Ο πιο ευέλικτος και απλός αλγόριθμος για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Εργαστείτε με αντιρρήσεις

Δεν μπορείς να πείσεις τον συνομιλητή σου ότι έχεις δίκιο; Φοβάστε να ακούσετε ακαταμάχητα αντεπιχειρήματα; Μάθετε τα μυστικά της επιτυχημένης επικοινωνίας: πώς η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων μέσω τηλεφώνου θα σας βοηθήσει να ξεπεράσετε εύκολα τις πιο δύσκολες αμφιβολίες και δικαιολογίες.

 

Έχετε αντιμετωπίσει ποτέ, από τη φύση της δραστηριότητάς σας ή στην καθημερινή σας ζωή, το γεγονός ότι όταν προσπαθούσατε να προσφέρετε κάτι στον συνομιλητή σας, συναντήσατε έναν τοίχο αντιρρήσεων: «Είναι ακριβό!», «Είναι άβολο!», "Είναι πολύς καιρός!", "Δεν είναι απαραίτητο", κ.λπ.; Μάλλον, για κάποιους, αυτά τα εμπόδια φάνηκαν ανυπέρβλητα. Αλλά μόνο μέχρι που τόλμησε να πει στον αντίπαλό του: «Ναι, είναι ακριβό, αλλά μόνο σε σύγκριση με φθηνά προϊόντα χαμηλής ποιότητας. Τα ποιοτικά προϊόντα που αξίζει την προσοχή σας κοστίζουν λίγο περισσότερο», ή: «Το βρίσκετε άβολο; Έπειτα, δώσε μου ένα λεπτό να σε πείσω και, αν τα καταφέρω, θα πληρώσω μόνος μου την παράδοση της αγοράς σου.

Μια τέτοια απόρριψη στον κόσμο της διαχείρισης ονομάζεται χειρισμός αντιρρήσεων ή χειρισμός αντιρρήσεων.

Ποιος μπορεί να χρειάζεται δεξιότητες χειρισμού αντιρρήσεων

Φαίνεται ότι η δυνατότητα αντιμετώπισης τυχόν αντιρρήσεων πελατών είναι απαραίτητη επαγγελματική δεξιότητα μόνο για ειδικούς όπως:

• διευθυντές πωλήσεων·
• διαχειριστές πελατών τομέα υπηρεσιών·
• υπάλληλοι τηλεφωνικού κέντρου·
• πωλητές.

Ωστόσο, εάν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης, τότε πρέπει οπωσδήποτε να επικοινωνήσετε με προμηθευτές, συνεργάτες, υφισταμένους που αντιτίθενται στους διαλόγους και δεν συμφωνούν πάντα με τα επιχειρήματά σας.

Εάν εργάζεστε για τον εαυτό σας, τότε πρέπει επίσης να μπορείτε να επιλύσετε ενστάσεις, επειδή το προϊόν της παραγωγής σας (είτε είναι καρότο που καλλιεργείται στο χωράφι σας, ένα άρθρο που γράψατε κατά παραγγελία, ένα πουλόβερ πλεκτό για έναν πελάτη κ.λπ. ) απαιτεί πώληση. Και κάθε πώληση συνοδεύεται από παζάρια με αντιρρήσεις.

Παρεμπιπτόντως, η εργασία με αντιρρήσεις μπορεί να είναι χρήσιμη, ακόμη και όταν φαίνεται ότι η εργασία με πελάτες είναι στο ελάχιστο επίπεδο. Για παράδειγμα, θα θέλατε να κάνετεπωλήσεις επιχειρήσεων , φαίνεται εδώ σε ποιον έχετε αντίρρηση; Και προσπαθήστε να συμφωνήσετε για τη θέση του μηχανήματος και αμέσως όλοι θα καταλάβουν πώς χρειάζεται αυτή η ικανότητα.

Αλλά εάν είστε ένας απλός υπάλληλος της επιχείρησης, τότε αργά ή γρήγορα, θα αντιμετωπίσετε τη διαφωνία των συναδέλφων σας ή της διοίκησης, που δεν θα αποδεχτούν τις ιδέες σας, θα προσπαθήσουν να σκοτώσουν το έργο. Και εδώ πάλι θα είναι χρήσιμο να επεξεργαστούμε σωστά τις αντιρρήσεις.

Με άλλα λόγια, εάν έχετε να κάνετε με ανθρώπους και πρέπει να διεξάγετε πολλές διαπραγματεύσεις καθημερινά, τότε η ικανότητα να τεκμηριώνετε εύλογα τη θέση σας και να σπάτε τις αντιρρήσεις του συνομιλητή με λογική και γεγονότα αναμφίβολα θα σας βοηθήσει τόσο στη δουλειά όσο και στο σπίτι.

Ποιος είναι υπεύθυνος?

Σε κάθε τηλεφωνική συνομιλία δύο ατόμων, είναι πάντα δυνατό να ξεχωρίσουμε αυτόν που ξεκινά την επικοινωνία και αυτόν που είναι ο ερωτώμενος. Ο εκκινητής της συνομιλίας (αυτός που τηλεφώνησε) είτε κουβαλάει πληροφορίες είτε τις ζητά. Εάν ο εμπνευστής αφηγείται (μεταφέρει πληροφορίες), τότε οι ερωτήσεις γίνονται από τον ερωτώμενο. Αντίθετα, εάν ο εμπνευστής ζητήσει πληροφορίες, τότε ο ανταποκρινόμενος αναγκάζεται να δώσει λεπτομερείς, πλήρεις απαντήσεις.

Σε κάθε κουβέντα, αυτός που ρωτά, αντιτίθεται.

Ακολουθούν μερικά παραδείγματα:

• στο διάλογο μεταξύ του συνδρομητή του τηλεφωνητή και του διαχειριστή του τηλεφωνικού κέντρου, ο απαντών είναι ο διαχειριστής και ο εκκινητής είναι ο συνδρομητής. Ο συνδρομητής καλεί τον διαχειριστή για να κάνει ερωτήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες της εταιρείας και είναι υποχρεωμένος να παρέχει στον συνομιλητή του όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες.
• Στο διάλογο μεταξύ ενός πωλητή που πουλά οικιακές συσκευές και ενός δυνητικού πελάτη, ο εμπνευστής είναι ο πωλητής. Καλεί έναν πιθανό πελάτη για να παράσχει τις μέγιστες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν του και να το πουλήσει.

Και στις δύο περιπτώσεις θα ακολουθήσουν ενστάσεις από τους πελάτες. Και η εργασία με αντιρρήσεις στο τηλέφωνο είναι μέρος των απαιτούμενων δεξιοτήτων και ικανοτήτων των τμημάτων εξυπηρέτησης. Εάν οι ειδικοί δεν μπορούν δικαιολογημένα να αντιταχθούν σε αυτήν ή εκείνη την παρατήρηση, δεν θα μπορούν να εργαστούν πλήρως, να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους και να πουλήσουν τα προϊόντα τους.

Μερικοί βασικοί κανόνες για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των ενστάσεων

• Οποιαδήποτε αντίρρηση του συνομιλητή σας θα πρέπει να αντιμετωπιστεί μόνο με πραγματικά επιχειρήματα.
• Σε μια συνομιλία όπου πρέπει να ξεπεράσετε τις αντιρρήσεις, μπορείτε να αντιταχθείτε στα επιχειρήματα του συνομιλητή σας και να επιβεβαιώσετε τα λόγια σας με μετρήσιμες ποσότητες και αξιόπιστες πληροφορίες.
• Οι αντιρρήσεις δεν πρέπει να συγχέονται με την αναίδεια και την αγένεια. Η σωστή αντίρρηση είναι πάντα ένδειξη υψηλού επαγγελματισμού και ενδιαφέροντος για τη συζήτηση.
• Ποτέ μην πείτε «όχι, δεν είναι». Για να ακούγεται σωστό το επιχείρημά σας, αναφέρετε πρώτα το γεγονός που έρχεται σε αντίθεση με την ένσταση και ως συμπέρασμα πείτε ότι ο συνομιλητής έκανε λάθος: «Αφού αναλαμβάνουμε την πλήρη ευθύνη για την παράδοση της παραγγελίας στο κατώφλι, οι πρόσθετες αποταμιεύσεις σας είναι από $10 έως $20. Επομένως, θα ήταν κάπως λανθασμένο να συγκρίνουμε την τελική τιμή των προϊόντων με τις προσφορές της εταιρείας N».
• Μην χρησιμοποιείτε προσβλητικές εκφράσεις για τον συνομιλητή, δείχνοντας την ανικανότητα ή την ανικανότητά του ("Κάνετε λάθος", "Δεν ξέρετε", "Δεν είστε ικανοί").
• Αποφύγετε τη λογομαχία. Οποιαδήποτε διαφωνία βγάζει τους αντιπάλους από τους συνομιλητές, είναι καλύτερο να πούμε ότι η γνώμη του συνομιλητή είναι "πραγματικά λογική, αλλά υπάρχουν ορισμένα σημεία που μιλούν υπέρ σας" και στη συνέχεια προχωρήστε στο επιχείρημα.
• Ποτέ μην διστάσετε να αντιταχθείτε. Η αντίρρηση του συνδρομητή δείχνει την προσοχή του στη συνομιλία και το γεγονός ότι παρακολουθεί τις πληροφορίες από εσάς.
• Μην φοβάστε να πιέσετε λίγο και μην ενδώσετε στην πίεση.
• Μια αντίρρηση από έναν συνδρομητή σε υψηλούς τόνους αντισταθμίζεται καλύτερα με ψυχρή ευγένεια. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για όσους σας τηλεφωνούν με εκνευρισμό ή θυμό.

Είδη αντιρρήσεων

Ο συνομιλητής σας μπορεί να αντιταχθεί σε τρεις περιπτώσεις:

1. όταν χρειάζεται μια δικαιολογία (δεν έχει χρήματα, διάθεση, χρόνο, επιθυμία να επικοινωνήσει ή/και να αγοράσει) - αυτές είναι παράλογες αντιρρήσεις.
2. όταν πιστεύει ότι γνωρίζει τα πάντα για το προϊόν σας από άλλες πηγές (απόψεις φίλων, Διαδίκτυο, φόρουμ) - πρόκειται για ανειλικρινείς, αβάσιμες ενστάσεις.
3. όταν ο συνομιλητής είναι πραγματικά εξοικειωμένος με το προϊόν σας και για διάφορους λόγους δεν του αρέσει - αυτές είναι πραγματικές εύλογες αντιρρήσεις.

Ποια πιστεύετε ότι είναι η πιο δύσκολη αντίρρηση να αντιμετωπιστεί; Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα είναι απλή:

• Στην πρώτη περίπτωση, δεν χρειάζεται να δουλέψετε με αντιρρήσεις, γιατί ό,τι και να φέρετε ως επιχείρημα, ο συνομιλητής σας θα θέλει να τελειώσει το διάλογο το συντομότερο δυνατό. Εδώ το καθήκον του διευθυντή είναι να διευκρινίσει με τον συνομιλητή πότε θα είναι πιο διατεθειμένος να συνεχίσει την επικοινωνία.
• Στη δεύτερη περίπτωση, θα πρέπει να ξεπεράσετε την ψευδή και εσφαλμένη πεποίθηση του αντιπάλου σας, τον φόβο του να εξαπατηθεί και την εμπιστοσύνη στη δική σας δικαιοσύνη.
• Στην τρίτη περίπτωση, χρειάζεται απλώς να βρείτε πραγματικές και αποτελεσματικές επιλογές για να εξουδετερώσετε τη δυσαρέσκεια του πελάτη και να του παρέχετε πρόσθετες προτιμήσεις. Εδώ είναι σημαντικό να μην διαφωνούμε με τα επιχειρήματα του συνομιλητή, αλλά μαζί να αναζητούμε τρόπους συμβιβασμού.

Συμπέρασμα: Οι πιο δύσκολες αντιρρήσεις είναι αυτές που βασίζονται σε μια λανθασμένη, επιλεκτική ή ψευδή ιδέα για το προϊόν σας (το δεύτερο είδος είναι αβάσιμες ενστάσεις).

Τις περισσότερες φορές, τέτοιες ενστάσεις του συνομιλητή σας βασίζονται σε αυτές τις πληροφορίες. που λαμβάνει από διάφορες πηγές (Διαδίκτυο, κριτικές, απόψεις φίλων κ.λπ.). Για παράδειγμα: "τα προϊόντα σας είναι αναξιόπιστα, το γνωρίζω από τον καλύτερό μου φίλο" ή: "η υπηρεσία σας δεν είναι καλή" κ.λπ.

Για να κερδίσετε έναν συνομιλητή που έχει διαμορφωθεί με αυτόν τον τρόπο, είναι απαραίτητο, πρώτον, να τον αναγκάσετε να εγκαταλείψει τη συνηθισμένη του θέση και δεύτερον, να τον κάνετε να ακούσει αντεπιχειρήματα. Για να το κάνετε αυτό, ακούστε τα επιχειρήματα που αναφέρει ο πελάτης. Και μετά προσδιορίστε τις πηγές πληροφοριών από όπου άντλησε τις γνώσεις του.

Μετά από αυτό, προχωρήστε στο επιχείρημα, υποστηριζόμενο από ισχυρά επιχειρήματα και γεγονότα.

Τεχνικές για να ξεπεραστούν οι αντιρρήσεις

Ο βασικότερος κανόνας κάθε διαλόγου: μην διακόπτεις, αφήστε τον συνομιλητή να εκφέρει πλήρως την ένστασή του και να τη δικαιολογήσει. Αυτή είναι η παθητική ψυχολογική σας επίθεση: ένα άτομο, έχοντας δείξει τη δυσαρέσκειά του, θα νιώσει πλήρη ικανοποίηση και θα είναι διανοητικά προετοιμασμένο να πειστεί.

Είναι πιθανό μέχρι το τέλος της απόρριψής του, ο ίδιος ο πελάτης σας να καταλάβει ότι η θέση του δεν είναι εντελώς αδιαπέραστη και βασίζεται περισσότερο σε εικασίες παρά στην κοινή λογική και γεγονότα.

Το δεύτερο κόλπο που λειτουργεί 100% - μετατρέποντας μια ένσταση σε ερώτηση.Συχνά αυτή η μέθοδος ονομάζεται "Εβραϊκή" και συνίσταται στην απάντηση στην ερώτηση του αντιπάλου με μια ερώτηση:

- Αυτό είναι ένα ακριβό προϊόν!

- Πιστεύεις ότι είναι ακριβό; Σε σύγκριση με τι;

- Ο ανταγωνιστής σας μου πρόσφερε περισσότερα αγαθά στην ίδια τιμή!

- Δεν πιστεύεις ότι θυσιάζει την ποιότητα επιδιώκοντας μια χαμηλή τιμή;

Λοιπόν, ο τρίτος, απροβλημάτιστος τρόπος για να σταματήσετε την αντίρρηση του συνομιλητή είναι να συμφωνήσετε μαζί του και μετατρέψτε μια ένσταση σε επιχείρημα. Για παράδειγμα:

- Παράδοση εμπορευμάτων 2 εβδομάδες - πολύ μεγάλη!

- Εχεις δίκιο. Αυτό το προϊόν είναι τόσο δημοφιλές σε εμάς που υπάρχει ήδη μια ουρά για αυτό στην παραγωγή.

Μην ξεχνάτε τη στοιχειώδη ευγένεια και το σεβασμό προς τον συνομιλητή: «Σας ευχαριστώ που κάνατε αυτήν την ερώτηση», «Πραγματικά καταλαβαίνετε το θέμα, αφού σας ενδιαφέρουν τέτοια πράγματα». Επίσης, μην χρησιμοποιείτε συστάσεις και ανατρέξτε στους επιφανείς πελάτες σας.

Αλγόριθμος για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Εάν, στην πιο γενική μορφή, αναλύσουμε τη στρατηγική για την εργασία με αντιρρήσεις, τότε τα βήματά σας για να εργαστείτε πιο αποτελεσματικά με αυτές μπορεί να είναι τα εξής:

1. Ακούστε τον συνομιλητή, καταλάβετε σε τι βασίζεται η ένστασή του.
2. Σημειώστε εκείνους τους βασικούς παράγοντες που χρησιμοποιεί ο συνομιλητής σε αντίθεση με εσάς.
3. Σκεφτείτε τι μπορεί να αντιμετωπιστεί με αυτούς τους παράγοντες, πώς να τους στρέψετε υπέρ σας, ίσως παίξετε με το νόημα, εκτρέψτε τον διάλογο σε διαφορετική κατεύθυνση, ξεχωρίστε την πιο αδύναμη ένσταση, αλλά απαντήστε σε όσο το δυνατόν πληρέστερα.
4. Απαντήστε στην ένσταση και με τέτοιο τρόπο ώστε η επιχειρηματολογία σας να υπερισχύει της επιχειρηματολογίας του συνομιλητή και ταυτόχρονα να καταδείξει τα οφέλη για αυτόν ή να μην εγείρει αμφιβολίες.
5. Επιμείνετε σε μια ενεργή θέση στο διάλογο, συνοψίστε τα σημεία με τα οποία συμφωνείτε και οι δύο.

Η εργασία με αντιρρήσεις είναι η ικανότητα τεκμηρίωσης και δομικής υπέρβασης των ψευδαισθήσεων του συνομιλητή σχετικά με το προϊόν/την υπηρεσία. Ο σωστός χειρισμός των αντιρρήσεων θα βοηθήσει στην αποφυγή της διάδοσης παρανοήσεων και ψευδών πληροφοριών σχετικά με την εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία. Για να εργαστεί κανείς αποτελεσματικά με αντιρρήσεις, δεν πρέπει να φοβάται τις ερωτήσεις, να μπορεί να χτίζει λογικά σωστές και δομημένες απαντήσεις, να δείχνει ενδιαφέρον για τη συζήτηση και την επιθυμία να διαλύσει τις παρερμηνείες και να μπορεί να διαφωνεί.

Και να θυμάστε, είναι καλύτερο να συμφωνήσετε με μια αντίρρηση και ταυτόχρονα να αποκρούσετε όλες τις άλλες παρά να συντρίψετε ηθικά τον συνομιλητή σας και να τον αποθαρρύνετε εντελώς από το να επικοινωνήσει μαζί σας. Να είστε πιο έξυπνοι. Καλή τύχη!

Οι αντιρρήσεις για τις πωλήσεις είναι συχνές. Η αντίσταση από την πλευρά του πελάτη δεν σημαίνει ότι εσείς ή ο διευθυντής σας δεν αποδίδετε καλά. Αντίθετα, οι πρωτοκλασάτοι πωλητές κλείνουν τα προβλήματά τους αφού επεξεργαστούν 5-6 ενστάσεις.

Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων λαμβάνει χώρα σε οποιοδήποτε στάδιο της διαπραγμάτευσης. Έτσι είναι οι άνθρωποι. Όλοι έχουν έναν φόβο για το άγνωστο. Οι εγγυήσεις είναι σημαντικές για κάθε πελάτη. τιμή; ποιότητα; το αποτέλεσμα που θα πάρει ως έξοδο. Ο πελάτης θέλει να αγοράσει μια λύση στο πρόβλημά του, την ικανοποίηση κάποιας ανάγκης.

Επομένως, οι αντιρρήσεις του πελάτη λένε ότι:

• Ενδιαφέρεται για το προϊόν/υπηρεσία, αλλά δεν είναι τόσο εύκολο να τον πείσεις. Εδώ γίνεται σημαντική η πρωτοβουλία του μάνατζερ.
• Καταφέρατε να ενδιαφέρετε τον πελάτη, αλλά δεν καταλαβαίνει πλήρως γιατί χρειάζεται αυτό το προϊόν/υπηρεσία.
• Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για την προσφορά σας, είναι δυνατό να του κινήσετε το ενδιαφέρον μόνο παρέχοντας ακριβείς και λεπτομερείς πληροφορίες.

Σήμερα μοιραζόμαστε μαζί σας αποτελεσματικούς κανόνες για την αντιμετώπιση ενστάσεων, τους οποίους έχουμε δοκιμάσει στην πράξη.

1 . Πριν προχωρήσετε σε ενεργές πωλήσεις - προετοιμαστείτε

«Αυτός που προειδοποιείται είναι οπλισμένος», λέει η λαϊκή σοφία. Καταγράψτε τις πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις που προκύπτουν στην πρακτική πωλήσεών σας και βρείτε τις απαντήσεις σε αυτές. Κρατήστε το υλικό σε ειδικό φάκελο ή σε έγγραφο του Word και προσθέτετε συνεχώς νέες αντιρρήσεις που ακούτε από πελάτες. Αυτό το "καυτό" αρχείο θα σας βοηθήσει να βρείτε μια προσέγγιση για οποιονδήποτε πελάτη στο μέλλον και η αντιμετώπιση αντιρρήσεων στις πωλήσεις δεν θα είναι τόσο τρομακτική φράση.

2. Αξιολογήστε τη διαδικασία πώλησης από τη δεύτερη θέση

Η πρώτη θέση είναι το όραμά σας για την κατάσταση, η τρίτη θέση είναι μια άποψη από το εξωτερικό, αλλά η δεύτερη θέση σημαίνει ότι πρέπει να δείτε τη διαδικασία αγοράς μέσα από τα μάτια του πελάτη. Τι μπορεί να τον μπερδέψει, τι μπορεί να προκαλέσει δυσπιστία, πού μπορεί να υπάρξουν συμφόρηση στην πώληση;

Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να κατανοήσετε και να προβλέψετε τις αντιρρήσεις του αγοραστή σας. Και ποιος είναι προειδοποιημένος ... καλά, καταλαβαίνετε.

3. Κάντε ερωτήσεις

Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος αντιμετώπισης αντιρρήσεων είναι να κάνετε ερωτήσεις. Όταν κάνουμε διευκρινιστικές ερωτήσεις, αποκτούμε μια βαθύτερη κατανόηση των αναγκών και των κινήτρων του πελάτη για την αγορά.

Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι όταν υπάρχουν λίγες ερωτήσεις και όταν υπάρχουν πολλές. Όταν δεν είναι αρκετό, υπάρχει ο κίνδυνος να μην γνωρίζουμε πλήρως τι είναι σημαντικό για τον πελάτη. Όταν υπάρχουν πάρα πολλές ερωτήσεις, αντίθετα, μπορούμε να κουράσουμε τον αγοραστή, να μοιάσουμε σαν τρύπα στα μάτια του και να χάσουμε την πώληση. Η καλύτερη επιλογή είναι 3-5 ερωτήσεις συν μερικές επιπλέον που θα εμφανιστούν κατά τη διάρκεια των απαντήσεων.

4. Συνοψίστε

Αφού κάνετε όλες τις ερωτήσεις, συνοψίστε τις ανάγκες του πελάτη.

«Σας κατάλαβα καλά ότι πρέπει να κάνετε μια έρευνα σε πιθανούς πελάτες της εταιρείας και να μάθετε πού κάνουν τις περισσότερες αγορές τους και σε τι καθοδηγούνται όταν επιλέγουν ένα κατάστημα;»

Έτσι, σύμφωνα με την απάντηση του πελάτη, μπορείτε να καταλάβετε εάν είστε στο σωστό δρόμο ή όχι. Επίσης, εξαλείψτε το σφάλμα ότι χάσατε κάτι.

5. Δύναμη στην απλότητα

Για κάποιο λόγο, πολλοί άνθρωποι ξεχνούν ένα τόσο απλό και σημαντικό πράγμα όπως να ρωτήσουν τον πελάτη για το τι είναι σημαντικό για αυτόν.

Από προεπιλογή, οι πωλητές πιστεύουν ότι η τιμή είναι πάντα σημαντική για τον πελάτη (δεν υποστηρίζω ότι αυτός είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες, αλλά όχι πάντα!).

Απλώς ρωτήστε τον πελάτη ποιο είναι το πιο σημαντικό πράγμα για αυτόν στο προϊόν ή την υπηρεσία που θέλει να αγοράσει και δεν θα χρειάζονται πλέον μέθοδοι εργασίας με αντιρρήσεις.

– Αλέξανδρε, ποιος είναι ο βασικός παράγοντας για σένα όταν επιλέγεις τρυπάνι; Τιμή, σύνολο χαρακτηριστικών ή χρόνος παράδοσης;

- Έχουμε λίγο χρόνο, τον χρειαζόμαστε να είναι στην παραγωγή μας μέχρι την πέμπτη μέρα.

6. Δείξτε ενσυναίσθηση και γνήσια επιθυμία να βοηθήσετε

Το να ακούς την αντίρρηση του πελάτη με δυσαρεστημένα μάτια, να αναστενάζει λυπημένα, δεν είναι ιδέα. Είναι ξεκάθαρο ότι έχετε ήδη βαρεθεί με τις ίδιες τσιγκουνιές των αγοραστών που δεν βλέπουν την προφανή διαφορά μεταξύ του μοντέλου No. 3245 και του No. 3345.

Προσπαθήστε να κατανοήσετε τα συναισθήματα του πελάτη και να εκφράσετε την ειλικρινή κατανόηση των συναισθημάτων του συνομιλητή.

Παράδειγμα πραγματικής ζωής:

Απλώς θυμηθείτε όταν ήσασταν σε ένα κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών και προσπαθήσατε να μάθετε από έναν σύμβουλο ποια είναι η διαφορά μεταξύ του πλάσματος για δέκα χιλιάδες και δώδεκα χιλιάδες. Θυμηθείτε με ποια λύπη και απογοήτευση σας κοίταξε ο πωλητής. Θυμήθηκε; Επομένως, μην το κάνετε αυτό με τους πελάτες σας, δεν καταλαβαίνουν όλοι το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

7. Αντιρρήσεις στον εαυτό σου

Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων των πελατών θα γίνει ευκολότερη αν είστε ένα βήμα μπροστά. Εκφράστε τις πιο δημοφιλείς αντιρρήσεις σας και απαντήστε αμέσως σε αυτές.

«Νομίζω ότι μπορεί να σε μπερδέψει η τιμή. Είναι υψηλότερο από αυτό των ανταγωνιστών επειδή τα προϊόντα κατασκευάζονται στην Αμερική και όχι στην Κίνα, και επομένως πιο ακριβά.

8. Δεν υπάρχει κάτι σαν «ακριβό» και επομένως δεν υπάρχει τέτοια αντίρρηση.

Δεν υπάρχει μόνο προφανής αξία του προϊόντος για τον πελάτη. Τα ακριβά αγαθά θεωρούνται από τους αγοραστές που δεν μπόρεσαν να διαβάσουν ή να ακούσουν για τα οφέλη και τα οφέλη του προϊόντος πουθενά.

Εάν ο αγοραστής σας δεν καταλαβαίνει ποια είναι η διαφορά μεταξύ της προσφοράς σας και μιας εναλλακτικής από έναν ανταγωνιστή, δεν θα κάνει μια αγορά. Δείξτε την αξία του προϊόντος σας, παρέχετε λογικές αποδείξεις που δικαιολογούν γιατί κοστίζει τόσα πολλά δέρματα βουβάλου.

"Αυτό το τιμολόγιο έχει μια πρόσθετη λειτουργία "γονικού ελέγχου", η οποία σας επιτρέπει να προσδιορίσετε με ακρίβεια την τοποθεσία του παιδιού σας, γι' αυτό και το κόστος είναι υψηλότερο."

9. Κάτω η φτηνή χειραγώγηση

Όχι αυτή η τεχνική, αλλά μάλλον συμβουλές. Μην χρησιμοποιείτε φτηνούς χειρισμούς όπως: "Πότε θέλετε να αγοράσετε σήμερα ή αύριο;", "Εδώ είναι ένα στυλό, υπογράψτε εδώ.", "Θέλετε να το συσκευάσετε ή να το πάρετε έτσι;".

Γιατί να μην το κάνεις αυτό; Ναι, επειδή η μετατροπή επιτυχημένων συναλλαγών μεταξύ των οπαδών αυτής της μεθόδου είναι εξαιρετικά χαμηλή. Στους ανθρώπους δεν αρέσει να χειραγωγούνται, και μάλιστα τόσο θρασύτατα. Το άτομο θα πρέπει να έχει την εντύπωση ότι ο ίδιος πήρε την απόφαση να κάνει μια αγορά.

10. «Ναι, αλλά…» – αποφύγετε αυτή τη φράση!

Αυτό ισχύει τόσο για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών όσο και στην καθημερινή ζωή. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο στις πωλήσεις από τον συνδυασμό αυτών των δύο λέξεων: "Ναι, αλλά ...".

Από την παιδική ηλικία, δεν προμηνύεται καλά. Φαίνονται να συμφωνούν μαζί σου, και ταυτόχρονα δεν συμφωνούν. «Ο χυλός δεν είναι νόστιμο. Ναι, αλλά πρέπει να το φας». Από μόνη της, αυτή η έκφραση είναι υποκριτική. Αντικαταστήστε το "αλλά" με ότι θέλετε.

Για παράδειγμα όπως αυτό:

- Ακριβός!

- Ακριβώς επειδή (αντί για το απεχθές «Ναι αλλά») η τιμή περιλαμβάνει τριετή εγγύηση, το κόστος της υπηρεσίας είναι υψηλότερο.

11. Άμεση τεχνική (από τα αγγλικά direct - direct, direct)

Ρωτήστε ευθέως τι δεν αρέσει στον πελάτη, τι αμφισβητείται και τι θα ήθελε; Αυτή η τεχνική λειτουργεί καλά όταν ο πελάτης δεν έχει μια άμεση αντίρρηση, αλλά μια κρυφή: "Δεν ξέρω ... θα σκεφτώ ... πρέπει να συμβουλευτούμε."

Σε αυτήν την περίπτωση, μια απλή ερώτηση θα σας βοηθήσει να μην χάσετε τον πελάτη και να διατηρήσετε έναν παραγωγικό διάλογο:

- Έλενα, βλέπω ότι κάτι σε μπερδεύει; Ίσως παρεξήγησα την ανάγκη σου ή έχασα μια σημαντική λεπτομέρεια. Ας το καταλάβουμε.

12. Συμφωνήστε με τον πελάτη

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη μέθοδο εάν δεν θέλετε να κολλήσετε σε ατελείωτα επιχειρήματα και θέλετε ο πελάτης να κατανοήσει το σκεπτικό σας.

Το να συμφωνείς σημαίνει να κατανοείς, το να κατανοείς δεν είναι απαραίτητα να συμφωνείς. Χρησιμοποιήστε τις φράσεις: «Είναι ξεκάθαρο τι εννοείς», «Θέσατε ένα πολύ σημαντικό θέμα». Με λίγα λόγια, χωρίς δικαιολογίες. Περαιτέρω εξήγηση στον αγοραστή με τι συνδέεται μια τέτοια τιμή, χρόνους παράδοσης κ.λπ.

13. Τα κομπλιμέντα είναι καλά όχι μόνο με τα κορίτσια, αλλά και στη συνεργασία με πελάτες.

Συμβαίνει να συναντήσετε έναν αρνητικό πελάτη, πάντα δυσαρεστημένο με τα πάντα. Μη νομίζεις ότι συμπεριφέρεται τόσο ανόητα μόνο μαζί σου, αυτός είναι τέτοιος τύπος ανθρώπων. Οι επιθετικοί πελάτες έχουν μεγάλη επίδραση στη φράση «Είναι ωραίο να μιλάς με έναν επαγγελματία, είναι αμέσως ξεκάθαρο ότι το καταλαβαίνεις αυτό και έχεις μεγάλη εμπειρία. Να σου εξηγήσω τη διαφορά... Και πείτε μας με τι συνδέεται αυτό το κόστος, την έλλειψη έκπτωσης ή τον χρόνο παράδοσης.

Το κυριότερο είναι ότι το κομπλιμέντο πρέπει να είναι διακριτικό και να μην μοιάζει με απροκάλυπτη κολακεία.

14. Για το B2B, η ένσταση είναι σχετική - «Συνεργαζόμαστε με άλλους»

Τι να κάνετε με μια τέτοια διαφωνία για να εξετάσετε την πρότασή σας;

Σε μια τέτοια κατάσταση, είναι απαραίτητο να φέρετε ένα άτομο σε επαφή με τη βοήθεια των ερωτήσεων: "Πείτε μου, η εταιρεία σας ουσιαστικά συνεργάζεται αποκλειστικά με αυτόν τον προμηθευτή;"

Σε 9 από τις 10 περιπτώσεις θα σου πουν ότι όχι, δεν πειράζει. Στη συνέχεια, αξίζει να διευκρινίσετε πώς τους χτύπησε ο ανταγωνιστής σας, να ακούσετε εγκωμιαστικές ωδές στον ανάδοχο προμηθευτή και να συνεχίσετε:

- Εάν προκύψουν ευνοϊκότερες συνθήκες, μπορείτε να αλλάξετε ή τουλάχιστον να σκεφτείτε άλλον προμηθευτή;

Με τη βοήθεια αυτών των απλών φράσεων, μπορείτε να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πιθανό πελάτη και να δείξετε τα οφέλη της συνεργασίας με την εταιρεία σας.

15. «Θα σκεφτώ…» είναι μια άλλη ΚΟΡΥΦΑΙΑ ένσταση πωλήσεων.

Αυτή η έκφραση μπορεί να είναι και ένσταση και δικαιολογία για να απαλλαγούμε από τον υπεύθυνο πωλήσεων το συντομότερο δυνατό. Το καθήκον του πωλητή είναι να καταλάβει ποιο είναι το πραγματικό κίνητρο του αγοραστή. Ρωτάει την τιμή των αγαθών για το μέλλον ή αρνείται ευγενικά.

Για να μάθετε τα αληθινά κίνητρα, αρκεί ο πωλητής να ρωτήσει: «Είστε ικανοποιημένος με το προϊόν/την υπηρεσία καταρχήν ή έχετε αμφιβολίες; Αν υπάρχει, ας δούμε τι είναι».

Στο διάλογο, όταν ο πελάτης λέει «Ναι αλλά…» μετά το αλλά, μπορείτε να ακούσετε τι πραγματικά μπερδεύει τον πελάτη. Μπορεί να είναι κόστος, αρνητική προηγούμενη εμπειρία, συνθήκες κ.λπ.

Με τον καιρό, θα βρείτε τις δικές σας τεχνικές για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων στις πωλήσεις, αλλά προς το παρόν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δοκιμασμένες μεθόδους. Η αντιμετώπιση των αρνήσεων πωλήσεων είναι αδύνατη χωρίς εμπειρία.

Οι αναφερόμενες τεχνικές στοχεύουν στην ευνοϊκή διάκριση από τους ανταγωνιστές, στον καλύτερο εντοπισμό της ανάγκης και στην προσφορά του προϊόντος στον πελάτη που χρειάζεται, ενώ επιδεικνύουν τα πλεονεκτήματα της συνεργασίας μαζί σας.

Το πιο δύσκολο πράγμα όταν αντιμετωπίζουμε ενστάσεις είναι οι υπεύθυνοι πωλήσεων σε τηλεφωνικά κέντρα. Αυτοί, όπως ένας σάκος, έχουν μόνο μία προσπάθεια να απαντήσουν σωστά πριν κλείσει το τηλέφωνο ένας πιθανός πελάτης, επειδή είναι πιο εύκολο να διακόψετε την επαφή μέσω τηλεφώνου.

Εάν είστε ηγέτης, τότε είναι σημαντικό για εσάς να καταλάβετε πώς οι πωλητές σας εργάζονται με αντιρρήσεις στο τηλέφωνο, πώς κατακτούν τις τεχνικές πωλήσεων. Η υπηρεσία Mystery Caller βοηθά στον εντοπισμό των σημείων συμφόρησης των επαγγελματιών πωλήσεων. Λάβετε λεπτομερείς πληροφορίες για τη μελέτη στην ενότητα.

Τέλος, θα ήθελα να πω ένα σημαντικό, απλό και, κατά κάποιο τρόπο, παράδοξο. Μην πουλάτε πάντα. Εάν το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν κάνει τίποτα για να βοηθήσει τον πελάτη, να κάνει τη ζωή του πιο εύκολη ή να τον κάνει ευτυχισμένο, μην κάνετε την πώληση. Ναι, δεν θα λαμβάνετε χρήματα εδώ και τώρα, αλλά μακροπρόθεσμα θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη ενός ατόμου που θα μιλήσει για εσάς ως επαγγελματία που θέλει να βοηθήσει, και όχι απλώς να πουλήσει. Και είναι πολύ πιθανό ότι στο μέλλον, θα σας φέρει νέους πελάτες.

Konstantin Tsygulev,
Επικεφαλής του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών,
εταιρεία MTP.

Καλημέρα, αγαπητοί μου αναγνώστες! Πιο πρόσφατα, έγραψα για την εργασία στο δικτυακό μάρκετινγκ και ανέφερα ότι το μόνο μειονέκτημα είναι ότι θα αντιμετωπίζετε συχνά την απόρριψη. Σήμερα θα σας πω πώς να δουλέψετε συγκεκριμένα με τις αντιρρήσεις πελατών, τις βασικές αρχές και τις τεχνολογίες, ποιες φράσεις να πείτε και πώς να απαντήσετε σε μια μεγάλη ποικιλία αρνητικών σχολίων που συχνά μπερδεύουν έναν διευθυντή. Οι βασικές τεχνικές και αρχές θα συζητηθούν με απλά παραδείγματα από την πραγματική ζωή.

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

Πρώτα απ 'όλα: Τι να μην κάνετε!

Κάθε μέρα διαπραγματεύομαι με πελάτες, μερικές φορές με τους δικούς μου, αλλά πιο συχνά με πελάτες των πελατών μου, για να καταλάβω ποιες τεχνικές λειτουργούν, να δοκιμάσω κάτι νέο και, στο τέλος, να δοκιμάσω τη δύναμη των παλιών. Κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, ακούω συχνά αντιρρήσεις από πελάτες. Τόσες ενστάσεις! Και πριν από περίπου έξι ή επτά χρόνια, όταν μόλις άρχιζα να εργάζομαι σε ενεργές πωλήσεις, αυτή η απροθυμία να με ακούσει καν ήταν μπερδεμένη, δεν ήξερα τι να κάνω. Εδώ με αρνούνται, και ήμουν σε απώλεια, δεν ήξερα τι να πω, μερικές φορές απλώς σιωπούσα στο τηλέφωνο και μερικές φορές έλεγα κάποιο είδος παραλογισμού. Για παράδειγμα, μου λένε:

Δεν μας νοιάζει, δεν χρειαζόμαστε τίποτα!

Λέω:

- Τίποτα δεν είναι ενδιαφέρον ... Ίσως θα σας ενδιαφέρει ακόμα;

Απάντηση:

- Ναι, κορίτσι, δεν μας ενδιαφέρει τίποτα! Ευχαριστώ! Αντιο σας!

Προσπάθησα να συνεχίσω με κάποιο τρόπο τη συζήτηση:

- Περίμενε περίμενε! Ίσως... Επιτρέψτε μου να σας στείλω έναν κατάλογο με e-mail; Κοίτα…

Λένε:

- Ναι, στείλε το, θα δούμε. Αντιο σας! - και έκλεισε το τηλέφωνο.

Δεν άκουσα άλλα νέα από αυτούς, φοβήθηκα να καλέσω πίσω, γιατί δεν ήξερα τι να πω, αλλά με είχαν ήδη αρνηθεί. Ή, όταν άκουσα την ένσταση: «Θα σκεφτώ / θα σκεφτούμε», χάθηκα επίσης, δεν ήξερα τι να πω:

— Φυσικά, σκέφτεσαι, ευχαριστώ για τον χρόνο σου! Ή μήπως κάτι δεν σας ταιριάζει; Τι θα σκεφτείς; - και είπε τέτοιους παραλογισμούς, που δεν οδήγησαν σε τίποτα, αλλά πιο συχνά απλώς χαλούσαν τις σχέσεις με τους πελάτες.

Ας φανταστούμε το επίπεδο του ενθουσιασμού ενός ατόμου ως μια κλίμακα από το 0 έως το 10. Ένας διευθυντής πωλήσεων, ένας αρχάριος, μόλις μπήκε στην εταιρεία. Σηκώνει το τηλέφωνο, τηλεφωνεί και ακούει μια αρνητική αντίδραση από τους πελάτες, ο ενθουσιασμός του ξεφεύγει κατά 9-10 βαθμούς. Δεν ξέρει τι να απαντήσει, και ακόμη κι αν είχε προετοιμάσει φράσεις πριν από αυτό, του εξήγησαν πώς να δουλέψει με αντιρρήσεις, θα ξεχάσει τα πάντα ή θα απαντήσει λάθος, επειδή φοβάται, δεν περίμενε άρνηση , σκέφτηκε, ότι θα τηλεφωνήσει τώρα, και θα του αγοράσουν κάτι χωρίς κανένα πρόβλημα, και δεν θα γίνει τίποτα κακό. Και του λένε στην άλλη άκρη του τηλεφωνικού καλωδίου:

— Δεν χρειαζόμαστε τίποτα, ήδη συνεργαζόμαστε με κάποιον, ευχαριστώ, αντίο!

Όλα, τον έβαλαν σε αδιέξοδο. Αλλά, εάν είστε έτοιμοι για αντιρρήσεις, εάν αντιλαμβάνεστε τις διαπραγματεύσεις με πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των νέων πελατών, ως ένα πεδίο όπου σίγουρα θα υπάρξουν αρνήσεις, το επίπεδο ενθουσιασμού σας μειώνεται στον κανόνα, 1-2, ίσως 5. Και είστε έτοιμοι για αυτές τις αντιρρήσεις, καταλαβαίνετε ότι θα ακούγονται και έχετε προετοιμάσει ξεκάθαρα φράσεις για το τι να πείτε για να επεξεργαστείτε αυτήν την αρνητική απάντηση.

Εισαγωγή

Αυτά τα λόγια έχουν δοκιμαστεί σε διάφορους τομείς και λειτουργούν χωρίς χάσιμο. Πριν σας γράψω συγκεκριμένες φράσεις, θα σας εξηγήσω σε γενικές αρχές πώς να ανταποκριθείτε στην απόρριψη, ώστε να ξέρετε γιατί αυτές οι συγκεκριμένες λέξεις προφέρονται καλύτερα. Αυτό που πιθανότατα έχετε διαβάσει σε βιβλία και έχετε παρακολουθήσει σε μαθήματα βίντεο μάλλον δεν ισχύει αυτή τη στιγμή. Πρόκειται για τον «αγώνα» με τις αποτυχίες. Γιατί δεν δουλεύουν;

Φανταστείτε ότι υπάρχει κάποια τεράστια εταιρεία με την οποία όλοι θέλουν να συνεργαστούν, και κάθε ώρα ένα σωρό πωλητές προσπαθούν να περάσουν σε αυτήν την εταιρεία. Και πιστεύετε ότι οι διευθυντές που τηλεφωνούν έχουν πάει σε κάποια εκπαίδευση πωλήσεων ή έχουν διαβάσει άρθρα, βιβλία ή έχουν μελετήσει μαθήματα βίντεο; Πιθανότατα, ένας από αυτούς έχει μελετήσει αυτά τα ζητήματα και κατανοεί πώς να αντιμετωπίσει την απροθυμία του πελάτη να συνεργαστεί ή ακόμα και απλώς να ακούσει την προσφορά. Και, όταν οι υπάλληλοι αυτής της επιχείρησης αρνούνται, καταλαβαίνουν επίσης πώς οι πωλητές προσπαθούν να παρακάμψουν τις αντιρρήσεις τους και, κατά συνέπεια, οι υπάλληλοι της εταιρείας: τόσο οι γραμματείς όσο και η διοίκηση - όλοι όσοι λαμβάνουν αποφάσεις έχουν ήδη αποκτήσει ασυλία, πώς να ανταποκριθείτε στον χειρισμό αποτυχίας. Έτσι, εκείνες οι μέθοδοι που τους έχουν ήδη επηρεάσει δεκάδες και εκατοντάδες φορές δεν λειτουργούν πλέον. Ενόψει αυτού, είναι απαραίτητο να σπάσει το μοτίβο, να κάνει κάτι που ο αντίπαλος δεν περιμένει. Είναι το πιο σημαντικό.

Χειρισμός της ένστασης «Δεν μας ενδιαφέρει, δεν χρειαζόμαστε τίποτα»

Ας ξεκινήσουμε με την πιο συνηθισμένη άρνηση που εμφανίζεται στην αρχή κιόλας της συζήτησης: «Δεν μας ενδιαφέρει, δεν χρειαζόμαστε τίποτα». Αρχίζεις να προσφέρεις και τότε αυτή η αντίρρηση προκύπτει ως εμπόδιο για περαιτέρω επικοινωνία. Στόχος σας είναι να έρθετε σε επαφή ώστε να μπορείτε να προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών και με βάση τις ανάγκες τους, να προχωρήσετε στην παρουσίαση της υπηρεσίας ή του προϊόντος σας. Αλλά προτού προσδιορίσετε την ανάγκη, πρέπει να κάνετε μια προκαταρκτική παρουσίαση, να συνδέσετε τον πελάτη. Το πιο σημαντικό πράγμα όταν ακούτε αυτήν την άρνηση είναι να κάνετε τη μετάβαση στις ερωτήσεις.

Ας δούμε 4 τεχνικές για τον χειρισμό της αντίρρησης «δεν μας ενδιαφέρει».

Έξοδος στον διάλογο

- Πώς δεν σε ενδιαφέρει; Περίμενε λίγο, περίμενε λίγο, μάλλον παρεξήγησες! Τώρα θα σας εξηγήσω ξανά την ουσία και μετά θα αποφασίσετε πόσο ενδιαφέρον είναι για εσάς. Καλός?

Ο πελάτης δεν περίμενε ότι θα αντιδρούσες τόσο οδυνηρά.

- Πώς ναι, δεν ενδιαφέρεσαι; Μην το κλείσεις, με παρεξήγησες, μήπως δεν το σκέφτηκες;

Σε αυτό το πνεύμα, ο κύριος στόχος σας είναι να τον γαντζώσετε σε έναν διάλογο, ώστε να μπορεί να σας μιλήσει και, στη συνέχεια, λέξη προς λέξη, προχωράτε σιγά σιγά στα επόμενα βήματα.

Εάν αυτή η τεχνική δεν λειτουργεί για εσάς, μπορείτε να δοκιμάσετε μια άλλη.

"Μόνο για σένα"

- Δεν μας ενδιαφέρει.

- Ναι, ναι, αλλά τηλεφώνησα στην εταιρεία σας, γιατί κατασκευάζετε υπολογιστές. Ετσι είναι?

Ναι, το κάνουμε.

— Η υπηρεσία μας επικεντρώνεται ειδικά σε εταιρείες που παράγουν υπολογιστές και με πολύ υψηλό βαθμό πιθανότητας, η υπηρεσία μας θα σας ενδιαφέρει. Επιτρέψτε μου να περιγράψω τι και πώς, και θα αποφασίσετε ήδη αν δεν το χρειάζεστε πραγματικά. Καλός?

Αυτός ο πελάτης μπορεί να συμφωνήσει. Ονομάζω αυτή τη μέθοδο "Ακριβώς για εσάς", δηλαδή δείχνετε ότι η υπηρεσία απευθύνεται ειδικά σε αυτόν τον πελάτη και ότι είναι πολύ πιθανό να ενδιαφέρεται.

«Οι άλλοι συμφώνησαν»

Δεν μας ενδιαφέρει!

"Φυσικά και όχι! Έλαβα ακριβώς την ίδια απάντηση από καμιά δεκαριά εταιρείες τον περασμένο μήνα, και τρεις από αυτές έχουν ήδη υπογράψει συμφωνία προμήθειας μαζί μας αυτήν την εβδομάδα. Δεν θέλω να χάσω τον χρόνο μου ή τον δικό σου. Τώρα θα σας πω γρήγορα την ουσία της πρότασης και θα σκεφτείτε πόσα χρειάζεστε.

- Ελα.

Ένας πιθανός πελάτης ακούει ότι κάποιος στην αρχή δεν ήθελε να λάβει μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, αλλά μετά συμφώνησε, τότε ίσως αξίζει πραγματικά να τον ακούσει και να του δώσει λίγη προσοχή.

"Σε καταλαβαίνω"

- Ναι, φαντάζομαι πολύ καλά ότι δεν είμαι η πρώτη που σου προσφέρω κάτι αυτές τις μέρες, καταλαβαίνω ότι δεν θέλεις να ακούς τώρα πώς κάποιος σπρώχνει κάτι μέσα σου. Επομένως, τώρα θα σας πω για ένα λεπτό ποια οφέλη μπορεί να φέρει αυτό το προϊόν, θα κάνω μερικές ακόμη διευκρινιστικές ερωτήσεις και εκεί θα αποφασίσουμε ήδη αν μπορούμε να είμαστε χρήσιμοι ο ένας στον άλλον και θα καθορίσετε αν πραγματικά δεν είναι ενδιαφέρον για εσάς. Καλός?

Έχω δοκιμάσει εκατοντάδες τεχνικές για την αντιμετώπιση αυτής της απόρριψης, και αυτές οι τέσσερις έχουν λειτουργήσει πολύ καλύτερα από τις άλλες. Είναι σημαντικό να μην πουλήσετε τίποτα αμέσως, να μην πουλήσετε τίποτα.

Υπάρχει πιθανότητα να μπορείτε να προσκαλέσετε έναν πιθανό πελάτη σε μια συνάντηση μετά την επεξεργασία αυτής της άρνησης, αλλά δεν σας συμβουλεύω να το κάνετε αυτό, επειδή αυτή η πιθανότητα δοκιμάστηκε και είναι πολύ χαμηλή. Μάλλον στο μέλλον θα γράψω ένα άρθρο όπου θα εξηγήσω λεπτομερώς πώς να προσκαλέσετε σωστά έναν πελάτη σε μια συνάντηση, αλλά δεν πρόκειται για αυτό τώρα. Επεξεργαστήκαμε την άρνηση «Μας ενδιαφέρει, δεν το χρειαζόμαστε» και, ας πούμε, πήγαμε σε ερωτήσεις, πουλήσαμε χρόνο. Τώρα έχουμε μια επιπλέον ευκαιρία και χρόνο να γαντζώσουμε τον πελάτη και να τον προσκαλέσουμε σε μια συνάντηση, για να τον ενδιαφέρουμε για τα προϊόντα μας.

Μέθοδοι προσέγγισης του λήπτη αποφάσεων

Συμβαίνει συχνά η αντίρρηση, ειδικά το «Δεν μας ενδιαφέρει», να μην είναι το άτομο που παίρνει την απόφαση, όχι το άτομο που είναι πραγματικά υπεύθυνο για την παράδοση των προϊόντων ή την αγορά της υπηρεσίας σας, αλλά η γραμματέας, σαν να είναι ο θυρωρός , η κοπέλα που κάθεται για να στείλει τέτοιους πωλητές, σηκώνει το τηλέφωνο και λέει:

Δεν χρειαζόμαστε τίποτα! Αντιο σας! στείλτε τα πάντα με email! Αντιο σας! Αντιο σας! και το κορίτσι κλείνει το τηλέφωνο.

Πρέπει με κάποιο τρόπο να περάσεις από αυτόν τον θυρωρό. Δηλαδή, οι προηγούμενες τεχνικές, έχουν σχεδιαστεί κυρίως για να χειρίζονται την αντίρρηση του υπεύθυνου λήψης αποφάσεων. Δεν δουλεύει με τη γραμματέα. Δεν χρειάζεται να το κάνετε αυτό, γιατί θα μπείτε σε αδιέξοδο. Απλώς θα χακαριστείτε μέχρι θανάτου.

• Τώρα θα σας πω μια μέθοδο για το πώς να παρακάμψετε τον "gatekeeper", η οποία λειτουργεί με πολύ μεγάλη πιθανότητα. Καλείτε την εταιρεία:

- Καλό απόγευμα! Είναι ο Ανατόλι Αντόνοβιτς στη θέση του; Δεν έφυγε;

Ο γραμματέας απαντά:

- Επί τόπου...

- Αλλάξτε, παρακαλώ!

Και είσαι αλλαγμένος.

• Ή, για παράδειγμα, αν δεν γνωρίζετε το όνομα του σκηνοθέτη:

- Καλό απόγευμα! Ο σκηνοθέτης είναι εκεί; Δεν έχει φύγει ακόμα;

Στην άλλη άκρη του σύρματος:

- Δεν έχει φύγει ακόμα...

Είσαι ακριβώς εκεί:

- Το τηλέφωνο δεν σηκώνει το κινητό, δεν ξέρω πώς να περάσω, αλλάξτε το!

Μια φορά, και έχετε αλλάξει. Δεν θα εξηγήσω γιατί λειτουργεί αυτή η τεχνική, αλλά λειτουργεί πολύ καλά.

Αρχές πρόληψης αποτυχίας

Νομίζω ότι είναι καλύτερο να αποτρέψεις μια αντίρρηση παρά να την αντιμετωπίσεις αργότερα. Τη στιγμή που εμφανίζεται μια αρνητική απάντηση, πρέπει ήδη να την αποτρέψετε πριν αρχίσει να εκδηλώνεται.

Εδώ θα περιγράψω μερικές μεθόδους για το πώς να το κάνετε αυτό.

1. Μια εταιρεία που πουλά αντιψυκτικό (αυτό είναι ένα υγρό στον εξαερισμό που εμπλέκεται σε διάφορες διαδικασίες) για το σύστημα εξαερισμού των επιχειρηματικών κέντρων έπρεπε να πουληθεί στον αρχιμηχανικό.

Όταν έρχεται ένα τηλεφώνημα στον αρχιμηχανικό, είπε κάτι σαν αυτό:

- Καλό απόγευμα! Τηλεφωνώ για το κτήριο σας, επιχειρηματικό κέντρο, στην οδό Moskovskaya. Το δικό σας είναι κατασκευασμένο το 2008;

- Ναι, 2008, και τι;

«Απλώς κινδυνεύει να υποστεί ζημιά στο σύστημα εξαερισμού και πρέπει να πάρουμε δείγμα του υγρού για να το διαπιστώσουμε με βεβαιότητα. Αύριο το απόγευμα θα είμαστε στην περιοχή σας. Μπορούμε να ανεβούμε. Θα είσαι εκεί?

Και ο αρχιμηχανικός είπε:

- Ναι, θα είμαι εκεί. Και τι?

Και τον ρώτησαν κάτι άλλο, ξεκαθάρισαν τις αποχρώσεις και, κατά συνέπεια, ο αρχιμηχανικός συμφώνησε σε μια συνάντηση.

Δεν λάβαμε αντιρρήσεις «Δεν μας ενδιαφέρει τίποτα, δεν χρειαζόμαστε τίποτα», καταρχήν δεν προσφέραμε τίποτα. Πήγαμε κατευθείαν στη συνάντηση.

1. Μια άλλη επιλογή δοκιμάστηκε με παρόχους Διαδικτύου που πούλησαν το Διαδίκτυο σε διαμερίσματα, σπίτια και ιδιώτες.

- Καλό απόγευμα! Αύριο θα δοκιμάσουμε την ταχύτητα του Διαδικτύου και την πιθανότητα αστοχιών στο σπίτι σας. Θα είσαι σπίτι από τις 6 έως τις 8 το βράδυ;

Ο πελάτης είπε:

Ναι, θα το κάνω, αλλά τι;

- Καλό Εξαιρετικό! Ο κύριος μας θα έρθει και θα ρίξει μια ματιά. Διαρκεί κυριολεκτικά δύο λεπτά.

Και αυτό είναι όλο. Ο πελάτης συμφώνησε, ήρθε ο κύριος, κοίταξε την ταχύτητα του Διαδικτύου, όπως, τι, και είπε:

- Κοίτα, έχεις τέτοιο τιμολόγιο, κοστίζει ένα συγκεκριμένο χρηματικό ποσό, για παράδειγμα, 100 μονάδες. Υπάρχει ένα άλλο, με την ίδια ταχύτητα, κοστίζει 95. Μπορούμε να εξετάσουμε αυτήν την επιλογή. Αν μη τι άλλο, θα σας συνδέσουμε σε λίγες μόνο ώρες.

Και πολλοί πελάτες συμφώνησαν, δηλαδή, η πώληση έγινε ήδη επί τόπου. Οι διευθυντές, αντίστοιχα, κάλεσαν πρώτα όλα τα διαμερίσματα σύμφωνα με τον κατάλογο, μετά ήρθε ο κύριος και έκανε 20 επισκέψεις το βράδυ.

Χρησιμοποιήστε αυτήν την τεχνική και η αντίρρηση "Δεν μας ενδιαφέρει αυτό" δεν θα προκύψει.

Όπως λένε πολλοί:

- Χαίρετε! Έχουμε εξαιρετικό internet με καλή ταχύτητα και μπορούμε να σας συνδέσουμε με ευνοϊκούς όρους. Θέλω να?

- Ωχ όχι! Τι ίντερνετ; Έχουμε τα πάντα. Δεν χρειαζόμαστε τίποτα! Αυτό παίρνει πολύ χρόνο! Αντιο σας!

Και αυτό ήταν, το έστειλαν. Εδώ είναι ήδη δύσκολο να δουλέψουμε με την αντίρρηση. Στην παραλλαγή με τον έλεγχο της ταχύτητας του Διαδικτύου, είναι εύκολο να εργαστείτε με άρνηση, γιατί κατ 'αρχήν δεν υπάρχει.

Τεχνική αντιμετώπισης της ένστασης «Δουλεύουμε ήδη με κάποιον»

Ένσταση: «Δουλεύουμε ήδη με κάποιον». Αυτή η απόρριψη εμφανίζεται σε πωλήσεις B2B όπου προσπαθείτε να πουλήσετε κάτι σε μια εταιρεία. Πώς να απαντήσετε σωστά;

"Γι' αυτό σε παίρνω τηλέφωνο"

Συνεργαζόμαστε ήδη με κάποιον!

- Εξαιρετικό! Καταρχάς, αρχίζουμε να συνεργαζόμαστε με όσες εταιρείες έχουν ήδη εμπειρία από μια τέτοια συνεργασία. Πόσο καιρό δουλεύεις μαζί τους;

Και ο πελάτης απαντά αυτόματα στην ερώτηση. Αντίστοιχα, η συζήτηση συνεχίστηκε και οι αντιρρήσεις «Δουλεύουμε ήδη με κάποιον» εξαφανίστηκαν.

"Για το μέλλον"

- Εξαιρετικό! Γι' αυτό σας καλέσαμε. Αυτή τη στιγμή συνεργαζόμαστε με αυτές τις εταιρείες κατά προτεραιότητα.

Και λέει:

«Ω, ξέρετε, δεν χρειαζόμαστε τίποτα, δουλεύουμε με κάποιον. Συγγνώμη, είμαστε καλά...

Τότε λες:

«Εντάξει, αλλά ίσως στο μέλλον θα χρειαστεί να αναζητήσετε νέο προμηθευτή. Τελικά, μπορεί να είναι αυτό;

- Ναι ίσως.

- Να επικοινωνήσουμε; Ας δούμε πώς μπορούμε να είμαστε χρήσιμοι ο ένας στον άλλον; Για το μέλλον θα μας έχετε στο μυαλό σας. Θα είμαστε μαζί σας ως ανταλλακτικοί προμηθευτές.

"Αποχρώσεις"

- Εξαιρετικό! Απλώς συνεργαζόμαστε με τέτοιες εταιρείες που ήδη συνεργάζονται με κάποιον και ποτέ δεν ξέρεις τι συμβαίνει, ο χρόνος παράδοσης έχει σπάσει ή κάτι άλλο. Μπορούμε να γίνουμε οι πρόσθετοι προμηθευτές σας και, αν κάτι τέτοιο, μπορείτε να επικοινωνήσετε εσείς οι ίδιοι. Καλός?

- Λοιπόν, μπορείς να είσαι επιπλέον, εφεδρικός.

- Εξαιρετικό! Αλλά πρέπει να διευκρινίσω μερικές αποχρώσεις, για κάθε ενδεχόμενο, σχετικά με τις παραδόσεις, αν υπάρχει χρόνος τώρα.

- Ας διευκρινίσουμε.

Και τώρα μιλάς ήδη μαζί του, και λέξη προς λέξη παίρνεις τη θέση σου, είσαι ήδη εφεδρικοί προμηθευτές.

«Πρέπει να συζητήσουμε τις αποχρώσεις» και μετά προχωρήστε στην αποσαφήνιση των αναγκών, κάτι που πρέπει να κάνουμε.

Και πάλι, αυτή η αποτυχία εμφανίζεται στην αρχή. Αυτό, λες, δεν είναι αντίρρηση, αλλά μεγαλύτερη αντίσταση. Δεν θέλουν απλώς να επικοινωνήσουν μαζί σας, και πρέπει να σπάσετε αυτό το κουκούλι, να καταστρέψετε αυτόν τον τοίχο για να προχωρήσετε σε ερωτήσεις, σε μια παρουσίαση και σε καλή επαφή. Έτσι το κάνεις. Είσαι ρεζέρβας.

"Μην χάνετε χρόνο"

— Ξέρετε, ήδη συνεργαζόμαστε με άλλους.

- Εξαιρετικό! Πόσο καιρό δουλεύεις μαζί τους;

- 2,5 χρόνια, περίπου.

- Εξαιρετικό! Και γιατί τους επιλέξατε για συνεργάτες; Τι σας ενδιέφερε περισσότερο σε αυτά;

Μπορεί, φυσικά, να μην πει, αλλά υπάρχει πιθανότητα, τριάντα σαράντα πενήντα τοις εκατό, να αρχίσει να απαντά και, κατά συνέπεια, φαίνεται να μην έχετε προσέξει την αντίρρηση «Δουλεύουμε ήδη με κάποιον», ότι δηλαδή, συνεχίζεις να κάνεις ερωτήσεις με ενθουσιασμό. Το κύριο πράγμα είναι να το κάνετε με σιγουριά. Εάν το εφαρμόσετε με αβεβαιότητα, πιθανότατα αυτή η τεχνική δεν θα λειτουργήσει για εσάς και, κατά συνέπεια, αμέσως: "Αυτό δεν λειτουργεί, δεν ταιριάζει".

Δουλεύουμε ήδη με κάποιον.

- Εκπληκτικός! Κατανοώ ότι ερευνάτε τακτικά την αγορά για να συνεργάζεστε με εταιρείες με τους πιο ευνοϊκούς όρους. Ετσι?

Εάν ο πελάτης πει:

Απαντάς:

- Εκπληκτικός! Ας συγκρίνουμε τις προσφορές μας και θα αποφασίσετε.

Αν πει:

Όχι, δεν εξετάζουμε.

— Ναι, αλλά τι πιστεύετε, υπάρχουν εταιρείες στην αγορά τώρα που μπορούν να προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες με τους σημερινούς προμηθευτές σας, αλλά με πιο ευνοϊκούς όρους;

- Λοιπόν, ναι, φυσικά, μπορούν να υπάρχουν ...

- Εξαιρετικό! Έπειτα, ας μην χάνουμε ούτε τον δικό μου ούτε τον δικό σας χρόνο, θα συγκρίνουμε τώρα προτάσεις για βασικές παραμέτρους και θα καθορίσουμε εάν πρέπει να συνεχίσουμε τον διάλογο περαιτέρω. Καλός?

Και πιθανότατα ο πελάτης θα πει:

- Καλός.

Και, προσέξτε, σε ορισμένες μεθόδους για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων «Δεν χρειαζόμαστε τίποτα» ή «Δουλεύουμε ήδη με κάποιον», χρησιμοποίησα την ακόλουθη τεχνική: « Καταλαβαίνω ότι δεν θέλεις να χάνεις τον χρόνο σου».- Δουλεύει πολύ σκληρά.

«Αδυναμία των ανταγωνιστών»

Ακόμα και εδώ υπάρχουν καταστάσεις όπου γνωρίζετε το αδύνατο σημείο των ανταγωνιστών. Ας υποθέσουμε ότι η αποστολή τους γίνεται από πελάτες. Δηλαδή, ένας ανταγωνιστής προμηθεύει προϊόντα σε κάποιον με τον οποίο θα θέλατε να συνεργαστείτε. Ο πελάτης φτάνει με το αυτοκίνητό του και το παραλαμβάνει, αλλά πιθανότατα θα του ήταν πιο εύκολο να φέρει τα εμπορεύματα στην αποθήκη, και έχετε μια τέτοια λειτουργία που περιλαμβάνεται στο συμβόλαιο, και στην ίδια περίπου τιμή. Ίσως λίγο πιο ακριβό, αλλά όχι πολύ. Έτσι, όταν ένας πιθανός πελάτης λέει:

Δουλεύουμε ήδη με κάποιον.

Συνδέστε τον αμέσως για αυτήν την απόχρωση:

- Εξαιρετικό! Παραδίδουν μόνοι τους προϊόντα στην αποθήκη ή πρέπει να ταξιδεύετε καθημερινά;

Σύντροφος:

- Οδηγούμε μόνοι μας.

- Εξαιρετικό! Ίσως θα έχουμε κοινό έδαφος. Ας συζητήσουμε τις επιλογές συνεργασίας για 5 λεπτά και μετά θα αποφασίσετε αν σας ενδιαφέρει ή όχι. Καλός?

- Καλός.

Μεταθέτεις την απόφαση σε άλλη ημερομηνία. Ο πελάτης λοιπόν λέει:

- Δεν ενδιαφέρομαι.

Και λες:

- Καλός! Εξοχος! Εκπληκτικός! Ας το συζητήσουμε και αυτό το «μη ενδιαφέρον» θα έχετε την ευκαιρία να το πείτε αργότερα, αργότερα, όταν, ας πούμε, θα μάθετε επιπλέον στοιχεία.

Ας φανταστούμε ότι αγοράζει αξεσουάρ από ξύλο χαμηλής ποιότητας. Εσύ μιλάς:

- Δουλεύετε ήδη με κάποιον; Εξοχος! Από τι υλικό αγοράζετε αξεσουάρ;

Και ο πελάτης λέει:

- Από τα συνηθισμένα μπορεί να είναι και πλαστικό.

— Πλαστικό; Απλώς πολλοί πελάτες στην αγορά ενδιαφέρονται πλέον για το φυσικό ξύλο ορισμένων ειδών. Απλώς έχουμε τέτοιες επιλογές, μπορούμε να σας δείξουμε. Μετά αποφασίζεις αν είναι ενδιαφέρον ή όχι. Καλός?

- Καλός.

Πουλάς, πάλι, μια συνομιλία στο τηλέφωνο, όπου κολλάς σε ορισμένες τεχνικές.

"Αρχές"

Συνεργάζεστε βασικά με μια εταιρεία ή σκέφτεστε άλλες επιλογές; Ίσως υπάρχουν καλύτερα για εσάς;

Ο πελάτης λέει:

Ίσως σκεφτόμαστε.

- Καλός! Ας συζητήσουμε!

Αρχές για να προσδιορίσετε ότι είστε υπεύθυνος λήψης αποφάσεων

Αν ξαφνικά συνειδητοποιήσετε ότι δεν επικοινωνείτε με αυτόν που παίρνει την απόφαση, αλλά μιλάτε με τη γραμματέα, η οποία μεταμφιέζεται σε άτομο που παίρνει την απόφαση (αυτό συμβαίνει συχνά). Πρέπει να μάθετε, έτσι;

Για αυτό, χρησιμοποιούνται οι ακόλουθες τεχνολογίες.

«Εσύ είσαι αυτός που παίρνει την τελική απόφαση;»

- Πες μου, σε παρακαλώ, όπως το καταλαβαίνω, είσαι εσύ που παίρνεις την τελική απόφαση για αυτό το θέμα;

Λέει ο συνομιλητής:

Ποιος το κάνει αυτό στην εταιρεία σας;

Μπορεί να μην σας πει αμέσως το όνομα, αλλά έχετε ήδη καταλάβει ότι αυτός δεν είναι υπεύθυνος λήψης αποφάσεων (συντομογραφία ως υπεύθυνος λήψης αποφάσεων).

"Τι έπεται?"

Πριν συζητήσετε τη συνεργασία σας με έναν πελάτη, πρέπει να μάθετε αν αυτό το άτομο παίρνει αποφάσεις. Υπήρχε απλώς μια κατάσταση όπου ένας από τους διευθυντές πήγε σε μια συνάντηση και έκανε μια παρουσίαση εκεί για δύο ώρες, και μετά αποδείχθηκε ότι δεν έκανε παρουσίαση στον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Ως αποτέλεσμα, δύο ώρες χάθηκαν μάταια, άλλη μια ώρα στο δρόμο για εκεί, μια ώρα πίσω. Γενικά, πολύς χρόνος, μισή μέρα μπορείς να πεις. Για να μην μπείτε σε μια τέτοια κατάσταση, να μην χάσετε χρόνο, χρήματα, ρωτήστε:

- Αν τώρα συζητήσουμε όλες τις λεπτομέρειες της πρότασης μαζί σας και σας φαίνεται ενδιαφέρον, τι θα κάνουμε στη συνέχεια; Ποια είναι τα επόμενα βήματα;

Και ο συνομιλητής μπορεί να πει:

- Τότε θα το πάω στον διευθυντή, θα το σκεφτεί, μετά θα του μιλήσεις και ούτω καθεξής ...

Και καταλαβαίνετε ότι δεν είναι αυτός που αποφασίζει.

Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, λέτε:

- Πείτε μου, παρακαλώ, θα συμβουλευτείτε κάποιον πριν αποφασίσετε για την προμήθεια, την αγορά;

Αν απαντήσουν:

- Ναι, φυσικά, θα το πάω στον διευθυντή, θα κοιτάξει, είτε στον έναν είτε στον άλλο αρχηγό, αποφασίζει.

Αυτό σημαίνει ότι δεν είναι υπεύθυνος λήψης αποφάσεων, αλλά εάν ο πελάτης πει:

— Συμβουλεύω; Οχι. Θα πάρω μόνη μου την απόφαση.

Σημείωση:

Αλλά, θέλω να σας προειδοποιήσω, συμβαίνει συχνά να μην χρειάζεστε τον πιο σημαντικό σκηνοθέτη, τον αρχηγό. Ίσως ο μεσαίος διευθυντής με τον οποίο επικοινωνείτε τώρα να πάρει την τελική απόφαση και μετά απλά να έρθει στον διευθυντή και να πει:

- Στεπάνοβιτς, κοίτα εδώ: μια δροσερή προσφορά. Ας το πάρουμε!

— Έλα, αφού το αποφάσισες, πάμε! Ο σκηνοθέτης τον εμπιστεύεται πολύ.

Επομένως, σε ορισμένες περιπτώσεις, δεν είναι απαραίτητο να περάσετε ρητά από αυτό το άτομο. Οι περισσότεροι προσπαθούν να φτάσουν στο πιο σημαντικό πράγμα μέσω πολλών, πολλών, πολλών μάνατζερ. Κάποιοι πρέπει να περάσουν, άλλοι όχι. Πώς να το ορίσετε; Αυτό είναι το θέμα ενός ξεχωριστού άρθρου. Προσπαθήστε να αποφασίσετε μόνοι σας.

Αντιμετώπιση της ένστασης «Θα σκεφτώ».

Αυτή η άρνηση θα ακούγεται στο 99 τοις εκατό των περιπτώσεων, εάν εμφανιστεί αρνητική απάντηση. Πώς να συνεργαστείτε μαζί του; "Θα το σκεφτώ". Το χειρότερο που μπορείς να κάνεις είναι να πεις:

Ας σκεφτούμε μαζί.

- Τι θα σκεφτείς;

Αυτό δεν είναι απαραίτητο, γιατί επιδεινώνει πολύ τη σχέση με τον πελάτη. Το στραγγίζεις, και αγοράζεις από κάποιον που δεν το στραγγίζει. Εάν υπάρχει μια επιλογή για το χειρισμό των αντιρρήσεων «θα το σκεφτώ» χωρίς να καταπονείται ο πελάτης, γιατί να μην τη χρησιμοποιήσετε; Γιατί να τον αγχώσει; Σας αρέσει να αγχώνεστε; Θα σου πω τώρα:

«Αγόρασέ μου ένα σκουφάκι ή ένα μπλουζάκι για 100 δολάρια!»

Δεν σου αρέσει το πουκάμισο και η τιμή είναι απαράδεκτη για σένα. Δεν θα πεις:

- Οχι όχι! Δεν μου αρέσει!

Επειδή θα δουλέψω με αυτήν την ένσταση:

Γιατί δεν σου αρέσει; Είναι υπέροχη!

Και δεν θέλεις να συνεργαστώ μαζί του. Καταλαβαίνεις ότι θα το επεξεργαστώ και εσύ για να το ξεφορτωθείς, αλλά έτσι, ανώδυνα, λες:

- Πρέπει να σκεφτώ, αν μη τι άλλο, θα επιστρέψω σε σένα.

Και σου λέω:

Ας σκεφτούμε μαζί, έτσι; Τι θα σκεφτείς;

Τι νιώθεις τώρα; Μάλλον όχι πολύ. Ναί? Συνεπώς, μην βάζετε τους πελάτες σας σε τέτοιες καταστάσεις.

Πώς να χειριστείτε αυτήν την ένσταση;

«Μια άλλη λύση»

Πρώτα, υποστηρίζουμε τον πελάτη, λέμε:

- Εξαιρετικό! Φυσικά, σκεφτείτε! Πράγματι, πρέπει να πάρετε μια έξυπνη απόφαση! Θα ήθελα όμως να διευκρινίσω: σε αυτό το στάδιο, είναι αποδεκτοί όλοι οι όροι για εσάς ή θα βρούμε άλλη λύση για παν ενδεχόμενο;

Προηγουμένως, στην προπόνηση, έδωσα την τεχνική απλά:

- Λοιπόν, τι λέτε για εσάς, οι όροι παράδοσης είναι ήδη αποδεκτοί;

Και ο πελάτης είπε:

Ναι, αποδεκτό, αποδεκτό...

Δηλαδή, αυτή η μέθοδος δεν λειτούργησε πολύ καλά. Πολύ πιο δροσερά έργα:

- Λοιπόν, οι όροι παράδοσης είναι αποδεκτοί για εσάς ή θα προσπαθήσουμε να βρούμε άλλες επιλογές, για κάθε ενδεχόμενο;

Και ο πελάτης:

Ας φάμε για παν ενδεχόμενο.

Αποδεικνύεται ότι κάτι πραγματικά δεν του ταίριαζε, γιατί, όπως είπα ήδη, η αντίρρηση "θα το σκεφτώ" προκύπτει όταν κάτι δεν ταιριάζει στον πελάτη. Απλώς δεν θα πει μια αληθινή άρνηση και για να ξεφορτωθεί, για να μην επιδεινώσει την κατάσταση, θα πει: "Θα το σκεφτώ". Αντίστοιχα, απλά αφαιρείτε αυτό το «Θα το σκεφτώ» από το δρόμο και το προσπερνάτε. Πίσω από την άρνηση «θα το σκεφτώ» κρύβεται μια άλλη ένσταση που υπολογίζεται όμορφα με την ακόλουθη τεχνική.

"Είναι αποδεκτή η τιμή;"

Εάν καταλαβαίνετε ότι ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την τιμή, πείτε:

- Λοιπόν, φυσικά, σκεφτείτε το. Πράγματι, πρέπει να πάρετε μια έξυπνη απόφαση, αλλά θα ήθελα να διευκρινίσω: είναι αποδεκτό για εσάς το κόστος αυτού του προϊόντος; Ή προσπαθήστε να βρείτε άλλη επιλογή, σε πιο προσιτή τιμή;

«Παρεμπιπτόντως, ξέχασα…»

Ο πελάτης επιλέγει ένα στρώμα και λέει:

- Χρειάζομαι να σκεφτώ.

Εσύ μιλάς:

- Εξαιρετικό! Εκπληκτικός! Και, παρεμπιπτόντως, ξέχασα εντελώς να ρωτήσω: σκέφτεστε ένα ελατήριο πλήρωσης; Έχουμε και άλλες επιλογές χωρίς ελατήριο πλήρωσης. Ειδικό ορθοπεδικό στρώμα χωρίς ελατήρια, για να δούμε;

Ο πελάτης απαντά:

- Ας.

Και ξεφεύγεις με την ένσταση «θα το σκεφτώ». Δεν είναι πια.

Μεταφράζετε το θέμα της συνομιλίας, αγοράζετε επιπλέον χρόνο από τον πελάτη. Έχετε μια επιπλέον ευκαιρία να εντοπίσετε τις ανάγκες, να προσδιορίσετε γιατί θέλει να σκεφτεί κ.λπ. Αλλά όταν λέει: "Θα το σκεφτώ" - αυτό είναι ένα τόσο hot spot. Αλλά αν προσπαθήσετε να πουλήσετε τώρα, τίποτα δεν θα λειτουργήσει, πρέπει πρώτα να το μειώσετε:

Ας δούμε μια άλλη επιλογή, έτσι; Ξέχασα να προτείνω...

Εδώ μπορείτε ήδη να επικοινωνήσετε ήρεμα με τον πελάτη, δεν υπάρχει τέτοια ένταση συναισθημάτων.

Και, παρεμπιπτόντως, για την ένσταση «θα το σκεφτώ». Μόλις χειριστείτε την απόρριψη "θα το σκεφτώ" μία φορά, είναι πιο δύσκολο για τον πελάτη να το ξαναπεί.

Φανταστείτε να είπε:

- Θα το σκεφτώ.

- Ξέχασα εντελώς, θα δείξουμε αυτήν την επιλογή ...

- Ας!

Εσύ δείξε. Αν πει ξανά: «Θα το σκεφτώ», θα νιώσει απλά ανόητος. Και δεν φταις εσύ για αυτό. Η πιθανότητα πώλησης εδώ αυξάνεται ή η πιθανότητα να πει μια πραγματικά αληθινή ένσταση.

Αποφεύγοντας την αντίρρηση «μικρά πράγματα».

Συμβαίνει ότι ο πελάτης αντιτίθεται σε μικροπράγματα. Κάτι δεν του ταιριάζει, το χρώμα δεν του ταιριάζει ή ο εξοπλισμός δεν του ταιριάζει ή ο χρόνος παράδοσης ή η ποικιλία είναι λίγο σπάνια ή υπάρχει κάπου λάθος κουμπί. Γι' αυτό λέτε:

- Καλός! Καταλαβαίνω ότι, κατ 'αρχήν, όλα σας ταιριάζουν, είστε ήδη έτοιμοι να αγοράσετε. Απομένει μόνο να επιλύσουμε το πρόβλημα με ... - πείτε κάτι που δεν ταιριάζει στον πελάτη. - ... με κουμπί, με χρώμα, με ολοκληρωμένο σετ. Ετσι? Εδώ λοιπόν αποφασίζουμε...

Και αν ο πελάτης πει ναι, τότε όντως αυτό είναι έγκυρη αντίρρηση. Αλλά, αν το πει αυτό όχι ακριβώς, δηλαδή αν έχει άλλη ένσταση μέσα, τότε καταλαβαίνει ότι τώρα είστε έτοιμοι να λύσετε το θέμα με αυτό το κουμπί. Το είπες με μεγάλη σιγουριά. Κατά συνέπεια, είναι πιο πιθανό να πει μια αληθινή ένσταση ή μια άλλη ψευδή. Ή πείτε:

«Στην πραγματικότητα, δεν πήρα χρήματα μαζί μου, ξέρετε.

- Ξέρετε, απλά εστίασα στις τιμές κατά 20 τοις εκατό χαμηλότερες, αλλά εδώ είναι σαν να είναι πιο ακριβό ...

Προκύπτει λοιπόν η ένσταση «Ακριβό», την οποία ήδη επεξεργάζεστε με διαφορετικό τρόπο, δηλαδή πάλι αφαιρέσατε αυτή την άρνηση «Περί μικροπράξεων» από το μονοπάτι. Ήταν, απομακρύνθηκε και στην επόμενη ένσταση: «Ακριβό».

Τι να κάνετε σε περίπτωση άρνησης "Ακριβό";

Η «ακριβή» ένσταση είναι από τις πιο δημοφιλείς ενστάσεις. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις χρειάζεται να το καταφέρετε να ειπωθεί. Μερικοί πελάτες απλά δεν λένε "Ακριβό" επειδή δεν θέλουν να φαίνονται φτωχοί στο πρόσωπό σας, ας πούμε έτσι. Ότι δεν έχω χρήματα και είναι ακριβό, και πολλοί θέλουν να φαίνονται πιο πλούσιοι, αλλά αυτό δεν ισχύει για επαγγελματίες αγοραστές που ξέρουν μόνο τι να πουν:

- Ακριβά, ω, ακριβά, ακριβά, ακριβά!

Θέλουν απλώς να μειώσουν την τιμή, είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για να μειώσουν την τιμή.

• Οπότε το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να μάθετε αν αυτή η ένσταση "Ακριβό" είναι αλήθεια.

Ρωτάς:

- Λοιπόν, όπως καταλαβαίνω, αν η τιμή σας ταιριάζει, τότε είστε έτοιμοι να αγοράσετε. Ετσι?

Εάν ο πελάτης πει:

Επομένως, πρέπει να υπολογίσετε την τιμή μαζί του τώρα. Αν όμως πει:

— Όχι πραγματικά… Ξέρετε, απλώς δεν έχουμε χρήματα μαζί μας αυτή τη στιγμή, δεν έχουμε πληρώσει τους εισπρακτέους λογαριασμούς μας τώρα… Τώρα, αν πλήρωναν… Τότε, ίσως, να αγοράζαμε…

Αποδεικνύεται ότι πρόκειται για απλήρωτες απαιτήσεις και όχι ότι είναι ακριβό. Ελέγξαμε την ένσταση «Ακριβό» για αλήθεια.

• Εάν ισχύει, επεξεργαζόμαστε περαιτέρω, είναι καλό αν έχετε άλλες επιλογές. Εδώ είναι μια ακριβή επιλογή και εξακολουθούν να υπάρχουν λιγότερο φθηνές επιλογές. Τότε λες:

— Ναι, πράγματι, αυτό το προϊόν δεν είναι φθηνό, αλλά ας σας εξηγήσουμε γιατί κοστίζει τόσα χρήματα και γιατί πολλοί από τους πελάτες μας επιλέγουν το συγκεκριμένο προϊόν και είναι έτοιμοι να το πληρώσουν.

Και, κατά συνέπεια, τότε πρέπει να δημιουργήσετε μια αλυσίδα επιχειρημάτων για τα οφέλη του πελάτη.Προσδιορίστε τις ανάγκες πριν από αυτό, ώστε να αισθάνεται ότι πληρώνει για την αιτία. Μάλλον έχει λεφτά. Απλώς δεν υπάρχουν χρήματα για το προϊόν σας. Δεν νιώθει αξία.

• Και η απλούστερη επιλογή για τον χειρισμό της ένστασης "Ακριβό" είναι που λέτε:

- Εντάξει, ας διαλέξουμε μια φθηνότερη επιλογή!

Και επιλέγετε μια λιγότερο πολύτιμη επιλογή, μπορεί να πάρει μια, αλλά δεν θα υπάρχει αυτή, αυτή, αυτή, αυτή και αυτή.

«Μπορεί να σας φανεί χρήσιμο και μπορεί να σας φανεί χρήσιμο σε μια τέτοια κατάσταση.

Μπορεί να συγκριθεί με ένα απλό παράδειγμα: υπολογιστές. Υπάρχει ένας υπολογιστής προϋπολογισμού. Εάν ανοίξετε 20 καρτέλες στο πρόγραμμα περιήγησής σας ταυτόχρονα, τότε το πρόγραμμα περιήγησής σας θα επιβραδύνει και θα λειτουργεί αργά. Και ένας άλλος υπολογιστής, πιο ακριβός, θα λειτουργήσει τέλεια.

• Συμβαίνει ο πελάτης να σου λέει:

- Ακριβός.

Και καταλαβαίνετε ότι είδε κάπου φθηνότερα. Ρωτάς:

- Εντάξει, κατάλαβα ότι έχεις ήδη συγκρίνει με κάτι κάπου; Ναί?

Ρωτήστε με σιγουριά. Δεν χρειάζεται να ρωτήσετε σε σύγκριση με τι. Αυτό τώρα προκαλεί απόρριψη και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται ως αγένεια.

- Καταλαβαίνω ότι το έχεις ήδη συγκρίνει με κάτι κάπου; Ναι ή όχι?

Δίνεις δηλαδή στον πελάτη μια επιλογή. Αν πει αμέσως:

Ναι, σύγκρισα. Υπάρχουν και φθηνότερα.

Εδώ είναι ένα σημαντικό σημείο, αν γνώριζε την κατά προσέγγιση παραγγελία σας, αλλά ήρθε σε εσάς, τότε πιθανότατα ενδιαφέρεται για την προσφορά σας με κάποιο τρόπο.

- Λοιπόν, ήξερες τη σειρά των τιμών, ήξερες ότι έχουμε λίγο πιο ακριβά. Γιατί αποφάσισες να έρθεις σε εμάς, να δεις την εκδοχή μας; Τι βρίσκετε πιο ενδιαφέρον για τα προϊόντα μας;

Υπολογίζετε το βασικό όφελος και το υπερβολίζετε ανάλογα.

Τεχνική απόρριψης «Δεν έχουμε χρήματα».

Συχνά με ρωτούν:

- Και πώς να απαντήσετε στην ένσταση «Δεν έχουμε λεφτά»;

Μάλλον έχει συμβεί και σε εσάς.

Κόψτε αμέσως στη ρίζα:

«Ω, δεν έχουμε χρήματα, δεν θέλουμε να αγοράσουμε τίποτα.

Πρώτα πρέπει να μάθετε αν η ένσταση είναι αληθής ή όχι:

- Εντάξει, αλλά όπως καταλαβαίνω, αν υπήρχαν λεφτά, τότε θα τα συζητούσαμε όλα αυτά μαζί σου. Ναί?

— Ναι, τότε ίσως θα μας ενδιέφερε.

«Εντάξει, ωραία, αλλά τα χρήματα μπορεί να έρθουν στο μέλλον. Τώρα υπάρχει κρίση, αύριο δεν θα υπάρξει κρίση. Ξέρετε, ένας πελάτης μας είπε χθες ότι δεν υπάρχουν χρήματα. Και δεν υπήρχαν χρήματα στον λογαριασμό, γενικά, με μηδέν. Συζητήσαμε μαζί του επιλογές για το μέλλον και δύο μέρες αργότερα οι οφειλέτες του έστειλαν απαίτηση. Ως εκ τούτου, μας τηλεφώνησε αμέσως και τώρα συνάπτουμε συμφωνία μαζί τους. Ίσως θα έχετε και χρήματα, και για το μέλλον, ας συζητήσουμε για να μάθουμε ποιος προσφέρει τι. Επιπλέον, 5 λεπτά για μια κουβέντα, νομίζω, δεν θα μας πάρει περισσότερο.

- Εντάξει καλά!

Και συζητάτε. Τώρα το κύριο καθήκον σας είναι να ενδιαφέρετε τον αγοραστή. Τα χρήματα είναι πιθανότατα εκεί, και αυτό είναι μια ψευδής ένσταση. Αλλά, ξέρετε, ποιο είναι το νόημα; Εάν είπε: "Δεν υπάρχουν χρήματα", τότε μετά από αυτήν την άρνηση, ακόμα κι αν η προσφορά σας είναι πολύ ενδιαφέρουσα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να αγοράσει από εσάς. Φανταστείτε να λέει:

- Χωρίς λεφτά.

- Μην ανησυχείς, ας, θα προσφέρω - κοιτάξτε, και θα το βρούμε εκεί.

- Ναι, ας το κάνουμε.

Προσφέρετε, σκέφτεται: «Μια πραγματικά δροσερή προσφορά, που αξίζει να αγοράσετε, πραγματικά αξίζει τον κόπο! Α, είπα ότι δεν υπάρχουν χρήματα, και τι να κάνω; Θα μοιάζω με ψεύτη! Όχι!» και λέει:

- Πάμε αργότερα! Καλός?

Και αυτό είναι όλο, και χάνεις πελάτες. Αλλά! Εσύ μιλάς:

«Ίσως θα υπάρξουν χρήματα. Είχα έναν πελάτη που είχε χρήματα μέσα σε λίγες ώρες επειδή πλήρωνες εισπρακτέους λογαριασμούς. Μάλλον θα πληρωθείς και κάτι σήμερα και θα εμφανιστούν χρήματα. Θα μπορούσε να είναι αυτό;

Λένε:

Ναι, υπάρχει τέτοια πιθανότητα.

Τώρα, αν ενδιαφέρεται ο πελάτης, μπορεί να συμφωνήσει. Πείτε, για παράδειγμα, ότι η απαίτηση στάλθηκε. Δηλαδή, του προτείνετε μια διέξοδο από αυτό το αδιέξοδο, πώς να βγει από αυτό, για να μη φανεί ως απατεώνας.

Η πώληση ενός προϊόντος σε έναν πελάτη είναι περισσότερο τέχνη παρά επιστήμη. Δεν αρκεί να προσδιορίσετε σωστά το κοινό-στόχο, να ορίσετε τους τόνους της διαφημιστικής καμπάνιας και να σκεφτείτε τα προγράμματα εκπτώσεων: στο μέλλον, θα πρέπει (ήδη σε συνεχή βάση) να εργάζεστε με τις αντιρρήσεις των πελατών που θέλουν να αποκτήσουν πρόσθετη έκπτωση ή δεν σκοπεύετε να ξοδέψετε καθόλου χρήματα. Και παρόλο που η αποτελεσματικότητα κάθε συνομιλίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τα προσωπικά χαρακτηριστικά του πωλητή, δεν βλάπτει να γνωρίζετε μερικές καθολικές μεθόδους για την καταπολέμηση της παθητικότητας του αγοραστή.

Η ανάπτυξή τους στην πράξη πέφτει εξ ολοκλήρου στους ώμους του πωλητή: απλά παρακολουθώντας μαθήματα ή λαμβάνοντας οδηγίες από τη διοίκηση, η επιτυχία δεν μπορεί να επιτευχθεί. Για κάποιους, η δυνατότητα συνεχούς επικοινωνίας με τους πελάτες είναι σημάδι των νέων. Άλλοι πιστεύουν ότι είναι καλύτερο να χρησιμοποιούν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες σε μη εμπορικούς τομείς. Όπως και να έχει, οι τεχνικές πειθούς πιθανών αγοραστών μπορούν να παρεμβληθούν σε απλές καθημερινές καταστάσεις.

Αξίζει τον κόπο να αντιμετωπίσεις τις αντιρρήσεις των πελατών;

Ανεξάρτητα από τον τόπο της συναλλαγής αγοραπωλησίας (σε εμπορικό κέντρο, τηλεφωνικά ή μέσω Διαδικτύου), το σχήμα της διαδικασίας παραμένει αμετάβλητο. Η μία πλευρά προσφέρει ένα άλλο προϊόν ή υπηρεσία και η άλλη, εκφράζοντας την επιθυμία να αγοράσει το προτεινόμενο, πληρώνει γι 'αυτό. Το μέτρο της αλληλεπίδρασης μεταξύ των μερών είναι συνήθως τα χρήματα: ο πωλητής θέλει να πάρει περισσότερα χρήματα πουλώντας αγαθά χαμηλότερης ποιότητας ή σε μικρότερες ποσότητες, και ο αγοραστής θέλει ακριβώς το αντίθετο. Αυτή η αντίθεση των μερών είναι η αιτία των ενστάσεων στις πωλήσεις - ευτυχώς, συνήθως ξεπερνιούνται.

Σπουδαίος:Η εμφάνιση αντιφάσεων μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή είναι αναπόσπαστο μέρος του εμπορίου και ένας έμπειρος πωλητής θα πρέπει να είναι πάντα έτοιμος για αυτό. Σε συνθήκες διαρκώς αναπτυσσόμενων αγορών και εντεινόμενου ανταγωνισμού, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να σκεφτείτε όχι, ή ακόμη και την προσέλκυση πελατών, αλλά τη μετέπειτα διατήρησή τους. Ο αγοραστής θα βρίσκει πάντα ένα παρόμοιο ή και πανομοιότυπο προϊόν με όρους που τον ικανοποιούν - πράγμα που σημαίνει ότι ένας ενδιαφερόμενος, ο πωλητής, θα πρέπει να φροντίζει για την οργάνωση των πωλήσεων και τις μεθόδους μελέτης για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων.

Για να απαντήσετε στην κύρια ερώτηση της ενότητας, πρέπει να λάβετε υπόψη σε ποιο στάδιο της εργασίας με τον πελάτη προέκυψε μια αντίρρηση - δυστυχώς, αυτό είναι δυνατό σε όλα τα στάδια:

1. Έκθεση της προσφοράς και αναζήτηση αγοραστή. Το πρώτο στάδιο διακρίνεται από την υπερβολική παθητικότητα του δυνητικού πελάτη, ο οποίος δεν έχει καν δείξει προσοχή στο προϊόν ή τις υπηρεσίες και, ως εκ τούτου, δεν έχει αλληλεπιδράσει με τον εκπρόσωπο του πωλητή. Σε μια τέτοια κατάσταση, δεν έχει νόημα να χρησιμοποιούμε τεχνικές ή σετ: εάν ο καταναλωτής δεν ενδιαφέρεται για την προσφορά ή δεν αισθάνεται την ανάγκη της, η προσπάθεια να τον πείσει για οτιδήποτε είναι άχρηστη. Ο κύριος αρνητικός παράγοντας της σκηνής είναι η έλλειψη ανατροφοδότησης. Ο επιχειρηματίας δεν γνωρίζει καν πόσο χρειάζονται τα αγαθά ή οι υπηρεσίες που παρέχει ο αγοραστής. Όλες οι αντιρρήσεις είναι εικονικής φύσης και είναι αδύνατο να δουλέψουμε μαζί τους σε τέτοιες συνθήκες. Για παράδειγμα, ένας πωλητής που έχει διαφημίσει χειροποίητο σαπούνι αντιπροσωπεύει ένα κατά προσέγγιση κοινό-στόχο και μπορεί ακόμη και να υπολογίσει ένα εκτιμώμενο εισόδημα, αλλά δεν είναι σκόπιμο να δώσει αμέσως απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις ή τους ισχυρισμούς που μπορεί να έχει ένας πελάτης στο διαφημιστικό υλικό. Στην τελευταία περίπτωση, η διαφήμιση χάνει τον θετικό της τόνο και μετατρέπεται σε ένα σύνολο δικαιολογιών που σίγουρα δεν θα προσελκύσουν τον καταναλωτή. Άρα, η εργασία με αντιρρήσεις στις πωλήσεις πριν από την πρώτη επαφή με έναν υποψήφιο αγοραστή είναι μάταιη.
2. Γνωριμία με τον πελάτη. Εάν ένα άτομο πήγε στο κατάστημα, στον ιστότοπο του πωλητή ή δεν αρνηθεί μια τηλεφωνική συνομιλία χρησιμοποιώντας, πιθανότατα ενδιαφέρεται ήδη να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Αυτό, φυσικά, δεν σημαίνει ότι ο πελάτης θα δώσει αμέσως το απαιτούμενο ποσό και στη συνέχεια θα πει επίσης σε φίλους και γνωστούς για όλα τα πλεονεκτήματα του πωλητή. Αντίθετα, μόνο σε αυτό το στάδιο αρχίζουν οι πραγματικές δυσκολίες. Είναι δυνατό να κρατηθεί μόνο ο αγοραστής που έχει εισέλθει, αλλά αυτό απαιτεί πρώτα να μην τον αποδεσμεύσετε πίσω, να ενσταλάξετε ενδιαφέρον για το αντικείμενο του εμπορίου ή να το ενισχύσετε στον επιθυμητό βαθμό. Η εργασία με αντιρρήσεις στο στάδιο της γνωριμίας με τον πελάτη είναι απαραίτητη, αλλά δεν θα βασίζεται στα αντικειμενικά πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, αλλά σχεδόν αποκλειστικά στις προσωπικές ιδιότητες του πωλητή, δηλαδή σε υποκειμενικούς παράγοντες. Όλα είναι λογικά: ένα άτομο που είναι κουρασμένο κατά τη διάρκεια της ημέρας και χρειάζεται ξεκούραση είναι απίθανο να προσελκύεται από έναν πωλητή που δεν ενδιαφέρεται για τη δικτύωση και σκέφτεται μόνο πώς να επιστρέψει στο σπίτι το συντομότερο δυνατό. Και το αντίστροφο - ακόμα κι αν ένας πιθανός πελάτης μπήκε στο κατάστημα για να περιμένει τη βροχή ή να σκοτώσει τον χρόνο, μπορεί να μετατραπεί σε αγοραστή - φυσικά, προσεκτικά και χωρίς καμία πίεση. Θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη ο παράγοντας χρόνος: ένας περιστασιακός επισκέπτης που καθυστερεί σε μια συνάντηση ή βλέπει το λεωφορείο που χρειάζεται στο παράθυρο, είναι απίθανο να περιμένει μέχρι να τελειώσει ο πωλητής την ομιλία του. Μια κατάσταση στην οποία ένας πιθανός πελάτης δεν μπορεί να συνεχίσει τη συνομιλία για αντικειμενικούς λόγους μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί προς όφελός σας - για παράδειγμα, προσκαλέστε ένα άτομο να έρθει την επόμενη φορά, παρέχοντάς του διαφημιστικά φυλλάδια και άλλα φυλλάδια.
3. Παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας. Το κύριο στάδιο της συναλλαγής, το οποίο περιλαμβάνει τη σύναψη σύμβασης πώλησης στο τέλος. Αυτή τη στιγμή ο πωλητής πρέπει να δείξει όλη του την ευγλωττία, πείθοντας τον πελάτη που συμφώνησε να μείνει στο κατάστημα ή να συνεχίσει την τηλεφωνική συνομιλία να ξοδέψει ένα συγκεκριμένο ποσό - και αυτή τη στιγμή θα πρέπει να δουλέψει με το μεγαλύτερο μέρος των αντιρρήσεων του αγοραστή. Θα αναλυθούν λεπτομερέστερα στις επόμενες ενότητες, τώρα πρέπει να τονιστεί ότι, έχοντας διατηρήσει τον επισκέπτη και μάλιστα επιβάλλοντάς του πρωταρχικό ενδιαφέρον για ένα προϊόν ή υπηρεσία, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Ο αγοραστής μπορεί να φύγει ανά πάσα στιγμή χωρίς καν να εξηγήσει τους λόγους και ο πωλητής που μένει χωρίς τίποτα θα πρέπει να αναζητήσει νέο πελάτη και να περάσει ξανά από όλα τα στάδια της συνεργασίας μαζί του. Γι' αυτό, όσο δελεαστική κι αν είναι η προοπτική να ασκηθεί λίγη πίεση στον επισκέπτη και να επιταχυνθεί η διαδικασία, είναι προτιμότερο να προχωρήσουμε αργά και προσεκτικά, εφαρμόζοντας όλες τις μεθόδους αντιμετώπισης των αντιρρήσεων όπως απαιτείται. Δεν χρειάζεται να πάτε στο άλλο άκρο, επικοινωνώντας με τον πελάτη πολύ απαλά ή αδιάφορα: όπως ήδη αναφέρθηκε, ένα άτομο που αισθάνεται ότι ο ίδιος ο πωλητής δεν ενδιαφέρεται για το προτεινόμενο προϊόν, πιθανότατα δεν θα το αγοράσει, προτιμώντας να βρείτε κάποιον πιο σίγουρο για τα πλεονεκτήματα των προϊόντων του πωλητή του.
4. Κλείσιμο της συμφωνίας και αποχαιρετισμός. Εάν ο αγοραστής δεν έχει δώσει τεκμηριωμένη γραπτή συγκατάθεση για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, ο πωλητής πρέπει να τον «οδηγήσει» στο τελευταίο - διαφορετικά, είναι πιθανό ο πελάτης να αλλάξει γνώμη ή να θυμηθεί πιο ελκυστικές προσφορές από ανταγωνιστές. Ωστόσο, δεν θα πρέπει να χαλαρώσετε ακόμη και αν λάβετε μια προκαταρκτική δέσμευση: συνήθως είτε δεν έχει νομική ισχύ (και ο αγοραστής μπορεί να το γνωρίζει) είτε οι ζημίες που σχετίζονται με την πληρωμή της ποινής αντισταθμίζονται από τα οφέλη μιας πιο υποσχόμενης συναλλαγή. Ο πωλητής θα πρέπει να διατηρεί τον αγοραστή στο σωστό συναισθηματικό επίπεδο μέχρι το τέλος της συναλλαγής, της γραφειοκρατίας ή της έκδοσης μετρητών ή απόδειξης πώλησης. Αυτή η εργασία μπορεί να θεωρηθεί ολοκληρωμένη. Αλλά ακόμη και εδώ όλα δεν είναι τόσο απλά: ο επόμενος στόχος ενός πωλητή που σέβεται τον εαυτό του είναι να μετατρέψει τον αγοραστή από περιστασιακό σε μόνιμο. Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι όχι μόνο χρειάζεται να ενδιαφέρεται για μια νέα επίσκεψη στο κατάστημα ή να μιλήσει στο τηλέφωνο, αλλά και να παρέχει εγγυήσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλήθηκε πρόσφατα. Για τον ίδιο τον πωλητή, για προφανείς λόγους, αυτό είναι ασύμφορο, αλλά βοηθά στην επίτευξη βελτίωσης στη μετατροπή - αυτός είναι ο σκοπός του εμπόρου.

Όπως μπορείτε να δείτε, είναι απαραίτητο να εργαστείτε με αντιρρήσεις σχεδόν σε όλα τα στάδια της πώλησης - από την αρχή μέχρι το τέλος. για έναν άπειρο πωλητή, πολλά λάθη περιμένουν - καθένα από αυτά μπορεί να οδηγήσει σε αποτυχία της συναλλαγής και, ως αποτέλεσμα, έλλειψη κέρδους. Αυτές οι αστοχίες περιλαμβάνουν:

1. Παθητικότητα. Ο πωλητής και όχι ο αγοραστής ενδιαφέρεται για την πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, εκτός αν μιλάμε για αποκλειστικά προϊόντα. Η περίπτωση του τελευταίου είναι να συμφωνήσει στην απόκτηση και να πληρώσει τα χρήματα. Είναι πολύ λογικό ότι όσο λιγότερο προσπαθεί ο πωλητής, τόσο λιγότερες είναι οι πιθανότητες να βγάλει κέρδος. Ένας πιθανός πελάτης, ανεξάρτητα από το αν η επικοινωνία γίνεται ζωντανά, στον ιστότοπο ή μέσω τηλεφώνου, προσπαθεί, όπως κάθε κανονικός άνθρωπος, να λάβει θετικά συναισθήματα - όχι μόνο από την αγορά, αλλά και από τη συνομιλία με τον πωλητή. Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων δεν παρεμποδίζει τη διατήρηση ενός θετικού, ακόμη και φιλικού τόνου - και ακόμη περισσότερο δεν συνεπάγεται απροθυμία του πωλητή να κάνει το πρώτο βήμα. Σε κάθε επιχείρηση, πρέπει να γνωρίζετε το μέτρο - και οι πωλήσεις δεν αποτελούν εξαίρεση.
2. Απαισιοδοξία. Η συντριπτική πλειοψηφία των άπειρων πωλητών πιστεύει ότι οι αντιρρήσεις του πελάτη δείχνουν την απροθυμία του να κάνει μια αγορά. Στην πραγματικότητα, ισχύει το αντίθετο: ένα άτομο που διατηρεί διαύγεια σκέψης δεν θέλει πραγματικά να αποχωριστεί τα χρήματα, αλλά η προθυμία του να συνεχίσει τη συνομιλία με τον πωλητή δείχνει ενδιαφέρον για το προϊόν. Είναι πολύ πιθανό να χρειαστεί να κάνετε έκπτωση ή να παρέχετε πρόσθετους όρους υπηρεσίας (συνήθως περιλαμβάνονται ήδη στο πρόγραμμα), αλλά χωρίς απελπισία και συνεχίζοντας μια συνομιλία που δεν είναι πολύ ενοχλητική, ο πωλητής σίγουρα θα επιτύχει τον τελικό στόχο .
3. Επιθετικότητα. Το χειρότερο πράγμα που μπορεί να κάνει ένας πωλητής όταν αντιμετωπίζει αντιρρήσεις από έναν υποψήφιο αγοραστή είναι να είναι αγενής με τον τελευταίο ή να λάβει άλλα μέτρα που τον δυσφημούν εντελώς και εντελώς στα μάτια ενός πιθανού πελάτη. Το γιατί δεν πρέπει να γίνει αυτό είναι ξεκάθαρο και χωρίς εξήγηση, αλλά εκτός από την καθαρή επιθετικότητα, υπάρχουν και άλλες μορφές: υπερβολική εμμονή, αδιαφορία για τις απόψεις και τις αντιρρήσεις του πελάτη ή απροθυμία να κάνει μια προφανώς απαραίτητη παραχώρηση. Έτσι, όχι μόνο ο πωλητής είναι επιθετικός, ο οποίος ήταν αγενής με τον επισκέπτη που δεν θέλει να έρθει σε επαφή, αλλά ούτε πρόκειται να εμβαθύνει στην κατάστασή του. Η επιθετικότητα μπορεί να αλλάξει από παθητική σε ενεργητική - αυτό μπορεί να ενδιαφέρει τους ψυχολόγους, αλλά όχι τους πελάτες, και αντενδείκνυται απολύτως για τους πωλητές.
4. Έλλειψη επικοινωνιακών δεξιοτήτων. Η αδυναμία να δημιουργήσουν μια ζωντανή συζήτηση με έναν πελάτη είναι πρόβλημα όχι μόνο των «σιωπηλών», αλλά και των υπερβολικά κοινωνικών πωλητών που δεν καταφέρνουν να κλείσουν έγκαιρα το στόμα τους και να αφήσουν την άλλη πλευρά να μιλήσει. Ως αποτέλεσμα, ο διάλογος μετατρέπεται σε μονόλογο του πωλητή (εφόσον τον ανέχεται ο υποψήφιος αγοραστής) και η εργασία με αντιρρήσεις - είτε σε λίστα με τα πλεονεκτήματα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, είτε σε μια συνεχή ροή δικαιολογιών. Το πρώτο είναι κουραστικό για τον επισκέπτη, το δεύτερο είναι πιο πιθανό να σας κάνει να σκεφτείτε τη σκοπιμότητα περαιτέρω παραμονής στο κατάστημα ή να μιλήσετε στο τηλέφωνο παρά να σας πείσει για την ποιότητα του προϊόντος και την ανάγκη να το αγοράσετε το συντομότερο δυνατόν. Όπως έχει ειπωθεί περισσότερες από μία φορές, είναι πάντα απαραίτητο να τηρείται το μέτρο - συμπεριλαμβανομένου του αριθμού των λέξεων ανά μονάδα χρόνου. Είναι πιο πιθανό να τρομάξει παρά να προσελκύσει έναν πιθανό αγοραστή και πολύ έντονη φιλικότητα και προθυμία του πωλητή να επικοινωνήσει. Αυτό δεν είναι λιγότερο κουραστικό από την παθητικότητα: ο αγοραστής χρειάζεται θετικά συναισθήματα, αλλά όχι σε όγκο εκτός κλίμακας.
5. Υπερβολική ειλικρίνεια. Εάν ο πωλητής, αντί να εργάζεται με αντιρρήσεις, αναγνωρίσει αμέσως την εγκυρότητά τους, ο πιθανός αγοραστής θα πάει πιθανότατα σε άλλο κατάστημα - όπου θα λάβει επαρκή διαβεβαίωση για τις αμφιβολίες του και όχι αδιαμφισβήτητη συμφωνία μαζί τους. Αυτό είναι ακόμη πιο σημαντικό να το καταλάβετε αν σκεφτείτε ότι οι περισσότεροι επισκέπτες προβάλλουν αντιρρήσεις τυχαία ή για να συνεχίσουν τη συζήτηση. Ένα άτομο συνήθως δεν έχει τίποτα ενάντια σε μια επαρκή τιμή, μέτρια ποιότητα ή εξοπλισμό προϋπολογισμού. Οι διαφωνίες για αυτές είναι κυρίως προσπάθειες να πειστεί κάποιος για τα πλεονεκτήματα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. το καθήκον του πωλητή είναι να βοηθήσει τον πελάτη σε αυτό και όχι να αυξήσει τις αμφιβολίες του.
6. ανοιχτός δόλος. Το άλλο άκρο, συμβάλλοντας όχι μόνο στην αποτυχία της συναλλαγής, αλλά και στην απώλεια ενός τακτικού πελάτη. Η άρνηση του προφανούς δεν είναι λιγότερο ανόητη συμπεριφορά για έναν πωλητή από το να συμφωνεί με τις αδυναμίες του προϊόντος που εφευρέθηκε από τον αγοραστή. Για παράδειγμα, δεν έχει νόημα να υποστηρίζουμε ότι ένα φθηνό προϊόν είναι πανομοιότυπο σε ποιότητα με ένα ακριβό, ειδικά εάν και τα δύο παράγονται από την ίδια εταιρεία και με την ίδια μάρκα. Αυτή η γραμμή συμπεριφοράς είναι το αντίθετο του επαρκούς χειρισμού των αντιρρήσεων. οδηγεί σε ένα φυσικό τέλος - την άρνηση του καταναλωτή να επικοινωνήσει περαιτέρω με τον πωλητή, όχι μόνο την τρέχουσα στιγμή, αλλά και στο μέλλον.

Τώρα, έχοντας επίγνωση της σημασίας της εργασίας με αντιρρήσεις και την εξοικείωση με τα κύρια λάθη που δεν σας επιτρέπουν να κάνετε την επικοινωνία άνετη για τον αγοραστή, μπορείτε να προχωρήσετε στο επόμενο στάδιο παραγωγικών διαπραγματεύσεων με τους πελάτες. δεν είναι πιο δύσκολο να το κάνεις αυτό από το να το οργανώσεις.

Κανόνες για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών

Υπάρχουν διάφοροι κύριοι λόγοι για τις αντιρρήσεις του καταναλωτή, καθώς και τα λάθη του πωλητή - στη βάση τους θα πρέπει να οικοδομηθεί μια περαιτέρω συζήτηση με τον αγοραστή:

1. Το να λες "όχι" είναι πιο εύκολο από το να λες "ναι". Είναι πολύ πιο εύκολο και πιο γρήγορο να αρνηθείτε αμέσως μια συνομιλία με έναν σύμβουλο ή έναν πωλητή από ό, τι, έχοντας συμφωνήσει σε μια συνομιλία, να διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες και να συζητήσετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των προϊόντων. Φυσικά, ένας επισκέπτης μπορεί απλά να αγοράσει ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει, χωρίς παζάρια και χωρίς ιδιαίτερες απαιτήσεις - αλλά στις συνθήκες της μόνιμης παρακμής της ρωσικής οικονομίας, αυτό είναι ένα εξαιρετικό γεγονός, σε καμία περίπτωση δεν μπορεί να εκληφθεί ως ένα μοντέλο. Όπως δείχνει η πρακτική, ένας πιθανός αγοραστής θα αρνηθεί σχεδόν σίγουρα τη βοήθεια ενός πωλητή εάν δεν αισθάνεται την ανάγκη για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή δεν σκοπεύει απλώς να ξοδέψει τα χρήματα. Αυτό οφείλεται στα αρνητικά στερεότυπα που έχουν αναπτυχθεί σε όλο τον κόσμο γύρω από τους «αποτελεσματικούς» πωλητές: η εικόνα ενός δυσάρεστου, παρεμβατικού και όχι πραγματικά ωφέλιμου ατόμου, καθώς και η επικοινωνία μαζί του, είναι απίθανο να εμπνεύσει έναν υγιή πελάτη. Είναι δυνατό και απαραίτητο να καταπολεμήσεις τις προκαταλήψεις - και το καλύτερο από το δικό σου παράδειγμα, προσπαθώντας να αφήσεις μια καλή εντύπωση και τη χαρά της αγοράς σε κάθε επισκέπτη.
2. Το να λες "όχι" είναι πιο ενδιαφέρον από το "ναι". Όπως και στην προηγούμενη περίπτωση, η άρνηση ενός δυνητικού πελάτη δεν σημαίνει ότι δεν ενδιαφέρεται για το προϊόν - μάλλον είναι ένδειξη ετοιμότητας να διαπραγματευτεί ή τουλάχιστον να συζητήσει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Εδώ είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη διάφορες καθημερινές περιστάσεις: μπορεί κάλλιστα να συμβεί ότι ο επισκέπτης του καταστήματος ή το άτομο που σήκωσε το τηλέφωνο απλά δεν έχει αρκετή επικοινωνία και η προφανής παραλαβή είναι μια προσπάθεια δημιουργίας συνομιλίας με ο πωλητής. Σε αυτήν την περίπτωση, δεν πρέπει να είστε πολύ χαρούμενοι: έχοντας μιλήσει αρκετά, ο αποτυχημένος αγοραστής θα πάει απλώς στο σπίτι χωρίς να νιώσει την παραμικρή τύψεις για τον χρόνο που χρειάστηκε και, ενδεχομένως, τα νεύρα του πωλητή. Ο πωλητής πρέπει να μάθει να διακρίνει τους «χρήσιμους» και τους «άχρηστους» πελάτες, δίνοντας τη μέγιστη προσοχή στους πρώτους και προσπαθώντας να μην σκορπίσει στους δεύτερους.
3. Υπάρχουν εύλογες αμφιβολίες για την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, ο δυνητικός αγοραστής εγείρει συγκεκριμένες αντιρρήσεις και αναμένει όχι λιγότερο εποικοδομητικά αντεπιχειρήματα. Ενδιαφέρεται πραγματικά να αγοράσει προϊόντα και είναι έτοιμος να πληρώσει το απαιτούμενο ποσό για αυτό, αλλά, παραμένοντας υγιές άτομο, δεν θέλει να λάβει ένα προϊόν κακής ποιότητας ή με σημαντικό ελάττωμα. Το καθήκον του πωλητή στη διεξαγωγή ενός τέτοιου διαλόγου είναι να πείσει τον επισκέπτη για το αβάσιμο των φόβων του και την ασήμαντη σημασία των ανιχνευόμενων ελλείψεων, εστιάζοντας στα πλεονεκτήματα του προϊόντος. Αυτό πρέπει να γίνει, φυσικά, εντός λογικής: εάν το ποδήλατο δεν έχει σέλα, ακόμη και ένα βελτιωμένο σύστημα ταχυτήτων και ιδιαίτερα ανθεκτικό υλικό ελαστικών είναι απίθανο να πείσουν τον αγοραστή να αγοράσει.
4. Η αγορά προγραμματίζεται να αναβληθεί για το μέλλον. Εάν ένας πιθανός πελάτης πει ότι θα έρθει για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αργότερα, μπορεί να υπάρχουν πολλές εξηγήσεις για αυτό: είτε δεν πρόκειται να αγοράσει τίποτα απολύτως και απλώς προσπαθεί να απαλλαγεί από τον πωλητή ή δεν έχει αρκετός χρόνος για να κάνετε μια αγορά (για παράδειγμα, εάν πρέπει να συζητήσετε πολλές πρόσθετες προϋποθέσεις, η υπογραφή πολλών εγγράφων ή ο έλεγχος της ποιότητας των προϊόντων διαρκεί πολύ) ή δεν έχετε το απαραίτητο χρηματικό ποσό για μια φορά αγορά και την επιθυμία για σύναψη δανείου ή χρήση του προγράμματος δόσεων που προσφέρει το κατάστημα. Για να διευκρινιστεί η κατάσταση, ο πωλητής θα πρέπει να κάνει μερικές βασικές και σε ορισμένες περιπτώσεις άμεσες ερωτήσεις και στη συνέχεια να δημιουργήσει μια γραμμή δράσης σύμφωνα με την κατάσταση. Εάν είναι σαφές ότι ο επισκέπτης απλά δεν θέλει να αγοράσει το προϊόν, θα πρέπει να μείνει μόνος: αφήστε τον να έρθει την επόμενη φορά αντί να πει στους φίλους του για τη συνεχή προσοχή των συμβούλων. Εάν ο αγοραστής δεν έχει αρκετό χρόνο ή χρήματα, είναι απαραίτητο να του δώσετε την ευκαιρία να αναπληρώσει εύκολα τον πόρο προσκαλώντας τον να έρθει την επόμενη φορά και παρέχοντάς του επαρκή ποσότητα φυλλαδίων. Αυτή η προσέγγιση θα κάνει πολύ πιο θετική εντύπωση στον αγοραστή από τον πωλητή που προσπαθεί να τον κρατήσει έξω από το κατάστημα.
5. Δεν θα υπάρξει αγορά. Δεν έχει σημασία γιατί ο επισκέπτης μπήκε στο κατάστημα. εάν αποφάσισε σταθερά να μην αποχωριστεί τα χρήματα, καμία πειθώ του πωλητή δεν θα βοηθήσει - το πιο λογικό είναι να αφήσετε μόνο του το άτομο που δεν έρχεται σε επαφή και να στραφεί σε πιο πολλά υποσχόμενους πελάτες - δεν υπάρχει έλλειψη από αυτούς με μια σωστά οργανωμένη διαφημιστική καμπάνια. Και ακόμη και σε μια τέτοια κατάσταση, δεν πρέπει να θεωρείτε τον επισκέπτη ως αποτυχημένο πελάτη: μπορεί κάλλιστα να συμβεί ότι, αφού περιπλανηθεί για λίγο στο κατάστημα μόνος του, εξακολουθεί να επιλέγει ένα προϊόν της αρεσκείας του, χωρίς να χρειάζεται χρόνο και προσπάθεια από τον Πωλητής.

Η επικοινωνία με τον πελάτη, εκτός και αν σκοπίμως πάει «σε άρνηση», βασίζεται σε έναν γενικό αλγόριθμο, τον οποίο κάθε πωλητής μπορεί να τροποποιήσει σύμφωνα με τις δικές του δυνατότητες και την τρέχουσα κατάσταση:

1. Το πρώτο και σημαντικότερο είναι να ακούς τον αγοραστή, χωρίς να διακόπτεις ή να του επιβάλλεις τις κρίσεις και τα αντεπιχειρήματά σου. Η βασική ανθρώπινη ανάγκη είναι να μιλήσει. Το καθήκον του πωλητή είναι να διατηρεί υπομονή και τουλάχιστον εξωτερικό ενδιαφέρον, να συνοψίζει όλες τις ενστάσεις, με τις οποίες θα πρέπει να λειτουργήσει το επόμενο στάδιο. Μπορείτε να το κάνετε αυτό απλά σιωπηλά, αλλά στη συνέχεια ο πελάτης θα στεγνώσει γρήγορα χωρίς να μιλήσει αρκετά. Είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε την τεχνική της «ενεργητικής ακρόασης», η οποία περιλαμβάνει τη συμμετοχή στην ομιλία του επισκέπτη ως συνομιλητή. Σε αυτό το στάδιο, ο πωλητής δεν χρειάζεται να δημιουργήσει και ακόμη περισσότερο να εκφράσει τις σκέψεις του. αρκεί να συμφωνήσετε εγκαίρως, να κουνήσετε το κεφάλι σας, να δείξετε άλλα σημάδια προσοχής και να ξεκαθαρίσετε λεπτομέρειες. Εξαιρετική εντύπωση σε έναν πιθανό πελάτη προκαλεί η τεχνική των «συνεχιζόμενων φράσεων»: χρησιμοποιώντας την, ο σύμβουλος επαναλαμβάνει τις τελευταίες φράσεις που είπε ο επισκέπτης, ωθώντας τον έτσι σε περαιτέρω. Αν και είναι αδύνατο να παρέμβεις ενεργά στην ομιλία ενός πιθανού πελάτη, είναι πολύ πιθανό να συνοψιστούν ενδιάμεσα αποτελέσματα κατά τη διάρκεια παύσεων στην ομιλία του - αυτό θα δώσει ώθηση στην ανάπτυξη ανείπωτων ή ελλιπώς διατυπωμένων σκέψεων.
2. Αφού διαβάσετε όλες τις αντιρρήσεις του καταναλωτή, θα πρέπει να συμφωνήσετε μαζί τους - όχι εντελώς και άνευ όρων, αλλά με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορείτε να συνεχίσετε τη συζήτηση. Για παράδειγμα, εάν ένας επισκέπτης επισημαίνει την υψηλή τιμή ενός προϊόντος, δεν υπάρχει λόγος για τον σύμβουλο να αντικρούσει αυτό το επιχείρημα. Πρέπει να απαντηθεί ότι το κόστος είναι πραγματικά σημαντικό, αλλά δεν οφείλεται στην ιδιοτροπία του κατασκευαστή, αλλά σε αντικειμενικούς δείκτες: χρήση ακριβών υλικών ή συσκευών στην παραγωγή, χρήση των τελευταίων τεχνολογιών κ.λπ. Εάν ένας πιθανός πελάτης υποδείξει ότι το πακέτο δεν είναι πλήρες, ο πωλητής πρέπει να τον πείσει ότι το μοντέλο είναι κατάλληλο για όλες τις βασικές εργασίες και ότι μια πιο «πλήρη» έκδοση θα κοστίσει περισσότερο.
3. Τώρα θα πρέπει να προσκαλέσετε τον αγοραστή να κάνει ερωτήσεις που τον ενδιαφέρουν και στη συνέχεια να τις απαντήσετε - όσο το δυνατόν πληρέστερα, συναρπαστικά και όσο το δυνατόν πιο ειλικρινά. Είναι τώρα που ο πωλητής και ο επισκέπτης έχουν την ευκαιρία να δημιουργήσουν καλοπροαίρετες, ακόμη και φιλικές σχέσεις - και, ως εκ τούτου, να ανταλλάξουν αγαθά και χρήματα με τη μεγαλύτερη ευχαρίστηση ο ένας για τον άλλον. Φυσικά, ο σύμβουλος πρέπει να είναι έτοιμος να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη - ή τουλάχιστον να ξέρει πού να πάρει τις απαραίτητες πληροφορίες. Είναι προτιμότερο να ζητήσετε από έναν υποψήφιο αγοραστή να περιμένει λίγο και να του παράσχει ενημερωμένα δεδομένα παρά να τον απογοητεύσετε με ελλιπείς ή αναληθείς απαντήσεις, χάνοντας έτσι τις πιθανότητες να συνεχιστεί ο διάλογος.
4. Αφού ο πελάτης λάβει ένα μέρος από αντεπιχειρήματα και εποικοδομητικές απαντήσεις στις αντιρρήσεις του, συνιστάται στον πωλητή να του πει ξανά για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος, δίνοντας έμφαση όχι τόσο στα τεχνικά χαρακτηριστικά, όσο εξαιρετικά και αν είναι, αλλά στην αίσθηση του ικανοποίηση που θα έχει ο επισκέπτης μόλις αγοράσει το προϊόν ή μια υπηρεσία. Εάν οι προηγούμενες ενέργειες πραγματοποιήθηκαν σωστά και σύμφωνα με τον αλγόριθμο, σε αυτό το στάδιο ο αγοραστής θα πρέπει ήδη να αμφιβάλλει για τις αντιρρήσεις του και τα επιχειρήματα του πωλητή που δίνονται τη δεύτερη φορά είτε θα διαλυθούν εντελώς είτε θα γίνουν ασήμαντα στα μάτια του επισκέπτη.
5. Για να πείσει τελικά τον αγοραστή, ο πωλητής μπορεί να του προσφέρει ειδικές συνθήκες που είναι όσο το δυνατόν πιο ελκυστικές. Αυτές περιλαμβάνουν εκπτώσεις, ως μέρος συνεχών προωθητικών ενεργειών ή που παρέχονται προσωπικά, πρόσθετα αξεσουάρ (φυσικά, δωρεάν) ή εκτεταμένη εγγύηση για όλα τα αγαθά ή εξαρτήματα. Για να μην αναγκάζετε τον πωλητή να είναι έξυπνος κάθε φορά, είναι καλύτερο να αναπτύσσετε εκ των προτέρων προγράμματα μπόνους και εκπτώσεων, κατάλληλα για την προσέλκυση νέων πελατών και τη διατήρηση των παλιών.

Παρακάτω είναι μερικές από τις πιο απαιτούμενες απαντήσεις σε συγκεκριμένες αντιρρήσεις από πιθανούς αγοραστές. Μαθαίνοντας και εφαρμόζοντάς τα σωστά, οποιοσδήποτε πωλητής (από αρχάριους έως προχωρημένους) θα μπορέσει να πετύχει, αυξάνοντας σημαντικά τα νούμερα των πωλήσεων.

Συχνές ενστάσεις και παραδείγματα απαντήσεων σε αυτές

Η προηγούμενη ενότητα παρουσίασε τους κύριους τύπους αντιρρήσεων πελατών. Για μεγαλύτερη ευκολία, οι απαντήσεις σε αυτές χωρίζονται σε κατηγορίες: αυτό θα επιτρέψει στον πωλητή να επιλέξει τη βέλτιστη στρατηγική συνομιλίας ακόμη και με τον πιο απαιτητικό πελάτη.

Υπάρχουν συνολικά έξι κατηγορίες:

• «Μα παρόλα αυτά…». Η ουσία των απαντήσεων προκύπτει από το όνομα: ο πωλητής, σε γενικές γραμμές, συμφωνώντας με τον αγοραστή, εστιάζει την προσοχή του στις θετικές πτυχές του προϊόντος. Οι διάλογοι μπορεί να μοιάζουν με αυτό:
  • - Το μαγαζί σου έχει πανάκριβο σαπούνι!
  • - Ναι, αλλά περιέχει μόνο φυσικά συστατικά, και είναι επίσης εγγυημένο ότι δεν αλλοιώνει το δέρμα!
  • - Διάβασα πολλά άσχημα πράγματα για σένα στο Διαδίκτυο.
  • - Πράγματι, γράφουν διαφορετικά πράγματα για εμάς, αλλά υπάρχουν πολύ πιο θετικές κριτικές πελατών στους ιστότοπους και μπορείτε να δείτε μόνοι σας τα πλεονεκτήματα της εταιρείας μας!
  • - Είναι φθηνότερα στο κοντινό κατάστημα!
  • - Ναι, αλλά πουλάμε μόνο προϊόντα υψηλής ποιότητας που θα σας εξυπηρετούν για πολλά χρόνια!
• «Γι’ αυτό…». Ο πωλητής προσφέρει στον αγοραστή αμοιβαία επωφελή συνεργασία, όπως φαίνεται από τους ακόλουθους διαλόγους:
  • - Θα σε επισκεφτώ αργότερα.
  • - Ωραία, οπότε θέλω να σας δώσω τροφή για σκέψη προς το παρόν!
  • - Δεν μου αρέσει το σύστημα καρτοκινητής.
  • - Συμφωνώ μαζί σου, οπότε ας σκεφτούμε πώς να αντισταθμίσουμε αυτή την έλλειψη.
  • - Είσαι πολύ ακριβός!
  • - Ναι, οι τιμές στο κατάστημά μας είναι ελαφρώς υψηλότερες, γι' αυτό σας προτείνω να πάρετε πρώτα μια δοκιμαστική παρτίδα.
• «Σχετικά με τι; / Γιατί? / Πως? / Πότε?". Σε αυτήν την περίπτωση, ο πωλητής θέτει στον αγοραστή βασικές ερωτήσεις που επιτρέπουν στον τελευταίο να κατανοήσει πιο αντικειμενικά την κατάσταση:
  • - Οι τιμές στο κατάστημά σας είναι πολύ υψηλές!
  • - Με ποια καταστήματα/προϊόντα συγκρίνετε; Τι περιμένετε από την τέλεια αγορά;
  • - Δεν έχω χρήματα!
  • - Και πότε θα σας βολέψει να αρχίσετε να συζητάτε την αγορά; Θα θέλατε να εξετάσετε άλλες επιλογές πληρωμής;
• "Προτείνω να συγκρίνω". Ο πωλητής και ο αγοραστής πρέπει να προβούν σε κοινή ανάλυση των αντιρρήσεων για να καταλήξουν στο μόνο σωστό συμπέρασμα:
  • - Πολύ ακριβό!
  • - Ας συγκρίνουμε το προϊόν μας με παρόμοια ως προς άλλα κριτήρια. Είναι οι ανταγωνιστές προσφορές της ίδιας ποιότητας; Θα μπορείτε να τα χρησιμοποιείτε για αρκετά χρόνια; Είναι τόσο ασφαλή για την υγεία όσο τα μοναδικά προϊόντα μας; Συμφωνείτε να πληρώσετε λίγο λιγότερα, αλλά ξοδεύετε χρήματα για το ίδιο ακριβώς προϊόν όχι το επόμενο έτος, ή θα προτιμούσατε να πληρώσετε περισσότερα, αλλά να μην ανησυχείτε για τα οικονομικά σας για πέντε έως δέκα χρόνια;
• "Αν τότε...". Ο πωλητής, έχοντας ακούσει τις αντιρρήσεις του αγοραστή, τις ισοπεδώνει, περιορίζοντας τις σε παραλογισμό:
  • - Δεν έχω χρόνο!
  • - Τέλεια, αλλά μετά πρέπει να περιμένετε μερικούς μήνες για να κάνετε μια αγορά - συμφωνείτε με αυτό; Και τα ίδια φθηνά και ποιοτικά προϊόντα δεν μπορούν να βρεθούν πουθενά εκτός από το δίκτυο διανομής μας.
  • - Ακριβός!
  • - Η τιμή είναι πραγματικά σημαντική, αλλά αν οι απαιτήσεις μας ήταν πολύ υψηλές, δεν θα είχαμε τόσους πολλούς ευγνώμονες πελάτες και τόσες πολλές κριτικές στο Διαδίκτυο.
• "Τι θα θέλατε?". Ο πωλητής, για να μην διευθετήσει τις απαντήσεις στις αντιρρήσεις του αγοραστή, τον καλεί να υποδείξει τους ευνοϊκούς όρους της συναλλαγής:
  • - Πολύ ακριβό!
  • - Ναι, αλλά είμαστε έτοιμοι να σας προσφέρουμε επιπλέον μπόνους. Τι θα θέλατε: μια μικρή έκπτωση, μια εκτεταμένη εγγύηση ή ένα σετ εργαλείων ως δώρο; Ίσως θα θέλατε να λάβετε κάποια άλλη αποζημίωση; Πες μας και θα συζητήσουμε!
  • - Δεν έχω χρόνο ακόμα.
  • - Πράγματι, η σύναψη μιας τόσο περίπλοκης σύμβασης σε σύντομο χρονικό διάστημα είναι αδύνατη. Για να αντισταθμίσουμε το κόστος, μπορούμε να σας προσφέρουμε ειδικές εκπτώσεις στις δύο πρώτες παραδόσεις, αντικατάσταση εξαρτημάτων λειτουργίας με έξοδα της εταιρείας κατά τη διάρκεια του έτους ή δωρεάν αναμνηστικά και χαρτικά για όλο το προσωπικό. Εάν έχετε άλλες επιθυμίες, θα χαρούμε να τις συζητήσουμε.

Συμβουλή:Η πρόβα μιας ποικιλίας καταστάσεων θα βοηθήσει στη διεξαγωγή διαλόγου με τον πελάτη χωρίς προβλήματα. Όσο περισσότερο εξασκείται ο πωλητής, τόσο πιο εύκολο θα είναι για αυτόν να πλοηγηθεί στην πραγματική συνομιλία - πράγμα που σημαίνει ότι τόσο περισσότερα χρήματα μπορεί να κερδίσει.

Ανακεφαλαίωση

Ενστάσεις από τον πελάτη μπορούν να προκύψουν σε οποιοδήποτε στάδιο επικοινωνίας μαζί του - από την εξοικείωση με τα προϊόντα έως τη σύναψη σύμβασης. Υπάρχει σχεδόν πάντα μια ευκαιρία να κρατήσετε έναν αγοραστή - το κύριο πράγμα είναι να διατηρήσετε μια θετική στάση και να μην αφήσετε τη συζήτηση να πάει μόνη της. Δεν αξίζει να διακόψετε τον επισκέπτη, να μην του επιτρέψετε να εκφράσει αξιώσεις και επιθυμίες: μόνο ένας ζωντανός διάλογος μπορεί να βοηθήσει την πώληση.

Τόσο οι αντιρρήσεις του πελάτη όσο και οι απαντήσεις του πωλητή σε αυτές μπορούν να χωριστούν σε διάφορες κατηγορίες. Συνήθως, το ίδιο το γεγονός ότι υπάρχουν παράπονα δηλώνει την ετοιμότητα του επισκέπτη να συνεχίσει τη συζήτηση, αναζητώντας την καλύτερη επιλογή αγοράς. Για να αποφύγετε την απροσδόκητη αμηχανία, ο πωλητής θα πρέπει να επεξεργαστεί εκ των προτέρων μερικές από τις πιο δημοφιλείς απαντήσεις στις αντιρρήσεις που δόθηκαν στην προηγούμενη ενότητα.

Οι αντιρρήσεις είναι παντού.

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, οπότε πρέπει να ψάξεις για έναν τρόπο.

Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων είναι μια δεξιότητα που κανένας πωλητής δεν μπορεί να κάνει χωρίς.

Τι σημαίνει σωματική νόσος; Μάθετε για αυτό από το δικό μας.

Τι είναι?

Ενσταση- εκφράζονται με λόγια (ή και χωρίς αυτές) αμφιβολίες του πελάτη για την ανάγκη, την ποιότητα ή τη δίκαιη τιμή του προϊόντος που του προσφέρεται.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης σε ένα κατάστημα υλικού ανησυχεί ότι η τηλεόραση είναι πραγματικά κατασκευασμένη στην Κίνα.

Ένας πελάτης τράπεζας μπορεί να μην είναι σίγουρος ότι του προσφέρονται επαρκώς ευνοϊκές συνθήκες για μια νέα κατάθεση.

Ποια είναι τα είδη και τα είδη;

Βασικοί τύποι αντιρρήσεων:

1. Αιτιολογημένη, με σαφή αιτιολόγηση.Ο πελάτης νιώθει δίκιο. Πιθανόν να έχετε αρνητική εμπειρία από τη χρήση ή την αγορά του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.
2. Αιτιολογημένη, χωρίς σαφή αιτιολόγηση.Ο αγοραστής δεν έχει προσωπική εμπειρία στη χρήση του προϊόντος. Όμως έχει πληροφορίες που τον κάνουν να αμφιβάλλει για την αγορά.
3. αβάσιμος. Ο δυνητικός πελάτης δεν αναφέρει καλούς λόγους για τους οποίους δεν ενδιαφέρεται να αγοράσει. Στόχος του είναι να αρνηθεί ευγενικά.

Είδη αντιρρήσεων:

1. Αναίσθητος. Ένα άτομο απλά δεν θέλει να παραβιάσει τον προσωπικό χώρο.
2. Συνειδητός. Ο πελάτης έχει την τάση να κάνει μια αγορά, αλλά θέλει να λάβει πρόσθετα προνόμια (έκπτωση, δώρο).

Πώς να αναπτύξετε τη μνήμη και τη σκέψη στους ενήλικες; θα σε βοηθήσει.

Πώς να δουλέψω?

Η τεχνική απάντησης σε ενστάσεις εξαρτάται από τον τύπο του προσφερόμενου προϊόντος και από το αν ποια μορφή έχει η επικοινωνία- αυτοπροσώπως ή τηλεφωνικά.

Εξάσκηση στις πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων

Ένα παράδειγμα εργασίας με την ένσταση "υψηλό επιτόκιο για ένα δάνειο."

Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να αφήσετε τον πελάτη να μιλήσει. Στόχος είναι να δημιουργήσει επαφή και να καταλάβει τι ακριβώς δεν του ταιριάζει.

Εάν χρειάζεται, μπορούν να χρησιμοποιηθούν μέθοδοι:

1. διευκρίνιση- διευκρινιστικές και καθοδηγητικές ερωτήσεις.
2. Παράφραση. Η επανάληψη των λόγων του αγοραστή με ελαφρώς διαφορετική διατύπωση θα προκαλέσει τη διάθεσή του. Για παράδειγμα, ένας πελάτης λέει: «Πήρα ήδη ένα δάνειο από άλλη τράπεζα, δεν μου έφερε τίποτα παρά μόνο πρόβλημα!». Η απάντηση του πωλητή: «Κατάλαβα καλά ότι η εμπειρία συνεργασίας με άλλες τράπεζες σας απογοήτευσε;»

Το επόμενο βήμα είναι να εστιάσετε στις λεπτομέρειες.

Στόχος- ξεκαθαρίστε την κατάσταση για να μην παρεξηγήσετε τον αγοραστή. Οι ερωτήσεις μπορεί να είναι:

1. «Τι όρους δανείου θα θεωρούσατε ευνοϊκούς;»
2. «Τι θα χρειαζόσουν ένα δάνειο;»

Όταν ο πελάτης δεν μπορεί να δώσει μια συγκεκριμένη απάντηση, ο πωλητής έχει την ευκαιρία να υποβάλει τις προτάσεις του.

Αφού διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες, θα πρέπει να μάθετε πόσο καλά υποστηρίζονται οι ενστάσεις. Συμβαίνει ο αγοραστής να μην εκφράζει τους πραγματικούς λόγους για δικούς του προσωπικούς λόγους. Παραδείγματα βελτίωσης:

1. «Αν δεν υπήρχε αυτή η προϋπόθεση, θα έπαιρνες δάνειο;»
2. «Είναι η μόνη στιγμή που δεν σου αρέσει; Ίσως υπάρχουν και άλλοι;

Η τεχνική της ένωσης μιας αντίρρησης λειτουργεί καλά. Σκοπός του είναι να δημιουργήσει μια αίσθηση αμοιβαίας κατανόησης μεταξύ του πωλητή και του πελάτη.

Μπορείτε να αρχίσετε να απαντάτε σε ενστάσεις όπως αυτή:

1. «Καταλαβαίνω τις ανησυχίες σου».
2. "Είναι καλό που θίξατε αυτό το θέμα, και να γιατί ...".
3. Μια πιο λεπτομερής διατύπωση: «Άννα Ιβάνοβνα, καταλαβαίνω τις ανησυχίες σου, αλλά, ξέρεις, το επιτόκιο του δανείου είναι σχετικό. Λάβετε υπόψη ότι εργαζόμαστε χωρίς προμήθειες. Επιπλέον, μπορείτε να κλείσετε το δάνειο νωρίτερα και το ενδιαφέρον θα μειωθεί. Συμφωνώ, είναι βολικό;

Μετά την αποσαφήνιση των αμφισβητούμενων σημείων, είναι απαραίτητο να συγκεκριμένη ανταπόκριση πελατών. Εάν αυτό δεν συμβεί, θα πρέπει να επιστρέψετε στη διευκρίνιση των αιτιολογημένων αντιρρήσεων.

Πώς αντιμετωπίζει τις αντιρρήσεις ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων;

Για έναν εκπρόσωπο πωλήσεων, οι αντιρρήσεις πωλήσεων και ο τρόπος απάντησης σε αυτές αφορούν κυρίως την ορθή παρουσίαση των πλεονεκτημάτων των προϊόντων τους.

Αποτελεσματική υποδοχή- Δημιουργήστε την αίσθηση στον πελάτη (ο ίδιος πωλητής, έμπορος) ότι βρίσκεστε «στο ίδιο σκάφος».

Ο αντιπρόσωπος πωλήσεων θέλει να πουλήσει, ο ιδιοκτήτης του καταστήματος έχει την ίδια επιθυμία.

Πρώτον, ο υποψήφιος αγοραστής πρέπει να ακούγεται. Είναι σημαντικό να αποφύγετε την αμηχανία για αυτόν που πρέπει να αντιταχθεί. Η διακοπή είναι απαράδεκτη.

Επόμενο στοιχείο- συμφωνούν εν μέρει και προβάλλουν τα επιχειρήματά τους. Για παράδειγμα: "Τα προϊόντα σας είναι πιο ακριβά από άλλους προμηθευτές." Απάντηση: "Έχετε δίκιο, αλλά σημειώστε ότι το προϊόν έχει μεγαλύτερη διάρκεια ζωής και το διπλανό κατάστημα πουλάει καλύτερα από το προϊόν του ανταγωνιστή."

Περαιτέρω αντιρρήσεις, εάν υπάρχουν, συζητούνται και περατώνονται. Μερικές φορές ο αγοραστής κάνει μάλλον περίεργους ισχυρισμούς.Για παράδειγμα: «Δεν μου αρέσει η συσκευασία του προϊόντος». Απάντηση: "Το προϊόν μας έχει πολλές επιλογές συσκευασίας, εμείς θα επιλέξουμε αυτή που σας αρέσει."

Συνεργασία με αγοραστές

Εάν ο αγοραστής έχει αντίρρηση, αλλά δεν φύγει, πιθανότατα ενδιαφέρεται να αγοράσει. Μένει να διαλύσει σωστά τις αμφιβολίες του.

Κοινές ενστάσεις:

Πώς να περάσετε με επιτυχία έναν πολύγραφο; μάθε αμέσως.

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων ασθενών

Η απάντηση στις αντιρρήσεις του ασθενούς είναι μέρος των καθηκόντων του διαχειριστή της κλινικής. Οι πιο συχνές ανησυχίες των πελατών είναι:

• υψηλή τιμή;
• αμφιβολίες για την εμπειρία των γιατρών.
• απροθυμία να υποβληθούν σε δυσάρεστες διαδικασίες.

Για παράδειγμα, ο πελάτης συμφώνησε ότι η θεραπεία είναι απαραίτητη, αλλά επισημαίνει το υψηλό κόστος της. Τεχνική απάντησης:

1. Ενώστε την ένσταση και καταστρέψτε την: «Ναι, θα πρέπει να πληρώσετε ένα αρκετά μεγάλο ποσό για τη θεραπεία. Μπορεί όμως να χωριστεί σε αρκετούς μήνες και όλες οι απαραίτητες εξετάσεις θα πραγματοποιηθούν δωρεάν.
2. Σκεφτείτε ένα σχέδιο δράσης για τον ασθενή:να ορίσει διαδικασίες σε κατάλληλη στιγμή για αυτόν, να προγραμματίσει εκ νέου και να χωρίσει την πληρωμή εάν είναι απαραίτητο.
3. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης κατάλαβε τα πάντα σωστά και οι συνθήκες του ταιριάζουν: Εχετε ερωτήσεις?

Σενάρια στο τηλέφωνο

μέθοδος εργασίας κρύες κλήσειςσε λίγους αρέσει, αλλά είναι απαραίτητο να το κάνουμε. Με αυτόν τον τρόπο η βάση πελατών επεκτείνεται πιο αποτελεσματικά.

Ένα σενάριο είναι ένα σενάριο για μια επερχόμενη συνομιλία. Ένα επιτυχημένο σενάριο προβλέπει όλες τις πιθανές στροφές στην ανάπτυξη της συνομιλίας και τελειώνει με μια συμφωνία αγοράς.

Ψυχρά τηλεφωνήματα - εργασία με αντιρρήσεις, έτοιμα σενάρια.