Телефонен етикет или основни правила на поведение по време на телефонен разговор: списък, фрази. Как правилно да се представите по телефона при изходящо обаждане до фирма, офис или домашен разговор? Как да отговаряте правилно на телефонни обаждания в офиса и у дома? Не е sl

Много жители на мегаполисите предпочитат да обменят информация по телефона, а смущенията или липсата на звук могат да се превърнат в сериозна пречка за комуникацията. Най-честите оплаквания за качеството на комуникацията са ехото или фактът, че по време на разговор е трудно да чуете събеседника. Препоръките от специалисти ще ви помогнат да разберете причините, поради които не можете да чуете обаждащия се на телефона си и да се свържете с техник навреме за ремонт.

Не чувате събеседника си по телефона добре или изобщо

Трудно е да се намери човек, който поне веднъж да не е попадал в ситуация, в която не можете да чуете събеседника си по телефона. Понякога това е резултат от недоразумение, когато обаждащият се случайно е натиснал бутона за заглушаване на микрофона или е намалил звука до минимум. По-често обаче гласът по телефона не се чува по други причини, свързани с повреда на определени части. Първо проверете аудио настройките си. Ако всичко е наред, обадете се обратно на всеки друг номер: може би събеседникът не може да бъде чут поради проблеми с неговия смартфон.

Ехо при разговор по мобилен телефон

Понякога собствениците на смартфони се оплакват от ехото по телефона: когато говорят, те чуват не само събеседника, но и себе си. Повтарянето на фрази може да е повече или по-малко ясно, но във всеки случай пречи на разговора и е много досадно. Трябва ли веднага да занесете телефона си на ремонт, ако чуете ехо? Експертите смятат, че това изобщо не е необходимо. Първо, трябва да наблюдавате колко често и при какви обстоятелства започвате да чувате собствения си глас, когато се обаждате.

Струва си да обмислите необходимостта да се свържете със специалист, ако наскоро сте изпуснали устройството си върху твърда повърхност или сте го ударили силно в ръба на маса или друг предмет. Също така трябва да внимавате, ако проблемът се появява постоянно или много често чувате ехо, докато говорите по телефона.

Възможни причини за неизправност на устройството

Служителите на сервизния център знаят много възможни причини, поради които може да не можете да чуете събеседника си по телефона или да се появи ехо.

Най-често лошият слух или пълната липса на звук се причинява от:

• запушване на звукови канали с прах;
• изгаряне на бобината на високоговорителя;
• прекъсване на проводника в намотката;
• прекъснат контакт на веригата;
• проблеми с микросхемата, отговорна за звука.

Във всички тези случаи е необходимо да разглобите смартфона и да го почистите, поправите или смените отделни части. В сервизния център изборът на резервни части за конкретен модел телефон няма да бъде труден, тъй като техниците са установили контакти с доставчици. В някои случаи, вместо ремонт, можете да смените отделни части на платката, но ефектът може да е краткотраен.

Ехото на мобилния телефон възниква по две причини. В първия случай вината е оборудването на клетъчния оператор, във втория проблемът е в самото устройство. Ако уплътнението между високоговорителя и съответния отвор в корпуса е счупено, звукът може да влезе в микрофона. Понякога появата на ехо е причинена от използването на калъф, който не приляга плътно към тялото. Получената въздушна възглавница предава звуковия сигнал към микрофона и вие чувате гласа си.

Ако има смущения, се препоръчва временно да премахнете калъфа и да се опитате да осъществите разговор без него. Ако ехото изчезне, достатъчно е да закупите нов калъф, за да замените износения. Все още ли е проблемът? След това техникът трябва да разглоби корпуса и да го сглоби отново, като провери за течове. Инсталирането на тънък слой уплътнител често помага.

Какво да направите, ако имате затруднения със слуха или ехото на телефона ви

Много хора се интересуват от въпроса как да премахнат ехото от телефона си. В някои случаи ще трябва да се свържете с техник, а в други ще трябва да се свържете с вашия клетъчен оператор. Ако срещнете подобен проблем, първо определете причината. Опитайте да се обадите от SIM карта на друг оператор или да се обадите на градски стационарен телефон. Ако проблемът изчезне, най-вероятно нищо не е наред с вашия смартфон. Мобилният телефон не е виновен, ако ехото се появява само по време на разговори в определени райони на града. Ако причината е операторът, можете да се свържете с него с оплакване за лошо качество на комуникацията в определен район.

Ако вашето местоположение не влияе на чуваемостта, но ехото все още се превръща в пречка, когато говорите по мобилен телефон, занесете устройството в сервизен център. За професионалистите ще бъде по-лесно да определят причината за повредата и да премахнат външния шум.

Ремонт на телефона - високоговорителят е повреден

В повечето случаи събеседникът не ви чува, защото високоговорителят на мобилния ви телефон е счупен. Най-удобно е да ремонтирате високоговорителите на телефона в сервизен център: независимите опити могат да доведат до нови неизправности, освен това е много трудно да намерите необходимите резервни части за вашия модел. Ако трябва да поправите високоговорителите на телефона си, цената на работата на ремонтника (като се вземат предвид разходите за резервни части) няма да бъде твърде висока. Ето защо не трябва да понасяте неудобствата, свързани с лошото качество на комуникацията: в добър сервиз неизправността може да бъде отстранена в същия ден на вашето обаждане.

В съвременния свят телефонът се превърна в толкова обичайно средство за комуникация, че много хора дори не се замислят дали го използват правилно за бизнес комуникация. Телефонно обажданее метод за комуникация, който ви позволява да разрешите много проблеми възможно най-бързо, без да се налага лична среща между събеседниците. Правилното използване на телефона ви позволява да постигнете благоприятен микроклимат както между служителите в компанията, така и при преговори с клиенти. От тази статия ще научите как да комуникираме с клиент по телефона, какви са правилата за бизнес преговори по телефона и как да постигнем максимална ефективност от първото обаждане до компанията.

1. Поздравяване на събеседника

И така, дойде дългоочакваното телефонно обаждане. Не е необходимо веднага да се втурвате към телефона, тъй като това може да създаде впечатлението, че в компанията няма какво друго да правите, освен да отговаряте на обаждания. Обичайно е да изчакате 2-3 позвънявания, но също не трябва да отлагате отговора, в противен случай обаждащият се ще започне да нервничи и ефективността на предстоящата комуникация рязко ще намалее.

Когато вдигнете телефона, трябва да поздравите събеседника. Много организации използват тази поздравителна схема:

В зависимост от часа на повикване те казват: "Добро утро добър ден добър вечер!";
- след това произнесете името на организацията;
- и след това се представят, като казват името си (понякога и позицията си).

Този тип начало на телефонен разговор помага на обаждащия се да получи максимална информация само за няколко секунди. Човек, който чуе такъв поздрав, ще се почувства по-комфортно, което ще повлияе на ефективността на разговора. Винаги е удоволствие да работиш с компетентни и образовани хора. От психологическа гледна точка такава поздравителна схема позволява на събеседника да се настани удобно и да се почувства психологически защитен.

2. Докато говорите, усмихвайте се

Събеседникът не може да види какво правите, така че най-малкото раздразнение или враждебност веднага ще се усети от ухото. Когато общувате по телефона, почти 90% от информацията, която човек възприема, се дължи на интонацията, с която водите разговора. Останалите 10% предават смисъла на разговора директно с думи.

Когато говорите, не заемайте легнало положение на стол, това веднага ще се отрази на тембъра на гласа ви. По този начин само ще влошите ситуацията, като покажете своето неуважение и безразличие към обаждащия се. С усмивка и интерес в гласа ви не само ще се харесате на събеседника си, но и ще създадете благоприятно впечатление за цялата ви компания като цяло.

3. Уважавайте събеседника си

Ако се очаква дълъг разговор, попитайте дали човекът се чувства удобно да говори сега. Ако е необходимо, предложете да пренасрочите разговора за по-удобно време. Комуникацията по телефона е вид стрес за някои хора, тъй като той не вижда втория участник в разговора и не може точно да оцени отношението си към себе си. Той се фокусира само върху вашия глас и интонация.

4. Не се разсейвайте от странични теми

По време на делови разговор не прескачайте на абстрактни теми. Оставете въпроси за времето, войната в Ирак и слънчевото затъмнение за разговори с вашите приятели и семейство. Изложете мислите си кратко и по същество. По този начин демонстрирате на събеседника си своя професионализъм и делови дух.

5. Типични фрази.

Не използвайте фрази като: „Притеснява ли те...“, „Няма проблем, ако те безпокоя...“, „Чакай малко!“. С подобни фрази провокирате събеседника си наистина да започне да нервничи и да се тревожи. Опитайте се да обясните на човека защо трябва да изчака известно време, преди да можете да му отговорите на въпроса му. След това учтиво им благодарете за изчакването и продължете разговора.

6. Задавайте уточняващи въпроси

След като изслушате внимателно клиента, не се колебайте да задавате уточняващи въпроси. Трябва да сте сигурни, че разбирате събеседника си правилно. Грешка е да се смята, че питайки отново, човек показва своята некомпетентност и непрофесионализъм. Напротив, задавайки контра въпроси, вие давате на човека да разбере, че сте го изслушали внимателно и не искате да пропуснете важни подробности.

7. Не прекъсвайте събеседника си

Дори да сте сигурни, че вашият събеседник се е отклонил от темата и е започнал да води разговора в грешна посока, в никакъв случай не го прекъсвайте. Оставете човека да завърши и след това учтиво му напомнете същността на вашия разговор.

8. Не оставяйте телефона на масата, докато говорите

Ако трябва да прекъснете разговор, най-добрият начин да направите това е да използвате специалната функция “Hold” или “Mute”. Сега почти всеки телефон е оборудван с такива бутони. Това е необходимо, за да не объркате обаждащия се с външни разговори. Освен това той може да чуе ненужна информация, която не трябва да знае.

Когато използвате функцията за задържане, когато говорите по телефона, си струва да запомните, че трябва да отнеме по-малко от една минута. Ако знаете предварително, че ви трябва повече време, за да разрешите проблема, например да отидете до съседния офис или да проведете паралелен разговор, най-добре е да предложите да пренасрочите разговора. Учтиво обяснете на лицето, че ще се свържете с него веднага щом получите необходимата ви информация.

9. Не затваряйте веднага

Ако вашата компания получи обаждане от някой, който трябва да се свърже с определен служител, но този служител не е на работа, не затваряйте веднага. Докладвайте, че лицето, което го интересува, в момента отсъства. Не пропускайте да предложите помощта си. Може да сте в състояние да помогнете за разрешаването на редица проблеми. Но когато клиент категорично откаже вашата помощ, помолете го да остави информация за контакт или информация, която можете да предадете на колегата си, когато се върне.

10. Не превключвайте на паралелни разговори

Докато говорите по телефона, не се разсейвайте от други разговори. Първо трябва да прекратите текущия разговор и едва след това да преминете към следващия. Прескачането от едно обаждане на друго само ще покаже вашата неорганизираност и неспособност да подредите приоритетите.

11. Не правете други неща

Много хора смятат, че ако събеседникът не ги вижда, тогава могат да комбинират няколко неща едновременно. Например, пиене на кафе или довършване на сандвич. Това е недопустимо и определено ще бъде забелязано от вашия събеседник. Звуците от дъвчене на храна или отпиване на цигара винаги се чуват ясно по време на телефонен разговор и е изключително неприятно да се слуша.

12. Сбогувайте се със събеседника си

Повечето хора, когато приключат телефонен разговор, просто затварят, без да се сбогуват. Това е абсолютно неуместно, особено при бизнес комуникация по телефона. Преди да прекратите разговора, попитайте дали можете да помогнете с нещо друго. И само след отрицателен отговор затворете и кажете: „Довиждане!“ Важно е разговорът да завърши на положителна нотка.

Правила за телефонен етикетне е взето от нищото. Това е резултат от множество психологически изследвания, практически опит и анализ на много телефонни разговори.

70% от бизнес комуникацията се осъществява по телефона, което означава, че успехът на целия бизнес зависи от спазването на правилата на етикета на бизнес телефонната комуникация. Разбира се, събеседниците са различни. Най-доброто нещо, което трябва да направите във всяка ситуация, е да поддържате собствения си стил на учтив човек, въоръжен с правилата на етикета за всеки повод.

Бизнес информация

Промоция на стоки и услуги

Управление на персонала

Кое е вярно...?

Бизнес етикет

• Бизнес етикет
• Позиции на събеседниците на масата за преговори

Бизнес комуникации

Общински образувания

Телефонен етикет: правила и разпоредби

Нека разгледаме нормите на телефонния етикет, които днес се следват от прогресивни компании, които държат на имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на вашите партньори и клиенти, то спазването на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

отговаря на входящи повиквания;

провежда телефонни разговори от името на фирмата;

към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Следете интонацията на гласа си

Когато общуваме, хората предават информация един на друг, използвайки три канала: „език на тялото" (55%), интонация (38%) и думи (7%). По телефона ние също предаваме на събеседника смисъла на нашето съобщение, използвайки няколко канала, само в този случай законът за трансфер на информация изглежда различно. Първо, „жестовият език“ изглежда изчезва, тъй като събеседникът не ни вижда, а останалите два канала (интонация и думи) на предаване на информация разделят 100% от значението на нашето съобщение, както следва:

• Интонация - 86%;
• Думи - 14%.

Вашият глас предава информация на вашия събеседник за това какъв човек сте. С гласа си не само влияете на възприятието, но често и създавате настроението на вашия събеседник. Когато общувате по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. В интонацията се чува усмивка и положително отношение.

Не се свличайте на стола си и не поставяйте краката си на масата, докато говорите по телефона. Когато човек лежи или полуседи, ъгълът на диафрагмата се променя и тембърът на гласа му се променя. Следователно събеседникът, дори без да ви види, ще „чуе“, че лежите. И това е недопустимо, защото гласът на човек в тази позиция изглежда незаинтересован и пълно безразличие.

2. Поздравете обаждащия се

Ако вдигнете телефона, докато отговаряте на външно обаждане, незабавно поздравете човека, който се е обадил. Поздравът, разбира се, се променя в зависимост от времето на деня, може да бъде „Добро утро (добър ден или добър вечер)“.

Поздравявайки обаждащия се, вие показвате, че неговото обаждане е важно за вас и се радвате да го видите (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).

Не бъдете като „телефонните динозаври“, които като вдигнат слушалката казват:

3. Представете се по телефона

След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените „минимум“ и „максимум“:

Минимален подход: Поздрав + име на организацията. Ето как звучи: „Добър ден, издателство „Форточка!“

Подход “Максимум”: “минимум” + името на лицето, което е отговорило на телефона. Ето как звучи: „Добър ден, издателство Форточка, Марина слуша!“

Кой подход да изберете и използвате зависи от вас да решите. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие ​​и вашата организация сте професионалисти.

Спомням си, че веднъж се обадих на една компания и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: „Кажи ми, тази компания ABC ли е?“, а отговорът е: „Кой си ти?“ Казвам: „Може би съм ваш потенциален клиент“, на което те ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“... и затвориха.

4. Отговаряйте на входящи повиквания след 2-ро, максимум след 3-то позвъняване

Това е един от законите, които телефонните оператори, фирмените секретари, служителите на гореща линия и друг „телефонен“ персонал са буквално „обучени“ да прилагат. И ето защо.

Ако вдигнем телефона след първото обаждане, тогава човекът, който се е обадил, остава с впечатлението, че нямаме какво да правим и ни е скучно да чакаме някой най-накрая да ни се обади.

Не вдигайте телефона след първото позвъняване; няколкото останали секунди ще ви позволят да откъснете ума си от това, което правите, и да се съсредоточите върху телефонното обаждане.

Ако позволите на телефона да звъни 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще започне да нервничи (доказано е, че хората много бързо губят търпение, докато чакат отговор по телефона), и второ, той ще си изгради много „категорично” мнение относно интереса ни към него и към клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва в способността ни бързо да реагираме на неговите нужди и проблеми.

5. Когато се обаждате, не казвайте „загрижен ли си за...“ или „загрижен ли си за...“

Това е нещо като национална болест. Подозирам, че това идва от прекомерно желание да изглеждаш любезен и от липса на самочувствие.Казвайки на човек, че го безпокоиш, ти формираш у него определено - нежелано - отношение към себе си и обаждането си .

Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го молите да приеме обаждането ви като нежелано разсейване от работата.Защо да си създавате неприятности и да казвате на събеседника си: „Притесних ви, наруших комфорта ви и сега ще ви досаждам с моите въпроси”?

Просто кажете: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.

6. Когато се обаждате, попитайте клиента дали може да говори с вас.

Всеки човек има свой собствен списък със задачи, планирани срещи, срещи и т.н. С други думи, когато сме му се обадили, вероятността да го откъснем от работата е много голяма. Това важи особено за разговори към мобилен телефон; нашият събеседник може да бъде навсякъде и да е зает с всичко.

След като се представите, не минавайте направо на въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас.Задавайки този въпрос, показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме като професионалист в неговите очи и вдъхваме уважение към себе си.

Представете се + попитайте за възможността да прекарате време + посочете целта на разговора.

Представете се + посочете целта на разговора + попитайте за възможността да прекарате време.

7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо.

След като се представите и поискате време за чат, не губете време с безсмислена реторика и безсмислени въпроси като:

Е, как ви харесва тази жега в града?

Какво мислите за днешното изказване на нашия премиер?

Видяхте ли по новините вчера...?

Чухте ли последните новини за Ирак?

Когато общуват по телефона, деловите хора са склонни да бъдат кратки и да се придържат към темата. Не ги дразнете като говорите за това и онова, кажете им целта на вашето обаждане и започнете делови разговор.

Струва си да се добави, че изключение от това правило е когато общувате по телефона с клиенти, с които през годините на съвместна работа сте развили топли, приятелски или дори приятелски отношения.

8. Използване на функцията "hold".

Почти всеки телефон има функция за задържане, но тя е обозначена по различен начин в зависимост от производителя на устройството.

Тази функция позволява, ако е необходимо, да „спирате“ събеседника на линията, без да прекъсвате връзката. Използва се всеки път, когато по време на разговор трябва да оставите телефона и да изолирате събеседника от това, което се случва в стаята ви (от разговори, дискусии, вицове, анекдоти на вашите колеги). Например, за да:

отидете до следващия офис за информацията, необходима на събеседника;

отпечатайте необходимия документ;

обадете се на правилния човек по телефона;

провери нещо с колега.

Натискайки съответния бутон на телефона си и активирайки „задържане“, вие не давате възможност на другия човек да чуе какво се случва в стаята ви. Ако телефонният апарат е свързан към телефонна централа, то по време на “задържане” той възпроизвежда програмираната мелодия на вашия събеседник.

Има няколко правила, свързани с поставянето и премахването на събеседник от „задържане“:

Когато настройвате, попитайте събеседника дали може да изчака и обяснете причината за необходимостта да изчакате.

Например: „Можете ли да изчакате, защото трябва да се свържа със счетоводството, за да отговоря на въпроса ви?“

Когато се оттегляте, благодарете на събеседника, че изчака. Тази стъпка помага да се разсее напрежението и нервността, които възникват във всеки, който очаква. Освен това показваме на човека, че е важен за нас и сме му благодарни, че не затваря телефона.

Ако знаете, че ще трябва да изчакате повече от една минута, не го изчаквайте. Кажете му, че ще му се обадите, след като уточните информацията, която го интересува. Когато чакате по телефона, дори една минута изглежда като няколко, не давайте на събеседника си допълнителна причина да бъде нервен и ядосан.

9. Ако попитате човек, който отсъства

Не „прекъсвайте“ обаждащия се, като просто посочите факта, че човекът, от който се нуждае, е на изложбата (на почивка, ще се върне в края на седмицата) и не затваряйте веднага.

След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Има ли нещо, с което мога да ви помогна?“ или „Може ли някой друг да ви помогне?“

Ако човекът, който се е обадил, не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.

Звучи така:

Какво да кажа (на отсъстващия колега)? Кой се обади?

Позволете ми да оставя (отсъстващ колега) съобщение, че сте се обадили. Представете се.

10. Когато приключвате разговор, кажете сбогом на събеседника си

Забележете колко хора, когато приключат разговор, просто затварят, без дори да се сбогуват.

Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организация и задавате въпрос на човека, който отговаря на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“ Отговорът е „Да“ или „Не“ и разговорът приключва. Един ден най-накрая се обадих и попитах: „Защо затваряш, все още имам въпрос към теб?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“

В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още въпроси?“ И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора.Преди да затворите, кажете сбогом на лицето , кажете му всичко просто: „Довиждане“.

11. Адаптирайте се към скоростта на речта на вашия събеседник

Ако човек говори бавно, това показва, че неговият мисловен процес протича със същата скорост. Това означава, че той внимателно преценява всяка дума, която чува и произнася, и внимателно претегля получената информация, преди да вземе окончателно решение. Когато общувате с такива хора, забавете леко темпото на речта си. Не се заблуждавайте, че колкото по-бързо говорите, толкова по-бързо ще мислят събеседниците ви. Точно обратното, ако не могат да се справят с темпото на речта ви, ще изгубят влака на вашите мисли и ще се объркат напълно.

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и лежерността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Променете темпото на речта си, просто не пресичайте границата, отвъд която започва пародията.

12. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона.

Ако си мислите, че извършвайки изброените по-горе действия, ще ги скриете от телефонния си събеседник, грешите. Много пъти съм говорил с хора, които са смятали, че са прикрили дъвчене или пушене, без дори да осъзнават колко неприятно звучи по телефона.

Един ден се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казвам му: "Приятен апетит", а той ми отговаря: "Чу ли?"

Оставете дъвката си (котлет, цигара) настрана.

13. Не се извинявайте на събеседника си, че сте му отнели времето.

Тази препоръка важи и за срещите.Ако смятате, че сте отвлекли вниманието на събеседника си от важни въпроси или че сте му отнели ценното време, не му казвайте за това на глас.Като кажете „съжалявам, нашата среща (разговор) е се забави, вероятно съм ти отнел времето“, вие сами ще го наведете на мисълта, че:

загубил е времето си в общуване с вас;

времето ви е безполезно;

не сте уверени в себе си;

чувстваш се виновен.

Вместо да се извинявате, можете да благодарите на другия човек:

Благодаря ви, че намерихте възможността да се срещнете (разговаряте) с мен.

Разбирам колко сте зает, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.

Показвате, че цените него и времето му, но не изглеждате като „виновен молител“.

14. Използване на високоговорител (високоговорител)

Не използвайте високоговорител, освен ако не е абсолютно необходимо и без предупреждение и съгласие на събеседника. С днешната технология клиентът ще чуе разликата между комуникацията с вас през слушалка и използването на „високоговорител“. Чувайки, че говорите с него по високоговорител, клиентът почти веднага ще почувства дискомфорт и ще стане предпазлив. Освен това той ще направи две заключения:

Някой ни слуша.

15. Комуникация със секретари

Ако вашата работа включва обаждания до организации, това означава, че периодично общувате със секретарите на тези организации. Днес секретарските длъжности се заемат от образовани и квалифицирани хора, които са „лицето на компанията” и оптимизират работата на своите началници. Техните мнения се вслушват и те се оценяват доста високо като „работници на първа линия“.

Не ги обиждайте, унижавайте или подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат или ваши поддръжници, или врагове, всичко зависи от вас. Покажете им уважение и уважение и те ще ви върнат услугата.

Отнасяйте се с тях по същия начин, по който се отнасяте към клиентите си. Секретарите също са ваши клиенти, те влияят на мнението на ръководството си за вас, вашата компания и вашия продукт. Ако желаете, те могат да представят вашето обаждане (факс, писмо) като „поредната шега на досаден идиот от глупава компания“. Те могат да направят така, че вашите писма, факсове и имейли да не „стигат“ до получателя. Като се има предвид това...

Изградете отношения с тях. Няма значение дали ще го направите с букети, шоколадови бонбони или чрез вашето уважително отношение. Запомнете едно нещо: печелейки благоразположението на секретаря, вие печелите поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае в коя посока и в коя фирма този човек утре ще стане управител.

Как да говорим правилно по телефона по време на бизнес комуникация.

• Бизнес комуникацията не може да се представи без телефонни разговори. Партньори, длъжностни лица, клиенти изясняват повечето въпроси по телефона. Същото важи и за бизнес контактите.
• Как можете да използвате възможностите на телефонната комуникация ефективно и компетентно, така че да не губите ценно време напразно и да увеличите бизнес контактите си? Познаването на телефонния етикет ще помогне да се създаде образ на човек, който познава спецификата на работата си в бизнес среда.

Телефонен етикет или основни правила на поведение по време на телефонни разговори: списък

Ако вашата работа се обажда от името на фирма или организация, която получава входящи обаждания или пренасочва обажданията на клиенти към други лица, тогава определено трябва да се запознаете с основните правила на телефонния етикет. Това ще ви помогне да се утвърдите в професионална среда като компетентен специалист, както и сред клиентите.

Нормите на телефонния етикет диктуват своите условия на съвременните компании, които систематично се грижат за своята репутация. Познаването на телефонния етикет е един от тях.

Кой от служителите на компанията трябва да знае наизуст и да прилага на практика правилата на телефонния етикет:

• някой, който получава входящи обаждания
• някой, който по професия се обажда от името на организация
• който получава обаждания от клиенти, пренасочени към него

Какво означава да се придържате към правилата на телефонния етикет:

• Когато говорите по телефона, е важно да поддържате равномерна интонация на собствения си глас и да не давате воля на емоциите си. Тъй като по време на телефонен разговор се активира един от трите канала, които позволяват на хората да общуват (те включват „езика на тялото“, интонацията и думите), събеседникът, лишен от един от каналите, започва да възприема смисъла на съобщението в донякъде съкратена форма.
• Смисълът на казаното по телефона се предава по следния начин: липсата на „език на жестовете“ води до факта, че останалите два канала (интонация и думи) представляват 100% от смисъла на казаното, по-точно, 86% са разпределени за интонацията и само 14% за думите.
• Гласът на събеседника предава емоционалния тон на съобщението. Събеседникът сам си създава впечатление за това кой го е повикал. Следователно, съобщавайки всяка информация на вашия събеседник по телефона, можете не само да повлияете на първоначалното възприемане на нея, но и да създадете настроението на вашия събеседник.

Опитайте се да предадете своята енергия и ентусиазъм с интонацията си.

• Усмивката по време на телефонни разговори също е необходима. Не бива да мислите, че лишен от възможността да ви види, събеседникът ще може да вземе необходимите ви поверителни бележки и позитивно отношение при липса на усмивка. Опитайте се да предадете ентусиазма си чрез интонация.
• Когато говорите по телефона, не лягайте на стола си, не опъвайте краката си на масата. В полулегнало или полуседнало положение ъгълът на диафрагмата се измества, което променя тембъра на гласа. В другия край на линията определено ще познаят, че в този момент лежите. Единственото, което можете да предадете на клиент или служител на друга организация с телефонно обаждане по този начин, е вашата незаинтересованост и пълно безразличие.
• Когато отговаряте на телефонно обаждане, не забравяйте да поздравите обаждащия се. Въпреки това, за различните часове на деня използвайте подходящия поздрав: „Добро утро! Добър ден Добър вечер!".
• Поздравявайки човека, набрал телефонния номер на вашата организация, вие показвате колко важно е това обаждане за вас и че разговорът ви носи радост, независимо каква информация чувате. Но дори ако вашето лично отношение към човека, от когото трябва да научите някаква информация по телефона, има негативна конотация, тогава тези от другата страна на линията не трябва да предполагат за това.

Не оставяйте емоциите си да се развихрят по време на телефонен разговор

Има категория хора, които при вдигане на телефона неизменно и без никаква интонация казват „Здрасти!”, „Да!”, „Слушай!”, „Фирма (име)!”, „При машината!”. Не трябва да сте като такива „телефонни динозаври“, защото след такъв „поздрав“ обаждащият се едва ли ще изрази желание да продължи разговора. Най-вероятно той също сухо ще предостави необходимата информация и ще прекрати разговора.

Телефонният разговор след поздрава включва името на организацията. Когато получавате външни обаждания, не забравяйте да посочите изцяло фирмата или институцията, в която работите.

Има два варианта за официални поздрави, които се извършват по телефона:

Вариант 1: с минимален подход.

Лицето, което получава обаждането, поздравява обаждащия се и назовава организацията. Пример за такъв поздрав: „Добър вечер! Редакционна колегия на списание "Ракета".

Вариант 2: с максимален подход.

Тази опция включва поздрав, името на организацията и името на лицето, което отговаря на повикването. Пример за такъв поздрав: „Добро утро! Редакцията на списание „Ракета“, Надежда Викторовна слуша!“

Която и опция да ви харесва най-добре, използвайте я. И двете опции помагат на лицето, което отговаря на телефона, да изглежда професионално. Обаждащият се ще има същото мнение относно организацията.

Отговорете на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване

• Един от основните закони на бизнес телефонната комуникация е, че трябва да отговорите на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване. „Телефонният“ персонал, чиито задължения включват отговаряне на телефонни обаждания (телефонни оператори, фирмени секретари, служители на гореща линия), научава това правило като най-важното нещо.
• Защо не се препоръчва да вдигате телефона след първото обаждане? Всичко се обяснява много просто: обаждащият се може да мисли, че служителят на организацията е бил отегчен преди, не знаейки какво да прави, докато чака следващото обаждане. В няколкото секунди, които имате преди второто или третото обаждане, ще бъдете разсеяни от това, което сте правили преди и напълно ще се съсредоточите върху входящото повикване.
• Отговарянето на входящи обаждания след 4-то или дори 5-то обаждане не е препоръчително по простата причина, че обаждащият се може да загуби търпение, докато чака отговор по телефона. За това кратък периодС течение на времето обаждащият се ще има време да формира „категорично“ мнение относно интереса на компанията към клиентите и способността бързо да реагира на техните нужди и проблеми.

Не се препоръчва да отговаряте на входящи съобщения след 4-то или дори 5-то обаждане

Кой трябва да се представи пръв по телефона?

• След като наберете телефонния номер, от който се нуждаете, не повтаряйте грешките на онези, които започват разговора с фразата: „Безпокои ви (име на организация)“ или „Безпокои ви проблем“. Така започват телефонен разговор несигурни хора или желаещи да изглеждат любезни. Защо тези фрази са неуспешни? Ако „безпокоите (безпокоите)“ човека от другия край на линията, тогава от първите минути на разговора той ще развие негативно отношение към обаждащия се и самото обаждане.
• Това автоматично ще предизвика чувство на безпокойство и по този начин си давате повод да приемете обаждането си като нежелано, което само ви отвлича от важните въпроси.
• Не създавайте неудобни моменти за себе си и събеседника с фрази, които звучат като „Трябва да ви безпокоя и да наруша комфорта ви, защото трябва да изясня някои въпроси“.

С каква фраза да започнете разговор? Кажи здравей и се представи. Например може да звучи така: „Добър ден! Генадий Павлович ви вика от печатницата.

Кой трябва да се представи пръв по телефона?

Видео: Бизнес телефонен етикет

Как правилно да се представите по телефона при изходящо обаждане до фирма, офис или домашен разговор?

• Когато правите изходящо повикване, не забравяйте да попитате дали вашият събеседник може да говори с вас. В крайна сметка той може да има свой собствен списък със задачи или да планира срещи и срещи. Най-вероятно, преди да вдигне телефона, той е бил зает с нещо и вие сте го откъснали от тази дейност. Имайте това предвид, когато се обаждате на мобилен телефон.
• След като сте се представили, не навлизайте веднага във въпроса, който ви е накарал да му се обадите. Разберете дали събеседникът има време да ви изслуша и само ако отговорът е положителен, преминете към бизнеса. Така ще покажете, че цените времето му и ще се позиционирате в очите на събеседника си като професионалист. Това не може да не вдъхва уважение към Вас и организацията, която представлявате.

Опция 1:Първо, представете се. След това попитайте другия дали има време да ви изслуша, като посочите целта на разговора.

Вариант 2:Представете се, посочете целта на разговора и едва след това попитайте дали събеседникът ще може да отдели време за вас.

Как да поздравим клиент по телефона по време на бизнес разговор?

Ако не сте инициаторът на разговора:

• „Леонардо Арт Център, добър вечер, администратор Олга, слушам те.“
• Ако смятате, че тази фраза е твърде дълга, тогава можете да се ограничите до съкратен поздрав: „Леонардо Арт Център, добра вечер!“
• Много често можете да чуете този поздрав: "Здравей!" Въпреки това е допустимо да се поздравявате по този начин по време на лична среща, но в бизнес комуникацията такива свободни фрази са неприемливи.

Ако вие сте инициатор на обаждането:

Представете се, назовете вашата организация или фирма и попитайте събеседника ви дали има време за това

Видео: Представете се коректно на клиента по телефона

Как да използваме телефона правилно: фрази за телефонен етикет

Ключът към правилната бизнес комуникация по телефона са следните фрази:

• Ако не ти е трудно
• Благодаря ви за отделеното време
• Имате ли време да чакате отговор? Трябва ли да се свържа с отдела за закупуване?
• Ще изясня тази информация и ще ви се обадя обратно.
• Благодаря ви, че отделихте време в графика си за този разговор.
• Благодарим Ви, че въпреки натоварения си график намерихте време за нашия разговор.

Следните въпроси ще ви помогнат да изясните информацията:

• Чуваш ли ме добре?
• Съжалявам, не чух. Моля повтори.

Фрази за телефонен етикет

Как да прекратите бизнес разговор правилно?

Завършете разговора със стандартен въпрос, който изисква ясен отговор:

• И така, разбрахме ли се по този въпрос?
• Мога ли да приема, че сме постигнали съгласие по този въпрос?
• Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Как да отговаряте правилно на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Видео: Как да отговоря на телефонно обаждане?

» Бизнес комуникация по телефона

© Дейвид Луис

Ефективна комуникация по телефона.
Тайните на телефонната комуникация.

Телефонът отне сто години, за да се развие в най-голямата и най-сложна мрежа, създавана някога от човека. Днес в света има повече от 700 милиона телефона. Въпреки изключителната сложност на системата, тя е изключително лесна за използване. Често именно тази простота създава бариери пред телефонната комуникация, скривайки нуждата да се научите как да използвате телефона правилно. Усилията ви обаче ще бъдат щедро възнаградени. Знанието как да комуникирате по телефона ще помогне за намаляване на стреса на работното място, ще подобри ефективността на работата ви и ще ви даде предимство в изключително конкурентна бизнес среда.

Всъщност всичко е просто, твърди американският психолог Дейвид Луис. Тайната на успешната телефонна комуникация е да контролирате:

• С емоциите си.
• Естеството на обаждането.

Контрол над емоциитеМного хора изпитват страх от телефонна комуникация. С нарастването на физическия стрес започвате да губите концентрация и способността ви да общувате ефективно намалява. Прекомерното напрежение в мускулите на лицето, врата и раменете променя звука на вашия глас. Напрегнатият мъж изглежда стар, раздразнителен и упорит за събеседника, а напрегнатата жена изглежда емоционална и непредсказуема.Преди да наберете, облекчете напрежението, като се отпуснете психически и физически. Ето няколко упражнения, които ще ви помогнат да направите това бързо и тихо, без да ставате от бюрото си.

• Стегнете мускулите си. Стиснете юмруци, свийте пръстите на краката си, всмукнете стомаха си и поемете дълбоко въздух. Задръжте дъха си и бавно пребройте до пет.
• Издишайте бавно. Отпуснете цялото си тяло. Спуснете рамене, разтегнете пръстите си и се отпуснете на стола си.
• Поемете отново дълбоко въздух. Задръжте дъха си за пет секунди. Докато вдишвате, уверете се, че зъбите ви не са стиснати.
• Дишайте спокойно през следващите пет секунди. Почувствайте как спокойствието и релаксацията проникват в цялото ви тяло.
• И накрая, успокойте нервите си, като си представите, че лежите върху златист, затоплен от слънцето пясък на брега на чист, син океан. Задръжте този образ в ума си за няколко секунди.

Как да преодолеете страха си от микрофонЕдно от нещата, които затрудняват хората да общуват по телефона, е страхът от микрофона. Дори най-находчивите и разбиращи мъже и жени в ежедневието могат да онемеят, когато бъдат помолени да говорят на живо по радио или телевизионна програма. Телефонът може да има точно същия ефект върху човек. Този страх може да бъде преодолян, ако не се опитате говорете със слушалката. Вместо това си представете, че човекът, на когото се обаждате, седи срещу вас и се обърнете директно към него. Представете си как вашият събеседник реагира на вашите думи: как се усмихва на шеги и сияе от удоволствие, когато чуе комплимент.Ако знаете как изглежда вашият събеседник, тогава мислено да нарисувате образа му не е трудно. Следната техника помага на някои хора: поставят снимка пред себе си и говорят с нея.Когато говорите по телефона с непознат, опитайте се да си представите външния му вид по гласа му. Ако гласът е дълбок и звучен, тогава събеседникът най-вероятно има впечатляваща физика. Леките и колебливи интонации вероятно говорят за крехък и леко срамежлив човек.Когато общувате по телефона, използвайте абсолютно същия език на тялото, както бихте го направили, когато общувате лично. Ако жестикулацията и богатите изражения на лицето са норма за вас, не ги изоставяйте по време на телефонен разговор. Когато чувствата се отразяват на лицето ви, гласът ви става по-свободен, по-уверен и естествен.

Контрол върху естеството на вашите разговори

Ако ви предстои важен разговор и не можете да го избегнете, по възможност се обадете сами, а не чакайте момента, в който ви се обадят. Това ви дава психологическо предимство пред вашия събеседник. Има три причини за това:

• Решавате да заемете времето на събеседника си и той се поддава на желанието ви. Отговаряйки на обаждането, човекът си позволява, поне временно, да ви се подчини.
• Имате възможност да изберете как да започнете разговор и имате по-голям шанс да насочите разговора в правилната посока.
• Като се обадите сами на събеседника си, можете, без да причинявате обида, да прекратите разговора, след като сте предали съобщението си.

Имайте ясна представа какво ще кажете

Преди да вдигнете телефона, трябва да имате ясна представа какво искате да постигнете с това обаждане. Запитайте се: „Каква е целта на моя разговор с този човек?“ Ако искате да си уговорите среща и очаквате евентуален отказ, имайте предвид няколко разумни часа и дати. Въпрос: „Петък, 23-ти в десет часа – добре ли е?“ - принуждавате събеседника да се чуди дали ще бъде свободен по това време, вместо да се съмнява в необходимостта да се срещне с вас.

Отложете разговора, докато не финализирате съобщението си.

Забавянето, което обикновено води до безсмислена загуба на време, може да спаси репутацията ви в следните случаи:

• Когато сте много ядосани или разстроени за нещо. Като отлагате разговора, вие си давате време да се успокоите, за да можете да съобщите мислите си ясно, спокойно и ефективно.
• Когато се чувствате твърде уморени, за да общувате успешно. Задръжте разговора и починете, за да проведете по-добър разговор.
• Когато за вас е важно да проверите верността на фактите, например, ако ще се оплачете от нещо. Ако обмислите всички подробности, преди да се обадите, ще намалите вероятността да си навлечете неприятности или да бъдете объркани от другия човек.

Направете телефонното си съобщение по-авторитетно

Това изисква стоене, а не седене по време на телефонен разговор, което буквално ще увеличи чувството ви за власт над другия човек и ще изостри ума ви. Когато стоим, всички системи на тялото ни влизат в състояние на бойна готовност – както физическа, така и психическа.

Променете ушите, за да промените интерпретацията

Ако разговорът по телефона изисква да анализирате сложни факти и цифри, както и да оценявате логично и обективно информацията, опитайте се да държите слушалката близо до точноЗвуците, влизащи в това ухо, се предават до лявото полукълбо на мозъка малко по-бързо от тези, влизащи в дясното полукълбо. Това се случва, защото скоростта на импулсите, преминаващи през слуховите канали, водещи до противоположното полукълбо, е малко по-висока. Или, научно казано, контралатералното инхибиране на нервните влакна е по-слабо от ипсилатералното Тъй като лявото полукълбо на мозъка е отговорно за анализа и логическата обработка на информацията при повечето хора, то често е по-подходящо за оценка на истинността на двусмислена информация по време на телефонна комуникация . Хората с дясна ръка могат да направят това без много усилия, ако не се налага да записват нещо в същото време.Ако входящото съобщение се оценява по-добре на интуитивно ниво, например, когато се опитвате да определите емоционалното състояние на събеседника , опитайте да задържите телефона налявоЕха. Това означава, че звуците ще достигнат дясното полукълбо на мозъка малко по-рано от лявото.Тъй като дясното полукълбо на повечето хора е отговорно за въображението и интуицията, това може да повиши чувствителността ви към неизразени сигнали.

Трудни разговори

Има онези телефонни разговори, от които най-много се страхуваме - когато ни се обаждат хора и когато ние сами трябва да се обадим. Ето една специална техника, която ще ви позволи да се справите с най-неприятните телефонни разговори, с които някога сте се сблъсквали. Но първо , ето пет основни правила, които могат да се използват, за да ви преведат през всички видове неприятни телефонни обаждания. Няма начин да ги направите приятни, но тези практични съвети ще направят живота ви малко по-лесен.

1. Ако е възможно, поемете инициативата и обаждайте сами. По този начин можете да се подготвите за разговора, без да бъдете хванати неподготвени.
2. Преминете направо към въпроса. Никога не се опитвайте да смекчите проблема, като заобикаляте остри ъгли. Започнете разговора така: „Причината за обаждането ми е...“ и след това преминете към същността.
3. Ако сте хванати неподготвени, никога не реагирайте веднага. Извинете се и се обадете, след като обмислите отговора си.
4. Проверете разбирането си за резултата от разговора. Преди да затворите, прегледайте какво действие очаквате. Това е важно, защото когато общуваме по телефона, ние сме склонни да чуваме - особено при най-малък стрес - това, което очакваме, а не това, което всъщност е казано.

Освен това в подходящи моменти повтаряйте ключовите моменти от вашата позиция. Тези повторения в никакъв случай не трябва да се считат за загуба на време - напротив, те ни спестяват от още по-безполезен разход на енергия. Когато общувате по телефона, винаги помнете тройното правило:

Правилото за трикратно повтаряне по време на телефонна комуникация

1. Първо кажете на другия какво точно ще кажете.
2. След това му кажете какво ще му кажете.
3. След това му кажете точно това, което сте му казали.

И тогава може би ще бъдете чути.

Ето няколко вида обаждания, които обикновено са неприятни за осъществяване.

Събиране на дългове от важен клиент

Тайната на успеха в такъв разговор е тактична твърдост. В такива случаи няма смисъл да се мотаете или да се преструвате, че звъните само за да попитате за здравето му. Подобно начало не само звучи фалшиво, но и задава грешен тон на целия разговор. Най-добрата тактика е да бъдете откровени и директни. Ако искането на пари от хората ви кара да се чувствате неудобно, може би е добра идея да запишете основните точки на вашето послание. Особено важно е да бъдете прецизни при представяне на факти, при посочване на номер на сметка или поръчка, дата и т.н. Ако знаете от опит в общуването с клиент, че той е ненадминат майстор на финансовия баланс, действайте и използва всяко извинение, за да забави плащането до последната минута репетирайте реакцията си към възможните тактики на другия, за да не направите грешка от самото начало.Ако например той използва класическото извинение: „Банковата сметка вече е платена“, което е смятан за една от трите най-често срещани форми на лъжа, най-добре е да приемете това обяснение, оставяйки ви възможността да поискате дълга отново, когато парите, според вашите изчисления, вече трябва да пристигнат. Добър отговор може да бъде: „Бихте ли ми казали точно кога е изпратено плащането, за да не го пропуснем?“ Тази фраза изисква повече точност от събеседника.Когато отговаряте: „Преди няколко дни“, кажете, че ако парите не пристигнат утре, тогава ще приемете, че не са достигнали до адресата и са се върнали на подателя, а вие имате правото да очаквате издаване на нов чек. Резюме:

• Планирайте внимателно подобни разговори, като предвидите възможни тактики за забавяне на плащането.
• Мислено репетирайте разговора.
• Бъдете учтиви, когато говорите по телефона, но бъдете постоянни.

Изслушване на основателни оплаквания

Запазете спокойствие и не се поддавайте на провокации, колкото и агресивен да е събеседникът. Ако изпуснете нервите си, само ще увеличите яростта му до точката, в която не е възможен рационален диалог.Освен това ще загубите клиента, дори ако оплакванията му в крайна сметка бъдат удовлетворени.Оставете събеседника да издуха парата, като отговаря с неутрални фрази като „Разбирам“. ”, „Да, разбира се” и т.н. Никога не позволявайте да бъдете сплашени и не започвайте веднага да се извинявате. Получете цялата информация, която можете, за да се доближите възможно най-близо до реалността и да оцените обхвата и основателността на жалбата. Копайте по-дълбоко, като задавате отворени въпроси, например: „Какви други трудности сте срещнали?“ „Не можа клиентът услугата е решила проблема ви по различен начин?“ ?Ако не разполагате с информацията, от която се нуждаете, за да отговорите ефективно на въпрос или жалба веднага, попитайте другия човек за неговия телефонен номер и му кажете, че ще му се обадите веднага щом разберете ситуацията Не заемайте телефонната линия с преглеждане на файлове, консултации с колеги или търсене на информация на компютъра. Чакането допълнително дразни другия.Дори и да можете да отговорите незабавно, понякога е полезно да кажете на клиента, че ще му се обадите обратно. Това не само ще му даде време да се охлади, но и ще ви даде предимство, тъй като този път вие ще плащате. Психологически клиентът ще се почувства задължен към вас, защото вече сте направили нещо за него. Ако грешите, признайте грешката си и след това учтиво и искрено се извинете - без да се унижавате или да изкарвате организацията си лоша. Кажете, че ще направите всичко по силите ви, за да подобрите ситуацията. Посочете името си, дайте телефонния си номер и предложете да се свържем директно с вас, ако възникнат затруднения. Установяването на приятелски отношения не само ще направи безопасно оплакването, но също така ще позволи на вашата компания да спечели доволен клиент, който може да направи нови поръчки в Всъщност, ако се борави умело, оплакването може да се превърне във възможност за продажба.

• Бъдете учтиви, но не се унижавайте, когато се извинявате.
• Разберете всички факти, преди да изберете курс на действие.
• Обадете се обратно на клиента. Тази тактика ще ви постави в изгодна позиция.

Предявяване на искове

Преди да наберете номера, определете сами какво искате да постигнете с това обаждане: възстановяване на сумата, замяна на дефектни стоки, по-добро обслужване или нещо друго.Проверете внимателно фактите. Преди да се обадите, уверете се, че имате всички доказателства в подкрепа на вашата гледна точка. Телефонното обаждане е по-добро от писмо. Хората са много по-склонни да отговорят на оплакване, отправено лично към тях, а освен това дори кратък разговор може да бъде по-информативен от най-дългото писмо.Ако се заблуждавате от всякакви извинения, използвайте „залепената грамофонна плоча“ тактика. Това означава, че ще повтаряте исканията си отново и отново с учтива настойчивост, докато не постигнете тяхното удовлетворение. Подобно на запис, който е останал, фразата трябва да се произнася с една и съща интонация всеки път. В тона на гласа ви не трябва да има „метал“ или „отрова“.Опитайте се да не ставате лични и да не губите самообладание. Бъдете учтиви, но твърди Винаги говорете с шефа си. Колкото по-високо отидете, толкова по-бързо ще бъде разгледано оплакването ви.

• Планирайте обаждането си внимателно. Проверете фактите и си поставете ясна цел.
• Бъдете учтиви и не ставайте лични.
• Говорете с възможно най-високопоставения мениджър.

Как да убедите шефа си, че греши, без да жертвате кариерата си

Насрочването на това обаждане зависи от личността на вашия шеф, както и от връзката, която сте установили. Някои шефове предпочитат деловия подход и ще ви уважават за това, че сте директни и откровени.В такива случаи разговорът може да бъде толкова открит, колкото искате. Запазете спокойствие, проявете постоянство и самочувствие. Това може да бъде постигнато, ако сте си написали домашното, сте абсолютно сигурни във фактите и сте готови да се изправите срещу всякакви възможни възражения.Ако има вероятност шефът ви да побеснее при най-малкия намек, че греши, трябва да продължите по-фина и хитра стратегия. Първата стъпка е да убедите шефа си, че той е този, който е измислил плана, който защитавате.Как да постигнете тази цел зависи от това колко различни са вашите предложения. Ако вашите гледни точки имат няколко общи точки, започнете, като подчертаете приликите в тези ключови точки и похвалите предложенията му. Когато стигнете до момент, в който смятате, че шефът ви греши, опитайте се да кажете нещо като: „Честно казано, аз не наистина не разбирам.” този момент. Предполагам, че вашата стратегия е...” и след това представете вашите предложения. След фразата „Тъй като това ще ни позволи да..." опишете ползите, които ще дойдат от приемането на идеята или трудностите, които ще срещнете, ако я отхвърлите. Ако шефът има някакво прозрение, той веднага ще види слабото място в него планира и с радост ще приеме вашите предложения като свои собствени намерения. Честният шеф дори ще признае, че сте прав и че първоначалният му подход е грешен.

• Определете точно защо и какво точно вашият шеф прави погрешно.
• Трябва да сте твърди по отношение на фактите, преди да предизвикате шефа си.
• Ако вашият шеф не може да понесе, когато греши, опитайте се да го убедите, че вашите идеи са негови.

Отказ на доставчик, с когото имате близки отношения

Повечето хора искат да бъдат харесвани от другите и затова не обичаме да съобщаваме нещо неприятно или разстройващо. Но ако доставчикът, дори след ясно предупреждение, продължава да ви мами, може да се наложи да изберете едно от двете неща: да се сбогувате с него или да кажете сбогом на вашия бизнес.Тук, както при всяко важно обаждане, предварителната подготовка е от голямо значение. Може би, за да облекчите стреса, си струва да репетирате разговор с някой от вашите колеги.Обадете се на колегата си и разиграйте ситуацията с него, предсказвайки възможната реакция на доставчика въз основа на познаването на неговия характер. Колегата имитира най-вероятната реакция на събеседника, като ви дава възможност да изгладите отговорите си.Няма нужда от дълги въведения – преминете направо към същината. Трябва да кажете нещо подобно: „Обикновено изпращам писмо в тези случаи, но предвид близките отношения, които изградихме през последните няколко години, реших, че ще е по-добре да ви кажа това лично. Ще анулираме услугите ви, защото..." и след това избройте оплакванията си. Ако не искате да участвате в дълга дискусия, използвайте тактиката на „счупена плоча", като просто повтаряте основните факти отново и отново, без преди да се обадите, определете коя от трите възможни цели ще постигнете:

1. Отърви се от него завинаги.
2. Дайте му последно предупреждение, но бъдете готови да му дадете още един шанс.
3. Дайте „предупредителен изстрел“ на неговите позиции с надеждата да подобрите качеството или да спазите крайните срокове.

Най-опасният капан: започнете с точка 1 и завършете с точка 3. Доставчикът допълнително ще затвърди мнението си, че сте безгръбначен човек.

• Знайте какво искате да постигнете.
• Репетирайте обаждането с колега, като го разиграете.
• Използвайте тактиката „счупена грамофонна плоча“, за да не бъдете въвлечени в дискусия по второстепенни въпроси.

Събиране на дългове

Страхът от отказ пречи на много хора да потърсят правата си, като това в пълна степен важи и за законовото искане за връщане на дълга. За такива разговори телефонът е идеалната среда. В този случай разговорът е доста личен, което намалява вероятността от отказ в сравнение с писмо, но в същото време не е свързано с такъв стрес като разговор лице в лице.Първо трябва да разберете дали лицето вие се обаждате може да нареди изплащане на дълг. Няма смисъл да говорите например със секретар, ако само ръководителят на отдела за продажби е упълномощен да ви върне парите. Следователно трябва да започнете разговора, като разберете кой в ​​тази организация е отговорен за тези проблеми. Ако имате работа с голяма компания, вероятно ще има служител, който по време на работа прави точно това.След като се свържете с правилния човек, помолете го да каже името си. Това ще даде възможност за по-доверчив и приятелски разговор. Обяснете, че се обаждате за събиране на дългове и се уверете, че човекът от другата страна има пълномощията да разреши проблема ви. Спокойно и ясно обяснете причината за вашето обаждане. Трябва да имате под ръка всички необходими факти и цифри, като дата на доставка, номер на поръчка и др. Вашата способност да отговаряте бързо и точно на такива въпроси ще измине дълъг път към увеличаване на уважението на другия човек към вас.Ако търсите връщане на дълг, бъдете наясно с това от самото начало и не позволявайте да бъдете повлияни от предложения за компромис. Когато се сблъскате с отказ, продължете да настоявате известно време и след това помолете събеседника да ви свърже с неговия шеф. Всяко споразумение трябва да бъде потвърдено с писмо или факс веднага след обаждането.

• Уверете се, че събеседникът има достатъчно власт, за да изплати дълга.
• Обяснете въпроса си точно и точно.
• Никога не губете самообладание, дори когато сте изправени пред първоначално отхвърляне.

Студени обаждания за установяване на бизнес контакти

Повечето хора не обичат „студените“ обаждания (т.е. неподготвени, без предварително споразумение). Но ако сте свикнали на отхвърляне, това може да бъде много ефективен начин да започнете нов бизнес.Първата стъпка е да се свържете с човека, от който се нуждаете, което често означава да преодолеете съпротивата на секретарката. Секретарят може да поиска да посочите за какъв бизнес се обаждате. Има два изпитани и верни начина за преодоляване на тази бариера.Първият начин е: „Казвам се..., аз съм партньор (или някой друг). Обаждам се относно предстоящия финансов отчет на вашата компания и трябва спешно да говоря с... Моля, свържете ме с него." Вторият метод е по-кратък, но обикновено по-ефективен: "Обаждам се отдалеч. Моля, свържете ме с...” След като се свържете с правилния човек, имате не повече от 15 секунди, за да предизвикате интереса на потенциалния клиент. Ето защо е важно да грабнете вниманието на другия от първата дума.Изпитаните и верни методи включват задаване на въпроси, които ви интересуват, например: „Вашата компания интересува ли се от допълнителна печалба от $10 000 на месец?“ - или препратки към други хора: „Обаждам ви се по съвет на Бил Джоунс. Той смята, че можете да се възползвате от нашите предложения." Като алтернатива можете да направите предложение, което другият човек просто не може да откаже: "Бих искал да ви разкажа за метод, който може да увеличи печалбите ви със 75 процента. Вече се използва от повечето мултинационални компании." Резюме:

• Не избирайте време от деня, когато човекът, когото искате, е особено зает.
• Бъдете готови секретарките и асистентите да се опитат да ви се намесят.
• Използвайте първа фраза, която привлича вниманието. Колкото по-дълго чатите, толкова по-добри са шансовете ви да приключите продажбата или да си уговорите среща.

Продажба на идеи

Както беше отбелязано по-горе, хората обръщат внимание само на съобщения, които според тях предлагат нещо положително за тях лично. За да продадете идея на колега, първо трябва да видите как изглежда тя от неговата гледна точка. След това трябва да определите кой подход е най-вероятно да накара колегата да види лична полза във вашето предложение, например възможността да направите добро впечатление на шефа с ефективността на работата си, да намалите времето, прекарано в рутинна работа, да увеличите продажбите, и т.н.Опишете го ясно и вдъхновено.тези ползи. За да убедите събеседника си, вие самите трябва да излъчвате убеденост. Изберете внимателно времето за обаждане; Избягвайте моменти, когато знаете със сигурност, че колегата е изключително зает.

• Погледнете предложението си през очите на вашия събеседник.
• Представете идеята си по такъв начин, че събеседникът веднага да види личната си полза в нея.
• Покажете ентусиазъм. Ако в тона ви липсва убеденост, никога няма да можете да убедите другите.

Критика към ентусиазиран, но невнимателен подчинен

Използвайте техниката ПИН (положителен интерес-отрицателен), за да поддържате ентусиазма на другия човек, докато коригирате грешките му.

Започнете, като отбелязвате и хвалите всичко. Положителни странинеговите или нейните дейности. Това ще принуди събеседника да се вслушва по-внимателно в думите ви. Ако започнете с критика, той бързо ще спре да ви слуша.Тогава посочете Интересни аспектинеговия подход към проблема. Това ще му помогне да види как може да подобри работата си. Тези неутрални забележки, вмъкнати след похвала, го спускат на земята, без да водят до отслабване на вниманието.И едва след завършване на първите два етапа трябва да се вземе предвид Отрицателни аспектидейности на вашия служител. Това обаче трябва да се направи конструктивно, като се обясни подробно как и защо е възникнала грешката и какво може да се направи, за да не се повтаря в бъдеще.Ако е възможно, обадете се веднага след събитието, тъй като колкото по-бързо се оценят успехите и отбележат грешките, толкова по-вероятно е вашето обаждане да има желания ефект.

• Обадете се възможно най-рано.
• Започнете с оценяване на положителните страни.
• Когато посочвате грешки, предложете практически съвети за подобряване на работата си. Съветите трябва да са конкретни, а не общи.

Приемане на рекламации

Никога не приемайте лично оплакванията за вашата компания. Ако обаждащият се е агресивен, опитайте се да запазите спокойствие. Просто слушайте, като от време на време подхвърляте неясни междуметия като „хм“ и „ъъъ“, докато гневът на другия човек утихне. Няма смисъл да се опитвате да спорите с ядосан човек или да прекъсвате потока му от думи - дори когато той греши.Голяма част от гнева му ще изчезне, ако го изслушате със съчувствие. Изслушването може да ви превърне от враг в приятел. Точно както при разговор лице в лице, трябва да се уверите, че обаждащият се има всички свои оплаквания, преди да се обърнете към някое от тях. Това ще попречи на другия човек да каже нещо ново, когато вече смятате, че проблемът е решен.Никога не използвайте термини като „проблем“ или „жалба“, които само увеличават раздразнението на другия човек. Вместо това използвайте изрази като „тази ситуация“ или „този подход“. Повторете оплакването със собствените си думи. Това изяснява ключови моменти и помага да се освободите от емоционалния аспект, който събеседникът носи.Никога не се опитвайте да успокоявате обаждащия се с обещания, които не можете да изпълните. Ако не сте сигурни кой път да поемете, обещайте на другия човек да ви се обади по-късно, когато имате пълна картина на текущата ситуация. В този случай определено трябва да се обадите обратно.

• Запазете спокойствие, дори ако ви крещят.
• Слушайте внимателно и със съчувствие. Това може да ви превърне в приятел.
• Никога не давайте обещания, които не можете да изпълните. Това влошава първоначалната грешка.

„Чат“ с телефонен секретар

Някои хора отказват да говорят с машината, докато други внезапно онемяват, когато чуят отличителния сигнал. Може би точно така се чувствате. Никога не трябва да губите време, като затваряте или оставяте съобщение, което не съдържа поне част от това, което сте искали да кажете. Ето някои практически съвети за комуникация с всеки телефонен секретар:

• Игнорирайте факта, че гласът ви се записва на касета. Представете си, че има човек от другия край на линията.
• Посочете датата и часа на вашето обаждане. Това ще намали вероятността вашето обаждане да бъде пропуснато.
• Говорете по-бавно от обикновено, за да може вашето съобщение да бъде лесно разбрано при първото пускане на касетата. Хората се дразнят, когато трябва да превъртят лента назад, за да прослушат неясно съобщение втори или трети път.
• Повторете фамилни имена, адреси или телефонни номера. Понякога са трудни за разбиране от първия път.
• Нека съобщението ви бъде кратко.

1. Не забравяйте да започнете бизнес разговор с поздрав: добро утро, добър ден и т.н. Това е не само учтиво, но дава време на другия човек да разбере кой сте и да се съсредоточи върху възможната цел на вашето обаждане.

Ако ви се обаждат, не забравяйте, че човекът, който ви чака да вдигнете телефона, е разсеян – дори и да продължи три позвънявания (прагът за отговор, определен от много организации). В резултат на това той често не може да се концентрира през първите няколко секунди от разговора. Ако незабавно кажете името на вашата организация, абонатът може да не го разбере и ще се притеснява да попита отново. Това води до загуба на време - негово и ваше - и тази ситуация е лесна за избягване.След като поздравите, посочете вашата организация и/или телефонен номер, за да може абонатът да се увери, че е попаднал на правилното място. Грешката се открива незабавно и това ви позволява да избегнете загуба на време.Накрая, като се идентифицирате, вие установявате положителна връзка със събеседника от самото начало. В същото време и вашата организация, и вие самите изглеждате по-гостоприемни и приятелски настроени към него.Никога не питайте непознат: „Как си?“ Звучи фалшиво. Никога не казвайте на събеседника си: „Ти не ме познаваш“. Това показва липса на самочувствие.2. Подбирайте внимателно вашите бизнес разговори. Най-лошите моменти са рано сутрин или късно вечер.Не забравяйте да попитате: „Имате ли минута за кратък разговор или да ви се обадя по друго време?“ Предложете време за разговор, ако човекът не може да говори с вас в момента: „Ще ви устройва ли 10 часа?“3. Използвайки метода VIZD, уверете се, че ви слушат. Този акроним се състои от началните букви на ключовите елементи на успешен разговор. IN. внимание. Трябва да принудите събеседника да се концентрира и да се вслуша в думите ви, за да не станете жертва на неговото разсеяно мислене. И. интерес. За да задържите вниманието на другия, вашето съобщение трябва да вземе предвид фактора интерес. И. пожелание. Вашите думи трябва да събудят желание в събеседника. д. Действие. Вашето съобщение трябва да завършва с ясно дефиниран план за действие.4. Не забравяйте да наричате събеседника си по име. Ако току-що сте се запознали, опитайте се името му да се запечата в паметта ви. Това може да се постигне, като го повтаряте на себе си няколко пъти и го използвате често. Не забравяйте, че хората се интересуват най-много от себе си! Американски изследователи анализирали 500 телефонни обаждания и установили, че местоимението „Аз“ се е появило в тях повече от 4000 пъти!В края на разговора запишете името на събеседника, както и друга информация за него, получена по време на разговора, за например имената и възрастта на децата му. Пазете внимателно тези записи. Те ще ви помогнат да установите още по-топли отношения при следващи разговори.5. Усмихвайте се по време на телефонен разговор. Усмивката не само помага да предадете ентусиазма си на другия човек, но и подхранва вашата енергия. Усмивката помага на мозъка да произвежда химични съединения, които повишават чувството на самоувереност и оптимизъм.6. Не забравяйте да правите обаждания „благодаря“ в случаите, когато сте получили някакъв вид услуга. Те са много полезни за бъдещо сътрудничество. Колкото по-бърза е вашата реакция, толкова по-ефективни са подобни обаждания.7. Опитайте се да си представите начина, по който мисли вашият събеседник. Това не е лесна задача, но има начини да я улесните.

• Не се опитвайте да правите обективен анализ въз основа на гласа на другия човек. За лявото полукълбо на мозъка, което отговаря за логиката, в тази ситуация има твърде много неизвестни величини. Вместо това слушайте интуитивния си десен мозък. Отпуснете се, докато слушате другия човек и позволете на впечатленията и усещанията да се формират в мозъка ви. Такива естествени впечатления могат да бъдат изненадващо точни.
• Високата скорост на речта (ако съдържанието е доста смислено) показва над средната интелигентност.
• Колебанието, заекването и паузите често показват безпокойство или нерешителност.
• В зависимост от съдържанието, подчертаването на определени фрази може да покаже съответните подсъзнателни харесвания и нехаресвания.
• Въз основа на стила на събеседника се опитайте да определите с какъв тип личност говорите: „мениджър“, „майка“, „механик“ или „мотиватор“.

„Мениджърът“ трябва да обясни как вашите предложения ще допринесат за неговия успех или ще улеснят постигането на целите му. Убедете майката в стойността на вашите предложения, като подчертаете как те ще бъдат от полза за хората. Когато говорите с „механика“, използвайте факти и цифри, а посланието към „мотиватора“ трябва да бъде възможно най-забавно.8. Насърчете сътрудничеството, като кажете: „Съгласни ли сте?“ Това ще ви позволи:

• Предизвиквайте положителна реакция на събеседника си към вашето съобщение.
• Ангажирайте го в разговор всеки път, когато имате нужда от обратна връзка за това как се приемат вашите идеи или когато искате да подчертаете ключови точки в съобщението си.
• Внимателно го накарайте да приеме вашата гледна точка, като отговорите положително на въпроса си. Този отговор е най-вероятен, защото хората са склонни да поемат по най-лесния път. Само много упорит човек може да отговори отрицателно на такъв приятелски въпрос. И колкото повече утвърдителни отговори чуете по време на разговора, толкова по-големи са шансовете вашите предложения да бъдат приети.
• Постигнете съгласие на последния етап от разговора. Ако вече сте използвали тази фаза няколко пъти, повторението й ще увеличи вероятността по-сериозната заявка също да бъде изпълнена.

В някои случаи хората толкова харесват тази фраза, че дори копират интонацията и гласа на човека, който я казва.9. Никога не отговаряйте на телефона, докато ядете, пиете или говорите с някой друг. Никога не покривайте телефонната слушалка с ръка, за да се обърнете към човека, който стои до вас. Това разкрива вашата изключителна липса на професионализъм.10. Не забравяйте да се сбогувате със събеседника си: способността ефективно да прекратите телефонен разговор е не по-малко важна от способността да предадете мислите си на слушателя. Разговор, който продължава твърде дълго, може да предизвика неудобство, отегчение или раздразнение в другия човек. За да завършите правилно разговор, използвайте техниката Учтивост-Твърдост-Завършване: Бъдете учтиви.Ако имате работа с непознат, включете името му в последното изречение. Ако искате вашият събеседник да запомни определени факти, повторете ги веднага след като се сбогувате. Бъдете твърди. Не позволявайте да бъдете въвлечени в неуместна дискусия. Ако ви е трудно да направите това, просто за по-сигурно, имайте под ръка няколко правдоподобни извинения, например: „Съжалявам, името ми е на друг телефон.“ Обикновено - ако тонът ви е приятелски - събеседникът ще разбере намека, че е време да се сбогувате. Прекратете разговора.Просто не забравяйте да оставите другия човек да затвори първи. Ако направите това, разговорът ще завърши на психологически не много приятелска нотка.

Дейвид Луис. КАК ДА ПРЕДАДЕТЕ СЪОБЩЕНИЕТО СИ, 1996