Girard Joe comment conclure une affaire lire. Livre : Comment conclure une transaction

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Dédié à Kitty

Avec amour et admiration

Remerciements

Merci à notre éminent rédacteur en chef, Jim Frost, dont les conseils avisés, la perspicacité et la persévérance ont fait toute la différence. Mary Leaf, comme à son habitude, a fait un travail admirable en transcrivant, dactylographiant et organisant le manuscrit. Et un immense merci à Al Zuckerman qui, selon nous, est le meilleur agent du secteur de l'édition.

Préface

Il y a quelques années, j'ai écrit un livre intitulé Sell Yourself High, alors je vais simplement faire ce que j'ai l'habitude de faire et vous vendre la preuve que je suis qualifié pour écrire un vrai livre. Pour les débutants, le Livre Guinness des records m'a décerné le titre de « Plus grand vendeur du monde » pour avoir vendu plus de 13 000 voitures en quinze ans. Cette réalisation est considérée comme un record absolu pour la vente de biens coûteux. Je tiens à souligner que je n'ai jamais été impliqué dans des ventes ou des locations de voitures à gros volume, mais que j'ai vendu toutes ces voitures au détail, une à la fois !

Après avoir quitté le secteur automobile, j'ai écrit quatre livres sur les techniques de vente et voyagé partout dans le monde, expliquant à des gens de tous horizons comment je réalisais des ventes. J'ai parlé à des agents d'assurance, des commerçants immobiliers, des concessionnaires automobiles - nommez n'importe quel domaine du commerce, et il s'avérera probablement que ses représentants ont entendu mes conférences.

Peu importe où je joue, les gens me demandent toujours la même chose : « Quel est ton secret, Joe ? Dis-moi comment tu as fait toutes ces affaires. »

Sans aucun doute, le sujet de la conclusion de transactions intéresse le plus les vendeurs. Et il y a une bonne raison à cela. Les techniques de vente incluent un élément qui pose le plus de difficultés. Après tout, c'est une chose de montrer les performances d'une voiture neuve ou d'exhiber une belle maison en banlieue, mais c'en est une autre de convaincre un acheteur potentiel de signer sur la ligne pointillée et de se séparer de son argent durement gagné. ! La tâche devient encore plus difficile lorsque l'acheteur souhaite consulter un beau-frère qui travaille dans le même commerce ou faire une étude de prix sur le marché avant de prendre une décision. Ce ne sont là que deux des nombreuses excuses que vous entendrez probablement au cours de votre journée de vente. Je parie que vous avez entendu suffisamment d'excuses pour en faire un cauchemar !

La conclusion d’une affaire est bien entendu l’étape décisive de la présentation du produit. En termes simples, si vous ne concluez pas d'accord, vous n'atteindrez pas votre objectif principal. Regardez les choses de cette façon : si la transaction n'est pas conclue, votre produit ou service n'apportera aucun avantage et, par conséquent, le temps de l'acheteur et le vôtre sont perdus. Bien sûr, l'acheteur a appris certains faits qu'il ignorait peut-être avant de vous rencontrer, mais le processus de vente n'a pas été terminé, aucun argent n'a coulé et, par conséquent, ni vous ni votre entreprise n'avez reçu de récompense pour votre temps et vos efforts. . Vous avez tiré loin du but. Simple et clair.

Il n’est donc pas surprenant que la conclusion de transactions suscite un tel intérêt parmi les représentants de la classe commerçante. C'est pour cela que vous êtes payé en tant que vendeur ! Alors n'essayez même pas de vous tromper en pensant que votre travail consiste à faire des présentations, quels que soient les résultats. Vous pouvez montrer votre produit jusqu'à la seconde venue, mais chaque vente qui n'aboutit pas à un accord n'est qu'un travail annulé.

J'entends souvent les vendeurs dire que chaque refus qu'ils reçoivent les rend heureux. Je ne crois pas. Comment les gens peuvent-ils se réjouir du rejet ? Je suis d’accord, le raisonnement selon lequel « chaque « non » que vous entendez est un pas de plus sur le chemin du « oui » » n’est pas dénué de logique. Mais se réjouir d’une vente perdue ? Absurdité totale. Mettez-le sur votre nez : rien ne se passe jusqu'à ce que quelque chose soit vendu. Mais rien ne sera vendu tant que vous n’aurez pas conclu la transaction.

Dans notre métier, conclure une affaire est, au sens plein du terme, le moment de vérité. Au cours de ma longue carrière, j’ai vu une armée de vendeurs faire des présentations de premier ordre. Ils ont tout fait exactement selon le manuel. Tout sauf conclure l'affaire.

En lisant mes révélations, vous découvrirez que la conclusion de l'affaire n'arrive pas forcément à la fin de la présentation. Évidemment, le moment de vérité arrive lorsque l’acheteur accepte de se séparer de son argent en échange de votre produit ou service. Ce n'est donc pas sans raison que les nouveaux arrivants dans le secteur de la vente assimilent cette réaction de l'acheteur à la conclusion d'une transaction - c'est sans aucun doute le point culminant de votre présentation commerciale.

Cependant, le concept de conclusion d'une transaction est beaucoup plus large et inclut tout, depuis la « vente » de vous-même en tant qu'individu jusqu'à la réponse correcte aux objections des acheteurs. Il ne suffit pas de demander à quelqu'un de passer une commande, aussi convaincante que puisse paraître votre demande. Vous devez éveiller chez l'acheteur le besoin de votre produit et le désir de le posséder. L’acheteur doit croire que votre produit a plus de valeur que son argent. Comme vous l'apprendrez dans ce livre, la conclusion d'un accord dépend en grande partie de l'efficacité des autres étapes de votre présentation.

Je vais vous expliquer comment réussir chaque transaction. Tout ce que je vais vous dire est basé sur une expérience pratique, et non sur les spéculations théoriques d'un géant de la pensée, regardant le monde du haut d'une tour d'ivoire imprenable. Vous pouvez me croire, j'ai goûté ce pain en entier et payé toutes mes factures. J'ai passé de nombreuses années en première ligne sans sortir des tranchées. J'ai dû conclure des marchés pour nourrir ma famille. Cela dépendait de ma survie ou non.

J'avoue tout de suite qu'une grande partie de ce que je vais vous dire sur la conclusion d'accords n'a pas été inventée par moi. Au tout début de ma carrière de vendeur, lorsque j'ai eu besoin d'apprendre à vendre le plus de voitures possible, je n'ai pas hésité à me tourner vers toutes les sources de connaissances disponibles. J'ai harcelé chaque vendeur avec mes questions, de qui, à mon avis, il y avait quelque chose à apprendre. De plus, j'ai fouillé des montagnes de livres et d'articles de magazines et écouté des centaines de cassettes audio contenant des conférences sur le thème des ventes. Parmi la masse d'informations précieuses, j'ai choisi ce qui me convenait le plus, en empruntant quelque chose à un collègue, quelque chose à un autre, et j'ai progressivement affiné telle ou telle technique jusqu'à ce qu'elle devienne tout à fait naturelle pour moi. Le résultat final de ce processus a été la naissance du seul et unique Joe Girard - mais n'oubliez pas que je n'ai pas eu à réinventer la roue pour réussir. Heureusement, vous n’en avez pas non plus besoin pour obtenir des performances optimales.

Vous vous demandez peut-être ce que vous pouvez apprendre si votre entreprise n’a rien à voir avec la vente de voitures. Lisez ce livre et vous comprendrez qu’un bon vendeur peut vendre n’importe quel produit. Le fait est que vous travaillez avec des gens, et les gens sont des gens partout, et ils « achètent » avant tout une personne, pas un produit. Ainsi, tout ce que je couvre peut s’appliquer à tout ce que vous vendez.

Le plus célèbre juge en chef des États-Unis, Oliver Wendell Holmes, a dit un jour : « Très souvent, une idée pousse mieux dans la tête où elle est transplantée que dans celle où elle a germé. » Je vous encourage donc à prendre mes idées et à les faire fonctionner pour vous encore mieux qu'elles n'ont fonctionné pour moi.

Maintenant, vous vous demandez probablement : « Joe Girard ne plaisante-t-il pas lorsqu'il promet de vous apprendre à conclure chaque transaction ? Je vous l'assure, je dis cela tout à fait sérieusement. Si tel n’était pas le cas, je n’appellerais pas ce livre « Comment conclure n'importe lequel accord."

1. Surmonter la résistance des clients

Ce que je dirai n’est un secret pour personne. La grande majorité des gens n’aiment pas qu’on leur vende quoi que ce soit. L'hostilité envers les représentants de la classe commerçante est génétiquement ancrée en eux. En fait, s’ils n’en voulaient qu’à eux, ils préféreraient plus jamais ne traitez pas avec les vendeurs.

Mais pas de panique. Je parle de principe. Ne prenez pas cela pour dire que personne n’aime être la cible d’une vente ou que tous les acheteurs vous résisteront. Vous ne devriez pas vous préparer à l’échec à chaque fois que vous sortez pour rencontrer un acheteur. Si vous faites votre travail de manière professionnelle, il y aura toujours suffisamment de personnes qui vous achèteront suffisamment de biens ou de services pour que vous puissiez profiter des fruits du succès dans votre carrière commerciale.

Comprenez-moi bien : je ne vais en aucun cas vous attrister au tout début du livre sur le sort peu enviable du vendeur. Cependant, il est très important que vous et moi regardions les choses de la même manière. Et contrairement à ce que prêchent certains directeurs commerciaux, vous et moi savons très bien que peu de gens aiment les vendeurs agressifs et arrogants qui font irruption dans les maisons et les bureaux comme des pillards. C’est pourquoi la plupart des gens font de leur mieux pour éviter de les rencontrer. Ne nourrissons pas de fausses illusions et de faux espoirs selon lesquels les acheteurs n'attendent que le moment où vous daignez leur vendre vos produits. Cela n’a jamais été le cas, ne le sera jamais et ne peut pas l’être. Si vendre devient soudainement si facile, vous serez rétrogradé au rang de simple preneur d’ordres et votre entreprise réduira votre commission.

Je crois en l’efficacité d’une approche réaliste des problèmes de vente, et dans cet esprit, vous devez comprendre que les gens ont de nombreuses raisons de résister aux efforts de vente. Il sera plus facile de surmonter cette résistance si vous comprenez les raisons de cette attitude psychologique.

Mauvaise réputation

Appelons un chat un chat. Malgré la croissance rapide de l'armée de vendeurs professionnels dans le monde moderne, ceux d'entre nous qui travaillent dans le domaine du commerce ne peuvent pas se vanter d'un ardent amour populaire. Quelle image apparaît avant le vôtre dans votre esprit lorsque vous pensez à un vendeur « typique » ? Pour être honnête, même moi (j'ai beaucoup d'expérience en la matière) j'imagine un individu arrogant en costume à carreaux offrant une valeur « sûre » à l'hippodrome. Vous connaissez ce type avec une bonne langue. Et si je le pense, alors vous pouvez imaginer ce que pensent les gens de l’extérieur.

Malheureusement, considérer les vendeurs comme des escrocs sans scrupules fait partie de notre culture américaine. Cela remonte à l’époque où des charlatans effrontés vendaient de la « baume de serpent » aux pionniers du Far West. Ils travaillaient sur le principe « faire du désordre et s'enfuir avec l'argent », et les fils incrédules de la jeune nation, qui avaient pris une livre, furent vite convaincus que les vendeurs tenaient rarement leurs promesses. expression latine avertissement(que l'acheteur se méfie), appelant à ne pas faire confiance aux vendeurs, était inclus dans tous nos premiers manuels.

L'image du vendeur d'un remède contre toutes les maladies a été immortalisée dans des portraits scéniques et cinématographiques d'esprits doux, mais essentiellement de personnalités douteuses et pathétiques. On dit que même l'un des plus grands forains de notre pays, P. T. Barnum, s'est permis de dire : « Des Sims naissent à chaque minute. » Malgré le fait que Barnum du célèbre cirque Barnum & Bailey a catégoriquement nié sa paternité, l'expression est devenue un slogan et est utilisée encore aujourd'hui. Quant aux héros de la littérature américaine, on pense tout d'abord au perdant Willy Loman de Death of a Salesman et à l'agent publicitaire à deux visages de Clark Gable dans The Speculators. Ils sont suivis par "Le Professeur" Harold Hill dans The Music Man, et plus récemment par Danny DeVito et Richard Dreyfuss en tant que vendeurs malchanceux dans The Tin Men. Lorsqu’on aborde le thème des vendeurs dans la littérature américaine, aucune image positive ne nous vient à l’esprit. Autant que je sache, parmi les vendeurs d'autrefois, personne ne pourrait devenir un exemple pour la jeunesse d'aujourd'hui.

Il ne m'appartient pas de juger si l'opinion généralement acceptée est fondée sur des faits ou des mythes. Une chose dont je suis sûr, c’est que les hommes et les femmes qui ont joué le rôle de nos ancêtres dans le domaine du commerce nous ont légué de nombreux obstacles différents. Par exemple, dans mon domaine de travail particulier, les voitures étaient vendues de la même manière que les chevaux il y a cent ans. En fait, les Américains marchandent encore lorsqu’ils achètent des voitures, comme les marchands de chevaux lors d’une foire. De nos jours, peu de gens achètent une voiture au prix catalogue. Mais dans presque tous les autres domaines du commerce de détail, le montant indiqué sur l'étiquette de prix n'est pas négociable. Vous n'entrez pas chez Macy's ou Bloomingdale's et ne dites pas : « Vingt dollars pour cette chemise ? Je t'en donne quinze. » Mais lors de l'achat d'une voiture en Amérique, il est de coutume de négocier - et si vous n'aimez pas discuter des termes de l'accord, vous serez certainement escroqué.

J'ai mentionné le secteur automobile juste pour vous faire savoir avec quoi j'ai dû lutter. J'ai dû surmonter de nombreux obstacles liés à la mauvaise réputation des vendeurs de voitures. Personnellement, j'ai appris à éviter les obstacles de manière à ne plus jamais les croiser. Les mêmes obstacles m’ont par la suite empêché de devenir plus compétitif. Je crois qu'un bon vendeur doit apprendre à transformer toute difficulté en tâches dont la solution lui apportera des avantages significatifs. C'est pourquoi, lorsque les gens venaient au showroom, prêts à combattre le marchand rusé et glissant, ils devaient y rencontrer Joe Girard, dont le comportement était complètement différent de celui auquel ils s'attendaient. Mon désir d’aider et de vendre ce qui leur convenait le mieux était désarmant. Ils ont été impressionnés par ma sincérité et ma conviction, et bientôt leur résistance s’est évaporée. En conséquence, j’ai été classé comme « pas comme tout le monde ». « Joe, tu n'es pas comme les autres vendeurs de voitures. Tome comme traiter avec toi. »

Par conséquent, l’aversion que les gens ressentent habituellement envers les vendeurs n’est pas nécessairement le même sentiment qu’ils ressentent envers vous. Lorsque vous parvenez à changer leur opinion sur vous-même, cela devient votre avantage car vous vous élèvez bien au-dessus du niveau de vos concurrents.

Relation « Nous sommes eux ou ils sont nous »

Trop souvent, les présentations commerciales se transforment en compétitions entre acheteurs et vendeurs. Les deux camps s’opposent. Si le vendeur réussit à vendre, il gagne et l’acheteur perd. Ou vice versa. En d’autres termes, une attitude « nous contre eux » émerge, dans laquelle le vendeur est considéré comme un adversaire plutôt que comme un coéquipier ou un allié.

Très souvent, les acheteurs pensent que les vendeurs vont en profiter. Ils deviennent donc sur la défensive et concentrent leur présentation sur la manière de résister à l’accord. Tout est question d’instinct de conservation. Ils ne veulent pas devenir des marionnettes entre les mains d'un marionnettiste qui veut vendre son produit, même s'ils en ont vraiment besoin et que son achat leur apportera des bénéfices exceptionnels.

Il est extrêmement triste que de nombreux vendeurs considèrent également la vente comme un duel, au cours duquel ils peuvent comparer leur ruse avec les acheteurs et, s'ils ont de la chance, gagner. Ils confondent les responsabilités d’un vendeur professionnel et d’un joueur professionnel. Pour ces commerçants, une vente équivaut à gagner une guerre. Ils deviennent les gagnants et l’acheteur devient le perdant.

Honnêtement, il est tout simplement impossible d’imaginer le pire des cas. En étant un concurrent de l'acheteur, vous travaillez contre lui au lieu de travailler ensemble avec lui. N’oubliez pas que vous faites tous deux partie de la même équipe et que le vendeur et l’acheteur profitent tous deux de la vente.

Vous devez d'abord réfléchir à la manière d'aider votre acheteur, en le guidant habilement pour qu'il prenne la bonne décision. Chaque fois que quelqu'un entrait dans le showroom de mon agence, je considérais cela comme une opportunité d'aider quelqu'un à acheter une voiture. J’ai toujours pensé que c’était la raison pour laquelle un client franchissait ma porte. Après tout, les gens ne traînent pas chez les concessionnaires automobiles s’ils n’y trouvent aucun intérêt. De même, ils font appel à des courtiers en valeurs mobilières simplement parce qu'ils souhaitent réaliser un bon investissement pour leur argent, ou ils font appel à des courtiers immobiliers parce qu'ils ont intérêt à acheter ou à vendre une propriété. Lorsque vous envisagez le concept de vente de ce point de vue, vous ne pouvez pas agir comme un opposant à l’acheteur ; vous travaillez dans la même équipe que lui.

Prenons, par exemple, le représentant d’une entreprise qui fournit des équipements lourds à de grandes entreprises de l’industrie manufacturière. Il doit considérer sa relation avec l'acheteur comme un partenariat. Pour lui, vendre n’est pas une affaire ponctuelle. Au fil du temps, il développe une entente avec chacun de ses clients et établit sur cette base des relations à long terme.

Lorsqu'un tel vendeur travaille sur une transaction d'équipement de plusieurs millions de dollars, il doit bénéficier de l'aide du personnel marketing et technique de son entreprise. Les ingénieurs de l'entreprise doivent passer plusieurs semaines sur le site de l'acheteur pour dresser une liste des équipements nécessaires et déterminer l'ordre de leur installation. En outre, ils doivent fournir une prévision du retour économique sur investissement à long terme. Réaliser correctement une présentation nécessite des centaines d'heures de travail de la part des représentants du vendeur travaillant en étroite collaboration avec les représentants de l'acheteur. En fin de compte, l'acheteur doit avoir l'assurance que les deux entreprises opèrent en coentreprise dans le meilleur intérêt de sa propre organisation. Atteindre un tel objectif apporte le plus haut degré de satisfaction à la fois à l’acheteur et au vendeur.

De la même manière, les agents immobiliers créent le même sentiment chez leurs clients. Les courtiers en valeurs mobilières et les agents d’assurance-vie font la même chose. Lorsque vous souhaitez vraiment fournir un service à votre client, il le sent et vous surmontez sa résistance à vendre. À propos, il est très important qu'une telle atmosphère morale soit établie dès le début de la présentation. Si vous ne parvenez pas à le créer, vous serez perçu comme un adversaire, et lorsqu'il s'agira de conclure l'affaire, vous devrez mener une véritable bataille. Et selon toute vraisemblance, ce sera une bataille sans vainqueur.

Triste expérience des précédentes rencontres avec les vendeurs

Chaque personne a sa propre triste expérience de rencontrer des vendeurs qui se sont révélés être des escrocs ou des escrocs non professionnels, insensibles et hypocrites. Cela a peut-être été dit durement, mais c'était exact. Tôt ou tard, chacun de nous rencontre l’un de ces individus qui rêvent de gagner de l’argent à nos dépens.

Mais la conséquence la plus triste de leurs tactiques trompeuses est la méfiance et la peur qui surgissent chez de nombreux acheteurs lorsqu'ils rencontrent même un vendeur professionnel. Cependant, vous devez comprendre que l’aversion envers les vendeurs n’est pas instinctive et qu’une telle attitude ne peut pas être innée.

Je ne dirai pas que je suis différent des autres. J'ai aussi eu ma part de vendeurs arrogants et persistants qui essayaient de me forcer à acheter leurs marchandises de force ou de force. Et moi aussi, j'étais assis les oreilles ouvertes lors de présentations où on me proposait de fantastiques châteaux dans les airs faits de bulles de savon. Et si des scélérats à la langue aussi rapide ont réussi à me tromper même, alors vous pouvez me croire que je suis déjà tombé dans ce presse-agrumes pour chaque de notre part. Il est même difficile d'imaginer une personne qui n'a jamais été de sa vie l'objet de harcèlement de la part de personnalités aussi louches.

Cependant, tout dans le monde est relatif. Alors suivez mon conseil et transformez vos épées en socs de charrue. Créez une atmosphère dans laquelle le client vous trouve agréable, informatif et professionnel. Imaginez le soulagement agréable qu'éprouvera un acheteur en attendant une séance d'intimidation et de promesses démagogiques. Une mauvaise expérience client nous aide à être encore plus beaux ! C'est pourquoi, après avoir dit aux gens de « profiter de l'expérience de faire affaire avec Joe Girard », ils comprennent vite exactement ce que je veux dire.

Le temps de l'acheteur est précieux

Chaque vendeur comprend que le temps, c’est de l’argent et qu’il doit être valorisé en conséquence. Par conséquent, je ne vous donnerai pas une autre conférence sur la gestion du temps. Au lieu de cela, je soulignerai l’importance de reconnaître la valeur de votre temps. acheteur.

Avec quelle intelligence ai-je tourné le sujet ? Trop souvent, les vendeurs sont trop absorbés par la tâche d'utiliser judicieusement leur temps, ce dont ils sont informés à chaque réunion, et Il ne leur vient même pas à l’esprit que les clients pensent la même chose !

Souvent, un vendeur est mis hors de selle avant d'avoir pu mettre le pied à l'étrier, tout simplement parce qu'il n'a pas réfléchi à la valeur du temps de l'acheteur. Regardez les choses de cette façon : les meilleurs clients sont ceux qui peuvent se permettre d’acheter votre produit. Et en règle générale, les personnes qui ont de l'argent sont celles qui savent augmenter leur richesse en utilisant leur temps au maximum. Je le répète : le temps, c'est de l'argent. Lorsqu’on a demandé au célèbre raider Willie Sutton pourquoi il avait choisi la banque comme spécialité, il a répondu : « Eh bien, il y a plus d’argent là-bas. » Pour la même raison, vous aimez faire des présentations à des personnes qui apprécient leur temps.

Mais le moyen le plus simple de les approcher est de s'adresser à ceux qui apprécient leur temps et comprennent à quel point ils l'apprécient. Les professionnels et les hommes d'affaires qui réussissent sont des gens incroyablement occupés et ont tendance à avoir des « gardiens » chargés de « sélectionner » les vendeurs, refusant ceux qui n'ont pas essayé de prendre rendez-vous à l'avance et n'autorisant pas plus d'une personne sur une douzaine à entrer chez le patron. appartement. Les contrôleurs d'accès agissent ainsi parce que leurs patrons jonglent entre les réunions, les appels téléphoniques et les visiteurs, en particulier les vendeurs. Si les cadres supérieurs et les propriétaires d’entreprises écoutaient tous ceux qui les contactent, ils n’auraient tout simplement pas le temps de s’occuper d’autre chose. Et pourtant, dans certaines situations, ils sont contraints d’accorder une audience aux vendeurs. Bien souvent, pour rester au courant des derniers développements, ils doivent s’appuyer sur les informations provenant des vendeurs. Par conséquent, même avec un emploi du temps surchargé, ils se réservent un certain temps pour important conversations commerciales. J'ai toujours cru que le temps passé avec Joe Girard était du temps bien dépensé et j'ai considéré ma visite comme l'une des rencontres de vente les plus importantes que mes acheteurs sont tenus d'inclure dans leur horaire.

Cependant, je suis tout à fait d’accord sur le fait que les autres apprécient leur temps et j’ai donc toujours essayé de négocier la vente à l’avance. « Un vendeur de voitures qui travaille sur rendez-vous ? – vous en doutez – et vous aurez raison. Oui, cette pratique est inhabituelle pour mon entreprise. Mais je l'ai introduit pour une bonne raison. Elle m'a non seulement aidé à mieux utiliser mon temps, mais a également permis à mes clients de consacrer suffisamment de temps à l'achat de voitures auprès de mon agence. Après tout, je ne vois pas l’intérêt de faire une présentation incomplète quand, au moment le plus crucial, on me dit : « Désolé, Joe, mais je dois retourner au bureau. Je viendrai te voir dans quelques jours.

J'ai introduit le pré-enregistrement environ trois ans après avoir rejoint le secteur automobile. J'ai travaillé à peu près de la même manière qu'un avocat ou un médecin, et cela m'a donné une apparence plus professionnelle et significative. Parfois, il y avait des « hanches », et les clients devaient alors attendre environ une heure. Dans de tels cas, je disais : « Plus vous attendez, moins je coûte cher. » J'ai expliqué cela en disant qu'un petit revenu suffirait à assurer une vie décente. Cet argument a semblé satisfaire la plupart des clients – et ils ont supporté la longue attente.

Mon conseil : une fois dans le bureau de l'acheteur, préparez le terrain pour que tous les facteurs jouent en votre faveur. Cela signifie souvent planifier le prochain rendez-vous à un moment plus favorable, afin que l'acheteur puisse accorder toute son attention à ce que vous vendez.

J'avoue qu'il est tentant de faire une présentation immédiate à un acheteur intéressé qui vous accueille agréablement et vous dit : « Venez directement à mon bureau et montrez-moi ce que vous vendez, faites-le vite car je n'ai que vingt minutes avant le conseil d'administration. . " .

Il va sans dire qu’essayer de faire une présentation d’une heure en vingt minutes est suicidaire. Dans une telle situation, je vous conseille de regarder votre montre et de dire : « Monsieur le Client, je suis vraiment désolé, mais je suis en retard à un rendez-vous, et autant que je le voudrais, il n'est même pas cinq minutes. . Le seul but de ma visite aujourd'hui est de me présenter. Je travaille uniquement sur rendez-vous, alors fixons un moment où nous pourrons passer une heure ensemble pour bien présenter mon produit.

Cette approche franche montre que vous accordez autant d'importance au temps de votre client qu'au vôtre. De plus, il vous offre une rencontre complète avec un acheteur digne et sert de confirmation de votre professionnalisme. Il est très probable que la prochaine fois que vous entrerez dans son bureau, il n’opposera pas beaucoup de résistance.

Il est tout à fait naturel que le temps alloué par l'acheteur au vendeur dépende du produit vendu. Par exemple, un vendeur de papeterie n’a besoin que de quelques minutes pour vendre quelques paquets de crayons, du papier carbone, des trombones, etc. Parallèlement, un consultant en aménagement foncier peut avoir besoin de plusieurs heures pour faire une présentation. Certains produits nécessitent encore plus. Par exemple, une première réunion de présentation d'un système informatique complexe peut prendre une journée entière et nécessiter la participation de plusieurs membres de la haute direction de l'entreprise. La première réunion n’est que le début de ce qui peut donner lieu à des centaines d’heures de collaboration jusqu’à ce que l’accord soit finalisé.

Joe Girard, un homme qui peut vendre n'importe quoi à n'importe qui, sait que les vendeurs ne sont payés que pour conclure des affaires. Dans ce livre, il décrira en détail, étape par étape, l'ensemble du processus de vente menant au moment le plus précieux : la finalisation de la transaction. Le meilleur expert commercial au monde révélera aux lecteurs ses secrets professionnels qui vous aideront à transformer chaque transaction potentielle en une vente réussie !

Joe Girard, Robert Shook
Comment conclure n'importe quelle affaire

Dédié à Kitty
Avec amour et admiration

Remerciements

Préface

Il y a quelques années, j'ai écrit un livre intitulé Sell Yourself High, alors je vais simplement faire ce que j'ai l'habitude de faire et vous vendre la preuve de mon autorité pour écrire un vrai livre. Pour information des débutants, le Livre Guinness des records m'a décerné le titre de « Plus grand vendeur du monde » pour avoir vendu plus de 13 000 voitures en quinze ans. Cette réalisation est considérée comme un record absolu pour la vente de biens coûteux. Je tiens à souligner que je n'ai jamais été impliqué dans des ventes ou des locations de voitures à gros volume, mais que j'ai vendu toutes ces voitures au détail, une à la fois !

Peu importe où je parle, les gens demandent toujours la même chose : « Quel est ton secret, Joe ? Dis-moi comment tu as obtenu toutes ces affaires.

Sans aucun doute, le sujet de la conclusion de transactions intéresse le plus les vendeurs. Et il y a une bonne raison à cela. Les techniques de vente incluent un élément qui pose le plus de difficultés. Après tout, c'est une chose de montrer les performances d'une toute nouvelle voiture ou d'exhiber une belle maison en banlieue, mais c'en est une autre de persuader un acheteur potentiel de signer sur la ligne pointillée et de se séparer de ses efforts. gagné de l'argent! La tâche devient encore plus difficile lorsque l'acheteur souhaite consulter un beau-frère qui travaille dans le même commerce ou faire une étude de prix sur le marché avant de prendre une décision. Ce ne sont là que deux des nombreuses excuses que vous entendrez probablement au cours de votre journée de vente. Je parie que vous avez entendu suffisamment d'excuses pour en faire un cauchemar !

J'entends souvent les vendeurs dire que chaque refus qu'ils reçoivent les rend heureux. Je ne crois pas. Comment les gens peuvent-ils se réjouir du rejet ? Je suis d’accord, l’argument selon lequel « chaque « non » que vous entendez est un pas de plus sur le chemin du « oui » » n’est pas dénué de logique. Mais se réjouir d’une vente perdue est une absurdité totale : rien ne se passe jusqu'à ce que quelque chose soit vendu. Mais rien ne sera vendu tant que vous n’aurez pas conclu la transaction.

Le plus célèbre juge en chef de la Cour suprême des États-Unis, Oliver Wendell Holmes, a dit un jour : « Très souvent, une idée grandit mieux dans la tête où elle est transplantée que dans celle où elle a germé. » Je vous encourage donc à prendre mes idées et à les faire fonctionner pour vous encore mieux qu'elles n'ont fonctionné pour moi.

Maintenant, vous vous demandez probablement : « Joe Girard ne plaisante-t-il pas lorsqu'il promet de vous apprendre à conclure chaque transaction ? Je vous l'assure, je dis cela tout à fait sérieusement. Si tel n'était pas le cas, je n'appellerais pas ce livre "Comment conclure n'importe lequel accord."

Comment conclure n'importe quelle affaire Robert Secoué, Joe Girard

(Pas encore de notes)

Titre : Comment conclure une transaction

À propos du livre « Comment conclure une affaire » de Robert Shook, Joe Girard

Sur notre site de livres lifeinbooks.net, vous pouvez télécharger gratuitement sans inscription ou lire en ligne le livre « Comment conclure n'importe quelle affaire » de Robert Shook, Joe Girard aux formats epub, fb2, txt, rtf, pdf pour iPad, iPhone, Android et Kindle. Le livre vous procurera de nombreux moments agréables et un réel plaisir de lecture. Vous pouvez acheter la version complète auprès de notre partenaire. Vous trouverez également ici les dernières nouvelles du monde littéraire, découvrez la biographie de vos auteurs préférés. Pour les écrivains débutants, il existe une section séparée avec des trucs et astuces utiles, des articles intéressants, grâce auxquels vous pouvez vous-même vous essayer à l'artisanat littéraire.

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Ville de publication : Minsk
L'année de publication :
ISBN : 978-985-15-2572-6
Taille: 317 Ko

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Surmontez la résistance des acheteurs.

J'ai introduit le pré-enregistrement environ trois ans après avoir rejoint le secteur automobile. J'ai travaillé à peu près de la même manière qu'un avocat ou un médecin, et cela m'a donné une apparence plus professionnelle et significative. Parfois, il y avait des « hanches », et les clients devaient alors attendre environ une heure. Dans de tels cas, je disais : plus vous attendez, moins je coûte cher. J'ai expliqué cela en disant qu'un petit revenu suffirait à assurer une vie décente. Cet argument a semblé satisfaire la plupart des clients – et ils ont supporté la longue attente.

Je reconnais la perspective tentante de faire une présentation immédiate à un acheteur intéressé qui vous a accueilli chaleureusement et vous a dit : « Venez directement à mon bureau et montrez-moi ce que vous avez à vendre, faites-le vite car je n'ai que vingt minutes avant le réunion du conseil d'administration." .

Il va sans dire qu’essayer de faire une présentation d’une heure en vingt minutes est suicidaire. Dans une telle situation, je vous conseille de regarder votre montre et de dire : « Monsieur le Client, je suis vraiment désolé, mais je suis en retard à un rendez-vous, et autant que je le voudrais, il n'est même pas cinq minutes. .» Le seul but de ma visite aujourd'hui est de me présenter. Je travaille uniquement sur rendez-vous, alors fixons un moment où nous pourrons passer une heure ensemble pour bien présenter mon produit.

L'astuce consiste à écrire les informations directement sur le formulaire, en expliquant à l'acheteur s'il vous demande que vous essayez simplement de répondre à tous ses souhaits. Ensuite, lorsque vous êtes tout à fait prêt à conclure la transaction, il ne vous reste plus qu'à laisser signer la personne car le bon de commande est déjà rempli !

Par exemple, lorsque je vous demande de signer un bon de commande et que la personne est assise là comme une statue, incapable de prendre une décision, je pourrais dire :

- Qu'est-ce qu'il y a, cette foutue arthrite te tourmentait ?

Cette blague fait généralement rire et sourire le client. Parfois, je mets même un stylo dans sa main et je le tire vers le formulaire :

- N'aie pas peur, John Hancock a aussi eu du mal.

Bien sûr, tout cela se fait avec un sourire de clown, mais en même temps je parle sérieusement, et la personne sait que je suis tout à fait sérieux. Mais l’astuce fonctionne, faisant rire l’acheteur et signer sur la ligne pointillée.

Si même après cela il n’arrive pas à se décider, je peux dire :

- Eh bien, que veux-tu d'autre de moi ? Peut-être devrais-je m'allonger sur le dos ? Eh bien, maintenant je vais m'allonger droit.

Ce numéro de cirque est capable de « diviser » presque tout le monde, et en réponse j'entends le plus souvent :

"Joe, s'il te plaît, ne t'allonge pas sur le dos." Où veux-tu que je signe ?

Il ne semble pas du tout impressionné par la présentation, et il ne prend même pas la peine de contester la valeur du produit, de remettre en question sa qualité ou d'exiger la preuve que le produit résoudra son problème.

Les personnes intéressées par un produit, mais qui ne sont pas encore suffisamment convaincues pour l’acheter, expriment toujours des objections. Je considère ces objections comme des signes positifs indiquant que répondre pleinement aux questions scellera l’accord.

Par exemple, un acheteur possède déjà un système informatique, et le remplacer par votre modèle lui coûtera une somme d’argent importante. Lorsqu'il dit qu'il voudrait peut-être s'en tenir à l'ancien système pour économiser de l'argent, il demande à être rassuré sur le fait qu'il bénéficiera de l'achat de votre modèle. Mais s'il continue de dire : « Je vais travailler avec ce que j'ai », vous n'avez vraiment nulle part où mordre les dents. À moins que vous ne puissiez creuser suffisamment profondément pour découvrir ses véritables objections, vous n’avez aucune chance de conclure l’affaire.

Exemples d’objections avec demandes cachées d’informations complémentaires :

Objection : je ne pense pas qu'on puisse acheter quelque chose de mieux pour ce genre d'argent.

Demande cachée : je vous demande de prouver que pour mon argent, je recevrai un produit extrêmement précieux.

Objection : Cette taille ne me semble pas adaptée. Requête cachée : prouver que c'est exactement ma taille.

Objection : je n’ai jamais entendu parler de votre entreprise.

Demande cachée : je suis prêt à acheter chez vous, mais j'ai besoin de savoir que votre entreprise est fiable et digne de confiance.

Objection : j'essaie de réduire les coûts, donc je ne vais rien acheter de nouveau.

Demande cachée : Jusqu'à ce que vous me convainquiez que votre produit correspond exactement à ce dont j'ai besoin, je n'achèterai rien.

Objection : je suppose que je vais faire du shopping et voir ce que je peux trouver d'autre.

Requête cachée : Vous ne m'avez pas convaincu. Soit continuez à vendre jusqu'à ce que je sois convaincu qu'un achat immédiat est judicieux, soit au revoir.

Idéalement, l’acheteur devrait tôt ou tard laisser échapper pourquoi il préfère l’ancien système au vôtre. Par exemple, il peut noter : « Mon modèle permet le traitement quotidien des comptes clients, mais le vôtre ne le peut pas. Ou dites : « La société X propose un excellent contrat de service et, en cas de problème, elle fournit une assistance dans les 24 heures. Grâce à ces informations, vous pouvez neutraliser l'objection de l'acheteur. Il ne reste plus qu’à convaincre l’acheteur des avantages de ce que vous proposez. Bien entendu, le moment le plus difficile pour remporter un concours est celui où l’ancien fournisseur fournit au client un service véritablement supérieur.

La meilleure façon de reconnaître les fausses objections est peut-être d'observer la réaction de la personne aux réponses complètes présentées. En règle générale, l'absence presque totale de celui-ci nous permet de supposer avec un degré de confiance raisonnable que la véritable raison vous est cachée. Prenons, par exemple, le cas de Sam, qui a déclaré à son courtier Alan qu'il n'était pas intéressé à investir dans ATK car il n'aimait investir que dans des entreprises en croissance. Après plusieurs minutes passées à lister sans succès des arguments convaincants en faveur de son point de vue sur ATK, Alan aurait dû arriver à la conclusion que la véritable raison des objections du client résidait ailleurs. Après tout, il voyait qu'un investisseur par ailleurs intelligent et astucieux comme Sam ignorait des avantages si évidents qui, dans des circonstances normales, l'auraient conduit à une décision positive depuis longtemps.

Une autre occasion d’être ingénieux se présente lorsque les acheteurs commencent à soulever une tonne d’objections qui n’ont aucun rapport les unes avec les autres. Vous pouvez considérer cela comme un signe qu’ils cachent la véritable raison de leur anxiété. En fin de compte, vous penserez : « Il est impossible pour une personne d’avoir autant de véritables objections à un achat ! » Et une fois que vous aurez compris cela, vous pourrez passer aux questions visant à révéler la véritable raison.

Si cela ne donne pas de résultats, vous pouvez poser la question « de front » :

- M. Acheteur, puis-je vous demander un service ? La plupart des gens sont confus et répondent le plus souvent :

- Oui, mais qu'est-ce qu'il y a ?

« Je sais que cette voiture te va parfaitement et qu'elle en vaut la peine, mais au fond, j'ai l'impression que tu ne me dis rien. J'aimerais connaître la véritable raison qui vous empêche de prendre une décision d'achat en ce moment.

- Allez, Joe, je voulais juste y réfléchir à nouveau.

- Il ne faut pas être timide, qu'est-ce qu'il y a ?

- Je vous assure, rien.

- Écoute, tu peux me le dire. Qu’est-ce qui vous empêche vraiment d’acheter une voiture aujourd’hui ?

"Tu sais, Joe, pour être honnête, alors..." et puis ils exposent tout, comme s'il s'agissait d'une confession.

Ayant reçu cette information, j'adoucit le coup porté à leur orgueil :

"Je me doutais de quelque chose comme ça, et je veux que vous sachiez combien j'apprécie votre franchise...

Comme vous pouvez le constater, nous devons parfois creuser très profondément pour que l'acheteur nous dise ce qu'il a réellement en tête. Mais il faut le découvrir à tout prix, et à moins d'avoir de nouvelles idées originales, mon conseil est le suivant : ne vous lancez en aucun cas dans la cartomancie, car vous devrez peut-être parcourir tout le rivage avant de tomber sur un endroit mordant. .

Lorsque vous traitez avec certains produits liés à l'entreprise, vous devez montrer comment le client bénéficiera en acceptant d'acheter chez vous. Suivez la pensée :

- Oui, Anna, je sais que cette proposition entraînera une augmentation significative de votre budget publicitaire, mais en même temps elle entraînera une énorme augmentation des ventes et, par conséquent, une augmentation des bénéfices. En fin de compte, vos dépenses seront largement récompensées.

« Il est vrai, Stanley, que notre système informatique est assez cher, mais il vous permettra de réduire les coûts de main-d'œuvre et de libérer quatre employés d'un travail monotone et fastidieux, en les transférant vers des domaines plus responsables.

"Je comprends que ce système de sécurité coûte cher, mais il réduira le coût de vos primes d'assurance d'environ quatre-vingts dollars par mois." En tenant compte de ces économies, vous pourrez vous le permettre, n'est-ce pas, Terry ?

- Oui, ce manteau pour mille et demi de dollars est deux fois plus cher que ce simple, mais tu l'aimes, n'est-ce pas ? C'est le manteau que vous porterez pendant les dix prochaines années tant son style est élégant. En revanche, vous vous lasserez relativement vite d’un manteau à coupe simple. Et si vous divisez le prix sur dix ans, vous obtenez une offre incroyable.

« Ces outils en fonte coûtent vingt-cinq pour cent de plus que les autres, mais regardez la garantie à vie ! » Les outils moins chers tomberont en panne après quelques années et devront être remplacés. Lorsqu'il s'agit d'une qualité comme celle-ci, vous obtenez bien plus que ce que vous payez, Roger.

Il existe plusieurs autres excellentes raisons pour lesquelles choisir de ne pas acheter votre produit entraînera en réalité une perte pour l’acheteur.

De même, la vente d'un jet privé, d'un appartement de bureau à Manhattan ou même d'un immeuble de bureaux peut se faire de manière à ce que le futur propriétaire prenne la décision d'achat sur la base d'économies à long terme plutôt que sur des considérations de coûts.

Je veux en discuter avec ma panne. (Cette catégorie comprend les formulaires : « Je souhaite en discuter avec mon partenaire », « Je souhaite revoir l'Entente avec mon avocat », etc.)

La meilleure manière d’éviter cette objection est peut-être de s’assurer que les décideurs soient présents à la présentation. Essayez de suggérer quelque chose comme : « M. Grant, je serai dans votre bureau mercredi à trois heures quinze précises. » J’aimerais vraiment que tous ceux qui sont nécessaires pour prendre une décision soient là. S'il répond : « C'est moi qui prends les décisions », il serait approprié de dire : « C'est très agréable d'avoir affaire à quelqu'un qui peut prendre des décisions tout seul et qui n'a pas besoin de demander à tous les membres du conseil de le faire. lui."

Cette technique peut être utilisée de la même manière et avec le même succès auprès des couples mariés. « M. Masters, peut-être serait-il logique que votre femme soit également présente à notre réunion et participe à la prise de décision ? » S'il dit non, vous pouvez dire : « J'aime vraiment être avec un homme qui peut prendre ses propres décisions. » Si votre femme est à la maison, vous pouvez suggérer : « Peut-être devrions-nous inviter votre femme à nous rejoindre et à participer à la prise de décision ? Si vous avez besoin de son avis, je serai ravi de la voir ici. Bien entendu, si ce n’est pas nécessaire, il n’est pas nécessaire d’insister.

Un représentant d'une entreprise d'entretien des pelouses m'a parlé d'une technique efficace qu'il utilise avec les femmes au foyer des banlieues huppées de Détroit.

« Quand la ménagère dit qu’elle a besoin de consulter son mari, je lui demande : « Combien dépensez-vous par semaine en courses, madame ? « Oui, cela coûte environ cent et demi par semaine », répond-elle. « Et vous consultez votre mari avant chaque visite au supermarché ? - Je demande. "Bien sûr que non". « Il s’avère que vous dépensez plus de douze mille dollars par an en épicerie. Il s'agit d'une somme assez importante et, si je comprends bien, vous n'avez pas besoin de l'autorisation de votre conjoint pour la gérer. Nous parlons simplement d'une décision qui coûtera environ deux cents dollars par mois, donc je suis sûr que cela ne le dérangera pas si vous prenez cette décision, n'est-ce pas ? Ensuite, j'améliore l'effet avec une astuce de vente : « Cela vous dérange-t-il si mes gens viennent vous voir le mercredi matin ou l'après-midi ?

Lorsqu'un acheteur potentiel d'une voiture m'a dit à la fin de la présentation qu'il souhaitait consulter sa femme, qui, bien sûr, n'était pas avec nous, j'ai dit : « D'accord, mais pour l'instant, passons une commande. Signez ici, d'accord ? Et j’ai aussi besoin d’une centaine de dollars en garantie. Et si l’acheteur était du genre machiste, j’ajouterais : « Tu sais quoi, Harvey, c’est toujours agréable d’avoir affaire à un homme comme toi qui peut prendre ses propres décisions. » Vous n’imaginez pas combien de mauviettes il y a de nos jours qui laissent leurs femmes payer toutes les factures.

Si le gars n'arrêtait pas de dire : « Non, Joe, je dois d'abord lui parler », j'ajouterais : « Passons simplement la commande, et ensuite tu pourras rentrer chez toi et lui dire. Mieux encore, amenez-la ici et demandez-moi de faire l'annonce. Si elle s’y oppose, vous lui retirerez simplement la caution. Dans la grande majorité des cas, ces transactions se sont déroulées sans problème. Mais si l'acheteur me quittait sans laisser d'acompte, mes chances de vendre diminuaient fortement, car dans de tels cas, les gens reviennent rarement. Et bien sûr, lorsque ma femme est venue me voir sans mari, j'ai exprimé une sincère admiration pour les femmes modernes qui prennent des décisions d'achat sans demander la permission à leurs fidèles.

J'ai un bon ami dans ce métier. (Il peut s'agir d'un beau-frère, d'une belle-mère, d'un voisin, etc. qui vend la même chose que vous.)

Ici, vous devez vous demander : « Qu’est-ce qui intéresse le plus l’acheteur ? laisser un ami gagner de l’argent ou en tirer profit pour vous-même ? En règle générale, les gens préfèrent faire ce qui est le mieux pour eux plutôt que de gaspiller leur argent pour un mauvais achat.

Face à cette objection, l'agent de change dit : « Harry, je comprends ce que tu ressens à propos de ton ami, mais je suis sûr que tu conviens que personne n'a le monopole des idées. » Le courtier laisse cette idée s'imprégner dans l'esprit de l'acheteur et poursuit : « Mon principal intérêt est de pouvoir travailler avec vous lorsque des opportunités se présentent : des idées que nous comprenons et surveillons de près, ainsi que des situations dont vous et d'autres êtes au courant. » On ne connaît pas toujours les sources. Au final, votre ami et moi avons le même objectif : vous aider à augmenter votre capital."

Une fois que l'acheteur a admis qu'il préfère les polices proposées par l'agent d'assurance à celles vendues par son ami, il peut prendre la décision suivante : Je suis sûr, Richard, que votre ami lui-même vous conseillerait de faire ce qui est le mieux pour vous. . S’il vous donnait des conseils différents, il ne serait guère considéré comme un si bon ami. Alors faisons ce que nous savons tous les deux être le mieux pour votre famille..."

En parlant d'aider les acheteurs, je ne peux m'empêcher de mentionner cette catégorie de demandeurs de temps qui n'ont pas suffisamment confiance en eux pour prendre une décision sans consulter un tiers, par exemple un partenaire commercial ou un conjoint. Ces personnes disent : « Je devrais consulter ma femme (partenaire). Nous discuterons de votre proposition et je vous répondrai demain. J'ai vraiment envie de l'acheter, mais tu sais ce qui se passe. Oui, elle me tuera si j’essaie simplement de ne pas consulter.

Bien entendu, dans de tels cas, il est préférable que la femme soit présente. Mais le problème est que, bien souvent, vous ne pouvez pas le prévoir ou ne pouvez pas en assurer la présence. Cependant, si vous êtes finalement convaincu qu'une personne n'est pas capable de prendre seule une décision d'achat, je vous conseille de dire :

- Je comprends parfaitement de quoi tu parles. Mais il y a une chose que je dois absolument faire pour toi...

- Lequel? - il sera certainement intéressé.

"Je veux venir chez vous ce soir pour que vous me permettiez d'expliquer le fond de l'affaire à votre femme." C'est mon métier, et si elle a des questions et que je ne suis pas là, vous ne pourrez peut-être pas y répondre. Et ce sera injuste pour vous deux car elle devra prendre une décision sans connaître tous les faits.

Dans de tels cas, vous ne pouvez pas compter sur un acheteur bien intentionné pour faire le travail à votre place. Imaginez à quel point un vendeur non professionnel serait peu convaincant et incompétent à votre place et réalisez que cet acheteur serait tout aussi inefficace en vendant votre produit à un tiers. Et voici autre chose : lorsque vous faites une présentation pour un tiers, prenez le temps de présenter la version complète, du début à la fin ; n'essayez pas de vous limiter à une version abrégée.

PRÉPARATION DU SOL

De la même manière que vous préparez le terrain pour la présence de votre épouse ou partenaire, vous devez vous comporter au début de la présentation. Soyez franc avec les acheteurs et dites-leur qu’ils devront prendre une décision après leur avoir présenté tous les faits nécessaires.

Après avoir échangé des plaisanteries avec l'acheteur avant la présentation, je disais au gérant ou au propriétaire de l'entreprise : « C'est un grand plaisir pour moi de discuter avec une personne comme vous. C’est tellement agréable quand quelqu’un qui peut prendre une décision vient ici, vous ne pouvez pas imaginer combien de fois vous avez affaire à des gens qui n’ont tout simplement pas le courage de résoudre un problème aussi simple que l’achat d’une voiture.

Tu vois ce que j'ai fait ? J'ai fait comprendre à l'acheteur que j'attendais une solution de sa part. Une fois que l’acheteur est d’accord avec moi sur le fait que la plupart des gens n’ont pas le courage de prendre des décisions, il est encouragé à se comporter comme une personne décisive. De plus, il est peu probable que quiconque veuille admettre à la fin de la présentation qu'il est le même homme faible qui n'a pas le courage d'agir comme un homme le devrait.

Une autre façon de lutter contre les retards lors de la conclusion d'une transaction est de mettre l'accent sur la valeur de votre temps et de celui de l'acheteur. Par exemple, un agent d'assurance travaillant avec un homme d'affaires pourrait dire au début d'une présentation : « Je suis très heureux de rencontrer une femme comme vous, Rita. Je sais qu'en tant que locataire de plusieurs restaurants, vous êtes une personne extrêmement occupée - et comme j'apprécie votre temps, j'irai droit au but. Je suis sûr que vous comprenez que pour moi, le temps, c'est aussi de l'argent. Par conséquent, je présenterai en détail tous les faits concernant mon programme, et si vous avez des questions, je me ferai un plaisir d'y répondre. Si la présentation vous convainc que le programme d'assurance répond à vos besoins et à vos capacités financières, j'espère que vous me le ferez savoir. Si cela ne vous convient pas, dites-le-moi directement et je prendrai congé. En tout cas, j'attends une décision de votre part aujourd'hui. Pensez-vous que ce serait juste, Rita ?

Dans un autre cas, le vendeur pourrait dire au responsable : « Maintenant, avant de commencer, je veux savoir si vous êtes la bonne personne à qui parler. » Il précise ensuite : Dois-je comprendre que vous avez le pouvoir de me dire oui ou non aujourd’hui ? Bien sûr, si l'acheteur dit « non », alors le vendeur comprend qu'il ne sert à rien de faire une présentation.

Même un vendeur d'aspirateurs peut utiliser efficacement cette approche en demandant à un client : « Je vous suggère, Susan, de conclure un accord avec moi qui, je l'espère, vous conviendra. » Je ne suis pas un vendeur insistant et vous n'avez pas à vous soucier que j'essaie de vendre quelque chose de complètement inutile. Tout ce que je vais faire aujourd'hui, c'est vous faire une démonstration de l'aspirateur et vous dire combien de vos voisins et amis ont bénéficié de son achat. Si vous pensez que cet article vous facilitera la vie à bien des égards et décidez que vous pouvez vous le permettre, alors je veux que vous l'achetiez et rejoigniez nos rangs de clients. Mais si vous n’éprouvez pas ce sentiment, je n’insiste pas pour l’acheter. Pensez-vous que cela est juste?"

Il est rare que quelqu'un refuse de faire preuve de détermination si, avant le début de la présentation, vous demandez à la personne de prendre une décision concernant l'achat.

APPLIQUEZ À L'EGO DE VOTRE CLIENT

Augmenter l'estime de soi de l'acheteur peut être très utile lors de la conclusion d'une transaction. Tout comme vous avez préparé l'acheteur à prendre une décision oui ou non avant la présentation, vous devez lui faire se considérer comme une personne si importante qu'au moment de vérité, il lui sera extrêmement difficile de faire preuve de faiblesse. Pour ce faire, il faut nourrir son ego et jouer sur sa vanité.

Cette technique est particulièrement efficace sur les hommes lorsqu’elle est utilisée par des vendeuses.

Par exemple, une vendeuse de matériel d'enregistrement déclare : Je rencontre souvent des hommes d'affaires de premier plan dans la ville et vous serez d'accord avec moi. Le temps, c'est de l'argent, je sais moi-même combien vaut votre temps, monsieur, et donc je l'économiserai autant que possible. C'est pour cette raison que je souhaite transférer la commande à l'entreprise aujourd'hui afin que la voiture puisse vous être livrée vendredi.

Tout cela est génial, mais aujourd'hui j'ai un vol à quatre heures trente. Je serai absent pendant trois jours et je ne veux donc rien faire pour l'instant. J'ai une réunion importante pour conclure un contrat important pour mon entreprise. Si toi, Carol, laisse ton prospectus, je le regarderai pendant le vol.

J’imagine combien vous vous inquiétez, M. Mitchell, et je suis sûr que vous n’aurez tout simplement pas le temps de penser à une bagatelle aussi insignifiante que notre voiture. Vous ne devriez même pas vous embêter avec de telles bagatelles. Alors finalisons l'achat pendant votre absence, et je veillerai à ce qu'il soit livré à votre retour afin que vous puissiez commencer à y travailler le week-end prochain.

- Ce serait merveilleux.

Bien sûr, je savais que « réfléchir » signifiait bien plus pour eux que quelques minutes. Ce qu’ils avaient en tête prendrait au moins quelques jours. Je les laissais seuls pendant dix minutes, puis je revenais et leur faisais une offre qui impliquait un accord, quelque chose comme : « J'ai une bonne nouvelle pour vous. Je viens d'apprendre que le service après-vente peut préparer votre voiture d'ici la fin de la journée… » Appréciez la subtilité de l'allusion.

Bien souvent, une offre adaptée peut motiver une décision. Le vieil adage « ne remettez pas à demain ce que vous pouvez faire aujourd'hui » est peut-être le plus évident et le plus éculé de tous, mais même cela, lorsqu'il est prononcé au bon moment, peut produire des résultats.

L’efficacité d’une citation pertinente réside dans le fait qu’elle fonctionne comme un tiers avisé, agissant comme un arbitre et offrant son avis (qui, bien sûr, soutient votre point de vue). J'ai participé à de nombreuses ventes qui auraient pu se terminer par un échec si le vendeur n'avait pas été capable de citer le sage dicton de quelqu'un au bon moment.

« N'abusez pas de l'attente ; le moment ne sera jamais « le plus favorable ». Commencez là où vous êtes et utilisez les outils dont vous disposez, et vous trouverez de meilleurs outils en cours de route.

Je vous conseille d'imprimer une liste de ces citations et d'autres et de la conserver à tout moment avec vous dans votre portefeuille ou votre étui. Parfois, le mot imprimé est perçu plus « officiellement » que le mot parlé ; il n'est pas nécessaire de mémoriser les citations. Vous pouvez retirer la liste et laisser l’acheteur la lire.

Il est très important de comprendre que lorsque quelqu’un tarde à prendre une décision d’achat, c’est parce que vous n’avez pas réussi à convaincre l’acheteur qu’une action immédiate est avant tout bénéfique pour lui-même.

L'acheteur a déclaré à l'agent :

« Ces petites cotisations que vous devrez payer à votre âge actuel ne feront pas un trou dans votre portefeuille et ne changeront pas votre mode de vie. Si vous décidez d’attendre quelques années, votre fardeau deviendra plus lourd et, dans quelques années encore, il deviendra un fardeau insupportable. Ne vois-tu pas, Bruce, que tu dois commencer ce programme aujourd'hui, alors que le fardeau est si minime que tu ne le remarqueras même pas.

Pour compléter le sujet de la neutralisation de l'objection « Je veux repenser à tout », je vais vous parler de la technique du « taureau par les cornes », que j'ai utilisée avec beaucoup de succès et qui peut être utilisée pour vendre presque n'importe quel produit. .

"Écoute, Jack, nous te parlons depuis plusieurs heures maintenant, et nous savons tous les deux que cette voiture est exactement ce dont tu as besoin." Nous n'avons trouvé aucune raison pour laquelle vous ne devriez pas acheter aujourd'hui, et c'est pourquoi je ne vous laisserai sortir d'ici que lorsque vous deviendrez mon acheteur. Alors ne perdez pas de temps, inscrivez-vous !

Quoi que vous négociiez, rappelez-vous que les gens respectent la compétence. Sur le marché actuel, tout le monde souhaite faire affaire avec un professionnel. Et dès que vous serez reconnu comme tel, les acheteurs commenceront à s'accrocher à chacun de vos mots la bouche ouverte. C’est, je crois, la meilleure façon de préparer le terrain pour contrôler le déroulement de la vente.

Combien de fois avez-vous vu un vendeur revenir pour une visite de suivi, accompagné d'un instructeur. "Voici M. Thomas, notre vice-président régional, et il souhaite discuter avec vous de quelques faits qui pourraient vous intéresser..." Cette technique standard est appelée « le gars de l'extérieur de la ville est le véritable expert » et repose sur le fait que les gens sont souvent disposés à écouter l'opinion de M. Big Shot. S'il est qualifié pour son poste, les gens l'écouteront et, selon toute vraisemblance, il pourra prendre le contrôle de la vente. Mais si son titre n’est pas rempli de contenu, alors les deux « spécialistes » recevront rapidement des coups de pied dans le dos.

Si un client me demande une seconde fois le prix d'un article, je dis : « Je vous en parlerai dans une minute » et je poursuis la présentation, ne révélant le prix que lorsque je pense qu'il est temps de le révéler.

La troisième fois, je dis : « J’en suis presque à ce stade, mais je veux que vous en sachiez suffisamment sur ce que vous obtenez pour votre argent pour réaliser à quel point je nous fais une bonne affaire. A cela j’ajoute d’un ton amical : « Alors arrêtez de vous soucier du prix et écoutez ce que vous obtenez. »

Puis, lorsque le prix est enfin annoncé, je fais monter la tension : « Maintenant, je sais que vous êtes capable d'apprécier un bon produit. »

— Veuillez signer ici que vous consentez à recevoir un certificat de votre médecin.

— Apposez ici également votre signature, confirmant l'exactitude des informations que vous avez fournies.

- Merci de faire un chèque de ce montant. (Le vendeur ne dit pas le numéro à voix haute, mais se contente de le désigner.)

La nature simple de ces décisions mineures rend la décision d’achat beaucoup plus facile pour une personne. Les réponses à toutes ces questions rendent l’achat indolore pour l’acheteur. La plupart des gens sont capables de prendre de nombreuses décisions mineures, mais demandez-leur de prendre une décision majeure et vous risquez de vous retrouver dans une situation complètement différente. Votre travail consiste à alléger le fardeau de la prise de décision.

Ed Ellman, l'un des principaux agents d'assurance du pays, dit à ses clients : « Écoutez, Alan, d'une manière ou d'une autre, vous allez devoir prendre une décision maintenant, même si vous pensez qu'il vaut mieux ne prendre aucune décision. . Vous pouvez prendre une décision et investir trois mille dollars dans une assurance qui s’avère par la suite inutile. Même si aucun d’entre nous n’aime commettre des erreurs qui coûtent ne serait-ce qu’un dollar, une petite erreur de cette ampleur n’aura pas d’impact sérieux sur votre entreprise ou votre style de vie. Vous pouvez prendre une décision différente et reporter l'achat, c'est-à-dire ne rien faire. Cela pourrait vous faire économiser trois mille dollars... mais cela pourrait finir par vous coûter cinq cent mille dollars en erreurs. Dites-moi, serait-il facile de réparer une erreur de cinq cent mille dollars... surtout si cela se produisait au moment le plus critique de votre carrière professionnelle ?

Le légendaire Ben Feldman, qui est sans doute le plus grand agent d’assurance de tous les temps, utilise le même raisonnement. Essayant de convaincre un acheteur de la nécessité d'investir 20 $ par semaine pour une assurance d'une valeur de 50 000 $, Feldman déclare : « L'essentiel de l'opération est le suivant. Mon entreprise ouvre un compte séquestre spécial et y dépose cinquante mille dollars. Au fur et à mesure que vous payez vos primes, l’argent s’accumulera simplement. Les affaires sont une chose qui devrait rapporter de l’argent et dans laquelle vous devriez investir de l’argent. En bref, je vais juste économiser votre argent – juste vingt dollars par semaine.

Mais en plus d'économiser votre argent, je ferai autre chose. Dès que tu partiras d'ici, je mettrai cinquante mille dollars hors taxes dans la caisse. À votre taux d'imposition, cela équivaudrait à 100 000 $ de profit... ou à 1 000 000 $ de ventes.

Convenez que si vous avez vingt dollars de plus sur votre chéquier, il est peu probable que vous vous sentiez beaucoup plus riche. Et si vous avez vingt dollars de moins, il est peu probable que vous fassiez faillite. Honnêtement, si jamais vous arrivez au point où vingt dollars deviennent une question de vie ou de mort, vous êtes déjà en faillite sans même le savoir. »

Dans chacun des cas ci-dessus, l'acheteur se trouve devant un choix dans lequel le risque d'échec est si élevé que la décision de ne pas acheter lui fait courir un risque maximum.

Demandez à n’importe quel vendeur qui utilise la technique du compromis depuis de nombreuses années et il vous dira combien de transactions importantes ont commencé avec de petites commandes. Comme le dit le proverbe : « De puissants chênes poussent à partir de petits glands. »

Après avoir épuisé toutes les autres options au cours d'une longue négociation avec un acheteur difficile, je dirais : « Écoute, Jerry, je ne cache pas mes intentions. Je veux recevoir votre commande." Vous serez surpris de l’efficacité de cette approche directe et de cette déclaration ouverte.

L'un de mes grands Américains préférés est Benjamin Franklin. Je suis sûr que vous conviendrez avec moi qu’il était l’une des personnes les plus intelligentes de l’histoire de notre pays. Savez-vous ce que le vieux Ben faisait chaque fois qu'il était confronté à une situation difficile comme celle dans laquelle vous vous trouvez actuellement ? Il sortit une feuille de papier vierge et traça une ligne verticale au milieu. Quelque chose comme ça : il faut parler et écrire en même temps. « Franklin a écrit « oui » d’un côté et « non » de l’autre. Puis, dans la colonne « oui », il a énuméré toutes les raisons favorables à la prise de décision, et dans la colonne « non », tout ce qui pouvait être utilisé contre. Proposez-vous d'essayer la même chose ? Super, alors réfléchissons à tout ce que nous pouvons insérer dans la colonne « oui »...

L'agent dit alors à l'acheteur : « Maintenant, dites-moi ce que vous pensez pouvoir mettre dans la colonne « non ».

Si cette technique est utilisée correctement, le nombre de points dans la colonne « Oui » devrait dépasser de loin le nombre de raisons dans la colonne « Non ». À propos, pas un seul vendeur ayant ne serait-ce qu'une goutte de bon sens n'aidera l'acheteur à énumérer les raisons qui empêchent l'achat.

Le travail d'un vendeur consiste à résoudre des problèmes.

Montrer à chaque acheteur ce qu'il y a sous le capot est non seulement inutile, mais parfois même nuisible. Vous devez être capable d'évaluer correctement l'acheteur et d'adapter votre présentation à ses intérêts. Je ne suggère pas que vous dissimuliez des détails importants, mais je vous conseille simplement de conclure la transaction lorsque vous sentez que le bon moment est venu, plutôt que d'essayer d'imposer à l'acheteur des faits nouveaux, déroutants et inutiles qui ne l'intéressent pas. du tout. Ensuite, lorsque vous recevez déjà la commande, vous pouvez dire : « Oh, au fait, laissez-moi vous expliquer quelques nuances qui, je pense, vous seront utiles », et ensuite seulement la charger avec tous les détails nécessaires.

Lorsque vous demandez une commande puis faites une pause, ne vous sentez pas obligé de dire quoi que ce soit juste pour poursuivre la conversation. Donnez à l’acheteur suffisamment de temps pour réfléchir à la décision et n’interrompez pas le fil de sa réflexion.

Il peut être très efficace de demander directement à l’acheteur : « Avez-vous décidé d’acheter ou dois-je continuer et vous dire autre chose ? S'ils vous disent de continuer, obéissez simplement à cette demande jusqu'à ce que vous sentiez qu'il est temps de réessayer.

En revanche, si vous obtenez une réponse positive, alors concluez la transaction sans regarder à quelle étape de la présentation vous en êtes. Vous pourrez toujours expliquer certaines fonctionnalités de votre produit ultérieurement. Ne vous sentez jamais obligé de discuter de tous les mérites d’un produit avant de conclure une transaction. C'est toujours une bonne idée de garder quelques atouts en réserve et de les utiliser comme bonus après avoir reçu une commande.

Revenons maintenant à l’aspect économique peu pratique des petites transactions. Parfois, il est judicieux d’adopter une approche aléatoire et d’exiger une commande importante, même si cela signifie risquer de perdre complètement la vente. En pratique, ce risque n’est pas très grand comparé à l’excellente chance que vous aurez si vous recevez une commande importante. De plus, la probabilité de perdre la transaction initiale est négligeable.

Par exemple, dans le secteur automobile, après qu’un acheteur ait accepté d’acheter un modèle particulier avec un équipement minimal, j’essayais de vendre quelques gadgets supplémentaires afin que ma commission ne soit pas trop modeste. Dans la plupart des cas, j'ai réussi à transformer la vente d'une voiture presque « nue » en une affaire importante, et je vais être honnête : je ne me souviens pas qu'une telle tentative m'ait jamais coûté un acheteur, même si tout le monde n'était pas d'accord. débourser pour du matériel supplémentaire.

Je me souviens d'une fois où j'ai acheté une cravate pour vingt dollars dans le magasin de vêtements pour hommes élégant Naggu Koztz, dans la banlieue de Détroit. Après avoir sorti ma carte de crédit pour payer la cravate, le vendeur m'a demandé :

— Que vas-tu porter avec cette cravate ?

"Ça va parfaitement avec mon costume bleu foncé," répondis-je.

- Wow, j'ai juste une excellente cravate pour aller avec un costume bleu foncé ! - Avec ces mots, il a disposé devant moi deux autres cravates de vingt-cinq dollars chacune.

"Oui, je vois ce que tu veux dire", dis-je en hochant la tête en signe d'accord pour les inclure dans le projet de loi.

« Que diriez-vous de quelques nouvelles chemises pour aller avec ces cravates ? »

"Je pourrais en acheter quelques blancs, mais je ne les trouvais nulle part", répondis-je en désignant un autre comptoir.

- C'est parce que tu cherchais au mauvais endroit. Quelle taille portez-vous?

Dès que j'ai pu dire « quarante et un », il a posé quatre chemises blanches sur le comptoir pour quarante dollars chacune.

- Sentez ce tissu, Joe. N'est-elle pas vraiment bonne ? ,

- Qu'il en soit ainsi, j'achèterai trois chemises.

Vous voyez ce qui s'est passé ? Le vendeur a transformé une vente cravate de 20 $ en une transaction de 190 $.

Même quand quelqu’un s’indigne du fait que j’apporte deux polices, les rares erreurs sont entièrement compensées par de nombreuses ventes supplémentaires.» Ici aussi, si la technique est utilisée correctement, la vente d'un second contrat n'est pas perçue comme une pression, mais comme un bon service.

Si certains vendeurs estiment que pousser est perçu négativement par les acheteurs, j’ai un avis complètement différent à ce sujet. Lorsque j’aide des personnes qui hésitent à acheter une voiture, j’ai le sentiment de leur rendre un service inestimable. Je guéris ceux qui perdent du temps du syndrome destructeur de l'indécision. Vous vous souvenez de la fable d'Ésope sur l'âne de Buridan ? Il raconte l'histoire d'un pauvre âne qui est mort de faim alors qu'il se tenait entre deux meules de foin parce qu'il ne parvenait pas à décider laquelle il préférait.

Imaginez un courtier immobilier faisant visiter une maison à un jeune couple qui n'arrive pas à se décider. « Cela fait plusieurs années que nous demandons des prix, raconte l’épouse, et cette maison correspond exactement à ce que nous recherchions. Nous y réfléchirons encore quelques jours, puis nous vous contacterons.

Un courtier a deux raisons de faire pression sur ses clients pour son propre bénéfice. Premièrement, il sait que les gens sont devenus trop grands pour leur logement actuel et doivent agir rapidement pour inscrire leurs enfants dans une nouvelle école avant le début de la prochaine année scolaire. Deuxièmement, il sait que d'autres courtiers ont fait visiter cette maison et que celle-ci a suscité un certain intérêt chez les acheteurs. Avec ces informations en main, il insiste : « Même si je ne veux pas que vous ayez l’impression que j’essaie de vous forcer à prendre une décision, je vous encourage fortement à postuler aujourd’hui. Vous ne trouverez pas de maison plus parfaite à ce prix dans ce quartier, et je ne veux pas que vous la manquiez. La maison a déjà été montrée par d’autres courtiers, donc si vous voulez l’acquérir, vous devez agir de manière décisive.

C’est triste à dire, mais la plupart des vendeurs n’essaient même pas d’exprimer leur gratitude à l’acheteur. Ils semblent penser que les clients sont leur propriété. Je n'ai pas eu un seul cas où j'ai vendu une voiture alors que le modèle exactement identique ou similaire ne pouvait pas être trouvé dans une autre agence. Mais quand quelqu’un m’achetait une voiture, il achetait Joe Girard lui-même avec la voiture. Je le savais et, croyez-moi, je leur étais reconnaissant pour l'achat et je ne voyais aucune raison de cacher mes sentiments. Je n’ai jamais réalisé une vente de ma vie sans ensuite vous dire avec une sincérité absolue : « Laissez-moi vous remercier et vous dire combien j’apprécie que vous ayez accepté de faire affaire avec moi. » Je promets de faire de mon mieux pour vous offrir le meilleur service possible et prouver que vous avez fait le bon choix en acceptant d'acheter chez moi.

Après que l'acheteur ait digéré cette pensée, j'ai continué : « Sam, je veux que tu sois sûr que je ne te laisserai jamais tomber. J’apprécie vraiment ce que vous m’avez acheté. Je vous le promets, si jamais vous avez besoin de moi, je mettrai toutes mes affaires de côté et vous recevrez le meilleur service que vous puissiez imaginer. Et encore une chose : je suis prêt à parier que vous n’achèterez plus jamais de voiture à quelqu’un d’autre.

Vous voyez, j'ai continué à vendre parce que je voulais assurer à l'acheteur qu'il avait pris la bonne décision.

Une fois que les clients sentent que votre seule motivation était de gagner une commission rapide, ils commencent à se sentir utilisés et donc insultés. Pas étonnant qu'ils aient froid. Allez-vous les juger pour cela ?

Un « merci » poli devrait être un attribut automatique de la réalisation de chaque transaction.

Larry Huttle est allé encore plus loin. Voici ce qu'il raconte : « En plus de la carte de remerciement, nos commerciaux rendent visite à l'acheteur le lendemain de la vente. Et lorsqu'il s'agit d'une vente particulièrement difficile, ils savent qu'il suffit de demander, et j'irai toujours personnellement rendre visite au client. Je me présente comme président de l'entreprise et la première chose que je fais est de leur dire combien nous apprécions leur accord de faire affaire avec nous. Je leur demande également d'évaluer notre service et de leur demander s'ils ont des questions ou des préoccupations dont ils aimeraient discuter avec moi. Je leur donne mon numéro de téléphone et leur demande de m'appeler directement en cas de problème. Vous ne croirez pas l'énorme effet que ma visite a sur eux. Et en effet, où avez-vous entendu dire que le président de l'entreprise est venu personnellement voir l'acheteur pour lui demander s'il était satisfait du produit ?

Sachant cela, immédiatement après avoir signé un accord pour faire de la publicité dans notre magazine, je les félicite toujours d'avoir pris une décision intelligente, puis je souligne qu'il existe deux meilleurs moments pour faire la publicité d'un produit : d'abord, lorsque les choses vont mal, et deuxièmement, lorsque Ca va bien. .

On me demande souvent : « Mais une telle félicitation ne sera-t-elle pas perçue par l’acheteur comme une manifestation de l’intérêt personnel du vendeur ? Oui, mais et alors ? Fais-le. Personnellement, je félicite toujours les gens et je peux vous assurer que personne ne s'est jamais plaint. La plupart du temps, ils poussent un soupir de soulagement, comme pour dire : « Dieu merci, parce que je ne savais pas quoi penser, Joe. Je viens de dépenser beaucoup d'argent et je commence à douter d'avoir fait la bonne chose."

Je ne me souviens pas avoir jamais eu affaire à une personne qui n'aimait pas être félicitée. Et c'est exactement ce que vous faites lorsque vous félicitez les clients pour avoir pris une décision judicieuse.

Quand mes enfants, Joey et Gracie, étaient jeunes, je leur ai acheté un ensemble d'encyclopédies auprès d'un vendeur qui passait dans la rue. "Votre papa vient de vous acheter le plus beau cadeau du monde", a-t-il dit à mes enfants, "et quand vous serez plus grand, vous l'apprécierez." Je me souviens à quel point ses paroles m’ont fait me lever à mes propres yeux. «Quelle personne gentille», ai-je pensé. Mais quand il est parti, je me suis rendu compte combien d’argent je venais d’accepter de dépenser, et mon esprit a commencé à se demander à quel point cette décision avait été intelligente. Pourtant, dès que j’ai regardé les enfants, j’ai réalisé que pour rien au monde je ne changerais d’avis. Comment pourrais-je me justifier auprès d’eux ? Ce soir-là, j’ai appris une leçon précieuse qui allait plus tard payer plusieurs fois le prix de ces livres.

Chaque fois que je vendais à une personne qui venait avec la personne pour laquelle elle achetait la voiture, je ne manquais jamais de dire : « Quelle chance tu as d'avoir un tel père, Margie ». Vous pouvez imaginer à quel point il vous aime s’il achète une telle voiture.

J'ai dit la même chose lorsqu'un acheteur achetait une voiture pour son conjoint, sa mère, son amant, n'importe qui. Après de tels propos, l'acheteur ne pouvait même plus penser à modifier sa décision et à annuler la commande. Après tout, j’ai créé une excellente réputation auprès de l’acheteur !

Il n'y a pratiquement rien au monde qui puisse éveiller plus de suspicion chez un acheteur qu'une situation dans laquelle le vendeur, ayant à peine le temps de sécher l'encre du chèque, se précipite vers la porte. Lorsque cela se produit, les gens commencent à être tourmentés par des doutes quant à la sagesse de la décision prise.

Et voici comment Feldman procède : « Vous ne vous opposerez bien sûr pas à un examen qui ne vous coûtera rien et ne vous obligera à rien. Laissez le médecin vous examiner et je verrai si je peux vous obtenir une somme décente. Après tout, l’entreprise ne souhaite peut-être pas encore conclure d’accord avec vous. Jetons un coup d'oeil d'abord..."

Le courtier passe l'ordre pendant que le client est toujours au téléphone, essayant de conclure la transaction avant qu'ils ne raccrochent tous les deux. Lorsqu’il effectue de telles transactions instantanées via un ordinateur, l’acheteur n’a pas le temps de regretter.

Afin d’atténuer d’éventuels regrets, le vendeur est allé encore plus loin. Il leur a demandé de lui donner les noms de leurs parents et connaissances et, pour les inciter, il a proposé de faire de petits cadeaux à Sue et Charlie, comme le paiement des futurs frais de fonctionnement, une taxe environnementale, etc. Et puis je suis entré en scène. Le soir même de l'achat, le vendeur m'a appelé, comme l'une des personnes qu'il avait nommées, et m'a invité à passer un week-end gratuit à la station. Bien sûr, il a mentionné que Sue et Charlie m'avaient recommandé. Après avoir appelé tous ses parents et amis, Sue et Charlie auraient été dans une position stupide s'ils avaient essayé de changer d'avis. Imaginez comment ils justifieraient à leurs amis qu'ils leur avaient recommandé un tel achat, mais qu'ils l'avaient eux-mêmes refusé. Personnellement, j’aime cette technique et je pense qu’elle peut être appliquée dans n’importe quel domaine.

Il n’en faut pas beaucoup pour faire réfléchir les nouveaux acheteurs. Parfois, il suffit d’une petite erreur : oublier de laisser un dépliant, appeler ou simplement tenir une promesse. À première vue, ces détails semblent insignifiants, mais pas pour l'acheteur.

En plus d'envoyer des notes de remerciement immédiatement après la vente, vous devriez les appeler, ou mieux encore, leur rendre visite un jour ou deux plus tard. Par exemple, un agent d'assurance pourrait contacter un nouveau client pour lui demander ce qui suit : « Je voulais vous rappeler votre examen médical avec le Dr Silver vendredi à 14 heures. » L'agent immobilier appelle pour dire : « Notez les noms de trois agents de crédit locaux que vous devez rencontrer au sujet du montant de l'hypothèque. » Le courtier en bourse compose le téléphone du client et dit : « Vous avez acheté 1 000 actions de la société XY2 à 21 h 44 et 2 000 à 21 h 12. »

Vous devez maintenir une communication constante avec les clients. Et n’hésitez pas à leur annoncer non seulement de bonnes nouvelles, mais aussi de mauvaises nouvelles. Souvent, lorsque les choses ne vont pas bien, les vendeurs commencent à se cacher des acheteurs, ce qui constitue une grave erreur. Un bon courtier en valeurs mobilières, par exemple, appelle pour dire : « Gary, la société XY2 est en baisse de deux points aujourd'hui. L'indice boursier a chuté de 32, mais au final, nous sommes toujours gagnants, donc la perte d'aujourd'hui ne devrait pas être trop douloureuse.» Le représentant du fabricant déclare au détaillant : « J'ai contacté notre usine aujourd'hui et ils m'ont dit qu'ils avaient deux semaines de retard en raison d'une pénurie temporaire de matériaux. Néanmoins, je ferai tout mon possible pour accélérer votre commande.

La grande majorité des acheteurs sont des gens compréhensifs et sont parfaitement conscients qu'il existe des choses qui échappent à votre contrôle ou à celui de votre entreprise. Ils sont heureux que vous les ayez contactés et apprécient votre franchise. La véritable menace de perdre un client survient généralement lorsque vous commencez à cacher des problèmes.

Je vais vous dire quelle question posée à l'acheteur peut faire des merveilles pour neutraliser ses doutes. Une fois la commande signée, scellée et prête à être livrée, et que mon client est sur le point de rentrer chez lui, je lui demande :

— Charlie, avant que tu partes, j'aimerais te poser une question.

- S'il te plaît, Joe. Lequel?

"Le fait est que, Charlie, j'essaie constamment d'améliorer mon niveau professionnel et j'aimerais donc savoir une chose pendant que tu es encore là", dis-je avec une sincère modestie.

— Vous avez mentionné que vous avez réussi à visiter deux agences, mais que vous êtes reparti les mains vides. Dites-moi pourquoi vous avez acheté la voiture chez moi et pas chez l'un d'eux ?

À ce stade, je ferme la bouche et tourne les oreilles. Je peux écouter à quel point il m'aimait, et plus il donne de raisons, plus il se convainc qu'il a pris une sage décision. En fait, il achète à nouveau mon produit, mais cette fois-ci auprès de lui-même. En formulant les raisons de sa décision dans ses propres mots, l'acheteur se fait une opinion claire et distincte sur les mérites de votre produit et pourquoi vous méritez son attention. Il me dit des choses comme : « J'ai acheté chez toi, Joe, parce que je vois que tu te soucies vraiment de mes problèmes », « Tu ne m'as pas fait pression », « Tu n'as pas essayé de m'arnaquer pour plus d'argent que ce que je pensais ». peut gérer. » permettre.

Je suis absolument convaincu d'une chose : si vous voulez réussir dans le trading, vous devez vous efforcer de fournir le meilleur service possible à vos clients. Je vous recommande fortement de faire de ce principe la base de votre foi, de vous en inspirer chaque jour de votre trading et de ne jamais vous en écarter. Et une fois que cela deviendra une base solide pour votre code moral, la voie d’un succès fantastique s’ouvrira devant vous.

Lorsque des jeunes qui ont décidé de se consacrer au métier de commercial me demandent conseil pour choisir la bonne entreprise, je dis toujours que l'essentiel est de trouver une organisation orientée service. Je recommande de prêter attention à la manière dont l'entreprise sert les clients après la vente. Il existe même des entreprises qui ne disposent pas du tout de service après-vente. Au mieux, ils fournissent un numéro de service téléphonique mondial, qui à son tour renvoie les clients vers des revendeurs locaux dont les agences peuvent disposer de tels services. Non seulement je conseille aux vendeurs de rester à l’écart de ces entreprises, mais j’encourage également fortement les consommateurs à boycotter leurs produits.

C'est regrettable, mais certaines entreprises concentrent tous leurs efforts sur les ventes au détriment du service aux clients existants. Ces deux domaines doivent être soigneusement équilibrés, car ceux qui n’ajoutent pas de nouveaux acheteurs à leur actif ne réussiront jamais. Si vous travaillez dans une organisation qui ne veut pas établir un pont pour les clients depuis une position debout, mon conseil est le suivant : courez - ne partez pas, mais fuyez - vers une entreprise où de telles actions ne sont pas considérées comme honteuses. . Cependant, ne pensez même pas qu’une telle fuite puisse être considérée comme de la déloyauté ; Toute entreprise qui n’est pas disposée à servir ses clients comme ils sont censés le faire ne mérite pas votre fidélité.

Un concessionnaire AIRStream, par exemple, a estimé que son agence dépense en moyenne 85 $ en publicité et en promotion des remorques par acheteur potentiel entrant dans le salon. Avec un taux de clôture moyen de 25 pour cent, il en coûte à l'entreprise 340 $ pour acquérir un acheteur. Ajoutez à ce chiffre les autres frais généraux de l'agence, et il n'est pas nécessaire d'être un génie pour estimer l'ampleur incroyable des pertes résultant de la perte de chaque client en raison d'un mauvais service.

Mon courtier personnel, Rick Remsted, qui figure parmi les 300 meilleurs courtiers de Merrill Lynch, sur plus de 12 000, affirme qu'il lui faut en moyenne plus de dix heures de travail pour acquérir un nouveau client. Mon ancien courtier n’a jamais semblé me servir correctement. J'ai donc fait comprendre à Rick à quel point j'avais besoin de quelqu'un qui pourrait travailler avec moi pour atteindre certains objectifs à long terme. Nous nous sommes rencontrés plusieurs fois pour déjeuner, avons eu de longues conversations téléphoniques et j'ai même assisté à un séminaire de planification successorale que Rick a donné à ses clients. Ce n'est que quelques mois après notre première conversation que j'ai décidé de lui passer ma première commande.

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