Жирар Джо как да затворите всяка сделка прочетете. Книга: Как да затворите всяка сделка

© 1989 от Джо Жирар и Робърт Л. Шок

© Публикация. Превод. Potpourri LLC, 2004 г

© Дизайн. Potpourri LLC, 2015 г

* * *

Посвещава се на Кити

С любов и възхищение

Благодарности

Благодарение на нашия изтъкнат редактор, Джим Фрост, чийто мъдър съвет, проницателни напътствия и постоянство направиха всичко различно. Мери Лийф, както обикновено, свърши възхитителна работа по транскрибиране, набиране и организиране на ръкописа. И огромно благодаря на Ал Зукерман, който според нас е най-добрият агент в издателския бизнес.

Предговор

Преди няколко години написах книга, наречена Sell Yourself High, така че просто ще направя това, което съм свикнал да правя, и ще ви продам доказателство, че съм квалифициран да напиша истинска книга. За начинаещи, Книгата на световните рекорди на Гинес ми присъди титлата „Най-добрият търговец в света“ за това, че съм продал повече от 13 000 коли за петнадесет години. Това постижение се счита за рекорд за всички времена за продажба на скъпи стоки. Бих искал да отбележа, че никога не съм участвал в големи продажби или коли под наем, но съм продавал всички тези автомобили на дребно, една по една!

След като напуснах автомобилния бизнес, написах четири книги за техниките за продажби и пътувах по целия свят, разказвайки на хора от всички сфери на живота как съм правил продажби. Говорих със застрахователни агенти, търговци на недвижими имоти, търговци на автомобили - назовете която и да е област на търговията и вероятно ще се окаже, че нейните представители са чули моите лекции.

Независимо къде изпълнявам, хората винаги питат едно и също нещо: „Каква е твоята тайна, Джо? Разкажи ми как направи всички тези сделки."

Без съмнение темата за сключването на сделки интересува най-много продавачите. И има добра причина за това. Техниките за продажба включват един елемент, който представлява най-голяма трудност. В края на краищата, едно е да покажеш представянето на чисто нова кола или да покажеш красив дом в предградията, но съвсем друго е да убедиш потенциален купувач да подпише пунктираната линия и да се раздели с трудно спечелените пари ! Задачата става още по-трудна, когато купувачът иска да се консултира със зет, който работи в същия бизнес или да направи ценово проучване на пазара, преди да вземе решение. Това са само две от многото извинения, които вероятно ще чуете, докато прекарвате деня си в продажбите. Обзалагам се, че сте чували достатъчно извинения, за да го превърнете в кошмар!

Разбира се, сключването на сделка е решаващият етап от представянето на продукта. Просто казано, ако не сключите сделка, няма да постигнете основната си цел. Погледнете на това по следния начин: ако сделката не бъде сключена, вашият продукт или услуга няма да донесе ползи и следователно времето на купувача и вашето собствено се губят. Разбира се, купувачът научи някои факти, за които може да не е знаел, преди да се срещне с вас, но процесът на продажба не беше завършен, не потекоха пари и в резултат нито вие, нито вашата компания получихте никаква награда за вашето време и усилия. . Ти стреля встрани от вратата. Просто и ясно.

Ето защо не е изненадващо, че сключването на сделки предизвиква такъв интерес сред представителите на търговската класа. Ето за какво ви плащат като продавач!Така че дори не се опитвайте да се заблуждавате, че вашата работа е да правите презентации, независимо от резултатите. Можете да показвате продукта си до второто пришествие, но всяка продажба, която не води до сделка, е просто несвършена работа.

Често чувам продавачи да казват, че всеки отказ, който получат, ги кара да се чувстват щастливи. Не вярвам. Как хората могат да се радват на отхвърлянето? Съгласен съм, разсъжденията, че „всяко „не“, което чувате, е още една стъпка по пътя към „да““, не са лишени от логика. Но да се радвате на загубена продажба? Пълен абсурд. Засечете го на носа си: нищо не се случва, докато нещо не се продаде. Но нищо няма да бъде продадено, докато не приключите сделката.

В нашата професия сключването на сделка е в най-пълния смисъл моментът на истината. През дългата си кариера съм виждал армия от търговци да изнасят първокласни презентации. Направиха всичко точно по учебника. Всичко, освен приключване на сделката.

Докато четете моите разкрития, ще откриете, че приключването на сделката не се случва непременно в края на презентацията. Очевидно моментът на истината идва, когато купувачът се съгласи да се раздели с парите си в замяна на вашия продукт или услуга. Ето защо не без причина новодошлите в търговския бизнес приравняват тази реакция на купувача със сключването на сделката - това несъмнено е кулминацията на вашето търговско представяне.

Концепцията за сключване на сделка обаче е много по-широка и включва всичко от „продаването“ на себе си като индивид до правилното реагиране на възраженията на купувача. Просто да помолите някого да направи поръчка не е достатъчно, колкото и убедителна да изглежда заявката ви. Трябва да събудите у купувача нуждата от вашия продукт и желанието да го притежавате. Купувачът трябва да вярва, че вашият продукт има по-голяма стойност от парите му. Както ще научите в тази книга, сключването на сделка зависи до голяма степен от ефективността на другите стъпки във вашата презентация.

Ще ви кажа как да постигнете успех във всяка сделка. Всичко, което ще ви кажа, се основава на практически опит, а не на теоретични спекулации на някакъв гигант на мисълта, гледащ света от височината на непревземаема кула от слонова кост. Можете да ми повярвате, вкусих този хляб напълно и платих всичките си сметки. Прекарах много години на фронтовата линия, без да излизам от окопите. Трябваше да сключвам сделки, за да изхраня семейството си. От това зависеше дали ще оцелея или не.

Веднага ще призная, че много от това, което ще ви кажа за сключването на сделки, не е измислено от мен. В самото начало на моята търговска кариера, когато трябваше да се науча как да продавам възможно най-много коли, не се поколебах да се обърна към всички налични източници на знания. Досаждах с въпросите си всеки продавач, от когото според мен имаше какво да науча. Освен това изрових планини от книги и статии в списания и изслушах стотици аудиокасети с лекции по темата за продажбите. От масата ценна информация избрах най-подходящото за мен, заимствах нещо от един колега, нещо от друг и постепенно усъвършенствах тази или онази техника, докато стана напълно естествена за мен. Крайният резултат от този процес беше раждането на единствения Джо Жирар - но моля, не забравяйте, че не трябваше да преоткривам колелото, за да постигна успех. За щастие, това също не е необходимо, за да постигнете върхова производителност.

Може би се чудите какво можете да научите, ако вашият бизнес няма нищо общо с продажбата на автомобили. Прочетете тази книга и ще разберете, че добрият търговец може да продаде всеки продукт. Цялата работа е, че работите с хора, а хората са хора навсякъде и те „купуват“ преди всичко човек, а не продукт. Така че всичко, което покривам, може да се приложи към всичко, което продавате.

Най-известният върховен съдия на Съединените щати Оливър Уендъл Холмс веднъж каза: „Много често една идея расте по-добре в главата, където е трансплантирана, отколкото в тази, където е поникнала.“ Затова ви насърчавам да вземете моите идеи и да ги накарате да работят за вас дори по-добре, отколкото работеха за мен.

Сега вероятно си мислите: „Дали Джо Жирар не се шегува, когато обещава да ви научи как да сключвате всяка сделка?“ Уверявам ви, казвам това напълно сериозно. Ако това не беше така, тогава не бих нарекъл тази книга „Как да завършим всякаквисделка."

1. Преодолейте съпротивата на клиентите

Това, което ще кажа, не е тайна за никого. По-голямата част от хората не обичат да им се продава нещо. Враждебността към представителите на търговската класа е генетично заложена в тях. В интерес на истината, ако имаха решение, биха предпочели никогане се занимавайте с продавачи.

Но не се паникьосвайте. Говоря принципно. Не приемайте това като смисъл, че никой не обича да бъде обект на разпродажба или да мислите, че всички купувачи ще ви устоят. Не бива да се подготвяте за провал всеки път, когато излизате да се срещнете с купувач. Ако вършите работата си професионално, винаги ще има повече от достатъчно хора, които ще купуват достатъчно стоки или услуги от вас, за да се насладите на плодовете на успеха във вашата търговска кариера.

Моля, разберете ме правилно: в никакъв случай няма да ви натъжавам в самото начало на книгата за незавидната съдба на продавача. Много е важно обаче аз и ти да гледаме на нещата по един и същи начин. И противно на това, което проповядват някои мениджъри по продажбите, ние с вас много добре знаем, че малко хора харесват агресивните и арогантни търговци, които нахлуват като нападатели в домовете и офисите. Ето защо повечето хора се опитват да избягват срещата си с тях. Нека не храним фалшиви илюзии и надежди, че купувачите просто чакат момента, в който благоволите да им продадете стоките си. Това никога не е било така, никога няма да бъде и не може да бъде. Ако продажбата изведнъж стане толкова лесна, ще бъдете понижен до обикновен приемач на поръчки и компанията ви ще намали комисионната ви.

Вярвам в ефективността на реалистичния подход към проблемите с продажбите и имайки това предвид, трябва да разберете, че хората имат много причини да се противопоставят на усилията за продажби. Ще бъде по-лесно да преодолеете тази съпротива, ако разберете причините за тази психологическа нагласа.

Лоша репутация

Да наричаме нещата с истинските им имена. Въпреки бързото нарастване на армията от професионални продавачи в съвременния свят, тези от нас, които работят в областта на търговията, не могат да се похвалят с пламенна народна любов. Какво изображение се появява преди твояв съзнанието ви, когато мислите за "типичен" продавач? Честно казано, дори аз (имам доста опит в това отношение) си представям арогантен човек в кариран костюм, който предлага „сигурен“ залог на хиподрума. Познавате този човек с добър език. И ако аз мисля така, тогава можете да си представите какво мислят хората отвън.

За съжаление, гледането на продавачите като на безскрупулни измамници е част от нашата американска култура. Датира от дните, когато нагли шарлатани продаваха „змийски мехлем“ на пионерите от Дивия запад. Работеха на принципа „направи бъркотия и избяга с парите“, а недоверчивите синове на младата нация, взели паунд, скоро се убедиха, че продавачите рядко спазват обещанията си. латински израз риск на купувача(нека купувачът внимава), призовавайки да не се доверявате на продавачите, беше включен във всичките ни ранни учебници.

Образът на продавача на лек за всички болести беше увековечен в сценични и кинопортрети на сладкодумци, но по същество - съмнителни и жалки личности. Казват, че дори един от най-големите шоумени у нас, P. T. Barnum, си е позволил да отбележи: „Симпс се раждат всяка минута“. Въпреки факта, че Барнум от известния цирк Barnum & Bailey категорично отрече авторството си, фразата се превърна в крилата фраза и се използва и до днес. Що се отнася до героите на американската литература, най-напред се сещаме за неудачника Уили Ломан от „Смъртта на продавача“ и двуликия рекламен агент на Кларк Гейбъл от „Спекулантите“. Следват ги „Професорът“ Харолд Хил в The Music Man, а наскоро от Дани Де Вито и Ричард Драйфус като продавачи на късмет в The Tin Men. Когато разглеждаме темата за търговците в американската литература, нито един положителен образ не идва на ум. Доколкото знам, сред продавачите на отминали времена няма никой, който да стане пример за днешната младеж.

Не е моя работа да преценявам дали общоприетото мнение се базира на факти или на митове. Едно нещо знам със сигурност е, че мъжете и жените, които са играли ролята на нашите предци в областта на търговията, са ни оставили в наследство много различни препятствия. Например, в моята конкретна сфера на работа колите се продаваха почти по същия начин, по който конете се продаваха преди сто години. В интерес на истината, американците все още се пазарят, когато купуват коли, като търговци на коне на панаир. В наши дни малко хора купуват кола на каталожната цена. Но в почти всички други области на търговията на дребно сумата, посочена на етикета с цената, не подлежи на обсъждане. Не влизаш в Macy's или Bloomingdale's и казваш: „Двадесет долара за тази риза? Ще ти дам петнадесет." Но когато купувате кола в Америка, е обичайно да се пазарите - и ако не обичате да спорите за условията на сделката, тогава определено ще бъдете освободени.

Споменах автомобилния бизнес, само за да ви кажа с какво трябваше да се боря. Трябваше да преодолея много пречки, свързани с лошата репутация на търговците на автомобили. Лично аз се научих да избягвам препятствията по такъв начин, че никога повече да не се блъскам в тях. Същите бариери впоследствие застанаха на пътя ми да стана по-конкурентоспособен. Вярвам, че добрият продавач трябва да се научи да превръща всякакви трудности в задачи, чието решение ще доведе до значителни ползи за него. Ето защо, когато хората дойдоха в шоурума, готови да се борят с хитрия и хлъзгав търговец, там трябваше да срещнат Джо Жирар, чието поведение беше напълно различно от очакваното. Желанието ми да помогна и да продам това, което им подхожда най-добре, беше обезоръжаващо. Бяха впечатлени от моята искреност и убеденост и скоро съпротивата им се изпари. В резултат на това бях класифициран като „не като всички останали“. „Джо, ти не си като другите търговци на коли. На мен катозанимавам се с теб."

Следователно неприязънта, която хората обикновено изпитват към продавачите, не е непременно същото чувство, което изпитват към вас. Когато успеете да промените мнението им за себе си, това става ваше предимство, защото се издигате високо над нивото на вашите конкуренти.

Връзка „Ние сме те или те са нас“.

Твърде често търговските презентации се превръщат в състезания между купувачи и продавачи. Двете страни се противопоставят една на друга. Ако продавачът успее да осъществи продажбата, той печели, а купувачът губи. Или обратното. С други думи, възниква отношение „ние срещу тях“, където продавачът се разглежда като противник, а не като съотборник или съюзник.

Много често купувачите смятат, че продавачите ще се възползват от тях. Така те стават отбранителни и фокусират представянето си върху това как да устоят на сделката. Всичко е въпрос на инстинкт за самосъхранение. Те не искат да се превърнат в кукли в ръцете на кукловод, който иска да продаде продукта си, дори ако наистина се нуждае от него и покупката му ще донесе изключителни ползи.

Изключително тъжно е, че много продавачи също гледат на продажбата като на дуел, по време на който могат да сравняват своята хитрост с купувачите и, ако имат късмет, да спечелят. Те бъркат отговорностите на професионалния продавач и професионалния комарджия. За такива търговци продажбата е равносилна на спечелване на война. Те стават победители, а купувачът става губещ.

Честно казано, просто е невъзможно да се измисли най-лошият сценарий. Като сте конкурент на купувача, вие работите срещу него, вместо да работите заеднос него. Не забравяйте, че и двамата сте в един екип и както продавачът, така и купувачът печелят от продажбата.

Трябва да помислите на първо място как да помогнете на вашия купувач, като умело го насочвате да вземе правилното решение. Всеки път, когато някой влизаше в шоурума на моята агенция, гледах на това като на възможност да помогна на някого да си купи кола. Винаги съм вярвал, че това е причината клиент да мине през вратата ми. Все пак хората не се навъртат по автокъщите, ако там нищо не ги интересува. По същия начин те се обаждат на борсови брокери, просто защото се интересуват да направят добра инвестиция за парите си, или се обаждат на брокери на недвижими имоти, защото имат интерес от покупка или продажба на имот. Когато погледнете концепцията за продажба от тази гледна точка, не можете да действате като опонент на купувача; работите в един екип с него.

Вземете например представител на компания, която доставя тежко оборудване на големи фирми в производствената индустрия. Той трябва да гледа на отношенията си с купувача като на партньорство. За него продажбата не е еднократна сделка. С течение на времето той развива разбирателство с всеки свой клиент и на тази основа установява дългосрочни отношения.

Когато такъв търговец работи по сделка за оборудване за милиони долари, той трябва да има помощта на маркетинговия и техническия персонал на своята компания. Инженерите на компанията трябва да прекарат няколко седмици на мястото на купувача, за да съставят списък на необходимото оборудване и да определят реда на инсталирането му. Освен това те трябва да предоставят прогноза за икономическата възвръщаемост на инвестициите в дългосрочен план. Правилното провеждане на презентация изисква стотици часове работа от представители на продавача, които работят в тясно сътрудничество с представители на купувача. В крайна сметка купувачът трябва да има увереност, че и двете фирми работят като съвместно предприятие в най-добрия интерес на собствената му организация. Постигането на такава цел носи най-висока степен на удовлетворение както на купувача, така и на продавача.

По подобен начин брокерите създават същото усещане у своите клиенти. Борсовите посредници и животозастрахователните агенти правят същото. Когато наистина искате да предоставите услуга на вашия клиент, той или тя го усеща и вие преодолявате съпротивата му да продава. Между другото, много е важно такава морална атмосфера да се създаде в самото начало на презентацията. Ако не успеете да го създадете, ще бъдете възприемани като опонент, а когато се стигне до сключване на сделка, ще трябва да издържите истинска битка. И по всяка вероятност това ще бъде битка без победители.

Тъжен опит от предишни срещи с продавачи

Всеки човек има своя тъжен опит да се срещне с продавачи, които се оказаха непрофесионалисти, безчувствени и лицемерни мошеници или измамници. Това може да беше казано грубо, но беше точно. Рано или късно всеки от нас се сблъсква с някой от тези хора, които мечтаят да правят пари за наша сметка.

Но най-тъжната последица от техните измамни тактики е предпазливостта и страхът, които възникват у много купувачи, когато се срещнат дори с професионален продавач. Трябва обаче да разберете, че неприязънта към продавачите не е инстинктивна и подобно отношение не може да бъде вродено.

Няма да кажа, че съм по-различен от другите хора. Имах и своя дял от арогантни и упорити продавачи, които се опитваха насила или насила да ме принудят да купя стоката им. И аз седях с отворени уши на презентации, където ми предлагаха фантастични въздушни замъци, направени от сапунени мехури. И ако такива бързи негодници са успели да излъжат дори мен, тогава можете да ми повярвате, че някога съм попадал на тази сокоизстисквачка за всекиот нас. Трудно е дори да си представим човек, който никога в живота си не е ставал обект на тормоз от такива сенчести личности.

Все пак всичко в света е относително. Така че приемете съвета ми и изковайте мечовете си на палешници. Създайте атмосфера, в която клиентът ви намира за персонален, информативен и професионалист. Представете си приятното облекчение, което ще изпита един купувач в очакване на сеанс на сплашване и демагогски обещания. Лошото клиентско изживяване помага на нас, добрите момчета, да изглеждаме още по-добре! Ето защо, след като кажа на хората „да се насладят на изживяването от правенето на бизнес с Джо Жирар“, те скоро разбират какво точно имам предвид.

Времето на купувача е ценно

Всеки продавач има разбирането, че времето е пари и трябва да бъде оценено съответно. Затова няма да ви изнеса още една лекция за управление на времето. Вместо това ще подчертая колко е важно да признаете стойността на вашето време. купувач.

Колко умно обърнах темата? Твърде често търговците са твърде увлечени от задачата да използват разумно времето си, за което им се говори на всяка среща, и Дори не им хрумва, че клиентите мислят по същия начин!

Често продавачът е изхвърлен от седлото, преди да успее да вкара крака си в стремето, просто защото не е помислил за стойността на времето на купувача. Погледнете на това така: най-добрите клиенти са тези, които могат да си позволят да купят вашия продукт. И като правило хората с пари са тези, които знаят как да увеличат своето богатство, като използват времето си с най-голяма полза. Пак повтарям: времето е пари. Когато известният нападател Уили Сътън беше попитан защо е избрал банкирането за своя специалност, той отговори: „Е, там има повече пари.“ По същата причина обичате да правите презентации на хора, които ценят времето си.

Но най-лесният начин да се доближите до тях е за тези, които ценят времето си и разбират колко го ценят. Успешните професионалисти и бизнесмени са невероятно заети хора и са склонни да имат „пазачи“, отговорни за „проверката“ на продавачите, отблъсквайки тези, които не са се опитали да си уговорят среща предварително, и допускат не повече от един на всеки дузина в кабинета на шефа апартамент. Портиерите правят това, защото техните шефове са жонглирали между срещи, телефонни обаждания и посетители - особено продавачи. Ако висши ръководители и собственици на фирми слушат всеки, който се обърне към тях, те просто няма да имат време за нищо друго. И все пак в някои ситуации те са принудени да предоставят аудитория на продавачите. Доста често, за да бъдат в течение с най-новите разработки, те трябва да разчитат на информация, идваща от продавачите. Следователно, дори и при претоварен график, те отделят определено време за важнотърговски разговори. Винаги съм вярвал, че времето, прекарано с Джо Жирар, е добре прекарано време и съм смятал посещението си за една от най-важните търговски срещи, които моите купувачи трябва да включат в графиците си.

Въпреки това съм напълно съгласен, че другите хора ценят времето си и затова винаги съм се опитвал да договоря продажбата предварително. „Продавач на автомобили, който работи с уговорка?“ – съмняваш се – и ще си прав. Да, тази практика е необичайна за моя бизнес. Но го въведох с добра причина. Тя не само ми помогна да използвам по-добре времето си, но също така позволи на клиентите ми да отделят достатъчно време за закупуване на коли от моята агенция. В края на краищата не виждам особен смисъл да правя непълна презентация, когато в най-важния момент ми кажат: „Съжалявам, Джо, но трябва да се върна в офиса. Ще дойда да те видя след няколко дни.

Въведох предварителната регистрация приблизително три години след като се присъединих към автомобилния бизнес. Работех почти по същия начин като адвокат или лекар и това ме накара да изглеждам по-професионален и значим. Понякога имаше „бедра“ и тогава клиентите трябваше да чакат около час. В такива случаи казвах: "Колкото повече чакате, толкова по-евтино струвам." Обяснявах това с това, че един малък доход би бил достатъчен, за да осигури приличен живот. Този аргумент изглежда задоволи повечето клиенти - и те се примириха с дългото чакане.

Моят съвет към вас: след като сте в офиса на купувача, подгответе почвата, така че всички фактори да работят във ваша полза. Това често означава насрочване на следващата среща в по-благоприятно време, когато купувачът може да обърне цялото си внимание на това, което продавате.

Признавам, че е изкушаващо да направите незабавна презентация на заинтересован купувач, който ви поздравява любезно и казва: „Елате направо в офиса ми и ми покажете какво продавате, просто го направете бързо, защото имам само двадесет минути преди срещата на борда ." .

От само себе си се разбира, че опитът да изнесете едночасова презентация за двадесет минути е самоубийство. В такава ситуация ви съветвам да погледнете часовника си и да кажете: „Г-н клиент, много съжалявам, но закъснявам за среща, а колкото и да ми се иска, няма и пет минути. . Единствената цел на днешното ми посещение е да се представя. Работя само с уговорка, така че нека да определим време, когато можем да прекараме един час заедно, за да представим правилно моя продукт.“

Този откровен подход показва, че цените времето на клиентите си толкова високо, колкото и вашето собствено. Освен това ви осигурява пълна среща с достоен купувач и служи като потвърждение за вашия професионализъм. Много е вероятно следващия път, когато влезете в офиса му, той да не окаже голяма съпротива.

Съвсем естествено е времето, отделено от купувача на продавача, да зависи от продавания продукт. Например продавачът на канцеларски материали се нуждае само от няколко минути, за да продаде няколко опаковки моливи, копирна хартия, кламери и т.н. В същото време консултантът по земеустрояване може да се нуждае от няколко часа, за да направи презентация. Някои продукти изискват дори повече. Например, първоначална среща за представяне на сложна компютърна система може да отнеме цял ден и да изисква участието на няколко членове на висшето ръководство на компанията. Първата среща е само началото на това, което може да доведе до стотици часове сътрудничество, докато сделката бъде финализирана.

Джо Жирар, човек, който може да продаде всичко на всеки, знае, че на продавачите се плаща само за сключване на сделки. В тази книга той ще опише подробно, стъпка по стъпка, целия процес на продажба, водещ до най-съкровения момент – приключването на сделката. Най-добрият експерт по продажбите в света ще разкрие на читателите своите професионални тайни, които ще ви помогнат да превърнете всяка потенциална сделка в успешна продажба!

Джо Жирар, Робърт Шок
Как да затворите всяка сделка

Посвещава се на Кити

С любов и възхищение

Благодарности

Благодарение на нашия изтъкнат редактор, Джим Фрост, чийто мъдър съвет, проницателни напътствия и постоянство направиха всичко различно. Мери Лийф, както обикновено, свърши възхитителна работа по транскрибиране, набиране и организиране на ръкописа. И огромно благодаря на Ал Зукерман, който според нас е най-добрият агент в издателския бизнес.

Предговор

Преди няколко години написах книга, наречена Sell Yourself High, така че просто ще направя това, което съм свикнал да правя, и ще ви продам доказателство за моята власт да напиша истинска книга. За информация за начинаещи, Книгата на световните рекорди на Гинес ми присъди титлата „Най-добрият търговец в света“ за това, че съм продал повече от 13 000 коли за петнадесет години. Това постижение се счита за рекорд за всички времена за продажба на скъпи стоки. Бих искал да отбележа, че никога не съм участвал в големи продажби или коли под наем, но съм продавал всички тези автомобили на дребно, една по една!

След като напуснах автомобилния бизнес, написах четири книги за техниките за продажби и пътувах по целия свят, разказвайки на хора от всички сфери на живота как съм правил продажби. Говорих със застрахователни агенти, търговци на недвижими имоти, търговци на автомобили - назовете която и да е област на търговията и вероятно ще се окаже, че нейните представители са чули моите лекции.

Независимо къде говоря, хората винаги питат едно и също нещо: "Каква е твоята тайна, Джо? Кажи ми как успя да сключиш всички тези сделки."

Без съмнение темата за сключването на сделки интересува най-много продавачите. И има добра причина за това. Техниките за продажба включват един елемент, който представлява най-голяма трудност. В края на краищата, едно е да покажеш представянето на чисто нова, чисто нова кола или да покажеш красив дом в предградията, но е съвсем друго да убедиш потенциален купувач да подпише пунктираната линия и да се раздели с трудностите си спечелени пари! Задачата става още по-трудна, когато купувачът иска да се консултира със зет, който работи в същия бизнес или да направи ценово проучване на пазара, преди да вземе решение. Това са само две от многото извинения, които вероятно ще чуете, докато прекарвате деня си в продажбите. Обзалагам се, че сте чували достатъчно извинения, за да го превърнете в кошмар!

Разбира се, сключването на сделка е решаващият етап от представянето на продукта. Просто казано, ако не сключите сделка, няма да постигнете основната си цел. Погледнете на това по следния начин: ако сделката не бъде сключена, вашият продукт или услуга няма да донесе ползи и следователно времето на купувача и вашето собствено се губят. Разбира се, купувачът научи някои факти, за които може да не е знаел, преди да се срещне с вас, но процесът на продажба не беше завършен, не потекоха пари и в резултат нито вие, нито вашата компания получихте никаква награда за вашето време и усилия. . Ти стреля встрани от вратата. Просто и ясно.

Ето защо не е изненадващо, че сключването на сделки предизвиква такъв интерес сред представителите на търговската класа. Ето за какво ви плащат като продавач!Така че дори не се опитвайте да се заблуждавате, че вашата работа е да правите презентации, независимо от резултатите. Можете да показвате продукта си до второто пришествие, но всяка продажба, която не води до сделка, е просто несвършена работа.

Често чувам продавачи да казват, че всеки отказ, който получат, ги кара да се чувстват щастливи. Не вярвам. Как хората могат да се радват на отхвърлянето? Съгласен съм, че „всяко „не“, което чуете, е още една стъпка към „да“ не е лишено от логика, но да се радвате на загубена продажба? Това е пълен абсурд. нищо не се случва, докато нещо не се продаде. Но нищо няма да бъде продадено, докато не приключите сделката.

В нашата професия сключването на сделка е в най-пълния смисъл моментът на истината. През дългата си кариера съм виждал армия от търговци да изнасят първокласни презентации. Направиха всичко точно по учебника. Всичко, освен приключване на сделката.

Докато четете моите разкрития, ще откриете, че приключването на сделката не се случва непременно в края на презентацията. Очевидно моментът на истината идва, когато купувачът се съгласи да се раздели с парите си в замяна на вашия продукт или услуга. Ето защо не без причина новодошлите в търговския бизнес приравняват тази реакция на купувача със сключването на сделката - това несъмнено е кулминацията на вашето търговско представяне.

Концепцията за сключване на сделка обаче е много по-широка и включва всичко от „продаването“ на себе си като индивид до правилното реагиране на възраженията на купувача. Просто да помолите някого да направи поръчка не е достатъчно, колкото и убедителна да изглежда заявката ви. Трябва да събудите у купувача нуждата от вашия продукт и желанието да го притежавате. Купувачът трябва да вярва, че вашият продукт има по-голяма стойност от парите му. Както ще научите в тази книга, сключването на сделка зависи до голяма степен от ефективността на другите стъпки във вашата презентация.

Ще ви кажа как да постигнете успех във всяка сделка. Всичко, което ще ви кажа, се основава на практически опит, а не на теоретични спекулации на някакъв гигант на мисълта, гледащ света от височината на непревземаема кула от слонова кост. Можете да ми повярвате, вкусих този хляб напълно и платих всичките си сметки. Прекарах много години на фронтовата линия, без да излизам от окопите. Трябваше да сключвам сделки, за да изхраня семейството си. От това зависеше дали ще оцелея или не.

Веднага ще призная, че много от това, което ще ви кажа за сключването на сделки, не е измислено от мен. В самото начало на моята търговска кариера, когато трябваше да се науча как да продавам възможно най-много коли, не се поколебах да се обърна към всички налични източници на знания. Досаждах с въпросите си всеки продавач, от когото според мен имаше какво да науча. Освен това изрових планини от книги и статии в списания и изслушах стотици аудиокасети с лекции по темата за продажбите. От масата ценна информация избрах най-подходящото за мен, заимствах нещо от един колега, нещо от друг и постепенно усъвършенствах тази или онази техника, докато стана напълно естествена за мен. Крайният резултат от този процес беше раждането на единствения Джо Жирар - но моля, не забравяйте, че не трябваше да преоткривам колелото, за да постигна успех. За щастие, това също не е необходимо, за да постигнете върхова производителност.

Може би се чудите какво можете да научите, ако вашият бизнес няма нищо общо с продажбата на автомобили. Прочетете тази книга и ще разберете, че добрият търговец може да продаде всеки продукт. Цялата работа е, че работите с хора, а хората са хора навсякъде и те „купуват“ преди всичко човек, а не продукт. Така че всичко, което покривам, може да се приложи към всичко, което продавате.

Най-известният главен съдия на Върховния съд на САЩ Оливър Уендъл Холмс веднъж каза: „Много често една идея расте по-добре в главата, където е трансплантирана, отколкото в тази, където е поникнала.“ Затова ви насърчавам да вземете моите идеи и да ги накарате да работят за вас дори по-добре, отколкото работеха за мен.

Сега вероятно си мислите: „Дали Джо Жирар не се шегува, когато обещава да ви научи как да сключвате всяка сделка?“ Уверявам ви, казвам това напълно сериозно. Ако това не беше така, тогава нямаше да нарека тази книга „Как да завършим всякаквисделка."

Как да затворите всяка сделка Робърт Шок, Джо Жирар

(Все още няма оценки)

Заглавие: Как да сключим всяка сделка

За книгата „Как да затворим всяка сделка“ от Робърт Шок, Джо Жирар

Джо Жирар, човек, който може да продаде всичко на всеки, знае, че на продавачите се плаща само за сключване на сделки. В тази книга той ще опише подробно, стъпка по стъпка, целия процес на продажба, водещ до най-съкровения момент – приключването на сделката. Най-добрият експерт по продажбите в света ще разкрие на читателите своите професионални тайни, които ще ви помогнат да превърнете всяка потенциална сделка в успешна продажба!

На нашия уебсайт за книги lifeinbooks.net можете да изтеглите безплатно без регистрация или да прочетете онлайн книгата „Как да сключим всяка сделка“ от Робърт Шук, Джо Жирар във формати epub, fb2, txt, rtf, pdf за iPad, iPhone, Android и Kindle. Книгата ще ви достави много приятни мигове и истинско удоволствие от четенето. Можете да закупите пълната версия от наш партньор. Освен това тук ще намерите последните новини от литературния свят, ще научите биографията на любимите си автори. За начинаещи писатели има отделен раздел с полезни съвети и трикове, интересни статии, благодарение на които вие сами можете да опитате ръката си в литературните занаяти.

Автор на книгата:

Глава: ,

Възрастови ограничения: +
Език на книгата:
Оригинален език:
Преводач(и):
Издател:
Град на издаване:Минск
Година на издаване:
ISBN: 978-985-15-2572-6
размер: 317 KB

внимание! Изтегляте откъс от книга, разрешена от закона и притежателя на авторските права (не повече от 20% от текста).
След като прочетете откъса, ще бъдете помолени да отидете на уебсайта на притежателя на авторските права и да закупите пълната версия на произведението.

Описание на бизнес книгата:

Джо Жирар, човек, който може да продаде всичко на всеки, знае, че на продавачите се плаща само за сключване на сделки. В тази книга той ще опише подробно, стъпка по стъпка, целия процес на продажба, водещ до най-съкровения момент – приключването на сделката. Най-добрият експерт по продажбите в света ще разкрие на читателите своите професионални тайни, които ще ви помогнат да превърнете всяка потенциална сделка в успешна продажба!

Притежатели на авторски права!

Представеният фрагмент от книгата е публикуван в съгласие с разпространителя на легално съдържание, liters LLC (не повече от 20% от оригиналния текст). Ако смятате, че публикуването на материал нарушава вашите или нечии права, тогава.

Преодолейте съпротивата на купувача.

Въведох предварителната регистрация приблизително три години след като се присъединих към автомобилния бизнес. Работех почти по същия начин като адвокат или лекар и това ме накара да изглеждам по-професионален и значим. Понякога имаше „бедра“ и тогава клиентите трябваше да чакат около час. В такива случаи казвах: Колкото повече чакате, толкова по-евтино струвам. Обяснявах това с това, че един малък доход би бил достатъчен, за да осигури приличен живот. Този аргумент изглежда задоволи повечето клиенти - и те се примириха с дългото чакане.

Моят съвет към вас: след като сте в офиса на купувача, подгответе почвата, така че всички фактори да работят във ваша полза. Това често означава насрочване на следващата среща в по-благоприятно време, когато купувачът може да обърне цялото си внимание на това, което продавате.

Разпознавам примамливата перспектива да направите незабавна презентация на заинтересован купувач, който ви е поздравил топло и е казал: „Елате направо в офиса ми и ми покажете какво имате за продажба, просто го направете бързо, защото имам само двадесет минути преди среща на борда." .

От само себе си се разбира, че опитът да изнесете едночасова презентация за двадесет минути е самоубийство. В такава ситуация ви съветвам да погледнете часовника си и да кажете: „Г-н клиент, много съжалявам, но закъснявам за среща, а колкото и да ми се иска, няма и пет минути. .” Единствената цел на днешното ми посещение е да се представя. Работя само с уговорка, така че нека да определим време, когато можем да прекараме един час заедно, за да представим правилно моя продукт.“

Номерът е да напишете информацията директно във формуляра, като обясните на купувача, ако поиска, че просто се опитвате да се съобразите с всичките му желания. След това, когато сте напълно готови да затворите сделката, всичко, което трябва да направите, е да оставите лицето да подпише, защото формулярът за поръчка е вече попълнен!

Например, когато ви помоля да подпишете формуляр за поръчка и човекът седи там като статуя, неспособен да вземе решение, мога да кажа:

- Какво има, проклет артрит те измъчи?

Тази шега обикновено кара клиента да изсумтя и да се усмихне. Понякога дори слагам химикал в ръката му и го дърпам към формуляра:

- Не се страхувайте, Джон Ханкок също имаше трудности.

Разбира се, всичко това се прави с клоунска усмивка, но в същото време говоря сериозно и човекът знае, че съм напълно сериозен. Но номерът работи, карайки купувача да се смее и да се подпише на пунктираната линия.

Ако и след това той не може да вземе решение, мога да кажа:

- Е, какво още искаш от мен? Може би трябва да легна по гръб? Е, сега ще легна прав.

Този цирков номер е способен да „разцепи“ почти всеки, а в отговор най-често чувам:

— Джо, моля те, само не лягай по гръб. Къде искаш да подпиша?

Той изобщо не изглежда впечатлен от презентацията и дори не си прави труда да оспорва стойността на продукта, да поставя под въпрос качеството му или да изисква доказателство, че продуктът ще реши проблема му.

Хората, които се интересуват от даден продукт, но все още не са достатъчно убедени да го купят, винаги изразяват възражения. Разглеждам тези възражения като положителни знаци, че пълният отговор на въпросите ще подпечата сделката.

Например, купувачът вече има компютърна система и замяната й с вашия модел ще му струва значителна сума пари. Когато казва, че може да иска да се придържа към старата система, за да спести пари, той иска уверение, че ще има полза от закупуването на вашия модел. Но ако той продължава да казва „Ще работя с това, което имам“, наистина няма къде да си пъхнете зъбите. Освен ако не можете да копаете достатъчно дълбоко, за да разкриете истинските му възражения, имате нулев шанс да сключите сделката.

Примери за възражения със скрити искания за допълнителна информация:

Възражение: Не мисля, че можете да си купите нещо по-добро за такива пари.

Скрита молба: Моля ви да докажете, че за моите пари ще получа изключително ценен продукт.

Възражение: Този размер не ми се струва подходящ. Скрита молба: Докажете, че това е точно моят размер.

Възражение: Никога не съм чувал за вашата компания.

Скрита заявка: Готов съм да купя от вас, но трябва да знам, че вашата компания е надеждна и надеждна.

Възражение: Опитвам се да намаля разходите, така че няма да купувам нищо ново.

Скрита заявка: Докато не ме убедите, че вашият продукт е точно това, от което имам нужда, няма да купя нищо.

Възражение: Предполагам, че ще отида да пазарувам и да видя какво друго мога да намеря.

Скрита молба: Не ме убедихте. Или продължете да продавате, докато не се убедя, че незабавната покупка е разумна, или довиждане.

В идеалния случай купувачът рано или късно трябва да се изпусне защо предпочита старата система пред вашата. Например, той може да отбележи: „Моят модел позволява ежедневна обработка на вземания, но вашият не може. Или кажете: „Компания X предлага отличен договор за обслужване и ако възникнат проблеми, те предоставят помощ в рамките на 24 часа. С тази информация можете да неутрализирате възражението на купувача. Сега остава само да убедите купувача в предимствата на това, което предлагате. Разбира се, най-трудният момент за спечелване на конкуренция е, когато старият доставчик предоставя на клиента наистина превъзходна услуга.

Може би най-добрият начин да разпознаете фалшивите възражения е да наблюдавате реакцията на човека на представените изчерпателни отговори. По правило почти пълното отсъствие на такъв ни позволява да приемем с достатъчна степен на увереност, че истинската причина се крие от вас. Вземете например случая със Сам, който каза на своя брокер Алън, че не се интересува от инвестиране в ATK, защото обича да инвестира само в развиващи се компании. След няколко минути неуспешно изброяване на убедителни аргументи в полза на неговата гледна точка относно ATK, Алън би трябвало да стигне до заключението, че истинската причина за възраженията на клиента е другаде. В края на краищата той видя, че иначе интелигентен и проницателен инвеститор като Сам пренебрегва такива очевидни предимства, които при нормални обстоятелства биха го довели до положително решение отдавна.

Друга възможност за изобретателност възниква, когато купувачите започнат да повдигат куп възражения, които са напълно несвързани едно с друго. Може да приемете това като знак, че крият истинската причина за безпокойството си. Накрая ще си помислите: „Невъзможно е човек да има толкова много истински възражения срещу покупка!“ И след като разберете това, можете да преминете към въпроси, насочени към разкриване на истинската причина.

Ако това не даде резултати, можете да зададете въпроса „челно“:

- Г-н купувач, мога ли да ви помоля за една услуга? Повечето хора са объркани от това и най-често отговарят:

- Да, но какво има?

„Знам, че тази кола ви подхожда перфектно и че си струва парите, но дълбоко в себе си чувствам, че не ми казвате нещо. Бих искал да знам истинската причина, която ви пречи да вземете решение за покупка в момента.

- Хайде, Джо, просто исках да го обмисля отново.

- Няма нужда да се срамувате, какво има?

- Уверявам ви, нищо.

- Слушай, можеш да ми кажеш. Какво наистина ви пречи да си купите кола днес?

„Знаеш ли, Джо, честно казано, тогава...“ и след това излагат всичко, сякаш на изповед.

След като получих тази информация, смекчавам удара върху тяхната гордост:

„Подозирах нещо подобно и искам да знаеш колко много ценя твоята откровеност...

Както можете да видите, понякога трябва да копаем много дълбоко, за да накараме купувача да ни каже какво наистина мисли. Но трябва да разберете на всяка цена и освен ако нямате нови оригинални идеи, моят съвет е: в никакъв случай не се занимавайте с гадаене, тъй като може да се наложи да обиколите целия бряг, преди да попаднете на място за ухапване .

Когато се занимавате с определени свързани с бизнеса продукти, трябва да покажете как ще се възползва клиентът, като се съгласи да купи от вас. Следвайте мисълта:

- Да, Анна, знам, че това предложение ще означава значително увеличение на вашия рекламен бюджет, но в същото време ще доведе до огромно увеличение на продажбите и следователно увеличение на печалбите. В крайна сметка разходите ви ще се изплатят щедро.

„Вярно е, Стенли, че нашата компютърна система е доста скъпа, но тя ще ви позволи да намалите разходите за труд и да освободите четирима служители от монотонна и досадна работа, като ги прехвърлите в по-отговорни области.

„Разбирам, че тази система за сигурност е скъпа, но ще намали цената на вашите застрахователни премии с около осемдесет долара на месец.“ Като вземем предвид тези спестявания, ще можеш да си го позволиш, нали, Тери?

- Да, това палто за хиляди и половина долара е два пъти по-скъпо от това просто, но ви харесва, нали? Това е палтото, което ще носите през следващите десет години, защото стилът е толкова елегантен. От друга страна, простото палто ще ви омръзне относително бързо. И ако разделите цената на десет години, получавате невероятна сделка.

„Тези инструменти от чугун струват двадесет и пет процента повече от останалите, но вижте доживотната гаранция!“ По-евтините инструменти ще се повредят след няколко години и ще изискват подмяна. Когато става въпрос за качество като това, получаваш много повече, отколкото плащаш, Роджър.

Има няколко други отлични причини, поради които изборът да не купите вашия продукт всъщност ще означава загуба за купувача.

По същия начин продажбата на частен самолет, офис апартамент в Манхатън или дори офис сграда може да бъде направена така, че бъдещият собственик да вземе решение за покупка въз основа на дългосрочни спестявания, а не на съображения за разходи.

Искам да обсъдя това с моя срив. (Тази категория включва формуляри: „Искам да обсъдя това с моя партньор“, „Искам да прегледам Споразумението с моя адвокат“ и др.)

Може би най-добрият начин да се избегне това възражение е да се гарантира, че вземащите решения присъстват на презентацията. Опитайте да предложите нещо като: „Г-н Грант, ще бъда във вашия офис в сряда точно в три и петнайсет.“ Наистина бих искал всички, които са необходими, за да вземат решение, да бъдат там.“ Ако той отговори: „Аз вземам решенията“, би било подходящо да се каже: „Много е хубаво да имаш работа с някой, който може да взема решения сам и който не трябва да кара всички членове на борда да го правят за него."

Тази техника може да се използва по същия начин и със същия успех в работата с семейни двойки. „Г-н Мастърс, може би има смисъл жена ви също да присъства на нашата среща и да участва във вземането на решения?“ Ако той каже „не“, можете да кажете „Наистина ми харесва да бъда с мъж, който може сам да взема решения“. Ако жена ви е вкъщи, можете да предложите: „Може би трябва да поканим жена ви да се присъедини към нас и да участва във вземането на решения?“ Ако имате нужда от нейното мнение, тогава ще се радвам да я видя тук. Разбира се, ако не е необходимо, няма нужда да настоявате.

Представител на компания за грижа за тревата ми разказа за ефективна техника, която използва с домакини в луксозните предградия на Детройт.

„Когато домакинята каже, че трябва да се консултира със съпруга си, аз питам: „Колко харчите на седмица за хранителни стоки, госпожо?“ „Да, струва около сто и половина на седмица“, отговаря тя. „И вие се консултирате със съпруга си преди всяко пътуване до супермаркета?“ - Аз питам. "Разбира се, че не". „Оказва се, че харчите повече от дванадесет хиляди долара годишно за хранителни стоки. Това е доста голяма сума и, доколкото разбирам, не се нуждаете от разрешението на съпруга си, за да я управлявате. Просто говорим за решение, което ще струва около двеста долара на месец, така че съм сигурен, че той няма да има нищо против, ако вземете това решение, нали? След това засилвам ефекта с намек за продажба: „Имате ли нещо против хората ми да дойдат при вас в сряда сутрин или следобед?“

Когато потенциален купувач на кола ми каза в края на презентацията, че иска да се консултира със съпругата си, която, разбира се, не беше с нас, казах: „Добре, но засега нека направим поръчка.“ Подпишете тук, става ли? И също така ми трябват сто долара като гаранция. И ако купувачът беше мачо, бих добавил: „Знаеш ли какво, Харви, винаги е хубаво да имаш работа с мъж като теб, който може сам да взема решения.“ Няма да повярвате колко слабички има в наши дни, които оставят жените си да плащат всички сметки.

Ако човекът продължаваше да казва: „Не, Джо, първо трябва да говоря с нея“, бих добавил: „Нека просто направим поръчката и след това можеш да се прибереш вкъщи и да й кажеш.“ Още по-добре, доведете я тук и ме накарайте да направя съобщението. Ако тя е против, тогава просто ще вземете депозита. В по-голямата част от случаите подобни транзакции протичат доста гладко. Но ако купувачът ме напусне без да остави капаро, тогава шансовете ми да продам рязко намаляват, защото в такива случаи хората рядко се връщат. И разбира се, когато жена ми дойде при мен без съпруг, изразих искрено възхищение от съвременните жени, които вземат решения за покупка, без да искат разрешение от благоверния си.

Имам добър приятел в този бизнес. (Това може да е зет, тъща, съсед и т.н., който продава същото като вас.)

Тук трябва да се запитате: „От какво повече се интересува купувачът; позволи на приятел да печели пари или да се облагодетелства за себе си?“ По правило хората предпочитат да направят това, което е най-добро за тях, вместо да пилеят парите си за лоша покупка.

Когато се сблъсква с това възражение, борсовият брокер казва: „Хари, разбирам какво чувстваш към твоя приятел – но съм сигурен, че ще се съгласиш, че никой няма монопол върху идеите.“ Брокерът оставя тази идея да потъне в съзнанието на купувача и продължава: „Основният ми интерес е възможността да работя с вас, когато възникнат възможности – идеи, които разбираме и наблюдаваме отблизо, и ситуации, за които вие и другите сте наясно.“ Не винаги знаете източниците. В крайна сметка и аз, и вашият приятел имаме една и съща цел - да ви помогнем да увеличите капитала си."

След като купувачът е признал, че харесва полиците, предлагани от застрахователния агент, повече от тези, продавани от неговия приятел, той може да направи следния ход: Сигурен съм, Ричард, че самият ти приятел би те посъветвал да направиш най-доброто за теб . Ако той ти даде различен съвет, едва ли щеше да го смятат за толкова добър приятел. Така че нека направим това, което и двамата знаем, че е най-добро за вашето семейство..."

Говорейки за помощ на купувачите, не мога да не спомена тази категория търсещи време, които нямат достатъчно самочувствие, за да вземат решение без да се консултират с трета страна, например бизнес партньор или съпруг. Такива хора казват: „Трябва да се посъветвам с жена си (партньорката). Ще обсъдим вашето предложение и утре ще дам отговор. Много искам да го купя, но знаете какво се случва. Да, тя ще ме убие, ако просто се опитам да не се консултирам.

Разбира се, в такива случаи е най-добре съпругата да е там. Но проблемът е, че често не можете да предвидите това или не сте в състояние да осигурите присъствието му. Но ако окончателно се убедите, че човек не е в състояние сам да вземе решение за покупка, съветвам ви да кажете:

- Разбирам отлично за какво говорите. Но има едно нещо, което определено трябва да направя за теб...

- Който? - той определено ще се заинтересува.

„Искам да дойда у дома ви тази вечер, за да ми позволите да обясня същността на въпроса на жена ви.“ Това е моята професия и ако тя има някакви въпроси и аз не съм наоколо, може да не успеете да им отговорите. И ще бъде несправедливо и за двама ви, защото тя ще трябва да вземе решение, без да знае всички факти.

В случаи като тези не можете да разчитате на добронамерен купувач да свърши работата вместо вас. Представете си колко неубедително и неумел би изглеждал непрофесионален търговец на ваше място и осъзнайте, че този купувач би бил също толкова неефективен, ако продаде вашия продукт на трета страна. И ето още нещо: когато правите презентация за трета страна, отделете време да представите пълната версия, от началото до края; не се опитвайте да се ограничите до съкратена версия.

ПОДГОТОВКА НА ПОЧВАТА

Почти по същия начин, по който подготвяте почвата за присъствието на вашата съпруга или партньор, трябва да се държите в началото на презентацията. Бъдете откровени с купувачите и им кажете, че ще трябва да вземат решение, след като им представите всички необходими факти.

След като размених любезности с купувача преди презентацията, бих казал на управителя или собственика на бизнеса: „За мен е голямо удоволствие да говоря с човек като вас. Толкова е хубаво, когато някой, който може да вземе решение, дойде тук, не можете да си представите колко често трябва да се справяте с хора, които просто нямат смелостта да решат толкова прост проблем като закупуването на кола.

Вижте какво направих? Дадох да се разбере на купувача, че чакам решение от него. След като купувачът се съгласи с мен, че повечето хора нямат смелостта да вземат решения, той се насърчава да се държи като решителен човек. Освен това е малко вероятно някой да иска да признае в края на презентацията, че е същият слабохарактерен човек, който няма смелостта да действа както трябва.

Друг начин за борба със забавянето при сключване на сделка е да подчертаете стойността на вашето време и времето на купувача. Например застрахователен агент, работещ с бизнесмен, може да каже в началото на презентация: „Много се радвам да срещна жена като теб, Рита. Знам, че като наемател на няколко заведения за хранене сте изключително зает човек - и тъй като ценя времето ви, ще премина направо към въпроса. Сигурен съм, че разбирате, че за мен времето е и пари. Затова ще представя подробно всички факти по моята програма и ако имате въпроси, ще се радвам да отговоря. Ако презентацията ви убеди, че застрахователната програма отговаря на вашите нужди и финансови възможности, надявам се да ме уведомите. Ако не ви устройва, моля, кажете ми директно и аз ще си взема. Във всеки случай очаквам решение от вас днес. Мислиш ли, че това би било честно, Рита?

В друг случай продавачът може да каже на мениджъра: „Сега, преди да започна, искам да чуя дали вие сте правилният човек, с когото да говоря.“ След това той пояснява: „Трябва ли да приема, че това означава, че имате властта да ми кажете да или не днес?“ Разбира се, ако купувачът каже „не“, тогава продавачът разбира, че няма смисъл да прави презентация.

Дори продавач, продаващ прахосмукачки, може ефективно да използва този подход, като попита клиент: „Предлагам ви, Сюзън, да сключите споразумение с мен, което се надявам да ви устройва.“ Не съм настойчив търговец и не е нужно да се притеснявате, че се опитвам да продам нещо, което е напълно ненужно. Всичко, което ще направя днес, е да ви покажа прахосмукачката и да ви кажа колко от вашите съседи и приятели са се възползвали от покупката й. Ако смятате, че този артикул ще улесни живота ви по много начини и решите, че можете да си го позволите, тогава искам да го купите и да се присъедините към нашите клиенти. Но ако нямате такова усещане, тогава не настоявам да го купувате. Мислите ли, че това е справедливо?“

Рядко някой ще откаже да прояви решителност, ако преди началото на презентацията помолите човека да вземе решение относно покупката.

ПРИЛАГАЙТЕ КЪМ ЕГОТО НА ВАШИЯ КЛИЕНТ

Повишаването на самочувствието на купувача може да бъде много полезно при сключване на сделка. Точно както сте подготвили купувача да вземе решение да или не преди презентацията, трябва да го накарате да се нарече толкова значим човек, че в момента на истината ще му бъде изключително трудно да покаже слабост. За да направите това, трябва да нахраните егото му и да играете на суетата му.

Тази техника е особено ефективна при мъже, когато се използва от жени продавачи.

Например, жена, продаваща звукозаписна техника, казва: Често се срещам с водещи бизнесмени в града и вие ще се съгласите с мен. Времето е пари, аз самият знам колко струва вашето време, сър, и затова ще го спестя, доколкото мога. Поради тази причина искам да прехвърля поръчката на фирмата днес, за да може колата да ви бъде доставена в петък.

Всичко това е страхотно, но днес имам полет в четири и половина. Ще отсъствам три дни и затова не искам да правя нищо още. Имам важна среща за сключване на голям договор за моята компания. Ако ти, Карол, оставиш проспекта си, ще го погледна в полета.

Мога да си представя колко много грижи имате, г-н Мичъл, и съм сигурен, че просто няма да имате време да мислите за такава незначителна дреболия като нашата кола. Не бива дори да се занимавате с такива дреболии. Така че нека завършим покупката, докато ви няма, и аз ще се погрижа да бъде доставен, когато се върнете, за да можете да започнете да работите по него следващия уикенд.

- Би било прекрасно.

Разбира се, знаех, че „мисленето“ означава много повече за тях от няколко минути. Това, което са имали предвид, ще отнеме поне няколко дни. Оставях ги сами за десет минути, след което се връщах и правех предложение, което предполага сделка, нещо като: „Имам добри новини за вас. Току-що научих, че сервизният отдел може да подготви колата ви до края на деня днес...” Оценете тънкостта на намека.

Доста често подходяща оферта може да мотивира решение. Старата поговорка „не отлагай за утре това, което можеш да направиш днес“ е може би най-очевидната и най-изтъркана от всички, но дори и тя, изречена в правилния момент, може да доведе до резултати.

Ефективността на съответния цитат е, че той функционира като мъдра трета страна, действайки като арбитър и предлагайки своето мнение (което, разбира се, подкрепя вашата гледна точка). Участвал съм в много продажби, които можеха да завършат с провал, ако продавачът не беше успял да цитира нечия мъдра поговорка в точния момент.

„Не злоупотребявайте с чакането; времето никога няма да бъде „най-благоприятно“. Започнете откъдето сте и използвайте инструментите, които имате, и по пътя ще намерите по-добри инструменти.“

Съветвам ви да отпечатате списък с тези и други цитати и да го държите винаги със себе си в портфейла или калъфа си. Понякога печатната дума се възприема по-скоро „официално“ от изговорената, не е необходимо да се запомнят цитати. Можете да извадите списъка и да оставите купувача да го прочете.

Много е важно да разберете, че когато някой отлага вземането на решение за покупка, това е защото не сте успели да убедите купувача, че незабавното действие е от полза преди всичко за него самия.

Купувачът каза на агента:

„Тези малки вноски, които ще трябва да плащате на настоящата си възраст, няма да направят дупка в портфейла ви или да променят начина ви на живот. Ако решите да изчакате няколко години, бремето ви ще стане по-тежко, а след още няколко години ще се превърне в непоносимо бреме. Не виждаш ли, Брус, че трябва да започнеш тази програма днес, докато тежестта е толкова малка, че дори няма да я забележиш.

За да довърша темата за неутрализиране на възражението „Искам да обмисля всичко отново“, ще ви разкажа за техниката „бик за рогата“, която използвах с голям успех и която може да се използва при продажба на почти всеки продукт .

„Слушай, Джак, говорим с теб от няколко часа и двамата знаем, че тази кола е точно това, от което се нуждаеш.“ Не намерихме причина да не купите днес и затова ще ви пусна оттук само когато станете мой купувач. Така че не губете време - запишете се!

Каквото и да търгувате, не забравяйте, че хората уважават компетентността. На днешния пазар всеки иска да работи с професионалист. И веднага щом ви разпознаят като такъв, купувачите ще започнат да се хващат на всяка ваша дума с отворени уста. Вярвам, че това е най-добрият начин да се подготви почвата за контролиране на хода на продажбата.

Колко пъти сте виждали продавач да се връща за последващо посещение, придружен от инструктор. „Това е г-н Томас, нашият регионален вицепрезидент, и той иска да обсъди с вас някои факти, които може да намерите за интересни...“ Тази стандартна техника се нарича „човекът от града е истинският експерт“ и се основава на факта, че хората често са готови да се вслушат в мнението на г-н Big Shot. Ако той е квалифициран за позицията си, хората ще го слушат и по всяка вероятност ще може да поеме контрола върху продажбата. Но ако заглавието му не е изпълнено със съдържание, тогава и двамата „специалисти“ бързо ще получат ритници в гърба.

Ако клиент попита за втори път за цената на даден артикул, аз казвам „Ще ви разкажа за това след минута“ и продължавам с презентацията, като разкривам цената само когато преценя, че е време да я разкрия.

Третият път казвам: „Почти съм на този етап, но искам да знаете достатъчно за това, което получавате срещу парите си, за да осъзнаете каква добра сделка ни давам.“ Към това добавям с приятелски тон: „Така че спрете да се тревожите колко струва и слушайте какво получавате.“

След това, когато най-накрая се назовава цената, натрупвам напрежението: „Сега знам, че можете да оцените добър продукт.“

— Моля, подпишете тук, че сте съгласни да получите сертификат от Вашия лекар.

— Поставете своя подпис и тук, потвърждавайки верността на предоставената от вас информация.

- Моля, напишете чек за тази сума. (Продавачът не казва номера на глас, а само го сочи.)

Неусложненият характер на тези незначителни решения прави решението за покупка много по-лесно за човек. Отговорите на всички тези въпроси правят покупката безболезнена за купувача. Повечето хора са способни да вземат много незначителни решения, но помолете ги да вземат едно важно решение и рискувате да се изправите пред напълно различна ситуация. Вашата задача е да облекчите тежестта на вземането на решения.

Ед Елман, един от водещите застрахователни агенти в страната, казва на клиентите си: „Виж, Алън, по един или друг начин ще трябва да вземеш някакво решение сега, дори и да смяташ, че е най-добре да не вземаш решение . Може да вземете едно решение и да инвестирате три хиляди долара в застраховка, която по-късно да се окаже ненужна. Въпреки че никой от нас не обича да прави грешки, които струват дори един долар, малка грешка от такъв мащаб няма да повлияе сериозно на вашия бизнес или начин на живот. Можете да вземете друго решение и да отложите покупката, тоест да не правите нищо. Това може да ви спести три хиляди долара... но в крайна сметка може да ви струва петстотин хиляди долара за грешки. Кажете ми, колко лесно би било да поправите грешка от петстотин хиляди долара... особено ако се случи в най-критичния момент от вашата бизнес кариера?

Легендарният Бен Фелдман, който може би е най-великият застрахователен агент на всички времена, използва същата обосновка. Опитвайки се да убеди купувача в необходимостта да инвестира $20 на седмица за $50 000 застраховка, Фелдман казва: „Същността на операцията е следната. Моята компания открива специална ескроу сметка и депозира петдесет хиляди долара в нея. Докато плащате премиите си, парите просто ще се натрупват. Бизнесът е нещо, което трябва да носи пари и в което трябва да инвестирате пари. Накратко, просто ще ви спестя парите - само двадесет долара на седмица.

Но освен да ви спестя парите, ще направя нещо друго. Веднага щом си тръгнеш оттук, ще сложа петдесет хиляди долара без данъци в касата. При вашата данъчна ставка това би било еквивалентно на $100 000 печалба... или $1 000 000 продажби.

Съгласете се, че ако имате двадесет долара повече в чековата си книжка, едва ли ще се почувствате много по-богати. И ако имате двадесет долара по-малко, едва ли ще фалирате. Честно казано, ако някога стигнете до точката, в която двайсетте долара се превърнат във въпрос на живот или смърт, вие вече сте фалирал, без дори да го знаете.

Във всеки от горните случаи купувачът е поставен пред избор, при който рискът от провал е толкова висок, че решението да не купува го излага на максимален риск.

Попитайте всеки търговец, който е използвал техниката на компромис в продължение на много години, и той ще ви каже колко големи транзакции са започнали с малки поръчки. Както се казва в поговорката: „Могъщи дъбове растат от малки жълъди“.

След като изчерпах всички други възможности по време на дълги преговори с труден купувач, бих казал: „Виж, Джери, не крия намеренията си. Искам да получа вашата поръчка." Ще се изненадате колко ефективен е този директен подход и открито изявление.

Един от любимите ми велики американци е Бенджамин Франклин. Сигурен съм, че ще се съгласите с мен, че той беше един от най-умните хора в историята на страната ни. Знаете ли какво правеше старият Бен всеки път, когато се изправяше пред трудна ситуация като тази, в която се намирате сега? Той извади празен лист хартия и начерта вертикална линия по средата. Нещо подобно: трябва да говорите и да пишете едновременно. „Франклин написа „да“ от едната страна и „не“ от другата. След това в колоната „да“ той изброява всички причини в полза на вземането на решение, а в колоната „не“ всичко, което може да се използва срещу него. Предлагате ли да опитате същото? Чудесно, тогава нека помислим за всички неща, които можем да вместим в графата "да"...

След това агентът казва на купувача: „Сега ми кажете какво мислите, че може да се постави в колоната „не“.

Ако тази техника се използва правилно, броят на точките в колоната „Да“ трябва далеч да надвишава броя на причините в колоната „Не“. Между другото, нито един продавач с дори капка здрав разум няма да помогне на купувача да изброи причините, които пречат на покупката.

Работата на продавача е да решава проблеми.

Да се ​​показва на всеки купувач какво има под капака е не само ненужно, но понякога дори вредно. Трябва да можете да прецените правилно купувача и да съобразите презентацията си с неговите интереси. Не предлагам да премълчавате важни подробности, а просто ви съветвам, когато усетите, че е настъпил подходящият момент, пристъпете към приключване на сделката, вместо да се опитвате да натоварвате купувача с нови, объркващи и ненужни факти, които не го интересуват изобщо. След това, когато вече получите поръчката, можете да кажете: „О, между другото, позволете ми да ви обясня някои нюанси, които смятам, че ще ви бъдат полезни“ и едва след това да я заредите с всички необходими подробности.

Когато поискате поръчка и след това направите пауза, не се чувствайте задължени да казвате нищо, само за да поддържате разговора. Дайте на купувача достатъчно време да обмисли решението и не прекъсвайте хода на мислите му.

Може да бъде много ефективно да попитате директно купувача: „Решихте ли да купите или да продължа и да ви кажа нещо друго?“ Ако ви кажат да продължите, просто се подчинете на това искане, докато почувствате, че е време да опитате отново.

От друга страна, ако получите положителен отговор, приключете сделката, без да гледате на какъв етап от презентацията сте достигнали. Винаги можете да обясните някои от характеристиките на вашия продукт по-късно. Никога не се чувствайте задължени да обсъждате всички предимства на даден продукт, преди да сключите сделка. Винаги е добра идея да запазите няколко козове в резерв и да ги използвате като бонус, след като получите поръчка.

Сега да се върнем към непрактичната икономика на правенето на малки сделки. Понякога има смисъл да предприемете подход „удари или пропусни“ и да поискате голяма поръчка, дори ако това означава риск да загубите напълно продажбата. На практика този риск не е много голям в сравнение с отличния шанс, който ще имате, ако получите голяма поръчка. В допълнение, вероятността от загуба на първоначалната транзакция е незначителна.

Например, в автомобилния бизнес, след като купувачът се съгласи да купи конкретен модел с минимално оборудване, аз бих се опитал да продам няколко допълнителни звънци и свирки, така че комисионната ми да не е твърде скромна. В повечето случаи успях да превърна продажбата на почти „гола“ кола в голяма сделка и ще бъда честен: не си спомням такъв опит да ми е струвал купувач, въпреки че не всички се съгласиха да се разкачите за допълнително оборудване.

Спомням си веднъж, когато си избрах вратовръзка за двадесет долара в стилния магазин за мъжко облекло Naggu Koztz в покрайнините на Детройт. След като извадих кредитната си карта, за да платя вратовръзката, продавачът попита:

— Какво ще носиш с тази вратовръзка?

„Перфектно върви с тъмносиния ми костюм“, отговорих аз.

- Леле, просто имам отлична вратовръзка, която да вървя с тъмносин костюм! - С тези думи той постави пред мен още две вратовръзки по двадесет и пет долара всяка.

„Да, разбирам какво имате предвид“, казах аз, кимвайки с глава в знак на съгласие да ги включа в сметката.

„Какво ще кажеш за няколко нови ризи към тези вратовръзки?“

„Мога да взема няколко бели, но не можах да ги намеря никъде“, отговорих аз, като посочих друго гише.

- Това е, защото си търсил на грешното място. какъв размер носиш

Веднага щом успях да кажа „четиридесет и едно“, той остави четири бели ризи на тезгяха за четиридесет долара всяка.

- Напипай този плат, Джо. Не е ли наистина добра? ,

- Така да бъде, ще купя три ризи.

Вижте какво стана? Продавачът превърна продажбата на вратовръзка за $20 в сделка за $190.

Дори когато някой се възмути от факта, че нося две полици, редките грешки се компенсират напълно от многобройни допълнителни продажби.” И тук при правилна техника продажбата на втора полица се възприема не като натиск, а като добра услуга.

Докато някои търговци смятат, че натискането се възприема негативно от купувачите, аз имам съвсем различно мнение по този въпрос. Когато помагам на хора, които се колебаят да си купят кола, се чувствам така, сякаш съм им предоставил безценна услуга. Лекувам пилещите време от разрушителния синдром на нерешителността. Помните ли баснята на Езоп за магарето на Буридан? Разказва историята за това как едно бедно магаре умира от глад, докато стои между две купи сено, защото не може да реши коя му харесва повече.

Представете си брокер на недвижими имоти, който показва къща на млада двойка, която не може да вземе решение. „Вече няколко години питаме за цени“, казва съпругата, „и тази къща е точно това, което търсихме. Ще помислим за това още няколко дни и след това ще се свържем с вас.

Брокерът има две причини да оказва натиск върху клиентите за своя собствена изгода. Първо, той знае, че хората са надраснали сегашния си дом и трябва да действат бързо, за да запишат децата си в ново училище преди началото на следващата учебна година. Второ, той знае, че други брокери са показвали тази къща и тя е предизвикала известен интерес сред купувачите. С тази информация в ръка той настоява: „Въпреки че не искам да се чувствате така, сякаш се опитвам да ви притисна да вземете решение, силно ви насърчавам да кандидатствате днес. Няма да намерите по-перфектен дом на тази цена в този район и не искам да го пропуснете. Къщата вече е показвана от други брокери, така че ако искате да я вземете, трябва да действате решително.”

Тъжно е да се каже, но повечето продавачи дори не се опитват да изразят благодарност на купувача. Изглежда смятат, че клиентите са тяхна собственост. Не съм имал нито един случай да продам кола, при която точно същият или подобен модел не може да се намери в друга агенция. Но когато някой купува кола от мен, той или тя купува самия Джо Жирар заедно с колата. Знаех това и, повярвайте ми, бях им благодарен за покупката и не виждах причина да крия чувствата си. Никога през живота си не съм правил продажба, без след това да кажа с абсолютна искреност: „Позволете ми да ви благодаря и да ви кажа колко много оценявам, че се съгласихте да правите бизнес с мен.“ Обещавам да дам всичко от себе си, за да ви осигуря възможно най-доброто обслужване и да докажа, че сте направили правилния избор, като сте се съгласили да купувате от мен.“

След като купувачът усвои тази мисъл, аз продължих: „Сам, искам да си уверен, че никога няма да те разочаровам. Наистина оценявам това, което купихте от мен. Обещавам, ако някога имате нужда от мен, ще оставя целия си бизнес настрана и ще получите най-доброто обслужване, което можете да си представите. И още нещо: готов съм да се обзаложа, че никога повече няма да купите кола от някой друг.”

Разбирате ли, аз продължих да продавам, защото исках да уверя купувача, че е взел правилното решение.

След като клиентите почувстват, че единствената ви мотивация е била да спечелите бърза комисионна, те започват да се чувстват, че са били използвани и по този начин обидени. Нищо чудно, че им става студено. Ще ги съдите ли за това?

Учтивото „благодаря“ трябва да бъде автоматичен атрибут на завършването на всяка транзакция.

Лари Хътъл отиде още по-далеч. Ето какво казва той: „В допълнение към благодарствената картичка, нашите търговци посещават купувача на сутринта след продажбата. А когато става въпрос за особено трудна продажба, те знаят, че трябва само да попитат и аз винаги ще отида лично да посетя клиента. Представям се като президент на компанията и първото нещо, което правя, е да им кажа колко много ценим съгласието им да правят бизнес с нас. Също така ги моля да оценят нашата услуга и да попитам дали имат въпроси или притеснения, които биха искали да обсъдят с мен. Давам им телефонния си номер и ги моля да ми се обадят директно, ако има проблеми. Няма да повярвате какъв огромен ефект има върху тях посещението ми. И наистина, къде сте чули президентът на компанията лично да е идвал при купувача да го пита дали е доволен от продукта?

Знаейки това, веднага след подписването на споразумение за рекламиране в нашето списание, аз винаги ги поздравявам за вземането на интелигентно решение и след това подчертавам, че има два най-добри момента за рекламиране на продукт: първо, когато нещата вървят зле, и второ, когато нещата вървят добре.

Често ме питат: „Но такова поздравление няма ли да се възприеме от купувача като проява на личния интерес на продавача?“ Да, но какво от това? Направи го. Лично аз винаги поздравявам хората и мога да ви уверя, че никой никога не се е оплаквал. През повечето време те въздъхват с облекчение, сякаш казват: „Слава Богу, защото не знаех какво да мисля, Джо. Току-що похарчих много пари и започвам да се съмнявам, че съм постъпил правилно."

Не си спомням да съм имал работа с човек, който не обича да го хвалят. И точно това правите, когато поздравявате клиентите за вземането на интелигентно решение.

Когато децата ми, Джоуи и Грейси, бяха малки, им купих комплект енциклопедии от продавач, който влезе от улицата. „Баща ти току-що ти купи най-добрия подарък на света“, каза той на децата ми, „и когато остарееш, ще го оцениш.“ Спомням си как думите му ме накараха да се издигна в собствените си очи. „Какъв хубав човек“, помислих си. Но когато той си тръгна, ми просветна колко пари току-що бях приел да похарча и умът ми започна да се върти колко умно е било това решение. Но щом погледнах децата, разбрах, че нищо на света няма да ме накара да променя решението си. Как бих се оправдал пред тях? Тази вечер научих ценен урок, който по-късно щеше да плати многократно цената на тези книги.

Всеки път, когато продавах на човек, който идваше с човека, за когото той или тя купуваше колата, никога не пропусках да кажа: „Каква късметлийка си, че имаш такъв баща, Марджи.“ Можете да си представите колко много ви обича, ако си купи такава кола.”

Казах същото, когато купувач купи кола за съпруга, майка, любима, всеки. След тези думи купувачът вече не можеше дори да мисли за промяна на решението си и анулиране на поръчката. В крайна сметка създадох такава отлична репутация за купувача!

Едва ли има нещо на света, което да събуди по-голямо подозрение у купувача от ситуация, в която продавачът, едва успял да изсъхне мастилото върху чека, се втурва към вратата. Когато това се случи, хората започват да се измъчват от съмнения относно мъдростта на взетото решение.

И Фелдман го прави така: „Вие, разбира се, няма да възразите срещу преглед, който няма да ви струва нищо и няма да ви задължи с нищо. Нека лекарят ви прегледа и ще видя дали мога да ви взема прилична сума. В крайна сметка компанията може все още да не иска да сключи споразумение с вас. Нека първо да разгледаме..."

Борсовият брокер прави поръчката, докато клиентът все още говори по телефона, опитвайки се да приключи сделката, преди и двамата да затворят. При извършване на такива незабавни транзакции чрез компютър, купувачът няма време за съжаление.

За да облекчи евентуалните съжаления, продавачът отиде дори по-далеч. Той ги помоли да му кажат имената на техните роднини и познати и като стимул предложи да даде на Сю и Чарли малки подаръци като плащане на бъдещи оперативни разходи, екологична такса и т.н. И тогава аз се появих на сцената. Същата вечер, когато направиха покупката, продавачът ми се обади, като един от посочените от него хора, и ме покани да прекараме свободен уикенд в курорта. Разбира се, той спомена, че Сю и Чарли са му ме препоръчали. След като се обади на всичките си роднини и приятели, Сю и Чарли щяха да бъдат в глупава позиция, ако се бяха опитали да променят мнението си. Само си представете как биха се оправдали пред приятелите си, че са им препоръчали такава покупка, но самите те са я отказали. Лично аз харесвам тази техника и мисля, че може да се приложи във всяка област.

Не е нужно много, за да накарате новите купувачи да се замислят. Понякога е необходима само една малка грешка - забравяне да оставите листовка, обаждане или просто спазване на обещание. На пръв поглед подобни подробности изглеждат незначителни, но не и за купувача.

В допълнение към изпращането на благодарствени бележки веднага след продажбата, трябва да се обадите или още по-добре да ги посетите ден или два по-късно. Например, застрахователен агент може да се свърже с нов клиент относно следното: „Исках да ви напомня за вашия преглед при д-р Силвър в петък в два часа.“ Брокерът се обажда, за да каже: „Запишете имената на трима местни кредитни служители, с които трябва да се срещнете относно сумата на ипотеката.“ Борсовият брокер набира телефона на клиента и казва: „Купихте 1000 акции на компания XY2 в 2144 и 2000 в 2112.“

Трябва да поддържате постоянна комуникация с клиентите. И не се притеснявайте да им кажете не само добри, но и лоши новини. Често, когато нещата не вървят добре, продавачите започват да се крият от купувачите и това е сериозна грешка. Един добър борсов посредник, например, се обажда, за да каже: „Гари, компанията XY2 е надолу с два пункта днес. Пазарният индекс падна с тридесет и две, но в крайна сметка все още сме победители, така че днешната загуба не трябва да се приема твърде болезнено. Представителят на производителя казва на търговеца на дребно: „Свързах се с нашата фабрика днес и те казаха, че са с две седмици зад графика поради временен недостиг на материали. Все пак ще направя всичко възможно, за да ускоря поръчката ви.

По-голямата част от купувачите са разбиращи хора и са наясно, че има неща извън вашия контрол или контрола на вашата компания. Те се радват, че сте се свързали с тях и оценяват откровеността ви. Реалната заплаха от загуба на клиент обикновено възниква, когато започнете да криете някакви проблеми.

Ще ви кажа какъв въпрос към купувача може да направи чудеса по отношение на неутрализиране на съмненията му. След като поръчката е подписана, запечатана и готова за доставка, а клиентът ми се прибира вкъщи, го питам:

— Чарли, преди да си тръгнеш, бих искал да ти задам един въпрос.

- Моля те, Джо. Който?

„Работата е там, Чарли, че постоянно се опитвам да подобря професионалното си ниво и затова бих искал да знам едно нещо, докато си още тук“, казвам с искрена скромност.

— Споменахте, че сте успели да посетите две агенции, но сте си тръгнали с празни ръце. Кажи защо купи колата от мен, а не от някой от тях?

В този момент затварям уста и обръщам уши. Слушам колко много ме е харесал и колкото повече причини дава, толкова повече се убеждава, че е взел мъдро решение. Всъщност той отново купува моя продукт – само че този път от себе си. Формулирайки мотивите за решението със свои думи, купувачът си изгражда ясно и отчетливо мнение за достойнствата на вашия продукт и защо заслужавате неговото внимание. Той ми казва неща като: „Купих от теб, Джо, защото виждам, че наистина те е грижа за моите проблеми“, „Не си ме притискал“, „Не си се опитал да ме ограбиш за повече пари, отколкото аз може да се справи."

Абсолютно съм убеден в едно: ако искате да имате успех в търговията, трябва да се стремите да предоставяте възможно най-доброто обслужване на клиентите си. Горещо ви препоръчвам да направите този принцип основата на вашата вяра, да се ръководите от него всеки ден във вашата търговия и никога да не се отклонявате от него. И след като се превърне в солидна основа за вашия морален кодекс, пътят към фантастичния успех ще се отвори пред вас.

Когато млади хора, решили да се посветят на професията на продавача, идват при мен за съвет как да изберат правилната компания, винаги казвам, че най-важното е да се намери организация, ориентирана към услугите. Препоръчвам да се обърне внимание на това как компанията обслужва клиентите след продажбата. Има дори фирми, които изобщо нямат сервизен отдел. В най-добрия случай те предоставят номер за глобална телефонна услуга, който от своя страна насочва клиентите към местни дилъри, чиито агенции може да имат такива отдели. Не само съветвам продавачите да стоят далеч от такива компании, но също така силно насърчавам потребителите да бойкотират техните продукти.

Жалко е, но някои компании насочват всичките си усилия към продажбите за сметка на обслужването на съществуващи клиенти. Тези две области трябва да бъдат внимателно балансирани, защото тези, които не добавят нови купувачи към своите активи, никога няма да успеят. Ако случайно работите в организация, която не иска да прави мост за клиентите от изправено положение, моят съвет към вас е: бягайте - не напускайте, а бягайте - във фирма, където подобни действия не се считат за срамни . Въпреки това, дори не мислете, че такова бягство може да се счита за нелоялност; Всяка компания, която не желае да обслужва клиентите по начина, по който трябва, не заслужава вашата лоялност.

Един дилър на AIRStream, например, изчисли, че неговата агенция харчи средно $85 за реклама и промоция на ремаркета на всеки потенциален купувач, идващ в салона. При среден процент на затваряне от 25 процента, придобиването на един купувач струва на компанията $340. Добавете към тази цифра другите режийни разходи на агенцията и не е нужно да сте гений, за да оцените невероятния размер на загубите, произтичащи от загубата на всеки клиент поради лошо обслужване.

Моят личен брокер, Рик Ремстед, който се нарежда сред първите 300 от над 12 000 брокери на Merrill Lynch, казва, че му отнема средно повече от десет часа работа, за да спечели един нов клиент. Предишният ми брокер изглежда никога не успя да ме обслужи правилно. Така че изясних на Рик колко много имам нужда от някой, който може да работи с мен за постигане на определени дългосрочни цели. Срещнахме се няколко пъти за обяд, проведохме много дълги разговори по телефона и дори присъствах на семинар за планиране на имоти, който Рик изнесе на своите клиенти. Само няколко месеца след първия ни разговор реших да му дам първата си поръчка.