ग्राहक की सेवा करने की प्रक्रिया में नाई की व्यावसायिक नैतिकता। व्यावसायिक संस्कृति "सैलून में व्यवहार की नैतिकता"

ब्यूटी सैलून में काम करना शुरू करने से पहले, मुझे अक्सर एक नाई की नैतिकता के अप्रिय पहलुओं का सामना करना पड़ता था। काम के इस तरह के नुकसान अक्सर मुझे अपनी उपस्थिति के बारे में चिंतित करते हैं, घबराते हैं ... मुझे यकीन है कि अब बहुत से लोग मुझे समझते हैं। उस वक्त मुझे इस बात का अंदाजा नहीं था कि मैं कभी खुद इस इंडस्ट्री में काम करना शुरू करूंगी।
मैंने सैलून-स्टूडियो "सोम प्लासीर" से स्नातक किया, जो यूक्रेन के सबसे अच्छे शैक्षिक केंद्रों में से एक है, जहां नैतिकता और व्यावसायिकता की समझ एक खाली वाक्यांश नहीं है। पहली कक्षाओं के बाद, मैंने अपने व्यापक अवलोकन अनुभव के आधार पर ग्राहकों के साथ काम करने के लिए अपने व्यक्तिगत नियम लिखे। मैं भी उन्हें आपके साथ साझा करना चाहता हूं।

1) शुद्धता और सटीकता।

यहाँ क्या शामिल है: समय की पाबंदी; ग्राहकों के सामने धूम्रपान, खाना या चबाना नहीं; टूल्स को साफ रखें, डेस्कटॉप पर ऑर्डर करें (फर्श से कटे हुए बाल हटा दिए गए, साफ शीशे, कुर्सी और टेबल के आसपास कोई मलबा नहीं था)।
व्यक्तिगत वस्तुओं को टेबल से हटा दें और व्यक्तिगत समस्याओं को घर पर छोड़ दें। हर स्थिति में शांत रहने की कोशिश करें। एक और महत्वपूर्ण, जैसा कि मेरे लिए, बिंदु: काम के दौरान, अजनबियों से बात न करें, अन्य लोगों से विचलित न हों और मोबाइल कॉल का जवाब न दें (जब तक कि निश्चित रूप से, वह 30 / मिनट पर कॉल नहीं करता)। अंतिम बिंदुओं ने मुझे हमेशा उस्तादों में परेशान किया है।

2) गुरु की उपस्थिति।

कपड़ों के लिए, यह साफ सुथरा होना चाहिए, अपने फिगर को रंग और कट में फिट करना चाहिए।
उत्तेजक और उत्तेजक कपड़ों या एक्सेसरीज़ से बचें। चरम सीमाओं से बचें: आपके कपड़े बहुत अधिक फालतू या घरेलू नहीं होने चाहिए।
जूते साफ और आरामदायक होने चाहिए।
ज्‍यादा ज्‍वेलरी, अंगूठियां, ब्रेसलेट न पहनें...
मेकअप मामूली और स्वादिष्ट होना चाहिए। केश (स्टाइल) आधुनिक और साफ-सुथरा होना चाहिए। साफ मैनीक्योर के साथ हाथ साफ हैं। ग्राहकों के लिए, आपका हेयरकट या हेयर स्टाइल (मेकअप) एक उदाहरण है कि आप अपने बालों या चेहरे के साथ क्या कर सकते हैं। भारी और कठोर सुगंध न पहनें। आप अपने काम के कॉलिंग कार्ड हैं।

3) गुरु की स्वच्छता।

हर दिन स्नान करें, बाल साफ और अच्छी तरह से तैयार होने चाहिए। एंटीपर्सपिरेंट्स या डिओडोरेंट्स का इस्तेमाल करें। आपको हमेशा फ्रेश और हंसमुख दिखना चाहिए। सुनिश्चित करें कि आपके हाथ साफ हैं और आपके नाखून अच्छी तरह से तैयार और छंटे हुए हैं। आखिरकार, लंबे विस्तारित नाखून, यहां तक ​​​​कि सबसे अच्छी तरह से बनाए गए, एक ग्राहक को अपनी आंखों के बारे में चिंता करने का कारण बन सकते हैं, उदाहरण के लिए।

4) ग्राहक के साथ संचार।

संचार गुरु और ग्राहक के बीच एक भरोसेमंद संबंध स्थापित करने का मुख्य और महत्वपूर्ण साधन है। इस कौशल को विकसित करके, नाई ग्राहक की इच्छाओं को बेहतर ढंग से समझना शुरू कर देता है और उन्हें कैसे संतुष्ट करता है।
क्लाइंट के साथ क्या बात नहीं की जाती है
1. धर्म के बारे में;
2. गुरु के निजी जीवन के बारे में;
3. वेतन के बारे में - ग्राहक और मास्टर दोनों;
4. कुंडली के बारे में (उनके प्रति नकारात्मक दृष्टिकोण के साथ);
5. सैलून टीम में संबंध;
6. दूसरे स्वामी के काम के बारे में, यहाँ तक कि एक अजनबी के बारे में भी।

अलग से, अंतिम दो बिंदुओं पर ध्यान देना आवश्यक है। क्या यह सच नहीं है, कभी-कभी आपको यह देखना पड़ता था कि कैसे मास्टर और उनके मुवक्किल, मेज पर झुककर, कुछ रहस्य के बारे में फुसफुसाते हैं, न कि "अन्य लोगों के कानों" के लिए। वास्तव में, मास्टर क्लाइंट के साथ टीम में स्थिति साझा करता है और अपने सहयोगियों की कमियों के बारे में बात करता है।

यह पूरी तरह से अस्वीकार्य स्थिति है। यदि आप अपने सभी ग्राहकों को खोना नहीं चाहते हैं और नौकरी समाप्त करना चाहते हैं, तो कभी भी अपने ग्राहकों के साथ टीम संघर्ष साझा न करें। वे अपर्याप्त रूप से (आपके दृष्टिकोण से) प्रतिक्रिया कर सकते हैं, और बाद में उस गुरु के पास भी जा सकते हैं जिसके बारे में आपने बुरी तरह से बात की थी।

हमेशा दो सामान्य सत्य याद रखें - "दुनिया छोटी है" और "दूसरा छेद मत खोदो।" आज आपने एक अपरिचित गुरु के काम के बारे में अनाप-शनाप बात की, और कल, मान लीजिए, आपको एक साथ काम करना होगा। क्या होगा यदि आपकी योग्यताएं उससे कम हैं? और कैसे व्यवहार करें यदि वह उसके प्रति पक्षपाती रवैये के बारे में जानता है और आपको उसी सिक्के में भुगतान करता है?

कुछ टिप्स:

बचना:
- ग्राहक के प्रति नकारात्मक या आलोचनात्मक टिप्पणी। वे बातचीत को सीमित कर देंगे, और असंतोष और परेशानी का कारण बनेंगे।
- बातचीत थोपें, क्योंकि इससे ग्राहक भ्रमित हो सकता है।
- ग्राहक को बीच में रोकें - इससे उसकी जलन होगी, और बातचीत समाप्त हो जाएगी।
- जल्दी करो - इससे ग्राहक में चिंता और अलगाव पैदा होगा।
- लगातार ग्राहक की उपस्थिति पर विचार करें - इससे आक्रामकता या अवसाद हो सकता है।

5) टूल्स के साथ काम करना

अनिवार्य नियम: क्लाइंट के साथ काम करने वाले सभी उपकरणों को हमेशा स्टरलाइज़ करें! प्रत्येक ग्राहक के बाद नसबंदी की जानी चाहिए, चाहे उसका सिर कितना भी साफ हो। मैं एक उदाहरण के साथ समझाता हूँ। ग्राहक आपके पास साफ दिमाग (खोपड़ी की बीमारियों के मामले में) के साथ आते हैं, लेकिन हर किसी की अपनी प्रतिरक्षा होती है! काम के बाद, बहुत सारे बैक्टीरिया, ग्रीस और अन्य चीजें उपकरण पर जमा हो जाती हैं .. और अगर सब कुछ एक के लिए है, तो दूसरे "साफ" ग्राहक के लिए, सब कुछ बदतर हो सकता है। उसकी गिरी हुई प्रतिरक्षा विदेशी निकायों की संख्या \"उसके सिर पर गिरे\" का सामना नहीं कर पाएगी और बीमारी का खतरा काफी बढ़ जाएगा। अंतिम ग्राहक प्राप्त रोग के लिए कौन \"धन्यवाद\" करेगा? बेशक आप। इसलिए कंजूस मत बनो, बैसिलोल, नियोस्टेरिल आदि खरीदो, शिष्टाचार का पालन करो और आपके ग्राहक निश्चित रूप से आपके अंतिम नाम के आगे एक प्लस चिन्ह लगा देंगे। आपको कामयाबी मिले!

1. ग्राहक की आँखों में देखने की कोशिश करें (ठीक है, और न केवल ग्राहक, निश्चित रूप से) यथासंभव त्रुटिपूर्ण (शायद यह बहुत बड़ा शब्द है, लेकिन मुझे दूसरा उपयुक्त नहीं मिला) - यह दोनों साफ-सुथरा है और कपड़े, बाल, मेकअप में स्वाद ... (किसी ऐसे व्यक्ति के सामने न करें जो आपके पास "सुंदरता के लिए" आया हो, जैसे कि जल्दी में, उसके सिर पर एक गाँठदार थूथन, आदि) .. .

2. मुख्य बात यह है कि ग्राहक से कैसे मिलना है - उसे शुरू से ही समझना चाहिए कि उससे उम्मीद की जा रही थी और उसे देखकर खुशी हुई। दूसरा (विशेषकर यदि व्यक्ति पहली बार आया है), ग्राहक को "आराम" करने का प्रयास करें, उसकी कुर्सी पर जल्दी से "आरामदायक" होने में मदद करें (मुस्कान, सद्भावना, शांत भाषण, आदि)।

3. उस मूड का आकलन करें जिसके साथ ग्राहक आया था और, यदि ऐसा है, तो चतुराई से और धीरे से बातचीत शुरू करने का प्रयास करें। यदि कोई विषय नहीं है, तो ग्राहक की तारीफ के साथ शुरुआत करना और बातचीत को ऐसे विषय पर लाना बेहतर है जो हर व्यक्ति के करीब हो - "अपने बारे में प्रिय" (कथा सीधे अपने बारे में नहीं है, लेकिन निश्चित रूप से, ग्राहक के बारे में)। बातचीत के दौरान क्लाइंट की कही हर बात को याद रखने की कोशिश करें। जब आप किसी ग्राहक के बारे में कुछ नया सीखते हैं, तो आप एक साथ उसे एक व्यक्ति के रूप में पहचानते हैं और उसकी छवि अधिक आसानी से स्मृति में बस जाती है। ऐसे में अगर वह दोबारा आता है तो उसे पहचानने की लगभग 100% संभावना होती है, इसके अलावा, पहले सुनी गई कहानी के एक दिलचस्प अंश (उससे) को याद करके बातचीत शुरू की जा सकती है। यह बहुत महत्वपूर्ण है (मुझे लगता है), क्योंकि। ग्राहक, ऐसे मामले में, गुरु की एक सकारात्मक छवि बनाता है, जो उसे एक प्रमुख के रूप में नहीं मानता है, जिस पर काम करना होगा, बल्कि एक व्यक्तित्व के रूप में, अर्थात। वह (ग्राहक) एक व्यक्ति के रूप में गुरु के लिए दिलचस्प है।

4. किसी भी मामले में ग्राहक को यह न दिखाएं कि आप जल्दी में हैं (भले ही यह सच हो), उसे यह सुनिश्चित करना चाहिए कि काम की प्रक्रिया में आप पूरी तरह से उस पर केंद्रित हैं और कुछ भी आपको विचलित नहीं करता है। आपको क्लाइंट को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप उसके बालों के साथ काम करने की प्रक्रिया के बारे में पूरी तरह से भावुक हैं और इससे अवास्तविक आनंद प्राप्त करते हैं।

5. खूबसूरती से काम करना सीखें

6. अनुपात की भावना

ब्यूटी सैलून की प्रतिष्ठा हेयरड्रेसर के कौशल और पेशेवर छवि पर निर्भर करती है। क्लाइंट के लिए, नाई की छवि सेवाओं की गुणवत्ता से जुड़ी होती है। एक पेशेवर छवि कई कारकों से बनी होती है। इसमें गुरु, आचरण, संचार कौशल की उपस्थिति शामिल है।

शुद्धता और सटीकता

पाबंद रहो।

ग्राहक के सामने धूम्रपान, खाना या चबाना नहीं चाहिए।

कार्यस्थल में आदेश रखें ताकि ब्रश और कंघी बालों से साफ हो जाएं, कटे हुए बाल फर्श से हटा दिए जाएं, दर्पणों पर दाग और धूल न लगे, और कुर्सी और मेज के चारों ओर मलबा हो।

कार्यस्थल पर निजी सामान न रखें।

व्यक्तिगत समस्याओं को घर पर छोड़ दें।

क्लाइंट से बात करते समय संवेदनशील विषयों से बचें।

अन्य ग्राहकों, सहकर्मियों या प्रतिस्पर्धियों के बारे में गपशप या चर्चा न करें।

अपना समय लें, हमेशा शांत रहने की कोशिश करें।

संचार कौशल

ग्राहक के साथ एक भरोसेमंद संबंध स्थापित करने के लिए संचार मुख्य साधन है। संचार कौशल विकसित करके, नाई ग्राहक की इच्छाओं को बेहतर ढंग से समझना शुरू कर देता है और उन्हें कैसे संतुष्ट करता है।

बातचीत के दौरान, क्लाइंट के साथ आँख से संपर्क करें, यह दिखाने के लिए कि आप उसकी बातों में रुचि रखते हैं।

दोहराव और व्याख्या से सेवार्थी को लगेगा कि आप समझते हैं कि उसे क्या चाहिए।

नाम से कॉल करना क्लाइंट को आश्वस्त करेगा कि आप व्यक्तिगत रूप से उनकी परवाह करते हैं। इसलिए, हमेशा क्लाइंट को उसके पहले नाम से बुलाने का प्रयास करें।

गैर-दखल देने वाले प्रश्न पूछें - इससे ग्राहक को बातचीत में सक्रिय रूप से भाग लेने का अवसर मिलेगा।

ईमानदार और मिलनसार बनें ताकि ग्राहक को लगे कि वह यहाँ एक स्वागत योग्य अतिथि है।

मुस्कान - इससे तनाव दूर होता है।

ग्राहक के बात करते समय अपना सिर हिलाएँ - वह दिलचस्पी महसूस करेगा और अधिक विस्तृत उत्तर देगा।

यह पालन नहीं करता है:

नकारात्मक और आलोचनात्मक टिप्पणी करें। वे बातचीत को सीमित कर देंगे, जिससे ग्राहक असंतुष्ट और असहज महसूस करेगा।

बातचीत को जबरदस्ती करें क्योंकि यह क्लाइंट को भ्रमित कर सकता है।

क्लाइंट को बाधित करने से वह नाराज हो जाएगा और वह बातचीत में भाग लेना बंद कर देगा।

जल्दी करें - इससे सेवार्थी में चिंता और अलगाव पैदा होगा।

क्लाइंट को लगातार देखते रहना - इससे क्लाइंट आक्रामक या उदास हो सकता है।

क्लाइंट के साथ संबंध कैसे बनाएं

एक हेयरड्रेसर के रूप में करियर में क्लाइंट के साथ अच्छे संबंध बनाना आवश्यक है। हेयरड्रेसिंग सैलून सेवा क्षेत्र में हैं, इसलिए मास्टर अच्छे ग्राहकों को बनाए रखने और सिफारिशों के माध्यम से उनकी संख्या बढ़ाने में रुचि रखते हैं। ग्राहक की यात्रा की शुरुआत और अंत में सफलतापूर्वक संबंध कैसे बनाएं, उसकी इच्छाओं और अपेक्षाओं का पता कैसे लगाएं, सेवाओं के प्रावधान के दौरान बातचीत कैसे बनाए रखें, समस्याओं को कैसे हल करें और शिकायतों का जवाब कैसे दें, इस बारे में सुझाव नीचे दिए गए हैं। समय का सही प्रबंधन करें।

ग्राहक यात्रा की शुरुआत

जैसे ही आप जानते हैं कि एक ग्राहक आ गया है, रिसेप्शन पर व्यक्तिगत रूप से उससे मिलें।

यदि आप अभी भी किसी अन्य ग्राहक के साथ व्यस्त हैं, तो यह कहने के लिए एक मिनट का समय दें कि उसे कितना इंतजार करना होगा।

अन्य लोगों के माध्यम से ग्राहकों को कुछ भी संचारित करने से बचें।

पूछें कि क्या ग्राहक केश चुनने के लिए पत्रिकाएं या किताबें देखना चाहेगा।

ग्राहक को अलमारी में ले जाएं, उसे चाय या कॉफी दें।

इससे पहले कि आप अपने बालों को धोना शुरू करें, पता करें कि ग्राहक क्या हेयर स्टाइल रखना चाहता है (यदि आवश्यक हो, तो फोटो का उपयोग करें), वह भविष्य में इसे कैसे बनाए रखेगा।

पूछें कि उसके पास पहले कौन से हेयर स्टाइल थे।

ग्राहक के बालों की स्थिति और आवश्यक हेयर केयर उत्पादों का निर्धारण करें।

ध्यान से सुनें, विचलित या बाधित न हों।

क्लाइंट के साथ बातचीत कैसे करें

आप जो कर रहे हैं या करने जा रहे हैं उस पर लगातार टिप्पणी करें - इससे क्लाइंट को यह समझने में मदद मिलेगी कि आप उसे कौन सी सेवाएं प्रदान करते हैं।

क्लाइंट के मूड पर नज़र रखें।

बातचीत का लहजा चुनने के लिए इसे क्लाइंट पर छोड़ दें।

अस्पष्ट कहानियां न बताएं।

राजनीति, धर्म और अपने व्यक्तिगत मुद्दों पर चर्चा करने से बचें।

आलोचनात्मक, नकारात्मक और व्यंग्यात्मक टिप्पणियों से बचें, गपशप न करें।

व्यक्तिगत प्रश्न न पूछें।

क्लाइंट विज़िट का अंत

अपने क्लाइंट को घर पर उनके बालों को स्टाइल करने के लिए कुछ टिप्स दें।

सावधानी से बताएं कि आपके काम के दौरान आपके बालों के प्रकार के लिए कौन से सौंदर्य प्रसाधन उपयुक्त हैं, और आपने उन्हें क्यों चुना। यदि ग्राहक रुचि रखते हैं, तो बताएं कि उन्हें कहां से खरीदा जा सकता है।

सैलून छोड़ने से पहले, सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है।

पहली मुलाकात के बाद, ग्राहक को एक व्यवसाय कार्ड प्रदान करें।

ग्राहक से पूछें कि क्या वे अपनी अगली यात्रा को तुरंत बुक करना चाहते हैं।

ग्राहक को रिसेप्शन पर ले जाएं, सुनिश्चित करें कि भुगतान लेने के लिए वहां कोई है।

जब ग्राहक बिल का भुगतान कर रहा हो तो रिसेप्शन पर न रहें।

क्लाइंट को छोड़ने के लिए कभी भी जल्दबाजी न करें।

ग्राहकों की समस्याओं और शिकायतों का समाधान

चतुर और कूटनीतिक बनें।

प्रत्येक समस्या या शिकायत पर व्यक्तिगत रूप से विचार करें और उसका तुरंत समाधान करें।

बहाने मत बनाओ।

कास्टिक टिप्पणी या टिप्पणी न करें।

यदि आवश्यक हो, बातचीत में सैलून प्रबंधक को शामिल करें।

अन्य ग्राहकों के साथ घटना के बारे में न बताएं या चर्चा न करें।

कार्य समय का वितरण

अपनी पहली ग्राहक यात्रा की तैयारी के लिए काम करने के लिए थोड़ा जल्दी पहुंचें।

अगले ग्राहक के आने से पहले कार्यस्थल में व्यवस्था बहाल करने के लिए कुछ समय निकालें।

उन वार्तालापों से बचें जो आपको धीमा करते हैं।

देर से आने वाले ग्राहकों को फिर से नामांकित करने के लिए एक नियम स्थापित करें।

कार्य समय को प्रभावी और वास्तविक रूप से आवंटित करें।

लैटिन में "संस्कृति" शब्द का अर्थ है "खेती, सुधार, पालन-पोषण, शिक्षा।" संस्कृति मानव जीवन के एक विशेष क्षेत्र और स्वयं व्यक्ति के विकास की डिग्री दोनों की विशेषता है।

ग्राहक के पास जाएं

सबसे सफल स्वामी ग्राहकों के साथ संबंध बनाने पर केंद्रित होते हैं। यदि नाई प्रत्येक ग्राहक को एक भागीदार के रूप में मानता है, ग्राहक के साथ मित्रवत, सहायक, ईमानदार है, तो वह सही रास्ते पर है और निस्संदेह सफल होगा।

लोग वास्तव में खरीदना पसंद करते हैं जब उन्हें कुशलता से बेचा जाता है। एक वास्तविक पेशेवर इसके लिए क्या करता है जब वह किसी ग्राहक को सेवाएं प्रदान करता है? वह ग्राहक के लिए सेवाओं की खरीद को सुखद बनाने की कोशिश करता है, ताकि वह अपने कार्य से संतुष्टि महसूस करे, ग्राहक को उन सेवाओं को खरीदने में मदद करे जिनकी उसे वास्तव में आवश्यकता है।

आप दखल देने वाले, पाखंडी, अत्यधिक क्रियात्मक, बात करने वाले नहीं हो सकते। कठबोली अभिव्यक्तियों का उपयोग करने की अनुमति नहीं है, ऐसी शब्दावली का उपयोग करें जो ग्राहकों के लिए समझ से बाहर हो। आप क्लाइंट को यह नहीं दिखा सकते कि आप उसके साथ संवाद करते-करते थक गए हैं। यह उसे डरा देगा और व्यक्तिगत रूप से सैलून और मास्टर की केवल अप्रिय यादें पैदा करेगा।

क्लाइंट के लिए सुखद माहौल बनाना बहुत जरूरी है। शुरू करने के लिए, आप सैलून में आने वाली महिला को एक कप मुफ्त कॉफी के साथ एक कुर्सी पर चुपचाप बैठने की पेशकश कर सकते हैं ताकि मूल्य सूची के साथ खुद को परिचित कर सकें, हेयर स्टाइल पत्रिकाओं को देखें। यह याद रखना अतिश्योक्तिपूर्ण नहीं होगा कि पत्रिकाओं के ये अंक उत्कृष्ट स्थिति में होने चाहिए: ताजा, प्रासंगिक, फैशनेबल।

यदि गुरु पिछले ग्राहक के साथ देर से आता है, तो उसे व्यक्तिगत रूप से हॉल में जाना चाहिए और अगले ग्राहक से देरी के लिए माफी मांगनी चाहिए।

ओह, और ग्राहक को देखकर मुस्कुराना न भूलें!

यदि ग्राहक नियत समय से पहले आ गया, और मास्टर मुक्त था, तो आपको तुरंत ग्राहक को स्वीकार करना होगा। काउंटर सर्विस नामक यह व्यवहार क्लाइंट को बहुत भाता है। सैलून में सेवा के लिए प्रतीक्षा समय जितना कम होगा, ग्राहक इसके बारे में उतने ही सकारात्मक होंगे।

सेवा के बाद, ग्राहक को वापस आने के लिए आमंत्रित करें और सेवा या उत्पाद से संबंधित सभी मामलों में उसकी मदद करने का वादा करें। टिप की प्रतीक्षा न करें - केवल इस मामले में आप सामान्य से अधिक प्राप्त करेंगे।

कारीगरों का व्यवहार जो टर्नओवर का प्रतिशत प्राप्त करते हैं और इसलिए एक ही समय में ग्राहक पर अधिकतम संख्या में सेवाएं और सामान थोपते हैं, बहुत ही अदूरदर्शी है। वे स्वामी जो लंबी अवधि के दृष्टिकोण से अपनी ग्राहक सेवा का निर्माण करते हैं, वे अधिक पेशेवर व्यवहार करते हैं। सबसे अच्छा ग्राहक वह नहीं है जो आज आया और बहुत कुछ खरीदा, बल्कि वह है जो हर समय जाएगा। इसलिए, अपने नियमित ग्राहक के बटुए का ख्याल रखें, उसे अनुकूल परिस्थितियों, छूट, बिक्री की पेशकश करें। "मुंह से शब्द" की संभावना और सकारात्मक सिफारिशों पर भरोसा करने का यही एकमात्र तरीका है।

ग्राहक की आपत्तियों से लड़ें

"आपत्ति" शब्द का अर्थ किसी चीज को अस्वीकार करना नहीं है। आपत्ति वार्ताकार द्वारा विपरीत राय की अभिव्यक्ति है।

यदि आपका ग्राहक आपत्ति करता है, तो यह इंगित करता है कि वह आपके सैलून की सेवाओं में रुचि रखता है और साथ ही उनके बारे में असुरक्षा और चिंता की भावना महसूस करता है। यह संभव है कि सेवा ने उसे संतुष्ट नहीं किया या आप उसे सेवा बेचने के पिछले चरणों में मना नहीं सके।

किसी आपत्ति को रोकना उसे ठीक करने से आसान है। आपत्तियां आने पर उनका जवाब कैसे दें? अस्वीकार करना सीखें। इस प्रक्रिया में तीन चरण होते हैं।

स्टेज 1. क्लाइंट से दोबारा पूछें। एक गुरु के लिए, यह बहुत महत्वपूर्ण है। यह पता लगाने का एकमात्र तरीका है कि ग्राहक को क्या चिंता है। आपत्तिजनक कारण व्यवसाय जैसे (जैसे पेंट एलर्जी) या भावनात्मक (पिछली बार बहुत लंबा समय लगा) हो सकते हैं।

सबसे आम आपत्ति उच्च कीमत है। जब कोई ग्राहक कहता है कि आपके सैलून में बाल कटवाने की कीमत अधिक है, तो वह निम्नलिखित सोच सकती है:

"अन्य सैलून में जहां मैं पहले गया था, कीमत कम थी।"

"यहाँ एक बाल कटवाने की कीमत मेरी अपेक्षा से बहुत अधिक है।"

"मेरे पास उस तरह का पैसा नहीं है।"

"मैं इस बाल कटवाने का खर्च नहीं उठा सकता - यह मेरे बजट से बाहर है।"

"मुझे अपने पति से पैसे माँगने होंगे।"

"अगर मैं सौदेबाजी करता हूं, तो शायद वे मुझे छूट की पेशकश करेंगे।"

"वास्तव में, मैं अपने बाल नहीं काटने जा रहा हूँ।"

सैलून कर्मचारियों का कार्य यह पता लगाना है कि कौन से सूचीबद्ध विकल्प क्लाइंट को प्रेरित करते हैं। यह स्पष्टीकरण प्रश्नों के साथ किया जा सकता है:

"आपको किस कीमत की उम्मीद थी?"

"हमारी कीमत आपकी अपेक्षा से कितनी अधिक है?"

चरण 2. ग्राहक की आपत्ति से सहमत हों, लेकिन साथ ही अपने मजबूत तर्क दें।

सहमत होने का मतलब यह नहीं है, "मैं आपकी राय पूरी तरह से साझा करता हूं।" इसका अर्थ है ग्राहक के विचारों को स्वीकार करना, उनकी आपत्ति को नहीं। इसका मतलब है अपने सैलून के अनूठे ऑफ़र (अतिरिक्त सेवाओं) के पक्ष में तर्क देना।

कीमत के संबंध में क्या तर्क दिए जा सकते हैं? इसके लिए निम्नलिखित शब्दों का प्रयोग करते हुए ग्राहक के लिए मूल्य की मात्रात्मक अभिव्यक्ति को समझने योग्य बनाना आवश्यक है:

उच्च श्रेणी की तकनीक;

दवा की गहन रूप से अभिनय संरचना;

क्षमता;

इष्टतम बालों की देखभाल;

त्वचाविज्ञान परीक्षण, आदि।

चरण 3. आपत्ति को दूर करें। इसका अर्थ है ग्राहक को ऐसा उत्तर देना जिससे उसकी शंका दूर हो जाए। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक आपके पास आता है जो ब्यूटीशियन के चेहरे की सफाई के कार्यक्रम में रुचि रखता है। मूल्य सूची की समीक्षा करने और आपके प्रस्तावों को सुनने के बाद, वह एक आह के साथ नोटिस करती है कि कीमत उसके लिए बहुत अधिक है।

ग्राहक को उत्तर: "वास्तव में, कीमत काफी अधिक है, लेकिन कार्यक्रम में न केवल मैनुअल सफाई शामिल है, बल्कि पॉलिशिंग और ब्रशिंग उपकरण के साथ छीलना, विशेष तैयारी (ट्रेडमार्क) के साथ त्वचा की सफाई, एक निस्संक्रामक मुखौटा, और (यदि आवश्यक हो) ) वैक्यूम मालिश। हमारे ब्यूटीशियन के साथ इस तरह के सफाई कार्यक्रम के बाद, आपको दो दिनों तक घर पर नहीं रहना पड़ेगा, क्योंकि त्वचा पर थोड़ी सी भी जलन नहीं होगी। सबसे संवेदनशील त्वचा के लिए भी कार्यक्रम बिल्कुल सुरक्षित है।

इस तरह के तर्क सभी आपत्तियों को खारिज कर देंगे और किसी भी मुवक्किल को मना लेंगे। सेवाओं को बेचते समय, आपत्तियों से निपटना हमेशा आसान होता है, न कि एकमुश्त अस्वीकृति।

इसलिए अपनी संपूर्ण बिक्री तकनीक को अपने ग्राहकों के निपटान में रखें और उनकी समस्याओं का समाधान खोजने में उनकी सहायता करें।

एक छोटा हज्जामख़ाना व्यवसाय चलाने की मूल बातें
मैसिन ए.ए.

नाई की व्यावसायिक नैतिकता

एक नाई का पेशा पेशेवर कर्तव्यों के प्रदर्शन और सेवा की संस्कृति के नियमों के पालन के दौरान ग्राहकों के साथ संवाद करते समय कुछ नैतिक मानकों के पालन के लिए प्रदान करता है।

हेयरड्रेसिंग में नैतिकता और शिष्टाचार के लिए कर्मचारियों को विनम्र और किसी भी ग्राहक के प्रति चौकस रहने की आवश्यकता होती है, जो सेवाएं प्रदान करने के लिए तैयार होता है, जिससे उनके पेशेवर ज्ञान, कौशल और आदतों का अधिकतम लाभ होता है।

एक वास्तविक नाई विशेष नैतिक गुणों से संपन्न व्यक्ति होता है। उसके लिए, सेवा की गुणवत्ता महत्वपूर्ण है, इसलिए काम की मुख्य सामग्री को केवल कमाई तक सीमित नहीं किया जा सकता है। एक वास्तविक नाई को सौंदर्यशास्त्र, राजनीति, सम्मान, धैर्य, समझौता करने की क्षमता, ग्राहक और उसके कर्तव्यों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण, आत्म-नियंत्रण, अनुशासन, स्वच्छता की विशेषता है।

हज्जाम की दुकान एक ऐसा व्यवसाय है जहाँ एक नियम है: “संस्था की छवि इस बात पर निर्भर करेगी कि प्रत्येक कर्मचारी उन लोगों के साथ कैसा व्यवहार करता है जिनके साथ वह व्यवहार करता है। नए लोगों के साथ संचार शुरू करते हुए, एक अच्छी तरह से विकसित अंतर्ज्ञान वाला एक पर्यवेक्षक हेयरड्रेसर अनुमान लगा सकता है कि वह ग्राहक पर क्या प्रभाव डालता है।

पहली मुलाकात के बाद लोगों का विशाल बहुमत उनकी उपस्थिति की छवि है। सुंदर और साफ सुथरे नाई के कपड़े ग्राहक के प्रति सम्मान पर जोर देते हैं। ग्राहक के बारे में नाई का प्रतिनिधित्व और नाई के बारे में ग्राहक का प्रतिनिधित्व न केवल उपस्थिति से बनता है। मनोवैज्ञानिक चित्र के संबंध में एक महत्वपूर्ण विशेषता शरीर की भाषा, चेहरे की अभिव्यक्ति (चेहरे की अभिव्यक्ति), आंदोलनों की अभिव्यक्ति (पैंटोमाइम), गतिशीलता और भाषा की अभिव्यक्ति (स्वर, लय, आवाज कंपन) है, जो व्यक्तित्व के बारे में विचारों के संबंध में निर्णायक हो सकती है।

एक ग्राहक और एक नाई और एक ग्राहक के साथ एक नाई के बीच एक बैठक का पहला मिनट एक सामाजिक और मनोवैज्ञानिक चित्र बनाने में निर्णायक होता है, यह उनके भविष्य के संबंधों की प्रकृति को निर्धारित करता है। बाद में उस विचार को बदलना कठिन है। इसलिए, आगंतुक की उपस्थिति के साथ, सेवा के संबंध में उसके व्यक्तित्व और इरादों का सही आकलन करना महत्वपूर्ण है।
निम्नलिखित कारक सेवा पर निर्णय को प्रभावित करते हैं:
ग्राहक की भावना का स्वभाव;
ग्राहक के चरित्र की विशेषताएं;
सेवा की लागत और फैशन के साथ इसका अनुपालन;
प्रदान की जाने वाली सेवाओं और सामग्रियों की श्रृंखला। क्लाइंट को सेवाओं के बारे में निर्णय लेने में मदद करने के लिए, कोई एकाग्रता विधि (मॉडल के सकारात्मक पहलुओं पर ग्राहक का ध्यान केंद्रित करें), मुआवजा विधि (मॉडल के फायदे साबित करें) और प्रदर्शन विधि (एल्बम या दृश्य का उपयोग करें) को लागू कर सकता है। किसी अन्य व्यक्ति पर एक समान मॉडल का प्रदर्शन)।

सैलून कर्मचारी को सिफारिशों को निर्दिष्ट करना चाहिए और सेवा की लागत, मॉडल के फैशन के अनुपालन, ग्राहक की उम्र और चरित्र लक्षणों के अनुसार इसकी व्यावहारिकता को सही ठहराना चाहिए।
यदि इस समय सेवा प्रदान करना असंभव है, तो आप दूसरी बार पेशकश कर सकते हैं। नई बैठक का समय निर्धारित करते समय, तिथि और समय पर स्पष्ट रूप से सहमत होना आवश्यक है, और ग्राहक के आगमन के साथ, नियत समय पर काम शुरू करें।

सेवा से ग्राहक का इनकार कई कारणों पर निर्भर हो सकता है, उदाहरण के लिए, उसके प्रति असावधान रवैया, जो निराशा और जलन का कारण बनता है। यदि आगंतुक ने सेवाओं से इनकार कर दिया, तो आपको अपना असंतोष प्रकट नहीं करना चाहिए, ताकि इंप्रेशन खराब न हो। क्लाइंट को आपके पास फिर से आने का मौका दिया जाना चाहिए।
सेवा प्रक्रिया के बाद, आगंतुकों को अलविदा कहते समय, इस बात पर जोर देना जरूरी है कि सैलून उसे फिर से देखकर खुश होगा।

एक नाई उन कुछ लोगों में से एक है जिन्हें हम अपने व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण करने की अनुमति देते हैं इसलिए उनके काम के लिए विशेष विनम्रता और व्यावसायिकता की आवश्यकता होती है। हम मास्टर टेक्नोलॉजिस्ट अल्ला लोसेवा के साथ हेयरड्रेसर और उसके क्लाइंट के बीच संचार की ख़ासियत के बारे में बात करते हैं।

नाई और ग्राहक के बीच संचार के नियम क्या हैं?

ऐसे कुछ नियम हैं, और वे मुख्य रूप से संचार के मनोविज्ञान से संबंधित हैं। आदर्श रूप से, प्रत्येक मास्टर को मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण पाठ्यक्रम लेना चाहिए। आखिरकार, संपर्क स्थापित करना ही इसकी सफलता की कुंजी है।

काम शुरू करने से पहले, आपको जीतने के लिए क्लाइंट से कुछ मिनट बात करनी होगी। यदि यह सफल होता है, तो अतिथि गुरु पर भरोसा करेगा, उनकी सलाह को सुनेगा और, शायद, आपके सैलून में फिर से आ जाएगा। और यहां तक ​​​​कि अगर ग्राहक को कुछ पसंद नहीं है, तो एक नियमित आगंतुक एक घोटाला नहीं करेगा।

ऐसी ग्राहक वफादारी कैसे प्राप्त करें? आखिरकार, संचार बहुत तीव्र होना चाहिए, लेकिन विनीत?

हाँ, आप बाल काटना सीख सकते हैं, लेकिन यदि आप आगंतुक के साथ ठीक से संवाद करना और मित्रवत व्यवहार करना नहीं सीखते हैं, तो आप सफल नहीं होंगे! यदि हम एक सफल नाई के प्रभावी संचार के घटकों के बारे में बात करते हैं, तो सबसे पहले, आइए एक मुस्कान को याद रखें, जो ईमानदार होनी चाहिए। अलावा, आप किसी ग्राहक को एक शब्द में जवाब नहीं दे सकते.

यदि वह पूछता है, "क्या मेरे बाल सूखे हैं?" तो यह केवल "हां" या "नहीं" का उत्तर देने के लिए पर्याप्त नहीं है। बालों के प्रकार, उनकी उपस्थिति में सुधार, उपचार की आवश्यकता आदि के बारे में विस्तार से बताना आवश्यक है। एक सक्षम मास्टर जानता है कि ग्राहक के चेहरे पर एक सुरक्षात्मक केप लहराना असंभव है। आपको इसे बहुत ही नाजुक तरीके से आगंतुक पर फेंकने की जरूरत है।

इसके अलावा, कई हेयरड्रेसर क्लाइंट से उसके बालों को छूने की अनुमति भी मांगते हैं - आखिरकार, हर कोई इसे पसंद नहीं करता है। यह भी महत्वपूर्ण है कि हेयरड्रेसर क्लाइंट की सेवा कैसे कर रहा है। किसी भी स्थिति में आपको झुकना नहीं चाहिए, क्लाइंट के ऊपर झुकना चाहिए, अपनी बाहों को लहराना चाहिए। आदर्श रूप से, बाल कटवाने के दौरान मास्टर को एक ड्राइंग कलाकार की तरह दिखना चाहिए, और एक केश बनाने की प्रक्रिया में - काम पर एक मूर्तिकार की तरह ...

यह पता चला है कि नियमों की सूची में मुख्य रूप से निषेध शामिल हैं……

और आप धर्म, राजनीति और अपनी व्यक्तिगत समस्याओं के बारे में बात नहीं कर सकते, दूसरे गुरु के काम पर चर्चा कर सकते हैं, फोन पर बात कर सकते हैं।

और बातचीत जारी रखें?

यह समर्थन करना है। मैं केवल बालों की देखभाल के विषय पर पहले बातचीत शुरू कर सकता हूँ। अन्य सभी विषय अतिथि के विशेषाधिकार हैं। किसी विशेष विषय पर वार्ताकार की प्रतिक्रिया का पालन करने का प्रयास करें। यदि आप देखते हैं कि वह नकारात्मक प्रतिक्रिया करता है, तो बातचीत का विषय बदल दें! हालांकि ध्यान से और रुचि के साथ सुनना सबसे अच्छा है, और खुद से बात न करें। और विनम्र बनो। यह सबसे विश्वसनीय साधनकिसी भी उम्र, चरित्र और स्वभाव के लोगों के साथ संचार में।

"अतिथि", "ग्राहक" ... कैसे, आखिरकार, एक नाई को अपने समकक्ष को सही ढंग से कैसे कॉल करना चाहिए?

शुरुआत के लिए, बस "आप", बिल्कुल। यदि कोई व्यक्ति चाहता है, तो वह अपना परिचय देगा, और फिर आप उसे पहले से ही उसके पहले नाम या प्रथम नाम और मध्य नाम से बुला सकते हैं ... यहां पहल भी उसके पक्ष में है।

क्या यह हेयर स्टाइल पर भी लागू होता है? एक नाई क्या करता है यदि वह देखता है कि ग्राहक जिस केश को करने के लिए कहता है, उसे हल्के ढंग से रखने के लिए, वह उसे काफी पसंद नहीं करता है?

यदि कोई व्यक्ति संवाद के लिए तैयार है, तो आप उसे सलाह दे सकते हैं, विकल्प दे सकते हैं, एक फोटो दिखा सकते हैं और इस तरह उसे समझाने की कोशिश कर सकते हैं। लेकिन "कभी बहस न करें अगर आपको लगता है कि आप उसे मना नहीं पाएंगे" - यह क्लासिक मनोवैज्ञानिक की सलाह हमारे पेशे पर लागू होती है। आखिरकार, ग्राहक, जैसा कि आप जानते हैं, हमेशा सही होता है।

क्या होगा यदि यह हमेशा सही ग्राहक असंतुष्ट हो?

यदि यह नाई की गलती है, तो उसे गरिमा के साथ माफी मांगनी चाहिए। आपको इससे शर्मिंदा होने की जरूरत नहीं है। हाँ, और अपराध-स्वीकार करना लगभग त्रुटिपूर्ण रूप से कार्य करता है। इस मामले में, निश्चित रूप से, हम सुझावों के बारे में बात नहीं कर रहे हैं।

सामान्य तौर पर, क्या इस तरह से हेयरड्रेसर को धन्यवाद देने का रिवाज है? और यदि हां, तो किस आकार में?

एक रेस्तरां की तरह, मानक टिप लागत का दस प्रतिशत है। हालांकि कई और छोड़ देते हैं। कभी-कभी, धन्यवाद के रूप में, वे उतना ही छोड़ देते हैं जितना उन्होंने सेवा के लिए भुगतान किया था।

मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से किसे काटना अधिक कठिन है - पुरुष या महिला?

पुरुष अधिक रूढ़िवादी और ईमानदार होते हैं। मेरे अभ्यास में, एक मामला था जब ग्राहक को ऐसा लगता था कि बाएं मंदिर को दाएं से तीन मिलीमीटर छोटा काट दिया गया था। वे गुरु की उपस्थिति और उम्र पर प्रतिक्रिया करते हैं, पुरुषों की तुलना में महिलाओं के साथ अधिक आसानी से संवाद करते हैं, अधिक आसानी से निर्णय लेते हैं, लेकिन अधिक बार अधीर होते हैं। महिलाएं हमेशा अपनी पत्नी पर मालिक पर भरोसा करती हैं, वे अक्सर दावे व्यक्त करती हैं।

लेकिन कमजोर सेक्स के प्रतिनिधि शायद खुद मास्टर के केश और कपड़ों पर ध्यान देते हैं। उन्हें क्या होना चाहिए?

केश विन्यास - साफ सुथरा और स्टाइल। और कपड़े - शरीर को ढंकना, साफ और बहुत उच्छृंखल नहीं, उज्ज्वल।