Επαγγελματική δεοντολογία κομμωτή στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελάτη. Επιχειρηματική κουλτούρα «Ηθική συμπεριφοράς στο σαλόνι»
Πριν ξεκινήσω να εργάζομαι σε ένα σαλόνι ομορφιάς, συναντούσα συχνά δυσάρεστες πτυχές της ηθικής του κομμωτηρίου. Αυτού του είδους τα μειονεκτήματα της δουλειάς με έκαναν συχνά να ανησυχώ για την εμφάνισή μου, νευρική... Είμαι σίγουρος ότι πολλοί με καταλαβαίνουν πλέον. Εκείνη την εποχή, δεν είχα ιδέα ότι θα ξεκινούσα ποτέ να δουλεύω σε αυτόν τον κλάδο.
Ολοκλήρωσα τις σπουδές μου στο σαλόνι-στούντιο «Mon Plaisir», σε ένα από τα καλύτερα εκπαιδευτικά κέντρα στην Ουκρανία, όπου η κατανόηση της ηθικής και του επαγγελματισμού δεν είναι κενή φράση. Μετά τα πρώτα μαθήματα, έγραψα τους προσωπικούς μου κανόνες για τη συνεργασία με τους πελάτες, με βάση την εκτενή μου εμπειρία παρατήρησης. Αυτό θέλω να μοιραστώ μαζί σας.
1) Ορθότητα και ακρίβεια.
Τι περιλαμβάνει αυτό: ακρίβεια. Μην καπνίζετε, μην τρώτε ή μασάτε μπροστά σε πελάτες. κρατήστε τα εργαλεία καθαρά, το τραπέζι εργασίας τακτοποιημένο (τα κομμένα μαλλιά αφαιρούνται από το πάτωμα, οι καθρέφτες είναι καθαροί, δεν υπάρχουν υπολείμματα γύρω από την καρέκλα και το τραπέζι).
Αφαιρέστε προσωπικά αντικείμενα από το τραπέζι και αφήστε προσωπικά προβλήματα στο σπίτι. Προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι σε όλες τις καταστάσεις. Ένα άλλο σημαντικό σημείο, κατά τη γνώμη μου: ενώ εργάζεστε, μην μιλάτε σε αγνώστους, μην αποσπάτε την προσοχή σας από άλλα άτομα και μην απαντάτε σε κλήσεις κινητής τηλεφωνίας (εκτός, φυσικά, αν χτυπήσει 30 φορές το λεπτό). Οι τελευταίοι πόντοι πάντα με εκνεύριζαν πολύ στους κύριους.
2) Εμφάνιση του πλοιάρχου.
Όσο για τα ρούχα, θα πρέπει να είναι καθαρά, τακτοποιημένα και να ταιριάζει στη σιλουέτα σας σε χρώμα και κόψιμο.
Αποφύγετε τα προκλητικά ή προκλητικά ρούχα ή αξεσουάρ. Αποφύγετε τις ακρότητες: τα ρούχα σας δεν πρέπει να είναι ούτε πολύ υπερβολικά ούτε σπιτικά.
Τα παπούτσια πρέπει να είναι καθαρά και άνετα.
Μην φοράτε πολλά κοσμήματα, δαχτυλίδια, βραχιόλια...
Το μακιγιάζ πρέπει να είναι μέτριο και καλόγουστο. Το χτένισμα (στιλ) πρέπει να είναι μοντέρνο και προσεγμένο. Τα χέρια είναι καθαρά, με προσεγμένο μανικιούρ. Για τους πελάτες, το κούρεμα ή το χτένισμά σας (μακιγιάζ) είναι ένα παράδειγμα του τι μπορείτε να κάνετε με τα δικά τους μαλλιά ή το πρόσωπό τους. Μην φοράτε βαριά ή δυνατά αρώματα. Είστε η επαγγελματική κάρτα της δικής σας δουλειάς.
3) Υγιεινή του πλοιάρχου.
Κάντε ντους κάθε μέρα και κρατήστε τα μαλλιά σας καθαρά και περιποιημένα. Χρησιμοποιήστε αντιιδρωτικά ή αποσμητικά. Θα πρέπει να δείχνεις πάντα φρέσκος και χαρούμενος. Βεβαιωθείτε ότι τα χέρια σας είναι καθαρά και τα νύχια σας είναι καλά περιποιημένα και κομμένα. Άλλωστε, τα μακριά νύχια, ακόμα και τα πιο καλοφτιαγμένα, μπορούν να κάνουν τον πελάτη να ανησυχεί για τα μάτια του, για παράδειγμα.
4) Επικοινωνία με τον πελάτη.
Η επικοινωνία είναι το κύριο και σημαντικό μέσο για τη δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ ενός πλοιάρχου και ενός πελάτη. Αναπτύσσοντας αυτή τη δεξιότητα, ο κομμωτής αρχίζει να κατανοεί καλύτερα τις επιθυμίες του πελάτη και πώς να τις ικανοποιήσει.
Τι δεν συζητούν με τον πελάτη
1. Σχετικά με τη θρησκεία.
2. Σχετικά με την προσωπική ζωή του πλοιάρχου.
3. Σχετικά με τον μισθό - τόσο ο πελάτης όσο και ο πλοίαρχος.
4. Σχετικά με τα ωροσκόπια (αν υπάρχει αρνητική στάση απέναντί τους).
5. Σχετικά με τις σχέσεις στην ομάδα του κομμωτηρίου.
6. Για το έργο ενός άλλου αφέντη, έστω και ξένου.
Ξεχωριστά, θα πρέπει να σταθούμε στα δύο τελευταία σημεία. Δεν είναι αλήθεια, μερικές φορές έχετε δει έναν πλοίαρχο και τον πελάτη του, να σκύβουν πάνω από ένα τραπέζι, να ψιθυρίζουν για κάτι μυστικό και όχι για «τα αυτιά των άλλων». Μάλιστα, ο πλοίαρχος μοιράζεται με τον πελάτη την κατάσταση στην ομάδα και μιλά για τις ελλείψεις των συναδέλφων του.
Αυτή είναι μια εντελώς απαράδεκτη κατάσταση. Εάν δεν θέλετε να χάσετε όλους τους πελάτες σας και να καταλήξετε χωρίς δουλειά, μην μοιράζεστε ποτέ καταστάσεις σύγκρουσης στην ομάδα σας με τους πελάτες σας. Μπορεί να αντιδράσουν ακατάλληλα (από την άποψή σας) και στη συνέχεια να πάνε στον κύριο για τον οποίο μιλήσατε άσχημα.
Να θυμάστε πάντα δύο κοινές αλήθειες - "είναι ένας μικρός κόσμος" και "μην σκάβετε μια τρύπα για τους άλλους". Σήμερα μιλήσατε καθόλου κολακευτικά για τη δουλειά ενός άγνωστου πλοιάρχου και αύριο, ας πούμε, θα πρέπει να εργαστείτε μαζί. Κι αν τα προσόντα σας είναι κατώτερα από τα δικά του; Και πώς να φερθείς αν ξέρει για την προκατειλημμένη στάση απέναντί του και σε πληρώνει στο ίδιο νόμισμα;
Μερικές συμβουλές:
Αποφύγει:
- αρνητικές ή επικριτικές παρατηρήσεις προς τον πελάτη. Θα περιορίσουν τη συζήτηση και θα προκαλέσουν δυσαρέσκεια και δυσφορία.
- αναγκάστε μια συνομιλία, καθώς αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση στον πελάτη.
- διακόπτοντας τον πελάτη - αυτό θα οδηγήσει στον εκνευρισμό του και στο τέλος της συνομιλίας.
- να βιαστείτε - αυτό θα προκαλέσει άγχος και αποξένωση στον πελάτη.
- Εξετάστε επίμονα την εμφάνιση του πελάτη - αυτό μπορεί να προκαλέσει επιθετικότητα ή κατάθλιψη.
5) Εργασία με εργαλεία
Υποχρεωτικός κανόνας: αποστειρώνετε πάντα όλα τα εργαλεία που χρησιμοποιήσατε με τον πελάτη! Η αποστείρωση πρέπει να γίνεται μετά από κάθε πελάτη, όσο καθαρό κι αν ήταν το κεφάλι του. Θα εξηγήσω με ένα παράδειγμα. Οι πελάτες έρχονται σε εσάς με καθαρά κεφάλια (όσον αφορά τις ασθένειες του τριχωτού της κεφαλής), αλλά ο καθένας έχει τη δική του ασυλία! Μετά τη δουλειά, πολλά βακτήρια, λίπος και άλλα πράγματα μαζεύονται στα εργαλεία... και αν όλα είναι καλά για έναν, τότε για έναν άλλο εξίσου «καθαρό» πελάτη όλα μπορεί να είναι χειρότερα. Το εξασθενημένο ανοσοποιητικό του δεν θα μπορέσει να αντεπεξέλθει στον αριθμό των ξένων ουσιών που έχουν πέσει στο κεφάλι του και ο κίνδυνος ασθένειας θα αυξηθεί σημαντικά. Ποιον θα \"ευχαριστήσει\" ο τελευταίος πελάτης για την επίκτητη ασθένεια; φυσικα εσυ. Επομένως, μην τσιγκουνευτείτε, αγοράστε Batsilol, Neosteril κ.λπ., τηρήστε την εθιμοτυπία και οι πελάτες σας θα βάλουν σίγουρα ένα σύμβολο συν δίπλα στο όνομά σας. Καλή τύχη!
1. Προσπαθήστε να φαίνεστε όσο το δυνατόν πιο άψογοι στα μάτια του πελάτη (και όχι μόνο του πελάτη, φυσικά) (ίσως είναι πολύ δυνατή λέξη, αλλά δεν μπορούσα να βρω άλλη κατάλληλη) - αυτό περιλαμβάνει την τακτοποίηση και το γούστο σε ρούχα, χτένισμα, μακιγιάζ... (μην κοιτάξετε στα μάτια του ατόμου που ήρθε κοντά σας «για ομορφιά» με κάποιο βιαστικά δεμένο όπλο στο κεφάλι του κ.λπ.)...
2. Το κύριο πράγμα είναι πώς να χαιρετήσετε τον πελάτη - πρέπει να καταλάβει αμέσως από την πόρτα ότι τον περίμεναν και χαίρονται που τον βλέπουν. Δεύτερον (ειδικά αν το άτομο έχει έρθει για πρώτη φορά), προσπαθήστε να «χαλαρώσετε» τον πελάτη, βοηθήστε τον γρήγορα να «βολευτεί» στην καρέκλα του (χαμόγελο, καλή θέληση, ήρεμη ομιλία κ.λπ.).
3. Αξιολογήστε τη διάθεση με την οποία ήρθε ο πελάτης και, εάν χρειάζεται, προσπαθήστε να ξεκινήσετε με διακριτικότητα και απαλότητα μια συζήτηση. Εάν δεν υπάρχει θέμα, τότε είναι καλύτερο να ξεκινήσετε με ένα κομπλιμέντο στον πελάτη και να φέρετε τη συζήτηση σε ένα θέμα που είναι κοντά σε κάθε άτομο - "για τον αγαπημένο σας εαυτό" (όχι απευθείας για τον εαυτό σας, αλλά, φυσικά, για ο πελάτης). Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, προσπαθήστε να θυμάστε όλα όσα λέει ο πελάτης. Όταν μαθαίνεις κάτι νέο για έναν πελάτη, ταυτόχρονα τον γνωρίζεις ως άτομο και η εικόνα του θυμάται πιο εύκολα. Σε αυτή την περίπτωση, αν έρθει ξανά, υπάρχει σχεδόν 100% πιθανότητα να τον αναγνωρίσετε, και επιπλέον, μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση θυμίζοντας ένα ενδιαφέρον κομμάτι μιας ιστορίας που ακούσατε νωρίτερα (από αυτόν). Αυτό είναι πολύ σημαντικό (νομίζω), γιατί... Σε μια τέτοια περίπτωση, ο πελάτης δημιουργεί μια θετική εικόνα του πλοιάρχου, ο οποίος τον αντιμετωπίζει όχι ως κεφάλι που θα πρέπει να δουλέψει πάνω του, αλλά ως άτομο, δηλ. αυτός (ο πελάτης) είναι ενδιαφέρον για τον πλοίαρχο ως άτομο.
4. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να δείξετε στον πελάτη ότι βιάζεστε (ακόμα κι αν αυτό είναι πραγματικά έτσι)· πρέπει να είναι σίγουρος ότι κατά τη διάρκεια της εργασίας είστε απόλυτα συγκεντρωμένοι πάνω του και τίποτα δεν σας αποσπά την προσοχή. Πρέπει να δείξετε στον πελάτη ότι είστε απόλυτα παθιασμένοι με τη διαδικασία της εργασίας με τα μαλλιά του και να απολαμβάνετε απίστευτη ευχαρίστηση από αυτό.
5. Μάθετε να εργάζεστε όμορφα
6. Αίσθηση αναλογίας
Το κύρος ενός ινστιτούτου αισθητικής εξαρτάται από την ικανότητα και την επαγγελματική εικόνα των κομμωτών. Για τον πελάτη, η εικόνα του κομμωτηρίου συνδέεται με την ποιότητα των υπηρεσιών. Μια επαγγελματική εικόνα αποτελείται από πολλούς παράγοντες. Περιλαμβάνει την εμφάνιση, τη συμπεριφορά και τις επικοινωνιακές δεξιότητες του πλοιάρχου.
Ορθότητα και ακρίβεια
Να είσαι ακριβής.
Μην καπνίζετε, μην τρώτε ή μασάτε μπροστά στον πελάτη.
Διατηρήστε την περιοχή εργασίας σας τακτοποιημένη έτσι ώστε οι βούρτσες και οι χτένες να καθαρίζονται από τρίχες, να αφαιρούνται οι κομμένες τρίχες από το πάτωμα, να μην υπάρχουν λεκέδες ή σκόνη στους καθρέφτες και να μην υπάρχουν υπολείμματα γύρω από την καρέκλα και το τραπέζι.
Μην κρατάτε προσωπικά αντικείμενα στον χώρο εργασίας σας.
Αφήστε τα προσωπικά προβλήματα στο σπίτι.
Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, αποφύγετε ευαίσθητα θέματα.
Μην κουτσομπολεύετε και μην συζητάτε άλλους πελάτες, συναδέλφους ή ανταγωνιστές.
Πάρτε το χρόνο σας, προσπαθήστε να παραμένετε πάντα ήρεμοι.
Δεξιότητες επικοινωνίας
Η επικοινωνία είναι το κύριο μέσο δημιουργίας εμπιστοσύνης με έναν πελάτη. Αναπτύσσοντας δεξιότητες επικοινωνίας, ο κομμωτής αρχίζει να κατανοεί καλύτερα τις επιθυμίες του πελάτη και πώς να τις ικανοποιήσει.
Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, κοιτάξτε τον πελάτη στα μάτια για να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για αυτά που λέει.
Η επανάληψη και η παράφραση θα επιτρέψουν στον πελάτη να νιώσει ότι καταλαβαίνετε τι χρειάζεται.
Η κλήση τους με το όνομά τους θα διαβεβαιώσει τον πελάτη ότι νοιάζεστε για αυτόν προσωπικά. Επομένως, προσπαθήστε πάντα να καλείτε τον πελάτη με το όνομά του.
Κάντε διακριτικές ερωτήσεις - αυτό θα δώσει στον πελάτη την ευκαιρία να συμμετάσχει ενεργά στη συζήτηση.
Να είστε ειλικρινείς και φιλικοί, ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ότι είναι ένας ευπρόσδεκτος επισκέπτης εδώ.
Χαμόγελο - ανακουφίζει από το άγχος.
Κουνήστε το κεφάλι σας ενώ ο πελάτης μιλάει - θα νιώσει ενδιαφέρον και θα αρχίσει να δίνει πιο λεπτομερείς απαντήσεις.
Μην το κάνεις:
Κάντε αρνητικές και επικριτικές παρατηρήσεις. Θα περιορίσουν τη συζήτηση, προκαλώντας δυσαρέσκεια και δυσφορία στον πελάτη.
Αναγκάστε μια συνομιλία γιατί μπορεί να μπερδέψει τον πελάτη.
Η διακοπή ενός πελάτη θα τον εκνευρίσει και θα σταματήσει να συμμετέχει στη συζήτηση.
Η βιασύνη θα προκαλέσει στον πελάτη άγχος και αποξένωση.
Η επίμονη εξέταση του πελάτη μπορεί να προκαλέσει τον πελάτη να γίνει επιθετικός ή σε κατάθλιψη.
Πώς να χτίσετε σχέσεις με τους πελάτες
Η οικοδόμηση μιας καλής σχέσης με τον πελάτη σας είναι απαραίτητη σε μια καριέρα κομμωτικής. Τα κομμωτήρια ανήκουν στον τομέα των υπηρεσιών, επομένως το κομμωτήριο ενδιαφέρεται να διατηρεί καλούς πελάτες και να επεκτείνει τον αριθμό τους μέσω συστάσεων. Ακολουθούν συμβουλές για το πώς να χτίσετε με επιτυχία σχέσεις στην αρχή και στο τέλος της επίσκεψης ενός πελάτη, πώς να μάθετε τις επιθυμίες και τις προσδοκίες του, πώς να διατηρήσετε μια συνομιλία κατά την παροχή υπηρεσιών, πώς να επιλύσετε προβλήματα και να απαντήσετε σε παράπονα και πώς να διαχειρίζεται σωστά τον χρόνο.
Έναρξη επίσκεψης πελάτη
Μόλις μάθετε ότι έχει έρθει ένας πελάτης, συναντήστε τον προσωπικά στον χώρο της ρεσεψιόν.
Εάν εξακολουθείτε να είστε απασχολημένοι με έναν άλλο πελάτη, αφιερώστε ένα λεπτό για να του πείτε περίπου πόσο καιρό θα πρέπει να περιμένουν.
Αποφύγετε να επικοινωνείτε οτιδήποτε στους πελάτες μέσω άλλων ανθρώπων.
Ρωτήστε αν ο πελάτης θα ήθελε να κοιτάξει περιοδικά ή βιβλία για να επιλέξει ένα χτένισμα.
Δείξτε τον πελάτη στο βεστιάριο και προσφέρετέ του τσάι ή καφέ.
Πριν ξεκινήσετε να λούζετε τα μαλλιά σας, μάθετε τι είδους χτένισμα θέλει να έχει ο πελάτης (χρησιμοποιήστε φωτογραφίες εάν χρειάζεται) και πώς σκοπεύει να το διατηρήσει στο μέλλον.
Ρωτήστε τον τι χτενίσματα είχε πριν.
Προσδιορίστε την κατάσταση των μαλλιών του πελάτη και τα απαραίτητα προϊόντα περιποίησης μαλλιών.
Ακούστε προσεκτικά, μην αποσπαστείτε ή διακόψετε.
Πώς να συνομιλήσετε με έναν πελάτη
Σχολιάζετε συνεχώς τι κάνετε ή πρόκειται να κάνετε - αυτό θα βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει ποιες υπηρεσίες του παρέχετε.
Παρακολουθήστε τη διάθεση του πελάτη.
Αφήστε τον πελάτη να επιλέξει τον τόνο της συνομιλίας.
Μην λέτε διφορούμενες ιστορίες.
Αποφύγετε να συζητάτε για την πολιτική, τη θρησκεία και τα προσωπικά σας προβλήματα.
Αποφύγετε επικριτικά, αρνητικά και σαρκαστικά σχόλια και μην κουτσομπολεύετε.
Μην κάνετε προσωπικές ερωτήσεις.
Τέλος επίσκεψης πελάτη
Δώστε στον πελάτη σας μερικές συμβουλές για το πώς να φορμάρει σωστά τα μαλλιά του στο σπίτι.
Πείτε του διακριτικά ποια καλλυντικά κατάλληλα για τον τύπο των μαλλιών του χρησιμοποιήσατε κατά τη διάρκεια της εργασίας και γιατί τα επιλέξατε. Εάν ο πελάτης εκδηλώσει ενδιαφέρον, εξηγήστε πού μπορούν να αγοραστούν.
Πριν φύγει από το σαλόνι, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος.
Μετά την πρώτη επίσκεψη, προσφέρετε στον πελάτη μια επαγγελματική κάρτα.
Ρωτήστε τον πελάτη εάν θα ήθελε να κλείσει άμεσα ραντεβού για το επόμενο ραντεβού.
Οδηγήστε τον πελάτη στη ρεσεψιόν, βεβαιωθείτε ότι υπάρχει κάποιος εκεί για να δεχτεί την πληρωμή.
Μην παραμένετε στο χώρο της ρεσεψιόν όσο ο πελάτης πληρώνει τον λογαριασμό.
Μην βιαστείτε να φύγει ο πελάτης σε καμία περίπτωση.
Επίλυση προβλημάτων και παραπόνων πελατών
Να είστε διακριτικοί και διπλωματικοί.
Αντιμετωπίστε κάθε πρόβλημα ή παράπονο ξεχωριστά και επιλύστε το αμέσως.
Μην δικαιολογείτε.
Μην κάνετε κρυφές παρατηρήσεις ή σχόλια.
Εάν είναι απαραίτητο, εμπλέξτε τον υπεύθυνο του σαλονιού στη συζήτηση.
Μην εκτονώνετε ή συζητάτε το περιστατικό με άλλους πελάτες.
Κατανομή χρόνου εργασίας
Φτάστε στη δουλειά λίγο νωρίς για να προετοιμαστείτε για την πρώτη επίσκεψη του πελάτη σας.
Αφιερώστε λίγο χρόνο για να επαναφέρετε την τάξη στον χώρο εργασίας σας πριν φτάσει ο επόμενος πελάτης σας.
Αποφύγετε συζητήσεις που σας επιβραδύνουν.
Ορίστε έναν κανόνα για δευτερεύουσα καταγραφή καθυστερημένων πελατών.
Διαχειριστείτε τον χρόνο εργασίας σας αποτελεσματικά και ρεαλιστικά.
Η λέξη «πολιτισμός» που μεταφράζεται από τα λατινικά σημαίνει «καλλιέργεια, βελτίωση, ανατροφή, εκπαίδευση». Ο πολιτισμός χαρακτηρίζει τόσο τον βαθμό ανάπτυξης μιας συγκεκριμένης σφαίρας ανθρώπινης δραστηριότητας όσο και το ίδιο το άτομο.
ΠΗΓΑΙΝΕ ΝΑ ΓΝΩΡΙΣΕΙΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Οι πιο επιτυχημένοι καλλιτέχνες επικεντρώνονται στη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες. Εάν ένας κομμωτής αντιμετωπίζει κάθε πελάτη ως συνεργάτη, είναι φιλικός, εξυπηρετικός και ειλικρινής με τον πελάτη, τότε είναι στο σωστό δρόμο και αναμφίβολα θα πετύχει.
Στους ανθρώπους αρέσει πολύ να αγοράζουν όταν πωλούνται σε επιδέξια. Τι κάνει ένας αληθινός επαγγελματίας όταν προσφέρει υπηρεσίες σε έναν πελάτη; Προσπαθεί να κάνει την αγορά υπηρεσιών ευχάριστη για τον πελάτη, ώστε να νιώθει ικανοποίηση από τη δράση του, να βοηθά τον πελάτη να αγοράσει εκείνες τις υπηρεσίες που πραγματικά χρειάζεται.
Δεν μπορείτε να είστε εκνευριστικοί, υποκριτικοί, υπερβολικά πολυλογείς ή να μιλάτε με ειλικρίνεια στους άλλους. Δεν επιτρέπεται η χρήση εκφράσεων αργκό ή η χρήση ορολογίας που δεν είναι σαφής στους πελάτες. Δεν μπορείτε να δείξετε στον πελάτη σας την κούρασή σας από την επικοινωνία μαζί του. Αυτό θα τον τρομάξει και θα φέρει μόνο δυσάρεστες αναμνήσεις από το σαλόνι στο σύνολό του και από τον πλοίαρχο προσωπικά.
Η δημιουργία μιας ευχάριστης ατμόσφαιρας για τον πελάτη είναι πολύ σημαντική. Αρχικά, μπορείτε να προσκαλέσετε την κυρία που έρχεται στο κομμωτήριο να καθίσει ήσυχα σε μια καρέκλα με ένα φλιτζάνι δωρεάν καφέ για να εξοικειωθεί με τον τιμοκατάλογο και να κοιτάξει τα περιοδικά χτενίσματος. Δεν θα ήταν παράλογο να σας υπενθυμίσουμε ότι αυτά τα τεύχη περιοδικών πρέπει να είναι σε άριστη κατάσταση: φρέσκα, σχετικά, μοδάτα.
Εάν ο πλοίαρχος καθυστερήσει με τον προηγούμενο πελάτη, θα πρέπει να βγει προσωπικά στην αίθουσα και να ζητήσει συγγνώμη από τον επόμενο πελάτη για την καθυστέρηση.
Ναι, και μην ξεχνάτε να χαμογελάτε στον πελάτη!
Εάν ο πελάτης φτάσει νωρίτερα από την καθορισμένη ώρα και ο κύριος είναι ελεύθερος, πρέπει να αποδεχτείτε τον πελάτη αμέσως. Αυτή η συμπεριφορά, που ονομάζεται υπηρεσία μετρητών, θα είναι πολύ ευχάριστη στον πελάτη. Όσο μικρότερος είναι ο χρόνος αναμονής για σέρβις στο σαλόνι, τόσο πιο θετικοί είναι οι πελάτες απέναντί του.
Μετά το σέρβις, προσκαλέστε τον πελάτη να έρθει ξανά και υποσχεθείτε του τη βοήθειά σας σε όλα τα θέματα που σχετίζονται με υπηρεσίες ή προϊόντα. Μην περιμένετε συμβουλές - μόνο σε αυτή την περίπτωση θα λάβετε περισσότερα από το συνηθισμένο.
Είναι πολύ κοντόφθαλμη η συμπεριφορά των τεχνιτών που λαμβάνουν ποσοστό τζίρου και επομένως επιβάλλουν στον πελάτη τον μέγιστο αριθμό υπηρεσιών και αγαθών ταυτόχρονα. Όσοι επαγγελματίες χτίζουν την εξυπηρέτηση πελατών τους με μακροπρόθεσμη προοπτική συμπεριφέρονται πιο επαγγελματικά. Ο καλύτερος πελάτης δεν είναι αυτός που ήρθε σήμερα και αγόρασε πολλά, αλλά αυτός που θα έρχεται συνεχώς. Επομένως, φροντίστε το πορτοφόλι του τακτικού πελάτη σας, προσφέρετέ του ευνοϊκές συνθήκες, εκπτώσεις, εκπτώσεις. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να υπολογίζουμε στο μέλλον και τις θετικές συστάσεις «από στόμα σε στόμα».
PARATE ΕΝΣΤΑΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Η λέξη «ένσταση» δεν σημαίνει απόρριψη κάτι. Ένσταση είναι η έκφραση αντίθετης γνώμης από συνομιλητή.
Εάν ο πελάτης σας έχει αντίρρηση, αυτό δείχνει ότι ενδιαφέρεται για τις υπηρεσίες του κομμωτηρίου σας και ταυτόχρονα αισθάνεται μια αίσθηση αβεβαιότητας και άγχους για αυτές. Είναι πιθανό να μην ήταν ικανοποιημένος με την υπηρεσία ή να μην μπορέσατε να τον πείσετε στα προηγούμενα στάδια της πώλησης της υπηρεσίας.
Η αποτροπή μιας αντίρρησης είναι ευκολότερη από τη διόρθωσή της. Πώς να απαντήσετε σε αντιρρήσεις εάν προκύψουν; Μάθετε να εκτρέπετε. Υπάρχουν τρία στάδια σε αυτή τη διαδικασία.
Στάδιο 1. Ρωτήστε τον πελάτη ξανά. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για τον πλοίαρχο. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να μάθετε τι ενοχλεί τον πελάτη. Οι λόγοι των αντιρρήσεων μπορεί να είναι επαγγελματικοί (για παράδειγμα, αλλεργία στη βαφή) ή συναισθηματικοί (την τελευταία φορά που χρειάστηκε να περιμένουμε πολύ).
Η πιο κοινή αντίρρηση είναι η υψηλή τιμή. Όταν μια πελάτισσα λέει ότι η τιμή ενός κουρέματος στο κομμωτήριό σας είναι υψηλή, μπορεί να σκέφτεται τα εξής:
«Σε άλλα σαλόνια που πήγα πριν, η τιμή ήταν χαμηλότερη».
"Η τιμή ενός κουρέματος εδώ είναι πολύ υψηλότερη από ό,τι περίμενα."
«Δεν έχω τέτοια χρήματα μαζί μου».
«Δεν μπορώ να αντέξω οικονομικά αυτό το κούρεμα – δεν ταιριάζει στον προϋπολογισμό μου».
«Θα πρέπει να ζητήσω χρήματα από τον άντρα μου».
«Αν παζαρέψω, ίσως μου κάνουν έκπτωση».
«Στην πραγματικότητα δεν πρόκειται να κόψω τα μαλλιά μου».
Το καθήκον του προσωπικού του κομμωτηρίου είναι να ανακαλύψει ποια από τις επιλογές που παρατίθενται παρακινεί τον πελάτη. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας διευκρινιστικές ερωτήσεις:
«Τι τιμή περιμένατε;»
"Πόσο υψηλότερη είναι η τιμή μας από αυτή που περιμένατε;"
Στάδιο 2. Συμφωνώ με την αντίρρηση του πελάτη, αλλά ταυτόχρονα φέρτε τα δικά σας επιτακτικά επιχειρήματα.
Το να συμφωνείς δεν σημαίνει να λες: «Συμμερίζομαι απόλυτα τη γνώμη σου». Αυτό σημαίνει αναγνώριση της σκέψης του πελάτη και όχι της αντίρρησής του. Αυτό σημαίνει να δημιουργήσετε μια υπόθεση για τις μοναδικές προσφορές του κομμωτηρίου σας (πρόσθετες υπηρεσίες).
Ποια επιχειρήματα μπορούν να προβληθούν σχετικά με την τιμή; Είναι απαραίτητο να γίνει κατανοητή στον πελάτη η ποσοτική έκφραση της τιμής, χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες λέξεις:
Τεχνολογία υψηλής τεχνολογίας.
Εντατικά δραστική σύνθεση του φαρμάκου.
Αποδοτικότητα;
Βέλτιστη περιποίηση μαλλιών.
Δερματολογικά ελεγμένο κ.λπ.
Στάδιο 3. Αποκρούστε την ένσταση. Αυτό σημαίνει ότι δίνετε στον πελάτη μια απάντηση που θα διαλύσει τις αμφιβολίες του. Για παράδειγμα, έρχεται σε εσάς ένας πελάτης που ενδιαφέρεται για ένα πρόγραμμα καθαρισμού προσώπου από έναν κοσμητολόγο. Αφού κοιτάξει τον τιμοκατάλογο και ακούει τις προτάσεις σας, αναστενάζει και παρατηρεί ότι η τιμή είναι πολύ υψηλή για εκείνη.
Απάντηση στον πελάτη: «Πράγματι, η τιμή είναι αρκετά υψηλή, αλλά το πρόγραμμα περιλαμβάνει όχι μόνο χειροκίνητο καθαρισμό, αλλά και ξεφλούδισμα με βούρτσα γυαλίσματος, καθαρισμό δέρματος με ειδικά παρασκευάσματα (σήμα κατατεθέν), απολυμαντική μάσκα και επίσης (αν χρειάζεται) μασάζ κενού. Μετά από ένα τέτοιο πρόγραμμα καθαρισμού με τον κοσμητολόγο μας, δεν θα χρειαστεί να καθίσετε στο σπίτι για δύο ημέρες, καθώς δεν θα υπάρχει ερεθισμός στο δέρμα σας. Το πρόγραμμα είναι απολύτως ασφαλές ακόμα και για το πιο ευαίσθητο δέρμα.»
Τέτοια επιχειρήματα θα ξεπεράσουν όλες τις αντιρρήσεις και θα πείσουν κάθε πελάτη. Κατά την πώληση υπηρεσιών, είναι πάντα πιο εύκολο να αντιμετωπίσεις αντιρρήσεις παρά με κατηγορηματική άρνηση.
Θέστε λοιπόν στη διάθεση των πελατών σας τις τεχνικές πωλήσεών σας και βοηθήστε τους να βρουν λύσεις στα προβλήματά τους.
Βασικά στοιχεία λειτουργίας μιας μικρής επιχείρησης κομμωτηρίου
Mysin A.A.
Το επάγγελμα του κομμωτή απαιτεί την τήρηση ορισμένων ηθικών προτύπων κατά την επικοινωνία με τους πελάτες κατά την εκτέλεση επαγγελματικών καθηκόντων και τη συμμόρφωση με τους κανόνες μιας κουλτούρας παροχής υπηρεσιών.
Η ηθική και η εθιμοτυπία στην κομμωτική υποχρεώνουν τους εργαζόμενους να είναι ευγενικοί και προσεκτικοί με κάθε πελάτη, έτοιμοι να παρέχουν υπηρεσίες, αξιοποιώντας στο έπακρο τις επαγγελματικές γνώσεις, δεξιότητες και συνήθειες.
Ένας πραγματικός κομμωτής είναι ένα άτομο προικισμένο με ιδιαίτερες ηθικές ιδιότητες. Για αυτόν, η ποιότητα της υπηρεσίας είναι σημαντική, επομένως το κύριο περιεχόμενο της εργασίας δεν μπορεί να περιοριστεί μόνο στα κέρδη. Ένας πραγματικός κομμωτής χαρακτηρίζεται από αισθητική, ευγένεια, σεβασμό, υπομονή, ικανότητα συμβιβασμού, θετική στάση απέναντι στον πελάτη και τις ευθύνες του, αυτοέλεγχο, πειθαρχία και τακτοποίηση.
Η κομμωτική είναι μια επιχείρηση όπου υπάρχει ένας κανόνας: «Η εικόνα του ιδρύματος θα εξαρτηθεί από το πώς αντιμετωπίζει ο κάθε εργαζόμενος τα άτομα με τα οποία συναλλάσσεται. Όταν ξεκινάει να επικοινωνεί με νέους ανθρώπους, ένας παρατηρητικός κομμωτής με καλά ανεπτυγμένη διαίσθηση μπορεί να μαντέψει τι εντύπωση έχει στον πελάτη.
Η συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων, μετά την πρώτη τους γνωριμία, σχηματίζει μια εικόνα με βάση την εμφάνισή της. Τα όμορφα και προσεγμένα ρούχα του κομμωτηρίου τονίζουν τον σεβασμό προς τον πελάτη. Η ιδέα του κομμωτή για τον πελάτη και η ιδέα του πελάτη για τον κομμωτή δεν διαμορφώνονται μόνο από την εμφάνιση. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό ενός ψυχολογικού πορτρέτου είναι η γλώσσα του σώματος, η έκφραση του προσώπου (εκφράσεις προσώπου), η εκφραστικότητα των κινήσεων (παντομίμα), ο δυναμισμός και η εκφραστικότητα της γλώσσας (τονισμός, ρυθμός, φωνητικές δονήσεις), που μπορεί να είναι καθοριστικές για τις ιδέες για ένα άτομο.
Το πρώτο λεπτό μιας συνάντησης μεταξύ ενός πελάτη και ενός κομμωτή και ενός κομμωτή με έναν πελάτη είναι καθοριστικό για τη δημιουργία ενός κοινωνικού και ψυχολογικού πορτρέτου· καθορίζει τη φύση των περαιτέρω σχέσεών τους. Είναι δύσκολο να αλλάξεις μια τέτοια σκέψη αργότερα. Ως εκ τούτου, μόλις φτάσει ένας επισκέπτης, είναι σημαντικό να γίνει σωστή εκτίμηση της προσωπικότητάς του και των προθέσεων του σχετικά με την υπηρεσία.
Οι ακόλουθοι παράγοντες επηρεάζουν την απόφαση χρήσης μιας υπηρεσίας:
διάθεση του πελάτη?
Χαρακτηριστικά του χαρακτήρα του πελάτη.
το κόστος της υπηρεσίας και η συνάφειά της με τη μόδα·
γκάμα προσφερόμενων υπηρεσιών και υλικών. Όταν βοηθάτε έναν πελάτη να λάβει μια απόφαση σχετικά με τις υπηρεσίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο συγκέντρωσης (εστίαση της προσοχής του πελάτη στις θετικές πτυχές του μοντέλου), τη μέθοδο αντιστάθμισης (αποδείξτε τα πλεονεκτήματα του μοντέλου) και τη μέθοδο επίδειξης (χρησιμοποιήστε άλμπουμ ή οπτικά εμφάνιση παρόμοιου μοντέλου σε άλλο άτομο).
Ο υπάλληλος του κομμωτηρίου πρέπει να καθορίσει τις συστάσεις και να αιτιολογήσει το κόστος της υπηρεσίας, τη συμμόρφωση του μοντέλου με τη μόδα, την πρακτικότητά του σύμφωνα με την ηλικία και τα χαρακτηριστικά του πελάτη.
Εάν είναι αδύνατο να παρέχετε την υπηρεσία αυτή τη στιγμή, μπορείτε να προσφέρετε άλλη στιγμή. Όταν προγραμματίζετε μια νέα συνάντηση, πρέπει να συμφωνήσετε ξεκάθαρα για την ημερομηνία και την ώρα και, όταν φτάσει ο πελάτης, να ξεκινήσετε την εργασία ακριβώς την καθορισμένη ώρα.
Η άρνηση ενός πελάτη για μια υπηρεσία μπορεί να εξαρτάται από πολλούς λόγους, για παράδειγμα, την απρόσεκτη μεταχείρισή του, η οποία προκαλεί απογοήτευση και ακόμη και εκνευρισμό. Εάν κάποιος επισκέπτης αρνηθεί τις υπηρεσίες, δεν πρέπει να αποκαλύψετε τη δυσαρέσκειά σας για να μην χαλάσετε τις εντυπώσεις. Θα πρέπει να δοθεί στον πελάτη η ευκαιρία να επιστρέψει ξανά κοντά σας.
Μετά τη διαδικασία εξυπηρέτησης, αποχαιρετώντας τους επισκέπτες, είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι το σαλόνι θα χαρεί να τον ξαναδεί
Ο κομμωτής είναι από τους λίγους ανθρώπους που επιτρέπουμε να εισβάλλουν στον προσωπικό μας χώρο.Γι' αυτό η δουλειά του απαιτεί ιδιαίτερη λεπτότητα και επαγγελματισμό. Μιλάμε για τις ιδιαιτερότητες της επικοινωνίας μεταξύ ενός κομμωτή και του πελάτη του με τον κύριο τεχνολόγο Alla Loseva.
Ποιοι είναι οι κανόνες επικοινωνίας μεταξύ κομμωτή και πελάτη;
Υπάρχουν αρκετοί τέτοιοι κανόνες, και σχετίζονται κυρίως με την ψυχολογία της επικοινωνίας. Στην ιδανική περίπτωση, κάθε πλοίαρχος θα πρέπει να παρακολουθεί μαθήματα ψυχολογικής κατάρτισης. Εξάλλου, η δημιουργία επαφής είναι το κλειδί για την επιτυχία του.
Πριν ξεκινήσετε τη δουλειά, πρέπει να μιλήσετε με τον πελάτη για λίγα λεπτά για να τον κερδίσετε. Εάν αυτό είναι επιτυχές, ο επισκέπτης θα εμπιστευτεί τον πλοίαρχο, θα ακούσει τις συμβουλές του και, ίσως, θα έρθει ξανά στο σαλόνι σας. Και ακόμα κι αν κάτι δεν αρέσει στον πελάτη, ένας τακτικός επισκέπτης δεν θα προκαλέσει σκάνδαλο.
Πώς να επιτύχετε τέτοια πίστη πελατών; Τελικά, η επικοινωνία πρέπει να είναι πολύ έντονη, αλλά διακριτική;
Ναι, μπορείτε να μάθετε πώς να κόβετε τα μαλλιά, αλλά αν δεν μάθετε πώς να επικοινωνείτε σωστά με έναν επισκέπτη και να είστε φιλικοί, δεν θα πετύχετε! Αν μιλάμε για τα συστατικά της αποτελεσματικής επικοινωνίας για έναν επιτυχημένο κομμωτή, τότε πρώτα απ 'όλα ας θυμηθούμε ένα χαμόγελο, το οποίο πρέπει να είναι ειλικρινές. Εκτός, Δεν μπορείτε να απαντήσετε στον πελάτη με μονοσύλλαβα.
Αν ρωτήσει: «Έχω στεγνά μαλλιά;», τότε δεν αρκεί απλά να απαντήσετε «ναι» ή «όχι». Είναι απαραίτητο να πείτε λεπτομερώς για τον τύπο των μαλλιών, πώς να βελτιώσετε την εμφάνισή τους, την ανάγκη για θεραπεία κ.λπ. Ένας ικανός κομμωτής γνωρίζει ότι δεν πρέπει να κουνάτε μια προστατευτική κάπα μπροστά στο πρόσωπο του πελάτη. Πρέπει να το ρίξεις στον επισκέπτη πολύ απαλά.
Επιπλέον, πολλοί κομμωτές ζητούν ακόμη και την άδεια του πελάτη να αγγίξουν τα μαλλιά του - ούτε αυτό αρέσει σε όλους. Είναι επίσης σημαντικό πώς στέκεται ο κομμωτής κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να σκύβετε, να σκύβετε χαμηλά πάνω από τον πελάτη ή να κουνάτε τα χέρια σας. Ιδανικά, όταν κόβετε ένα κούρεμα, ένας κομμωτής θα πρέπει να μοιάζει με ένα ζωγραφικό καλλιτέχνη και ενώ δημιουργεί ένα χτένισμα, θα πρέπει να μοιάζει με έναν γλύπτη στη δουλειά...
Αποδεικνύεται ότι ο κατάλογος των κανόνων αποτελείται κυρίως από απαγορεύσεις......
Και δεν μπορείτε να μιλήσετε για τη θρησκεία, την πολιτική και τα προσωπικά σας προβλήματα, να συζητήσετε τη δουλειά ενός άλλου δασκάλου ή να μιλήσετε στο τηλέφωνο.
Και συνεχίζεις μια συζήτηση;
Απλά υποστήριξη. Μπορώ μόνο να ξεκινήσω μια κουβέντα πρώτα για το θέμα της περιποίησης μαλλιών. Όλα τα άλλα θέματα είναι προνόμιο του επισκέπτη. Προσπαθήστε να παρακολουθείτε την αντίδραση του συνομιλητή σας σε ένα συγκεκριμένο θέμα. Αν δείτε ότι αντιδρά αρνητικά, αλλάξτε θέμα συζήτησης! Αν και είναι καλύτερο να ακούτε προσεκτικά και με ενδιαφέρον και να μην μιλάτε μόνοι σας. Και να είσαι ευγενικός. Αυτό το πιο αξιόπιστο φάρμακοστην επικοινωνία με άτομα κάθε ηλικίας, χαρακτήρα και ιδιοσυγκρασίας.
«Επισκέπτης», «πελάτης»... Πώς πρέπει ένας κομμωτής να καλεί σωστά τον ομόλογό του;
Για αρχή, μόνο «εσείς», φυσικά. Αν θέλει κάποιος θα συστηθεί, και μετά μπορείς να τον φωνάξεις με το όνομα ή το όνομα και το πατρώνυμο... Η πρωτοβουλία και εδώ είναι με το μέρος του.
Αυτό ισχύει και για τις επιλογές χτενίσματος; Τι κάνει ένας κομμωτής αν δει ότι το χτένισμα που ζητά η πελάτισσα, για να το θέσω ήπια, δεν του ταιριάζει πολύ;
Εάν ένα άτομο είναι έτοιμο για διάλογο, τότε μπορείτε να συμβουλεύσετε, να προσφέρετε επιλογές, να δείξετε φωτογραφίες και έτσι να προσπαθήσετε να τον πείσετε. Αλλά "μην μαλώνετε ποτέ αν πιστεύετε ότι δεν θα μπορείτε να τον πείσετε" - αυτή η κλασική συμβουλή ενός ψυχολόγου ισχύει και για το επάγγελμά μας. Άλλωστε, ο πελάτης, όπως γνωρίζετε, έχει πάντα δίκιο.
Κι αν αυτός ο πελάτης, που έχει πάντα δίκιο, καταλήξει να είναι δυσαρεστημένος;
Αν μιλάμε για λάθος κομμωτή, τότε πρέπει, διατηρώντας την αξιοπρέπειά του, να ζητήσει συγγνώμη. Δεν υπάρχει λόγος να ντρέπεστε για αυτό. Και το να παραδεχτεί κανείς την ενοχή του λειτουργεί σχεδόν άψογα. Σε αυτή την περίπτωση, φυσικά, δεν μιλάμε για συμβουλές.
Γενικά, συνηθίζεται να ευχαριστούμε τους κομμωτές με αυτόν τον τρόπο; Και αν ναι, σε τι μεγέθη;
Ακριβώς όπως σε ένα εστιατόριο, το τυπικό φιλοδώρημα είναι δέκα τοις εκατό της τιμής. Αν και πολλοί αφήνουν περισσότερα. Συμβαίνει να αφήνουν ως ευχαριστώ το ίδιο ποσό που πλήρωσαν για την ίδια την υπηρεσία.
Ποιος, από ψυχολογικής άποψης, είναι πιο δύσκολο να κουρευτεί - άνδρες ή γυναίκες;
Οι άνδρες είναι πιο συντηρητικοί και σχολαστικοί. Στο ιατρείο μου, υπήρχε περίπτωση που κάποιος πελάτης νόμιζε ότι ο αριστερός κρόταφος ήταν κομμένος κατά τρία χιλιοστά πιο κοντός από τον δεξιό. Αντιδρούν στην εμφάνιση και την ηλικία του αφέντη, επικοινωνούν πιο εύκολα με τις γυναίκες παρά με τους άνδρες, παίρνουν αποφάσεις πιο εύκολα, αλλά είναι πιο συχνά ανυπόμονοι. Οι γυναίκες εμπιστεύονται πάντα τη γυναίκα τους και συχνά εκφράζουν παράπονα.
Αλλά οι εκπρόσωποι του ωραίου φύλου μάλλον δίνουν προσοχή στο χτένισμα και τα ρούχα του ίδιου του πλοιάρχου. Τι πρέπει να είναι;
Χτένισμα - προσεγμένο και στυλισμένο. Και ρούχα - που καλύπτουν το σώμα, καθαρά και όχι πολύ προκλητικά, φωτεινά.
