Будьте всегда в настроении.

Никакой бизнес не способен существовать без необходимого порядка. Коммуникативную сторону этой сферы всегда определяет деловой этикет. Его основная задача – организовывать и приводить в порядок деятельность задействованных специалистов, партнеров и руководство.

Какие особенности и общие принципы имеют деловая этика и деловой этикет

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность общепринятых конкретных правил и законов поведения.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знаний в этой области вероятность добиться успеха в любой выбранной сфере деятельности минимальна.

Корректный выбор уместных и актуальных выражений, фраз, жестов демонстрирует прекрасное воспитание и образование любого человека, формируя о нем исключительно наилучшие впечатления в рабочей среде среди коллег и начальства.

Необходимость соблюдения правил делового этикета вызвана в первую очередь тем, что они:

формируют благоприятный положительный имидж;
сопутствуют позитивному ведению любых деловых диалогов;
обеспечивают вариантами действий на случай неудобных или экстренных ситуаций;
открывают более широкие возможности в достижении своих целей.

В большинстве случаев деловой этикет в профессиональной деятельности нивелирует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций или поворотов в деловом разговоре. Как правило, это обязывает вести все процедуры и беседы по более-менее стандартизированному порядку, потому редко можно ждать что-то неожиданное.

Какие правила диктует этикет деловой переписки

Правила этикета деловой переписки распространены не только на взаимоотношения человека и организации, но и на обстановку в самой компании. Необходимо заниматься донесением информации до коллег, и проверять, что обратная связь получена.

По красивому и правильному стилю письма можно понять не только деловые качества, но и личность человека. Кроме того, это можно считать превосходной дисциплиной.

Запомните: деловое письмо – часто первый контакт, по которому будут судить о писавшем его человеке и, особенно, о всей компании в целом. И это является отличным способом с самого начала зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Есть элементарные правила, так называемый этикет делового письма, соблюдение которых облегчит жизнь как пишущего, так и читающего.

Правило 1. Письмо для одного адресата

Правило 2. Если вы получили письмо – вы просто ОБЯЗАНЫ ответить

Важно – не терять мысль послания при написании. Следует в сухом и канцелярском стиле отобразить только самую суть. Этикет делового письма обязывает составлять ответ так, чтобы оно было воспринято только в прямом смысле и точно. Не стоит забывать и о том, что каждое письмо требует только одного ответа. На этом цикл нужно завершить.

Правило 3. Если вам необходимо, чтобы смысл вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия»

Если нужен ответ только от одного конкретного человека, а остальным надо просто с ними ознакомиться, то адресуйте письмо ему, а для остальных сделайте метку «копия». По правилам, которые устанавливает этикет деловой переписки, главный адресат обязан вам прислать ответ, хотя бы краткий и из вежливости. Остальные в такой ситуации отвечать не обязаны, только если лично не захотят это сделать. В целом копии письма необходимы только для одной цели – поставить в известность.

Это касается рассылок цен для клиентов или уточнений по работе для сотрудников. Причин для подобного письма, в целом, очень мало, поэтому не стоит прибегать достаточно часто к массовой рассылке.

Правило 5. В письме всегда должна быть указана тема. Для таких целей стоит использовать окошко с названием «Тема»

Деловой этикет обязывает уметь экономить чужое время. Если вы указали тему письма, то легче сможете его найти по поиску при необходимости. Да и вашему собеседнику будет проще ориентироваться в своем почтовом ящике, поэтому и ответит он быстрее.

Правило 6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату

Не важно, кому вы собираетесь писать письмо. Если вы назовете человека по имени-отчеству, он автоматически будет считать, что вы относитесь к нему с уважением. Это поможет наладить контакт.

Правило 7. Грамотность письма – прежде всего!

Сообщение с ошибками всегда вызывает подсознательную неприязнь к собеседнику. Поэтому никогда нельзя лениться, и стоит перечитать текст и проверить его на орфографию и пунктуацию.

5 ужасных фраз, с которых нельзя начинать письмо

Редакция журнала «Генеральный директор» выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

6 правил этикета деловых переговоров

Целью и логическим завершением переговоров (если сравнивать с деловой встречей) является подписанный договор или протокол о намерении. В связи с этим необходимо очень тщательно готовиться к переговорам, делать упор не только на саму встречу, но и на подготовку к ней. Ваша речь на мероприятии, конечно же, включает в себя ваши интересы, а вот как организовать саму встречу – тут поможет этикет деловых переговоров. И ни в коем случае не стоит забывать об этих правилах:

Правило 1. Прибытие

Естественно, опаздывать ни в коем случае нельзя. С официальной позиции такое поведение является нарушением протокола, с моральной – может быть воспринято как неуважение или даже личное оскорбление. В случае опоздания на пару минут, и если вина тому – непредвиденные обстоятельства, деловой бизнес-этикет обязывает извиниться перед принимающей стороной. Если задержка длится больше, чем четверть часа, то по деловому этикету, у генерального директора принимающей стороны есть право на отмену встречи либо же делегацию ее подчиненному.

Правило 2. Место встречи

Если говорить о важных деловых переговорах, то местом их проведения стоит выбрать офис или нейтральную обстановку. Вопреки телевизионным сериалам и фильмам, требования делового этикета гласят, что ресторан или сауна – не место для приема деловых решений. Ресторан можно выбрать для делового обеда. Эго цель – поддержать партнерские отношения или обсудить интересы, отпраздновать удачный итог переговоров, но никак не для других случаев.

Местом переговоров можно назначить свой офис или территорию партнеров. Иногда оптимальный выход – выбрать нейтральную территорию. Во многих бизнес-центрах и отелях есть возможность арендовать офис (конференц-зал) с целью переговоров. При этом обслуживанием полностью занимается заведение. Это касается также технических нюансов и подготовки помещения.

Правило 3. Встреча гостей

В случае, когда компания – принимающая сторона, полный состав участников делегации должен быть в переговорной комнате без опозданий. Встречей гостей и сопровождением их до места занимается партнер, сам не принимающий участия в переговорах. Как гласит деловой этикет руководителя, первое приветствие собеседникам должен произнести генеральный директор принимающей стороны, затем руководитель-гость. После того, как обмен приветствиями свершился, от руководителя принимающей стороны должно поступить приглашение для всех занять свои места.

Правило 4. Начало переговоров

Этикет делового общения гласит, что начало переговоров и забота о том, чтобы в них не присутствовало долгих пауз, полностью лежит на генеральном директоре принимающей стороны. Если молчание длится слишком долго, то гости могут посчитать это знаком окончания встречи. Кроме того, не стоит внезапно касаться главной темы переговоров. Хороший тон – это сначала поговорить о нейтральных вещах, таких как погода или благоприятное сотрудничество в прошлом. Нельзя поднимать спорные темы, о которых у участников встречи могут быть различные мнения (религиозные, национальные, политические вопросы, спорт и т.д.). После этого на руководителе принимающей стороны лежит обязанность начать обсуждение основной темы переговоров. Он может это делать с другими членами своей делегации, советниками и экспертами. Прерывать говорящего партнера нельзя.

Правило 5. Длительность переговоров и совещаний

Если говорить о России, западные стандарты и нормы этикета делового общения не совсем работают: продолжительность переговоров руководителей может длиться и несколько часов, но окончательное решение так и не будет принято. По нормам делового этикета предварительная программа должна включать в себя предполагаемую длительность мероприятия, в среднем – это 30-40 минут. Максимум переговоры могут длиться полтора часа, но в таком случае стоит учесть перерыв и указать его точное время. Часы на мероприятии должны быть у всех на виду. Это помогает докладчику укладываться в отведенное ему время, и никакие непредвиденные ситуации в этом плане не случаются.

Правило 6. Завершение переговоров

Неплохо к завершению мероприятия заняться разрядкой атмосферы. К примеру, генеральный директор принимающей стороны может внести предложение о продолжении переговоров без пиджаков. Этикет деловых отношений свободно позволяет идти на подобную меру после того, как протокольная часть встречи закончится, а съемка будет прекращена. Закрыть переговоры имеют право главы делегации гостей, когда какое-либо решение будет принято и оформлено документально. Уполномоченные лица каждой стороны подписывают этот документ, и обе стороны получают свой экземпляр данной бумаги. Чуть позже итоги встречи прописываются в отчете и направляются обеим сторонам, чтобы они согласовали. Договоренности переговоров, независимо от их формы (письменной или устной), обязательно нужно соблюдать. В противном случае – это нарушение главного принципа, который диктует деловой бизнес-этикет.

Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Как деловой телефонный этикет может влиять на имидж предприятия

Часто, чтобы деловые отношения стали долгосрочными, большая роль отводится телефонному разговору. Не стоит сравнивать его с личной встречей, когда особое внимание уделяется жестикуляции, дежурным улыбкам, обстановке помещения, строгому деловому костюму.

Репутация компании, в целом, часто зависит именно от того, насколько правильно ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому этикет делового телефонного разговора очень важен.

Основные правила телефонного этикета

Если вам звонит человек, всегда нужно его приветствовать. Если совершаете звонок вы – тоже не забывайте про.
Обращайте внимание на свою интонацию.
При звонке в фирму никогда не говорите фраз, содержащих выражения «тревожу вас», «беспокою вас».
Представление – важная часть этикета.
Разговаривая с конкретным собеседником, обязательно узнайте, есть ли у него сейчас время на диалог.
Если звонят в вашу фирму, отвечать следует не позднее, чем через три звонка.
Если звонящий желает говорить не с вами, а с другим сотрудником организации, не надо вешать трубку. Необходимо перевести его на требуемого сотрудника, используя при этом функцию удержания разговора.
При разговоре с новым собеседником, ориентируйтесь на его речь и старайтесь подстроиться под ее скорость.
Не курите, не жуйте и не пейте во время беседы по телефону.
Заканчивая разговор, уточните у собеседника о наличие у него вопросов к вам, и только после этого прощайтесь.

Будет неправильно не упомянуть и о сотовых телефонах, учитывая, какой важной частью жизни в современности они являются. К ним тоже применяется свой этикет деловых разговоров. Сейчас это средство коммуникации просто необходимо, и его преимущества можно перечислять практически бесконечно. Именно поэтому сформированы общие правила этикета при использовании мобильного телефона:

Обязательно стоит изучить инструкцию к мобильному устройству, уделив большое внимание функциям и характеристикам аппарата. Не забывайте, что бывают ситуации, когда телефон следует ставить на вибрационный режим или даже совсем выключать. Последнее важно делать в таких ситуациях, когда вы ни при каких условиях не сможете ответить на входящий звонок. Если вы находитесь в окружении людей, деловой этикет не позволяет повышать голос при разговоре по мобильному телефону. Наоборот, стоит говорить несколько тише, чем в обычных условиях.

Не стоит разговаривать в местах общепита. Если такая необходимость все же появилась, попросите собеседника подождать пару минут и отойдите к телефону-автомату. Не забывайте, что громкий звонок не стоит устанавливать ни в каких ситуациях. Если все же вы не разобрались с этой функцией, и телефон зазвонил, – извинитесь, но не начинайте оправдываться. Это звучит просто ужасно.

Голосовая почта – это такая функция, о которой не стоит забывать. Кроме того, перед входом в места, где связь может оборваться (лифт, подвал), стоит предупредить об этом собеседника и завершить разговор. Если у вас зазвонил телефон, когда вы находитесь не в одиночестве, нормы этикета делового общения позволяют вести разговор максимум полминуты. Если происходит частная встреча, ваш телефон не должен зазвонить во время нее. Если вы ожидаете очень важный звонок – заранее предупредите об этом людей и извинитесь перед ними.

Деловой этикет не подразумевает определенных норм для всех ситуаций и условий. Некоторые элементы таких норм могут изменяться. Например, это касается неформальных встреч. Здесь хоть и допускаются многие упущения и послабления, но это также касается не всего. Одежда по-прежнему обязана быть опрятной и хорошей, а речь – культурной и чистой. Да и в целом поведение и манера по-прежнему должны быть адекватными. Но ряд уступок допускается, и можно чувствовать себя свободнее. Это касается и других ситуаций, на которые надо строго ориентироваться и уметь различать, когда и как следует изменить свое следование деловому этикету.

Предсказуемость

Крайне важно уметь проявлять уважение к другим людям в работе – это база, на которой строится этикет деловых отношений. Это касается абсолютно любых аспектов. Во время выступлений или дебатов нужно выслушивать речь до самого конца, не перебивая и не мешая высказываться. В первую очередь, это улучшает имидж и впечатление о себе у окружающих, а во вторую – призывает всех относиться также во время собственных высказываний. Важно уметь признавать чужую правоту. Даже если один из партнеров своими взглядами доказывает ошибочность мнений второго, второй обязан это как минимум выслушать и, если аргументы действительно в пользу первого, принять ее. Рационализм и стремление к получению истины – это то, что работает на руку бизнесу. Также важно не забывать поблагодарить оппонента после дебатов, выразив таким образом уважение.

Учёт ситуации и её уместности

Каждый работник обязан нести с собой позитив. Даже в тяжелые времена и в трудных условиях крайне важно стремиться быть позитивным самому и заражать этим коллег и партнеров, начальство и менеджеров. Такой подход позволит сделать атмосферу внутри компании положительной, что непременно скажется на работоспособности. Даже тяжелые времена миновать легче, если все коллеги будут едины и станут относиться к работе с радостью. Негативные темы для разговоров стоит избегать либо говорить о них поверхностно, если уйти от разговора не выходит.

Уважение чужого мнения

Сотрудники обязаны быть посвящены в действующую в организации иерархию и относиться к ней соответствующе. Подчиненный не должен хамить начальству, обязан внимательно выслушивать, не перебивая, и так далее. Манера общения сотрудников на всех уровнях иерархической лестницы должна быть четко обозначенной и строго соблюдаемой. Но при этом она обязана быть не унизительной и не оскорбительной для тех, кто ниже рангом. Важно помнить, что должен присутствовать деловой этикет руководителя.

Позитивность впечатления

Учитывая все особенности делового этикета, можно рассчитывать на успешный результат любых переговоров, карьерный рост и другие победы различной величины.

Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными

Какую роль в деловом общении играют нормы этикета

Социальное поведение людей (сотрудников, руководства, партнеров, клиентов) определяется широким спектром различных факторов – правовых, нормативных, уставных, административных. Влияние может оказывать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все это напрямую воздействует на степень взаимодействия сотрудников с представителями других групп – поставщиков, клиентов и так далее.

Обычно на работников и руководство, а также на сопутствующие отдельные подразделения оказывают влияние два вида социальных норм.

Формальные – официальные нормы, определяемые регламентом и правилами предприятия, которые описываются в специальных документах. Такие нормы базируются на предпочтениях компании, законодательных особенностях государства и региона и так далее.

Неформальные – постепенно складывающиеся неуставные формы взаимодействий, которые определяются настроением и характером внутреннего коллектива, действующих на них внешних факторов и условий работы.

При этом нужно отметить объективную основу сложившихся неформальных норм, так называемый деловой бизнес-этикет. Такие социальные нормы будут регулироваться и претерпевать изменения только в том случае, если они будут отражать действительные процессы и аспекты, возникающие при выполнении той или иной задачи, поставленной перед коллективом.

Нормы делового этикета входят в систему контроля неформальных взаимоотношений в рамках предприятия.

Соблюдение данных норм непременно сопровождается оценкой социального окружения (коллеги, начальство) на соответствие установленным нормам, поведению и законам организации. На основании этого и формируется коллективное отношение к конкретному индивиду.

Являясь составляющей частью системы социальных норм взаимоотношений, принципы делового этикета выполняют следующие функции:

Обеспечивают стабильность и порядок, выступая регулятором общественных взаимоотношений на различных уровнях.
Повышают эффективность рабочего и предпринимательского взаимоотношения как внутри коллектива, так и с внешними представителями.
Позволяют улучшать качество общения с клиентами и партнерами, повышая уровень взаимного доверия и притяжения.
Выполняют дисциплинарную функцию за счет формирования иерархических структур, помогают обозначить различия в статусе внутри и вне коллектива.
Объединяют нормы и требования членов социальной группы как к новым членам, так и друг к другу. Иначе говоря, выступают как организаторы и факторы сплочения, объединения группы.
Помогают индивиду в процессе вливания в новый коллектив, частью которого он является.
Помогают индивиду ориентироваться в различных коммуникативных и других ситуациях, находя корректные выходы и решения.

Главные правила делового этикета, которые должен знать каждый руководитель

Правило 1. Будьте пунктуальны

Ценить время в бизнесе – это первостепенная задача и показатель хорошего тона. Пунктуальность позволяет быть эффективным в достижении любых целей. Неумение организовываться по времени, неверно рассчитывая свои силы и скорость выполнения задачи, приводит не только к созданию плохого имиджа. В бизнесе все сотрудники взаимосвязаны, поэтому опоздание одного неумолимо влечет за собой задержки и осложнения в работе другого. По принципу домино падает эффективность всего подразделения, а может и организации. Потому этикет делового человека принуждает уметь рассчитывать свои силы и время, умея четко осознавать, как решать задачи вовремя. При этом нельзя забывать отводить на каждую цель дополнительное время, чтобы учесть все возможные осложнения и проблемы.

История практически не знает примеров успешных и легендарных бизнесменов, которые добились бы своей славы и богатства в одиночку. За каждым из них стоит коллектив, работа с другими людьми. Это все оказывало решающее влияние на развитие молодых компаний. Потому важно всегда быть честным по отношению к тем, с кем ведется сотрудничество и работа. Это обеспечит индивиду поддержку коллектива и даже начальства. Те же, кто готовы идти «по головам» к цели, в итоге оказываются ни с чем. Ведь чтобы добиться успеха, настраивая против себя людей, очень сложно. Важно учитывать интересы и мотивы как сослуживцев, так и партнеров, и даже конкурентов, стараясь всегда искать взаимовыгодные решения. Не стоит забывать про деловой этикет в профессиональной деятельности.

Правило 3. Говорите и пишите грамотно

Грамотная речь, как устная, так и письменная, всегда являлась залогом успешных людей. Ни один серьезный человек не станет иметь дело с тем, кто использует в своей речи нецензурные или просто жаргонные слова и выражения, плохо структурирует свою речь, а также неграмотно пишет. Важно не просто уметь говорить красиво и четко – необходимо обладать ораторскими навыками и полностью знать этикет делового общения, чтобы добиться максимального успеха в любых делах. Речь идет как о продвижении по карьерной лестнице, так и о сделках с партнерами.

Правило 4. Одевайтесь согласно офисной обстановке

Бизнес – это не то место, где нужно стремиться показывать свою индивидуальность. Служебно-деловой этикет явно будет против решения топ менеджера явиться на важное собеседование в ярко-желтом костюме из блестящей синтетики. Важно следовать общему тону офисного дресс-кода, даже если он официально не установлен. Всегда нужно быть опрятным, стильным и уметь демонстрировать внешним видом свою принадлежность данному коллективу.

Правило 5. Не говорите лишнего!

Даже если на сотрудника не распространяются какие-либо законы о хранении коммерческой тайны, он все равно должен уметь определять: что можно говорить о работе посторонним, а чего нельзя. Излишняя болтливость не только создает не самый лучший имидж, но и может навредить делам компании. А за такое точно никто по голове не погладит.

Принципы делового этикета

Принцип 1. Здравый смысл. В деле создания норм этикета внутри предприятия нужно в первую очередь ориентироваться на здравый смысл. Если правила ему противоречат и идут вопреки, то логики в этом не будет. Нормы корпоративного делового этикета всегда преследуют цель поддержания порядка, организации и оптимизации процесса, а также экономии времени. Если нормы этих задач не выполняют, то в них нет необходимости, поскольку они, скорее всего, будут идти во вред.

Принцип 2. Свобода. При всем том порядке, который создают правила этикета делового общения, важно оставлять простор для свободы как сотрудников, так и партнеров. Полный контроль никогда не будет притягивать людей даже ценой перспективы хорошей выгоды. При этом умеренные возможности самореализации, индивидуализации и наличие выбора делают компанию не просто привлекательной для всех, но и открывают новые возможности для развития. Само собой, свободы тоже должны относительно ограничиваться, основываясь на нормах распорядка рабочего дня, профиля компании, политических и государственных аспектов, культурных и национальных предпочтений и так далее.

Принцип 3. Этичность. Одной из основных функций делового этикета является ориентирование на поддержание не просто порядка внутри компании. Важно соблюдать нормы этикета делового общения и направлять сотрудников на правильные и добрые намерения. Следует создавать атмосферу, которая будет позитивной для каждого работника, учитывая национальные, политические и личностные особенности каждого. Сложно идеально создать направление компании, поскольку понятия «добра» и «зла» очень сложные сами по себе. Однако сотрудникам будет работать проще и интереснее, если они будут трудиться во благо некой доброй цели.

Принцип 4. Удобство. Важно, чтобы пункты деловой этики были удобными для сотрудников. Если нормативы будут сковывать их, заставлять ощущать себя некомфортно, принуждать мириться с положением дел, то глупо ждать от работника полной отдачи в своей деятельности. Если же каждый из них будет испытывать полное притяжение к своей работе, ощущая радость от того, что делится успехами и моментами рабочего процесса, то общая эффективность предприятия будет значительно выше. Эти требования делового этикета действовали всегда – если сотрудникам или партнерам комфортно, и их любовь к компании обеспечивается не только, например, хорошей заработной платой и социальным пакетом, то и их преданность делу будет безусловной, как и выкладка.

Принцип 5. Целесообразность. Любое предписание делового этикета должно иметь свою цель. Бизнес – это не то место, где что-то может существовать просто так. Потому каждая норма обязана иметь функцию и суть работы, в противном случае такой подход будет малоэффективным и попросту ненужным.

Принцип 6. Экономичность. Культура делового этикета даже при всей своей привлекательности не должна разорять компанию. Затраты на соблюдение этических норм фирмы должны быть целесообразными и максимально сниженными. Никакой бизнес не будет прибыльным, если он будет расходовать значительные средства на внутренние уставные элементы, которые никак не влияют на основную деятельность компании напрямую. Это будет вести либо к снижению прибыли самой организации, либо к снижению достатка отдельных сотрудников. В любом случае, моральные ценности такого не стоят.

Принцип 7. Консерватизм. Движение вперед не всегда ведет к лучшему результату. Что касается этических норм, то здесь лучше ориентироваться на традиции, сложившиеся веками. Они определяются не только общим направлением деятельности организации, но и государственной историей, курсом правительства, народными настроениями и так далее. Стремление к ультрасовременным тенденциям, а также к созданию самостоятельных новых мотивов, может вызвать отторжение у остальных предприятий или компаний, которые придерживаются консервативных взглядов. Верность традициям и культура делового этикета – это то, что объединяет и что уже проверено многими годами.

Принцип 8. Непринужденность. Этикет деловых отношений обязан быть простым для исполнения, чтобы самостоятельно вырабатывать у сотрудников автоматизм в его исполнении без принуждения. Такие нормы должны быть легкими, интересными для самих работников, способными встраиваться в исходную модель поведения человека. Если же они будут вызывать психологическое отторжение, казаться ненужной рутиной и оказывать неприятное действие на личность человека, он не будет им следовать и работать эффективно тоже не станет.

Принцип 9. Универсализм. Любые нормы должны быть многогранными и стремиться оказывать влияние на несколько важных моментов планировочного, производственного или других важных для бизнеса процессов.

Принцип 10. Эффективность. От исполнения норм этики должен быть результат. Это должно объединять коллектив, поднимать их настроение, увеличивать скорость подписания договоров, помогать налаживать отношения с партнерами. Если нормы не будут приносить ощутимой пользы, от них следует отказаться как от ненужного механизма внутри организации.

В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.

Правило первое

Время - деньги

Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.

Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.

Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

Правило второе

Соблюдение дресс-кода

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.

Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.

Правило третье

Рабочий стол как зеркало внутреннего мира

Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.

Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.

Девственно чистый, без единой лишней вещи.

Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.

Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.

Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?

Правило четвертое

Грамотная речь, деловой стиль письма

Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.

Правило пятое

Уважение собеседника, партнера, клиента

Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.

Правило шестое

Соблюдение коммерческой тайны

Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.

Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.

Правило седьмое

На работе - работать!

Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.

Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

Правило восьмое

Умение слушать и слышать оппонента

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

Правило девятое

Телефонный этикет

Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.

К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.

Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

Правило десятое

Нэтикет - этикет общения в сети интернете

Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.

Правило одиннадцатое

Прием делегаций

Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

Правило двенадцатое

Деловые переговоры

Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.

На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.

Правило тринадцатое

Взаимоотношения начальник-подчиненный

Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.

Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.

Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.

Правило четырнадцатое

Отношения в коллективе между сотрудниками

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.

Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.

Правило пятнадцатое

Деловые жесты

Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.

Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»

На заметку в деловой блокнот

68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.

Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.

Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.

Деловой этикет
и его особенности

Люди, которые самостоятельно работают над формированием своего имиджа, часто совершают грубую ошибку. Они много времени уделяют подбору одежды, учатся правильно делать макияж и выступать на публике, но забывают об очень важном - изучении этикета.

Незнание и несоблюдение правил может испортить даже совершенный внешний образ и поставить вас
в неудобное положение. Сложности могут возникнуть как в деловой, так и в повседневной жизни. Негативное впечатление, произведенное на собеседника, может повлиять на подписание важного контракта, знакомство
с партнерами и коллегами и даже мнение родителей вашей второй половинки.

Если вы в совершенстве владеете этикетом, то легко сможете:

Наладить взаимоотношения с коллегами и деловыми партнерами
- Произвести нужное впечатление на незнакомого ранее человека
- Занять желаемое положение в обществе.

Деловой этикет включает в себя множество коммуникаций и общения людей друг с другом.

Можно выделить несколько составляющих делового этикета:

Правил много, поэтому приведем лишь некоторые из них

- Во время встречи с новым клиентом не старайтесь выглядеть безупречно - так вы рискуете смутить собеседника и создать прямо противоположное впечатление от того, что планировали. - Покажите, что вы тоже человек: например, сделайте вид, что забыли ручку и попросите ее у клиента. Такие мелочи позволяют расслабить обстановку и наладить доверие.
- Не разглядывайте собеседника пристально и не смотрите ему прямо в глаза. Он может смутиться.
- Рукопожатие должно быть умеренным. Если женщина подает мужчине руку, ей нужно ответить. Однако рукопожатие должно быть меньшим по силе, чем мужское, но при этом более сильным, чем у женщины.
- Следите за чистотой вашей обуви.
- Если ваш собеседник с кем-то поздоровался, поздоровайтесь тоже.
- Не разговаривайте по телефону во время работы или деловых переговоров. Желательно вообще убрать телефон из виду, отключив его или поставив на беззвучный режим.

Если более 10% представленных правил вам не знакомы, уровень знания этикета обязательно стоит подтянуть. Можно прочитать соответствующую литературу, но более эффективное решение - пройти обучение на курсах этикета. К выбору места обучения нужно подойти со всей ответственностью.

Соблюдение делового этикета сегодня невозможно без применения различных средств связи. Одним из них является электронная почта, электронные сервисы и текстовые сообщения.

Соблюдение этикета - часть вашего делового имиджа. От «игры по правилам» напрямую зависит репутация,
а значит и результат, которого вы хотите достичь в бизнесе.

Правила этикета телефонных звонков

Необходимо следить за интонацией своего голоса, так как первое, что слышит ваш собеседник - это голос.
- Обязательно приветствие собеседника. Это расположит и расслабит собеседника, покажет ему, что вы рады его звонку, даже, если это не так.
- Необходимо представиться звонящему, произнести имя организации или компании, назвать свое имя, при необходимости.
- Отвечать на звонки принято после второго, в крайнем случае, после третьего входящего звонка. Это покажет звонящему, что вам есть чем заняться, и вы не бездельничаете.
- Если звоните вы, не начинайте свой диалог со слов: «Вас беспокоит». Такой диалог насторожит вашего собеседника, и он заранее отстранится от вас.
- Перед тем, как начать диалог, поинтересуйтесь, расположен ли клиент или ваш собеседник к разговору.
- Сразу переходите к сути разговора, не ищите лишние темы. Разговор по душам возможен с теми клиентами, с которыми у вас уже сложились теплые отношения.
- Используйте кнопку «удержание звонка» всякий раз, когда вы не хотите, чтобы собеседник слышал, что происходит вокруг вас.
- Если это звонок в офис и спрашивают сотрудника, который в данный момент отсутствует, не говорите резко о том, что его нет. Предложите свою помощь или попросите оставить сообщение для вашего коллеги.
- При беседе по телефону следите за ритмом своей речи и старайтесь подстраиваться под собеседника. если ваш собеседник разговаривает медленно и с расстановкой, старайтесь в каждое слово вкладывать максимальный смысл, потому что такие собеседники впитывают все слова. если собеседник говорит быстро, значит и схватывает все быстро, но не факт, что запоминает. Говорите с таким собеседником на одной скорости. Но в обоих случаях не перегибайте палку, подстраивайтесь под собеседника.
- При разговоре по телефону запрещается есть, пить, курить и т. д.
- Использовать громкую связь возможно только при согласии собеседника. В другом случае это сразу оттолкнет собеседника от разговора и может посеять в нем недоверие к вашей персоне, что его все прослушивают.
- Закончив разговор по телефону, обязательно попрощайтесь.

Вся деятельность руководителя сводится к правильному управлению коллективом. Этого невозможно добиться, не определив для себя тип управления, атмосферу в коллективе и свое отношение к нему.

Этикет занимает особое место в этом вопросе. Его соблюдение или несоблюдение свидетельствует
о профессиональности руководителя, о его уважении к сотрудникам и т. д.

Правила этикета руководителя

Входя в офис или помещение, руководитель обязан всех поприветствовать, особенно женщин и сотрудников старшего возраста.
- При приеме посетителей руководитель определяет для себя форму приветствия и разговора с его гостем. Он может выйти из-за стола, если к нему пришла женщина или человек старшего возраста, проводив его к столу. Либо поприветствовать входящего мужчину, взглядом показав, куда ему следует присесть.
- При неформальной форме обращения руководитель встречает посетителя, приглашает присесть за стол и сам садится напротив него для плодотворного обсуждения планов.
- При официальной форме руководитель приветствует посетителя, не вставая из-за стола, предлагает ему присесть за его стол.
- При ярко выраженной форме общения, руководитель встречает посетителя с середины зала и предлагает присесть в удобное кресло для гостей.

Соблюдение правил этикета руководителя порой невозможно без помощи его секретаря. Поэтому есть несколько правил организации работы с помощью секретаря, от которой зависит соблюдение делового этикета руководителя:

Руководитель обязан поручить своему секретарю четко и организованно разграничить время и даты встречи с посетителями;
- Руководителю лучше самому прийти ко всем сотрудникам в отдел, чтобы ответить на их вопросы и уйти,
чем самому принимать по одному человеку, пытаясь их выпроводить.
- Распорядитесь о том, чтобы для своих сотрудников также было определено четкое время для приема;
- Стол в кабинете руководителя должен стоять так, чтобы его не было видно из-за открытой двери;
- Кабинет руководителя должен быть закрыт, если только он не готов принимать любых посетителей. Если же готов, то можно на запирать;
- Выпроваживать надоевшего посетителя тоже необходимо профессионально, опираясь на своего секретаря. Сначала смотрите на часы,предупреждаете собеседника, что вас ждут другие посетители, встаете из-за стола и идете к секретарю, захватив бумаги со стола и разглядывая их, затем прерываете разговор собеседника и даете распоряжение секретарю, чтобы посетителя записали на следующий прием, и заходите в свой кабинет. Такие действия помогут руководителю распорядиться своим рабочим временем более рационально, особенно тогда, когда приходят посетители с неясной просьбой и не расставленными приоритетами ее решения.

Польза от знания делового этикета и его соблюдение приведет к успеху любого человека, желающего расти
по карьерной лестнице. Деловому этикету, как и любой науке, можно научиться.

Достойное поведение во время общения является непосредственным показателем уровня нашей культуры. И в современном обществе правила поведения играют не последнюю роль. Общее впечатление о человеке оказывает прямое влияние на его репутацию и статус. Знание и соблюдение правил и норм этикета, умение производить приятное впечатление, строить эффективное общение являются значимыми элементами в жизни человека. Именно поэтому многие деловые партнеры обращают особое внимание на поведение окружающих людей.

Особенности

Этикет включает в себя нравственные и моральные понятия, нормы и принципы поведения и общения людей, которые мы должны использовать не только в обществе, но и в семье, при общении с коллегами на работе. Особое значение имеет деловой этикет.

Недостаточно быть просто образованным, культурным, воспитанным или вежливым человеком – необходимо соблюдать целый свод правил, чтобы вас ценили в обществе как профессионала. Соблюдение норм делового этикета является залогом успеха в деловой среде.

Добросовестный труд, высокое осознание общественного долга и взаимовыручка – все эти качества в деловой этике необходимо уметь в себе воспитывать и совершенствовать. А расположить к себе людей поможет правильная и грамотная речь, имидж, умение держатся в обществе и понимание тонкостей невербального общения.

Ключевые особенности делового этикета.

В деловом этикете под понятием свободы подразумевается, что этика не должна препятствовать свободному желанию всех партнеров. В деловой среде вы должны ценить не только свою свободу, но и значимость коммерческих тайн и свободу действий партнеров, то есть не вмешиваться в дела других компаний и не препятствовать выбору методов исполнения договоренностей. А также свобода предполагает терпимое отношение к религиозным и национальным особенностям собеседников.
Особое внимание необходимо уделять своей речи, в этом поможет вежливость . При общении с коллегами, партнерами и клиентами тон и тембр голоса всегда должны быть приветливыми и дружелюбными. Уважительное отношение помогает не просто сохранить хорошие отношения, но и способствует увеличению прибыли компании.
Толерантность и терпимость заключаются в понимании и принятии недостатков или слабостей партнеров, клиентов или коллег. Такое отношение способствует установлению взаимного доверия и понимания.

Важно помнить, что общение должно быть полностью ориентировано на добро. Грубость и недоброжелательность неприменимы при общении в деловой среде. Даже к нечестному партнеру необходимо относиться благосклонно, держать себя в руках и сохранять спокойствие и этичность при любых ситуациях.

Тактичность и деликатность выражаются в умении слушать и слышать оппонента. При общении с собеседником всегда следует учитывать возраст, пол, религиозные убеждения, более того, при общении нужно обходить стороной неприемлемые темы. Данный факт необходимо учитывать при ведении переговоров с иностранными собеседниками. Обычаи и традиции других стран могут показаться странными и непонятными, а поведение и поступки – бесцеремонными или панибратскими. Принято делать комплименты, но при этом важно не переступать тонкую грань деликатности, и не переходить в лицемерие. Важно лишь уметь услышать и сделать правильное встречное предложение.
Пунктуальность и ответственность – одни из ключевых принципов культуры. Люди, не умеющие распоряжаться своим временем, опаздывающие на встречи и совещания, оставляют неизгладимо негативное впечатление. День современных людей расписан буквально на минуты: время ценно не только для вас, но и для деловых партнеров, коллег и подчиненных. Опоздание более чем на 5 минут расценивается как грубое нарушение в деловом этикете. И даже самые искренние извинения не смогут загладить вину.
Справедливость заключается в непредвзятой оценке индивидуальных качеств людей и их работы. Нужно уважать их индивидуальность, способность воспринимать критику и прислушиваться к рекомендациям.
Исполнительность и ответственность означают умение брать на себя ответственность и выполнять работу в срок.

От соблюдения основных принципов этикета зависит дальнейшее сотрудничество с людьми. Нарушив те или иные правила в обществе, вы рискуете своим имиджем, а в деловой среде – репутацией компании, и подобные промахи могут стоить немалых денег или карьерной лестницы.

В каждой среде и отрасли существуют свои правила этикета. Так, например, для людей, работающих в международной области, необходимо придерживаться правил хорошего тона, принятых в других странах.

Функции

Основные функции делового этикета.

Социально-культурная : принятие личности и группы повышает эффективность делового взаимодействия и оптимизирует рабочую деятельность: формирование правил и норм поведения необходимо не только в деловой среде, а также во всех аспектах жизни человека.
Регулятивная позволяет ориентироваться в сложной или нестандартной ситуации, что обеспечивает стабильность и порядок. Стандартизация поведения облегчает процесс налаживания общения в любой типично-деловой ситуации. Тем самым позволяет избежать ошибок, неприятностей и напряжения. Помогает достичь взаимопонимания и сэкономить время при ведении переговоров. Формирование положительного имиджа компании и руководителя в глазах сотрудников, клиентов и партнеров.

Интегративная функция обеспечивает сплоченность группы. Социализация позволяет даже новичку при помощи рабочего шаблона справляться с поставленными задачами. Способствует развитию и формированию личности, позволяет решить дисциплинирующую задачу и освоить правила делового этикета в короткие сроки.
Коммуникативная функция коррелирует с поддержанием хороших отношений и отсутствием конфликтов.

Бизнес – это координированная деятельность целого множества людей. И результативность работы компании зависит от способности налаживать связи и поддерживать хорошие отношения не только с сотрудниками, но и с партнерами и клиентами.

Виды

Правила делового этикета должны соблюдаться в любых жизненных ситуациях, независимо от обстоятельств. Деловой этикет применим:

на работе;
в телефонных разговорах и деловой переписке;
на официальных приемах или деловых ужинах;
в путешествиях.

Соблюдать основные моральные и нравственные нормы нужно в любой ситуации. Существует так называемое правило «первых секунд», когда можно создать первое впечатление о человеке. Оно включает в себя приветствие, рукопожатие, представление и первое обращение.

Язык жестов позволяет узнать гораздо больше о характере, чем слова и внешний вид. Невербальные знаки отражают сущность и внутренний мир человека, например, скрещенные руки или ноги сигнализируют о недоверии, зажатости или неуверенности.

Нельзя не отметить и эгоцентризм, которому нередко приписывают негативные коннотации, наоборот, подобное поведение говорит, что перед нами профессионал своего дела, он может вести переговоры и не забывать о своей точке зрения. Такой человек заинтересован в положительном исходе спора, но и, несомненно, будет отстаивать свою точку зрения.

Основные правила и нормы

Незнание основных постулатов этикета создает много проблем и иногда приводит к разрушению карьеры. На сегодняшний день бизнес в России имеет свои специфические особенности в этике – таким образом формируется новая культура делового общения.

В нем существует много правил и требований, которые необходимо соблюдать. Некоторые составляющие уже утратили сою актуальность. К примеру, раньше считалось, что из лифта первой должна выходить женщина, но сейчас нормы этикета гласят, что первым из лифта выходит тот, кто стоит ближе к дверям.

Существует восемь основных направлений в деловом этикете.

Положительный настрой и дружелюбное отношение к сотрудникам и партнерам позволяют положительно расположить к себе людей.
Субординация: для разных людей существуют свои способы и манеры общения, необходимо всегда помнить, с кем вы ведете диалог. Например, с руководителем проекта вы можете иметь дружеские отношения и общаться между собой на «ты», но на совещании с партнерами допустимо лишь обращение на «вы» и по имени и отчеству.
При приветствии не следует ограничиваться только фразами «Здравствуйте» или «Добрый день», также необходимо использовать невербальные жесты: поклон, рукопожатие, кивок или взмах руки. Также не стоит забывать о простых словах вежливости «Спасибо», «Извините», «Всего доброго» и т. д.
Рукопожатие – обязательный элемент приветствия, прощания и заключения договоренности, который дает настрой на дальнейшее общение. Первый протягивает руку младший по статусу или возрасту человек. Но если ведется диалог с женщиной, то первым протягивает руку мужчина. Но женщина всегда первая здоровается с начальником или руководителем.

В деловом обществе не существует деления людей по половому признаку, учитываются только служебные ранги . В любых кругах первым представляется и здоровается младший по рангу или возрасту человек. Существует следующий порядок: сначала представляют младшего – старшему, мужчине – женщину, низшего по статусу – руководителю, опоздавших – тем, кто ждет. Во время приветствия и знакомства необходимо стоять, но при этом женщина может сидеть. Но если вы являетесь руководителем и принимающей стороной одновременно, то первое слово должны сказать вы.
К любому человеку, с которыми вы имеете деловые отношения, необходимо относиться с уважением , также нужно спокойно и адекватно воспринимать критику и советы со стороны.
Не стоит говорить лишнего – секреты учреждения, компании, партнеров или коллег необходимо хранить так же бережно, как и личные.
Принятие или вручение цветов, подарков и сувениров в рамках деловой этики допускается. Поводом могут служить личные события или корпоративные достижения. Для руководителя лучше сделать один подарок от коллектива. Личный подарок лучше делать при закрытых дверях и по торжественному случаю. Презент коллеге или сослуживцу можно делать по любому поводу – но в таком случае, как правило, действует принцип «ты – мне; я – тебе». Поздравление от руководителя подчиненному обычно делается индивидуально либо публично, но тогда всем сотрудникам вручаются одинаковые подарки.

Деловая переписка

Образовательный и культурный человек всегда может грамотно излагать свои мысли не только устно, но и письменно. Главные требования при ведении деловой переписки – это краткость, лаконичность и корректность. Существуют основы оформления деловых писем и документации.

Письмо должно быть грамотно составлено без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. Стиль общения – деловитый, с использованием канцеляризмов.
Необходимо определиться с типом и срочностью доставки письма.
Любое официальное обращение должно соответствовать принятым и действующим шаблонам. Желательно оформлять письмо на официальном бланке компании или подразделении. Каждое обращение или ответ должно быть именным и личным.
Нужно указать инициалы получателя, должность, подразделение или отдел, в которое отправляется письмо. Обязательно указываются данные отправителя с развернутой контактной информацией, с указанием названия компании и должности сотрудника.

Не стоит использовать большое количество профессиональной терминологии, а также следует избегать двусмысленных выражений и жаргонизмов.
Основная часть письма состоит из вступления и описания цели и предмета разговора. Текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией и не превышать 1,5 страниц. В конце письма ставится подпись отправителя.
Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя.
Когда отправляется по электронной почте, стоит обратить внимание на поле «тема письма». В строке указываются: тип документа, тема и краткое содержание.

Деловое общение

Этикет направляет общение в нужное русло, обеспечивает профессиональную деятельность руководителей и подчиненных соответствующими стандартами, правилами, нормами. Как утверждал Дейл Карнеги, лишь 15 % успеха зависит от профессиональных достижений и знаний, а 85 % – от умения общаться с людьми.

Деловой протокол обусловлен правилами и нормами. Существует технология, позволяющая быстро и просто установить контакт, вот основные рекомендации.

Избегайте конфликтных ситуаций – не используйте категоричные высказывания, критику и учитывайте интерес всех сторон в разрешении дела.
Позаботьтесь о своем гардеробе – небрежный внешний вид, потрепанный костюм и неопрятная прическа расцениваются как пренебрежение и оцениваются окружающими негативно.
В кармане вашего пиджака обязательно должно быть несколько визиток. Их отсутствие считается признаком дурного тона и будет восприниматься с отрицательной стороны.
Если вы только устраиваетесь на работу, то постарайтесь вести себя спокойно и уверенно на собеседовании. Следите за своей осанкой и проходите в кабинет с поднятой головой. Не спешите садиться на первый стул, подождите, пока вам предложат это сделать. Общайтесь вежливо и уверенно, держите ноги параллельно друг другу и не скрещивайте руки.

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту) и неважно кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое - должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Обращение. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье - во французском, миссис, мисс, мистер - в английском и т.п.) В советский период активно использовалось обращение «товарищ», которое называло лицо независимо от пола и могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик), так и без них («Дорогие товарищи!»).

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин - госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имени и отчеству. В деловом обращении важно помнить, что при общении с человеком необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: «Да, Людмила Ивановна..., Простите, Виктор Михайлович..., Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична». Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование ты - вы форм. Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:

соотношением социального статуса собеседников;
степенью их знакомства;
характером взаимоотношений;
официальностью - неофициальностью остановки общения.

В деловом общении предпочтительным является обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко только в силу своего возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним статуса на «ты» и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.

Правила применения этикетных форм обращения на «ты» и на «вы» в обобщенном виде представлены в следующей таблице 1 (табл. 1)

Таблица 1

1 См.: Государственная служба: культура поведения и деловой этикет / под ред. Е. В. Охотского. М.: Изд-во РАГС, 1998. С. 106.

Выбирая форму обращения, наряду с вышеуказанными, следует учитывать и следующие факторы:

обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;
обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.

В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особой деликатности в переходе с официального «вы» к простому и дружескому «ты».

Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по их очередности:

при встрече мужчина первым приветствует женщину;
проходящий человек первым здоровается со стоящими людьми;
молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению, но руку при этом первым протягивать не следует - эта инициатива принадлежит женщинам;
входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. Это касается и женщин;
в том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, «кто лучше воспитан»;
когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины;
если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае, надо представить этого знакомого женщине;
если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали?);
при постоянных встречах с одним и тем же человеком (например, с сотрудником другого отдела), с которым вы не знакомы официально, его необходимо приветствовать. Может быть, знакомство состоится позднее;
при встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой, но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить»;
задавая вопрос незнакомому человеку, если вы хотите о чем-то спросить, не забудьте вначале поздороваться с тем, к кому обращаетесь.

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину). Конечно, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что, ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать при приветствии женщины или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуйте», добавляя к словам приветствия обращения по имени и отчеству: «Здравствуйте, Виктор Петрович!»

«Доброе утро» принято говорить до 12.00 ч, «Добрый день» - до 18.00 ч, «Добрый вечер» - после 18.00. Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом обращаться к нижестоящим.

Нарушением этикета будет обращение к вышестоящим лицам, после приветствия со словами: «Как дела?», «Как поживаете?» и т.д.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием.

При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины - по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявлять инициативу. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина - нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.

Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина - мужчине, старший по возрасту - младшему. В деловом этикете, где главный критерий - должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.

Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:

слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;
слишком сильное рукопожатие неуместно, поскольку оно не является состязанием в том, кто сильнее;
слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса;

Немаловажной в деловых отношениях является и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи.

Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.

Согласно этикету представляют:

сотрудника, низшего по должностной иерархии - высшему;
мужчину - женщине;
младшего по возрасту - старшему по возрасту;
одного сотрудника - группе сотрудников.

Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого лица: «Иван Николаевич, разрешите вам представить...»

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: «Господин президент», «Ваше высокопреосвященство», «Товарищ генерал», «Господин посол».

Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена: «Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем», или «Марина Петровна, Николай Тихонов». Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, при этом инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.

При представлении друг другу сразу нескольких людей, сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.

Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера». Можно представиться и самому, четко назвав свое имя, отчество, фамилию и должность.

В деловом общении часто возникают ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.

Визитные карточки . Деловое знакомство начинается с вручения визитки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов.

История визитных карточек ведет свое начало с XVI в., когда германские студенты в университете Падуи, перед отъездом на родину на каникулы, посещали с визитом своих профессоров и в знак уважения оставляли им цветную миниатюру, изображавшую фамильный герб, под которым визитер писал свое имя и дату. Затем появились гравированные карточки, далее литографические, а в начале XX в. - изготовленные типографским способом.

Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функции:

представление деловых партнеров;
подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;
информирование об организации, направлениях ее деятельности;
осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.).

В стандартной визитной карточке указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии), служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес (рис. 1):

На визитной карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы - фирменная эмблема.

Рис. 1

Рис. 2

Сравнительно недавно появились визитные карточки фирм, в которых указываются полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефон секретариата, направление и деятельность фирмы, при наличии филиалов - их адреса и телефоны.

Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках, при отправлении фирменных подарков клиентам и деловым партнерам.

В современной деловой практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете:

бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвета, плотная и высокого качества;
текст печатается простым, не вычурным шрифтом черного цвета;
наиболее распространенный размер карточек - 90x50 мм.

Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов - младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает тот, кто пришел в офис.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по ранг}", начиная с самых высокопоставленных членов делегации. А. А. Игнатьев, русский дипломат, приехав в 1906 г. в качестве военного атташе в Париж, заметил, что «не по одежке» здесь встречали, а по визитной карточке, и не «по уму» провожали, а также по карточке, провожая гостя, в зависимости от его положения, или до конца письменного стола, или до дверей кабинета, а подчас и до передней» .

Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произношения.

Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.

Подарки и сувениры. В деловом общении, как и в других областях жизни, подарок является материализацией отношений, поэтому за ним не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается. Цель дарения - улучшить деловые связи, продемонстрировать благожелательность. Именно для того, чтобы подарки выступали знаком уважения и благодарности, были выработаны этикетные правила, регламентирующие процесс дарения в деловой сфере: по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится.

1. Прежде всего, для дарения подарка должен быть повод. Таковыми являются:
- личные праздники в жизни сотрудника: день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома;
- юбилейные даты в жизни сотрудника;
- уход сотрудника на пенсию;
- общемировые праздники (Новый год, Рождество и пр.);
- государственные праздники (День народного единства, День защитника Отечества и пр.);
- деловая встреча с партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей стороны);
- юбилейная дата в жизни организации.
2. Подарки могут носить индивидуальный и коллективный характер. Их делают:
- сотрудник - сотруднику;
- коллеги - сотруднику;
- сотрудники - руководителю;
- руководитель - секретарю;
- организация - сотрудникам;
- фирма - фирме.
3. Делая подарок, нужно учитывать характер служебных отношений с тем, кому дарят подарок. Подарок руководителю от сотрудника может быть расценен как скрытая форма взятки. В соответствии с требованиями служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, но не начальству.

Деловой этикет регламентирует стоимость подарков.

В обмене подарками между сослуживцами должна проявляться взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя символический характер.

Понятно, что эти ограничения не касаются коллективных подарков, например, по случаю ухода сотрудника на пенсию.

В ряде стран введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий или сотрудник формы. К примеру, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долл., а президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше 100 долл.

4. В деловой сфере принято дарить следующие подарки:
- авторучки;
- записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари;
- декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы;
- фотоальбомы, рамки для фотографий;
- гравюры, эстампы, небольшие картины;
- книги (подарочные издания), справочники, словари;
- коробки конфет, цветы;
- марочные вина и коньяки.

Выбирая подарок, нужно учитывать индивидуальный вкус и интересы того, кому он предназначен. Вряд ли красивая кофейная чашка обрадует человека, не пьющего кофе, и коробка конфет - воздерживающегося от сладкого.

Большую ценность для получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен монограммой фирмы или выгравированной дарственной надписью.

Подарки фирме не носят утилитарной направленности (это могут быть кубки, макеты, скульптурные композиции и т.п.), должны быть снабжены дарственной надписью в форме гравировки или специальной таблички.

Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для подношения зарубежным партнерам. Здесь нужно изучить национальные и культурные особенности страны, что принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок. Иностранным деловым партнерам можно подарить вещи с национальным колоритом: гжельскую керамику, мстерскую роспись, палехские изделия, жостовский поднос, хохломские подарочные изделия (исключение составляют матрешки).

иконы;
часы, зеркала, ножи: у многих дарение этих предметов считается плохой приметой;
галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (названные предметы дарят близким людям).
5. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.
6. Зарубежным партнерам подарки нужно готовить и дарить по рангу, соблюдая иерархию.
7. Кроме стоимости подарка этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:
- при вручении подарка нужно произнести соответствующие фразы поздрав ител ьного содержания;
- в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключения составляют мелкие предметы);
- принимается подарок также двумя руками;
- принимающему подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить его от упаковки и развернуть;
- нужно выразить благодарность и похвалить подарок за красоту и практичность, а дарящего - за проявленный при выборе подарка вкус (даже в том случае, если подарок не понравился).

В деловой сфере важны целесообразность подарка и тактичность при его выборе.

Игнатьев А. А. 50 лет в строю. М.: Изд-во «Правда». 1992. С. 280.

КАТЕГОРИИ