Επικοινωνία με τον πελάτη. Ανάγνωση προσώπου και γλώσσα του σώματος στις πωλήσεις Σχέδιο συμπεριφοράς ανάλογα με τις χειρονομίες του πελάτη

Οικολογία της ζωής. Ψυχολογία: Αυτή η δημοσίευση είναι αφιερωμένη στη γλώσσα των χειρονομιών και των εκφράσεων του προσώπου, η οποία έχει σημαντικό ρόλο στη μελέτη της ανθρώπινης ψυχολογίας.

Αυτή η δημοσίευση είναι αφιερωμένη στη γλώσσα των χειρονομιών και των εκφράσεων του προσώπου, η οποία έχει σημαντικό ρόλο στη μελέτη της ανθρώπινης ψυχολογίας.

Ψυχολογία εκφράσεων προσώπου και χειρονομιών

Όπως γνωρίζετε, στην ανθρώπινη κοινωνία οι άνθρωποι δεν μπορούν να ζήσουν χωρίς επικοινωνία μεταξύ τους. Με την ανάπτυξη του πολιτισμού, αναπτύσσονται, βελτιώνονται και αλλάζουν και οι μορφές επικοινωνίας. Ανάμεσά τους όμως υπάρχουν και εκείνα που υπήρχαν και υπάρχουν σε όλα τα στάδια της ζωής της ανθρωπότητας, από την αρχαιότερη κατά την ίδρυσή της μέχρι σήμερα. Αυτή η μορφή επικοινωνίας περιλαμβάνει τη γλώσσα των εκφράσεων του προσώπου και των χειρονομιών.

Αποδεικνύεται ότι η ψυχολογία των εκφράσεων του προσώπου και των χειρονομιών είναι τόσο ευρεία και ποικίλη που μπορεί να μας πει πολύ περισσότερα για ένα άτομο από ό,τι φαίνεται με την πρώτη ματιά. Η γλώσσα του σώματος και οι εκφράσεις του προσώπου, μια ανοιχτή ή κλειστή στάση ή, για παράδειγμα, ένα όμορφο χαμόγελο μερικές φορές μεταφέρουν πολύ περισσότερες πληροφορίες από ό,τι απευθείας με την ομιλία. Επιπλέον, υπάρχουν οι μικρότερες λεπτομέρειες της γλώσσας του προσώπου και της ψυχολογίας των χειρονομιών που απλά δεν μπορούν να συγκριθούν με τη λεκτική επικοινωνία. Όλα αυτά υποδηλώνουν ότι κατά τη μελέτη της ανθρώπινης ψυχολογίας, είναι λογικό να δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή σε αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας και μετάδοσης συναισθημάτων, ο οποίος αντανακλά σε μεγάλο βαθμό το ψυχολογικό πορτρέτο ενός ατόμου.

Νοηματική γλώσσα

Η γλώσσα του σώματος και οι εκφράσεις του προσώπου ενός ατόμου, δηλαδή χάρη στις οποίες μπορούμε να καταλάβουμε ο ένας τον άλλον χωρίς λόγια, ονομάζεται μη λεκτική (άλεκτη, μη λεκτική) επικοινωνία. Στην ψυχολογία, αυτός ο τύπος επικοινωνίας περιλαμβάνει εκφράσεις προσώπου, κινήσεις χεριών, θέση σώματος, βάδισμα κ.λπ. Μια ανάλυση όλων αυτών των στοιχείων της νοηματικής γλώσσας και των σημασιών τους θα μας δώσει μια περιγραφή του χαρακτήρα ενός ατόμου, της διάθεσής του, των βασικών χαρακτηριστικών του. Ταυτόχρονα, ορισμένα στοιχεία αντικατοπτρίζουν στιγμιαία χαρακτηριστικά, όπως χειρονομίες και εκφράσεις του προσώπου με ψέματα, και ορισμένα αντιστοιχούν σε ένα συγκεκριμένο είδος ιδιοσυγκρασίας ή πιο γενικά χαρακτηριστικά προσωπικότητας (για παράδειγμα, ένα απρόσεκτο βάδισμα με ταλαντευόμενους ώμους μιλά για ναρκισσισμό και εγωισμό φύση).

Ιδιαίτερο ρόλο στην ψυχολογία των χειρονομιών παίζουν οι εκφράσεις του προσώπου και τα μάτια, καθώς και η κίνηση του κεφαλιού.

Θέση κεφαλιού

Ένα σηκωμένο κεφάλι μιλά για αυτοπεποίθηση, ετοιμότητα για επικοινωνία και άνοιγμα προς τον έξω κόσμο.

Ένα εμφατικά σηκωμένο κεφάλι υποδηλώνει αλαζονεία και ναρκισσισμό.

Ένα πεταμένο κεφάλι είναι μια πρόκληση για τους άλλους, μια ετοιμότητα για δράση.

Το κεφάλι γέρνει προς τη μία πλευρά - προθυμία για συμβιβασμό, άρνηση ηγεσίας, συναίνεση στο ρόλο του υφισταμένου.

Το κεφάλι που κρέμεται είναι αδυναμία, έλλειψη θέλησης.

εκφράσεις προσώπου και μάτια

Τα πλήρως ανοιχτά μάτια αντιστοιχούν στη ζωντάνια του χαρακτήρα, την καλή δεκτικότητα ενός ατόμου.

Τα καλυμμένα μάτια είναι είτε έντονη κόπωση, είτε σημάδι αδράνειας, αδιαφορίας, παθητικότητας.

Ένα στραβοκοιτάρι σημαίνει είτε μεγάλη προσοχή, είτε πονηρά, ύπουλα σχέδια, κακόβουλη πρόθεση.

Ένα άμεσο βλέμμα στραμμένο στον συνομιλητή δείχνει ενδιαφέρον, εμπιστοσύνη, διαφάνεια, ετοιμότητα για συνεργασία.

Ένα βλέμμα από το πλάι με τις γωνίες των ματιών δείχνει μια σκεπτικιστική διάθεση, δυσπιστία, εκφράζει αμφιβολίες.

Το να κοιτάς κάτω με το κεφάλι σκυμμένο δείχνει κάποια επιθετικότητα που μπορεί να ενεργοποιηθεί.

Ένα βλέμμα από κάτω με λυγισμένη πλάτη σημαίνει ταπεινοφροσύνη, εξυπηρετικότητα.

Το να κοιτάς κάτω στην ψυχολογία των χειρονομιών είναι πάντα ένα αίσθημα ανωτερότητας και αλαζονείας, μια επίδειξη περιφρονητικής στάσης απέναντι σε έναν σύντροφο.

Εάν πιάσετε ένα φαινομενικό βλέμμα στις εκφράσεις του προσώπου του συνομιλητή, τότε πιθανότατα πρόκειται για αυτοαμφιβολία, ατολμία ή ενοχή.

Οι γυρισμένες γωνίες του στόματος στη γλώσσα των εκφράσεων του προσώπου σημαίνουν αρνητική στάση απέναντι στη ζωή, απαισιοδοξία.

Οι ανυψωμένες γωνίες του στόματος είναι σύμβολο ενός θετικού, ζωηρού και χαρούμενου χαρακτήρα.

Νοηματική γλώσσα: χέρια

Στην ψυχολογία των χειρονομιών, τα χέρια είναι πολύ σημαντικά. Και αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι χειρονομώντας με τα χέρια, ένα άτομο μεταφέρει πολλά από εκείνα τα συναισθήματα και τα συναισθήματα που δεν μπορεί να μεταφέρει με λόγια.

Η ανοιχτή παλάμη είναι σύμβολο εξήγησης, πειθούς.

Χέρια που κρέμονται κατά μήκος του σώματος - παθητικότητα, έλλειψη θέλησης.

Χέρια πίσω από την πλάτη - απροθυμία για δράση, δειλία, ντροπαλότητα, αμφιβολίες.

Χέρια κρυμμένα σε τσέπες - μια προσπάθεια απόκρυψης, αυτοαμφιβολία.

Ένα χέρι σφιγμένο σε μια γροθιά - συγκέντρωση προσοχής, αυτοεπιβεβαίωση.

Το τρίψιμο των χεριών στην ψυχολογία σημαίνει κύμα θετικών συναισθημάτων και ικανοποίησης.

Η κίνηση των χεριών, το κλείσιμο των ματιών ή του προσώπου, είναι η επιθυμία να κρύψεις κάτι, να ξεφύγεις από τη συζήτηση.

Νοηματική Γλώσσα: Ώμοι

Οι πολύ ανασηκωμένοι ώμοι και μια σκυμμένη πλάτη στη γλώσσα του σώματος σημαίνουν αναποφασιστικότητα, αδυναμία, νευρικότητα. Υπάρχουν και άλλα παραδείγματα που σχετίζονται με την ομάδα των χειρονομιών αβεβαιότητας, που ένα άτομο καταδεικνύει άθελά του εάν αμφιβάλλει στη λήψη μιας απόφασης, στην επιλογή, εάν κάτι τον ανησυχεί ή τον ανησυχεί.

Οι ώμοι που πέφτουν μπροστά είναι σημάδι αδυναμίας και κατάθλιψης, σύμβολο ενός συμπλέγματος κατωτερότητας.

Ελεύθερη κίνηση των ώμων - αυτοπεποίθηση, εσωτερική ελευθερία.

Παίρνοντας τους ώμους πίσω - στην ψυχολογία των χειρονομιών και των εκφράσεων του προσώπου, αυτή είναι η επιθυμία για δράση.

Ένα στήθος που προεξέχει σημαίνει υψηλή αυτοεκτίμηση, ζωτικότητα.

Ένα βυθισμένο στήθος είναι σημάδι απομόνωσης και κατάθλιψης.

Βάδισμα

Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, ο χαρακτήρας ενός ατόμου και οι προσωπικές του ιδιότητες αντικατοπτρίζονται στη στάση του ατόμου, στο βάδισμά του και στις αγαπημένες του στάσεις. Ας δούμε αυτά τα σημεία με περισσότερες λεπτομέρειες.

Ένα γρήγορο βάδισμα με αιωρούμενα χέρια αντιστοιχεί σε ιδιότητες όπως η σκοπιμότητα, η αυτοπεποίθηση, η δραστηριότητα.

Ένα βάδισμα με τα χέρια στις τσέπες και το «σύρσιμο των ποδιών» μαρτυρεί έναν κρυφό χαρακτήρα και μια καταπιεσμένη ψυχική κατάσταση.

Τα μεγάλα βήματα κατά το περπάτημα σημαίνουν σαφήνεια σκοπού, επιχείρηση, ενέργεια.

Τα σύντομα βήματα είναι σημάδι αυτοσυγκράτησης, προσοχής, σύνεσης.

Ένα ρυθμικό βάδισμα με έντονη κίνηση των γοφών αναδεικνύει μια αυτοπεποίθηση και ναρκισσιστική προσωπικότητα.

Σε ένα άτομο που ανακατεύει τα πόδια του, η ψυχολογία σημειώνει λήθαργο, τεμπελιά και βραδύτητα.

Ένα γωνιακό «ξύλινο» βάδισμα είναι σημάδι ενός αυτάρκειας και θετικού ατόμου.

Ανθρώπινη ψυχολογία: χειρονομίες και εκφράσεις του προσώπου

Στην ψυχολογία, υπάρχει ακόμα ένας τεράστιος αριθμός στοιχείων της νοηματικής γλώσσας και των χαρακτηριστικών τους, τα οποία μπορούν να πουν πολλά για ένα άτομο. Δεν θα εξετάσουμε ολόκληρο το σύνολο αυτής της λίστας εδώ.

Σημειώνουμε μόνο ως συμπέρασμα ότι η ψυχολογία των χειρονομιών είναι πολύ διαφορετική και μας επιτρέπει να αποκαλύψουμε πολύ λεπτές και λεπτές ιδιότητες της ανθρώπινης φύσης. Και, ίσως, γι 'αυτό η γλώσσα των εκφράσεων του προσώπου και των χειρονομιών, παρά το γεγονός ότι συνήθως κανείς δεν τη μελετά ειδικά, είναι τόσο οικεία και κοντά μας από την πρώιμη παιδική ηλικία.δημοσίευσε

Ελάτε μαζί μας στο

Η μη λεκτική επικοινωνία είναι ένας τρόπος μετάδοσης πληροφοριών και συναισθημάτων μεταξύ των ανθρώπων μέσω της γλώσσας του σώματος, των εκφράσεων του προσώπου και των χειρονομιών. Μόνο το 7% των πληροφοριών γίνεται αντιληπτό από εμάς με τη βοήθεια προφορικών λέξεων. Το 55% είναι η μη λεκτική επικοινωνία, ένα άλλο 38% ο φωνητικός τονισμός.
Στην ανατροφή και την ανάπτυξη ενός ατόμου, δίνεται μεγάλη προσοχή στην ανάπτυξη του λόγου, αλλά, δυστυχώς, μόνο λίγοι μαθαίνουν τη μη λεκτική επικοινωνία, κυρίως αυτοί που τη χρειάζονται για δουλειά. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν συνειδητοποιούν καν τον πλήρη ρόλο της μη λεκτικής επικοινωνίας. Το ίδιο συμβαίνει και στις πωλήσεις, παντού αφιερώνουν πολύ χρόνο και εκπαίδευση στο προϊόν που πρέπει να πουληθεί. Αλλά πώς να χρησιμοποιείτε σωστά τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη σπάνια διδάσκεται. Αν και οι περισσότεροι πωλητές διασημοτήτων είναι πολύ ενεργοί στη χρήση της μη λεκτικής επικοινωνίας για να παρακινήσουν έναν πελάτη να κάνει μια αγορά.

Μη λεκτική επικοινωνία στις πωλήσεις

Πιθανώς, πολλοί να έχουν έρθει αντιμέτωποι με μια κατάσταση όπου ο συνομιλητής σας φαίνεται να σας τα λέει όλα όμορφα και σωστά, αλλά για κάποιο λόγο δεν τον πιστεύετε. Κατά κανόνα, τέτοια συναισθήματα προκαλούνται από ένα άτομο που κάνει λάθη στη μη λεκτική επικοινωνία με έναν πελάτη.

Πρέπει να καταλάβετε ότι η απόφαση να αγοράσουν ένα προϊόν από τους περισσότερους ανθρώπους λαμβάνεται με συναισθήματα, δηλαδή, ένα άτομο στις περισσότερες περιπτώσεις δεν σκέφτεται αν χρειάζεται αυτό το προϊόν και αν αξίζει να το αγοράσει εδώ και τώρα. Ο πελάτης κάνει μια αγορά επειδή του άρεσε το προϊόν και η συναισθηματική του κατάσταση είναι ευνοϊκή. Στην πράξη, βλέπω συχνά παραδείγματα για το πώς ένας πελάτης, έχοντας έρθει σε ένα κατάστημα με σκοπό να αγοράσει ένα προϊόν, φεύγει επειδή απλά δεν του άρεσε ο πωλητής ή κάποιος του χάλασε τη διάθεση. Συχνά, η λανθασμένη μη λεκτική επικοινωνία μπορεί να «φοβίσει» έναν πελάτη από το να αγοράσει αγαθά από εσάς. Επομένως, ένα από τα καθήκοντα του εμπορικού οργανισμού είναι να διδάξει τα βασικά της μη λεκτικής επικοινωνίας στους πωλητές του. Και όσο καλύτερα χτιστεί αυτή η διαδικασία, τόσο περισσότερο κέρδος θα λάβετε.

Η ανοιχτή στάση είναι το κλειδί για την επιτυχία στις πωλήσεις

Στις περισσότερες εταιρείες, οι πωλητές δεν διδάσκονται τα βασικά της μη λεκτικής επικοινωνίας, αλλά απλώς εξηγούν πώς να μην συμπεριφέρονται. Για παράδειγμα: απαγορεύεται να παίρνετε «κλειστή θέση» όταν επικοινωνείτε με πελάτη ή να μην πλησιάζετε τον πελάτη σε απόσταση μικρότερη από 1,5 μέτρο. Πράγματι, τέτοιες μέθοδοι τουλάχιστον δεν θα τρομάξουν τον αγοραστή από την αγορά, αλλά υπάρχουν τρόποι στη μη λεκτική επικοινωνία πώς να ρυθμίσετε τον αγοραστή για την αγορά.

Τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι πωλητές όταν επικοινωνούν μη λεκτικά με τους πελάτες:

• Κρύψτε τα χέρια ή τις παλάμες σας. Μπορείτε να κρύψετε τα χέρια σας στις τσέπες σας, πίσω από την πλάτη σας, διπλωμένα στο στήθος σας. Όλα αυτά προκαλούν δυσπιστία στον πελάτη. Δεν είναι περίεργο που οι άνθρωποι θεωρούν τη χειρονομία ως χαιρετισμό. Αυτό δείχνει καλές προθέσεις και ότι είστε άοπλοι. Εάν σας είναι δύσκολο να σταθείτε χωρίς να κρύψετε τις παλάμες σας, σηκώστε ένα προϊόν (αν είναι δυνατόν) ή ένα φάκελο με υλικά επίδειξης. Η καλύτερη επιλογή είναι να κάνετε χειρονομίες. Οι χειρονομίες δίνουν μεγαλύτερη βαρύτητα στα λόγια σας και εμπνέουν εμπιστοσύνη. Δείτε τις ομιλίες διάσημων ομιλητών, χαρακτηριστικό παράδειγμα του Αδόλφου Χίτλερ. Ήταν χωρίς αμφιβολία ένας πολύ ταλαντούχος ρήτορας.
• Αποστρέψτε το βλέμμα σας. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να κοιτάτε επίμονα τον πελάτη για ολόκληρη την πώληση. Αλλά το να κοιτάς στο πάτωμα ή στο πλάι είναι απαράδεκτο. Κατά τη διάρκεια της επίδειξης, μπορείτε να δείτε όχι τον πελάτη, αλλά το προϊόν ή τον κατάλογο. Αλλά τη στιγμή της ολοκλήρωσης της συναλλαγής ή της δημιουργίας επαφής, είναι επιτακτική ανάγκη να κοιτάξετε στα μάτια.
• Μην σκύβετε και μην ακουμπάτε σε αντικείμενα. Αυτά είναι σημάδια ανασφάλειας.
• Ελέγξτε τις εκφράσεις του προσώπου. Από το πρόσωπο προέρχεται η μεγαλύτερη ποσότητα πληροφοριών που λαμβάνεται μέσω της μη λεκτικής επικοινωνίας (έως και 75%). Το να μάθεις να διαχειρίζεσαι τις εκφράσεις του προσώπου είναι ο δρόμος προς την επιτυχία, όχι μόνο στις πωλήσεις. Το πρόσωπό σας δεν πρέπει να λέει στον πελάτη ότι είστε βαριεστημένοι και κουρασμένοι. Το καλύτερο είναι μια θετική ματιά και ένα χαμόγελο (φυσικά, με μέτρο). Επιπλέον, οι εκφράσεις του προσώπου βοηθούν πολύ στην εστίαση της προσοχής του πελάτη σε σημαντικά οφέλη. Για παράδειγμα: εάν πρέπει να τονίσετε μια χαμηλή τιμή, τότε με μια αρκετά θετική επικοινωνία, βάλτε ένα σοβαρό πρόσωπο και πείτε σιγά σιγά το κόστος των αγαθών. Τέτοιες προφορές βοηθούν να δώσουν νόημα στην προσφορά σας και κάνουν τον πελάτη να θυμάται αυτές τις πληροφορίες.
• Μην παραβιάζετε τον προσωπικό χώρο του πελάτη. Μην πλησιάζετε τον πελάτη περισσότερο από ένα μέτρο. Επίσης, μην αγγίζετε. Αυτές οι χειρονομίες γίνονται αντιληπτές αρνητικά εάν το άτομο δεν σας γνωρίζει αρκετά. Ο καθένας έχει τον προσωπικό του χώρο και κανείς δεν θέλει να αφήσει αγνώστους να μπουν εκεί.
• Μην αγγίζετε το πρόσωπό σας με τα χέρια σας. Μην στηρίζετε το κεφάλι σας με το χέρι σας ή απλώς χαϊδεύετε το πηγούνι σας. Όλα τα αγγίγματα στο πρόσωπο δείχνουν την έλλειψη αυτοπεποίθησης και μυστικότητας.
• Μην κουνάτε ή στρίβετε στην καρέκλα σας. Εάν είστε σε καθιστή θέση όταν πουλάτε, τότε δεν πρέπει να περιστρέφεστε και να ταλαντεύεστε. Αυτές οι χειρονομίες μιλούν για ένταση.

Μη λεκτική επικοινωνία για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων πωλήσεων

Αν θέλετε να αυξήσετε τα αποτελέσματα των πωλήσεών σας χρησιμοποιώντας μη λεκτική επικοινωνία, τότε θα πρέπει να κατακτήσετε μια σειρά από κόλπα. Πριν από αυτούς, έχοντας κάνει πρόβες μπροστά σε έναν καθρέφτη ή σε αγαπημένα πρόσωπα. Το αποτέλεσμα θα σας δώσει το γεγονός ότι δεν θα παραβιάσετε τα παραπάνω σημεία. Για να επιτευχθεί η μέγιστη αποτελεσματικότητα, η μη λεκτική επικοινωνία στις πωλήσεις πρέπει να λειτουργεί σε συνδυασμό με τον σωστό τονισμό της φωνής.

1. Κρατήστε τα χέρια σας στο ύψος της μέσης με τις παλάμες στραμμένες προς τον πελάτη. Ταυτόχρονα, άπλωσε ελαφρά τα χέρια σου στα πλάγια και κάνε ένα ελαφρώς αισθητό νεύμα με το κεφάλι σου. Κοιτάξτε φυσικά μόνο τον πελάτη, στο πρόσωπο ενός χαμόγελου φιλοξενίας. Εάν ένας πελάτης σας ζητήσει να του δείξετε κάτι, φροντίστε να κάνετε μια ελκυστική χειρονομία με το χέρι σας - πάμε.
2. Κατά τη χρήση - . Όταν ο πελάτης λέει: άκου προσεκτικά, νεύμα, συγκατάθεση. Κάντε ένα εστιασμένο πρόσωπο, δείξτε ότι είναι πολύ σημαντικό για εσάς τι λέει ο πελάτης. Σε όλους τους ανθρώπους αρέσει πολύ να τους ακούνε και καλός συνομιλητής θεωρείται πάντα ένα άτομο που ξέρει να ακούει.
3. Όταν κάνετε ένα εμπνευσμένο πρόσωπο. Χειρονομήστε ενεργά ή δείξτε το προϊόν. Σε κάθε σημαντική στιγμή, κοιτάξτε τον πελάτη στα μάτια, σηκώστε τα φρύδια σας λίγο ψηλά, δείχνοντας έτσι τι ωραίο πράγμα που τον συμβουλεύετε.
4. Όταν το κάνετε αυτό, ακούτε προσεκτικά τον πελάτη με τον ίδιο τρόπο όπως όταν προσδιορίζετε τις ανάγκες. Απαντήστε σοβαρά από την αρχή, μετά λίγο πιο θετικά, σαν να δείχνετε ότι λύσατε το πρόβλημα - λύσατε την ένσταση.
5. είναι διαφορετικά. Για παράδειγμα, θα ακολουθήσω έναν θετικό τρόπο, αυτός ο τρόπος είναι απλώς σχεδιασμένος για να απορροφά θετικά συναισθήματα σε έναν πελάτη. Χαμογελάστε, κουνήστε ελαφρά το κεφάλι σας και να είστε σε μια «φιλόξενη στάση». Δείξτε με τα συναισθήματά σας ότι η αγορά είναι εύκολη και ευχάριστη.

Φυσικά, όλες αυτές οι μέθοδοι θα λειτουργήσουν μόνο εάν χρησιμοποιείτε και είστε ικανοί στο προϊόν που πουλάτε κατά την πώληση. Οι μέθοδοι διδασκαλίας της μη λεκτικής επικοινωνίας με έναν πελάτη θα πρέπει να γίνονται μόνο αφού ο πωλητής έχει ενοποιήσει τις γνώσεις του και μπορεί ήδη να πουλήσει με ασφάλεια. Οι αρχάριοι δεν πρέπει να μιλούν ακόμα για μη λεκτική επικοινωνία, γιατί θα υπερφορτώσετε το άτομο. Έχοντας μάθει όμως να χρησιμοποιεί με επιτυχία τη μη λεκτική επικοινωνία και πιο αποτελεσματικά.

Για τη διαπραγμάτευση, την υπογραφή σύμβασης, την προσέλκυση ενός νέου στρατηγικού εταίρου ή πελάτη, η ικανότητα επικοινωνίας και σωστής συμπεριφοράς είναι συχνά πιο πολύτιμη από τις επαγγελματικές γνώσεις και ικανότητες. Άλλωστε, η διαδικασία της διαπραγμάτευσης είναι πρωτίστως μια διαδικασία επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων. Και, καθώς δεν ήταν καλό ή κακό, σε αυτή τη διαδικασία υπάρχει ένα μερίδιο άτυπων γεγονότων και συμπάθειας, που, αν διαχειριστείτε σωστά, μπορεί να γείρει τη ζυγαριά υπέρ σας. Ένα από αυτά τα εργαλεία είναι η ικανότητα να διαβάζεις τις πόζες, τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες του συνομιλητή, να βλέπεις τι κρύβεται πίσω από αυτές. Θυμηθείτε, εάν σε μια συνομιλία κάτι μπορεί να κρυφτεί ή να παραμορφωθεί, τότε, κατά κανόνα, η μη λεκτική συμπεριφορά δεν ελέγχεται από τη συνείδηση ​​του συνομιλητή και εκπέμπει όλο του "μυστικά"

Μη λεκτική επικοινωνία. Χειρονομίες.

Οι μη λεκτικές χειρονομίες μπορούν να χωριστούν υπό όρους στις ακόλουθες τέσσερις ομάδες:

· 1. Εκφραστικές και εκφραστικές κινήσεις (εκφράσεις προσώπου, στάση σώματος, χειρονομίες, βάδισμα).

· 2. Απτικές κινήσεις (αγγίγματα, χειραψίες, χτυπήματα στον ώμο, για παράδειγμα, φιλιά κ.λπ.).

· 3. Βλέμμα (κατεύθυνση, διάρκεια, συχνότητα βλεμματικής επαφής).

· 4. Κινήσεις στο χώρο (προσανατολισμός, απόσταση, κατεύθυνση, τοποθέτηση στο τραπέζι).

Για να κατανοήσετε πλήρως τη γλώσσα του σώματος και τις χειρονομίες, να μελετήσετε όλες τις αποχρώσεις της συμπεριφοράς, θα πρέπει να αφιερώσετε ολόκληρη τη ζωή σας σε αυτό το θέμα. Εξάλλου, η ανθρώπινη ψυχολογία, οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου είναι μια λεπτή επιστήμη, οι μη λεκτικές χειρονομίες είναι ατομικές για τον καθένα, γιατί όλοι είμαστε διαφορετικοί, με τα δικά μας χαρακτηριστικά χαρακτήρα. Επιπλέον, είναι λάθος να "κρεμάσετε" μια μη λεκτική ετικέτα σε κάποια μεμονωμένη χειρονομία, για να κατανοήσετε την αλήθεια, είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη το σύνολο των χειρονομιών, των εκφράσεων του προσώπου, της ομιλίας, λαμβάνοντας υπόψη τη διάθεση ενός ατόμου και άλλες αποχρώσεις.

Επομένως, δεν θα σας κουράσουμε με επιστημονικές πραγματείες για την ψυχολογία, αλλά θα σας πούμε για τα πιο φωτεινά, τα πιο χαρακτηριστικά, τα πιο κοινά σήματα σώματος για όλους. Και για ευκολία και καλύτερη απομνημόνευση, θα τα χωρίσουμε ανά συναισθήματα, θετικά και όχι τόσο.

Αριστεία και Αυτοπεποίθηση

Οι μη λεκτικές χειρονομίες και η κοινωνική θέση ενός ανθρώπου είναι αχώριστοι «σύμμαχοι» στην επικοινωνία. Για παράδειγμα, ένας υψηλόβαθμος αξιωματούχος αισθάνεται κάτι παραπάνω από σίγουρος μπροστά στους υφισταμένους του και ως εκ τούτου δεν θα σταυρώσει τα χέρια του πάνω από το στήθος του, χτίζοντας ένα αόρατο προστατευτικό φράγμα. Αντίθετα, θα προσπαθήσει να επιδείξει την ανωτερότητά του απέναντί ​​τους: θα βάλει τα χέρια του πίσω από την πλάτη του, αφήνοντας σκόπιμα το στήθος του ανοιχτό και έτσι θα δείξει τη δική του εμπιστοσύνη, ή θα βάλει τα χέρια του στις τσέπες του, δείχνοντας την αδιαφορία του για αυτά. παρόν. Ταυτόχρονα, τα χέρια του πίσω από την πλάτη του δεν θα είναι σταυρωμένα (καλά, εκτός από ευκολία, εάν η φυσική του μορφή δεν του επιτρέπει να κρατά τα χέρια του πίσω από την πλάτη του χωρίς κατάλληλη «στήριξη») ή να κρατά τον καρπό του και πάνω, διαφορετικά είναι απλώς θυμωμένος, αλλά προσπαθεί να συγκρατήσει τα συναισθήματά του.

Σε κάποιο βαθμό, ένα άτομο με αυτοπεποίθηση προσωποποιείται επίσης με σταυρωμένα χέρια στο στήθος, αλλά με τους αντίχειρες που προεξέχουν. Ένα είδος ιδιόμορφης βελτίωσης της αμυντικής χειρονομίας. Ωστόσο, ένα άτομο αισθάνεται πολύ πιο άνετα την ίδια στιγμή, επειδή τα σταυρωμένα χέρια είναι ένδειξη ασφάλειας και οι αντίχειρες είναι μια απόδειξη της εμπιστοσύνης και της ανωτερότητας ενός ατόμου.

Ημιτελή Εμπόδια

Στη ζωή, συναντάμε συχνά καταστάσεις όπου δεν νιώθουμε εντελώς άνετα, αλλά θέλουμε να δείχνουμε πιο σίγουροι. Για παράδειγμα, σε έναν κύκλο αγνώστων, κατά τη διάρκεια μιας αναφοράς στη διοίκηση, μπροστά σε ένα μεγάλο κοινό κ.λπ. Σε τέτοιες καταστάσεις, υποσυνείδητες αμυντικές χειρονομίες που προδίδουν τη νευρικότητά μας, προσπαθούμε να τις εμποδίσουμε και εν μέρει να τις αντικαταστήσουμε με ημιτελείς φραγμούς. Αυτές μπορεί να είναι θέσεις χεριών στις οποίες το ένα χέρι (συνήθως το δεξί) είναι σε ήρεμη κατάσταση και το άλλο πιάνει τον ώμο ή τον πήχη του δεύτερου χεριού. Συμβαίνει ότι ένα άτομο κρατά τα χέρια του ή καλύπτει το στήθος του με το ένα χέρι, κρύβοντάς το κάτω από το μπράτσο του.

Μεταμφιεσμένες χειρονομίες

Μαζί με τις ημιτελείς χειρονομίες, υπάρχουν και μεταμφιεσμένες χειρονομίες, με τη βοήθεια των οποίων ένα άτομο επιτυγχάνει επίσης το απαραίτητο επίπεδο ηρεμίας και αυτοπεποίθησης. Κατά την τοποθέτηση προστατευτικών φραγμών, όπως ήδη γνωρίζετε, τα χέρια είναι στερεωμένα σε όλο το σώμα. Ωστόσο, αντί για αυτή τη σταθερή θέση, πολλοί άνθρωποι χρησιμοποιούν ενεργά διάφορα αξεσουάρ: στροβιλίζουν μανικετόκουμπα, παίζουν με λουράκι ρολογιού, βραχιόλια κ.λπ., και περνούν το ένα χέρι από το άλλο. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, αλλά ταυτόχρονα, το ένα χέρι είναι ακόμα σε όλο το σώμα και αυτό δείχνει ξεκάθαρα την εγκατάσταση ενός φραγμού. Τέτοιες χειρονομίες θα σας βοηθήσουν πάντα να αναγνωρίσετε ένα άτομο που δεν έχει απόλυτη αυτοπεποίθηση, προσπαθώντας να κρύψει τη νευρικότητά του. Στις γυναίκες, τέτοιες χειρονομίες είναι λίγο πιο δύσκολο να παρατηρηθούν, γιατί σε τέτοιες περιπτώσεις συνήθως χρησιμοποιούν τις τσάντες, τα πορτοφόλια τους κ.λπ. ως εμπόδιο. Για να διατηρήσουν την αυτοπεποίθησή τους, οι γυναίκες τείνουν να χρησιμοποιούν και τα δύο χέρια.

Όμως, τόσο για τις γυναίκες όσο και για τους άνδρες, αυτή η χειρονομία δεν σημαίνει πάντα προστασία. Με μεγάλη πιθανότητα, οι συγκαλυμμένες κινήσεις μπορεί να αποδειχθούν κοινόχρηστοι χειρισμοί. Δεν έχει πάντα κακή χροιά. Για παράδειγμα, ένα άτομο είναι νευρικό και ανήσυχο, φοβάται την αντίδραση του συνομιλητή, αλλά βάζει τεχνητή αυτοπεποίθηση, βγάζοντας το στήθος του, ενώ τα χέρια του είναι κρυμμένα πίσω από την πλάτη του. Ναι, δεν είναι σταυρωμένα, αλλά κρατούν σταθερά έναν φάκελο με έγγραφα ή τραβούν ένα κομμάτι χαρτί, λυγίζουν έναν συνδετήρα κ.λπ.

τα χέρια στις τσέπες

Αυτή η χειρονομία έχει πολλές έννοιες, όλα εξαρτώνται από τον συνδυασμό με άλλες χειρονομίες και την κατάσταση. Η ερμηνεία μπορεί να είναι η εξής:

· 1. Ένα άτομο είναι απλά κρύο. Και, ως εκ τούτου, πρέπει να μετακινηθείτε σε ένα πιο άνετο περιβάλλον. Διαφορετικά, σύντομα αυτή η κίνηση των χεριών θα προστεθεί από χειρονομίες εκνευρισμού και απόρριψης, από την επιθυμία να απαλλαγείτε γρήγορα από την κοινωνία σας. Εάν η συζήτηση είναι σημαντική, τότε το αποτέλεσμα μπορεί να είναι απρόβλεπτο. Ένα άτομο θα απορρίψει όλες τις προσφορές σας, κυρίως επειδή έχει βαρεθεί να κρυώνει, απλά θα σας «ξεφορτωθεί» χωρίς εξήγηση. Ή ο συνομιλητής θα συμφωνήσει με τα επιχειρήματά σας, θα δώσει το πράσινο φως στην προώθηση της ιδέας σας, αλλά θα αναγκαστεί να τερματίσει τη συζήτηση. Σε αυτή την περίπτωση, βιαστείτε να εκμεταλλευτείτε την κατάσταση πριν προλάβει να αλλάξει γνώμη και να ακυρώσετε την απόφασή του, αν όντως διαφώνησε μαζί σας.

· 2. Τα χέρια στις τσέπες μπορεί να υποδηλώνουν τη συγκέντρωση ενός ατόμου. Σκέφτεται λοιπόν κάτι, κατασκευάζει τις σκέψεις του, τα σχέδια του δρόμου. Συνήθως, τέτοιες αντανακλάσεις συνοδεύονται από ταλάντευση, ένα άτομο μετατοπίζεται από τα τακούνια στα δάχτυλα των ποδιών.

· 3. Αυτή η χειρονομία μπορεί να σημαίνει πλήξη. Ένας άντρας με τα χέρια στις τσέπες μπορεί συχνά να δει σε εταιρικές συναντήσεις, κοινωνικές εκδηλώσεις ή φιλανθρωπικές εκδηλώσεις: δεν μπορείς να φύγεις - έχουν μαζευτεί σημαντικοί άνθρωποι, θα παρεξηγηθούν και θα παραμείνουν αφόρητοι - δεν υπάρχει δύναμη να είσαι καλός και να χαμογελάς σε αυτούς τους σνομπ.

· 4. Το άτομο δεν είναι ειλικρινές μαζί σας. Αυτή η χειρονομία μπορεί να σημαίνει ότι σας εξαπατά. Στην πραγματικότητα, από τις παραπάνω καταστάσεις, είναι ήδη ξεκάθαρο ότι ο συνομιλητής με τα χέρια στις τσέπες δεν είναι ειλικρινής. Δεν τον ενδιαφέρει τι του λέτε, τι συμβαίνει, οι σκέψεις του είναι τελείως διαφορετικές και συνεχίζει να μιλάει μαζί σας μόνο από ευγένεια. Αλλά τα χέρια στις τσέπες μπορεί επίσης να σημαίνουν «ανεξάρτητα» ψέματα. Ο συνομιλητής δεν θέλει να παρατηρήσετε τη νευρικότητά του (άλλωστε μπορούν να τον αποχαρακτηρίσουν), και επομένως κρύβει τα χέρια του για να μην τον προδώσουν. Προσέξτε για άλλες μη λεκτικές ενδείξεις πριν βιαστείτε να βγάλετε συμπεράσματα.

· 5. Είναι επίσης μια χειρονομία ότι δεν θέλεις να κάνεις τίποτα. Για παράδειγμα, όταν ζητάτε από τον γιο σας να βγάλει τα σκουπίδια ή να καθαρίσει το διαμέρισμα - στο τέλος, θα ολοκληρώσει την εργασία ή όχι, ανάλογα με το επίπεδο της εξουσίας σας. Ή, για παράδειγμα, το άτομο στη φωτογραφία με τα χέρια στις τσέπες μάλλον δεν ήθελε να φωτογραφηθεί.

· 6. Σε σχέση με κάποιες γυναίκες, οι άντρες βάζουν συχνά τα χέρια στις τσέπες, ενώ εκθέτουν τους αντίχειρές τους. Σε αυτή την περίπτωση, αυτή είναι μια εύγλωττη χειρονομία ότι του αρέσει μια γυναίκα και προσπαθεί να της κάνει μια ευνοϊκή εντύπωση. Αυτή είναι μια χειρονομία ερωτοτροπίας. Εάν τα χέρια βρίσκονται σε αυτή τη θέση όταν επικοινωνούν με το φύλο τους, τότε αυτό είναι μια επίδειξη της δικής τους ανεξαρτησίας. Ταυτόχρονα, τα πόδια έχουν μεγάλη απόσταση και η όλη εμφάνιση λέει: «Στέκομαι γερά στα πόδια μου, είμαι ο κύριος της ζωής μου».

Ανοιχτές μη λεκτικές χειρονομίες και στάσεις

Ανοιχτότητα, φιλικότητα

Τα χέρια του ατόμου είναι γυρισμένα με τις παλάμες προς τα πάνω και σε μεγάλη απόσταση στα πλάγια. Ο συνομιλητής κρατά το κεφάλι του ίσιο, τους ώμους ισιώνοντας. Η έκφραση του προσώπου είναι φυσική, δεν υπάρχει ένταση ή ακαμψία πάνω της. Το βλέμμα είναι άμεσο, καθαρό. Αυτή είναι μια στάση φιλικότητας, ειλικρίνειας.

Τέτοια συναισθήματα χαρακτηρίζονται από χειραψία με περίμετρο του χεριού του συνομιλητή και με τα δύο χέρια. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι άντρες συχνά ξεκουμπώνουν το σακάκι τους ή τα πάνω κουμπιά του πουκαμίσου τους, ακουμπούν πίσω στην καρέκλα τους, παίρνοντας μια χαλαρή στάση (δεν πρέπει να συγχέεται με τον εντυπωσιασμό). Ο ίδιος ο συνομιλητής ενός τέτοιου ατόμου χαλαρώνει ακούσια και αρχίζει να εμπιστεύεται.

ομοφωνία

Στη μη λεκτική επικοινωνία υπάρχει η έννοια της ψυχικής επαφής. Με την πρώτη ματιά, μια σύνθετη ψυχολογική έννοια, μιλά για ακούσια αντιγραφή των χειρονομιών του συνομιλητή ή της συμπεριφοράς του. Το υποσυνείδητο του ενός συνομιλητή στέλνει ένα μη λεκτικό σήμα: «Σε καταλαβαίνω τέλεια» και το υποσυνείδητο του άλλου διαβάζει αναμφισβήτητα αυτό το μήνυμα. Αν προσέξεις ένα ζευγάρι που μιλάει ειρηνικά σε ένα τραπέζι, θα δεις ότι οι στάσεις του είναι παρόμοιες, η θέση των χεριών του είναι ίδια και μερικές φορές οι χειρονομίες του απλώς αντικατοπτρίζονται.

Επομένως, εάν χρειάζεται να πείσετε ένα άλλο άτομο ότι είστε ομοϊδεάτες, για να τον κερδίσετε, απλώς αντιγράψτε τις χειρονομίες και τη θέση του σώματός του.

Κλειστές στάσεις και χειρονομίες

Εξαπάτηση

Όταν εξαπατάτε, υπάρχει μια ακούσια επιθυμία να κρύψετε τα χέρια σας, να ξύσετε τη μύτη σας, να τρίψετε τα μάτια σας, να καλύψετε το αυτί σας. Οι ανεπαρκείς κινήσεις της αριστερής πλευράς του σώματος προκαλούν ψέματα ιδιαίτερα. Ένα άτομο πιθανότατα λέει ψέματα εάν το αριστερό του χέρι κρέμεται συνεχώς από τη θέση του, για παράδειγμα, περιγράφει κύκλους ή κάποιες φιγούρες στον αέρα χωρίς κανένα απολύτως νόημα. Ένας παρόμοιος «πληροφορητής» με τον ξαπλωμένο ιδιοκτήτη του είναι το αριστερό πόδι, που απεικονίζει φιγούρες στην άμμο ή την άσφαλτο, σχεδιάζει κάποιες γραμμές και άλλα στοιχεία που δεν σχετίζονται με το θέμα της συζήτησης.

Αλλά μην ξεχνάτε να αξιολογείτε τα σήματα του σώματος στο σύνολό τους. Άλλωστε, το ξύσιμο της μύτης σας μπορεί να προκληθεί από ένα κοινό κρυολόγημα, το τρίψιμο του λαιμού σας - το χθεσινό ρεύμα, το τρεμούλιασμα με το αριστερό σας πόδι στο πάτωμα - μια σφιχτή μπότα και εξωτερική νευρικότητα και ένα ντροπιασμένο βλέμμα - ειλικρινή συμπάθεια για εσάς.

Χειρονομίες προβληματισμού και αξιολόγησης

Συγκέντρωση

Αυτό το συναίσθημα εκφράζεται με το τσίμπημα της γέφυρας της μύτης, ενώ τα μάτια είναι κλειστά. Όταν ο συνομιλητής σας αποφασίσει πώς ακριβώς θα ενεργήσει ή τι θα κάνει, ας πούμε έτσι, σκεφτεί να λύσει ένα συγκεκριμένο θέμα, θα παρατηρήσετε ότι τρίβει το πιγούνι του.

κρισιμότητα

Εάν ένα άτομο έχει αρνητική εκτίμηση για το τι συμβαίνει, τότε εκφράζει τις σκέψεις του στην ακόλουθη θέση: το ένα χέρι είναι στο πηγούνι, ο δείκτης εκτείνεται κατά μήκος του μάγουλου και το άλλο χέρι υποστηρίζει τον αγκώνα. Αν έχει και χαμηλωμένο αριστερό φρύδι, σίγουρα θα σας επικρίνει εσωτερικά.

Θετικότητα

Το σώμα του συνομιλητή γέρνει προς τα εμπρός. Το κεφάλι είναι ελαφρώς γερμένο προς τα εμπρός και το χέρι αγγίζει ελαφρά το μάγουλο. Εάν παρατηρήσετε μια τέτοια εικόνα - μπροστά σας είναι ένα άτομο που ενδιαφέρεται για το τι συμβαίνει, για το τι λέτε ή κάνετε, που είναι θετικό για τις πληροφορίες.

Στάσεις αβεβαιότητας και αμφιβολίας

Αβεβαιότητα

Η μη λεκτική επικοινωνία που συνοδεύει χειρονομίες όπως το ξύσιμο ή το τρίψιμο στο πίσω μέρος του αυτιού ή του λαιμού στις περισσότερες περιπτώσεις σημαίνει ότι το άτομο δεν κατανοεί καλά τι εννοείτε ή τι ακριβώς απαιτείται από αυτόν.

Αν ταυτόχρονα κάποιος σας διαβεβαιώνει ότι καταλαβαίνει πλήρως, να είστε σίγουροι ότι σας εξαπατά. Οι μη λεκτικές χειρονομίες τον πρόδωσαν: δεν καταλάβαινε τίποτα.

Δυσπιστία

Η διαφωνία με τη γνώμη κάποιου προδίδει ένα στόμα καλυμμένο με παλάμη. Ένα άτομο, όπως ήταν, συγκρατεί τον εαυτό του από καταθετικές δηλώσεις, καταστέλλει αληθινά συναισθήματα. Εάν ο φίλος σας έκανε απροσδόκητα μια τέτοια χειρονομία δυσπιστίας σε μια συνομιλία, είναι καλύτερο να σταματήσετε και να σκεφτείτε ποιες ακριβώς λέξεις προκάλεσαν μια τέτοια αντίδραση και να διορθώσετε τη λεπτή κατάσταση. Παρατηρώντας τη συμπεριφορά του αφεντικού και παρατηρώντας τέτοιες αντιδράσεις από αυτόν, μπορείτε εύκολα να καταλάβετε για τι πρέπει να μιλήσετε και τι είναι καλύτερο να παραμείνετε σιωπηλοί. Αυτό είναι πολύ σημαντικό, γιατί η δυσπιστία μπορεί γρήγορα να μετατραπεί σε στάδιο απόρριψης και στη συνέχεια σε κατηγορηματική άρνηση.

Αν τέτοιες μη λεκτικές χειρονομίες συνοδεύουν την ιστορία του συνομιλητή, μάλλον λέει ψέματα ή ουσιαστικά κρατιέται πίσω.

Χειρονομίες που δείχνουν απροθυμία να ακούσουμε και να επικοινωνήσουμε

Ανία

Όταν ο συνομιλητής σηκώνει το κεφάλι του με το χέρι του, αυτό δείχνει πλήρη αδιαφορία για αυτό που συμβαίνει. Δεν ενδιαφέρεται, αποκοιμιέται κυριολεκτικά.

Εάν παρατηρήσετε μια παρόμοια αντίδραση του συνομιλητή σας, αλλάξτε αμέσως το θέμα της συζήτησης: πάρτε κάτι που τον ενθουσιάζει για συζήτηση ή μιλήστε γι 'αυτόν - αυτή είναι μια επιλογή win-win. Μπορείτε επίσης να «ταρακουνήσετε» τον συνομιλητή με μια απροσδόκητη ερώτηση - θα ξυπνήσει αμέσως, να είστε σίγουροι.

Αποδοκιμασία

Ένα σίγουρο σημάδι αποδοκιμασίας για ό,τι συμβαίνει και διαφωνίας με τη διατυπωμένη άποψη είναι να αποτινάξεις ανύπαρκτες λάχνες από τα ρούχα σου, να τραβήξεις τη φούστα σου, να ισιώσεις πτυχές κ.λπ.

Όταν το παρατηρήσετε, απλώς προχωρήστε σε ουδέτερα θέματα, λιγότερο οδυνηρές ερωτήσεις ή έναν πιο χαλαρό τόνο. Ωστόσο, η χειρονομία δεν πρέπει να θεωρείται ως αποδοκιμασία εάν μια κλωστή κόλλησε πραγματικά στο μανίκι του σακακιού του συνομιλητή ή τα ρούχα ήταν τσαλακωμένα.

Προθυμία να φύγω

Εάν ένα άτομο χαμηλώσει τα βλέφαρά του, κλείσει τα μάτια του, έχει χάσει το ενδιαφέρον του για τη συζήτηση. Το να ξύνετε το αυτί σας ενώ ακούτε μια ιστορία συμβολίζει έναν φράχτη από τη ροή του λόγου, ίσως ο συνομιλητής σας υποψιάζεται ότι λέτε ψέματα και δεν θέλει πια να την ακούσει. Αν τραβήξετε τον λοβό του αυτιού σας, θα καταλάβετε ότι ο αντίπαλός σας δεν θέλει να μιλήσει. Όταν ο συνομιλητής στρέφει ολόκληρο το σώμα του προς την κατεύθυνση της εξόδου ή απλά βάλει τα πόδια του στην πόρτα με τα δάχτυλα των ποδιών του, η συζήτηση έχει τελειώσει, το άτομο ανυπομονεί να φύγει. Η χειρονομία με τη μορφή αφαίρεσης γυαλιών είναι επίσης ένα εύγλωττο σήμα για το τέλος της συνομιλίας.

Ερεθισμός

Οτιδήποτε μπορεί να είναι αιτία εκνευρισμού, αλλά οι πιο εντυπωσιακές μη λεκτικές χειρονομίες συνοδεύονται από εκνευρισμό που έχει δει ο συνομιλητής μέσα από το προφανές ψέμα του. Θα θυμώσει με τη δικαιοσύνη σου, αλλά το να δείξεις τον εκνευρισμό του θα είναι η τελική ήττα. Επομένως, ένα άτομο εσωτερικά θα "βράσει", πράγμα που σημαίνει ότι θα νιώσει έλλειψη αέρα, την ανάγκη να δροσιστεί - θα χαλαρώσει ακούσια τη γραβάτα ή το γιακά του, θα τρίψει το λαιμό του.

Μεταξύ άλλων, ο ερεθισμός χαρακτηρίζεται από περιττές κινήσεις των χεριών, μια γυναίκα που τσιμπάει την τσάντα της, μηχανικό σχέδιο σε χαρτί, παράλογη μετατόπιση των χαρτιών στο τραπέζι και κίνηση των αντικειμένων. Το άτομο θέλει να τελειώσει αυτή τη δυσάρεστη συνομιλία.

Χειρονομίες κυριαρχίας

Ιδιοκτησία

Πολύ συχνά δείχνουμε την άμεση σχέση μας με κάποια αντικείμενα ή ανθρώπους, χρησιμοποιώντας για το σκοπό αυτό την κλίση του σώματος προς αυτά. Συχνά αυτό είναι μια επίδειξη ιδιοκτησίας. Αυτό παρακολουθείται ιδιαίτερα καλά σε συνηθισμένες καθημερινές στιγμές της ζωής.

Υπεροχή

Ο υψηλότερος βαθμός αυτού του συναισθήματος εκφράζεται σε μια καθιστή θέση στη λεγόμενη «θέση διευθυντή» ή «θέση αφεντικού». Τα χέρια μπορούν να απλωθούν επιβλητικά στα υποβραχιόνια της καρέκλας ή να ξαπλώσουν πίσω από το κεφάλι, το πόδι είναι πεταμένο πάνω από το πόδι. Εάν, ταυτόχρονα, τα μάτια είναι επίσης ελαφρώς καλυμμένα ή οι γωνίες τους είναι ελαφρώς βιδωμένες και το ίδιο το βλέμμα κατευθύνεται προς τα κάτω ή κοιτάζει γύρω σας από το κεφάλι μέχρι τα νύχια - έχετε καθαρή αλαζονεία, απόλυτη περιφρόνηση μπροστά σας.

Αυτή η θέση του σώματος υιοθετείται συχνά από άτομα σε ηγετικές θέσεις. Έχουν αυτοπεποίθηση, νιώθουν τη δύναμή τους, εκφράζουν επιδεικτικά τη σημασία τους στους υφισταμένους. Μια προσπάθεια αντιγραφής αυτής της χειρονομίας απειλεί με επικείμενη απόλυση από την εργασία. Επομένως, απλά να είστε υπομονετικοί, ειδικά αν η θέση του δεν υποστηρίζεται προφορικά.

Χειρονομίες με τα δάχτυλα: Spire

Αυτή η χειρονομία μπορεί συχνά να παρατηρηθεί σε ένα άτομο που κάθεται σε ένα τραπέζι: τα χέρια στηρίζονται καλά, τα δάχτυλα είναι συνδεδεμένα, σε ένα είδος σπιτιού ή κωδωνοστάσιο. Μια τέτοια χειρονομία είναι χαρακτηριστική των ανθρώπων που αισθάνονται την αυτοπεποίθηση και την ανωτερότητά τους σε μια συγκεκριμένη κατάσταση. Ενώνοντας τις άκρες των δακτύλων, ο συνομιλητής σας λέει ότι νιώθει σίγουρος, ήρεμος και πολύ ευχαριστημένος με αυτό.

Το κωδωνοστάσιο είναι δύο τύπων - ανυψωμένο και χαμηλωμένο. Το πρώτο, ανασηκωμένο κωδωνοστάσιο δείχνει εφησυχασμό, ανωτερότητα και αυτοπεποίθηση. Το δεύτερο, που παραλείφθηκε, σημαίνει ότι το άτομο σας ακούει πολύ προσεκτικά, αναλύοντας τις πληροφορίες που έλαβε.

Ισότητα

Θα ήταν πιο σωστό να πούμε το αντίθετο - μια επίδειξη ανισότητας. Μια τέτοια χειρονομία είναι χαρακτηριστική σχεδόν όλων των ανδρών, οι γυναίκες τη χρησιμοποιούν εξαιρετικά σπάνια, έστω και μόνο επειδή μιλάμε για χειραψία. Η φύση της χειραψίας αποκαλύπτει τις προθέσεις του άλλου. Ένα άτομο που επιδεικνύει την ηγετική του θέση, την ηγεσία του, τη στιγμή της σύνδεσης δύο χεριών για μια χειραψία, σίγουρα θα τοποθετήσει το χέρι του ανάποδα.

Το να ελέγξετε πόσο επίμονος είναι στην ηγετική του θέση είναι πολύ απλό: δοκιμάστε να σηκώσετε το χέρι σας προς τα πάνω. Ένα άτομο που διαφωνεί κατηγορηματικά με την ισότητα μεταξύ σας δεν θα επιτρέψει να γίνει αυτό, θα νιώσετε αντίσταση. Δεν θα μπορέσετε να τον πείσετε να εγκαταλείψει τον πρωταγωνιστικό ρόλο.

Σεξουαλικές χειρονομίες

Ανδρικές μη λεκτικές χειρονομίες

Ένας άντρας που νιώθει συμπάθεια και ενδιαφέρον για μια γυναίκα δείχνει συχνά μπράβο. Όταν συναλλάσσονται με ορισμένες γυναίκες, οι άνδρες βάζουν συχνά τα χέρια τους στις τσέπες τους, ενώ εκθέτουν τους αντίχειρές τους. Αυτή είναι μια εύγλωττη χειρονομία ότι του αρέσει μια γυναίκα και προσπαθεί να της κάνει μια ευνοϊκή εντύπωση. Αυτή είναι μια χειρονομία ερωτοτροπίας. Οι αντίχειρες μπορούν να μπουν στη ζώνη του παντελονιού, τα χέρια βρίσκονται στους γοφούς και τα πόδια έχουν μεγάλη απόσταση. Το βλέμμα, κατά κανόνα, είναι αδύναμο, οικείο, περιοδικά ατελέσφορο - κρατά για μεγάλο χρονικό διάστημα ορισμένα, συναρπαστικά μέρη του σώματος μιας γυναίκας. Άθελά του, ένας άντρας μπορεί να ισιώσει τον γιακά του πουκαμίσου του ή να δέσει με το χέρι του - ανησυχεί.

Γυναικείες μη λεκτικές χειρονομίες

Σχεδόν όλες, χωρίς εξαίρεση, οι γυναίκες που επιδιώκουν να ενδιαφέρουν έναν άντρα τείνουν να σηκώνουν ασυνείδητα τα κεφάλια τους, να ισιώνουν τα μαλλιά τους. Η γυναίκα αρχίζει να σκαρφαλώνει, να ισιώνει την μπλούζα της στο στήθος της. Εάν η επιθυμία να αποπλανήσει το επιλεγμένο αντικείμενο είναι αρκετά δυνατή, η γυναίκα θα ξεκινήσει μια υποσυνείδητη επίθεση με πιο ειλικρινείς μη λεκτικές χειρονομίες: γυμνά τους καρπούς της, απλώστε ελαφρά τα πόδια της στα γόνατα, γλιστρήστε ελαφρά το χέρι της πάνω από το στήθος ή τη μέση της. εάν τινάξετε ανύπαρκτα σωματίδια σκόνης.

Αν μια γυναίκα δείχνει ένα οικείο βλέμμα σε συνδυασμό με ένα λουράκι που υποτίθεται ότι της γλίστρησε από τον ώμο, ένα μισοντυμένο παπούτσι σε στάση σταυροπόδι, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θέλει να αρχίσει να φλερτάρει. Τα βρεγμένα χείλη και το ανοιχτό στόμα είναι τυπικές σεξουαλικές εκκλήσεις.

Απτικές κινήσεις

Εναγκαλισμός

Το νόημα των εκφραζόμενων συναισθημάτων καθορίζεται από τη φύση των αγκαλιών, τη διάρκεια και τη δύναμή τους.
Για παράδειγμα, οι φίλοι που δεν έχουν δει ο ένας τον άλλον για πολύ καιρό, όταν συναντιούνται, στραγγαλίζονται κυριολεκτικά στην αγκαλιά τους. Στους αγώνες πάλης, οι αγωνιζόμενοι αγκαλιάζονται για λίγο και διασκορπίζονται γρήγορα στις αντίστοιχες γωνίες τους. Οι εραστές σε απαλές αγκαλιές μένουν για πολύ, προσκολλώνται, επιδεικνύουν γαλήνια ευτυχία, σφιχτά κολλημένοι - πάθος ή ότι βαριούνται. Οι αγκαλιές των μακρινών συγγενών εξαρτώνται από σχέσεις που έχουν διατηρηθεί στο παρελθόν, μπορεί να είναι ψυχρές, συγκρατημένες, ένθερμες. Οι αγκαλιές των αγαπημένων προσώπων είναι απαλά ειλικρινείς.

Χειραψίες

Η ανοιχτή παλάμη είναι από καιρό μια χειρονομία εμπιστοσύνης. Η ίδια η χειραψία προέρχεται από την αρχαιότητα: οι πρωτόγονοι άνθρωποι έσφιξαν τα χέρια για να δείξουν ότι δεν ήταν οπλισμένοι και ότι ήταν ειρηνικά διατεθειμένοι. Και κατά τη διάρκεια της ακμής της Μεγάλης Ρωμαϊκής Αυτοκρατορίας, αυτή η χειρονομία άλλαξε κάπως - άρχισαν να σφίγγουν τα χέρια μεταξύ τους από τους καρπούς. Η κοινή συνήθεια να κρύβεις ένα στιλέτο στο μανίκι έπαιζε, αλλά το νόημα είναι το ίδιο: να δείξεις καλή διάθεση, απουσία κρυμμένου όπλου.

Μια τέτοια χειρονομία είναι σταθερά εδραιωμένη στο υποσυνείδητό μας και εμείς, όπως οι πρόγονοί μας, απλώνουμε τα χέρια μας ο ένας στον άλλο ως ένδειξη εμπιστοσύνης ή προσπαθούμε να κρύψουμε τις παλάμες μας όταν κρύβουμε κάτι.

Σε ένα ενεργητικό, δυνατό κούνημα του χεριού, σε συνδυασμό με ένα χαρούμενο επιφώνημα, μπορείτε εύκολα να προσδιορίσετε την ειλικρίνεια του συνομιλητή, την επιθυμία του να συνεχίσει την επικοινωνία. Όταν σφίγγουν το χέρι τους με τα δύο τους, σε μορφή «γάντι», δείχνουν και φιλικότητα. Αλλά όταν ένα «άψυχο», νωθρό χέρι απλώνεται προς το μέρος σας, αυτό σημαίνει ότι δεν θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας.

Εάν το χέρι είναι κρύο όταν κουνιέται, τότε αυτό είναι ένα σήμα ότι ο ιδιοκτήτης του είναι κρύος ή είναι σοβαρά ταραγμένος. Οι ιδρωμένες παλάμες μαρτυρούν επίσης μια νευρική εμπειρία. Όταν, όταν κουνιέται, το χέρι αποδεικνύεται ότι είναι με την παλάμη προς τα κάτω, αυτό δείχνει την επιθυμία του ιδιοκτήτη του να κυριαρχήσει σε άλλο άτομο. Και αντίθετα, το χέρι γυρισμένο ανάποδα πληροφορεί ότι το άτομο αναγνωρίζει ασυνείδητα τον εαυτό του ως υφιστάμενο, δέχεται να οδηγηθεί σε σχέσεις με τον συνομιλητή.Τα αγγίγματα μπορεί να είναι ελαφριά, στοργικά, απαλά, δυνατά, τραχιά. Η μη λεκτική επικοινωνία και οι χειρονομίες αφής είναι πιο συνηθισμένες σε σχέσεις με στενά άτομα ή σε αυτές που προκαλούν έντονα συναισθήματα.

Σταματώντας τα αγγίγματα - όταν είναι απαραίτητο να σταματήσετε έναν άτακτο άτακτο. Προσέλκυση της προσοχής - όταν ο συνομιλητής δεν ακούει ή δεν θέλει να ακούσει. Συντονισμός με οικείο τρόπο - στην περίπτωση του σεξουαλικού προκαταρκτικού παιχνιδιού. Πολύ συχνά, τα αγγίγματα είναι ένδειξη των ανείπωτων συναισθημάτων ενός αγαπημένου προσώπου: τρυφερότητα, φροντίδα, αγάπη, διαφωνία, εκνευρισμός, επιθετικότητα.

Μεταξύ άλλων, μπορούν επίσης να αποτελέσουν ένα εξαιρετικό μέσο χειραγώγησης. Για παράδειγμα, ένα απαλό αλλά σταθερό άγγιγμα στον αγκώνα του συνομιλητή μπορεί να κάνει τον τελευταίο να σας εμπιστευτεί. Κρατώντας ένα άτομο από τον αγκώνα, υποσυνείδητα του προτείνετε ότι μπορείτε να σας εμπιστευτούν, μπορείτε να βασιστείτε σε εσάς, είστε ένα αξιόπιστο στήριγμα για αυτόν. Αυτή η χειρονομία χρησιμοποιείται πολύ συχνά από απατεώνες, ενσταλάσσοντας στο θύμα μια αίσθηση ασφάλειας, μια αίσθηση ότι θέλει να βοηθήσει, ανησυχεί για την ευημερία του θύματος. Επομένως, να είστε προσεκτικοί και να μην επιτρέπετε τέτοιες πινελιές σε άγνωστα άτομα.

αντίγραφο

1 ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΙΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΣΤΗΝ ΚΡΥΦΗ ΕΠΙΡΡΟΗ ΣΤΟΥΣ ΑΓΟΡΑΣΤΕΣ Πώς να χρησιμοποιήσετε τη γλώσσα του σώματος για να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες και να κλείσετε πιο κερδοφόρες συμφωνίες Gerhard Gschwandtner Ιδρυτής και εκδότης του περιοδικού Selling Power

2 D 98 UDC Gschwandtner G. Μη λεκτική επικοινωνία στις πωλήσεις: Τεχνολογίες κρυφής επιρροής στους αγοραστές / Gerhard Gschwandtner; ανά. από τα Αγγλικά. Μ.: Εκδοτικός οίκος «Καλό Βιβλίο», σελ. Μετάφραση ISBN: N. Shramkova Σύμφωνα με τους επιστήμονες, τα κανάλια μη λεκτικής επικοινωνίας αντιπροσωπεύουν περισσότερο από το 60% των πληροφοριών που λαμβάνουν ένας αγοραστής και ο πωλητής κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνάντησης και κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, τα μέρη ανταλλάσσουν περισσότερα από 800 μηνύματα χειρονομίας. Οι πελάτες μας δίνουν συνεχώς μηνύματα για το πώς να οργανώσουμε καλύτερα τη διαδικασία πωλήσεων. Η ικανότητα σωστής απόκρισης σε μη λεκτικά σήματα του πελάτη μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα του πωλητή κατά 2-3 φορές. Από αυτό το βιβλίο θα μάθετε: ποια κανάλια μη λεκτικής επικοινωνίας πρέπει να σαρώσει ο πωλητής για να αποκαλύψει τα κρυμμένα συναισθήματα του πελάτη, τα επόμενα βήματα και τη στάση του απέναντι στη συναλλαγή. πώς να ερμηνεύσετε τα μη λεκτικά σήματα του αγοραστή (έκφραση προσώπου, στάση, χειρονομίες, κινήσεις των ματιών και άλλα) και πώς να αλλάξετε τα σενάρια διαπραγμάτευσης σύμφωνα με αυτά προκειμένου να συνάψετε μια κερδοφόρα συμφωνία. πώς να χρησιμοποιείτε μη λεκτικά κανάλια επικοινωνίας σε διάφορα στάδια των διαπραγματεύσεων, από την προετοιμασία τους μέχρι την υπέρβαση των αντιρρήσεων και το κλείσιμο μιας συμφωνίας. Dobraya kniga Publishing house Αριθμός τηλεφώνου χονδρικών αγοραστών: (495) Διεύθυνση για αλληλογραφία / Διεύθυνση της ιστοσελίδας μας: Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος. Απαγορεύεται οποιαδήποτε αντιγραφή, αναπαραγωγή, αποθήκευση σε βάσεις δεδομένων ή πληροφοριακά συστήματα ή μετάδοση με οποιαδήποτε μορφή ή με οποιοδήποτε μέσο, ​​ηλεκτρονικό, μηχανικό, φωτοτυπικό, ηχογράφηση ή άλλο, συμπεριλαμβανομένης της εγγραφής σε μαγνητικά μέσα, οποιουδήποτε μέρους αυτού του βιβλίου χωρίς τη γραπτή άδεια των κατόχων πνευματικών δικαιωμάτων. Κατασκευάστηκε στη Ρωσία ISBN Сopyright 2007 από τον Gerhard Gschwandtner. Με επιφύλαξη παντός δικαιώματος Έκδοση στα ρωσικά, μετάφραση στα ρωσικά. LLC "Εκδοτικός Οίκος "Good Book", 2008

3 Πίνακας περιεχομένων ΑΠΟ ΤΟΝ ΣΥΓΓΡΑΦΕΑ ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης Κεφάλαιο 1. Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας Κεφάλαιο δεύτερο. Πέντε βασικοί δίαυλοι μη λεκτικής επικοινωνίας Κεφάλαιο τρίτο. Τρία σήματα που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τα συναισθήματα του πελάτη τόσο εύκολα όσο τα φανάρια Κεφάλαιο Τέταρτο. Τι λέει η φωνή σου ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ. Χρήση τεχνικών μη λεκτικών πωλήσεων σε κάθε στάδιο της επιχειρηματικής επικοινωνίας Κεφάλαιο πέμπτο. Προετοιμασία της Συνάντησης Κεφάλαιο έκτο. Έναρξη της συνάντησης Κεφάλαιο έβδομο. Ανάλυση αναγκών πελατών Κεφάλαιο όγδοο. Παρουσίαση Κεφάλαιο ένατο. Αντιρρήσεις Πελάτη Κεφάλαιο δέκατο. Ολοκλήρωση της συναλλαγής ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΕΡΙ ΣΥΓΓΡΑΦΕΑ

4 Πρόλογος Αυτό το βιβλίο αφορά τον τρόπο χρήσης διαφόρων τεχνικών μη λεκτικής επικοινωνίας σε συνδυασμό με τις επαγγελματικές δεξιότητες ενός αντιπροσώπου πωλήσεων για την αύξηση των πωλήσεων. Η μη λεκτική επικοινωνία είναι το πιο σημαντικό μέρος της διαδικασίας πώλησης. Η ιστορία είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του πώς οι χειρονομίες και οι στάσεις που βελτιώνουν την εικόνα μπορούν να οδηγήσουν στη νίκη. Μετά τη θρυλική τηλεοπτική συζήτηση μεταξύ των προεδρικών υποψηφίων Ρίτσαρντ Νίξον και Τζον Φ. Κένεντι, οι περισσότεροι τηλεθεατές αποφάσισαν ότι ο Κένεντι ήταν πολύ μπροστά από τον Νίξον. Αντίθετα, οι περισσότεροι ακροατές του ραδιοφώνου θεωρούσαν τον Ρίτσαρντ Νίξον νικητή της συζήτησης. Στην οργάνωση πωλήσεων, πολλοί πωλητές εξακολουθούν να βρίσκονται σε αρχάριους και θα πρέπει να μάθουν για τη μη λεκτική επικοινωνία μέσω δοκιμής και λάθους. Ενώ οι περισσότεροι πωλητές ξέρουν τι να πουν και πώς να το πουν, συχνά χάνουν δυνητικούς πελάτες επειδή χρησιμοποιούν μη λεκτικές εκφράσεις για να τους νικήσουν. Χάνουν ενώ οι συνάδελφοί τους, που εκ πρώτης όψεως φαίνονται λιγότερο γνώστες, παίρνουν όλο και περισσότερες παραγγελίες. Ο Δρ Albert Merabian, καθηγητής ψυχολογίας στο Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια, στο Λος Άντζελες, μίλησε για πρώτη φορά για τη μη λεκτική επικοινωνία όταν ανακάλυψε ότι τα συναισθήματα και οι στάσεις μας για διάφορα πράγματα είναι μόνο 7% λεκτικά, 38% επιτονικά και 55% μη. -προφορικός. Αυτά τα επιστημονικά δεδομένα δεν σημαίνουν ότι για να κατακτήσετε την τέχνη

5 12 Μη λεκτική επικοινωνία στις πωλήσεις μη λεκτικές πωλήσεις, πρέπει να γίνεις ψυχολόγος. Οχι απαραίτητα. Μην ξεχνάτε ότι στόχος μιας επαγγελματικής συνάντησης είναι να πάρετε μια παραγγελία (και να αυξήσετε τον αριθμό των ικανοποιημένων πελατών), και όχι να κάνετε ένα πλήρες ψυχολογικό πορτρέτο των πιθανών αγοραστών σας. Αυτό το βιβλίο δεν θα σας διδάξει να αναγνωρίζετε με ακρίβεια τις ψυχολογικές επιπτώσεις που κρύβει μια συγκεκριμένη στάση ή χειρονομία (υπάρχουν περίπου δέκα χιλιάδες χειρονομίες μόνο), ούτε είναι απαραίτητο. Οι φωτογραφίες που παρουσιάζονται στις σελίδες του βιβλίου θα σας δείξουν τις κύριες μη λεκτικές μορφές έκφρασης που μπορεί να συναντήσετε κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνάντησης. Θα σας πουν τι ρόλο παίζουν αυτές οι χειρονομίες και οι κινήσεις του σώματος στην επιτυχία της στρατηγικής συναλλαγών σας. Χρησιμοποιώντας ένα απλό μοντέλο φαναριού, θα χωρίσουμε όλες τις μη λεκτικές μορφές έκφρασης σε τρεις κύριες ομάδες σημάτων που θα σας πουν πώς να επιλέξετε να ανταποκριθείτε στα κρυφά συναισθήματα και συμπεριφορές του πιθανού πελάτη σας προτού αυτά τα σήματα μετατραπούν σε πραγματική απειλή για τη συναλλαγή σας. Ωστόσο, η αναγνώριση των μη λεκτικών σημάτων που στέλνει ο πιθανός πελάτης σας είναι μόνο μέρος της εργασίας. Είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε το κύριο πράγμα πώς να χρησιμοποιήσετε συγκεκριμένες μεθόδους μη λεκτικών τεχνικών για τη βελτίωση των εμπορικών δεξιοτήτων σε όλα τα στάδια από την πρώτη συνάντηση έως την ολοκλήρωση της συναλλαγής.

6 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας Κατά τη διάρκεια μιας τυπικής επαγγελματικής συνάντησης διάρκειας 30 λεπτών, ένας αγοραστής και ο πωλητής ανταλλάσσουν περίπου 800 διαφορετικά μη λεκτικά μηνύματα. Σκεφτείτε την τελευταία σας συνάντηση με έναν πελάτη. Μπορείτε να θυμηθείτε πώς καθόταν; Έσκυψε προς το μέρος σου ή έγειρε πίσω στην καρέκλα του; Μπορεί να έχετε δει τον πελάτη σας να χαμογελά, αλλά παρατηρήσατε ότι τα χέρια και τα πόδια του ήταν σταυρωμένα όλη την ώρα; Οι περισσότεροι πωλητές τείνουν να εστιάζουν στο λεκτικό μέρος της συμφωνίας. Μερικοί από αυτούς ακούν τον τονισμό με τον οποίο λέγονται φράσεις ή λέξεις και οι παράγοντες που δίνουν προσοχή στη γλώσσα του σώματος επικεντρώνονται αποκλειστικά στην έκφραση του προσώπου ενός ατόμου. Φυσικά, όλα αυτά τα σημεία αξίζουν προσοχής, καθώς αυτές οι παρατηρήσεις δίνουν στον πωλητή πληροφορίες για το πώς πάει η συνάντηση. Ο Δρ Albert Merabian, ένας διάσημος ερευνητής στον τομέα της μη λεκτικής επικοινωνίας στο Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια, στο Λος Άντζελες, διαπίστωσε ότι μόνο το 7% των αισθήσεων και των συναισθημάτων μας μεταφέρονται με τις λέξεις, το 38% από τον τόνο της φωνής και το ίδιο ως 55% μέσω της μη λεκτικής έκφρασης. Αυτοί οι αριθμοί είναι συγκλονιστικοί, αλλά είναι μόνο μέρος της μεγάλης εικόνας. Όπως φαίνεται στο σχ. 1 στη σελ. 16, τα κανάλια επικοινωνίας που μπορούμε περισσότερο να ελέγξουμε και να κατανοήσουμε καλύτερα έχουν τον μικρότερο βαθμό επιρροής στον συνομιλητή. Και τα κανάλια που μπορούμε να ελέγξουμε λιγότερο και να κατανοήσουμε λιγότερο έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο.

8 16 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης 55% 38% Επιτονισμός Μη λεκτικές εκφράσεις Συνολικός αντίκτυπος 7% Λέξεις Χαμηλή Διαχειρισιμότητα Μέση Υψηλή Εικόνα 1 Ο αντίκτυπος αναφέρεται στο πόσο σημαντικό είναι το κανάλι επικοινωνίας για το αποτέλεσμα της πώλησης. Το παρακάτω παράδειγμα θα σας δείξει πόσο σημαντικές είναι οι μη λεκτικές συμπεριφορές για μια επιτυχημένη πώληση. Ο Τομ, ο εμπορικός πράκτορας, μπαίνει στο γραφείο του πελάτη, χαμογελά, του σφίγγει το χέρι και κάθεται. Κάνει την παρουσίασή του, ζητά από τον πελάτη να κάνει μια παραγγελία, απορρίπτεται και φεύγει. Με βάση αυτή την περιγραφή, δεν μπορείτε να πείτε ακριβώς γιατί απέτυχε ο Τομ. Ακόμα κι αν σας δινόταν η ευκαιρία να διαβάσετε μια ηχογράφηση των όσων είπαν ο Τομ και ο πελάτης του, πιθανότατα δεν θα καταλάβατε τον λόγο. Αν όμως παρακολουθήσουμε ένα βίντεο που δείχνει μη λεκτικά σημάδια και μηνύματα που έστελναν οι συνομιλητές ο ένας στον άλλον, ο λόγος της ανεπιτυχούς επίσκεψης του Τομ γίνεται σαφής. Το βίντεο μας δείχνει την επόμενη σκηνή. Ο Τομ μπαίνει αργά στο γραφείο. Είναι κουρασμένος και νευρικός. Ο Τομ σφίγγει αργά τα χέρια με τον πελάτη κρατώντας τη βαλίτσα μπροστά του.

9 Κεφάλαιο πρώτο. Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας 17 α. Ο πελάτης του, που κάθεται με τα χέρια σταυρωμένα στο στήθος, σηκώνεται αλλά δεν φεύγει από το τραπέζι. Κουνάει τα χέρια άτονα με τον καλεσμένο και δείχνει τον Τομ σε μια καρέκλα απέναντί ​​του, με το τραπέζι να τους χωρίζει. Ο Τομ είναι καλά προετοιμασμένος για την παρουσίαση, αλλά νιώθει ότι ο πελάτης του είναι απρόθυμος να δεχτεί τα λόγια του. Επομένως, κοιτάζει τα χέρια του, μετά τα διαφημιστικά φυλλάδια και προσπαθεί να μην έχει οπτική επαφή με τον πελάτη του. Ενώ ο Τομ κάνει μια παρουσίαση, ένα βαριεστημένο βλέμμα εμφανίζεται στο πρόσωπο του πελάτη, που σταδιακά μετατρέπεται σε εκνευρισμό. Παίζει βιολί με το χαρτόβαρο, μετά γέρνει πίσω στην καρέκλα του, σταυρώνοντας τα χέρια του στο στήθος του. Ταυτόχρονα, τα ίδια τα χέρια σφίγγονται σε γροθιές, ο πελάτης σταυρώνει τα πόδια του και απομακρύνεται από τον Τομ. Όταν ο Τομ ρίχνει επιτέλους μια ματιά στον πελάτη, βλέπει κάτι σαν χαμόγελο, περισσότερο σαν μάσκα. Ο Τομ δεν ξέρει τι να κάνει μετά και ρωτά αν ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν του. Με έναν αναστεναγμό, ο πελάτης απαντά ότι η εταιρεία του δεν είναι έτοιμη να κάνει μια τόσο μεγάλη εξαγορά αυτή τη στιγμή. Σηκώνεται, απλώνει το χέρι του για αποχαιρετισμό και συνοδεύει τον Τομ μέχρι την πόρτα. Κατά τη διάρκεια αυτής της επαγγελματικής συνάντησης, ο Τομ και ο πελάτης του αντάλλαξαν εκατοντάδες μη λεκτικά σήματα. Καθένας από αυτούς αντέδρασε στα σήματα που στέλνονταν στους άλλους, αντικατόπτριζε τις αρνητικές κινήσεις του συντρόφου και τελείωσε τη συνάντηση με μια αίσθηση χαμένου χρόνου. Αυτό μπορεί να μην είχε συμβεί αν ο Τομ ήταν τόσο προσεκτικός στην επιλογή της νοηματικής γλώσσας όσο και στην επιλογή των λέξεων του, θα μπορούσε να ελέγξει τη μη λεκτική συμπεριφορά του και να επηρεάσει τη συμπεριφορά του πελάτη. ΤΡΙΑ ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΗΣ ΤΕΧΝΗΣ ΤΩΝ ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Η κατανόηση της γλώσσας του σώματος ενός δυνητικού πελάτη δεν είναι ο μόνος στόχος για την κατάκτηση της δεξιότητας της μη λεκτικής επικοινωνίας. Η Πυραμίδα της Γνώσης (Εικόνα 2 στη σελίδα 18) απεικονίζει τα τρία στάδια της γνώσης και των δεξιοτήτων που απαιτούνται για να γίνει κάποιος ειδικός στην τέχνη της λεκτικής και μη λεκτικής εμπορικής επικοινωνίας.

10 18 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης Διαχειρίζεστε τον εαυτό σας και τον πελάτη ΣΤΑΔΙΟ III Γνωρίζοντας τον εαυτό σας ΣΤΑΔΙΟ II Γνωρίζοντας τον πελάτη ΣΤΑΔΙΟ I Εικόνα 2 Στάδιο Ι «Γνωρίζοντας τον Πελάτη» αφορά την εκμάθηση και την απομνημόνευση των πέντε βασικών καναλιών μη λεκτικής επικοινωνίας. καθώς και ερμηνεία των μη λεκτικών σημάτων που στέλνει ο αγοραστής. Αυτά τα κανάλια περιγράφονται αναλυτικά στο δεύτερο κεφάλαιο. Κατ 'αρχήν, αντιπροσωπεύουν ένα είδος συντομογραφίας μιας ομάδας χειρονομιών που χρησιμοποιεί ο αγοραστής. Αντί να ανταποκρίνεται κατάλληλα σε συγκεκριμένες κινήσεις ή στάσεις που δείχνουν ότι ο πελάτης βαριέται, ο πράκτορας γίνεται αμυντικός, θυμωμένος. Είναι δυνατό να ταξινομήσετε μια ομάδα χειρονομιών πέντε καναλιών σε τρεις τύπους σημάτων. Ένα πράσινο σήμα υποδεικνύει ότι ο αγοραστής σας είναι ανοιχτός στην επικοινωνία και αποδέχεται την παρουσίασή σας. Μια ομάδα κίτρινων σημάτων υποδηλώνει την παρουσία εμποδίων που εμποδίζουν την εφαρμογή της στρατηγικής σας. Σας προειδοποιούν να προχωρήσετε με προσοχή. Ένα κρυφό εμπόδιο μπορεί να ανακαλυφθεί πριν προχωρήσετε στην επαγγελματική συνάντηση. Ένα κόκκινο σήμα σας προειδοποιεί να σταματήσετε και να επιλέξετε μια διαφορετική εμπορική προσέγγιση. Το μοντέλο φαναριού, το οποίο περιγράφεται λεπτομερώς στο Κεφάλαιο 3, θα διευρύνει τις γνώσεις σας για τον πελάτη. Αλλά αυτό το μοντέλο δεν θα σας διδάξει να κατανοήσετε τη δική σας μη λεκτική συμπεριφορά. Η τέχνη σας ως εμπορικός αντιπρόσωπος δεν θα βελτιωθεί μέχρι να κατακτήσετε τα ακόλουθα δύο στάδια.

11 Κεφάλαιο πρώτο. Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας 19 Στάδιο ΙΙ «Το να γνωρίζεις τον εαυτό σου» είναι εξαιρετικά σημαντικό. Τα δικά σας μέσα μη λεκτικής έκφρασης μπορούν να κάνουν μια συμφωνία επιτυχημένη, αλλά μπορεί επίσης να αποτύχει. Αναρωτηθείτε: «Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε επικοινωνία για να αυξήσετε τον λεκτικό αντίκτυπο κατά τη δημιουργία μιας πώλησης; Πώς με αντιλαμβάνεται ο αγοραστής; Πώς μπορώ να προσπαθήσω να συμπεριφέρομαι με τρόπο που να μην στέλνει μη λεκτικά σήματα στον αγοραστή, υποδηλώνοντας την αδυναμία και την ανικανότητά μου; Αυτό το στάδιο απαιτεί παιχνίδι ρόλων και επαρκή εξάσκηση. Η εποικοδομητική κριτική από τους συνομηλίκους σας και τα βίντεο προσομοιωμένων εμπορικών καταστάσεων θα σας δείξουν πώς φαίνεστε και πώς ενεργείτε όταν εστιάζετε σε αυτό για το οποίο μιλάτε. Μόλις αρχίσετε να κατανοείτε τη μη λεκτική συμπεριφορά σας και μάθετε πώς να τη χρησιμοποιείτε όταν επικοινωνείτε με τους πελάτες, θα είστε έτοιμοι για το επόμενο βήμα. Στάδιο III «Διαχείριση του εαυτού σου και του αγοραστή» είναι ο κύριος στόχος της τέχνης της μη λεκτικής πώλησης. Και αυτή η ικανότητα πρέπει να εφαρμόζεται σε κάθε επαγγελματική συνάντηση. Για να φτάσετε σε αυτό το στάδιο, πρέπει να αναπτύξετε την ικανότητα να συνδυάζετε με συνέπεια τεχνικές μη λεκτικής επικοινωνίας με επαγγελματικές τεχνικές πωλήσεων. Αυτό σημαίνει συνδυασμό νέων τεχνικών με τις λεκτικές δεξιότητες πωλήσεων που ήδη έχετε. Το συνεχές παιχνίδι ρόλων, καθώς και η παρατήρηση του αγοραστή και του εαυτού σας, θα σας βοηθήσουν: να διορθώσετε αρνητικά μη λεκτικά σήματα στα πρώτα στάδια μιας επαγγελματικής συνάντησης. ανταποκρίνεται ταχύτερα και με μεγαλύτερη ακρίβεια σε μη λεκτικά σήματα που στέλνει ο αγοραστής. να βελτιώσουν τη διαχείριση της δικής τους μη λεκτικής συμπεριφοράς· αναπτύξτε την ικανότητά σας να συνδυάζετε λεκτικές και μη λεκτικές δεξιότητες επικοινωνίας. Η γλώσσα του σώματος αντανακλά τα αληθινά συναισθήματα των ανθρώπων όταν δεν γνωρίζουν ποιες κινήσεις του σώματος κάνουν. Οι πελάτες σας μπορεί να σας πουν από την εμφάνισή τους ότι δεν είναι σίγουροι, απαιτούν -

12 20 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης Για περισσότερες πληροφορίες, θέλουν να σας κάνουν μια ερώτηση ή έχουν έντονη αντίρρηση. Όλα αυτά μπορούν να κριθούν από τη συμπεριφορά τους. Με τον ίδιο τρόπο, μπορείτε να δημιουργήσετε την απάντησή σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να αντικατοπτρίσετε τα συναισθήματά τους χρησιμοποιώντας τις ίδιες χειρονομίες ή μπορείτε να υιοθετήσετε μια αμυντική στάση ως απάντηση σε μια αντίρρηση. Εάν σας κάνουν μια ερώτηση και δεν ξέρετε πώς να την απαντήσετε, το σώμα σας θα αναφέρει αμέσως την αβεβαιότητα σας. Μόλις κατανοήσετε τον πελάτη και κατανοήσετε τη συμπεριφορά σας, μπορείτε να εφαρμόσετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης και να την κάνετε να λειτουργεί για εσάς, κατακτώντας τη γλώσσα του σώματος του πελάτη σας και του εαυτού σας. Πως να το κάνεις? Απαντώντας συνειδητά, όχι απλώς αντιδρώντας, στα μη λεκτικά μηνύματα του πελάτη σας. Πρέπει να είστε φιλικοί και θετικοί, να ενθαρρύνετε και να υποστηρίζετε τον πελάτη σας, να εκφράζετε πλήρη κατανόηση των προβλημάτων του, χρησιμοποιώντας τόσο λεκτικά όσο και μη λεκτικά μέσα. Χρησιμοποιήστε την ικανότητά σας να επικοινωνείτε 100%, ενώ το 55% αυτού που θέλετε να πείτε θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο χωρίς λόγια. ΚΑΛΥΤΕΡΑ ΝΑ ΔΕΙΤΕ Εάν εξακολουθείτε να είστε δύσπιστοι σχετικά με τον ρόλο της μη λεκτικής επικοινωνίας, δοκιμάστε την παρακάτω άσκηση. Δείτε τη φωτογραφία στο c και αξιολογήστε τον εμπορικό αντιπρόσωπο. Η βαθμολογία σας μπορεί να είναι: κακή, μέτρια, καλή. Στη συνέχεια, δώστε τρεις λόγους για τους οποίους έχετε αυτή την εντύπωση. Η πρώτη φωτογραφία δείχνει έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων που ενεργεί ως παθητικός ακροατής. Θα μπορούσε να βελτιώσει τη μη λεκτική του συμπεριφορά αν έσκυβε ελαφρά προς τα εμπρός, ξεγύριζε τα χέρια του σταυρωμένα στο στήθος του, έβαζε τα πόδια του γερά και ένωνε τα γόνατά του και καθόταν στην άκρη της καρέκλας. Τώρα η έκφρασή του είναι μάλλον αδιάφορη· δεν υπάρχει ίχνος ενθουσιασμού μέσα του. Είναι καλό που δεν στέλνει αρνητικά μηνύματα με τη συμπεριφορά του. Η μέγιστη βαθμολογία που θα του έδινε ένας πελάτης θα ήταν μέτρια. Η δεύτερη φωτογραφία δείχνει έναν εμπορικό πράκτορα που πήρε μια πολύ μειονεκτική πόζα. Σταύρωσε τα χέρια και τα πόδια του, σαν

13 Κεφάλαιο πρώτο. Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας 21

14 22 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη των μη λεκτικών πωλήσεων ενώ υπερασπίζεστε τον εαυτό σας από έναν πελάτη. Επιπλέον, ολόκληρη η στάση του κατευθύνεται μακριά από τον πελάτη (ίσως προς την πόρτα). Θα του ζητηθεί να φύγει πολύ πριν ολοκληρώσει την παρουσίασή του. Η τρίτη φωτογραφία μας δείχνει τον πράκτορα να κάθεται σε ενεργή θετική στάση. Γέρνει ελαφρά προς τα εμπρός, τα χέρια ανοιχτά και διατηρεί καλή οπτική επαφή. Όλα αυτά δημιουργούν την εντύπωση φιλικότητας και ενδιαφέροντος. Τα πόδια του είναι ελαφρώς ανοιχτά και τα πόδια του είναι στερεωμένα στο πάτωμα, κάτι που συνεπάγεται συνεργασία και σταθερότητα. Αυτός ο εμπορικός αντιπρόσωπος πιθανότατα θα ολοκληρώσει τη συμφωνία. Μάλλον δεν είχατε κανένα πρόβλημα με αυτήν την εργασία, αλλά μπορείτε να εξηγήσετε γραπτώς την επιλογή σας; Ίσως να αμφιβάλατε για τον «κακό» πωλητή επειδή αντιδρούσε μόνο στην αρνητική συμπεριφορά του πελάτη του. Από αυτή την άποψη, είναι σημαντικό να σημειωθεί ένας σημαντικός παράγοντας. Το χειρότερο πράγμα που μπορεί να κάνει ένας πωλητής είναι να προσποιηθεί την αρνητική συμπεριφορά ενός αγοραστή αντί να απαντήσει σε αυτήν με θετική μη λεκτική συμπεριφορά.

15 Κεφάλαιο πρώτο. Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας 23 Χειρονομίες που υποδεικνύουν αποτυχία: έλλειψη οπτικής επαφής, ακούσιες συσπάσεις, νευρικότητα, αμυντική ή συγκρουσιακή στάση και κακή στάση του σώματος. Ο πελάτης σας θα ερμηνεύσει αυτές τις μη λεκτικές ενδείξεις ως φόβο, αδυναμία ή δυσαρέσκεια. Μη λεκτικά σημάδια επιτυχίας: καλή οπτική επαφή, αυτοπεποίθηση, χαλαρή, όρθια στάση και ανοιχτές χειρονομίες προς τον πελάτη. Όλες αυτές οι μη λεκτικές ενδείξεις δημιουργούν μια αίσθηση δύναμης, αυτοπεποίθησης και ικανοποίησης με την επικοινωνία. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ Όταν ο Dan Reser* ανέλαβε από τον Walter Cronkite** ως παρουσιαστής του CBS Evening News, φαινόταν ότι είχε εγγυημένη επιτυχία. Ο Reser είχε ένα άψογο ιστορικό με πέντε βραβεία Emmy και τη βαθμολογία του καλύτερου πολιτικού ανταποκριτή στην ιστορία των τηλεοπτικών και ραδιοφωνικών εκπομπών. Επιπλέον, είχε μια πολύ τηλεγενετική εμφάνιση, που δεν θα μπορούσε να είναι πιο κατάλληλη για μια νέα θέση. Και όμως, μετά την αποχώρηση του Cronkite, η βαθμολογία του καναλιού άρχισε να πέφτει, πέφτοντας σταδιακά στην τρίτη θέση και στη συνέχεια στην τελευταία θέση. Για να μάθετε τι εντύπωση τους αφήνει ο Reser, διεξήχθη μια έρευνα σε τηλεθεατές. Ήταν απαραίτητο να κατανοήσουμε την ξαφνική αρνητική αντίδραση που είχαν οι θεατές, γι' αυτό τους ζητήθηκε να επιλέξουν χαρακτηριστικά για να περιγράψουν τον Reser και τον Cronkite από την ακόλουθη λίστα: * Ο Reser Dan είναι ένας δημοφιλής Αμερικανός ρεπόρτερ και δημοσιογράφος γνωστός για την ειλικρινή και αντικειμενική του αναφορά. Σημείωση. εκδ. ** Ο Walter Cronkite είναι ένας γνωστός Αμερικανός δημοσιογράφος που κάλυψε τις δίκες της Νυρεμβέργης και εργάστηκε για μεγάλο χρονικό διάστημα στο ειδησεογραφικό κανάλι του αμερικανικού τηλεοπτικού σταθμού CBS. Σημείωση. εκδ. *** CBS (Columbia Broadcasting System) Τηλεοπτικό και ραδιοφωνικό σύστημα των ΗΠΑ. Ένα από τα κορυφαία εμπορικά τηλεοπτικά συστήματα. Σημείωση. εκδ.

16 24 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης Ψυχρή Σκληρή Σκληρή Διαφήμιση Επιθετική Προσανατολισμένη στον εαυτό της Προσοχή Αναζητώντας εργασιομανή Αισθήματα Ανώτερης έντασης Ζεστό Ευέλικτο Αδιαπραγμάτευτη Διαφήμιση Συναινετικά Άλλο Προσανατολισμό Επιδιώκει Απόρρητο Διατηρεί Ισορροπία Επαγγελματικής και Ζωής Keepback λέξεις από την ανταπόκριση Most-cho of Lasents την αριστερή στήλη για την περιγραφή του Reser και λέξεις από τα δεξιά για να χαρακτηρίσετε τον Cronkite. Το πρόβλημα αποδείχθηκε ότι ο Reser δεν μπόρεσε να προσαρμόσει τη γλώσσα του σώματος και τη μη λεκτική του συμπεριφορά στον νέο ρόλο. Η δουλειά του ρεπόρτερ απαιτούσε βεβαιότητα και ακαμψία από αυτόν. Οι αναφορές του υποτίθεται ότι έδιναν την εντύπωση της έντασης της στιγμής. Αλλά, όταν έγινε τηλεοπτικός παρουσιαστής, έπρεπε να συμπεριφέρεται φιλικά και άνετα. Έτσι, ξεκίνησαν οι εργασίες για μια νέα εικόνα του Reser και της μη λεκτικής συμπεριφοράς του. Οι αλλαγές επηρέασαν μεμονωμένες στάσεις και κινήσεις. 1. Κινήσεις του σώματος. Οι ανεπαίσθητες κινήσεις του από αριστερά προς τα δεξιά δημιουργούσαν ένα αίσθημα αμφιβολίας για τον εαυτό του ή αμφιβολίας. Στη συνέχεια, αυτές οι κινήσεις αντικαταστάθηκαν από μια στάση ελέγχου, που τον έκανε άκαμπτο και τεταμένο. Αυτές οι κινήσεις έχουν αντικατασταθεί. Άρχισε να κινείται μπρος-πίσω, υποδεικνύοντας την απελευθέρωση ενέργειας και δυναμικού. 2. Έκφραση προσώπου. Το περιορισμένο εύρος των συναισθημάτων που επέδειξε ο Reser φαινόταν μηχανικό. Κάθε φορά τελείωνε την εκπομπή ειδήσεων με υπερβολικά σοβαρές ή πομπώδεις παρατηρήσεις. Μετά από λίγη προετοιμασία, ο Ρέζερ ​​άλλαξε την έκφρασή του. Έγινε πιο συγκινητικό και η παρουσιάστρια άρχισε να χαμογελάει περισσότερο. 3. Κινήσεις των ματιών. Το πολύ συχνό βλέμμα προς τα κάτω έδειχνε ότι ο παρουσιαστής δεν μπορούσε να ξεκολλήσει από το κείμενο.

17 Κεφάλαιο πρώτο. Ο Ρόλος της Μη Λεκτικής Επικοινωνίας 25 Ο Reser φαινόταν να είναι απόμακρος, ψυχρός και να ασχολείται περισσότερο με τα γεγονότα παρά με τους ανθρώπους. Αυξάνοντας την οπτική επαφή με την κάμερα και χρησιμοποιώντας κείμενο στην οθόνη, ο Reser φάνηκε να είναι πιο ανοιχτός και φιλόξενος παρουσιαστής. 4. Η θέση των χεριών. Ο Ρέζερ ​​είτε πίεσε τα χέρια του στο σώμα του, είτε έγειρε βαριά στο τραπέζι. Αυτό δημιουργούσε μια εντύπωση έντασης και μια επιθυμία να ελέγξει τον εαυτό του. Έχοντας μάθει να χρησιμοποιεί διάφορες χειρονομίες και να ελέγχει πιο ελεύθερα το σώμα του, ο Ρέσερ άρχισε να συμπεριφέρεται άνετα και το στυλ αφήγησης του έγινε πιο δυναμικό. Ο Dan Reser άλλαξε την εικόνα του από δημόσιος υπερασπιστής σε υπηρέτη της κοινωνίας προσαρμόζοντας τη μη λεκτική γλώσσα του. Ως εμπορικός πράκτορας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια εικόνα για τον εαυτό σας παρόμοια με αυτή ενός παρουσιαστή τηλεοπτικής εκπομπής. Ελέγξτε ξανά τη λίστα με τα χαρακτηριστικά που σας προσφέρθηκαν. Πόσες λέξεις στην αριστερή στήλη περιγράφουν την προσέγγιση πωλήσεών σας; Η εμπιστοσύνη είναι ο κύριος παράγοντας που επηρεάζει την απόφαση του αγοραστή να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Από ποιον θα αγοράζατε; Ένας απαθής και σκληρός ρεπόρτερ ή ο Walter Cronkite; ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΝΟΗΜΑΤΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ Ή ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ; Με την έλευση της λαϊκής λογοτεχνίας για τη νοηματική γλώσσα, η τέχνη της μη λεκτικής επικοινωνίας έπαψε να είναι προνόμιο των πανεπιστημίων και των ερευνητικών εργαστηρίων. Έχει αρχίσει να διαπερνά την καθημερινότητά μας. Την ίδια περίοδο, κέρδισε ένα κακό όνομα. Κανείς δεν ήθελε να σκεφτεί ότι οι εμπειρίες και τα συναισθήματά του μπορούσαν να διαβαστούν από άλλους ανθρώπους και ότι το σώμα του πρόδιδε τα μυστικά της ψυχής. Ακολούθησε κύμα κριτικής. Η μη λεκτική επικοινωνία έχει χαρακτηριστεί ανόητη, άσκοπη, γελαστή και απλώς χάσιμο χρόνου. Οι άνθρωποι συχνά ρωτούσαν: "Πώς μπορείτε να θυμηθείτε τι σημαίνουν χιλιάδες χειρονομίες;" Το πρόβλημα ήταν ότι πολλές δημοσιεύσεις υποστήριζαν ότι κάθε χειρονομία έχει ένα νόημα και χρησιμοποιείται από όλους τους ανθρώπους σε όλες τις καταστάσεις.

18 26 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης

19 Κεφάλαιο πρώτο. Ο ρόλος της μη λεκτικής επικοινωνίας 27 Αυτό είναι εντελώς λάθος. Πάρτε, για παράδειγμα, τη χειρονομία σταυρωμένα χέρια. Σταυρώστε τα χέρια σας πάνω από το στήθος σας. Πως αισθάνεσαι? Ψάχνετε να προστατεύσετε τον εαυτό σας; Κρύβεις τις σκέψεις σου; Ισως όχι. Αυτό συμβαίνει γιατί πρέπει να υπάρχει κάποιος λόγος για αυτή τη πόζα. Εάν μπείτε στο γραφείο του πελάτη σας και σας χαιρετήσει με τα χέρια σταυρωμένα στο στήθος, δώστε προσοχή στη θερμοκρασία στο δωμάτιο. Μπορεί απλώς να κρυώνει. Ή απλώς μίλησε με το αφεντικό του, το οποίο του έπληξε. Ίσως σκέφτεται τον καυγά του με τη γυναίκα του. Εξ ου και το συμπέρασμα: δεν μπορείτε να συσχετίσετε αυτή τη χειρονομία με την άφιξή σας έως ότου ο πελάτης ανταποκριθεί σε κάτι που λέτε ή κάνετε. Εάν ξεκινήσατε την παρουσίασή σας και ο πελάτης σταυρώσει ξαφνικά τα χέρια του στο στήθος του, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι είστε αυτός που προκάλεσε την αντίδραση. Ήρθε η ώρα να σταματήσετε και να μάθετε τι συνέβη. Η ΝΟΗΜΑΤΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΝΕΑ ΕΦΕΥΡΕΣΗ Ο άνθρωπος χρησιμοποιεί χειρονομίες από την εμφάνισή του στη Γη. Οι αρχαίοι Έλληνες γνώριζαν καλά πώς να προσδιορίζουν τον χαρακτήρα ενός ατόμου παρακολουθώντας πώς κινείται και εκφράζοντας τις ιδέες του μέσω της γλώσσας του σώματος. Κανείς στην Αμερική δεν χρειάζεται να πει τι σημαίνει όταν δείχνουμε σε κάποιον το μεσαίο δάχτυλο (μια προσβλητική, περιφρονητική χειρονομία). Αλλά στη Γαλλία κανείς δεν θα καταλάβει τι προσπαθείς να πεις. Να θυμάστε λοιπόν ότι δεν είναι όλες οι χειρονομίες καθολικές. Τα παρακάτω αποσπάσματα θα σας αποκαλύψουν πόσο βαθιά ήταν η κατανόηση της νοηματικής γλώσσας από τον άνθρωπο για πολλούς αιώνες. Το πρόσωπό σου είναι σαν ένα βιβλίο με αγενές νόημα. Για να κάνουν όλοι ένα λάθος, Κοίτα πώς είναι όλοι. Δώστε φιλοξενία στο μάτι, το χέρι, το στόμα. να μοιάζεις με αθώο λουλούδι, αλλά να είσαι φίδι από κάτω*. W. Shakespeare "Macbeth" (1623) * Μετάφραση M.L. Λοζίνσκι. Σημείωση. εκδ.

20 28 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Πώς να μάθετε την τέχνη της μη λεκτικής πώλησης Watson: Holmes: Watson: Holmes: Αλλά κάθισα ήσυχα στην καρέκλα μου, το μαντέψατε; Είσαι άδικος με τον εαυτό σου. Τα χαρακτηριστικά του προσώπου δίνονται σε ένα άτομο για να μπορεί να εκφράσει τα συναισθήματά του και τα χαρακτηριστικά σας είναι οι πιστοί υπηρέτες σας. Λέτε να διαβάζετε το μυαλό μου από την έκφρασή μου; Έκφραση προσώπου, ειδικά μάτια. A. Conan Doyle «The Constant Patient» (1894) Κανένας θνητός δεν μπορεί να κρατήσει μυστικά. Εάν τα χείλη του είναι κλειστά, οι άκρες των δακτύλων του θα χαλαρώσουν το μυστικό. το μυστικό θα διαρρεύσει σε κάθε πόρο του σώματός του. Ζ. Φρόιντ «Δοκίμια για την υστερία» (1905) ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΧΕΙΡΟΝΟΜΙΩΝ ΠΟΥ ΣΥΝΔΕΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Μια μεμονωμένη χειρονομία είναι σαν μια μεμονωμένη λέξη που λαμβάνεται από ένα ρεύμα λόγου. Χωρίς μια πρόταση που δημιουργεί πλαίσιο, δεν μπορείτε να είστε σίγουροι για την ακριβή σημασία μιας λέξης. Μια μπερδεμένη έκφραση προσώπου σας δείχνει μόνο ένα κλάσμα αυτού που σκέφτεται ο πελάτης σας. Ίσως χρειάζεται περισσότερες πληροφορίες; Αυτό που είπες έρχεται σε αντίθεση με αυτό που άκουσε από άλλους; Εάν δώσετε προσοχή σε άλλα κανάλια μη λεκτικής επικοινωνίας, θα καταλάβετε πιο ξεκάθαρα πώς νιώθει ο πελάτης σας. Αν είναι μπερδεμένος αλλά θετικός, θα επιλέξεις μία τακτική. Αν είναι μπερδεμένος και δύσπιστος απέναντί ​​σας, η προσέγγισή σας θα πρέπει να είναι εντελώς διαφορετική. Ένας άλλος λόγος που εξηγεί την ανάγκη για προσεκτική μελέτη των καναλιών της μη λεκτικής επικοινωνίας είναι η εύρεση μιας ασυμφωνίας μεταξύ χειρονομιών και συναισθημάτων. Ως παιδιά, μαθαίνουμε να καλύπτουμε τα αληθινά μας συναισθήματα με χαμόγελα και ένα κενό βλέμμα. Αλλά οι περισσότεροι από εμάς δεν συνειδητοποιούμε ότι τα συναισθήματά μας εξακολουθούν να εκδηλώνονται μέσω χειρονομιών και κινήσεων του σώματος. Οι πελάτες μπορούν να χαμογελούν καθώς κοιτάζουν το κενό, απομακρύνοντας τον πωλητή, μαζεύοντας μικρά αντικείμενα στο γραφείο τους ή χτυπώντας τα πόδια τους στο πάτωμα. Βαριούνται ή δεν ενδιαφέρονται.

ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΙΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΣΤΗΝ ΚΡΥΦΗ ΕΠΙΡΡΟΗ ΣΤΟΥΣ ΑΓΟΡΑΣΤΕΣ Πώς να χρησιμοποιήσετε τη γλώσσα του σώματος για να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες και να κλείσετε πιο κερδοφόρες συμφωνίες Gerhard Gschwandtner Ιδρυτής και

Τυπικές ερωτήσεις συνέντευξης για την κενή θέση «Ιατρικός εκπρόσωπος» Ικανότητα Πρότυπες Ερωτήσεις Δεξιότητες πωλήσεων Οργάνωση και προγραμματισμός (διαχείριση περιοχής) Έχει επαρκή θεωρητική

SUCCESS NSGHTS ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ Για Διευθυντές Πωλήσεων 8-12-11 Copyright 1984-. TT, Ltd., Success nsights ntl, nc. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έρευνα συμπεριφοράς δείχνει ότι η πιο επιτυχημένη

Ενεργή εκπαίδευση πωλήσεων Ενεργές πωλήσεις πωλήσεις ανώτατου επιπέδου. Αναζητούμε ενεργά πελάτες και εγκαθιδρύουμε επίμονα σχέσεις μαζί τους, ακόμα κι αν δεν μας περιμένουν και δεν είναι έτοιμοι να συνεργαστούν. Πελάτης

Κόλπα που αντιμετωπίζετε στην επαγγελματική ζωή: Παραδείγματα, ανάλυση και άμυνες Ορισμένα επικοινωνιακά κόλπα χρησιμεύουν μόνο για να μπερδέψουν ή να μπερδέψουν τον αντίπαλο για μια στιγμή.

Δέκα κανόνες για την επιτυχία Πρώτα Προσπαθήστε να ευχαριστήσετε τις περιστάσεις για όλες τις επιτυχίες σας και μόνο τον εαυτό σας να κατηγορείτε για όλες τις αποτυχίες. Δεύτερος Θυμηθείτε: δεν υπάρχουν απελπιστικές καταστάσεις, εκτός από τον θάνατο. Ποτέ μην τα παρατάς.

UDC 316.7 Minibaev MR, master, FGBOU VO "Bashkir State Agrarian University", Ρωσία, Ufa ΤΕΧΝΗ ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ικανότητα αξιολόγησης της συμπεριφοράς

Ηλεκτρονική εφημερίδα Διαδραστική εκπαίδευση γονέων Τεύχος Οκτωβρίου 2018 Στις σελίδες της εφημερίδας μας θα μοιραστούμε μαζί σας πληροφορίες για την ανατροφή των παιδιών: για τη στάση και τις αντιδράσεις των γονέων, εποικοδομητική

TR E N I N G D M I T R I A SHO M I N A Ελκυστικό μοντέλο πωλήσεων. Τα αποτελέσματα μιας εταιρείας εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο αποτελεσματικά οι μάνατζερ και τα ROP εφαρμόζουν την τέχνη της πώλησης. Η ολοκλήρωση της συναλλαγής επηρεάζεται από:

Σεμινάρια Moscow Business School URL πηγής: https://mbschool.ru/seminars/8100 Fundamentals of Business Sales Organisation

Κεφάλαιο 2 Ξεπερνώντας τον φόβο της διαπραγμάτευσης Το μυστικό για μια καλή συμφωνία είναι απλό. Παρακαλώ. Ζητήστε να μειώσετε την τιμή ή να βελτιώσετε τους όρους του συμβολαίου. Ζητήστε αλλαγές στη συμφωνία. Ζητήστε εκπτώσεις, εκπτώσεις ή επιπλέον

Σεμινάρια Moscow Business School URL πηγής: https://mbschool.ru/seminars/20847 Status and Tough Negotiations

Επικοινωνήστε χωρίς επιθετικότητα Διάφορες τεχνικές και μέθοδοι στην εργασία με επιθετικά παιδιά MBOO "Λύκειο του χωριού Άνω Μαμώνα" Δάσκαλος-ψυχολόγος VKK Lukyanchikova Irina Valerievna Στόχοι και στόχοι της εργασίας Εξετάστε λεπτομερώς

Demchuk T.Yu., stud. γρ. 111 BGUKI Nauch. χέρια Moiseychuk S.B., Υποψήφιος Παιδαγωγικών Επιστημών, Αναπληρωτής Καθηγητής ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΕΣ ΧΡΗΣΗΣ ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΩΝ ΜΕΣΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΕ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΚΑ ΠΟΛΙΤΙΣΜΙΚΑ ΚΑΙ ΕΛΕΥΘΕΡΙΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ

Ομοσπονδιακό Κρατικό Αυτόνομο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Ανώτατης Επαγγελματικής Εκπαίδευσης «SIBERIAN FEDERAL UNIVERSITY» Ινστιτούτο Διοίκησης Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Οικονομίας ΕΓΚΡΙΜΕΝΟΣ Προϊστάμενος.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ Για Διευθυντές Πωλήσεων ABCHD -6-13 Copyright 1984-13. Target Training International Ltd. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έρευνα συμπεριφοράς δείχνει ότι οι πιο επιτυχημένοι άνθρωποι είναι

Η αυτοεκτίμηση του παιδιού. Πολλοί γονείς, παρακολουθώντας τα παιδιά τους και τους συνομηλίκους τους, συχνά αναρωτιούνται γιατί κάποια παιδιά είναι ενεργά σε όλους τους τομείς δραστηριότητας, έρχονται εύκολα σε επαφή με ενήλικες και άλλους.

Συμβουλές για γονείς ενός ανήσυχου παιδιού Έχετε παρατηρήσει ότι κάτι δεν πάει καλά με το παιδί σας; Ανησυχεί συνέχεια για κάτι; Μπορούμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα απαντώντας στις ακόλουθες ερωτήσεις: Τι είναι

1 ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΤΗΣ ΡΩΣΙΚΗΣ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑΣ Κρατικό Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο της Σιβηρίας ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΣΗ: ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΥΜΒΟΥΛΩΝ Βιβλίο εργασίας για φοιτητές

Κρατικό Προϋπολογιστικό Επαγγελματικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Αγίας Πετρούπολης Zvezdny College Αλγόριθμος μεθοδολογικής ανάπτυξης για την αλληλεπίδραση με πελάτες κατά την πώληση τραπεζικών προϊόντων.

Ημέρα 5 Η σημερινή πρόκληση: Φέρτε τον εαυτό σας ως άτομο με υψηλή δόνηση ευεξίας Οι περισσότεροι άνθρωποι αγνοούν εντελώς πώς τους αντιλαμβάνονται οι άλλοι. Αυτός μπορεί να είναι ο λόγος που δυσκολεύεστε να εμπνεύσετε

Σεμινάρια Moscow Business School URL πηγής: https://mbschool.ru/seminars/8100 Tactics and Tools for Successful Sales

2.3 Ενότητα «Εκπαιδευτικό μοντέλο περιβαλλοντικής εκπαίδευσης μαθητών» Διάλεξη «Η εκπαίδευση ως ειδικός τύπος τεχνολογίας περιβαλλοντικής εκπαίδευσης» Εννοιολογική συσκευή Η εκπαίδευση είναι μια μορφή ειδικά οργανωμένης

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 00. Εισαγωγή 01. «Τι θα θέλατε να μας πείτε για τον εαυτό σας;» 02. Εργασιακή εμπειρία και ικανότητες του αιτούντος 03. Τελικές ερωτήσεις 04. Πώς να μιλήσετε για την εταιρεία;

Πρακτικό μάθημα 8 «Ψυχολογία επιχειρηματικής επικοινωνίας και επικοινωνίας» 1 Σκοπός εργασίας 1.1 Εμπέδωση θεωρητικών γνώσεων για το θέμα 1.2 Μελέτη των μέσων επιχειρηματικής επικοινωνίας 1.3 Έλεγχος κατοχής μη λεκτικών

30 ΛΕΠΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΚΑΤΑΛΑΒΕ ΤΟΥΣ ΑΛΛΟΥΣ ΧΩΡΙΣ ΛΟΓΙΑ! Monika Matschnig, ειδικός στη γλώσσα του σώματος και τις χειρονομίες Μόσχα 2016 UDC 159.925.8 LBC 88.53 М37 Monika Matschnig 30 Minuten. Πνευματική ιδιοκτησία

Συμπεριφορά κατά τη διάρκεια μιας παρουσίασης Εισαγωγή και συμπέρασμα Γλώσσα του σώματος και χειρονομίες Διαχείριση περιστασιακών γλιστρημάτων και διακοπών Φόβος της ομιλίας στη σκηνή Εισαγωγή και συμπέρασμα Σημαντική αρχή

Δοκίμιο Βασιλίσα η Σοφή 01/10/1975 Εισαγωγή Αυτή η έκθεση βασίζεται στα αποτελέσματα του συμπληρωμένου ερωτηματολογίου «Dip». Το Deep Questionnaire (DEEP) σάς επιτρέπει να αξιολογήσετε τις προσωπικές ιδιότητες ενός ατόμου που είναι σημαντικές για την αποτελεσματικότητα

Πίνακας περιεχομένων... 6 ΜΕΡΟΣ 1. ΠΟΝΟΣ ΚΑΙ ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ... 11 Κεφάλαιο 1. Από πού προήλθε η ιδέα...12 Κεφάλαιο 2. Επιλέγοντας λίγο πόνο...17 ΜΕΡΟΣ 2. ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΣΤΑ ΔΑΧΤΥΛΑ. ...... ...................... 27 Κεφ

ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΣΕ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ Η επιχείρησή σας θα ανθίσει εάν επιτύχετε μια ισορροπία μεταξύ προσωπικών πωλήσεων και δημιουργίας ομάδας. Οι πωλήσεις παρέχουν αμέσως μια ευκαιρία να κερδίσετε εισόδημα. Ωστόσο,

Πώς να εργαστείτε μαζί με παιδιά Οι μαθητές των τάξεων 4-5 έχουν ήδη αρχικές ιδέες για την εργασία σε ομάδα, η κύρια έμφαση στην οργάνωση της εργασίας με παιδιά αυτής της ηλικίας είναι στην ανάπτυξη τους

Πώς να συμπεριφερθείτε σε μια συνέντευξη; Προετοιμασία για τη συνέντευξη: - Λοιπόν, ο εργοδότης σας κάλεσε και όρισε την ημερομηνία για τη συνέντευξη. - Μην το χαίρεστε αυτό νωρίτερα, γιατί δεν το χαίρεστε ακόμα

Έκδοση Emotional Intelligence Supervisor ABCD 12-6-2013 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έκθεση Συναισθηματικής Νοημοσύνης εστιάζει στη συναισθηματική νοημοσύνη ενός ατόμου, ικανότητα να αισθάνονται, να κατανοούν και να είναι αποτελεσματικά

ΣΧΟΛΗ ONLINE SALES 9 πρακτικά μαθήματα για όσους θέλουν να επιτύχουν εξαιρετικά αποτελέσματα και να γίνουν πραγματικός βιρτουόζος πωλήσεων! Στο πρόγραμμα μαθημάτων: Βασικές ικανότητες του πωλητή. Αυτό που διακρίνει

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΓΙΑ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΜΕΣΩ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΠΩΣ ΝΑ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΣΕ 2 ΚΛΗΣΕΙΣ business coach Artem Shynkaruk www.salesmaster.com.ua Αποκλεισμός δημιουργία ομάδας Περίληψη εκπαίδευσης Κοινό-στόχος: διευθυντές πωλήσεων, υπάλληλοι

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΣ IRKUTSK "GBOU SPO IO APT" Σενάριο ώρας τάξης "Πώς να χτίσετε μια καριέρα" Αναπτύχθηκε από: αναπληρωτής. Διευθυντής δημοσίων σχέσεων Borodina L.G. Angarsk, 2013 Ώρα τάξης σεναρίου «Πώς

Ευρετήριο στρατηγικών πωλητών 30-7-2017 Πνευματικά δικαιώματα 1984-2018. Target Training International Ltd. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το Seller Strategies Index (SSI) είναι ένα εργαλείο για την αντικειμενική ανάλυση της ατομικής κατανόησης των στρατηγικών

ΒΙΒΛΙΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ "Βασικές αρχές πωλήσεων" Όνομα συμμετέχοντα: Ημερομηνία: 1 Η σημερινή εκπαίδευση θα είναι χρήσιμη για μένα εάν στο τέλος της ημέρας I _ Στάδια πωλήσεων: 1. Δημιουργία επαφής Σκοπός αυτού του σταδίου είναι να δημιουργήσω ένα φιλικό

Τα μαθήματα στο πανεπιστήμιο έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν στην ενίσχυση των δεσμών μεταξύ της διδασκαλίας και της εκπαίδευσης των μαθητών με την πραγματικότητα της ζωής, η οποία θα επιτρέψει στους μελλοντικούς ειδικούς να συνειδητοποιήσουν την ορθότητα της επιλεγμένης διαδρομής, να αξιολογήσουν το πτυχίο

ΑΥΤΟ ΤΟ ΒΙΒΛΙΟ ΑΝΗΚΕΙ ΣΤΙΣ ΕΠΑΦΕΣ ΤΟΥ ΙΔΙΟΚΤΗΤΗ UDC 159.92 BBK 88.4 P 32 Σχέδια Aleksey Voitenko Pintosevich, Yitzhak. P 32 Πουλήστε! Μυστικά πωλήσεων για όλες τις περιπτώσεις / Itzhak Pintosevich. Μόσχα: Eksmo, 2015.

Υπεύθυνος ανάλυσης ικανοτήτων και ταλέντου TTI και έκδοση πωλήσεων ABVGD Company 20-12-2011 ΒΑΣΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΓΙΑ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΕΠΙΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ - Ικανότητα εντοπισμού βασικών πτυχών

Διαβούλευση με γονείς «Ανάπτυξη συναισθηματικής νοημοσύνης παιδιών προσχολικής ηλικίας» Μέχρι σήμερα, η υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη αναγνωρίζεται ως μία από τις σημαντικότερες ανθρώπινες ικανότητες. Ακριβώς

Hopkins T. Πώς να γίνεις πωλητής / Tom Hopkins. Ανά. από τα Αγγλικά. Κ. Tkachenko. Μ.: FAIR-PRESS, 2003. 384 σελ. (Η τέχνη του εμπορίου). ISBN 5-8183-0549-X Αυτό το ευέλικτο βιβλίο δίνει στα χέρια οποιουδήποτε έχει

ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 21 Επηρεάζοντας τη συμπεριφορά των πελατών Brian Tracy. Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται. Απαγορεύεται η αναπαραγωγή αυτών των πληροφοριών άδειας ή οποιουδήποτε μέρους τους σε οποιαδήποτε μορφή για οποιονδήποτε σκοπό.

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΤΩΝ. ΧΑΡΤΗΣ EMPATHIS Η σαφής κατανόηση του κοινού-στόχου είναι βασικός μοχλός για ένα επιχειρηματικό έργο. Μη γνωρίζοντας σε ποιον μιλάτε και σε ποιον απευθύνονται οι υπηρεσίες σας

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

• Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη
• Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με τους πελάτες στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας
• Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες;
• Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο ποιοτική θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο για την επιτυχία μιας εμπορικής επιχείρησης· πρώτα απ 'όλα, σημαντική είναι η ποιότητα του ίδιου του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη σωστή επικοινωνία. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς και δεν θα πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξεπεράσει πλέον το κατώφλι του καταστήματός σας, ανεξάρτητα από το πόσο υψηλή είναι η ποιότητα των προϊόντων. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα αναλύσει επίσης διάφορες τεχνικές που είναι επιτυχημένες από την άποψη της ψυχολογίας. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε καλή επικοινωνία με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από το πώς χτίζεται η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Ο πιο σημαντικός κανόνας είναι η κατεύθυνση της συνομιλίας προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε και η συμπεριφορά του συνομιλητή. Είναι απαραίτητο όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε έγκαιρα τις σωστές ερωτήσεις για να εντοπίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.
Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: μην υψώνετε τη φωνή σας, μην μαλώνετε, πιέζετε τον αγοραστή, του επιβάλλετε το προϊόν σας, μην είστε υπερβολικά παρεμβατικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε εμπιστοσύνη και να κανονίσετε την αλληλεπίδραση μαζί σας.
Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Η σωστή γραμμή συμπεριφοράς του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία μεταξύ του διευθυντή και του πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη δέουσα και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να τον ικανοποιήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να είστε σε θέση να τακτοποιήσετε τον συνομιλητή, χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα, αυτό θα σας βοηθήσει να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή και να κάνετε τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.
Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε ξεκάθαρα και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει προβλήματα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει έναν πραγματικό επαγγελματία μπροστά του, ο οποίος ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν, με τον οποίο είναι ευχάριστο να έχετε μια συνομιλία. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν ξέρει πώς να συνδέσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε ονομαστικά. Μια τέτοια ψυχολογική τεχνική βοηθά στην τοποθέτηση του συνομιλητή, δίνοντας στην επικοινωνία έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.

Πώς να μιλήσετε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Συχνά υπάρχουν δυσκολίες στην επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον πελάτη με κερδοφόρο τρόπο; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Οι άνθρωποι αγαπούν πολύ τις προσφορές και τις ειδικές προσφορές και αυτό δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσέλκυση νέων πελατών, καθώς και τη διατήρηση των υπαρχόντων. Κατά την επικοινωνία με τον καταναλωτή, μιλήστε για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος, ενδιαφέρον για μια καινοτομία που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να του προσφέρετε το κατάλληλο προϊόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.
Αφού αποφασίσετε για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά στις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Θα αρκεί κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας να τοποθετήσετε σωστά τόνους και να περιγράψετε το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο είναι να επεξεργαστείτε όλες τις αντιρρήσεις ενός πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνοντάς τον να κάνει μια αγορά. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής, αφού επικοινώνησε μαζί σας, αρνήθηκε να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να διατηρήσετε την καλή θέληση και την ευγένεια απέναντί ​​του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, θυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, η παρακολούθηση της σωστής σειράς σταδίων κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντική εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Απλοί κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένων πωλήσεων, όταν ένα άτομο απλώς εισήλθε σε ένα κατάστημα για λόγους ενδιαφέροντος και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο του ορόφου συναλλαγών, έφυγε με μια αγορά. Αυτό υποδηλώνει τον επαγγελματισμό και το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης του πωλητή. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να ενθαρρύνονται να κάνουν μια αγορά. Για να γίνει αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.

1. Προσανατολισμός πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, και όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα ενσταλάξει την εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι ένα από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο ίδιος ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:

• όταν μιλάτε με τον αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.
• η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά φορτισμένη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.
• κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή στα μάτια.
• είναι σημαντικό να υπάρχει διάλογος, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούει, αλλά και να μιλά.
• είναι απαραίτητο να δίνετε όσο το δυνατόν περισσότερες πολύτιμες πληροφορίες για το προϊόν για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να φροντίζετε να μην το υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.

Προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τον αγοραστή στην πιο κατανοητή για αυτόν γλώσσα. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε για παράδειγμα για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα ήταν πολύ καλύτερο να αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορείτε να αλέσετε με αυτό. Έτσι θα μιλήσετε για τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.

1. Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι μάλλον περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε με τον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν είναι όλοι σε θέση να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους να χρησιμοποιούν βωμολοχίες και αγένεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν μπορεί κανείς να γίνει σαν κακομαθημένοι άνθρωποι και να απαντήσει με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
2. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Είναι εδώ και πολύ καιρό ένας κανόνας που δεν έχει ξεπεραστεί και απομνημονεύεται από όλους τους διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι ο πελάτης έχει όντως δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν γνωρίζουν τι πραγματικά θέλουν και καταλαβαίνουν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ χειρότερα από εσάς. Εσείς είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και είστε εσείς οι υπεύθυνοι εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν θα βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν θα φύγει με την αγορά . Αλλά σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να το γνωρίζει ο αγοραστής. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει δίκιο.
3. Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
4. Μην χαθείτε.Αν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά για μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλο έργο κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είμαστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα παρά εάν οι έλεγχοι και οι προσαρμογές γίνονταν σε ενδιάμεσα στάδια.

Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε τη συζήτηση οποιουδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Τα κύρια γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με τον πελάτη

Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του αναπτύσσει απαραίτητα εσωτερικούς κανονισμούς και πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα κύρια πρότυπα, βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.
1. Συναισθηματική στάση και άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του χώρου συναλλαγών ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά δεδομένα του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή που είναι έτοιμος να συμβουλέψει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να έχουν κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Μια κακή διάθεση πρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας ο εργαζόμενος πρέπει να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.
2. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι χτισμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν τη σειρά τους. Πρώτα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο καιρό θα εξυπηρετηθεί. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, γιατί, ίσως, αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να λύσει κάποιες άλλες υποθέσεις του. Είναι επίσης απαραίτητο να διασκεδάσετε τον επισκέπτη με κάτι εάν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ο επισκέπτης και δεν του έδωσες σημασία, επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.
3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή και να τον εντυπωσιάσετε, χρειάζεται όχι μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα δικά σας πλεονεκτήματα. Είναι απίθανο να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη αν συζητήσετε για ανταγωνιστές. Επίσης, μην εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: θα μοιάζει να καυχιέστε και να υπερβάλλετε τις υπάρχουσες αρετές.
Είναι καλύτερα να αποφεύγετε τους μακροσκελούς μονολόγους, τις μακροσκελείς περιγραφές και τις εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ίδια την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και, δεύτερον, να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.
4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι έννοιες, παρόμοιες μεταξύ τους, είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή ότι ακούτε. Υπάρχει μια ειδική τεχνική ενεργητικής ακρόασης που όλοι μπορούν να κατακτήσουν: πρέπει να κάνετε οπτική επαφή, να γνέφετε, να μην διακόπτετε.
Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Συχνά είναι πολύ δύσκολο να κατανοήσουμε τον αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να είστε σε θέση να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις, να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτάτε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, μπορείτε όχι μόνο να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά μπορείτε επίσης να τον χειραγωγήσετε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.
5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς να κερδίσεις έναν συνομιλητή με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει τεράστια επιτυχία στην επικοινωνία με έναν πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο ονομαστικά, δημιουργείται για αυτόν μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα και τονίζεται επίσης η σημασία του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.
6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα υπονομευτεί εντελώς αν σας πιάσουν να λέτε ψέματα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και μην λέτε τι δεν υπάρχει πραγματικά. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.
7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγη περισσότερη προσοχή, να του παρέχετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να μιλήσει μαζί σας για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.

Διαδοχικά στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Στάδιο 1. "Δημιουργία επαφής" ή "Δημιουργία επαφής"

Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.
Σκοπός: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να κανονίσετε περαιτέρω επικοινωνία.
Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τη δημιουργία επαφής με τον επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.
Είναι πολύ εύκολο να καταλάβουμε αν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής με τον αγοραστή με τις ενέργειές του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, ανταποκρίνεται θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η σύνδεση έχει δημιουργηθεί. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα, κοιτάζει αλλού - αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στο στάδιο της επαφής, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.

Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών

Σκοπός: να προσδιορίσει τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.
Όσο ακριβέστερα μπορεί ο διαχειριστής να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, κάτι που ως αποτέλεσμα θα οδηγήσει σε αγορά.
Για να ανακαλύψει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιεί τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να κάνει τις σωστές ερωτήσεις, να ακούει και να κατανοεί τον συνομιλητή.

Στάδιο 3. Παρουσίαση

Σκοπός: να προσφέρει αυτό ακριβώς που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του, που προσδιορίζονται στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.
Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό να μην συγχέουμε τις έννοιες «όφελος» και «πλεονέκτημα» εδώ.
Πλεονέκτημα- αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα επωφεληθεί από αυτό.
Οφελος- αυτό είναι ένα τέτοιο χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό του προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή.
Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίστηκαν κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, μένει μόνο να παρουσιάσουμε σωστά ακριβώς το προϊόν, το οποίο, σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του, ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιεσδήποτε παράμετροι προϊόντος μπορούν να γίνουν ωφέλιμες για έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.
Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καθόλου αντιρρήσεις.
Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:

• δεν έχουν εντοπιστεί όλες οι ανάγκες των πελατών·
• Αρχικά δημιουργήθηκε αδύναμη επαφή και δεν αφιερώθηκε αρκετός χρόνος στην επικοινωνία με τον πελάτη.
• η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν μπορούσε να δώσει μια πλήρη περιγραφή του προϊόντος και έτσι να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.

Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.
Ακολουθήστε ξεκάθαρα το σχέδιο εργασίας με αντιρρήσεις:

• ακούστε την ένσταση του αγοραστή.
• εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο ...", "Καταλαβαίνω πώς είναι ...", "Σε καταλαβαίνω").
• Λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω ερωτήσεων.
• προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.

Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής

Σκοπός: να φέρει τον αγοραστή στην αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.
Στο στάδιο της ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει από τη συμπεριφορά του:

• ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
• συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
• λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει σύμβαση για την παροχή υπηρεσιών.
• Ενδιαφέρον για λεπτομέρειες.

Μέθοδοι ολοκλήρωσης συμφωνίας:

• μέθοδος κομπλιμέντου ("Κάνατε τη σωστή επιλογή").
• μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").
• μια εναλλακτική λύση win-win («Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή την Παρασκευή;»).

Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις μπορεί τελικά να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτη: αποτελεσματικές μέθοδοι εργασίας με έναν δύσκολο καταναλωτή

Χάρη στους δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν και να μην τους αγνοεί και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.

• Αγένεια, επιθετικότητα του πελάτη.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να τον μιμηθείτε εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον συνομιλητή να σας εξοργίσει.
Η αγένεια χρησιμοποιείται όταν δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την υπόθεσή του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.
Όταν επικοινωνείτε με αυτούς τους αγοραστές, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να αφήσουν τον ατμό και να δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Θα είναι σωστό να απορρίψετε όλα τα συναισθήματα και, μη δίνοντας προσοχή στην παρουσίαση των πληροφοριών, να φτάσετε στην καρδιά του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.
Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη το συντομότερο δυνατό για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από εξωτερικούς.

• Απαλότητα, ντροπαλότητα.

Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που οι ίδιοι δεν θα έρθουν σε επαφή, επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να τους αποσπάται η προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν επικοινωνεί με έναν διευθυντή με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: καμία πίεση, περισσότερα χαμόγελα, ενθαρρυντικές παρατηρήσεις, πιέσεις για μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.

• Αναποφασιστικότητα πελάτη.

Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι κυρίως εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος και επομένως δεν μπορούν να αποφασίσουν για μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά κατ' αρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς την απόφαση που έχει ήδη ληφθεί, θα διευκρινίζουν τις λεπτομέρειες, θα αναζητούν συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να σταματήσουν την επιλογή τους σε ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα τον κύκλο των επιλογών. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα, αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο στην περίπτωση που αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να προσφέρετε άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους αγοραστές να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.
Τέτοιοι πελάτες επίσης δεν μπορούν να πιεστούν και να βιαστούν. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Κατά την επικοινωνία με τον αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.
Για να πιέσετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να επισημάνετε την περιορισμένη ποσότητα αυτού του προϊόντος, την επερχόμενη αύξηση της τιμής ή κάτι άλλο που θα δώσει στον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσετε την αγορά, αλλά πρέπει να βιαστείτε με την απόφαση.
Περισσότερες ενδιάμεσες διορθώσεις - περισσότερες πιθανότητες να συμφωνήσετε στο σύνολο. Για να μην αλλάξει γνώμη ο πελάτης στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα θέματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέφει πλέον σε αυτό. Είναι καλύτερα για αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να αντιμετωπίζει τις αμφιβολίες του ατελείωτα, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα πραγματοποιηθεί.

• Εξοικείωση.

Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άπταιστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να πετύχουν μια ειδική τοποθεσία για τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποιου είδους προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή κατά την επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί το επιχειρηματικό στυλ επικοινωνίας, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.

• Ομιλητικότητα.

Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να κάνεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισαγάγετε σωστά τις παρατηρήσεις σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τη διάρκεια των παύσεων, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή.
Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, τραβήξτε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να μιλήσετε στον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.

• Η σιωπή του πελάτη.

Μπορείτε να αντιπαραβάλετε έναν ομιλητή με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες έγκειται στο γεγονός ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση ενός ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσουμε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέκουμε τον συνομιλητή σε έναν διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να δίνετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.
Είναι απαραίτητο να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις, αποκαλύπτοντας τις ανάγκες ενός ατόμου, και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να τον ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι να επαναλάβει τα τελευταία λόγια του συνομιλητή.

• Επίδειξη ικανότητας.

Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας αυτό μια αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο συνειδητοποιημένος. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια χαλαρή συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.
Εάν ο αγοραστής εκφράζει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, προσδιορίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;". Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή.
Εάν κατά την επικοινωνία με τον πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να γίνει αιτία διαφωνίας. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.

Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες

Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:

• να είστε πάντα σε θέση να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του φέρονται με τέτοιο τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε στη διεύθυνσή σας.
• σε περίπτωση ηθικής παραβίασης, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
• συμμόρφωση με την ανοχή των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
• έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
• ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
• συμπεριφορά ηθικής υπηρεσίας ενός υπαλλήλου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
• κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται η πίεση σε αυτόν ή η εκδήλωση της ανωτερότητάς του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
• με όλους τους δυνατούς τρόπους να βρεθεί ένας συμβιβασμός και να αποφευχθεί η σύγκρουση·
• ο εργαζόμενος όχι μόνο ο ίδιος πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από την άποψη της ηθικής, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει.
• αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή.

Όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες, μην:

• ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές και να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν αυτό είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ρωτήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η κριτική σχετικά με αυτήν θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πιο σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς τα πάνε οι ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτους οργανισμούς θα πρέπει να σχηματίζεται χωρίς τη συμμετοχή σας.
• χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά, οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται ότι μιλούν μια ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε οπτικά αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή.
• αφήστε τα συναισθήματά σας να σας κυβερνήσουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σε εξοργίσει, ο βασικός σου κανόνας είναι να είσαι ήρεμος. Όλοι μας, φυσικά, είμαστε ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι διαχειριστής πελατών. Σε απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.

Ποια πρέπει να είναι η επικοινωνία με τον πελάτη στο τηλέφωνο

Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, ο τονισμός παίζει τον πιο σημαντικό ρόλο. Η εντύπωση της συνομιλίας διαμορφώνεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Την ίδια στιγμή, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να παρακολουθείτε πώς παρουσιάζετε τις πληροφορίες: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.
Η δομή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι κάπως έτσι:
Προετοιμασία για συνομιλία:

Το ίδιο το τηλεφώνημα:

Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη των πληροφοριών. Γεγονός είναι ότι για τη γνώση του κόσμου γύρω μας όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική, την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν ηγετικό τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιος μπορεί εύκολα να ενδιαφέρει τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.
Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:

• οπτικός: "Αυτό φαίνεται ελκυστικό", "Μια τέτοια περιγραφή μου φαίνεται αόριστη", "Το βλέπω έτσι ...", "Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε φως σε αυτό το πρόβλημα";
• ακουστικός:«Σε άκουσα», «Όλα δεν είναι στην ώρα τους», «Ακούγεται καλή ιδέα», «Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες».
• κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):«Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα καλά», «Νιώθω ότι μπορώ να τα καταφέρω», «Δίνει ζεστασιά», «Είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση».
• οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Απλώς μύρισα σαν λύση».

Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος απόκτησης πληροφοριών προτεραιότητας είναι ο οπτικός και αυτό είναι εύκολο να γίνει κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «βλέπω», «στολίζω». », «βλέμματα», κ.λπ. ε. Αυτοί οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν από αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράψουν σημαντικά σημεία: τους αρέσουν πολύ τα οπτικά παραδείγματα, θα καταρτίσουν ένα σχέδιο δράσης, θα κρατήσουν σημειώσεις.
Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι εγγενής σε πολύ μικρότερο αριθμό ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «ραγίζει», «τσιρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται τα περισσότερα τη συνομιλία χωρίς σημειώσεις και σημειώσεις σε χαρτί. Σε τέτοιους ανθρώπους αρέσει να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.
Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων καθοδηγείται από το κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Συχνά χρησιμοποιούν ρήματα όταν μιλούν: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Τέτοιοι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς σε κίνηση, είναι δύσκολο για αυτούς να καθίσουν σε ένα μέρος. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Είναι απαραίτητο να ενταχθείτε στον κύκλο του κοινού-στόχου σας και να έρθετε σε επαφή μαζί του. Για να γίνει αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες ένα άτομο πρέπει να εγγραφεί, κάθε είδους λίστες αλληλογραφίας και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις μαζί με την ομάδα σας:

• επιλέξτε μερικές από τις πιο σημαντικές ερωτήσεις αυτή τη στιγμή (τρεις έως πέντε).
• ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
• κάντε ένα ψυχολογικό πορτρέτο ενός ατόμου, υποδείξτε σε χαρτί τις υποθέσεις σας γι 'αυτόν.
• αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη.

Επικοινωνία μέσω e-mail:

• Απρόσκοπτη λαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης του διαχειριστή που ηγείται ενός συγκεκριμένου πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, κατανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να γίνει απαρατήρητη από τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, ο νέος διευθυντής πρέπει να εξοικειωθεί με όλες τις αποχρώσεις της συναλλαγής. Σε αυτό είναι υποχρεωμένος να βοηθήσει τον προηγούμενο υπάλληλο, ο οποίος γνωρίζει όλες τις περιπτώσεις. Πρέπει να μεταφέρει όλα τα σχετικά υλικά σε αυτόν τον αγοραστή και να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της δουλειάς που έχει γίνει και τη μελλοντική δουλειά μαζί του.
• Δεν είναι δυνατή η αλλαγή του θέματος του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει το ίδιο όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία μεταξύ άλλων γραμμάτων. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και καθίσταται απαραίτητο να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, η συνομιλία ανατίθεται σε ένα νέο θέμα.
• Θέμα ομιλίας. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
• Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που πολλοί συνομιλητές συμμετέχουν στην αλληλογραφία, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" ως απάντηση σε επιστολές, έτσι ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
• Περίληψηκαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής σας, συνοψίστε και υπενθυμίστε σας ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Έτσι προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να πετύχετε τους στόχους σας.
• Συνέχιση μετά τη συνομιλία στο skype. Μετά το τέλος της επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω Skype, θα ήταν σωστό να του στείλετε μια επιστολή, η οποία θα περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και θα συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που ειπώθηκαν.
• Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να ολοκληρώσετε την επικοινωνία μαζί σας. Για να το κάνετε αυτό, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις στο τέλος της επικοινωνίας: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!".

Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις

1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).

• Χαιρετισμός (εξωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
• Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, θέση, τμήμα, όνομα, σε ακούω».
• Εξαιρούμενες φράσεις:"Πώς μπορώ να είμαι χρήσιμος", "Ακούω", "Το κατάλαβες", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στη συσκευή".

2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.

• "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) της εταιρείας (όνομα)."
• «Πείτε μου, παρακαλώ, με ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
• «Πείτε μου, παρακαλώ, ποιος είναι υπεύθυνος για τις αγορές στην εταιρεία σας;»

3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.

• Εξαιρούμενες φράσεις:«Με αναγνώρισες;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Τηλεφωνείς», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».

4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.

• «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);». Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για τι πράγμα μιλάτε.
• «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα). Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;
• Σε περίπτωση θετικής απάντησης:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία, ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);
• Εξαιρούμενες φράσεις: «Σε καλώ», «Σε ανησυχώ».
• Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω για να σας βολεύει (καθορίστε την ώρα και την ημερομηνία);».

5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.

• Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, (έλα μέσα / κάτσε)», «Σε ακούω».
• Εξαιρούμενες φράσεις:"Ποιος είσαι;", "Άνδρας!", "Γυναίκα!", "Ποιον θέλεις;" Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Υπάρχει κάτι να σε βοηθήσει;», «Ψάχνεις για κάτι / κάποιον;».
• Οικείος:«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, (έλα μέσα / κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».

6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.

• Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
• Γνωστός πελάτης:Καλημέρα / πρωί / βράδυ, Όνομα / Επώνυμο / Πατρώνυμο του πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω ”(μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).

7. Τερματίστε τη συζήτηση.

• Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να μιλήσω μαζί σας! Καλή τύχη, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.