Кака написать претензию. Невыполнение условий договора

Если вам продали испорченный товар, или он обладает каким-либо недостатком, по закону вы имеете право потребовать замены на аналогичную продукцию или возврата денег. Однако чаще всего производитель не спешит идти навстречу и признавать требования покупателя законными.

В этом случае придется переводить общение в письменную форму, и одним из первых документов станет . Это документ с жалобой, который продавец обязуется принять и дать на него ответ, в зависимости от полученного ответа можно будет предпринимать дальнейшие действия.

Очень обидно потратить свои деньги на некачественный товар

Образец претензии на найти несложно, но важно, чтобы этот документ был составлен правильно. Есть немало нюансов и тонкостей, знание которых помогает торговым организациям уходить от ответственности за просроченный или некачественный товар, и решать вопрос приходится через суд.

Однако для начала стоит попробовать договориться непосредственно с магазином, и для этого нужно подать грамотно составленное письменное обращение. Претензию можно написать от руки на обычном листе А4, а можно отпечатать с помощью компьютера и принтера. Во всех случаях она становится юридически значимым документом и должна соответствовать определенным требованиям. Она включает в себя следующую информацию:

В верхней части листа справа указывается название магазина, фамилия и инициалы директора, адрес магазина. Также нужно написать, от кого претензия: обычно пишется ФИО покупателя и адрес.
Название документа – требование (претензия) о возврате стоимости продукции и о расторжении договора.
Первая часть текста – подробное изложение фактов: нужно указать, когда и где был куплен товар.
К документу необходимо приложить товарный (или кассовый) чек и гарантийный талон (если он выдавался на товар). Без чека сложно доказать, что данная продукция была действительно куплена в этом магазине в указанный день, поэтому его необходимо сохранять как можно дольше.
Нужно подробно указать характеристики товара: тип, цвет, размер, марку, номер и т. д. в зависимости от конкретного случая.
Следующая часть – мотивировочная. Подробно распишите все выявленные недостатки, послужившие причиной для обращения. Если, к примеру, речь идет о бытовой технике, нужно написать обо всех неисправностях и некачественных деталях, выявленных мастером в сервисной службе.
Резулятивная часть – требование обменять товар на аналог или возврата денег. Если речь идет о крупной вещи, то в претензии обязательно прописывается способ доставки. Новый товар должны привезти за счет продавца, либо магазин должен компенсировать расходы покупателя на перевозку.

Претензия обязательно пишется в двух экземплярах: первый вручается продавцу, второй должен остаться на руках у покупателя, и на нем должна стоять отметка магазина о получении. Если решить вопрос мирным путем не удастся, документ нужно будет приложить к иску, который направляется в суд вместе с ответом магазина.

Важные правила при написании претензии

Некачественный товар можно вернуть!

Закон, как правило, стоит на стороне покупателя и при составлении , можно назвать несколько положений:

Ст. 18 закона подтверждает право покупателя при обнаружении недостатков получить деньги обратно. Там же прописано, что покупатель имеет право требовать компенсацию всех затрат, причиненных при использовании некачественного товара.
В ст. 309 ГК РФ говорится о том, что продавец не может отказаться от своих обязательств и обязан выполнять все требования закона.
Положение ст. 18 закона о правах потребителя дублируется в 50 ст. ГК РФ – ее также можно указывать при аргументации своей правоты.

Есть и еще одно важное условие: в п. 5 ст. 18 закона говорится о том, что потребитель может добиваться возврата денег за некачественный товар или поменять его на аналог даже при отсутствии чека.

Во многих случаях продавец отказывается от обязательств именно по этой причине, поэтому в претензии необходимо сразу сделать отметку об отсутствии чека со ссылкой на закон. Если в ваших требованиях будет отказано, дело решит суд, и в этом случае продавцу придется компенсировать еще и судебные издержки.

Покупателю в этом случае поможет независимая , причем можно потребовать, чтобы она была проведена за счет продавца, или чтобы с него были взысканы издержки. Свидетельством в вашу пользу также станут документы из сервисной службы, в которую вы обращались для ремонта товара. Необходимо сохранять всю документацию до окончательного решения дела.

Образец варианта претензии на испорченный товар

Образец претензии на некачественный товар: образец

Рассмотрим пример обращения в магазин с жалобой на покупку некачественной бытовой техники:

Директору магазина «Аста»
Пузикову П. В,
адрес: г. Екатеринбуг, улица Зеленая д. 12.
от Петрова И. Д., адрес:
г. Екатеринбург, улица Партизанская, д. 20.

Требование (претензия)
о возврате товара несоответствующего качества

25 августа 2015 года мной, Петровым Иваном Дмитриевичем, в магазине «Аста» был куплена стиральная машина «Indesit IWUB 4085» за 14 000 р., кроме того, я оплатил доставку в сумме 500 р.
Гарантийный срок, назначенный производителем «Indesit», составляет три года, эта информация содержится в гарантийном талоне, полученном при покупке. Этот срок истекает 25 августа 2018 года.
12 сентября 2015 года стиральная машина вышла из строя.

По гарантийному талону в авторизованном центре был выполнен ремонт насоса и установлены новые комплектующие. Однако через 2 недели, 25 сентября 2015 г. техника вновь перестала работать. Я снова обратился в сервис, где мастер подтвердил, что вновь из строя вышел насос. Поскольку на складе не было требуемых деталей, замена насоса выполнена не была. Использование стиральной машины с 25 сентября 2015г. и до нынешнего дня невозможно.

Итак, в стиральной машине был выявлен существенный недостаток, который проявился неоднократно, кроме того, он проявился даже после первоначального устранения.
Согласно п. 1. ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении в товаре недостатков, которые не оговаривались продавцом при заключении сделки, имеет право отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных за товар денежных средств.

При этом потребитель может требовать возместить убытки, которые были причинены использованием товара ненадлежащего качества. На основании всего изложенного:

Вернуть мне выплаченную за стиральную машину сумму в размере 14 000 р. и 500 р. за доставку то есть в итоге всего 14 500 р.
Если продавец откажет мне в выполнении перечисленных требований, мне придется подать исковое заявление о возмещении ущерба в суд.
Прошу сообщить письменно о принятом решении.

Приложения:

Гарантийный талон на стиральную машину (копия)
Товарный чек (копия)
Кассовый чек (копия)
Квитанция об оплате доставки (копия)
Документ о проведении ремонта (копия)

Как правило, если покупатель грамотно подает жалобу и разбирается в законодательстве, продавец старается не доводить дело до суда. Требования будут выполнены, и вы либо получите деньги назад, либо магазин оплатит ремонт товара, либо вам будет предоставлена аналогичная продукция. Если дело дошло до , потребуется предоставить как можно больше доказательств своей правоты.

Правильно составить претензию вас научит тематическая видеоконсультация:

Сегодня мы с вами попробуем разобраться, что делать, если магазин отказывается принимать от покупателя свою испорченную продукцию. Как в таком случае поступить? Как написать претензию в магазин правильно?

Согласно законодательному акту «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года, граждане имеют право на приобретение качественных товаров. Этот закон в полной мере обеспечивает их защиту. Каждый гражданин обязан знать, как составить претензию.

Случай из жизни

Нередко в нашей повседневной жизни случается, что приобретенный товар ломается, а гарантийный срок эксплуатации еще закончился. Когда вы приносите неисправную вещь в салон, продавец предлагает ее отремонтировать. В просьбе о замене товара или возвращении денег, как правило, потребителю отказывают.

В соответствии со статьей 18, потребитель при наличии в приобретенном товаре каких-либо недостатков может воспользоваться следующими своими правами:

поменять вещь на аналогичную;
совершить обмен на другую модель;
снизить цену покупки;
потребовать незамедлительного устранения недостатков, присутствующих в товаре;
вернуть деньги за вещь.

Примечательно, что даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в выполнении любого из этих требований

В какие сроки осуществляется удовлетворение претензии?

Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.

Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.

Особенности составления претензии

Очень часто бывает так, что магазин отказывается удовлетворить устные требования покупателя. В этом случае последний должен знать, как составить претензию. Письменное требование составляется на имя руководителя магазина.

Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

дату покупки товара;
недостатки/выявленный брак;
пожелания.

Образец претензии в магазин сотовой связи

Давайте рассмотрим, как написать претензию в магазин.

	Начальнику магазина сотовой связи Колеснику С. В. Подольской А. Р., проживающей по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Железнодорожная 108/46, телефон: 380-56-784
Претензия
10 декабря 2015 года я приобрела в вашем магазине мобильный телефон Nokia. Стоимость гаджета составляет 3 тысячи рублей. Кассовый чек, свидетельствующий о покупке, прилагаю к претензии. Гарантийный срок эксплуатации мобильного устройства равен одному году. После месяца работы у него начал пропадать звук. Телефон совершенно не издает сигналов, поэтому его использование стало невозможным. Я попросила заменить телефон более дорогой моделью. Однако продавец Иванов С. А. мне отказал. Согласно п. 1,2, ст. 18, п. 1,2 ст. 19, п. 1 ст. 21 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года, прошу Вас заменить мобильный телефон Nokia другим устройством, пересчитав покупную стоимость. Сделать это, в соответствии с законом, вы должны в течение семи дней с момента получения этого требования. Если руководство магазина откажется выполнять мои требования как покупателя добровольно, то я вынуждена будут обратиться в мировой суд с исковым заявлением. В нем я потребую возврата денег за телефон, возмещения штрафа и компенсации морального вреда, поскольку мои требования не были удовлетворены.
Дата	Подпись

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах. Одна остается в магазине, другую следует забрать себе.

Если же продавец после получения претензии решит ваши требования не удовлетворять, то для успешного решения вопроса вам нужно будет обратиться в мировой суд. К исковой жалобе следует прикрепить копию претензии, на которой стоит дата и подпись принявшего ее представителя магазина, кассовый чек и собственно неисправное устройство. Как отмечают специалисты, практически в 99 % случаев решение суда выносится в пользу покупателя.

Претензия мебельному магазину

Также покупатель может составить претензию на мебель, если она оказалась ненадлежащего качества. В ней нужно описать проблему и четко сформулировать свои требования. Чтобы продавец смог с вами связаться для решения проблемы, необходимо оставить свои контакты.

Очень часто представители мебельных салонов заявляют, что не могут оформить возврат изделий, которые были сделаны на заказ. Следует отметить, что на самом деле это не так. Проблему можно легко решить, если знать, как правильно написать претензию магазину.

Если у покупателя нет чека на товар

Разумеется, легче всего доказать факт покупки товара путем предъявления чека на него. Однако не всегда покупатель сохраняет этот документ. В этом случае доказательствами могут стать:

показания граждан, которые присутствовали при покупке товара;
показания кассиров или же продавцов магазина;
талон на гарантийное обслуживание, заполненный продавцом;
накладная или какие-либо другие документы, которые содержат данные о продавце и дате совершения сделки;
ценник на упаковке вещи с указанием информации о продавце.

Претензия в магазин обуви

Если вы приобрели некачественные сапоги или туфли или обнаружили, что они не подходят вам по размеру или внешнему виду, то вы можете вернуть изделия продавцу.

На то, чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, у покупателя есть 14 дней со дня осуществления покупки. Вещь при этом должна иметь товарный вид и быть неношеной. Также продавцу необходимо предоставить товарный чек, подтверждающий сделку, и упаковку от обуви.

Доказывается ненадлежащее качество вещи путем проведения экспертизы. В большинстве случаев серьезные магазины определяют фабричный брак самостоятельно, не доводя дело до экспертизы и судебных разбирательств.

Вернуть обувь ненадлежащего качества покупатель может в течение двух лет, даже если у него нет гарантии на товар. Если магазин признает вину производителя, то он должен будет вернуть деньги в течение 10 дней.

При обращении в магазин обуви нужно обязательно составлять письменную претензию в двух экземплярах. Если продавец отказывается ставить на письме пометку о принятии, то рекомендуется отправить свои требования письмом с уведомлением по почте. Как написать претензию в магазин, мы с вами разобрали выше.

Основные моменты в написании претензии

Таким образом, претензия – это документ, который составляется в произвольной форме. Однако для успешного решения вопроса специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил. Как вы смогли убедиться, образец претензии в магазин должен содержать следующую информацию:

В адрес кого покупатель направляет претензию.
От кого претензия. Контакты для связи.
Когда была совершена сделка и обнаружены недостатки в товаре.
Покупателю следует четко сформулировать свои требования к продавцу.

Придерживаясь этих нехитрых правил и зная, как написать претензию в магазин, покупатель всегда сможет защитить и отстоять свои интересы.

Правовые споры, конфликты, разногласия можно урегулировать не только обращением в суд. Достаточно эффективным способом, позволяющим донести «недовольство» своему деловому партнеру, организации или учреждению является претензионное письмо или претензия.

Что такое претензионное письмо и для чего оно нужно?

Претензионное письмо представляет собой письменное обращение лица к своему контрагенту, содержащее в себе требование об устранении им нарушения его субъективных прав. Претензия как бы «предупреждает», что следующим шагом может быть обращение в суд или другую инстанцию.

Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.

Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?

В претензионном письме обязательно необходимо прописать:

ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
Подпись, печать, дату;

Претензия пишется от руки, но лучше всего ее напечатать. Каких-либо строгих правил по ее оформлению нет, но нужно помнить, что письмо должно быть написано в официально-деловом стиле, предельно четко и понятно для контрагента. Следует избегать двусмысленных оборотов и жаргонных слов.

Образец претензионного письма к заказчику

Генеральному директору ООО «Атом»

Иванову И.И.

000000, г.Москва,

Б.Строченовский пер.,д.1

От Петрова П.П.

000000, г.Москва

пр.Ленина д.1 кв.1

ПРЕТЕНЗИЯ

28 октября 2012г. между ООО «Атом» в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича, с одной стороны, именуемое в дальнейшем Заказчик, и Петровым Петром Петровичем с другой стороны, именуемым в дальнейшем Исполнитель, был заключен договор №11-057 на выполнение работ, предметом которого, согласно п.1.1 Договора явилось выполнение Исполнителем работ, указанных в Спецификации №1 и принятие и оплата выполненных работ Заказчиком.

Согласно п.1 Дополнительного соглашения от 30.01.2012г. к Договору, оплата по договору производится в три этапа: оплата первого этапа в размере 50 % от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 31.12.2011г. Оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 30.04.2012г. Оплата остатка суммы осуществляется в течение 14 календарных дней от даты подписания Акта сдачи-приемки выполненных работ, при условии, что работы выполнены надлежащим образом и в установленный срок.

Выполненные Исполнителем работы по Договору были представлены Заказчику, за которые он осуществил оплату в размере 50 % от суммы Спецификации №1. Согласно сложившимся обычаям делового оборота, а также п.2.1.5, 2.2.3 Договора, Заказчик, после направления ему работ, должен осуществить их проверку и в случае возникших недостатков отказаться от приемки результатов, составить совместно с Исполнителем протокол замечаний с указанием недостатков и сроков их устранения.

Однако Заказчик принял результаты работ, оплатив 50% от их стоимости, не принеся замечаний на качество и сроки выполнения работ.

В соответствии с п.1 Дополнительного соглашения №1 от 30.01.2012г. оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 производится в срок до 30.04.2012г.

Согласно п.1 ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

П.6.3 Договора предусматривает право Заказчика отказаться от исполнения настоящего Договора при условии оплаты Исполнителю за фактически выполненную работу, однако Заказчик, в нарушении данного положения, отказался от исполнения Договора, не выплатив Исполнителю предусмотренные Спецификацией №1 и Дополнительным соглашением №1 25 % от суммы, указанной в спецификации.

С Актом оценки выполненных работ от 30.04.2012г., в котором произведена оценка объема работ по Договору от 28.10.2012г. Исполнитель не согласен, поскольку данная оценка выполнена сотрудниками Заказчика, следовательно, она не носит объективный характер, кроме того в данном Акте отсутствует обоснование произведенной оценки; других замечаний относительно выполненных работ Заказчик не высказывал.

Отправленное Заказчиком Соглашение №12-2461 о расторжении договора на выполнение работ №11-057 от 28.10.2012г. противоречит действующему законодательству, а именно п.3 ст.154 ГК РФ ввиду того, что текст данного соглашения не был согласован сторонами, с условиями я не согласен, поэтому не считаю нужным подписывать его.

Указанная в Спецификации №1 сумма с учетом НДФЛ составляет 396 945,50 руб. 25% от указанной суммы составляют 99 236, 38руб.

На основании вышеизложенного,

Выплатить денежные средства по Договору в размере 25% от указанной в Спецификации №1 суммы в размере 99 236,38руб. в течение 15 дней со дня получения данной претензии.

В случае невыплаты указанной суммы буду вынужден обратиться в суд с требованием о выплате данной суммы по Договору, о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст.395 ГК РФ и судебных издержек.

«__»____________2012г. ______________Петров П.П.

Особенности некоторых претензионных писем

Письмо о погашении задолженности

В данном письме должна быть указана конкретная сумма задолженности, срок ее оплаты, а также предусмотренные пени и штрафы. Если договором не предусмотрены проценты, заемщик тем не менее имеет право требовать уплату вознаграждение за пользование его деньгами, согласно ст.395 ГК.

Чтобы контрагенту было понятно, из чего складывается требуемая сумма, предъявитель претензии должен сделать ее подробный расчет. Его можно включить в текст самого письма, а можно в приложение к нему.

Претензия к поставщику, подрядчику, или заказчику

В ней указывается, какой пункт договора он нарушил. Чаще всего нарушаются сроки выполнения работ по генеральному плану, график сдачи объектов по строительному подряду, а также разного рода задержки в оплате, либо неполное перечисление оплаты заказчиком.

Для подкрепление своих доводов необходимо использовать, помимо Договора, статьи Гражданского Кодекса, закрепляющие данные отношения. Например, если качество работ по договору подряда оказалось невысоким, заказчику поможет в составлении претензии ст.723 ГК.

Претензия по поводу качества товара

Это одна из самых востребованных разновидностей претензий. Некачественным считается тот товар, который не выполняет, либо не в полной мере выполняет обычные для него функции. В претензии должно быть написано, какой именно недостаток имеет товар.

Закон закрепляет, что такая претензия может быть подана в течение гарантийного срока службы, либо в течение двух лет с момента приобретения. Если она подается по истечении двух лет, то бремя доказывания ненадлежащего качества переходит на продавца.

Претензия в страховую компанию или в банк

Кредитный договор, договор страхования являются договорами присоединения, то есть клиент этих организаций не может согласовать с организацией какой-то пункт договора, он либо соглашается на это, либо нет. Но, подписав договор, в дальнейшем незаконный пункт можно изменить или отменить.

В претензии должно содержаться оспариваемое условие, а также ссылка на норму закона, которой это условие и противоречит. Помимо суда, коммерческому банку можно «пригрозить» Центробанком, страховой компании - Службой по финансовым рынкам, а им обоим - Роспотребнадзором.

Прошло несколько лет с того дня, когда взимание банковской комиссии за ведение судного счета попало под запрет. Банки, изменяя название данной платы, продолжают требовать с клиентов деньги за услугу. В подавляющем большинстве случаев претензия вынуждает кредитную организацию возвратить уплаченные средства, поскольку судебные тяжбы принесут ей еще большие убытки.

Претензионное письмо транспортной компании

Возможны следующие нарушения со стороны транспортной компании:

срыв поставок товара или груза;
недопоставка товара;
поставка товара ненадлежащего качества;
просрочка в доставке пассажиров и их багажа.

Ответственность за конкретное нарушение будет зависеть от вида транспорта. Например, если товар доставлялся железнодорожным транспортом, за просрочку установлена пеня в размере 9% за каждый день, но не более стоимости всей услуги. Поэтому в письме нужно ссылаться не на общие нормы Гражданского кодекса, а на договор и пункты специализированных актов - Воздушного кодекса, Устав железнодорожного транспорта и т.д.

Ответ на претензионное письмо: что в нем написать?

Отвечать на претензионные письма нужно всегда, потому что, во-первых, так соблюдается деловой этикет, во-вторых, если претензия останется без ответа, сторона, направившая письмо, может расценить это как руководство к более серьезным мерам. В ответе нужно указать:

Информацию, когда претензия поступила к лицу и что она принята к рассмотрению;
Конкретный ответ на требование, содержащееся в письме. Если он утвердительный, и контрагент согласен с претензией, он указывает, какие меры и в каие сроки будут предприняты для устранения нарушения. Если не согласен, то нужно аргументировать отказ;
Дату, подпись, печать организации.

На претензию следует отвечать в установленные сроки. Ответ также целесообразно отправлять тем же способом, которым было отправлено претензионное письмо.

Всем организациям, а также частным лицам, намеревающимся предъявить претензию, нужно знать, что:

текст претензии должен быть ясным и понятным для контрагента;
она должна содержать определенное требование об устранении нарушения, а не абстрактные формулировки;
по правилам делового оборота, на большинство претензий предлагается ответить в течение 10 дней;
в письме должны быть указаны реквизиты сторон и контактная информация;
к претензии нужно приложить копии документов, которые могут служить доказательствами.

Составить претензию гораздо легче, чем исковое заявление, но это не значит, что к ее написанию нужно отнестись легкомысленно. С помощью грамотного претензионного письма можно в короткие сроки восстановить свое нарушенное право.

Вы недовольны качеством, характеристиками или свойствами приобретенного вами товара? Несмотря на закрепленные в Гражданском кодексе РФ, Законе РФ "О защите прав потребителей" и Правилах продажи отдельных видов товаров права покупателя, продавец не спешит помогать вам их реализовывать. Зачастую спор между продавцом и покупателем возникает из-за прямого отказа продавца выполнить ваши требования. Ну и самый мягкий способ завуалированного отказа – продавец обещает выполнить ваши требования и ничего не предпринимает для этого.
Таким образом, вы поняли, что продавец не идет вам навстречу при вашей устной просьбе, по телефону или электронной почте.
Есть и другие способы воздействия на продавца. Вплоть до судебного спора. Но судебная тяжба отнимает много сил и времени. Кроме того, необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора. Необходимо составить документ называемый «претензия».
Претензия составляется в письменном виде. Вы можете напечатать этот документ или написать от руки. Закон не ставит ограничений в части исполнения самого текста. Также нет определенной формы претензии. Есть общие требования к содержанию претензии. В претензии должны быть указаны:

Наименование организации (ИП), в которой вы приобрели товар, адрес его места нахождения;
Ваши Ф.И.О., адрес места жительства;
Изложение возникшей проблемы. Краткое и емкое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре;
Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию (желательны, но если вы не знакомы детально с нормами Гражданского кодекса РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей", не будет нарушением простое указание, что, например, "нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ "О защите прав потребителей", без указания конкретной статьи. Вы не обязаны для составления претензии обращаться к адвокату или заучивать закон);
Ваше требование. Имейте в виду, что вы к этому времени должны определиться с требованием, которые вы выставляете продавцу. Это требование может быть только одно из перечня требований, описанных в статье 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". То есть вы не можете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. При этом право выбора такого требования остается за вами. Если вы просто перечислите все виды требований, которые предусматривает статье 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований. Потому что ваше требование не было конкретизировано. И в этом случае продавец будет прав. Так что выбирайте, что вы будете требовать от продавца и указывайте именно это требование;
Дата, подпись. Анонимные письма продавец вправе не рассматривать. Отсутствие проставленной вами даты, конечно, даст продавцу много возможностей для лавирования в сроках и однозначно облегчит доказывание в суде в последующем (если дело дойдет до судебного спора) вполне обоснованное неисполнение ваших требований. Это в том случае, если вы отправили простое письмо (не заказное и не с объявленной ценностью), а продавец конверт намеренно "потерял". В этом случае при отсутствии каких-либо дат на претензии, отсутствии иных доказательств доставки письма сделает невозможным не только доказательство неисполнения продавцом ваших требований, но и направление вами претензии вообще. Однако почтовый штемпель на почтовом уведомлении о доставке подтвердит не только доставку вашей претензии, но и дату доставки (даже при отсутствии даты на самой претензии).

Если вы имеете возможность вручить претензию непосредственно продавцу или его представителю, вам следует написать претензию в двух экземплярах, один из них и вручить продавцу. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп уже содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило). Если нет возможности лично доставить претензию в офис продавца, всегда можно воспользоваться услугами почты. К тому же, если продавец отказывается получать претензию, то в этом случае вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше, конечно по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно раздобыть у недобросовестного продавца).
От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции). Отсчет срока для исполнения вашего требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл, или не находится по последнему известному адресу) отсчет срока для исполнения ваших требований начинается с даты такого уведомления, предоставленного почтой.
Для составления претензии можно воспользоваться образцом, приведенным вверху перед текстом. Образец применим к ситуации, когда вам продан товар ненадлежащего качества, и вы решили вернуть его.

Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».

Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.

Претензия - этописьменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.

Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.

Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.

Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.

В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.

1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.

Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
Подсчитайте сумму ущерба.
Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.

2. План письма-претензии.

1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.

Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.

Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.

Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.

10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.

Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.

2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.

Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.

На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.

Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.

Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.

Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.

Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…

А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.

Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.

О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.

Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.

4) Обоснуйте свои требования.

Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.

Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…

В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…

5) Предъявите свое требование.

Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.

Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.

Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.

Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.

Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.

6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.

Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.

Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.

Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.

7) Выразите надежду на лучшее.

Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.

Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.

Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.

3. Как оформить письмо-претензию?

1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.

Укажите в реквизитах адресата:

Фамилию и инициалы адресата
Должность (директор, заместитель и т.д.)
Название компании и ее адрес (по возможности)

В своих реквизитах укажите:

Фамилию и инициалы
Адрес
Контактный телефон

2) Укажите дату отправки письма.

3) Название документа

С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –

ПРЕТЕНЗИЯ

4) Обратитесь к адресату.

Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.

Уважаемый Николай Николаевич!

Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:

Уважаемый директор ООО «КиКО»!

5) В конце письма поставьте подпись:

С уважением, Коренная В.И.

6) Укажите приложения.

В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.

Приложения:

1. Чек о покупке – 1 л.

2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.

3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.

Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.

И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!

Валентина Коренная,

	-	Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше! Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.	-	-
	-

КАТЕГОРИИ