Най-универсалният и прост алгоритъм за работа с възражения. Работа с възражения

Не можете да убедите събеседника си, че сте прави? Страхувате ли се да чуете огромни контрааргументи? Разберете тайните на успешните комуникации: как работата с възраженията по телефона ще ви помогне лесно да преодолеете най-трудните съмнения и извинения.

 

Сблъсквали ли сте се в естеството на работата си или в ежедневието, когато се опитвате да предложите нещо на събеседника си, да се натъквате на стена от възражения: „Скъпо е!“, „Неудобно е!“, „Това е дълго!“, „Твърде дълго ми е!“ това не е необходимо“ и т.н.? Вероятно за някои тези пречки са изглеждали непреодолими. Но само докато не се осмели да каже на опонента си: „Да, скъпо е, но само в сравнение с евтин продукт с ниско качество. Висококачествените продукти, заслужаващи вашето внимание, са малко по-скъпи” или: „Намираш ли това за неудобно? Тогава ми дайте минута да ви убедя и ако успея, сам ще платя доставката на вашата покупка.“

В света на управлението такова отхвърляне се нарича отработване на възражение или работа с възражения.

Кой може да се нуждае от умението да се справя с възражения?

Изглежда, че способността да се отблъскват възраженията на клиентите е необходимо професионално умение само за такива специалисти като:

• мениджъри по продажбите;
• клиентски мениджъри от сектора на услугите;
• служители на кол център;
• пътуващи търговци.

Но ако сте собственик на бизнес, тогава определено трябва да общувате с доставчици, партньори и подчинени, които възразяват в диалози и не винаги са съгласни с вашите аргументи.

Ако работите за себе си, тогава трябва да можете да се справяте и с възраженията, защото продуктът на вашето производство (било то моркови, отгледани във вашата нива, статия, написана от вас по поръчка, пуловер, плетен за клиент и т.н.) изисква продажба. А всяка продажба е съпроводена с пазарене с възражения.

Между другото, работата с възражения може да бъде полезна, дори когато изглежда, че работата с клиенти е на минимално ниво. Например, искате да направитевендинг бизнес , изглежда, че кой има да възразява? Опитайте се да се споразумеете за местоположението на картечницата и веднага ще разберете колко необходимо е това умение.

Но ако сте обикновен служител на предприятие, тогава рано или късно ще срещнете несъгласие от вашите колеги или ръководство, които няма да приемат вашите идеи и ще се опитат да убият проекта. И тук отново ще бъде полезно компетентното обработване на възраженията.

С други думи, ако имате работа с хора и трябва да водите многобройни преговори всеки ден, тогава способността да обосновавате позицията си и да разбивате възраженията на събеседника си с логика и факти, несъмнено ще ви помогне както в работата, така и в ежедневието.

Кой е отговорен?

Във всеки телефонен разговор между двама души винаги може да се разграничи този, който инициира комуникацията, и този, който отговаря. Инициаторът на разговора (този, който се е обадил) винаги или носи информация, или я изисква. Ако инициаторът разказва (носи информация), тогава респондентът задава въпросите. И обратното, ако инициаторът поиска информация, тогава отговарящият е принуден да даде подробни, пълни отговори.

Във всеки разговор този, който пита, възразява.

Нека дадем няколко примера:

• В диалог между абонат на телефонен оператор и мениджър на кол център отговарящият е мениджърът, а инициаторът е абонатът. Абонатът се обажда на мениджъра, за да зададе въпроси относно услугите на компанията, а мениджърът е длъжен да предостави на своя събеседник възможно най-много информация;
• В диалога между пътуващ търговец, продаващ битова техника и потенциален клиент, инициатор е пътуващият търговец. Той се обажда на евентуален клиент, за да предостави възможно най-много информация за неговия продукт и да го продаде.

И в двата случая ще последват възражения от клиенти. А работата с възражения по телефона е част от необходимите умения и способности на доставчиците на услуги. Ако специалистите не могат разумно да възразят срещу тази или онази забележка, те няма да могат да работят пълноценно, да обслужват своите клиенти или да продават своите продукти.

Няколко основни правила за компетентно разглеждане на възражения

• Трябва да противодействате на всяко възражение от събеседника си само с реални аргументи;
• В разговор, в който трябва да преодолеете възраженията, вие сами можете да възразите срещу аргументите на вашия събеседник и да потвърдите думите си с измерими количества и надеждна информация;
• Възраженията не трябва да се бъркат с наглост и неучтивост. Коректното възражение винаги е показател за висок професионализъм и интерес към разговора;
• Никога не казвайте „не, това не е вярно“. За да направите своя аргумент компетентен, първо представете факт, който противоречи на възражението, и като заключение кажете, че събеседникът е сгрешил: „Тъй като ние поемаме пълна отговорност за доставката на поръчката до прага, вашите допълнителни спестявания варират от $10 до $20 . Следователно ще бъде донякъде погрешно да се сравнява крайната цена на продуктите с офертите на фирма N”;
• Не използвайте изрази, които са обидни за събеседника, показвайки неговата неспособност или некомпетентност („Грешите“, „Не знаете“, „Не сте компетентен“);
• Избягвайте спорове. Всеки спор прави опоненти от вашите събеседници; по-добре е да кажете, че мнението на събеседника е „наистина логично, но има редица точки, които говорят във ваша полза“, и след това да преминете към аргументация.
• Никога не се колебайте да възразите. Възражението на абоната показва неговото внимание към разговора и факта, че той следи информацията от вас.
• Не се страхувайте да натиснете малко и не се поддавайте на натиска.
• По-добре е да противодействате на възражението на обаждащия се с повишен тон със студена учтивост. Това важи особено за онези, които ви се обаждат от раздразнение или гняв.

Видове възражения

Вашият събеседник може да възрази в три случая:

1. когато има нужда от извинение (няма пари, настроение, време, желание да общува и/или купува) – това са неразумни възражения;
2. когато вярва, че знае всичко за вашия продукт от други източници (мнения на приятели, интернет, форуми) - това са неискрени, неоснователни възражения;
3. когато събеседникът наистина е запознат с вашия продукт и по ред причини не е доволен от него - това са реални, основателни възражения.

С какви възражения смятате, че е най-трудно да се справите? Отговорът на този въпрос е прост:

• в първия случай работата с възражения не е необходима, тъй като каквото и да аргументирате, вашият събеседник все пак ще иска да прекрати диалога възможно най-скоро. Тук задачата на мениджъра е да изясни със събеседника кога ще бъде по-склонен да продължи комуникацията;
• във втория случай ще трябва да преодолеете фалшивата и погрешна вяра на опонента си, неговия страх да не бъде измамен и увереността в собствената си правота;
• в третия случай просто трябва да намерите реални и ефективни възможности за неутрализиране на недоволството на клиента и да му предоставите допълнителни предпочитания. Тук е важно да не спорите с аргументите на събеседника, а заедно да търсите начини за компромис.

Извод: най-трудните възражения са тези, които се основават на погрешна, селективна или невярна представа за вашия продукт (вторият тип са неоснователните възражения).

Най-често подобни възражения от вашия събеседник се основават на тази информация. които получава от различни източници (интернет, рецензии, мнения на приятели и др.). Например: „Вашите продукти са ненадеждни, знам за това от най-добрия си приятел“ или: „Вашата услуга не е добра“ и т.н.

За да спечелите толкова склонен събеседник, е необходимо, първо, да го принудите да изостави обичайната си позиция и второ, да го принудите да чуе контрааргументи. За да направите това, изслушайте аргументите, които клиентът дава. И след това да изясни източниците на информация, откъдето е получил знанията си.

След това преминете към аргументация, подкрепена със силни аргументи и факти.

Техники за подпомагане на преодоляването на възраженията

Най-основното правило на всеки диалог: не прекъсвайте, нека събеседникът напълно произнесе възражението си и го аргументира. Това е вашата пасивна психологическа атака: човек, който е показал недоволството си, ще почувства пълно удовлетворение и ще бъде психически подготвен да бъде убеден.

Вероятно до края на укора вашият клиент сам ще разбере, че позицията му не е напълно непроницаема и се основава повече на спекулации, отколкото на здрав разум и факти.

Втората техника, която работи на 100% - трансформиране на възражение във въпрос.Този метод често се нарича „еврейски“ и се състои в отговор на въпроса на опонента ви с въпрос:

- Това е скъп продукт!

- Смятате ли го за скъп? В сравнение с какво?

- Вашият конкурент ми предложи повече стоки за същата цена!

- Не смятате ли, че той жертва качеството в преследване на ниска цена?

Е, третият, сигурен начин да спрете възражението на събеседника си е да се съгласите с него и превръщайте възражение в аргумент. Например:

- Доставка на стоки 2 седмици - твърде дълго!

- Прав си. Този продукт е толкова популярен у нас, че вече има производствена линия за него.

Не забравяйте за елементарната учтивост и уважение към събеседника си: „Благодаря ви, че зададохте този въпрос“, „Вие наистина разбирате темата, ако се интересувате от такива неща“. Освен това не използвайте препоръки и не се обръщайте към известните си клиенти.

Алгоритъм за работа с възражения

Ако в най-общ вид анализираме стратегията за работа с възражения точка по точка, тогава вашите стъпки за по-ефективна работа с тях може да са следните:

1. Изслушайте събеседника си, разберете на какво се основава възражението му.
2. Обърнете внимание на ключовите фактори, които събеседникът използва за разлика от вас.
3. Помислете с какво можете да противодействате на тези фактори, как да ги обърнете във ваша полза, може би си поиграйте със смисъла, насочете диалога в друга посока, подчертайте най-слабото възражение, но отговорете на него възможно най-подробно.
4. Отговорете на възражението, и то по такъв начин, че вашият аргумент да надделее над аргумента на събеседника ви и в същото време да демонстрира ползите за него или да не предизвиква съмнения.
5. Поддържайте активна позиция в диалога, обобщете точките, с които и двамата сте съгласни.

Работата с възражения е способността рационално и структурно да преодолеете погрешните схващания на вашия събеседник по отношение на продукт/услуга. Правилното обработване на възражения ще помогне да се избегне разпространението на погрешни схващания и невярна информация относно компанията/продукта/услугата. За да работите ефективно с възражения, не трябва да се страхувате от въпроси, да можете да конструирате логически правилни и структурирани отговори, да проявявате интерес към разговора и желание да разсеете погрешните схващания и да можете да спорите.

И не забравяйте, че е по-добре да се съгласите с едно възражение и в същото време да отблъснете всички останали, отколкото морално да смажете събеседника си и напълно да го разубедите да общува с вас. Бъдете по-умни. Късмет!

Възраженията при продажбите са нещо обичайно. Съпротивата от страна на клиента не означава, че вие ​​или вашият мениджър вършите лоша работа. Напротив, първокласните продавачи затварят следите си след обработка на 5-6 възражения.

Разглеждането на възражения става на всеки етап от преговорите. Така се правят хората. Всеки има страх от неизвестното. Гаранциите са важни за всеки клиент; цена; качество; резултатът, който ще получи като изход. Клиентът иска да купи решение на своя проблем, задоволяване на някаква нужда.

Следователно възраженията на клиента сочат, че:

• Продуктът/услугата го интересува, но не е толкова лесно да го убедите. Тук инициативата на мениджъра става важна.
• Успяхте да заинтересувате клиента, но той не разбира напълно защо се нуждае от този продукт/услуга.
• Клиентът не се интересува от вашата оферта, можете да предизвикате интереса му само като предоставите точна и подробна информация.

Днес споделяме с вас ефективни правила за работа с възражения, които сме тествали на практика.

1 . Преди да преминете към активни продажби, подгответе се

„Предупреденият е въоръжен“, гласи народната мъдрост. Запишете най-честите възражения, които възникват във вашата търговска практика, и изработете отговори на тях. Съхранявайте материала в специална папка или в Word документ и постоянно добавяйте нови възражения, които чувате от клиенти. Този „горещ“ файл ще ви помогне да намерите подход към всеки клиент в бъдеще и справянето с възражения в продажбите няма да бъде толкова плашеща фраза.

2. Оценете процеса на продажба от втора позиция

Първата позиция е вашето виждане за ситуацията, третата позиция е поглед отвън, но втората позиция означава, че трябва да погледнете процеса на покупка през очите на клиента. Какво може да го обърка, какво може да предизвика недоверие, къде могат да възникнат тесни места по време на продажбата?

По този начин можете да разберете и предвидите възраженията на вашия купувач. А който е предупреден... е, разбирате.

3. Задавайте въпроси

Най-ефективният начин за справяне с възраженията е да задавате въпроси. Когато задаваме допълнителни въпроси, получаваме по-задълбочен поглед върху нуждите на купувача и мотивацията му за покупката му.

Най-честата грешка е когато въпросите са малко и когато са много. Когато е малко, съществува риск да не знаем напълно какво е важно за клиента. Когато, напротив, има твърде много въпроси, можем да уморим купувача, да изглеждаме отегчени в очите му и да загубим продажбата. Най-добрият вариант е 3-5 въпроса плюс няколко допълнителни, които ще се появят по време на отговорите.

4. Обобщавайте

След като зададете всички въпроси, обобщете нуждите на клиента.

„Правилно ли ви разбрах, че трябва да проведете проучване на потенциални клиенти на компанията и да разберете къде най-често правят покупки и от какво се ръководят при избора на магазин?“

Така, въз основа на отговора на клиента, можете да разберете дали сте на прав път или не. Освен това изключете грешката, че сте пропуснали нещо.

5. Има сила в простотата

По някаква причина много хора забравят толкова просто и важно нещо като да попитат клиента какво е важно за него.

По подразбиране продавачите вярват, че цената винаги е важна за клиента (не твърдя, че това е един от ключовите фактори, но не винаги!).

Просто попитайте клиента какво е най-важно за него в продукта или услугата, които иска да закупи, и каквито и да било методи за справяне с възраженията вече няма да са необходими.

– Александър, кое е основното за вас при избора на бормашина? Цена, набор от функции или време за доставка?

„Нямаме много време, трябва да бъде в производство до петия.“

6. Проявете съпричастност и искрено желание да помогнете

Да слушаш възражението на клиента с нещастни очи и да въздишаш тъжно е толкоз идея. Ясно е, че вече ви е писнало от едно и също заяждане на купувачи, които не виждат очевидната разлика между модел No3245 и No3345.

Опитайте се да разберете чувствата на клиента и да изразите искрено разбиране към чувствата на събеседника.

Пример от живота:

Само си спомнете, когато бяхте в магазин за електроника и се опитахте да разберете тайната от консултанта за разликата между плазмата за десет хиляди и за дванадесет хиляди. Спомнете си с какво съжаление и униние ви погледна продавачът. Помниш ли? Така че, не правете това на клиентите си; не всеки разбира вашия продукт или услуга.

7. Възразете срещу себе си

Справянето с възраженията на клиентите ще стане по-лесно, ако сте една крачка напред. Изразете сами най-популярните възражения и им отговорете незабавно.

„Мисля, че може да сте объркани от цената. Тя е по-висока от тази на конкурентите, защото продуктът се произвежда в Америка, а не в Китай, и следователно е по-скъп.”

8. Няма такова нещо като „скъпо“ и съответно няма такова възражение

Има просто неочевидна стойност на продукта за клиента. Продуктът се счита за скъп от купувачи, които не са успели да прочетат или чуят никъде за ползите и предимствата на продукта.

Ако вашият купувач не разбира разликата между вашата оферта и алтернатива от конкурент, той няма да направи покупка. Покажете стойността на вашия продукт, предоставете рационални доказателства, за да обосновете защо струва точно толкова биволски кожи.

„Тази тарифа има допълнителна функция „родителски контрол“, която ви позволява да определите точно местоположението на вашето дете, поради което цената е по-висока.

9. Долу евтините манипулации

Не толкова техника, а по-скоро съвет. Не използвайте евтини манипулации в стил: „Днес или утре кога искаш да купиш?“, „Ето химикалка, подпиши тук.“, „Да я опаковам или така ще я вземеш?“

Защо не трябва да направите това? Да, защото процентът на конверсия на успешните транзакции сред феновете на този метод е изключително нисък. Хората не обичат да бъдат манипулирани, и то грубо. Човекът трябва да остане с впечатлението, че сам е взел решението да направи покупката.

10. “Да, но...” - избягвайте тази фраза!

Това важи както за работата с възраженията на клиентите, така и в ежедневието. Няма нищо по-лошо в продажбите от това да чуете тези две думи комбинирани: „Да, но...“.

От детството не вещае нищо добро. Те изглежда са съгласни с вас и в същото време не са. „Овесената каша не е вкусна. Да, но трябва да го изядеш. Този израз сам по себе си е лицемерен. Заменете „но“ с каквото искате.

Например така:

- Скъпо!

– Именно защото (вместо омразното „Да, но”) в цената е включена тригодишна гаранция, цената на услугата е по-висока.

11. Директна техника (от английското директно - пряко, незабавно)

Попитайте директно какво не харесва клиентът, какво поражда съмнения и какво би искал? Тази техника работи добре, когато клиентът няма пряко възражение, а скрито: „Не знам..., ще помисля... трябва да се консултираме.“

В тази ситуация прост въпрос ще ви помогне да не загубите клиент и да поддържате продуктивен диалог:

- Елена, виждам, че нещо те обърква? Може би не съм разбрал нуждата ви или съм пропуснал важен детайл. Нека да го разберем.

12. Съгласете се с клиента

Използвайте този метод, ако не искате да се затъвате в безкрайни спорове и искате клиентът да разбере мотивите ви.

Да се ​​съгласиш означава да разбереш, да разбереш не означава непременно да се съгласиш. Използвайте фрази: „Разбирам какво имате предвид“, „Повдигнахте много важен въпрос“. Накратко, без извинения. Допълнително обяснение на купувача с какво е свързана тази цена, срокове за доставка и др.

13. Комплиментите са добри не само с момичета, но и с клиенти.

Случва се да попаднете на негативно настроен клиент, вечно недоволен от всичко. Не си мисли, че той се държи толкова грубо само с теб, това е такъв тип човек. Фразата „Хубаво е да говорите с професионалист, веднага се вижда, че разбирате това и имате много опит“ работи чудесно за агресивни клиенти. Нека ви обясня каква е разликата...” И вие ни кажете каква е цената, липсата на отстъпка или времето за доставка.

Основното е, че комплиментът е ненатрапчив и не изглежда като явно ласкателство.

14. За B2B възражението е уместно - „Ние работим с други“

Какво да направите с такова несъгласие, за да разгледате вашето предложение?

В такава ситуация е необходимо хората да се свържат с помощта на въпроси: „Кажете ми, вашата компания по принцип си сътрудничи изключително с този доставчик?“

В 9 от 10 случая те ще ви кажат, че не, няма значение. След това си струва да изясните как вашият конкурент ги е впечатлил, да чуете хвалебствията към изпълнителя и доставчика и да продължите:

„Ако се появят по-благоприятни условия, можете ли да смените или поне да помислите за друг доставчик?“

Използвайки тези прости фрази, е възможно да установите комуникация с потенциален клиент и да покажете ползите от сътрудничеството с вашата компания.

15. „Ще си помисля...“ – друго ТОП възражение в продажбите

Този израз може да бъде както възражение, така и извинение да се отървете от мениджъра по продажбите възможно най-бързо. Задачата на продавача е да разбере истинския мотив на купувача. Той пита цената на продукта за бъдеща употреба или учтиво отказва.

За да разберете истинските мотиви на продавача, достатъчно е да попитате: „Като цяло доволен ли сте от продукта/услугата или имате някакви съмнения? Ако има, нека да разберем какво точно е то.

В диалог, когато клиентът каже: „Да, но...“ след но, можете да чуете какво наистина обърква купувача. Това може да са разходи, отрицателен минал опит, условия и т.н.

С течение на времето ще намерите свои собствени техники за справяне с възраженията в продажбите, но засега можете да използвате доказани методи. Справянето с отказа на продажба е невъзможно без опит.

Посочените техники са насочени към разграничаване от конкурентите, по-добро идентифициране на нуждите и предлагане на продукта на клиента, от който той се нуждае, като същевременно демонстрирате предимствата на работата с вас.

Мениджърите по продажбите в кол центровете най-трудно се справят с възраженията. Подобно на сапьор, те имат само един опит да отговорят правилно, преди потенциален клиент да затвори, защото е по-лесно да прекъснат контакта по телефона.

Ако сте мениджър, тогава е важно за вас да разберете как вашите телефонни продавачи се справят с възраженията и как използват техники за продажба. Услугата Mystery Caller помага да се идентифицират тесните места на специалистите по продажбите. Получете подробна информация за изследването в раздела.

Накрая исках да кажа нещо важно, просто и донякъде парадоксално. Не продавайте винаги. Ако вашият продукт или услуга не може да помогне по никакъв начин на клиента, няма да направи живота още по-лесен и няма да го направи щастлив – не извършвайте продажба. Да, няма да получите пари тук и сега, но в дългосрочен план ще спечелите доверието на човек, който ще говори за вас като за професионалист, който иска да помогне, а не просто да ви продаде. И е напълно възможно в бъдеще да ви доведе нови клиенти.

Константин Цигулев,
Началник отдел "Връзки с клиенти",
MTP компания.

Добър ден, скъпи мои читатели! Съвсем наскоро писах за работата в мрежовия маркетинг и споменах, че единственият недостатък е, че често ще се сблъсквате с отхвърляне. Днес ще ви кажа как конкретно да работите с възраженията на клиентите, основните принципи и технологии, какви фрази да използвате и как да отговорите на голямо разнообразие от отрицателни отзиви, които често озадачават мениджъра. Основните техники и принципи ще бъдат обсъдени с прости примери от реалния живот.

От тази статия ще научите:

Първо: Какво не трябва да правите!

Всеки ден преговарям с клиенти, понякога със собствените си, но по-често с клиенти на моите клиенти, за да разбера какви техники работят, да тествам нещо ново и в крайна сметка да тествам силата на старите. По време на преговори често чувам възражения от клиенти. Възраженията са много! И преди около шест или седем години, когато току-що започнах да работя в активни продажби, това нежелание дори да ме слуша беше объркващо, не знаех какво да правя. Така че ми отказаха и аз бях в затруднение, не знаех какво да кажа, понякога просто мълчах по телефона, а понякога казвах някакви абсурдни неща. Например те ми казват:

- Нищо не ни интересува, нищо не ни трябва!

Аз говоря:

- Нищо не е интересно... Може би все пак ще ви е интересно?

Отговор:

- Да, момиче, нищо не ни интересува! Благодаря ти! Довиждане!

Опитах се някак да продължа разговора:

- Чакай чакай! Може би... Да ви изпратя каталог по имейл? Виж…

Те казват:

- Да, изпрати го, ще видим. Довиждане! - и затвори.

Не чух повече новини от тях, страхувах се да се обадя, защото не знаех какво да кажа, те вече ми бяха отказали. Или, когато чух възражението: „Ще помисля за това/ще помислим за това“, аз също бях на загуба, не знаех какво да кажа:

- Разбира се, мислите, благодаря ви за отделеното време! Или може би нещо не ви подхожда? за какво ще мислиш - и каза подобни абсурди, които не доведоха до нищо, а най-често просто развалиха отношенията с клиентите.

Нека си представим нивото на вълнение на даден човек като скала от 0 до 10. Мениджър продажби, начинаещ, току-що дошъл да работи за компанията. Той вдига телефона, обажда се и чува негативна реакция от страна на клиентите, безпокойството му излиза извън скалата с 9-10 точки. Той не знае какво да отговори и дори ако преди това е подготвил фрази, те са му обяснили как да работи с възражения, той пак ще забрави всичко или ще отговори по грешен начин, защото се страхува, не е очаквал отказ , мислеше си, че сега ще се обади и те ще купят нещо от него без проблеми и нищо лошо няма да се случи. А от другия край на телефонната линия му казват:

- Нямаме нужда от нищо, вече работим с някого, благодаря, довиждане!

Това е, той беше стъписан. Но ако сте готови на възражения, ако възприемате преговорите с клиенти, включително нови клиенти, като поле, където със сигурност ще има откази, нивото на тревожност намалява до нормата, 1-2, може би 5. И сте готови за тези възражения разбирате, че ще бъдат чути и имате ясно подготвени фрази какво да кажете, за да обработите този отрицателен отговор.

Въведение

Тези думи са проверени в различни области и работят безотказно. Преди да ви напиша конкретни фрази, ще обясня общи принципи как да реагирате на отказ, за ​​да знаете защо е по-добре да произнасяте тези думи. Това, което вероятно сте чели в книгите и сте гледали във видео курсове, вероятно не е приложимо в момента. Тук става дума за „борба“ с отказите. Защо не работят?

Представете си, че има огромна компания, с която всеки иска да работи, и всеки час куп продавачи се опитват да се свържат с тази компания. И мислите ли, че мениджърите, които се обаждат, са посещавали някакво обучение по продажби или са чели статии, книги или са изучавали някакви видео курсове? По-вероятно е някой от тях да е проучил тези въпроси и да разбере как да се справи с нежеланието на клиента да сътрудничи или дори просто да изслуша предложението. И когато служителите на това предприятие отказват, те също разбират как продавачите се опитват да заобиколят възраженията им, и следователно служителите на компанията: и секретарите, и ръководството - всеки, който взема решения, вече е придобил имунитет как да реагира до справяне с повреда. Така тези методи, които вече са им повлияли десетки и стотици пъти, вече не работят. С оглед на това е необходимо да се разчупи шаблонът, да се направи нещо, което противникът не очаква. Това е най-важното.

Обработване на възражението „Не се интересуваме от това, нямаме нужда от нищо“

Нека започнем с най-често срещания отказ, който се появява в самото начало на разговор: „Не се интересуваме от това, нямаме нужда от нищо“. Започвате да предлагате и тогава това възражение възниква като бариера за по-нататъшна комуникация. Вашата цел е да установите контакт, за да преминете към идентифициране на нуждите и като започнете от техните нужди, преминете към представяне на вашата услуга или вашия продукт. Но преди да идентифицирате нужда, трябва да направите предварителна презентация, за да привлечете клиента. Най-важното нещо, когато чуете този отказ, е да направите преход към въпроси.

Нека да разгледаме 4 техники за обработка на възражението „не се интересуваме от това“.

Изход към диалог

- Как не те интересува? Чакай малко, чакай малко, вероятно си се объркал! Сега пак ще ти обясня същината, а после ще решиш колко ти е интересно. Глоба?

Клиентът не е очаквал, че ще реагирате толкова болезнено.

- Как така, не интересно? Не затваряй, не си ме разбрал, може би не си помислил така?

В този смисъл основната ви цел е да го закачите за диалог, за да може да общува с вас и след това малко по малко, дума по дума, да преминете към следващите етапи.

Ако тази техника не работи за вас, можете да опитате друга.

“Точно за теб”

- Това не ни интересува.

- Да, да, но се обадих на вашата фирма, защото произвеждате компютри. така ли е

- Да, ние го правим.

— Нашата услуга е насочена специално към предприятия, които произвеждат компютри, и с много голяма степен на вероятност нашата услуга ще представлява интерес за вас. Нека опиша какво и как, а вие преценете дали наистина не ви трябва. Глоба?

Този клиент може да се съгласи. Наричам този метод „Точно за вас“, тоест вие показвате, че услугата е насочена конкретно към този клиент и че той най-вероятно ще се интересува.

„Другите се съгласиха“

- Това не ни интересува!

- Разбира се, че не е интересно! Миналия месец около дузина компании ми отговориха точно същото, а три от тях тази седмица вече сключиха договор за доставка с нас. Не искам да губя нито моето, нито твоето време. Сега набързо ще ви кажа същността на предложението, а вие ще помислите колко ви е нужно.

- Хайде.

Потенциален клиент чува, че някой първоначално не е искал да получи услуга или продукт, но след това се е съгласил, тогава може би си струва наистина да го изслушате и да му обърнете малко внимание.

"Разбирам те"

„Да, разбирам отлично, че не съм първият човек, който ви предлага нещо в наши дни, разбирам, че не искате да слушате някой, който се опитва да ви продаде нещо в момента.“ Затова сега след минута ще ви кажа какви ползи може да донесе този продукт, ще задам още няколко уточняващи въпроса и там ще решим дали можем да си бъдем полезни, а вие ще прецените дали наистина не ви интересува . Глоба?

Опитах стотици техники за работа с този неуспех и тези четири се оказаха много по-добри от останалите. Важно е да не продавате нищо веднага, да не пробутвате нищо.

Има шанс да можете да поканите потенциален клиент на среща след обработката на този отказ, но не препоръчвам да правите това, тъй като съм тествал тази възможност и е много малка. Вероятно в бъдеще ще напиша статия, в която ще обясня подробно как правилно да поканите клиент на среща, но не говоря за това сега. Обработихме отказа „Интересуваме се от това, не ни трябва“ и, така да се каже, отговорихме на въпроси и продадохме време. Сега имаме допълнителен шанс и време да закачим клиента и да го поканим на среща, да го заинтересуваме от нашите продукти.

Методи за достигане до вземащия решение

Често се случва възражението, особено „Не се интересуваме“, да се казва не от лицето, което взема решението, не от лицето, което наистина отговаря за доставката на продукти или закупуването на вашата услуга, а от секретар, вид портиер, момиче, което седи, за да изключи такива продавачи, вдига телефона и казва:

- Нищо не ни трябва! Довиждане! изпращайте всичко по имейл! Довиждане! Довиждане! - и момичето затваря.

Трябва по някакъв начин да преминете през този вратар. Тоест предишните техники са предназначени предимно за обработка на възражението на вземащия решение. Това не работи със секретарката. Не е нужно да правите това, защото ще се окажете в задънена улица. Просто ще бъдете съсечени до смърт.

• Сега ще ви кажа един метод как да заобиколите „вратаря“, който работи с много голяма вероятност. Обаждате се на фирмата:

- Добър ден! Анатолий Антонович на мястото ли е? Дали не си отиде?

Секретарката отговаря:

- На мястото...

- Превключете, моля!

И те сменят.

• Или, например, ако не знаете името на режисьора:

- Добър ден! Директорът там ли е? Тръгна ли си вече оттам?

В другия край на линията:

- Още не съм тръгнал...

Вие сте точно там:

— Телефонът не вдига мобилния телефон, не знам как да се свържа, моля, сменете го!

Веднъж и сте превключени. Няма да обяснявам защо тази техника работи, но работи много добре.

Принципи за предотвратяване на поява на отказ

Вярвам, че е по-добре да се предотврати едно възражение, отколкото да се разглежда по-късно. В момента, в който възникне отрицателен отговор, вече трябва да го предотвратите, преди да започне.

Тук ще опиша няколко метода как да направите това.

1. Фирма, която продава антифриз (течност във вентилацията, която участва в различни процеси) за вентилационната система на бизнес центрове, трябваше да бъде продадена на главния инженер.

Когато дойде обаждане до главния инженер, те казват нещо подобно:

- Добър ден! Обаждам се за вашата сграда, бизнес център, на улица Московская. Вашият 2008 г. ли е произведен?

- Да, 2008 г., какво от това?

„Просто съществува риск от повреда на вентилационната система и трябва да вземем проба от течността, за да установим това със сигурност.“ Утре ще бъдем във вашия район през деня. Можем да караме. Ще бъдеш ли там?

И главният инженер каза:

- Да, ще бъда там. И какво?

И го попитаха още нещо, уточниха нюансите и съответно главният инженер се съгласи на срещата.

Не сме получавали възражения „Нищо не ни интересува, нищо не ни трябва“, по принцип нищо не сме предлагали. Веднага отидохме на срещата.

1. Друг вариант беше изпробван с интернет доставчици, които продаваха интернет на апартаменти, къщи и физически лица.

- Добър ден! Утре ще тестваме скоростта на интернет и възможността за повреди във вашия дом. Ще си бъдеш ли вкъщи от 18 до 20 часа?

Клиентът каза:

- Да, ще, но какво?

- Добре Отлично! Нашият майстор ще дойде и ще погледне. Отнема буквално две минути.

Това е всичко. Клиентът се съгласи, техникът дойде, погледна скоростта на интернет и каза:

- Вижте, вие имате такава тарифа, тя струва определена сума пари, например 100 единици. Има още един със същата скорост, струва 95. Може да разгледаме този вариант. Ако нещо се случи, ще ви свържем само след няколко часа.

И много клиенти се съгласиха, тоест продажбата стана на място. Съответно мениджърите първо се обадиха на всички апартаменти, използвайки указателя, след това дойде бригадирът и направи 20 посещения на вечер.

Използвайте тази техника и възражението „Не се интересуваме“ няма да възникне.

Както мнозина казват:

- Здравейте! Имаме отличен интернет с добра скорост и можем да ви свържем при изгодни условия. Искам да?

- О, не! Какъв интернет? Имаме всичко. Нищо не ни трябва! Това отнема много време! Довиждане!

И това е, изпратиха го. Тук вече трудно се работи с възражения. Във версията за проверка на скоростта на интернет е лесно да се работи с отказ, защото по принцип няма такова нещо.

Техники за справяне с възражението „Вече работим с някого“

Възражение: „Вече работим с някого.“ Този провал възниква при B2B продажбите, когато се опитвате да продадете нещо на компания. Как да реагираме правилно на него?

"Затова ти се обаждам"

- Вече работим с някого!

- Страхотен! Първо започваме да си сътрудничим с тези компании, които вече имат опит в подобно сътрудничество. От колко време работите с тях?

И клиентът автоматично отговаря на въпроса. Съответно разговорът започна и възражението „Вече работим с някого“ вече го няма.

"За бъдещето"

- Страхотен! Затова ви извикахме. В момента работим с тези компании приоритетно.

И той казва:

- О, знаете ли, нямаме нужда от нищо, работим с някого. Съжалявам, при нас всичко е наред...

Тогава казваш:

- Добре, но може би в бъдеще ще трябва да намерите нов доставчик. Сигурно това може да е така?

- Да може би.

- Да общуваме? Да видим как можем да си бъдем полезни? Ще ни имате предвид за в бъдеще. Ние ще бъдем вашите резервни доставчици.

"Нюанси"

- Страхотен! Ние работим с фирми, които вече си сътрудничат с някого и никога не се знае какво ще се случи, дата за доставка или нещо друго. Ние можем да бъдем Ваши допълнителни доставчици, а ако нещо се случи, можете сами да се свържете с нас. Глоба?

- Добре, можете да бъдете допълнителен, резервен.

- Страхотен! Но трябва да изясня няколко нюанса, за всеки случай, относно доставките, ако има време сега.

- Да изясним.

И сега вече говорите с него и от дума на дума заемате позицията си, вече сте резервни доставчици.

„Трябва да обсъдим нюансите“ и след това преминавате към изясняване на нуждите, което трябва да направим.

Отново този отказ се получава в самото начало. Това като че ли не е възражение, а по-скоро съпротива. Те не просто искат да общуват с вас, а вие трябва да пробиете този пашкул, да разрушите тази стена, за да преминете към въпроси, към презентация и добър контакт. Това са начините, по които го правите. Вие сте резервни.

"Не губете време"

- Знаете ли, ние вече работим с други.

- Страхотен! От колко време работите с тях?

— 2,5 години, приблизително.

- Страхотен! Защо ги избрахте за партньори? Какво те интересува най-много в тях?

Може, разбира се, да не каже, но има шанс тридесет-четиридесет-петдесет процента да започне да отговаря и съответно вие сякаш не сте забелязали възражението „Вече работим с някого“, че е, вие продължавате да задавате ентусиазирани въпроси. Основното нещо е да го направите уверено. Ако го приложите несигурно, най-вероятно тази техника няма да работи за вас и съответно веднага ще кажете: „Това не работи, не е подходящо“.

— Вече работим с някого.

- Удивително! Разбирам, че редовно проучвате пазара, за да работите с компании при най-изгодни условия. Така?

Ако клиентът каже:

Вие отговаряте:

- Удивително! Тогава нека сравним нашите предложения и вие ще решите.

Ако той каже:

- Не, не го обмисляме.

— Да, но смятате ли, че сега на пазара има компании, които могат да предложат същите услуги като настоящите ви доставчици, но при по-изгодни условия?

- Ами да, разбира се, че могат да съществуват...

- Страхотен! Тогава нека, за да не губим нито моето, нито вашето време, сега да сравним предложенията по ключови параметри и да преценим дали да продължим диалога. Глоба?

И най-вероятно клиентът ще каже:

- Глоба.

Освен това имайте предвид, че при някои методи за справяне с възраженията „Нямаме нужда от нищо“ или „Вече работим с някого“, използвах следната техника: „ Разбирам, че не искате да губите време"- действа много мощно.

"Слабо място на конкурентите"

Дори тук има ситуации, в които познавате слабото място на вашите конкуренти. Да приемем, че тяхната доставка се извършва от техните клиенти. Тоест, конкурентът доставя продукти на някого, с когото бихте искали да си сътрудничите. Клиентът идва със собствената си кола и я взима, но може и да му е по-лесно стоката да бъде доставена до склада, но вие имате такава функция в договора и то на горе-долу същата цена. Може би малко по-скъпо, но не значително. И така, когато потенциален клиент каже:

— Вече работим с някого.

Веднага го закачете с този нюанс:

- Страхотен! Сами ли доставят продуктите до склада или трябва да пътувате всеки ден?

Придружител:

- Пътуваме сами.

- Страхотен! Може би ще имаме допирни точки. Нека обсъдим възможностите за сътрудничество за 5 минути, а след това преценете дали се интересувате или не. Глоба?

- Глоба.

Отлагате решението за друга дата. Тоест клиентът казва:

- Не се интересувам.

И казваш:

- Глоба! Страхотен! невероятно! Нека обсъдим това и ще имате възможност да кажете това „неинтересно“ по-късно, когато, така да се каже, научите допълнителни факти.

Да си представим, че той купува аксесоари от нискокачествено дърво. Вие говорите:

— Работите ли вече с някого? Страхотен! От какъв материал купувате аксесоари от тях?

И клиентът казва:

- От обикновени, понякога от пластмаса.

- Пластмаса? Просто много клиенти на пазара вече се интересуват от естествено дърво от определени видове. Имаме точно такива опции, можем да ви покажем. След това ще решите дали е интересно или не. Глоба?

- Глоба.

Отново продавате разговор по телефона, където се закачате с определени техники.

"принципен"

— По принцип работите с една компания или обмисляте други варианти? Може би има по-изгодни за вас?

Клиентът казва:

- Може би го обмисляме.

- Глоба! Да обсъдим!

Принципи за определяне дали сте човек, който взема решения

Ако внезапно осъзнаете, че не общувате с човека, който взема решението, а водите разговор със секретар, който се прикрива като човек, който взема решението (това често се случва). Трябва да се идентифицирате, така ли е?

За това се използват следните технологии.

„Вие ли сте този, който взема окончателното решение?“

— Кажете ми, моля, доколкото разбирам, вие сте този, който взема окончателното решение по този въпрос?

Събеседникът казва:

— Кой прави това във вашата компания?

Той може да не ви каже името си веднага, но вече разбирате, че това не е вземащият решение (съкратено DM).

"Какво следва?"

Преди да обсъдите сътрудничеството си с клиент, трябва да разберете дали този човек е човек, който взема решения. Просто имаше ситуация, в която един от мениджърите отиде на среща и направи презентация там в продължение на два часа, а след това се оказа, че той не прави презентацията на вземащия решение. В резултат два часа бяха загубени, час път натам, час обратно. Като цяло, много време, половин ден може да се каже. За да не попаднете в такава ситуация, за да не губите време и пари, попитайте:

— Ако сега обсъдим всички детайли на предложението и смятате, че е интересно, какво трябва да направим по-нататък? Какви са следващите стъпки?

И събеседникът може да каже:

- Тогава ще го занеса на директора, той ще го погледне, вие ще говорите с него по-късно и така нататък...

И разбирате, че това не е човекът, който взема решения.

По време на разговор казвате:

— Кажете ми, моля, ще се консултирате ли с някого, преди да вземете решение за доставка или покупка?

Ако отговорят:

- Да, разбира се, ще го занеса на директора, той ще го погледне или на този или онзи мениджър, той решава.

Това означава, че това не е човек, който взема решения, но ако клиентът каже:

- За съвет? Не. Сам ще взема решението.

Забележка:

Но искам да ви предупредя, че често се случва да не се нуждаете от най-важния директор, лидера. Може би средният мениджър, с когото в момента общувате, взема окончателното решение и след това просто идва при директора и казва:

- Степанович, вижте: това е страхотно предложение. Да вземем!

- Хайде, като си решил, да тръгваме! - Директорът му има голямо доверие.

Следователно в някои ситуации не е необходимо да се преминава директно през този човек. Повечето се опитват да достигнат до най-важното чрез много, много, много мениджъри. През някои трябва да преминете, през други не. Как да се определи това? Това е тема на отделна статия. Опитайте се да решите сами.

Справяне с възражението „Ще помисля за това“.

Този отказ ще се случи в 99 процента от случаите, ако изобщо се получи отрицателен отговор. Как да работим с него? "Аз ще помисля". Най-лошото нещо, което можете да направите, е да кажете:

- Нека помислим заедно.

-За какво ще мислиш?

Няма нужда да правите това, защото това значително влошава отношенията с клиента. Вие го цедите, но купуват от някой, който не го цеди. Ако има опция за обработване на възраженията „Ще си помисля“ без да притеснявате клиента, защо да не я използвате? Защо да го безпокоя? Обичате ли да сте под стрес? Сега ще ти кажа:

— Купете шапка или тениска от мен за $100!

Тениската не ви харесва, а цената е неприемлива за вас. няма да кажеш:

- Не не! не ми харесва!

Защото ще работя с това възражение:

- Защо не ти харесва? Страхотна е!

И не искаш да работя с него. Разбираш, че аз ще го обработя, а ти, за да се отървеш от него, но така, безболезнено, кажи:

„Трябва да помисля, ако нещо се случи, ще се върна при теб.“

И аз ти казвам:

- Да помислим за това заедно? за какво ще мислиш

Как се чувстваш сега? Вероятно не много. да Съответно не поставяйте клиентите си в подобни ситуации.

Как да се справим с това възражение?

"Друго решение"

Първо, ние подкрепяме клиента, казваме:

- Страхотен! Разбира се, помислете! Наистина, трябва да вземете разумно решение! Но бих искал да поясня: на този етап всички условия приемливи ли са за вас или ще намерим друго решение за всеки случай?

Преди това по време на обучението преподавах техниката просто:

— Добре, как мислите, приемливи ли са вече условията за доставка?

И клиентът съответно каза:

- Да, приемливо, приемливо...

Тоест този метод не работи много добре. Работи много по-хладно:

— Добре, условията за доставка приемливи ли са за вас или трябва да се опитаме да намерим други варианти за всеки случай?

И клиентът:

- Да погледнем за всеки случай.

Оказва се, че нещо наистина не го е устройвало, защото, както вече казах, възражението „Ще си помисля“ възниква, когато клиентът не е доволен от нещо. Той просто няма да каже истински отказ и, за да се отърве от него, за да не влоши ситуацията, ще каже: „Ще помисля за това“. Съответно, просто премествате това „Ще помисля за това“ от пътя и го подминавате. Зад отказа „Ще си помисля“ се крие друго възражение, което е перфектно изчислено чрез следната техника.

„Разумна ли е цената?“

Ако разбирате, че клиентът не е доволен от цената, кажете:

- Добре, разбира се, помислете за това. Наистина трябва да вземете интелигентно решение, но бих искал да изясня: като цяло цената на този продукт приемлива ли е за вас? Или да опитаме да изберем друг вариант, на по-достъпна цена?

„Между другото, забравих...“

Клиентът избира матрак и казва:

- Трябва да помисля.

Вие говорите:

- Страхотен! невероятно! Между другото, съвсем забравих да попитам: обмисляте ли пружинен пълнител? Имаме и други варианти, без пружинен пълнител. Специален ортопедичен безпружинен матрак, нека да разгледаме?

Клиентът отговаря:

- Нека да.

И избягвате възражението „Ще си помисля“. Вече го няма.

Сменяте темата на разговор, печелите допълнително време от клиента. Имате допълнителен шанс да идентифицирате нуждите, да определите защо той иска да мисли и т.н. Но когато той казва: „Ще помисля за това“, това е толкова гореща точка. Но ако се опитате да продадете сега, нищо няма да работи, първо трябва да го намалите:

- Да разгледаме друг вариант? Съвсем забравих да предложа...

Тук можете спокойно да общувате с клиента, няма такава интензивност на емоциите.

И, между другото, относно възражението „Ще си помисля“. След като веднъж сте се справили с отказа „Ще помисля за това“, за клиента е по-трудно да го каже отново.

Представете си, че той каза:

- Аз ще помисля.

- Напълно забравих, ще ви покажем тази опция...

- Нека да!

Ти показваш. Ако отново каже: „Ще си помисля“, той просто ще се почувства като глупак. И вината не е твоя. Вероятността за продажба се увеличава тук или вероятността той да направи наистина вярно възражение.

Избягване на възражения „заради дреболии“

Случва се клиент да възрази за дреболии. Нещо не му отива, или цветът не му отива, или опаковката не му отива, или срокът за доставка, или асортиментът е малко оскъден, или някъде има грешен бутон. Затова казвате:

- Глоба! Доколкото разбирам, вие по принцип сте доволни от всичко, готови сте да купите. Остава само да разрешим проблема с... - кажете какво не устройва клиента. - ...с копче, с цвят, с пълен комплект. Така? Тоест тук ще решаваме...

И ако клиентът каже „да“, тогава това наистина е истинско възражение. Но ако той каже, че не наистина, тоест ако има друго възражение вътре, тогава той разбира, че вече сте готови да разрешите проблема с този бутон. Казахте това много уверено. Съответно, той има вероятност да направи вярно възражение или друго невярно. Или ще каже:

- Всъщност, просто не съм взел пари със себе си, нали знаете.

- Знаете ли, аз просто базирах цените на 20 процента по-ниски, но тук е някак по-скъпо...

Така възниква възражението „Скъпо“, което сега обработвате по различен начин, тоест отново премахнахте този отказ „Дребни неща“. Беше там, беше премахнат и към следващото възражение: „Скъпо“.

Какво да направите, ако „Скъпо“ бъде отхвърлено?

Възражението „Скъпо“ е едно от най-популярните възражения. Но в повечето случаи трябва да го кажете. Някои клиенти просто не казват „скъпо“, защото не искат да ви изглеждат бедни, така да се каже. Че нямам пари и е скъпо и много хора искат да изглеждат по-богати, но това не се отнася за професионалните купувачи, които знаят само какво да кажат:

- Скъпо, о, скъпо, скъпо, скъпо!

Само за да свалят цената, те са специално обучени да свалят цената.

• Следователно, първо трябва да определим дали това възражение „Скъпо“ е вярно.

Вие питате:

- Добре, както разбирам, ако цената ви устройва, значи сте готови да купите. Така?

Ако клиентът каже:

Това означава, че сега трябва по някакъв начин да разберете цената за него. Но ако той каже:

- Не много... Знаете ли, просто нямаме пари в момента, вземанията ни сега не са платени... Сега, ако бяха платили... Тогава може би щяхме да купим ...

Оказва се, че става въпрос за неплатени вземания, а не за това, което е скъпо. Проверихме за истинност възражението „Скъпо“.

• Ако е вярно, обработваме допълнително, добре е, ако имате други опции. Тук има скъп вариант и има и по-малко евтини варианти. Тогава казваш:

- Да, наистина този продукт не е евтин, но нека ви обясня защо струва толкова пари и защо много от нашите клиенти избират това и са готови да го платят.

И съответно тогава трябва да изградите верига от аргументи въз основа на ползите за клиента.Определете нуждите преди това, така че той да почувства, че плаща за бизнеса. Най-вероятно има пари. Просто няма пари за вашия продукт. Той не чувства стойност.

• И най-простият вариант за обработка на възражението „Скъпо“ е да кажете:

- Добре, нека намерим по-евтин вариант!

И избирате по-малко ценен вариант, той може да вземе този, но няма да има това, това, това, това и това.

- Това може да ви бъде полезно и това може да ви бъде полезно в такава или такава ситуация.

Можете да сравните с прост пример: компютри. Имам бюджетен компютър. Ако отворите 20 раздела в браузъра си едновременно, той ще се забави и ще работи бавно. И друг компютър, по-скъп, ще работи чудесно.

• Случва се клиент да ви каже:

- Скъп.

И разбирате, че някъде го е видял по-евтино. Вие питате:

- Добре, както разбирам, вече сте го сравнили с нещо някъде? да

Питате с увереност. Няма нужда да питате в сравнение с какво. Това вече предизвиква отхвърляне, а клиентите го възприемат като грубост.

- Доколкото разбирам, вече сте го сравнявали с нещо някъде? Да или не?

Тоест давате избор на клиента. Ако веднага каже:

- Да, сравних. Там има и по-евтини.

Ето един важен момент: ако той е знаел приблизителната ви ценова поръчка, но е дошъл при вас, тогава най-вероятно той по някакъв начин се интересува от вашата оферта.

- Добре, знаеше реда на цените, знаеше, че нашите са малко по-скъпи. Защо решихте да дойдете при нас и да видите нашия вариант? Какво точно намирате за най-интересно в нашите продукти?

Вие изчислявате основната полза и съответно я преувеличавате.

Техники за справяне с отказа „Нямаме пари“

Често ме питат:

— Как да отговорим на възражението „Нямаме пари“?

Със сигурност това се е случвало и на вас.

Веднага изрежете в корена:

- О, нямаме пари, не искаме да купуваме нищо.

Първо, трябва да разберете дали възражението е вярно или не:

- Добре, но доколкото разбирам, ако имаше пари, ние с теб щяхме да обсъдим всичко това. да

- Да, тогава може би ще ни е интересно.

- Добре, чудесно, но парите може да се появят в бъдеще. Сега има криза, утре няма да има. Знаете ли, един клиент ни каза вчера, че няма пари. И нямаше пари в сметката, общо взето нула. Обсъдихме варианти за бъдещето и два дни по-късно длъжниците му изпратиха вземането. Съответно той веднага ни се обади и сега сключваме споразумение с тях. Може би и вие ще имате пари, а за в бъдеще да го обсъдим, за да знаем кой какво предлага. Освен това мисля, че няма да ни отнеме повече от 5 минути да говорим.

- Добре!

И обсъждате. Сега основната ви задача е да заинтересувате купувача. Най-вероятно има пари и това е фалшиво възражение. Но знаете ли какъв е нюансът? Ако той каза: „Няма пари“, тогава след този отказ, дори ако офертата ви е много интересна, клиентът няма да може да купи от вас. Представете си, че той казва:

- Няма пари.

- Не е страшно, хайде, ще предложа - вие погледнете и ние ще го разберем.

- Да, нека го направим.

Вие предлагате, той си мисли: „Това е наистина страхотно предложение, струва си да го купите, наистина си заслужава! О, казах, че няма пари, какво да правя? Ще изглеждам като лъжец! Не!” и казва:

- Да го направим по-късно! Глоба?

Това е всичко и губите клиенти. Но! Вие говорите:

— Може би парите ще се появят. Имах клиент, който имаше пари за няколко часа, защото плащахте вземания. Вероятно днес също ще ви платят нещо и ще се появят пари. Възможно ли е това?

Те казват:

- Да, има такава възможност.

Сега, ако клиентът има интерес, той може да се съгласи. Кажете например, че вземането е изпратено. Тоест вие му предлагате изход от тази безизходица, как да излезе от нея, за да не изглежда като измамник.

Да продадеш продукт на клиент е повече изкуство, отколкото наука. Правилното идентифициране на целевата аудитория, поставянето на акцентите на рекламната кампания и обмислянето на програми за отстъпки не е достатъчно: в бъдеще ще трябва (постоянно) да работите с възраженията на клиентите, които искат да получат допълнителна отстъпка или да изобщо нямам намерение да харча пари. И въпреки че ефективността на всеки разговор до голяма степен зависи от личните характеристики на продавача, не е зле да знаете за няколко универсални метода за справяне с пасивността на купувача.

Разработването им на практика пада изцяло върху раменете на продавача: простото посещаване на курсове или получаване на инструкции от ръководството няма да постигне успех. За някои възможността за непрекъсната комуникация с клиенти е признак на млади хора; други смятат, че е по-добре да реализират комуникационните си умения в области, които не са свързани с търговията. Както и да е, техниките за убеждаване на потенциални купувачи могат да бъдат интерполирани в прости ежедневни ситуации.

Струва ли си да се занимаваме с възраженията на клиентите?

Независимо от мястото на сделката за покупко-продажба (в търговски център, по телефона или в интернет), процесът остава същият. Едната страна предлага на другата продукт или услуга, а другата, изразила желание да закупи предложеното, плаща за това. Мярката за взаимодействие между страните обикновено са парите: продавачът иска да получи повече пари, като продаде продукт с по-лошо качество или в по-малки количества, а купувачът иска точно обратното. Тази конфронтация между страните е причина за възражения при продажбите - за щастие, обикновено преодолими.

Важно:появата на противоречия между продавача и купувача е неразделна част от търговията и опитен продавач винаги трябва да е подготвен за това. В условията на непрекъснато растящи пазари и засилваща се конкуренция, първото нещо, за което трябва да помислите, е не за или дори привличането на клиенти, а за последващото им задържане. Купувачът винаги ще намери подобен или дори идентичен продукт при условия, които го удовлетворяват - което означава, че заинтересованата страна - продавачът - трябва да се погрижи за организирането на продажбите и да проучи методите за справяне с възраженията.

За да отговорите на основния въпрос на този раздел, трябва да вземете предвид на какъв етап от работата с клиента е възникнало възражението - за съжаление, това е възможно на всички етапи:

1. Излагане на офертата и търсене на купувач. Първият етап се характеризира със свръхпасивността на потенциалния клиент, който все още не е проявил внимание към продукта или услугата и следователно не е взаимодействал с представителя на продавача. В такава ситуация няма смисъл да се използват техники или залагания: ако потребителят не се интересува от предложението или не изпитва нужда от него, опитите да го убедите в каквото и да било е безполезно. Основният негативен фактор на сцената е липсата на обратна връзка. Предприемачът дори не знае колко стоките или услугите, които предоставя, са необходими на купувача. Всички възражения имат виртуален характер и е невъзможно да се работи с тях в такива условия. Например, продавач, който рекламира дизайнерски сапун, представлява приблизително целевата аудитория и дори може да изчисли прогнозния доход, но не е препоръчително веднага да представя в рекламни материали отговори на всички въпроси или оплаквания, които клиентът може да има. В последния случай рекламата губи позитивния си тон и се превръща в набор от извинения, които определено няма да привлекат потребителя. Така че разглеждането на възражения при продажба преди първия контакт с потенциален купувач е безполезно.
2. Среща с клиента. Ако човек е влязъл в магазин, уебсайт на продавача или не отказва телефонен разговор с помощта на , той най-вероятно вече се интересува от закупуване на продукт или услуга. Това, разбира се, не означава, че клиентът веднага ще даде необходимата сума, а след това ще разкаже на приятели и познати за всички предимства на продавача; напротив, едва на този етап започват истинските трудности. Възможно е да задържите само идващ купувач, но това изисква първо да не го пуснете обратно, да предизвикате интерес към търговския артикул или да го засилите до необходимата степен. Работата с възражения на етапа на опознаване на клиента е необходима, но тя няма да се основава на обективните достойнства на продукта или услугата, а почти изцяло на личните качества на продавача, тоест субективни фактори. Всичко е логично: човек, който е уморен през деня и има нужда от почивка, едва ли ще бъде привлечен от продавач, който не се интересува от връзки и който мисли само как да се върне у дома възможно най-скоро. И обратното – дори ако потенциален клиент е влязъл в магазина, за да изчака дъжда или да убие времето, той може да бъде превърнат в купувач – разбира се, внимателно и без натиск. Трябва да се вземе предвид и факторът време: случаен посетител, който закъснява за среща или вижда автобуса, от който се нуждае, на прозореца, едва ли ще изчака, докато продавачът завърши речта си. Ситуация, в която потенциален клиент не може да продължи разговора по обективни причини, също може да се използва във ваша полза - например да поканите човека да дойде следващия път, да му предоставите рекламни брошури и други раздавателни материали.
3. Представяне на продукт или услуга. Основният етап от сделката, който в крайна сметка включва сключването на договор за покупко-продажба. Точно сега продавачът трябва да покаже цялото си красноречие, убеждавайки клиента, който се съгласи да остане в магазина или да продължи телефонния разговор, да похарчи определена сума - и точно сега той ще трябва да работи с по-голямата част от възраженията на купувача. Те ще бъдат разгледани по-подробно в следващите раздели, но сега е необходимо да се подчертае, че след като задържате посетителя и дори му наложите основен интерес към продукт или услуга, не трябва да се отпускате. Купувачът може да напусне по всяко време, без дори да обяснява причините, а продавачът, който е останал без нищо, ще трябва да търси нов клиент и да премине отново през всички етапи на работа с него. Ето защо, колкото и примамлива да е перспективата да окажете лек натиск върху посетителя и да ускорите процеса, по-добре е да действате бавно и внимателно, като използвате всички методи за справяне с възраженията, ако е необходимо. Няма нужда да отивате в другата крайност, общувайки с клиента прекалено меко или безразлично: както вече споменахме, човек, който смята, че самият продавач не се интересува от предлагания продукт, най-вероятно няма да го купи, предпочитайки да намери някой по-уверен в предимствата на своя продукт.продукти на продавача.
4. Сключване на сделка и сбогуване. Ако купувачът не е дал документирано писмено съгласие за закупуване на продукт или услуга, продавачът трябва да го „насочи“ до последно - в противен случай има голяма вероятност клиентът да промени решението си или да си спомни по-атрактивни предложения от конкуренти. Въпреки това, не трябва да се отпускате, дори ако е получен предварителен ангажимент: обикновено той или няма правна сила (и приобретателят може да знае за това), или загубите, свързани с плащането на неустойката, се компенсират от ползите от по-обещаваща сделка. Продавачът трябва да поддържа купувача на подходящо емоционално ниво до приключване на сделката, оформяне на документи или издаване на касова или касова бележка. На този етап работата може да се счита за завършена. Но дори и тук не всичко е толкова просто: следващата цел на уважаващ себе си продавач е да превърне купувача от случаен в редовен. Всъщност това означава, че той не само трябва да се интересува от ново посещение в магазина или разговор по телефона, но и да предостави гаранции относно наскоро продадения продукт или предоставената услуга. За самия продавач това е разбираемо нерентабилно, но помага за подобряване на конверсията - това е целта на продавача.

Както можете да видите, е необходимо да се работи с възражения на почти всички етапи на продажбата - от началото до края; неопитен продавач може да се сблъска с няколко грешки - всяка от тях може да доведе до провал на сделката и, като следствие, липса на печалба. Такива грешки включват:

1. Пасивност. Продавачът, а не купувачът, се интересува от продажбата на продукт или услуга, освен ако не говорим за ексклузивни продукти. Работата на последния е да се съгласи с придобиването и да плати парите. Съвсем логично е, че колкото по-малко се старае продавачът, толкова по-малък е шансът му да спечели. Потенциалният клиент, независимо дали комуникацията се осъществява на живо, на сайта или по телефона, се стреми като всеки нормален човек да получи положителни емоции - не само от покупката, но и от разговора с продавача. Справянето с възраженията не пречи на поддържането на положителен, дори приятелски тон - и със сигурност не предполага нежеланието на продавача да направи първата стъпка. Във всеки бизнес трябва да знаете кога да спрете - и продажбите не са изключение.
2. Песимизъм. По-голямата част от неопитните търговци смятат, че възраженията на клиента показват неговото нежелание да направи покупка. Всъщност е точно обратното: човек, който поддържа яснота на мисленето, наистина не иска да се раздели с парите, но желанието му да продължи разговора с продавача показва интерес към продукта. Напълно възможно е да се наложи да направите отстъпка или да предоставите допълнителни условия за обслужване (обикновено те вече са включени в програмата), но без да се отчайвате и да продължите не твърде натрапчив разговор, продавачът със сигурност ще постигне крайната цел.
3. Агресивност. Най-лошото нещо, което продавачът може да направи, когато се сблъска с възражения от потенциален купувач, е да се държи грубо с последния или да предприеме други мерки, които напълно и напълно ще го дискредитират в очите на потенциалния клиент. Защо това не трябва да се прави е ясно и без обяснение, но освен откровената агресия има и други нейни форми: прекомерна натрапчивост, незачитане на мнението и възраженията на клиента или нежелание да се направи очевидно необходима отстъпка. По този начин продавачът не само е агресивен, ако се държи грубо с посетител, който не иска да осъществи контакт, но и няма да се задълбочи в ситуацията му. Агресията може да премине от пасивна в активна - това може да интересува психолозите, но не и клиентите, и е абсолютно противопоказано за продавачите.
4. Липса на комуникация. Невъзможността за установяване на жив разговор с клиент е проблем не само за „мълчаливите хора“, но и за прекалено общителните продавачи, които не могат да млъкнат навреме и да оставят другата страна да говори. В резултат на това диалогът се превръща в монолог на продавача (стига потенциалният купувач да го толерира), а работата с възражения се превръща или в изброяване на достойнствата на продукт или услуга, или в непрекъснат поток от извинения. Първото е уморително за посетителя, второто е по-вероятно да ви накара да се замислите за целесъобразността на по-нататъшното оставане в магазина или разговора по телефона, отколкото да ви убеди в качеството на продукта и необходимостта да го закупите веднага възможен. Както неведнъж беше казано, винаги трябва да се спазва мярката - включително броят думи за единица време. Прекалено изразеното дружелюбие и желание за общуване на продавача е по-вероятно да изплаши, отколкото да привлече потенциален купувач. Това е не по-малко уморително от пасивността: купувачът се нуждае от положителни емоции, но не в огромен обем.
5. Прекалена честност. Ако продавачът, вместо да работи с възражения, веднага признае тяхната основателност, потенциалният купувач най-вероятно ще отиде в друг магазин - където ще получи адекватно успокоение в съмненията си, а не безпрекословно съгласие с тях. Това е още по-важно да се разбере, когато смятате, че повечето посетители повдигат възражения на случаен принцип или за да поддържат разговора. Човек обикновено няма нищо против адекватна цена, умерено качество или бюджетна конфигурация; споровете за тях са предимно опити човек да се убеди в достойнствата на продукт или услуга; Задължение на продавача е да помогне на клиента в това, а не да увеличава съмненията му.
6. Открита измама. Другата крайност допринася не само за провала на сделката, но и за загубата на редовен клиент. Отричането на очевидното е не по-малко глупав модел на поведение за продавача от съгласието с недостатъците на продукт, измислен от купувача. Например, няма смисъл да се твърди, че евтиният продукт е идентичен по качество със скъпия, особено ако и двата са произведени от една и съща фирма и под една и съща марка. Тази линия на поведение е противоположна на адекватното справяне с възраженията; води до логичен завършек - отказът на потребителя да продължи да комуникира с продавача не само в настоящия момент, но и в бъдеще.

Сега, осъзнавайки колко е важно да работите с възражения и да се запознаете с основните грешки, които не позволяват да се направи комуникацията удобна за купувача, можете да започнете следващия етап от продуктивни преговори с клиенти; правенето на това не е по-трудно от организирането.

Правила за разглеждане на възраженията на клиента

Има няколко основни причини за възражения на потребителите, както и грешки на продавача, и на тяхна основа трябва да се основава по-нататъшният разговор с купувача:

1. Да кажеш "не" е по-лесно от "да". Незабавният отказ от разговор с консултант или продавач е много по-лесен и бърз, отколкото да се съгласите на разговор, да изясните подробностите и да обсъдите предимствата и недостатъците на продукта. Разбира се, посетителят може просто да закупи продукт, който го интересува, без да се пазари или да предявява специални изисквания - но в условията на постоянен упадък на руската икономика това е изключително събитие, което в никакъв случай не може да се възприема като модел . Както показва практиката, потенциалният купувач почти със сигурност ще откаже помощта на продавач, ако не изпитва нужда от конкретен артикул или не възнамерява просто да харчи пари. Това се дължи на негативните стереотипи, които са се развили по света около „ефективните“ продавачи: образът на неприятен, натрапчив и непредоставящ човек, както и комуникацията с него, едва ли ще вдъхновят здрав клиент. С предразсъдъците е възможно и необходимо да се борим – и най-вече с пример, опитвайки се да оставим добро впечатление и радост от покупката у всеки посетител.
2. Да кажеш „не“ е по-интересно от „да“. Както и в предишния случай, отказът на потенциален клиент не означава, че продуктът не е интересен за него - по-скоро това е знак за желание за пазарене или поне за обсъждане на предимствата и недостатъците на продуктите или услугите. Тук е необходимо да се вземат предвид различни ежедневни обстоятелства: може да се случи, че посетител на магазина или човек, който отговаря на телефона, просто няма комуникация и привидните притеснения са опит за установяване на разговор с продавача. В този случай не бива да се радвате твърде много: след като сте говорили достатъчно, неуспешният купувач просто ще се прибере вкъщи, без да изпитва никакво угризение за загуба на време и, вероятно, нервите на продавача. Продавачът трябва да се научи да прави разлика между „полезни“ и „безполезни“ клиенти, като обръща максимално внимание на първите и се опитва да не се разпръсва върху вторите.
3. Има основателни съмнения относно качеството на продукта или услугата. В този случай потенциалният купувач излага конкретни възражения и чака не по-малко конструктивни контрааргументи към тях. Той наистина се интересува от закупуването на продукта и е готов да плати необходимата сума за него, но оставайки нормален човек, не иска да получи продукт с лошо качество или със значителен недостатък. Отговорността на продавача при провеждането на такъв диалог е да убеди посетителя в неоснователността на неговите страхове и незначителността на откритите недостатъци, като се фокусира върху предимствата на продукта. Това трябва да се направи, разбира се, в границите на разумното: ако велосипедът няма седло, дори подобрената система на предавките и особено издръжливият материал на гумата едва ли ще убедят купувача да купи.
4. Планира се покупката да бъде отложена за бъдещето. Ако потенциален клиент каже, че ще се върне за продукт или услуга по-късно, може да има няколко обяснения за това: той или няма абсолютно никакво намерение да купува нещо и просто се опитва да се отърве от продавача, или няма достатъчно време за извършване на покупка (например, ако има много допълнителни неща за обсъждане на условия, подписването на няколко документа или проверката на качеството на продуктите отнема много време) или няма необходимата сума пари за еднократно покупка и желание за теглене на кредит или ползване на предлаганата от магазина разплащателна схема. За да изясни ситуацията, продавачът трябва да зададе няколко водещи, а в някои случаи и директни въпроси и след това да изгради линия на действие в съответствие със ситуацията. Ако е ясно, че посетителят просто не иска да купи продукта, той трябва да бъде оставен на мира: по-добре е да влезете следващия път, отколкото да кажете на приятелите си за непрекъснатото внимание на консултантите. Ако купувачът няма достатъчно време или пари, е необходимо да му се даде възможност спокойно да попълни ресурса, като го покани да дойде следващия път и му предостави достатъчен брой раздавателни материали. Този подход ще направи много по-положително впечатление на купувача, отколкото продавачът, който се опитва да го предпази от излизане от магазина.
5. Няма да има покупки. Няма значение защо посетителят е влязъл в магазина; ако е твърдо решил да не се разделя с парите, никакво убеждаване от страна на продавача няма да помогне - най-логично е да оставим неотзивчивия човек на мира и да се насочим към по-обещаващи клиенти - такива не липсват с добре организирана рекламна кампания. И дори в такава ситуация не трябва да смятате посетителя за неуспешен клиент: може да се случи, че след като се скита известно време сам из магазина, той все пак ще избере продукт по свой вкус, без да отнема време и усилията на продавача.

Комуникацията с клиента, освен ако той съзнателно не откаже, се изгражда по общ алгоритъм, който всеки продавач може да модифицира в съответствие със собствените си възможности и текущата ситуация:

1. Първото и най-важно нещо е да изслушате купувача, без да го прекъсвате или налагате своите преценки и контрааргументи. Основната човешка потребност е да говориш; Задачата на продавача е, като запази търпение и поне външен интерес, да обобщи всички възражения, които ще трябва да бъдат разгледани на следващия етап. Можете да направите това просто мълчаливо, но тогава клиентът бързо ще изсъхне, без да говори достатъчно. По-добре е да използвате техниката на „активно слушане“, която включва участие в речта на посетителя като събеседник. На този етап продавачът няма нужда да генерира, още по-малко да изразява своите мисли; Достатъчно е да се съгласите навреме, да кимнете с глава, да покажете други признаци на внимание и да изясните подробности. Техниката на „продължаващите фрази“ прави отлично впечатление на потенциалния клиент: използвайки я, консултантът повтаря последните изречения, изречени от посетителя, като по този начин го стимулира да продължи. Въпреки че е невъзможно активно да се намесва в речта на потенциален клиент, е напълно възможно да се обобщят междинни резултати по време на паузи в речта му - това ще даде тласък на развитието на неизказани или недостатъчно формулирани мисли.
2. След като се запознаете с всички възражения на потребителя, трябва да се съгласите с тях - не напълно и безусловно, но така, че да можете да продължите разговора. Например, ако посетител посочи високата цена на продукт, няма смисъл консултантът да опровергава този аргумент. Трябва да се отговори, че цената наистина е значителна, но не се определя от прищявката на производителя, а от обективни показатели: използването на скъпи материали или оборудване в производството, използването на най-новите технологии и т.н. Ако потенциален клиент посочи, че комплектът е непълен, продавачът трябва да го убеди, че моделът е подходящ за всички основни задачи и по-„пълна“ опция ще струва повече.
3. Сега трябва да поканите купувача да зададе въпроси, които го интересуват, и след това да им отговорите - възможно най-пълно, увлекателно и максимално честно. Точно сега продавачът и посетителят имат възможност да установят благоприятни или дори приятелски отношения - и следователно да обменят стоки и пари за най-голямо удоволствие един на друг. Разбира се, консултантът трябва да е готов да отговори на всички въпроси на клиента – или поне да знае откъде да получи необходимата информация. По-добре е да помолите потенциалния купувач да изчака малко и да му предостави актуална информация, отколкото да го разочаровате с непълни или неверни отговори, като по този начин губите шанса да продължите диалога.
4. След като клиентът получи порция контрааргументи и конструктивни отговори на своите възражения, продавачът се препоръчва отново да му разкаже за предимствата на продукта, като набляга не толкова на техническите характеристики, колкото и изключителни да са те, а чувството на удовлетворение, което ще възникне у посетителя веднага щом закупи продукта или услугата. Ако предишните действия са били извършени правилно и в съответствие с алгоритъма, на този етап купувачът вече трябва да се съмнява в своите възражения, а аргументите на продавача, представени за втори път, или напълно ще разсеят, или ще ги направят незначителни в очите на посетителя.
5. За да убеди най-накрая купувача, продавачът може да му предложи специални условия, които са възможно най-привлекателни. Те могат да включват отстъпки, като част от текущи промоции или предоставени лично, допълнителни аксесоари (безплатни, разбира се) или разширена гаранция за всички стоки или компоненти. За да не принуждавате продавача да показва чудеса на изобретателност всеки път, по-добре е предварително да разработите програми за бонуси и отстъпки, които са подходящи за привличане на нови клиенти и задържане на стари.

По-долу са някои от най-популярните отговори на конкретни възражения от потенциални купувачи. След като ги проучи и приложи правилно, всеки продавач (от начинаещ до напреднал) ще може да постигне успех, значително увеличавайки своите продажби.

Често срещани възражения и примери за отговори на тях

В предишния раздел бяха представени основните видове възражения на клиента. За по-голямо удобство отговорите към тях са разделени на категории: това ще позволи на продавача да избере оптималната стратегия за разговор дори с най-придирчивия купувач.

Има общо шест категории:

• — Но въпреки това…. Същността на отговорите следва от името: продавачът, като цяло се съгласява с купувача, фокусира вниманието си върху положителните страни на продукта. Диалозите могат да изглеждат така:
  • - Вашият магазин има много скъп сапун!
  • - Да, но съдържа само натурални съставки и освен това гарантирано не разваля кожата!
  • - Прочетох много лоши неща за вас в интернет.
  • - Наистина пишат различни неща за нас, но в сайтовете има много повече положителни отзиви от клиенти и сами можете да се убедите в достойнствата на нашата компания!
  • - В следващия магазин е по-евтино!
  • - Да, но ние продаваме само висококачествени продукти, които ще ви служат дълги години!
• "Защото…". Продавачът предлага на купувача взаимноизгодно сътрудничество, както се вижда от следните диалози:
  • - Ще дойда да те видя по-късно.
  • - Чудесно, затова искам да ти дам повод за размисъл засега!
  • - Не харесвам системата на предплащане.
  • - Съгласен съм с вас, така че нека помислим как да компенсираме този недостатък.
  • - Твоето е много скъпо!
  • - Да, цените в нашия магазин са малко по-високи, така че ви предлагам първо да вземете пробна партида.
• „По отношение на какво? / Защо? / Как? / Кога?". В този случай продавачът задава водещи въпроси на купувача, позволявайки на последния да разбере по-обективно ситуацията:
  • - Цените в магазините ви са твърде високи!
  • - С какви магазини/продукти сравнявате? Какво очаквате от една идеална покупка?
  • - Аз нямам пари!
  • - Кога ще ви е удобно да започнете да обсъждате покупката? Искате ли да обмислите други опции за плащане?
• „Предлагам да сравним“. Продавачът и купувачът трябва да проведат съвместен анализ на възраженията, за да стигнат до единственото правилно заключение:
  • - Много скъп!
  • - Нека сравним нашия продукт с подобни по други критерии. Със същото качество ли са предложенията на вашите конкуренти? Ще можете ли да ги използвате няколко години? Безопасни ли са за здравето като нашите уникални продукти? Бихте ли се съгласили да платите малко по-малко, но да харчите пари за абсолютно същия продукт за следващата година, или бихте предпочели да платите повече, но да не се тревожите за финансите си в продължение на пет до десет години?
• „Само, тогава...“. Продавачът, след като изслуша възраженията на купувача, ги неутрализира, свеждайки ги до абсурд:
  • - Нямам време!
  • - Чудесно, но тогава ще трябва да изчакате няколко месеца, за да направите покупка - съгласни ли сте с това? И същите евтини и висококачествени стоки не могат да бъдат намерени никъде освен в нашата дистрибуторска мрежа.
  • - Малко скъпичко!
  • - Цената наистина е значителна, но ако изискванията ни бяха твърде високи, нямаше да имаме толкова много благодарни клиенти и толкова много отзиви в интернет.
• "Какво бихте искали?". Продавачът, за да не преминава през опции за отговор на възраженията на купувача, го кани сам да посочи благоприятните условия на сделката:
  • - Прекалено скъпо!
  • - Да, но сме готови да ви предложим допълнителни бонуси. Какво бихте искали: малка отстъпка, удължена гаранция или набор от инструменти като подарък? Може би бихте искали да получите друго обезщетение? Кажете ни и ще обсъдим!
  • - Още нямам време.
  • - Наистина сключването на такъв сложен договор за кратък период от време е невъзможно. За компенсиране на разходите можем да ви предложим специални отстъпки за първите две доставки, подмяна на ходови части за сметка на фирмата през цялата година или безплатни сувенири и канцеларски материали за целия персонал. Ако имате други желания, ще се радваме да ги обсъдим.

съвет:Репетирането на различни ситуации ще ви помогне да водите диалог с клиента без никакви проблеми. Колкото повече практикува продавачът, толкова по-лесно ще му бъде да се ориентира в истински разговор - което означава, че толкова повече пари може да спечели.

Нека обобщим

Клиентът може да има възражения на всеки етап от комуникацията с него – от запознаване с продуктите до сключване на договор. Почти винаги има възможност да задържите купувач - основното е да поддържате положително отношение и да не оставяте разговора да върви. Не бива да прекъсвате посетителя, като му пречите да изразява оплаквания и желания: само живият диалог може да помогне за продажбите.

Както възраженията на клиента, така и отговорите на продавача към тях могат да бъдат разделени на няколко категории. Обикновено самият факт на оплаквания показва готовността на посетителя да продължи разговора, търсейки най-добрата опция за покупка. За да избегне неочаквани затруднения, продавачът трябва да практикува предварително няколко от най-популярните отговори на възраженията, дадени в предишния раздел.

Възраженията са навсякъде.

Клиентът винаги е прав, което означава, че трябва да търсите подход.

Справянето с възражения е умение, без което никой продавач не може.

Какво означава соматично заболяване? Научете за това от нашите.

Какво е?

Възражение- това са изразени с думи (или дори без тях) съмнения на клиента относно необходимостта, качеството или справедливата цена на предлагания му продукт.

Например, клиент в магазин за техника се притеснява, че телевизорът всъщност е произведен в Китай.

Банковият клиент може да не е сигурен, че му се предлагат достатъчно изгодни условия за нов депозит.

Какви видове и видове има?

Основни видове възражения:

1. Аргументирано, с ясна обосновка.Клиентът чувства, че е прав. Най-вероятно има отрицателен опит, свързан с използването или закупуването на предлагания продукт или услуга.
2. Аргументирано, без ясна обосновка.Купувачът няма личен опит в използването на продукта. Но той има информация, която го кара да се съмнява в покупката.
3. Неоснователно. Потенциалният клиент не дава убедителни причини, поради които не се интересува от покупка. Целта му е любезно да откаже.

Видове възражения:

1. В безсъзнание. Човек просто не иска личното му пространство да бъде нарушено.
2. В съзнание. Клиентът е склонен да направи покупка, но иска да получи допълнителни предимства (отстъпка, подарък).

Как да развием паметта и мисленето при възрастни? ще ви помогне.

Как да работи?

Техниката за отговор на възражения зависи от вида на предлагания продукт и от каква форма приема комуникацията?- лично или по телефона.

Развитие в продажбите на банкови продукти

Пример за работа с възражението „висок лихвен процент по кредита“.

На първо място, трябва да оставите клиента да говори. Целта е да се установи контакт и да се разбере какво точно не го устройва.

Ако е подходящо, могат да се използват методи:

1. Изясняване- уточняващи и насочващи въпроси.
2. Перифразиране. Повтарянето на думите на купувача с малко по-различна формулировка ще спечели благоволението му. Например, клиент казва: „Вече взех заем от друга банка, това ми донесе само проблеми!“ Отговорът на продавача: „Правилно ли разбрах, че опитът от сътрудничество с други банки ви разочарова?“

Следващата стъпка е да се съсредоточите върху детайлите.

Мишена— изяснете ситуацията, за да не разберете погрешно купувача. Въпросите могат да бъдат:

1. „Какви условия на заема бихте сметнали за изгодни?“
2. „Защо ще имате нужда от заем?“

Когато клиентът не може да даде конкретен отговор, продавачът има възможност да направи своите предложения.

След изясняване на подробностите трябва да разберете доколко са аргументирани възраженията. Случва се купувачът да не изрази истинските причини по свои лични причини. Примери за пояснения:

1. „Ако това условие не съществуваше, бихте ли изтеглили заем?“
2. „Това ли е единственото нещо, от което не си доволен? Може би има и други?

Техниката за присъединяване към възражение работи добре. Целта му е да създаде усещане за взаимно разбирателство между продавача и клиента.

Можете да започнете да отговаряте на възражения по следния начин::

1. — Разбирам притесненията ви.
2. „Хубаво е, че засегнахте тази тема и ето защо...“
3. По-подробна формулировка: „Анна Ивановна, разбирам притесненията ви, но знаете ли, процентът на кредита е относително нещо. Моля, имайте предвид, че работим без комисионни. Освен това можете да затворите заема предсрочно и лихвата ще бъде намалена. Съгласни ли сте, това удобно ли е?

След изясняване на спорни въпроси, трябва специфичен клиентски отговор. Ако това не се случи, ще трябва да се върнете към изясняване на мотивите на възраженията.

Как търговският представител може да се справи с възраженията?

За търговския представител, продаването на възражения и отговорът на тях е основно свързано с правилното представяне на предимствата на вашите продукти.

Ефективна техника- създайте усещане у клиента (същия продавач, мърчандайзер), че сте „в една и съща лодка“.

Търговският представител иска да продава, а собственикът на магазина има същото желание.

Първо, потенциалният купувач трябва да бъде изслушан. Важно е да избягвате да го карате да се чувства неудобно, че трябва да възрази. Прекъсването е неприемливо.

Следващ елемент- частично съгласни и изложете своите аргументи. Например: „Вашите продукти са по-скъпи от другите доставчици.“ Отговор: „Прав сте, но имайте предвид, че продуктът издържа по-дълго и се продава по-добре в близкия магазин от продукта на конкурентите.“

Допълнителни възражения, ако останат, се обсъждат и приключват. Понякога купувачът прави някои доста странни твърдения.Например: „Не харесвам опаковката на продукта“. Отговор: „Нашият продукт има няколко опции за опаковка, ние ще изберем тази, която ви харесва.“

Работа с клиенти

Ако купувачът възрази, но не си тръгне, той най-вероятно е заинтересован от покупката. Остава само компетентно да разсее съмненията му.

Често срещани възражения:

Как да преминем успешно полиграф? разберете точно сега.

Справяне с възраженията на пациентите

Отговорност на администратора на клиниката е да отговори на възраженията на пациентите. Съмненията на клиентите най-често включват:

• висока цена;
• съмнения относно опита на лекарите;
• нежелание да се подлагат на неприятни процедури.

Например, клиентът се съгласи, че лечението е необходимо, но посочва, че е скъпо. Техника на отговор:

1. Присъединете се към възражението и го унищожете: „Да, ще трябва да платите значителна сума за лечение. Но може да се раздели на няколко месеца, като всички необходими прегледи ще бъдат направени безплатно.“
2. Помислете за план за действие за пациента:насрочва процедури в удобно за него време, разсрочва и разделя плащането при необходимост.
3. Уверете се, че клиентът разбира всичко правилно и че условията го устройват: „Останахте ли въпроси?“

Скриптове по телефона

Метод на работа студени обажданияМалко хора го харесват, но е необходимо да се направи. Това е най-ефективният начин да разширите клиентската си база.

Сценарият е сценарий за предстоящ разговор. Успешният сценарий предвижда всички възможни обрати в развитието на разговора и завършва със съгласие за покупка.

Студени телефонни разговори - обработка на възражения, готови скриптове.