Профессиональные навыки и знания менеджера. Менеджер по продажам: ключевые навыки продаж

Любой из руководителей имеет свое мнение насчет ключевых навыков менеджера по продажам и о том, какие из них наиболее важные.

А сложность заключается в представляемой разнице между профессиями продавца и менеджера продаж.

Менеджером по продажам можно назвать и продавца самолетов, и пилота, который доставит самолет покупателю. Особое значение имеет то, что оба эти человека должны проявить различные навыки продавца, при выполнении возложенных на них обязанностей.

Всех менеджеров условно можно отнести к различным категориям, которые и будут определять ключевые навыки менеджера по продажам, которыми менеджеры должны обладать при работе с определенными группами товаров, клиентов и т. д.

Навыки продаж – это совокупность факторов: мотивация, личностные качества, профессионализм, умение, опыт, желание.

Профессиональные навыки

Профессиональный подход к продажам заключает в себе ключевые навыки продаж, доведенные до автоматизма.

Итак, контроль выполнения основных принципов продаж в процессе переговоров не является профессиональным навыком, а вот автоматически принятое правильное решение указывает на наличие профессиональных навыков.

Профессиональные навыки являются ключевыми навыками менеджера по продажам и влияют на его поведение в каждом конкретном случае.

Знания о продажах и навыки продаж кардинально отличаются друг от друга несколькими стадиями.

Знания – это осознание того, как работают другие продавцы.
Умения – это способность продавать как другие с осознанным контролем собственного поведения.
Навыки – это доведенные до автоматизма умения.

Основные навыки

К основным навыкам относится способность продавать, которая содержит в себе:

Коммуникабельность

Профессионализм

Особое внимание нужно уделить тому, что все знания, навыки, умения должны работать как единый механизм. Без комплексного их применения нельзя добиться максимальных результатов.

Поэтому рекомендуется начинающим менеджерам по продажам завести дневник менеджера, в котором будут отмечаться приобретенные знания и навыки. В дневнике нужно описывать все практические применения знаний и навыков, степень трудности их использования, анализ возникших проблем с практическим применением знаний, все достижения и неудачи.

Любая работа менеджера содержит не только специфические особенности и компетенции, но и общие навыки:

Настроение;
;
способность к презентациям;
самоорганизованность;

Все это играет большую роль в любом деле, но особенно остро просматривается в работе менеджеров по продажам. Как правило, они зависят и от характера человека, но зачастую их можно развить при помощи разработанных методик.

Квалификационные навыки

Хорошие показатели менеджера по продажам во многом зависят от его внутреннего настроения, которое он должен самостоятельно себе создавать. Для клиентов очень важно, чтобы продавец был всегда в хорошем настроении. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы никакие неприятности не смогли вас расстроить.

Конечно, и клиент может испортить настроение. Поэтому научитесь не поддаваться провокациям.

Помните, – ключевой навык менеджера по продажам , который ведет к успеху.

Хорошие продажи сопутствуют тем менеджерам, которые умеют слушать клиентов и проявлять искреннюю заинтересованность. При этом важно еще и понять все тонкости предпочтений клиента, чтобы в полном объеме угодить его потребностям.

Следующим ключевым навыком менеджера по продажам является навык презентаций. Где продавец должен преподнести товар лицом, показать его качество, характеристики, преимущества и прочее. Очень важно при этом подготовить презентацию под желания и потребности конкретного клиента.

Будьте внимательны к клиентам: к тому, как они говорят (к их интонации), к позам и жестам, мимике. Ведь в совокупности вы получаете бесценную информацию об оценке предложения и о том, насколько клиент заинтересовался вашим продуктом.

Прямые продажи - это перспективная и высокодоходная, но довольно жесткая сфера, в которой нужно иметь железную хватку, сильный характер и твердое желание совершенствовать свои навыки каждый день. Стать хорошим продавцом может не каждый, но если вы уверены в своих силах и готовы усердно работать над собой, значит, эта статья поможет вам понять, как научиться продавать в интернете и офлайн, а также, что для этого нужно знать и уметь.

Что должен знать и уметь хороший продавец?

Продавец - это ключевой игрок в любом бизнесе. От его умений, знаний и профессионализма зависят не только частота и количество продаж. По опыту общения с ним покупатели судят о всей компании. «Впарить» один раз могут многие, а вот выстроить долгосрочные и доверительные отношения с клиентами и превратить их в настоящих фанатов - под силу только лучшим! А чтобы понять, как научиться продавать, необходимо разобраться, какими навыками и качествами должен обладать хороший сейлз-менеджер.

5 главных профессиональных навыков хорошего менеджера по продажам

Ориентация - на потребности клиентов, умение не просто слушать, а слышать покупателя. Хорошему продавцу необходимо уметь искренне интересоваться проблемами клиентов и, внимательно слушая, улавливать в разговоре их потребности и боли. Когда человек делится своими переживаниями, рассказывает о себе и своих трудностях, менеджеру гораздо легче понять его потребности и помочь закрыть их с помощью продукта. И, как правило, умение слушать приносит свои сладкие плоды в виде высоких продаж.
Понимание психологии человека. Умение «читать» людей, тонко чувствовать эмоции и настроение собеседника помогает менеджеру: во-первых, определить психотип клиента и выбрать правильные механики взаимодействия с ним, во-вторых, предугадать последующие действия и повлиять на них, в-третьих, наладить доверительные отношения.
Умение работать с возражениями - ключевое условие высоких продаж. Что ответить клиенту, если его не устраивает цена или возникли сомнения по поводу качества? Как уверить его, что доставка будет в срок, а условия сделки - лучшие на рынке (или оптимальные)? Как работать с железной уверенностью, что у конкурентов продукт лучше/дешевле? С любым возражением клиента продавец должен справляться, буквально не моргнув глазом. От скорости реакции часто зависят большие деньги.
Владение приемами убеждения. Тут, опять же, крайне важно уметь выявлять психотипы клиентов и применять в работе с ними только те приемы, которые им соответствуют.
Отличное понимание ниши и знание продукта. Продавец должен понимать тенденции отрасли и ориентироваться в актуальных предложениях конкурентов. Но еще более важно знать о своем продукте абсолютно все. Когда менеджер понимает тонкости и особенности продукта, который он продает, владеет полной информацией о его функциональности, знает процесс его производства и результаты использования, только тогда он может закрыть все возражения клиента и довести сделку до логического финала.

5 личностных качеств успешного продавца

Гибкость мышления. Умение быстро реагировать на изменение ситуации и точно так же быстро принимать нестандартные решения очень часто может решить судьбу сделки.
Дисциплина и самоорганизация. Нужно организовать сделку, подготовить и отправить документы, проконтролировать вопросы оплаты, обновить данные в карточке клиента и т.д. Менеджер должен вести своих клиентов от А до Я, следить за их развитием и держать под контролем. Потому вопрос самоорганизации и дисциплины стоит остро. Этот именно тот навык, который нужно «воспитывать» в себе день за днем.
Настойчивость. Но не путать с навязчивостью, которая только раздражает людей. Навязчивый «продажник» будет постоянно долбить в одну и ту же болевую точку клиента, пока окончательно его не достанет. Настойчивый менеджер понимает, что несколько отказов - это не повод опускать руки. Он станет искать другие подходы к человеку, использовать другие триггеры (психологические крючки) и модели взаимодействия.
Уверенность в себе. Страх отказа или неудачи часто играет злую шутку с начинающими «продажниками». Не нужно бояться ошибок, надо уметь их анализировать и делать правильные выводы.
Стрессоустойчивость, умение находить компромиссы и выходить из конфликтов. Клиенты бывают разные. У всех различный характер, темперамент и, что самое важное, покупательский опыт. Потому не исключены конфликтные ситуации, из которых очень важно найти такой выход, который устроит обе стороны. Нужно всегда помнить о том, что один недовольный клиент способен разрушить репутацию компании, которая выстраивалась годами.

Как научиться активным продажам? Ключевые технологии продаж

Кто-то считает, что главное для продавца - это талант. Другие уверены, что все дело в опыте и практике. Поэтому возникает резонный вопрос: как стать мощным менеджером по продажам и стоит ли учиться этой профессии?

В действительности идеальный продавец сочетает в себе прирожденный талант, знание базовых принципов продаж, понимание психологии и практические навыки. Поэтому для начала крайне важно изучить основы теории и технологии продаж. Именно об этом мы поговорим с вами далее.

Первый вопрос, который следует разобрать - это где учиться на менеджера по продажам? К счастью, существует множество специализированных курсов и тренингов как онлайн, так и офлайн. Но скорее всего одного базового курса будет мало, так как основной портфель знаний сейлз-менеджера должен включать, как минимум, следующие направления:

теория и методика продаж;
эффективная презентация продукта;
технологии ведения успешных переговоров по телефону и во время живых встреч;
основы ораторского мастерства;
психология клиента, особенности потребительского поведения и факторы принятия решения о покупке;
технологии влияния и приемы убеждения;
отработка возражений;
создание положительного впечатления.

Кроме того, важно получить достаточный объем знаний о специфике ведения бизнеса в той отрасли, в которой вы планируете работать и продавать.

То есть в идеале, чтобы научиться искусству продаж, необходимо:

пройти профильные курсы, чтобы получить теоретическую базу;
заняться самообразованием, изучая специализированную литературу (о ней мы поговорим далее), профильные ресурсы, а также общаясь с практиками продаж;
обучаться в процессе работы - анализировать свои успехи и ошибки, делать правильные выводы.

Базовая технология продаж

Как научиться продавать любой товар? Для этого существуют базовые технологии продаж, на основе которых строится весь процесс заключения сделки. О них мы и поговорим далее.

Итак, технология продаж - это стандартизированный алгоритм действий, который регламентирует взаимодействие продавца с клиентом. У каждой компании может быть свой проверенная на практике и утвержденная схема. Однако существует базовая технология, которая состоит из 6-ти ключевых шагов:

Установление контакта. Эксперты рекомендуют использовать следующие приемы: дружелюбный тон, проявить интерес к проблемам клиента (например, спросить, «как ваше настроение сегодня?»), задать вопрос, на который клиент просто обязан сказать «да», сделать комплимент.
Выявление главных потребностей клиента. Здесь в ход идут психологические приемы, с помощью которых клиента выводят на разговор. Для этого следует задавать ряд открытых вопросов (т.е. требующих развернутых ответов) и несколько закрытых. В ходе небольшого диалога хороший продавец выявляет «болевые точки» человека - его потребности, проблемы, боли, переживания. Вооружившись этими знаниями, продавец понимает, как именно преподнести человеку продукт, чтобы он подумал: «Да! Это то, что мне надо!».
Презентация продукта. На этом этапе продавец, используя полученную информацию из предыдущего шага, показывает продукт во всей красе. В ход идут выгоды, которые получит клиент, УТП (почему круче, чем у конкурентов), объяснение, как именно продукт поможет решить проблемы клиента, а также использование триггеров (психологических крючков, которые включают у человека потребность выполнить целевое действие).
Формулировка предложения (оффер). После «вкусной» презентации необходимо четко сформулировать ключевое предложение - что конкретно вы предлагаете, и что именно должен сделать человек.
Отработка возражений. У человека может возникнуть ряд отрицаний, вроде «мне это не нужно», «слишком дорого» и т.д. Задача продавца - предвидеть возможные возражения и грамотно отработать их. Причем важно мягко соглашаться с каждым возражением, ведь «клиент всегда прав». Но, это должно быть в формате «Да, вы имеете полное право так считать, но позвольте объяснить, почему вам стоит изменить свое мнение». Стоит отметить, что к возражениям лучше быть готовым заранее, так как они могут возникнуть у клиента на любом этапе продаж.
Заключение сделки. Это финальная стадия продаж, во время которой продавец подводит клиента к решению о покупке.

Еще одна техника, которая поможет вам освоить продажи и понять, как научиться продавать, - это SPIN-selling.

СПИН-продажи

СПИН-продажи (SPIN: S - situation questions; P - problem questions; I - implication questions; N - need-payoff questions) - это техника продаж, которая основывается на 4-х типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Автор техники - английский психолог Нил Рэкхэм.

Как это работает? Суть СПИН-продаж в том, чтобы поэтапно подводить человека к умозаключению, что без вашего продукта ему жизнь не мила. Давайте разберем на примере. Представим, что вы продаете доставку горячих полноценных обедов в офисы.

Ситуационный вопрос (разобраться в ситуации) - «Вероятно, у вас сегодня очень много дел, и вы нормально не пообедали или, максимум, перебились парочкой бутербродов?». Суть в том, чтобы не делать вывод, а позволить клиенту самому прийти к нему через этот вопрос - «Да, я действительно ничего не ел и сейчас жутко голоден».
Проблемный вопрос (обозначить проблему) - «Перебиваться сухомяткой вредно для желудка. Вы, наверное, уже испытываете дискомфорт, боли, изжогу?». Важно затронуть главную проблему клиента.
Извлекающий вопрос (расширить проблему) - тут можно задавать самые разные вопросы, которые усиливают тревогу клиента касательно его проблемы, либо же наоборот, показать, к каким положительным результатам может привести смена привычки перебиваться бутербродами.
Направляющий (подсказать решение) - «Если вы будете полноценно обедать, не выходя из офиса, как это повлияет на ваше здоровье, самочувствие? Будете ли вы более продуктивны?». Слегка утрированно, но суть в том, чтобы подвести человека к решению, что ему нужен предлагаемый продукт.

Как мы уже говорили, чтобы научиться хорошо продавать с нуля, нужно уделить время самообразованию и изучению специализированной литературы. Поэтому возьмите на заметку рекомендуемые книги по искусству продаж, которые вам необходимо освоить в первую очередь:

«Спин-продажи», Нил Рэкхэм;
«Чемпионы продаж», Мэттью Диксон, Брент Адамсон;
«Сначала скажите «нет», Джим Кэмп;
«Нет, спасибо, я просто смотрю»
«Гибкие продажи. Как продавать в эпоху перемен», Джил Конрат.

Подведем итоги. В этой статье мы постарались максимально подробно разобрать вопрос «Как научиться продавать товары и услуги?». В заключение стоит отметить, что для того, чтобы стать хорошим продавцом, необходимо обладать рядом необходимых личностных качеств и иметь сильную теоретическую базу, которую можно получить на профильных курсах, а также почерпнуть из специализированной литературы. Профессиональные навыки, соответственно, появятся только в процессе «полевых» работ и после анализа первых продаж.

Если проанализировать жизненный путь многих успешных предпринимателей, менеджеров высшего звена и миллионеров, то можно обнаружить, что большая часть из них на начальном этапе своей карьеры познавала ключевые навыки продаж . Многие из этих людей изначально работали профессиональными продавцами, что и стало основным фактором их успеха. Именно на позиции менеджера по продажам многие бизнесмены сумели воспитать в себе некоторые качества и приобрести знания, которые оказались невероятно полезными в будущем.

Основное преимущество профессии продавца заключается в том, что на подобную должность может претендовать даже человек без высшего образования. Более того, многие из тех, кто имеет высшее образование, начинают свой путь к успеху именно с этой позиции.

Навыки менеджера по продажам может освоить практически каждый, как и получить место продавца. Однако, несмотря на легкость входа в данную сферу, следует учитывать некоторые трудности, с которыми может столкнуться новичок. Существует класс людей, которые считают, что в продажах можно заработать быстрые деньги, не прилагая при этом особых усилий. Тем не менее, профессиональные навыки менеджера по продажам нужно постоянно развивать и совершенствовать, чтобы успех не заставил себя ждать. Не секрет, что основные навыки продаж – это результат кропотливой работы и опыта, а не врожденный дар. Только долгий осмысленный путь постоянного совершенствования своих умений делает из неудачников победителей.

Ключевые навыки менеджера по продажам должен иметь каждый, кто по роду своей деятельности что-либо предлагает потенциальному клиенту. Независимо от того, называется ваша должность торговым агентом, менеджером по сбыту или специалистом по работе с ключевыми клиентами, вы должны уметь эффективно продавать.

Исходя из вида и типа продаж, существует необходимость в обретении некоторых конкретных навыков. Однако имеются группы основных умений, которые универсальны для всех. Среди них:

Способность к самоконтролю и психо-эмоциональная устойчивость. Данная способность предполагает умение оперативно формировать нужный рабочий настрой и игнорировать негативные эмоции, пытающиеся завладеть мозгом. Также этот навык предусматривает способность просто и быстро переключаться с одного на другой вид деятельности. Внутреннее настроение – важная составляющая успеха менеджера по продажам. Если торговый представитель появляется у клиента в негативном настроении, то успеха ему не видать. Очень важно получить этот ключевой навык продаж, так как он может быть полезен на любом этапе ведения переговоров. Есть вероятность, что ваше настроение будет испорчено кем или чем угодно. В этой ситуации самоконтроль позволит вам сохранить ресурсное состояние и не поддаться негативным переживаниям. Нужно помнить, что умение контролировать себя – это мощнейший инструмент.
Мотивированность и самоорганизация представляют собой навык оптимизации своего рабочего времени. Хороший продавец всегда определяет приоритеты для себя и поддерживает продуктивность своего труда на достаточно высоком уровне.
Ориентированность на нужды клиента (клиентоориентированность) также относится к ключевым навыкам продаж. Под ним подразумевается способность постоянно подстегивать заинтересованность покупателя. Клиентоориентированность состоит из двух составляющих – активное слушание и активное спрашивание. Менеджер по продажам должен уметь корректно интерпретировать то, что говорит ему клиент, а также быть в состоянии четко моделировать его истинные мотивы. Также очень важно уметь задавать именно те вопросы , которые дадут возможность управлять беседой и направлять ее в нужном русле. При этом важно четко выявлять потребности клиента и предлагать ему решения его проблем. Менеджер по продажам обязан выявлять, чего конкретно хочет его потенциальный покупатель. Если вы будете относиться с интересом к каждому сказанному клиентом слову, то вы всегда сможете выявить его истинные мотивы. Профессионал в сферах продаж всегда сумеет найти проблему, показать ее клиенту и предложить способы ее решения. Именно в такой ситуации продавец становится помощником и партнером своего покупателя, который способствует решению сложных вопросов.
Один из ключевых навыков в продажах – отменное знание отрасли и своего товара. Замечено, что людям нравится приобретать продукт у тех, кто знает о нем абсолютно все. Помимо этого, клиент с большим доверием относится к тому продавцу, который великолепно ориентируется в той сфере, которую представляет. Именно поэтому очень важно знать своих конкурентов и иметь актуальную информацию, касающуюся области деятельности клиента. Покупатель будет охотнее прислушиваться ко мнению того продавца, кого он считает экспертом в конкретной области.
Сенситивность – качество, которое также можно отнести к профессиональным навыкам продаж . Это умение также имеет название эмоционального интеллекта. Его суть заключается в способности понимать своего собеседника без слов, анализируя только его невербальные сигналы. Сенситивность помогает подстроить свое поведение под настроение клиента и сохранять доверительные отношения во время беседы.
Умелая борьба с возражениями также представляет собой один из важных навыков эффективных продаж. Вы можете уметь презентовать ваш товар идеально, однако если вы не в состоянии побороть возражения, которые, без сомнений, возникнут, то вам будет сложно добиться успеха в продажах. Отсутствие этого навыка уже сорвало и сорвет еще немало сделок. Один из простейших способов научиться оперативно реагировать на любые возражения – это составить список предполагаемых возражений и продумать, как вы будете с ними бороться. Затем нужно тщательно выучить эти ответы и суметь в нужный момент воспользоваться своими аргументами. Основные возражения в большинстве случаев касаются таких вопросов, как цена товара, его качество, конкуренты, репутация фирмы.
Настойчивость – отличный помощник в продажах. Если вам отказали несколько раз – это не повод не попробовать заключить сделку снова. Успешные продавцы знают, что путь к успеху выложен сотнями отказов. В свою очередь слабые менеджеры по продажам сдаются достаточно быстро. Они опускают руки там, где нужно было бы проявить немного настойчивости.
Умение пользоваться техниками психологического воздействия и различными приемами убеждения также очень важно для человека, работающего в сфере продаж. Именно поэтому крупные компании устраивают для своих сотрудников корпоративные тренинги продаж , на которых специалистов обучают навыкам управления ситуацией и подведения потенциального покупателя к сделке.

Навыки продаж – это то, ради чего многие люди идут работать торговыми агентами. Для большого числа специалистов этот опыт является своего рода трамплином для того, чтобы реализовать себя более эффективно. Успешные продавцы долго не задерживаются на позиции наемного работника. Зачастую они посвящают себя предпринимательству. В свою очередь продавцы-неудачники вынуждены всю жизнь довольствоваться средненькими результатами и мелкими сделками. Вот почему важно как можно раньше стать хорошим специалистом по продажам.

Навыки продаж дают возможность зарабатывать серьезные суммы абсолютно в любой сфере. Хороший продавец – это психолог, актер и эрудит в одном лице. Если вы с энтузиазмом подойдете к вопросу освоения техник продаж, то вы всегда сможете удовлетворить запросы покупателей. А это всегда приведет вас к умопомрачительному успеху. Таким образом, работайте над собой и постоянно развивайте в себе навыки эффективного продавца. И тогда финансовый успех придет к вам достаточно быстро.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

В каждой второй компании, где я провожу тренинги по продажам, ко мне подходят менеджеры и задают один вопрос: «Какие у нас есть крутые конкурентные преимущества, чтобы каждого клиента зацепить? Мы ведь классная компания, а клиенты все равно идут к другим. Что нам говорить, чтобы у клиента даже не возникало мысли нас с кем-то сравнивать?»

Вопрос, на мой взгляд, простой, но очень частый. И ответ также прост - преимуществ нет: все компании на рынке одинаковы. Эту мысль я хочу донести до руководителей каждой компании, которая занимается b2b-продажами. Если вы не хотите принимать реальность такой, какая она есть, мне жаль.

Самые лучшие работники - предприимчивые сотрудники. Их переполняют новые идеи, они готовы много работать и брать на себя ответственность. Но они же и самые опасные - рано или поздно решают работать на себя. В лучшем случае просто уйдут и создадут свое дело, в худшем - прихватят вашу информацию, пул клиентов и станут конкурентами.

Если Вы уже являетесь подписчиком журнала «Генеральный Директор», читайте статью

Как же так получается, что от таких больших и замечательных организаций клиенты уходят к мелким и менее известным? Проблема в наше время одна: это сами продавцы. Большой штат сотрудников, цены чуть ниже, какие-то непонятные маркетинговые акции – это не преимущества. Это лишь организационные особенности каждой компании.

Приведу пример. Представьте две клиники. В одной работают многочисленные специалисты; красивое здание, удобная парковка и еще при входе дают бесплатные бахилы и печеньки. В другой всего этого нет, но работают специалисты более высокого уровня. Куда вы пойдете? Для большинства людей все-таки важнее здоровье, нежели внешние красоты. На рынке продаж услуг в сфере b2b ситуация абсолютно та же: работают с той компанией, у которой продавец круче!

Сегодня компаниям нечего предложить конкурентного, поэтому они должны обладать штатом компетентных продавцов, я бы даже сказал СУПЕРМЕГАКРУТЫХ продавцов, от общения с которыми клиент получит максимальное удовлетворение своих потребностей.

Директора говорят: «Достичь этого можно лишь путем постоянного обучения персонала». Да, это так, но и здесь встает вопрос: чему учить? Дедовские консервативные методы уже давно не работают. Клиенты слышат выдержки из книг по продажам и чуть ли не смеются, бросая трубки. Половина того, что звучит сейчас в тренингах, – это пересказ прочитанного тренером в современной беллетристике.

Рецепт успеха продавца, на мой взгляд, прост. Главное - быть «прокачанным» в трех направлениях. Я назвал эту концепцию «3 уровня компетенции успешного продавца "ПИК"»: профессиональные навыки – интеллектуальные возможности – коммуникативные навыки.

Контроль менеджеров по продажам: как проверить, что они действительно работают

3 ключевых навыка успешного менеджера по продажам

Компетенция №1. Профессиональные навыки менеджера по продажам

Знания построения бизнес-процессов. Название, конечно, пугающее, но это знания, где и как применяются товары или услуги, которые продает менеджер. Каждый клиент хочет общаться не просто с очередным «продавцом», а с человеком знающим, как будет работать в его бизнесе то, что ему предлагают купить.
Знания специфики работы клиента. Клиент хочет общаться с равным специалистом. Иначе, какой толк общаться с продавцом, который не знаете сезонность закупок газонокосилок; или потребность клиента к концу года в банковских инструментах вроде банковских гарантий или тендерных займов под государственные контракты; либо потребность в услугах экспертизы проектной документации весной, когда вся стройка «просыпается». И частый вопрос: а где эти знания брать. Есть два верных пути. Первый – интересоваться клиентами, расспрашивать о работе. Второй - информацию можно брать с форумов, где общаются именно специалисты по профилю клиента.
Знания в области управления проектами. А именно та часть, где описана минимизация рисков. Если продавцы говорят «с нами никаких проблем, никаких сбоев и брака, все работает как швейцарские часы», то это вызывает некоторые сомнения. Всегда есть риск, что поставки идут не вовремя, что ответственного специалиста нет на месте, всегда бывают опечатки в бумагах и срочно нужно переделывать. И на этот случай вы обязаны предоставить клиенту информацию, как вы будете устранять данные трудности. И это должен быть четко разработанный план, а не «ну, сейчас мы тут что-нибудь придумаем».

Компетенция №2. Интеллектуальные возможности

90% продавцов в разговоре с клиентами говорят о преимуществах работы с их компаниями. Для вашей компании понятно, какой в этом плюс, но для клиента это, как правило, пустой звук. «У нас гибкая ценовая политика; у нас широкий перечень товаров и услуг; у нас всегда есть все в наличии; у нас высококвалифицированные специалисты…». И что?

Стоит только немного развернуть аргумент и подкрепить его фактами, клиенты сразу же начинают слушать. А все аргументы можно свести к трем основным выгодам, которые преследует каждая компания: сэкономить время, заработать денег (сэкономить денег), поработить мир (занять нишу).

Что тогда говорить? «У нас гибкая ценовая политика, за счет того, что большой перечень услуг, разнообразные операционные возможности компании, постоянные поток клиентов, и именно благодаря этому, работая с нами, вы можете сэкономить деньги, пользуясь накопительной системой. Именно так работают уже с нами такие компании, как…».

Менеджер просто после преимущества или аргумента в пользу своей компании назвал основную выгоду, которую получит клиент, развернул мысль, за счет чего это работает, и добавил пример компаний, которые уже так работают. Именно такая развернутая схема аргументации нужна каждому клиенту.

Работа с возражениями. Времена, когда компании общались в формате «продавец-клиент», уходят в прошлое. Современный клиент хочет общаться в формате «человек-человек». Незачем использовать старые дедовские методы работы с возражениями «согласиться, присоединиться, посочувствовать, дать контраргументы».

Есть более эффективный способ, который уже успешно показал себя на практике – работа с помощью простых примеров из жизни. Примеры ориентированы на то, чтобы посеять сомнения в голове клиента, а дальше свое дело делают стереотипы. Если клиент говорит «дорого», то не нужно соглашаться и защищать свои позиции, что цена высока из-за сервиса, качества и т.д. Достаточно просто дать клиенту задуматься: «Вот идете вы в магазин, там стоит на прилавке молоко. Молоко за 30 рублей, молоко за 50, 60, 70 рублей. Какое молоко Вы возьмете?» Вряд ли ответ будет «за 30».

Методы импровизации и примеров. Как звонит каждый второй продавец в нашей стране? «Добрый день, меня зовут так-то, звоню вам по такому-то вопросу…» Скучно. Клиента нужно уметь зацепить с первых секунд. Важно пробовать разные подходы. Например, звонит менеджер на завод, чтобы продать оборудование. Почему бы перед звонком не почитать новости о происшествиях на промышленных предприятиях. И звонить уже не с банальными фразами, а «Здравствуйте! Вы слышали, что сейчас на заводах происходит?!» И дальше завязка – почему я звоню вам и предлагаю продукцию нашей компании. Поверьте, интерес с первых же секунд.

Подготовка менеджера по продажам: поэтапная программа

Компетенция №3. Коммуникативные навыки менеджера по продажам

Речь идет об использовании слов-магнитов, которые рисуют положительный образ работы с вами: гарантированно, сто процентный результат, эффективно, без риска и т.п. Перечень огромный, главное научить использовать эти слова каждого своего продавца. Глаголы визуализации, которые позволяют клиенту прочувствовать, как он будет пользоваться товаром или услугой: давайте представим, давайте посмотрим, как вы можете пользоваться этим.

Вместо популярных сухих фраз продавцов «при работе с нашей компанией вы получаете своевременный консалтинг/актуальную информацию/продукцию вовремя и т.д.» это должно выглядеть так: «давайте представим ситуацию, что у вас появилась потребность в консалтинговых услугах по участию в государственных торгах, и представьте, что именно в этот момент у вас есть под рукой мой номер телефона. Только подумайте, как это поможет быстро разрешить все трудности».

Я рекомендую руководителям давать такое задание своим сотрудникам: «Представьте меня главным героем какого-либо фильма, который вы смотрели недавно. Расскажите, что со мной происходило и что я там делал». Всегда получается не только весело, но и поучительно, так как каждый сотрудник автоматически перестраивает свою речь на использование глаголов-визуализации: «Представь, что ты просыпаешься в странном помещении, похожем на куб, ты ищешь что-то в карманах и тебе попадается на глаза записка…»

Научите своих менеджеров не только говорить, но и слушать клиентов, не перебивать, задавать правильные вопросы.

Также важны навыки презентации. Часто случается, что сначала компания презентует клиенту продукт или услугу с той стороны, которая важна клиенту, а потом продавец продолжает презентацию, раскрывая дополнительную информацию, которая может или быть бесполезной для клиента, или вовсе оттолкнуть от покупки.

Если клиенту важны цена и сроки поставки, то нужно сказать про цену и сроки поставки. Информация о чем-то еще, вроде «у нас большой офис и самые лучшие эксперты», может быть клиентом интерпретирована как «ага, значит, аренда большого офиса и оплата труда суперэкспертов включена в себестоимость. Я не готов переплачивать».

Система мотивации менеджеров по продажам, которая поднимает выручку на 30%

Когда это работает?

Опять же два случая. Когда продавец сам понимает, что ему нужно сделать, чтобы стать лучше. Когда он сам «прокачивает» себя. К сожалению, таких замотивированных людей мало – примерно 10%. Остальные же продавцы нуждаются в четком контроле со стороны руководства. И только тогда спустя месяц-два можно наблюдать результат того, как растет ваш сотрудник. Конверсия звонков/встреч в заказы становится гораздо больше. На практике в компании, занимающейся продажами услуг в сфере b2b, с численностью продавцов около 300 человек, спустя 3 месяца работы была отмечена следующая динамика:

Количество звонков, среднее значение в день на человека	Количество запросов клиентов, на всех за день	Количество выставленных счетов в день	Количество оплат в день	Количество пролонгаций, в месяц по всей компании

				Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

КАТЕГОРИИ