कारण न दें।

9. यदि वे अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें

कॉलर को "काट" न दें, केवल इस तथ्य को बताते हुए कि उसे जिस व्यक्ति की आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर, सप्ताह के अंत में वापस आ जाएगा) और तुरंत लटका न दें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रखने के लिए दो प्रयास करें। अपनी मदद की पेशकश करें। उदाहरण के लिए: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" या "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉलर प्रस्तावित सहायता के लिए सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मैं एक संदेश छोड़ता हूं (अनुपस्थित सहकर्मी के लिए) जिसे आपने बुलाया था। कृपया अपने आप का परिचय दो।

10. बातचीत समाप्त करते हुए, वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग केवल अलविदा कहे बिना ही बातचीत समाप्त कर देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक सवाल पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम करते हैं?"। जवाब "हां" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त होती है। एक बार मैंने फिर से फोन किया और पूछा: "आप क्यों लटके हुए हैं, क्या मेरे पास अभी भी आपके लिए एक प्रश्न है?" जवाब बस शानदार था: "हमें तेजी से बोलना चाहिए!"।

ऊपर वर्णित स्थिति के समान, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं एक और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और केवल एक नकारात्मक उत्तर प्राप्त करने के बाद, बातचीत समाप्त करें। लटकने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ बस एक साधारण "अलविदा" बताएं।

11. वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करें

यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो यह इंगित करता है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका अर्थ यह है कि वह अपने द्वारा सुने और कहे जाने वाले प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और अंतिम निर्णय लेने से पहले प्राप्त जानकारी को ध्यान से तौलता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति को थोड़ा धीमा कर दें। यह सोचकर मूर्ख मत बनो कि आप जितनी तेज़ी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेज़ी से सोचेंगे। इसके विपरीत, आपके भाषण की गति को बनाए नहीं रखते हुए, वे आपके विचार की ट्रेन को खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

एक व्यक्ति जो जल्दी या बहुत जल्दी बोलता है, वह उड़ने पर विचारों को पकड़ लेता है और बिना ज्यादा सोचे समझे निर्णय लेता है, शायद जल्दबाजी में भी। वह धीमेपन और धीमेपन से नाराज़ है, वह अधीर है और कार्रवाई को तरसता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति तेज करें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें

यदि आप सोचते हैं कि उपरोक्त क्रियाओं को करने से आप उन्हें टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि वे भोजन को चबा रहे हैं या धूम्रपान कर रहे हैं, यह जाने बिना कि यह फोन पर कितना अप्रिय लगता है।

एक बार मैंने एक मुवक्किल को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे साफ हो गया कि वह चबा रहा है। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट", और उसने मुझे उत्तर दिया: "क्या आप सुनते हैं?"।

अपनी च्युइंग गम (पैटी, सिगरेट) को अलग रख दें।

13. अपना समय लेने के लिए वार्ताकार से माफी न मांगें

यह सिफारिश बैठकें आयोजित करने पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से बाधित किया है या आपने उसका मूल्यवान समय छीन लिया है, तो उसे इसके बारे में जोर से न बताएं। समय, "आप खुद उसे ले जाएंगे विचार है कि:

उसने आपके साथ संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपके समय की कोई कीमत नहीं है;

आप अपने बारे में निश्चित नहीं हैं;

आप दोषी महसूस करते हैं।

माफी के बजाय, आप वार्ताकार को धन्यवाद दे सकते हैं:

मेरे साथ (बात करने) का अवसर लेने के लिए धन्यवाद।

मैं आपके व्यस्त कार्यक्रम को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन खुद को "दोषी याचिकाकर्ता" न बनाएं।

14. स्पीकरफ़ोन (स्पीकरफ़ोन) का उपयोग करना

जब तक बिल्कुल आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज के प्रौद्योगिकी के स्तर के साथ, एक ग्राहक हैंडसेट पर आपसे बात करने और "स्पीकरफ़ोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेगा। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, क्लाइंट लगभग तुरंत ही बेचैनी और सतर्क महसूस करेगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालता है:

कोई हमारी सुन रहा है।

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपकी नौकरी में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है, उन्हें "फ्रंटलाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान, अपमान या कम मत समझो। इन लोगों के पास अक्सर बहुत शक्ति होती है। वे या तो आपके समर्थक या दुश्मन बन सकते हैं, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और श्रद्धा दिखाओ, और वे तुम्हें वस्तु के रूप में प्रतिफल देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि वे चाहें, तो वे आपके कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान बेवकूफ की एक और चाल" के रूप में पेश कर सकते हैं। वे ऐसा कर सकते हैं ताकि आपके पत्र, फैक्स और ई-मेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचेंगे"। इसे देखते हुए...

उनके साथ संबंध बनाएं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे गुलदस्ते, चॉकलेट या अपने सम्मानजनक रवैये से करते हैं। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतने से आपको ग्राहक के संगठन में आपका समर्थक मिल जाता है। साथ ही यह व्यक्ति किस दिशा का और किस कंपनी में कल बनेगा यह कोई नहीं जानता।

बिजनेस कम्युनिकेशन के दौरान फोन पर कैसे बात करें।

• टेलीफोन पर बातचीत के बिना व्यावसायिक संचार की कल्पना करना असंभव है। पार्टनर, अधिकारी, ग्राहक फोन का उपयोग करके अधिकांश प्रश्नों का पता लगाते हैं। व्यावसायिक संपर्कों के लिए भी यही सच है।
• टेलीफोन संचार की संभावनाओं का प्रभावी और सक्षम रूप से उपयोग कैसे करें, ताकि कीमती समय बर्बाद न हो और व्यावसायिक संपर्क बढ़े? टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान एक ऐसे व्यक्ति की छवि बनाने में मदद करेगा जो एक कारोबारी माहौल में अपने काम की बारीकियों को जानता है।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान टेलीफोन शिष्टाचार या व्यवहार के बुनियादी नियम: एक सूची

यदि आप, व्यवसाय से, किसी कंपनी या संगठन की ओर से कॉल करते हैं जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है या अन्य व्यक्तियों को ग्राहक कॉल अग्रेषित करता है, तो आपको निश्चित रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों से परिचित होना चाहिए। यह आपको एक पेशेवर वातावरण में एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ-साथ ग्राहकों के बीच खुद को स्थापित करने में मदद करेगा।

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंड आधुनिक कंपनियों के लिए उनकी शर्तों को निर्धारित करते हैं जो व्यवस्थित रूप से उनकी प्रतिष्ठा की परवाह करते हैं। टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान उनमें से एक है।

कंपनी के कौन से कर्मचारी को दिल से जानना चाहिए और टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को व्यवहार में लाना चाहिए:

• वह व्यक्ति जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है
• वह व्यक्ति जो संगठन की ओर से कॉल करता है
• जो उसे अग्रेषित ग्राहक कॉल प्राप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करने का क्या अर्थ है:

• फोन पर बात करते समय, अपनी आवाज का एक समान स्वर बनाए रखना महत्वपूर्ण है और भावनाओं को हवा नहीं देना है। चूंकि एक टेलीफोन पर बातचीत के दौरान लोगों को संवाद करने की अनुमति देने वाले तीन चैनलों में से एक सक्रिय होता है (उनमें "साइन लैंग्वेज", इंटोनेशन और शब्द शामिल होते हैं), वार्ताकार, चैनलों में से एक को खो देता है, कुछ हद तक संदेश का अर्थ समझना शुरू कर देता है संक्षिप्त रूप।
• फोन पर जो कहा गया था उसका अर्थ इस प्रकार बताया गया है: "साइन लैंग्वेज" की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि शेष दो चैनल (इंटोनेशन और शब्द) जो कहा गया था, उसके अर्थ का 100% हिस्सा है, अधिक सटीक रूप से, 86% इंटोनेशन के लिए आवंटित किया गया है, और केवल 14% शब्दों को आवंटित किया गया है।
• वार्ताकार की आवाज संदेश के भावनात्मक रंग को बताती है। वार्ताकार अपनी खुद की धारणा विकसित करता है कि उसे किसने बुलाया था। इसलिए, फोन द्वारा वार्ताकार को किसी भी जानकारी को संप्रेषित करके, आप न केवल इसकी प्रारंभिक धारणा को प्रभावित कर सकते हैं, बल्कि वार्ताकार के लिए एक मूड बनाने में भी सक्षम हो सकते हैं।

अपनी ऊर्जा और उत्साह को स्वर के साथ व्यक्त करने का प्रयास करें

• टेलीफोन पर बातचीत के दौरान मुस्कुराना भी जरूरी है। आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि, आपको देखने के अवसर से वंचित, वार्ताकार आपके लिए आवश्यक गोपनीय नोट्स और मुस्कान के अभाव में सकारात्मक दृष्टिकोण को पकड़ने में सक्षम होगा। अपने उत्साह को स्वर के साथ व्यक्त करने का प्रयास करें।
• फोन पर बात करते समय कुर्सी पर न गिरें, अपने पैरों को टेबल पर न फैलाएं। अर्ध-लेटा हुआ या अर्ध-बैठने की स्थिति में, डायाफ्राम का कोण बदल जाता है, जिससे आवाज का समय बदल जाता है। तार के दूसरे छोर पर, वे निश्चित रूप से अनुमान लगाएंगे कि आप उस क्षण झूठ बोल रहे हैं। केवल एक चीज जो आप किसी ग्राहक या किसी अन्य संगठन के कर्मचारी को इस तरह से एक फोन कॉल की मदद से बता सकते हैं, वह है आपकी उदासीनता और पूर्ण उदासीनता।
• फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, कॉल करने वाले का अभिवादन करना न भूलें। हालाँकि, दिन के अलग-अलग समय के लिए, उपयुक्त अभिवादन का उपयोग करें: “सुप्रभात! नमस्कार! सुसंध्या!"।
• जब आप उस व्यक्ति का अभिवादन करते हैं जिसने आपके संगठन का फ़ोन नंबर डायल किया है, तो आप दिखाते हैं कि यह कॉल आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण है और आप बातचीत का आनंद लेते हैं, चाहे आप कोई भी जानकारी सुनें। लेकिन भले ही उस व्यक्ति के प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया जिससे आपको फोन पर कुछ जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता हो, नकारात्मक अर्थ हो, तो तार के दूसरे छोर पर उन्हें इसके बारे में अनुमान नहीं लगाना चाहिए।

फोन पर अपनी भावनाओं को हावी न होने दें

ऐसे लोगों की एक श्रेणी है, जो फोन उठाते हैं, हमेशा और बिना किसी स्वर के कहते हैं "हैलो!", "हाँ!", "मैं सुन रहा हूँ!", "कंपनी (नाम)!", "मशीन पर! ". आपकी तुलना ऐसे "टेलीफोन डायनासोर" से नहीं की जानी चाहिए, क्योंकि इस तरह के "अभिवादन" के बाद कॉल करने वाले को बातचीत जारी रखने की इच्छा व्यक्त करने की संभावना नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह आवश्यक जानकारी को सूखे रूप से रिपोर्ट करेगा और बातचीत समाप्त करेगा।

अभिवादन के बाद टेलीफोन पर हुई बातचीत में संगठन का नाम शामिल होता है। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, उस फर्म या संस्थान का पूरा नाम देना न भूलें, जिसके लिए आप काम करते हैं।

आधिकारिक अभिवादन के लिए दो विकल्प हैं, जो फोन पर किए जाते हैं:

विकल्प 1: न्यूनतम दृष्टिकोण के साथ।

फोन करने वाले ने फोन करने वाले का अभिवादन किया और संगठन का नाम बताया। इस तरह के अभिवादन का एक उदाहरण: “शुभ संध्या! पत्रिका "रॉकेट" के संपादक।

विकल्प 2: अधिकतम दृष्टिकोण के साथ।

इस विकल्प का अर्थ है अभिवादन, संगठन का नाम, कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। इस तरह के अभिवादन का एक उदाहरण: “सुप्रभात! पत्रिका "रॉकेट" के संपादक, नादेज़्दा विक्टोरोवना सुन रहे हैं!

आपको जो भी विकल्प सबसे अच्छा लगे, उसका उपयोग करें। दोनों विकल्प फोन का जवाब देने वाले पेशेवर व्यक्ति की छाप बनाने में मदद करते हैं। फोन करने वाले की संगठन के बारे में एक ही राय होगी।

दूसरी या तीसरी रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें

• व्यावसायिक टेलीफोन संचार के मुख्य कानूनों में से एक यह है कि आपको दूसरी या तीसरी रिंग के बाद आने वाली कॉल का जवाब देना होगा। टेलीफोन कॉल का जवाब देने के लिए जिम्मेदार "टेलीफोन" कर्मचारी (टेलीफोन ऑपरेटर, कंपनी सचिव, हॉटलाइन कर्मचारी) इस नियम को सबसे महत्वपूर्ण चीज के रूप में सीखते हैं।
• पहली घंटी बजने के बाद फोन उठाने की सलाह क्यों नहीं दी जाती है? सब कुछ बहुत सरलता से समझाया गया है: कॉलर सोच सकता है कि संगठन का कर्मचारी पहले ऊब गया था, न जाने क्या-क्या, अगली कॉल की प्रतीक्षा कर रहा था। दूसरी या तीसरी कॉल से पहले आपके पास जो कुछ सेकंड हैं, उसमें आप उस व्यवसाय से विचलित हो जाएंगे, जिसमें आप पहले व्यस्त थे और पूरी तरह से आने वाली कॉल पर ध्यान केंद्रित करेंगे।
• चौथी या पांचवीं रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का जवाब देने की अनुशंसा नहीं की जाती है, क्योंकि फोन पर जवाब की प्रतीक्षा करते समय कॉलर अधीर हो सकता है। इसके लिए छोटी अवधिसमय, कॉल करने वाले के पास ग्राहकों में कंपनी की रुचि और उनकी आवश्यकताओं और समस्याओं का शीघ्रता से जवाब देने की क्षमता के बारे में "निश्चित" राय बनाने का समय होगा।

चौथी या पांचवीं रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का जवाब देने की अनुशंसा नहीं की जाती है

फोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

• आपको आवश्यक फ़ोन नंबर डायल करने के बाद, उन लोगों की गलतियों को न दोहराएं जो वाक्यांश के साथ बातचीत शुरू करते हैं: "आप (संगठन का नाम) के बारे में चिंतित हैं" या "आप इस मुद्दे के बारे में चिंतित हैं।" इस तरह से असुरक्षित लोग या जो विनम्र दिखना चाहते हैं वे टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं। ये वाक्यांश असफल क्यों हैं? यदि आप तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को "परेशान (परेशान)" करते हैं, तो बातचीत के पहले मिनटों से ही उसका कॉलर और कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया होता है।
• यह स्वचालित रूप से चिंता की भावना पैदा करेगा, और इस प्रकार, जैसे कि आप स्वयं अपनी कॉल को अवांछित मानने का कारण देते हैं, जो आपको केवल महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करता है।
• अपने और वार्ताकार के लिए ऐसे वाक्यांशों के साथ असहज क्षण न बनाएं जो "मुझे आपको परेशान करना है और आपके आराम का उल्लंघन करना है, क्योंकि मुझे कुछ प्रश्नों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।"

बातचीत शुरू करने के लिए किस वाक्यांश के साथ? नमस्ते कहो और अपना परिचय दो। उदाहरण के लिए, यह इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! गेन्नेडी पावलोविच आपको प्रिंटिंग हाउस से बुला रहा है।"

किसे सबसे पहले फोन पर अपना परिचय देना चाहिए

वीडियो: व्यापार फोन शिष्टाचार

किसी कंपनी, ऑफिस, होम कॉल में आउटगोइंग कॉल करते समय फोन पर अपना परिचय कैसे दें?

• आउटगोइंग कॉल करते समय, यह पूछना सुनिश्चित करें कि क्या आपका वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। आखिरकार, उसकी अपनी टू-डू सूची हो सकती है या मीटिंग्स, मीटिंग्स की योजना बना सकती है। सबसे अधिक संभावना है, फोन उठाने से पहले, वह किसी चीज़ में व्यस्त था और आपने उसे इस गतिविधि से दूर कर दिया। मोबाइल फोन पर कॉल करते समय इस बात का ध्यान रखें।
• अपना परिचय देने के बाद, उस प्रश्न पर सीधे कूदने में जल्दबाजी न करें जिसने आपको उसे कॉल करने के लिए प्रेरित किया। पता करें कि क्या वार्ताकार के पास आपकी बात सुनने का समय है, और केवल अगर उत्तर हाँ है, तो व्यवसाय में उतरें। तो आप दिखाते हैं कि आप उसके समय को महत्व देते हैं और एक पेशेवर के रूप में वार्ताकार की नजर में खुद को स्थान देते हैं। यह आपके और आपके द्वारा प्रतिनिधित्व किए जाने वाले संगठन के लिए सम्मान को प्रेरित नहीं कर सकता है।

विकल्प 1:पहले अपना परिचय दें। उसके बाद, वार्ताकार से पूछें कि क्या उसके पास कॉल का उद्देश्य बताते हुए आपकी बात सुनने का समय है।

विकल्प 2:अपना परिचय दें, कॉल का उद्देश्य बताएं, और उसके बाद ही पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा।

व्यावसायिक बातचीत के दौरान फोन पर क्लाइंट का अभिवादन कैसे करें?

यदि आप बातचीत के आरंभकर्ता नहीं हैं:

• "कला केंद्र लियोनार्डो, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मैं आपको सुन रहा हूं।"
• यदि आप इस तरह के वाक्यांश को बहुत लंबा मानते हैं, तो आप अपने आप को एक संक्षिप्त अभिवादन तक सीमित कर सकते हैं: "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या!"।
• बहुत बार आप ऐसा अभिवादन सुन सकते हैं: "नमस्कार!"। हालांकि, एक व्यक्तिगत बैठक में नमस्ते कहने की अनुमति है, और व्यावसायिक संचार में ऐसे मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य हैं।

यदि आप कॉल करने वाले हैं:

अपना परिचय दें, अपने संगठन या कंपनी का नाम बताएं, और पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास समय है

वीडियो: फोन पर क्लाइंट से अपना सही परिचय दें

फोन का सही उपयोग कैसे करें: टेलीफोन शिष्टाचार वाक्यांश

निम्नलिखित वाक्यांश फोन पर उचित व्यावसायिक संचार की कुंजी होंगे:

• यदि यह आपके लिए कठिन नहीं है
• अपना समय देने के लिए धन्यवाद
• क्या आपके पास प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने का समय है? क्या मुझे आपूर्ति विभाग से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?
• मैं इस जानकारी को सत्यापित करूंगा और आपको वापस कॉल करूंगा।
• इस बातचीत के लिए अपने शेड्यूल से समय निकालने के लिए धन्यवाद।
• अपने व्यस्त कार्यक्रम के बावजूद बात करने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।

निम्नलिखित प्रश्न आपकी जानकारी को स्पष्ट करने में आपकी सहायता करेंगे:

• क्या तुम मुझे ठीक से सुन सकते हो?
• क्षमा करें, मैंने नहीं सुना। कृपया दोहराये।

फोन शिष्टाचार के वाक्यांश

व्यवसाय कॉल कैसे समाप्त करें?

एक मानक प्रश्न के साथ बातचीत समाप्त करें जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता है:

• तो क्‍या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
• क्या मैं यह मान सकता हूं कि हम इस मामले पर एक समझौते पर पहुंच गए हैं?
• जैसा कि मैं आपको (इस मामले में) समझता हूं, क्या हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?

ऑफिस और घर में फोन कॉल्स का जवाब कैसे दें?

वीडियो: फोन कॉल का जवाब कैसे दें?

» फोन द्वारा व्यापार संचार

© डेविड लेविस

प्रभावी टेलीफोन संचार।
टेलीफोन संचार का रहस्य।

मनुष्य द्वारा बनाए गए अब तक के सबसे बड़े और सबसे जटिल नेटवर्क के रूप में विकसित होने में टेलीफोन को सौ साल लग गए। आज दुनिया में 700 मिलियन से अधिक टेलीफोन हैं। प्रणाली की असाधारण जटिलता के बावजूद, इसका उपयोग करना बेहद आसान है। अक्सर यह सरलता ही टेलीफोन संचार में बाधाएं पैदा करती है, फोन को सही तरीके से उपयोग करने का तरीका सीखने की आवश्यकता को अस्पष्ट करती है। हालाँकि, आपके प्रयासों को सौ गुना पुरस्कृत किया जाएगा। फोन पर संवाद करने का तरीका जानने से कार्यस्थल में तनाव कम करने में मदद मिल सकती है, आपकी दक्षता में वृद्धि हो सकती है और आपको बेहद प्रतिस्पर्धी कारोबारी माहौल में बढ़त मिल सकती है।

वास्तव में, सब कुछ सरल है, अमेरिकी मनोवैज्ञानिक डेविड लुईस कहते हैं। सफल टेलीफोन संचार का रहस्य नियंत्रित करना है:

• अपनी भावनाओं के साथ।
• कॉल की प्रकृति।

भावनाओं पर नियंत्रणबहुत से लोगों को टेलीफोन संचार से डर लगता है। जैसे-जैसे शारीरिक तनाव बढ़ता है, आप अपना ध्यान खोना शुरू कर देते हैं और प्रभावी ढंग से संवाद करने की आपकी क्षमता कम हो जाती है। चेहरे, गर्दन और कंधों में अत्यधिक मांसपेशियों का तनाव आपकी आवाज की आवाज को बदल देता है। एक तनावग्रस्त पुरुष वार्ताकार को बूढ़ा, चिड़चिड़ा और जिद्दी लगता है, और एक तनावग्रस्त महिला भावनात्मक और अप्रत्याशित होती है। डायल करने से पहले, मानसिक और शारीरिक रूप से आराम करके तनाव से छुटकारा पाएं। यहां कुछ अभ्यास दिए गए हैं जो आपकी डेस्क से उठे बिना इसे जल्दी और विवेकपूर्ण तरीके से करने में आपकी मदद करेंगे।

• अपनी मांसपेशियों को कस लें। अपनी मुट्ठी बंद करो, अपने पैर की उंगलियों को अंदर करो, अपने पेट को अंदर खींचो और एक गहरी साँस लो। अपनी सांस रोककर रखें और धीरे-धीरे पांच तक गिनें।
• धीरे-धीरे सांस छोड़ें। अपने पूरे शरीर को आराम दें। अपने कंधों को नीचे करें, अपनी उंगलियों को साफ करें और एक कुर्सी पर वापस लेट जाएं।
• एक और गहरी सांस लें। पांच सेकंड के लिए अपनी सांस रोकें। सांस लेते समय इस बात का ध्यान रखें कि आपके दांत बंधे नहीं हैं।
• अगले पांच सेकंड के लिए शांति से सांस लें। महसूस करें कि कैसे शांति और विश्राम आपके पूरे शरीर में व्याप्त है।
• अंत में, यह कल्पना करके अपनी नसों को शांत करें कि आप एक स्पष्ट, नीले सागर के तट पर सुनहरी, धूप में गर्म रेत पर लेटे हुए हैं। इस छवि को कुछ सेकंड के लिए अपने दिमाग में रखें।

माइक्रोफोन के डर को कैसे दूर करेंजिन कारणों से लोगों के लिए फोन पर संवाद करना मुश्किल हो जाता है, उनमें से एक माइक्रोफोन का डर है। रोजमर्रा की जिंदगी में सबसे अधिक साधन संपन्न और तेज-तर्रार पुरुष और महिलाएं भी अवाक हो सकते हैं जब उन्हें रेडियो या टेलीविजन कार्यक्रम पर लाइव बोलने के लिए कहा जाता है। फोन का किसी व्यक्ति पर बिल्कुल वैसा ही प्रभाव हो सकता है। इस डर को दूर किया जा सकता है यदि आप हैंडसेट से बात करने की कोशिश न करें। इसके बजाय, कल्पना करें कि आप जिस व्यक्ति को बुला रहे हैं, वह आपके सामने बैठा है और उन्हें सीधे संबोधित करें। कल्पना कीजिए कि वार्ताकार आपके शब्दों पर कैसे प्रतिक्रिया करता है: कैसे वह चुटकुलों पर मुस्कुराता है और तारीफ सुनकर खुशी से झूम उठता है। यदि आप जानते हैं कि वार्ताकार कैसा दिखता है, तो मानसिक रूप से उसकी छवि बनाना मुश्किल नहीं है। कुछ लोगों के लिए, निम्नलिखित तकनीक मदद करती है: वे उनके सामने एक तस्वीर लगाते हैं और उससे बात करते हैं। किसी अजनबी के साथ फोन पर बात करते समय, आवाज से उसकी उपस्थिति की कल्पना करने का प्रयास करें। यदि आवाज गहरी और गुंजयमान है, तो वार्ताकार के पास एक प्रभावशाली काया होने की संभावना है। हल्के और झिझकने वाले स्वर शायद एक नाजुक और थोड़े शर्मीले व्यक्ति का संकेत देते हैं। फोन पर संवाद करते समय, ठीक उसी शारीरिक भाषा का उपयोग करें जैसा कि व्यक्ति में होता है। यदि हावभाव और चेहरे के समृद्ध भाव आपके लिए आदर्श हैं, तो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उन्हें मना न करें। जब आपके चेहरे पर भावनाएँ परिलक्षित होती हैं, तो आपकी आवाज़ अधिक स्वतंत्र, अधिक आत्मविश्वास और स्वाभाविक हो जाती है।

अपने कॉल की प्रकृति पर नियंत्रण रखें

यदि आपके पास एक महत्वपूर्ण बातचीत है और इसे टाला नहीं जा सकता है, यदि संभव हो तो, अपने आप को कॉल करें, और उस पल की प्रतीक्षा न करें जब वे आपको कॉल करें। यह आपको दूसरे व्यक्ति पर मनोवैज्ञानिक लाभ देता है। इसके लिए यहां तीन कारण हैं:

• आप वार्ताकार का समय लेने का निर्णय लेते हैं, और वह आपकी इच्छा के आगे झुक जाता है। कॉल का उत्तर देते हुए, व्यक्ति स्वयं को, कम से कम अस्थायी रूप से, आपकी बात मानने की अनुमति देता है।
• आपके पास बातचीत शुरू करने का तरीका चुनने की क्षमता है, और आप बातचीत को सही दिशा में ले जाने की अधिक संभावना रखते हैं।
• वार्ताकार को स्वयं बुलाकर, आप उस पर अपराध किए बिना, अपना संदेश देने के बाद बातचीत समाप्त कर सकते हैं।

आप जो कहने जा रहे हैं उसका स्पष्ट विचार रखें

इससे पहले कि आप फोन उठाएं, आपको इस बात का स्पष्ट अंदाजा होना चाहिए कि आप इस कॉल से क्या हासिल करना चाहते हैं। अपने आप से पूछें, "इस व्यक्ति के साथ मेरी बातचीत का उद्देश्य क्या है?" यदि आप एक नियुक्ति करना चाहते हैं और संभावित अस्वीकृति का अनुमान लगाना चाहते हैं, तो कुछ उचित घंटों और तिथियों को ध्यान में रखें। प्रश्न: 23 शुक्रवार को, दस बजे - क्या यह आपको सूट करता है? - आप वार्ताकार को आपसे मिलने की आवश्यकता पर संदेह करने के बजाय इस बारे में सोचने के लिए कहें कि क्या वह इस समय मुक्त होगा।

कॉल को तब तक के लिए स्थगित करें जब तक कि आप अपना संदेश अंतिम रूप नहीं दे देते।

विलंब, जिसके परिणामस्वरूप आमतौर पर समय की बर्बादी होती है, निम्नलिखित मामलों में आपकी प्रतिष्ठा को बचा सकता है:

• जब आप किसी बात को लेकर बहुत ज्यादा गुस्सा या परेशान होते हैं। कॉल को स्थगित करके, आप अपने आप को शांत होने का समय देते हैं ताकि आप अपने विचारों को स्पष्ट, शांति और प्रभावी ढंग से संप्रेषित कर सकें।
• जब आप सफलतापूर्वक संवाद करने के लिए बहुत थका हुआ महसूस करते हैं। कॉल को स्थगित करें और एक ब्रेक लें ताकि आप बेहतर बातचीत कर सकें।
• जब आपके लिए यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण हो कि तथ्य सत्य हैं, उदाहरण के लिए, यदि आप किसी चीज़ के बारे में शिकायत करने जा रहे हैं। कॉल करने से पहले सभी विवरणों के बारे में सोचने से आपके परेशानी में पड़ने या दूसरे व्यक्ति को आपको भ्रमित करने की संभावना कम हो जाएगी।

अपने फ़ोन संदेश को अधिक आधिकारिक बनाएं

इसके लिए टेलीफोन पर बातचीत के दौरान बैठने के बजाय खड़े होने की आवश्यकता होती है, जो वस्तुतः वार्ताकार पर आपकी शक्ति की भावना को बढ़ाएगा और आपके दिमाग को तेज करेगा। जब हम खड़े होते हैं, तो हमारे शरीर की सभी प्रणालियाँ शारीरिक और मानसिक दोनों तरह से युद्ध की तैयारी की स्थिति में आ जाती हैं।

व्याख्या बदलने के लिए कान बदलें

यदि फोन पर बात करने के लिए आपको जटिल तथ्यों और आंकड़ों का विश्लेषण करने के साथ-साथ तार्किक और निष्पक्ष रूप से जानकारी का मूल्यांकन करने की आवश्यकता है, तो फोन को पास रखने का प्रयास करें सहीकान इस कान में प्रवेश करने वाली ध्वनियां मस्तिष्क के बाएं गोलार्ध में प्रवेश करती हैं, जो दाएं गोलार्ध में प्रवेश करने वालों की तुलना में थोड़ी तेज होती हैं। इसका कारण यह है कि विपरीत गोलार्ध में जाने वाली श्रवण नहरों के माध्यम से आवेगों के पारित होने की गति कुछ अधिक होती है। या, वैज्ञानिक शब्दों में, तंत्रिका तंतुओं का contralateral अवरोध ipsilateral से कमजोर है। इस तथ्य के कारण कि अधिकांश लोगों में मस्तिष्क का बायां गोलार्द्ध सूचना के विश्लेषण और तार्किक प्रसंस्करण के लिए जिम्मेदार है, यह अक्सर सच्चाई का आकलन करने के लिए बेहतर अनुकूल होता है टेलीफोन पर बातचीत के दौरान अस्पष्ट जानकारी। दाएं हाथ के लोग इसे आसानी से कर सकते हैं यदि उन्हें एक ही समय में कुछ लिखना नहीं है। बाएंकान। इसका मतलब है कि ध्वनियां मस्तिष्क के दाएं गोलार्ध में बाएं से थोड़ा पहले पहुंचेंगी। चूंकि अधिकांश लोगों का दायां गोलार्द्ध कल्पना और अंतर्ज्ञान के लिए जिम्मेदार है, यह आपकी ग्रहणशीलता को गैर-मौखिक संकेतों तक बढ़ा सकता है।

मुश्किल कॉल

फोन पर बातचीत से हम सबसे ज्यादा डरते हैं - जब हमें कॉल आती है और जब हमें खुद को कॉल करने की आवश्यकता होती है। यहां आपके लिए सबसे अप्रिय फोन वार्तालापों से निपटने के लिए एक विशेष तकनीक है। लेकिन पहले, यहां पांच बुनियादी नियम हैं, जिन्हें किसी भी प्रकार की अप्रिय फोन कॉल द्वारा निर्देशित किया जा सकता है। उन्हें सुखद बनाने का कोई उपाय नहीं है, लेकिन ये व्यावहारिक टिप्स आपके जीवन को थोड़ा आसान बना देंगे।

1. हो सके तो पहल करें और खुद को कॉल करें। इस तरह आप बिना पहरे में आए बातचीत की तैयारी कर सकते हैं।
2. सीधे काम की बात पे आओ। नुकीले कोनों के आसपास काम करके कभी भी किसी समस्या को कम करने की कोशिश न करें। इस तरह से बातचीत शुरू करें: "मेरे कॉल का कारण ...", और फिर मुद्दे पर पहुंचें।
3. यदि आप आश्चर्यचकित हैं, तो तुरंत प्रतिक्रिया न दें। अपने उत्तर के बारे में सोचने के बाद माफी मांगें और कॉल बैक करें।
4. बातचीत के परिणाम के बारे में अपनी समझ की जाँच करें। इससे पहले कि आप रुकें, वही दोहराएं जो आप करना चाहते हैं। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि फोन पर संचार की प्रक्रिया में, हम सुनते हैं - विशेष रूप से थोड़े तनाव के साथ - हम क्या उम्मीद करते हैं, न कि वास्तव में क्या कहा गया था।

साथ ही, उचित समय पर, अपनी स्थिति के प्रमुख बिंदुओं को दोहराएं। ये दोहराव किसी भी तरह से समय की बर्बादी नहीं हैं - इसके विपरीत, वे हमें ऊर्जा की और भी बेकार बर्बादी से बचाते हैं। फोन पर बात करते समय हमेशा तीन दोहराव का नियम याद रखें:

टेलीफोन संचार के दौरान तीन दोहराव का नियम

1. सबसे पहले, वार्ताकार को ठीक-ठीक बताएं कि आप क्या कहने जा रहे हैं।
2. फिर उसे बताएं कि आप उसे क्या बताने जा रहे हैं।
3. फिर उसे ठीक वही बताएं जो आपने उससे कहा था।

और फिर आपको सुना जा सकता है।

यहां कुछ प्रकार की कॉलें दी गई हैं जिन्हें करना आमतौर पर अप्रिय होता है।

एक महत्वपूर्ण ग्राहक से ऋण वसूली

ऐसी बातचीत में सफलता का रहस्य चतुराई से दृढ़ता है। ऐसे मामलों में, झाड़ी के चारों ओर पिटाई करने या यह दिखावा करने का कोई मतलब नहीं है कि आप केवल उसके स्वास्थ्य के बारे में पूछताछ करने के लिए बुला रहे हैं। ऐसा उद्घाटन न केवल झूठा लगता है, बल्कि पूरी बातचीत के लिए गलत स्वर भी सेट करता है। सबसे अच्छी रणनीति कुशल और प्रत्यक्ष होना है। अगर आप लोगों से पैसे मांगने में सहज महसूस नहीं करते हैं, तो अपने संदेश के मुख्य बिंदुओं को लिखना एक अच्छा विचार हो सकता है। तथ्य प्रस्तुत करते समय, खाता या आदेश संख्या, तिथि, आदि का संकेत देते समय सटीक होना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यदि आप किसी ग्राहक के साथ अपने अनुभव से जानते हैं कि वह वित्तीय तंगी चलने का एक नायाब मास्टर है और भुगतान में देरी करने के लिए किसी भी बहाने का उपयोग करता है अंतिम क्षण में, वार्ताकार की संभावित रणनीति पर उसकी प्रतिक्रिया का पूर्वाभ्यास करें ताकि शुरू से ही कोई गलती न हो। यदि, उदाहरण के लिए, वह क्लासिक बहाने का उपयोग करता है: "बैंक खाते का भुगतान पहले ही किया जा चुका है," जिसे एक माना जाता है झूठ के तीन सबसे सामान्य रूपों में से, इस स्पष्टीकरण को स्वीकार करना सबसे अच्छा है, अपने आप को एक बार फिर से ऋण की मांग करने का अवसर छोड़कर, जब आपकी गणना के अनुसार पैसा पहले ही आ जाना चाहिए। एक अच्छा उत्तर होगा: "क्या आप मुझे बता सकते हैं कि भुगतान कब भेजा गया था ताकि हम इसे याद न करें?" इस वाक्यांश को वार्ताकार से अधिक सटीकता की आवश्यकता है। उत्तर देते समय: "कुछ दिन पहले," कहें कि यदि कल पैसा नहीं आता है, तो आप मान लेंगे कि वह प्राप्तकर्ता तक नहीं पहुंचा और प्रेषक के पास वापस आ गया, और आपके पास है एक नए चेक की अपेक्षा करने का अधिकार। सारांश:

• संभावित भुगतान विलंब रणनीति का अनुमान लगाते हुए, इन वार्तालापों की सावधानीपूर्वक योजना बनाएं।
• मानसिक रूप से कॉल का पूर्वाभ्यास करें।
• फोन पर विनम्र रहें, लेकिन मुखर रहें।

वैध दावों की सुनवाई

शांत रहें और उकसावे के आगे न झुकें, चाहे वार्ताकार कितना भी आक्रामक क्यों न हो। अपना आपा खोने से, आप केवल उसके क्रोध को उस बिंदु तक बढ़ा देंगे जहाँ कोई उचित संवाद संभव नहीं है। इसके अलावा, आप एक ग्राहक को खो देंगे, भले ही उसकी शिकायतें अंततः संतुष्ट हों। ”,“ हाँ, बिल्कुल ”, आदि। अपने आप को कभी न दें भयभीत हों और तुरंत माफी मांगना शुरू न करें। यथासंभव वास्तविकता के करीब पहुंचने के लिए सभी जानकारी प्राप्त करें और शिकायत के दायरे और वैधता का आकलन करें। ओपन-एंडेड प्रश्न पूछकर गहराई से खोजें, जैसे: "आपको और कौन सी कठिनाइयाँ थीं?" यदि आप नहीं करते हैं 'किसी प्रश्न या शिकायत का तुरंत प्रभावी ढंग से जवाब देने के लिए आपके पास आवश्यक जानकारी नहीं है, जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं उसका फोन नंबर मांगें और उन्हें बताएं कि जैसे ही आप स्थिति को समझेंगे, आप उन्हें वापस कॉल करेंगे। या कंप्यूटर पर जानकारी खोज रहे हैं। प्रतीक्षा करने वाले को और परेशान किया जाता है यहां तक ​​​​कि अगर आप तत्काल उत्तर देने में सक्षम हैं, तो कभी-कभी क्लाइंट को यह बताना उपयोगी होता है कि आप उसे वापस बुलाएंगे। यह न केवल इसे ठंडा होने का समय देगा, बल्कि यह आपको एक फायदा भी देगा क्योंकि इस बार कॉल करने वाले आप ही होंगे। मनोवैज्ञानिक रूप से, ग्राहक को लगेगा कि वह आप पर बकाया है, क्योंकि आपने पहले ही उसके लिए कुछ किया है। यदि आप गलत हैं, तो अपनी गलती स्वीकार करें, और फिर विनम्रता और ईमानदारी से माफी मांगें - खुद को अपमानित किए बिना या अपने संगठन को खराब रोशनी में बनाए। स्थिति को सुधारने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करेंगे। अपना नाम बताएं, अपना फोन नंबर दें, और कोई कठिनाई होने पर सीधे आपसे संपर्क करने की पेशकश करें। मैत्रीपूर्ण संबंध स्थापित करने से न केवल शिकायत करना सुरक्षित होगा, बल्कि आपकी कंपनी को एक संतुष्ट ग्राहक प्राप्त करने की अनुमति भी मिलेगी जो नए ऑर्डर दे सकता है भविष्य में। वास्तव में, यदि कुशलता से संभाला जाए, तो शिकायत को बिक्री के अवसर में बदल दिया जा सकता है। सारांश:

• विनम्र रहें, लेकिन माफी मांगते समय नीचा न दिखाएं।
• कार्रवाई की रणनीति चुनने से पहले सभी तथ्यों का पता लगाएं।
• ग्राहक को वापस बुलाओ। यह युक्ति आपको लाभप्रद स्थिति में लाएगी।

दावा

एक नंबर डायल करने से पहले, अपने लिए निर्धारित करें कि आप इस कॉल के साथ क्या हासिल करना चाहते हैं: धनवापसी, दोषपूर्ण सामान के लिए प्रतिस्थापन, बेहतर सेवा, या कुछ और। तथ्यों को ध्यान से जांचें। कॉल करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास अपनी बात का समर्थन करने के लिए सभी सबूत हैं। एक फोन कॉल एक पत्र से बेहतर है। लोग व्यक्तिगत रूप से उनके द्वारा किए गए दावे का जवाब देने के लिए बहुत अधिक इच्छुक हैं, और इसके अलावा, यहां तक ​​​​कि एक छोटी बातचीत भी सबसे लंबे पत्र की तुलना में अधिक जानकारीपूर्ण हो सकती है। इसका मतलब यह है कि विनम्र दृढ़ता के साथ आप अपनी मांगों को बार-बार दोहराएंगे जब तक कि आप उनकी संतुष्टि प्राप्त नहीं कर लेते। जैसा कि एक रिकॉर्ड में अटक गया है, वाक्यांश को हर बार उसी स्वर के साथ उच्चारित किया जाना चाहिए। आपके स्वर में कोई "धातु" या "जहर" नहीं होना चाहिए। व्यक्तिगत होने या अपना आपा न खोने का प्रयास करें। विनम्र लेकिन दृढ़ रहें: हमेशा अपने बॉस से बात करें। आप जितना अधिक आवेदन करेंगे, आपकी शिकायत का समाधान उतनी ही तेजी से होगा। सारांश:

• अपने कॉल की सावधानीपूर्वक योजना बनाएं। तथ्यों की जांच करें और अपने लिए एक स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करें।
• विनम्र रहें और व्यक्तिगत न हों।
• उच्चतम रैंक के नेता से बात करें।

अपने करियर का त्याग किए बिना अपने बॉस को कैसे समझाएं कि वह गलत है?

इस कॉल को शेड्यूल करना आपके बॉस के स्वभाव के साथ-साथ आपके रिश्ते पर भी निर्भर करता है। कुछ बॉस एक व्यवसायिक दृष्टिकोण पसंद करते हैं और आपकी प्रत्यक्षता और स्पष्टता का सम्मान करेंगे। ऐसे मामलों में, बातचीत उतनी ही खुली हो सकती है जितनी आप चाहते हैं। शांत रहें, दृढ़ता और आत्मविश्वास दिखाएं। यह हासिल किया जा सकता है यदि आप पूरी तरह से तैयार हैं, तथ्यों के बारे में पूरी तरह से सुनिश्चित हैं, और किसी भी संभावित आपत्तियों का सामना करने के लिए तैयार हैं। यदि आपके बॉस के थोड़े से संकेत पर क्रोध में उड़ने की संभावना है कि वह गलत है, तो आपको अधिक सूक्ष्म और अपनाना चाहिए। चालाक रणनीति। सबसे पहले, आपको अपने बॉस को यह समझाने की ज़रूरत है कि वह वही था जो आपके द्वारा समर्थित योजना के साथ आया था। इस लक्ष्य को कैसे प्राप्त किया जाए यह इस बात पर निर्भर करता है कि आपके प्रस्ताव कितने अलग हैं। यदि आपके दृष्टिकोण में कुछ चीजें समान हैं, तो उन प्रमुख क्षेत्रों में समानताओं को उजागर करके और उनके सुझावों की प्रशंसा करके शुरू करें। जब आप उस बिंदु पर पहुंच जाते हैं जहां आपको लगता है कि आपका बॉस गलत है, तो कुछ ऐसा कहने का प्रयास करें: "सच कहूं तो , मुझे समझ में नहीं आया।" इस क्षण। मुझे लगता है कि आपकी रणनीति है...” और फिर अपने सुझाव दें। वाक्यांश के बाद "क्योंकि यह हमें अनुमति देगा ...", इस विचार को स्वीकार करने से होने वाले लाभों का वर्णन करें, या इसे अस्वीकार करने से आपको आने वाली कठिनाइयों का वर्णन करें। यदि बॉस के पास अंतर्दृष्टि का एक टुकड़ा भी है, तो वह तुरंत देखेगा उनकी योजना में कमजोर बिंदु उनके अपने इरादों के लिए आपके सुझावों को सहर्ष स्वीकार करते हैं। एक ईमानदार बॉस यह भी स्वीकार करेगा कि आप सही हैं और उसका प्रारंभिक दृष्टिकोण गलत था।

• निर्धारित करें कि वास्तव में क्यों और क्या बॉस गलत है।
• बॉस को चुनौती देने से पहले आपको तथ्यों के बारे में सुनिश्चित होना चाहिए।
• यदि आपका बॉस गलत होने पर इसे बर्दाश्त नहीं कर सकता है, तो उसे समझाने की कोशिश करें कि आपके विचार उसके अपने हैं।

एक आपूर्तिकर्ता की अस्वीकृति जिसके साथ आपका घनिष्ठ संबंध है

अधिकांश लोग चाहते हैं कि दूसरों द्वारा पसंद किया जाए, और इसलिए हम कुछ अप्रिय या परेशान करने वाली रिपोर्ट करना पसंद नहीं करते हैं। लेकिन अगर आपूर्तिकर्ता स्पष्ट चेतावनी के बाद भी आपको धोखा देना जारी रखता है, तो आपको दो चीजों में से एक चुनना पड़ सकता है: उसे या अपने व्यवसाय को अलविदा कहें। यहां, किसी भी महत्वपूर्ण कॉल के साथ, अग्रिम तैयारी अत्यंत महत्वपूर्ण है। तनाव को दूर करने के लिए अपने किसी सहकर्मी के साथ बातचीत का पूर्वाभ्यास करने लायक हो सकता है। अपने चरित्र के ज्ञान के आधार पर आपूर्तिकर्ता की संभावित प्रतिक्रिया की भविष्यवाणी करते हुए, एक सहयोगी को बुलाएं और उसके साथ स्थिति खेलें। सहकर्मी वार्ताकार की सबसे संभावित प्रतिक्रिया का अनुकरण करता है, जिससे आपको अपने उत्तरों को बेहतर बनाने का अवसर मिलता है। लंबी प्रस्तावनाओं की कोई आवश्यकता नहीं है - सीधे मुद्दे पर पहुंचें। आपको कुछ इस तरह कहना चाहिए: “आम तौर पर मैं ऐसे मामलों में एक पत्र भेजता हूं, लेकिन पिछले कुछ वर्षों में हमने जो घनिष्ठ संबंध विकसित किए हैं, उसे देखते हुए, मैंने आपको व्यक्तिगत रूप से यह बताना सबसे अच्छा समझा। हम आपकी सेवाओं को अस्वीकार करने जा रहे हैं क्योंकि..." और फिर अपनी शिकायतों को सूचीबद्ध करें। और फिर से, खुद को दरकिनार किए बिना। कॉल करने से पहले, तय करें कि आप तीन संभावित लक्ष्यों में से कौन सा लक्ष्य हासिल करने जा रहे हैं:

1. उससे हमेशा के लिए छुटकारा पाएं।
2. उसे अंतिम चेतावनी दें, लेकिन उसे एक और मौका देने के लिए तैयार रहें।
3. गुणवत्ता में सुधार या समय सीमा को पूरा करने की उम्मीद में अपने पदों पर "चेतावनी शॉट" दें।

सबसे खतरनाक जाल: बिंदु 1 से शुरू करें और बिंदु 3 पर समाप्त करें। आपूर्तिकर्ता अपनी राय को और मजबूत करेगा कि आप एक रीढ़विहीन व्यक्ति हैं।

• जानिए आप क्या हासिल करना चाहते हैं।
• किसी सहकर्मी की भूमिका निभाकर उसके साथ कॉल का पूर्वाभ्यास करें।
• माध्यमिक मुद्दों की चर्चा में घसीटे जाने से बचने के लिए "टूटे हुए रिकॉर्ड" रणनीति का उपयोग करें।

ऋण वसूली

अस्वीकृति का डर कई लोगों को अपने अधिकारों का दावा करने से रोकता है, और यह पूरी तरह से ऋण की अदायगी की वैध मांग पर लागू होता है। ऐसी बातचीत के लिए टेलीफोन आदर्श माध्यम है। इस मामले में, बातचीत काफी व्यक्तिगत है, जो एक पत्र की तुलना में अस्वीकृति की संभावना को कम करती है, लेकिन साथ ही आमने-सामने बातचीत के रूप में इस तरह के तनाव से जुड़ी नहीं है। पहले आपको यह पता लगाना होगा कि क्या व्यक्ति आप बुला रहे हैं कर्ज की वापसी की व्यवस्था कर सकते हैं। बात करने का कोई मतलब नहीं है, उदाहरण के लिए, सचिव के साथ, यदि केवल बिक्री विभाग का प्रमुख आपको पैसे वापस करने के लिए अधिकृत है। इसलिए, आपको यह पता लगाने के साथ बातचीत शुरू करने की आवश्यकता है कि इस संगठन में इन मुद्दों के लिए कौन जिम्मेदार है। यदि आप एक बड़ी कंपनी के साथ काम कर रहे हैं, तो संभावना है कि कोई कर्मचारी है जो ड्यूटी पर ठीक यही करता है सही व्यक्ति से जुड़ने के बाद, उसे अपना नाम देने के लिए कहें। यह एक अधिक भरोसेमंद और मैत्रीपूर्ण बातचीत की अनुमति देगा। समझाएं कि आप धनवापसी के लिए कॉल कर रहे हैं, और सुनिश्चित करें कि दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति के पास आपकी समस्या का समाधान करने का अधिकार है। शांत और स्पष्ट रूप से अपनी कॉल का कारण बताएं। आपके पास सभी आवश्यक तथ्य और आंकड़े हाथ में होने चाहिए, जैसे डिलीवरी की तारीख, ऑर्डर नंबर आदि। ऐसे प्रश्नों का शीघ्र और सटीक उत्तर देने की आपकी क्षमता आपके लिए वार्ताकार के सम्मान में बहुत वृद्धि करेगी। यदि आप किसी ऋण की चुकौती की मांग करते हैं, तो इसे शुरू से ही दृढ़ता से बताएं और अपने आप को समझौता प्रस्तावों में बहने की अनुमति न दें। जब अस्वीकृति का सामना करना पड़ता है, तो थोड़ी देर के लिए आग्रह करना जारी रखें, और फिर वार्ताकार से अपने मालिक से जुड़ने के लिए कहें। कॉल के तुरंत बाद किसी भी समझौते की पुष्टि पत्र या फैक्स द्वारा की जानी चाहिए। सारांश:

• सुनिश्चित करें कि ऋण चुकाने के लिए वार्ताकार के पास पर्याप्त अधिकार हैं।
• अपने प्रश्न को सही और समय पर स्पष्ट करें।
• प्रारंभिक अस्वीकृति का सामना करने पर भी, कभी भी अपना आपा न खोएं।

व्यावसायिक संपर्क स्थापित करने के लिए कोल्ड कॉल

अधिकांश लोगों को कोल्ड कॉल पसंद नहीं है (अर्थात बिना तैयारी के, बिना पूर्व सहमति के)। लेकिन अगर आप अस्वीकार करने के आदी हैं, तो यह एक नया व्यवसाय शुरू करने का एक बहुत प्रभावी तरीका हो सकता है।पहला कदम उस व्यक्ति से जुड़ना है जिसे आप चाहते हैं, जिसका अर्थ अक्सर सचिव के प्रतिरोध पर काबू पाना होता है। क्लर्क आपको उस व्यवसाय को बताने के लिए कह सकता है जिसके बारे में आप कॉल कर रहे हैं। इस बाधा को दूर करने के दो आजमाए हुए और सच्चे तरीके हैं।पहला तरीका: "मेरा नाम है ..., मैं एक साथी (या कोई और) हूं। मैं आपकी कंपनी के आगामी वित्तीय विवरण के बारे में कॉल कर रहा हूं और मुझे बात करने की आवश्यकता है ... क्या आप इतने दयालु होंगे कि मुझे उसके माध्यम से बताएं। दूसरा तरीका छोटा है, लेकिन आमतौर पर अधिक प्रभावी है: "मैं एक से कॉल कर रहा हूं दूरी। कृपया मेरे साथ जुड़ें…” सही व्यक्ति से जुड़ने के बाद, आपके पास संभावित ग्राहक की रुचि को बढ़ाने के लिए 15 सेकंड से अधिक का समय नहीं है। इसलिए, पहले शब्दों से ही वार्ताकार का ध्यान आकर्षित करना महत्वपूर्ण है। आजमाए हुए और विश्वसनीय तरीकों में उत्तेजक प्रश्न शामिल हैं, उदाहरण के लिए: "क्या आपकी फर्म प्रति माह $ 10,000 के अतिरिक्त लाभ में रुचि रखती है?" - या अन्य लोगों के संदर्भ: "मैं आपको बिल जोन्स की सलाह पर बुला रहा हूं। वह सोचता है कि आप हमारे प्रस्तावों से लाभान्वित हो सकते हैं। ” साथ ही, आप एक ऐसा प्रस्ताव दे सकते हैं जिसे वार्ताकार मना नहीं कर सकता:“ मैं आपको एक ऐसे तरीके के बारे में बताना चाहूंगा जो आपको लाभ में 75 प्रतिशत की वृद्धि करने की अनुमति देता है। यह पहले से ही अधिकांश बहुराष्ट्रीय कंपनियों द्वारा उपयोग किया जा रहा है।" सारांश:

• दिन का ऐसा समय न चुनें जब आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता हो वह विशेष रूप से व्यस्त हो।
• तैयार हो जाइए कि सचिव और सहायक आपके साथ हस्तक्षेप करने की कोशिश करेंगे।
• एक आकर्षक पहले वाक्यांश का प्रयोग करें। आप जितनी देर चैट करेंगे, बिक्री बंद करने या मीटिंग सेट करने के आपके मौके उतने ही बेहतर होंगे।

विचार बेचना

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, लोग केवल उन संदेशों पर ध्यान देते हैं जो - जैसा कि वे सोचते हैं - व्यक्तिगत रूप से उनके लिए कुछ सकारात्मक प्रदान करते हैं। किसी सहकर्मी को एक विचार बेचने के लिए, आपको सबसे पहले यह देखना होगा कि यह उसके दृष्टिकोण से कैसा दिखता है। फिर आपको यह निर्धारित करना चाहिए कि आपके प्रस्ताव में एक सहकर्मी को व्यक्तिगत लाभ देखने के लिए कौन सा दृष्टिकोण सबसे अधिक संभावना है, उदाहरण के लिए, अपने काम की प्रभावशीलता के साथ बॉस पर एक अच्छा प्रभाव बनाने का अवसर, नियमित काम पर खर्च किए गए समय को कम करना, बढ़ाना बिक्री, आदि। इन लाभों का स्पष्ट और प्रेरक रूप से वर्णन करें। वार्ताकार को समझाने के लिए, आपको स्वयं दृढ़ विश्वास फैलाना होगा। ध्यान से कॉल करने के लिए अपना समय चुनें; उन क्षणों से बचें जब आप निश्चित रूप से जानते हैं कि एक सहयोगी बेहद व्यस्त है।

• वार्ताकार की नजर से अपने प्रस्ताव को देखें।
• अपने विचार को इस प्रकार प्रस्तुत करें कि वार्ताकार को तुरन्त उसमें अपना व्यक्तिगत लाभ दिखाई दे।
• उत्साह दिखाओ। यदि आपके स्वर में दृढ़ विश्वास नहीं है, तो आप कभी भी दूसरों को समझाने में सक्षम नहीं होंगे।

एक उत्साही लेकिन असावधान अधीनस्थ की आलोचना

दूसरे व्यक्ति की गलतियों को सुधारते हुए उसका उत्साह बनाए रखने के लिए पिन (सकारात्मक-रुचि-नकारात्मक) तकनीक का प्रयोग करें।

जश्न मनाने और सभी की प्रशंसा करके शुरू करें सकारात्मक पहलुओंउसकी गतिविधियों। इससे वार्ताकार आपके शब्दों को अधिक ध्यान से सुनेगा। यदि आप आलोचना से शुरू करते हैं, तो वह बहुत जल्दी आपकी बात सुनना बंद कर देगा दिलचस्प पहलूसमस्या के प्रति उसका दृष्टिकोण। इससे उसे यह देखने में मदद मिलेगी कि वह अपने काम में कैसे सुधार कर सकता है। स्तुति के बाद डाली गई ये तटस्थ टिप्पणियां, ध्यान को कमजोर किए बिना, उन्हें स्वर्ग से पृथ्वी पर नीचे लाती हैं और पहले दो चरणों के पूरा होने के बाद ही किसी को विचार करना चाहिए नकारात्मक पहलुआपके कर्मचारी की गतिविधियाँ। हालाँकि, यह एक रचनात्मक तरीके से किया जाना चाहिए, यह विस्तार से बताते हुए कि त्रुटि कैसे और क्यों हुई और भविष्य में इसकी पुनरावृत्ति से बचने के लिए क्या किया जा सकता है। यदि संभव हो, तो घटना के तुरंत बाद कॉल करें, क्योंकि जितनी जल्दी प्रगति का आकलन किया जाता है और त्रुटियां होती हैं की पहचान की जाती है, तो इस बात की अधिक संभावना है कि आपके कॉल का वांछित प्रभाव पड़ेगा।

• जितनी जल्दी हो सके कॉल करें।
• सकारात्मकता की सराहना करके शुरू करें।
• गलतियों को इंगित करते समय, कार्य को बेहतर बनाने के लिए व्यावहारिक सुझाव दें। युक्तियाँ विशिष्ट होनी चाहिए, सामान्य नहीं।

शिकायतों की स्वीकृति

अपनी कंपनी के बारे में कभी भी व्यक्तिगत रूप से शिकायत न करें। अगर फोन करने वाला आक्रामक है, तो शांत रहने की कोशिश करें। बस सुनें, कभी-कभी "उम" और "उह" जैसे अस्पष्ट अंतःक्षेपों को तब तक डालें जब तक कि वार्ताकार का गुस्सा कम न हो जाए। क्रोधित व्यक्ति के साथ बहस करने की कोशिश करना या उसके शब्दों के प्रवाह को बाधित करने की कोशिश करना बेकार है - भले ही वह गलत हो। सहानुभूतिपूर्वक सुनने से उसका अधिकांश गुस्सा गायब हो जाएगा। सुनने की क्षमता आपको एक दुश्मन से एक दोस्त में बदल सकती है। आमने-सामने की बातचीत की तरह, आपको उनमें से किसी को भी संबोधित करने के लिए आगे बढ़ने से पहले कॉलर को उनकी सभी शिकायतों को बताने के लिए कहना होगा। यह उस स्थिति को समाप्त कर देगा जब वार्ताकार उस समय कुछ नया कहता है जब आपको पहले से ही लगता है कि समस्या हल हो गई है। कभी भी "समस्या" या "शिकायत" जैसे शब्दों का उपयोग न करें जो केवल वार्ताकार की झुंझलाहट को बढ़ाते हैं। इसके बजाय, "यह स्थिति" या "एक समान दृष्टिकोण" जैसे अभिव्यक्तियों का उपयोग करें। शिकायत को अपने शब्दों में दोहराएं। यह मुख्य बिंदुओं को स्पष्ट करता है और भावनात्मक पहलू से छुटकारा पाने में मदद करता है जो वार्ताकार लाता है। कभी भी फोन करने वाले को उन वादों के साथ आश्वस्त करने का प्रयास न करें जिन्हें आप निभाने में सक्षम नहीं हैं। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि कौन सा रास्ता अपनाना है, तो दूसरे व्यक्ति को बाद में वापस बुलाने का वादा करें जब आपके पास स्थिति की पूरी तस्वीर हो। इस मामले में, आपको निश्चित रूप से वापस कॉल करना होगा।

• चिल्लाए जाने पर भी शांत रहें।
• ध्यान से और सहानुभूतिपूर्वक सुनें। यह आपको एक दोस्त में बदल सकता है।
• ऐसे वादे कभी न करें जिन्हें आप निभा नहीं सकते। यह मूल त्रुटि को बढ़ाता है।

उत्तर देने वाली मशीन के साथ "संचार"

कुछ लोग automaton से बात करने से मना कर देते हैं, जबकि कुछ विशिष्ट संकेत सुनते ही अचानक अवाक रह जाते हैं। शायद आपको ठीक ऐसा ही लगता है। आप जो कहना चाहते हैं उसका कम-से-कम हिस्सा न होने वाले संदेश को लटकाने या छोड़ने में कभी भी समय बर्बाद न करें। किसी भी उत्तर देने वाली मशीन के साथ संवाद करने के लिए यहां कुछ व्यावहारिक सुझाव दिए गए हैं:

• इस बात पर ध्यान न दें कि आपकी आवाज टेप पर रिकॉर्ड की जा रही है। कल्पना कीजिए कि तार के दूसरे छोर पर एक व्यक्ति है।
• अपने कॉल की तारीख और समय बताएं। इससे आपकी कॉल छूटने की संभावना कम हो जाएगी।
• सामान्य से अधिक धीमी गति से बोलें ताकि आपके संदेश को पहली बार टेप बजाने पर आसानी से समझा जा सके। लोग तब नाराज़ हो जाते हैं जब उन्हें दूसरी या तीसरी बार किसी गाली-गलौज वाले मैसेज को सुनने के लिए टेप को रिवाइंड करना पड़ता है।
• अंतिम नाम, पते या फ़ोन नंबर दोहराएं। उन्हें कभी-कभी पहली बार समझना मुश्किल होता है।
• अपना संदेश छोटा रखें।

1. ग्रीटिंग के साथ बिजनेस कॉल शुरू करना सुनिश्चित करें: सुप्रभात, शुभ दोपहर, आदि। यह न केवल एक शिष्टाचारपूर्ण कार्य है, बल्कि यह दूसरे व्यक्ति को यह पता लगाने का समय भी देता है कि आप कौन हैं और अपने कॉल के संभावित उद्देश्य पर ध्यान केंद्रित करें।

यदि आपको कोई कॉल आती है, तो ध्यान रखें कि फोन उठाने के लिए आपका इंतजार करने वाला व्यक्ति विचलित हो जाता है - भले ही वह तीन रिंगों तक रहता हो (कई संगठनों में एक उत्तर सीमा निर्धारित)। नतीजतन, वह अक्सर बातचीत के पहले कुछ सेकंड में ध्यान केंद्रित नहीं कर पाता है। यदि आप तुरंत अपने संगठन के नाम का उच्चारण करते हैं, तो ग्राहक इसे पकड़ नहीं पाएगा, और उसे फिर से पूछने में शर्म आएगी। इससे समय की बर्बादी होती है - उसका और आपका - और ऐसी स्थिति से बचना आसान है। हैलो कहने के बाद, अपने संगठन और / या फोन नंबर को नाम दें ताकि ग्राहक यह सुनिश्चित कर सके कि वह सही जगह पर पहुंच गया है। त्रुटि का तुरंत पता चल जाता है, और इससे समय की बचत होती है। अंत में, अपने आप को नाम देकर, आप शुरू से ही वार्ताकार के साथ एक सकारात्मक संबंध स्थापित करते हैं। साथ ही, आपका संगठन और आप दोनों उसे अधिक स्वागत और मैत्रीपूर्ण प्रतीत होते हैं। कभी किसी अजनबी से मत पूछो: "आप कैसे हैं?" यह नकली लगता है। वार्ताकार से कभी मत कहो: "तुम मुझे नहीं जानते।" यह आत्मविश्वास की कमी को दर्शाता है।2. अपनी व्यावसायिक कॉल सावधानी से चुनें। सबसे दुर्भाग्यपूर्ण घंटे सुबह जल्दी या देर शाम होते हैं। पूछना सुनिश्चित करें: "क्या आपके पास एक छोटी बातचीत के लिए एक मिनट है या क्या मुझे किसी अन्य समय पर कॉल करना चाहिए?" बात करने के लिए एक समय का सुझाव दें यदि वह व्यक्ति वर्तमान में आपसे बात करने में असमर्थ है: "क्या 10 बजे ठीक है?"3. सुनिश्चित करें कि आपको VAR पद्धति से सुना जा रहा है। इस संक्षिप्त नाम में एक सफल कॉल के प्रमुख तत्वों के प्रारंभिक अक्षर होते हैं। पर. ध्यान। आपको वार्ताकार को ध्यान केंद्रित करने और अपने शब्दों को सुनने के लिए मजबूर करना चाहिए, ताकि उसकी अनुपस्थिति का शिकार न बनें। और. रुचि। वार्ताकार का ध्यान रखने के लिए, आपके संदेश को रुचि कारक को ध्यान में रखना चाहिए। तथा. एक इच्छा। आपके शब्दों को वार्ताकार में इच्छा जगानी चाहिए। डी. गतिविधि। आपका संदेश स्पष्ट रूप से स्पष्ट कार्य योजना के साथ समाप्त होना चाहिए।4। वार्ताकार को नाम से बुलाना सुनिश्चित करें। यदि आप अभी-अभी मिले हैं, तो उसका नाम अपनी स्मृति में अंकित करने का प्रयास करें। इसे अपने आप को कई बार दोहराकर और अक्सर इसका उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है। याद रखें कि लोग अपने ही व्यक्ति में सबसे अधिक रुचि रखते हैं! अमेरिकी शोधकर्ताओं ने 500 फोन कॉल्स का विश्लेषण किया और पाया कि सर्वनाम "I" उनमें 4,000 से अधिक बार आता है! बातचीत के अंत में, वार्ताकार का नाम, साथ ही बातचीत के दौरान प्राप्त उसके बारे में अन्य जानकारी लिखें। उदाहरण के लिए, उसके बच्चों के नाम और उम्र। इन अभिलेखों को ध्यान से रखें। वे आपको बाद की कॉलों पर और भी मधुर संबंध स्थापित करने में मदद करेंगे।5। फोन पर मुस्कुराते हुए। मुस्कान न केवल वार्ताकार को आपके उत्साह को व्यक्त करने में मदद करती है, बल्कि आपको ऊर्जा भी देती है। मुस्कान मस्तिष्क के रसायनों के उत्पादन को बढ़ावा देती है जो आत्मविश्वास और आशावाद की भावनाओं को बढ़ाते हैं।6। जब आपको कोई सेवा प्रदान की गई हो तो "धन्यवाद" कॉल करना सुनिश्चित करें। वे भविष्य के सहयोग के लिए बहुत उपयोगी हैं। आपकी प्रतिक्रिया जितनी तेज़ होगी, ऐसी कॉलें उतनी ही प्रभावी होंगी।7। वार्ताकार के मन की कल्पना करने का प्रयास करें। यह काम आसान नहीं है, लेकिन इसे आसान बनाने के कई तरीके हैं।

• वार्ताकार की आवाज के आधार पर वस्तुनिष्ठ विश्लेषण करने की कोशिश न करें। मस्तिष्क के बाएं गोलार्ध के लिए, जो तर्क के लिए जिम्मेदार है, इस स्थिति में बहुत अधिक अज्ञात मात्राएँ हैं। इसके बजाय, अपने सहज ज्ञान युक्त दाहिने मस्तिष्क को सुनें। दूसरे व्यक्ति की बात सुनते हुए आराम करें और अपने मस्तिष्क में छापों और संवेदनाओं को बनने दें। इस तरह के प्राकृतिक प्रभाव उल्लेखनीय रूप से सटीक हो सकते हैं।
• भाषण की एक उच्च दर (इस घटना में कि सामग्री काफी सार्थक है) औसत से ऊपर की बुद्धि को इंगित करती है।
• झिझक, हकलाना और रुकना अक्सर उत्तेजना या अनिर्णय को धोखा देता है।
• सामग्री के आधार पर, कुछ वाक्यांशों को रेखांकित करना संबंधित अवचेतन पसंद और नापसंद को इंगित कर सकता है।
• वार्ताकार की शैली से, यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आप किस प्रकार के व्यक्तित्व के साथ बात कर रहे हैं: "नेता", "माँ", "मैकेनिक" या "प्रेरक" के साथ।

"नेता" को यह स्पष्ट करना चाहिए कि आपके सुझाव उसकी सफलता में कैसे योगदान देंगे या उसके लक्ष्यों की उपलब्धि को सुगम बनाएंगे। अपने प्रस्तावों के मूल्य की "माँ" को इस बात पर जोर देकर समझाएं कि वे लोगों को कैसे लाभान्वित करेंगे। "मैकेनिक" से बात करते समय, तथ्यों और आंकड़ों का उपयोग करें, और "प्रेरक" के लिए संदेश जितना संभव हो उतना मनोरंजक होना चाहिए।8। वाक्यांश के साथ सहयोग को प्रोत्साहित करें: "क्या आप सहमत हैं?" यह आपको अनुमति देगा:

• अपने संदेश पर वार्ताकार की सकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनें।
• अपने विचारों को कैसे प्राप्त किया जा रहा है, या जब आप अपने संदेश में मुख्य बिंदुओं को हाइलाइट करना चाहते हैं, तो उन्हें किसी भी समय बातचीत में शामिल करें।
• अपने प्रश्न का सकारात्मक उत्तर देकर अपनी बात को स्वीकार करने के लिए उसे थोड़ा धक्का दें। यह सबसे संभावित उत्तर है, क्योंकि लोग सबसे आसान रास्ता अपनाते हैं। एक बहुत ही जिद्दी व्यक्ति ही इस तरह के मैत्रीपूर्ण प्रश्न का उत्तर नकारात्मक में दे सकता है। और बातचीत के दौरान आप जितने अधिक सकारात्मक उत्तर सुनेंगे, आपके प्रस्तावों को स्वीकार किए जाने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।
• बातचीत के अंत में समझौते पर पहुँचें। यदि आप पहले से ही इस चरण का कई बार उपयोग कर चुके हैं, तो इसे दोहराने से संभावना बढ़ जाएगी कि एक बड़ा अनुरोध भी दिया जाएगा।

कुछ मामलों में, लोग इस वाक्यांश को इतना पसंद करते हैं कि वे इसे कहने वाले के स्वर और आवाज की नकल भी कर लेते हैं।9. जब आप खा रहे हों, पी रहे हों या किसी और से बात कर रहे हों तो कभी भी फोन कॉल का जवाब न दें। अपने बगल वाले व्यक्ति को संबोधित करने के लिए हैंडसेट को कभी भी अपने हाथ से न ढकें। यह आपके अत्यधिक गैर-व्यावसायिकता को धोखा देता है।10. वार्ताकार को अलविदा कहना सुनिश्चित करें: फोन पर बातचीत को प्रभावी ढंग से समाप्त करने की क्षमता श्रोता को अपने विचार व्यक्त करने की क्षमता से कम महत्वपूर्ण नहीं है। बहुत लंबी बातचीत से वार्ताकार को शर्मिंदगी, ऊब या झुंझलाहट हो सकती है। बातचीत को ठीक से समाप्त करने के लिए, पीटीजेड (विनम्रता-दृढ़ता-अंतिमता) तकनीक का उपयोग करें: विनम्र रहें।यदि आप किसी अजनबी के साथ व्यवहार कर रहे हैं, तो उसका नाम अपने अंतिम वाक्य में शामिल करें। यदि आप चाहते हैं कि वार्ताकार कुछ तथ्यों को याद रखे, तो बिदाई के तुरंत बाद उन्हें दोहराएं। दृढ़ हों. अपने आप को एक अप्रासंगिक चर्चा में न आने दें। यदि आपको ऐसा करने में कठिनाई हो रही है, तो सुरक्षा जाल के रूप में कुछ प्रशंसनीय बहाने काम में लें, जैसे "मुझे क्षमा करें, मैं दूसरे फोन पर हूं।" आमतौर पर - यदि आपका लहजा दोस्ताना है - वार्ताकार संकेत लेगा कि यह अलविदा कहने का समय है। बातचीत समाप्त करें।बस दूसरे व्यक्ति को पहले लटकने देना सुनिश्चित करें। यदि आप ऐसा करते हैं, तो बातचीत मनोवैज्ञानिक रूप से बहुत अनुकूल नहीं होने पर समाप्त हो जाएगी।

डेविड लुईस। अपना संदेश कैसे प्राप्त करें, 1996