Идеи как да увеличите продажбите. Технологии за увеличаване на продажбите: алгоритъм стъпка по стъпка за уникална стратегия

Увеличаването на обема на продажбите, разбира се, е гореща тема. Вярно е, че не съм сигурен, че всичките 22 метода, предложени в тази статия, наистина работят. Но си струва да опитате.

Обемът на продажбите е основният показател за успеха на всяка компания. И задачата на търговския отдел е да направи този показател възможно най-висок.

В тази статия сме събрали 22 ефективни начина за увеличаване на продажбите за най-често срещаните сфери на дейност. Нека започнем да ги разглеждаме.

Обем на продажбите, или по-скоро неговото увеличаване, рано или късно започва да тревожи всеки мениджър. Важно е да се разбере, че увеличаването на обема на продажбите е сложна и многостранна задача, която изисква интегриран подход за решаване.

Освен това в света на търговията няма универсални решения, за всеки случай трябва да опитате различни подходи. Както показва практиката, някои решения ще бъдат ефективни, докато други няма да донесат желания резултат. Това е добре.

Но е необходимо да се работи задълбочено за увеличаване на обема на продажбите. Нека се съсредоточим върху доказани начини за увеличаване на продажбите.

Метод номер 1. Предложете на клиентите си поне три различни оферти

Често, когато нови клиенти се свържат с фирма, е доста трудно да се предвиди техният ценови диапазон. Ето защо, предлагайки продукти само от един ценови диапазон, има възможност да не отгатнете предпочитанията и очакванията на купувача. Би било по-рационално да се предложат няколко опции - по-специално стандартни, бизнес и премиум комплекти.

Тук ще действа така наречената психология на продажбите - купувачът разбира, че му се предлагат стоки от всякакъв ценови диапазон. Следователно вероятността за поръчка се увеличава значително. Но е важно внимателно да разгледате предложените комплекти от различни ценови ниши, като обясните на клиента разликите между тях.

Метод номер 2. USP или разграничаване от конкурентите

Трябва да анализирате възможните си различия в сравнение с други участници на пазара. Ако се различавате от другите компании само по предлаганата цена, са необходими фундаментални промени.

Възможните конкурентни предимства могат да включват: безплатна и/или бърза доставка, обслужване, предоставяне на свързани услуги, бонуси и подаръци за клиентите, постоянна наличност на продукти на склад и др.

Метод номер 2. Визуални търговски оферти

Търговското предложение трябва да бъде съставено така, че наистина да заинтересува клиента. А именно с подробно описание на характерните предимства на предоставяната услуга. За краткосрочни промоции това търговско предложение трябва да бъде допълнено с информация за промоциите и отстъпките на компанията.

Метод No3. Докладвайте за свършената работа всяко тримесечие

Често клиентите не разбират какво точно и колко получават при сключване на договор за абонаментно обслужване. Затова решихме редовно да изпращаме подробни отчети, посочващи информация за извършената работа - за да подобрим лоялността от нашата целева аудитория.

Метод номер 4. Популяризиране на услуги чрез интернет

Благодарение на уебсайта успяхме значително да подобрим резултатите - там посочихме цялата информация за специални оферти, публикувахме видеоклипове с информация за функциите на абонаментните услуги и обяснихме предимствата на работата с нас.

В допълнение, ние внимателно подходихме към проблемите на промоцията в търсачките, актуализирайки структурата, дизайна и навигацията на сайта, за да увеличим трафика на ресурси.

Метод № 5. Подобряване на обработката на приложения

Усъвършенстването на CRM системата включва функцията за подаване на електронна клиентска заявка, с която клиентът може лесно да се информира за текущия статус на заявката. Заявленията с надпис „спешно“ се обработват първи, без да се чака общата опашка.

Автоматизирането на обработката на входящи приложения ни позволи значително да увеличим общата лоялност на потребителската аудитория, опростявайки задачите на инженерите на компанията.

Метод номер 6. Увеличаване на продажбите чрез изпращане до бази данни с потенциални клиенти

Формиране на бази данни на хора, проявили интерес към нашия проект, дори и договорът да не е бил сключен. Винаги гарантираме, че нашите потенциални клиентски бази данни са актуални, като редовно добавяме и актуализираме данни.

Метод № 7. Разработка на уебсайт за продажба

За съвременния бизнес значението на уебсайта е трудно да се надценява, той се превръща в основно средство и канал за привличане на клиенти и увеличаване на значителни продажби. За да се увеличи въздействието на сайта, важно значение се отделя на три основни елемента - главна страница с висококачествен продаващ текст, форма за попълване на заявка, форма за събиране на контакти на потенциални клиенти.

Съвети, които да ви помогнат да направите уебсайта си по-ефективен

1. Опростете структурата: избягвайте натрупването на различни видове информация на една страница. Много е важно клиентите да разберат къде и какво да търсят.
2. Изготвяме 2 отделни менюта - общо меню (за навигация в сайта) и каталог с налични решения, които са разделени по бизнес сегменти (по-специално „Експерт. Верига ресторанти“, „Експерт. Клуб“ и др.).
3. Трябва да публикувате информация (за предпочитане инфографика) за предимствата на вашите оферти на видно място на главната страница. По-специално, възможно е да се отрази визуално сравнение на загубите при липса на подходяща автоматизация и възможното подобряване на показателите, за които ще допринесе нейното присъствие.
4. Можете да поставите връзка към клиентски отзиви на началната страница. Посетител, който кликне върху тях, отива в секцията с рецензии.
5. Също така е необходимо да се предвиди място на главната страница за банер, който да рекламира актуалните специални оферти на компанията и др.
6. Бутон за обратно повикване трябва да бъде поставен в горния ляв ъгъл на всяка страница.

Метод № 8. Увеличен обем на продажбите благодарение на правилния избор на канали за промоция

Винаги препоръчваме да използвате рекламни кампании в Yandex.Direct, рекламни банери и статии за парцели за продажба на основните портали на вашия регион. Така например компания, продаваща парцели, първо обяви за кратко специална оферта, след което бяха продадени осем парцела.

Освен това телевизионната реклама е доста ефективна и днес. По-специално, благодарение на стартирането на риалити шоуто „Строителство. „Вашият дом за 3 месеца“, компанията успя да постигне разпознаваемост на марката за кратко време.

Метод номер 9. Организация на работата на мениджърите по продажбите

За да увеличим обема на продажбите, решихме да променим общата схема на продажби. Сега мениджърът трябваше да демонстрира сайта на потенциален купувач, като първо го доведе в офиса. И от ръководителя на търговския отдел зависи успешното приключване на сделката.

Този принцип е полезен за всяка страна - мениджърът имаше допълнително време за привличане на клиенти, докато шефът постигна по-голям обем сключени сделки, тъй като не му се налага да прекарва време в инспектиране на обекти.

Одобрихме и стандартна схема за продажба:

• Обаждане или заявка за оглед на имота;
• Управителят се обажда за уточняване на плановете за оглед на обекта;
• Купувачът посещава обекта, който се продава;
• Среща между купувача и ръководителя на търговския отдел в нашия офис;
• Регистрация на договора.

За периода март-декември успяхме да продадем общо над 100 парцела от първи етап. Успяхме да увеличим продажбите пет пъти спрямо същия период на миналата година. Компанията успя да подобри репутацията си с по-добра реклама на следните проекти и свързани области.

Метод No10. Подобряване на качеството на вашите услуги

Компанията първоначално проведе проучване сред своите клиенти. Този принцип ни позволи да определим предпочитания начин на действие. На първо място, започнахме да подобряваме качеството на услугите, да обучаваме служители и да закупуваме ново оборудване. На клиентите се предоставят редица бонус услуги и допълнителни подаръци за празниците.

Метод № 11. Безплатни купони за вашия първи урок

Освен фитнес услугите, стартирахме две нови бизнес направления – здравен туризъм и СПА програми.

Резултати: постигнахме 30% увеличение на приходите, получаване на награди в престижни състезания, привличане на много корпоративни клиенти и спортни отбори. Медиите публикуваха новини за нашите конкурси - за допълнителна реклама на техния център.

Бизнесът трябва да носи печалба. Основният показател за успешно развитие е нарастващата рентабилност. Как да увеличим продажбите в магазин за търговия на дребно, когато пазарът е пренаситен с продукти и конкуренти? Днес този въпрос е от значение както за начинаещи, така и за опитни предприемачи. Има много инструменти и начини за повлияване на растежа на доходите, ние ще разгледаме най-ефективните.

Как да увеличим продажбите на дребно

Всеки бизнес е уникален по свой собствен начин, особеността на търговията на дребно е продажбата на стоки на парче. Клиентите на такива магазини са обикновени хора. Това е единственият ресурс, върху който трябва да се съсредоточи цялото внимание. На база нуждите на обикновения човек се изграждат бизнес стратегии и се организират събития за увеличаване на продажбите в търговията на дребно. Задачата на продавача е да достави стоките и да ги продаде компетентно. Маркетинговите технологии помагат да се научат за нуждите и предпочитанията на потребителите. Те също са ефективни при продажбата на стоки. Преди да приложите техники за увеличаване на рентабилността, е важно да разберете какво се е объркало и защо продажбите намаляват.

Такъв анализ ще помогне за решаването на много проблеми.

Условия и фактори, влияещи върху рентабилността

Външни фактори могат да намалят рентабилността на магазина за търговия на дребно: икономически и политически кризи, метеорологични бедствия и т.н. Хората не могат да променят тези обстоятелства, но има други причини, които намаляват рентабилността. Много от тях възникват по вина на собствениците на магазини. Грешките са причинени от късогледство и пасивност на ръководството, наличието на конкуренти, нерационалното използване на помещенията и липсата на транспортни връзки. Има много негативни фактори, но най-често приходите падат поради следните причини:

• неизразителен дизайн;
• недостатъчен или твърде широк диапазон;
• лошо качество на услугата.

Решаването на идентифицираните проблеми гарантира добри резултати и възвращаемост. Вече не е нужно да мислите как да увеличите продажбите в магазина и да „оцелеете“ сред конкурентите. Успехът идва при тези, които действат, вместо да чакат. Що се отнася до купувача, вниманието му трябва да бъде спечелено. В днешно време не е достатъчно просто да продадеш качествен продукт. Хората отиват и се връщат на места, където пазаруването е приятно.

За купувачите и начините за привличане на клиенти

Съвременният купувач е много взискателен. Предпочитанията зависят от впечатленията и колкото повече са приятните емоции и отзивите, толкова по-голяма е вероятността те да се върнат в магазина ви, за да харчат пари. Купувачът има удоволствието да дойде в уютна стая, да общува с любезни продавачи, да види атрактивни цени и да участва в интересни промоции. Всички тези точки оказват значително влияние върху увеличаването на продажбите на дребно и оказват положително влияние върху растежа на доходите.

Много хора знаят, че е необходимо да се работи с клиентската база, но как да го направите правилно? Като начало е важно да анализирате трафика и да идентифицирате хората, които наистина са готови и ще направят покупки във вашия магазин. Редовните клиенти трябва да станат любими клиенти. Тези хора трябва да бъдат оценени, зарадвани с нови продукти и поглезени с отстъпки. Те са склонни да бъдат активни и лоялни, знаят за вашия магазин и го посещават често. Дори само да са влезли и да не са купили нищо, те трябва да бъдат посрещнати и изпратени по приятелски начин. Ако трябва да купите нещо, вашият редовен клиент ще бъде първият, който ще посети вашия магазин.

За случайните посетители няма значение в кой магазин да оставят пари. Те държат на асортимента, цените и удобството на пазаруването, обичат разпродажбите и промоциите. Сред случайните купувачи има много посетители и това определено не е вашата целева аудитория. Във всеки случай те не трябва да се пренебрегват. Обслужването винаги трябва да е отлично и всеки, който влезе във вашия магазин, трябва да излезе доволен от него.

Задържане на клиенти

Клиентите могат да бъдат привлечени от конкурентите. Можете да примамвате с цена или да предложите нов, необичаен продукт. Има много маркетингови трикове, но в търговията има правило, изпитано във всички области: задържането на клиенти е по-лесно и по-евтино от намирането и привличането на нови.

Можете да го държите по различни начини. Повечето от тях се основават на внимание и специално отношение към всеки клиент. В търговията на дребно персонализираният подход работи много добре. Накарайте вашия посетител да се почувства добре дошъл и специален. Подарете сувенири, поздравете ви за празниците чрез SMS или имейл, направете подарък за рожден ден, благодарим ви за покупката. Всички тези признаци на внимание ще бъдат оценени и ще имат положително въздействие върху продажбите.

Ако продавате дрехи, можете да стимулирате продажбите. Когато намалявате цените, не забравяйте да оправдаете това действие. Купувачът трябва да е наясно с нюансите, в противен случай ще си помисли, че се опитват да му пробутат дефектен или нискокачествен продукт. Когато търсите решение на въпроса как да подобрите търговията в магазин за дрехи, по-добре е незабавно да премахнете измамните начини. Съществува риск да загубите редовни клиенти и да се изправите пред проблема с намирането на нови. Подходите трябва да са справедливи. Между другото, това правило важи и за рекламните компании.

Възможности за реклама на магазини

Трябва да се рекламирате, когато имате какво да предложите, иначе инвестицията ще бъде безсмислена. Ако сте сигурни, че асортиментът е пълен и достоен за потребителското търсене, започнете да планирате промоционални дейности. Всичко зависи от финансовите възможности. Без значение колко желаете и можете да съберете, рекламата трябва да информира и стимулира. Емоциите играят жизненоважна роля на пазара на дребно.

Публиката трябва да бъде уловена, заинтересувана и увлечена.

Как да подобрим продажбите в магазин за дрехи

Има много начини, ние ще подчертаем най-често срещаните и ефективни маркетингови комуникации:

• социална медия;
• радио и телевизия;
• печатни материали: брошури, листовки, стикери и др.
• стълбове, ярки знаци, банери;
• карти за редовни клиенти: бонусни, привилегировани, спестовни;
• публични събития с участието на аниматори.

Този списък може да бъде продължен, тъй като възможностите на рекламния пазар не са ограничени. В името на уникалния PR много собственици на магазини са готови да похарчат много пари. Добре организираната рекламна кампания увеличава шансовете на предприемачите за успех, но Как да увеличим продажбите на дребно, ако рекламата се окаже неефективна?Това, за съжаление, се случва често. Парите са похарчени, но очакваният наплив в магазина не се наблюдава. Може да има няколко причини: избрано е грешно местоположение, асортиментът не е бил търсен, рекламните текстове и видеоклипове са непривлекателни и не призовават към действие, прекомерна натрапчивост на рекламата. Последното, между другото, предизвиква дразнене и може да изплаши купувача.

Ефективна реклама

За да избегнете тези грешки и неоправдани инвестиции, трябва да действате внимателно и да се съобразите с нуждите изключително на вашия потребител, живеещ в близост до търговския обект. Флаери в асансьорите, крайпътни банери, търгове и промоции в магазина работят добре. Тази концентрация ви позволява да „обвържете“ купувача и да се уверите, че той се връща само при вас за покупки. Стимулирането трябва да е постоянно, но не прекалявайте в желанието си да „нахраните“ клиентите. Когато правите отстъпки, имайте предвид, че някои купувачи свикват с това. Идват, гледат и не купуват, чакат цената да падне.

От какво зависи силата на привличане на един магазин? Дизайн и асортимент

Увеличаването на продажбите зависи пряко от имиджа. Посещението в магазина оставя различни впечатления, колкото по-добри са те, толкова по-често и повече хора ще купуват от вас. Красив дизайн, наличие на стоки, висококачествен асортимент - всичко това са основните компоненти на благоприятен имидж. Прекаленият патос може да бъде отблъскващ, поне така смята всеки трети купувач. Хората просто се страхуват да влязат в такива магазини, като първоначално смятат, че всичко там е скъпо.

За излагане на стоки и аранжиране на витриничесто привличат дизайнери и мърчандайзери. Ако имате скромен бюджет, не е нужно да харчите пари за тези услуги. След като сте проучили нюансите, можете да организирате всичко сами. Погледнете магазина си отвън, през очите на купувача. Непривлекателността и неизразителността винаги отблъскват, посетителите просто ще минат. Те трябва да бъдат заинтересовани, като играят на любопитството си.

Правила за оформление на продукта

Има определени правила, ръководени от които можете да повлияете положително на увеличаването на продажбите в магазин за търговия на дребно:

• Изложението на стоките трябва да е ясно и достъпно, за да можете да ги пипате, помирисвате и въртите в ръцете си. В търговията на дребно се прилага правилото на една ръка разстояние. Клиентът взима продукта, до който лесно може да стигне. Ако даден продукт е над или под определената зона, той ще бъде игнориран.
• Купувачът трябва да разбере логиката на поставяне, бързо да се ориентира, да се движи лесно и да намери това, от което се нуждае. Много хора се страхуват от липса на система. Продуктът трябва да бъде разпределен по групи, комплекти или марки.
• Темите за декорация трябва да са подходящи, а витрините трябва да демонстрират вашия продукт. Ако продавате дрехи, възприятието трябва да се освежи чрез пренареждане и обновяване на манекени. Това е много ефективна мярка за решаване на проблема как да се увеличат продажбите в магазин за дрехи. Хората често купуват точно това, което са харесали на манекена. Ако това са броячи, всичко трябва да лежи красиво. Помислете за качествени табели. Нека бъде ярък и информативен и не експериментирайте с шрифтове, имената трябва да се четат.
• Поддържайте чистота и температура. Клиентът няма да се задържа в магазин, където е топло или студено. Температурата трябва да е комфортна, а чистотата безупречна. Без прах и неприятни миризми.
• Доказано е, че клиентите остават по-дълго в магазин, където звучи неутрална тиха музика. Малко хубаво нещо може да вдъхнови непланирана покупка и да увеличи трафика.
• Цените, особено ниските, трябва да са видими и верни. Не лъжете купувача. След като осъзна, че е бил заблуден и че цените на изложението и манекените се различават от цената на стоките на рафтовете, те вече няма да дойдат във вашия магазин.
• Вратите на магазините трябва винаги да са отворени.

Причини за намаляване на продажбите

Ако вашите клиенти не се връщат при вас, причината може да е недостатъчен асортимент. Сравнете себе си с основните си конкуренти. Говорете с клиентите и разберете какво искат да видят на рафтовете. Кръгът от купувачи се формира постепенно, но от вас зависи колко атрактивен и проходим ще стане вашият магазин.
Причината за спада в продажбите често е твърде големият асортимент. Намирането на това, от което се нуждаете, става проблематично. Купувачът ще бъде объркан и ще си тръгне, без да купи.

Трябва да продадете това, което се продава, но ако някой продукт беше бързо продаден,
няма нужда да купувате едно и също нещо. Изненадайте с нови продукти, това е идеалният изход. Поне това е мнението на онези, които успяха да решат проблема как да увеличат продажбите в магазин за дрехи и да избегнат финансови загуби. Продажбата на свързани продукти е много ефективна. Можете да предложите гривна за рокля, шал за палто, колан за панталон. Добре работи щанд с намалени стоки. За мнозина е трудно да устоят на изкушението да купят нещо в тази ценова категория.

Продажбите са непредсказуем бизнес. Ако даден продукт заседне в складовете и събира прах по рафтовете, можете да помислите за промяна на асортимента. Анализът на динамиката на продажбите и бързият отговор на промените в търсенето спомага за увеличаване на рентабилността.

Кадрови въпроси

Успехът на всеки бизнес зависи от качеството на услугата, а именно от продавача, който продава продукта. Как да увеличите продажбите в магазин за търговия на дребно, ако продавачът няма достатъчно опит? Всъщност това не е проблем. Не е трудно да се преподават умения; мотивацията и обучението помагат. Вътрешният маркетинг е много важен. Разкрита е интересна закономерност: колкото по-висока е заплатата и по-добри условия на труд, толкова по-старателен е продавачът и съответно по-големи продажби.

Съвременният купувач не просто отива в магазина, за да купи нещо, за него е важно да се наслаждава на самия процес. И продавачът трябва да помогне с това. Добрият служител може да продаде всеки продукт, но лошият служител няма да продаде дори най-качествения.

Неспособността на продавача да започне диалог е основната причина за неефективната търговия. Те пишат много и често за това как да увеличат продажбите в магазин за дрехи. Сред качествата, необходими за продавача, са умение за разрешаване на конфликти, усмивка, грамотна реч и познаване на асортимента. Всичко това е добре дошло, но има човешки качества, които са много трудни за изкореняване. Според анкети сред купувачите най-отблъскващи са арогантността, настойчивостта и небрежността на продавача. Ако имате такъв служител в екипа си, не губете време за превъзпитание. Намерете друг продавач и го научете на всички тънкости на търговията.

заключения

За да отиде клиент в магазина, трябва да не сте на нивото на конкурентите, а по-високо и по-добро. Анализирайте работата си, търсете слабостите, работете върху грешките и използвайте всички чудеса на своята изобретателност. Само така се постигат увеличени продажби в търговията на дребно. Уникалността трябва да бъде във всичко: продукт, цена, услуга. Печеливш бизнес е преди всичко използването на всички необходими ресурси, материални и нематериални.

За съжаление все още не е измислен универсален начин за увеличаване на рентабилността, но има определени правила и подходи, следвайки които можете да постигнете добри резултати.

Здравейте, скъпи читатели на проекта Анатомия на бизнеса! Уеб администраторът Александър е с вас. Какъв е месечният оборот на вашата компания? Няма значение дали е 1 милион или 30 хиляди на месец - във всеки случай ще се интересувате от увеличаване на продажбите.

Какви начини за увеличаване на продажбите съществуват в момента?

Има два основни начина за увеличаване на печалбата на компанията:

1. увеличаване на броя на клиентите (lead generation);
2. увеличение на средната сметка, т.е. или увеличение на цената на услугите, или развитие на система за допълнителни продажби.

Нека сега разгледаме всеки от тях по-подробно.

Как да увеличим броя на клиентите?

Всички съществуващи в момента методи за увеличаване на броя на клиентите могат да бъдат разделени на две големи подкатегории:

• увеличаване на броя на клиентите поради работна сила (увеличаване на броя на мениджърите);
• увеличаване на броя на клиентите чрез въвеждане на нови маркетингови технологии и реклама.

Що се отнася до увеличаването на броя на мениджърите, всичко е ясно: колкото повече мениджъри наемаме, толкова повече „студени“ обаждания правят и толкова повече продажби ще има нашата компания. Нека поговорим за методите от втората категория.

Какви технологии да използваме за увеличаване на печалбата?

Ние използваме следните мощни инструменти за себе си и нашите клиенти:

• Целева страница;
• SEO оптимизация.

Нека поговорим за всеки от тях по-подробно.

SMM - популяризиране на вашия продукт в социалните мрежи

SMMе съкращение от английски. SocialMediaMarketing означава популяризиране на продукт чрез социалните мрежи. С успешна комбинация от социални мрежи и сайтове за продажба можете да постигнете добри резултати. В статията разказах как моят ученик успя да получи поръчки на стойност 200 000 рубли. в първите 10 дни след старта на нейния проект.

Умелото управление на проект, базиран на социални мрежи, ви позволява да извършвате продажби с голяма средна проверка. Според моя опит има проекти, чиято средна сметка е 100 000 рубли. В същото време трябва ясно да разберете какъв вид продукт искате да продадете и въз основа на това да изградите своето позициониране в социалните мрежи.

Ако тепърва започвате да разглеждате по-отблизо социалните мрежи, препоръчвам да прочетете тези две статии: и.

LandingPage - продажба на вашия продукт чрез сайтове с една страница

Буквално преведено от английски, тази фраза означава „целева страница“. Така се наричат ​​сайтовете с една страница. Вече говорих за техния потенциал в статията. Като цяло мога спокойно да кажа, че компетентното стартиране на рекламна кампания в Yandex-Direct прави чудеса и носи впечатляващи печалби. Ще покажа това с "жив" пример.

Да вземем фирма, която произвежда вградени гардероби. Средната й сметка е 45 000 рубли, от които 22 500 рубли. - чиста печалба. Преобразуването на входящите обаждания в поръчки е 50%.

Етапи на промоция

1) Създаваме целева страница с конверсия на обаждания към поръчки от поне 5%.

Така че за $250-$400 получаваме около 100 кликвания. 5 от тях са превърнати в поръчки. При конверсия от 50% получаваме 2,5 поръчки за $250–400. Като се има предвид, че печалбата от тези поръчки ще бъде 22 500 × 2,5 = 56 250 рубли, тази посока може да се счита за много обещаваща за развитието на бизнеса.

Основният проблем на този етап е, че създаването на целева страница и настройката на Yandex-Direct сами е почти невъзможно, а цената на такива услуги е доста висока: средно 100 000 рубли. за настройка. Можете, разбира се, да намерите по-евтини опции, но трябва да разберете, че професионалистите с по-малки бюджети просто не работят и рискувате да попаднете на измамници. Въпреки това тази технология има един голям „плюс“: трафикът от Yandex-Direct е доста стабилен и като настроите всичко веднъж, ще получите непрекъснат поток от клиенти в продължение на няколко години!

SEO – увеличаване на продажбите чрез SEO оптимизация.

Много хора вярват, че след като създадат уебсайт и попълнят няколко страници в него, клиентите ще се излеят при тях в безкраен поток. Това далеч не е вярно! В онлайн предприемачеството уеб администратор (създател на уебсайт) и SEO специалист (специалист по промоция) са две напълно различни специалности. Често се случва клиентът първо да отиде не при SEO специалиста, а при уеб администратора, което е фундаментално погрешно! Факт е, че характеристиките на промоцията на уебсайтове се различават значително от идеите на уеб администратора за изграждането на уебсайтове. А работата на професионален SEO специалист струва значително повече. Например, ако дизайнът и оформлението на уебсайт заедно струват 100 000 рубли, тогава SEO оптимизацията на уебсайта може да изисква от 200 000 до 1 000 000 рубли; всичко зависи от сложността на рекламираните заявки.

Можете сами да извършите SEO оптимизация (как да направите това е описано в поредица от статии) или да се обърнете към професионалисти.

Защо е необходимо да правите SEO оптимизация на ресурс?

Основната причина е, че правилната оптимизация на уебсайта ви позволява да генерирате най-стабилния трафик. Ако сайтът е добре оптимизиран, той ще осигурява клиенти дълги години. В същото време са необходими големи разходи за оптимизация само в началния етап. Като правило, през първата година ресурсът придобива популярност и в бъдеще е необходимо само да се поддържа проектът на правилното ниво.

Сега си представете, че 1000, 2000 или може би дори 3000 целеви клиенти посещават вашия уебсайт. Какъв оборот ще получи вашата компания при конверсия от поне 3–4%? Отговорът на този въпрос обяснява защо компаниите инвестират толкова сериозни ресурси в развитието на своите уеб сайтове. Може би ще започнете да мислите за привличане на нови клиенти чрез уебсайта.

Ако имате въпроси, можете да ме зададете в секцията или да ми пишете съобщение "Във връзка с".

С голяма степен на вероятност може да се твърди, че чрез въвеждането на тези три компонента във вашия бизнес значително ще увеличите печалбата на вашата компания.

Като приятно допълнение съм подготвил за вас 10-те най-ефективни психологически техники, които могат успешно да се използват в интернет маркетинга и продажбите. Бих искал веднага да обърна внимание на факта, че с помощта на тези чипове успях да увелича продажбите на един от моите клиенти няколко пъти. А именно от нула до 53 000 бата на ден. (Работата е извършена в Taillad). За повече подробности гледайте това видео:

Как да увеличим продажбите: 10 психологически тайни

1. Преодоляваме "бариера за влизане"

Много често хората изпитват някакви съмнения, те не знаят дали даден продукт или услуга е подходящ за тях или трябва да платят пари за тях. И ако не работи, какво да правя? Има много съмнения и още повече въпроси, които подхранват тези съмнения.
Затова много компании предлагат на клиентите си да използват продукт или услуга безплатно, но само за ограничен период. Ако говорим за ИТ сектора, тогава има различни демо и леки версии, които имат намалена функционалност, но могат да покажат на какво е способна програмата.
Давайки възможност на човек да използва продукт или услуга безплатно, вие по този начин разсейвате неговите съмнения и увеличавате шансовете за закупуване на пълната версия. Като правило, след като използва програмата за един месец, човек разбира, че без нея вече няма да е толкова удобно, не толкова удобно, така че решава да купи.
Представянето на вашето предложение също играе огромна роля тук. Създайте вкусна фраза, примамка, която трудно ще откажете. Нещо подобно: „първите 30 дни от използването на програмата са абсолютно безплатни. Почувствайте всички привилегии на нашата услуга и в бъдеще ще си зададете въпроса защо не сте я използвали преди.” Разбира се, това е бърз текст и трябва да създадете нещо по-закачливо, нещо, което да принуди потенциален купувач да се възползва от вашата безплатна оферта.

2. Силавярвания

Учените редовно провеждат различни изследвания, които се основават на влиянието на вярванията върху поведението и решенията на хората. Неотдавна беше проведен експеримент, в който на хората беше казано, че според всички тестове и проучвания те са сред „политически активните избиратели“. И колкото и да е странно, повече от 20% от получилите такова указание увеличиха активността си по време на изборите.
Държа да отбележа, че доброволците за изследването бяха избрани напълно случайно, но решенията и действията им бяха повлияни от тази обстановка, фактът, че са част от групата на „активните гласоподаватели“.
Този психологически фактор може да се използва и при продажбите. Трябва да убедите клиентите си, че са уникални, че продуктът, който предлагате, е предназначен изключително за ограничен брой потребители и именно „той“, вашият купувач, е сред това щастливо число.

3. Разберете видовете купувачи

Експертите по невроикономика идентифицират три основни типа купувачи:
- Икономичен;
— Разпоредители;
- Умерено харчещи.

С харчещите и умерено харчещите всичко е ясно, те вече обичат да купуват, не винаги обръщат внимание на необходимостта от даден продукт и неговата цена. Но за да принудите „пестеливите“, които са малко над една четвърт от всички купувачи, да отделят пари, има няколко метода за въздействие.

Промяна на цената. По същество цената остава същата, но е разделена на части, които са по-лесни за разбиране. Ето какво правят сега супермаркетите за домакински уреди в Украйна. Ако плазмен телевизор струва 12 000 гривни (48 хиляди рубли), тогава те предлагат да разделят плащането на 24 равни части и да плащат малка сума всеки месец. Истината е по-привлекателна от изхвърлянето на много пари наведнъж. Този метод работи и е много ефективен.

Всичко наведнъж. Тук трябва да предложите на клиента да плати малко повече, но да получи максимален комфорт и пакет от услуги. Това правят туроператорите, когато предлагат ол инклузив турове. Човек смята, че този тип почивка ще бъде по-удобна, безопасна и удобна и следователно може да надплати за предоставените услуги.

И третата техника се използва много често от платените онлайн кина в чужбина. Можете да изберете да плащате за всеки филм или да се регистрирате за месечен абонамент, който ще ви даде възможност да спестите. По правило хората се записват за месец и не е факт, че този абонамент се изплаща.
Разбира се, има много повече методи, но същността на всички е една и съща - да се повлияе на възприемането на цената.

4. Станетепо-силен, призова янедостатъци

Много често големите компании се страхуват да признаят своите проблеми и недостатъци, което предизвиква буря от негативизъм и вълна от емоции от потребителите. Е, има и друга страна на монетата. Компаниите не забелязват своите недостатъци, докато „гръмът не удари“, а когато го направи, може да е твърде късно.
Затова се научете не просто да разпознавате недостатъците, но и да ги използвате за свои собствени търговски цели. Получавали ли сте някога отговори на коментари относно работата на определена услуга по имейл? Ако да, тогава бъдете сигурни, че такава компания работи правилно, грижи се не само за своите услуги и клиенти, но и за своята репутация.
Голяма печатница в Украйна също избра много интересен ход. На главната страница на сайта им пише, че са фирма №2 в Украйна и този факт ги преследва. Затова те работят 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата, имат най-ниски цени и оптимално качество. И всичко това в името на това да бъдем оценени от клиентите и да ги наречем най-добрата компания в страната.

5. Кажи ми какакт по-нататък

Учените вече неведнъж са подчертавали, че човек възприема по-зле и най-релевантната информация, ако тя не е последвана от ясни инструкции за действие. Този ефект се наблюдава много ясно при продажбите. Ако не кажете на клиента защо се нуждае от този или онзи продукт, той едва ли ще го купи.
И ако при избора на блендер покажете какви чудесни коктейли може да прави, че всеки ден ще глезите себе си и семейството си със свежи смутита и вкусни кремообразни супи, тогава желанието да закупите този блендер ще се увеличи значително.

6. Никой не обича да чака

Много важен фактор при пазаруване онлайн е времето за доставка на стоките. Затова трябва ясно да очертаете кога и по кое време купувачът ще може да получи продукта, който е избрал. Това е много важно в навечерието на големи празници, когато забавяне дори от един ден означава, че няма да получите пари за стоките.
Най-големият онлайн магазин за домакински уреди в Украйна, когато поръчва стоки, винаги се обажда на купувача, потвърждава деня, адреса и дори часа на доставка. Куриерът пристига в рамките на един час след уговорения час. Яснотата и отговорността са това, което може да ви отличи от много конкуренти.

7. Намерете си конкурент

Опитайте се да създадете конкурент за себе си, дори и да е виртуален. Вашите предложения, на фона на вашия опонент, трябва да изглеждат по-привлекателни и впечатляващи. Това ще позволи на купувача да разбере, че се интересувате от вашата ценова политика, винаги се опитвате да правите по-изгодни и подходящи оферти и винаги вървите една крачка напред.
В света на големите марки има много такива конфронтации - Apple и Samsung, които се борят на пазара на смартфони. А какво да кажем за добре познатата двойка Пепси и Кока Кола? Можете да гледате техните „битки“ завинаги. Тези плакати, видеоклипове, билбордове с шеги помежду си привличат вниманието на милиони купувачи по целия свят. Изненадващо и двете печелят в такава война, защото вниманието е насочено към двете марки.

8. Ангажирайте сесъмишленици

Много често компаниите използват този психологически ход. Те твърдят, че когато закупите продукт, част от парите ще отидат за благотворителност. Според проучвания, проведени в САЩ, повече от 60% от купувачите са били мотивирани да направят покупка в този магазин именно от факта, че приходите от продажбите ще отидат при нуждаещите се.
Подобни благотворителни събития често се провеждат от McDonald's, но най-ярко и грандиозно беше това на TOMS Shoes. Смисълът на промоцията беше, че когато купите който и да е чифт обувки, друг чифт отива при децата. В резултат на това компанията продаде милиони чифтове обувки по целия свят, а още един милион отиде при децата.
Такива промоции се изтъкват и в медиите, което ще бъде допълнителна добра реклама за вашия бизнес.

9. Доказателство

Трябва да имате отзиви за конкретен продукт на уебсайта си. Изследванията показват, че купувачите са по-склонни да направят избор, когато видят твърди факти. Ако 500 души са закупили този продукт, оставили са куп коментари и са дали добри оценки, тогава вероятността за покупка ще бъде много по-висока, отколкото за по-евтин продукт със същите характеристики, но без прегледи.
Мотивирайте потребителите да оставят своите отзиви и с течение на времето това значително ще увеличи продажбите и ще подобри конверсията.

10. Изненадатехен клиенти

Не бъдете стандартен бизнес с бисквитки. Опитайте се постоянно да изненадвате и радвате клиентите си. Ярък пример са магазините за домакински уреди, които добавят малък бонус към стандартна поръчка под формата на малко оборудване: високоговорители, слушалки, компютърна мишка и др. Потребителят не очаква това и такъв подарък ще бъде много приятен. Повярвайте ми, той ще разкаже за него на десетки приятели, ще остави ласкав коментар и ще поръча от вас повече от веднъж.

Търговското предприятие е предназначено да получи максимална печалба от заетата ниша. За постигане на целта е необходимо увеличаване на обема и намаляване на текущите. Индивидуалните компании могат да следват пътя на максимално допустимото разширяване на продажбите, но тази тактика е от полза за малкия бизнес само за кратък период от време. Нека се опитаме да разберем как да увеличим продажбите на продукта.

За да се реализира в дългосрочен план са необходими значителни инвестиции. Има обаче много други начини за увеличаване на продажбите.

Увеличаване на обема на продажбите: начини

Нека да разгледаме основните методи:

• увеличаване на обема на продажбите към съществуващи клиенти;
• промяна в тарифната политика;
• убедителни търговски оферти;
• тримесечни доклади за напредъка на извършената работа;
• използване на интернет ресурси за популяризиране на услуги;
• модернизиране на процеса на обработка на заявления;
• изпращане на оферти до потенциални купувачи;
• създаване на уебсайт за търговски продажби;
• използване на канали за промоция;
• организация на работата на мениджърите по продажбите;
• подобряване на качеството на предоставяните услуги;
• идентифициране на перспективни направления;
• комплексни решения за клиентите;
• предлагане на изтичащи отстъпки;
• умерен растеж;
• промяна на начина на мотивация.

Увеличаването на продажбите на съществуващи клиенти започва с определяне на това как се чувстват те към вас. Основната посока, която осигурява растеж на продажбите, е редовното попълване на клиентската база, както и анализът на променящите се нужди на клиентите. Въз основа на това е необходимо да се намери набор от основни въпроси, които ще помогнат за установяване на кръга от купувачи, техните интереси и начина, по който правят покупки.

Общоизвестно е, че 80% от приходите на една компания могат да дойдат от най-добрите 20% активни клиенти. В допълнение, 80% от продажбите може да идват от само 20% от най-търсените артикули. Основни въпроси, които характеризират клиентите:

1. Възраст, пол, професия, ниво, интереси.
2. Тип закупен продукт, предназначение.
3. Начин, обем, честота на закупуване, форма на плащане.
4. Кой друг може да се интересува от продуктите на компанията?
5. Приблизително количество поръчки, направени от съществуващи клиенти.
6. Има ли други компании, които доставят подобни продукти на клиенти?

В резултат на получените данни компанията трябва да установи основните причини, които насърчават клиентите да купуват нейния продукт, а не продуктите на конкурентите. Такива причини обикновено се наричат ​​„Уникални предложения за продажба“.

Не бива обаче да забравяме, че те зависят от всякакви пазарни промени, което от своя страна поражда необходимостта от създаване на отделни оферти за всяка група потребители. След това помислете за факторите, които ще ви помогнат да направите работата си по-ефективна:

• структурата на ресурса трябва да бъде проста и да изключва поставянето на различни видове информация ;
• Желателно е да има две отделни менюта, общо и разделено на сегменти ;
• на главната страница поставете блок с информация за ползите за клиента ;
• сайтът трябва да съдържа връзка към страница с клиентски отзиви ;
• наличие на банер с актуални специални оферти;
• Порталът трябва да има информация за контакт и формуляр за поръчка на обратно обаждане.

Изброените методи се основават на нуждите на клиента. Компанията също така трябва редовно да наблюдава действията на конкурентите. Това ще ни позволи да намерим нови начини за привличане на потребители. Увеличаването на обема на продажбите и подобряването на маркетинговата политика пряко зависи от пълнотата на събраната информация.

Отделно е необходимо да се уточни въпросът, свързан с евентуално увеличение на цените на стоките. На първо място, трябва да разберете, че като увеличите цената на продукта, клиентът трябва да получи нещо в замяна. Въз основа на това собствениците на малък бизнес трябва да помнят, че причините, поради които продуктите им се купуват днес, може да се различават значително от факторите, поради които те ще бъдат закупени след шест месеца. Основни фактори, които ще помогнат за поддържане на лоялността на клиентите:

• модернизация на продукта, включително появата на нови опции ;
• ценова листа, съобразена с финансовите възможности на клиента ;
• гъвкава схема на работа с клиента ;
• фиксиране на цени в рубли (за руски купувачи).

Завладяване (отнемане) на клиенти от конкуренти

Ако клиентите са, тогава е препоръчително да се следи пазарното им поведение. Този подход ще ви позволи да правите конкретни бизнес предложения своевременно. Що се отнася до привличането на потенциални клиенти, е необходимо да се установи кой е настоящият доставчик на подобни продукти, доколко сътрудничеството с него удовлетворява клиентите и да се вземат предвид възможните ползи за клиента, ако той е готов да смени доставчика.

Ако има реални предимства, предприемачът ще има шанс да привлече нови клиенти. Що се отнася до клиентите, които по определени причини са започнали да използват продукти на конкуренти, в този случай е необходимо да възстановите контакта с тях и да разберете причините, поради които сътрудничеството е прекратено.

В резултат на мониторинга, получената информация може да се използва за възстановяване на бизнес отношения. Основните причини да не купувате продукти са следните:

• купувачът вече не се нуждае от вашия продукт;
• силно надценени;
• незадоволително качество на стоките;
• ниско ниво на обслужване;
• предложенията на конкурентите са по-интересни.

Когато клиентите започнат да изоставят вашите продукти, е време да увеличите привлекателността на вашата компания. Ако високите цени са препъникамъкът, тогава можете да използвате ограничени отстъпки, например до три месеца.

Но ако клиентите не са доволни от качеството на продукта, тогава е време да проведете проучване сред клиентите, за да разберете техните желания. Ако има желания, които са достъпни и могат да донесат печалба на компанията, те трябва да бъдат приложени към други клиенти.

Допълнителна причина за отказ от покупка е липсата на активност на доставчика. За много купувачи е важно да имат редовен контакт, по-специално чрез телефонни обаждания, приятелски посещения и известия по пощата.

Ако потребителят не получи това, той смята, че доставчикът вече не се интересува от него и започва да търси нови бизнес контакти. Следователно предприемачът трябва да предвиди тези настроения на своите клиенти и да отговори на техните нужди.

Привличане на нови клиенти

Има много потребители, които все още не са опитвали вашите продукти. В същото време техните интереси могат да съответстват на интересите на съществуващи клиенти. Увеличаване на обема на продажбите, по възможност чрез привличане на нови клиенти. Разбира се, това ще изисква лека модернизация на системата за взаимоотношения с клиентите, която ще гарантира задоволяване на нуждите на привлечените потребители. Такава тактика значително ще намали финансовите загуби, свързани с увеличаване на бизнес активността.

За идентифициране на качествените характеристики на определена група потребители са подходящи източници на информация като статистически сборници, маркетингови проучвания или доклади на търговски асоциации. Проучването на различни групи ще ви помогне да разберете, че новите клиенти не е задължително да са идентични със съществуващите клиенти. В резултат на това ще е необходимо да се установят основните разлики при избора на продуктите, които ще бъдат закупени.

Препоръките на клиентите могат да допълнят общата картина. След като идентифицирате основните групи потенциални купувачи, можете да направите:

• съставяне на списъккупувачи с посочване на техните основни характеристики;
• изпращане по пощата„Директни заявки” по E-mail с търговска оферта и кратко описание на фирмата;
• изпълнение на действието„Студени обръщения“, което се състои в директен контакт с потенциални клиенти с цел определяне на техните предпочитания за покупка;
• рекламна кампаниявъв вестници, списания, радио, телевизия или в;
• популяризиране на метода„Лични препоръки” от съществуващи клиенти;
• използване на техниката„Стимулираща смес“, която се състои от набор от различни дейности, които предоставят на потребителите конкурентни предимства на продуктите.

Отделно трябва да обсъдим продажбата на стоки в режим „“. Това е универсално решение за много компании, които се стремят да увеличат рентабилността и да намалят оперативните разходи.

За успешната продажба на продуктите основна роля играят цената, качеството, продуктовата гама и наличността в склада. Допълнителен фактор е навременната доставка.

Предимства на онлайн търговията:

• значително намаляване на разходите;
• автоматизиран процес на обработка на поръчки;
• възможността за обиколка е огромна;
• 24-часова работа;
• възможност за незабавно получаване на плащане;
• няма нужда да се разхождате;
• непрекъснато подобряване на структурата на предлаганите продукти;
• автоматично генериране на продуктови каталози.

Повишаване на интензивността на покупките от съществуващи клиенти

Увеличението на продажбите се дължи на увеличения обем покупки от съществуващи клиенти. Защото привличането на нови потребители е много по-трудно. Следователно ще бъде полезно да се проучи „Принципът на Парето“. Според този принцип около 80% от успеха се постига чрез 20% от изразходваните усилия. Следователно е съвсем естествено това правило да се прилага към въпроса за получаване на печалба и увеличаване на обема на продажбите на продуктите. Прегледът на продажбите, използвайки принципа на Парето, включва:

• обем продажби на клиент;
• доход от всеки потребител;
• обем на продажбите за определен вид продукт;
• обобщена рентабилност на продадените продукти;
• общи продажби и приходи за всеки отделен дистрибуционен канал.

Анализът на данните включва:

1. Изчисляване на обемите на продажбитеза всеки от горните показатели за определен период, за да се получи общата сума.
2. Местоположение на получената информацияв низходящ ред през целия анализиран период.
3. Процентно изчисляваневсички индикатори (т. 1) и последващото им подреждане в низходящ ред.
4. Изчисляване на общия процентв низходящ ред.
5. Идентифициране на продуктова категория, за които общият обем на продажбите достига 80%.
6. Провеждане на сравнителен анализполучени данни с резултати за изминалия период, за да се насочим впоследствие към тези методи, които осигуряват 80% от продажбите.

Благодарение на получената информация, компанията ще може да предприеме адекватни мерки, насочени към увеличаване на продажбите. Анализът на ситуацията ще покаже какво мислят и казват клиентите. Ако контрагентът купува продукти към края на месеца, тогава едно телефонно обаждане, получено две седмици преди събитието, може да бъде полезен инструмент, който гарантира увеличение на продажбите.

Можете също така да привлечете вниманието към предприятието чрез редовни доставки или като изпратите специалист за отстраняване на незначителни повреди на оборудването. Допълнителен стимул може да бъде продажбата на определени стоки на кредит. Добър начин би бил да предоставите отстъпки на клиентите си, особено за продукти, продавани от конкуренти. Методът за разпространение на свързани продукти също намери широко приложение.

Днешните продажби гарантират финансиране за бъдещо производство. Визуално действителният размер на критичния обем продажби може да се види на графиката като пресечната точка на линиите, които показват общите разходи и приходите от продажби. Увеличаването на обема на продажбите е възможно поради:

• въвличане на клиенти в игри;
• канене на клиенти на празници;
• обучение на клиентите на нещо;
• предоставяне на възможност за дегустация на продукта;
• привличане на известни личности;
• използване на различни отстъпки.

Фокусирането върху определени типове купувачи също е добър начин за увеличаване на продажбите. Експертите в областта на невроикономиката твърдят, че процесът на „харчене на пари“ се случва, докато не започне да създава неудобства. Резултатите от отделни проучвания разкриват три основни типа купувачи:

• 24% са скъперници;
• 61% - средни купувачи;
• 15% са прахосници.

Всяка компания се интересува от купувачи, които:

• закупуване на високодоходни стоки;
• се заплащат изцяло продуктите;
• предпочитат да правят големи поръчки;
• поръчките се анулират изключително рядко;
• плащайте стоките навреме;
• не изискват следпродажбено обслужване.

Като се вземат предвид характеристиките на всяка отделна група купувачи и резултатите от анализа, е възможно приблизително да се определи рентабилността на потребителите. Обикновено само малка част от купувачите осигуряват по-голямата част от печалбата. Често се случва големите клиенти да не са достатъчно печеливши за една компания.

Концентрирането върху най-печелившите клиенти ще освободи значителни ресурси за развитие на производството.

Технологията за идентифициране на целевия клиент включва:

• дефиниране на стратегия;
• провеждане на пазарна сегментация;
• събиране на пазарни данни;
• разработване на първични хипотези и анализ на натрупаната информация (за потребителите);
• разделяне на потребителски сегменти;
• разработване на първични хипотези и анализ на натрупаната информация (за клиенти);
• разделяне на клиентски сегменти;
• преглед на привлекателността на всеки отделен сектор;
• идентифициране на критерии за избор на целеви клиенти;
• извличане на целевия купувач;
• разработване на методи, насочени към подобряване на качеството на предложенията и постигане на точка на рентабилност.

Изграждане на взаимоотношения с клиенти

Основните правила за ефективна програма за обслужване на клиенти включват:

1. Идентифициране на най-печелившите клиенти с по-нататъшното им разпределение в групи. Основна цел:

• приоритизиране по време на поддръжка;
• анализ на характеристиките на ключови групи купувачи.

2. Съставяне на регистър на вътрешни и външни клиенти.

3. Определяне на необходимото ниво на обслужване на клиентите за всяка група. Основна цел:

• определяне на основни изисквания за качество на услугата;
• определяне на изискванията относно точността на изпълнение на поръчката;
• установяване на нивото на скорост на отговор на заявката на купувача;
• определяне на степента на удовлетвореност на клиентите от условията на обслужване;
• идентифициране на необходимостта от обучение на персонала и подобряване на поведението му с клиентите;
• формиране на съответствие по време на разрешаване на конфликти.

4. Установяване на степента на удовлетвореност на служителите на фирмата от тяхната работа.

За да увеличите продажбите на продукта, трябва да се съсредоточите върху качественото обслужване на клиентите. Трябва да се разработят стандарти за обслужване. Можете да започнете, като проведете проучване сред служителите. Разработените стандарти трябва да бъдат кратки, ясно посочени и постижими.

Основните правила за обслужване на клиенти трябва да съдържат и индивидуални изисквания към служителите. Основното условие е предоставянето на персонализирани услуги и обръщане към клиента изключително по име и бащино име. Персоналът трябва да бъде обучен на техники за приятелска комуникация, както и на способността да разрешава всякакви оплаквания от клиенти.

Обработката на жалбите трябва да се извършва възможно най-задълбочено, за да се запази добрата воля на клиентите и да се въведат необходимите промени, които ще подобрят обслужването на клиентите. Списък с полезни дейности:

• привличане на служители и клиентисъвместно създаване на стандарти за обслужване чрез проучвания;
• документация на стандартиобслужване;
• провеждане на разяснителна работасред служителите на пълен работен ден;
• получаване на подкрепа от персоналаотносно възможността за използване на разработения модел на услугата;
• изграждане на корпоративна културавзаимоотношения с клиенти, с изключение на всякакви отклонения от утвърдените стандарти;
• извършване на редовни корекциистандарти поради променящите се условия;
• въвеждане на система за оценка на поведениетоперсонал, който ви позволява да наблюдавате спазването на разработения модел за обслужване на клиенти;
• стимули на служителитеза подобряване на обслужването на клиентите.

За да следите качеството на работата на персонала, можете да използвате техниката Mystery Shopping. Основната цел на използването на такава технология е документирането на всички етапи на продажбите. С помощта на диктофон можете да видите как наистина стоят нещата в компанията. За допълнителен контрол на качеството на работа можете да използвате камери за видеонаблюдение. Всички тези методи ще ви позволят да наблюдавате некомпетентността на персонала и да премахнете всички причини, които пречат на увеличаването на обема на продажбите. Основни проблеми в продажбите:

• недостиг на квалифициран персонал;
• липса на стратегическо планиране на мениджърите по продажбите;
• липса на система за оценка, позволяваща проследяване на личния принос на продавачите;
• липса на опитни мениджъри в търговските отдели;
• липса на мотивация сред мениджърите по продажбите;
• липса на фокус върху клиента;
• липса на ефективни методи за обучение на мениджъри по продажбите;
• липса на система за търсене на резерви.

Компаниите трябва да разберат, че дори когато работят с търговски организации, те взаимодействат с хора. Продажбите на стоки не се извършват на бездушна организация, а на обикновен човек, който може да бъде податлив на емоции и да се ръководи от характеристиките на своя характер. Предпочитанията на жив човек не винаги се поддават на строга логика, но във всеки случай компанията трябва да направи всичко възможно в името на клиента.

Разбира се, отделеното време, компетентността на персонала и отдадеността към клиентите си струват много. Ако компанията успее да убеди купувача, че отлично разбира неговите интереси и е готова да ги обслужва, тогава проблемът с плащането на поръчки ще изчезне от само себе си. Доволните клиенти ревностно ще защитават интересите на компанията в своята компания и няма да си позволят да пропуснат такъв партньор. Но как да спечелим лоялността на клиентите? Покупките се правят, когато:

• купувачът намира всичко необходимо;
• ценят клиентите и винаги се радват да ги видят;
• може да слуша и разбира същността на проблема;
• отговарят на желанията.

Всеки продаден продукт има три компонента: материален компонент, метод на обслужване и допълнителна услуга. Следпродажбеното обслужване е толкова важно, колкото и продукта. Когато купувачът редовно получава и трите компонента, тогава той става лоялен. По този начин лоялността може да се квалифицира като висока удовлетвореност на клиентите, което води до преданост към компанията. Какво осигурява лоялност на клиентите:

• системни и прогнозирани продажби;
• повишаване на стойността на компанията;
• критерий, който определя нивото на обслужване да съответства на цената;
• значителни спестявания при търсене на други клиенти.

Характеристики на лоялни клиенти:

• лоялност и защита на фирмените политики;
• участие в придобиването на нови стоки;
• привличане на нови клиенти;
• провеждане на рекламна кампания;
• игнориране на конкурентни организации;
• минимална чувствителност към цената;
• толерантност към еднократни епизоди на влошаване на качеството;
• желание за участие в анкети;
• желание за отправяне на предложения за модернизация на продукта;
• Модериране на изискванията за допълнителни услуги.

Европейският търговски институт проведе проучвания, които показват, че германските компании харчат 8 пъти повече пари за привличане на нови клиенти, отколкото за мотивиране на повторни покупки.

Увеличаването на броя на лоялните клиенти с 5% може да доведе до увеличаване на обема на продажбите до 100%. Доволният купувач информира поне 5 познати за изгодна покупка, а недоволен купувач ще уведоми 10 души.

Основни причини за лоялност:

• период на сътрудничество;
• ниво на удовлетвореност;
• опит в използването на продукта;
• извършване на повторни покупки, без да бъдете стимулирани от падащи цени;
• лични контакти;
• положителен опит в преодоляването на конфликти.

Класификация на купувача:

1. Привърженик- клиент, който редовно прави покупки и активно рекламира компанията.
2. Лоялен поданик- потребител, който систематично прави покупки, без допълнително рекламиране на продукти.
3. Дезертьор- клиент, който редовно прави покупки както от компанията, така и от конкуренти
4. терорист- купувач, който е готов да остане лоялен в замяна на определени дивиденти.
5. Наемник- клиент, който си позволява да наддават.
6. Заложник- купувач, който няма избор.

Програми за задържане на клиенти (лоялност)

За да разберете как да задържите клиент, трябва да знаете основните причини, поради които той може да напусне. Причини за напускане на клиенти:

• 68% - неадекватно отношение към клиентите;
• 14% - неудовлетвореност от качеството на продукта;
• 9% - предложенията на конкурентите са по-интересни;
• 5% - промяна на дейност;
• 3% - географско преместване на бизнеса;
• 1% - .

Един неуспешен разговор със служител на компанията може да съсипе много години сътрудничество и да попречи на увеличаването на продажбите. Емоционалните фактори често надделяват над рационалните. В резултат на това почти 70% от фирмените загуби се дължат на комуникационни проблеми.

Увеличавам Нужди за удовлетвореност на клиентите:

• обучете персонала да се справя с проблемни клиенти;
• улесняват достъпа на купувачите до компанията;
• следи за спазването на стандартите за качество на услугите;
• проучване на нуждите на клиентите;
• използвайте потенциала на една успешна история;
• проучване на удовлетвореността на клиентите.

Само преди 10-20 години акцентът беше върху подобряването на качеството на продуктите, но днес много компании са достигнали такова ниво на качество на своите продукти, че конкуренцията възниква на ниво обслужване. Ако е необходимо да се увеличи обемът на продажбите, е необходимо да се използват напълно различни технологии. За да задържите клиентите:

• разработват се модели на предпочитания;
• изясняват се каналите за взаимодействие с компанията;
• осигурява се комуникация между служители на различни отдели и купувача;
• следят се промените в покупателното поведение на клиентите;
• изследват се жизнените ценности на купувачите;
• Разработват се специални оферти за увеличаване на продажбите.

Автоматизацията на услугата предполага:

• използване на данни, които максимално разкриват информация за клиента, възникналия проблем и предпочитанията на купувача;
• автоматичен контрол на всички приложения за време и качество на услугата;
• наличие на информационна база за текущи проблеми и решения;
• автоматичен контрол на споразумения за услуги;
• начини за управление на заявките на клиентите.

American Express проведе проучване, което показа, че високото ниво на обслужване е критично за 60% от потребителите, когато избират къде да пазаруват. В резултат на това те ще бъдат готови да надплатят до 7%. Въпреки това само 40% от компаниите работят за получаване на обратна връзка от клиентите. Често срещани програми за лоялност, които провокират увеличаване на продажбите:

1. Карта за лоялност.
2. Кумулативни отстъпки, бонуси.
3. Специални условия за обслужване.
4. Награди, лотарии, състезания.
5. Придобиване на уникален опит.
6. Благотворителност.
7. Клубни формации.
8. Достъп до затворени ресурси.
9. Следпродажбено обслужване.
10. Създаване на коалиционни програми за лоялност.
11. Обмяна на стари стоки за нови.
12. Обучение на клиента.
13. 24/7 техническа поддръжка.