آداب معاشرت تلفنی یا قوانین اساسی رفتار در طول مکالمه تلفنی: فهرست، عبارات. چگونه هنگام برقراری تماس خروجی در یک تماس شرکتی، اداری، خانگی خود را به درستی از طریق تلفن معرفی کنیم؟ چگونه به تماس های تلفنی در دفتر و خانه پاسخ دهیم؟ نه sl

بسیاری از ساکنان کلان شهرها ترجیح می دهند اطلاعات را از طریق تلفن رد و بدل کنند و تداخل یا کمبود صدا می تواند به یک مانع جدی برای برقراری ارتباط تبدیل شود. شایع ترین شکایات در مورد کیفیت ارتباط، پژواک یا این واقعیت است که در طول یک مکالمه به سختی می توان صحبت کننده را شنید. توصیه های کارشناسان به درک دلایل عدم شنیدن تلفن مشترک و تماس به موقع با تعمیرکار کمک می کند.

تماس گیرنده ضعیف یا نامفهوم با تلفن

دشوار است فردی را پیدا کنید که حداقل یک بار در موقعیتی قرار نگیرد که صحبت از تلفن شنیده نشود. گاهی اوقات این نتیجه یک سوء تفاهم است که مشترک به طور تصادفی دکمه بی‌صدا کردن میکروفون را فشار داده یا صدا را به حداقل رسانده است. با این حال، بیشتر اوقات صدای تلفن به دلایل دیگر مربوط به خرابی برخی از قطعات شنیده نمی شود. ابتدا تنظیمات صدا را بررسی کنید. اگر همه چیز درست است، با شماره دیگری تماس بگیرید: شاید به دلیل مشکلاتی که در گوشی هوشمند او وجود دارد، صدای مخاطب شنیده نشود.

اکو هنگام صحبت با تلفن همراه

گاهی اوقات صاحبان تلفن های هوشمند از پژواک در تلفن شکایت می کنند: هنگام صحبت، نه تنها مخاطب، بلکه خودشان را نیز می شنوند. تکرار عبارات می تواند کم و بیش واضح باشد، اما در هر صورت در مکالمه اختلال ایجاد می کند و بسیار آزاردهنده است. آیا در صورت شنیدن صدای اکو باید فورا گوشی را برای تعمیر ببرم؟ کارشناسان معتقدند که این به هیچ وجه ضروری نیست. ابتدا باید مشاهده کنید که چقدر و در چه شرایطی شروع به شنیدن صدای خود در هنگام برقراری تماس می کنید.

همچنین اگر اخیراً دستگاه خود را روی سطح سختی انداخته اید یا به لبه میز یا جسم دیگری برخورد کرده اید، باید در مورد نیاز به تماس با استاد فکر کنید. همچنین اگر مشکل به طور مداوم رخ می دهد یا اگر در طول مکالمه تلفنی اغلب یک اکو می شنوید، باید مراقب باشید.

دلایل احتمالی خرابی دستگاه

کارمندان مرکز خدمات دلایل احتمالی زیادی را می دانند که چرا ممکن است صحبت از تلفن شنیده نشود یا اکو ظاهر شود.

اغلب، شنیدن ضعیف یا فقدان کامل صدا منجر به موارد زیر می شود:

• مسدود شدن معابر صوتی با گرد و غبار؛
• سوختن سیم پیچ بلندگو؛
• شکستن سیم ها در سیم پیچ؛
• تماس حلقه شکسته؛
• مشکلات با میکرو مدار مسئول صدا.

در تمام این موارد، لازم است گوشی هوشمند را از هم جدا کرده و آن را تمیز، تعمیر یا تعویض کنید. در مرکز خدمات، انتخاب قطعات یدکی برای یک مدل تلفن خاص دشوار نیست، زیرا استادان با تامین کنندگان تماس برقرار کرده اند. در برخی موارد، به جای تعمیر، امکان تعویض تک تک قطعات روی برد وجود دارد، اما اثر آن ممکن است کوتاه مدت باشد.

اکو سلولی به دو دلیل رخ می دهد. در مورد اول، تجهیزات اپراتور تلفن همراه مقصر است، در مورد دوم، مشکل در خود دستگاه است. اگر اتصال بین بلندگو و سوراخ مربوطه در کیس بسته نشود، ممکن است صدا وارد میکروفون شود. گاهی اوقات استفاده از یک کیس که به خوبی با کیس تناسب ندارد منجر به ظهور اکو می شود. بالشتک هوای حاصل سیگنال صوتی را به میکروفون منتقل می کند و شما صدای خود را می شنوید.

در صورت تداخل، توصیه می شود که پوشش را به طور موقت بردارید و سعی کنید بدون آن تماس بگیرید. اگر اکو ناپدید شده باشد، کافی است یک کیس جدید برای جایگزینی قاب فرسوده خریداری کنید. آیا مشکل باقی می ماند؟ سپس استاد باید کیس را جدا کرده و دوباره سرهم کند و نشت را بررسی کند. اغلب به نصب یک لایه نازک درزگیر کمک می کند.

در صورت عدم شنیدن یا اکو در تلفن خود چه کاری باید انجام دهید

بسیاری به این سوال علاقه مند هستند که چگونه اکو را در تلفن حذف کنیم. در برخی موارد، شما باید با استاد تماس بگیرید، و در برخی دیگر - با اپراتور تلفن همراه. اگر با مشکل مشابهی مواجه شدید، ابتدا علت آن را مشخص کنید. سعی کنید از سیم کارت اپراتور دیگری تماس بگیرید یا با تلفن ثابت شهری تماس بگیرید. اگر مشکل برطرف شد، گوشی هوشمند شما به احتمال زیاد مشکلی ندارد. اگر اکو فقط هنگام صحبت در مناطق خاصی از شهر ظاهر شود، موبایل مقصر نیست. اگر دلیل آن اپراتور است، می توانید با بیانیه ای در مورد کیفیت پایین ارتباط در یک منطقه خاص با او تماس بگیرید.

اگر موقعیت مکانی شما بر قابلیت شنیدن تأثیر نمی گذارد و اکو همچنان در تماس های تلفن همراه اختلال ایجاد می کند، دستگاه را به مرکز خدمات ببرید. تشخیص علت خرابی و حذف نویزهای اضافی برای متخصصان آسان تر خواهد بود.

تعمیر گوشی - اسپیکر معیوب است

در بیشتر موارد، به دلیل خرابی بلندگوی موبایل، مخاطب نمی تواند صدای شما را بشنود. تعمیر بلندگوهای تلفن در یک مرکز خدمات راحت تر است: تلاش های مستقل می تواند منجر به نقص های جدید شود، علاوه بر این، پیدا کردن قطعات یدکی لازم برای مدل شما بسیار دشوار است. در صورت نیاز به تعمیر بلندگوهای گوشی، قیمت کار استاد (با احتساب هزینه قطعات یدکی) زیاد نخواهد بود. بنابراین، نباید ناراحتی ناشی از کیفیت ارتباط ضعیف را تحمل کنید: در یک کارگاه خوب، می توان یک نقص را در همان روز تماس برطرف کرد.

در دنیای مدرن، تلفن به یک وسیله ارتباطی آشنا تبدیل شده است که بسیاری حتی به این فکر نمی کنند که آیا از آن به درستی برای ارتباطات تجاری استفاده می کنند یا خیر. تماس تلفنی- این یک راه ارتباطی است که به شما امکان می دهد بسیاری از مسائل را در اسرع وقت و بدون نیاز به ملاقات شخصی از طرفین حل کنید. استفاده صحیح از تلفن به شما این امکان را می دهد که هم بین کارمندان شرکت و هم در مذاکره با مشتریان به یک میکروکلیم مطلوب دست یابید. از این مقاله یاد خواهید گرفت نحوه برقراری ارتباط تلفنی با مشتری، قوانین مذاکرات تجاری تلفنی چیست و چگونه می توان از همان اولین تماس با شرکت به حداکثر بازدهی رسید.

1. احوالپرسی از طرف گفتگو

بنابراین، تماس تلفنی که مدتها منتظرش بودیم رسید. نیازی نیست فوراً به سراغ تلفن بروید، زیرا این می تواند این تصور را ایجاد کند که شرکت کار دیگری جز پاسخ دادن به تماس ها ندارد. مرسوم است که 2-3 بوق را تحمل کنید، اما نباید پاسخ را به تعویق بیندازید، در غیر این صورت تماس گیرنده شروع به عصبی شدن می کند و اثربخشی ارتباط آینده به شدت کاهش می یابد.

برای احوالپرسی با طرف مقابل گوشی را بردارید. بسیاری از سازمان ها از این طرح خوشامدگویی استفاده می کنند:

بسته به زمانی که تماس می آید، می گویند: "صبح بخیر!"، "عصر بخیر!"، "عصر بخیر!";
- در ادامه، نام سازمان را تلفظ کنید.
- و سپس خود را با نام بردن نام خود معرفی می کنند (گاهی اوقات نیز موقعیت آنها).

چنین شروع یک مکالمه تلفنی به تماس گیرنده کمک می کند تا حداکثر اطلاعات را تنها در چند ثانیه به دست آورد. شخص با شنیدن چنین سلامی احساس راحتی بیشتری می کند که بر اثربخشی مکالمه تأثیر می گذارد. برخورد با افراد شایسته و تحصیلکرده همیشه باعث لذت است. از دیدگاه روانشناسی، چنین طرح احوالپرسی به مخاطب اجازه می دهد تا راحت باشد و از نظر روانی احساس امنیت کند.

2. در طول مکالمه - لبخند بزنید

طرف صحبت نمی تواند ببیند شما چه می کنید، بنابراین کوچکترین تحریک یا بیزاری بلافاصله در گوش احساس می شود. هنگام برقراری ارتباط تلفنی، تقریباً 90٪ از اطلاعاتی که شخص دریافت می کند به دلیل لحنی است که با آن صحبت می کنید. 10% باقیمانده معنای گفتگو را مستقیماً در کلمات منتقل می کند.

هنگام صحبت کردن، روی صندلی دراز نکشید، این فوراً بر صدای شما تأثیر می گذارد. بنابراین، با نشان دادن بی احترامی و بی تفاوتی خود به تماس گیرنده، وضعیت را تشدید خواهید کرد. با لبخند و علاقه به صدای خود، نه تنها طرف مقابل را جلب می کنید، بلکه تصور مطلوبی از کل شرکت خود ایجاد می کنید.

3. به همکار خود احترام بگذارید

اگر انتظار می‌رود مکالمه طولانی باشد، بپرسید که آیا اکنون صحبت کردن برای فرد راحت است یا خیر. در صورت لزوم، پیشنهاد کنید مکالمه را به زمان مناسب‌تری تغییر دهید. ارتباط تلفنی برای برخی افراد نوعی استرس است، زیرا او شرکت کننده دوم را در مکالمه نمی بیند و نمی تواند نگرش خود را به درستی ارزیابی کند. فقط بر روی صدا و لحن شما تمرکز می کند.

4. حواس خود را با موضوعات اضافی پرت نکنید

در طول یک مکالمه کاری، به موضوعات انتزاعی نپرید. سوالات مربوط به آب و هوا، جنگ در عراق، خورشید گرفتگی را برای گفتگو با دوستان و عزیزان خود بگذارید. افکار خود را کوتاه و دقیق نگه دارید. با این کار حرفه ای بودن و روحیه کاری خود را به همکار خود نشان می دهید.

5. عبارات معمولی.

از عباراتی مانند: "نگران هستی..."، "اشکالی ندارد اگر مزاحمت شوم..."، "یک دقیقه صبر کن!". با چنین عباراتی، طرف مقابل خود را تحریک می کنید که واقعاً عصبی و نگران شود. سعی کنید به فرد توضیح دهید که چرا باید کمی صبر کند تا بتوانید به سؤال او پاسخ دهید. پس از آن، مودبانه از شما برای انتظار و ادامه گفتگو تشکر می کنم.

6. سؤالات روشنگر بپرسید

پس از گوش دادن دقیق به مشتری، از پرسیدن سؤالات شفاف شک نکنید. شما باید مطمئن شوید که مخاطب خود را به درستی درک کرده اید. این اشتباه است که فرض کنیم با درخواست مجدد، فرد بی کفایتی و غیرحرفه ای بودن خود را نشان می دهد. برعکس، با پرسیدن سؤالات متقابل، به فرد اطلاع می دهید که با دقت گوش داده اید و نمی خواهید جزئیات مهم را از دست بدهید.

7. حرف طرف مقابل را قطع نکنید

حتی اگر مطمئن هستید که طرف مقابل شما از موضوع منحرف شده و شروع به هدایت مکالمه در جهت اشتباه کرده است، به هیچ وجه آن را قطع نکنید. اجازه دهید فرد صحبت خود را تمام کند و سپس مودبانه اصل گفتگوی خود را به او یادآوری کنید.

8. هنگام مکالمه گوشی را روی میز قرار ندهید

اگر نیاز به قطع مکالمه دارید، بهترین راه برای انجام این کار استفاده از عملکرد ویژه "Hold" ("Hold") یا "Mute" ("Mute the microphone") است. اکنون تقریباً هر تلفن دارای چنین دکمه هایی است. این امر برای اینکه تماس گیرنده با مکالمات اضافی خود شرمنده نشود، ضروری است. علاوه بر این، ممکن است اطلاعات اضافی را بشنود که نباید بداند.

هنگام استفاده از عملکرد نگه داشتن هنگام صحبت با تلفن، لازم به یادآوری است که این کار باید کمتر از یک دقیقه طول بکشد. اگر از قبل می‌دانید که برای حل مشکل به زمان بیشتری نیاز دارید، به عنوان مثال، به دفتر بعدی بروید یا یک تماس موازی برقرار کنید، بهتر است پیشنهاد دهید که مکالمه را دوباره برنامه ریزی کنید. مودبانه به فرد توضیح دهید که به محض دریافت اطلاعات لازم با او تماس خواهید گرفت.

9. بلافاصله تلفن را قطع نکنید

اگر شخصی با شرکت شما تماس گرفته است که نیاز به تماس با کارمند خاصی دارد، اما این کارمند در محل کار نیست، بلافاصله تلفن را قطع نکنید. اطلاع دهید که فرد مورد علاقه او در حال حاضر غایب است. حتما کمک خود را ارائه دهید. ممکن است بتوانید در مورد تعدادی از مسائل کمک کنید. اما، هنگامی که مشتری به طور قاطعانه از کمک شما امتناع می کند، از او بخواهید که اطلاعات تماس یا اطلاعاتی را که می توانید پس از بازگشت به همکار خود ارسال کنید، بگذارد.

10. به تماس های موازی تغییر ندهید

هنگام صحبت با تلفن، حواس شما را با تماس های دیگر پرت نکنید. ابتدا باید مکالمه فعلی را پایان دهید و تنها پس از آن به مکالمه بعدی بروید. پرش از یک تماس به تماس دیگر فقط بی نظمی و ناتوانی شما را در اولویت بندی نشان می دهد.

11. کارهای دیگر را انجام ندهید

بسیاری از مردم فکر می کنند که اگر طرف مقابل آنها را نبیند، می توانید چندین چیز را همزمان ترکیب کنید. مثلاً نوشیدن قهوه یا خوردن ساندویچ. این غیر قابل قبول است و مطمئناً مورد توجه طرف مقابل شما قرار خواهد گرفت. صداهای جویدن غذا یا جرعه جرعه کشیدن سیگار همیشه در طول مکالمه تلفنی به وضوح شنیده می شود و گوش دادن به آن بسیار ناخوشایند است.

12. با طرف مقابل خداحافظی کنید

اکثر مردم با قطع کردن تماس تلفنی بدون خداحافظی به یک تماس تلفنی پایان می دهند. این کاملاً نامناسب است، به خصوص در زمان برقراری ارتباط تجاری از طریق تلفن. قبل از پایان مکالمه، بپرسید که آیا کار دیگری برای کمک به شما وجود دارد یا خیر. و فقط پس از پاسخ منفی، تلفن را قطع کنید و بگویید: "خداحافظ!". مهم است که مکالمه به شیوه ای مثبت به پایان برسد.

قوانین آداب معاشرت تلفنیاز سقف گرفته نشده است این نتیجه مطالعات روانشناسی متعدد، تجربه عملی و تجزیه و تحلیل بسیاری از مکالمات تلفنی است.

70% ارتباطات تجاری از طریق تلفن انجام می شود، به این معنی که موفقیت کل تجارت به رعایت قوانین آداب ارتباط تلفنی تجاری بستگی دارد. البته طرفین با هم فرق دارند. مطمئن ترین چیز در هر شرایطی این است که سبک شخصی خود را از یک فرد مودب که در هر صورت مسلح به قوانین آداب معاشرت است، حفظ کنید.

اطلاعات تجاری

تبلیغ کالا و خدمات

مدیریت شخصی

چقدر درسته...؟

آداب تجارت

• آداب تجارت
• مواضع طرفین بر سر میز مذاکره

ارتباطات تجاری

شهرداری ها

آداب تلفن: قوانین و مقررات

هنجارهای آداب تلفن را در نظر بگیرید، که امروزه توسط شرکت های مترقی که به تصویر خود اهمیت می دهند دنبال می شوند. اگر می‌خواهید از نظر شرکا و مشتریان حرفه‌ای به نظر برسید، اجرای قوانینی که در زیر به آنها اشاره شده است برای شما اجباری است.

هنجار رعایت آداب تلفن توسط هر یک از کارکنان سازمان است که:

به تماس های دریافتی پاسخ می دهد؛

از طرف شرکت تماس های تلفنی برقرار می کند؛

که تماس مشتری را می توان به آن فوروارد کرد.

1. به لحن صدای خود توجه کنید

هنگام برقراری ارتباط، افراد با استفاده از سه کانال، اطلاعات را به یکدیگر منتقل می کنند: "زبان اشاره" (55٪)، لحن (38٪) و کلمات (7٪). چندین کانال، فقط در این مورد، قانون انتقال اطلاعات متفاوت به نظر می رسد. اولاً ، به نظر می رسد "زبان اشاره" ناپدید می شود ، زیرا مخاطب ما را نمی بیند و دو کانال باقی مانده (لحن و کلمات) برای انتقال اطلاعات 100٪ از معنای پیام ما را به شرح زیر به اشتراک می گذارند:

• لحن - 86٪؛
• کلمات - 14٪.

صدا اطلاعاتی را در مورد اینکه شما چه نوع فردی هستید به مخاطب شما منتقل می کند. با صدای خود، نه تنها بر ادراک تأثیر می گذارید، بلکه اغلب خلق و خوی مخاطب را ایجاد می کنید. هنگام صحبت با تلفن، لبخند بزنید، سرشار از انرژی و اشتیاق باشید. لبخند و نگرش مثبت در لحن شنیده می شود.

هنگام صحبت با تلفن روی صندلی خم نشوید و پاهای خود را روی میز قرار ندهید. زمانی که فرد دراز می کشد یا نیمه نشسته، زاویه دیافراگم تغییر می کند و صدای او تغییر می کند. بنابراین، مخاطب، حتی بدون اینکه شما را ببیند، "می شنود" که شما دروغ می گویید. و این غیر قابل قبول است، زیرا صدای فردی در این موقعیت بی علاقه و پر از بی تفاوتی به نظر می رسد.

2. به تماس گیرنده سلام کنید

اگر هنگام پاسخ دادن به تماس خارجی، گوشی را بردارید، گوشی را بردارید و بلافاصله به تماس گیرنده سلام کنید. سلام البته بسته به ساعت روز تغییر می کند، می تواند "صبح بخیر (عصر بخیر یا عصر بخیر)" باشد.

با سلام کردن به تماس گیرنده، نشان می دهید که تماس او برای شما مهم است و برای او خوشحال هستید (اگر اینطور نیست، او نباید از آن مطلع شود).

مثل «دایناسورهای تلفنی» نباشید که گوشی را برمی دارند و می گویند:

3. تلفنی خود را معرفی کنید

پس از احوالپرسی با تماس گیرنده، خود را به او معرفی کنید، سازمان خود را نام ببرید. هنگام دریافت تماس های خارجی، از دو رویکرد به اصطلاح "حداقل" و "حداکثر" استفاده می شود:

حداقل رویکرد: سلام + نام سازمان. صدای آن اینگونه است: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا!"

رویکرد "حداکثر": "حداقل" + نام شخصی که تلفن را برداشته است. صدای آن اینگونه است: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا"، مارینا دارد گوش می دهد!"

کدام رویکرد را انتخاب و استفاده کنید، خودتان تصمیم بگیرید. پیروی از هر یک از این موارد به تماس گیرندگان نشان می دهد که شما و سازمانتان حرفه ای هستید.

یادم هست یک بار با یکی از شرکت ها تماس گرفتم و جواب دادند: سلام. می پرسم: «به من بگو این ABC است؟» و پاسخ این است: «تو کی هستی؟». من می گویم: "شاید من مشتری بالقوه شما هستم" که به من اطمینان دادند: "مشتریان ما ما را می شناسند!" ... و تلفن را قطع کردم.

4. به تماس های دریافتی بعد از 2 و حداکثر بعد از زنگ 3 پاسخ دهید

این یکی از قوانینی است که اپراتورهای تلفن، منشی‌های شرکت، کارگران خط تلفن و سایر پرسنل «تلفن» به معنای واقعی کلمه برای رعایت آن «آموزش داده‌اند». و به همین دلیل.

اگر بعد از اولین زنگ تلفن را بردارید، تماس گیرنده این تصور را ایجاد می کند که ما کاری نداریم و حوصله ما سر رفته بود که بالاخره کسی با ما تماس بگیرد.

بعد از اولین تماس تلفن را بردارید، چند ثانیه ای که باقی مانده است به شما این امکان را می دهد که حواس خود را از کاری که انجام می دادید پرت کنید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید.

اگر به تلفن این فرصت را بدهید که 4، 5 یا چند بار زنگ بزند، اولاً تماس گیرنده عصبی می شود (ثابت شده است که افراد در انتظار پاسخ در تلفن خیلی سریع صبر خود را از دست می دهند) و ثانیاً او یک نظر کاملاً "معین" در مورد علاقه ما به او و به طور کلی مشتریان ایجاد خواهد کرد. پس از آن، او دیگر به توانایی ما برای پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات خود باور نخواهد کرد.

5. هنگام تماس، نگویید «نگران ... هستید» یا «نگران ... هستید».

این یک نوع بیماری ملی است. من گمان می کنم که این ناشی از میل بیش از حد برای مؤدب به نظر رسیدن و از شک و تردید به خود است. با گفتن اینکه به شخص مزاحم (مزاحم) او می شوید، در او نگرش خاصی - نامطلوب - نسبت به خود و تماستان ایجاد می کنید.

شما او را مجبور به احتیاط می کنید و خودتان از او می خواهید که با تماس شما به عنوان یک حواس پرتی ناخواسته از تجارت برخورد کند. با سوالات من”؟

به سادگی بگویید: "صبح بخیر (سلام)، مارینا (مارینا شستاکوا) از انتشارات Fortochka با شما تماس می گیرد.

6. هنگام تماس، بپرسید که آیا مشتری می تواند با شما صحبت کند

هر فردی لیست کارهای خاص خود را دارد، قرار ملاقات ها، جلسات و غیره. این به ویژه برای تماس با تلفن همراه صادق است. همکار ما می تواند هر جا باشد و مشغول هر کاری باشد.

پس از معرفی خود، مستقیماً سراغ اصل مطلب نروید، ابتدا بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند با شما صحبت کند یا خیر، با پرسیدن این سوال به مخاطب نشان می دهیم که ما بزرگ شده ایم و برای وقت او ارزش قائل هستیم. بنابراین، ما خود را در نظر او به عنوان یک حرفه ای قرار می دهیم و برای خود احترام قائل می شویم.

خودتان را معرفی کنید + در مورد فرصت اختصاص دادن وقت بپرسید + هدف تماس را بیان کنید.

خودتان را معرفی کنید + هدف تماس را نام ببرید + در مورد فرصت اختصاص دادن وقت بپرسید.

7. هر چه سریعتر به قلب تماس خود برسید

پس از معرفی خود و درخواست وقت برای چت، وقت خود را با اشعار بیهوده و سوالات بیهوده از دست ندهید:

خوب، این گرما را در شهر چگونه دوست دارید؟

نظر شما درباره بیانیه امروز نخست وزیر ما چیست؟

دیروز را در اخبار دیدی...؟

آیا آخرین اخبار عراق را شنیده اید؟

هنگام صحبت با تلفن، افراد تجاری تمایل دارند مختصر صحبت کنند و در مورد موضوع صحبت کنند. با صحبت در مورد این و آن آنها را آزار ندهید، هدف تماس خود را بیان کنید و یک مکالمه کاری را شروع کنید.

شایان ذکر است که یک استثناء از این قاعده، ارتباط تلفنی با مشتریانی است که در طول سال ها همکاری با آنها، روابط گرم دوستانه یا حتی دوستانه با آنها برقرار کرده اید.

8. با استفاده از تابع "نگهداری".

تقریباً هر تلفن دارای عملکرد "نگهداری" است، فقط بسته به سازنده دستگاه، به طور متفاوتی تعیین می شود.

این عملکرد اجازه می دهد تا در صورت لزوم، بدون قطع اتصال، مخاطب را روی خط "قطع" کند. هر بار که در طول مکالمه نیاز دارید گوشی را زمین بگذارید و مخاطب را از آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد (از مکالمات، بحث ها، جوک ها، حکایات همکاران خود) جدا کنید، استفاده می شود. به عنوان مثال، به منظور:

برای اطلاعات لازم برای همکار به دفتر بعدی بروید.

چاپ سند مورد نیاز؛

با شخص مناسب به تلفن تماس بگیرید؛

چیزی را با یک همکار روشن کنید

با فشردن دکمه مربوطه بر روی تلفن خود و فعال کردن "Hold"، به مخاطب این فرصت را نمی دهید که آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد بشنود. اگر دستگاه تلفن به مرکز تلفن وصل شده باشد، در حین "نگه داشتن" ملودی برنامه ریزی شده را برای همکار شما پخش می کند.

چندین قانون مرتبط با تنظیم و حذف مخاطب از "نگهداری" وجود دارد:

هنگام صحنه‌سازی، بپرسید که آیا طرف مقابل می‌تواند صبر کند و دلیل نیاز به صبر را توضیح دهید.

به عنوان مثال: "آیا می توانید صبر کنید زیرا برای پاسخ به سوال شما باید با بخش حسابداری تماس بگیرم؟"

هنگام برداشتن - از همکار برای انتظار تشکر کنید. این مرحله به شما این امکان را می دهد که تنش و عصبی بودن را در هر کسی که منتظر است از بین ببرید. ما همچنین به فرد نشان می دهیم که برای ما مهم است و از او سپاسگزاریم که تلفن را قطع نکرد.

اگر می دانید که باید بیش از یک دقیقه منتظر بمانید، آن را در حالت "تعطیل" قرار ندهید. بگویید که پس از روشن کردن اطلاعات مورد علاقه او با او تماس می گیرید. وقتی پشت تلفن منتظر می مانید، حتی یک دقیقه هم کم به نظر می رسد، دلیل دیگری برای عصبی بودن و عصبانی شدن طرف مقابل ندهید.

9. اگر از شخص غایب بپرسند

تماس گیرنده را "قطع" نکنید، فقط با بیان این واقعیت که شخص مورد نیاز او در نمایشگاه است (در تعطیلات، در پایان هفته بازمی گردد) و بلافاصله تلفن را قطع نکنید.

پس از گزارش عدم حضور فرد مناسب، دو بار برای حفظ تماس گیرنده تلاش کنید. کمک خود را ارائه دهید. به عنوان مثال: "آیا می توانم در مورد چیزی به شما کمک کنم؟" یا "آیا شخص دیگری می تواند به شما کمک کند؟"

اگر تماس‌گیرنده با کمک پیشنهادی موافقت نکرد، از شما بخواهید پیامی بگذارید.

به نظر می رسد اینگونه است:

چه چیزی باید بگویم (به یک همکار غایب)؟ کی زنگ زده؟

اجازه بدهید پیامی بگذارم (برای یکی از همکاران غایب) که شما تماس گرفتید. خودت را معرفی کن

10. با پایان دادن به گفتگو، با طرف مقابل خداحافظی کنید

توجه کنید که چند نفر با قطع کردن مکالمه بدون حتی خداحافظی به پایان می‌رسند.

چند بار این اتفاق برای من افتاده است: شما با سازمان تماس می گیرید و از فردی که به تلفن پاسخ می دهد سؤالی می پرسید، به عنوان مثال: "به من بگو، آیا شما شنبه کار می کنید؟" پاسخ "بله" یا "خیر" است و گفتگو به پایان می رسد. یک بار دوباره تماس گرفتم و پرسیدم: "چرا تلفن را قطع می کنی، آیا هنوز از شما سوالی دارم؟" پاسخ به سادگی درخشان بود: "ما باید سریع تر صحبت کنیم!".

در شرایطی مشابه آنچه در بالا توضیح داده شد، قبل از خداحافظی با تماس گیرنده، بپرسید: "آیا می توانم به یک سوال دیگر پاسخ دهم؟" و تنها پس از دریافت پاسخ منفی، مکالمه را خاتمه دهید. قبل از قطع کردن، با آن فرد خداحافظی کنید. همه چیز را فقط با یک «خداحافظی» ساده به او بگویید.

11. سرعت گفتار مخاطب را تنظیم کنید

اگر فردی آهسته صحبت کند، این نشان می دهد که روند تفکر او با همان سرعت پیش می رود. یعنی هر کلمه ای را که می شنود و به زبان می آورد به دقت ارزیابی می کند و قبل از تصمیم گیری نهایی، اطلاعات دریافتی را به دقت می سنجد. هنگام صحبت با چنین افرادی کمی سرعت صحبت خود را کاهش دهید. فریب نخورید و فکر نکنید که هر چه سریعتر صحبت کنید، طرف مقابلتان سریعتر فکر می کند. برعکس، با سرعت گفتارتان هماهنگ نشوید، رشته فکری شما را از دست داده و کاملاً گیج می‌شوند.

فردی که سریع یا خیلی سریع صحبت می کند، افکار را در پرواز درک می کند و بدون فکر زیاد، شاید حتی عجولانه تصمیم می گیرد. از کندی و کندی آزار می دهد، بی حوصله است و میل به عمل دارد. هنگام صحبت با چنین افرادی سرعت گفتار خود را افزایش دهید.

سرعت سخنرانی خود را تغییر دهید، فقط از خطی که فراتر از آن پارودی شروع می شود عبور نکنید.

12. هنگام صحبت با تلفن از جویدن، نوشیدن و سیگار کشیدن خودداری کنید

اگر فکر می کنید با انجام اقدامات فوق، آنها را از مخاطب تلفنی پنهان می کنید، در اشتباه هستید. بارها با افرادی صحبت کرده‌ام که فکر می‌کردند جویدن غذا یا سیگار کشیدن را می‌پوشانند، بدون اینکه متوجه شوند چقدر از طریق تلفن ناخوشایند به نظر می‌رسد.

یک بار با مشتری تماس گرفتم که از جوابش برایم مشخص شد که در حال جویدن است. به او می گویم: اشتها آور، جواب داد: می شنوی؟

آدامس (پتی، سیگار) را کنار بگذارید.

13. از طرف مقابل به خاطر گرفتن وقتش عذرخواهی نکنید

این توصیه در مورد برگزاری جلسات نیز صدق می‌کند، اگر فکر می‌کنید صحبت‌های طرف مقابل را از مسائل مهم منقطع کرده‌اید یا وقت ارزشمندش را از او گرفته‌اید، این موضوع را با صدای بلند به او نگویید. تصور اینکه:

او زمان خود را در برقراری ارتباط با شما از دست داد.

وقت شما ارزشی ندارد

شما از خودتان مطمئن نیستید؛

شما احساس گناه می کنید

به جای عذرخواهی، می توانید از همکار تشکر کنید:

از اینکه فرصت را برای دیدار (گفتگو) با من استفاده کردید، سپاسگزارم.

من برنامه شلوغ شما را درک می کنم، از شما برای زمانی که برای جلسه ما اختصاص دادید متشکرم.

شما نشان می‌دهید که برای او و وقتش ارزش قائل هستید، اما خود را یک «عمدگر گناهکار» نمی‌دانید.

14. استفاده از بلندگو (بلندگو)

از بلندگو مگر در موارد ضروری و بدون اخطار و رضایت طرف صحبت استفاده نکنید. با سطح فناوری امروزی، مشتری تفاوت بین صحبت کردن با شما از طریق گوشی و استفاده از "بلندگو" را خواهد شنید. با شنیدن اینکه شما با استفاده از بلندگو با او صحبت می کنید، مشتری تقریباً بلافاصله احساس ناراحتی و هوشیاری می کند. علاوه بر این، او دو نتیجه می گیرد:

یک نفر به حرف ما گوش می دهد.

15. ارتباط با منشی ها

اگر شغل شما شامل برقراری تماس با سازمان ها است، به این معنی است که شما به صورت دوره ای با دبیران این سازمان ها در ارتباط هستید. امروزه پست های منشی توسط افراد تحصیل کرده و واجد شرایطی اشغال می شود که «چهره شرکت» هستند و کار مافوق خود را بهینه می کنند. نظر آنها شنیده می شود، آنها به عنوان "کارگران خط مقدم" ارزش زیادی دارند.

به آنها توهین، تحقیر یا دست کم نگیرید. این افراد اغلب قدرت زیادی دارند. آنها می توانند حامی یا دشمن شما شوند، همه چیز به شما بستگی دارد. به آنها احترام و تکریم نشان دهید تا به شما جبران کنند.

همانطور که با مشتریان خود رفتار می کنید با آنها رفتار کنید. منشی ها نیز مشتریان شما هستند، آنها بر نظر مدیریت خود در مورد شما، در مورد شرکت و محصول شما تأثیر می گذارند. در صورت تمایل، می توانند تماس شما (فکس، نامه) را به عنوان "یک ترفند دیگر یک احمق مزاحم از یک شرکت احمق" معرفی کنند. آنها می توانند آن را طوری بسازند که نامه ها، فکس ها و ایمیل شما به دست گیرنده "نرسد". با توجه به این ...

با آنها روابط برقرار کنید. فرقی نمی کند که این کار را با دسته گل، شکلات یا از طریق نگرش محترمانه خود انجام دهید. یک چیز را به خاطر بسپارید: با جلب لطف منشی، حامی خود را در سازمان مشتری به دست می آورید. علاوه بر این، هیچ کس نمی داند که این فرد فردا در چه جهتی و در چه شرکتی قرار خواهد گرفت.

نحوه صحبت کردن با تلفن در طول ارتباطات کاری

• تصور ارتباطات تجاری بدون مکالمات تلفنی غیرممکن است. شرکا، مقامات، مشتریان بیشتر سوالات را با استفاده از تلفن پیدا می کنند. همین امر در مورد تماس های تجاری نیز صادق است.
• چگونه از امکانات ارتباط تلفنی به طور موثر و شایسته استفاده کنیم تا زمان گرانبها هدر نرود و ارتباطات تجاری افزایش یابد؟ آگاهی از آداب معاشرت تلفن به ایجاد تصویر فردی که از ویژگی های کار خود در یک محیط تجاری می داند کمک می کند.

آداب معاشرت تلفنی یا قوانین اساسی رفتار در طول مکالمه تلفنی: یک لیست

اگر شما بر اساس شغل، از طرف شرکت یا سازمانی تماس می گیرید که تماس های دریافتی را دریافت می کند یا تماس های مشتریان را به افراد دیگر فوروارد می کند، قطعاً باید با قوانین اساسی آداب تلفن آشنا شوید. این به شما کمک می کند تا خود را در یک محیط حرفه ای به عنوان یک متخصص شایسته و همچنین در بین مشتریان تثبیت کنید.

هنجارهای آداب معاشرت تلفن، شرایط خود را به شرکت های مدرنی که به طور سیستماتیک به شهرت خود اهمیت می دهند، دیکته می کند. آگاهی از آداب تلفن یکی از آنهاست.

کدام یک از کارمندان شرکت باید قوانین آداب معاشرت تلفنی را از روی قلب بدانند و عملی کنند:

• شخصی که تماس های دریافتی را دریافت می کند
• شخصی که از طرف سازمان تماس می گیرد
• که تماس های مشتری را دریافت می کند که برای او ارسال می شود

رعایت قوانین آداب تلفنی به چه معناست:

• هنگام صحبت با تلفن، مهم است که صدای خود را یکنواخت نگه دارید و احساسات خود را تخلیه نکنید. از آنجایی که در طول یک مکالمه تلفنی یکی از سه کانالی که به افراد امکان برقراری ارتباط را می دهد فعال می شود (اینها شامل "زبان اشاره"، لحن و کلمات است)، مخاطب با از دست دادن یکی از کانال ها، شروع به درک معنای پیام می کند. شکل اختصاری
• معنای آنچه از طریق تلفن گفته شد به شرح زیر است: عدم وجود "زبان اشاره" منجر به این واقعیت می شود که دو کانال باقی مانده (لحن و لغات) 100٪ معنای آنچه گفته شد را تشکیل می دهند، به طور دقیق تر، 86٪ به لحن و فقط 14٪ به کلمات اختصاص دارد.
• صدای مخاطب رنگ آمیزی احساسی پیام را منتقل می کند. مخاطب برداشت خود را از اینکه چه کسی با او تماس گرفته است ایجاد می کند. بنابراین، با برقراری ارتباط تلفنی با مخاطب، نه تنها می توانید بر درک اولیه آن تأثیر بگذارید، بلکه می توانید روحیه ای را برای مخاطب ایجاد کنید.

سعی کنید انرژی و اشتیاق خود را با لحن بیان کنید

• لبخند زدن در مکالمات تلفنی نیز ضروری است. نباید فکر کنید که در صورت محرومیت از فرصت دیدن شما، طرف مقابل می تواند یادداشت های محرمانه مورد نیاز شما و نگرش مثبت را در غیاب لبخند جلب کند. سعی کنید اشتیاق خود را با لحن بیان کنید.
• هنگام صحبت با تلفن، روی صندلی از هم جدا نشوید، پاهای خود را روی میز دراز نکنید. در حالت نیمه دراز کشیده یا نیمه نشسته، زاویه دیافراگم جابجا می شود که باعث تغییر تن صدا می شود. در سر دیگر سیم قطعا حدس می زنند که در آن لحظه دروغ می گویید. تنها چیزی که می توانید از این طریق با یک تماس تلفنی به مشتری یا کارمند سازمان دیگری منتقل کنید، بی علاقگی و بی تفاوتی کامل شماست.
• هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی، به یاد داشته باشید که به تماس گیرنده سلام کنید. با این حال، برای ساعات مختلف روز، از سلام مناسب استفاده کنید: «صبح بخیر! عصر بخیر عصر بخیر!".
• وقتی به فردی که شماره تلفن سازمان شما را گرفته سلام می کنید، بدون توجه به اطلاعاتی که می شنوید، نشان می دهید که چقدر این تماس برای شما مهم است و از مکالمه لذت می برید. اما حتی اگر نگرش شخصی شما نسبت به شخصی که باید از طریق تلفن از او اطلاعاتی کسب کنید مفهومی منفی دارد، در آن طرف سیم نباید در مورد آن حدس بزنند.

اجازه ندهید که احساسات شما در تلفن پخش شود

دسته ای از افراد هستند که با برداشتن تلفن، همیشه و بدون هیچ لحنی می گویند "سلام!"، "بله!"، "من گوش می کنم!"، "شرکت (نام)!"، "در دستگاه! ". شما را نباید به چنین "دایناسورهای تلفنی" تشبیه کرد، زیرا تماس گیرنده پس از چنین "سلام" بعید است که تمایلی به ادامه گفتگو داشته باشد. به احتمال زیاد او نیز به صورت خشک اطلاعات لازم را گزارش می دهد و به گفتگو پایان می دهد.

یک مکالمه تلفنی بعد از احوالپرسی شامل نام سازمان است. هنگام دریافت تماس های خارجی، به یاد داشته باشید که نام کامل شرکت یا موسسه ای را که در آن کار می کنید، ذکر کنید.

دو گزینه برای تبریک رسمی وجود دارد که از طریق تلفن انجام می شود:

گزینه 1: با رویکرد حداقلی.

تماس گیرنده به تماس گیرنده سلام می کند و سازمان را نام می برد. نمونه ای از چنین احوالپرسی: «عصر بخیر! سردبیران مجله "راکت".

گزینه 2: با رویکرد حداکثر.

این گزینه به معنای احوالپرسی، نام سازمان، نام فردی است که به تماس پاسخ می دهد. نمونه ای از چنین سلامی: «صبح بخیر! سردبیران مجله "راکت"، نادژدا ویکتورونا گوش می دهد!

هر گزینه ای را که بیشتر دوست دارید، از آن استفاده کنید. هر دو گزینه به ایجاد تصور یک فرد حرفه ای در پاسخ به تلفن کمک می کنند. تماس گیرنده نیز همین نظر را در مورد سازمان خواهد داشت.

پس از زنگ دوم یا سوم به تماس دریافتی پاسخ دهید

• یکی از قوانین اصلی ارتباطات تلفنی تجاری این است که شما باید پس از زنگ دوم یا سوم به تماس دریافتی پاسخ دهید. پرسنل "تلفن" که مسئول پاسخگویی به تلفن هستند (اپراتورهای تلفن، منشی شرکت، کارکنان خط تلفن) این قانون را به عنوان مهمترین چیز یاد می گیرند.
• چرا برداشتن گوشی بعد از اولین زنگ توصیه نمی شود؟ همه چیز خیلی ساده توضیح داده شده است: ممکن است تماس گیرنده فکر کند که کارمند سازمان قبلاً حوصله اش سر رفته است و نمی داند چه کاری باید انجام دهد و منتظر تماس بعدی است. در چند ثانیه ای که قبل از تماس دوم یا سوم دارید، حواس شما از کاری که قبلاً در آن مشغول بودید پرت می شود و کاملاً روی تماس دریافتی تمرکز می کنید.
• پاسخ دادن به تماس های دریافتی بعد از زنگ چهارم یا حتی پنجم توصیه نمی شود به این دلیل ساده که ممکن است تماس گیرنده در حین انتظار برای پاسخ در تلفن بی تاب شود. برای این بازه کوتاهزمان، تماس گیرنده زمان خواهد داشت تا یک نظر "معین" در مورد علاقه شرکت به مشتریان و توانایی پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات آنها ایجاد کند.

پاسخ دادن به تماس های دریافتی بعد از زنگ چهارم یا حتی پنجم توصیه نمی شود

چه کسی باید ابتدا خود را از طریق تلفن معرفی کند؟

• پس از گرفتن شماره تلفن مورد نیاز خود، اشتباهات کسانی که مکالمه را با این عبارت شروع می کنند تکرار نکنید: "شما نگران (نام سازمان) هستید" یا "شما نگران موضوع هستید". افراد ناامن یا کسانی که می خواهند مودب به نظر برسند اینگونه مکالمه تلفنی را آغاز می کنند. چرا این عبارات ناموفق هستند؟ اگر شخص را در طرف دیگر سیم "مزاحم (مزاحم)" کنید، از همان دقایق اولیه مکالمه او نگرش منفی نسبت به تماس گیرنده و خود تماس دارد.
• این به طور خودکار باعث ایجاد احساس اضطراب می شود و در نتیجه، گویی خودتان دلیلی می دهید که تماس خود را ناخواسته تلقی کنید، که فقط شما را از مسائل مهم منحرف می کند.
• با عباراتی که به نظر می رسد "من باید مزاحم شما شوم و آسایش شما را نقض کنم، زیرا باید برخی از سوالات را روشن کنم" لحظات ناراحت کننده ای برای خود و طرف مقابل ایجاد نکنید.

با چه عبارتی مکالمه را شروع کنیم؟ سلام کنید و خودتان را معرفی کنید. به عنوان مثال، ممکن است اینگونه به نظر برسد: «عصر بخیر! گنادی پاولوویچ از چاپخانه با شما تماس می گیرد.

چه کسی باید اولین کسی باشد که خود را از طریق تلفن معرفی کند

ویدئو: آداب تلفن کسب و کار

چگونه هنگام برقراری تماس خروجی در یک تماس شرکتی، اداری، خانگی خود را به درستی از طریق تلفن معرفی کنیم؟

• هنگام برقراری تماس خروجی، حتما بپرسید که آیا همکارتان می تواند با شما صحبت کند یا خیر. پس از همه، او می تواند لیست کارهای خود را داشته باشد یا برای جلسات، جلسات برنامه ریزی کند. به احتمال زیاد قبل از برداشتن گوشی به کاری مشغول بوده و شما او را از این فعالیت دور کرده اید. این را هنگام برقراری تماس با تلفن همراه در نظر داشته باشید.
• بعد از اینکه خودتان را معرفی کردید، عجله نکنید و مستقیماً به سؤالی بروید که باعث شد با او تماس بگیرید. دریابید که آیا طرف مقابل زمان دارد تا به صحبت های شما گوش دهد و فقط در صورت مثبت بودن پاسخ، دست به کار شوید. بنابراین نشان می دهید که برای وقت او ارزش قائل هستید و خود را در نظر طرف مقابل به عنوان یک حرفه ای قرار می دهید. این نمی تواند برای شما و سازمانی که نماینده آن هستید، احترام قائل شود.

انتخاب 1:ابتدا خودتان را معرفی کنید. پس از آن، ضمن بیان هدف تماس، از طرف مقابل بپرسید که آیا وقت دارد به شما گوش دهد.

گزینه 2:خودتان را معرفی کنید، هدف تماس را نام ببرید و فقط پس از آن بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند زمانی را به شما اختصاص دهد یا خیر.

چگونه در یک مکالمه کاری از طریق تلفن از مشتری استقبال کنیم؟

اگر شما آغازگر مکالمه نیستید:

• "مرکز هنری لئوناردو، عصر بخیر، مدیر اولگا، من به شما گوش می دهم."
• اگر چنین عبارتی را خیلی طولانی می دانید، می توانید خود را به یک تبریک کوتاه محدود کنید: "مرکز هنری لئوناردو، عصر بخیر!".
• خیلی اوقات می توانید چنین سلامی را بشنوید: "سلام!". با این حال، سلام کردن در ملاقات شخصی مجاز است و در ارتباطات تجاری چنین عبارات رایگان غیرقابل قبول است.

اگر شما تماس گیرنده هستید:

خودتان را معرفی کنید، نام سازمان یا شرکت خود را بیان کنید و بپرسید که آیا همکارتان وقت دارد

ویدئو: به درستی خودمان را از طریق تلفن به مشتری معرفی کنیم

نحوه استفاده صحیح از تلفن: عبارات آداب معاشرت تلفنی

عبارات زیر کلید ارتباطات تجاری مناسب از طریق تلفن خواهد بود:

• اگه برات سخت نیست
• ممنون بخاطر وقتی که گذاشتید
• آیا وقت دارید که منتظر پاسخ باشید؟ آیا باید با بخش تامین تماس بگیرم؟
• من این اطلاعات را بررسی خواهم کرد و با شما تماس خواهم گرفت.
• از اینکه از برنامه خود برای این گفتگو وقت گذاشتید متشکریم.
• از اینکه با وجود مشغله کاری وقت گذاشتید و صحبت کردید متشکرم.

سوالات زیر به شما کمک می کند تا اطلاعات خود را روشن کنید:

• صدایم را خوب می شنوی؟
• ببخشید نشنیدم لطفا تکرار کنید.

عبارات آداب تلفن

چگونه به تماس تجاری پایان دهیم؟

مکالمه را با یک سوال استاندارد که نیاز به پاسخ روشن دارد پایان دهید:

• بنابراین، آیا ما در این موضوع توافق داریم؟
• آیا می توانم تصور کنم که ما در این مورد به توافق رسیده ایم؟
• همانطور که من شما را درک می کنم (در این مورد)، آیا می توانیم روی حمایت شما حساب کنیم؟

چگونه به تماس های تلفنی در دفتر و خانه پاسخ دهیم؟

ویدئو: چگونه به تماس تلفنی پاسخ دهیم؟

» ارتباط تجاری تلفنی

© دیوید لوئیس

ارتباط تلفنی موثر
رازهای ارتباط تلفنی

صد سال طول کشید تا تلفن به بزرگترین و پیچیده ترین شبکه ای که بشر تا به حال ایجاد کرده تبدیل شود. امروزه بیش از 700 میلیون تلفن در جهان وجود دارد. با وجود پیچیدگی فوق العاده سیستم، استفاده از آن بسیار ساده است. اغلب همین سادگی است که موانعی برای ارتباط تلفنی ایجاد می کند و نیاز به یادگیری نحوه استفاده صحیح از تلفن را پنهان می کند. با این حال، تلاش شما صد برابر خواهد شد. دانستن نحوه برقراری ارتباط تلفنی می تواند به کاهش استرس در محل کار کمک کند، کارایی شما را افزایش دهد و در یک محیط تجاری بسیار رقابتی به شما برتری دهد.

دیوید لوئیس روانشناس آمریکایی می گوید در واقع همه چیز ساده است. راز برقراری ارتباط تلفنی موفق این است که:

• با احساساتت
• ماهیت تماس.

کنترل بر احساساتبسیاری از مردم ترس از ارتباط تلفنی دارند. با افزایش تنش فیزیکی، شما شروع به از دست دادن تمرکز می کنید و توانایی شما برای برقراری ارتباط موثر کاهش می یابد. تنش بیش از حد عضلات در صورت، گردن و شانه ها صدای شما را تغییر می دهد. مرد پر تنش به نظر طرف مقابل پیر، تحریک پذیر و لجباز است و زن پرتنش احساساتی و غیرقابل پیش بینی است.قبل از شماره گیری با آرامش روحی و جسمی از تنش خلاص شوید. در اینجا چند تمرین وجود دارد که به شما کمک می کند این کار را سریع و با احتیاط و بدون بلند شدن از روی میز انجام دهید.

• عضلات خود را سفت کنید. مشت های خود را گره کنید، انگشتان پا را به داخل بکشید، شکم خود را به داخل بکشید و نفس عمیق بکشید. نفس خود را حبس کنید و به آرامی تا پنج بشمارید.
• به آرامی بازدم کنید. تمام بدن خود را آرام کنید. شانه های خود را پایین بیاورید، انگشتان خود را باز کنید و روی صندلی دراز بکشید.
• یک نفس عمیق دیگر بکش. نفس خود را به مدت پنج ثانیه نگه دارید. در حین دم، مطمئن شوید که دندان هایتان به هم فشرده نشده باشد.
• تا پنج ثانیه آینده آرام نفس بکشید. احساس کنید که چگونه آرامش و آرامش در تمام بدن شما نفوذ می کند.
• در نهایت با تصور اینکه روی شن های طلایی و گرم شده از خورشید در سواحل اقیانوسی شفاف و آبی دراز کشیده اید، اعصاب خود را آرام کنید. این تصویر را برای چند ثانیه در ذهن خود نگه دارید.

چگونه بر ترس از میکروفون غلبه کنیم؟یکی از دلایلی که ارتباط تلفنی را برای افراد سخت می کند ترس از میکروفون است. حتی باهوش ترین و زودباورترین مردان و زنان در زندگی روزمره زمانی که از آنها خواسته می شود در یک برنامه رادیویی یا تلویزیونی به طور زنده صحبت کنند، ممکن است لال شوند. تلفن می تواند دقیقاً همان تأثیر را روی شخص بگذارد. اگر شما بر این ترس غلبه کنید، می توانید غلبه کنید. سعی نکنید با گوشی صحبت کنید در عوض، تصور کنید که شخصی که با شما تماس می‌گیرید روبروی شما نشسته است و مستقیماً او را خطاب قرار دهید. تصور کنید که طرف مقابل چگونه به سخنان شما واکنش نشان می دهد: چگونه او به شوخی ها لبخند می زند و با شنیدن یک تعریف و تمجید با خوشحالی پرتو می زند. برای برخی از افراد، تکنیک زیر کمک می کند: عکسی را جلوی آنها می گذارند و با آن صحبت می کنند، هنگام صحبت تلفنی با یک غریبه سعی کنید ظاهر او را با صدا تصور کنید. اگر صدا عمیق و طنین انداز باشد، به احتمال زیاد طرف مقابل دارای بدنی چشمگیر است. لحن های سبک و مردد احتمالاً نشان دهنده فردی شکننده و کمی خجالتی است.هنگام برقراری ارتباط تلفنی، دقیقاً از همان زبان بدن استفاده کنید. اگر حرکات و حالات چهره غنی برای شما عادی است، در طول مکالمه تلفنی آنها را رد نکنید. وقتی احساسات در چهره شما منعکس می شود، صدای شما آزادتر، مطمئن تر و طبیعی تر می شود.

ماهیت تماس های خود را کنترل کنید

اگر مکالمه مهمی دارید و نمی توان از آن اجتناب کرد، در صورت امکان با خودتان تماس بگیرید و منتظر لحظه ای نباشید که با شما تماس می گیرند. این به شما یک مزیت روانی نسبت به طرف مقابل می دهد. برای این سه دلیل وجود دارد:

• شما تصمیم می گیرید از طرف صحبت وقت بگیرید و او تسلیم میل شما می شود. در پاسخ به تماس، فرد به خود اجازه می دهد، حداقل به طور موقت، از شما اطاعت کند.
• شما این توانایی را دارید که نحوه شروع مکالمه را انتخاب کنید و به احتمال زیاد مکالمه را در مسیر درست هدایت خواهید کرد.
• با تماس با طرف مقابل، می توانید بدون ایجاد توهین در او، پس از انتقال پیام خود، گفتگو را پایان دهید.

تصور واضحی از آنچه می خواهید بگویید داشته باشید

قبل از برداشتن تلفن، باید ایده روشنی از آنچه می خواهید با این تماس به دست آورید داشته باشید. از خود بپرسید: «هدف از گفتگوی من با این شخص چیست؟» اگر می‌خواهید قراری بگذارید و احتمال رد شدن را پیش‌بینی کنید، چند ساعت و تاریخ معقول را در نظر داشته باشید. سوال: روز جمعه 23 ساعت ده - به شما می آید؟ - شما به جای تردید در مورد نیاز به ملاقات با شما، مخاطب را وادار می کنید که در این زمان آزاد باشد یا خیر.

تماس را تا زمانی که پیام خود را نهایی نکنید به تعویق بیندازید.

تأخیر، که معمولاً منجر به اتلاف وقت می شود، می تواند اعتبار شما را در موارد زیر حفظ کند:

• وقتی از چیزی خیلی عصبانی یا ناراحت هستید. با به تعویق انداختن تماس، به خود زمان می‌دهید تا آرام شوید تا بتوانید افکار خود را شفاف، آرام و مؤثر بیان کنید.
• زمانی که برای برقراری ارتباط موفق احساس خستگی می کنید. تماس را به تعویق بیندازید و استراحت کنید تا بتوانید گفتگوی بهتری داشته باشید.
• زمانی که برای شما مهم است که مطمئن شوید حقایق درست هستند، مثلاً اگر قرار است از چیزی شکایت کنید. فکر کردن به تمام جزئیات قبل از برقراری تماس، احتمال بروز مشکل یا اجازه دادن به طرف مقابل را کاهش می دهد.

پیام تلفن خود را معتبرتر کنید

این امر مستلزم ایستادن به جای نشستن در طول مکالمه تلفنی است که به معنای واقعی کلمه قدرت شما را بر طرف مقابل افزایش می دهد و ذهن شما را تیز می کند. وقتی می ایستیم، تمام سیستم های بدن ما در حالت آمادگی رزمی قرار می گیرند - هم از نظر جسمی و هم از نظر ذهنی.

تغییر گوش برای تغییر تفسیر

اگر مکالمه با تلفن نیاز به تجزیه و تحلیل حقایق و ارقام پیچیده و همچنین ارزیابی منطقی و عینی اطلاعات دارد، سعی کنید تلفن را نزدیک نگه دارید. درستگوش صداهایی که وارد این گوش می شوند کمی سریعتر از آنهایی که وارد نیمکره راست می شوند به نیمکره چپ مغز منتقل می شود. به این دلیل که سرعت عبور تکانه ها از کانال های شنوایی منتهی به نیمکره مخالف تا حدودی بیشتر است. یا به عبارت علمی، مهار متقابل رشته های عصبی ضعیف تر از همان طرف است.با توجه به اینکه در اکثر افراد نیمکره چپ مغز مسئول تجزیه و تحلیل و پردازش منطقی اطلاعات است، اغلب برای ارزیابی حقیقت مناسب تر است. اطلاعات مبهم در طول مکالمه تلفنی افراد راست دست اگر مجبور نباشند همزمان چیزی را یادداشت کنند، می توانند بدون زحمت این کار را انجام دهند. ترک کردگوش. این بدان معناست که صداها کمی زودتر از نیمکره سمت چپ مغز به نیمکره راست مغز می رسند.از آنجایی که نیمکره راست اکثر افراد مسئول تخیل و شهود است، این می تواند پذیرش شما را نسبت به نشانه های غیرکلامی افزایش دهد.

تماس های دشوار

مکالمات تلفنی وجود دارد که ما بیش از همه از آنها می ترسیم - زمانی که با ما تماس گرفته می شود و زمانی که باید با خود تماس بگیریم. در اینجا یک تکنیک ویژه برای شما آورده شده است تا با ناخوشایندترین مکالمات تلفنی که تا به حال با آنها برخورد کرده اید مقابله کنید. پنج قانون اساسی است که می تواند با هر نوع تماس تلفنی ناخوشایند هدایت شود. هیچ راهی برای خوشایند کردن آنها وجود ندارد، اما این نکات کاربردی زندگی شما را کمی آسان تر می کند.

1. در صورت امکان، ابتکار عمل را به دست بگیرید و با خود تماس بگیرید. به این ترتیب می توانید بدون غافلگیری برای گفتگو آماده شوید.
2. مستقیم به سر اصل مطلب بروید. هرگز سعی نکنید با کار در گوشه های تیز مشکل را کاهش دهید. مکالمه را اینگونه شروع کنید: «دلیل تماس من...» و سپس به سر اصل مطلب بپردازید.
3. اگر غافلگیر شدید، هرگز فورا پاسخ ندهید. عذرخواهی کنید و بعد از اینکه در مورد پاسخ خود فکر کردید تماس بگیرید.
4. درک خود را از نتیجه گفتگو بررسی کنید. قبل از اینکه تلفن را قطع کنید، کاری را که می خواهید انجام دهید تکرار کنید. این مهم است زیرا در فرآیند برقراری ارتباط تلفنی، ما تمایل داریم - به خصوص با کوچکترین تنشی - آنچه را که انتظار داریم بشنویم، نه آنچه را که واقعاً گفته شده است.

همچنین در لحظات مناسب، نکات کلیدی موقعیت خود را تکرار کنید. این تکرارها به هیچ وجه اتلاف وقت نیستند - برعکس، ما را از اتلاف انرژی بیهوده تر نجات می دهند. هنگام صحبت با تلفن همیشه قانون سه تکرار را به خاطر بسپارید:

قانون سه تکرار در طول ارتباط تلفنی

1. ابتدا به طرف مقابل بگویید دقیقاً چه می خواهید بگویید.
2. سپس آنچه را که قرار است به او بگویید را به او بگویید.
3. سپس دقیقاً همان چیزی را که به او گفتید به او بگویید.

و سپس ممکن است صدای شما شنیده شود.

در اینجا چند نوع تماس وجود دارد که معمولاً انجام آنها ناخوشایند است.

جمع آوری بدهی از یک مشتری مهم

راز موفقیت در چنین مکالمه ای استحکام با درایت است. در چنین مواقعی کتک زدن دور بوته یا تظاهر به اینکه فقط برای پرس و جو از سلامتی او تماس می گیرید، فایده ای ندارد. چنین گشایش نه تنها نادرست به نظر می رسد، بلکه لحن اشتباهی را برای کل مکالمه ایجاد می کند. بهترین تاکتیک این است که کارآمد و مستقیم باشید.اگر از درخواست پول از مردم احساس راحتی نمی کنید، ممکن است ایده خوبی باشد که نکات اصلی پیام خود را یادداشت کنید. دقت در هنگام ارائه حقایق، در تعیین شماره حساب یا سفارش، تاریخ و غیره بسیار مهم است. اگر از تجربه خود با مشتری می دانید که او استاد بی نظیری در طناب زدن مالی است و از هر بهانه ای برای به تاخیر انداختن پرداخت استفاده می کند. در لحظه آخر، واکنش خود را نسبت به تاکتیک های احتمالی طرف مقابل تمرین کنید تا از همان ابتدا اشتباه نکند، اگر مثلاً بهانه کلاسیک "حساب بانکی پرداخت شده است" را به کار برد که یکی از آنها محسوب می شود. از میان سه شکل رایج دروغ گفتن، بهتر است این توضیح را بپذیرید و فرصتی را برای خود فراهم کنید تا زمانی که پول، طبق محاسبات شما، از قبل آمده باشد، دوباره مطالبه بدهی کنید. یک پاسخ خوب این خواهد بود: "می توانید به من بگویید دقیقاً چه زمانی پرداخت ارسال شده است تا آن را از دست ندهیم؟" این عبارت دقت بیشتری را از طرف گفتگو می طلبد، در پاسخ به این سوال که: "یکی دو روز پیش" بگویید اگر فردا پول نرسید، فرض می کنید که به مخاطب نرسیده و نزد فرستنده برگشته است و شما دارید. حق انتظار چک جدید .خلاصه:

• این مکالمات را با دقت برنامه ریزی کنید و تاکتیک های تاخیر پرداخت را پیش بینی کنید.
• به طور ذهنی تماس را تمرین کنید.
• با تلفن مودب باشید، اما قاطع باشید.

شنیدن ادعاهای معتبر

آرام بمانید و تسلیم تحریکات نشوید، مهم نیست که طرف مقابل چقدر تهاجمی است. با از دست دادن اعصاب خود، خشم او را تا حدی افزایش می دهید که امکان گفتگوی منطقی وجود ندارد، علاوه بر این، مشتری را از دست خواهید داد حتی اگر شکایات او در نهایت برآورده شود.»، «بله، البته» و غیره بترسید و بلافاصله شروع به عذرخواهی نکنید. تمام اطلاعاتی را که می توانید برای نزدیک شدن به واقعیت و ارزیابی دامنه و اعتبار شکایت به دست آورید. با پرسیدن سوالات باز، مانند: "چه مشکلات دیگری داشتید؟" اطلاعاتی را که برای پاسخگویی موثر به یک سوال یا شکایت نیاز دارید در دسترس ندارید، از فردی که با او صحبت می کنید شماره تلفنش را بپرسید و به او بگویید که به محض درک وضعیت با او تماس می گیرید. یا جستجوی اطلاعات در رایانه انتظار بیشتر تماس گیرنده را آزار می دهد حتی اگر بتوانید فوراً پاسخ دهید، گاهی اوقات مفید است که به مشتری بگویید با او تماس می گیرید. این نه تنها به آن زمان می‌دهد تا خنک شود، بلکه مزیتی نیز به شما می‌دهد زیرا این بار شما کسی هستید که تماس می‌گیرد. از نظر روانی، مشتری احساس می کند که به شما مدیون است، زیرا قبلاً کاری برای او انجام داده اید. اگر اشتباه می کنید، تقصیر خود را بپذیرید و سپس مؤدبانه و صمیمانه عذرخواهی کنید - بدون اینکه خود را تحقیر کنید یا سازمان خود را بد جلوه دهید. تمام تلاش خود را برای اصلاح وضعیت انجام خواهد داد. نام خود را بیان کنید، شماره تلفن خود را اعلام کنید و در صورت بروز هرگونه مشکلی پیشنهاد دهید که مستقیماً با شما تماس بگیرد. برقراری یک رابطه دوستانه نه تنها شکایت را ایمن می کند، بلکه به شرکت شما امکان می دهد مشتری راضی به دست آورد که ممکن است سفارشات جدیدی را انجام دهد. در آینده، در واقع، اگر به طرز ماهرانه ای رسیدگی شود، شکایت می تواند به یک فرصت فروش تبدیل شود.

• مودب باشید، اما وقتی عذرخواهی می کنید تحقیرکننده نباشید.
• قبل از انتخاب استراتژی اقدام، تمام حقایق را بیابید.
• با مشتری تماس بگیرید این تاکتیک شما را در موقعیتی سودمند قرار می دهد.

ادعاها

قبل از گرفتن شماره، خودتان مشخص کنید که می‌خواهید با این تماس به چه چیزی برسید: بازپرداخت، جایگزینی کالای معیوب، خدمات بهتر یا چیز دیگری. حقایق را با دقت بررسی کنید. قبل از تماس، مطمئن شوید که تمام شواهدی را برای حمایت از دیدگاه خود دارید، تماس تلفنی بهتر از نامه است. مردم بسیار مایلند به ادعایی که شخصاً توسط آنها مطرح شده است پاسخ دهند و علاوه بر این، حتی یک مکالمه کوتاه می تواند از طولانی ترین نامه آموزنده تر باشد. این بدان معناست که با اصرار مؤدبانه خواسته های خود را بارها و بارها تکرار خواهید کرد تا زمانی که به رضایت آنها دست یابید. همانطور که در رکوردی که گیر کرده است، عبارت باید هر بار با همان لحن تلفظ شود. نباید در لحن صدای شما "فلز" یا "سم" وجود داشته باشد. سعی کنید شخصی نباشید و عصبانی نشوید. مودب اما قاطع باشید همیشه با رئیس خود صحبت کنید. هر چه بالاتر درخواست دهید، سریعتر به شکایت شما رسیدگی می شود. خلاصه:

• تماس خود را با دقت برنامه ریزی کنید. حقایق را بررسی کنید و یک هدف روشن برای خود تعیین کنید.
• مودب باشید و شخصی نباشید.
• با رهبر بالاترین رتبه صحبت کنید.

چگونه بدون فدا کردن شغل خود، رئیس خود را متقاعد کنید که اشتباه کرده است

برنامه ریزی این تماس به ماهیت رئیس و همچنین رابطه شما بستگی دارد. برخی از کارفرمایان رویکرد تجاری را ترجیح می دهند و به صراحت و صراحت شما احترام می گذارند.در چنین مواردی، گفتگو می تواند به دلخواه شما باز باشد. آرام بمانید، استقامت و اعتماد به نفس خود را نشان دهید. اگر کاملاً آماده باشید، کاملاً از حقایق مطمئن باشید و آماده رویارویی با هر گونه اعتراض احتمالی باشید، می توان به این امر دست یافت. اگر رئیس شما احتمالاً با کوچکترین اشاره ای مبنی بر اینکه اشتباه می کند عصبانی می شود، باید روشی ظریف تر و ظریف تر اتخاذ کنید. استراتژی حیله گر اول از همه، شما باید رئیس خود را متقاعد کنید که او برنامه ای را ارائه کرده است که شما از آن حمایت می کنید. نحوه رسیدن به این هدف بستگی به تفاوت پیشنهادات شما دارد. اگر دیدگاه‌های شما چند چیز مشترک دارند، با برجسته کردن شباهت‌ها در آن زمینه‌های کلیدی و تمجید از پیشنهادهای او شروع کنید. وقتی به نقطه‌ای رسیدید که فکر می‌کنید رئیستان اشتباه می‌کند، سعی کنید چیزی در این زمینه بگویید: من کاملاً متوجه نشدم.» این لحظه. حدس می‌زنم استراتژی شما...» و سپس پیشنهادات خود را مطرح کنید. بعد از عبارت «زیرا به ما اجازه می دهد...» فوایدی را که از پذیرش این ایده حاصل می شود و یا مشکلاتی که با رد آن با آن مواجه خواهید شد را توضیح دهید. نقطه ضعف طرح او با کمال میل پیشنهادات شما را برای مقاصد خود می پذیرد. یک رئیس صادق حتی می پذیرد که حق با شماست و رویکرد اولیه او اشتباه بوده است. خلاصه:

• دقیقاً مشخص کنید که چرا و دقیقاً چه چیزی اشتباه می کند.
• قبل از به چالش کشیدن رئیس باید از حقایق مطمئن شوید.
• اگر رئیس تان نمی تواند تحمل کند وقتی اشتباه می کند، سعی کنید او را متقاعد کنید که ایده های شما متعلق به اوست.

رد عرضه کننده ای که با او رابطه نزدیک دارید

بیشتر مردم مایلند مورد پسند دیگران قرار گیرند و بنابراین ما دوست نداریم چیزی ناخوشایند یا ناراحت کننده را گزارش کنیم. اما اگر تامین کننده حتی پس از یک هشدار واضح همچنان به فریب شما ادامه دهد، ممکن است مجبور شوید یکی از این دو مورد را انتخاب کنید: با او یا با کسب و کار خود خداحافظی کنید. در اینجا، مانند هر تماس مهمی، آمادگی قبلی از اهمیت بالایی برخوردار است. شاید ارزش این را داشته باشد که برای رهایی از استرس با یکی از همکارانتان گفتگو کنید. با یک همکار تماس بگیرید و موقعیت را با او بازی کنید و واکنش احتمالی تامین کننده را بر اساس شناخت شخصیت او پیش بینی کنید. همکار محتمل‌ترین واکنش طرف مقابل را تقلید می‌کند و به شما فرصت می‌دهد تا پاسخ‌هایتان را صیقل دهید. شما باید چیزی شبیه به این بگویید: «معمولاً در چنین مواردی نامه می فرستم، اما با توجه به روابط نزدیکی که در طی چند سال گذشته ایجاد کرده ایم، بهتر است این موضوع را شخصاً به شما بگویم. ما از خدمات شما امتناع می‌کنیم زیرا...» و سپس شکایت‌های خود را فهرست کنید. و دوباره، بدون اینکه به خودتان اجازه دهید منحرف شوید. قبل از تماس، تصمیم بگیرید که به کدام یک از سه هدف ممکن دست یابید:

1. برای همیشه از شر او خلاص شوید.
2. آخرین هشدار را به او بدهید، اما آماده باشید تا فرصت دیگری به او بدهید.
3. به امید بهبود کیفیت یا رعایت ضرب الاجل، به موقعیت های او "شلات هشدار" بدهید.

خطرناک ترین تله: با نقطه 1 شروع کنید و با نقطه 3 به پایان برسانید. تامین کننده نظر خود را در مورد اینکه شما فردی بی ستون فقرات هستید بیشتر تقویت می کند.

• بدانید که می خواهید به چه چیزی برسید.
• با ایفای نقش، تماس را با همکار خود تمرین کنید.
• برای جلوگیری از کشیده شدن به بحث در مورد مسائل ثانویه از تاکتیک "شکست رکورد" استفاده کنید.

جمع آوری بدهی

ترس از طرد، بسیاری از افراد را از مطالبه حقوق خود باز می دارد و این به طور کامل در مورد تقاضای مشروع برای بازپرداخت بدهی صدق می کند. برای چنین مکالماتی، تلفن رسانه ایده آل است. در این مورد مکالمه کاملا شخصی است که احتمال رد شدن را در مقایسه با نامه کاهش می دهد اما در عین حال با استرس صحبت کردن رودررو همراه نیست.ابتدا باید بفهمید که آیا شخص شما هستید یا خیر. تماس می تواند برای بازگرداندن بدهی ترتیب دهد. اگر فقط رئیس بخش فروش مجاز باشد پول را به شما برگرداند، صحبت مثلاً با منشی منطقی نیست. بنابراین، لازم است گفتگو را با این موضوع آغاز کنید که در این سازمان چه کسانی مسئول این مسائل هستند. اگر با یک شرکت بزرگ سر و کار دارید، احتمالاً کارمندی وجود دارد که دقیقاً این کار را انجام می دهد. این امکان گفتگوی دوستانه و قابل اعتمادتر را فراهم می کند. توضیح دهید که برای بازپرداخت وجه تماس می گیرید و مطمئن شوید که شخص طرف مقابل صلاحیت حل مشکل شما را دارد. با آرامش و به وضوح دلیل تماس خود را توضیح دهید. شما باید تمام حقایق و ارقام لازم مانند تاریخ تحویل، شماره سفارش و غیره را در دسترس داشته باشید. توانایی شما در پاسخگویی سریع و دقیق به چنین سوالاتی احترام طرف مقابل را به شدت افزایش می دهد.اگر خواستار بازپرداخت بدهی هستید، از همان ابتدا آن را با قاطعیت بیان کنید و اجازه ندهید که به سمت پیشنهادات سازش گرایش پیدا کنید. زمانی که با رد مواجه شدید، مدتی به اصرار ادامه دهید و سپس از طرف مقابل بخواهید که شما را با رئیسش مرتبط کند. هر توافقی باید بلافاصله پس از تماس با نامه یا فکس تأیید شود. خلاصه:

• اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل دارای اختیارات کافی برای بازپرداخت بدهی است.
• سوال خود را دقیق و به موقع توضیح دهید.
• هرگز عصبانیت خود را از دست ندهید، حتی زمانی که با طرد اولیه مواجه می شوید.

تماس های سرد برای برقراری تماس های تجاری

بیشتر مردم از تماس های سرد (یعنی آماده نبودن، بدون توافق قبلی) خوششان نمی آید. اما اگر به طرد شدن عادت دارید، این می تواند یک راه بسیار موثر برای شروع یک کسب و کار جدید باشد.اولین قدم این است که با فرد مورد نظر خود ارتباط برقرار کنید که اغلب به معنای غلبه بر مقاومت منشی است. منشی ممکن است از شما بخواهد که به کسب و کاری که در مورد آن تماس می گیرید بگویید. دو راه امتحان شده و واقعی برای غلبه بر این مانع وجود دارد. راه اول: «اسم من ... است، من یک شریک هستم (یا شخص دیگری). من در مورد صورت‌های مالی آتی شرکت شما تماس می‌گیرم و باید با او صحبت کنم... آیا آنقدر لطف دارید که مرا با او در میان بگذارید؟ فاصله لطفاً با من ارتباط برقرار کنید...» پس از برقراری ارتباط با شخص مناسب، بیش از 15 ثانیه فرصت ندارید تا علاقه یک مشتری بالقوه را جلب کنید. بنابراین، در اینجا مهم است که از همان اولین کلمات توجه مخاطب را به خود جلب کنیم. روش های آزمایش شده و قابل اعتماد شامل سوالات تحریک کننده است، به عنوان مثال: "آیا شرکت شما علاقه مند به سود اضافی 10000 دلار در ماه است؟" - یا ارجاع به افراد دیگر: «به توصیه بیل جونز با شما تماس می‌گیرم. او فکر می کند که می توانید از پیشنهادات ما بهره مند شوید. "همچنین می توانید پیشنهادی ارائه دهید که طرف مقابل به سادگی نمی تواند رد کند:" می خواهم در مورد روشی به شما بگویم که به شما امکان می دهد سود را 75 درصد افزایش دهید. در حال حاضر توسط اکثر شرکت های چند ملیتی استفاده می شود.

• زمانی از روز را انتخاب نکنید که فرد مورد نیاز شما شلوغ است.
• آماده باشید که منشی ها و دستیاران سعی می کنند در کار شما دخالت کنند.
• از اولین عبارت چشم نواز استفاده کنید. هرچه بیشتر چت کنید، شانس شما برای بستن یک فروش یا تشکیل جلسه بیشتر است.

فروش ایده

همانطور که در بالا ذکر شد، مردم فقط به پیام هایی توجه می کنند که - همانطور که فکر می کنند - برای شخص آنها چیز مثبتی ارائه می دهد. برای فروش یک ایده به یک همکار، ابتدا باید ببینید که از دیدگاه او چگونه به نظر می رسد. سپس باید تعیین کنید که کدام رویکرد به احتمال زیاد باعث می شود که یک همکار منفعت شخصی را در پیشنهاد شما ببیند، به عنوان مثال، فرصت ایجاد تأثیر خوب بر رئیس با اثربخشی کار شما، کاهش زمان صرف شده برای کارهای معمول، افزایش فروش و غیره این مزایا را به طور واضح و الهام بخش توصیف کنید. برای متقاعد کردن طرف مقابل، شما خودتان باید اعتقاد داشته باشید. زمان تماس خود را با دقت انتخاب کنید. از لحظاتی که مطمئناً می دانید یک همکار به شدت مشغول است اجتناب کنید. خلاصه:

• به پیشنهاد خود از چشم طرف مقابل نگاه کنید.
• ایده خود را به گونه ای ارائه دهید که طرف مقابل فوراً منفعت شخصی خود را در آن ببیند.
• اشتیاق نشان دهید. اگر در لحن خود قانع نباشید، هرگز نمی توانید دیگران را متقاعد کنید.

انتقاد از یک زیردستان مشتاق اما بی توجه

از تکنیک پین (مثبت-علاقه-منفی) برای حفظ اشتیاق طرف مقابل در حین تصحیح اشتباهاتش استفاده کنید.

با جشن گرفتن و ستایش همه شروع کنید جنبه های مثبتفعالیت های او این کار باعث می شود که مخاطب با دقت بیشتری به صحبت های شما گوش دهد. اگر با انتقاد شروع کنید، او خیلی سریع به شما گوش نمی دهد، سپس به آن اشاره کنید جنبه های جالبرویکرد او به مشکل این به او کمک می کند تا ببیند چگونه می تواند کار خود را بهبود بخشد. این سخنان خنثی که پس از ستایش درج می شود، او را از آسمان به زمین فرود می آورد، بدون اینکه منجر به تضعیف توجه شود و تنها پس از اتمام دو مرحله اول باید در نظر گرفت. جنبه های منفیفعالیت های کارمند شما با این حال، این کار باید به صورت سازنده انجام شود و به طور دقیق توضیح داده شود که چگونه و چرا خطا رخ داده است و برای جلوگیری از تکرار آن در آینده چه کاری می توان انجام داد. در صورت امکان بلافاصله پس از رویداد تماس بگیرید، زیرا پیشرفت و خطاها زودتر ارزیابی می شود. شناسایی شوند، احتمال اینکه تماس شما تاثیر مطلوبی داشته باشد بیشتر است.

• در اسرع وقت تماس بگیرید.
• با قدردانی از نکات مثبت شروع کنید.
• هنگام اشاره به اشتباهات، پیشنهادهای عملی برای بهبود کار ارائه دهید. نکات باید خاص باشد نه کلی.

پذیرش شکایات

هرگز شکایت از شرکت خود را شخصا نگیرید. اگر تماس گیرنده پرخاشگر است، سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید. فقط گوش کنید، گهگاه الفاظی مبهم مانند «اوم» و «اوه» درج کنید تا زمانی که عصبانیت مخاطب فروکش کند. تلاش برای مجادله کردن با یک فرد عصبانی یا قطع کردن جریان سخنان او بی فایده است - حتی اگر او اشتباه کرده باشد. اگر دلسوزانه به او گوش دهید بیشتر عصبانیت او از بین می رود. توانایی گوش دادن می تواند شما را از یک دشمن به یک دوست تبدیل کند. درست مانند یک مکالمه رو در رو، باید از تماس گیرنده بخواهید قبل از رسیدگی به هر یک از آنها، همه شکایات خود را بیان کند. این وضعیت را از بین می برد که طرف مقابل در لحظه ای که احساس می کنید مشکل حل شده است، چیز جدیدی می گوید.هرگز از عباراتی مانند "مشکل" یا "شکایت" استفاده نکنید که فقط باعث آزار طرف مقابل می شود. در عوض، از عباراتی مانند «این وضعیت» یا «رویکرد مشابه» استفاده کنید. این نکات کلیدی را روشن می کند و به خلاص شدن از جنبه احساسی طرف مقابل کمک می کند. اگر مطمئن نیستید که کدام مسیر را انتخاب کنید، به طرف مقابل قول دهید که بعداً زمانی که تصویر کاملی از وضعیت دارید، تماس بگیرد. در این صورت حتما باید تماس بگیرید خلاصه:

• حتی اگر سر شما فریاد می زنند، آرام بمانید.
• با دقت و همدردی گوش کنید. می تواند شما را به یک دوست تبدیل کند.
• هرگز قول هایی ندهید که نمی توانید به آنها عمل کنید. این باعث تشدید خطای اصلی می شود.

"ارتباط" با منشی تلفنی

برخی از افراد از صحبت با خودکار امتناع می ورزند، در حالی که برخی دیگر با شنیدن یک سیگنال متمایز ناگهان بی زبان می شوند. شاید این دقیقا همان چیزی است که شما احساس می کنید. هرگز وقت خود را با قطع کردن تلفن یا گذاشتن پیامی که حداقل بخشی از آنچه می‌خواستید بیان کنید را هدر ندهید. در اینجا چند نکته کاربردی برای برقراری ارتباط با هر منشی تلفنی وجود دارد:

• این واقعیت را نادیده بگیرید که صدای شما روی نوار ضبط می شود. تصور کنید که یک نفر در سر دیگر سیم وجود دارد.
• تاریخ و ساعت تماس خود را اعلام کنید. این احتمال از دست رفتن تماس شما را کاهش می دهد.
• آهسته تر از حد معمول صحبت کنید تا پیام شما در اولین باری که نوار پخش می شود به راحتی قابل درک باشد. مردم وقتی مجبور می شوند برای بار دوم یا سوم یک نوار را به عقب برگردانند تا به یک پیام نامفهوم گوش دهند، عصبانی می شوند.
• نام خانوادگی، آدرس یا شماره تلفن را تکرار کنید. گاهی اوقات درک آنها برای اولین بار دشوار است.
• پیام خود را کوتاه نگه دارید

1. حتماً یک تماس کاری را با یک تبریک شروع کنید: صبح بخیر، بعد از ظهر بخیر و غیره. این نه تنها یک عمل حسن نیت است، بلکه به طرف مقابل زمان می دهد تا بفهمد شما کی هستید و روی هدف احتمالی تماس شما تمرکز کند.

اگر با شما تماسی دریافت کردید، توجه داشته باشید که فردی که منتظر شماست تا تلفن را بردارد حواسش پرت شده است - حتی اگر سه زنگ طول بکشد (آستانه پاسخی که در بسیاری از سازمان‌ها تعیین شده است). در نتیجه، او اغلب نمی تواند در چند ثانیه اول مکالمه تمرکز کند. اگر بلافاصله نام سازمان خود را تلفظ کنید، ممکن است مشترک آن را نگیرد و از پرسیدن مجدد خجالت بکشد. این منجر به اتلاف وقت - او و شما - می شود و از چنین موقعیتی به راحتی جلوگیری می شود. پس از سلام کردن، سازمان و/یا شماره تلفن خود را نام ببرید تا مشترک مطمئن شود که به مکان مناسب رسیده است. خطا بلافاصله شناسایی می شود و این باعث صرفه جویی در زمان می شود و در نهایت با نام بردن از خود، از همان ابتدا با طرف مقابل ارتباط مثبت برقرار می کنید. در عین حال، هم سازمان شما و هم خودتان به نظر او خوش‌آمدتر و دوستانه‌تر به نظر می‌رسند. هرگز از یک غریبه نپرسید: "حالت چطور است؟" این جعلی به نظر می رسد. هرگز به طرف مقابل نگویید: "تو من را نمی شناسی." این نشان دهنده عدم اعتماد به نفس است.2. تماس های کاری خود را با دقت انتخاب کنید. بدترین ساعات صبح زود یا اواخر شب است. حتماً بپرسید: "یک دقیقه برای یک مکالمه کوتاه دارید یا باید در زمان دیگری تماس بگیرم؟" اگر فرد در حال حاضر قادر به صحبت با شما نیست، زمانی را برای صحبت پیشنهاد دهید: "ساعت 10 خوب است؟"3. مطمئن شوید که با روش VAR به شما گوش داده می شود. این مخفف از حروف ابتدایی عناصر کلیدی یک تماس موفق تشکیل شده است. که در. توجه شما باید طرف مقابل را مجبور کنید که تمرکز کند و به حرف های شما گوش دهد تا قربانی غیبت او نشوید. و. علاقه. برای حفظ توجه مخاطب، پیام شما باید فاکتور علاقه را در نظر بگیرد. و. آرزو کردن. کلمات شما باید میل را در مخاطب بیدار کنند. D. عمل. پیام شما باید با یک برنامه اقدام به وضوح بیان شده پایان یابد. حتماً با نام مخاطب تماس بگیرید. اگر به تازگی ملاقات کرده اید، سعی کنید نام او را در حافظه خود ثبت کنید. این را می توان با چندین بار تکرار آن برای خود و استفاده مکرر از آن به دست آورد. به یاد داشته باشید که مردم بیشتر به شخص خود علاقه دارند! محققان آمریکایی 500 تماس تلفنی را تجزیه و تحلیل کردند و دریافتند که ضمیر "من" بیش از 4000 بار در آنها وجود دارد! مثلاً نام و سن فرزندانش. این سوابق را با دقت نگه دارید. آنها به شما کمک می کنند تا در تماس های بعدی رابطه گرم تری برقرار کنید. در حین صحبت با تلفن لبخند بزنید. لبخند زدن نه تنها به انتقال اشتیاق شما به طرف مقابل کمک می کند، بلکه به شما انرژی می دهد. لبخند زدن باعث تولید مواد شیمیایی مغز می شود که باعث افزایش احساس اعتماد به نفس و خوش بینی می شود. هنگامی که خدماتی به شما ارائه شد، حتماً تماس های «متشکرم» برقرار کنید. آنها برای همکاری های آینده بسیار مفید هستند. هرچه واکنش شما سریعتر باشد، چنین تماس هایی مؤثرتر است. سعی کنید ذهن مخاطب را تصور کنید. این کار آسانی نیست، اما راه‌هایی برای آسان‌تر کردن آن وجود دارد.

• سعی نکنید یک تحلیل عینی بر اساس صدای طرف مقابل انجام دهید. برای نیمکره چپ مغز که مسئول منطق است، مقادیر ناشناخته زیادی در این وضعیت وجود دارد. در عوض، به مغز راست شهودی خود گوش دهید. در حین گوش دادن به صحبت های طرف مقابل، آرام باشید و اجازه دهید تأثیرات و احساسات در مغز شما شکل بگیرد. چنین برداشت های طبیعی می تواند بسیار دقیق باشد.
• نرخ بالای گفتار (در صورتی که محتوا کاملاً معنی دار باشد) هوش بالاتر از حد متوسط ​​را نشان می دهد.
• تردید، لکنت زبان و مکث اغلب نشان دهنده هیجان یا بلاتکلیفی است.
• بسته به محتوا، خط کشیدن زیر عبارات خاص می تواند نشان دهنده دوست داشتن ها و ناپسندهای ناخودآگاه مربوطه باشد.
• با سبک طرف مقابل، سعی کنید تعیین کنید که با چه شخصیتی صحبت می کنید: با "رهبر"، "مادر"، "مکانیک" یا "محرک".

"رهبر" باید توضیح دهد که چگونه پیشنهادات شما به موفقیت او کمک می کند یا دستیابی به اهدافش را تسهیل می کند. "مادر" را در مورد ارزش پیشنهادات خود با تاکید بر اینکه آنها چگونه برای مردم مفید هستند متقاعد کنید. هنگام صحبت با "مکانیک" از حقایق و ارقام استفاده کنید و پیام "محرک" باید تا حد امکان سرگرم کننده باشد. تشویق به همکاری با عبارت: "آیا موافقید؟" این به شما اجازه می دهد:

• باعث واکنش مثبت طرف مقابل به پیام خود شوید.
• هر زمان که نیاز به بازخورد در مورد نحوه دریافت ایده های خود دارید، یا زمانی که می خواهید نکات کلیدی را در پیام خود برجسته کنید، آنها را در گفتگو شرکت دهید.
• با پاسخ مثبت به سوال شما، کمی او را وادار کنید تا دیدگاه شما را بپذیرد. این محتمل ترین پاسخ است، زیرا مردم تمایل دارند ساده ترین مسیر را انتخاب کنند. فقط یک فرد بسیار سرسخت می تواند به چنین سوال دوستانه ای پاسخ منفی دهد. و هر چه در طول مکالمه پاسخ های مثبت بیشتری بشنوید، احتمال پذیرش پیشنهادات شما بیشتر می شود.
• در پایان گفتگو به توافق برسید. اگر قبلاً چندین بار از این مرحله استفاده کرده اید، تکرار آن احتمال اعطای درخواست بزرگتر را افزایش می دهد.

در برخی موارد مردم این عبارت را آنقدر دوست دارند که حتی لحن و صدای کسی که آن را بیان می کند کپی می کنند. در حالی که در حال خوردن، نوشیدن یا صحبت با شخص دیگری هستید، هرگز به تماس تلفنی پاسخ ندهید. هرگز گوشی را با دست خود برای خطاب به فرد کناری خود نپوشانید. این خیانت به غیرحرفه ای شدید شماست.10. حتماً با مخاطب خداحافظی کنید: توانایی پایان مؤثر مکالمه تلفنی کمتر از توانایی انتقال افکار خود به شنونده نیست. مکالمه ای که بیش از حد طولانی باشد می تواند باعث خجالت، بی حوصلگی یا آزار طرف مقابل شود. مودب باش.اگر با غریبه ای سر و کار دارید، نام او را در آخرین جمله خود بنویسید. اگر می خواهید طرف مقابل حقایق خاصی را به خاطر بسپارد، بلافاصله پس از جدایی آنها را تکرار کنید. محکم باش. اجازه ندهید که به یک بحث بی ربط کشیده شوید. اگر در انجام این کار مشکل دارید، به عنوان یک شبکه ایمنی چند بهانه قابل قبول داشته باشید، مانند "متاسفم، من با تلفن دیگری هستم." معمولاً - اگر لحن شما دوستانه باشد - مخاطب این نکته را دریافت می کند که زمان خداحافظی فرا رسیده است. گفتگو را تمام کنیدفقط مطمئن شوید که اجازه دهید شخص دیگر ابتدا تلفن را قطع کند. اگر این کار را انجام دهید، مکالمه با یک یادداشت روانشناختی نه چندان دوستانه به پایان می رسد.

دیوید لوئیس. چگونه پیام خود را دریافت کنید، 1996